Analisis Layanan Kualitas Teknologi Informasi Menggunakan Framework ITIL Version 3 (Studi Kasus : Aplikasi E-KTP Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Salatiga) Artikel Ilmiah
Peneliti: Afryno Patrick Tisera (682011056) Ariya Dwika Cahyono, S.Kom., MT. Agustinus Fritz Wijaya, S.Kom., M.Cs.
Program Studi Teknik Informatika Fakultas Teknologi Informasi Universitas Kristen SatyaWacana Salatiga Agustus 2016
1
2
3
4
1. Pendahuluan Kemajuan Teknologi Informasi dalam dunia kerja saat ini berperan sangat penting dikarenakan banyaknya pekerjaan yang sangat menbutuhkan hal ini. Namun, masih banyak yang belum menyadari peran Teknologi Informasi itu sendiri, sehingga organisasi atau perusahaan tidak bisa bersaing untuk meningkatkan mutu kinerjanya. Keberadaan Teknologi juga harusnya dimanfaatkan dengan baik karena beberapa faktor yang ada seperti, kemudahan, kenyamanan dalam melayani masyarakat. Tentunya juga masyarakat akan menyambut baik setiap langkah pemerintah ketika masyarakat ingin melakukan sebuah aktivitas atau sebuah kewajiban dengan kemudahan karena adanya teknologi. Pada Kota Salatiga, beberapa kantor pemerintahan yang ada, hampir semua telah terbantu dengan adanya Teknologi Informasi. Misalnya, kinerja yang terbantu seperti pada pengolahan data, pelayanan masyarakat hingga eGovernment. Menyadari hal tersebut, penelitian dilakukan pada salah satu kantor pemerintahan yaitu Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil (DISDUKCAPIL) Kota Salatiga. Penelitian yang dilakukan untuk mengukur tingkat kinerja TI yang diterapkan dan metode ITIL (Information Technology Infrastructure Library) digunakan untuk mengukur tingkat kinerja TI yang diterapkan. ITIL atau Information Technology Infrastructure Library, merupakan sebuah framework yang dibuat dan dikembangkan oleh Office of Government Commerce (OGC) di Inggris. ITIL merupakan kumpulan dari best practice tata kelola layanan teknologi informasi di berbagai bidang dan industri, dari mulai manufaktur sampai finansial, industri besar dan kecil, swasta dan pemerintah. Berdasarkan hasil wawancara pada pihak DISDUKCAPIL Kota Salatiga ditemukan masalah seperti aplikasi e-KTP yang belum maksimal penggunaannya seperti halnya terjadi system tunggu yang berkepanjangan pada aplikasi ketika aplikasi memiinta data pada database. Kemudian, mengingat aplikasi e-KTP sebagai sarana pelayanan masyarakat harus bisa menjamin kepuasan penggunanya. Oleh karena itu penelitian ini bermaksud untuk mengetahui seberapa besar kinerja Teknologi Informasi di DISDUKCAPIL Kota Salatiga berperan dalam aktivitas pelayanan.
2. Kajian Pustaka Beberapa penelitian terdahulu yang dijadikan acuan dalam penelitian yang dilakukan, dijelaskan sebagai berikut. Pertama, Penelitian yang dilakukan oleh Silitonga dan Ali dengan judul Sistem Manajemen Insiden pada Program Manajemen Help Desk dan Dukungan TI berdasarkan Framework ITIL v3 5
(2010) menjelaskan mengenai cara-cara melakukan manajemen insiden pada program manajemen Help Desk dan dukungan TI menggunakan framework ITIL. Penelitian ini juga menyimpulkan bahwa dokumen tata laksana dikembangkan untuk sebagian tujuan program manajemen Help Desk dan dukungan TI, yaitu proses manajemen insiden. Dokumen tersebut berisi 9 (sembilan) aktifitas Framework ITIL dan 2 (dua) aktifitas tambahan. Selain itu, dalam penelitian ini juga disebutkan bawa aktifitas-aktifitas yang dikembangkan dari Framework ITIL, pelaksanaannya dilakukan secara kontinu dan terus menerus. Sedangkan dua aktifitas tambahan lainnya, yaitu pelaporan dan evaluasi dilakukan pada awal dan akhir bulan saja [1]. Dalam penelitian yang dilakukan oleh Musda yang berjudul Penerapan IT Service Management (ITSM) di Pusintek Kemenkeu (2010) dijelaskan bahwa Pusintek Kemenkeu telah menyadari akan pentingnya meningkatkan efisiensi pelayanan teknologi informasi kepada pengguna sehingga diterapkan pula Manajemen Layanan Teknologi Informasi / Information Technology Service Management (ITSM) dengan ITIL v2. Penelitian ini juga menjelaskan bahwa untuk menjawab tantangan dan kebutuhan organisasi secara umum tidak hanya memerlukan kecanggihan teknologi, namun juga memerlukan perangkat kebijakan, kerangka kerja, prosedur dan instruksi kerja yang memadai. Kerangka kerja yang digunakan dalam hal ini adalah ITIL v2. Alasan tidak menggunakan ITIL v3 pada penelitian ini dikarenakan Isu sumber daya manusia; organisasi ITIL v3 membutuhkan sumber daya manusia yang jauh lebih banyak dibanding sumber daya manusia. Pada ITIL v2 juga mengingat terlalu banyak rule pada satu sumber daya manusia tidak akan efektif untuk pelaksanaan tugasnya, Isu pengembangan Standar Operasional Prosedur; SOP yang dibentuk telah menyesuaikan dengan ITIL versi 2 dengan mempertimbangkan aspek organisasi di Pusintek, Isu Pengembangan Aplikasi; aplikasi yang dikembangkan saat ini menunjang pelaksanaan ITIL versi 2, masih jauh dari kata cukup untuk mendukung ITIL versi 3 [2]. Dalam penelitiannya yang dikutip oleh Manuputty (2011)[4], Maliki (2010)[3] menyatakan bahwa kerangka kerja ITIL versi 3 digunakan sebagai panduan dalam rangka menyusun langkah-langkah operasional agar keberlangsungan layanan TI dapat berfungsi dengan baik. Hal ini sependapat dengan Silitonga dan Ali (2010) yang menyatakan bahwa Framework ITIL memiliki fokus pengembangan tata kelola TI khususnya dalam hal layanan (IT service). Selain itu, Framework ITIL sangat tepat digunakan sebagai panduan dalam mengembangkan sebuah tata laksana karena sifatnya best practice dan memiliki library yang terinci untuk mengembangkan langkah-langkah dalam prosedur. Library disini merupakan kumpulan metode yang ada dalam Framework ITIL itu sendiri. 6
ITSM merupakan singkatan dari Information Technology Service Management, yaitu suatu metode mengenai layanan-layanan TI (IT Services) kepada pelanggan (Customer/user) yang berfokus terhadap berbagai perspektif dari pelanggan dengan menggunakan pendekatan atau metodologi yang berorientasi kepada proses-proses yang dijalankan. Kerangka kerja (framework) yang dianggap dapat memberikan contoh penerapan ITSM, antara lain : COBIT, ITIL, dan beberapa framework lainnya. ITSM memfokuskan diri pada 3 tujuan utama, yaitu : menyelaraskan layanan TI dengan kebutuhan sekarang dan akan datang dari bisnis dan pelanggannya; memperbaiki kualitas layanan-layanan TI; serta mengurangi biaya jangka panjang dari pengelolaan layanan-layanan tersebut. ITSM tak hanya sekedar bagaimana mengelola pelayanan berbasis TI, melainkan bagaimana penerapan TI benar-benar dilihat dari perspektif pelanggan [5]. Dalam menganalisis banyak sekali aspek yang bisa dianalisis, contohnya saja mengenai keuangan, atau bahkan mengenai IT (Information Technology). Dalam penelitian kali ini, Analisis Layanan Kualitas Teknologi Informasi di DISDUKCAPIL Kota Salatiga dengan Framework ITIL version 3 pada subdomain Service Desk, Incident Management, dan Problem Management yang masuk ke dalam area Operational Support and Analysis. Domain tersebut memiliki beberapa istilah yang berbeda-beda selain istilah area Operational Support and Analysis, namun pada dasarnya sama. Subdomain Service Desk, Incident Management, dan Problem Management dapat juga disebut sebagai area/domain Service Operation, atau juga Service Support. Service Operation merupakan fase penilaian untuk meningkatkan efektifitas dan efisiensi dalam rangka penyediaan jasa pelayanan.
Gambar 1 Service Lifecycle [7]
Dapat dilihat dari Gambar 1 Service Lifecycle bahwa ITIL teridiri dari 5 domain, yaitu domain Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation, dan Continual Service Improvement. Penelitian ini menggunakan domain Service Operation, seperti yang telah disebutkan sebelumnya. Pada penelitian yang dilakukan menggunakan metode ITIL (Information Technology Infrastructure Library) version 3. Menurut Côté, Grondin and Byam (2002), ITIL Framework merupakan checklist dari prinsip pengorganisasian dan 7
alat komunikasi untuk para manajer, policy-makers, planners, dan staff sehingga pekerjaan mereka menjadi lebih mudah : “ It is a checklist, an organizing principle and communications tool for managers, policy-makers, planners and staff so that their job is made easier” [6]. Framework ITIL (Information Technology Infrastructure Library) adalah sebuah framework tata kelola TI yang berisi best practice secara khusus dalam manajemen service TI. Pada saat ini framework ITIL sudah dikembangkan hingga versi 3. ITIL ini memang memiliki beberapa versi yang berbeda, namun pada dasarnya isinya sama hanya saja di versi berikutnya merupakan penyempurnaan dari versi sebelum-sebelumnya. Pada dasarnya, ITIL adalah best practice dari IT Service Management yang digunakan oleh ratusan organisasi di dunia (OGC, 2008) ITIL dan IT Service Management memiliki prinsip yang sama, yaitu pelayanan kepada pelanggan (Rudd and Hodgkiss, 2004) : “ one of the core principles of ITIL and IT Service Management is the provision of quality Customer Service ” [8]. Help Desk atau Service Desk yaitu jasa pelayanan mengenai keluhan yang terjadi agar tidak terabaikan, sehingga dapat ditangani secepat mungkin. Service Desk ini merupakan jembatan penghubung antara pelanggan, pemakai, IT Services, dan pihak ketiga pendukung organisasi. Hal tersebut seperti yang dijelaskan OGC (2007) [7] : “ Help desk is main contact point of user to business and it tries to insure that no call or Incident is lost, forgotten or ignored and that service is returned as quickly as possible. The Service Desk provides a single point of a contact between customers, users, IT services and third party support organizations “. Tugas dalam Service Desk, antara lain : menerima insiden, mencatat insiden, klasifikasi insiden berdasar prioritas, klasifikasi dan eskalasi, pencarian solusi, memberikan informasi kepada end-user mengenai proses yang berlangsung, mengenai komunikasi dengan proses ITIL yang lain, pelaporan ke manajemen, manajer proses dan customer terkait dengan performa Service Desk. Service Desk sebenarnya bukan merupakan rangkaian proses dari Service Support, melainkan hanya sebuah fungsi teknis yang ada dalam proses implementasi Service Support (OGC, 2003) [11]. Ada beberapa definisi berbeda mengenai Incident, menurut OGC (1986) : “ Incident is any event which is not part of standard operation and which causes or may cause an interruption to or a reduction in the quality of services ”. Menurut framework ITIL [5] , pengertian insiden adalah sebuah interupsi atau pengurangan kualitas dari layanan TI. Selain itu sebuah kesalahan konfigurasi pada sistem dapat dikatakan sebagai insiden walaupun belum menimbulkan masalah yang berarti pada sistem tersebut. Manajemen insiden (incident management) adalah proses yang dilakukan untuk menyelesaikan suatu insiden. Proses manajemen insiden (incident management) dilakukan berdasarkan input dari user melalui service desk, laporan teknisi, dan juga deteksi otomatis dari sebuah tool event management. Manajemen insiden (incident management) pada 8
framework ITIL v3 berada pada cycle Service Operation. Namun apapun itu, manajemen insiden merupakan proses pengelolaan insiden/peristiwa atau penyelesaian efek gangguan yang terjadi atas sistem informasi yang ada, sehingga gangguan tersebut tidak terulang kembali karena dapat mengganggu operasional organisasi. Tujuan utama dari manajemen insiden (incident management) adalah untuk mengembalikan kondisi layanan TI ke keadaan normal secepat mungkin, dan meminimalkan dampak negatif yang ditimbulkan terhadap kegiatan bisnis utama organisasi. Sasaran dari Incident Management adalah sebagai berikut : 1. Untuk memperbaiki operasi layanan menjadi normal secepat mungkin sesuai SLA (Service Level Agreement) yang disepakati. 2. Jika terjadi incidents, meminimalkan dampak pada operasional bisnis. 3. Menjamin level kualitas dan ketersediaan layanan yang terbaik sesuai SLA yang disepakati. 4. Mengelola incidents dan permintaan layanan mulai dari awal hingga akhir dan mengkomunikasikannya kepada pihak-pihak yang berkepentingan hingga incident tersebut ditutup. Proses-proses penting yang dilakukan pada Incident Management adalah : 1. Mendeteksi incident dan mencatat incident dari Service Desk. 2. Mengklasifikasi setiap incident dan permintaan layanan (Service Request) dalam hal dampaknya (impact) dan urgency-nya. 3. Menentukan prioritas penyelesaian setiap incident berdasarkan level high, medium, atau low. 4. Mengkategorikan setiap incident, misalnya kategori hardware atau software. ITIL menggambarkan masalah (problem) sebagai suatu dasar yang tidak dikenal penyebab satu atau lebih dari peristiwa oleh OGC (1986). Sejalan dengan hal tersebut, Knowledge Transfer (2007) juga mengungkapkan bahwa suatu masalah merupakan sebab utama yang tidak dikenal penyebab satu atau lebih dari insiden yang potensial. Dalam penelitian Ayat (2008) digambarkan proses dari Problem Management, terlihat pada Gambar 2 [9] :
Gambar 2 Problem Management Process [9]
9
Sasaran dari Problem Management adalah sebagai berikut : 1. Menjamin minimalisasi dampak operasional ketika masalah terjadi yang disebabkan oleh errors di dalam infrastuktur TI. 2. Menghindari incident yang sama terjadi kembali akibat errors yang sama atau errors lainnya yang belum terdeteksi. 3. Meningkatkan produktifitas atas penggunaan sumber daya TI dengan mengetahui dan memahami cara bagaimana menggunakannya (dibentuk Knowledge Database). Proses - proses penting yang dilakukan pada Problem Management adalah: 1. Mencatat eskalasi incidents. 2. Menugaskan sumber daya (people, technology, tools) untuk menanganinya. 3. Lakukan workaround terlebih dahulu agar dampak operasional bisnis tidak terganggu terlalu lama. 4. Tindak lanjuti problem tersebut ke proses-proses berikutnya. 5. Mencari akar penyebab masalah sehingga berubah dari kondisi ‘problem’ menjadi kondisi ‘Known Error’, dengan melakukan identifikasi, klasifikasi permasalahan; menugaskan sumber daya (people, hardware, software, tools) untuk mencari penyebabnya; menyelidiki dan mendiagnosa data / informasi yang didapat. 6. Mencari dan mengimplementasikan solusi terbaik sehingga merubah dari kondisi ‘Known Error’ menjadi kondisi ‘Error Closure’, dengan melakukan identifikasi dan pencatatan errors yang terjadi. 7. Eskalasi ke pihak penyedia solusi dengan memberikan data-data (informasi) diatas sehingga dapat dikembangkan / dicari software dan hardware solusinya [4].
3. Metode Pengumpulan Data Metode pengumpulan data merupakan suatu metode yang digunakan untuk menentukan langkah-langkah yang harus dilakukan dalam penelitian. Metode pengumpulan data harus mencerminkan keterkaitan langkah-langkah sehingga kegiatan menjadi lebih mudah, terarah, dan sistematis. Penelitian ini dilakukan menggunakan pendekatan kualitatif dengan studi kasus di DISDUKCAPIL Kota Salatiga. Penelitian kualitatif adalah penelitian yang bermaksud untuk memahami fenomena tentang apa yang dialami oleh subjek penelitian misalnya perilaku, persepsi, motivasi , tindakan, dan lain - lain. secara holistic, dan dengan cara deskripsi dalam bentuk kata-kata dan bahasa, pada suatu konteks khusus yang alamiah dahn dengan memanfaatkan berbagai metode alamiah oleh Moleong, (2005) [10]. Penelitian akan dilakukan secara langsung pada obyek penelitian dengan pengumpulan data berupa observasi dan wawancara dan evaluasi sistem yaitu menganalisis terhadap data sehingga menghasilkan informasi berupa temuan dan diperoleh rekomendasi berdasarkan temuan sesuai dengan penerapan proses TI dari obyek yang diteliti.
10
Studi Pendahuluan
Persiapan dan Perencanaan Analisis
Pengumpulan Data : -. Observasi -. Wawancara
Evaluasi Sistem
Rekomendasi dan Kesimpulan Gambar 4 Tahapan Penelitian
Tahapan penelitian pada Gambar 4 dijelaskan sebagai berikut : 1. Studi pendahuluan, pada tahap satu yakni melakukan studi literatur dan mencari informasi awal. Maksud dari studi literatur di sini yaitu mempelajari kembali literatur ITIL V.3 agar lebih memahami apa yang akan diteliti dan mencari informasi awal di mana antara literatur yang dipelajari bisa diterapkan untuk menjawab masalah-masalah yang terjadi pada DISDUKCAPIL Kota Salatiga yang berhubungan dengan operasional sistem yaitu aplikasi E-KTP yang digunakan pada DISDUKCAPIL Kota Salatiga. Pendekatan yang dilakukan dengan menggunakan ITIL V.3 domain service operation. 2. Persiapan dan Perencanaaan Analisis, merupakan bagian tahapan rancangan pertanyaan karena penelitian dilakukan dengan cara pengumpulan data secara Kualitatif. Pertanyaan yang ada sesuai dengan kebutuhan yang menjawab pada domain Service Operation. 3. Pengumpulan Data, dalam penelitian ini menggunakan beberapa metode penelitian, yaitu wawancara yang akan dilakukan pada staff pekerja yaitu Kepala Seksi Bidang PDIK (Pengolahan Data Informasi & Kependudukan) serta Operator bidang PDIK dan salah satu staff bidang PDIK. Observasi langsung dilakukan dimana melihat sendiri kenyataan yang berlangsung di lapangan (objek penelitian). Setelah itu, mempelajari hasil wawancara dan 11
dokumen-dokumen yang diperoleh dari objek penelitian. Pengumpulan data dilakukan selama 2 bulan. 4. Evaluasi Sistem, merupakan tahap analisis data berdasarkan alat ukur ITIL V.3 hasil temuan berupa bukti pernyataan narasumber saat wawancara serta observasi pada DISDUKCAPIL Kota Salatiga. Dengan melihat proses bisnis dari aplikasi E-KTP untuk melihat perbedaan dari tiap proses bisnis yang telah ada yang berpengaruh terhadap kualitas layanan TI. Setelah itu hasil tersebut akan dilakukan analisis kualitas layanan tiap proses dalam ITIL V.3 dengan domain service operation. Pada proses ini, verifikasi data dilakukan secara terus menerus sepanjang proses penelitian karena penelitian ini merupakan penelitian kualitatif. 5. Rekomendasi dan Kesimpulan, pada tahap ini dibuatlah dan disusun temuan serta rekomendasi berdasarkan hasil pengolahan dan analisis data pada proses sebelumnya. Temuan dan rekomendasi disusun berdasarkan standar ITIL V3. Maka akhir dari penelitian dengan adanya laporan yang dibuat ditariklah kesimpulan akhir dari penelitian ini.
4. Hasil dan Pembahasan Berdasarkan Peraturan Daerah Kota Salatiga Nomor 8 Tahun 2011 tentang perubahan atas peraturan Kota Salatiga no 10 tahun 2008 tentang Organisasi dan Tata Kerja Dinas Daerah Kota Salatiga, Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil mempunyai tugas pokok melaksanakan urusan Pemerintahan Daerah di bidang Kependudukan dan Pencatatan Sipil berdasarkan asas otonomi dan tugas pembantuan. Visi Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Salatiga adalah Produktif, dinamis dan prima dalam pelayanan. Sedangkan, Misi dari Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Salatiga adalah 1).Mewujudkan sistem informasi administrasi ; 2).Meningkatkan / mewujudkan pelayanan administrasi kependudukan kepada masyarakat ; 3).Memasyarakatkan akta – akta catatan sipil dan pendaftaran penduduk ; dan 4).Meningkatkan SDM di bidang pelayanan Kependudukan dan Pencatatan Sipil. Langkah awal yang dilakukan untuk Analisis Layanan Kualitas Teknologi Informasi Menggunakan Framework ITIL V3 Pada Penggunaan Aplikasi E-KTP Dinas Kependudukan dan Pecatatan Sipil Salatiga adalah dengan membuat profil aplikasi dari aplikasi E-KTP yang didapati melalui wawancara dengan salah satu operator dari Aplikasi E-KTP. Profil aplikasi E-KTP Disdukcapil Salatiga, dijelaskan sebagai berikut : Pada apikasi E-KTP atau ‘BCardMgmt’ Disdukcapil Salatiga, dioperasikan oleh bagian PDIK atau Pengolahan Data Informasi dan 12
Kependudukan yang terdiri dari Kepala Seksi, Operator dan staff - staff bidang PDIK . Penggunanaan aplikasi E-KTP ini sendiri untuk melakukan proses perekaman dan pencetakan E-KTP penduduk. Penggunaan apliasi E-KTP ini sudah berjakan setahun terhitung dari tahun 2015 kemarin. Stakeholder yang terkait pada bagian ini yaitu : Kemendagri, Kecamatan, Kelurahan, dana Penduduk. Aplikasi E-KTP ini, mempunyai kinerja untuk terkoneksi dengan database terutama database Kemandagri (Pusat) dikarenakan sistem datanya yang terkoneksi di seluruh indonesia sehingga semua data penduduk dapat dibuat, dan dicari mudah dalam database tersebut. Aplikasi E-KTP ditujukan pada Gambar 5, sebagai berikut :
Gambar 5 Tampilan Aplikasi E-KTP
Gambar 5, merupakan tampilan dari aplikasi E-KTP, pada tampilan ini, digunakan untuk mengecek data pemohon dilakukan dengan cara memasukkan NIK (Nomor Induk Kependudukan) pada kolom search, maka aplikasi E-KTP langsung mencari dengan merequest data pada database daerah yang miliki, jika ada maka akan ditampilkan, tetapi jika pada database daerah tidak ada maka aplikasi E-KTP ini akan merequest juga pada database pusat. Arsitektur yang digunakan ini merupakan arsitektur tersentralisasi, dikarenakan semua data akan berpatokan pada database pusat akan tetapi sebelumnya meggunakan database daerah terlebih dahulu. dan juga, adanya arsitektur client server sebab proses yang berlangsung melalui suatu client yang meminta data ke server melalui jaringan setelah server menerimanya kemuadian menanggapinya dan mengirim data tersebut kepada client. Apabila data yang dicari ada dan ditampilkan pada aplikasi E-KTP (seperti pada gambar 5) maka pemohon telah melakukan perekaman, maka proses perekaman selesai. Tetapi jika data yang dicari oleh aplikasi E-KTP tidak 13
ada dan ditampilkan semua label yang tertera kosong maka pemohon tersebut belum melakukan perekaman, dan proses bisnis aplikasi berlangsung yaitu semua kolom yang tertera akan diisi oleh operator. Pemohon
Operator
Mulai
Pengecekan data pemohon.
Membawa identitas kependudukan.
No
Yes
Sudah Perekaman.
Belum Perekaman.
Proses perekaman dilakukan.
Selesai
Pengecekan identitas
Penginputan
Sidik Jari
Scan Mata
Tanda Tangan
Simpan di Database
Cetak
Selesai
14
Foto
Gambar 6 Proses Bisnis Penggunaan Aplikasi E-KTP
Gambar 6 menjelaskan proses bisnis penggunaan aplikasi E-KTP ; Pemohon datang kepada Petugas Operator, kemudian Operator mengecek data dari pemohon pada aplikasi E-KTP dengan merequest data pada database, untuk mengecek apakah pemohon sudah pernah perekaman atau belu. Jika sudah, maka perekaman tidak jadi dilakukan, jika belum maka perekaman dilanjutkan. Pada proses perekaman, dilakukan seperti pengecekan identitas yang disesuiakan pada data yang ditempilkan pada aplikasi E-KTP, jika sesuai dan lengkap (hal ini sebelumnya telah dilakukan saat pemohon membuat KTP biasa sehingga akan disimpan pada database yang tersedia, maka ketika membuat E-KTP hanya dilakukan pengecekan pada database yang ada) kemudian akan dilakukan penginputan sidik jari (semua jari discan), penginputan sidik mata, penginputan tanda tangan pemohon, yang dilakukan dengan alat bantu (scanner) yang nantinya akan otomatis terinput pada aplikasi e-KTP, kemudian foto. Jika semua selesai maka, data yang telah tercantum di aplikasi e-KTP akan disimpan di database daerah yang mana terkoneksi juga dengan database pusat. Setelah itu E-KTP pun akan dicetak tetapi berdasarkan alur bisnis yang berjalan, E-KTP dapat diambil satu minggu setelah perekaman oleh pemohon. Maka proses bisnis pun selesai. Setelah melakukan penelitian, kemudian melihat alur dari aplikasi E-KTP sendiri dan mencocokkan dengan Framework ITIL maka dapat ditentukan masalah yang terjadi dapat diselesaikan dengan domain Service Operation. Disdukcapil Salatiga berfungsi sebagai pengguna, bukanlah pengambil kebijakan disebabkan pengadaan implementasi dilakukan semua dari pusat, dan Disdukcapil Salatiga hanya sebagai pengguna saja oleh karena itu domain Service Operation ini sesuai untuk masalah ini. Tujuan Service Operation sendiri untuk menyampaikan tingkatan layanan yang telah disetujui sebelumnya kepada user dan customer, dan untuk mengelola aplikasi, teknologi, dan infrastruktur yang mendukung penyampaian layanan. Sedangkan fungsinya sendiri, mengelola layanan TI secara efisien dan efektif serta menjamin tingkat kinerja yang telah diperjanjikan dengan pelanggan serta menjaga kestabilan operational layanan TI dan pengelolaan perubahan desain, skala, ruang lingkup serta target kinerja layanan TI. Proses - proses yang dicakup dalam Service Operation dengan masalah yang terkait dapat dianalisis sebagai berikut : Berdasarkan wawancara yang dilakukan terhadap operator PDIK sebagai pengguna aplikasi E-KTP, maka masalah yang ditemukan adalah 1).Aplikasi EKTP yang digunakan merupakan aplikasi dari Pusat ; 2).Menggunakan akses pada saat penggunaan aplikasi, 1 user dengan 1 password ; dan 3).Belum adanya modul dalam pemenuhan kegiatan dalam layanan TI. Footnote : Wawancara dilakukan dengan bagian PDIK pada 12 July 2016 di Kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Salatiga.
15
Hasil analisis dengan Service Operation, dijelaskan sebagai berikut : Event management pada aplikasi E-KTP adalah ketika event yang terjadi menimbulkan masalah dan secepat mungkin akan diminimalisir oleh bagian PDIK sebagai pemengang hak pada aplikasi E-KTP ini. Penggunaan Aplikasi E-KTP ini terkoneksi dengan database daerah juga database Pusat, sehingga semua data yang masuk haruslah akurat. Namun, kadang secara teknis, masalah yang timbul terhadap penggunaan aplikasi E-KTP ini adalah ketika database mengalami proses tunggu yang lama ketika data yang diminta oleh aplikasi E-KTP pada database, artinya sistem aplikasi akan meminta data pada database daerah jika data yang cari tidak ada maka aplikasi E-KTP pun akan meminta database pusat dan pada proses inilah terjadi masalah proses tunggu yang lama. Request Fulfilment, dalam penggunaan aplikasi E-KTP ini belum adanya modul tentang penggunaan layanan TI terhadap aplikasi E-KTP ini terutama jika aplikasi yang digunakan mengalami masalah. Artinya, dalam penggunaan aplikasi E-KTP masih saja terjadi gangguan teknis seperti halnya terjadi sistem tunggu akan tetapi belum adanya tindak lanjut. Problem management, insiden yang sama yang terjadi berulang kali yaitu sistem error akibat proses tunggu yang lama ketika aplikasi E-KTP merequest data pada database pusat. Hal ini terjadi akibat, banyaknya request data pada database pusat dan pada database pusat diberlakukan sistem antri artinya, database akan menanggapi data yang direquest berdasarkan request yang masuk terlebih dahulu. Maka yang merequest data terakhir berdasarkan sistem antri yang terjadi maka harus menunggu untuk dapat tanggapan dari databse pusat. Oleh sebab itu, kinerja operator pada aplikasi E-KTP ini akan terhenti sejenak dikarenakan proses tunggu merequest data yang lama pada database pusat. Access management, akses yang digunakan dan sering dilakukan dalam penggunaan aplikasi E-KTP adalah proses login yang dikendalikan oleh 1 operator sebagai administrator kemudian operator akan menurukan pada staff pengguna aplikasi ini. Setiap staff hanya memiliki 1 user dan 1 password. Proses log ini dilakukan dengan cara mengisi nama user dan password pada awal aplikasi E-KTP digunakan. Dalam penggunaannya, setiap akses yang diberikan tidak boleh diberitahukan kepada siapa pun dikarenakan keamanan data sudah menjadi tanggung jawab setiap user. Apabila terjadi pergantian staff, maka data user dan password tersebut akan dinonaktifkan.
16
Tabel 2 Masalah dan Rekomendasi
Subdomain Problem Management
Request Fulfilment
Masalah Sistem Error akibat : - Proses tunggu yang lama saat merequest data pada database pusat. (Antrian)
Belum adanya modul baru untuk perbaikan dalam penggunaan layanan TI ini terhadap aplikasi E-KTP ini.
Rekomendasi - Dibergunakan long runtime script artinya dari pusat diberikan hak untuk setiap daerah mengenai waktu ketika melakukan merequest data, dibagi daerah tertentu dapat direquest pada waktu kapan, begitupun bagi daerah lain kapan harus melakukan request data, sehingga tidak semua harus merequest data bersamaan sebab inilah menyebabkan sistem terhenti (proses tunggu yang terjadi dalam aplikasi). Membuat modul dalam penggunaan aplikasi E-KTP ini, seperti adanya forum (setiap daerah dapat berkomunikasi jika terjadi gangguan), panduan dalam meningkatkan kegunaan aplikasi.
5. Simpulan Berdasarkan hasil analisis yang dilakukan maka dapat diambil kesimpulan adalah 1).Dalam peggunaan aplikasi E-KTP, merupakan salah layanan TI pada Disdukcapil Salatiga, masih terjadi masalah yaitu terjadinya proses tunggu yang lama dalam merequest data pada database pusat sehingga proses bisnis yang dilakukan terkadang akan berhenti sejenak ; 2).Belum adanya modul untuk penggunaan aplikasi E-KTP, sehingga harus adanya modul baru untuk mengatasi hal tersebut terkait layanan TI yang digunakan misalnya, dengan adanya forum 17
tentang penggunaan aplikasi E-KTP yang nantinya forum ini terkoneksi antar daerah satu dengan yang lain sehingga setiap masalah yang dihadapi dapat dituangkan disitu artinya komunikasi antara daerah satu dengan yang lain. Ataupun panduan dalam penggunaan aplikasi E-KTP. Hasil analisis diharapkan dapat diterapkan pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Salatiga untuk meningkatkan kinerja TI nantinya. Tetapi berdasarkan investasi TI yang telah berlaku, hasil analisis yang diberikan dikembalikan lagi pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Salatiga untuk menggunakannya atau tidak.
6. Daftar Pustaka [1] Silitonga & Ali.2010. Sistem Manajemen Insiden pada Program Manajemen Helpdesk dan Dukungan TI berdasarkan Framework ITIL V3 di Biro Teknologi Informasi BPK-RI. Thesis. Surabaya: Fakultas Teknologi Informasi - ITB. [2] Musda.2010. Penerapan IT Service Management (ITSM) di Pusintek Kemenkeu. Jurnal. Komunitas e-Learning IlmuKomputer.com [3] Maliki, Irfan.2010. Maanjemen Resiko Teknologi Informasi untuk Keberlangsungan Layanan Publik menggunakan Framework Information Technology Infrastructure Library (ITIL Versi 3). Universitas Komputer Indonesia : Bandung. [4] Manuputty, Augie David.2011. Analisa Layanan Manajemen TI dengan Framework ITIL (Studi Kasus : Fakultas Teknologi Informasi, Universitas Kristen Satya Wacana). Universitas Kristen Satya Wacana : Salatiga. [5] IT Service Management Forum, An Introductory Overview of ITIL V.3. [6] Côté, Grondin & Byam.2002. Investigating The Use Of The Itil Framework Towards It Service Delivery At The Nmmu. Jurnal. Nelson Mandela Metropolitan University. [7] Office of Government Commerce (OGC).2007. The Official Introduction to the ITIL Service Lifecycle, 1st ed, The Satationery Office Norwich. [8] Office of Government Commerce (OGC).2009. ITIL V3 Foundation Complete Certification Kit: 2009 Edition Study Guide Book and Online Course, The Art of Service. [9] Sharifi M., Masarat Ayat, Shamsul Sahibudin.2007, AMS2008:Combining ITIL, COBIT and ISO/IEC 27002 in Order 18
to Make a Comprehensive IT Framework in Organizations, combiningcobititil. [10] Lexy J. Moleong.2005. Metodologi Penelitian Kualitatif, Bandung: Remaja Rosdakarya. [11] Office of Government Commerce (OGC).2003. The key to Managing IT Services-Service Support, 2nd ed. United Kingdom : The Stationery Office Norwich. [12] Wawancara dengan bagian PDIK, tanggal 12 Juli 2016 di Kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Salatiga.
19
