ANALISIS LAYANAN JALAN TOL BERDASARKAN KEBUTUHAN PENGGUNA (STUDI KASUS RUAS JALAN TOL SURABAYA GRESIK)

Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi XIX Program Studi MMT-ITS, Surabaya 2 November 2013

ANALISIS LAYANAN JALAN TOL BERDASARKAN KEBUTUHAN PENGGUNA (STUDI KASUS RUAS JALAN TOL SURABAYA – GRESIK) Elis Pancawati. 1) dan A. A. Gde Kartika. 2) 1) Jurusan Teknik Sipil, Institut Teknologi Sepuluh Nopember, Kampus ITS Sukolilo, Surabaya, 60111, Indonesia, e-mail: [email protected] 2) Jurusan Teknik Sipil, Institut Teknologi Sepuluh Nopember, Kampus ITS Sukolilo, Surabaya, 60111, Indonesia, e-mail: [email protected] ABSTRAK Pertumbuhan pesat Kota Gresik sebagai daerah penyangga Kota Surabaya, menjadikan aktifitas perekonomian di kedua kota ini meningkat. Jalan Tol Surabaya–Gresik merupakan prasarana transportasi yang dibangun dalam rangka meningkatkan efisiensi pelayanan jasa distribusi, penunjang pertumbuhan perekonomian tersebut. Namun kenyataannya masih dijumpai layanan yang kurang memuaskan bagi penggunanya. Oleh karena itu diperlukan kajian mengenai layanan jalan tol dalam memenuhi kebutuhan pengguna agar dapat ditindaklanjuti untuk peningkatan kualitas layanan jalan tol. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat layanan jalan tol Surabaya–Gresik dalam memenuhi kebutuhan pengguna dilihat dari kepuasan penggunanya dan menganalisis atribut-atribut layanan tol yang perlu untuk mendapatkan peningkatan. Pengukuran tingkat kepuasan pengguna dilakukan melalui survei kepada 395 responden yang pernah menggunakan layanan jalan tol, dimana atribut yang diteliti mengacu pada lima dimensi utama kualitas layanan jasa, yaitu Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Emphaty. Data survei yang diperoleh selanjutnya dianalisis dengan menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA). Dari analisis yang dilakukan menunjukkan tingkat kepuasan pengguna sebesar 3,09 yang berarti bahwa pengguna merasa cukup puas terhadap layanan jalan tol Surabaya – Gresik. Adapun beberapa atribut layanan yang perlu mendapatkan penanganan peningkatan berdasarkan hasil analisis yaitu : kelancaran arus lalu lintas, antrian di pintu tol, kebersihan tol, geometri jalan, kondisi permukaan jalan, lampu penerangan dan pagar pengaman. Kata kunci: Dimensi Kualitas Layanan Jasa, Importance Performance Analysis, Pengguna Jalan Tol.

PENDAHULUAN Perkembangan Kota Gresik sebagai penyangga Kota Surabaya cukup signifikan, terutama dalam bidang industri, hal ini dapat dilihat dari data BPS 2012 yang menyebutkan kontribusi sektor industri terhadap PDRB Kabupaten Gresik mencapai 49,99%. Selain itu rencana pengembangannya yang menurut Bappeda Kabupaten Gresik adalah sebagai bagian dari struktur pusat permukiman perkotaan Surabaya Metropolitan Area (SMA), akan mengakibatkan aktivitas dalam kegiatan perekonomian serta mobilitas masyarakat dari Gresik ke Surabaya atau sebaliknya menjadi semakin meningkat, sehingga dukungan sarana dan prasarana transportasi sangat dibutuhkan, salah satunya adalah akses jalan tol. Mengingat dasar pembangunan jalan tol adalah untuk meningkatkan efisiensi, maka sudah seharusnya ditunjang oleh pelayanan yang memadai sesuai dengan standar pelayanan minimal yang telah ditetapkan. Namun pada kenyataannya masih dijumpai layanan yang kurang memuaskan bagi penggunanya, dimana jalan masih belum terlalu nyaman untuk ISBN : 978-602-97491-8-2 B-9-1


digunakan, jalan aspal masih banyak bergelombang dan penerangan jalan pada malam hari masih kurang. Dengan demikian perlu dilakukan penelitian mengenai layanan jalan tol dalam memenuhi kebutuhan penggunanya agar dapat ditindaklanjuti untuk peningkatan kualitas layanan jalan tol. Tujuan dari penelitian ini adalah menganalisis tingkat layanan jalan tol dalam memenuhi kebutuhan pengguna dilihat dari kepuasan penggunanya dan menganalisis atributatribut layanan apa saja yang masih harus ditingkatkan. METODE Pengukuran kepuasan responden dilakukan melalui survei menggunakan kuesioner dengan desain yang terdiri dari 4 bagian : pertama berisi identitas peneliti dan maksud serta tujuan penelitian, kedua untuk identitas responden, ketiga adalah bagian penilaian/persepsi responden terhadap layanan jalan tol dan merupakan bagian dengan rumusan pertanyaan yang disusun dalam bentuk tabel serta menggunakan skala pengukuran lima tingkat likert, dan keempat yaitu untuk penulisan komentar/saran dari responden. Survei pendahuluan dilakukan untuk mengevaluasi kuesioner yang kemudian dilanjutkan dengan uji validitas dan reliabilitas guna mengetahui apakah setiap pertanyaan valid dan reliabel. Pengumpulan data primer dilakukan melalui pengisian kuesioner yang didistribusikan kepada 395 responden yang merupakan pengguna layanan jalan tol, dimana terdiri dari pengendara kendaraan roda empat atau lebih. Sedangkan data sekunder diperoleh dari instansi terkait yaitu pihak pengelola dan pengawas jalan tol, data tersebut meliputi: a. Peta ruas jalan tol Surabaya – Gresik. b. Data volume lalu lintas kendaraan pengguna jalan tol Surabaya – Gresik. c. Data pemenuhan Standar Pelayanan Minimal (SPM) jalan tol. Pemilihan variabel dalam penelitian ini dipilih menggunakan pendekatan lima dimensi pembentuk kualitas layanan jasa sebagaimana yang dikemukakan oleh Kotler dalam Rangkuti (2008) yaitu reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles. Sedangkan atribut layanan jalan tol yang digunakan diambil dari berbagai materi yang terdapat pada (a). PP RI No.15 Tahun 2005, (b). Permen PU No.392/PRT/M/2005, (c). Ardhika (2007), (d). Basri (2008), (e). Burde (2008) dan (f). Ilhamiie (2010), sehingga diperoleh atribut layanan yang dianggap relevan dan sesuai seperti pada Tabel 1. Pengolahan dan analisis data pada penelitian ini dilakukan dengan beberapa tahap yang terdiri dari: 1. Analisis deskriptif Analisis deskriptif digunakan untuk memperoleh gambaran secara ringkas mengenai objek dan subjek penelitian. Setiap data yang diperoleh baik yang diperoleh melalui observasi, wawancara maupun kuesioner, disajikan secara komunikatif dan lengkap sehingga mudah untuk dipahami. Guna membantu dalam memaparkan hasil penelitian, penyajian data yang komunikatif dilakukan dalam bentuk tabel, grafik maupun gambar (Sugiyono, 2012). 2. Uji Validitas dan Reliabilitas Pengujian ini dilakukan untuk mengukur tingkat validitas dan tingkat reliabilitas kuesioner yaitu sejauh mana kuesioner dapat digunakan untuk mengukur apa yang hendak di ukur dan sejauh mana konsistensi data hasil pengukuran apabila digunakan beberapa kali untuk mengukur obyek yang sama (Sugiyono, 2012). Uji validitas dilakukan dengan metode korelasi product moment, sedangkan uji reliabilitas dengan teknik belah dua dari Spearman Brown.

ISBN : 978-602-97491-8-2 B-9-2


3. Importance Performance Analysis (IPA) Analisis ini dilakukan berdasarkan hasil kuesioner yang diperoleh dengan memetakan hubungan antara kepentingan dan kinerja dari masing-masing atribut layanan menurut penilaian dan persepsi responden pada sebuah diagram kartesius. Dalam penelitian ini terdapat dua buah variabel yang diwakili oleh notasi X dan Y yaitu X untuk tingkat penilaian/persepsi responden terhadap kinerja layanan dan Y untuk tingkat kepentingan layanan menurut responden. Tabel 1. Variabel dan Atribut Layanan Jalan Tol Atribut Layanan Reliability (Keandalan) 1. Kelancaran arus lalu lintas. 2. Antrian pembayaran di pintu tol tidak panjang dan cepat. 3. Pemberian informasi yang akurat. 4. Kecepatan dalam penyelesaian keluhan / permasalahan pelanggan. Responsiveness (Daya Tanggap) 5. Pengoperasian jumlah pintu tol yang sesuai dengan volume lalu lintas. 6. Kecepatan pelayanan transaksi oleh petugas di pintu tol. 7. Kemampuan petugas dalam menanggapi setiap keluhan pelanggan dengan tindakan yang cepat dan tepat. 8. Kesiapan petugas operator, patroli, dan derek dalam memenuhi panggilan darurat. 9. Tersedianya pusat layanan informasi (hotline) yang dapat memberikan informasi/menjawab pertanyaan pelanggan. Assurance (Keyakinan/Jaminan) 10. Pelayanan yang diberikan oleh petugas membuat pelanggan merasa aman. 11. Layanan derek resmi jalan tol selalu dapat diandalkan. 12. Jumlah pengembalian uang pembayaran di pintu tol akurat / sesuai. Empathy (Empati) 13. Seluruh petugas bersikap ramah dan sopan dalam melayani pelanggan. 14. Kemudahan menghubungi pusat layanan informasi apabila terjadi keluhan. 15. Petugas selalu memberikan perhatian atas permintaan pelanggan. Tangible (Berwujud) 16. Kondisi jalan tol yang bersih dan rapi 17. Kondisi tikungan, tanjakan, dan turunan jalan yang aman dan nyaman saat dilintasi. 18. Kondisi permukaan jalan tol yang rata dan tidak licin. 19. Kondisi lampu penerangan jalan membuat nyaman pengendara di malam hari. 20. Penampilan petugas menarik, bersih dan rapi. 21. Rambu-rambu dan marka jalan yang lengkap dan jelas. 22. Tersedianya pagar pengaman median dan pagar pembatas jalan tol.

Sumber a b c d e f √ √ √ √

√ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √

√ √

√ √ √

√

√ √ √

√

√ √ √ √

√

√ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √

√ √

√

√ √ √ √

√

√ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √

Secara garis besar rancangan penelitian disusun secara sistematis seperti yang dapat dilihat pada Gambar 1.

ISBN : 978-602-97491-8-2 B-9-3


Latar Belakang Perumusan Masalah Tujuan Data Sekunder

Studi Pustaka

Menentukan Populasi dan Sampel Identifikasi Variabel Penelitian Membuat Rancangan Kuesioner Survei Pendahuluan

Uji Validitas & Reliabilitas

Tidak

Ya Distribusi Kuesioner Penelitian Tabulasi Data Analisis IPA untuk mengetahui tingkat kepentingan dan kepuasan terhadap atribut layanan tol. Mengetahui atribut layanan tol yang menjadi prioritas untuk ditingkatkan. Pembahasan Kesimpulan dan Saran Gambar 1. Bagan Alir Penelitian

ISBN : 978-602-97491-8-2 B-9-4


HASIL DAN PEMBAHASAN Berdasarkan hasil pengolahan dan analisis data yang dilakukan, diperoleh hasil sebagai berikut: 1. Uji Validitas Pada uji validitas, nilai validitas diperoleh dengan menghitung nilai korelasi (r) antar satu item dan item keseluruhan menggunakan persamaan korelasi product moment, dan diuji dengan r kritis dari tabel untuk N = 40 responden dan α = 5% yang berdasarkan tabel nilai r product moment diperoleh nilai r kritis 0,312. Pada penelitian ini uji validitas dilakukan dengan bantuan program Ms. Excel dengan hasil perhitungan yang menunjukkan bahwa semua item yang diukur didalam kuesioner memiliki nilai korelasi (rhitung) lebih besar dari r kritis, maka variabel dinyatakan valid. 2. Uji Reliabilitas Perhitungan uji reliabilitas dilakukan dengan teknik belah dua dari Spearman Brown, yaitu membagi item-item yang sudah valid menjadi dua bagian, mencari nilai korelasi dari kedua bagian tersebut dan selanjutnya angka korelasi yang diperoleh dimasukkan ke dalam persamaan Spearman Brown untuk mendapatkan nilai koefisien reliabilitasnya. Sebuah kuesioner memiliki reliabilitas yang tinggi apabila nilai koefisien reliabilitasnya ≥ 0,60. Berdasarkan hasil perhitungan yang dilakukan menunjukkan bahwa nilai koefisien reliabilitas yang diperoleh lebih besar dari 0,60, sehingga dapat disimpulkan bahwa kuesioner tersebut reliabel dan memenuhi syarat untuk dilakukan analisis lebih lanjut. 3. Analisis Importance Performance Analysis (IPA) a. Berdasarkan hasil analisis data yang disajikan pada Tabel 2, menunjukkan tingkat kepuasan pengguna terhadap layanan tol adalah sebesar 3,09, yang berarti bahwa pengguna merasa cukup puas terhadap layanan yang ada. b. Dari hasil analisis yang dituangkan pada Gambar 2 dapat dilihat bahwa penilaian/persepsi responden mengenai tingkat kinerja dan tingkat kepentingan terhadap atribut layanan jalan tol tersebar di semua kuadran dengan rincian sebagai berikut : Kuadran I: Pada kuadran ini terdapat beberapa atribut layanan yang dianggap sangat penting namun kinerja yang ada saat ini masih belum memuaskan pengguna sehingga harus diperbaiki dan ditingkatkan lagi, atribut layanan tersebut antara lain : i. Kelancaran arus lalu lintas (1) ii. Antrian pembayaran di pintu tol tidak panjang dan cepat (2) iii. Kondisi jalan tol yang bersih dan rapi (16) iv. Kondisi tikungan, tanjakan, dan turunan jalan yang aman dan nyaman saat dilintasi (17) v. Kondisi permukaan jalan tol yang rata dan tidak licin (18) vi. Kondisi lampu penerangan jalan membuat nyaman pengendara di malam hari (19) vii. Tersedianya pagar pengaman median dan pagar pembatas jalan tol (22) Kuadran II: Atribut layanan yang berada pada kuadran ini perlu dipertahankan kinerjanya, atribut tersebut dianggap penting oleh pengguna jalan tol dan saat ini kinerjanya sudah dianggap sesuai dengan harapan mereka, atribut layanan tersebut yaitu : i. Pengoperasian jumlah pintu tol yang sesuai dengan volume lalu lintas (5) ii. Kecepatan pelayanan transaksi oleh petugas di pintu tol (6) iii. Jumlah pengembalian uang pembayaran di pintu tol akurat / sesuai (12) iv. Rambu-rambu dan marka jalan yang lengkap dan jelas (21)

ISBN : 978-602-97491-8-2 B-9-5


Tabel 2. Skor Penilaian Responden Terhadap Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Layanan Jalan Tol Surabaya-Gresik Kode

Atribut Layanan

1 2 3

Kelancaran arus lalu lintas. Antrian pembayaran di pintu tol tidak panjang dan cepat Pemberian informasi yang akurat Kecepatan dalam penyelesaian keluhan/permasalahan pelanggan Pengoperasian jumlah pintu tol yang sesuai dengan volume lalu lintas Kecepatan pelayanan transaksi oleh petugas di pintu tol Kemampuan dalam menanggapi setiap keluhan pelanggan dengan tindakan yang cepat dan tepat Kesiapan petugas operator, patroli, dan derek dalam memenuhi panggilan darurat. Tersedianya pusat layanan informasi (hotline ) yang dapat memberikan informasi/menjawab pertanyaan pelanggan. Pelayanan yang diberikan oleh petugas membuat pelanggan merasa aman Layanan derek resmi jalan tol selalu dapat diandalkan Jumlah pengembalian uang pembayaran di pintu tol akurat/sesuai Seluruh petugas bersikap ramah dan sopan dalam melayani pelanggan Kemudahan menghubungi pusat layanan informasi apabila terjadi keluhan Petugas selalu memberikan perhatian atas permintaan pelanggan Kondisi jalan tol yang bersih dan rapi Kondisi tikungan, tanjakan, dan turunan jalan yang aman dan nyaman saat dilintasi Kondisi permukaan jalan tol yang rata dan tidak licin Kondisi lampu penerangan jalan membuat nyaman pengendara di malam hari Penampilan petugas menarik, bersih dan rapi Rambu-rambu dan marka jalan yang lengkap dan jelas. Tersedianya pagar pengaman median dan pagar pembatas jalan tol. Rata - Rata Keseluruhan

4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22

Skor Rata-Rata Kepentingan Kinerja 4.25 2.86 4.17 2.99 3.89 3.12 3.83

2.99

4.19

3.13

4.18

3.43

3.84

3.09

4.04

3.08

3.87

3.06

3.91

3.21

4.05

3.08

4.13

3.78

3.85

3.47

3.94

3.08

3.72

3.17

4.24

3.00

4.49

2.66

4.60

2.22

4.51

2.65

3.65 4.36

3.56 3.17

4.20

3.07

4.09

3.09

Kuadran III: Beberapa atribut layanan yang terletak pada kuadran ini menjadi prioritas rendah untuk ditingkatkan dan diperbaiki kinerjanya, dimana menurut penilaian/persepsi pengguna jalan tol atribut tersebut dianggap kurang penting bagi pengguna dan memiliki kinerja yang biasa saja, atribut yang dimaksud adalah : i. Kecepatan dalam penyelesaian keluhan/permasalahan pelanggan (4) ii. Kesiapan petugas operator, patroli, dan derek dalam memenuhi panggilan darurat (8) iii. Tersedianya pusat layanan informasi (hotline) yang dapat memberikan informasi/menjawab pertanyaan pelanggan (9) ISBN : 978-602-97491-8-2 B-9-6


iv. Layanan derek resmi jalan tol selalu dapat diandalkan (11) v. Kemudahan menghubungi pusat layanan informasi apabila terjadi keluhan (14) Kuadran IV: Terdapat atribut-atribut layanan yang oleh pengguna jalan tol dianggap kurang begitu penting namun dalam pelaksanaannya sudah lebih dari yang mereka harapkan, atribut tersebut meliputi: i. Pemberian informasi yang akurat (3) ii. Kemampuan petugas dalam menanggapi setiap keluhan pelanggan dengan tindakan yang cepat dan tepat (7) iii. Pelayanan yang diberikan oleh petugas membuat pelanggan merasa aman (10) iv. Seluruh petugas bersikap ramah dan sopan dalam melayani pelanggan (13) v. Petugas selalu memberikan perhatian atas permintaan pelanggan (15) vi. Penampilan petugas menarik, bersih dan rapi (20) I

II

III

IV

Gambar 2. Diagram Kartesius dari Atribut Layanan Menurut Persepsi Pengguna Jalan Tol Surabaya Gresik

KESIMPULAN Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan yang dilakukan, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut: 1. Secara umum pengguna layanan jalan tol Surabaya-Gresik merasa cukup puas terhadap kinerja dari atribut layanan yang telah ada. Hal ini ditunjukkan dengan nilai rata-rata tingkat kepuasan pengguna sebesar 3,09, dimana nilai tersebut masuk dalam kategori cukup puas. 2. Berdasarkan analisis Importance Performance Analysis (IPA), beberapa atribut layanan yang perlu mendapatkan perhatian penanganan guna peningkatan kinerjanya adalah: a. Kelancaran arus lalu lintas. b. Antrian pembayaran di pintu tol tidak panjang dan cepat. ISBN : 978-602-97491-8-2 B-9-7


c. d. e. f. g.

Kondisi jalan tol yang bersih dan rapi. Kondisi tikungan, tanjakan, dan turunan jalan yang aman dan nyaman saat dilintasi. Kondisi permukaan jalan tol yang rata dan tidak licin. Kondisi lampu penerangan jalan membuat nyaman pengendara di malam hari. Tersedianya pagar pengaman median dan pagar pembatas jalan tol.

DAFTAR PUSTAKA Basri, Mat Sanusi, (2008), Customer Satisfaction: A Study on Highway Service Provider, Faculty of Business and Accountancy University of Malaya, Malaysia. Burde, Adrian, (2008), A Study on Road Users' Overall Perceptions of Highway Maintenance Service Quality and the Variables that Define the Highway Maintenance Service Quality Domain, Faculty of the Virginia Polytechnic Institute and State University, Virginia. Ilhaamie, (2010), Service Quality in Malaysian Public Service: Some Findings, International Journal of Trade, Economics and Finance, Vol. 1, No. 1, June. Martilla, J. A., & James, J. C, (1977), Importance-Performance Analysis, Journal of Marketing, January, 77-79. Morissan, (2012), Metode Penelitian Survei, Edisi Pertama, Kencana, Jakarta. Pemerintah Republik Indonesia, Peraturan Pemerintah Nomor 15 Tahun 2005 Tentang Jalan Tol, Pemerintah Republik Indonesia, Jakarta. Pemerintah Republik Indonesia, Peraturan Menteri Pekerjaan Umum Nomor 392/PRT/M/2005 Tentang Standar Pelayanan Minimal Jalan Tol, Pemerintah Republik Indonesia, Jakarta. Rangkuti, F., (2008), Measuring Customer Satisfaction, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Sugiyono, (2012), Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D, Alfabeta, Bandung. Sugiyono, (2012), Statistika untuk Penelitian, Alfabeta, Bandung. Tjiptono, F. dan Chandra, G., (2005), Service Quality & Satisfaction, ANDI, Yogyakarta.

ISBN : 978-602-97491-8-2 B-9-8

ANALISIS LAYANAN JALAN TOL BERDASARKAN KEBUTUHAN PENGGUNA (STUDI KASUS RUAS JALAN TOL SURABAYA GRESIK)

Recommend Documents