ANALISIS FAKTOR KEAHLIAN DAN KEPERCAYAAN PADA TENAGA PENJUALAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH GUNA MENCAPAI LOYALITAS (Studi Kasus pada Asuransi Jasindo Cabang Semarang) Oleh : ARI SUSETYANINGSIH, SH NIM: C4A005163
ABSTRAKSI Asuransi Engineering PT Asuransi Jasindo mengalami penurunan kinerja tenaga penjualan asuransi yang ditandai dengan turunnya loyalitas nasabah asuransi. Sehingga yang menjadi masalah penelitian adalah bagaimana meningkatkan kinerja tenaga penjualan melalui loyalitas nasabah asuransi. Tujuan dari penelitian ini adalah menguji apakah ada pengaruh dari keahlian menjual tenaga penjualan terhadap kepuasan pada tenaga penjualan. Berikutnya, apakah ada pengaruh kepercayaan pada tenaga penjualan terhadap kepuasan pada tenaga penjualan. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah Asuransi Jasindo untuk produk Asuransi Engineering di Semarang yang berjumlah 224 orang. (sumber: PT. Jasindo Cabang Semarang, 2005). Jumlah sampel diambil dengan rumus Rao, berjumlah 144. Teknik yang digunakan dalam pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah purposive sampling. Pengumpulan data menggunakan kuesioner. Data dianalisis dengan menggunakan Structural Equation Modeling dalam program AMOS. Hasil dan implikasi penelitian ini secara teoritis adalah bahwa studi ini mendukung penelitian terdahulu yang mengatakan bahwa keahlian dan kepercayaan pada tenaga penjualan berpengaruh positif terhadap kepuasan pada tenaga penjualan. Pada tataran manajerial, penelitian ini memberi sumbangan kepada pengambil keputusan untuk lebih memperhatikan keahlian tenaga penjualan apabila ingin meningkatkan kepuasan dan perilaku loyalitas pelanggan. Kata kunci : Keahlian tenaga penjualan, kepercayaan kepada tenaga penjualan, kepuasan kepada tenaga penjualan, perilaku loyalitas pelanggan.
1
yang
PENDAHULUAN
Persaingan
usaha
dkk
sangat
daya perusahaannya agar dapat bertahan,
Berbagai
mendukung pendapatan perusahaan.
kemampuan
permasalahan
yang
perubahan yang terjadi dalam lingkungan
dituntut untuk memiliki kemampuan
bisnis telah menjadi sebab timbulnya
dalam mengembangkan pilihan-pilihan
ketidakpuasan para nasabah. Hal ini
stratejiknya dibidang pemasaran sehingga
berimplikasi
mampu untuk beradaptasi di dalam
pada
kenyataan
bahwa
kesuksesan penjualan perusahaan pada
lingkungan yang bergerak dinamis. Hal
era sekarang ini tergantung dari loyalitas
ini dapat dipahami mengingat setiap
nasabah. Tenaga penjualan perusahaan
perusahaan pasti memiliki tujuan untuk
memegang peranan besar dalam kondisi
dan
seperti ini. Kemampuan para tenaga
kelangsungan hidupnya untuk jangka
penjualan dalam meningkatkan status
panjang. Melihat kenyataan ini, sumber
nasabahnya
daya perusahaan harus dikelola dengan
ditentukan
guna
menjadi oleh
penjualan
menghasilkan superior value bagi para
nasabah
kemampuan
dalam
sejati tenaga
menumbuhkan
kepercayaan dalam diri para nasabah.
nasabah (Ferdinand, 2000). lingkungan
dari
komplek dalam bisnis pelayanan jasa dan
Selain itu, setiap perusahaan juga
sistematis
tergantung
nasabah sejati.
perusahaan, merupakan komponen yang
yang
(revenue
keberadaan nasabah potensial menjadi
penjualan
pertumbuhan
pendapatan
bahwa
nasabah yang telah ada, dan merubah
Sumber daya perusahaan, termasuk di tenaga
menjelaskan
menarik nasabah baru, menjaga para
selebihnya agar unggul dalam bersaing.
Dalam
tenaga
growth) dari penjualan produk dan jasa
perusahaan perlu meningkatkan sumber
adalah
(2001)
pertumbuhan
Dalam menghadapi hal ini maka setiap
upaya-upaya
dari
dalam Liu dan Leach, 2001). Frankwick
merupakan
keniscayaan yang tidak bisa dihindari.
mewujudkan
meningkat
penjualan perusahaan (Rackman 2000
Latar Belakang
dalamnya
terus
Oleh
kompetitif,
karena
itu,
perusahaan
perlu
menekankan pada aspek peningkatan
nasabah semakin menuntut pelayanan
kemampuan para tenaga penjualannya.
2
Penelitian yang telah dilakukan
bermanfaat
dan
menguntungkan
oleh Frankwick dkk (2001) sendiri telah
perusahaan, mengingat kepuasan nasabah
menunjukkan hasil bahwa peningkatan
dapat berimplikasi pada loyalitas nasabah
status hubungan antara para tenaga
terhadap perusahaan.
penjualan dengan para nasabah akan
Keahlian tenaga penjualan pada
memberikan manfaat berupa peningkatan
umumnya sering ditunjukkan melalui
kinerja atau pendapatan
tindakan-tindakan atau solusi-solusi yang
yang akan
diperoleh perusahaan. Perusahaan yang
diberikan
berhasil
para
Selanjutnya, seorang tenaga penjualan
nasabah potensialnya menjadi nasabah
harus mampu menyampaikan informasi
sejati akan mendapatkan jaminan berupa
yang dimilikinya kepada nasabah agar
peningkatan
nasabah dapat menjadi yakin untuk
meningkatkan
kondisi
penjualan
produk
perusahaan.
mereka
untuk
nasabah.
menjalin hubungan kerjasama yang baik.
Salah satu topik yang menarik
Untuk dapat menyampaikan informasi,
untuk dibahas berkaitan dengan upaya
tenaga
perusahaan
pengetahuan yang baik mengenai produk
dalam
persaingan fungsi
adalah
tenaga
menghadapi mengoptimalkan
penjualan.
dan
Tenaga
berhubungan
dengan
perlu
memiliki
juga solusi-solusi yang mampu
membantu nasabah (Liu dan Leach
penjualan sebagai wakil perusahaan yang langsung
penjualan
2001).
para
Dyer (1987 dalam Kristina, 2005)
nasabah sangat menentukan kelanjutan
menyebutkan
kerjasama dengan para nasabah tersebut.
terhadap tenaga penjual telah diyakini
Hal ini dapat dicapai bila para nasabah
sebagai
merasa puas dalam menjalin hubungan
penjualan dan sebagai fasilitator proses
dengan tenaga penjualan tersebut. Tanpa
pertukaran. Sedangkan menurut Crosby,
adanya
bagi
Evans dan Cowles (1990 dalam Kristina,
perusahaan untuk menjalin hubungan
2005) kepercayaan pada tenaga penjual
berkelanjutan
merupakan
unsur
kepuasan
dengan
sulit
para
nasabah.
Kepuasan nasabah terhadap para tenaga
kepercayaan
faktor
penentu
suatu
nasabah
kesuksesan
keadaan
dimana
nasabah dapat mengandalkan tenaga
penjualan dipandang sebagai hal yang
3
penjualan
dalam
memenuhi
Keberadaan PT. Asuransi Jasa
kebutuhannya dan menepati janji. Pemilihan
kasus
Jasindo dimulai sejak tahun 1845 malalui
Semarang
nasionalisasi sejumlah maskapai asuransi
untuk
milik kolonial Belanda antara lain “NV
implementasi
Assurantie Maatshsppij de Nederlander”
konstruk penelitian ini dalam aplikasi-
dan “Bloom Vander” yang berkedudukan
aplikasi sehari-hari yang telah dilakukan
di Jakarta.
Asuransi
Jasindo
merujuk
pada
mengetahui
pada
studi
Indonesia (Persero) disingkat Asuransi
cabang keinginan
bagaimana
pada Asuransi Jasindo Cabang Semarang.
Setelah
Sehubungan dengan budaya kerja yang
kemerdekaan,
diterapkan
Keputusan
Asuransi
Jasindo
yaitu:
memasuki pemerintah
Menteri
era melalui
Keuangan
No.
CARE. Budaya kerja Asuransi Jasindo
764/MK/IV/12/1972 tanggal 9 Desember
merupakan ungkapan kepedulian dan
1972 melakukan merger antara PT.
semangat pelayanan profesional dengan
Asuransi Bendasraya dan PT. Umum
karakteristik
Internasionel Underwriters menjadi PT.
pokok
CARE
(Cepat,
Akurat, Ramah, dan Efisien). Cepat:
Asuransi
adalah kecepatan pelayanan yang akan
Penggabungan
memberikan kepastian dan ketenangan
dengan Akta Notaris Mohamad Ali
kepada
Nomor
tertanggung.
Akurat:
adalah
kecermatan dalam menjamin kepuasan
Ramah:
1
tersebut
tanggal
2
dikukuhkan
Juni
1973
(www.jasindo.com).
tertanggung dalam memperoleh kepastian berasuransi.
Jasa Indonesia (Persero).
Asuransi Jasindo bergerak di
adalah
bidang asuransi kerugian, keseluruhan
keramahandalam memberikan pelayanan,
sahamnya dimiliki oleh Negara Republik
kenyamanan
dalam
Indonesia. Dengan pengalaman sejak era
kemitraan. Efisien: adalah efisiensi yang
kolonial memberikan nilai kepeloporan
menjamin nilai produk yang ditawarkan
bagi
serta layanan yang diberikan setara
Asuransi Jasindo, serta mampu meraih
dengan kualitas yang diharapkan (Materi
kepercayaan dari dalam dan luar negeri.
Promosi Asuransi Jasindo).
Dalam memberikan layanan profesional,
dan
keakraban
keberadaan
dan
pertumbuhan
Asuransi Jasindo mendapat dukungan
4
seasuradur terkemuka di dunia seperti
Jasindo
Swiss-RE
ini
pelayanan. Kini dan ke depan Asuransi
Jasindo
Jasindo berusaha senantiasa tanggap
didukung oleh 80 kantor cabang di
terhadap kebutuhan, tuntutan dan harapan
seluruh Indonesia, 1 kantor cabang di
pasar.
dan
jaringan
Partner-Re.
operasi
Saat
Asuransi
luar negeri.
terus
meningkatkan
Engineering
Visi Asuransi Jasindo adalah: “Menjadi Perusahaan
ualitas
merupakan
suatu
kegiatan atau fungsi dari manusia untuk
yang Tangguh
mengaplikasikan
ilmu
pengetahuan,
dalam Persaingan Global dan Menjadi
benda-benda dan energi alam untuk
Market Leader di Pasar Domestik”.
kesejahteraan
Misinya
“Menyelenggarakan
dari kegiatan tersebut dapat diartikan
Kerugian
dengan
sebagai kegiatan teknik terapan (applied
Melalui
engineering science). Jenis-jenis kerugian
Peningkatan Pangsa Pasar, Pelayanan
dalam engineering yang bisa terjadi
Prima
adalah kerugian material (material loss),
Usaha
ialah: Asuransi
Reputasi
Internasional
dan
Menjaga
Kemampulabaan
Tingkat
serta
Harapan
Memenuhi
kerugian
Stakeholder”
Januari
finansial
(finansial
loss),
kerugian waktu (time loss) dan tuntutan
(www.jasindo.com). Pada
umat manusia. Aplikasi
dari pihak lain (liability loss). Risiko 2002
Asuransi
kerugian ini bisa terjadi pada masa
Jasindo berhasil mendapatkan sertifikat
perencanaan
ISO-9001 : 2000 menyangkut keputusan
pembangunan/pemasangan, dan juga bisa
akseptasi, penyelesaian dan pembayaran
masa beroperasi. Untuk itu ada asuransi
klaim. Asuransi Jasindo mendapatkan
engineering. Asuransi Engineering adalah
penghargaan sebagai “Asuransi Terbaik
jenis asuransi yang menjamin risiko-
2003” kategori Asuransi Umum braset di
risiko yang timbul sebagai risiko suatu
atas Rp. 1 triliun. Di bidang sumber daya
kegiatan untuk mengaplikasikan ilmu
manusia, Asuransi Jasindo didukung oleh
pengetahuan, benda-benda dan energi
SDM yang berpengalaman, ahli dan
alam untuk kesejahteraan umat manusia.
terampil dibidangnya serta ditunjang
Asuransi engineering dibagi dua yaitu
teknologi informasi terkini, Asuransi
project
5
dan
dan
desain,
non-project.
masa
Asuransi
engineering project yaitu jenis asuransi
semester I 2007 PT Asuransi Jasa
yang menjamin risiko-risiko yang timbul
Indonesia
(Jasindo)
selama
penerimaan
premi
kegiatan
membukukan
sebesar
Rp1,148
proyek/pembangunan/pemasangan/testin
triliun. Dari jumlah penerimaan premi
g & commisioning. Asuransi engineering
sebesar itu, hanya Rp27 miliar premi
non-project yaitu jenis asuransi yang
dibukukan dari asuransi engineering. Hal
menjamin risiko-risiko yang timbul dari
ini
ber-operasionalnya
objek-objek
penerimaan premi. Suatu jumlah yang
engineering.
engineering
sangat sedikit. Padahal di Indonesia
meliputi asuransi Contractor‟s All Risks
sektor ini merupakan sektor yang sangat
(CAR),
(EAR),
potensial dan terdapat hanya sedikit
Contractor‟s Plan and Machinery (CPM),
persaingan dengan perusahaan asuransi
Heavy
lain.
Asuransi
Erection
All
Equipment,
Risks
Machinery
berarti
PT
hanya
Asuransi
dari
total
Jasa
Indonesia
sektor
asuransi
Breakdown (MB), Loss of Profit (LOP)
(Jasindo)
Following MB, Electrical Equipment
Engineering ini, premi yang dibukukan
Insurance (EEI), ALOP Following CAR,
per semester I 2007 adalah Rp27 miliar.
Deterioration of Stock (DOS), CPM Non
Angka
Project, Civil Engineering Completed
dibanding periode yang sama tahun
Risks (CECR), dan Boiler and Pressure
sebelumnya
Vessel (BPV) (www.jasindo.com).
(Sindo, Juli 2007) seperti nampak pada tabel 1.
Salah satu hal yang membedakan Asuransi Jasindo dengan asuransi lain adalah adanya sektor engineering. Sektor ini jarang dimiliki oleh perusahaan asuransi
lain
di
Indonesia.
Namun
demikian, porsi sektor ini masih sangat kecil dibandingkan penerimaan premi keseluruhan PT Asuransi Jasa Indonesia (Jasindo). Sebagai perbandingan, pada
6
pada
2,4%
ini
mengalami
sebesar
penurunan
Rp30,1
miliar
Tabel 1 Penurunan premi Asuransi Engineering PT. Jasindo Waktu
Total premi
Semester I 2006
30 milyar
Semester I 2007 Penurunan premi ini memberi
27 milyar Engineering, premi yang dibukukan per
gambaran mengenai penurunan kinerja
semester I 2007 adalah Rp27 miliar.
tenaga penjualan PT. Asuransi Jasindo
Angka
sektor
dibanding periode yang sama tahun
asuransi
Engineering
dalam
ini
mengalami
memasarkan premi dan mempertahankan
sebelumnya
loyalitas nasabah asuransi yang telah
(Sindo, Juli 2007). Penurunan premi ini
menjadi nasabah PT. Asuransi Jasindo.
memberi gambaran mengenai penurunan
Mengapa faktor yang ditengarai adalah
kinerja tenaga penjualan PT. Asuransi
faktor
Jasindo
sektor
penjualan premi asuransi Jasindo di dapat
dalam
memasarkan
dari tenaga penjualan, karena tenaga
mempertahankan
penjualanlah
asuransi yang telah menjadi nasabah PT.
tenaga
penjualan?
yang
Semua
menawarkan,
mempresentasi, dan memfollow-up calon
sebesar
penurunan
Rp30,1
asuransi
miliar
Engineering premi
loyalitas
dan nasabah
Asuransi Jasindo.
nasabah sehingga mereka sampai pada
Sehingga
masalah
yang
ada
keputusan membeli premi. Dalam hal ini
adalah turunnya kinerja tenaga penjualan
nasabah
asuransi yang ditandai dengan turunnya
tidak
dengan
sendirinya
memutuskan membeli premi asuransi
loyalitas nasabah asuransi.
tertentu tanpa proses yang dilakukan oleh
Berdasarkan
masalah
tersebut
tenaga penjualan asuransi (menawarkan,
maka rumusan masalah penelitian adalah
mempresentasi,
faktor-faktor
memfollow-up,
menclosing).
penjualan
(Jasindo)
yang
dapat
meningkatkan kepuasan terhadap tenaga
Rumusan Masalah PT
apa
Asuransi pada
sehingga
meningkat
kinerjanya, melalui nasabah asuransi Jasa
Indonesia
sektor
asuransi
yang loyal.
7
Dengan
demikian
pertanyaan
TELAAH PUSTAKA DAN KERANGKA PEMIKIRAN TEORITIS
penelitian yang muncul adalah: 1. Apa pengaruh keahlian menjual tenaga
penjualan
Kepuasan Terhadap Tenaga Penjualan
terhadap
Setelah
kepuasan nasabah pada tenaga
pengaruh
atau tidak puas. Menurut Mowen (1995)
kepercayaan
kepuasan nasabah didefinisikan sebagai
nasabah pada tenaga penjualan
sebuah sikap yang berkenaan dengan
terhadap kepuasan nasabah pada
layanan yang diterima. Dengan kata lain
tenaga penjualan.
kepuasaan
3. Apa pengaruh kepuasan nasabah
adalah
spesifik.
loyalitas nasabah.
Kepuasan
digunakan perbedaan
Tujuan Penelitian
menggambarkan alternatif-alternatif
Kepuasaan nasabah diperlakukan sebagai sebuah abstrak dan fenomena teoritis
tenaga penjualan.
yang dapat diukur sebagai bobot rata-rata
pengaruh
dari multi indikator. Kepuasan nasabah
kepercayaan nasabah pada tenaga terhadap
antara
telah
dengan menggunakan obyek ukuran.
penjualan
terhadap kepuasan nasabah pada
penjualan
untuk
nasabah
tidak dapat diukur secara langsung
1. Menganalisis pengaruh keahlian
2. Menganalisis
setelah
khusus dan jenisnya. Kepuasaan nasabah
Penelitian ini bertujuan untuk :
tenaga
pilihan
evaluasai penelitian dari transaksi yang
pada tenaga penjualan terhadap
menjual
layanan
nasabah akan mempunyai perasaan puas
penjualan 2. Apa
menerima
adalah akumulasi pengalaman, pembelian
kepuasan
dan pengalaman konsumsi. Kepuasan
nasabah pada tenaga penjualan.
nasabah dipengaruhi oleh dua faktor yaitu
3. Menganalisis pengaruh kepuasan
harapan
nasabah pada tenaga penjualan
diterima.
terhadap loyalitas nasabah.
dipengaruhi
dan kinerja layanan yang Kinerja oleh
yang
diterima
nasabah
mengenai
kualitas layanan, merketing mix, nama merek dan image perusahaan.
8
Mowen (1995) telah memberikan
suatu bentuk evaluasi terhadap perilaku
gambaran mengenai faktor-faktor yang
sebelumnya.
memberi
merupakan
perasaan
puas/tidak
puas.
Kepuasan sikap
nasabah
setelah
proses
berdasarkan pengalaman, konsumen akan
pembelian berakhir yang dibentuk secara
mengevaluasi seluruh kinerja layanan.
psikologi
Proses
dimana
antara apa yang nasabah harapkan dari
dengan
perusahaan dan kenyataan dari apa yang
evaluasi
konsumen
dilakukan
bertindak
berdasarkan
perbandingan
membandingkan kinerja aktual dengan
didapatkannya dari perusahaan
harapan.
menyediakan
Berdasarkan
perbandingan
jasa/produk.
yang
Kepuasan
kualitas harapan dengan kualitas kinerja
nasabah telah banyak digunakan oleh
layanan, nasabah akan mengalami emosi
para ahli pemasaran untuk menggolong-
positif, emosi negatif atau emosi netral
golongkan tipe nasabah. Tipe pertama
tergantung
mereka
adalah nasabah yang tidak puas yaitu
terpenuhi. Secara umum jika sebuah
para nasabah yang harapannya tidak
layanan gagal atau kinerja dibawah
dapat dipenuhi oleh perusahaan penyedia
harapan
berusaha
jasa/produk. Tipe kedua adalah nasabah
menentukan penyebab kegagalan itu. Jika
yang puas yaitu para nasabah yang terjadi
penyebab kegagalan adalah atribut pada
kesesuaian antara harapannya dengan
layanan
kenyataan apa yang diperolehnya. Tipe
apakah
nasabah
maka
harapan
akan
perasaan
tidak
puas
cenderung akan terjadi. Kebalikannya
ketiga
jika penyebab kegagalan lebih pada
terpuaskan yaitu para nasabah yang
faktor-faktor kebetulan atau perilaku
merasa apa yang diterimanya melebihi
nasabah maka perasaan tidak puas lebih
dari harapan-harapannya. Tipe ketiga ini
sedikit terjadi.
merupakan bentuk tipe nasabah tertinggi
Kepuasan
terhadap
tenaga
dan
penjualan merupakan bentuk kepuasan
Garbarino
produk/jasa dan
Upaya
perusahaan.
Johnson
menjadi
nasabah
harapan
yang sangat
ideal
bagi
perusahaan-perusahaan yang ada.
nasabah (customer satisfaction) dalam memilih
adalah
penggolongan
tipe-tipe
konsumen ini sangat berguna dalam
(1999)
konteks pemasaran antar perusahaan
menyatakan bahwa kepuasan merupakan
(business-to-business
9
marketers)
dan
bagi para tenaga penjualan sendiri karena
hubungan bisnis. Liu dan Leach (2001)
adanya
menyatakan
kenyataan
bahwa
tiap-tiap
bahwa
persepsi
tentang
nasabah memiliki motivasi yang berbeda
keahlian tenaga penjualan merupakan
dalam
ulang.
bentuk keyakinan kalau tenaga penjualan
Nasabah yang tidak puas (tipe I) akan
tersebut memiliki berbagai pengetahuan
berupaya secara aktif untuk mencari
khusus yang relevan dan mendukung
perusahaan
bagi
melakukan
pembelian
asuransi
lain
sebagai
kesuksesan
hubungan
bisnis.
alternatif dan meninggalkan hubungan
Keahlian paling sering ditunjukkan lewat
pertukaran dengan perusahaan asuransi
apa yang dapat tenaga penjualan berikan
sebelumnya. Nasabah yang merasa puas
kepada para nasabahnya. Sebagai contoh,
akan cenderung untuk menjaga hubungan
keahlian menjadi hal penting dalam
pertukaran
tidak
menyediakan nilai tambah bagi nasabah.
memiliki komitmen sehingga sewaktu-
Semakin tinggi persepsi nasabah tentang
waktu dapat meninggalkan hubungan
keahlian tenaga penjualan maka semakin
yang
kepada
tinggi persepsi nasabah tentang nilai
yang
tambah yang dapat diberikan oleh tenaga
menawarkan nilai lebih (superior value).
penjualan tersebut. Oleh karena itu, bagi
Sedangkan
nasabah
sangat
seorang tenaga penjualan yang dipandang
terpuaskan
akan
loyal
memiliki tingkat keahlian yang tinggi,
terhadap hubungan yang telah terjalin dan
sudah seharusnya membekali dirinya
oleh sebab itu mereka cenderung kurang
dengan
reaktif terhadap tawaran dari kompetitor-
kemampuan dan keahlian khusus yang
kompetitor lain.
dapat menunjang kelancaran transaksi
Keahlian Tenaga Penjualan
bisnis
selama
ada
dan
perusahaan
ini,
tetapi
berpindah
asuransi
Keahlian
lain
yang
cenderung
tenaga
penjualan
berbagai
dengan
pengetahuan,
para
nasabahnya.
Selanjutnya, berbagai pengetahuan dan
(salesperson expertise) menurut French
keahlian
dan Raven (1959 dalam Kristina, 2005)
dalam aktiftas penjualannya sehari-hari.
adalah suatu bentuk pengetahuan yang dimiliki nantinya
oleh akan
tenaga
penjual
berpengaruh
tersebut
diimplementasikan
Liu dan Leach (2001) menyatakan
yang
keahlian tenaga penjualan pada umumnya
pada
sering ditunjukkan melalui tindakan-
10
tindakan
atau
solusi-solusi
yang
Hasil penelitian Liu dan Leach
diberikan
mereka
nasabah.
(2001) membuktikan bahwa keahlian
Selanjutnya, seorang tenaga penjualan
menjual tenaga penjualan berpengaruh
harus mampu menyampaikan informasi
positif terhadap kepuasan nasabahnya.
yang dimilikinya kepada nasabah agar
Hal ini menunjukkan bahwa seorang
nasabah dapat menjadi yakin untuk
tenaga penjualan perlu untuk dibekali
menjalin hubungan kerjasama yang baik.
dengan berbagai ketrampilan tentang
Untuk dapat menyampaikan informasi,
sikap atau perilaku dan kemampuan
tenaga
memiliki
tentang pengetahuan produk perusahaan.
pengetahuan yang baik mengenai produk
Adanya kombinasi antara ketrampilan
dan
sikap dan pengetahuan yang baik akan
penjualan
untuk
perlu
juga solusi-solusi yang mampu
membantu nasabah.
meningkatkan persepsi tentang keahlian
Dalam penelitiannya, Chow dan
tenaga
penjualan
tersebut.
Hasil
Holden (1997) menyatakan bahwa sikap,
penelitian Garbarino dan Johnson (1999)
telah lama dipercaya sebagai prediktor
juga membuktikan adanya hubungan
bagi pembelian di masa yang akan
positif antara sikap yang ditunjukkan
datang.
yang
dengan kepuasan. Penelitian Garbarino
menunjukkan sikap yang menyenangkan
dan Johnson (1999) itu meneliti tentang
(favorable)
kepuasan
Tenaga
peningkatan
akan
penjualan
mendukung
reputasi
bagi
perusahaan.
nasabah
terhadap
tenaga
penjualan perusahaan teater.
Perusahaan melalui tenaga penjualannya
Berdasarkan uraian di atas, maka
seharusnya menjaga reputasi baik yang
dapat disimpulkan bahwa keahlian tenaga
selama ini telah dimiliki perusahaan. Hal
penjualan
ini menuntut adanya sikap konsistensi
terhadap
dari tenaga penjualan dalam mengadakan
demikian, hipotesis yang ada yaitu:
transaksi dagang dengan para nasabah.
H1 : Semakin tinggi keahlian menjual
Selanjutnya konsistensi sikap ini akan
tenaga penjualan, maka akan
menambah tingkat kepuasan nasabah
semakin
terhadap tenaga penjualan tersebut.
terhadap tenaga penjualan.
11
mempengaruhi tenaga
penjualan.
tinggi
kepuasan Dengan
kepuasan
Kepercayaan
Terhadap
kemampuan tenaga penjualan itu dalam
Tenaga
mewujudkan semua jadwalnya dalam
Penjualan Liu dan Leach (2001) menyatakan bahwa
kepercayaan
penjualan
pada
membutuhkan
melayani nasabah. Kepercayaan nasabah
tenaga
suatu
juga
rasa
melibatkan
kemampuan
kalau
tenaga penjualan itu akan memenuhi
percaya bahwa tenaga penjualan dapat
janji-janjinya
dipercaya perilakunya dan akan menepati
kebutuhan nasabah dalam jangka panjang
janji serta memberikan pelayanan yang
melalui upaya-upaya koordinasi yang
baik pada nasabahnya. Dyer (1987 dalam
terjalin baik.
Kristina,
2005)
dan
selalu
memenuhi
menyebutkan
Untuk mewujudkan koordinasi
kepercayaan nasabah terhadap tenaga
yang baik, kedua belah pihak (tenaga
penjual telah diyakini sebagai faktor
penjualan dan nasabah) memerlukan
penentu
dan
adanya rasa saling percaya. Salah satu
sebagai fasilitator proses pertukaran.
konsekuensi dari kepercayaan nasabah
Sedangkan menurut Crosby, Evans dan
adalah adanya kemauan untuk menjalin
Cowles (1990 dalam Kristina, 2005)
koordinasi yang lebih erat dengan tenaga
kepercayaan
kesuksesan
penjualan
tenaga
penjual
penjualan. Tanpa adanya kemauan untuk
keadaan
dimana
menjalin koordinasi yang lebih erat
nasabah dapat mengandalkan tenaga
menunjukkan kalau tingkat kepercayaan
penjualan
memenuhi
yang diberikan masih bersikap terbatas.
kebutuhannya dan menepati janji dalam
Dengan adanya upaya koordinasi maka
jangka waktu panjang.
nasabah merasa dilibatkan dan akan
merupakan
pada suatu
dalam
Garbarino dan Johnson (1999)
menimbulkan
persepsi
kalau
menyatakan bahwa kepercayaan sering
keberadaannya sebenarnya dibutuhkan
dipandang sebagai hal yang esensial bagi
oleh perusahaan tempat tenaga penjualan
kesuksesan
itu
sebuah
hubungan.
bekerja.
Kemampuan
tenaga
Kepercayaan terhadap tenaga penjualan
penjualan dalam „melibatkan‟ nasabah ini
merupakan bentuk keyakinan nasabah
akan mempengaruhi kondisi psikologi
terhadap
nasabah tersebut dan pada akhirnya akan
tenaga
penjualan
tersebut.
Keyakinan ini timbul sebagai akibat
12
menimbulkan kepuasan terhadap tenaga
menimbulkan kepuasan nasabah terhadap
penjualan tersebut.
tenaga penjualan tersebut.
Kepercayaan
pada
tenaga
Berdasarkan uraian di atas, maka
penjualan dimulai dari suatu keadaan
dapat disimpulkan bahwa kepercayaan
pada saat nasabah membutuhkan layanan
tenaga
tertentu maka pada saat itu tenaga
kepuasan terhadap tenaga penjualan.
penjualan
akan
Dengan
kebutuhan
itu.
dapat
memenuhi
Dengan
semakin
penjualan
mempengaruhi
demikian,
hipotesis
yang
diajukan adalah:
bertambah interaksi tenaga penjualan dan
H2 : Semakin tinggi kepercayaan
nasabahnya menyebabkan para nasabah
terhadap tenaga penjualan, maka
bersedia untuk meneruskan hubungan
akan semakin tinggi kepuasan
dan kemudian mendorong terjadinya
terhadap tenaga penjualan.
peningkatan interaksi di masa yang akan
Perilaku Loyalitas Nasabah
datang (Foster dan Cadogan 2000 dalam
Chow
dan
Holden
(1997)
Kristina, 2005). Selanjutnya Kristina
menyatakan bahwa masalah loyalitas
(2005) menyatakan suatau kepercayaan
terkait dengan masalah membangun dan
pada tenaga penjualan akan muncul
memelihara hubungan kerjasama yang
apabila
telah
mereka
dapat
diandalkan
terjalin.
(dependable), jujur (honest), memiliki
merupakan
keahlian (expert) dan menyenangkan
loyalitas juga
(likeable).
perilaku.
Kepuasan
sebuah
nasabah
sikap,
sementara
dilakukan
dengan
Konsumen
yang
setia
Hasil penelitian Liu dan Leach
melakukan lebih dari sekedar kembali
(2001) berhasil membuktikan adanya
mengkonsumsi lagi, mereka juga akan
hubungan positif antara kepercayaan
sedikit
terhadap
tenaga
dengan
sensitifitasnya dan lebih memaafkan jika
kepuasan
terhadap
penjualan
terjadi kekeliruan dan kurang baiknya
tersebut. Hal ini menunjukkan kalau
layanan, mereka juga akan melakukan
kemampuan
untuk
iklan dari mulut ke mulut. Kesetiaan
memenuhi segala janji atau jadwal
nasabah menggambarkan perilaku yang
kunjungan yang telah disepakati akan
diharapkan sehubungan dengan layanan.
tenaga
penjualan tenaga
penjualan
13
dalam
menggunakan
Mowen (1995) mengemukakan hal ini
loyalitas mengarah pada peningkatan
termasuk kemungkinan pembelian di
pendapatan
masa
dari
penjualan (sales volume), memerlukan
kontrak layanan sebaliknya, bisa juga
lebih sedikit upaya pemasaran, dan akan
nasabah akan berganti merek lain atau
mengurangi sensitifitas nasabah untuk
penyedia
berpindah pada perusahaan kompetitor.
depan
atau
pengulangan
layanan yang lain. Nasabah
(revenue)
pembeli
volume
mungkin akan setia (loyal) karena mereka
Dari
puas dengan layanan yang diberikan
loyalitas dipandang sebagai salah satu
sehingga ingin meneruskan
strategi
hubungan.
perspektif
dan
pembelian
(nasabah)
yang
Elemen penting lain kesetiaan adalah
mengurangi
dukungan yang diharapkan dari ekspresi
pembelian produk akibat pembelian dari
layanan dalam komunikasi orang yang
perusahaan asuransi yang berbeda-beda.
berpengalaman.
Selain itu, loyalitas juga dipandang akan
Saat
konsumen
resiko
dapat
merekomendasikan kepada orang lain
mengurangi
mengenai
dikeluarkan nasabah.
layanan
yang
diterimanya
biaya
ketidaksesuaian
transaksi
yang
dengan maksud orang lain akan membeli
Hubungan antara kepuasan dan
atau menggunakan hal yang sama maka
loyalitas telah banyak diteliti dalam
hal itu menggambarkan tingkat loyalitas
beberapa
yang tinggi.
Andreassen (1994) yang menyatakan
Pada
akhir-akhir
ini
banyak
bahwa
penelitian
kepuasan
diantaranya
nasabah
memiliki
perusahaan yang memfokuskan diri pada
hubungan dengan loyalitas. Pendapat
upaya
lainnya adalah penelitian Liu dan Leach
untuk
membangun
loyalitas
nasabah. Lebih lanjut dijelaskan bahwa
(2001)
yang
membuktikan
paradigma lama yang fokus pada produk
kepuasan terhadap tenaga penjualan akan
telah bergeser dan berganti pada upaya
berpengaruh positif terhadap loyalitas
untuk membangun hubungan dengan para
nasabah.
nasabah.
dimungkinkan oleh karena kepuasan
Hubungan
positif
bahwa
ini
Perusahaan lebih memilih agar
nasabah terhadap tenaga penjualan akan
para nasabah mereka menjadi loyal sejak
mendorong keinginan pihak nasabah
perusahaan tersebut menyadari bahwa
untuk menjalin hubungan berkelanjutan
14
dengan
perusahaan
penjualan
itu
tempat
berasal.
tenaga
Hal
akan semakin tinggi loyalitas
ini
nasabah.
menunjukkan kepuasan dapat menjadi dasar bagi kelanjutan hubungan dagang
Kerangka Pemikiran Teoritis
di masa datang.
Kerangka pemikiran teoritis yang
Berdasarkan uraian di atas, maka dapat
disimpulkan
terhadap
tenaga
bahwa
akan dikembangkan pada penelitian ini
kepuasan
penjualan
mengacu pada telaah pustaka yang telah
akan
dilakukan pada sub bab sebelumnya.
mempengaruhi loyalitas nasabah. Dengan
Model
demikian, hipotesis yang diajukan yaitu :
penelitian
yang
akan
dikembangkan adalah seperti tersaji pada
H3 : Semakin tinggi tingkat kepuasan
Gambar 1 di bawah ini.
terhadap tenaga penjualan, maka Gambar 1 Kerangka Pemikiran Teoritis
Keahlian Tenaga Penjualan
H1
Kepuasan thd Tng Penjualan
Kepercayaan thd Tenaga Penjualan Komplain
H3
Perilaku Loyalitas Nasabah
H2
Sumber: Liu dan Leach (2001); Chow dan Holden (1997); Garbarino dan Johnson (1999) dikembangkan untuk penelitian ini
15
Hipotesis
Sampel
Beberapa hipotesis yang diajukan
Penentuan jumlah sample ditentukan
dalam penelitian ini adalah :
dengan menggunakan rumus Rao (1996):
Hipotesis 1 : Semakin tinggi keahlian
N 1 N (moe) 2 n = jumlah sampel N = populasi moe = margine of error max, n
tenaga penjualan, maka akan semakin tinggi kepuasan terhadap tenaga penjualan.
yaitu
Hipotesis 2 : Semakin
maksimum
tinggi
kepercayaan
tingkat
kesalahan
yang
masih
dapat ditoleransi 10% .
terhadap
tenaga penjualan, maka
Maka jumlah sampel untuk penelitian ini
akan
tinggi
dengan margin of error sebesar 5%
kepuasan terhadap tenaga
(sesuai dengan distribusi normal) adalah :
semakin
224 n = -------------------1 + 224 (0,05) ² n=143,59 (dibulatkan 144).
penjualan. Hipotesis 3 : Semakin tinggi tingkat kepuasan terhadap tenaga penjualan, maka akan
Sampel yang digunakan dalam penelitian
semakin tinggi loyalitas
ini berjumlah 144 perusahaan. Hal ini
nasabah.
sesuai
dengan
pendapat
yang
dikemukakan oleh Hair dkk (1995, dalam METODE PENELITIAN
Ferdinand, 2002) bahwa jumlah sampel minimal
Populasi
yang dapat
penelitian Populasi dalam penelitian ini adalah
yang
dipakai dalam
menggunakan
SEM
adalah berjumlah 100-200 responden.
nasabah Asuransi Jasindo untuk produk
Teknik yang digunakan dalam
Asuransi Engineering di Semarang yang
pengambilan sampel dalam penelitian ini
berjumlah 224 perusahaan (sumber: PT.
adalah
Jasindo Cabang Semarang, 2005)
pemilihan
purposive sampel
sampling, yang
yaitu dipilih
berdasarkan pertimbangan-pertimbangan
16
tertentu sesuai dengan tujuan penelitian.
Engineering Jasindo di Semarang kurang
Purposive
pemilihan
lebih 3 (satu) tahun. Alasannya adalah
sekelompok subyek berdasarkan atas ciri-
dengan waktu tiga tahun bisa untuk
ciri tertentu yang dipandang mempunyai
menilai indikator-loyalitas nasabah. Aktif
sangkut paut yang erat dengan ciri-ciri
memanfaatkan
populasi yang sudah diketahui.
Engineering
sampling
yaitu
Sampel dalam penelitian ini
layanan Jasindo
Asuransi
di
Semarang
ditandai dengan selalu membayar premi
adalah nasabah Asuransi Engineering
tiap bulannya. Dengan
Jasindo di Semarang. Adapun kriteria
nasabah tersebut akan memahami dengan
responden
baik
yang
merupakan
dipilih
nasabah
adalah: Asuransi
karakteristik
pertimbangan
tenaga
penjualan
Asuransi Jasindo Semarang.
Tabel 2 Sampel Penelitian Lama Menjadi Nasabah
Jumlah
3- 4 tahun
21
5-9 tahun
37
> 10 tahun
56
Total
114
Berdasarkan hasil pengumpulan
macam angket, yaitu angket tertutup.
kuesioner, dari 144 kuesioner yang
Pernyataan
disebar didapatkan bahwa kuesioner yang
menggunakan skala Numerical 1-10
kembali
Teknik Analisis Data
sampai
batas
waktu
yang
dalam
angket
tertutup
ditentukan (sebelum pengolahan data)
Model yang digunakan dalam penelitian
adalah 114. Sehingga kuesioner yang
ini
dianalisis adalah 114 buah.
hubungan
Metode Pengumpulan Data
hipotesis yang diajukan dalam penelitian
adalah
model pengaruh.
kausalitas Untuk
atau
menguji
Metode pengumpulan data yang
ini maka teknik analisis yang digunakan
digunakan dalam penelitian ini adalah
adalah SEM atau Stuctural Equation
metode
Modeling yang dioperasikan melalui
angket.
Pengumpulan
data
dilakukan dengan menggunakan satu
program AMOS. 17
Structural Equation Model (SEM) secara
analisis SEM terlihat pada Gambar 1.
Full Model. Hasil pengolahan data untuk
Tabel 3 dan Tabel 4.
Gambar 1 Hasil Pengujian SEM
e1
e2
.77
e3
.83
.81
x2
x1
UJI GOODNESS OF FIT chi-Square =61.045 Probability =.136 CMIN/DF =1.221 AGFI=.873 GFI =.919 TLI =.983 CFI =.987 RMSEA =.044
x3
.88 .91
.90 e7
e8
.52
Keahlian Tng Pnjualan
x7
x8
x9
.78
.72
Kepuasan thd tng pnjualn
.55
x4
z1
.66
.73 e5
.70 Loyalitas Nasabah
x10
.92 x11
.80 e10
.51 x6
x5
.84
.33
Kperceyaan thd tng penjualan
.86
.49
.89
.26
.81
.71 z2
.39
e4
e9
.61
.26 e6
l Sumber : Data primer yang diolah (2008)
18
.84 e11
.89 x12
.79 e12
Tabel 3 Hasil Pengujian Kelayakan Model Penelitian Untuk Analisis Structural Equation Model Kriteria
Cut of Value
Hasil
Kecil; 2 dengan df : 50 = 67,504 Probability > 0,05 GFI > 0,90 AGFI > 0,90 TLI > 0,95 CFI > 0,95 CMIN/DF < 2,00 RMSEA < 0,08 Sumber : Data primer yang diolah (2008) Chi-Square
Evaluasi
61,045
Baik
0,136 0,919 0,873 0,983 0,987 1,221 0,047
Baik Baik Marjinal Baik Baik Baik Baik
Tabel 4 Hasil Pengujian Regression Weights Untuk Analisis Structural Equation Model Regression Weights: ------------------Kepuasan_thd tng <- Kperceyaan_thd t Kepuasan_thd tng <- Keahlian_Tng Pnj Loyalitas_Nasaba <- Kepuasan_thd tng x1 <---------- Keahlian_Tng Pnjualan x2 <---------- Keahlian_Tng Pnjualan x3 <---------- Keahlian_Tng Pnjualan x6 <--- Kperceyaan_thd tng_penjualan x5 <--- Kperceyaan_thd tng_penjualan x4 <--- Kperceyaan_thd tng_penjualan x7 <------- Kepuasan_thd tng pnjualn x8 <------- Kepuasan_thd tng pnjualn x9 <------- Kepuasan_thd tng pnjualn x12 <------------- Loyalitas_Nasabah x11 <------------- Loyalitas_Nasabah x10 <------------- Loyalitas_Nasabah
Estimate -------0.417 0.305 0.794 1.000 1.092 0.982 1.000 1.793 1.690 1.000 1.001 1.036 1.000 0.937 0.970
S.E. ------0.208 0.096 0.125
C.R. ------2.001 3.181 6.361
Label ------par-9 par-10 par-12
0.080 0.073
13.692 13.409
par-1 par-2
0.347 0.327
5.168 5.163
par-3 par-4
0.132 0.129
7.561 8.000
par-5 par-6
0.065 0.070
14.396 13.807
par-7 par-8
Sumber : Data primer yang diolah (2008) Pengujian Hipotesis
tinggi
kepuasan
Uji Hipotesis I
penjualan“.
Dari
terhadap
tenaga
pengolahan
data
Hipotesis I pada penelitian ini
diketahui bahwa nilai CR pada hubungan
adalah “Semakin tinggi keahlian menjual
antara variabel keahlian tenaga penjualan
tenaga penjualan, maka akan semakin
dengan
19
variabel
kepuasan
terhadap
tenaga penjualan, seperti yang tampak
semakin tinggi loyalitas nasabah“. Dari
pada Tabel 4 adalah sebesar
dengan
pengolahan data diketahui bahwa nilai
3,181 nilai P sebesar 0,001. Kedua nilai
CR hubungan variabel kepuasan terhadap
ini menunjukkan hasil yang memenuhi
tenaga
syarat, yaitu diatas 2.00 untuk CR dan
loyalitas nasabah seperti ditunjukkan oleh
dibawah 0,05 untuk P. Dengan demikian
Tabel 4 adalah sebesar 6,361 dengan nilai
dapat dikatakan bahwa hipotesis I dalam
P
penelitian ini dapat diterima.
menujukkan hasil yang memenuhi syarat,
Uji Hipotesis II
yaitu diatas 2.00 untuk CR dan dibawah
penjualan
sebesar
dengan
0,000.
Kedua
variabel
nilai
ini
Hipotesis II pada penelitian ini
0,05 untuk P. Dengan demikian dapat
adalah “Semakin tinggi kepercayaan
dikatakan bahwa hipotesis III dalam
terhadap tenaga penjualan, maka akan
penelitian ini dapat diterima
semakin tinggi kepuasan terhadap tenaga penjualan“.
Dari
pengolahan
data
KESIMPULAN DAN IMPLIKASI KEBIJAKAN Kesimpulan Masalah Penelitian
diketahui bahwa nilai CR hubungan antara variabel kepercayaan terhadap tenaga
penjualan
kepuasan
terhadap
dengan tenaga
Tujuan dari penelitian ini adalah
variabel
mencari jawaban atas rumusan masalah
penjualan
yang diajukan dalam penelitian ini yaitu
seperti tampak pada Tabel 4 adalah CR
”Bagaimana meningkatkan kinerja tenaga
sebesar 2,001 dengan nilai P sebesar
penjualan asuransi”. Hasil dari penelitian
0,045. Kedua nilai ini menujukkan hasil
ini
yang memenuhi syarat, yaitu diatas 2.00
membuktikan
dan
memberi
kesimpulan untuk menjawab persoalan
untuk CR dan dibawah 0,05 untuk P.
tersebut
Dengan demikian dapat dikatakan bahwa
yang
secara
singkat
menghasilkan 2 (dua) proses dasar untuk
hipotesis II dalam penelitian ini dapat
meningkatkan kinerja tenaga penjualan
diterima
asuransi melalui loyalitas nasabah antara
Uji Hipotesis III
lain, yaitu:
Hipotesis III pada penelitian ini
Pertama,
adalah “Semakin tinggi tingkat kepuasan
kepuasan
terhadap tenaga penjualan, maka akan
20
untuk
terhadap
mendapatkan
tenaga
penjualan
dalam upaya meningkatkan loyalitas
tercapai apabila tidak didukung adanya
nasabah adalah meningkatkan keahlian
keahlian
tenaga penjualan. Kepuasan terhadap
pencapaian
tenaga penjualan tidak akan pernah
dalam gambar 2 sebagai berikut :
tenaga
penjualan.
loyalitas
nasabah
Proses tersaji
Gambar 2 : Peningkatan Loyalitas Nasabah – Proses 1
Keahlian Tenaga penjualan
Kepuasan terhadap Tenaga penjualan
Loyalitas Nasabah
Sumber : dikembangkan untuk penelitian ini, 2008 Kedua, sebagai upaya kedua
mencapai harapan apabila tidak didukung
meningkatkan loyalitas nasabah adalah
oleh
meningkatkan kepuasan terhadap tenaga
penjualan. Berikut ini tersaji dalam
penjualan. Kepuasan terhadap tenaga
gambar
penjualan
mewujudkan loyalitas nasabah.
tidak
akan
pernah
dapat
kepercayaan
3
terhadap
proses
kedua
tenaga
dalam
Gambar 3 : Peningkatan Loyalitas Nasabah – Proses 2
Kepercayaan terhadap Tenaga penjualan
Kepuasan terhadap Tenaga penjualan
Loyalitas Nasabah
Sumber : dikembangkan untuk penelitian ini, 2008 Berdasarkan
yang
Model (SEM) dapat disimpulkan bahwa
dikembangkan dalam penelitian ini maka
rumusan masalah yang diajukan dalam
masalah penelitian yang diajukan dan
penelitian
telah
meningkatkan loyalitas nasabah paling
mendapat
pengujian dengan
proses
justifikasi
melalui
Structural Equation 21
ini
yaitu
bagaimana
sedikit dapat dijawab sedikitnya melalui
mampu
memenuhi
2 (dua) proses dasar.
nasabah.
Penelitian
ini
memberi
justifikasi
tambahan
Berdasarkan hasil analisis bobot
bagi
didapatkan kesimpulan bahwa penelitian
Cadogan 2000 dalam Kristina
ini menentukan proses pertama, sebagai
2005.
Foster
juga
pengaruh pada program SEM, maka
proses yang lebih ditekankan.
penelitian
harapan
dan
Penelitian ini memperkuat studi (Liu dan Leach, 2001), yang
Implikasi Teoritis
menyebutkan kepuasan terhadap
Studi ini memperkuat penelitian
tenaga
(Liu dan Leach, 2001), yang
keinginan
menyebutkan ketrampilan tentang
kerjasama
sikap dan pengetahuan produk.
penelitian ini hal itu didorong
Dalam penelitian ini ditambahkan
oleh
aspek penting pengalaman dan
terhadap
kemampuan memberikan solusi.
pejualan.
Penelitian
ini
Penelitian
memberi
justifikasi
tambahan
justifikasi
ini
juga
tambahan
memberi bagi
penjualan
rasa
mendorong
nasabah
menjalin
lanjutan.
puas
Dalam
dan
senang
pelayanan
tenaga juga
bagi penelitian Liu dan Leach
penelitian Garbarino dan Johnson
(Andreessen, 1994).
(1999).
Penelitian
ini
Implikasi Manajerial
memperkuat
penelitian (Liu dan Leach, 1998),
Berdasarkan hasil penelitian ini
yang menyebutkan pemenuhan
diperoleh bukti secara empiris bahwa
janji kunjungan sebagai indikator
Keahlian tenaga penjualan, Kepercayaan
dominan, maka dalam penelitian
terhadap tenaga penjualan dan Kepuasan
ini indikator yang dominan adalah
terhadap
seorang tenaga penjualan dapat
pengaruh
dipercayai perilakunya. Kemudian
nasabah. Oleh karena itu PT. Asuransi
diikuti
Jasindo harus mampu mengendalikan dan
dengan
memperhatikan
tenaga
memastikan
pelayanan terhadap nasabah dan
22
penjualan
memiliki
terhadap
loyalitas
positif
bahwa
faktor
Keahlian
tenaga penjualan, Kepercayaan terhadap
memperbanyak
tenaga penjualan dan Kepuasan terhadap
memberikan
tenaga
(service excellent) kepada pelanggan
penjualan
telah
dipersiapkan
premi
dan
peningkatan
klaim, service
dengan optimal. Menghindari penurunan
Peningkatan keahlian tenaga penjualan
loyalitas nasabah asuransi engineering
dalam memberikan perhatian khusus
perlu melakukan strategi terkait dengan
komplain
ketiga faktor tersebut.
pelanggan secara rutin. masukkan, baik
PT. Asuransi Jasindo
perlu melatih
melalui
kunjungan
ke
keluhan dan kritik yang membangun
para tenaga penjualannya untuk ahli
selalu
dalam
memberikan yang terbaik, memberikan
menangani
Diantaranya
adalah
pelanggan. dengan
diterima
/
didengar
untuk
selalu
respon yang cepat terhadap masukan
memberi perhatian pada kebutuhan dan
dari pelanggan ataupun service kepada
keinginan
pelanggan,
pelanggan,
misalnya
mengenai rate dan perluasan jaminan. Keahlian
dalam
hubungan
berusaha
memenuhi
kebutuhan dari pangsa pasar terkini, menciptakan
dengan
paket
produk
sesuai
nasabah, misalnya dengan memberi
kebutuhan pasar, membayar klaim
ucapan ulang tahun pelanggan dalam
secepat mungkin, meluncurkan produk
bentuk
baru, memperbaiki produk yang ada
sms,
kartu,
reward
untuk
atau membuat produk baru, trend pasar
pelanggan yang memberikan referral, Mengembangkan
keahlian
selalu di imbangi dengan produk baru,
dalam
pelayanan, perawatan, kontak yang
memberikan
kontinu, memberikan spesial discount
menarik, mempertimbangdan memberi
terhadap pelanggan, customize produk
persetujuan
sesuai customer expectation, pelayanan
meningkatkan
yang maksimal. memberikan brosur-
pelayanan, tarip premi yang kompetitif,
brosur
tentang
penjelasan
produk-
memberikan produk dan benefit yang
produk
yang
dibutuhkan,
award,
sesuai dengan kebutuhan pelanggan,
hadiah-hadiah, merespon permintaan
selalu berkomunikasi, produk sesuai
daerah
kebutuhan
pelanggan
untuk di
gathering daerah,
dengan
produk-produk
untuk
rate
service,
pasar,
yang
kompetitif, peningkatan
memenuhi
yang
diminta customer melebihi ketentuan
kemudahan 23
umum
sehingga
memudahkan
saat ada klaim atau service penerbitan
approach, customer gathering. PT. Asuransi Jasindo mempunyai
mungkin.
dilakukan
dengan
kepada
tenaga
menangani
Tenaga
pengalaman
keluhan-keluhan yang ada dan segera
Hal
ini
memberi penjualan
yang
solusi
pengetahuan
yang
memperbaikinya;
bisa
menghubungi
tugas
langsung setiap counter; berdasarkan
untuk
laporan bulanan; Complain Handling
dengan
Management. customer service dan questioner.
berbeda-beda.
penjualannya
memberikan
mampu
Tenaga penjualan PT. Asuransi Jasindo
dan
memiliki
memberikan informasi adanya sms
baik
mengenai
center dan email bagi nasabah yang
perusahaan dan keunggulan produk
punya
asuransi engineering yang dipunyai
melalui agen; menerima saran dan
perusahaan.
kritik
keluhan
lewat
tentang
customer
pelayanan;
service
/
membuat agar
customer care agen; menyebar angket
tenaga penjualannya dapat dipercaya
ke pelanggan dan menerima keluhan
oleh nasabah. Hal ini bisa dilakukan
langsung melalui email dan surat
dengan
pembaca di media massa; mendapat
PT. Asuransi Jasindo
cara
dengan
cara
memaintenance secara periodik, tahu
masukan
secara
menerima masukan / keluhan dari
formulir
langsung
keluhan
saran/tanggap
tersebut;
dari
pelanggan,
setiap
dari
dan
agency
research;
support;
review
website
bulanan; selalu menerima masukan dari
mengenai masalah-masalah customer
pelanggan; meminta dan menampung
dan segera mengatasinya.
saran dari bisnis partner terhadap
PT. Asuransi Jasindo mengutus tenaga
service yang telah diberikan;
kantor
bulan) selalu memberi / menanggapi
nasabah
karakteristik
tenaga
agar
memiliki
sebanyak
service; karena secara periodik kita (3
juga perlu
kebijakan
penjualannya
polis terlalu lama, dalam layanan /
cabang;
membuka
penjualan untuk beretemu pelanggan
PT. Asuransi Jasindo lewat koordinasi
untuk segera mengatasi keluhan yang
dengan tenaga penjualan mengadakan
ada; sharing dengan pelanggan; pada
pertemuan / meeting dengan agen /
24
broker
secara
berkala
sehingga
menegtahui
keluhan-keluhan
pelanggan;
dialog;
1. Keterbatasan
dari
permodelan
penelitian ini berasal dari hasil
berinteraksi
squared
multiple
langsung berhubungan dengan client;
menunjukkan
complaint dari client selalu di cari jalan
kurang optimal.
correlation
besaran
yang
keluar yang cepat; memberikan media
2. Hasil penelitian ini tidak dapat
komunikasi / saran dan masukan dari
digeneralisasi pada kasus lain
customer
diluar
ke
perusahaan;
bertemu
obyek
penelitian
yaitu
dengan pelanggan secara langsung;
produk asuransi Engineering PT.
menerima kritik yang masuk; membuka
Asuransi
kotak suara untuk menampung keluhan
Semarang.
Jasindo
Cabang
pelanggan; perlu peningkatan setelah service;
lampiran-lampiran
reguler
Agenda Penelitian Mendatang
yang diberikan kepada mereka dari
Beberapa
agenda
penelitian
point-point tersebut dapat dipantau dan
mendatang yang dapat diberikan dari
dianalisa
penelitian ini antara lain, adalah :
keluhan-keluhan
tersebut;
membuat departemen keluhan. Pembinaan
tenaga pada
pembentukan
integritas.
penjualannya
faktor
penjualan
dikhususkan
tenaga
1. Penelitian ke depan perlu mencari -
faktor
lain
yang
mempengaruhi kepuasan terhadap
materi-materi
tenaga penjualan dan loyalitas
Membuat
nasabah.
memenuhi
2. Penelitian mendatang hendaknya
harapan, dengan mengeksplorasi lebih lanjut dan melaksanakan sikap kerja di
mengarahkan
penelitian
pada
PT. Asuransi Jasindo, yaitu: CARE.
skup obyek penelitian yang lebih
(Cepat, Akurat, Ramah, dan Efisien).
luas, untuk mendapatkan hasil yang lebih umum terhadap faktorfaktor yang dapat meningkatkan
Keterbatasan Penelitian
loyalitas nasabah asuransi.
Beberapa keterbatasan penelitian yang dapat ditarik dari penelitian ini adalah sebagai berikut :
25
Garbarino, Ellen, dan Mark S. Johnson, 1999, “The Different Roles of Satisfaction, Trust, and Commitment in Customer Relationship”, Journal of Marketing, Vol. 63, April
DAFTAR PUSTAKA Andreassen, Tor William, 1994, Satisfaction, Loyalty and Reputation as indicators of Customer Orientation in the Public Sector, International Journal of Public Sector Management, Vol. 7 No. 2 1994, pp. 16-34
Hadi,
Arbuckle, J.L., 1997, Amos User’s Guide Version 3.6, Chicago; Smallwaters Corporation.
Sutrisno (1993), Metodologi Research, Jilid 1, Yogyakarta, penerbit Andi Offset.
Hair, JR., Joseph F., Rolp E. Anderson, Ropnald L. Tatham and William C. Black, 1995, Multivariate Data Analysis with Reading, Fourth Ed., Prentice Hall International, Inc.
Arikunto, Suharsimi, (1996), Prosedur Penelitian; suatu pendekatan praktek, Rineka Cipta, Jakarta.
Mowen, J.C., 1995, Consumer Behavior, Prentice Hall. Inc, New Jersey
Chow, Simeon dan Reed Holden, 1997, “Toward An Understanding of Loyalty: The Moderating Role of Trust”, Journal of Managerial Issues, Vol. IX, No. 3
Kristina, Alan S, 2005, “Analisis pengaruh Kepercayaan pengelola Apotek terhadap Pemasok maupun Tenaga Penjualan dalam Membangun Kesetiaan melalui Kepuasan Pengelola Apotek terhadap Pemasok”, Jurnal Sains Pemasaran Indonesia, Vol. IV, No. 3, Desember 2005.
Ferdinand, Augusty, 2000, “Manajemen Pemasaran: Sebuah Pendekatan Stratejik”, Research Paper, Universitas Diponegoro
Liu, Annie H. dan Mark P. Leach, 2001, “Developing Loyal Customers with a Value-Adding Sales Force: Examining Customer Satisfaction and the Perceived Credibility of Consultative Salespeople”, Journal of Personal Selling & Sales Management, Vol.XXI, No.2
-------------------------, 2002, Structural Equation Modelling Dalam Penelitian Manajemen , Badan Penerbit UNDIP Semarang Frankwick, Gary L., Stephen S. Porter, dan Lawrence A. Crosby, 2001, “Dynamics of Relationship Selling: A Longitudinal Examination of Changes in Salesperson-Customer Relationship Status”, Journal of Personal Selling & Sales Management, Vol.XXI, No.2
Rao,
26
Purba (1996), “Measuring Consumer Perceptions Through Factor Analysis”, The Asian Manager, February-March, pp.2832
Soeratno, 1993, Metode Penelitian untuk ekonomi dan bisnis, UPP AMP YKPN, Yogyakarta
Singarimbun, 1991, Metode Penelitian Survai, Edisi revisi Jakarta, Penerbit LP3ES
Sugiyono, 1999, Metode Penelitian Bisnis, Penerbit CV Alfabeta, Bandung
Umar, Husein, 1999, Metode penelitian untuk skripsi dan tesis bisnis, Rajawali Press, Jakarta www.koransindo.co.id, 30 Juli 2007
27
