Allianz Nederland Groep N.V.
Samen
integer zakendoen
3
Integer zakendoen: een gezamenlijke verantwoordelijkheid Allianz hanteert wereldwijd gedragscodes voor een integere ondernemingscultuur. Deze basisprincipes geven houvast en richting bij de dagelijkse gang van zaken. Ze gelden niet alleen intern voor Allianz in Nederland en zijn dochterbedrijven maar ook voor onze omgang met klanten en de partijen met wie we samenwerken. Dus ook voor onze contacten met u als intermediair.
In deze brochure vindt u de volgende onderwerpen: Integer zakendoen ___________________4 Klantbelang centraal__________________5 Onze samenwerking met u_____________7 Uw en onze dienstverlening aan de klant_________________________9 Meer weten________________________11
In deze brochure leest u meer over onze basisprincipes. Zodat u weet wat u en uw klanten van ons kunnen verwachten op het gebied van integriteit en compliance. We verwachten echter ook iets van u: dat u op dezelfde manier als wij omgaat met uw klanten. Integer zakendoen is namelijk een verantwoordelijkheid van ons gezamenlijk. Daarom leest u in deze brochure ook hoe wij daaraan samen kunnen bijdragen. We gaan in op de algemene uitgangspunten voor zakendoen en specifiek op onze samenwerking met u en onze gezamenlijke dienstverlening aan klanten. Behalve aan de gedragscode van Allianz zelf houden we ons vanzelfsprekend aan de wetgeving. Zoals de Wft (Wet op het financieel toezicht), het BGFO (Besluit gedragstoezicht financiële ondernemingen) en de Mededingingswet. Bovendien volgen we de richtlijnen van het Verbond van Verzekeraars en het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening. Deze verplichtingen komen alleen ter sprake in deze brochure als er raakvlakken zijn met onze interne gedragsregels. Als nationale of internationale wetten of industriële standaarden iets voorschrijven over hetzelfde thema, hanteren wij steeds de strengste richtlijnen. U kunt erop rekenen dat wij altijd werken volgens de wettelijke regels en onze eigen basisprincipes. Wij gaan ervan uit dat u dat ook doet. Want alleen gezamenlijk kunnen we echt zorgen voor een klimaat waarin integriteit vanzelfsprekend is. Hartelijk dank alvast voor uw medewerking!
4
Klantbelang centraal Bij alles wat we doen, staat het klantbelang centraal. We hanteren daarbij als uitgangspunten: zekerheid bieden, oplossingsgericht werken, helder en open communiceren, en investeren in educatie en voorlichting. We werken nooit mee aan oneigenlijke verkoopmotieven, -methoden en -uitingen. Kwaliteit en voortvarendheid staan voorop in onze dienstverlening. En we verwachten dat u dezelfde kwaliteit en voortvarendheid nastreeft. Dat betekent onder meer: heldere communicatie, een strikte scheiding tussen zakelijke en privébelangen, integere zakenpartners zijn en handelen volgens wettelijke voorschriften zoals de Mededingingswet. Heldere communicatie
Integere zakenpartners
Wij communiceren altijd in begrijpelijke taal met onze klanten én met u. Zo zijn we druk bezig onze voorwaarden te herschrijven zodat iedereen ze begrijpt. En als we een klant niet accepteren, motiveren we dat zo nodig in duidelijke taal. Bovendien ontvangt u als u dat wenst een schriftelijke bevestiging met onze motivatie.
Wij doen uitsluitend zaken met relaties die een goede reputatie hebben en die alleen rechtmatige activiteiten uitvoeren, zoals weergegeven in de Wwft (Wet ter voorkoming van witwassen en financieren van terrorisme).
Strikte scheiding tussen zakelijke en privé-belangen Wij doen ons uiterste best om zelfs de schijn van vermenging van zakelijke en privé-belangen te voorkomen. Bestaat er een kans op verstrengeling van belangen? Dan moeten onze medewerkers dit altijd melden, zoals onze gedragscode dit voorschrijft. Wij vragen van u het volgende: • Ziet u bij een van onze medewerkers een verstrengeling van belangen? Meld dit dan bij deze medewerker. • Blijft een reactie of verklaring uit? Meld dit dan aan de leidinggevende van deze medewerker. • Zorg ervoor dat uzelf en uw medewerkers ook altijd zakelijke en privé-belangen gescheiden houden. Zo benadrukt u de objectiviteit van uw dienstverlening en het streven het klantbelang centraal te stellen.
5
Wij verwachten van u het volgende: • U vraagt bij elke aanvrager zich te identificeren met een geldig, wettelijk goedgekeurd identiteitsbewijs. Komt de verstrekte informatie over de klant niet overeen met het identiteitsbewijs? Dan moet u aangeven dat de beoogde transactie niet tot stand kan komen. • U archiveert een kopie van het identiteitsbewijs.
Handelen volgens de Mededingingswet Onze medewerkers worden erop getraind om te handelen volgens de Mededingingswet. Wij vinden dit zeer belangrijk vanwege onze verantwoordelijkheid en positie in Nederland en in de rest van de wereld. Daarbij gaat het niet alleen om de omgang met concurrenten maar zeker ook om de omgang met onze businesspartners. Vermoeden wij een inbreuk op de Mededingingswet? Dan leggen wij dit altijd voor aan onze afdeling Legal en Compliance. Wij proberen te vermijden dat onze medewerkers terechtkomen in situaties waarbij het risico op mededingingsovertredingen een rol speelt. Vanzelfsprekend zijn we bereid om samen met u vast te stellen welke onderwerpen onderhevig (kunnen) zijn aan de Mededingingswet.
Verdachte transacties Bemerkt u ongebruikelijke of verdachte activiteiten of onrechtmatig handelen tegenover Allianz of London Verzekeringen, uzelf, uw personeel of de klant? Meld u dit dan aan ons. Wij registreren dit en doen zo nodig aangifte. Voorbeelden van verdachte activiteiten: • De aankoop lijkt niet in overeenstemming met de behoeftes van de klant. • Een klant beëindigt een polis voortijdig en vraagt daarbij om een terugbetaling die naar een ongerelateerde partij moet. • De uitkering van een polis moet worden overgedragen aan een ongerelateerde partij. • Een klant heeft weinig of geen belangstelling voor de financiële performance van een product, maar wel veel belangstelling voor de tussentijdse opzegmogelijkheden. • De klant werkt niet goed mee bij een identificatie- of informatieverzoek. • Betalingen zijn afkomstig van een ongerelateerde partij. • Een klant heeft (vaak) te maken gehad met afgewezen polissen. • De betalingen komen uit het buitenland of er komen verzoeken tot betaling aan het buitenland.
6
Onze samenwerking met u Wij hechten waarde aan een goede en transparante samenwerking met u. Dat betekent dat wij onder meer integer omgaan met uw relaties en duidelijk zijn over beloningen.
Integere omgang met uw relaties Allianz en London Verzekeringen nemen ook buiten de organisatie deel aan activiteiten die aan verzekeren gerelateerd zijn, bijvoorbeeld aan commissies van het Verbond van Verzekeraars. Deze activiteiten hebben als doel duurzame kwaliteitsverbetering op het gebied van maatschappelijke of verzekeringstechnische onderwerpen of informatie verkrijgen om in te spelen op maatschappelijke ontwikkelingen. Het is mogelijk dat wij hierbij contact hebben met personen, organisaties of ondernemingen die tot uw relatiekring behoren. Daar gaan we uiteraard integer mee om. Deze activiteiten vinden niet plaats vanuit een commercieel oogmerk.
Communicatie over Allianz of London Verzekeringen door u Informatie en communicatie over Allianz of London Verzekeringen in bijvoorbeeld advertenties, lead generators en informatiesessies moet correct en actueel zijn en niet in strijd met wetgeving. Wij verwachten dat u daarmee rekening houdt en contact met ons opneemt over deze vormen van informatie en communicatie. Neemt u via (social) media deel aan discussiegroepen? Dan verwachten wij dat u geen uitlatingen doet namens Allianz of London Verzekeringen. Hetzelfde geldt voor onze medewerkers. In een discussie kunt u uiteraard wel uw mening op persoonlijke titel geven.
Beloningen We onderscheiden verschillende soorten beloningen: provisie, vergoeding voor verrichtingen, evenementen en overige incentives. Hiervoor gelden wettelijke regels (BGFO), waarover wij onze medewerkers uitgebreid informeren. Wij wijzen onze medewerkers erop dat het accepteren van buitengewone of ongebruikelijke cadeaus of uitnodigingen schade kan toebrengen aan de reputatie van Allianz of London Verzekeringen en de schijn van beïnvloeding kan wekken. Bij twijfel over het accepteren van een geschenk adviseren wij onze medewerkers de situatie te laten toetsen door onze afdeling Legal en Compliance. 7
Uitnodigingen voor evenementen van Allianz of London Verzekeringen Wij nodigen u graag uit voor een evenement of informatiesessie, zoals een congres of workshop. Zo’n evenement moet wel passend zijn. Dat betekent dat het evenement moet voldoen aan het volgende: • Het evenement is noodzakelijk voor of verbetert uw dienstverlening. • De kennis die u opdoet kunt u niet op een andere manier opdoen. • De omlijsting van het evenement is redelijk en staat in verhouding tot het doel van het evenement. Wij informeren u altijd over de reden van de uitnodiging. U bent nooit verplicht zaken met ons te doen vanwege een uitnodiging.
Acceptatie van geschenken van ons aan u Voor geschenken aan u gaan we uit van artikel 86D BGFO onder d. Dat wil zeggen: kleine geschenken die in het normale handelsverkeer gebruikelijk zijn, zijn toegestaan. Denk aan kleine promotieartikelen, een lunch of een fles wijn als kerstgeschenk aan het einde van het jaar. Voor de juiste toepassing van deze zogeheten bagatelregeling, registreren we zaken als lunches en relatiegeschenken. Als u dat wenst, brengen we u regelmatig op de hoogte van de inhoud van deze registratie. Zo kunt u daarover ook duidelijkheid geven aan uw klanten.
Acceptatie van uitnodigingen en geschenken van u aan ons Medewerkers van Allianz en London Verzekeringen mogen uitnodigingen voor reizen, evenementen, seminars en dergelijke niet zomaar accepteren. Er moet sprake zijn van een zakelijk karakter waarbij de gastheer zelf aanwezig is en de evenementen mogen niet buitensporig zijn. Reis- en verblijfskosten betalen we altijd zelf. Ook uitnodigingen voor zakenlunches of diners mogen we alleen aanvaarden als ze niet buitensporig en niet frequent zijn. Bovendien mogen we alleen geschenken accepteren als ze van zeer beperkte waarde zijn. Dit is niet van toepassing op geschenken van zuiver persoonlijke aard, zoals cadeaus bij een huwelijk of geboorte. Wij waarderen uw gestes. Maar houdt u rekening met bovenstaande richtlijnen als u iets aan onze medewerkers wilt aanbieden.
Anticorruptievoorschriften De reputatie van Allianz is gebaseerd op het vertrouwen dat klanten, aandeelhouders en medewerkers hebben in de integriteit van Allianz. Onze gedragscode bevat onder meer voorschriften om corruptie en omkoping te voorkomen. Deze voorschriften behandelen de omgang met alle partijen met wie Allianz zakendoet. In overeenkomsten die we met u of met onze klanten aangaan treft u een clausuletekst aan die partijen verplicht te handelen volgens de wettelijke anticorruptiebepalingen en het Allianz-beleid dat onderdeel is van de gedragscode.
Uw en onze dienstverlening aan de klant Wij bouwen graag samen met u een langdurige relatie op met klanten. Zij moeten erop kunnen vertrouwen dat zij producten aanschaffen die zij begrijpen en die passen bij hun situatie. Dat kunnen we bereiken met onder meer goede producten, heldere informatie en gedegen advies.
Duurzame service
Goede en geschikte producten en informatie
De klant heeft recht op service die duurzaam is. Om dit te kunnen waarborgen adviseren wij u een calamiteitenplan op te stellen en te onderhouden. Hierin kunt u onderdelen opnemen als de beveiliging van klantgegevens, de documentatie van het advies en een instructie over de wijze waarop dit advies kan worden voortgezet als u hiertoe niet langer in staat bent.
We hechten veel waarde aan producten van hoge kwaliteit, die passen bij de klanten en die ze begrijpen. De producten van Allianz en London Verzekeringen doorlopen daarom een uitgebreid goedkeurings- en herzieningsproces voordat we ze op de markt brengen of distribueren. Daarbij maken we een zorgvuldige afweging van de risico’s en toetsen we of ze voldoen aan relevante aspecten, zoals de zorgplicht die we hebben tegenover de klant. Uw feedback vinden we ook belangrijk. Daarom vragen wij regelmatig om input van intermediairs.
Wij bevelen ook aan om veranderingen in wetgeving en richtlijnen die van invloed zijn op uw activiteiten vast onderdeel te maken van vergaderingen, werkoverleggen en andere communicatie met uw medewerkers. Daarbij is het handig om iemand aan te wijzen die deze relevante wijzigingen bijhoudt en verwerkt. Zo bent u altijd goed op de hoogte.
Omgang met gegevens en informatieverstrekking Wij zijn verplicht de privacy van klanten te beschermen. Persoonlijke informatie mogen wij alleen gebruiken voor het afgesproken doel. Een uitzondering is de bekendmaking van informatie op basis van wet- en regelgeving. Wij hechten ook bijzonder veel waarde aan privacy, omdat we een vertrouwensrelatie hebben met klanten. Wij verstrekken alleen informatie aan collega‘s of anderen als zij deze informatie nodig hebben om hun werk goed uit te voeren. Als wij daarom vragen, moeten zij kunnen aangeven waarom de informatie noodzakelijk is. Voor u geldt het volgende: • Net als wij bent u verplicht de privacy van klanten te beschermen. Gaat u dus zorgvuldig om met het verstrekken van klantinformatie aan anderen. • Vraagt u ons om informatie, dan kunnen wij ook u vragen wat de noodzaak is en of u een machtiging heeft. Ook als het om uw eigen klant gaat. Denk hierbij vooral aan medische informatie of informatie die afkomstig is van andere gegevensbronnen die Allianz en London Verzekeringen gebruiken. 9
Wij bieden graag iedereen een verzekeringsoplossing aan. Zo’n oplossing moet uiteraard wel tot onze mogelijkheden behoren. Als blijkt dat we onverhoopt geen geschikte oplossing kunnen aanbieden, dan lichten we dit graag toe. Zoals eerder gezegd: als we een klant niet accepteren, motiveren we dat zo nodig in duidelijke taal. Bovendien ontvangt u als u dat wenst een schriftelijke bevestiging met onze motivatie. Wij verwachten van u dat u een goed advies geeft aan klanten. U kunt daar op de volgende manieren aan bijdragen: • Zet het klantbelang altijd voorop. Ook als dit klantbelang ingaat tegen uw eigen belang of uw bedrijfsvoering. • Vergelijk onze producten met die van concurrenten. Let bijvoorbeeld op de voorwaarden en premies. • Geef de klant een goed beeld van de voordelen en beperkingen van het aanbevolen product. • Zorg ervoor dat elke verzekering voldoet aan de unieke behoeftes en financiële wensen van de klant. Zowel op het moment van afsluiten als gedurende de looptijd. • Leg alle informatie over de financiële status van de klant vast, net als de onderbouwing van uw advies. • Bespreek de informatie en de onderbouwing van uw advies uitgebreid met de klant. Met name bij complexe en impactvolle producten. Controleer of de klant de elementen van elk aanbevolen product begrijpt. • Geef de klant alle informatie die hij nodig heeft om een heldere beslissing te kunnen nemen. Allianz en London Verzekeringen hebben hiervoor materiaal beschikbaar. • Past u ons informatiemateriaal aan? Legt u het dan eerst aan ons voor. Wij willen de verandering eerst accorderen voordat u het materiaal gebruikt.
Advisering van buitenlandse risico’s
Onze klachtenregeling
Heeft uw advies betrekking op buitenlandse risico‘s? Neemt u dan de nodige voorzichtigheid in acht vanwege de wet- en regelgeving die in het betreffende land geldt.
Allianz en London Verzekeringen hebben een interne klachtenregeling. Wij brengen klanten hiervan op de hoogte. Bovendien wijzen wij ze erop dat als ze onze reactie op de klacht onvoldoende vinden, terechtkunnen bij het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (Kifid), Postbus 93257, 2509 AG Den Haag, www.kifid.nl.
Informatie over de advieskosten van een product Wij adviseren u om voorafgaand aan een adviesgesprek de volgende zaken te bespreken met de klant: • Wat uw rol is als financieel adviseur. • Dat de klant voor een advies een vergoeding moet betalen. • Dat u geen extra kosten in rekening brengt voor diensten die normaal gesproken binnen de standaardactiviteiten van een advies vallen. • Dat u vooraf de hoogte van de vergoeding per advies bekendmaakt. • Dat de klant niet verplicht is een verzekeringsproduct te kopen na een adviesgesprek.
Heeft een klacht die wij hebben ontvangen betrekking op u of uw organisatie? Dan lichten wij u hierover direct in. Dit kan bijvoorbeeld gaan over een onjuiste aanbeveling van een product, onjuiste vertegenwoordiging van Allianz of London Verzekeringen, het achterwege laten van beloninggegevens of andere onjuiste zaken. Na onderzoek geven wij een officiële schriftelijke reactie aan de klager. U ontvangt een kopie voor het dossier. Wij vragen van u het volgende: geeft u ons de benodigde informatie en/of documentatie voor het behandelen van een klacht als wij daarom vragen. Deze informatie ontvangen wij graag tijdig, schriftelijk en eventueel ondertekend.
Inzicht in het proces van acceptatie en schadebehandeling Wij geven een klant graag inzicht in het acceptatie- en schadebehandelingsproces als hij daarom vraagt. Wil een klant zijn premie verrekenen met een schade-uitkering die hij krijgt? Dan is dat ook mogelijk. De klant moet deze verrekening wel zelf aanvragen. Bovendien moeten contractuele verplichtingen (polis, polisvoorwaarden, eventuele clausules en geldende wetgeving) hierbij in acht worden genomen.
10
Meer weten? Heeft u nog vragen over de inhoud van deze gedragscode? Dan kunt u contact opnemen met uw contactpersoon bij Allianz of London Verzekeringen. Ook kunt u zich rechtstreeks wenden tot onze compliance officer als u integriteitskwesties wilt bespreken.
11
www.allianz.nl Allianz Nederland Groep N.V. Coolsingel 139 Postbus 64 3000 AB Rotterdam Tel 088 – 454 19 11 Fax 088 – 454 13 10 700087-49
