ANALISIS PEMASARAN UNTUK PERANCANGAN APLIKASI E-CRM PADA LEMBAGA KURSUS BAHASA INGGRIS “MILS”
Ria Lestari Binus University, Jakarta, DKI Jakarta, Indonesia
Abstrak Banyaknya kebutuhan akan kemampuan berbahasa Inggris yang baik sekarang ini telah memberikan peluang besar untuk mendirikan tempat kursus Bahasa Inggris. Dan terciptalah persaingan yang ketat antar tempat kursus yang telah banyak berdiri. Pemanfaatan teknologi disadari oleh lembaga kursus Bahasa Inggris Melbourne Institute of Language Studies (M ILS) sebagai suatu strategi untuk meningkatkan nilai perusahaan di mata pelanggannya. Teknologi yang dimanfaatkan oleh Melbourne Institute of Language Studies (M ILS) yaitu menerapkan sistem e-CRM (electronic-Customer Relationship Management) yang akan menjadi suatu keunggulan kompetitif bagi perusahaan dalam menghadapi persaingan bisnis. Sistem e-CRM (electronic-Customer Relationship Management) merupakan sistem berbasis internet yang pendekatannya berfokus pada pembangunan dan pemeliharaan hubungan jangka panjang dengan pelanggan yang dapat memberikan nilai 1
tambah bagi keduanya. Untuk
merancang
sistem
e-CRM
(electronic-Customer
Relationship
Management) tersebut, maka diadakan pengumpulan data, kemudian akan dilakukan analisis sistem perusahaan yang sedang berjalan dengan menggunakan analisis strategi yang meliputi EFE, IFE, IE, SWOT, QSPM , analisis kuesioner serta analisis kualitas perusahaan untuk mendukung implementasi e-CRM (electronic-Customer Relationship Management) pada perusahaan. Perancangan sistem e-CRM dilakukan dengan metode OOAD (Object Oriented Analysis and Design) dan notasi UM L yang meliputi : Rich Picture, Class Diagram,Usecase Diagram, Sequence Diagram, Navigation Diagram, dan User Interface. Selain metode tersebut, terdapat juga analisis delapan aturan emas perancangan User Interface serta rencana implementasi.
Keyword : MILS , e-CRM, analisis, perancangan.
1. Pendahuluan Peningkatan layanan pelanggan berbasis teknologi untuk menghasilkan kepuasan pelanggan dan diikuti loyalitas pelanggan merupakan salah satu strategi perusahaan untuk dapat mempertahankan pelanggannya. Dalam dunia bisnis hal tersebut secara otomatis dapat meningkatkan pendapatan perusahaan. Layanan terhadap pelanggan tidak hanya dalam proses bisnis di bidang produk, tetapi bidang jasa juga tidak kalah penting untuk menggunakan teknologi dalam pelayanan pelanggannya. Pada usaha perusahaan di bidang jasa, para pelanggan sangat mengharapkan hal yang dapat membuat mereka merasa dilayani sebagaimana seharusnya, dengan pelayanan cepat, aliran informasi 2
mudah didapatkan, serta komunikasi dapat berjalan dengan baik maka pelanggan akan merasa terpuaskan. Dalam memaksimalkan usaha perusahaan untuk terus meningkatkan layanan terhadap pelanggannya dapat diterapkan dengan mengkombinasikan Electronic dan CRM (Costumer Relationship Management) atau biasa disebut e-CRM . Turban et al. (2008, p607) mengatakan e-CRM merupakan sebuah manajemen hubungan pelanggan yang diadakan secara elektronik. Melbourne Institute Of Language Studies (M ILS) merupakan sebuah lembaga kursus bahasa inggris yang mempunyai target untuk memberikan kursus bahasa inggris bertaraf Internasional. Selama ini, M ILS sudah memiliki website tetapi hanya berfungsi untuk memberikan informasi saja, tidak memiliki fitur-fitur yang dapat berinteraksi dengan pelanggan. Untuk meningkatkan hubungan pelanggan bagi lembaga kursus ini, dibutuhkan beberapa fitur-fitur tambahan pada website e-CRM yang dapat memudahkan pelanggan dalam banyak hal. Jika pelanggan sudah cukup mengumpulkan informasi dan melakukan pendaftaran pada tempat kursus, maka disinilah fokus bagi student / pelanggan tempat kursus tersebut dapat diberikan.
Ruang Lingkup : •
Pembuatan fitur-fitur yang termasuk dalam fokus e-CRM
•
Pembuatan fitur-fitur untuk memperlancar informasi dan komunikasi dengan pihak M ILS
•
Pembuatan aplikasi e-CRM yang memudahkan student dan calon student untuk mengenal lembaga M ILS
3
•
Perancangan sistem pendukung untuk admin
•
Perancangan tidak membahas security pada sistem online M ILS.
Tujuan dan Manfaat M anfaat :
Tujuan : Perusahaan (M ILS)
Perusahaan (M ILS)
- menganalisis hubungan M ILS
- meningkatkan kualitas dan
dengan pelanggan yang berjalan
hubungan baik dengan pelanggan
- menganalisis content web
- memudahkan kerja M ILS dengan
- merancang sistem e-CRM
adanya web e-CRM
Pelanggan (student)
- web juga sebagai sarana promosi
- menyediakan web e-CRM
Pelanggan (student)
- memudahkan akses layanan
- memudahkan pelanggan mendapat
- menyediakan informasi yang
informasi
dibutuhkan
- meningkatkan layanan pelanggan
2. Metodologi Ruang lingkup dari penelitian di M ILS ini mencakup pengumpulan data, analisis, dan perancangan dengan metode OOA&D (sebuah metode untuk analisis dan perancangan sistem yang berorientasi pada objek M athiassen et al. (2000, p135)).
4
Adapun pembahasan yang dilakukan meliputi sebagai berikut : -
Pengumpulan Data
-
Analisis
-
Perancangan
2.1.
Pengumpulan data
Beberapa cara yang dapat dilakukan dalam metode pengumpulan data yaitu : •
M elakukan observasi pada sistem berjalan di Lembaga M ILS dengan mengamati bagaimana pelayanan yang diberikan perusahaan kepada pelanggan.
•
M elakukan wawancara dengan pihak perusahaan untuk mengetahui bagaimana hubungan Lembaga M ILS dengan pelanggan-pelanggannya.
•
M emberikan kuesioner / angket kepada pelanggan Lembaga M ILS untuk menganalisa kebutuhan fitur-fitur untuk website e-CRM di MILS, serta memberikan kuesioner SWOT juga dengan perusahaan.
•
M elakukan studi kepustakaan dengan membaca buku-buku referensi dan artikel yang berhubungan dengan topik penelitian. Setelah mendapatkan semua data-data yang diperlukan untuk pembuatan
skripsi ini, data-data tersebut selanjutnya akan di analisis untuk membuktikan bahwa perusahaan memang membutuhkan sebuah website e-CRM .
5
2.2.
Analisis Data-data yang telah di dapat pada tahap pengumpulan data di atas
akan di analisis pada tahap ini. Analisis-analisis tersebut yaitu : •
Analisis industri dengan menggunakan model lima kekuatan kompetitif Porter. M enurut David (2010, pp146-151) pada analisis porter akan di analisis yang merupakan pendekatan yang digunakan secara luas untuk mengembangkan strategi di banyak industri. Intensitas persaingan antarperusahaan sangat beragam dari satu industri ke industri lain. Hasil analisis kekuatan kompetitif Porter tentang M ILS yaitu :
6
P otensi pengembangan produk-produk pengganti - P anduan belajar bahasa inggris sendiri dengan internet - P anduan belajar bahasa inggris sendiri dengan buku
Daya tawar pemasok. - P emasok buku-buku yaitu Mentari Books, Jakarta Barat. - P emasok merchandise CV Mahoni Digital P rinting, Jakarta Barat.
P ersaingan antar perusahaan saingan. - English First (EF). - The British Institute (TBI)
Daya tawar konsumen. - Daya tawar konsumen tidak terlalu kuat karena harga yang diberikan tidak begitu mahal, dibanding perusahaan saingan.
P otensi masuknya pesaing baru - P otensi masuknya pesaing baru tidak begitu mendapat pengaruh berarti bagi MILS, karena MILS telah me miliki beberapa keunggulan.
a.
Analisis Tahap M asukan dengan menggunakan matriks Internal Factor Evaluation (IFE) dan External Factor Evaluation (EFE) untuk menganalisis kondisi internal dan eksternal M ILS saat ini. M enurut David (2010, pp229 - 230), matriks IFE merupakan alat perumusan strategi yang meringkas dan mengevaluasi kekuatan dan
7
kelemahan utama dalam area-area fungsional bisnis, dan juga menjadi landasan untuk mengidentifikasi serta mengevaluasi hubungan diantara area tersebut. Sedangkan M atriks EFE memungkinkan para penyusun strategi untuk meringkas dan mengevaluasi informasi ekonomi, social, budaya,
demografis,
lingkungan,
politik,
pemerintahan,
hukum,
teknologi, dan kompetitif (David 2010, pp158-159).
b.
Analisis Tahap Pencocokan dengan menggunakan matriks Strength Weakness Opportunities Threat (SWOT) dan matriks Internal-Eksternal (IE). M enurut David (2010, pp327-331), matriks (Strengths-WeaknessOpportunities-Threats - SWOT) adalah sebuah alat pencocokan yang penting yang membantu para manager mengembangkan empat jenis strategi : Strategi SO (kekuatan-peluang), Strategi WO (kelemahanpeluang), Strategi ST (kekuatan-ancaman), dan strategi WT (kelemahanancaman). Sedangkan matriks IE memposisikan berbagai divisi suatu organisasi dalam tampilan sembilan sel (David, 2010, pp344-345).
c.
Analisis Tahap Keputusan dengan menggunakan M atriks Quantitative strategic Planning Matrix (QSPM ) untuk membuat keputusan akhir berdasarkan analisis strategi-strategi IFE, EFE, SWOT dan IE. M enurut
David
(2010,
pp350-355),
QSPM
adalah
alat
yang
memungkinkan para penyusun strategi mengevaluasi berbagai strategi alternative secara objektif, berdasarkan faktor-faktor keberhasilan 8
penting eksternal dan internal yang diidentifikasi sebelumnya.
Berikut kesimpulan dari 3 tahapan perencanaan strategis yang telah dilakukan di M ILS :
•
Analisis kuesioner bagi student M ILS untuk mengetahui fitur-fitur apa saja nantinya yang dibutuhkan dalam website e-CRM M ILS. Kuesioner ini dibuat untuk pelanggan, tujuan awalnya untuk mengetahui masalah-masalah apa saja yang sering dirasakan pelanggan, kemudian masalah tersebut dicari solusinya berdasarkan fitur-fitur untuk website e-CRM yang akan dibuat.
•
Analisis kualitas perusahaan untuk mendukung implementasi e-CRM . Analisis ini dilakukan untuk mengetahui apakah kualitas M ILS sudah layak untuk menerapkan e-CRM di perusahaannya. 9
Berikut
analisis
kualitas
perusahaan
untuk
mendukung
implementasi e-CRM pada M ILS Chandra dan Strickland (2004, p412) : Kriteria
Kontak Pelanggan
CRM Kontak pelanggan biasanya dimulai melalui cara tradisional dari toko ritel, telepon, atau fax.
Bekerja dengan backSistem antarend aplikasi muka melalui sistem ERP.
Sistem Overhead (komputer klien)
Kustomisasi dan Personalisasi Informasi
Web-aplikasi memerlukan PC klien untuk men-download applet dan berbagai aplikasi. Aplikasi ini dan applet harus ditulis ulang untuk platform yang berbeda. Audiens yang berbeda membutuhkan pandangan yang berbeda dan jenis informasi.
e-CRM Selain telepon, kontak juga dimulai melalui Internet, e-mail, nirkabel, teknologi mobile dan PDA. Dirancang untuk aplikasi frontend, yang pada gilirannya antarmuka dengan aplikasi backend melalui sistem ERP, gudang data, dan data mart.
Tidak ada persyaratan; browser adalah portal pelanggan untuk eCRM .
Pandangan "dinamis" dan personal yang sangat individual didasarkan pada pembelian dan 10
Kualitas Perusahaan Perusahaan sudah memiliki internet, email, nirkabel, serta teknologi mobile. Sehingga infrastruktur untuk menerapkan website e-CRM sudah terpenuhi.
M ILS merupakan sebuah lembaga kursus yang memiliki cukup banyak student, sehingga diperlukan sebuah aplikasi untuk menghandle semua data-data mereka dengan gudang data maupun database, begitu juga dengan pelanggan-pelanggan mereka. Rancangan yang akan diterapkan M ILS merupakan sebuah rancangan portal eCRM untuk melayani kebutuhan pelanggan, dengan fitur-fitur yang mendukungnya, seperti registrasi online, questions (FAQ dan online customer services), course schedule, catalogue dan lain-lain yang di dukung dengan fasilitas browser yang dimiliki M ILS. Perusahaan memiliki kebutuhan individu yang berbeda untuk jasa yang diberikan, maka perusahaan akan menyediakan fitur pilihan course schedule untuk memudahkan konsumen
Pandangan pribadi untuk audiens yang berbeda adalah tidak mungkin. Individu memerlukan perubahan kustomisasi pemrograman.
Sistem Fokus
Sistem dirancang di sekitar produk dan fungsi pekerjaan (untuk penggunaan internal). Webaplikasi yang dirancang sekitar satu departemen atau unit bisnis.
Sistem Pemeliharaan dan M odifikasi
Pelaksanaan lebih lama dan manajemen adalah mahal karena sistem ini terletak di berbagai lokasi dan pada beberapa server.
preferensi yang mungkin. Setiap audiens individual menyesuaikan pandangan.
melihat apa saja jenis kursus yang mereka butuhkan serta fitur catalogue untuk mengetahui harga yang diberikan. Sehingga mereka dapat menyesuaikan kebutuhan mereka dengan pilihan jadwal kursus tersebut atau bisa me-request sesuai keinginan. Perusahaan membutuhkan Sistem dirancang di sebuah sistem yang dapat sekitar mengelola hubungan baiknya kebutuhan dengan pelanggan dapat pelanggan berjalan lancar serta (untuk mengetahui apa saja penggunaan kebutuhan dan harapan eksternal). pelanggan, sehingga dengan Portal penerapan e-CRM diharapkan perusahaan yang dapat meningkatkan luas yang hubungan perusahaan dengan dirancang dan pelanggannya, seperti fitur tidak terbatas online customer services pada yang dapat melayani departemen atau pelanggan tanpa batas. unit bisnis. Dengan rancangan e-CRM yang dibuat secara otomatis M engurangi akan mengurangi waktu dan waktu dan biaya perusahaan dalam biaya. melakukan proses bisnisnya, Implementasi mulai dari pendaftaran, tidak sistem dan terbatasnya informasi yang ekspansi dapat diberikan, serta lancarnya dikelola dalam komunikasi antara pelanggan satu lokasi dan dan perusahaan. Karena pada satu server. website e-CRM yang dibuat akan dikelola oleh satu server yang merupakan admin.
11
2.3.
Perancangan Perancangan untuk e-CRM pada M ILS disertai dengan Notasi UM L
untuk menjelaskan model sistem dengan : •
Rich Picture M enurut M athiassen et al. (2000, p334) Rich Picture adalah sebuah gambaran dari orang, objek, proses, struktur dan masalah pada problem dan application domain suatu sistem. Berikut rich picture sistem e-CRM yang diusulkan di M ILS :
12
•
Class Diagram Class diagram mendeskripsikan kumpulan dari class dan hubungan strukturalnya (M athiassen et al., 2000, p336). Berikut Class Diagram yang diusulkan bagi M ILS :
13
•
Usecase Diagram
Usecase digunakan untuk menunjukkan hubungan antara actor (aktor) dan usecase, serta menggambarkan fungsionalitas yang diharapkan dari sebuah sistem (M athiassen et al., 2000, p119). Berikut usecase untuk mengakses menu student di M ILS :
14
•
Sequence Diagram Sequence diaram menunjukkan interaksi antara objek-objek yang diurutkan dalam suatu rentetan waktu (Bennett at al., 2006, p253). Berikut sequence diagram untuk mengakses login :
•
User Interface Interface didefenisikan sebagai fasilitas-fasilitas yang membuat suatu model dan fungsi dari sistem tersedia untuk actor (M athiassen et al., 2000, p151).
15
Berikut contoh user interface halaman home web e-CRM M ILS :
LOGO
MILS Kursus B ahasa Inggris Home Catalogue Login
Course Schedule
Registration
Contact Us
FAQ s
About Us
Announcement :
Register ID P assword Status
14 dec 2011 – we have a new teacher V
27 nov 2011 – hi there !
Log In Forgot P assword Customer Service: Online
Event : 3 dec 2011 – competition 15 oct 2011 – Halloween is comin ☺
Social Network Twitter
•
Facebook
@ Copyright 2011, MILS All Right Reserved
Navigation Diagram Navigasi adalah statechart diagram khusus yang berfokus pada keseluruhan user interface yang dinamis (M athiassen et al., 2000, p344). Berikut navigation diagram menu student di M ILS :
16
3. Kesimpulan Setelah melakukan pengumpulan data, analisis dan terakhir perancangan maka dapat disimpulkan bahwa aplikasi e-CRM di M ILS adalah sebagai berikut :
1.
Analisis internal dan eksternal perusahaan -> matriks SWOT dan IE -> matriks QSPM -> strategi-strategi pemecahan masalah -> sistem sebagai alat untuk membantu menghubungkan pelanggan dengan perusahaan.
2.
Dengan web berlatar e-CRM ini diharapkan segala kebutuhan student dapat terpenuhi.
3.
Dengan web e-CRM juga diharapkan biaya yang harus dikeluarkan antara kedua belah pihak dapat di minimalisir.
4.
Fitur-fitur yang terdapat pada website e-CRM tersebut seperti catalogue, course schedule, registration, contact us, FAQs, about us, serta online customer services bagi pengunjung website diharapkan dapat memenuhi kebutuhan informasi serta membantu kelancaran komunikasi bagi kedua belah pihak. Sedangkan fitur-fitur bagi student sendiri yaitu profile, e-score, your schedule, forum, serta get the discount merupakan fitur-fitur yang diharapkan dapat menunjang kelancaran student dalam melakukan kegiatan pembelajaran mereka serta memberikan layanan khusus bagi student yang merupakan pelanggan tetap M ILS.
17
References
[1] M athiassen, Lars., M unk-M adsen, Andreas., Nielsen, Peter axel., Stag Jan. (2000). Object Oriented Analysis Design. Denmark : M arko Publishing Aps. [2] Turban, Efraim., King., M cKay., M arshall., Lee., dan Viehland. (2008). Electronic Commerce 2008 : A Managerial Perspective. New Jersey : Pearson Education. [3]
David, Fred R. (2010). Strategic Management : Manajemen Strategis Konsep. (Edisi 12, Buku 1). Jakarta : Salemba Empat.
[4] Chandra, Satish., dan Strickland, Ted J. (2004). Technological differences between CRM and e-CRM. Issues in Information System Journal. 5 (2). 410413.
Diperoleh
:
Oktober-20-2011.
http://iacis.org/iis/2004/ChandraStrickland.pdf
18
Dari
:
