ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA PERUSAHAAN RITEL BEESHOP CIANJUR

Widya Cipta,Vol. VIII, No.2 September 2016

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA PERUSAHAAN RITEL BEESHOP CIANJUR Ety Nurhayaty Program Studi Komputerisasi Akuntansi AMIK BSI Jakarta [email protected]

ABSTRACT In the retail business, service quality is still something that must be considered, at least five factors in the quality of service remains one of the main key to business success. In this case I tried to analyze what factors in the quality of service that applied Beeshop Cianjur. The study was based on interviews and questionnaires to 120 customers BeeShop. Then analyzed, what factors are good and which factors are still to be fixed. With the hope of having known, then the company in this case BeeShop Cianjur able to adopt policies and concrete steps to improve the factors in the retail service quality is lacking according to consumer perceptions. Keywords : Quality, Retail Business, Services, I. PENDAHULUAN Bisnis ritel sesungguhnya merupakan usaha yang telah dikenal sejak lama. Usaha yang terkesan biasa, namun ternyata menjadi salahsatu usaha yang mampu menembus jaman dan paling kuat terhadap gangguan serta paling mudah untuk dimasuki, setidaknya ini terbukti dengan terus bertumbuhnya bisnis ini. Bahkan seperti yang dirilis harian tempo 02 Juni 2016, ritel raksasa yang berbasis di Uni Emirat Arab Lulu Grup telah membuka hypermarket pertamanya di Jakarta, Indonesia. Perusahaan ini mengumumkan rencana investasi sebesar US $ 500 juta atau setara Rp 6, 8 triliun sebagai bagian dari upaya mendirikan 10 hipermarket di Indonesia dalam tiga tahun ke depan. Perkembangan investasi pada sektor ritel di perkotaan khususnya kota Cianjur juga mengalami perkembangan yang cukup signifikan, secara empirik terlihat pertumbuhan bisnis eceran modern semakin ”marak” khususnya dalam format retail skala menengah kecil. Perkembangan bisnis eceran modern yang terus mengalami peningkatan tersebut, menyebabkan tingkat persaingan bisnis eceran sangat kompetitif. II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Konsep Pemasaran Pemasaran merupakan aktivitas yang sangat penting dalam perusahaan, bahkan pemasaran merupakan ujung tombak keberhasilan perusahaan dalam menyumbangkan laba melalui aktivitas

164

penjualan barang/jasa yang dihasilkan perusahaan. Menurut Philip Kotler (2003:535) mengemukakan bahwa penjualan eceran meliputi semua kegiatan yang melibatkan penjualan barang atau jasa secara langsung pada konsumen akhir untuk penggunaaan pribadi dan bukan bisnis. The American Marketing Association dalam Kotler dan Keller (2009:6) mendefinisikan pemasaran sebagai berikut:“Marketing is an organizational function and a set of processes for creating, communicating, and delivering value to customers and for managing customer relationships in ways that benefit the organization and its stake holders”. Dapat diartikan bahwa pemasaran adalah suatu fungsi organisasional dan seperangkat proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan dan menyampaikan nilai kepada para pelanggan, dan untuk mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan bagi organisasi dan para pihak yang berhubungan dengannya. 2.2. Konsep Ritel Kata ritel berasal dari bahasa Prancis, ritellier, yang berarti memotong atau memecah sesuatu menjadi bagian yang lebih kecil (Utami, 2008:2). Ritel juga merupakan perangkat dari aktivitas-aktivitas bisnis yang melakukan penambahan nilai terhadap produk dan layanan penjualan kepada konsumen untuk


penggunaan atau konsumsi pribadi maupun keluarga. Keberadaan bisnis ritel selain berimplikasi terhadap perkembangan bisnis lain sebenarnya juga menjalankan beberapa fungsi, sehingga bisnis ritel tidak pernah mati dan terus bertumbuh sampai saat ini. Menurut Utami (2008:11), fungsi ritel itu adalah: 1. Menyediakan berbagai macam produk dan jasa (providing assortments) Konsumen selalu mempunyai pilihan sendiri terhadap berbagai macam produk dan jasa. Untuk itu, dalam fungsinya sebagai ritel, pelaku bisnis ritel berusaha menyediakan berbagai macam kebutuhan konsumen yaitu beraneka ragam produk dan jasa. 2. Memecah (breaking bulk) Memecah berarti memecah ukuran produk menjadi lebih kecil, yang akhirnya menguntungkan produsen dan konsumen. 3. Mengadakan persediaan (holding inventory) Ritel juga dapat berposisi sebagai perusahaan yang menyimpan stok, atau persediaan dengan ukuran lebih kecil. Dalam hal ini pelanggan akan diuntungkan karena akan terdapat jaminan ketersediaan barang, atau jasa yang disimpan ritel. 4. Memberikan jasa atau layanan (providing service) Dengan adanya ritel, konsumen akan mendapat kemudahan dalam mengkonsumsi produk yang dihasilkan produsen. Hal ini diperlihatkan, atau memajang produk sehingga konsumen bisa melihat dan memilihnya uuntuk kemudian menentukan produk yang akan dibeli. 5. Meningkatkan nilai produk dan jasa Pelanggan membutuhkan ritel, karena tidak semua barang dijual dalam keadaan lengkap. Pembelian salah satu barang pada ritel akan menambah nilai barang tersebut karena mampu memenuhi kebutuhan konsumen. Menurut Berman dan Evans dalam Foster (2008:36) terdapat beberapa karakteristik khusus penjualan ritel yang membedakannya dengan jenis usaha lain, yaitu: 1. Ukuran rata-rata dari transaksi penjualan masih kecil (small average sale), untuk itu para pedagang ritel harus berupaya menekan biaya-biaya yang menyertai penjualan seperti fasiitas kredit, pengiriman barang maupun pembungkus.

2. Pembelian impulsif (impulse purchase). Untuk itu pengelola ritel harus mengelola display, tata letak toko dengan lebih baik. 3. Kepopuleran toko (popularity of store) Walaupun banyak diperkenalkan cara berbelanja baru, namun pada kenyataannya konsumen tetap mengalir ke toko. Hal ini disebabkan oleh popularitas toko dimata konsumen. Faktor lain yang mempengaruhi adalah keinginan konsumen membanding-bandingkan merek, iklim penjualan impulsif yang menarik dan keinginan konsumen untuk keluar rumah. 2.3. Kualitas Pelayanan /Jasa Kotler dalam Tjiptono dan Chandra (2011:180) mengatakan bahwa kualitas jasa harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir dengan kepuasan pelanggan serta persepsi positif terhadap kualitas jasa. Sebagai pihak yang membeli dan mengkonsumsi jasa, pelanggan (dan bukan penyedia jasa) yang menilai tingkat kualitas jasa sebuah perusahaan. Menurut American Society for Quality Control (Kotler dan Keller, 2009:143) “Kualitas adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat”. Hal ini berarti fitur produk atau jasa juga ikut menentukan mutu yang akan memengaruhi kepuasan konsumen. Produsen dikatakan telah “menyampaikan” mutu jika produk atau jasa yang ditawarkannya sesuai atau melampaui ekspektasi pelanggan. Wyckop dalam Arief (2006:118) menyatakan bahwa kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Bahkan menurut Lovelock dalam Arief (2006:131) mengemukakan bahwa suatu produk bila ditambah pelayanan akan menghasilkan suatu kekuatan yang memberikan manfaat pada perusahaan dalam meraih profit bahkan untuk menghadapi persaingan. Berdasarkan Ziethaml et.al. yang dikutip oleh Tjiptono dan Chandra (2011:196) menyebutkan 10 dimensi kualitas pelayanan, yaitu : 1. Reliabilitas, meliputi dua aspek utama, yaitu konsistensi kinerja (performance) dan sifat dapat dipercaya (dependability). Hal ini berarti perusahaan mampu menyampaikan jasanya secara benar sejak awal (right the first time).

165


2.

Responsivitas atau daya tanggap, yaitu kesediaan dan kesiapan para karyawan untuk membantu pelanggan dan menyampaikan jasa secara cepat. 3. Kompetensi, yaitu penguasaan keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat menyampaikan jasa sesuai dengan kebutuhan pelanggan. 4. Akses, meliputi kemudahan untuk dihubungi atau ditemui (approachability) dan kemudahan kontak, contohnya: telepon, fax, surat dan lain-lain 5. Kesopanan (courtesy), meliputi sikap santun, respek, atensi dan keramahan para karyawan 6. Komunikasi, yaitu menyampaikan informasi kepada para pelanggan dalam bahasa yang mudah dipahami serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan. 7. Kredibilitas, yaitu sikap jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mencakup nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakter pribadi karyawan kontak, dan interaksi dengan pelanggan. 8. Keamanan (security), yaitu bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan. Termasuk di dalamnya adalah keamanan secara fisik, keamanan financial, privasi dan kerahasiaan. 9. Kemampuan memahami pelanggan, yaitu berupaya memahami pelanggan dan kebutuhan spesifik pelanggan, memberikan perhatian individual dan mengenal pelanggan regular. 10. Bukti fisik (Tangibles), meliputi penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil, dan bahan komunikasi perusahaan (seperti kartu bisnis, kop surat, dan lain-lain. Dalam penelitian selanjutnya, Parasuraman, Ziethaml dan Berry dalam Tjiptono dan Chandra (2011:198) menemukan adanya overlapping di antara beberapa dimensi di atas. Oleh karena itu disederhanakan 10 (sepuluh) dimensi tersebut menjadi 5 (lima) dimensi pokok, yaitu: 1. Reliabilitas (reliability), berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang telah disepakati. 2. Daya tanggap (responsiveness), berkenaan dengan kesediaan dan

166

kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara tepat. 3. Jaminan (assurance), yakni perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya. 4. Empati (empathy), berarti bahwa perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman. 5. Bukti fisik (tangibles),berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan. Kelima dimensi kualitas pelayanan tersebut memberikan gambaran tentang faktor penentu dalam menilai sebuah kualitas pelayanan. Dalam hal ini, dimensi tersebut dapat dimiliki oleh perusahaan dan dikelola baik, dengan tujuan memuaskan pelanggan, maka diperkirakan menghasilkan mutu pelayanan yang baik Namun dalam perkembangannya, Dabholkar, et al. yang dikutip oleh Tjiptono dan Chandra (2011:242) mengkritik bahwa model SERVQUAL tidak mampu menjelaskan secara akurat persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa/layanan toko ritel, yaitu toko yang menjual berbagai macam barang dan jasa (pasar swalayan, toserba, dan speciality stores). Oleh karena itu berdasarkan serangkaian riset kualitatif dan cara fenomenologikal, wawancara eksploratoris mendalam dan tracking method) yang dilakukan dalam rangka menyusun dimensi kualitas jasa ritel. Dabholkar, et.al dalam Tjiptono dan Chandra (2011:242) mengajukan struktur faktor hirarki kualitas jasa ritel, di mana dimensi jasa ritel meliputi 5 (lima) faktor utama: 1. Aspek fisik (physical aspects) meliputi penampilan fasilitas fisik dan kenyamanan yang ditawarkan kepada pelanggan berkaitan dengan layout fasilitas fisik (misalnya memudahkan pelanggan untuk bergerak di dalam toko dan mencari barang yang dibutuhkan). 2. Kehandalan (reliability) berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak


pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati. Hanya saja disini reabilitas dipilah ke dalam 2 (dua) sub dimensi yaitu memenuhi janji (keeping promises) dan memberikan layanan dengan tepat (doing it right). Interaksi personal (personal interaction) mengacu pada kemampuan karyawan jasa dalam menumbuhkan kepercayaan pelanggan dan sikap sopan/suka membantu. Pada prinsipnya, dimensi ini

3.

merefleksikan cara karyawan memperlakukan pelanggan. 4. Pemecahan masalah (problem solving) berkaitan dengan penanganan retur, penukaran dan komplain. 5. Kebijakan (policy) mencakup aspek-aspek kualitas jasa yang secara langsung dipengaruhi kebijakan toko, seperti jam operasi, fasilitas parkir dan pemakaian kartu kredit. Hal ini akan terlihat lebih jelas dalam gambar model kualitas pelayanan ritel yang dimuat pada gambar 1.

KUALITAS PELAYANAN RITEL

FISIK

RELIABILITAS

PEMECAHAN MASALAH

INTERAKSI PERSONAL

PENAMPILAN

JANJI

KEYAKINAN

KENYAMANAN

DOING IT RIGHT

SOPAN/SUKA MEMBANTU

KEBIJAKAN

Sumber: Dabholkar, et,al. dalam Tjiptono dan Chandra (2011:244) Gambar 1. Model Kualitas Pelayanan Ritel III. METODOLOGI PENELITIAN Penelitian ini bersifat deskriptif kualitatif yang berarti memaparkan data yang diperoleh pada saat penelitian dan data yang diterangkan adalah data variabel yang diteliti, yang penjelasannya tidak dikaitkan satu sama lain. Populasi dalam penelitian ini adalah jumlah konsumen BeeShop yang berbelanja dalam selama suatu kurun waktu, dalam hal ini adalah selama bulan September 2016. Dengan perhitungan populasi diambil dari jumlah struk penjualan selama 1 (satu) bulan, diperoleh ratarata per hari konsumen yang berbelanja sebanyak 170 orang. Mengingat jumlah populasi yang cukup besar, maka akan dilakukan pengambilan sampel menggunakan rumus Yamane dalam Sugiyono (2004:75) sebagai berikut:

n

N Nd 2  1

Di mana: N = Ukuran populasi

n D

= Ukuran sampel yang diperlukan = Tingkat presisi yang diinginkan

Dengan menggunakan tingkat presisi sebesar 0,05 (5%) dan N (rata-rata) diketahui sejumlah 170 orang, maka untuk sampel minimal dapat dihitung sebagai berikut:

n

170 170 x 0,052  1





n  119.79 atau dibulatkan 120 responden. Berdasarkan perhitungan sampel tersebut, maka jumlah besar sampel individual di dalam penelitian ini adalah sebanyak 120 orang konsumen. Selanjutnya, teknik sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik sampling non probability/non-acak dengan menggunakan teknik judgment sampling. Menurut Umar (2009:139), judgment sampling/ purposive sampling adalah teknik penentuan sampel yang didasarkan pada pertimbangan tertentu. Pertimbangan yang

167


digunakan dalam memilih responden (secara judgment sampling) adalah berdasarkan: 1. Responden merupakan konsumen yang sudah pernah berbelanja di BeeShop Cianjur 2. Sudah dewasa sehingga mampu memberikan pendapatnya secara mandiri. Pengumpulan data pada penelitian ini dilakukan dengan menggunakan angket yang berisi butir-butir pengukur konstruk atau variabel dalam bentuk daftar pernyataan yang digunakan dalam model penelitian. Penyebaran dan pengumpulan data dilakukan secara langsung kepada responden, kuesioner diisi

dengan cara self administered report, yaitu responden diminta untuk mengisi sendiri kuesioner yang diberikan. IV. HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. Instrumen Penelitian Kualitas Pelayanan Ritel Kualitas pelayanan ritel adalah kualitas pelayanan yang diberikan oleh toko/minimarket kepada pelanggannya yang dinyatakan dalam lima dimensi pelayanan, masing-masing dimensi memiliki beberapa indikator seperti tersaji selengkapnya pada tabel 1.

Tabel 1 Definisi Operasional Kualitas Pelayanan Ritel Variabel / Dimensi Kualitas Pelayanan Ritel

No

1

Aspek Fisik (Physical Aspects )

2

Kehandalan (Reliability)

3

Interaksi Personal (Personal Interaction)

4

Pemecahan Masalah (Problem Solving )

5

Kebijakan (Policy)

No Butir Kuesioner

Indikator               

Peralatan dan perlengkapan toko Tata ruang (layout) toko Penataan barang Penepatan janji promosi Penghitungan yang benar Ketersediaan produk tertentu Pelayanan yang cepat Kesopanan karyawan toko Karyawan tanggap jika ada konsumen yang membutuhkan bantuan Penanganan retur dan penukaran barang Penanganan komplain pelanggan Perhatian penyelesaian masalah Tempat parkir pelanggan Waktu beroperasi (buka) Pembayaran dengan kartu (debet / kredit)

1–3 4–6

7–9

10 – 12

13 – 15

Sumber : Dobhalkar dalam Tjiptono dan Chandra (2011:243) 4.2. Kualitas Pelayanan Ritel Pada BeeShop Cianjur Data tanggapan responden mengenai kualitas pelayanan ritel pada BeeShop Cianjur diperoleh dari pengumpulan kuesioner yang terdiri lima dimensi yaitu dimensi aspek fisik, kehandalan, interaksi personal, pemecahan masalah dan kebijakan yang terdiri dari 15 pernyataan. Untuk memahami tingkat kualitas tanggapan responden secara menyeluruh

tentang pelaksanaan kualitas pelayanan ritel pada BeeShop Cianjur, maka dapat dianalisis dari total bobot per indikator, per dimensi dan per variabel. Untuk memahami tingkat kualitas tanggapan responden secara menyeluruh tentang pelaksanaan kualitas pelayanan ritel pada BeeShop Cianjur, maka dapat dianalisis dari total bobot per indikator, per dimensi dan per variabel seperti dimuat pada tabel 2.

Tabel 2. Total Bobot Jawaban Responden Mengenai Kualitas Pelayanan Dimensi Aspek fisik (a)

Rata-rata Bobot Dimensi (a) Kehandalan (b)

168

No. Item 1

Indikator Kelengkapan peralatan

2 3

Tata ruang toko Penataan barang

4

Penghitungan dengan benar

Jumlah Bobot 580 513 552 546 560

Kriteria Sangat Baik Sangat Baik Sangat Baik Sangat Baik Sangat Baik


5 6 Rata-rata Bobot Dimensi (b) Interaksi personal (c) 7 8

9 Rata-rata Bobot Dimensi (c) Pemecahan masalah (d)

10 11 12

Penepatan janji promosi Uang kembalian yang pas Mampu menjawab pertanyaan konsumen Karyawan tanggap jika konsumen membutuhkan bantuan Kesopanan karyawan toko Penanganan Retur barang Penanganan komplain Memberikan solusi/penyelesaian masalah

Rata-rata Bobot Dimensi (d) Kebijakan (e) 13 Tempat parkir yang memadai 14 Waktu operasi stabil 15 Cara pembayaran mudah Rata-rata Bobot Dimensi (e) Jumlah Bobot Var. Kualitas Pelayanan Ritel Rata-rata Bobot Var. Kualitas Pelayanan Ritel

514 530 530 518

Sangat Baik Sangat Baik Sangat Baik Sangat Baik

478

Baik

559 510 465 507 522

Sangat Baik Sangat Baik Baik Sangat Baik Sangat Baik

487 509 498 494 512 7.679 512

Baik Sangat Baik Baik Baik Sangat Baik Sangat Baik

Sumber: Hasil penelitian (2015) Tabel di atas memperlihatkan nilai bobot per indikator, rata-rata per dimensi dan total bobot keseluruhan berikut rata-ratanya untuk variabel kualitas pelayanan ritel. Dilihat dari total bobot pernyataan rata-rata variabel (jumlah skor dibagi jumlah pernyataan) adalah sebesar 512, jika dimasukkan dalam Tabel Rentang Klasifikasi Tanggapan Responden

(tabel 3), maka dapat diketahui posisi tanggapan responden berada pada rentang 504 – 600 dengan interpretasi ”Sangat Baik”. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa secara umum kualitas pelayanan ritel pada BeeShop Cianjur sudah sangat baik menurut penilaian 120 konsumen yang berbelanja pada BeeShop.

Tabel 3. Tanggapan Responden Terhadap Variabel Kualitas Pelayanan Ritel Bobot Tanggapan 120

216

Sangat Tidak

312

Tidak Baik

408

Cukup Baik

504

Baik

512

600

Sangat Baik

Interpretasi Tanggapan

Berdasarkan analisis per dimensidimensi variabel kualitas pelayanan ritel, yaitu rata-rata bobot untuk dimensi aspek fisik mendapatkan nilai bobot 546, dimensi kehandalan sebesar 530, dimensi interaksi personal mendapatkan nilai rata-rata bobot sebesar 510, masing-masing termasuk dalam kategori kualitas skor “Sangat Baik”. Kemudian, dimensi pemecahan masalah mendapatkan rata-rata bobot sebesar 487 dengan kategori kualitas skor “Baik”, sedangkan dimensi kebijakan memperoleh ratarata skor dengan kualitas “Sangat Baik”. Dengan demikian, dari kelima dimensi untuk mengukur kualitas pelayanan ritel, hanya

dimensi pemecahan masalah yang belum dinilai sangat baik oleh responden. Berdasarkan analisis per indikator pada masing-masing dimensi, yang dinilai paling tinggi adalah indikator ke-1 mengenai kelengkapan peralatan, indikator yang berasal dari dimensi aspek fisik dengan bobot skor 580. Hal ini berarti bahwa secara umum para konsumen BeeShop Cianjur mengakui bahwa BeeShop Cianjur telah memiliki peralatan dan perlengkapan toko, antara lain seperti komputer, freezer, chiller, CCTV dan lainlainnya sudah lengkap. Indikator yang masih memerlukan perhatian manajemen BeeShop Cianjur, walaupun sudah dinilai baik oleh responden,

169


yaitu mengenai pelayanan yang cepat yang terdapat dalam pernyataan “Karyawan tanggap jika konsumen membutuhkan bantuan” yang terdapat dalam indikator nomor 8, hal ini bisa difahami mengingat jumlah karyawan di BeeShop masih terbatas, yaitu dua orang karyawan dalam setiap shift yang terdiri dari 1 orang kasir dan 1orang pramuiaga, kemungkinan kondisi inilah yang membuat karyawan dianggap kurang tanggap tehadap kebutuhan konsumen. Kemudian nilai yang paling rendah terdapat dalam indikator nomor 10 yang dinyatakan dalam bentuk pernyataan “Penanganan Retur barang” mendapat skor terendah yaitu 465. Hal ini disebabkan karena prosedur retur yang berimbas pada sistem, dimana belum semua karyawan khususnya kasir memahami sistem penerimaan return barang. Akibatnya jika ada konsumen yang melakukan retur, prosesnya menjadi sedikit lama karena membutuhkan persetujuan/ otorisasi dari kepala toko, dan ini yang membuat konsumen merasa kecewa. Selanjutnya waktu operasi yang stabil yang terdapat dalam indikator nomor 14 mendapat skor 498, hal ini terjadi karena ketidakkonsistenan pihak toko melakukan buka dan tutup toko. Semestinya dalam SOPnya tertera bahwa jam operasional toko adalah mulai pukul 07.00-21.00 WIB, namun pada kenyataannya pada kondisi-kondisi tertentu kadang toko buka lebih siang dan tutup lebih awal. Sehingga membuat konsumen yang berniat berbelanja kecewa. Indikator terakhir yang membuat konsumen kurang puas adalah indikator nomor 15 yaitu tentang metode pembayaran yang masih terbatas. Dalam hal ini konsumen menginginkan adanya variasi metode pembayaran, misalnya melalui kartu kredit. Dengan kata lain, manajemen BeeShop perlu menyajikan pelayanan yang lebih cepat, memberikan kemudahan kepada konsumen untuk pengembalian barang (retur) sesuai dengan peraturan toko, mengatur jam buka dan tutup toko sehingga lebih stabil, juga menyediakan alternatif-alternatif pembayaran selain pembayaran dengan cara tunai, seperti dengan kartu belanja, kartu kredit, dan lainnya. V. PENUTUP Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan, maka dapat dikemukakan bahwa kualitas pelayanan ritel pada BeeShop Cianjur secara umum sudah sangat baik menurut tanggapan konsumen BeeShop Cianjur. Ditinjau dari dimensi-dimensi yang diukur,

170

dimensi aspek fisik, kehandalan, interaksi personal dan dimensi kebijakan termasuk dalam kategori “Sangat Baik”, sedangkan untuk dimensi pemecahan masalah hanya mencapai kategori “Baik”. Dalam peningkatan kualitas pelayanan, maka kedepan, BeeShop Cianjur harus mampu memeperbaiki layanan yang memiliki skor rendah (dibawah 500) diantaranya harus menyajikan pelayanan yang lebih cepat, memberikan kemudahan kepada konsumen untuk pengembalian barang (retur) sesuai dengan peraturan toko, mengatur jam buka dan tutup toko sehingga lebih stabil dan menyediakan alternatif-alternatif pembayaran selain pembayaran dengan cara tunai, seperti dengan kartu belanja, kartu kredit, dan lainnya. DAFTAR PUSTAKA Arief, Muhtosim. 2005. Pemasaran Jasa dan Kualitas Pelayanan. Malang: Bayu Media Publishing. Foster, Bob. 2008. Manajemen Ritel. Bandung: CV.Alfabeta Kotler, Philip. 2003. Manajemen Pemasaran. Jilid II. Edisi Milenium. Jakarta: PT.Prenhallindo Kotler, Philip dan Kevin L. Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Jilid I. Edisi 13. Jakarta: PT Erlangga Rangkuti, Freddy. 2002. Measuring Customer Satisfaction. Teknik Mengukur dan Startegi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan & Analisis Kasus PLN-JP. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama Sugiyono. 2004. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: CV. Alfabeta Tjiptono, Fandy. 2001. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: PT. Andi Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra. 2011. Service, Quality and Satisfaction. Edisi 3. Yogyakarta: Penerbit Andi Umar, Husein. 2009. Metode Penelitian untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. Jakarta: Raja Grafindo Utami Christina. 2008. Strategi Pemasaran Ritel. Jakarta: PT. Indeks

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA PERUSAHAAN RITEL BEESHOP CIANJUR

Recommend Documents