ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN KLIEN KANTOR AKUNTAN PUBLIK

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN KLIEN KANTOR AKUNTAN PUBLIK

Oleh Zakiyah NIM: 105082002737

JURUSAN AKUNTANSI FAKULTAS EKONOMI DAN ILMU SOSIAL UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 1430H/ 2009 M

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN KLIEN KANTOR AKUNTAN PUBLIK Skripsi Diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial Untuk Memenuhi Syarat-syarat untuk Meraih Gelar Sarjana Ekonomi Oleh Zakiyah NIM: 105082002737

Di Bawah Bimbingan Pembimbing I

Pembimbing II

Prof.Dr.Abdul Hamid, MS

Amilin, SE, Ak, M.Si NIP.131 474 891

NIP.150 370 232

JURUSAN AKUNTANSI FAKULTAS EKONOMI DAN ILMU SOSIAL UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 1430H/ 2009 M Hari ini Senin Tanggal 15 Bulan Juni Tahun Dua Ribu Sembilan telah dilakukan Ujian Komprehensif atas nama Zakiyah NIM: 105082002737 dengan judul Skripsi

“ANALISIS

FAKTOR-FAKTOR

YANG

MEMPENGARUHI

KEPUASAN KLIEN KANTOR AKUNTAN PUBLIK”. Memperhatikan penampilan mahasiswa tersebut selama ujian berlangsung, maka skripsi ini sudah dapat diterima sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Jurusan Akuntansi Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. Jakarta, 15 Juni 2009

Tim Penguji Ujian Komprehensif

Afif Sulfa, SE, Ak, M.Si

Yessi Fitri SE, Ak, M.SiKetua

Sekretaris

Prof.Dr.Abdul Hamid, MS Penguji Ahli

Hari ini Kamis Tanggal 25 Bulan Juni Tahun Dua Ribu Sembilan telah dilakukan Ujian Skripsi atas nama Zakiyah NIM: 105082002737 dengan judul Skripsi “ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN KLIEN KANTOR AKUNTAN PUBLIK”. Memperhatikan penampilan mahasiswa tersebut selama ujian berlangsung, maka skripsi ini sudah dapat diterima sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Jurusan Akuntansi Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. Jakarta, 25 Juni 2009

Tim Penguji Ujian Skripsi Prof.Dr.Abdul Hamid, MS

Amilin, SE, Ak, M.Si Ketua

Sekretaris

Rini, SE, Ak, M.Si

Penguji Ahli

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Penelitian Perusahaan melaporkan kondisi keuangan mereka secara berkala kepada para investor, calon investor, kreditor, dan calon kreditor, dan pemerintah. Pihak investor maupun calon investor menggunakan informasi yang terdapat dalam laporan keuangan perusahaan untuk mengambil keputusan investasi, sedangkan kreditor menggunakan laporan keuangan untuk mengantisipasi kemungkinan perusahaan mengalami gagal bayar atas pinjamannya. Birt et.al (2008:6) pun mengungkapkan bahwa calon investor, investor, pegawai, konsumen, badan pengatur, otoritas pemerintah dan instistusi keuangan adalah beberapa dari banyak individu atau kelompok yang tertarik pada informasi akuntansi dan membutuhkan akuntansi untuk membantu mereka dalam mengambil keputusan. Individu dan entitas ini membutuhkan informasi keuangan untuk membantu mereka dalam membuat keputusan tentang risiko dan kesempatan pengembalian investasi. Laporan keuangan perusahaan yang telah diaudit oleh kantor akuntan publik (KAP) lebih dapat dipercaya oleh berbagai pihak pengguna laporan keuangan dibandingkan dengan laporan keuangan yang belum diaudit, karena dari laporan keuangan yang telah diaudit oleh pihak yang independen dan profesional dapat lebih memberikan informasi keuangan yang netral dan andal. Kebutuhan terhadap jasa audit independen atas laporan keuangan dapat

dihubungkan dengan empat kondisi berikut yaitu karena adanya konflik kepentingan antara manajemen dan pemilik, adanya suatu konsekuensi dan pentingnya laporan keuangan bagi investor, adanya kompleksitas yang melekat dalam persiapan atas laporan keuangan, dan adanya remoteness atau jarak bagi pihak investor atas perusahaan tempat dimana mereka melakukan investasi (Boynton dan Johnson, 2005:20). Peranan KAP atau auditor independen itu sendiri adalah untuk mensertifikasikan bahwa laporan keuangan perusahaan akurat dan sesuai dengan prinsip akuntansi yang berlaku umum (Jeff Madura, 2007:344). Audit independen telah menjadi sangat diperlukan oleh berbagai pihak yang berkepentingan terhadap informasi yang terdapat dalam laporan keuangan. Tidak hanya pihak yang diaudit, tetapi pihak-pihak lainnya seperi pemerintah, konsumen, masyarakat juga harus diberikan kepuasan dengan kejelasan dalam laporan keuangan yang diaudit. Pihak-pihak tersebut sangat mengandalkan pendapat yang diberikan oleh auditor yang kompeten yang dicirikan oleh independensi dan integritas moral auditor. Pada era globalisasi seperti saat ini, setiap perusahaan harus menghadapi persaingan yang sangat ketat dari perusahaan lainnya dari seluruh dunia, hal ini tentu saja akan dialami juga oleh semua KAP yang ada di Indonesia. Meningkatnya intensitas persaingan dan jumlah pesaing menuntut setiap perusahaan atau KAP untuk selalu memperhatikan kebutuhan dan keinginan konsumen (klien KAP), serta memenuhi apa yang klien KAP harapkan dengan cara memberikan kepuasan yang lebih daripada yang dilakukan para

pesaing. Salah satu caranya adalah dengan memberikan hasil audit yang berkualitas atau dengan cara lainnya, dan dengan tetap menjaga sikap independensi sebagai akuntan publik. Riset tentang kepuasan pelanggan sangatlah penting, karena dari riset ini dapat bermanfaat bagi perusahaan (KAP) dalam rangka mengevaluasi posisi perusahaan (KAP) saat ini dibandingkan dengan pesaing, serta menemukan bagian yang membutuhkan peningkatan bagi kelangsungan hidup perusahaan (KAP) di masa yang akan datang. Perusahaan (KAP) yang memiliki dukungan pelanggan yang loyal akan dapat meningkatkan kinerja produk atau jasanya secara optimal dan dapat meningkatkan empat r kepada pelanggan yaitu dapat membangun menghasilkan

customer customer

relationship, referrals

menciptakan yaitu

kesedian

customer

retention,

pelanggan

untuk

memberitahukan kepuasan yang mereka nikmati kepada orang lain, dan mudah memperoleh customer recovery yaitu mengubah kesalahan dengan segera dan cepat menambah loyalitas pelanggan (Freddy Rangkuti, 2006:5). Penelitian mengenai kepuasan klien telah dilakukan oleh beberapa peneliti terdahulu, salah satunya adalah Mukhlasin (2004:27-45) yang melakukan penelitian mengenai pengaruh atribut kualitas audit, portfolio jasa audit, dan reputasi KAP terhadap kepuasan klien, dari hasil penelitiannya dikatakan bahwa kepuasan klien mempunyai hubungan yang signifikan dengan client experience, industry expertise, responsiveness, technical competence, due care, quality commitment, field work conduct, audit committee, ethical standard, dan reputasi KAP, sedangkan variabel excecutive

involvement, skepticism, dan portfolio jasa audit tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan klien. Behn et.al (1997:7-24) juga melakukan penelitian tentang atribut kualitas audit yang memiliki pengaruh terhadap kepuasan klien dengan menggunakan 12 atribut yang dikembangkan oleh Carcello et.al (1992). Hasil dari penelitian Behn et.al (1997:7-24) menunjukkan bahwa ada 6 atribut kualitas dari 12 atribut kualitas audit yang berpengaruh positif terhadap kepuasan klien, yaitu client experience, industry expertise, responsiveness, field work conduct, executive involvement, dan audit committee. Selain dua peneliti tersebut, Marini Purwanto dan Simon Haryanto (2004:9-27) juga melakukan penelitian mengenai pengaruh kualitas audit, pergantian auditor terhadap kepuasan klien KAP di Indonesia, dan hasil penelitian mereka menunjukkan bahwa kualitas audit dan pergantian auditor mempunyai pengaruh positif serta signifikan terhadap kepuasan klien KAP. Ruyter dan Wetzel (1999) dalam Mukhlasin (2004:27-45) mengatakan bahwa salah satu faktor yang membuat klien memilih sebuah KAP ialah portfolio jasa audit yang disediakan oleh KAP. Setiap KAP akan berusaha memperoleh keunggulan bersaing dengan KAP lainnya dengan cara memuaskan klien mereka, salah satu caranya memuaskan klien adalah dengan menyediakan portfolio jasa audit. Selain itu, faktor-faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan menurut Freddy Rangkuti (2006:30) adalah terdiri dari persepsi pelanggan mengenai kualitas jasa, kualitas produk, harga, dan faktor-faktor yang bersifat pribadi serta bersifat situasi sesaat, citra

yang dimiliki, serta komitmen dan kepemimpinan yang kuat dari pimpinan puncak. Hal ini dapat berarti pula bahwa kepuasan klien KAP dapat dipengaruhi oleh kualitas audit yang diterima klien, audit fee yang dikenakan oleh KAP atas jasa yang diberikan, reputasi KAP, dan juga keterlibatan pimpinan KAP. Nasution (2004:45) pun menjelaskan bahwa kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan dalam rangka untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan (KAP). Sedangkan dalam jangka panjang, perusahaan (KAP) yang dapat meningkatkan kepuasan pelanggan akan menciptakan kesetiaan pelanggan kepada perusahaan (KAP), dan perusahaan (KAP) akan memiliki daya saing berkelanjutan, serta dapat meningkatkan pendapatan perusahaan (KAP), sehingga kelangsungan hidup perusahaan (KAP) akan terjamin. Oleh karena itu, penelitian ini sangat menarik dan memerlukan perhatian serius bagi KAP, karena akan mempengaruhi kelangsungan hidup KAP itu sendiri dimasa yang akan datang, dan dapat mengurangi kesenjangan harapan antara para pemakai laporan keuangan auditan terhadap jasa audit yang diberikan oleh KAP. Berdasarkan hal tersebut, maka peneliti termotivasi ingin meneliti kembali faktor-faktor apa saja yang dapat mempengaruhi kepuasan klien KAP. Penelitian ini merupakan replikasi dari penelitian Mukhlasin (2004:2745), penelitian Marini Purwanto dan Simon Haryanto (2004:9-27), serta penelitian Behn et.al (1997:7-24). Salah satu perbedaan penelitian ini dengan penelitian terdahulu adalah peneliti menambahkan satu variabel independen

yaitu audit fee yang belum pernah diuji oleh peneliti terdahulu. Alasan menambahkan variabel ini adalah karena komplain umumnya terjadi akibat banyaknya profesional yang menetapkan fee yang terlalu mahal dan tidak sesuai dengan kualitas jasa yang diberikan (Henderson et.al, 2008), sehingga diperkirakan dapat menimbulkan ketidakpuasan klien terhadap jasa yang diberikan oleh para profesional atau KAP. Perbedaan penelitian terdahulu dengan penelitian ini dapat dilihat pada tabel 1.1 berikut ini: Tabel 1.1 Perbedaan Penelitian Terdahulu dengan Penelitian Ini Keterangan Penelitian Terdahulu Judul dan a. Mukhlasin menguji “Pengaruh tahun Atribut Kualitas Audit, Portfolio Jasa pengujian Audit, dan Reputasi Kantor Akuntan Publik Terhadap Kepuasan Klien” pada tahun 2004. b. Marini Purwanto dan Simon Haryanto menguji “Pengaruh Kualitas Audit, Pergantian Auditor Terhadap Kepuasan Klien Kantor Akuntan Publik” pada tahun 2004. c. Behn et.al menguji “The Determinants of Audit Client Satisfaction Amongs Clients of Big 6 Firms” pada tahun 1997. Variabel a. Mukhlasin menguji variabel atribut yang diuji kualitas audit, portfolio jasa audit, reputasi KAP sebagai variabel independen, dan kepuasan klien sebagai variabel dependen. b. Marini Purwanto dan Simon Haryanto menguji variabel kualitas audit, pergantian auditor sebagai variabel independen, dan kepuasan klien sebagai variabel dependen. c. Behn et.al menguji audit quality, new auditor, controler work experience terhadap kepuasan klien sebagai variabel dependen.

Penelitian ini Pada penelitian ini menguji “Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Klien Kantor Akuntan Publik” pada tahun 2009.

Variabel yang diuji pada penelitian ini diambil dari penelitian terdahulu, dan menambahkan satu variabel yang belum diuji oleh peneliti terdahulu yaitu audit fee. Penelitian ini menguji atribut kualitas audit, portfolio jasa audit, reputasi KAP, pergantian auditor, audit fee sebagai variabel independen, dan kepuasan klien sebagai variabel dependen.

Tabel 1.1 (Lanjutan) Perbedaan Penelitian Terdahulu dengan Penelitian Ini Keterangan Penelitian Terdahulu Objek Peneliti tedahulu melakukan pengujian penelitian dengan objek penelitian sebagai berikut: a. Penelitian Mukhlasin ditujukan kepada kontroler, internal auditor perusahaan di sepanjang Jalan Sudirman dan Kuningan Jakarta. b. Penelitian Marini Purwanto dan Simon Haryanto ditujukan kepada perusahaan industri yang berbadan hukum perseroaan terbatas yang sudah go public dan listed di BEJ. c. Penelitian Behn et.al ditujukan kepada kontroler perusahaan di Amerika. Sumber: data diolah dari berbagai referensi

Penelitian ini Responden utama dalam penelitian ini adalah internal auditor, manajer, asisten manajer, supervisor, staf bagian keuangan, pada perusahaan di DKI Jakarta yang memakai jasa audit KAP.

B. Perumusan Masalah Penelitian Berdasarkan

latar

belakang

penelitian

tersebut,

maka

penulis

merumuskan masalah penelitiannya adalah sebagai berikut: 1. Apakah atribut kualitas audit berikut ini mempunyai pengaruh secara signifikan terhadap kepuasan klien KAP, yaitu: a. Apakah client experience mempunyai pengaruh secara signifikan terhadap kepuasan klien KAP? b. Apakah industry expertise mempunyai pengaruh secara signifikan terhadap kepuasan klien KAP? c. Apakah responsiveness mempunyai pengaruh secara signifikan terhadap kepuasan klien KAP? d. Apakah technical competence mempunyai pengaruh secara signifikan terhadap kepuasan klien KAP?

e. Apakah independence mempunyai pengaruh secara signifikan terhadap kepuasan klien KAP? f. Apakah due care mempunyai pengaruh secara signifikan terhadap kepuasan klien KAP? g. Apakah quality commitment mempunyai pengaruh secara signifikan terhadap kepuasan klien KAP? h. Apakah executive involvement mempunyai pengaruh secara signifikan terhadap kepuasan klien KAP? i. Apakah field work conduct mempunyai pengaruh secara signifikan terhadap kepuasan klien KAP? j. Apakah audit committee mempunyai pengaruh secara signifikan terhadap kepuasan klien KAP? k. Apakah ethical standard mempunyai pengaruh secara signifikan terhadap kepuasan klien KAP? l. Apakah skepticism mempunyai pengaruh secara signifikan terhadap kepuasan klien KAP? 2. Apakah portfolio jasa audit mempunyai pengaruh secara signifikan terhadap kepuasan klien KAP? 3. Apakah reputasi KAP mempunyai pengaruh secara signifikan terhadap kepuasan klien KAP? 4. Apakah pergantian auditor mempunyai pengaruh secara signifikan terhadap kepuasan klien KAP? 5. Apakah audit fee mempunyai pengaruh secara signifikan terhadap

kepuasan klien KAP? 6. Apakah atribut kualitas audit, portfolio jasa audit, reputasi KAP, pergantian auditor, audit fee, secara bersama-sama mempunyai pengaruh secara signifikan terhadap kepuasan klien KAP?

C. Tujuan Penelitian Sesuai dengan rumusan masalah penelitian tersebut, maka penelitian ini bertujuan untuk menemukan bukti empiris mengenai hal-hal sebagai berikut, yaitu: 1. Pengaruh atribut kualitas audit berikut ini terhadap kepuasan klien KAP, yaitu: a. Pengaruh client experience terhadap kepuasan klien KAP. b. Pengaruh industry expertise terhadap kepuasan klien KAP. c. Pengaruh responsiveness terhadap kepuasan klien KAP. d. Pengaruh technical competence terhadap kepuasan klien KAP. e. Pengaruh independence terhadap kepuasan klien KAP. f. Pengaruh due care terhadap kepuasan klien KAP. g. Pengaruh quality commitment terhadap kepuasan klien KAP. h. Pengaruh executive involvement terhadap kepuasan klien KAP. i. Pengaruh field work conduct terhadap kepuasan klien KAP. j. Pengaruh audit committee terhadap kepuasan klien KAP. k. Pengaruh ethical standard terhadap kepuasan klien KAP. l. Pengaruh skepticism terhadap kepuasan klien KAP.

2. Pengaruh portfolio jasa audit terhadap kepuasan klien KAP. 3. Pengaruh reputasi KAP terhadap kepuasan klien KAP. 4. Pengaruh pergantian auditor terhadap kepuasan klien KAP. 5. Pengaruh audit fee terhadap kepuasan klien KAP. 6. Pengaruh atribut kualitas audit, portfolio jasa audit, reputasi KAP, pergantian auditor, audit fee, secara bersama-sama terhadap kepuasan klien KAP.

D. Manfaat Penelitian Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat kepada berbagai pihak, antara lain: Bagi kantor akuntan publik (KAP) Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan oleh KAP sebagai informasi tambahan serta pembelajaran mengenai faktor-faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan klien KAP, sehingga dapat menciptakan hubungan yang baik antara KAP dengan klien KAP, dan KAP dapat memperoleh keunggulan bersaing dengan KAP lainnya. Bagi perusahaan (klien KAP) Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan informasi yang berguna serta pembelajaran bagi perusahaan (klien) untuk menilai kinerja auditor dalam memberikan jasa audit apakah telah sesuai dengan standar yang berlaku umum, serta menjadikan dasar pertimbangan bagi perusahaan dalam memilih KAP yang berkualitas baik.

Bagi Pihak Lainnya Penelitian

ini

diharapkan

dapat

memberikan

kontribusi

pada

pengembangan teori akuntansi, dapat digunakan sebagai penambah wawasan, dan dapat digunakan oleh para peneliti-peneliti berikutnya sebagai salah satu referensi dalam penelitiannya.

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. Landasan Teori Atribut Kualitas Audit Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan dalam rangka untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan, dalam jangka panjang dapat menciptakan kesetiaan pelanggan kepada perusahaan,

dan perusahaan akan memiliki daya

saing

berkelanjutan, serta dapat meningkatkan pendapatan perusahaan, sehingga kelangsungan hidup perusahaan akan terjamin (Nasution, 2004:45). Setiap profesi yang ada pastinya akan memberikan perhatian terhadap kualitas dari jasanya, dan profesi akuntan publik tidak terkecuali. Kualitas atas jasa adalah yang paling penting karena untuk menjamin bahwa profesi itu bertanggungjawab kepada masyarakat umum, klien, dan pemerintah. Setiap profesi memiliki multilevel kerangka peraturan yang dikembangkan untuk memberi jaminan kualitas dalam pelaksanaan audit dan jasa profesional lainnya (Boynton dan Johnson, 2005:29). Menurut Porothea Wahyu Ariani (2003:8), faktor utama yang menentukan kinerja suatu perusahaan adalah kualitas barang dan jasa yang dihasilkan. Produk dan jasa yang berkualitas adalah produk dan jasa yang sesuai dengan apa yang diinginkan konsumennya. Perusahaan atau organisasi yang telah menghasilkan suatu produk atau jasa yang

berkualitas

akan

mendapat

predikat

sebagai

organisasi

yang

mengutamakan kualitas. Oleh karena itu, perusahaan atau organisasi tersebut dikenal oleh masyarakat luas dan mendapatkan nilai “lebih” dimata masyarakat luas dan dipercaya masyarakat. Kualitas jasa berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan. Kualitas jasa jauh lebih sukar didefinisikan, dijabarkan dan diukur bila dibandingkan dengan kualitas barang, kualitas jasa diukur secara subjektif dan acapkali ditentukan oleh konsumen, kriteria pengukuran lebih sulit disusun dan seringkali sukar dikendalikan, kualitas sulit distandardisasikan dan membutuhkan investasi besar pada pelatihan sumber daya manusia, lebih sulit mengkomunikasikan kualitas, pemulihan atas jasa yang jelek sulit digantikan karena tidak

bisa

mengganti “jasa yang cacat”, bergantung pada komponen peripherals untuk merealisasikan kualitas (Fandy Tjiptono, 2007:259). Kode Etik Ikatan Akuntan Indonesia menjelaskan bahwa kualitas jasa adalah terdapatnya keyakinan bahwa semua jasa yang diperoleh dari akuntan diberikan dengan standar kinerja yang tinggi (Sukrisno Agoes, 2004:283). Kualitas audit didefinisikan sebagai profitabilitas bahwa laporan keuangan tidak memuat penghilangan ataupun kesalahan penyajian yang material. Kualitas audit juga didefinisikan dari segi risiko audit, yakni dengan jasa yang bermutu tinggi akan mencerminkan risiko audit yang kecil (Ahmed Riahi Belkaoui, 2004:85).

Hasil dari suatu laporan keuangan yang telah diaudit memberikan wawasan yang luas bagi pengguna seperti pemegang saham, kreditor, pemerintah, agensi, serta masyarakat umum. Kualitas audit keuangan yang tinggi, secara signifikan mengurangi risiko bahwa investor dan kreditor akan menggunakan kualitas informasi yang rendah ketika membuat berbagai

keputusan

investasi

(Boynton

dan

Johnson,

2005:8).

Parasuranman, Zetrhaml dan Berry (1985) dalam Nasution (2004:56), mengidentifikasi lima dimensi kualitas yaitu reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles. Sedangkan Garvin (1996) dalam Porothea Wahyu Ariani (2003:10) menjelaskan bahwa ada 9 dimensi kualitas pada industri jasa antara lain terdiri dari communication, credibility, knowing the customer, tangible, reliability, responsiveness, competence, access, dan courtesy. Kualitas jasa yang diberikan auditor sangat tergantung pada kecermatan dan keseksamaan dalam melaksanakan audit dan dalam menyusun laporan audit, untuk itu maka seorang auditor harus menggunakan seluruh kemampuan, kompetensi, dan keahliannya dalam melaksanakan tugasnya (Abdul Halim, 2001:38). Nurkholis dan Retno Rushanty Wasistyorini (2003:463-481) dalam penelitiannya mengungkapkan bahwa terdapat perbedaan persepsi diantara ketiga kelompok responden yakni auditor, manajer, dan pemakai laporan keuangan dalam melihat faktor-faktor yang dapat menentukan kualitas audit. Faktor-faktor yang paling banyak mendapat tanggapan sebagai faktor penting untuk meningkatkan kualitas audit adalah (1) pengalaman

tim audit dan KAP dalam bidang audit, (2)

kemampuan merespon

terhadap kebutuhan klien, (3) pemahaman terhadap industri klien, dan (4) keterlibatan komite audit. Selain itu, hasil penelitian Marini Purwanto dan Simon Haryanto (2004:9-27) memiliki kesamaan dengan hasil penelitian Muhammad Ishak (2000),

yaitu menunjukkan bahwa pengalaman

melakukan audit, memahami industri klien, responsif atas kebutuhan klien, taat pada standar umum audit, keterlibatan pimpinan KAP, keterlibatan komite audit merupakan faktor yang dapat menentukan kualitas audit, dan juga berkorelasi secara signifikan dengan kepuasan klien. Penelitian Carcello et.al (1992) dalam Mukhlasin (2004:28) berusaha memasukkan orang-orang yang menyiapkan laporan keuangan dan pengguna laporan keuangan sebagai bagian dari atribut kualitas audit, dan dari hasil penelitiannya ini mengungkapkan bahwa karakteristik kualitas audit dinilai lebih penting daripada karakteristik KAP. Penelitian Carcello et.al (1992) juga menghasilkan 12 atribut kualitas audit, yaitu (1) client experience, (2) industry expertise, (3) responsiveness, (4) technical competence, (5) independence, (6) due care, (7) quality commitment, (8) executive involvement, (9) field work conduct, (10) audit committee, (11) ethical standard, dan (12) skepticism. Dalam penelitian ini diuji kembali keduabelas atribut kualitas audit yang dikembangkan oleh Carcello et.al (1992) dalam Mukhlasin (2004:28), dan yang digunakan dalam penelitian Behn et.al (1997:7-24).

Berikut ini adalah penjabaran keduabelas atribut kualitas audit, yaitu: a. Berpengalaman Melakukan Audit (Client Experience) Akuntan publik memberikan jasa akuntansi untuk berbagai perusahaan dan mengenakan biaya atas jasanya tersebut, dibutuhkan suatu lisensi untuk mempraktikan akuntansi publik yaitu para akuntan yang telah memenuhi persyaratan-persyaratan pendidikan tertentu dan lulus ujian nasional yang disebut sebagai bersertifikat akuntan publik atau BAP (Jeff Madura, 2007:338). Kompetensi diperoleh melalui pendidikan dan pengalaman, seorang akuntan publik seyogyanya tidak menggambarkan dirinya memiliki keahlian atau pengalaman yang tidak mereka punyai, dan dalam semua penugasan atau dalam semua tanggung jawab, setiap anggota harus melakukan upaya untuk mencapai kompetensi yang akan meyakinkan bahwa kualitas jasa yang diberikan memenuhi tingkat profesionalisme yang tinggi seperti yang disyaratkan oleh prinsip etika (Sukrisno Agoes, 2004:288). Standar Profesional Akuntan Publik (SPAP), menjelaskan bahwa pengalaman sebelumnya yang dimiliki auditor tentang entitas dapat memberikan pemahaman atas golongan transaksi (SA Seksi 319, IAI, 2006). Selain itu, dalam menentukan efektivitas dan efisiensi penggunaan prosedur konfirmasi, auditor dapat mempertimbangkan informasi dari audit tahun yang sebelumnya atau audit terhadap entitas yang serupa. Informasi ini meliputi tingkat respon yang diterima, pengetahuan mengenai salah saji yang diidentifikasi dalam audit tahun

sebelumnya, dan pengetahuan tentang ketidakakuratan informasi dalam konfirmasi yang diterima kembali (SA Seksi 330, IAI, 2006). b. Memahami Industri Klien (Industry Expertise) Pengetahuan dan pemahaman mengenai bisnis klien dan industri klien adalah paling penting dalam audit. Standar audit mensyaratkan tim audit untuk memperoleh dengan teliti atau seksama pendirian dari sebuah bisnis untuk merencanakan dan melakukan pekerjaan audit. Auditor harus mengerti secara luas lingkungan ekonomi dalam operasi klien, termasuk segala sesuatu yang mempengaruhi seperti kebijakan ekonomi nasional, lokasi geografis, ekonominya, dan perkembangan dalam perpajakan, serta area regulator. Akhir-akhir ini, banyak kantor akuntan publik merubah pendekatan mereka untuk fokus pada risiko bisnis klien. Kantor akuntan publik yang mengadopsi pendekatan ini, percaya bahwa mereka harus mempelajari banyak hal tentang strategi klien dan proses untuk memahami apakah laporan keuangan disajikan dengan wajar (Louwers et.al, 2005:102). Auditor harus memahami bisnis dan industri kliennya, serta harus mengetahui berbagai kondisi luar biasa dalam industri tersebut yang mungkin dapat mempengaruhi audit terkait. Para auditor harus membaca berbagai literatur yang berkaitan dengan industri dan membuat diri mereka mengenal baik berbagai literatur yang berkaitan dengan industri dan membuat diri mereka mengenal baik berbagai risiko yang inheren dalam bisnis tersebut (Hall dan Singleton,

2007:29). Agar dapat membuat perencanaan audit dengan sebaikbaiknya, auditor harus memahami bisnis klien dengan sebaik-baiknya (understanding client businesss), termasuk sifat dan jenis usaha kilen, struktur organisasinya, struktur permodalan, metode porduksi, pemasaran, distribusi, dan lain-lain. Pengetahuan mengenai bisnis satuan usaha biasanya diperoleh auditor melalui pengalaman dengan satuan usaha atau industrinya serta dari pengajuan pertanyaan kepada pegawai perusahaan (Sukrisno Agoes, 2004:126). Auditor harus memperoleh pengetahuan tentang bisnis entitas yang memungkinkannya untuk merencanakan dan melaksanakan auditnya berdasarkan standar auditing yang ditetapkan Ikatan Akuntan Indonesia. Tingkat pengetahuannya harus memungkinkan auditor untuk memahami peristiwa, transaksi, dan praktik yang menurut pertimbangannya, kemungkinan mempunyai dampak terhadap laporan keuangan. Namun, tingkat pengetahuan yang dituntut dari auditor biasanya lebih rendah bila dibandingkan dengan yang dimiliki oleh manajemen (SA Seksi 318, IAI, 2006). Dalam SPAP SA Seksi 318, disebutkan pula bahwa pengetahuan tentang bisnis merupakan suatu kerangka acuan (frame of reference) yang digunakan oleh auditor untuk melaksanakan pertimbangan profesional. Pemahaman tentang bisnis dan penggunaan informasi tersebut membantu auditor dalam penaksiran risiko dan identifikasi masalah, perencanaan dan pelaksanaan audit secara efektif dan efisien,

evaluasi bukti audit, dan penyediaan jasa yang lebih baik bagi klien. Auditor harus menjamin bahwa asisten yang ditugasi dalam suatu perikatan audit memperoleh pengetahuan memadai tentang bisnis untuk memungkinkan mereka melaksanakan pekerjaan audit yang didelegasikan kepada mereka. Auditor juga perlu menjamin bahwa para asisten selalu menyadari tambahan informasi dan perlunya berbagi informasi dengan auditor dan asisten lainnya (SA Seksi 318, IAI, 2006). c. Responsif atas Kebutuhan Klien (Responsiveness) Semua profesi yang terkenal memiliki beberapa karakteristik umum tertentu

yaitu

memiliki responsibility untuk melayani

masyarakat umum, memiliki dasar pengetahuan yang luas, mengikuti standar yang diakui dari profesi, dan adanya sebuah kebutuhan untuk mendapatkan kepercayaan umum. Responsibility untuk melayani masyarakat merupakan sebuah perhatian yang harus menjadi dasar yang memotivasi sebuah profesi (Whittington dan Pany, 2004:61). Menurut Nasution (2004:56), responsiveness yaitu kemauan atau persiapan para karyawan untuk memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan. Responsibility auditor dalam melaksanakan tanggung jawab sebagai profesional yaitu auditor harus melakukan profesional yang sensitif dan pentingnya moral dalam semua aktivitas mereka (Amin Widjaja Tunggal, 2008:29).

d. Mentaati Standar Umum (Technical Competence) Dalam menyusun laporan keuangan, akuntan menentukan alatalat terbaiknya untuk mengukur, menggolongkan, mengungkapkan, dan melaporkan informasi keuangan dengan mengacu pada GAAP yang sesuai. Dalam mengevaluasi kewajaran penyajian laporan keuangan, auditor menggunakan GAAP sebagai standar (Amin Widjaja Tunggal, 2008:3). Berlainan dengan prosedur auditing, standar auditing mencakup mutu profesional (professional qualities) auditor independen dan pertimbangan (judgement) yang digunakan dalam pelaksanaan audit dan penyusunan audit (Sukrisno Agoes, 2004:33). Anggota Kantor Akuntan Publik (KAP) yang melaksanakan penugasan jasa auditing, atestasi, review, kompilasi, konsultasi manajemen, perpajakan, atau jasa profesional lainnya,

harus

memenuhi standar beserta interpretasi yang terkait yang dikeluarkan oleh badan pengatur standar yang ditetapkan IAI yaitu kompetensi profesional, kecermatan dan keseksamaan profesional, perencanaan dan supervisi, data relevan yang memadai (IAI, 2006). Standar umum berhubungan terhadap kualifikasi auditor dan terhadap kualitas kerja auditor. Setiap profesi meletakkan standar technical competence. Kompetensi auditor ditentukan oleh tiga faktor yaitu pendidikan formal unversitas untuk menjadi profesi, pelatihan parktis dan pengalaman dalam mengaudit, pendidikan profesional berkelanjutan selama karir profesional auditor. Selain kompetensi,

auditor juga harus bebas dari pengaruh manajemen dalam melakukan audit dan melaporkan temuan-temuannya. Auditor harus menjaga persyaratan independen dalam AICPA’s Code of Professional Conduct (Boynton dan Johnson, 2005:50). Standar auditing berkaitan dengan kriteria atau ukuran mutu kinerja tindakan yang harus dilakukan, dan berkaitan dengan tujuan yang hendak dicapai melalui penggunaan prosedur auditing. Standar auditing berkaitan dengan tidak hanya kualitas profesional auditor, namun juga berkaitan dengan pertimbangan yang digunakan dalam pelaksanaan auditnya dan dalam laporannya (Amin Widjaja Tunggal, 2008:10). Akuntan publik harus dapat memberi keyakinan bahwa SPAP diikuti dalam setiap audit (Amin Widjaja Tunggal, 2008:19). Menurut Abdul Halim (2001:35-36), standar auditing merupakan salah satu ukuran kualitas pelaksanaan auditing. IAI telah menetapkan dan mengesahkan standar auditing yang terdiri dari sepuluh standar. Standar auditing terdiri atas tiga bagian yaitu standar umum, standar pekerjaan lapangan, standar pelaporan. Standar Umum sendiri terdiri dari: 1) Audit harus dilaksanakan oleh seseorang atau lebih yang memiliki keahlian dan pelatihan teknis yang cukup sebagai auditor. 2) Dalam

semua hal

yang berhubungan dengan penugasan,

independensi dalam sikap mental harus dipertahankan auditor. 3) Dalam pelaksanaan audit dan penyusunan laporannya, auditor

wajib menggunakan kemahiran profesionalnya dengan cermat dan seksama e. Independensi (Independence) Individual atau KAP bertanggung jawab melalui auditor–auditor mereka untuk secara independen mensertifikasi bahwa laporan keuangan perusahaan telah menyajikan hasil-hasil dari aktivitas bisnis dengan wajar dan akurat. Auditor-auditor independen diharapkan benar-benar bebas dari kepentingan-kepentingan para klien korporat mereka (Ahmed Riahi Belkaoui, 2004:164). KAP harus merumuskan kebijakan dan prosedur untuk memberikan keyakinan memadai bahwa pada setiap tingkat organisasi, semua personil mempertahankan independensi sebagaimana diatur oleh Aturan Etika Kompartemen Akuntan Publik. Independensi (independence) diperlukan untuk memastikan

bahwa

objektivitas

akan

dipertahankan

dalam

melaksanakan audit dan penugasan atestasi (attest engangement) yang lain (Sukrisno Agoes, 2004:18). Menurut Elder et.al (2008:85), auditor sebagai suatu pemeriksa tidak boleh bias dalam melakukan uji-uji dalam pemeriksaan, dalam penilaiaan hasil-hasil temuannya dan dalam mengeluarkan laporan hasil pemeriksaan. Komite nasional kebijakan The national Committee on Corporate Governance (CCG), telah menetapkan Code for Good Corporate Governance, dan melalui code ini masyarakat dapat melakukan pengawasan langsung terhadap entitas usaha, salah satu

yang diatur dalam code ini adalah bahwa auditor eksternal yang ditunjuk dalam rapat umum pemegang saham, dan kualifikasi mereka, syarat-syarat penugasan (terms of reference) dan remunerasi harus ditentukan oleh dewan komisaris, dengan catatan auditor yang ditunjuk tersebut memiliki lisensi

yang disyaratkan dari Menteri

keuangan dan terdaftar di Bapepam. Auditor eksternal tersebut harus melakukan audit yang layak dan akurat dan memelihara independensi penuh dari manajemen, direksi, dewan komisaris, pemegang saham, dan stakeholder di perusahaan (Amin Widjaja Tunggal, 2008:29). Auditor harus mempertahankan objektivitas dan bebas dari benturan

kepentingan

dalam

melaksanakan

tanggung

jawab

profesional. Auditor dalam praktik publik harus independen dalam fakta (independence in fact) dan independensi dalam penampilan (independence in appearance) ketika memberikan jasa auditing dan jasa atestasi yang lain. Independence in fact mencakup suatu state of mind. Akuntan publik harus independence dalam sikap mental dalam seluruh masalah yang berkaitan dengan penugasan. Independence in appearance berkaitan dengan bagaimana pemakai laporan keuangan memandang independensi (Amin Widjaja Tunggal, 2008:29). Akuntan seharusnya tidak dipengaruhi oleh faktor lain melebihi fakta yang ada. Mereka seharusnya tidak memberikan suatu kumpulan nasihat untuk satu klien dan kumpulan berbeda untuk klien lain dalam satu keadaan. Seharusnya mereka bekerja tidak dipengaruhi oleh

identitas dari klien atau oleh konsekuensi dari nasihat yang diberikan bagi diri mereka atau pegawai klien mereka. Konflik kepentingan antara klien adalah masalah utama untuk praktisi akuntan publik. Dalam beberapa kasus, konflik bisa terjadi diantara kepentingan klien dan kepentingan dari akuntan itu sendiri. Ketika ada suatu konflik diantara klien, seorang akuntan seharusnya tidak menasehati keduaduanya (Scott Henderson et.al, 2008:1035). f. Bersikap Hati-Hati (Due Care) Auditor seharusnya merencanakan audit untuk mendeteksi tindakan

ilegal

yang

material

pada

laporan

keuangan

dan

mengimplementasikan rencananya dengan due professional care. Sikap due care yaitu auditor didalam melaksanakan responsibilitas profesionalnya

dilakukan

dengan

kompetensi

dan

ketekunan.

Kompetensi adalah produk dari pendidikan dan pengalaman, sedangkan ketekunan meliputi upaya terus menerus, sungguhsungguh, dan pelaksanaan dengan giat dan berusaha dalam melaksanakan jasa profesional (Boynton dan Johnson, 2005:109). Sedangkan menurut Amin Widjaja Tunggal (2008:30), due care berarti auditor harus mengamati standar-standar teknis dan etika profesi, berusaha secara kontinu memperbaiki kompetensi dari mutu jasa-jasa yang diberikan, dan melaksanakan tanggung jawab profesional dengan kemampuan yang terbaik.

Due care adalah tingkat ketelitian atau ketekunan atau seksama seorang profesi secara berhati-hati dan kompetensi bekerja dalam lingkungan tertentu. Due care dapat dilakukan pada berbagai aspek (Sanyoto Gondodiyoto, 2007:247). Kehati-hatian mengharuskan anggota untuk memenuhi tanggung jawab profesionalnya dengan kompetensi dan ketekunan. Hal ini mengandung arti bahwa anggota mempunyai kewajiban untuk melaksanakan jasa profesional dengan sebaik-baiknya sesuai dengan kemampuannya, demi kepentingan pengguna jasa dan konsisten dengan tanggung jawab profesi kepada publik. Kehati-hatian profesional mengharuskan anggota untuk merencanakan dan mengawasi secara seksama setiap kegiatan profesional yang menjadi tanggung jawabnya (Sukrisno Agoes, 2004:289). Konsep kehati-hatian dalam pemeriksaan, didasarkan pada issue pokok tingkat kehati-hatian yang diharapkan pada auditor yang bertanggung jawab. Dalam auditing disebut sebagai prudent auditor. Tanggung jawab yang dimaksud adalah tanggung jawab seorang profesional dalam melaksanakan tugasnya. Konsep ini lebih dikenal dengan konsep konservatif. Sebagai manusia, seorang auditor tidak akan lepas dari kemungkinan berbuat kesalahan. Namun demikian, sebagai seorang profesional auditor dituntut melakukan pekerjaannya dengan tingkat kehati-hatian yang tinggi (Abdul Halim, 2001:33).

Kompetensi profesional dan due care mewajibkan pada anggota (auditor) untuk memelihara pengetahuan dan kemampuan profesional pada level yang disyaratkan untuk menjamin bahwa klien atau pegawai menerima kompetensi jasa profesional. Akuntan tidak bisa berusaha melindungi kepentingan klien dan pegawai mereka, jika pengetahuan mereka out of date, dan mereka tidak mengetahui teknologi terkini, maka bagi profesional dipersyaratkan untuk pengembangan pengetahuan anggotanya (Scott Henderson et.al, 2008:1036). Menurut SNA (2002) dalam penelitian Muhammad Aria Umar (2007), disebutkan bahwa seorang auditor yang memiliki sikap hatihati akan bekerja dengan cermat dan teliti, sehingga dapat menghasilkan hasil pemeriksaan audit yang baik, dapat mendeteksi dan

melaporkan

kekeliruan

serta

ketidakberesan,

terutama

mengungkapkan fraud. Due professional care mensyaratkan untuk menanyakan semua asersi material yang dibuat oleh manajemen dalam bentuk lisan maupun tulisan. Sikap ini harus seimbang dengan pikiran terbuka tentang integritas dari manajemen (Louwers et.al, 2005:14). Seorang auditor profesional harus menampilkan dirinya sebagai seorang ahli. Auditor harus menerapkan keahlian seorang profesional yang kompeten secara hati-hati dan setingkat dengan yang diharapkan dari profesional lainnya.

g. Komitmen yang

Kuat Terhadap Kualitas Audit (Quality

Commitment) Menurut SNA (2002) dalam Lamtiar Agnes Shanryda (2008), komitmen didefinisikan sebagai: (1) sebuah kepercayaan kepada dan penerimaan terhadap tujuan dari nilai-nilai organisasi atau profesi, (2) sebuah kemauan untuk menggunakan usaha yang sungguh-sungguh guna kepentingan organisasi atau profesi, (3) sebuah keinginan untuk memelihara keanggotaan dalam organisasi atau profesi Sedangkan, kualitas audit (audit quality) didefinisikan sebagai profitabilitas bahwa laporan keuangan tidak memuat penghilangan ataupun kesalahan penyajian yang material. Kualitas audit juga didefinisikan dari segi risiko audit, dengan jasa yang bermutu tinggi akan mencerminkan risiko audit yang kecil (Ahmed Riahi Belkaoui, 2004:85). Jadi auditor yang memiliki komitmen yang kuat terhadap kualitas audit adalah auditor yang memegang teguh prinsip-prinsip atau nilai-nilai dalam mengaudit laporan keuangan klien dengan memberikan jasa yang bermutu tinggi. Profesi Akuntan Publik pun memperhatikan kualitas audit sebagai hal yang sangat penting untuk memastikan bahwa profesi auditor dapat memenuhi kewajibannya kepada para pemakai jasanya. Para pemakai laporan keuangan mengandalkan auditor independen dalam menjaga kredibilitas laporan keuangan. Auditor diharapkan memenuhi standar kualitas dan professonalisme dalam setiap

penugasan, sehingga dapat memberi pelayanan yang baik kepada publik, memperoleh kepercayaan publik, dan menunjukan komitmen professionalisme (Abdul Halim, 2001:17-18). h. Keterlibatan Pimpinan KAP (Executive Involvement) Manajemen puncak (dalam hal ini pimpinan KAP) harus memimpin

perusahaan

(KAP)

untuk

meningkatkan

kinerja

kualitasnya, tanpa adanya kepemimpinan manajemen puncak, maka usaha untuk meningkatkan kualitas hanya berdampak kecil terhadap perusahaan (Nasution, 2004:60). Penyampaian pelayanan yang berkualitas sangat memerlukan

kepemimpinan dan

komitmen

pimpinan puncak. Apabila kepemimpinan dan komitmen tidak ada, karyawan yang berhubungan langsung dengan pelanggan akan kehilangan arah tanpa pegangan (Freddy Rangkuti, 2006:45). Fokus pelanggan memaksa atau menguatkan keterlibatan manajemen puncak dengan kebutuhan pelanggan. Manajemen puncak harus menjamin bahwa kebutuhan pelanggan ditetapkan dan dipenuhi dengan tujuan peningkatan kepuasan pelanggan (Vincent Gaspersz, 2006:34). i.

Melakukan Pekerjaan Lapangan dengan Tepat (Field Work Conduct) Standar pekerjaan lapangan berkaitan dengan pelaksanaan pemeriksaan akuntan dilapangan (audit field work), mulai dari perencanaan pengendalian

audit intern,

dan

supervisi,

pengumpulan

pemahaman

dan

evaluasi

bukti-bukti

audit

melalui

compliance test, substantive test, analytical review, sampai selesainya audit field work (Sukrisno Agoes, 2004:38). Dalam standar pekerjaan lapangan disebutkan bahwa pekerjaan harus dilaksanakan sebaikbaiknya dan jika digunakan asisten harus disupervisi dengan semestinya, dan pemahaman yang memadai atas struktur pengendalian intern harus diperoleh untuk merencanakan audit dan menentukan sifat, saat, dan lingkup pengujian yang akan dilakukan, serta disebutkan pula bahwa bukti yang cukup harus diperoleh untuk memberikan dasar rasional bagi kesimpulan yang dinyatakan dalam laporan (SA Seksi 311, IAI, 2006). j. Komitmen Komite Audit (Audit Committee) Dewan

komisaris

perusahaan

yang

besar

dan

yang

diperdagangkan secara publik membentuk sebuah sub komite yang disebut komite audit yang bertanggung jawab khusus mengenai audit. Perusahaan membutuhkan komite audit untuk beberapa alasan, tetapi yang paling utama adalah tanggung jawab kepemilikan yang dimilikinya kepada para pemegang saham. Komite audit berfungsi sebagai “pemeriksa dan penyeimbang” yang independen untuk fungsi audit internal dan perantara dengan para auditor eksternal. Komite ini berinteraksi dengan dua kelompok ini dengan tujuan untuk memastikan

integritas

data

dalam

laporan

keuangan

dan

menghindarkan penipuan atau aktivitas ilegal (Hall dan Singleton, 2007:15). Keberadaan komite audit di perusahaan telah mendapat

respon yang cukup positif oleh berbagai pihak, antara lain pemerintah, Bapepam, BEI, investor, profesi penasehat hukum, profesi akuntan, staf perusahaan penilai independen (Muharief Effendi, 2009:32). Salah satu tanggung jawab komite audit adalah menilai laporan audit dari auditor eksternal. Kedudukan komite audit yang merupakan kepanjangan dari dewan komisaris dan kompetensi yang dimiliki diharapkan dapat mengoptimalkan fungsi auditor eksternal bagi perusahaan. Dalam SPAP 380 mengatur mengenai komunikasi antara akuntan publik dengan komite audit. Bentuk komunikasi dengan komite audit dapat berbentuk lisan maupun tulisan. Masalah yang dapat dikomunikasikan diantaranya mengenai tanggung jawab auditor berdasarkan standar audit yang ditetapkan oleh IAI, kebijakan akuntansi yang signifikan, pertimbangan manajemen dan estimasi akuntansi, penyesuaian audit yang signifikan, informasi terkait dikomunikasikan bersama laporan keuangan auditan, ketidaksepakatan dengan manajemen, konsultasi dengan akuntan lain, masalah besar yang dibiarkan manajemen sebelum mengambil keputusan untuk mempertahankan auditor, kesulitan yang dialami selama pelaksanaan audit (Muharief Effendi, 2009:39). Audit committee dan internal auditor ini dapat dipandang sebagai kepanjangan tangan dari peranan dewan direksi dalam menjalankan fungsi risk management policy dan audit committee ini berperan penting dalam membantu manajemen dalam mengidentifikasi dan

menunjukkan terdapatnya kegiatan operasi yang berisiko. Namun demikian, harus ditegaskan pula bahwa tanggung jawab utama dalam risk management tersebut tetap berada pada seluruh jajaran manajemen sendiri (Masyhud Ali, 2006:316). Biasanya audit committee terdiri atas outrade director yang tidak mempunyai kaitan dengan manajemen dalam organsisasi. Menurut Amin Widjaja Tunggal (2008:30), komite audit memiliki tugas, sebagai berikut: 1) Meningkatkan disiplin korporat dan lingkungan pengendalian untuk mencegah kecurangan dan penyalahgunaan. 2) Memperbaiki mutu dalam pengungkapan pelaporan keuangan, dan 3) Memperbaiki ruang lingkup, akurasi dan efektivitas biaya dan dari audit eksternal dan independensi dan objektivitas dari audit eksternal. Dalam Section 204 Sarbanes-Oxley Act (SARBOX) 2002 mengatur tentang keharusan meningkatkan komunikasi antara auditor dan komite audit atas kebijakan dan praktik akuntansi yang penting, alternatif perlakuan akuntansi, dan komunikasi dengan manajemen lainnya yang diwajibkan. Section 202 mewajibkan adanya persetujuan oleh komite audit untuk semua jasa oleh kantor akuntan (Amin Widjaja Tunggal, 2008:108). Menurut Menon dan Williams (1994) dalam Mukhlasin (2004:32), dijjelaskan bahwa komite audit diperlukan dalam suatu organisasi bisnis, antara lain karena komite ini mengawasi proses audit dan memungkinkan terwujudnya kejujuran

pelaporan keuangan. Namun hal ini dapat dicapai jika komite audit bekerja secara efektif. Menurut Sukrisno Agoes (2004:23), salah satu persyaratan untuk menjadi anggota SEC Practice Ssection adalah reporting on disagrements yakni seorang auditor diharuskan untuk melaporkan kepada komite audit atau board of directors dari klien perusahaan publik mengenai perbedaan pendapat yang terjadi dengan manajemen mengenai masalah akuntansi, pengungkapan, dan audit. Louwers et.al (2005:103) mengatakan bahwa komunikasi dengan manajemen, direktur, dan komite audit dapat membawa auditor mengetahui perubahan terkini dari suatu bisnis dan industri. Sedangkan Hall dan Singleton (2007:29) mengatakan bahwa auditor harus menentukan apakah dewan komisaris perusahaan secara aktif dilibatkan dalam pembentukan kebijakan bisnis dan apakah dewan tersebut memonitor pihak manajemen serta operasi perusahaan. Fungsi audit internal yang independen dan yang bertanggung jawab pada komite audit serta dewan komisaris adalah lingkungan pengendalian yang sempurna. k. Standar Etika yang Tinggi (Ethical Standard) Etika diambil dari kata Yunani ethos, yang berarti karakter, berlainan dengan istilah moral yang berasal dari Latin mores, yang berarti kebiasaan. Moral fokus pada benar atau salah dari kebiasaan manusia. Sedangkan etika sama dengan pertanyaan tentang bagaimana orang bertindak terhadap orang lainnya. Kode etika secara signifikan

berpengaruh

terhadap

reputasi dari seorang

profesional

dan

kepercayaan yang dimiliki (Boynton dan Johnson, 2005:104). Menurut Margaret Drever et.al (2007:177), etika adalah standar dari perilaku

yang menunjukkan bagaimana

seseorang

seharusnya

berkelakuan dengan dasar kewajiban moral dan kebaikan. Etika adalah sebuah kumpulan dari prisip-prinsip moral atau nilai. Oleh karena itu, perilaku beretika meliputi membawa pilihan dan pertimbangan prisip moral yang dapat diterima, dan kemudian bertindak sesuai dengan yang seharusnya. Etika dapat berpengaruh terhadap organisasi maupun individu. Dalam konteks organisasi, atas dasar prinsip etika adalah setiap individu dalam organisasi memiliki tanggung jawab untuk keselamatan dari organisasi lain maupun untuk organisasi itu sendiri (Bagranoff et.al, 2008:227). Perilaku tidak beretika oleh akuntan dapat merusak reputasi dari semua akuntan, termasuk itu juga berakibat pada seseorang yang kemungkinan memelihara tinggi standar etika (Scott Henderson et.al., 2008:1023). Banyak perbincangan mengenai perilaku beretika yang menjadi tidak sempurna tanpa mempertimbangkan teori etika secara normative dari philosophy. Teori etika secara normative adalah mempercayai tentang bagaimana orang seharusnya berprilaku. Mereka berusaha untuk membangun prinsip-prinsip yang menuntut orang dalam memilih bagaimana mereka akan berperilaku (Scott Henderson et.al (2008:1024).

Etika profesional meliputi standar sikap para anggota profesi yang dirancang agar praktis dan realistis, tetapi sedapat mungkin idealis. Tuntutan etika profesi harus diatas hukum tetapi dibawah standar ideal (absolut) agar etika tersebut mempunyai arti dan berfungsi sebagaimana mestinya (Abdul Halim, 2001:18). Etika pengambilan keputusan dalam bisnis adalah kompleks, dengan banyak prinsip, nilai, dan pendekatan sebagai pedoman bagi individu atau kelompok (Birt et.al, 2008:60). Etika adalah prinsip-prinsip moral dan berhubungan dengan seperti kejujuran dan integritas, keterandalan, dan akuntabilitas, dan juga semua aspek yang lain tentang perilaku yang benar dan salah. Perilaku etis merupakan suatu “state of mind” bukanlah kumpulan dari peraturan (a collection of rules). Dalam memberikan jasa profesional, akuntan publik harus selalu memperhatikan kepentingan publik (public interest) yang mereka layani. Kepercayaan publik (publik trust) tidak boleh disubordinasi untuk kepentingan pribadi (Amin Widjaja Tunggal, 2008:28). Kebanyakan klien lebih menyukai auditor yang bisa dikenakan tindakan dislipiner oleh suatu organisasi profesi yang memberlakukan kode etika yang ketat, daripada auditor-auditor yang tidak diatur. Menurut Sukrisno Agoes (2004:43), setiap manusia yang memberikan jasa dari pengetahuan dan keahliannya pada pihak lain seharusnya memiliki rasa tanggung jawab pada pihak-pihak yang dipengaruhi

oleh jasanya itu. Kode Etik Akuntan Indonesia adalah pedoman bagi para anggota Ikatan Akuntan Indonesia untuk bertugas secara bertanggungjawab dan objektif. l. Tidak Mudah Percaya (Skepticism) Professional skepticism berarti bahwa auditor mengakui membutuhkan objektivitas dalam mengevaluasi kondisi observasi dan bukti-bukti yang diperoleh selama audit. Auditor seharusnya tidak percaya asersi manajemen dapat diterima tanpa dasar-dasar bukti yang cukup (Boynton dan Johnson, 2005:47). Sebuah peristiwa kesalahan dan kecurangan dalam pelaporan keuangan menjadi aspek dasar dari professional

skepticism.

Professional

skepticism

seharusnya

menunjukan bahwa auditor secara tepat menyelidiki tentang setiap petunjuk yang memungkinkan adanya kecurangan atau fraud (Louwers et.al, 2005:12). Penggunaan kemahiran profesional dengan cermat dan seksama menuntut

auditor

untuk

melaksanakan

skeptisme

profesional.

Skeptisme profesional adalah sikap yang mencakup pikiran yang selalu mempertanyakan dan melakukan evaluasi secara kritis bukti audit.

Auditor

menggunakan

pengetahuan,

keterampilan,

dan

kemampuan yang dituntut oleh profesi akuntan publik untuk melaksanakan dengan cermat dan seksama, dengan maksud baik dan integritas, pengumpulan dan penilaian bukti audit secara objektif. Pengumpulan dan penilaian bukti audit secara objektif menuntut

auditor mempertimbangkan kompetensi dan kecukupan bukti tersebut. Oleh karena bukti dikumpulkan dan dinilai selama proses audit, skeptisme profesional harus digunakan selama proses tersebut. Auditor tidak menganggap bahwa manajemen adalah tidak jujur, namun juga tidak menganggap bahwa kejujuran manajemen tidak dipertanyakan lagi. Dalam menggunakan skeptisme profesional, auditor tidak harus puas dengan bukti yang kurang persuasif karena keyakinannya bahwa manajemen adalah jujur (SA Seksi 230, IAI, 2006).

2. Portfolio Jasa Audit (Portfolio Audit Service) Analisis portofolio pelanggan dimulai dari tindakan wajib yang umumnya dipakai manajemen pemasaran, yakni segmentasi pasar. Pada akhir proses segmentasi pasar tersebut, perusahaan–perusahaan dapat menentukan segmen-segmen mana yang akan dilayani. Perusahaan ingin membidik

dan

mengidentifikasikan

para

pelanggan

yang

dapat

menghasilkan keuntungan di masa depan, mereka menjadi pelanggan yang lebih baik untuk dilayani dan dipuaskan oleh perusahaan bersangkutan beserta jajarannya, dari para pesaingnya (Francis Buttle, 2007:127). Menurut Abdul Halim (2001:80), salah satu penyebab klien berganti KAP adalah adanya ketidakpuasan klien terhadap KAP lama yang bisa dikarenakan oleh klien merasa fee Kantor Akuntan Publik lama terlalu tinggi dan klien membutuhkan jasa profesioal yang lebih luas dan tidak

sekedar audit atas laporan keuangan saja, tetapi jasa profesi lainnya seperti konsultasi pajak, dan konsultasi manajemen. Pekerjaan utama dari KAP meliputi pelaksanaan jasa audit, akuntansi perpajakan, dan konsultasi manajemen. Menurut Peraturan Menteri Keuangan Nomor. 17/PMK.01/2008 tentang jasa akuntan publik, dalam pasal 2, disebutkan bahwa bidang jasa akuntan publik dan KAP adalah atestasi, yang meliputi jasa audit umum atas laporan keuangan, jasa pemeriksaan atas laporan keuangan prospektif, jasa pemeriksaan atas pelaporan informasi keuangan proforma, jasa reviu atas laporan keuangan, dan jasa atestasi lainnya sebagaimana tercantum dalam SPAP. Jasa-jasa lain yang dapat diberikan KAP dalam portfolio meliputi jasa yang berkaitan

dengan

akuntansi,

keuangan,

manajemen,

kompilasi,

perpajakan, dan konsultasi, sesuai dengan kompetensi akuntan publik dan peraturan perundang-undangan yang berlaku.

3. Reputasi Kantor Akuntan Publik Reputation dan credibility merupakan keadaan dimana pelanggan mengakui bahwa operasi dari penyedia jasa dapat dipercaya dan memberikan nilai atau imbalan yang sepadan dengan biaya yang dikeluarkan (Fandy Tjiptono, 2007:261). Citra yang buruk menimbulkan persepsi produk tidak berkualitas, sehingga pelanggan mudah marah untuk kesalahan kecil sekalipun, begitupun sebaliknya, citra yang baik maka akan menimbulkan persepsi produk yang dihasilkan berkualitas, sehingga

pelanggan memaafkan suatu kesalahan meskipun tidak untuk kesalahan selanjutnya (Freddy Rangkuti, 2006:34). Pertimbangan penting dalam strategi internasionalisasi perusahaan adalah kebutuhan untuk menjaga reputasi dan integritas perusahaan serta nama merek dan merek dagangnya (Henry Simamora, 2007:391). Menurut Margaret Drever et.al (2007:210), reputasi dari sebuah perspektif akuntansi adalah sebuah item tidak berwujud, oleh karena itu tidak memilki identitas fisik. Secara signifikan untuk pelaporan eksternal, reputasi diklasifikasikan sebagai aktiva yang dihasilkan dari lingkungan internal yang tidak dapat diidentifikasi secara terpisah dan tidak dapat diukur dengan handal. Oleh karena itu, tidak dilaporkan dalam balance sheet sebagai sebuah aktiva tidak berwujud. Walau bagaimanapun, reputasi perusahaan sebagai bentuk bagian dari sebuah kombinasi dari istilah item goodwill, yang dapat dibeli oleh organisasi lain. Klien mencari KAP yang kredibilitasnya tinggi untuk meningkatkan kredibilitas laporan keuangannya dimata para pemakai (Abdul Halim, 2001:17). Menurut Ahmed Riahi Belkaoui (2004:84), auditor diharapkan dapat mendeteksi dan memperbaiki atau mengungkapkan penghilangan atau kesalahan saji informasi keuangan yang material. Ketika auditor gagal untuk memenuhi ekspektasi ini, maka kegagalan auditor adalah hasil yang tidak dapat dielakkan. Maka kemudian tingkat kualitas auditlah yang dapat menghindarkan terjadinya kegagalan audit. Namun apabila kegagalan audit terjadi, maka sebagai konsekuensinya akan membuat

KAP berhadapan dengan litigasi yang merugikan dan hilangnya reputasi. Litigasi dapat digunakan sebagai suatu ukuran tidak langsung dari kualitas audit dengan menggunakan suatu hubungan terbalik auditor dengan tingkat litigasi yang relatif rendah (tinggi) berarti menawarkan kualitas audit yang lebih tinggi (rendah). Reputasi auditor sangat menentukan kredibilitas laporan keuangan, independensi, dan kualitas auditor akan berdampak terhadap pendeteksian earning management. Banyak pendapat yang menyatakan bahwa auditor yang memiliki reputasi baik dapat mendeteksi kemungkinan adanya earning management secara dini, karena auditor tersebut mempunyai pengalaman audit yang cukup lama dan telah mengikuti pelatihan audit yang memadai, sehingga dapat menghasilkan kualitas audit yang tinggi (Agus Suhadi, 2007). John (1991) dalam Mukhlasin (2004:33) menunjukkan bahwa kualitas auditor meningkat sejalan dengan besarnya KAP tersebut. Craswell et.al (1995) dalam Mukhlasin (2004:33) juga mengatakan bahwa klien biasanya mempersepsikan bahwa auditor yang berasal dari KAP yang besar dan yang memiliki afiliasi dengan KAP internasionallah yang memiliki kualitas yang lebih tinggi karena auditor tersebut memiliki karakteristik yang dapat dikaitkan dengan kualitas, seperti pelatihan, pengakuan internasional, serta adanya peer review.

4. Pergantian Auditor (Auditor Change) Menurut SPAP dalam SA seksi 315, auditor change adalah keinginan untuk berpindah dari auditor satu ke auditor yang lain. Menurut Ikatan Akuntan Indonesia (IAI), auditor pengganti adalah auditor yang sedang mempertimbangkan untuk menerima perikatan untuk mengaudit laporan keuangan, namun belum melakukan komunikasi dengan auditor pendahulu dan dengan auditor yang telah menerima perikatan (IAI, 2006). Berdasarkan Aturan Etika Kompartemen Akuntan Publik (IAI, 20000.120000.6) dijelaskan bahwa anggota wajib berkomunikasi tertulis dengan akuntan publik terdahulu bila akan mengadakan perikatan (engagement) audit menggantikan akuntan publik pendahulu atau untuk tahun buku yang sama ditunjuk akuntan publik lain dengan jenis dan periode serta tujuan yang berlainan (Sukrisno Agoes, 2004:49). Auditor independen yang menarik diri dari penugasannya karena menemukan pelanggaran terhadap Undang-Undang dan peraturan pemerintah, harus memperhatikan aspek hukum atas status dan kewajibannya bila auditor penggantinya ingin mengetahui alasan penarikan diri auditor independen tersebut. Auditor independen tersebut juga dapat menganjurkan pada auditor independen penggantinya untuk meminta izin kepada pemberi tugas secara bebas antara auditor independen

sebelumnya

dengan

penggantinya

(Sukrisno

Agoes,

2004:308). Akuntan Publik terdahulu, jika diperlukan, harus bersedia memperlihatkan audit working papers tahun sebelumnya kepada akuntan

publik pengganti hanya jika hal ini diminta oleh klien yang bersangkutan (Sukrisno Agoes, 2004:311). Akhir-akhir ini perusahaan sering mengganti auditor, dan terhadap profesi akuntan publik, disana ada kompetisi antar KAP untuk memperoleh klien. Menurut Holmes dan Burns (1996:205), keputusan untuk menerima penugasan dalam situasi pergantian auditor memerlukan beberapa prosedur persiapan tertentu yang harus dilakukan oleh calon auditor yang baru. Prosedur-prosedur persiapan ini dimaksudkan untuk membantu calon auditor baru agar bisa menentukan motif-motif apa yang menyebabkan pergantian auditor, yang mungkin bisa dijadikan dasar untuk

menolak

penugasan

tersebut.

Contoh

motif-motif

yang

menyebabkan pergantian auditor adalah perbedaan pendapat antara perusahaan yang diaudit dan auditor. Menurut Boynton dan Johnson (2005:272), faktor-faktor yang mempengaruhi pergantian auditor adalah meliputi merger antara perusahaan dengan auditor independen yang berbeda, kebutuhan untuk meluaskan jasa profesional, ketidakpuasan dengan KAP, keinginan untuk mengurangi audit fee, dan perhatian KAP terhadap klien audit. Abdul Halim (2001:80), menyebutkan bahwa merger dari dua atau lebih KAP dapat berakibat berpindahnya klien yang mereka miliki sebelumnya, hal ini bisa terjadi, karena merger KAP tersebut menjadi lebih besar dan klien tidak mengimbangi keinginan KAP yang merger tersebut, sehingga klien berpindah ke KAP yang lain.

5. Fee audit (Audit Fee) Harga dapat diartikan sebagai jumlah uang (satuan moneter) dan aspek lain (non moneter) yang mengandung utilitas atau kegunaan tertentu yang diperlukan untuk mendapatkan suatu jasa (Fandy Tjiptono, 2007:178). Menetapkan harga sembarangan adalah mudah, yang tidak mudah adalah menetapkan berapa harga yang tepat, yaitu tidak terlalu murah dan tidak terlalu mahal di mata para konsumen, masih memberikan keuntungan bagi perusahaan dan tidak menjadi kelemahan perusahaan di mata pesaing. Seoarang akuntan yang jujur adalah seorang yang tidak bohong, menipu atau mencuri. Kata ini menjadi sebuah argumen bahwa seorang akuntan yang berbohong kepada klien atau seorang pegawai adalah tidak beretika (Scott Henderson et.al, 2008:1038). Akuntan yang tidak beretika tidak bisa dipercaya untuk mendapat pekerjaan yang dilakukan pada suatu waktu. Akuntan yang beretika tidak menuntut harga, menagih klien untuk pekerjaan yang tidak dilakukan. Komplain umumnya terjadi karena banyak profesional yang menetapkan feenya terlalu mahal dibandingkan dengan kualitas atau kuantitas pekerjaan yang dilakukan (Scott Henderson et.al, 2008:1030). Harga mempengaruhi citra dan strategi positioning. Dalam pemasaran jasa, prestisius yang mengutamakan citra kualitas dan eksklusivitas harga menjadi unsur penting. Konsumen cenderung mengasosiasikan harga dengan

tingkat

kualitas

jasa.

Harga

yang

mahal dipersepsikan

mencerminkan kualitas yang tinggi dan sebaliknya (Fandy Tjiptono,

2007:181). Salah satu dari tahapan audit adalah KAP mengajukan surat penawaran (audit proposal) yang antara lain berisi jenis jasa yang diberikan, besarnya biaya audit (audit fee), kapan audit dimulai, kapan laporan harus diserahkan, dan lain-lain (Sukrisno Agoes, 2004:9). Berdasarkan Aturan Etika Kompartemen Akuntan Publik (IAI, 20000.120000.6) dijelaskan bahwa fee profesional terbagi atas dua yaitu besaran fee dan fee kontijen. Besarnya fee anggota dapat bervariasi tergantung antara lain risiko penugasan, kompleksitas jasa yang diberikan, tingkat keahlian yang diperlukan untuk melaksanakan jasa tersebut, struktur biaya KAP yang bersangkutan dan pertimbangan profesional lainnya. Anggota KAP tidak diperkenankan mendapatkan klien dengan cara menawarkan fee yang dapat merusak citra profesi. Fee kontijen adalah fee yang ditetapkan untuk pelaksanaan suatu jasa profesional tanpa adanya fee yang akan dibebankan, kecuali ada temuan atau hasil tertentu dimana jumlah fee tergantung pada temuan atau hasil tertentu tersebut. Fee dianggap tidak kontijen jika ditetapkan oleh pengadilan atau badan pengatur atau dalam hal perpajakan, jika dasar penetapan adalah hasil penyelesaian hukum atau temuan badan pengatur. Anggota KAP tidak diperkenankan untuk menetapkan fee kontijen apabila penetapan tersebut dapat mengurangi independensi (Sukrisno Agoes, 2004:48). Dalam penelitian Jamaludin Iskak (1999:127) dikatakan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi audit fee adalah besarnya perusahaan

auditee, banyaknya jumlah staff, lamanya waktu audit, serta ukuran besarnya KAP.

6. Kepuasan Klien Kantor Akuntan Publik Kepuasan berasal dari bahasa latin “satis” (artinya cukup baik, memadai) dan “facio” (melakukan atau membuat). Kepuasan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai (Fandy Tjiptono, 2007:349). Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (hasil) yang diharapkan. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas dan senang (Kotler, 2008). Howard

dan

Sbeth

dalam

Fandy

Tjiptono

(2007:349)

mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan adalah situasi kognitif pembeli berkenaan dengan kesepadanan atau ketidaksepadanan antara hasil yang didapatkan dibandingkan dengan pengorbanan yang dilakukan. Sedangkan Day menyatakan bahwa, kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya atau norma kinerja lainnya, dengan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya (Nasution, 2004:104). Definisi klien sendiri menurut Ikatan Akuntan Indonesia (IAI) adalah pemberi kerja (orang atau badan) yang memperkerjakan atau

menugaskan seseorang atau lebih anggota IAI atau KAP tempat anggota bekerja untuk melaksanakan jasa profesional, sedangkan definisi kantor akuntan publik (KAP) adalah suatu bentuk organisasi akuntan publik yang memperoleh izin sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berusaha di bidang pemberian jasa profesional dalam praktik Akuntan Publik (IAI, 2006). Jadi kepuasan klien KAP merupakan tingkat perasaan klien atau pemberi kerja setelah membandingkan antara harapan yang diinginkan dengan jasa profesional yang diberikan oleh KAP atau jasa yang diterima klien. Menurut Sofyan Safri Harahap (2007:374), profesi akuntansi lahir karena anggapan bahwa penyaji laporan keuangan, yaitu manajemen dianggap tidak akan dapat berlaku adil dan objektif dalam melaporkan hasil prestasinya. Karena adanya pemisahan antara kepemilikan dan manajemen, suatu konflik potensial dapat timbul antara manajemen dan pemegang saham berkenaan dengan laporan keuangan. Oleh karena itu, diperlukan pihak penyaksi independen yang menilai seberapa jauh laporan yang disusun manajemen sesuai dengan standar keuangan yang ada. Kantor Akuntan Publik adalah sebagai perwakilan dari masyarakat umum, kreditor, pemegang saham, konsumen, pegawai, dan pihak lainnya dalam sebuah proses pelaporan keuangan. Peranan dari independen auditor membuktikan untuk menjamin bahwa informasi itu adalah wajar untuk semua bagian dan tidak bias untuk menguntungkan satu kelompok dengan mengorbankan pihak lainnya (Whittington dan Pany, 2004:61).

Kontribusi dari independen auditor lainnya adalah untuk menyediakan kredibilitas informasi, kredibilitas berarti bahwa informasi dapat dipercaya oleh pihak-pihak luar, seperti pemegang saham, kreditor, pemerintah sebagai regulator, pelanggan, dan pihak ketiga lain yang berkepentingan (Whittington dan Pany, 2004:5). Oleh karena pihak-pihak luar ini mengandalkan pendapat yang diberikan oleh auditor yang kompeten yang dicirikan oleh independensi dan integritas moral, maka pihak-pihak tersebut harus diberikan kepuasan dengan kejelasan laporan keuangan, kualitas audit yang diberikan, serta jasa profesional yang diberikan. Menurut Abdul Halim (2001:79), setiap pelaku dalam suatu bisnis atau usaha selalu berkompetisi dengan pelaku bisnis lainnya. Hal ini juga dihadapi dalam bisnis jasa Akuntan Publik. Setiap KAP selalu bersaing dengan KAP lainnya. Mereka harus dapat menghimpun sebanyak mungkin klien untuk mempertahankan eksistensinya. Ada beberapa penyebab

klien berganti KAP,

salah satunya

bisa

dikarenakan

ketidakpuasan terhadap KAP yang lama.

B. Keterkaitan Antar Variabel 1. Atribut Kualitas Audit dan Kepuasan Klien a. Client Experience dan Kepuasan Klien KAP Tubs (1992) dalam penelitian Mukhlasin (2004:30), mengatakan bahwa auditor yang berpengalaman akan memiliki keunggulan dalam hal mendeteksi kesalahan, memahami kesalahan secara akurat,

mencari penyebab kesalahan. Melalui keunggulan tersebut akan bermanfaat bagi klien untuk melakukan perbaikan-perbaikan dan klien akan merasa puas. Penelitian Mukhlasin (2004:41) pun menunjukkan bahwa client experience berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan klien, yang berarti bahwa auditor yang berpengalaman dan yang terkait dengan pelaksanaan audit akan memberikan kepuasan bagi klien KAP. b. Industry Expertise dan Kepuasan Klien KAP Harry Suharto (2002) dalam Mukhlasin (2004:30) mengatakan bahwa dengan memahami industri klien berarti menjadi bagian integral yang tidak terpisahkan dengan pekerjaan profesi sehingga dapat menghasilkan audit yang memenuhi standar mutu auditing. Mukhlasin (2004:41) pun mengatakan bahwa pemahaman pihak yang terkait dalam pelaksanaan audit dalam memahami industri klien akan memberikan kepuasan bagi klien yang diudit. c. Responsiveness dan Kepuasan Klien KAP Pada Media Akuntansi (No.25, Maret 1998) dalam Mukhlasin (2004:30), dikatakan bahwa klien berharap akan menerima keuntungan dari keahlian dan pengetahuan auditor di bidang usaha dan memberikan nasihat tanpa diminta. Selain itu, atribut yang membuat klien memutuskan pilihannya terhadap suatu KAP ialah kesungguhan dari KAP dalam memperhatikan kebutuhan klien (Mahon, 1982 dalam Mukhlasin, 2004:30). Hasil penelitian Mukhlasin (2004:41) pun

menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara responsiveness dengan kepuasan klien, yang berarti klien akan merasa puas apabila auditor KAP memiliki sikap responsif atau tanggap terhadap kebutuhan klien tanpa diminta terlebih dahulu oleh klien. Hasil penelitian Nurkholis dan Retno Rushanty Wasistyorini (2003:480) membuktikan terdapat perbedaan persepsi antara kelompok responden auditor dan pemakai laporan keuangan dengan kelompok manajer mengenai daya tanggap (responsiveness) KAP terhadap kebutuhan klien. Manajer berpendapat, bahwa tanggung jawab KAP terhadap kebutuhan klien adalah penting dalam peningkatan kualitas audit, namun auditor dan pemakai laporan keuangan beranggapan bahwa hal ini akan berpengaruh terhadap performance kerja auditor menjadi kurang maksimal. Perbedaan persepsi terjadi pula pada faktor mengenai tanggung jawab individu tim audit. Respon manajer dan pemakai laporan keuangan menyatakan bahwa tanggung jawab individu tim audit sangat penting dalam peningkatan kualitas audit dibandingkan pendapat responden dari kelompok auditor. d.

Technical Competence dan Kepuasan Klien KAP Elitzur dan Falk (1996) dalam Mukhlasin (2004:31) mengatakan bahwa kredibilitas auditor tergantung pada (1) kemungkinan auditor untuk mendeteksi kesalahan yang material dan kesalahan penyajian dan

(2)

kemungkinan

auditor

akan

melaporkan

apa

yang

ditemukannya. Kedua hal tersebut mencerminkan terlaksananya

standar

umum.

Hasil

penelitian

Mukhlasin

(2004:41)

pun

menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara technical competence dengan kepuasan klien, yang berarti apabila auditor dalam melaksanakan tugasnya sudah sesuai dengan standar umum yang ditetapkan, hal ini akan memberikan kepuasan bagi klien. e. Independence dan Kepuasan Klien KAP Hasil dari penelitian Behn et.al (1997:16) menunjukkan bahwa tidak terdapat pengaruh yang signifikan atau pengaruh secara langsung antara independence dengan kepuasan klien. Namun, kepercayaan masyarakat umum atas independensi sikap auditor independen sangat penting bagi perkembangan profesi akuntan publik. Kepercayaan masyarakat akan menurun jika terdapat bukti bahwa independensi sikap auditor ternyata berkurang, bahkan kepercayaan masyarakat dapat juga menurun disebabkan oleh keadaan yang oleh mereka yang berpikiran sehat (reasonable) dianggap dapat mempengaruhi sikap independen tersebut. Auditor independen tidak hanya berkewajiban mempertahankan fakta bahwa ia independen, namun ia harus pula menghindari keadaan yang dapat menyebabkan pihak luar meragukan sikap independensinya (SA Seksi 220, IAI, 2006). f.

Due Care dan Kepuasan Klien KAP Seorang auditor yang memiliki sikap hati-hati akan bekerja dengan cermat dan teliti sehingga dapat menghasilkan hasil pemeriksaan audit yang baik, dapat mendeteksi dan melaporkan

kekeliruan serta ketidakberesan, terutama mengungkapkan fraud (SNA, 2002 daalam Mukhlasin 2004:31). Hasil penelitian Mukhlasin (2004:42) pun menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara due care dengan kepuasan klien, yang berarti apabila auditor dalam melaksanakan tugasnya secara hati-hati atau teliti dan cermat, maka sikap ini akan memberikan kepuasan bagi klien. g. Quality Commitment dan Kepuasan Klien KAP Mukhlasin (2004:42) mengatakan dalam menjalankan tugasnya seorang auditor harus meningkatkan kordinasi dan hubungannya dengan KAP yang besar dan berskala internasional. Dengan demikian, diharapkan auditor akan mampu menyajikan informasi-informasi yang sedang berkembang di berbagai negara, terutama yang mempunyai hubungan dengan bidang usaha klien, sehingga kualitas kerja auditor akan meningkat selaras dengan peningkatan pengetahuannya yang lintas negara. Auditor memang ditugaskan oleh kantornya, namun kualitas dari tugas yang ia jalankan lebih berhubungan dengan kualitas ia sebagai seorang pribadi dibandingkan dengan kualitas kantor akuntan. Ia memang menggunakan prosedur audit yang dimiliki oleh kantor tersebut, namun, yang menggunakan prosedur audit dalam sebuah penugasan adalah auditor, bukan kantor akuntan, sehingga kualitas audit adalah kualitas auditor di dalam penugasan tersebut. Kantor hanya sebagai penyedia sumberdaya dan dalam hal tertentu tidak memiliki

kemampuan untuk memastikan bahwa prosedur audit tertentu telah dijalankan atau tidak (Rahmat Febrianto, 2009) Dari hasil penelitian Mukhlasin (2004:42) pun menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara quality commitment dengan kepuasan klien, yang berarti sikap komitmen yang kuat terhadap kualitas audit akan membuat klien percaya bahwa hasil pemeriksaan audit yang dilakukan auditor memiliki kualitas yang baik, sehingga klien akan merasa puas. h. Executive Involvement dan Kepuasan Klien KAP Media Akuntansi No.25 (1998) dalam Mukhlasin (2004:32) mengatakan keterlibatan para eksekutif KAP membantu terbentuknya komunikasi dua arah yang lebih intensif antara klien dengan auditor karena para eksekutif KAP dianggap mempunyai kleahlian dan pengalaman yang lebih baik serta mempunyai citra yang lebih tinggi daripada staf auditor sehingga dapat menjadi mediator antara klien dan auditor yang melakukan proses audit. Hasil penelitian Behn et.al (1997:16) pun menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara executive involvement dengan kepuasan klien, yang berarti keterlibatan pimpinan KAP (executive involvement) dalam mengaudit laporan keuangan klien akan membuat klien merasa lebih puas. i. Field Work Conduct dan Kepuasan Klien KAP Hasil penelitian Mukhlasin (2004:42) menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara field work conduct dengan

kepuasan klien. Hal ini berarti bahwa apabila auditor melakukan pekerjaan lapangan dengan tepat maka akan menghasilkan hasil audit yang sesuai dengan perencanaan sebelumnya dan tepat waktu, sehingga akan memberikan kepuasan bagi klien. j. Audit Committee dan Kepuasan Klien KAP Hasil penelitian Mukhlasin (2004:42) menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara audit committee dengan kepuasan klien. Hal ini berarti adanya keterlibatan dari komite audit akan mempermudah kerjasama antara klien dengan auditor, klien dapat melakukan perbaikan dan juga akan memberikan hasil audit yang sesuai dengan harapan klien, sehingga akan memberikan kepuasan bagi klien. k. Ethical Standard dan Kepuasan Klien KAP Mukhlasin (2004:33) mengatakan dengan menegakkan etika profesi akuntan, seorang auditor tetap berada pada “jalur” yang benar sehingga proses audit yang dilakukan dapat memberikan hasil yang memuaskan klien sebagai pengguna. Dari hasil penelitian Mukhlasin (2004:43) pun menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara ethical standard dengan kepuasan klien, yang berarti standar etika yang tinggi akan memberikan kepuasan bagi klien. l. Skepticism dan Kepuasan Klien KAP SNA (2002) dalam Mukhlasin (2004:33), auditor tidak boleh mengganggap manajemen sebagai orang yang jujur, tetapi juga tidak

boleh mengganggap manajemen sebagai orang yang kejujurannya tidak diragukan lagi. Adanya sikap tersebut akan memberikan hasil audit yang bermutu dan kepuasan bagi klien. Hasil penelitian Behn et.al (1997:15) menunjukkan bahwa terdapat pengaruh secara negatif antara skepticism dengan kepuasan klien. Hal ini berarti semakin tinggi skepticism yang dimiliki auditor maka semakin rendah kepuasan klien. 2. Portfolio Jasa Audit dan Kepuasan Klien KAP Ruyter dan Wetzel (1999) dalam penelitian Mukhlasin (2004:33) menyebutkan bahwa salah satu faktor yang membuat klien untuk memilih KAP adalah portfolio jasa audit yang disediakan oleh KAP yang akan dipilih oleh klien. Van Der Walt et.al (1994) dalam Mukhlasin (2004:33) mengatakan bahwa portfolio jasa audit berkembang dikarenakan permintaan klien sehingga auditor harus menanggapi permintaan klien secara responsive agar klien tidak berpaling pada jasa KAP lain. KAP mengembangkan portfolio jasa audit untuk memperoleh keunggulan kompetitif agar dapat bersaing dengan KAP lain dan jasa-jasa yang diberikan dirancang untuk dapat membangun hubungan jangka panjang dengan klien. Selain itu, Mangos et.al (1995) dalam Mukhlasin (2004:33) juga berargumentasi bahwa banyaknya jasa yang ditawarkan merupakan faktor yang penting yang dapat memberikan kepuasan klien terhadap KAP yang dipilihnya. Semakin banyak jasa yang ditawarkan oleh KAP, maka klien tidak perlu berpindah ke KAP lain atas jasa yang diinginkan.

3. Reputasi KAP dan Kepuasan Klien KAP Rahmat Febrianto (2009) mengatakan bahwa reputasi baik didasarkan dengan dasar apa yang telah dilakukan oleh KAP tersebut di masa lalu, reputasi juga didasarkan pada sumber daya yang dimiliki oleh KAP tersebut. Semakin besar sebuah KAP, semakin besar sumber daya yang dimilikinya. Sumber daya yang lebih besar diekspektasi memiliki hubungan dengan kualitas audit yang juga baik. De Angelo (1981) dalam Mukhlasin (2004:34) mengatakan bahwa peningkatan kualitas audit akan mempertinggi reputasi KAP, yang juga akan berpengaruh pada klien untuk memilih KAP. Faktor yang paling dominan yang dapat mempengaruhi perusahaan dalam memilih KAP adalah reputasi KAP (Backrest’s Article, 2009). Penelitian Mukhlasin (2004:43) tentang reputasi KAP mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan klien, hal ini berarti KAP yang mempunyai reputasi baik biasanya mempunyai jangka waktu kerja sama yang cukup lama dengan kliennya karena klien merasa puas dan tidak mempunyai keinginan untuk mengganti KAP itu dengan KAP lain. 4. Pergantian Auditor dan Kepuasan Klien KAP Behn et.al (1997:16) menunjukkan terdapat pengaruh signifikan antara pergantian auditor dengan kepuasan klien KAP. Begitupula penelitian Marini Purwanto dan Simon Haryanto (2004:9-27) yang membuktikan pergantian auditor dibentuk dari ketidakpuasan dengan pelayanan KAP, ketidakpastian dengan pelayanan KAP, penurunan fee, lengkapnya paket jasa yang ditawarkan KAP, dan nama baik KAP.

5. Audit Fee dan Kepuasan Klien KAP Menurut Abdul Halim (2001:89), ketidakpuasan klien terhadap KAP salah satunya bisa dikarenakan oleh klien merasa fee Kantor Akuntan Publik lama terlalu tinggi. Besarnya fee audit dapat ditentukan oleh banyak faktor, namun demikian pada dasarnya ada empat faktor dominan yang menentukan besarnya fee audit, yaitu karakteristik keuangan, lingkungan, karakteristik operasi, dan kegiatan eksternal auditor, seperti pengalaman, tingkat koordinasi dengan internal auditor, dan lain-lain.

C. Kerangka Pemikiran Gambar 2.1 menunjukkan kerangka pemikiran dalam penelitian ini yaitu menguji pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen. Gambar 2.1 Model Pengaruh Variabel Independen Terhadap Variabel Dependen Variabel Independen

Variabel Dependen

1. Atribut Kualitas Audit:

a. b. c. d. e. f. g. h. i. j. k. l.

Client experience Industry Expertise Responsiveness Technical Competence Independence Due Care Quality Commitment Executive Involvement Field Work Conduct Audit Committee Ethical Standard Skepticism

2. Portfolio jasa audit 3. Reputasi KAP 4. Pergantian auditor 5. Audit Fee

Kepuasan Klien KAP

D. Hipotesis Berdasarkan kerangka pemikiran diatas, maka hipotesis yang diuji dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: Ha1 : Atribut kualitas audit berikut ini berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan klien KAP, yaitu: Ha1.a: Client experience berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan klien KAP. Ha1.b: Industry expertise berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan klien KAP. Ha1.c: Responsiveness berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan klien KAP. Ha1.d: Technical competence berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan klien KAP. Ha1.e: Independence berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan klien KAP. Ha1.f: Due care berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan klien KAP. Ha1.g: Quality commitment berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan klien KAP. Ha1.h: Executive involvement berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan klien KAP. Ha1.i: Field work conduct berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan klien KAP.

Ha1.j: Audit committee berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan klien KAP. Ha1.k: Ethical standard berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan klien KAP. Ha1.l: Skepticism berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan klien KAP. Ha2 : Portfolio jasa audit berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan klien KAP. Ha3 : Reputasi KAP berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan klien KAP. Ha4 : Pergantian auditor berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan klien KAP. Ha5 : Audit fee berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan klien KAP. Ha6 : Atribut kualitas audit, portfolio jasa audit, reputasi KAP, pergantian auditor, audit fee, secara bersama-sama berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan klien KAP.

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

A. Ruang Lingkup Penelitian Penelitian ini dilakukan dalam rangka menganalisa faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan klien kantor akuntan publik (KAP). Jenis penelitian ini adalah penelitian kausalitas yakni digunakan untuk menjelaskan pengaruh variabel independen yaitu atribut kualitas audit, portfolio jasa audit, reputasi KAP, pergantian auditor, dan audit fee terhadap variabel dependen yaitu kepuasan klien KAP.

B. Metode Penentuan Sampel Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah menggunakan metode convenience sampling yaitu tipe pemilihan sampel dari elemen populasi yang datanya mudah diperoleh peneliti. Elemen yang dipilih sebagai subjek sampel adalah tidak terbatas sehingga peneliti memiliki kebebasan untuk memilih sampel yang paling cepat dan murah (Nur Indriantoro dan Bambang Supomo, 2002:130). Berdasarkan masalah dalam penelitian ini, maka yang menjadi responden utama dalam penelitian ini adalah internal auditor, manajer, asisten manajer, supervisor, staf bagian keuangan, pada perusahaan di DKI Jakarta yang memakai jasa audit KAP. Alasan untuk menggunakan sampel responden ini adalah dikarenakan pihak-pihak tersebut adalah pihak paling banyak

berinteraksi dengan auditor KAP dibandingkan dengan pegawai perusahaan yang lainnya dan juga mereka merupakan pihak yang berkepentingan dengan laporan keuangan yang telah diaudit oleh jasa KAP.

C. Metode pengumpulan data Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data sekunder dan data primer. Data sekunder digunakan untuk mencari bahan pustaka atau teori-teori yang berhubungan dengan masalah penelitian melalui buku, jurnal, skripsi, tesis, internet, dan lain-lain. Sedangkan data primer yang digunakan dalam penelitian ini diperoleh langsung dari sumber asli dengan cara mengirimkan kuesioner secara langsung kepada responden yang dituju, melalui jasa pos, dan juga melalui electronic mail.

D. Metode Analisis Data 1. Uji Statistik Deskriptif Uji statistik deskriptif dilakukan untuk memberikan gambaran atau deskripsi suatu data yang dilihat dari nilai rata-rata (mean), standar deviasi, varian, maksimum, minimum, sum, range, kurtosis, dan skewness (kemencengan distribusi). Swekness dan kurtosis merupakan ukuran untuk melihat apakah data terdistribusi secara normal atau tidak (Imam Ghozali, 2005:19).

2. Uji Kualitas Data Uji kualitas data atas data primer yang diperoleh dalam penelitian ini dilakukan dengan melakukan uji validitas dan uji reliabilitas, yaitu sebagai berikut: a. Uji Validitas Uji validitas menurut Imam Ghozali (2005:45) digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner, suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut, dan pengujian validitas dihitung dengan membandingkan nilai r hitung dengan r tabel untuk degree of freedom (df) = n-2, dalam hal ini n adalah jumlah sampel, dan r hitung untuk tiap butir dapat dilihat pada kolom corrected item-total correlation. Dasar dalam pengambilan keputusan valid atau tidak valid adalah: 1) Jika r hitung positif, serta r hitung > r tabel, maka butir atau pertanyaan atau indikator tersebut valid. 2) Jika r hitung positif, serta r hitung < r tabel, maka butir atau pertanyaan atau indikator tersebut tidak valid. b. Uji Reliabilitas Uji reliabilitas menurut Imam Ghozali (2005:42) adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk, suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konstan atau stabil

dari waktu ke waktu. Hasil uji reliabilitas dengan bantuan SPSS akan menghasilkan cronbach’s alpha. Menurut Nunnally (1967) dalam Imam Ghozali (2005:42) suatu variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai cronbach’s alpha >0.60. Dasar pengambilan keputusannya adalah: 1) Jika nilai cronbach’s alpha >0.60 maka butir atau variabel tersebut reliabel. 2) Jika nilai cronbach’s alpha <0.60 maka butir atau variabel tersebut tidak reliabel. 3. Uji Asumsi Klasik Uji asumsi klasik atas data primer yang diperoleh dalam penelitian ini

dilakukan

dengan

melakukan

uji

multikolonieritas

dan

uji

heteroskedastisitas dan uji normalitas, yaitu sebagai berikut: a. Uji Multikolonieritas Uji multikolonieritas bertujuan untuk menguji apakah pada model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen). Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi di antara variabel independen. Multikolonieritas dapat dilihat dari nilai tollerance dan lawannya dan nilai variance inflation factor (VIF). Nilai cutoff yang umum dipakai untuk menunjukkan adanya multikolonieritas adalah nilai tollerance kurang dari 0.10 atau sama dengan nilai variance inflation factor (VIF) lebih dari 10. Selain itu untuk mendeteksi adanya multikolonieritas bisa dengan menganalisis

matrik korelasi variabel-variabel independen. Jika antar variabel independen ada korelasi yang cukup tinggi (umumnya diatas 0.90), maka hal ini merupakan indikasi adanya multikolonieritas (Imam Ghozali, 2005:91). b. Uji Heteroskedastisitas Uji heteroskedastisitas menurut Singgih Santoso (2000:208-210) bertujuan untuk menguji apakah dalam suatu model regresi terjadi ketidaksamaan varians dari residual dari suatu pengamatan ke pengamatan lain. Jika varians dari residual dari satu pengamatan ke pengamatan yang lain tetap, maka disebut homoskedastisitas. Jika varians berbeda, disebut heteroskedastisitas. Model regresi yang baik adalah tidak terjadi heteroskedastisitas. Untuk mendeteksi adanya heterokedasitas adalah menggunakan scatterplot, dengan dasar pengambilan keputusan adalah sebagai berikut: 1) Jika ada pola tertentu, seperti titik-titik (point-point) yang ada membentuk suatu pola tertentu yang teratur (bergelombang, melebar

kemudian

menyempit)

maka

telah

terjadi

heteroskedastisitas. 2) Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar diatas dan dibawah angka pada 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas.

c. Uji Normalitas Uji normalitas menurut Singgih Santoso (2000:212-214) dilakukan untuk menguji apakah dalam sebuah model regresi, variabel dependen, variabel independen atau keduanya mempunyai distribusi normal ataukah tidak. Model regresi yang baik adalah distribusi data normal atau mendekati normal. Pengujian normalitas dilakukan dengan uji normal probability plot, dengan dasar pengambilan keputusan yaitu: 1) Jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas. 2) Jika data menyebar jauh dari garis diagonal atau tidak mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas. 4. Uji Hipotesis Hipotesis dalam penelitian ini diuji dengan menggunakan model analisis regresi berganda (multiple regression analysis) yaitu menguji pengaruh dua atau lebih variabel independen terhadap variabel dependen (Nur Indriantoro, 2002:211). Skala pengukuran yang digunakan adalah skala ordinal atau skala likert dan rumus regresi berganda yang digunakan adalah sebagai berikut: Y = a + b 1.aX1.a + b 1.bX1.b + b 1.cX1.c + b 1.dX1.d + b 1.eX1.e + b1.fX1.f + b 1.gX1.g + b 1.hX1.h + b 1.iX1.i+ b 1.jX1.j + b1.kX1.k + b1.lX1.l + b2X2+ b3X3 + b4X4 + b5X5 + e

Keterangan: Y

= Kepuasan klien KAP

a

= Konstanta

b1.a-b5 = Koefisien Regresi X1.a

= Client experience

X1.b

= Industry expertise

X1.c

= Responsiveness

X1.d

= Technical competence

X1.e

= Independence

X1.f

= Due care

X1.g

= Quality commitment

X1.h

= Executive involvement

X1.i

= Field work conduct

X1.j

= Audit committee

X1.k

= Ethical standard

X1.l

= Skepticism

X2

= Portfolio jasa audit

X3

= Reputasi KAP

X4

= Pergantian auditor

X5

= Audit fee

e

= Error

Dalam uji hipotesis ini dilakukan melalui: a. Koefisien Determinasi Koefisien determinasi (R2) pada intinya mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen. Nilai koefisien determinasi adalah antara nol dan satu. Nilai R2 yang kecil

berarti

kemampuan

variabel-veriabel

independen

dalam

menjelaskan variasi variabel dependen amat terbatas. Nilai yang mendekati satu berarti variabel-variabel independen memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel dependen (Imam Ghozali, 2005:83). b. Uji t (Uji Parsial) Uji t bertujuan untuk menguji seberapa jauh pengaruh satu variabel

penjelas

atau

independen

secara

individual

dalam

menerangkan variasi variabel dependen (Imam Ghozali, 2005:84). Dasar

pengambilan

kesimpulannya

menurut

Singgih

Santoso

(2000:168) adalah sebagai berikut: 1) Jika nilai probabilitas >0.05, maka Ho diterima/ Ha ditolak, berarti menyatakan bahwa variabel independen atau bebas tidak mempunyai pengaruh secara individual terhadap variabel dependen atau terikat. 2) Jika nilai probabilitas <0.05, maka Ho ditolak/ Ha diterima, berarti menyatakan bahwa variabel independen atau bebas mempunyai pengaruh secara individual terhadap variabel dependen atau terikat.

c. Uji F Uji F digunakan untuk menguji apakah varians dua populasi sama ataukah berbeda (Singgih Santoso, 2000:87). Sedangkan menurut Imam Ghozali (2005:84) uji statistik F menunjukkan apakah semua variabel independen atau bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai

pengaruh

secara

bersama-sama

terhadap

variabel

dependen atau terikat. Dasar pengambilan kesimpulannya menurut Singgih Santoso (2000:120) adalah sebagai berikut: 1) Jika nilai probabilitas >0.05, maka Ho diterima/ Ha ditolak, berarti menyatakan bahwa semua variabel independen atau bebas tidak mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel dependen atau terikat. 2) Jika nilai probabilitas <0.05, maka Ho ditolak/ Ha diterima, berarti menyatakan bahwa semua variabel independen atau bebas mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel dependen atau terikat.

E. Operasionalisasi Variabel Penelitian Pada bagian ini akan didefinisikan masing-masing variabel yang digunakan dalam penelitian ini beserta cara pengukurannya, yaitu: 1. Atribut Kualitas Audit Kualitas audit merupakan hasil audit yang diperoleh melalui penggunaan seluruh kemampuan, kompetensi, kecermatan dan keahlian

auditor, sesuai dengan standar yang ditetapkan dan tidak terjadi penghilangan ataupun kesalahan penyajian yang material, maupun risiko audit di dalamnya. Atribut kualitas audit terdiri dari client experience, industry expertise, responsiveness, technical competence, independence, due care, quality commitment, executive involvement, field work conduct, audit committee, ethical standard, dan skepticism. Item-item pertanyaan mengenai atribut kualitas audit menggunakan item pertanyaan dari penelitian Behn et.al (1997) dengan menggunakan skala Likert yaitu (1) sangat tidak setuju, (2) tidak setuju, (3) netral, (4) setuju, (5) sangat setuju. 2. Portfolio Jasa Audit Portfolio jasa audit merupakan tanggapan KAP atas permintaan klien untuk adanya diversifikasi jasa audit yang ditawarkan. Item-item pertanyaan mengenai portfolio jasa audit menggunakan item pertanyaan yang dikembangkan dari penelitian Lamtiar Agnes Shanryda (2008) dengan menggunakan skala likert yaitu (1) sangat tidak setuju, (2) tidak setuju, (3) netral, (4) setuju, (5) sangat setuju. 3. Reputasi KAP Reputasi KAP merupakan citra atau nama baik KAP dimata klien yang mungkin bisa memberikan kepuasan yang lebih kepada klien. Itemitem pertanyaan mengenai reputasi KAP menggunakan item pertanyaan yang dikembangkan dari penelitian Lamtiar Agnes Shanryda (2008) dengan menggunakan skala likert yaitu (1) sangat tidak setuju, (2) tidak setuju, (3) netral, (4) setuju, (5) sangat setuju.

4. Pergantian Auditor Pergantian auditor merupakan keinginan berpindah dari auditor yang satu ke auditor lain atau menggunakan jasa audit KAP yang satu ke KAP yang

lain.

Item-item

pertanyaan

mengenai

pergantian

auditor

menggunakan item pertanyaan yang dikembangkan dari berbagai referensi, diantaranya dari penelitian Andra Kresencia (2005) dan Sukrisno Agoes (2004), dengan menggunakan skala likert yaitu (1) sangat tidak setuju, (2) tidak setuju, (3) netral, (4) setuju, (5) sangat setuju. 5. Audit Fee Audit fee merupakan imbalan yang diterima oleh KAP atas pemberian jasa audit yang telah dilakukan. Item-item pertanyaan mengenai Audit fee menggunakan item pertanyaan yang dikembangkan dari penelitian Jamaludin Iskak (1999).dengan menggunakan skala likert dengan menggunakan skala likert yaitu (1) sangat tidak setuju, (2) tidak setuju, (3) netral, (4) setuju, (5) sangat setuju. 6. Kepuasan Klien KAP Kepuasan klien KAP merupakan tingkat perasaan klien setelah membandingkan antara harapan yang diinginkan dengan jasa yang diperoleh atau diterima klien. Item-item pertanyaan mengenai kepuasan klien KAP menggunakan item pertanyaan dari penelitian Behn et.al (1997) dengan menggunakan skala likert yaitu (1) sangat tidak puas, (2) tidak puas, (3) netral, (4) puas, (5) sangat puas.

Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel Penelitian No 1.

Variabel Atribut kualitas audit Sumber: Memakai item pertanyaan dari penelitian Behn et.al (1997).

a. b. c. d. e. f. g. h. i. j. k. l.

Sub variabel Client experience. Industry expertise. Responsiveness. Technical competence. Independence. Due care. Quality commitment. Executive involvement. Field work conduct. Audit committee. Ethical standard. Skepticism.

a.

b. c. d. e. f. g.

h. i. j. k. l.

2.

Portfolio jasa audit Sumber: Memakai item pertanyaan dari penelitian Lamtiar Agnes Shanryda (2008).

a. b.

c.

d.

e.

Indikator KAP dan tim audit berpengalaman dalam melakukan audit. KAP memahami industri klien. KAP responsif terhadap kebutuhan klien. KAP mentaati standar umum. KAP memiliki sikap independen. KAP bersikap hati-hati disetiap penugasan. KAP memiliki komitmen yang kuat terhadap kualitas audit. Keterlibatan pimpinan KAP. Melakukan pekerjaan lapangan dengan tepat. Keterlibatan komite audit. Standar etika yang tinggi. Tim audit KAP memiliki skeptical attitude. Diversifikasi jasa yang disediakan KAP. Portfolio berkembang karena permintaan dan tuntutan klien. Jasa audit dapat membangun hubungan jangka panjang. Banyaknya jasa yang ditawarkan membuat klien tidak ingin berpindah KAP. Banyaknya jasa yang ditawarkan, maka biaya yang dikeluarkan besar.

Pengukuran Pengukuran construct menggunakan skala ordinal (skala likert).

Pengukuran construct menggunakan skala ordinal (skala likert).

Tabel 3.1 (Lanjutan) Operasionalisasi Variabel Penelitian No 3.

Variabel Sub variabel Indikator Reputasi kantor a. Perusahaan memilih KAP akuntan publik berdasarkan jasa yang Sumber: ditawarkan bukan Memakai item berdasarkan ukuran KAP pertanyaan yang nya. dikembangkan dari b. KAP yang berafiliasi penelitian Lamtiar dengan KAP Internasional Agnes memiliki reputasi yang Shanryda (2008). baik. c. Peningkatan kualitas audit. d. Ukuran KAP. e. KAP yang termasuk big four. 4. Pergantian auditor a. Keinginan berpindah dari Sumber: auditor yang satu ke Memakai item auditor lain. pertanyaan yang b. Merger dari dua atau lebih dikembangkan dari KAP. berbagai referensi, c. Perbedaan pendapat antara diantaranya dari perusahaan klien KAP penelitian Andra dengan auditor. Kresencia (2005) d. Komunikasi tertulis antara dan Sukrisno auditor pengganti dengan Agoes (2004). auditor terdahulu. e. Memperlihatkan audit working paper. 5. Audit fee a. Jumlah jam atau lamanya Sumber: waktu audit. Memakai item b. Besarnya audit fee. pertanyaan yang c. Jumlah staf yang terlibat dikembangkan dari dalam proses audit. penelitian d. Ukuran perusahaan. Jamaludin Iskak e. Ukuran KAP. (1999). 6. Kepuasan klien a. Kepuasan klien terhadap Sumber: keseluruhan hasil audit Memakai item KAP. pertanyaan dari b. Kepuasan klien terhadap penelitian Behn hasil kerja dari tim audit. et.al (1997). Sumber: data diolah dari berbagai referensi

Pengukuran Pengukuran construct menggunakan skala ordinal (skala likert). .

Pengukuran construct menggunakan skala ordinal (skala likert).

Pengukuran construct menggunakan skala ordinal (skala likert).

Pengukuran construct menggunakan skala ordinal (skala likert).

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Objek Penelitian 1. Objek dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada perusahaan di DKI Jakarta yang memakai jasa audit KAP. Penyebaran kuesioner ini dilakukan dari awal bulan Februari 2009 sampai bulan April 2009. Rincian dari distribusi kuesioner disajikan dalam tabel 4.1 berikut ini: Tabel 4.1 Distribusi Kuesioner Keterangan

Jumlah

Persentase

Kuesioner yang dikirim

125

100%

Kuesioner yang tidak kembali

36

28.8%

Kuesioner yang kembali

89

71.2%

Kuesioner yang tidak dapat diolah

7

5.6%

Kuesioner yang dapat diolah

82

65.6%

Tingkat pengembalian (response rate) =89/125*100% Sumber: data primer yang diolah

71.2%

Tabel 4.1 memperlihatkan jumlah kuesioner yang telah dikirimkan sebanyak 125 kuesioner, sedangkan jumlah kuesioner yang kembali sebanyak 89 kuesioner atau 71.2% dari total kuesioner yang dikirim. Setelah diseleksi terdapat 7 kuesioner yang tidak layak digunakan atau

5.6% dari total kuesioner yang dikirimkan, akibat pengisian kuesioner yang kurang lengkap dan tidak sesuai dengan kriteria yakni tidak memakai jasa KAP. Jadi data kuesioner yang dapat digunakan yaitu hanya 82 kuesioner atau 65.6% dari total yang dikirimkan. 2. Karakteristik Responden Penelitian ini terutama dilakukan terhadap internal auditor, manajer, asisten manajer, supervisor, staf bagian keuangan, pada perusahaan yang memakai jasa audit KAP dan berada di DKI Jakarta. Tabel 4.2 memperlihatkan karakteristik responden yang digunakan dalam penelitian. Tabel 4.2 Karakteristik Responden Keterangan Jenis kelamin Pria Wanita Pendidikan D3 S1 S2 S3 Jabatan Internal Auditor Manajer Asisten Manajer Supervisor Staf Keuangan Business Analyst Lama Bekerja Kurang dari 1 tahun 1-2 tahun 2-3 tahun Lebih dari 3 tahun Sumber: data primer yang diolah

Jumlah 37 45 15 62 5 0 5 33 3 4 33 4 17 18 4 43

Persentase 45.1% 54.9% 18.3% 75.6% 6.1% 0% 6.1% 40.2% 3.7% 4.9% 40.2% 4.9% 20.7% 22% 4.9% 52.4%

Dari tabel 4.2 menunjukkan bahwa jumlah responden wanita lebih banyak daripada responden pria dengan tingkat persentase wanita 54.9% dan pria 45.1%. Sebagian besar responden memiliki tingkat pendidikan S1

sebanyak 62 orang atau 75.6%, kemudian D3 sebanyak 15 orang atau 18.3%, dan S2 sebanyak 5 orang atau 6.1%. Reponden penelitian ini lebih banyak memiliki jabatan sebagai manajer dan staf keuangan dengan jumlah masing-masing 33 orang atau 40.2%, internal auditor 5 orang atau 6.1%, dan supervisor dan business analyst masing-masing sebanyak 4 orang atau 4.9%, serta asisten manajer 3 orang atau 3.7%. Pada tabel lama bekerja, responden yang bekerja lebih dari 3 tahun mendominasi penelitian ini dengan jumlah 43 orang dengan tingkat persentase 52.4%. Responden yang telah bekerja selama 1 sampai 2 tahun sebanyak 18 orang atau 22%, yang telah bekerja selama kurang dari 1 tahun sebanyak 17 orang atau 20.7%, dan sisanya telah bekerja selama 2 sampai 3 tahun sebanyak 4 orang atau 4.9%.

B. Hasil Uji Instrumen Penelitian 1. Hasil Uji Statistik Deskriptif Variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini meliputi atribut kualitas audit, portfolio jasa audit, reputasi KAP, pergantian auditor, audit fee, dan kepuasan klien KAP, dan hasil pengujian statistik deskriptif dapat dilihat pada tabel 4.3 pada halaman selanjutnya.

Tabel 4.3 Descriptive Statistics

N 82 82 82

Minimum Maximum Mean 2 5 4.21 2 5 4.17 1 5 4.12

Client Experience Industry Expertise Responsiveness Technical 82 Competence Independence 82 Due Care 82 Quality Commitment 82 Executive 82 Involvement Field Work Conduct 82 Audit Commitee 82 Ethical Standard 82 Skepticism 82 Portfolio Jasa Audit 82 Reputasi KAP 82 Pergantian Auditor 82 Audit Fee 82 Kepuasan Klien 82 Valid N (listwise) 82 Sumber: data primer yang diolah

Std. Deviation 0.603 0.717 0.837

1

5

4.04

0.777

2 3 3

5 5 5

4.15 4.13 4.26

0.631 0.583 0.584

2

5

3.88

0.837

2 2 2 2 12 13 5 9 6

5 5 5 5 25 25 23 25 10

3.94 4.09 4.26 3.94 19.54 19.27 17.88 19.27 7.72

0.673 0.689 0.584 0.726 2.549 2.615 3.408 2.906 0.933

Tabel 4.3 menjelaskan bahwa pada client experience minimum jawaban responden sebesar 2 dan maksimum sebesar 5, dengan rata-rata hitung sebesar 4.21 dengan standar deviasi sebesar 0.603. Pada industry expertise minimum jawaban responden sebesar 2 dan maksimum sebesar 5, dengan rata-rata hitung sebesar 4.17 dengan standar deviasi sebesar 0.717. Pada responsiveness minimum jawaban responden sebesar 1 dan maksimum sebesar 5, dengan rata-rata hitung sebesar 4.12 dengan standar deviasi sebesar 0.837. Pada technical competence minimum jawaban responden sebesar 1 dan maksimum sebesar 5, dengan rata-rata hitung

sebesar 4.04 dengan standar deviasi sebesar 0.777. Pada independence minimum jawaban responden sebesar 2 dan maksimum sebesar 5, dengan rata-rata hitung sebesar 4.15 dengan standar deviasi sebesar 0.631. Pada due care minimum jawaban responden sebesar 3 dan maksimum sebesar 5, dengan rata-rata hitung sebesar 4.13 dengan standar deviasi sebesar 0.583. Pada quality commitment minimum jawaban responden sebesar 3 dan maksimum sebesar 5, dengan rata-rata hitung sebesar 4.26 dengan standar deviasi sebesar 0.584. Pada executive involvement minimum jawaban responden sebesar 2 dan maksimum sebesar 5, dengan rata-rata hitung sebesar 3.88 dengan standar deviasi sebesar 0.837. Pada field woork conduct minimum jawaban responden sebesar 2 dan maksimum sebesar 5, dengan rata-rata hitung sebesar 3.94 dengan standar deviasi sebesar 0.673. Pada audit committee minimum jawaban responden sebesar 2 dan maksimum sebesar 5, dengan rata-rata hitung sebesar 4.09 dengan standar deviasi sebesar 0.689 Pada ethical standard minimum jawaban responden sebesar 2 dan maksimum sebesar 5, dengan rata-rata hitung sebesar 4.26 dengan standar deviasi sebesar 0.584. Pada skepticism minimum jawaban responden sebesar 2 dan maksimum sebesar 5, dengan rata-rata hitung sebesar 3.94 dengan standar deviasi sebesar 0.726. Pada variabel portfolio jasa audit, minimum jawaban responden sebesar 12 dan maksimum sebesar 25, dengan rata-rata hitung sebesar 19.54 dengan standar deviasi sebesar 2.549. Variabel reputasi KAP,

memiliki minimum jawaban responden sebesar 13 dan maksimum sebesar 25, dengan rata-rata hitung sebesar 19.27 dengan standar deviasi sebesar 2.615. Variabel pergantian auditor, memiliki minimum jawaban responden sebesar 5 dan maksimum sebesar 23, dengan rata-rata hitung sebesar 17.88 dan standar deviasi sebesar 3.408. Pada variabel audit fee, minimum jawaban responden sebesar 9 dan maksimum sebesar 25, dengan rata-rata hitung sebesar 19.27 dengan standar deviasi sebesar 2.906 Sedangkan variabel kepuasan klien KAP, memiliki minimum jawaban responden sebesar 6 dan maksimum sebesar 10, dengan rata-rata hitung sebesar 7.72 dengan standar deviasi sebesar 0.933. 2. Hasil Uji Kualitas Data Uji kualitas data atas data primer yang diperoleh dalam penelitian ini dilakukan dengan melakukan uji validitas dan uji reliabilitas, yaitu sebagai berikut: a. Hasil Uji Validitas Uji validitas dihitung dengan membandingkan nilai r hitung dengan r tabel untuk degree of freedom (df) =n-2, dalam hal ini n adalah jumlah sampel, dan r hitung untuk tiap butir dapat dilihat pada kolom corrected item-total correlation. Dalam penelitian ini, jumlah sampel yang digunakan adalah (n) = 82, dan besarnya df dapat dihitung 82-2=80, dengan df=80 dan alpha 5%, didapat r tabel= 0.2172, dan hasil uji validitas menggunakan corrected item-total correlation untuk setiap item pertanyaan dapat dilihat pada tabel 4.4.

Tabel 4.4 Hasil Uji Validitas Menggunakan Corrected Item-Total Correlation Item Pertanyaan r Hitung Client Experience 0.578 Industry Expertise 0.670 Responsiveness 0.615 Technical Competence 0.725 Independence 0.541 Due Care 0.653 Quality Commitment 0.607 Executive Involvement 0.344 Field Work Conduct 0.561 Audit Committee 0.574 Ethical Standard 0.530 Skepticism 0.350 Portfolio Jasa Audit 1 0.367 Portfolio Jasa Audit 2 0.411 Portfolio Jasa Audit 3 0.457 Portfolio Jasa Audit 4 0.460 Portfolio Jasa Audit 5 0.323 Reputasi KAP 1 0.255 Reputasi KAP 2 0.208 Reputasi KAP 3 0.166 Reputasi KAP 4 0.459 Reputasi KAP 5 0.454 Pergantian Auditor 1 0.653 Pergantian Auditor 2 0.676 Pergantian Auditor 3 0.571 Pergantian Auditor 4 0.485 Pergantian Auditor 5 0.545 Audit Fee 1 0.424 Audit Fee 2 0.244 Audit Fee 3 0.616 Audit Fee 4 0.476 Audit Fee 5 0.503 Kepuasan Klien1 0.777 Kepuasan Klien2 0.777 Sumber: data primer yang diolah

r Tabel 0.2172 0.2172 0.2172 0.2172 0.2172 0.2172 0.2172 0.2172 0.2172 0.2172 0.2172 0.2172 0.2172 0.2172 0.2172 0.2172 0.2172 0.2172 0.2172 0.2172 0.2172 0.2172 0.2172 0.2172 0.2172 0.2172 0.2172 0.2172 0.2172 0.2172 0.2172 0.2172 0.2172 0.2172

Keterangan Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Tidak Valid Tidak Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid

Berdasarkan hasil pengujian validitas terdapat 2 item pertanyaan dalam variabel reputasi KAP yaitu RKAP2 dan RKAP3 yang tidak

valid, karena item pertanyan tersebut memiliki r hitung yang lebih kecil dari r tabel, sehingga harus dikeluarkan dan tidak diikutsertakan dalam pengujian selanjutnya. Pengujian dilakukan kembali setelah mengeluarkan variabel yang tidak valid RKAP2 dan RKAP3, dari hasil pengujian kembali tersebut dinyatakan bahwa semua variabel telah valid, hasil pengujian kembali dapat dilihat pada tabel 4.5 dibawah ini: Tabel 4.5 Hasil Uji Validitas Menggunakan Corrected Item-Total Correlation Item Pertanyaan Client Experience Industry Expertise Responsiveness Technical Competence Independence Due Care Quality Commitment Executive Involvement Field Work Conduct Audit Committee Ethical Standard Skepticism Portfolio Jasa Audit 1 Portfolio Jasa Audit 2 Portfolio Jasa Audit 3 Portfolio Jasa Audit 4 Portfolio Jasa Audit 5 Reputasi KAP 1 Reputasi KAP 4 Reputasi KAP 5 Pergantian Auditor 1 Pergantian Auditor 2 Pergantian Auditor 3 Pergantian Auditor 4 Pergantian Auditor 5 Audit Fee 1 Audit Fee 2

r Hitung 0.578 0.670 0.615 0.725 0.541 0.653 0.607 0.344 0.561 0.574 0.530 0.350 0.367 0.411 0.457 0.460 0.323 0.423 0.474 0.430 0.653 0.676 0.571 0.485 0.545 0.424 0.244

r Tabel 0.2172 0.2172 0.2172 0.2172 0.2172 0.2172 0.2172 0.2172 0.2172 0.2172 0.2172 0.2172 0.2172 0.2172 0.2172 0.2172 0.2172 0.2172 0.2172 0.2172 0.2172 0.2172 0.2172 0.2172 0.2172 0.2172 0.2172

Keterangan Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid

Tabel 4.5 (Lanjutan) Hasil Uji Validitas Menggunakan Corrected Item-Total Correlation Item Pertanyaan r Hitung Audit Fee 3 0.616 Audit Fee 4 0.476 Audit Fee 5 0.503 Kepuasan Klien1 0.777 Kepuasan Klien2 0.777 Sumber: data primer yang diolah

r Tabel 0.2172 0.2172 0.2172 0.2172 0.2172

Keterangan Valid Valid Valid Valid Valid

b. Hasil Uji Reliabilitas Uji reliabilitas dilakukan dengan uji statistik cronbach’s alpha. Menurut Nunnally (1967) dalam Imam Ghozali (2005:42), suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai cronbach’s alpha lebih dari 0.60. Hasil uji reliabilitias penelitian ini dapat dilihat pada tabel 4.6, dan terlihat bahwa semua variabel yang diuji dinyatakan reliabel, karena semua variabel tersebut memiliki nilai cronbach’s alpha lebih dari 0.60. Tabel 4.6 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Cronbach’s Alpha Atribut Kualitas Audit 0.874 Portfolio Jasa Audit 0.655 Reputasi KAP 0.634 Pergantian Auditor 0.801 Audit fee 0.693 Kepuasan Klien KAP 0.874 Sumber: data primer yang diolah

Keterangan Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel

3. Hasil Uji Asumsi Klasik a. Hasil Uji Multikolonieritas Multikolonieritas dapat dilihat dari nilai tollerance dan nilai variance inflation factor (VIF). Nilai cutoff yang umum dipakai untuk menunjukkan adanya multikolonieritas adalah nilai tollerance kurang dari 0.10 atau sama dengan nilai variance inflation factor (VIF) lebih dari 10. Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi problem multikolonieritas

(Imam

Ghozali,

2005:92).

Pada

tabel

4.7,

memperlihatkan hasil perhitungan nilai tollerance dari semua variabel lebih dari 0.10 dan VIF yang dihasilkan juga dibawah 10, maka dapat disimpulkan tidak terjadi problem multikolonieritas. Tabel 4.7 Hasil Uji Multikolonieritas Coefficientsa

Collinearity Statistics Model 1

Tolerance

VIF

Client Experience

0.431

2.322

Industry Expertise

0.481

2.079

Responsiveness

0.510

1.961

Technical Competence

0.351

2.851

Independence

0.557

1.795

Due Care

0.508

1.967

Quality Commitment

0.452

2.214

Executive Involvement

0.698

1.432

Field Work Conduct

0.557

1.795

Audit Commitee

0.603

1.659

Tabel 4.7 (Lanjutan) Hasil Uji Multikolonieritas Coefficientsa

Collinearity Statistics Model

Tolerance

VIF

Ethical Standard

0.556

1.799

Skepticism

0.588

1.699

Portfolio Jasa Audit

0.484

2.068

Reputasi KAP

0.591

1.693

Pergantian Auditor

0.409

2.445

0.513

1.950

Audit Fee a. Dependent Variable: Kepuasan Klien Sumber: data primer yang diolah b. Hasil Uji Heteroskedastisitas

Dasar analisis untuk uji heteroskedastisitas adalah jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar diatas dan dibawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas (Singgih Santoso, 2000:208-210). Hasil uji heteroskedastisitas dari grafik scatterplot pada gambar 4.1 memperlihatkan bahwa titik-titik menyebar secara acak dan tidak ada pola yang jelas, serta tersebar diatas dan dibawah angka pada 0 pada sumbu Y, dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi heteroskedastisitas pada model regresi, sehingga model regresi layak digunakan untuk memprediksi kepuasan klien KAP berdasarkan masukan variabel independen, atribut kualitas audit, portfolio jasa audit, reputasi KAP, pergantian auditor,dan audit fee.

Gambar 4.1 Hasil Uji Heteroskedastisitas

c. Hasil Uji Normalitas Pengujian normalitas menggunakan normal probability plot, dan dasar pengambilan keputusannya adalah jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal menunjukan pola distribusi normal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas (Imam Ghozali, 2005:112). Dengan melihat tampilan grafik histogram maupun grafik normal probability plot pada gambar 4.2 dan gambar 4.3 dapat disimpulkan bahwa sebaran data terdistribusi normal, karena dari grafik histogram memberikan pola distribusi yang normal, tidak menceng ke kiri atau ke kanan, dan dari grafik normal probability plot terlihat data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal.

Gambar 4.2 Hasil Uji Normalitas Menggunakan Grafik Histogram

Gambar 4.3 Hasil Uji Normalitas Menggunakan Normal Probability Plot

4. Hasil Uji Hipotesis Hipotesis dalam penelitian ini diuji dengan menggunakan model analisis regresi berganda (multiple regression analysis), hasil uji hipotesis terdiri dari: a. Hasil Uji Koefisien Determinasi Pada tabel 4.8 menunjukkan angka adjusted R2 (adjusted R square) adalah 0.282, hal ini berarti 28.2% variasi kepuasan klien dapat dijelaskan oleh variasi dari kelima variabel independen yaitu atribut kualitas audit, portfolio jasa audit, reputasi KAP, pergantian auditor, dan audit fee, sedangkan sisanya sebesar 71.8 % dijelaskan oleh sebab-sebab lain diluar model. Angka koefisisen korelasi (R2) menujukkan angka dibawah 0.5 yang berarti korelasi antara variabel independen dengan variabel dependen adalah lemah atau terbatas. Tabel 4.8 Koefisien Determinasi Model Summaryb Adjusted R Std. Error of Model R R Square Square the Estimate 1 0.651 a 0.424 0.282 0.791 a. Predictors: (Constant), Audit Fee, Client Experience, Field Work Conduct, Executive Involvement, Reputasi KAP, Audit Commitee, Skepticism, Ethical Standard, Independence, Portfolio Jasa Audit, Due Care, Responsiveness, Industry Expertise, Quality Commitment, Pergantian Auditor, Technical Competence b. Dependent Variable: Kepuasan Klien Sumber: data primer yang diolah

b. Hasil Uji t Uji t bertujuan untuk menguji seberapa jauh pengaruh satu variabel

penjelas

atau

independen

secara

individual

dalam

menerangkan variasi variabel dependen (Imam Ghozali, 2005:84). Jika nilai probabilitas kurang dari 0.05 maka Ha diterima, dan berarti menyatakan bahwa variabel independen atau bebas mempunyai pengaruh secara individual terhadap variabel dependen atau terikat. Hasil uji t dapat dilihat pada tabel 4.9 di bawah ini. Tabel 4.9 Hasil Uji t Coefficientsa

(Constant)

Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Std. t Sig. B Error Beta 3.303 1.140 2.898 .005

Client Experience .378 .222 Industry Expertise -.014 .177 Responsiveness .425 .147 Technical Competence -.069 .191 Independence -.076 .187 Due Care -.347 .211 Quality Commitment .306 .224 Executive Involvement .102 .126 Field Work Conduct .290 .175 Audit Committee -.139 .164 Ethical Standard -.124 .202 Skepticism -.033 .158 Portfolio Jasa Audit -.044 .050 Reputasi KAP -.038 .054 Pergantian Auditor .098 .040 Audit Fee .055 .042 a. Dependent Variable: Kepuasan Klien KAP

.244 -.011 .381 -.057 -.052 -.217 .191 .092 .209 -.102 -.077 -.026 -.121 -.085 .359 .173

1.703 -.078 2.893 -.361 -.408 -1.642 1.365 .813 1.656 -.843 -.614 -.210 -.891 -.695 2.437 1.314

.093 .938 .005 .719 .684 .106 .177 .419 .102 .402 .542 .834 .376 .489 .018 .193

Sumber: data primer yang diolah

HaHasil Uji Hipotesis 1: Atribut kualitas audit terhadap kepuasan klien KAP a. Client experience terhadap kepuasan klien KAP Client experience menunjukkan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan klien dengan tingkat signifikasi 0.093 yang berada di atas 0,05 dan nilai t kurang dari 2 yaitu sebesar 1.703, dan berarti Ha 1.a ditolak. b. Industry expertise terhadap kepuasan klien KAP Industry expertise menunjukkan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan klien dengan tingkat signifikasi 0.938 yang berada jauh di atas 0.05 dan nilai t kurang dari 2 yaitu

sebesar -0.078 dan berarti Ha 1.b ditolak. c. Responsiveness terhadap kepuasan klien KAP Responsiveness menunjukkan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan klien dengan tingkat signifikasi 0.005 yang berada di bawah 0.05 dan nilai t lebih dari 2 yaitu sebesar 2.893 dan berarti Ha 1.c diterima. d. Technical competence terhadap kepuasan klien KAP Technical competence menunjukkan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan klien dengan tingkat signifikasi 0.719 yang berada jauh di atas 0.05 dan nilai t kurang dari 2 yaitu sebesar -0.361 dan berarti Ha 1.d ditolak.

e. Independence terhadap kepuasan klien KAP Independence menunjukkan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan klien dengan tingkat signifikasi 0.684 yang berada jauh di atas 0.05 dan nilai t kurang dari 2 yaitu sebesar 0.408 dan berarti Ha 1.e ditolak. f. Due care terhadap kepuasan klien KAP Due care menunjukkan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan klien dengan tingkat signifikasi 0.106 yang berada di atas 0.05 dan nilai t kurang dari 2 yaitu sebesar -1.642 dan berarti Ha 1.f ditolak. g. Quality commitment terhadap kepuasan klien KAP

Quality commitment menunjukkan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan klien dengan tingkat signifikasi 0.177 yang berada di atas 0.05 dan nilai t kurang dari 2 yaitu sebesar 1.365 dan berarti Ha 1.g ditolak. h. Executive involvement terhadap kepuasan klien KAP Executive involvement menunjukkan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan klien dengan tingkat signifikasi 0.419 yang berada jauh di atas 0.05 dan nilai t kurang dari 2 yaitu sebesar 0.813 dan berarti Ha 1.h ditolak. i. Field work conduct terhadap kepuasan klien KAP Field work conduct menunjukkan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan klien dengan tingkat signifikasi 0.102 yang berada di atas 0.05 dan nilai t kurang dari 2 yaitu sebesar 1.656 dan berarti Ha 1.i ditolak. j. Audit committee terhadap kepuasan klien KAP Audit

committee

menunjukkan

tidak

berpengaruh

secara

signifikan terhadap kepuasan klien dengan tingkat signifikasi 0.402 yang berada jauh di atas 0.05 dan nilai t kurang dari 2 yaitu sebesar -0.843 dan berarti Ha 1.j ditolak. k. Ethical standard terhadap kepuasan klien KAP Ethical

standard

menunjukkan

tidak

berpengaruh

secara

signifikan terhadap kepuasan klien dengan tingkat signifikasi 0.542 yang berada jauh di atas 0.05 dan nilai t kurang dari 2 yaitu

sebesar -0.614 dan berarti Ha 1.k ditolak. l. Skepticism terhadap kepuasan klien KAP Skepticism menunjukkan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan klien dengan tingkat signifikasi 0.834 yang berada di atas 0.05 dan nilai t kurang dari 2 yaitu sebesar -0.210 dan berarti Ha 1.l ditolak. Hasil Uji Hipotesis 2: Portfolio jasa audit terhadap kepuasan klien KAP Portfolio jasa audit menunjukkan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan klien dengan tingkat signifikasi 0.376 yang berada jauh di atas 0.05 dan nilai t kurang dari 2 yaitu sebesar -0.891 dan berarti Ha2 ditolak. Hasil Uji Hipotesis 3: Reputasi KAP terhadap kepuasan klien KAP Reputasi KAP menunjukkan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan klien dengan tingkat signifikasi 0.489 yang berada jauh di atas 0.05 dan nilai t kurang dari 2 yaitu sebesar -0.695 dan berarti Ha3 ditolak. Hasil Uji Hipotesis 4: Pergantian auditor terhadap kepuasan klien KAP Pergantian auditor menunjukkan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan klien dengan tingkat signifikasi 0.018 yang berada dibawah 0.05 dan nilai t lebih dari 2 yaitu sebesar 2.437 dan berarti

Ha4 diterima. Hasil Uji Hipotesis 5: Audit Fee Terhadap Kepuasan Klien KAP Audit fee menunjukkan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan klien dengan tingkat signifikasi 0.193 yang berada di atas 0.05 dan nilai t kurang dari 2 yaitu sebesar 1.314 dan berarti Ha5 ditolak.

c. Hasil Uji F Uji F menunjukkan apakah semua variabel independen yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel dependen. Hasil uji F ditunjukkan pada tabel 4.10.

Tabel 4.10 Hasil Uji F ANOVAb Sum of Mean Squares Square df F Sig. Regression 29.914 16 1.870 2.991 0.001a Residual 40.635 65 0.625 Total 70.549 81 a. Predictors: (Constant), Audit Fee, Client Experience, Field Work Conduct, Executive Involvement, Reputasi KAP, Audit Commitee, Skepticism, Ethical Standard, Independence, Portfolio Jasa Audit, Due Care, Responsiveness, Industry Expertise, Quality Commitment, Pergantian Auditor, Technical Competence b. Dependent Variable: Kepuasan Klien Model

Sumber: data primer yang diolah

Hasil Uji Hipotesis 6 Dari hasil uji Anova dan F test, didapat F hitung sebesar 2.991 dan

nilai probabilitas 0.001, karena nilai probabilitas lebih kecil dari 0.05 maka dapat dikatakan bahwa atribut kualitas audit, portfolio jasa audit, reputasi KAP, pergantian auditor, dan audit fee, secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan klien.

C. Pembahasan Client experience menunjukkan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan klien. Hasil penelitian ini tidak konsisten dengan hasil penelitian Mukhlasin (2004:42) dan hasil penelitian Behn et.al (1997:16). Hal ini berarti tingkat pengalaman yang terkait dengan pelaksanaan audit yang dimiliki auditor tidak mempengaruhi kepuasan klien KAP.

Industry expertise menunjukkan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan klien dengan tingkat signifikasi 0.938. Hasil penelitian ini tidak konsisten dengan hasil penelitian Mukhlasin (2004:42) dan hasil penelitian Behn et.al (1997:16). Hal ini berarti tingkat pengetahuan pemahaman pihak yang terkait dengan pelaksanaan audit mengenai industri perusahaan klien tidak mempengaruhi kepuasan klien KAP. Responsiveness menunjukkan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan klien. Hasil penelitian ini konsisten dengan hasil penelitian Mukhlasin (2004:42) dan hasil penelitian Behn et.al (1997:16). Hal ini berarti bahwa klien akan merasa puas apabila auditor KAP memiliki sikap responsif atau tanggap terhadap kebutuhan perusahaan klien tanpa diminta terlebih

dahulu oleh klien, sehingga mempengaruhi keputusan klien dalam memilih KAP dan memberikan kepuasan kepada klien KAP. Technical

competence

menunjukkan

tidak

berpengaruh

secara

signifikan terhadap kepuasan klien dengan tingkat signifikasi 0.719. Hasil penelitian ini konsisten dengan hasil penelitian Behn et.al (1997:16), namun tidak konsisten dengan hasil penelitian Mukhlasin (2004:42). Hal ini berarti bahwa KAP yang memiliki anggota tim audit yang kompeten dan taat pada standar umum atau technical competence tidak memberikan kepuasan kepada klien KAP. Independence menunjukkan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan klien dengan tingkat signifikasi 0.684. Hasil penelitian ini konsisten dengan hasil penelitian Behn et.al (1997:16) dan hasil penelitian Mukhlasin (2004:42). Hal ini berarti bahwa sikap independence yang dimiliki KAP dan tim audit tidak memberikan kepuasan kepada klien KAP. Due care menunjukkan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan klien dengan tingkat signifikasi 0.106. Hasil penelitian ini konsisten dengan hasil penelitian Behn et.al (1997:16), namun tidak konsisten dengan hasil penelitian Mukhlasin (2004:42). Hal ini berarti bahwa auditor yang melaksanakan pekerjaan dengan menunjukkan sikap terlalu teliti dan hati-hati, bisa menyebabkan ketidakpuasan klien KAP. Tingkat due care yang tinggi kemungkinan menyebabkan klien merasa tidak puas akibat karena ditanya terus menerus, sehingga kinerja perusahaan yang diaudit terganggu. Quality commitment menunjukkan tidak berpengaruh secara signifikan

terhadap kepuasan klien. Hasil penelitian ini konsisten dengan hasil penelitian Behn et.al (1997:16), namun tidak konsisten dengan hasil penelitian Mukhlasin (2004:42). Ini berarti bahwa auditor yang memiliki sikap komitmen yang kuat terhadap kualitas audit tidak memberikan kepuasan kepada klien KAP. Executive

involvement

menunjukkan

tidak

berpengaruh

secara

signifikan terhadap kepuasan klien. Hasil penelitian ini konsisten dengan hasil penelitian Mukhlasin (2004:42), namun tidak konsisten dengan hasil penelitian Behn et.al (1997:16). Hal ini berarti bahwa keterlibatan pimpinan tim audit tidak memberikan kepuasan kepada klien yang diaudit tersebut. Kemungkinan klien (responden manajemen dan staf keuangan) tidak terlalu mengetahui keterlibatan pimpinan tim audit karena biasanya mereka hanya berhubungan langsung dengan auditor junior atau auditor senior. Field work conduct menunjukkan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan klien. Hasil penelitian ini tidak konsisten dengan hasil penelitian Behn et.al (1997:16) dan hasil penelitian Mukhlasin (2004:42). Ini berarti bahwa KAP yang melakukan audit pekerjaan lapangan secara tepat (field work conduct) tidak dapat memberikan kepuasan kepada klien KAP. Audit committee menunjukkan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan klien. Hasil penelitian ini tidak konsisten dengan hasil penelitian Behn et.al (1997:16) dan hasil penelitian Mukhlasin (2004:42). Komunikasi yang dilakukan auditor KAP kepada komite audit mengenai perbedaan pendapat yang terjadi dengan manajemen mengenai masalah

akuntansi, pengungkapan, dan audit, kemungkinan membuat klien KAP (responden manajemen) merasa keterlibatan komite audit dapat mengancam posisi mereka, sehingga bagi manajemen menciptakan ketidakpuasan terhadap KAP. Ethical standard menunjukkan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan klien. Hasil penelitian ini konsisten dengan hasil penelitian Behn et.al (1997:16), namun tidak konsisten dengan hasil penelitian Mukhlasin (2004:42). Ini berarti bahwa tim audit yang memiliki atau taat pada standar etika tidak memberikan kepuasan kepada klien KAP. Situasi dilema etika banyak dihadapi oleh para auditor dalam menjalankan jasa audit mereka, sebagai contoh, klien yang mengancam akan mengganti auditor atau memakai KAP lain bila hasil audit tidak sesuai dengan keinginan mereka atau kepuasan mereka. Dengan demikian dalam prakteknya sering terjadi benturan antara penerapan ethical standard dengan keinginan untuk memberikan kepuasan kepada klien. Skepticism menunjukkan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan klien. Hasil penelitian ini konsisten dengan hasil penelitian Mukhlasin (2004:42), namun tidak konsisten dengan hasil penelitian Behn et.al (1997:16) dimana dalam penelitian Behn et.al skepticism berpengaruh secara negatif terhadap kepuasan klien. Hal ini berarti bahwa auditor yang melaksanakan pekerjaan dengan menunjukkan sikap skepticism (curiga) yang terlalu tinggi, bisa menyebabkan ketidakpuasan klien. Tingkat skepticism yang tinggi kemungkinan menyebabkan kinerja perusahaan yang diaudit terganggu,

hal ini dikarenakan auditor melaksanakan proses audit dengan bertanya terus menerus. Secara keseluruhan dari keduabelas atribut kualitas audit yang diuji, atribut yang mempunyai pengaruh secara signifikan terhadap kepuasan klien hanya satu yaitu responsiveness dengan tingkat signifikasi 0.005. Hasil penelitian ini sangat berbeda dengan penelitian sebelumnya, dimana pada penelitian Behn et.al (1997:16) dari dua belas atribut kualitas audit yang diuji, dihasilkan enam atribut kualitas audit yang berpengaruh pada kepuasan klien yaitu client experience, industry expertise, responsivenss, field work conduct, executive involvement, dan audit commitee. Begitupula dengan hasil penelitian Mukhlasin (2004:42) bahwa terdapat sembilan atribut kualitas audit yang mempunyai pengaruh secara signifikan terhadap kepuasan klien KAP yaitu client experience, industry expertise, responsivenses, ethical standar, audit commitee, due care, quality commitment, field work conduct, dan ethical standar, sedangkan independence, executive involvement, dan skepticism tidak memiliki pengaruh terhadap kepuasan klien. Perbedaan hasil atas atribut kualitas audit yang diperoleh dalam penelitian ini dengan penelitian sebelumnya terjadi karena adanya perbedaan responden dan objek penelitian yang digunakan. Pada penelitian ini resapondennya adalah internal auditor, manajer, asisten manajer, supervisor, dan staf bagian keuangan pada perusahaan di DKI Jakarta yang memakai jasa audit KAP, sedangkan penelitian Mukhlasin (2004:42) dilakukan terhadap kontroler dan internal auditor pada perusahaan disepanjang Jendral Sudirman

dan Kuningan Jakarta, dan penelitian Behn et.al (1997:16) dilakukan pada kontroler perusahaan di Amerika. The expectations gap will be difficult to eliminate due to social conflict and the fact that the meaning of social practices is always subject to challenges (Marianne Ojo, 2009). Dari hasil penelitian ini, memperlihatkan telah terjadinya pergeseran harapan klien mengenai atribut kualitas audit yang bisa mempengaruhi kepuasan klien, dengan responden yang sebagian besar adalah manajer dan staf keuangan, diperoleh hasil bahwa klien lebih mengharapkan auditor atau KAP bisa bersikap responsif terhadap kebutuhan klien daripada atribut kualitas lainnya. Portfolio jasa audit menunjukkan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan klien dengan tingkat signifikasi 0.376. Hasil penelitian ini konsisten dengan hasil penelitian Mukhlasin (2004:42). Hal ini berarti bahwa banyaknya jasa yang ditawarkan oleh KAP tidak menjamin bahwa KAP tersebut akan dapat memberikan kepuasan kepada klien dalam jangka panjang, tidak bisa mempengaruhi penilaian klien dalam memilih jasa, dan tidak bisa menjamin bahwa klien tidak akan berpindah pada KAP lain. Hubungan klien dengan auditor dimulai sejak awal kerjasama sampai penugasan audit selesai, dan dari kerjasama awal inilah yang akan menjadi pertimbangan bagi klien apakah auditor atau KAP bisa memenuhi harapan klien, yang selanjutnya mempengaruhi kepuasan klien. Reputasi KAP menunjukkan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan klien dengan tingkat signifikasi 0.489. Hasil penelitian ini tidak konsisten dengan hasil penelitian Mukhlasin (2004:42). Hal ini berarti

bahwa reputasi yang dimiliki KAP, baik KAP itu termasuk KAP Big Four atau berafiliasi dengan KAP Internasional, menurut klien tidak menjamin bahwa KAP tersebut akan dapat memberikan kepuasan kepada klien, karena klien cenderung memilih KAP sesuai dengan jasa yang ditawarkan dan dari kualitas hasil audit yang diberikan KAP. Selain itu, KAP yang tidak termasuk dalam Big Four akan tetap memiliki reputasi yang baik di mata klien, jika hasil audit mereka berkualitas. Pergantian auditor menunjukkan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan klien dengan tingkat signifikasi 0.018. Hasil penelitian ini konsisten dengan hasil penelitian Marini Purwanto dan Simon Haryanto (2004:26). Pergantian auditor dibentuk dari kecenderungan keinginan klien untuk berpindah KAP, adanya merger dari dua atau lebih KAP, perbedaan pendapat antara perusahaan klien dengan auditor KAP, perlunya komunikasi tertulis antara auditor pengganti dengan auditor pendahulu, dan kesedian auditor terdahulu memperlihatkan audit working paper kepada auditor pengganti jika diizinkan oleh klien. Secara keseluruhan indikator yang membentuk pergantian auditor tersebut memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan klien. Suatu tantangan bagi auditor KAP untuk meningkatkan kepuasan klien agar bisa memiliki keunggulan kompetitif dibandingkan dengan KAP lain, dan agar tidak terjadi pergantian auditor. Audit fee menunjukkan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan klien dengan tingkat signifikasi 0.193. Hal ini berarti, kepuasan klien KAP tidak dipengaruhi oleh besarnya audit fee yang ditetapkan oleh

KAP atas jasa yang diberikan. Audit fee yang ditetapkan mahal namun jika tidak disertai kualitas audit yang tinggi dan bermutu, maka akan menimbulkan ketidakpuasan klien terhadap jasa KAP, jadi memakai dasar besarnya audit fee untuk mengukur kepuasan klien tidak bisa dibuktikan secara ilmiah.

BAB V PENUTUP

A. Kesimpulan Penelitian ini bertujuan untuk menganalisisa faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan klien Kantor Akuntan Publik (KAP). Variabel independen yang digunakan dalam penelitian ini adalah atribut kualitas audit, portfolio jasa audit, reputasi KAP, pergantian auditor dan audit fee. Responden dalam penelitian ini berjumlah 82 orang, dengan jabatan responden sebagai internal auditor, manajer, asisten manajer, supervisor, dan staf bagian keuangan pada perusahaan di DKI Jakarta yang memakai jasa

audit KAP. Pengujian ini memakai bantuan program SPSS 16, dari Dari hasil pengujian dan analisis terhadap data, dapat disimpulkan bahwa: 1. Atribut Kualitas audit yang terdiri dari: a. Client experience menunjukkan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan klien dengan tingkat signifikasi 0.093. Hasil penelitian ini tidak konsisten dengan hasil penelitian Mukhlasin (2004:42) dan hasil penelitian Behn et.al (1997:16). b. Industry expertise menunjukkan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan klien dengan tingkat signifikasi 0.938. Hasil penelitian ini tidak konsisten dengan hasil penelitian Mukhlasin (2004:42) dan hasil penelitian Behn et.al (1997:16). c. Responsiveness menunjukkan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan klien dengan tingkat signifikasi 0.005. Hasil penelitian ini konsisten dengan hasil penelitian Mukhlasin (2004:42) dan hasil penelitian Behn et.al (1997:16). d. Technical competence menunjukkan tidak

berpengaruh secara

signifikan terhadap kepuasan klien dengan tingkat signifikasi 0.719. Hasil penelitian ini konsisten dengan hasil penelitian Behn et.al (1997:16), namun tidak konsisten dengan hasil penelitian Mukhlasin (2004:42). e. Independence menunjukkan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan klien dengan tingkat signifikasi 0.684. Hasil

penelitian ini konsisten dengan hasil penelitian Behn et.al (1997:16) dan hasil penelitian Mukhlasin (2004:42). f. Due care menunjukkan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan klien dengan tingkat signifikasi 0.106. Hasil penelitian ini konsisten dengan hasil penelitian Behn et.al (1997:16), namun tidak konsisten dengan hasil penelitian Mukhlasin (2004:42). g. Quality commitment menunjukkan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan klien dengan tingkat signifikasi 0.177. Hasil penelitian ini konsisten dengan hasil penelitian Behn et.al (1997:16), namun tidak konsisten dengan hasil penelitian Mukhlasin (2004:42). h. Executive involvement menunjukkan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan klien dengan tingkat signifikasi 0.419. Hasil penelitian ini konsisten dengan hasil penelitian Mukhlasin (2004:42), namun tidak konsisten dengan hasil penelitian Behn et.al (1997:16) i. Field work conduct menunjukkan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan klien dengan tingkat signifikasi 0.102. Hasil penelitian ini tidak konsisten dengan hasil penelitian Behn et.al (1997:16) dan hasil penelitian Mukhlasin (2004:42). j. Audit committee menunjukkan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan klien dengan tingkat signifikasi 0.402. Hasil penelitian ini tidak konsisten dengan hasil penelitian Behn et.al (1997:16) dan hasil penelitian Mukhlasin (2004:42).

k. Ethical standard menunjukkan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan klien dengan tingkat signifikasi 0.542. Hasil penelitian ini konsisten dengan hasil penelitian Behn et.al (1997:16), namun tidak konsisten dengan hasil penelitian Mukhlasin (2004:42). l. Skepticism menunjukkan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan klien dengan tingkat signifikasi 0.834. Hasil penelitian ini konsisten dengan hasil penelitian Mukhlasin (2004:42), namun tidak konsisten dengan hasil penelitian Behn et.al (1997:16) dimana dalam penelitian Behn et.al skepticism berpengaruh secara negatif terhadap kepuasan klien. 2. Portfolio jasa audit menunjukkan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan klien dengan tingkat signifikasi 0.376. Hasil penelitian ini konsisten dengan hasil penelitian Mukhlasin (2004:42). 3. Reputasi KAP menunjukkan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan klien dengan tingkat signifikasi 0.489. Hasil penelitian ini tidak konsisten dengan hasil penelitian Mukhlasin (2004:42). 4. Pergantian auditor menunjukkan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan klien dengan tingkat signifikasi 0.018. Hasil penelitian ini konsisten dengan hasil penelitian Marini Purwanto dan Simon Haryanto (2004:26). 5. Audit fee menunjukkan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan klien dengan tingkat signifikasi 0.193 yang berada di atas 0.05 dan nilai t kurang dari 2 yaitu sebesar 1.314 dan Ini berarti bahwa

besarnya audit fee tidak bisa mempengaruhi kepuasan klien kepada KAP. 6. Hasil uji ANNOVA dan F test, didapat F hitung sebesar 2,991 dengan probabilitas 0,001, maka dapat dikatakan bahwa atribut kualitas audit, portfolio jasa audit, reputasi KAP, pergantian auditor, dan audit fee, secara bersama-sama berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan klien KAP.

B. Implikasi Impilikasi hasil penelitian ini bagi Kantor Akuntan Publik adalah berupa informasi tambahan mengenai faktor -faktor apa saja yang bisa mempengaruhi kepuasan kepada klien KAP. Implikasi pertama dari penelitian ini adalah klien KAP akan merasa puas terhadap jasa pelayanaan KAP apabila KAP dan tim audit dapat bersikap responsivenes terhadap kebutuhan klien, yaitu dengan melakukan jasa profesional yang tanggap terhadap kebutuhan klien tanpa diminta terlebih dahulu oleh klien. Implikasi kedua adalah adanya kecenderungan klien atau keadaan yang mengkondisikan bahwa klien lebih menyukai untuk melakukan pergantian auditor atau KAP jika terjadi merger dari dua atau lebih KAP dan jika terjadi perbedaan pendapat antara perusahaan klien dengan auditor KAP. Hal ini berarti klien akan merasa lebih puas jika mengganti auditor lama ke auditor baru jika ada hal-hal yang tidak mereka inginkan. Agar bisa memiliki keunggulan kompetitif dibandingkan KAP lain, maka menjadi suatu tantangan bagi KAP untuk bisa meningkatkan kepuasan

klien dengan memberikan hasil audit yang berkualitas, berusaha memenuhi kebutuhan klien tanpa diminta, sehingga klien akan loyal dan tidak memiliki keinginan untuk melakukan pergantian auditor. Selain itu, banyaknya ragam jasa yang ditawarkan oleh KAP, reputasi KAP, dan besaran audit fee yang ditetapkan atas jasa audit tidak bisa menjamin kepuasan klien, namun kepuasan atas kerjasama awal dalam proses auditlah yang kemungkinan membuat klien setia terhadap KAP.

C. Keterbatasan 1. Waktu penelitian ini dilakukan pada bulan Februari sampai April 2009, dimana pada bulan tersebut bertepatan dengan saat dimana perusahaan sedang dalam proses audit atau proses penerbitan laporan audit atas laporan keuangan perusahaan, sehingga beberapa responden ada yang tidak bersedia berperan dalam pengisian kuesioner. 2. Jumlah responden dalam penelitian ini hanya mencakup perusahaan di DKI Jakarta yang datanya mudah diperoleh peneliti, sehingga kemampuan generalisasinya tidak terlalu besar. 3. Responden penelitian ini kebanyakan berasal dari kalangan pembuat laporan keuangan seperti internal auditor, manajer, asisten manajer, supervisor, dan staf bagian keuangan pada perusahaan di DKI Jakarta yang memakai jasa audit KAP, dan belum mencakup para pemegang saham dan dewan direksi, serta komite audit, dimana mereka juga sebagai klien yang memiliki werwenang yang tinggi dalam memutuskan atau memilih KAP.

4. Kepuasan klien secara menyeluruh tidak hanya dipengaruhi oleh variabel yang digunakan dalam penelitian ini, namun masih terdapat faktor-faktor lainnya. Selain itu, indikator untuk mengukur variabel kepuasan klien tidak hanya diukur dari kepuasan klien terhadap keseluruhan hasil audit dari KAP dan kepuasan tehadap hasil kerja dari Tim audit.

D. Saran 1. Bagi peneliti berikutnya, sebaiknya penelitian dilakukan pada waktu yang diperkirakan para responden penelitian akan memiliki banyak waktu luang untuk mengisi kuesioner, dan tidak dilakukan pada waktu yang bersamaan dengan waktu proses audit perusahaan, agar jumlah responden yang dipakai dalam penelitian bisa lebih besar. 2. Bagi peneliti berikutnya, sebaiknya ruang lingkup penelitian lebih diperluas ke kota lain selain Jakarta, atau keseluruh Indonesia, dan bisa juga dilakukan pada Koperasi, Firma, atau bentuk usaha lain yang memakai jasa audit, sehingga kemampuan generalisasinya bisa lebih besar. 3. Bagi peneliti berikutnya, sebaiknya respondennya juga mencakup pemegang saham, dewan direksi, dewan komisaris, dan komite audit, karena mereka juga biasanya berkepentingan dengan laporan yang diaudit, serta komite audit biasanya orang yang mengusulkan atau memilih akan KAP yang akan dipakai. 4. Bagi peneliti berikutnya, sebaiknya menambahkan variabel lain yang kemungkinan bisa mempengaruhi kepuasan klien, seperti audit risk, type

of audit opinion, dan lain sebagainya. Selain itu, indikator untuk mengukur variabel kepuasan klien sebaiknya ditambahkan dan tidak hanya diukur dengan kepuasan klien terhadap keseluruhan hasil audit dari KAP dan kepuasan terhadap hasil kerja dari Tim audit.

DAFTAR PUSTAKA

Agoes, Sukrisno. “Auditing (Pemeriksaan Akuntan) oleh Kantor Akuntan Publik”, Edisi Ketiga, Jilid 1, Penerbitan Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia, Jakarta, 2004. Ali, Masyhud. “Manajemen Risiko: Strategi Perbankan dan Dunia Usaha Menghadapi Tantangan Globalisasi Bisnis”, PT.Raja Grafindo Persada, Jakarta, 2006. Ariani, Porothea Wahyu. “Manajemen Kualitas Pendekatan Sisi Kualitatif”, Ghalia Indonesia, Jakarta, 2003. Backrest’s Article. ”Memilih Kantor Akuntan Publik”, artikel 21 April 2009, artikel diakses tanggal 29 Juni 2009 dari http://backrest.wordpress.com/ 2009/04/21/memilih-kantor-akuntan-publik/ Behn, Bruce K, Joseph V.Carcello, Dana R.Hermanson, dan Roger H.Hermanson. “The Determinants of Audit Client Satisfaction Amongs Clients of Big 6 Firms”, Accounting Horizons, Vol.11 No.1 (March), 1997. Belkaoui, Ahmed Riahi. “Accounting Theory (Teori Akuntansi)”, Buku 1, Edisi 5, Salemba Empat, Jakarta, 2004. Birt, Jacqueline, Keryn Chalmers, Diana Beal, Albie Brooks, Suzanne Byrne, Judy Oliver. “Accounting Business Reporting for Decision Making”, Second Edition, John Wiley & Sons Australia, Ltd, Mc Dougall Street, 2008. Boynton, William C dan Raymond N Johnson. “Modern Auditing Assurance Services and The Integrity of Financial Reporting”, Eight edition, John Wiley & Sons, Inc, 2005. Buttle, Francis. “Customer Relationship Management (Manajemen Hubungan Pelanggan) Concepts and Tools”, Bayumedia Pubishing, 2007. Drever, Margaret, Particia Stantan, Susan Mc Gowan. “Contemporary Issues in Accounting”, John Wiley & Sons Australia, Ltd, Mc.Dougall Street Milton, 2007. Effendi, Muharief. ”The Power of Good Corporate Governance-Teori dan Implementasi”, Cetakan kedua, Salemba Empat, Jakarta, 2009. Elder, Randal J, Mark S Beasley, Alvin A Arens. ”Auditing and Assurance

Services an Integrated Approach”, Twelfh Edition, Pearson Prentice Hall, New Jersey, 2008. Febrianto, Rahmat. “Isu Metodologis Riset Pergantian (Wajib) Kantor Akuntan Publik dan Auditor dan Kualitas Audit”, artikel Sleman, Sabtu, 23 Mei 2009, artikel diakses tanggal 29Juni2009 dari http:///idderiset.blogspot.com /2009/05/isu-metodologis-riset-pergantian-wajib.html Febrianto, Rahmat. “Proksi Kualitas Auditor”, artikel Sleman, Selasa, 31 Maret 2009, artikel diakses tanggal 29Juni 2009 dari http:///idderiset.blogspot.com/2009/03/ proksi-kualitas-auditor.html Ghozali, Imam. “Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS”, Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang, 2005. Gondodiyoto, Sanyoto. “Audit Sistem Informasi Lanjutan, Standar Panduan dan Prosedur Audit Sisitem Informasi dari ISACA”, Mitra Wancana Media, Indonesia, 2007. Gospersz, Vincent. “ISO 9001:2000 dan Continual Quality Improvement”, PT.Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 2006. Halim, Abdul. “Auditing”, Buku 1, Edisi Kedua Revisi, Yogyakarta, UPP AMP YKPN, 2001. Hall, James A dan Tommie Singleton. “Information Technology Auditing and Assurance - Audit Teknologi Informasi dan Assurance”, Buku 1, Edisi kedua, Salemba Empat, Jakarta, 2007. Hamid, Abdul. ”Buku Panduan Penulisan Skripsi”, Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial UIN syarif Hidayatullah, Jakarta, 2007. Harahap, Sofyan Safri. “Teori Akuntansi”, Edisi Revisi, PT.Raja Grafindo Persada, Jakarta, 2007. Henderson, Scott, Graham Peirson, Kathy Herbohn. “Issues in Financial Acccounting”, 13 Th Edition, Pearson Education, Australia, 2008. Holmes, Athur W dan David C Burns. “Auditing Norma dan Prosedur”, Edisi Kesembilan, Jilid 1, Erlangga, Jakarta, 1996. Ikatan Akuntan Indonesia, “Standar Profesional Akuntan Publik + Suplemen Interpretasi 2002-2005”, Salemba Empat, Jakarta, 2006. Indriantoro, Nur dan Bambang Supomo.”Metodologi Penelitian Bisnis Untuk Akuntansi dan Manajemen”, BPFE-Yogyakarta, Yogyakarta, 2002. Ishak, Muhammad. “Analisis Faktor-Faktor Penentu Kualitas Audit Menurut

Persepsi Klien”, Tesis, Universitas Gajah Mada, Yogyakarta, 2000. Iskak, Jamaludin. “Pengaruh Besarnya Perusahaan dan Lamanya Waktu Audit serta Besarnya KAP terhadap Audit Fee”, Publikasi Universitas Tarumanegara, Vol.2, Thn II, Jakarta, 1999. Jogiyanto. “Metodologi Penelitian Bisnis: Salah Kaprah dan PengalamanPengalaman”, BPFE-Yogyakarta, Yogyakarta, 2004. Kotler, Philip. “Manajemen Pemasaran2”, Edisi 12, Jilid 1, Indeks, Indonesia, 2008. Kresencia, Andra. “Persepsi Perusahaan Terhadap Faktor-Faktor yang Melatarbelakangi Penugasan Audit”, Skripsi, Universitas Trisakti FE, 2005. Louwers, Timothy J, Robert J Ramsay, David H Sinason, Jerry R Strawser. “Auditing and Assurance Services”, Mc.Graw-Hill Irwin, NewYork, 2005. Madura, Jeff. “Introduction to Business-Pengantar Bisnis”, Edisi 4, Buku 2, Salemba Empat, Jakarta, 2007. Mukhlasin. “Pengaruh Atribut Kualitas Audit, Portfolio Jasa Audit, dan Reputasi Kantor Akuntan Publik Terhadap Kepuasan Klien”, Balance, 1 (Maret), 2745, Fakultas Ekonomi Universitas Katolik Indonesia Atma Jaya, 2004. Nancy A.Bagranoff, Mark G.Simkin, Carolyn Strand Norman, “Core Concepts of Accounting Information Systems”, Tenth Edition, John Wiley&Sons, Ltd, United States of America, 2008. Nasution. “Manajemen Jasa Terpadu”, Ghalia Indonesia, Jakarta, 2004. Nurkholis dan Retno Rushanty Wasistyorini. ”Atribut Kualitas Audit: Persepsi Auditor, Manajer akuntansi dan Pemakai Laporan Keuangan”, Ekonomi Bisnis Th.8, No.3, Desember, 2003. Ojo, Marianne. “Eliminating the Audit Expectations Gap: Reality or Myth?” Center for European Law and Politics, May 19, 2009, diakses tanggal 29 Juni 2009 dari http://ssrn.com/so23/cf-ev/AbsByAuth.cfm?per_id=1257850 Purwanto, Marini dan Simon Haryanto. “Pengaruh Kualitas Audit, Pergantian Auditor Terhadap Kepuasan Klien Kantor Akuntan Publik di Indonesia:Studi Empiris pada Perusahaan Tbk di Indonesia”, Majalah Ekonomi, Tahun XIV, No.1, April, 2004. Rangkuti, Freddy. “Measuring Customer Satisfaction”, PT.Gramedia Pustaka

Utama, Jakarta, 2006. Santoso, Singgih. “Buku Latihan SPSS Statistik Parametrik”, PT.Elex Media Komputindo, Jakarta, 2000. Shanryda, Lamtiar Agnes. “Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Pemilihan KAP dihubungkan dengan Siklus Hidup Perusahaan”, Skripsi, Universitas Trisakti FE, 2008. Simamora, Henry. “Manajemen Pemasaran Internasional”, Jilid II, Edisi2, Cet1, Penerbit Rineka Cipta, 2007. Suhadi, Agus. ”Pengaruh Komite Audit, Reputasi Auditor, dan Pengungkapan Terhadap Earnings Management”, Skripsi, Universitas Islam Negeri, Jakarta 2007. Tjiptono, Fandy. “Pemasaran Jasa”, Bayumedia Publishing, Malang, Jawa timur, 2007. Trisnawati, Rina. “Masalah Independensi Penampilan (Tinjauan Terhadap Studi Empiris), Benefit, Jurnal Manajemen dan Bisnis, 1999. Tunggal, Amin Widjaja, “Audit Laporan Keuangan Setelah Sarbanes-Oxley”, Harvarindo, Indonesia, 2008. Tunggal, Amin Widjaja.“Tata Kelola Perusahaan Teori dan Kasus”, Harvarindo, Indonesia, 2008. Umar, Muhammad Aria. “Pengaruh Atribut Kualitas Audit dan Reputasi KAP Terhadap Kepuasan Klien”, Skripsi, Universitas Trisakti Fakultas Ekonomi, Jakarta, 2007. Whittington, O.Ray dan Kurt Pany. “Principles of Auditing and other Assurance Services”, Fourteenth edition, Mc.Graw-Hill Irwin, NewYork, 2004.