ANALISIS HUBUNGAN IMPLEMENTASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT DENGAN KINERJA MANAJERIAL (Studi Pada Bank Syariah Mandiri Cabang Jakarta-Rawamangun) SKRIPSI Diajukan Kepada Fakultas Syariah dan Hukum Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi Syariah (S.E.Sy)
Oleh :
Mohamad Toyyib Wibiksana NIM : 106046103708
KONSENTRASI PERBANKAN SYARIAH PROGRAM STUDI MUAMALAT (EKONOMI ISLAM) FAKULTAS SYARI’AH DAN HUKUM UIN SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 1432 H/2010 M
LEMBAR PERNYATAAN Dengan ini saya menyatakan bahwa: 1. Skripsi dengan judul “Analisis Hubungan Implementasi Total Quality Management Dengan Kinerja Manajerial (Studi Pada Bank Syariah Mandiri Cabang Jakarta-Rawamangun)” merupakan hasil karya asli saya yang diajukan untuk memenuhi salah satu persyaratan memperoleh gelar strata 1 Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta. 2. Semua sumber yang saya gunakan dalam penulisan ini saya cantumkan sesuai dengan ketentuan yang berlaku di Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta. 3. Jika kemudian hari terbukti karya ini bukan hasil karya asli saya atau merupakan hasil jiplakan dari karya orang lain, maka saya bersedia menerima sanksi yang berlaku di Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta.
Jakarta, 24 November 2010
Mohamad Toyyib Wibiksana NIM: 106046103708 iv
ABSTRAK MOHAMAD TOYYIB WIBIKSANA. NIM 106046103708. Analisis Hubungan Implementasi Total Quality Management Dengan Kinerja Manajerial (Studi Pada bank Syariah Mandiri Cabang Jakarta-Rawamangun). Program Studi Muamalat (Ekonomi Islam), Konsentrasi Perbankan Syariah, Fakultas Syariah dan Hukum, Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah, Jakarta, 1432 H / 2010 M. Isi: xii + 64 halaman + 34 lampiran, 25 literatur (2000 - 2010). Penelitian ini bertujuan untuk menganalisa hubungan antara Implementasi Total Quality Management dengan Kinerja Manajerial (Studi Pada Bank Syariah Mandiri Cabang Jakarta-Rawamangun). Dalam penulisan ini, penulis menjadikan Total Quality Management sebagai variabel independen untuk mengukur seberapa besar hubungannya dengan Kinerja Manajerial pada Bank Syariah Mandiri Cabang JakartaRawamangun. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan desain survei. Responden adalah manajer tingkat menengah dan para staf dengan sampel 30 orang dari total populasi 60 orang. Metode yang digunakan dalam penulisan skripsi ini adalah metode statistik dengan model korelasi sederhana, dimana untuk mengetahui atau mengukur seberapa besar hubungan atau keterkaitan antara Implementasi Total Quality Management dengan Kinerja Manajerial pada Bank Syariah Mandiri Cabang Rawamangun. Berdasarkan hasil olah data yang dilakukan dengan menggunakan SPSS for windows versi 13.0 menunjukkan bahwa variabel Implementasi Total Quality Management memiliki hubungan atau keeratan dengan Kinerja Manajerial secara signifikan pada Bank Syariah Mandiri Cabang Jakarta-Rawamangun. Kata Kunci: Total Quality Management (TQM), dan Kinerja Manajerial. Pembimbing I
: Dr. H. Zainul Arifin Yusuf M.Pd. NIP. 1956071219871031003
v
KATA PENGANTAR
Puji syukur ke hadirat Allah SWT yang telah memberikan cahaya ilmu-Nya, shalawat dan salam semoga selalu tercurah ke hadirat Rasul pembawa cahaya, Muhammad SAW. Akhirnya penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “Analisis Hubungan Implementasi Total Quality Management dengan Kinerja Manajerial (Studi Pada Bank Syariah Mandiri Cabang Jakarta-Rawamangun)”, maka penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada: 1.
Bapak Prof. Dr. H. Muhammad Amin Suma, SH, MA, MM, Dekan Fakultas Syariah dan Hukum UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
2.
Ibu Dr. Euis Amalia, M. Ag dan Bapak H. Ah. Azharuddin Lathif, M. Ag., MH, keduanya Ketua dan Sekretaris Program Studi Muamalat.
3.
Bapak Dr. H. Zainul Arifin Yusuf M.Pd selaku dosen pembimbing yang telah memberikan waktu dan pemikirannya di tengah-tengah kesibukan beliau untuk membimbing dan membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
4.
Seluruh dosen serta segenap Civitas Akademika Fakultas Syariah dan Hukum UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
5.
Pihak Bank Syariah Mandiri Cabang Jakarta-Rawamangun, khususnya Mas Fauzi yang telah banyak membantu penulis dalam memperoleh data dan informasi yang penulis butuhkan dalam menyelesaikan skripsi ini. vi
6.
Kedua orang tua penulis, Bapak Komaruddin (Alm) dan Umi Neneng Rohmiati atas segala dukungan dan arahan yang selalu menjadi semangat hidup penulis. Tak lupa Adikku Saparuddin dan Ayang serta Kakak-kakakku A Dede dan Teh Lilis, A oman dan Teh Ndeu, A Apid, Teh Euis, dan Nenek yang selalu mendoakan penulis dalam pembuatan skripsi ini, berkat kalianlah penulis termotivasi untuk segera menyelesaikan skripsi ini.
7.
Keluarga besar Mahasantri Pesantren Luhur Sabilussalam, khususnya angkatan 2007.
8.
Seseorang yang selalu memberikan motivasi dan perhatian bagi penulis, Lulu Annisa Fatimah. Sahabat-sahabatku satu perjuangan, Ali Reza, Ari Haura, Giska, Riza. Sahabat-sahabatku satu atap, Makhsus dan Anik yang telah memberikan dukungan dan semangat kepada penulis dan teman-teman mahasiswa Perbankan Syariah Angkatan 2006 Obi, Aziz, Bidu, Zunk, Rico, Hafidz, Ismail, Iksan, Zacky, Fauzan, Roni, Rina, Putri, Nisa, dan khususnya keluarga besar PS A yang tidak bisa penulis sebutkan satu persatu. Kita sahabat selamanya.
9.
Semua pihak yang telah memberikan kontribusi terhadap penyelesaian skripsi ini dan tidak dapat disebutkan satu persatu atas semua masukan dan bantuannya kepada penulis. Semoga diberkahi dan semoga kiranya skripsi ini dapat bermanfaat bagi semuanya. Jakarta: 24 November 2010 18 Dzulhijjah1431 H Mohamad Toyyib Wibiksana vii
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL................................................................................................ i HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING.................................................... ii HALAMAN PENGESAHAN PANITIA UJIAN.................................................. iii LEMBAR PERNYATAAN..................................................................................... iv ABSTRAK................................................................................................................ v KATA PENGANTAR…………………………………………………………......vi DAFTAR ISI………………………………………………………………….........viii DAFTAR TABEL……………………………………………………………........ xi DAFTAR GAMBAR ……………………………………………….......................xi DAFTAR LAMPIRAN............................................................................................ xii BAB I
PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah………………………………..............1 B. Pembatasan dan Perumusan Masalah………………………......5 C. Tujuan dan Manfaat Penelitian……………………………........6 D. Review Studi Terdahulu…………………………......................7 E. Hipotesis……………………………………………….……....10 F. Pedoman Penulisan Skripsi………………………………….....11
viii
` BAB II
LANDASAN TEORI A. Total Quality Management………………..................................12 1. Pengertian TQM……………………………………………..12 2. Konsep Mutu Dalam Industri Jasa…………………………..14 B. Teori Kinerja Manajerial…………………………………..........34
BAB III
METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian………………………………………………….38 B. Pendekatan Penelitian………………………..……………........38 C. Metode Penentuan Sampel……………….…………………......38 D. Metode Pengumpulan Data..………………………....................39 E. Metode Analisis Data……………………………………….......40 F. Konsep Operasionalisasi Variabel……...………………….........43 G. Uji Instrumen Pebelitian………………………………………...49
BAB IV
PENEMUAN DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Objek Penelitian..............................................58 1. Sejarah Bank Syariah Mandiri.................................................58 2. Profil Persusahaan Bank Syariah Mandiri...............................60 3. Visi dan Misi............................................................................61 4. Struktur organisasi Bank Syariah Mandiri Cabang Jakarta-Rawamangun..............................................................62
ix
B. Hasil Uji Hipotesis………………………...…............................63 C. Pembahasan……………………………………………………..64 BAB V
PENUTUP A. Kesimpulan…………………………………………..................67 B. Keterbatasan……………………………………………………67 C. Saran………………………………………………………........68
DAFTAR PUSTAKA..............................................................................................69 LAMPIRAN.............................................................................................................72
x
DAFTAR TABEL 1.
Tabel 1 Review Studi terdahulu..………………………..…….......................7
2.
Tabel 2 Konsep Operasionalisasi variabel........................................................45
3.
Tabel 3 Hasil Uji Validitas Total Quality Management.…..............................50
4.
Tabel 4 Hasil Uji Validitas Kinerja Manajerial………..…..............................56
5.
Tabel 5 Deskripsi Responden………………………………………………..53
6.
Tabel 6 Hasil Uji Validitas Total Quality Management kedua……………...54
7.
Tabel 7 Hasil Uji Validitas Kinerja Manajerial kedua……………………....55
8.
Tabel 8 Hasil Uji Reliabilitas Total Quality Management…………...............56
9.
Tabel 9 Hasil Uji Reliabilitas Kinerja Manajerial………...…..........................56
10. Tabel 10 Hasil Uji Hipotesis Spearman’s Correlation.….................................64
DAFTAR GAMBAR 1.
Gambar 1 Total Quality Management……………………………....…...........14
2.
Gambar 2 Manfaat Total Quality Management………………….……............17
3.
Gambar 3 The Framework of The Quality Mnagement System Business Model in Islamic Banking Sectors (QMS-BM)...................................................22
4.
Gambar 4 Struktur Organisasi Kantor Bank Syariah Mandiri Cabang Jakarta-Rawamangun...........................................................................................62
xi
DAFTAR LAMPIRAN 1. Kuesioner Analisis Hubungan Implementasi Total Quality Management dengan Kinerja Manajerial (Studi Pada Bank Syariah Mandiri Cabang Jakarta-Rawamangun). 2. Daftar jawaban responden 3. Hasil Output SPSS for windows versi 13.0 4. Struktur Organisasi Bank Syariah Mandiri Cabang Jakarta-Rawamangun 5. Surat Persetujuan Penelitian PT.Bank Syariah Mandiri.
xii
NO 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34
NAMA Irsal Rian Audian Konda Febrika Sundus Puspita Sari Wieny S. Febrina Metha Dewi Pramono Fina Kartika W. Aryo Pratomo Mustafida Wiyan Perakoso Rahmi Andriani Maya Futihat Intan Soraya Lasabuda Atika Rizqi Slamet Ade Maspondri Eni Rosana Dian Nawila Sari F. Ibnu Madya TAqi Vera Winna Melinda Fauzurrahman Fauzi Indrianto Andre Ashari S Saifudin Dian P. Endang Dewi Abdul Basith Yogi Endah Kartika Atri
L/P
UMUR (THN)
JABATAN
PENDIDIK AN
PENGALAMAN KERJA (THN)
L L L P P P P P L P P P P P P L L L P P L L P P L L L L P P P L L P
27 25 23 23 24 32 27 25 26 24 27 28 27 24 24 23 40 26 27 28 25 25 35 28 25 26 22 24 25 21 23 25 25 24
Account Officer Account Officer (AO) Admin Pembiayaan Admin. Pembiayaan Administrasi Pembiayaan Mikro Asisten Analis Mikro Asisten Priority Asisten Priority Compliance Officer CS CS CSO CSR Customer Service Domectic Cleaning Domestic Cleaning Driver Funding Officer HT Kepala Unit Mikro Marketing Mikro Marketing Support Marketing Support Pelaksana Penaksir Pj. Back Office Officer SDI Umum SFE SFE SFE SFE (Funding) Sharia Funding Executive Teller Teller Teller
S1 S1 S1 S1 S1 S1 S1 S1 S1 S1 S1 S1 D3 D3 S1 S1 S1 S1 S1 S1 S1 S1 S1 S1 S1 S1 S1 S1 D3 D3 S1 S1 S1 S1
<1 1-3 1-3 <1 1-3 <1 1-3 <1 >3 <1 <1 >3 1-3 <1 1-3 1-3 >3 <1 1-3 <1 1-3 1-3 1-3 <1 1-3 1-3 <1 <1 1-3 <1 <1 1-3 1-3 <1
1
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah Krisis global yang melanda perekonomian dunia, khususnya dalam lebih dari satu tahun terakhir ini semakin menegaskan ketidakberdayaan sistem kapitalisme atau pun sistem lainnya dalam menjawab tantangan perkembangan ekonomi kekinian. Sebaliknya, sistem ekonomi Islam semakin mendapatkan pengakuan secara luas sebagai sistem alternatif yang mampu menjawab permasalahan-permasalahan ekonomi klasik maupun kontemporer. Hal ini ditandai oleh semakin pesatnya pertumbuhan dan perkembangan industri keuangan berbasis syariah baik di Indonesia maupun dunia internasional. Jika pada tahun 1992-1998 hanya ada satu bank syariah, maka berdasarkan data statistik perbankan syariah yang dipublikasikan oleh Bank Indonesia jumlah Bank Syariah per Oktober 2010 telah mencapai 34 unit yang terdiri atas 11 Bank Umum Syariah dan 23 Unit Usaha Syariah. Selain itu, jumlah Bank Pembiayaan Rakyat Syariah (BPRS) telah mencapai 148 unit pada periode yang sama.1 Pada Desember tahun 2000, aset perbankan syariah sebesar Rp. 1,8 trilyun tumbuh menjadi lebih dari Rp. 70 trilyun pada Oktober 2010.2
1 2
Bank Indonesia, Statistik Perbankan Syariah, Oktober, 2010,h.2. Bank Indonesia, Statistik Perbankan Syariah, Oktober, 2010,h.52.
2
Namun demikian, perkembangan besar yang dialami perbankan syariah di Indonesia itu tidak berarti sudah tidak menghadapi kendala serta tantangan lagi. Menurut Exsa, secara garis besar terdapat empat kendala yang dihadapi bank syariah di Indonesia yaitu kendala fiqih, kendala hukum, kendala sosialisasi dan kendala operasional. Kendala operasional salah satunya disebabkan oleh kurangnya Sumber Daya Manusia (SDM) dan keahlian sumber daya insani industri perbankan syariah. Faktor ini yang menyebabkan nasabah perbankan syariah seringkali pindah ke bank lain karena menganggap pelayanan perbankan syariah kurang profesional.3 Salah satu masalah atau kendala yang dihadapi adalah terbatasnya Sumber Daya Manusia (SDM) berkualifikasi perbankan syariah baik di level menengah dan atas (direksi, kepala divisi dan kepala cabang) maupun di level bawah. Keberhasilan pengembangan perbankan syariah bukan hanya ditentukan oleh keberhasilan pertumbuhan yang spektakuler atau keberhasilan penyebarluasan informasi, penyusunan atau penyempurnaan perangkat ketentuan hukum atau banyaknya pembukaan jaringan kantor, tetapi juga sangat ditentukan oleh kualitas sumber daya insani para praktisi perbankan syariah itu sendiri, sehingga bank
3
Exsa, “Kendala-Kendala Seputar Perbankan Syari’ah Di Indonesia”, artikel diakses pada tanggal 18 februari 2010 dari Http://one.indoskripsi.com/judul-skripsi-makalah-tentang/kendalakendala-seputar-perbankan-syari’ah-di-indonesia,.
3
syariah bisa berjalan sesuai prinsip syariah dan dapat dimanfaatkan masyarakat luas sebagai bagian dari sistem keuangan yang rahmatan lil alamin. 4 Industri perbankan syariah semakin menghadapi banyak tantangan akibat bergabungnya sejumlah institusi, kolaborasi inter-organisasi, pengembangan berbagai produk dan jasa, serta perbaikan mutu. Untuk merespon dengan efektif berbagai tantangan ini, penciptaan sistem yang memenuhi level “quality” yang sesuai dengan konsep syariah menjadi isu vital nyata yang menantang.5 Selain itu, untuk memperoleh keunggulan daya saing dalam skala global, suatu perusahaan dituntut harus mampu menyajikan setiap proses yang lebih baik dalam rangka menghasilkan barang atau jasa yang mempunyai kualitas tinggi dengan harga yang wajar dan mampu bersaing. Jadi kunci utama untuk meningkatkan daya saing adalah melalui kualitas. Untuk itu perusahaan perlu lebih terfokus pada kualitas yang dalam hal ini disebut Total Quality Management (TQM).6 Dalam setiap perkembangan industri apapun, terlebih dalam dunia perbankan syariah, adanya pelayanan terpadu yang bermutu sudah seakan menjadi satu keharusan mutlak untuk dapat bertahan dalam menghadapi persaingan yang terjadi. Total Quality Management (TQM), atau di Indonesia lebih dikenal dengan istilah Manajemen Mutu Terpadu (MMT) adalah suatu
4
Agustianto, Meningkatkan “SDM Perbankan Syari’ah”, artikel diakses pada tanggal 12 februari 2010 dari http://bankingsyariah.blogspot.com/2008/11/meningkatkan-sdm-perbankansyari’ah.html,. 5 Musari, Khairunnisa, “TQM Pada Perbankan Syari’ah”, artikel diakses pada tanggal 20 januari 2010 dari khoirunnisamusari.blogspot.com/search/label/TQM. 6 Danang Wahyudi, Analisis Hubungan Praktek TQM, Kinerja Bisnis dan Kepuasan Konsumen Pada Industry Manufaktur, The 2nd National Conference UKWMS, Surabaya, 2008.
4
konsep manajemen yang dikembangkan sebagai usaha peningkatan produktivitas serta peningkatan kualitas barang dan pelayanan. Bank Syariah Mandiri adalah salah satu dari 11 Bank Umum Syariah yang ada di Indonesia.7 Bank Umum syariah yang berdiri dan mulai beroperasi pada Senin tanggal 25 Rajab 1420 H atau tanggal 1 November 1999. Saat ini, Bank Umum Syariah ini tengah menginjak dekade keduanya. Banyak prestasi yang telah dicapai dalam waktu ya relatif singkat itu. Pada juni 2002 Bank Indonesia menganugerahinya sebagai bank sehat. Dan terakhir di tahun 2008, pada acara Bisnis Indonesia Banking Efficiency Award 2008 bekerja sama dengan Management Research Centre dan Fakultas Pasca Sarjana Ekonomi UI, BSM kembali menerima sebuah penghargaan. Penghargaan kali ini adalah dari Bisnis Indonesia, sebuah harian bisnis terkemuka dalam dunia bisnis. Penghargaan ini diberikan kepada bank yang dinilai mampu mengelola kegiatannya secara efisien. Penilaian efisiensi bank ini merupakan salah satu indikator untuk melihat kondisi perbankan di Indonesia. Dengan metode penghitungan tingkat efisiensi menggunakan pendekatan Data Envelopment Analysis (DEA), yang menggabungkan antara Intermediation Approach dan Production Approach. Hasilnya, berbagai kategori bank dinilai paling optimal dalam mengelola efisiensinya: Kategori Bank BUMN –
7
Bank Indonesia, Statistik Perbankan Syariah, Oktober, 2010, h.2.
5
diantaranya – adalah Bank Mandiri Tbk dan untuk Kategori Bank Syariah, hanya meloloskan satu bank, yakni: PT Bank Syariah Mandiri. 8 Oleh karena itu, peneliti termotivasi untuk melakukan penelitian ini karena cukup penting untuk menganalisis hubungan implementasi Total Quality Management dengan kinerja manajerial di Bank Syariah Mandiri. Berdasarkan hal
tersebut,
maka
peneliti
melakukan
penelitian
yang
berjudul
“Analisis hubungan Implementasi Total Quality Management dengan Kinerja Manajerial (Studi Pada Bank Syariah Mandiri Cabang Rawamangun)”.
B. Pembatasan dan Perumusan Masalah a. Pembatasan Masalah Agar tercipta sebuah penelitian yang fokus dan terarah, maka penulis membatasi penelitian dalam skripsi ini pada Hubungan implementasi Total Quality Management dengan kinerja manajerial pada Bank Syariah Mandiri Cabang Rawamangun, tahun 2010. b. Perumusan Masalah Masalah yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah Apakah implementasi Total Quality Management memiliki hubungan dengan kinerja manajerial.
8
Bank Syariah Mandiri, Artikel di akses pada http://www.syariahmandiri.co.id/berita/details.php?cid=1&id=701,
tanggal
11
februari
2010
6
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian Sesuai dengan rumusan masalah, penelitian ini bertujuan untuk menemukan bukti empiris tentang Hubungan implementasi Total Quality Management dengan kinerja manajerial dan pada level manakah implementasi Total Quality Management memiliki hubungan dengan kinerja manajerial. Berdasarkan tujuan penelitian diatas, maka penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi: 1. Manajemen Bank Syariah Mandiri, dengan hasil penelitian ini manajemen dapat mengoptimalkan penerapan TQM dalam rangka meningkatkan kinerja manajerial Sumber Daya Manusia (SDM) di Bank Syariah Mandiri Cabang Rawamangun. 2. Bagi industri Bank Syariah pada umumnya hasil penelitian ini dapat mendorong industri Bank Syariah dalam mengimplementasikan Total Quality Management di semua lini operasional dan menyiapkan diri menjadi industri keuangan yang mampu bersaing di tengah kompetisi global. 3. Bagi nasabah, akan mendapatkan peningkatan kualitas layanan produk dan jasa Bank Syariah Mandiri khususnya dan industri Bank Syariah pada umumnya. 4. Bagi Akademisi, dapat bermanfaat untuk menambah wawasan baru bagi akademisi tentang implementasi Total Quality Management di industri perbankan syariah. Penelitian ini juga diharapkan mendorong akademisi mengembangkan pendekatan inisiasi atas implementasi TQM pada industri
7
keuangan syariah karena selama ini pendekatan yang umum masih digunakan adalah pendekatan adopsi konstruktif.
D. Review Studi Terdahulu Tabel 1 Perbandingan Penelitian Terdahulu Dengan Penelitian Ini
No Peneliti 1 Ali Mohammad Mosadegh Rad9
9
Judul The Impact of Organizational Culture on the Successful Implementation of Total Quality Management
Variabel Variabel independen pada penelitian ini adalah TQM. Sedangkan variabel dependennya adalah kepemimpinan
Metode Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan desain survei. Responden adalah karyawan dan manajer di 12 rumah sakit universitas Isfahan
Penemuan Hasil peneltian ini menunjukan bahwa kesuksesan implementasi TQM di rumah Universitas Isfahan adalah sedang. Implementasi TQM sangat mempengaruhi proses manajemen, fokus pada pelanggan, dan kepemimpinan. Namun TQM memiliki sedikit pengaruh terhadap fokus kepada suplier, kinerja, sumber daya bahan baku, dan strategis. Masalah
Ali Mohammad Mosadegh Rad, “The Impact of Organizational Culture on The Succesful Implementation of Total Quality Managemen”, Emerald Group Publishing Limited: The TQM Magazine, Vol.18 No.6, 2004.
8
2
Danang Wahyudi10
10
Analisis Hubungan Praktek TQM, Kinerja Bisnis, dan Kepuasan Konsumen pada Industri Manufaktur.
strategi, sumber daya dan penilaiankinerja adalah tantangan terbesar dalam implementasi TQM. Kesuksesan TQM ada pada organisasii dengan struktur organisasi yang organik dan memiliki kepemimpinan yang baik dan TQM akan gagal apabila diimplementasikan pada struktur organisasi yang birokratik dan memiliki kepemimpinan lemah Variabel Dalam Terdapat independen penelitian ini, hubungan yang pada penelitian pemilihan positif dan ini adalah sampel signifikan antara praktek TQM. menggunakan praktek TQM .Sedangkan purposive dengan kepuasan variabel sampling. uji Konsumen dan dependennya hipotesis kinerja bisnis. adalah kinerja penelitian Terdapat bisnis. yang hubungan yang Kepuasan dilakukan lemah dan tidak konsumen dengan signifikan antara menjadi variabel Structural kepuasan dependen dan Equation konsumen dengan independen. Model kinerja bisnis. Kepuasan (SEM).
Danang Wahyudi, Analisis Hubungan Praktek TQM, Kinerja Bisnis dan Kepuasan Konsumen Pada Industry Manufaktur, The 2nd National Conference UKWMS, Surabaya, 2008.
9
konsumen menjadi variabel dependen untuk variabel independen praktek TQM dan menjadi variabel independen untuk variabel dependen kinerja bisnis.
3
Zuhdayati Yufna Yunan11
11
Analisis Hubungan Partisipasi Penyusunan Anggaran dan Kinerja Manajerial
Variabel independen pada penelitian ini adalah partisipasi penyusunan anggaran .Sedangkan variabel dependennya adalah kinerja manajerial.
Dalam penelitian ini, pemilihan sampel menggunakan convenience sampling. uji hipotesis penelitian yang dilakukan dengan analisis sederhana (bivariate correlation).
Terdapat hubungan yang positif dan signifikan antara partisipasi penyusunan anggaran dengan kinerja manajerial. Tingkat korelasi partisipasi penyusunan anggaran dengan kinerja manajerial yang dimaksud adalah sedang, artinya tidak terlalu kuat dan tidak terlalu lemah.
Yunan, Zuhdayati Yufna, Analisis Hubungan Partisipasi Penyusunan Anggaran Dan Kinerja Manajerial (Studi Kasus Pada UIN Syarif Hidayatullah Jakarta), Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, 2010.
10
4
Penelitian sekarang
Analisis Pengaruh implementasi Total Quality Management dengan Kinerja Manajerial. (Studi pada Bank Syariah Mandiri Cabang Rawamangun).
Variabel independen dalam penelitian ini adalah Total Quality Management. Variabel dependennya adalah kinerja manajerial.
Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan desain survei. Responden adalah para manajer tingkat menengah dan staf Bank Syariah Mandiri. Teknis analisis data untuk menguji hipotesis adalah metode korelasi sederhana (Bivariate correlation).
Sumber: Data primer yang diolah
E. Hipotesis Hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: Ho :Tidak terdapat hubungan antara Implementasi Total Quality Management dengan Kinerja Manajerial. Ha : Terdapat hubungan antara Implementasi Total Quality Management dengan Kinerja Manajerial
11
F. Pedoman Penulisan Penulisan skripsi ini berpedoman dan disesuaikan dengan kaidah-kaidah penulisan skripsi pada buku “Pedoman Penulisan Skripsi” yang diterbitkan oleh Fakultas Syariah dan Hukum Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta 2007. Untuk mendapatkan gambaran secara sederhana dan agar memudahkan penulisan skripsi, maka akan disusun sistematika penulisan yang terdiri dari lima bab dengan rincian sebagai berikut : BAB I
: PENDAHULUAN
Bab ini berisi tentang latar belakang masalah, pembatasan dan perumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian, review studi terdahulu, hipotesis dan pedoman penulisan. BAB II
: LANDASAN TEORI
Bab ini memuat tentang teori Total Quality Management, dan Kinerja Manajerial. BAB III : METODE PENELITIAN Bab ini memuat tentang Jenis Penelitian, Pendekatan Penelitian, Metode Penentuan Sampel, Metode Pengumpulan Data, Metode Analisis Data, Konsep Operasionalisasi Variabel dan Hasil Uji Instrumen Penelitian dengan Uji Validitas dan Uji Reliabilitas.
12
BAB IV : ANALISIS DAN PEMBAHASAN Bab ini memaparkan hasil penelitian variabel, yaitu pengujian hipotesis dengan analisis korelasi Spearman dan pembahasan. BAB V
: PENUTUP
Bab ini berisikan kesimpulan dari hasil penelitian, keterbatasan dan saran.
12
BAB II LANDASAN TEORI A. Teori Total Quality Management (TQM) 1. Pengertian TQM Para
pakar
manajemen
telah
berusaha
merumuskan
dan
mendefinisikan mutu jasa atau pelayanan. Maksud perumusan tersebut agar dapat didesain (designable), dikendalikan (controllable), dan dikelola (managable), sebagaimana halnya dengan mutu barang (goods). Secara konseptual, manajemen mutu dapat diterapkan baik pada barang maupun jasa, karena yang ditekankan dalam implementasi manajemen mutu adalah peningkatan sistem kualitas.1 Secara umum, ada empat guru mutu yang telah mendefinisikan mutu, yaitu:2 1. Philip B. Crosby, berpendapat bahwa mutu berarti kesesuaian terhadap persyaratan, seperti jam tahan air, sepatu yang tahan lama dll. 2. W. Edwards Deming, berpendapat bahwa mutu berarti pemecahan masalah untuk mencapai penyempurnaan terus-menerus.
1
Khairunnisa, “TQM Pada Perbankan Syariah”, artikel diakses pada 2 Agustus 2010 dari khairunisa.blogspot.com/search/label/TQM. 2 Rudi Suardi, Sistem Manajemen Mutu, ISO 9000:2000 Penerapannya Untuk Mencapai TQM, (Jakarta: Penerbit PPM, 2004), h.2-3.
13
3. Joseph M. Juran, berpendapat bahwa mutu berarti kesesuaian dengan penggunaan, seperti sepatu kulit yang dirancang untuk ke kantor atau ke pesta. 4. K. Ishikawa berpendapat bahwa mutu berarti kepuasan pelanggan. Meskipun tidak ada definisi mengenai mutu atau kualitas yang diterima secara universal, namun dari empat definisi di atas ada beberapa persamaan, yaitu: a. Kualitas mencakup usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. b. Kualitas mencakup produk, jasa manusia, proses dan lingkungan. c. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah, yaitu suatu barang atau jasa yang dianggap merupakan kualitas saat ini mungkin dianggap kurang berkualitas pada masa yang akan datang. Dalam hal ini kualitas memiliki keterkaitan erat dengan dinamisasi dan inovasi dari barang atau jasa tersebut. Secara filosofi, manajemen mutu terpadu atau Total Quality Management (TQM) dapat dirangkum dalam ilustrasi sebuah rumah seperti gambar 1.3
3
Rudi Suardi, Sistem Manajemen Mutu, ISO 9000:2000 Penerapannya Untuk Mencapai TQM, h.11.
14
Gambar 1 Total Quality Management (TQM)
Keterangan: Pondasi Lantai Tiang Dinding Atap
merupakan syarat mutlak. Semua harus memiliki nilai itu acuan kerja yang berlaku di perusahaan berbagai komponen/parameter pokok yang ada di organisasi pelindung bagi organisasi agar tetap bisa bersaing dan untuk counter terhadap eksternal fokus dari organisasi, yaitu pelanggan.
2. Konsep Mutu Dalam Industri Jasa Pengertian mutu akan berlainan bagi setiap orang dan bergantung pada konteksnya. Mutu atau kualitas suatu barang dan jasa pada umumnya diukur dengan tingkat kepuasan konsumen atau pelanggan. Seberapa besar kepuasan yang diperoleh pelanggan tergantung dari tingkat kecocokan penggunaan
15
masing-masing pelanggan. Seorang pengusaha membeli produk yang digunakan sebagai bahan baku akan mengatakan barang tersebut mempunyai kualitas yang baik jika barang tersebut dirasakan cocok penggunaannya dan rendah biayanya. Baik biaya harga pembelian awalnya maupun biaya proses penggunaanya. Dengan demikian, pengertian kualitas mencakup kegiatan yang berkaitan dengan tercapainya kepuasan pemakai barang atau jasa tersebut. Berdasarkan deskripsi di atas, ada beberapa elemen pada kualitas: (1) kualitas adalah usaha untuk memberi kepuasan bagi pelanggan; (2) kualitas meliputi produk, jasa, proses dan lingkungannya; (3) kualitas yang selalu berubah kondisinya (dinamis), saat ini dianggap berkualitas, namun pada hari yang akan datang kemungkinan dianggap tidak lagi. Seiring dengan perkembangan masyarakat yang kian kompetitif, indutsri keuangan syariah dituntut mampu memberikan atau menghasilkan produk dan jasa yang berkualitas. Produk di industri keuangan syariah pada umumnya berbentuk jasa. Dalam konteks ini, jasa sebagai produk layanan dalam keuangan syariah yang memenuhi kualitas atau mutu dapat dilihat dari beberapa aspek berikut:4 1. Komunikasi (communication), yaitu komuikasi antara penerima jasa dan pemberi jasa.
4
Kuat Ismanto, Manajemen Syariah Implementasi TQM dalam Keuangan Syariah, h.85-86
16
2. Kredibiltas (credibility), yaitu kepercayaan pihak penerima jasa terhadap pemberi jasa. 3. Keamanan (security), keamanan terhadap jasa yang ditawarkan. 4. Pengetahuan nasabah (knowing the customer), yaitu pengertian dari pihak pemberi jasa kepada penerima jasa atau pemehaman pemberi jasa terhadap kebutuhan dan harapan pemakai jasa. 5. Standar (tangibles), yaitu bahwa dalam memberikan pelayanan kepada nasabah harus dapat diukur atau dibuat standarnya. 6. Reliabilitas (reliability), yaitu konsistensi kerja dan kemampuan pemberi jasa dalam memenuhi janji para penerima jasa. 7. Tanggapan (responsiveness), yaitu tanggapan pemberi jasa terhadap kebutuhan dan harapan pemberi jasa. 8. Kompetensi (competence), yaitu kemampuan atau keterampilan pemberi jasa yang dibutuhkan setiap orang dalam organisasi untuk memberikan jasanya kepada penerima jasa. 9. Akses (access), yaitu kemudahan pemberi jasa untuk dihubungi oleh pihak penerima jasa. 10. Tata karma (courtesy), yaitu kesopanan, perhatian dan kesamaan dalam hubungan personal. Menurut Nasution, keuntungan yang didapatkan perusahaan karena menyediakan barang atau jasa yang berkualitas baik berasal dari pendapatan
17
penjualan yang lebih tinggi dan biaya yang lebih rendah, gabungan keduanya menghasilkan profitabilitas dan perumbuhan seperti tampak pada gambar 2.5 Gambar 2 Manfaat Total Quality Management
Urgensi kualitas dapat dijelaskan dari dua sudut, yaitu dari sudut manajemen operasional dan manajemen pemasaran. Dilihat dari sudut manajemen operasional kualitas produk merupakan salah satu kebijakan penting dalam meningkatkan daya saing produk yang harus memberi kepuasan kepada konsumen yang melebihi atau paling tidak sama dengan kualitas produk dari pesaing. Sedangkan dari sisi manajemen pemasaran, kualitas prosuk merupakan salah satu unsure utama dalam bauran pemasaran (marketing-mix), yaitu, produk, harga, promosi dan saluran distribusi yang dapat meningkatkan volume penjualan dan memperluas pangsa pasar perusahaan.6
5
M.Nur Nasution Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality Management), (Jakarta:Ghalia Indonesia, 2005), h.43 6 M.Nur Nasution, Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality Management), h.17.
18
Di Indonesia, industri keuangan syariah sudah lebih dari dua windu. Kalau diibaratkan manusia adalah bagaikan usia seorang remaja yang hendak menginjak pemuda. Keberadaan industri perbankan syariah yang dipertegas dengan lahirnya undang-undang perbankan syariah nomor 21 tahun 2008 memiliki perbedaan oprasional dengan perbankan konvensional yaitu perbankan yang beroperasi dengan prinsip-prinsip syariah. Perkembangan perbankan syariah yang cepat bukan berarti tidak ada tantangan. Menurut Musari,7 untuk merespon dengan efektif berbagai tantangan yang ada, penciptaan sistem yang memenuhi level “quality” yang sesuai dengan konsep syariah menjadi isu vital nyata yang menantang. Salah satu tuntutan global agar industri keuangan syariah mampu bersaing adalah terciptanya mutu. Mutu hanya bisa dicapai melalui sebuah perbaikan terusmenerus. Intisari dari Total Quality Management sebenarnya sejalan dengan nilai-nilai yang diajarkan Islam. Namun, belum banyak kajian yang intensif menyelidiki keterkaitan dan kesesuaian teori-teori TQM kontemporer dengan prinsip-prinsip syariah. Kebanyakan organisasi berbasis syariah mengadopsi secara total model-model TQM kontemporer beserta turunannya. Namun, sejumlah organisasi lainnya sudah mulai mencoba mengembangkan modelmodel baru yang disesuaikan dengan prinsip-prinsip syariah.
7
Khairunnisa Musari, “TQM pada Perbankan Syariah”, diakses pada 2 agustus 2010 khariunnisa.blogspot.com/search/label/TQM.
19
Ada dua pendekatan yang bisa digunakan, yaitu pendekatan inisiasi dan pendekatan adopsi-konstruksi. Mengingat butuh waktu bagi pemikirpemikir konsep mutu syariah untuk menciptakan sesuatu yang baru dan dapat diterima masyarakat global, maka sebagai akselerasi mengejar ketertinggalan banyak
yang
menggunakan
pendekatan
adopsi-konstruksi.
Melalui
pendekatan ini, model-model TQM syariah cenderung lebih mudah dipahami dan cepat diterima oleh dunia global. Dari hasil pendekatan adopsi-konstruksi, sejumlah model TQM syariah mulai diperkenalkan, utamanya dalam penciptaan sistem manajemen mutu (Quality Management System/QMS) syariah. Othman dan Owen menjelaskan penelitian model kualitas pelayanan di industri perbankan Islam. Penelitian tersebut mengembangkan instrumen untuk mengukur kualitas pelayanan pada industri perbankan Islam dengan menggunakan enam dimensi yang dinamakan CARTER (Compliance fully with Islamic law and principles, Assurance, Reliability, Tangibles, Empathy, and Responsiveness).8 Jika kita memperhatikan seluruh aspek dalam TQM, maka akan tampak bahwa TQM adalah aplikasi dari ajaran Islam. Intisari dari TQM berupa perbaikan berkelanjutan tercermin dalam Al-Qur’an Surat Ar-Ra’du
8
Abdul Qowi Othman dan Lynn Owen, “The Multi Dimensionality of Carter Model To Measure Customer Service Quality In Islamic Banking Industry: A Study in Kuwait Finance House”, International Journal of Islamic Financial Services, Vol 3, No.4, 2005, h.2.
20
ayat 11 yang artinya “…Sesungguhnya Allah tidak akan mengubah keadaan suatu kaum sebelum mereka mengubah keadaan diri mereka sendiri”. Dalam ayat tersebut, Islam mengajarkan kepada manusia untuk terus berusaha memperbaiki suatu keadaan. Ajaran ini didukung pula dalam Al-Qur’an surat al-Insyiroh ayat 7 yang artinya “Maka apabila kamu telah selesai (dari sesuatu urusan), kerjakanlah dengan sungguh-sungguh (urusan) yang lain”. Dalam ayat tersebut, Islam menyuruh kita untuk bekerja sungguh-sungguh atau bekerja dengan performa yang bermutu. Dalam Al-Qur’an dijelaskan, etos produktivitas ini dimaksudkan agar manusia selalu melakukan yang terbaik di dalam sikap dan kerja untuk memperoleh balasan yang baik pula di hari akhir nanti. Seperti yang tercantum dalam Al-Qur’an Surat An-Nahl ayat 30 yang artinya “Dan dikatakan kepada orang-orang yang bertakwa: “Apakah yang telah diturunkan oleh Tuhanmu? Mereka menjawab: “(Allah telah menurunkan) kebaikan”. Orang–orang yang berbuat baik di dunia ini mendapat (pembalasan) yang baik. Dan sesungguhnya kampung akhirat adalah lebih baik dan itulah sebaik-baiknya tempat bagi orang yang bertakwa”. Selain itu, Allah sangat mencintai perbuatan-perbuatan yang terorganisasi dengan baik, sebagaimana dijelaskan dalam Al-Qur’an surat ashshaff ayat 4 yang artinya “Sesungguhnya Allah sangat mencintai orang-orang yang berjuang di jalan-NYA dalam barisan yang teratur seakan-akan mereka seperti suatu bangunan yang tersusun kukuh”.
21
Konsep manajemen mutu juga semakin ditegaskan dalam Islamic International Rating Agency (IIRA) dengan menjadikan aspek-aspek manajemen mutu sebagai salah satu kriteria evaluasi dalam Sharia Quality Rating (SQR). Kriteria evaluasi SQR meliputi Sharia Committee, Internal Sharia Control, Accounting Standards, Training and Human Resources, Zakat, Social Impact, Modes of Financing, Identity and Corporate Image, dan Other Consideration.9 Di Bahrain, model Quality Management System (QMS) sudah mulai banyak diterapkan oleh perbankan syariah. Model QMS yang memang didesain dan dikonstruksikan untuk perbankan syariah ini meliputi delapan elemen yaitu management leadership and commitment, Islamic bank direction and contribution; including vision, mission, strategic direction, market focus, and distinguished tactics, customer focus a one of the driving force, core business through Sharia principles and its compliance, quality practice tools and methodologies, bottom up contribution (through employees), competitive infrastructure, data measurement, analysis, and improvements.10
9
Jamal Abbas Zaidi, “Syari’a Quality Rating”. 8th AAOIFI Annual Conference Islamic Banking and Finance. 2006, h. 4-12 10 Khalid Ahmed Saleh,”Quality in Islamic Banking Sectors Model and Framework, Case: Kuwait Finance House-Bahrain”. Kuwait Finance House, Bahrain, 2005.
22
Gambar 3 The Framework of the Quality Management System Business Model in Islamic Banking Sectors (QMS-BM)
Sumber: Khalid Ahmed Saleh,”Quality in Islamic Banking Sectors Model and Framework, Case: Kuwait Finance House-Bahrain”
23
Berikut
ini
adalah
penjelasan
dari
delapan
elemen
Quality
Management System: 11 a. Komitmen dan Kepemimpinan Manajemen Kepemimpinan
manajemen
yang
kuat
sangat
berpengaruh
pada
kemampuan perusahaan memimpin pasar. Seorang pemimpin perusahaan harus mengetahui kebutuhan orang-orang yang terlibat dalam perusahaan dan secara bersama-sama menjadikan kebutuhan stakeholder perusahaan menjadi tujuan bersama organisasi. Seperti yang dikutip oleh Khalid Ahmad Shaleh, Drucker mengusulkan karakter manajer yang khas untuk dapat mengelola sebuah perusahaan hingga dapat mencapai tujuan perusahaan. “Karakteristik manajer efektif yang harus dimiliki adalah mencakup kecerdasan dasar, memiliki nilai yang kuat dan jelas, memiliki energi individu yang tinggi, mempunyai keinginan dan kemampuan untuk tumbuh secara konstan, visioner, mampu menularkan rasa keingintahuan, memiliki ingatan yang bagus, dan mampu membuat pengikutnya merasa nyaman dengan diri mereka sendiri.12 Manajemen puncak bersama dengan manajemen senior harus membangun petunjuk yang dibutuhkan organisasi dan memberikan kontribusi dalam mengembangkan visi, misi yang jelas, dan kebijakan kualitas. Manajer harus paham dan menganalisis pengaruh mengetahui tujuan bisnis organisasi 11
Khalid Ahmed Saleh, ”Quality in Islamic Banking Sectors Model and Framework, Case: Kuwait Finance House-Bahrain”, h.5-16 12 Khalid Ahmed Saleh, ”Quality in Islamic Banking Sectors Model and Framework, Case: Kuwait Finance House-Bahrain”, h.6.
24
dengan nilai yang diyakini dalam praktek kerja bersama-sama dengan anggota organisasi. Kepemimpinan dalam manajamen bank syariah, pemahaman terhadap tujuan bisnis dan komunikasi yang jelas kepada setiap level manajemen merupakan suatu kebutuhan menuju perusahaan yang sukses. b. Kontribusi dan Petunjuk Perbankan Islam; mencakup visi, misi, petunjuk strategis, fokus pada pasar, dan taktik yang berbeda Bank syariah sebaiknya memasukan visi yang islami selain tujuan komersilnya. Membangun visi, misi, taktik adalah strategi awal perencanaan, tetapi ini tidak bisa diwujudkan jika tidak didukung oleh orang-orang yang bekerja dalam bank. Dalam pengembangan ini, penyebaran visi, misi dan strategi oleh manajemen puncak menjadi isu penting. Nilai dalam sebuah organisasi bisnis sangat penting bagi karyawan internal dan pelanggan eksternal. c. Fokus pada kepuasan pelanggan Saat ini semakin banyak pertumbuhan bank-bank. Konsekuensinya, semakin tinggi juga tingkat persaingan dalam industri ini. Maka dari itu, isu kualitas menjadi isu utama yang harus menjadi fokus utama bank. Di sisi lain, tanpa mempertemukan apa yang menjadi kebutuhan dan kehendak pelangggan, tingkat kualitas yang diinginkan tidak dapat disediakan karena pelanggan memainkan peran penting dalam menjaga produk dan jasa berkualitas tinggi kepada pelanggan internal dan eksternal perusahaan.
25
Ke dalam internal perusahaan, departemen kualitas berperan menyediakan pelayanan yang bernilai tambah kepada semua departemen dalam bank untuk meningkatkan dan menambah waktu penyampaian dengan mengidentifikasi permasalahan yang besar dan kecil atau kelemahan langsung atau rencana aksi, apakah preventif atau korektif, mana yang harus dikurangi. Di sisi lain, departemen kualitas akan berhubungan langsung dengan pelanggan eksternal yang menggunakan produk dan jasa untuk memuaskan kebutuhan mereka. Jadi, sangat penting untuk menjaga database pelanggan (identifikasi, perilaku, dan preferensi) untuk memulai aksi lalu bertindak berdasarkan fakta dan informasi yang terkumpulkan dari database. Database selanjutnya akan disusun untuk menyediakan berbagai macam informasi yang diperlukan untuk pengambilan keputusan di masa depan, yang akan disebar keseluruh depertemen sebagai input dalan pengambilan keputusan. Melalui struktur layak yang mempertimbangkan beberapa departemen yang terlibat kontak langsung dengan pelanggan seperti departemen pemasaran, hubungan masyarakat, dan hubungan dengan pelanggan. Selain itu, sangat disarankan untuk mempertimbangkan database terkait pelanggan dan klien yang akan dianalisis untuk mengetahui perilaku pelanggan yang sebenarnya. Segmentasi dan pemasaran adalah salah satu pilar yang penting bagi perusahaan baru maupun berkembang. Menurut Saleh ditemukan bahwa 80% keuntungan yang diperoleh bank berasal dari 10%-20% pelanggan. Maka dari
26
itu, sangat penting untuk menjaga program yang tersistem untuk mengidentifikasi dan mensegmentasi pelanggan terbaik dan pelanggan lain yang menjadi prioritas kedua. Setelah teridentifikasi, kita akan bisa melayani lebih baik nasabah bank. Unit manajemen pelanggan sebaiknya diusulkan ada dibawah departemen kualitas yang bertanggungjwab untuk menyediakan semua informasi terkait semua segmen pelanggan.13 Unit ini bertanggungjawab untuk menentukan mekanisme dan proses yang benar untuk segmentasi pasar. Sistem yang dibuat nanti akan membantu fokus perusahaan
dengan
mengoptimalkan
sumberdaya
yang
ada
dan
mengembankan program yang dibutuhkan sesuai target segmentasi dan sebab itu akan mengembankan loyalitas terhadap produk perbankan. Setelah itu, depertemen pemasaran akan memainkan peran dalam memberikan menjual produk dan jasa perbankan. d. Kepatuhan kegiatan bisnis terhadap prinsip syariah Bank yang menjalankan operasinya berdasarkan prinsip syariah harus dipastikan prakteknya harus sesuai yang dikehendaki oleh prinsip syariah. Organisasi bisnis biasanya memiliki departemen kualitas dan internal audit untuk memastikan praktek yang berjalan sesuai dengan yang dikehendaki oleh
13
Khalid Ahmed Saleh, ”Quality in Islamic Banking Sectors Model and Framework, Case: Kuwait Finance House-Bahrain”, h.9.
27
kebijakan organisasi. Hal ini juga berlaku pada industri perbankan yang memiliki departemen internal audit yang melaksanakan tugas tersebut diatas. Di sisi lain, perbankan syariah selain harus menyediakan depertemen internal audit, juga harus bersama sama menjalankan tugas untuk memeriksa kepatuhan operasi bisnis terhadap praktek dan standar syariah. Melaksanakan standar prinsip syariah bukanlah pekerjaan yang mudah misalnya perbankan tidak boleh menjual suatu produk kepada nasabahnya sampai benar-benar produk itu dimiliki oleh bank tersebut. Praktek menjual barang tanpa terlebih dahulu memiliki barang sepenuhnya menjadi praktik umum perbankan tetapi praktek tersebut tidak sesuai dengan prinsip syariah. Dengan contoh sederhana ini, penggunaan dan penyesuaian sistem teknologi informasi memiliki kekuatan dalam implementasi dan pengawasan kepatuhan terhadap prinsip syariah. Dengan kata lain, apapun sistem teknologi informasi yang dipergunakan di bank syariah, harus diadopsi dengan keperluan proses yang dikehendaki prinsip syariah. Selama ini bank syariah masih mengadopsi sistem bank konvensional dan mengubahnya menjadi sistem yang sesuai dengan prinsip syariah. Sistem tersebut sebaiknya diimplementasikan dari awal untuk memastikan transaksi berjalan sesuai pada tempatnya. Hal ini menjadi penting, terutama bagi karyawan yang belum memahami prinsip-prinsip syariah. Hal lain yang sangat penting adalah informasi dan pengetahuan prinsip-prinsip transaksi dan perjanjian yang disiapkan atau
28
dilengkapi dalam bank syariah. Dengan informasi ini, pelanggan dan klien akan mendapatkan akses yang mudah terhadap segala macam informasi yang menunjukan dan membuktikan transaksi yang dijalankan sesuai dengan prinsip syariah. Bank syariah harus melakukan pelatihan dan pembelajaran kepada pelanggan dan kayawannya. Selain itu, informasi pengetahuan bank syariah berguna apabila suatu kondisi dimana fatwa tentang kondisi khusus belum keluar maka pengetahuan bank syariah akan sangat berguna bagi bank untuk tujuan spesifik tersebut. e. Metodologi dan alat menjalankan kualitas Dalam perbankan syariah, kualitas tidak hanya diukur dengan kecepatan waktu pengiriman, penyampaian tepat waktu, produk yang bebas dari cacat, tidak ada kesulitan dalam melakukan penarikan lewat ATM tetapi juga harus menjadikan kepatuhan terhadap prinsip syariah sebagai kebutuhan yang sangat penting untuk pelanggan dan klien. Banyak teknik yang telah diaplikasikan untuk menciptakan sistem manajemen mutu. ISO 9001 telah luas digunakan pada sektor perbankan, balance scorecard sangat berguna untuk sebagian bank, bahkan six sigma menjadi teknik yang paling terkenal di
sektor
perbankan.
mengembangkan,
dan
Departemen
kualitas
seharusnya
memelihara
sistem
manajemen
membangun, mutu
dan
mempromosikan prakteknya kepada seluruh personel dan mendukung pengembangan sistem mencakup pula komunikasi. Sedangkan untuk pengawasan dan pengendalian dilakukan melalui pengembangan indikator
29
kinerja kunci. Mengidentifikasi dan mengevaluasi permasalahan kualitas dan menyediakan solusi merupakan syarat kritis. Hal lain yang juga penting adalah mempertimbangkan perkiraan biaya yang sesuai dan tidak sesuai untuk kualitas, menindaklanjuti audit kualitas internal dan audit kepatuhan syariah pada departemen, menyiapkan laporan kinerja rutin (mingguan, bulanan, dan empat bulan), kerugian, kegagalan, pengerjaan ulang atau penolakan produk atau jasa, penghargaan, harapan dan kecenderungan, semua itu harus dipertimbangkan sebagai masukan untuk pengambilan keputusan di masa akan datang. Di sisi lain, untuk pelanggan eksternal, departemen kualitas akan mengembangkan
sistem
manajemen
perlindungan
nasabah
untuk
menindaklanjuti segala hal yang berhubungan dengan komplain, survei, dan analisis data. Sistem ini akan menyelesaikan kerusakan atau kegagalan analisis khususnya yang terkait dengan nasabah, membangun loyalitas nasabah, dan menjaga kemajuannya, mendukung departemen pemasaran di bank dengan database, alat dan studi yang dimiliki, menyediakan analisis dan tren perilaku nasabah dan menjadi benchmark bagi bank-bank lainnya untuk prestasi yang lebih baik dalam inovasi produk. Masih ada beberapa alat, metode dan ide yang mampu menambah level kualitas jasa dan produk, tapi semuanya tergantung bagaimana cara dikerjakan dan disebarkan. f. Kontribusi dan dukungan seluruh manajemen tingkat bawah Dalam model sistem manajemen mutu diatas, salah satu yang sangat esensial adalah melibatkan tingkat bawah dalam manajemen perbankan untuk
30
berpartisipasi dalam mengembangkan dan meningkatkan praktek dan keadaan sekitar mereka untuk meningkatkan produk dan jasa langsung dengan mudah. Perbaikan kinerja tim bukanlah aktivitas yang dipaksakan, tetapi keyakinan dan perubahan budaya yang akan menentukan. Perubahan tersebut bisa dilakukan melalui komitmen dari manajemen puncak kepada seluruh orang di dalam bank. Selain itu, yang paling penting disini adalah manajemen membuat peraturan dan regulasi untuk aktivitas sukarela dari karyawannya untuk diberikan penghargaan karena telah membantu mengimplementasikan produk dan jasa perbankan syariah dengan baik. g. Dukungan infrastruktur Hari ini tidak ada satupun bank yang mampu beroperasi tanpa infrastruktur teknologi informasi yang kompetitif. Untuk memperoleh transformasi dan peluasan
layanannya
kepada
pelanggan
internasional,
bank
syariah
membutuhkan infrastruktur teknologi informasi kelas dunia, disamping infrastruktur lainnya seperti lokasi, lingkungan kerja, dan persyaratan lain yang
diperlukan
untuk
meningkatkan
profesionalisme
sumberdaya.
Infrastruktur teknologi informasi yang kompetitif harus bisa mengakomodasi pertumbuhan jumlah nasabah dan volume transaksi tanpa menyebabkan dampak yang negatif kepada kinerja. Disamping itu, infrastruktur tersebut juga harus bisa menyampaikan pelayanan baru yang mampu bersaing seperti telephone banking, mobile banking, dan sms banking.
31
Bank syariah juga harus memperhatikan dan mempertimbangkan kepatuhan terhadap prinsip syariah dalam membangun infrastruktur. Beberapa bank syariah mengaplikasikan sistem di bank konvensional dan mengubahnya dengan kebutuhan yang diperlukan sesuai prisnip syariah. Peran teknologi informasi dalam perbankan syariah mempertimbangkan bagaimana kontrak dapat dideteksi saat tidak mematuhi prinsip syariah. Infrasruktur harus diidentifiksi dan dikendalikan
agar tidak terjadi
ketidakpuasan nasabah. Selanjutnya, sumber daya tidak lengkap tanpa mempertimbangkan lingkungan kerja. Kondisi kerja dapat mempengaruhi kualitas produk dan jasa dan oleh karena itu harus dikendalikan. Selanjutnya, juga penting untuk meningkatkan kualitas mutu yaitu memiliki alat analisis pemasaran dan data yang dapat diubah menjadi informasi yang bernilai. h. Pengukuran, analisis data dan perbaikan Pengukuran, analisis data, dan perbaikan adalah salah satu sistem manajemen mutu yang penting menuju perbaikan
dan persaingan dalam
pasar. Pengukuran dan analisis data meliputi tiga aspek yaitu operasional, kinerja, dan hasil. Departemen kualitas akan menelusuri dan mengamati jenis data yang berbeda untuk dianalisis demi kepentingan pengiriman yang lebih baik dan perbaikan yang berkelanjutan. Berikut ini adalah kebutuhan yang
32
harus disediakan melalui sistem kualitas yang terotomatisasi sebagai persyaratan dasar yaitu:14 1) Berapa banyak kontrak yang ditandai sedang menurun, tertunda, dalam proses, dan selesai. 2) Waktu yang dilalui untuk selesainya sebuah kontrak. 3) Berapa lama waktu yang dibutuhkan untuk memproses kontrak atau kesepakatan. 4) Persentase kontrak yang menurun dan yang disetujui baik harian, mingguan, dan bulanan. 5) Jumlah kontrak yang tidak diproses oleh departemen selanjutnya. Berikut ini adalah sumber penting data yang diterima dan dikumpulkan untuk sistem manajemen mutu yang mampu bersaing di sektor perbankan syariah yaitu:15 1) Temuan pemeriksaan syariah internal bersamaan dengan usaha pencegahan dan perbaikannya. 2) Pemeriksaan kualitas internal. 3) Analisis timbal balik nasabah melalui kuesioner, survei, wawancara, saran dan keluhan. 4) Pengamatan dan pengendalian proses indikator kinerja. 14
Khalid Ahmed Saleh, ”Quality in Islamic Banking Sectors Model and Framework, Case: Kuwait Finance House-Bahrain”, h.16. 15 Khalid Ahmed Saleh, ”Quality in Islamic Banking Sectors Model and Framework, Case: Kuwait Finance House-Bahrain”, h.17.
33
5) Pengamatan dan pengendalian produk dan jasa indikator kinerja (waktu layanan, waktu tunggu). 6) Produk atau jasa yang tidak sesuai dan gagal. Salah satu kategori informasi penting adalah kepuasan nasabah karena nasabahlah yang menentukan masa depan organisasi. Untuk melakukan ini, sebaiknya bank perlu mengetahui isu yang penting untuk nasabah lalu mendefinisikan bagaimana bank mengukur apakah nasabah mereka puas. Sebagai bank syariah, kepercayaan yang ditunjukan melalui karyawan dan kepatuhan terhadap prinsip syariah adalah suatu keharusan. Salah satu cara mendapatkan informasi mengenai bagaimana kepuasan nasabah adalah dengan mengamati keluhan nasabah. Ini adalah praktek yang diinisiasi oleh bank terhadap keluhan dengan merekam, menelusuri, memecahkan masalah, dan mengkomunikasikan kepada semua bagian keuntungan yang diperoleh dengan menghindari kejadian tersebut terulang. Akhirnya, bank sebaiknya melakukan perbaikan berkelanjutan. Perbaikan potensial bisa dilakukan dengan proyek jangka pendek dan jangka panjang, dari aktivitas manajemen atas ke manajemen bawah. Apabila terjadi masalah, tindakan perlu diambil untuk meyakinkan bahwa masalah sudah dikoreksi dan tidak akan terulang kembali. Disamping itu, persyaratan lain ISO adalah tindakan pencegahan. Dengan informasi yang tersedia, bank harus mengidentifikasi cara untuk mencegah sebelum terjadinya masalah.
34
B. Teori Kinerja Manajerial Manajemen kinerja adalah manajemen tentang menciptakan hubungan dan memastikan komunikasi yang efektif. Manajemen kinerja memfokuskan pada apa yang diperlukan oleh organisasi, manajer dan pekerja untuk berhasil. Manajemen kinerja adalah tentang bagaimana kinerja dikelola untuk memperoleh sukses. Manajemen kinerja diawali dengan perumusan dan penetapan tujuan yang hendak dicapai. Tujuan organisasi dicapai melalui serangkaian kegiatan, dengan mengerahkan semua sumber daya yang diperlukan untuk pencapaian sumber daya tersebut. Tujuan yang diharapkan tersebut merupakan titik awal dalam perncanaan kinerja organisasi. Kinerja berasal dari pengertian performance. Ada pula yang memberikan pengertian performance sebagai hasil kerja atau prestasi kerja. Namun, sebenarnya kinerja memiliki makna yang lebih luas, bukan hanya hasil kerja, tetapi bagaimana proses kerja berlangsung. Kinerja merupakan hasil pekerjaan yang mempunyai hubungan kuat dengan strategis organisasi, kepuasan konsumen, dan memberikan kontribusi pada ekonomi. Dengan demikian kinerja adalah tentang melakukan pekerjaan dan hasil yang dicapai dari pekerjaan tersebut. Kinerja adalah tentang apa yang dikerjakan dan bagaimana mengerjakannya.16 Menjaga dan memastikan keberhasilan kinerja berkaitan dengan perencanaan perusahaan, penentuan target-target perusahaan yang harus 16
Wibowo, Manajemen Kinerja, Edisi Kedua, (Jakarta: PT. Raja Grafindo, 2007), h.7.
35
tumbuh terus-menerus dan menghindari kerugian. Dalam perusahaan modern, kinerja perusahaan harus benar-benar terukur sehingga timbul rumusanrumusan kinerja yan berupa rasio-rasio, seperti rasio likuiditas dan sebagainya. Manajemen kinerja harus bisa memastikan tingkat keberhasilan atau kegagalan kegiatan perusahaan. Dengan mengukur kinerja perusahaan itu, di masa mendatang kinerja perusahaan dapat diperbaiki jika mengalami beberapa kegagalan dalam pencapaian target. Manajemen kinerja atau sering sering dikenal sebagai performance management adalah tentang bagaiman mengelola kegiatan dalam suatu organisasi untuk mencapai tujuan organisasi. Kelangsungan hidup sebuah organisasi ditentukan oleh keberhasilannya dalam mencapai tujuan organisasi. Maka, manajemen kinerja merupakan kebutuhan setiap organisasi untuk menjalankannya. Manajemen kinerja berorientasi pada pengelolaan proses pelaksanaan kerja dan hasil atau prestasi kerja. Pengertian kinerja manajerial dalam penelitian ini sama dengan definisi yang disampaikan oleh Mahoney et. al., dalam Rahmawati yang mendefinisikan kinerja manajerial didasarkan pada fungsi-fungsi manajemen yang ada dalam teori manajemen klasik, yaitu seberapa jauh manajer mampu melaksanakan
fungsi-fungsi
manajemen
yang
meliputi:
perencanaan,
investigasi, koordinasi, evaluasi, supervisi, pemilihan staf, negosiasi, dan
36
perwakilan. Delapan dimensi kinerja manajerial tersebut dijelaskan sebagai berikut:17 a. Perencanaan, dalam arti kemampuan untuk menentukan tujuan, kebijakan dan tindakan atau pelaksanaan, penjadwalan kerja, penganggaran, merancang prosedur, dan pemrograman. b. Investigasi, yaitu kemampuan mengumpulkan dan menyampaikan informasi untuk catatan, laporan, dan rekening, mengukur hasil, menentukan persediaan, dan analisis pekerjaan c. Pengkoordinasian, yaitu kemampuan melakukan tukar menukar informasi dengan orang lain di bagian organisasi yang lain untuk mengkaitkan dan menyesuaikan program, memberitahu bagian lain, dan hubungan dengan manajer lain. d. Evaluasi, yaitu kemampuan untuk menilai dan mengukur proposal, kinerja yang diamati atau dilaporkan, penilaian pegawai, penilaian catatan hasil, penilaian laporan keuangan, pemeriksaan produk. e. Pengawasan
(supervisi),
yaitu
kemampuan
untuk
mengarahkan,
memimpin dan mengembangkan bawahan, membimbing, melatih dan menjelaskan peraturan kerja pada bawahan, memberikan tugas pekerjaan dan menangani bawahan.
17
Fitroh Rahmawati, “Analisis Pengaruh Budgetary Goal Characteristics Dengan Kinerja Manajerial, Kepuasan Kerja, dan Komitmen Organisasi”, Skripsi Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial, Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah, Jakarta, 2008, h.11.
37
f. Pengaturan staff (staffing), yaitu kemampuan untuk mempertahankan angkatan kerja dibagian anda, merekrut, mewawancarai dan memilih pegawai baru, menempatkan, mempromosikan dan mutasi pegawai. g. Negosiasi, yaitu kemampuan dalam melakukan pembelian, penjualan atau melakukan kontrak untuk barang dan jasa, menghubungi pemasok, tawar menawar dengan wakil penjual, tawar-menawar secara kelompok. h. Perwakilan
(representatif),
yaitu
kemampuan
dalam
menghadiri
pertemuan-pertemuan dengan perusahaan lain, pertemuan perkumpulan bisnis,
pidato
untuk
acara-acara
kemasyarakatan,
kemasyarakatan, mempromosikan tujuan umum perusahaan.
pendekatan
38
BAB III METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini yaitu penelitian deskriptif kuantitatif dengan pendekatan survei. Penelitian kuantitatif adalah sumber data yang mampu disuguhkan dalam bentuk angka-angka.1 Kemudian penulis membuat gambaran mengenai situasi atau kejadian, menerangkan hubungan, menguji hipotesis, serta mendapatkan makna dan implikasi dari suatu masalah yang ingin dipecahkan. B. Pendekatan Penelitian Pendekatan penelitian ini menggunakan metode analisis asosiatif yaitu, dugaan terhadap hubungan antara dua variabel.2 C. Metode Penentuan Sampel Objek penelitian yang dijadikan dalam penelitian ini adalah manajer tingkat menengah dan staf di Bank Syariah Mandiri Cabang Rawamangun. Populasi pada penelitian ini adalah manajer tingkat menengah dan staf pada kantor cabang Bank Syariah Mandiri yang berjumlah 60 orang. Dasar pemilihan sampel ini menggunakan metode convenience sampling. Convenience sampling
1
Sukandarrumidi, Metodologi Penelitian Praktis Untuk Peneliti Pemula, cet. Ke-2, (Yogyakarta: Gajah Mada University, Juni 2004),h.63 2 Sugiyono, Statistik Nonparametris Untuk Penelitian, Cet. Ke-5, (Bandung:Alfabeta, 2007), h.7
39
adalah metode pemilihan sampel berdasarkan kemudahan, dimana metode ini memilih sampel dari elemen populasi yang datanya mudah diperoleh peneliti.3 Responden yang digunakan dalam penelitian ini adalah kepala cabang, kepala unit mikro, administrasi pembiayaan marketing support, account officer, sharia funding executive, teller, domestic and cleaning. D. Metode Pengumpulan Data Untuk mengumpulkan data dan informasi yang diperlukan dalam penelitian, teknik pengumpulan data yang digunakan adalah sebagai berikut: 1. Data Primer Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan data primer berupa persepsi para manajer tingkat menengah dan staf Bank Syariah Mandiri. Penelitian ini menggunakan metode pengumpulan data berupa kuesioner, yaitu sejumlah pertanyaan tertulis yang diajukan kepada responden untuk memperoleh data yang diperlukan. 2. Data Sekunder Data sekunder adalah data yang diperoleh melalui penelitian kepustakaan dengan membaca dan mempelajari literatur-literatur berupa buku, artikel, jurnal, internet dan sumber lainnya yang berhubungan dengan masalah yang diteliti.
3
Nur Indriantoro dan Bambang Supomo, Metodologi Penelitian Bisnis Untuk Akuntansi dan Manajemen, Edisi Pertama, (Yogyakarta: BPFE, 2002), h.130
40
E. Metode Analisis Data Metode analisis data menggunakan uji kualitas data dengan uji reliabilitas dan uji validitas kuesioner, dan uji hipotesis korelasi sederhana. 1. Uji Kualitas Data Untuk melakukan uji kualitas data atas data primer ini, maka peneliti melakukan uji validitas dan reliabilitas. a. Uji Validitas Uji validitas dilakukan untuk mengukur sah atau tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan atau pernyataan pada kuesioner mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Pengujian ini dilakukan dengan menggunakan Spearman’s’s Correlation yaitu dengan cara menghitung korelasi antara nilai yang diperoleh dari pertanyaan-pertanyaan. Apabila Spearman’s’s Correlation yang didapat memiliki nilai di bawah 0,05 berarti data yang diperoleh adalah valid.4 b. Uji Reliabilitas Uji reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan tersebut konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Untuk mengukur reliabilitas digunakan uji statistik Cronbach Alfa (α). Suatu variabel 4
Imam Ghozali, Aplikasi Analisis Multivariate dengan program SPSS, h.45.
41
dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach’s Alfa > 0,60. Sedangkan, jika sebaliknya data tersebut dikatakan tidak reliabel.5 Pengukuran reliabilitas dapat dilakukan dengan dua cara, yaitu; 1. Repeated Measure atau pengukuran ulang. Di sini seseorang akan disodori pertanyaan yang sama pada waktu yang berbeda, dan kemudian dilihat apakah ia tetap konsisten dengan jawabannya. 2. One Shot atau pengukuran sekali saja. Di sini pengukurannya hanya sekali dan kemudian hasilnya dibandingkan dengan pertanyaan lain atau mengukur koreasi antar jawaban pertanyaan. SPSS memberikan fasilitas untuk mengukur reliabilitas dengan uji statistic cronbach alpha (α). Suatu konstruk atau variabel dinyatakan reliabel jika memberikan nilai cronbach alpha > 0,60.6 3. Uji Hipotesis Analisis korelasi sederhana (Bivariate Correlation) merupakan ukuran numeris yang dapat diinterpretasikan sebagai derajat keeratan hubungan linear, dengan tujuan untuk mengetahui keeratan hubungan antara dua variabel dan untuk mengerahui arah hubungan yang terjadi. Koefisien korelasi sederhana menunjukkan seberapa besar hubungan yang terjadi antara dua variabel. Dengan bantuan software terdapat tiga metode korelasi sederhana
5 6
Imam Ghozali, Aplikasi Analisis Multivariate dengan program SPSS, h.41-42. Imam Ghozali, Aplikasi Analisis Multivariate dengan program SPSS, 41
42
(Bivariate Correlation), yaitu : Pearson Correlation, Kendall’s tau-b dan Spearman’s Correlation. Korelasi merupakan angka yang menunjukkan arah dan kuatnya hubungan antar
dua variabel atau lebih. Arah dinyatakan dalam bentuk
hubungan positif atau negatif, sedangkan hubungan dinyatakan dalam besarnya koefisien korelasi. Hubungan dua variabel atau lebih dinyatakan positif, bila nilai suatu variabel ditingkatkan, maka akan meningkatkan variabel yang lain, dan sebaliknya bila nilai suatu variabel diturunkan maka akan menurunkan nilai variabel yang lain. Hubungan dua variabel atau lebih dinyatakan negatif, bila nilai suatu variabel dinaikkan, maka akan menurunkan variabel yang lain. Dan juga sebaliknya bila nilai suatu variabel diturunkan, maka akan menaikkan nilai variabel yang lain.7 Dengan data ordinal yang didapatkan, pada penelitian ini akan digunakan analisis korelasi dengan metode Korelasi Spearman Rank atau sering disebut Spearman’s Correlation. Korelasi Spearman Rank digunakan mencari hubungan atau untuk menguji signifikansi hipotesis asosiatif bila masing-masing variabel yang dihubungkan berbentuk ordinal.8 Kuatnya hubungan antar variabel dinyatakan dalam koefisien korelasi. Jika koefisien korelasi sama dengan 1, maka hubungan antar variabel positif sempurna, dan mendekati 1 berarti hubungannya sangat kuat dan positif. Dan
7 8
Sugiyono, Statistik Nonparametris Untuk Penelitian, h.98 Sugiyono, Statistik Nonparametris Untuk Penelitian, h.106
43
jika koefisien korelasi sama dengan -1 maka hubungan antar variabel negatif sempurna, dan mendekati -1 berarti hubungannya sangat kuat dan negatif. Sedangkan jika koefisien korelasi mendekat sama dengan 0 maka tidak ada hubungan antar variabel, dan bila mendekati angka 0 maka hubungan antar variabel itu lemah.9 Nilai positif menunjukkan hubungan kedua variabel bersifat searah dan nilai negatif menunjukkan
hubungan kedua variabel
bersifat tidak searah.10 F. Konsep Operasionalisasi Variabel Pada bagian ini akan diuraikan definisi dari masing-masing variabel yang digunakan berikut dengan operasional dan cara pengukurannya. 1. Total Quality Management (X1) Variabel independen dari penelitian ini adalah Total Quality Management. Gaspersz mendefinisikan Total Quality Management (TQM) sebagai suatu cara meningkatkan performa secara terus menerus pada setiap level operasi atau proses, dalam setiap area fungsional dari suatu organisasi dengan menggunakan semua sumber daya manusia dan modal yang tersedia.11 Variabel TQM pada penelitian ini menggunakan sub variabel yang
9
Gaspersz, Vincent, Statistika untuk Fakultas Ekonomi dan Fakultas Ilmu-Ilmu Sosial, (Bandung: Armico, 1989), h.340 10 Ety Rochaeti dkk, Metodologi Penelitian Bisnis Dengan Aplikasi SPSS, Edisi Revisi, (Jakarta:Mitra Wacana Media, 2009), 124-125. 11 Vincent Gaspersz, Total Quality Management, Cet. Keempat, (Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama, 2005), h.5.
44
dikembangkan oleh Saleh.12 Dari sub variabel tersebut, dikembangkan menjadi instrumen variabel yang terdiri dari 30 butir pertanyaan. Variabel ini diukur dengan menggunakan skala likert 5 poin dari sangat tidak setuju (1), tidak setuju (2), ragu (3), setuju (4) sampai sangat setuju (5). 2. Kinerja Manajerial (Y) Kinerja manajerial adalah kinerja para individu dalam kegiatan manajerial yaitu perencanaan, investigasi, koordinasi, evaluasi, supervisi, pengaturan staf, negosiasi, dan representasi. Setiap responden diminta untuk mengukur sendiri kinerjanya yang terbagi dalam 8 dimensi yaitu: Perencanaan, investigasi, koordinasi, evaluasi, supervisi, pengaturan staf, negosiasi, dan representasi. Variabel ini diukur dengan menggunakan skala likert 5 poin dari sangat tidak setuju (1), tidak setuju (2), ragu (3), setuju (4) sampai sangat setuju (5).
12
Khalid Ahmed Saleh, Quality in Islamic Banking Sectors Model and Framework, Case: Kuwait Finance House-Bahrain, h.4.
45
Tabel 2 Konsep Operasionalisasi Variabel Variabel Total Quality Management
Sub Variabel
Indikator
Skala Pengukuran Ordinal
1.
Komitmen dan manajemen kepemimpinan
a. Manajer memiliki visi, misi dan kebijakan kualitas yang jelas. b. Manajer memahami tujuan organisasi, nilai nilai budaya kerja dan menyebarkannya ke semua level manajemen c. Manajer memiliki informasi dan pengetahuan tentang pasar dan persaingannya d. Manajer memiliki manajemen perbaikan kualitas tim e. Manajer memiliki perencanaan memperluas pasar
2.
Kontribusi dan Petunjuk Perbankan Islam; mencakup visi, misi, petunjuk strategis, fokus pada pasar, dan taktik yang berbeda.
a. Manajer mengkomunikasikan dengan tepat dan jelas visi, misi, dan kebijakan kualitas kepada semua level manajemen b. Manajer memasukan visi yang islami ke dalam visi perusahaan c. Melibatkan semua level manajemen mewujudkan visi, misi, dan strategi perusahaan d. Memiliki budaya kerja yang diyakini dalam melaksanakan pekerjaan oleh semua level manajemen e. Manajer memberikan teladan dalam mewujudkan budaya kerja yang diyakini tersebut.
Ordinal
3.
Fokus Pada Kepuasan Pelanggan
a. Mengetahui kebutuhan dan orientasi nasabah b. Memberikan solusi terhadap kebutuhan nasabah dengan mematuhi prinsip syariah c. Memiliki sistem untuk mengidentifikasi dan mensegmentasi nasabah d. Meningkatkan nilai tambah keseluruh departemen dalam bank syariah
Ordinal
46
4.
Kepatuhan Pada Prinsip Syariah
a. Menjalankan operasi perbankan dengan prinsip prinsip syariah b. Melakukan audit kepatuhan operasi perbankan pada prinsip prinsip syariah c. Memiliki sistem teknologi informasi yang mendukung kepatuhan operasi bank terhadap prinsip syariah d. Tersedianya informasi dan pengetahuan untuk nasabah dan klien tentang transaksi dan kontrak yang dilakukan perbankan syariah
Ordinal
5.
Metodologi dan alat menjalankan kualitas
a.
Untuk mengukur kualitas memasukan juga kepatuhan operasional perbankan pada prinsip syariah
Ordinal
b.
Memiliki dan memelihara sistem manajemen mutu Memiliki indikator keberhasilan kinerja Mengkomunikasikan manajemen mutu ke seluruh level manajemen Memiliki Customer Care Management System yang bertugas keluhan, survei, dan analisis data nasabah.
c. d. e.
6.
Kontribusi dan dukungan seluruh level manajemen
a.
b.
c.
d.
7.
Dukungan Infrastruktur
a.
b.
c.
d.
Melibatkan manajemen level bawah (karyawan) untuk mengembankan dan meningkatkan mutu produk dan jasa perbankan Adanya komitmen dan praktek langsung dari manajemn puncak untuk meningkatkan mutu. Adanya penghargaan untuk karyawan yang berprestasi melakukan aktivitas pengembangan mutu Adanya pengawasan dan evaluasi peningkatan mutu ke seluruh level tim.
Ordinal
Memiliki infrastruktur teknologi informasi yang mengakomodir pertumbuhan nasabah dan transaksi. Memiliki layanan seperti mobile banking, sms banking, telephone banking, dan internet banking. Memiliki hardware dan software untuk mendukung infrastruktur dalam rangka menjawab perubahan dalam bisnis Lingkungan kerja yang kondusif untuk bekerja
Ordinal
47
8.
Pengukuran dan analisis data serta perbaikan
a.
b.
c.
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.
Kinerja Manajerial
Mengukur dan menganalisis informasi kontrak atau transaksi dengan nasabah (jumlah kontrak, lama waktu yang dihabiskan, persentase kontrak yang disetujui dan ditolak) untuk meningkatkan mutu layanan. Menggunakan temuan audit kepatuhan prinsip syariah untuk selanjutnya dilakukan tindakan perbaikan dan pencegahan Memiliki alat analisis untuk mengukur kepuasan nasabah (Kuesioner, survei, wawancara, keluhan, dan saran)
Ordinal
Perencanaan Investigasi Pengkoordinasian Evaluasi Pengawasan Pemilihan Staf Negosiasi Perwakilan Kinerja secara keseluruhan
Ordinal
G. Uji Instrumen Penelitian Bedasarkan konsep operasionalisasi variabel di atas, maka dibuatlah sebuah instrumen penelitian berupa kuesioner. Sebuah kuesioner akan menjadi kuesioner yang sah dalam penelitian bila dilakukan uji kuesioner. Pengujian kuesioner tersebut dilakukan dengan uji validitas dan uji reliabilitas. Uji validitas diigunakan untuk mengukur valid atau tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan dalam kuesioner mampu mengungkapkan sesuatu yang diukur pada kuesioner tersebut. Pengujian ini dilakukan dengan menggunakan Spearman’s Correlation, pedoman suatu model dikatakan valid jika tingkat signifikansinya dibawah 0,05 maka butir pertanyaan tersebut dapat dikatakan valid. Sedangkan Uji reliabilitas dilakukan untuk menilai konsistensi instrumen penelitian. Instrumen dikatakan reliabel jika nilai cronbach’s alpha diatas 0,6.
48
Uji reliabilitas ini menggunakan Repeated Measure atau pengukuran ulang. Di sini seseorang akan disodori pertanyaan yang sama pada waktu yang berbeda, dan kemudian dilihat apakah ia tetap konsisten dengan jawabannya. Pengujian kuesioner dilaksanakan di Bank Syariah Mandiri Cabang Jakarta-Rawamangun dimulai dari tanggal 1 September 2010 sampai 5 November 2010. Kuesioner yang disebarkan kepada pegawai Bank Syariah Mandiri Cabang Jakarta-rawamangun berjumlah 60 buah.
Kuesioner yang
kembali adalah sebanyak 30 buah atau 50%. Jumlah kuesioner yang tidak kembali adalah sebanyak 30 buah atau
50%. Kuesioner yang dapat diolah
berjumlah 30 buah atau 50%. Tabel berikut menunjukkan hasil uji validitas untuk variabel Total Quality Management (TQM). Tabel 3 Hasil Uji Validitas Total Quality Management Butir Pertanyaan TQM1 TQM2 TQM3 TQM4 TQM5 TQM6 TQM7 TQM8 TQM9 TQM10 TQM11 TQM12
Spearman’s’s Correlation 0,567 0,747 0,482 0,781 0,610 0,749 0,605 0,537 0,480 0,568 0,536 0,471
Sig (2-tailed) 0,001 0,000 0,007 0,000 0,000 0,000 0,000 0,002 0,007 0,001 0,002 0,009
Keterangan Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid
49
TQM13 0,466 TQM14 0,369 TQM15 0.519 TQM16 0,595 TQM17 0,451 TQM18 0,669 TQM19 0,605 TQM20 0,730 TQM21 0,615 TQM22 0,537 TQM23 0,594 TQM24 0,449 TQM25 0,449 TQM26 0,660 TQM27 0,380 TQM28 0,570 TQM29 0,506 TQM30 0,638 Sumber: Data primer yang diolah
0,009 0,045 0,003 0,001 0,012 0,000 0,000 0,000 0,000 0,002 0,001 0,013 0,013 0,000 0,038 0,001 0,004 0,000
Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid
Tabel 3 menunjukkan bahwa semua item pertanyaan variabel Total Quality Management (TQM) mempunyai kriteria valid dengan nilai signifikansi lebih kecil dari 0,05. Dengan demikian item pertanyaan dalam variabel Total Quality Management (TQM) dapat digunakan sebagai instrumen penelitian berupa kuesioner. Selanjutnya tabel berikut menunjukkan hasil uji validitas untuk variabel Kinerja Manajerial (KM). Tabel 4 Hasil Uji Validitas Kinerja Manajerial Butir Pertanyaan
Spearman’s’s Correlation
Sig (2-tailed)
Keterangan
50
KM1 0,326 KM2 0,751 KM3 0,693 KM4 0,704 KM5 0,353 KM6 0,775 KM7 0,563 KM8 0,599 KM9 0,663 Sumber: Data primer yang diolah
0,079 0,000 0,000 0,000 0,056 0,000 0,001 0,000 0,000
Tidak Valid Valid Valid Valid Tidak Valid Valid Valid Valid Valid
Tabel 4 menunjukkan bahwa semua item pertanyaan variabel kinerja manajerial mempunyai kriteria valid dengan nilai signifikansi lebih kecil dari 0,05 kecuali pada item pertanyaan KM1 dan KM5 yang memiliki nilai signifikansi 0,079 dan 0,056. Dengan hasil ini maka uji reliabilitas dan uji korelasi tidak dapat dilakukan. Oleh karena itu penulis melakukan pengujian ulang dengan mengirimkan kembali kuesioner kepada pegawai Bank Syariah Mandiri Cabang Jakarta-Rawamangun
dari tanggal 13
Desember 2010 sampai
dengan 15 Desember 2010 dengan menghilangkan item pertanyaan yang tidak valid, yaitu item KM1 dan KM5. Kuesioner yang disebarkan berjumlah 60 buah dan jumlah yang kembali adalah sebanyak 34 buah atau 56,66%. Jumlah kuesioner yang tidak kembali adalah sebanyak 26 buah atau 43,33%. Kuesioner yang dapat diolah berjumlah 34 buah atau 56,66%.
51
Dalam deskripsi data ini, peneliti menyajikan identitas responden yaitu manajer tingkat menengah dan staf pada kantor
Bank Syariah Mandiri
Cabang Jakarta-Rawamangun. Di bawah ini tabel yang mendeskripsikan data responden.
Tabel 5 Deskripsi Responden Deskripsi Jumlah Sampel Jenis Kelamin Umur
Posisi Terakhir
Keterangan Laki-laki Perempuan 20-25 26-40 Kepala Unit Mikro SDI Umum Sharia Funding Excecutive Account Officer Customer Service Officer Teller Marketing Back Office Administrasi Compliance Officer
Frekuensi 34 15 19 20 14 1 1 6 2 5 3 3 1 3 1
Persentasi 100 % 44,12 % 55,88 % 58,82 % 41,18 % 2,93 % 2,93 % 17,65 % 5,88 % 14,71 % 8,82 % 8,82 % 2,93 % 8,82 % 2,93 %
52
Asisten Priority D3 Pendidikan S1 Terakhir S2 S3 <1 Lama Bekerja 1-3 tahun Lebih dari 3 tahun Sumber: Data primer yang diolah
8 4 30 0 0 15 16 3
23,53 % 11,76 % 88,24 % 0% 0% 44,12 % 47,06 % 8,82 %
Setelah penulis menerima kuesioner, penulis melakukan pengujian kembali dengan bantuan software SPSS. Tabel berikut menunjukkan hasil uji validitas untuk variabel Total Quality Management (TQM).
Tabel 6 Hasil Uji Validitas Total Quality Management Kedua Butir Pertanyaan TQM1 TQM2 TQM3 TQM4 TQM5 TQM6 TQM7 TQM8 TQM9 TQM10 TQM11 TQM12 TQM13
Spearman’s’s Correlation 0,554 0,757 0,514 0,780 0,623 0,732 0,644 0,570 0,520 0,595 0,566 0,505 0,502
Sig (2-tailed) 0,001 0,000 0,002 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,002 0,000 0,000 0,002 0,002
Keterangan Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid
53
TQM14 0,420 TQM15 0.556 TQM16 0,622 TQM17 0,510 TQM18 0,671 TQM19 0,619 TQM20 0,740 TQM21 0,635 TQM22 0,588 TQM23 0,624 TQM24 0,477 TQM25 0,496 TQM26 0,685 TQM27 0,428 TQM28 0,600 TQM29 0,554 TQM30 0,651 Sumber: Data primer yang diolah
0,013 0,001 0,000 0,002 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,004 0,003 0,000 0,012 0,000 0,001 0,000
Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid
Tabel 6 menunjukkan bahwa semua item pertanyaan variabel Total Quality Management mempunyai kriteria valid dengan nilai signifikansi lebih kecil dari 0,05. Selanjutnya tabel berikut menunjukkan hasil uji validitas untuk variabel Kinerja Manajerial (KM).
Tabel 7 Hasil Uji Validitas Kinerja Manajerial Kedua Butir Pertanyaan KM2 KM3 KM4
Spearman’s’s Correlation 0,771 0,710 0,733
Sig (2-tailed)
Keterangan
0,000 0,000 0,000
Valid Valid Valid
54
KM6 0,786 KM7 0,606 KM8 0,638 KM9 0,695 Sumber: Data primer yang diolah
0,000 0,000 0,000 0,000
Valid Valid Valid Valid
Tabel 7 menunjukkan bahwa semua item pertanyaan variabel kinerja manajerial mempunyai kriteria valid dengan nilai signifikansi lebih kecil dari 0,05. Dengan demikian, semua item pertanyaan variabel Total Quality Management (TQM) dan Kinerja manajerial mempunyai kriteria valid dengan nilai signifikansi lebih kecil dari 0,05.
Selanjutnya penulis melakukan uji reliabilitas. Uji reliabilitas ini dilakukan untuk menilai konsistensi dari instrumen
penelitian. Instrumen
penelitian dikatakan reliabel jika nilai cronbach’s alpha diatas 0,6. Tabel di bawah ini merupakan hasil uji reliabilitas Total Quality Management (TQM). Tabel 8 Hasil Uji Reliabilitas Total Quality Management
Sumber: Data primer yang diolah
55
Tabel 8 menunjukkan bahwa nilai croanbach’s alpha atas variabel Total Quality Management sebesar 0,927 sehingga dapat disimpulkan bahwa pernyataan dalam kuesioner ini reliabel karena mempunyai nilai cronbach’s alpha lebih besar dari 0,6 setelah dilakukan dua kali pengujian. Tabel di bawah ini merupakan hasil uji reliabilitas Kinerja Manajerial. Tabel 9 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kinerja Manajerial
Sumber: Data primer yang diolah Tabel 9 menunjukkan bahwa nilai cronbach’s alpha atas variabel kinerja manajerial sebesar 0,811 sehingga dapat disimpulkan bahwa pernyataan dalam kuesioner ini reliabel karena mempunyai nilai cronbach’s alpha lebih besar dari 0,6 setelah dilakukan dua kali pengujian.
58
BAB IV PENEMUAN DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Objek Penelitian 1. Sejarah Bank Syariah Mandiri1 Krisis moneter dan ekonomi sejak Juli 1997, yang disusul dengan krisis politik nasional telah membawa dampak besar dalam perekonomian nasional. Krisis tersebut telah mengakibatkan perbankan Indonesia yang didominasi oleh bank-bank konvensional mengalami kesulitan yang sangat parah. Keadaan tersebut menyebabkan pemerintah Indonesia terpaksa mengambil tindakan untuk merestrukturisasi dan merekapitalisasi sebagian bank-bank di Indonesia.
Lahirnya Undang-Undang No. 10 tahun 1998, tentang Perubahan atas Undang-Undang No. 7 tahun 1992 tentang Perbankan, pada bulan November 1998 telah memberi peluang yang sangat baik bagi tumbuhnya bank-bank syariah di Indonesia. Undang-Undang tersebut memungkinkan bank beroperasi sepenuhnya secara syariah atau dengan membuka cabang khusus syariah.
PT. Bank Susila Bakti (PT. Bank Susila Bakti) yang dimiliki oleh Yayasan Kesejahteraan Pegawai (YKP) PT. Bank Dagang Negara dan PT. Mahkota Prestasi berupaya keluar dari krisis 1997-1999 dengan berbagai cara. Mulai dari
1
Bank Syariah Mandiri, “Sejarah”, artikel diakses pada 24 Juli http://www.syariahmandiri.co.id/category/info-perusahaan/profil-perusahaan/sejarah
2010
dari
59
langkah-langkah menuju merger sampai pada akhirnya memilih konversi menjadi bank syariah dengan suntikan modal dari pemilik.
Dengan terjadinya merger empat bank (Bank Dagang Negara, Bank Bumi Daya, Bank Exim dan Bapindo) ke dalam PT. Bank Mandiri (Persero) pada tanggal 31 Juli 1999, rencana perubahan PT. Bank Susila Bakti menjadi bank syariah (dengan nama Bank Syariah Sakinah) diambil alih oleh PT. Bank Mandiri (Persero).
PT. Bank Mandiri (Persero) selaku pemilik baru mendukung sepenuhnya dan melanjutkan rencana perubahan PT. Bank Susila Bakti menjadi bank syariah, sejalan dengan keinginan PT. Bank Mandiri (Persero) untuk membentuk unit syariah. Langkah awal dengan merubah Anggaran Dasar tentang nama PT. Bank Susila Bakti menjadi PT. Bank Syariah Sakinah berdasarkan Akta Notaris : Ny. Machrani M.S. SH, No. 29 pada tanggal 19 Mei 1999. Kemudian melalui Akta No. 23 tanggal 8 September 1999 Notaris : Sutjipto, SH nama PT. Bank Syariah Sakinah Mandiri diubah menjadi PT. Bank Syariah Mandiri.
Pada tanggal 25 Oktober 1999, Bank Indonesia melalui Surat Keputusan Gubernur Bank Indonesia No. 1/24/KEP. BI/1999 telah memberikan ijin perubahan kegiatan usaha konvensional menjadi kegiatan usaha berdasarkan prinsip syariah kepada PT. Bank Susila Bakti. Selanjutnya dengan Surat Keputusan Deputi Gubernur Senior Bank Indonesia No. 1/1/KEP.DGS/1999
60
tanggal 25 Oktober 1999, Bank Indonesia telah menyetujui perubahaan nama PT. Bank Susila Bakti menjadi PT. Bank Syariah Mandiri.
Senin tanggal 25 Rajab 1420 H atau tanggal 1 November 1999 merupakan hari pertama beroperasinya PT. Bank Syariah Mandiri. Kelahiran Bank Syariah Mandiri merupakan buah usaha bersama dari para perintis bank syariah di PT. Bank Susila Bakti dan Manajemen PT. Bank Mandiri yang memandang pentingnya kehadiran bank syariah dilingkungan PT. Bank Mandiri (Persero).
PT. Bank Syariah Mandiri hadir sebagai bank yang mengkombinasikan idealisme usaha dengan nilai-nilai rohani yang melandasi operasinya. Harmoni antara idealisme usaha dan nilai-nilai rohani inilah yang menjadi salah satu keunggulan PT. Bank Syariah Mandiri sebagai alternatif jasa 2. Profil Perusahaan Bank Syariah Mandiri.2 Nama
: PT Bank Syariah Mandiri
Alamat
: Gedung Bank Syariah Mandiri Jl. MH. Thamrin No. 5 Jakarta 10340 – Indonesia
Telepon
: (62-21) 2300509, 39839000 (Hunting)
Faksimile
: (62-21) 39832989
Situs Web
: www.syariahmandiri.co.id
Tanggal Berdiri
: 25 Oktober 1999
2
Bank Syariah Mandiri, “Profil Perusahaan”, artikel diakses pada 24 Juli 2010 dari http://www.syariahmandiri.co.id/category/profil-perusahaan/
61
Tanggal Beroperasi
: 1 November 1999
Modal Dasar
: Rp 1.000.000.000.000
Modal Disetor
: Rp 658.243.565.000
Kantor Layanan
: 389 kantor, yang tersebar di 24 provinsi di Indonesia
3. Visi dan Misi. 3 1. Visi. Menjadi Bank Syariah Terpercaya Pilihan Mitra Usaha. 2. Misi. a. Mewujudkan pertumbuhan dan keuntungan yang berkesinambungan. b. Mengutamakan penghimpunan dana konsumer dan penyaluran pembiayaan pada segmen UMKM. c. Merekrut dan mengembangkan pegawai profesional dalam lingkungan kerja yang sehat. d. Mengembangkan nilai-nilai syariah universal. e. Menyelenggarakan operasional bank sesuai standar perbankan yang sehat.
3
Bank Syariah Mandiri, “Visi dan Misi”, artikel diakses pada 24 Juli 2010 dari http://www.syariahmandiri.co.id/category/info-perusahaan/visi-dan-misi/
62
4. Struktur Organisasi Bank Syariah Mandiri Cabang Rawamangun-Jakarta Per 15 Agustus 2010 Gambar 4 Struktur Organisasi Bank Syariah Mandiri Cabang Rawamangun-Jakarta Per 15 Agustus 2010
Sumber : Fauzi I (SDI Cabang Rawamangun)
63
B. Hasil Uji Hipotesis Uji hipotesis dimaksudkan untuk menguji apakah secara keseluruhan atas hipotesis statistik yang dirumuskan dapat menentukan signifikan hubungan langsung antara implementasi Total Quality Management dan Kinerja Manajerial. Pada penelitian ini digunakan Analisis korelasi yang berfungsi untuk menyatakan derajat keeratan hubungan dan arah hubungan antara 2 variabel. Semakin tinggi nilai korelasi, maka semakin tinggi keeratan hubungan kedua variabel, Nilai korelasi memiliki rentang antara 0 sampai +1 atau 0 sampai -1. Tanda positif (+) dan negatif (-) menunjukkan arah hubungan kedua variabel tersebut. Menurut Sugiyono dalam Priyanto pedoman untuk memberikan interpretasi koefisien korelasi adalah sebagai berikut:4
4
1. 0,00 – 0,199
= sangat rendah
2. 0,20 – 0,399
= rendah
3. 0,40 – 0,599
= sedang
4. 0,60 – 0,799
= kuat
5. 0,8 – 1,00
= sangat kuat
Dwi Priyanto, Mandiri Belajar SPSS (Statistical Product and Service Solution), (Yogyakarta: Mediakom, 2008).
64
Tabel 10 Hasil Uji Hipotesis Spearman’s Correlation
Sumber: Data primer yang diolah Dari tabel 10 di atas, nilai korelasi antara implementasi TQM dengan kinerja manajerial adalah sebesar 0,509 atau sebesar 50,9%. Hal ini menunjukkan bahwa hubungan antara implementasi TQM dengan kinerja manajerial adalah positif sedang. Kemudian, nilai signifikansi hasil uji Spearman’s Correlation adalah sebesar 0,002. Nilai signifikansi ini lebih kecil dari 0,05. Maka Hipotesis nol (Ho) ditolak dan Hipotesis alernatif (Ha) diterima. Artinya terdapat hubungan yang positif sedang antara implementasi TQM dengan kinerja manajerial. Dan karena nilai korelasinya positif, maka arah hubungan antara kedua variabel adalah positif positif. Sehingga semakin tinggi implementasi TQM dalam Bank Syariah Mandiri maka kinerja Manajerial semakin meningkat. C. Pembahasan Hasil uji hipotesis menunjukkan bahwa implementasi TQM memiliki hubungan sedang dan searah dengan kinerja manajerial. Dengan demikian, semakin tinggi tingkat implementasi TQM kepada karyawan maka kinerja
65
manajerial akan semakin meningkat. Ini disebabkan karena implementasi TQM mensyaratkan penyebaran visi, misi yang jelas, kebijakan kualitas melalui komunikasi oleh manajemen puncak, kepemimpinan manajemen yang kuat, penghargaan terhadap karyawan yang mendukung kebijakan kualitas perusahaan didukung dengan pendidikan dan pelatihan.5 Melihat pada deskripsi responden, maka penerapan Total Quality Management bergantung pada model kepemimpinan dan gaya memimpin yang diberlakukan oleh Pimpinan Bank Syariah Mandiri Cabang Jakarta-Rawamangun dalam berkomunikasi dengan manajemennya mulai dari puncak hingga level paling bawah. Kemampuan untuk menerima penerapan Implementasi Total Quality Management juga dipengaruhi oleh lamanya setiap pegawai bekerja di Bank Syariah Mandiri Cabang Jakarta-Rawamangun. Karena dalam mewujudkan Kinerja Manajerial yang maksimal dengan menerapkan Total Quality Management pada suatu organisasi atau perusahaan membutuhkan waktu yang berkelanjutan. Lembaga keuangan syariah yang melakukan inovasi secara konstan, melakukan perbaikan dan perubahan secara terarah, dan mempraktikkan Total Quality Management (TQM) akan mengalami siklus perbaikan secara terusmenerus. Untuk menciptakan kultur perbaikan terus-menerus, seorang manajer lembaga keuangan syariah harus melakukan pemberdayaan dan pendelegasian
5
Khalid Ahmed Saleh, ”Quality in Islamic Banking Sectors Model and Framework, Case: Kuwait Finance House-Bahrain”, h.5
66
secara tepat terhadap karyawannya.6 Selanjutnya, setiap karyawan akan merasa bertanggung jawab dan akhirnya tujuan organisasi yang di buat akan dapat tercapai.
6
Ismanto, Kuat, Management Syariah Implementasi TQM Dalam Lembaga Keuangan Syariah, Cetakan Pertama, (Yogyakarta:Pustaaka Pelajar, 2009), h.159
63
BAB V PENUTUP A. Kesimpulan Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis hubungan implementasi Total Quality Management dengan kinerja manajerial. Sampel penelitian ini berjumlah 34 orang pegawai mulai dari manajer tingkat menengah dan staf pada kantor cabang Bank Syariah Mandiri Cabang Jakarta-Rawamangun tahun 2010. Berdasarkan data yang telah dikumpulkan dan pengujian yang telah dilakukan terhadap permasalahan dengan menggunakan analisis Korelasi Spearman Rank, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut: 1. Hasil
uji
korelasi
menemukan
bahwa
implementasi
Total
Quality
Management memiliki korelasi positif sedang atau cukup berarti dengan kinerja manajerial yaitu sebesar 50,9% dengan tingkat signifikansi sebesar 0,002%. Hal ini membuktikan bahwa semakin tinggi impelementasi Total Quality Management di Bank Syariah Mandiri yang dilakukan oleh manajemen, maka kinerja manajerialnya pun semakin meningkat. Faktor pendukung lainnya dalam penerapan Total Quality Management agar dapat meningkatkan Kinerja Manajerial adalah Kepemimpinan, lama waktu bekerja dari setiap karyawan, jenjang pendidikan dan lain-lain. B. Keterbatasan a. Pencarian data yang hanya didapat dari persepsi manajer tingkat menengah dan staf melalui kuesioner tanpa melibatkan peneliti lebih
63
dalam melalui wawancara atau magang membuat saran perbaikan untuk manajemen tidak mendalam. b. Kondisi tempat penelitian yang sedang melakukan audit internal dari Bank Syariah Mandiri Pusat sehingga sebagian besar sumber daya manusianya difokuskan untuk menyelesaikan tugasnya agar bisa dilaporkan ke Pusat. Hal ini membuat peneliti kesulitan memperoleh data yang lebih besar. C. Saran Hasil penelitian ini diharapkan bermanfaat bagi manajemen Bank Syariah Mandiri dan dimasa mendatang diharapkan dapat menyajikan hasil penelitian yang berkualitas lagi dengan adanya beberapa masukan mengenai beberapa hal diantaranya: 1. Bagi manajemen Bank Syariah Mandiri diharapkan memberikan perhatian dan sumber daya yang dimilikinya untuk mengoptimalkan implementasi Total Quality Management yang lebih baik. Hal tersebut bisa sebaiknya dimulai dengan komitmen bersama manajemen puncak. Setelah komitmen tersebut dibangun dan dimiliki oleh manajeman puncak selanjutnya adalah melakukan proses sosialisasi implementasi Total Quality Management yang dikehendaki oleh manajemen. 2. Untuk penelitian mendatang, disarankan melakukan penelitian lapangan dengan terjun langsung pada objek penelitian yang dituju melalui praktek kerja lapangan agar dapat mengetahui langsung implementasi Total Quality Management pada industri perbankan syariah.
DAFTAR PUSTAKA Agustianto, “Meningkatkan SDM Perbankan Syari’ah”, artikel diakses pada 12 februari 2010 dari http://bankingsyariah.blogspot.com/2008//meningkatkansdm-perbankan-syari’ah.html. Bank Indonesia, Statistik Perbankan Syariah, Desember, 2009. Bank Syariah Mandiri, “Profil Perusahaan”, artikel diakses pada 24 Juli 2010 dari http://www.syariahmandiri.co.id/category/profil-perusahaan/ Bank Syariah Mandiri, “Visi dan Misi”, artikel diakses pada 24 Juli 2010 dari http://www.syariahmandiri.co.id/category/info-perusahaan/visi-dan-misi/ Bank Syariah Mandiri, “Berita”, artikel di akses pada tanggal 18 februari 2010 http://www.syariahmandiri.co.id/berita/details.php?cid=&id=70, Dwi Priyanto, Mandiri Belajar SPSS (Statistical Product and Service Solution), Yogyakarta: Mediakom, 2008. Exsa, “Kendala-Kendala Seputar Perbankan Syari’ah Di Indonesia”, artikel diakses pada 18 februari 2010 dari Http://one.indoskripsi.com/judul-skripsi-makalahtentang/kendala-kendala-seputar-perbankan-syari’ah-di-indonesia. Gaspersz, Vicent, “Total Quality Management”, Cet. IV, Jakarta:PT. Gramedia Pustaka Utama, 2005. Ghazaly, Imam, Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS, Semarang: BP UnDip, 2005. Hendrawan, Sanerya, Spiritual Management From Personal Enlightenment Towards God Corporate Governance, Bandung: Mizan, 2009. Bank Indonesia, Statistik Perbankan Syariah. artikel di akses pada 18 februari 2010 dari Http://www.bi.go.id/web/id/Statistik/Statistik+Perbankan/Statistik+Perbankan +Syariah/ Indriantoro, Nur dan Supomo, Bambang, “Metodologi Penelitian Bisnis Untuk Akuntansi dan Manajemen”, Edisi Pertama, Yogyakarta: BPFE, 2002. Ismanto, Kuat, Manajemen Syariah, Implementasi TQM dalam Lembaga Keuangan Syariah, Yogyakarta:Pustaka Pelajar, 2009.
Khalid Ahmed, Saleh, “Quality in Islamic Banking Sectors Model and Framework, Case: Kuwait Finance House-Bahrain”, 2005. Kreitner, Robert dan Kinicki, Angelo, Perilaku Organisasi-Organizational Behaviour, Edisi 5, Jakarta: Salemba Empat, 2005. Kurnianingsih, Retno, Pengaruh Sistem Pengukuran Kinerja dan Sistem Penghargaan Terhadap Keefektifan Penerapan Teknik Total Quality Management, Simposium Nasional Akuntansi III, 2000. M. Herujito, Yayat, Dasar-dasar Manajemen, Jakarta: Penerbit PT Grasindo,2001. Musari, Khairunnisa, TQM Pada Perbankan Syari’ah, artikel diakses pada 20 januari 2010 dari http://www.khoirunnisamusari.blogspot.com/search/label/TQM. Nasution, M.Nur, “Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality Management)”, Jakarta: Ghalia Indonesia, 2005. Nazir,Moh. Metode Penelitian, Bogor: Ghalia Indonesia, 2005, cet. Ke-6. Othman, Abdul Qowi dan Lynn Owen, “The Multi Dimensionality of Carter Model To Measure Customer Service Quality In Islamic Banking Industry: A Study in Kuwait Finance House”, Vol 3, No.4, International Journal of Islamic Financial Services, Kuwait, 2005. Prof. Dr. J. Winardi, SE, Manajemen Perilaku Organisasi, Edisi Revisi, Jakarta: Prenada Media, 2004. Prof. Dr. Wibowo, SE., M.Phil., “Manajemen Kinerja”, Edisi Kedua, Jakarta: PT. Rajawali Press, 2007. Rad, Ali Mohammad Mosadegh, “The Impact of Organizational Culture on The Succesful Implementation of Total Quality Management”, Vol.18 No. 6, The TQM Magazine, Emerald Group Publishing Limited, 2006. Rahmawati, Fitroh, Analisis Pengaruh Budgetary Goal Characteristics Dengan Kinerja Manajerial, Kepuasan Kerja dan Komitmen Organisasi, Skripsi Fakultas Ekonomi, UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, 2008. Rochaeti, Ety dkk, Metodologi Penelitian Bisnis Dengan Aplikasi SPSS, Edisi Revisi, Jakarta:Mitra Wacana Media, 2009.
Rudi Suardi, “System Manajemen Mutu, ISO 9000:2000 Penerapannya Untuk Mencapai TQM”, Jakarta: Penerbit PPM, 2004. Sukandarrumidi, Metodologi Penelitian Praktis Untuk Peneliti Pemula, Yogyakarta: Gajah Mada University, Juni 2004, cet. Ke-2. Sule, Erni Tisnawati dan Saefullah, Kurniawan, Pengantar Manajemen, Jakarta: Kencana, 2005, Edisi Pertama. Tim Penyusun, Pedoman Penulisan Skripsi, Fakultas Syariah dan Hukum UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, 2007. Wahyudi, Danang, Analisis Hubungan Praktek TQM, Kinerja Bisnis dan Kepuasan Konsumen Pada Industry Manufaktur, The 2nd National Conference UKWMS, Surabaya, 2008. Zaidi, Jamal Abbas, “Syari’a Quality Rating”. 8th AAOIFI Annual Conference Islamic Banking and Finance. 2006.
TQM1
TQM2 4 5 5 5 5 4 5 4 4 5 5 4 4 5 5 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 5 5 4 4 5 4 5 5
TQM3 4 4 5 5 5 4 5 4 5 4 5 4 4 5 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 5 4
TQM4 4 4 4 5 5 4 5 4 5 5 5 4 4 5 5 5 4 5 4 5 5 4 4 4 5 5 5 5 4 5 5 4 5 4
TQM5 4 4 4 5 5 4 5 4 4 3 4 4 4 5 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4
TQM6 4 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 5 4 5 5 5 4 3 4 5 5 4 4 4 5 4 5 5 4 5 4 4 5 4
TQM7 4 5 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 5 4
TQM8 4 5 4 4 4 4 4 3 5 4 5 4 4 4 5 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 5 3 4 4 4 4 5 4
TQM9 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 4 5 3 4 4 4 3 4 5 4 4 5 4 4 5 4
4 5 4 4 4 4 4 3 4 5 5 5 4 5 5 5 4 3 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 5 4
TQM10
TQM11 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 5 4 4 4 5 3 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4
TQM12 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 5 4 4 5 5 5 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4
TQM13 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 3 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4
TQM14 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 4 5 4 2 4 5 5 4 4 4 1 4 5 4 3 4 4 4 5 4
TQM15 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 5 4
TQM16 5 5 4 4 5 4 5 4 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 3 4 4 5 4 4 5 4
TQM17 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4
TQM18 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4
5 4 4 5 5 4 5 4 4 3 5 3 4 5 4 5 4 4 4 5 3 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 5 4
TQM19
TQM20 5 4 4 4 5 4 5 4 4 3 4 3 4 5 5 5 5 4 3 5 3 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 5 4
TQM21 4 5 4 4 5 4 5 4 5 1 4 4 4 5 5 5 5 5 4 5 3 4 4 3 3 4 5 4 4 4 4 4 5 4
TQM22 5 4 4 5 5 4 5 4 5 2 4 4 4 5 5 4 4 5 4 5 3 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 5 4
TQM23 5 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 5 4 5 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 5 3 4 4 4 4 5 4
TQM24 5 5 4 5 5 4 5 4 5 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4
TQM25 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 5 3 4 5 5 4 4 3 4 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4
TQM26 5 5 4 4 5 4 5 4 4 2 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 5 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4 4 5 4
TQM27 5 4 4 5 4 4 4 4 4 2 5 5 4 5 5 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 3 5 4 3 4 4 4 5 4
4 5 4 5 4 4 5 4 5 5 5 4 4 5 4 4 3 5 4 5 4 4 4 3 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4
TQM28
TQM29 4 5 4 4 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 5 4
TQM30 4 5 4 5 4 4 5 4 5 5 5 5 4 5 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4 3 4 4 4 4 5 4 4 5 4
5 5 4 5 4 4 5 4 5 5 5 4 4 5 5 5 5 4 4 5 3 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 5 4
TTQM KM1 129 135 123 135 137 121 140 118 133 115 139 123 120 147 139 142 122 124 119 150 124 120 120 117 114 122 132 119 117 128 123 120 150 121
KM2 4 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 3 4 5 4 3 5 4 4 5 4
KM3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 5 5 4 4 3 5 4 4 4 3 4 5 4 4 4 4 4 5 4
KM4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 1 3 4 4 4 4 4 5 3 4 4 4 4 5 4
KM5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 5 4 5 5 4 4 5 4 5 4 3 4 5 4 4 4 4 4 5 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4
KM6
KM7 4 5 4 5 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 5 5 4 4 1 2 4 5 4 4 4 5 4 4 5 4 4 5 4
KM8 4 5 4 4 3 4 3 4 4 4 4 5 4 5 4 4 5 4 4 1 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4
KM9 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4
TKM 4 5 4 5 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4 5 5 5 4 5 5 4 5 4 4 4 5 3 4 4 4 4 5 4
36 40 36 38 36 36 36 36 42 36 39 40 36 38 41 41 45 38 36 29 37 36 40 36 33 36 45 34 35 38 36 36 45 36
Hasil Uji Validitas Kinerja Manajerial Correlations KM1 KM2 KM3 Spearman's rho KM1 Correlation Coefficient 1,000 0,326 0,266 Sig. (2-tailed) . 0,060 0,128 N 34 34 34 KM2 Correlation Coefficient 0,326 1,000 0,606 Sig. (2-tailed) 0,060 . 0,000 N 34 34 34 KM3 Correlation Coefficient 0,266 0,606 1,000 Sig. (2-tailed) 0,128 0,000 . N 34 34 34 KM4 Correlation Coefficient 0,391 0,646 0,381 Sig. (2-tailed) 0,022 0,000 0,026 N 34 34 34 KM5 Correlation Coefficient 0,454 0,326 0,349 Sig. (2-tailed) 0,007 0,060 0,043 N 34 34 34 KM6 Correlation Coefficient 0,282 0,589 0,670 Sig. (2-tailed) 0,106 0,000 0,000 N 34 34 34 KM7 Correlation Coefficient -0,052 0,468 0,398 Sig. (2-tailed) 0,771 0,005 0,020 N 34 34 34 KM8 Correlation Coefficient 0,296 0,454 0,492 Sig. (2-tailed) 0,089 0,007 0,003 N 34 34 34 KM9 Correlation Coefficient 0,315 0,455 0,246 Sig. (2-tailed) 0,069 0,007 0,161 N 34 34 34 TKM Correlation Coefficient 0,392 0,771 0,710 Sig. (2-tailed) 0,022 0,000 0,000 N 34 34 34 *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
KM4 0,391 0,022 34 0,646 0,000 34 0,381 0,026 34 1,000
KM5 0,454 0,007 34 0,326 0,060 34 0,349 0,043 34 0,579 . 0,000 34 34 0,579 1,000 0,000 . 34 34 0,356 0,377 0,039 0,028 34 34 0,484 0,197 0,004 0,265 34 34 0,416 0,393 0,014 0,022 34 34 0,609 0,425 0,000 0,012 34 34 0,733 0,424 0,000 0,012 34 34
KM6 KM7 KM8 KM9 TKM 0,282 -0,052 0,296 0,315 0,392 0,106 0,771 0,089 0,069 0,022 34 34 34 34 34 0,589 0,468 0,454 0,455 0,771 0,000 0,005 0,007 0,007 0,000 34 34 34 34 34 0,670 0,398 0,492 0,246 0,710 0,000 0,020 0,003 0,161 0,000 34 34 34 34 34 0,356 0,484 0,416 0,609 0,733 0,039 0,004 0,014 0,000 0,000 34 34 34 34 34 0,377 0,197 0,393 0,425 0,424 0,028 0,265 0,022 0,012 0,012 34 34 34 34 34 1,000 0,308 0,487 0,448 0,786 . 0,076 0,003 0,008 0,000 34 34 34 34 34 0,308 1,000 0,644 0,394 0,606 0,076 . 0,000 0,021 0,000 34 34 34 34 34 0,487 0,644 1,000 0,575 0,638 0,003 0,000 . 0,000 0,000 34 34 34 34 34 0,448 0,394 0,575 1,000 0,695 0,008 0,021 0,000 . 0,000 34 34 34 34 34 0,786 0,606 0,638 0,695 1,000 0,000 0,000 0,000 0,000 . 34 34 34 34 34
Hasil Uji Validitas Total Quality Management
Spearman's rho
TQM1
TQM2
TQM3
TQM4
TQM5
TQM6
TQM7
TQM8
TQM9
TQM10
TQM11
TQM12
TQM13
TQM14
TQM15
TQM16
TQM17
Correlation Coefficient Sig. (2-tailed) N Correlation Coefficient Sig. (2-tailed) N Correlation Coefficient Sig. (2-tailed) N Correlation Coefficient Sig. (2-tailed) N Correlation Coefficient Sig. (2-tailed) N Correlation Coefficient Sig. (2-tailed) N Correlation Coefficient Sig. (2-tailed) N Correlation Coefficient Sig. (2-tailed) N Correlation Coefficient Sig. (2-tailed) N Correlation Coefficient Sig. (2-tailed) N Correlation Coefficient Sig. (2-tailed) N Correlation Coefficient Sig. (2-tailed) N Correlation Coefficient Sig. (2-tailed) N Correlation Coefficient Sig. (2-tailed) N Correlation Coefficient Sig. (2-tailed) N Correlation Coefficient Sig. (2-tailed) N Correlation Coefficient
TQM1 1,000 . 34 0,549 0,001 34 0,586 0,000 34 0,460 0,006 34 0,535 0,001 34 0,652 0,000 34 0,267 0,126 34 0,292 0,094 34 0,485 0,004 34 0,359 0,037 34 0,450 0,008 34 0,454 0,007 34 0,576 0,000 34 0,175 0,322 34 0,148 0,402 34 0,436 0,010 34 0,523
TQM2 0,549 0,001 34 1,000 . 34 0,623 0,000 34 0,657 0,000 34 0,665 0,000 34 0,571 0,000 34 0,468 0,005 34 0,609 0,000 34 0,407 0,017 34 0,583 0,000 34 0,508 0,002 34 0,457 0,007 34 0,429 0,011 34 0,335 0,053 34 0,333 0,055 34 0,397 0,020 34 0,522
TQM3 0,586 0,000 34 0,623 0,000 34 1,000 . 34 0,341 0,049 34 0,538 0,001 34 0,488 0,003 34 0,361 0,036 34 0,294 0,092 34 0,376 0,029 34 0,331 0,056 34 0,532 0,001 34 0,426 0,012 34 0,363 0,035 34 0,176 0,320 34 0,333 0,054 34 0,256 0,144 34 0,493
TQM4 0,460 0,006 34 0,657 0,000 34 0,341 0,049 34 1,000 . 34 0,451 0,007 34 0,764 0,000 34 0,312 0,073 34 0,470 0,005 34 0,248 0,157 34 0,568 0,000 34 0,496 0,003 34 0,464 0,006 34 0,334 0,054 34 0,284 0,104 34 0,311 0,073 34 0,612 0,000 34 0,496
TQM5 0,535 0,001 34 0,665 0,000 34 0,538 0,001 34 0,451 0,007 34 1,000 . 34 0,523 0,001 34 0,326 0,060 34 0,308 0,076 34 0,622 0,000 34 0,478 0,004 34 0,570 0,000 34 0,478 0,004 34 0,399 0,019 34 0,069 0,699 34 0,329 0,058 34 0,431 0,011 34 0,383
TQM6 0,652 0,000 34 0,571 0,000 34 0,488 0,003 34 0,764 0,000 34 0,523 0,001 34 1,000 . 34 0,449 0,008 34 0,437 0,010 34 0,421 0,013 34 0,577 0,000 34 0,542 0,001 34 0,710 0,000 34 0,389 0,023 34 0,133 0,454 34 0,251 0,153 34 0,669 0,000 34 0,357
TQM7 0,267 0,126 34 0,468 0,005 34 0,361 0,036 34 0,312 0,073 34 0,326 0,060 34 0,449 0,008 34 1,000 . 34 0,475 0,005 34 0,498 0,003 34 0,520 0,002 34 0,413 0,015 34 0,396 0,020 34 0,332 0,055 34 0,369 0,032 34 0,392 0,022 34 0,566 0,000 34 0,172
TQM8 0,292 0,094 34 0,609 0,000 34 0,294 0,092 34 0,470 0,005 34 0,308 0,076 34 0,437 0,010 34 0,475 0,005 34 1,000 . 34 0,526 0,001 34 0,706 0,000 34 0,317 0,067 34 0,246 0,160 34 0,485 0,004 34 0,426 0,012 34 0,397 0,020 34 0,500 0,003 34 0,133
TQM17 Sig. (2-tailed) N TQM18 Correlation Coefficient Sig. (2-tailed) N TQM19 Correlation Coefficient Sig. (2-tailed) N TQM20 Correlation Coefficient Sig. (2-tailed) N TQM21 Correlation Coefficient Sig. (2-tailed) N TQM22 Correlation Coefficient Sig. (2-tailed) N TQM23 Correlation Coefficient Sig. (2-tailed) N TQM24 Correlation Coefficient Sig. (2-tailed) N TQM25 Correlation Coefficient Sig. (2-tailed) N TQM26 Correlation Coefficient Sig. (2-tailed) N TQM27 Correlation Coefficient Sig. (2-tailed) N TQM28 Correlation Coefficient Sig. (2-tailed) N TQM29 Correlation Coefficient Sig. (2-tailed) N TQM30 Correlation Coefficient Sig. (2-tailed) N TTQM Correlation Coefficient Sig. (2-tailed) N **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
0,002 34 0,319 0,066 34 0,141 0,427 34 0,267 0,126 34 0,099 0,577 34 0,121 0,497 34 0,499 0,003 34 0,217 0,217 34 0,262 0,134 34 0,303 0,082 34 0,330 0,056 34 0,225 0,200 34 0,283 0,105 34 0,367 0,033 34 0,554 0,001 34
0,002 34 0,534 0,001 34 0,439 0,009 34 0,535 0,001 34 0,461 0,006 34 0,290 0,096 34 0,448 0,008 34 0,578 0,000 34 0,172 0,332 34 0,397 0,020 34 0,349 0,043 34 0,392 0,022 34 0,340 0,049 34 0,475 0,005 34 0,757 0,000 34
0,003 34 0,226 0,199 34 0,131 0,459 34 0,272 0,120 34 0,206 0,242 34 0,220 0,212 34 0,455 0,007 34 0,219 0,214 34 0,333 0,054 34 0,276 0,113 34 0,526 0,001 34 0,109 0,538 34 0,400 0,019 34 0,264 0,131 34 0,514 0,002 34
0,003 34 0,745 0,000 34 0,675 0,000 34 0,670 0,000 34 0,742 0,000 34 0,430 0,011 34 0,464 0,006 34 0,498 0,003 34 0,369 0,032 34 0,545 0,001 34 0,182 0,304 34 0,581 0,000 34 0,280 0,108 34 0,499 0,003 34 0,780 0,000 34
0,025 34 0,230 0,191 34 0,220 0,211 34 0,331 0,056 34 0,168 0,341 34 0,168 0,344 34 0,500 0,003 34 0,369 0,032 34 0,504 0,002 34 0,560 0,001 34 0,387 0,024 34 0,237 0,176 34 0,387 0,024 34 0,300 0,085 34 0,623 0,000 34
0,038 34 0,494 0,003 34 0,583 0,000 34 0,649 0,000 34 0,442 0,009 34 0,378 0,028 34 0,620 0,000 34 0,392 0,022 34 0,446 0,008 34 0,473 0,005 34 0,349 0,043 34 0,461 0,006 34 0,246 0,161 34 0,496 0,003 34 0,732 0,000 34
0,330 34 0,215 0,221 34 0,364 0,035 34 0,599 0,000 34 0,280 0,109 34 0,504 0,002 34 0,380 0,027 34 0,287 0,100 34 0,259 0,139 34 0,432 0,011 34 0,436 0,010 34 0,445 0,008 34 0,377 0,028 34 0,477 0,004 34 0,644 0,000 34
0,453 34 0,401 0,019 34 0,415 0,015 34 0,504 0,002 34 0,375 0,029 34 0,275 0,116 34 0,144 0,416 34 0,764 0,000 34 0,026 0,882 34 0,426 0,012 34 0,197 0,263 34 0,145 0,414 34 0,336 0,052 34 0,488 0,003 34 0,570 0,000 34
Nonparametric Correlations Correlations TQM9 TQM10 TQM11 TQM12 TQM13 TQM14 TQM15 TQM16 TQM17 TQM18 TQM19 TQM20 TQM21 0,485 0,359 0,450 0,454 0,576 0,175 0,148 0,436 0,523 0,319 0,141 0,267 0,099 0,004 0,037 0,008 0,007 0,000 0,322 0,402 0,010 0,002 0,066 0,427 0,126 0,577 34 34 34 34 34 34 34 34 34 34 34 34 34 0,407 0,583 0,508 0,457 0,429 0,335 0,333 0,397 0,522 0,534 0,439 0,535 0,461 0,017 0,000 0,002 0,007 0,011 0,053 0,055 0,020 0,002 0,001 0,009 0,001 0,006 34 34 34 34 34 34 34 34 34 34 34 34 34 0,376 0,331 0,532 0,426 0,363 0,176 0,333 0,256 0,493 0,226 0,131 0,272 0,206 0,029 0,056 0,001 0,012 0,035 0,320 0,054 0,144 0,003 0,199 0,459 0,120 0,242 34 34 34 34 34 34 34 34 34 34 34 34 34 0,248 0,568 0,496 0,464 0,334 0,284 0,311 0,612 0,496 0,745 0,675 0,670 0,742 0,157 0,000 0,003 0,006 0,054 0,104 0,073 0,000 0,003 0,000 0,000 0,000 0,000 34 34 34 34 34 34 34 34 34 34 34 34 34 0,622 0,478 0,570 0,478 0,399 0,069 0,329 0,431 0,383 0,230 0,220 0,331 0,168 0,000 0,004 0,000 0,004 0,019 0,699 0,058 0,011 0,025 0,191 0,211 0,056 0,341 34 34 34 34 34 34 34 34 34 34 34 34 34 0,421 0,577 0,542 0,710 0,389 0,133 0,251 0,669 0,357 0,494 0,583 0,649 0,442 0,013 0,000 0,001 0,000 0,023 0,454 0,153 0,000 0,038 0,003 0,000 0,000 0,009 34 34 34 34 34 34 34 34 34 34 34 34 34 0,498 0,520 0,413 0,396 0,332 0,369 0,392 0,566 0,172 0,215 0,364 0,599 0,280 0,003 0,002 0,015 0,020 0,055 0,032 0,022 0,000 0,330 0,221 0,035 0,000 0,109 34 34 34 34 34 34 34 34 34 34 34 34 34 0,526 0,706 0,317 0,246 0,485 0,426 0,397 0,500 0,133 0,401 0,415 0,504 0,375 0,001 0,000 0,067 0,160 0,004 0,012 0,020 0,003 0,453 0,019 0,015 0,002 0,029 34 34 34 34 34 34 34 34 34 34 34 34 34 1,000 0,547 0,492 0,312 0,728 0,347 0,376 0,598 0,195 0,026 0,104 0,183 -0,120 . 0,001 0,003 0,072 0,000 0,044 0,028 0,000 0,268 0,886 0,558 0,300 0,499 34 34 34 34 34 34 34 34 34 34 34 34 34 0,547 1,000 0,435 0,296 0,468 0,293 0,259 0,579 0,191 0,398 0,387 0,459 0,343 0,001 . 0,010 0,089 0,005 0,093 0,140 0,000 0,278 0,020 0,024 0,006 0,047 34 34 34 34 34 34 34 34 34 34 34 34 34 0,492 0,435 1,000 0,664 0,491 0,130 0,198 0,465 0,461 0,298 0,473 0,356 0,139 0,003 0,010 . 0,000 0,003 0,464 0,261 0,006 0,006 0,087 0,005 0,039 0,432 34 34 34 34 34 34 34 34 34 34 34 34 34 0,312 0,296 0,664 1,000 0,331 0,050 0,167 0,579 0,303 0,398 0,575 0,541 0,197 0,072 0,089 0,000 . 0,056 0,777 0,344 0,000 0,082 0,020 0,000 0,001 0,263 34 34 34 34 34 34 34 34 34 34 34 34 34 0,728 0,468 0,491 0,331 1,000 0,506 0,152 0,449 0,361 0,228 0,146 0,173 -0,066 0,000 0,005 0,003 0,056 . 0,002 0,390 0,008 0,036 0,194 0,409 0,329 0,709 34 34 34 34 34 34 34 34 34 34 34 34 34 0,347 0,293 0,130 0,050 0,506 1,000 0,611 0,382 0,316 0,419 0,245 0,207 0,401 0,044 0,093 0,464 0,777 0,002 . 0,000 0,026 0,069 0,014 0,162 0,241 0,019 34 34 34 34 34 34 34 34 34 34 34 34 34 0,376 0,259 0,198 0,167 0,152 0,611 1,000 0,393 0,248 0,392 0,343 0,386 0,583 0,028 0,140 0,261 0,344 0,390 0,000 . 0,021 0,158 0,022 0,047 0,024 0,000 34 34 34 34 34 34 34 34 34 34 34 34 34 0,598 0,579 0,465 0,579 0,449 0,382 0,393 1,000 0,107 0,413 0,536 0,578 0,376 0,000 0,000 0,006 0,000 0,008 0,026 0,021 . 0,547 0,015 0,001 0,000 0,028 34 34 34 34 34 34 34 34 34 34 34 34 34 0,195 0,191 0,461 0,303 0,361 0,316 0,248 0,107 1,000 0,470 0,150 0,138 0,318
0,268 34 0,026 0,886 34 0,104 0,558 34 0,183 0,300 34 -0,120 0,499 34 0,280 0,109 34 0,448 0,008 34 0,331 0,056 34 0,269 0,123 34 0,545 0,001 34 0,245 0,162 34 0,192 0,277 34 0,480 0,004 34 0,381 0,026 34 0,520 0,002 34
0,278 34 0,398 0,020 34 0,387 0,024 34 0,459 0,006 34 0,343 0,047 34 0,344 0,047 34 0,268 0,125 34 0,502 0,002 34 0,240 0,171 34 0,689 0,000 34 0,319 0,066 34 0,131 0,460 34 0,273 0,118 34 0,536 0,001 34 0,595 0,000 34
0,006 34 0,298 0,087 34 0,473 0,005 34 0,356 0,039 34 0,139 0,432 34 0,472 0,005 34 0,432 0,011 34 0,384 0,025 34 0,509 0,002 34 0,546 0,001 34 0,308 0,076 34 0,208 0,238 34 0,120 0,498 34 0,193 0,273 34 0,566 0,000 34
0,082 34 0,398 0,020 34 0,575 0,000 34 0,541 0,001 34 0,197 0,263 34 0,440 0,009 34 0,622 0,000 34 0,376 0,029 34 0,602 0,000 34 0,238 0,175 34 0,438 0,010 34 0,393 0,021 34 0,074 0,677 34 0,294 0,092 34 0,505 0,002 34
0,036 34 0,228 0,194 34 0,146 0,409 34 0,173 0,329 34 -0,066 0,709 34 0,380 0,027 34 0,569 0,000 34 0,275 0,116 34 0,163 0,358 34 0,544 0,001 34 0,185 0,296 34 0,246 0,160 34 0,413 0,015 34 0,469 0,005 34 0,502 0,003 34
0,069 34 0,419 0,014 34 0,245 0,162 34 0,207 0,241 34 0,401 0,019 34 0,165 0,351 34 0,351 0,042 34 0,327 0,059 34 -0,188 0,288 34 0,157 0,376 34 0,479 0,004 34 0,587 0,000 34 0,632 0,000 34 0,591 0,000 34 0,420 0,013 34
0,158 34 0,392 0,022 34 0,343 0,047 34 0,386 0,024 34 0,583 0,000 34 0,121 0,496 34 0,383 0,025 34 0,250 0,153 34 0,276 0,114 34 0,219 0,213 34 0,568 0,000 34 0,539 0,001 34 0,681 0,000 34 0,572 0,000 34 0,556 0,001 34
0,547 . 0,005 0,397 0,438 0,067 34 34 34 34 34 34 0,413 0,470 1,000 0,672 0,539 0,745 0,015 0,005 . 0,000 0,001 0,000 34 34 34 34 34 34 0,536 0,150 0,672 1,000 0,670 0,633 0,001 0,397 0,000 . 0,000 0,000 34 34 34 34 34 34 0,578 0,138 0,539 0,670 1,000 0,631 0,000 0,438 0,001 0,000 . 0,000 34 34 34 34 34 34 0,376 0,318 0,745 0,633 0,631 1,000 0,028 0,067 0,000 0,000 0,000 . 34 34 34 34 34 34 0,454 0,213 0,315 0,467 0,440 0,309 0,007 0,227 0,070 0,005 0,009 0,075 34 34 34 34 34 34 0,430 0,420 0,379 0,369 0,412 0,313 0,011 0,013 0,027 0,032 0,016 0,072 34 34 34 34 34 34 0,530 0,203 0,560 0,560 0,372 0,408 0,001 0,250 0,001 0,001 0,030 0,017 34 34 34 34 34 34 0,393 0,248 0,230 0,311 0,439 0,254 0,021 0,158 0,191 0,074 0,009 0,147 34 34 34 34 34 34 0,482 0,279 0,348 0,392 0,329 0,318 0,004 0,110 0,044 0,022 0,058 0,066 34 34 34 34 34 34 0,340 0,364 0,343 0,122 0,258 0,334 0,049 0,034 0,047 0,492 0,141 0,053 34 34 34 34 34 34 0,492 0,407 0,563 0,491 0,551 0,552 0,003 0,017 0,001 0,003 0,001 0,001 34 34 34 34 34 34 0,274 0,419 0,235 0,000 0,256 0,335 0,117 0,014 0,181 0,999 0,145 0,053 34 34 34 34 34 34 0,555 0,214 0,593 0,543 0,549 0,539 0,001 0,224 0,000 0,001 0,001 0,001 34 34 34 34 34 34 0,622 0,510 0,671 0,619 0,740 0,635 0,000 0,002 0,000 0,000 0,000 0,000 34 34 34 34 34 34
TQM22 TQM23 TQM24 TQM25 TQM26 TQM27 TQM28 TQM29 TQM30 0,121 0,499 0,217 0,262 0,303 0,330 0,225 0,283 0,367 0,497 0,003 0,217 0,134 0,082 0,056 0,200 0,105 0,033 34 34 34 34 34 34 34 34 34 0,290 0,448 0,578 0,172 0,397 0,349 0,392 0,340 0,475 0,096 0,008 0,000 0,332 0,020 0,043 0,022 0,049 0,005 34 34 34 34 34 34 34 34 34 0,220 0,455 0,219 0,333 0,276 0,526 0,109 0,400 0,264 0,212 0,007 0,214 0,054 0,113 0,001 0,538 0,019 0,131 34 34 34 34 34 34 34 34 34 0,430 0,464 0,498 0,369 0,545 0,182 0,581 0,280 0,499 0,011 0,006 0,003 0,032 0,001 0,304 0,000 0,108 0,003 34 34 34 34 34 34 34 34 34 0,168 0,500 0,369 0,504 0,560 0,387 0,237 0,387 0,300 0,344 0,003 0,032 0,002 0,001 0,024 0,176 0,024 0,085 34 34 34 34 34 34 34 34 34 0,378 0,620 0,392 0,446 0,473 0,349 0,461 0,246 0,496 0,028 0,000 0,022 0,008 0,005 0,043 0,006 0,161 0,003 34 34 34 34 34 34 34 34 34 0,504 0,380 0,287 0,259 0,432 0,436 0,445 0,377 0,477 0,002 0,027 0,100 0,139 0,011 0,010 0,008 0,028 0,004 34 34 34 34 34 34 34 34 34 0,275 0,144 0,764 0,026 0,426 0,197 0,145 0,336 0,488 0,116 0,416 0,000 0,882 0,012 0,263 0,414 0,052 0,003 34 34 34 34 34 34 34 34 34 0,280 0,448 0,331 0,269 0,545 0,245 0,192 0,480 0,381 0,109 0,008 0,056 0,123 0,001 0,162 0,277 0,004 0,026 34 34 34 34 34 34 34 34 34 0,344 0,268 0,502 0,240 0,689 0,319 0,131 0,273 0,536 0,047 0,125 0,002 0,171 0,000 0,066 0,460 0,118 0,001 34 34 34 34 34 34 34 34 34 0,472 0,432 0,384 0,509 0,546 0,308 0,208 0,120 0,193 0,005 0,011 0,025 0,002 0,001 0,076 0,238 0,498 0,273 34 34 34 34 34 34 34 34 34 0,440 0,622 0,376 0,602 0,238 0,438 0,393 0,074 0,294 0,009 0,000 0,029 0,000 0,175 0,010 0,021 0,677 0,092 34 34 34 34 34 34 34 34 34 0,380 0,569 0,275 0,163 0,544 0,185 0,246 0,413 0,469 0,027 0,000 0,116 0,358 0,001 0,296 0,160 0,015 0,005 34 34 34 34 34 34 34 34 34 0,165 0,351 0,327 -0,188 0,157 0,479 0,587 0,632 0,591 0,351 0,042 0,059 0,288 0,376 0,004 0,000 0,000 0,000 34 34 34 34 34 34 34 34 34 0,121 0,383 0,250 0,276 0,219 0,568 0,539 0,681 0,572 0,496 0,025 0,153 0,114 0,213 0,000 0,001 0,000 0,000 34 34 34 34 34 34 34 34 34 0,454 0,430 0,530 0,393 0,482 0,340 0,492 0,274 0,555 0,007 0,011 0,001 0,021 0,004 0,049 0,003 0,117 0,001 34 34 34 34 34 34 34 34 34 0,213 0,420 0,203 0,248 0,279 0,364 0,407 0,419 0,214
TTQM 0,554 0,001 34 0,757 0,000 34 0,514 0,002 34 0,780 0,000 34 0,623 0,000 34 0,732 0,000 34 0,644 0,000 34 0,570 0,000 34 0,520 0,002 34 0,595 0,000 34 0,566 0,000 34 0,505 0,002 34 0,502 0,003 34 0,420 0,013 34 0,556 0,001 34 0,622 0,000 34 0,510
0,227 34 0,315 0,070 34 0,467 0,005 34 0,440 0,009 34 0,309 0,075 34 1,000
0,013 34 0,379 0,027 34 0,369 0,032 34 0,412 0,016 34 0,313 0,072 34 0,460 0,006 34 1,000
0,250 34 0,560 0,001 34 0,560 0,001 34 0,372 0,030 34 0,408 0,017 34 0,172 0,331 34 0,031 0,863 34 1,000
0,158 34 0,230 0,191 34 0,311 0,074 34 0,439 0,009 34 0,254 0,147 34 0,607 0,000 34 0,500 0,003 34 -0,014 0,938 34 1,000
0,110 34 0,348 0,044 34 0,392 0,022 34 0,329 0,058 34 0,318 0,066 34 0,657 0,000 34 0,420 0,013 34 0,335 0,053 34 0,518 0,002 34 1,000
0,034 34 0,343 0,047 34 0,122 0,492 34 0,258 0,141 34 0,334 0,053 34 0,156 0,377 34 0,501 0,003 34 0,160 0,366 34 0,285 0,102 34 0,175 0,322 34 1,000
0,017 34 0,563 0,001 34 0,491 0,003 34 0,551 0,001 34 0,552 0,001 34 0,236 0,179 34 0,532 0,001 34 0,189 0,283 34 0,186 0,291 34 0,105 0,555 34 0,321 0,064 34 1,000
0,014 34 0,235 0,181 34 0,000 0,999 34 0,256 0,145 34 0,335 0,053 34 0,216 0,220 34 0,505 0,002 34 0,049 0,785 34 0,210 0,234 34 0,312 0,072 34 0,645 0,000 34 0,449 0,008 34 1,000
0,224 34 0,593 0,000 34 0,543 0,001 34 0,549 0,001 34 0,539 0,001 34 0,152 0,392 34 0,550 0,001 34 0,394 0,021 34 0,072 0,684 34 0,393 0,022 34 0,449 0,008 34 0,533 0,001 34 0,485 0,004 34 1,000
0,002 34 0,671 0,000 34 0,619 0,000 34 0,740 0,000 34 0,635 0,000 34 0,588 . 0,000 34 34 0,460 0,624 0,006 . 0,000 34 34 34 0,172 0,031 0,477 0,331 0,863 . 0,004 34 34 34 34 0,607 0,500 -0,014 0,496 0,000 0,003 0,938 . 0,003 34 34 34 34 34 0,657 0,420 0,335 0,518 0,685 0,000 0,013 0,053 0,002 . 0,000 34 34 34 34 34 34 0,156 0,501 0,160 0,285 0,175 0,428 0,377 0,003 0,366 0,102 0,322 . 0,012 34 34 34 34 34 34 34 0,236 0,532 0,189 0,186 0,105 0,321 0,600 0,179 0,001 0,283 0,291 0,555 0,064 . 0,000 34 34 34 34 34 34 34 34 0,216 0,505 0,049 0,210 0,312 0,645 0,449 0,554 0,220 0,002 0,785 0,234 0,072 0,000 0,008 . 0,001 34 34 34 34 34 34 34 34 34 0,152 0,550 0,394 0,072 0,393 0,449 0,533 0,485 0,651 0,392 0,001 0,021 0,684 0,022 0,008 0,001 0,004 . 0,000 34 34 34 34 34 34 34 34 34 34 0,588 0,624 0,477 0,496 0,685 0,428 0,600 0,554 0,651 1,000 0,000 0,000 0,004 0,003 0,000 0,012 0,000 0,001 0,000 . 34 34 34 34 34 34 34 34 34 34
Hasil Uji Reliabilitas Total Quality management
Hasil Uji Reliabilitas Kinerja Manajerial
Hasil Uji Korelasi Spearman’s
