Business ConneCT
Alles-in-één communicatie voor geavanceerde zakelijke behoeften
Belangrijkste eigenschappen Algemeen – Gemakkelijk omschakelen tussen rollen: Medewerker/Contact center mede werker/Telefonist – Eén interface voor alle functies – Geschikt voor parttime medewerkers – Flexibele werkplek (inclusief thuis) – Meerdere adressenlijsten mogelijk – Gedetailleerde statusinformatie: Real-time aanwezigheid/Belstatus/Door schakelen naar bestemming/Reden – Unified Messaging – TAPI-telefoonkiezer – Maximaal 2.000 beheerde toestel nummers en 12 telefonisten – Weinig onderhoud – Eenvoudige installatie – Werkplekonafhankelijk – Elk type toestel
Medewerker – Real-time status t.a.v. aanwezigheid van medewerkers inzichtelijk voor alle collega's – Volledig beheer: • Op kalender gebaseerde routering van binnenkomende gesprekken, optioneel geïntegreerd met Microsoft Outlook • Direct telefoonnummer kiezen uit persoonlijke, bedrijfs-, en externe adressenlijsten vanuit bv Lotus Notes en Microsoft Outlook • Met één muisklik nummer kiezen, door verbinden of vergadering organiseren • Pop-up contactgegevens voor binnenkomende gesprekken • Volledig geïntegreerde voicemail
Contact center medewerker – Volledig geautomatiseerde verwerking van dagelijkse activiteiten – Volledig uitgerust contact center: • Routering gebaseerd op vaardigheden • Routering van gesprek naar eenheid met langste gewogen wachttijd • Telefoon- en PC-gebaseerd • Interactieve voice response
Telefonist – Eenvoudige en snelle gespreksverwerking – Prestatierapporten – Gemakkelijk te gebruiken interface – Selectief beantwoorden van gesprekken
Flexibiliteit en teamwerk Ondernemingen moeten, in de hedendaags snel veranderende markt, efficiënt kunnen handelen om hun concurrenten voor te blijven. Medewerkers moeten flexibele teamspelers zijn die snel tussen verschillende activiteiten moeten kunnen omschakelen. Business ConneCT is een robuuste alles-in-één communicatieoplossing die deze flexibiliteit ondersteunt. Business ConneCT bevat eenvoudige en effectieve communicatiehulpmiddelen voor een beter klantencontact, een betere bereikbaarheid en helpt uw kosten te verminderen. Eén enkele intuïtieve gebruikersinterface stelt medewerkers in staat gemakkelijk tussen rollen om te schakelen.
Klantencontact en productiviteit Klanten verwachten dat ze direct iemand te spreken krijgen wanneer ze naar een bedrijf bellen. De geïntegreerde contact center functionaliteit zorgt ervoor dat elke klant die belt, meteen de juiste, relevante, medewerker te spreken krijgt. Elke medewerker kan, waar hij zich ook bevindt, optreden als virtuele medewerker terwijl hij andere taken uitvoert.
Mobiliteit en beheer Business ConneCT geeft elke medewerker de mogelijkheid te bepalen hoe en wanneer er met hem contact kan worden opgenomen. Door wie, en op welk apparaat; op kantoor, thuis, of terwijl hij reist. De medewerker kan zelfs zien wie er belt inclusief foto van de beller. De real-time aanwezigheid en belstatus geven in een oogwenk aan wie er beschikbaar is om het gesprek aan te nemen. Medewerkers die niet beschikbaar zijn kunnen de reden hiervoor opgeven en hun verwachte terugkomst aangeven. Met deze informatie kan de telefonist of collega beslissen een alternatieve vorm van communicatie in te zetten. Hierdoor wordt er geen tijd verspild aan het luisteren naar een bezettoon of eindigt men in een voicemail.
installeren en vereist minimaal onderhoud en training. Hierdoor kunnen middelgrote tot grote ondernemingen hun productiviteit vergroten en hun investeringen sneller terugverdienen.
Gemakkelijk te gebruiken interface Het communicatieportaal biedt één consistente en intuïtieve gebruikersinterface voor alle functies. Via een enkele gebruikersinterface kunnen medewerkers gemakkelijk van rol wisselen en de interface zorgt ook voor een kortere leertijd. Het enige wat nodig is, is een korte uitleg door een collega. Business ConneCT ondersteunt meerdere talen. Elke gebruiker kan de taal instellen waar hij de voorkeur aan geeft.
Functies voor medewerkers Betere service voor uw klanten
Informatie op het scherm zorgt voor een persoonlijke en effectieve reactie
Krachtige functies Business ConneCT combineert krachtige eigenschappen zoals geïntegreerde voicemail, meerdere adressenlijsten, routering gebaseerd op vaardigheden, gespreksregistratie en aanwezigheidsbeheer in één gemakkelijk te gebruiken pakket. U hoeft maar één keer te klikken op een naam om een gesprek te voeren of een vergadering te organiseren. Informatie op het scherm zorgt ervoor dat elk binnenkomend gesprek op een persoonlijke en effectieve manier wordt verwerkt.
Business ConneCT levert belangrijke informatie voordat een gesprek wordt beantwoord, zodat u het gesprek op de meest geschikte manier kunt beantwoorden of verwerken. De aan geboden informatie bevat o.a. de naam, het telefoonnummer en een foto van de beller (of gebelde), de gespreksduur en informatie over de gespreksvoortgang. Een gesprekslogboek levert informatie over alle gesprekken; gemiste gesprekken, beantwoorde gesprekken, laatst gekozen nummer en voicemail berichten. U kunt eenvoudig terugbellen door op een nummer in de lijst te klikken, en u hoeft maar één keer te klikken om een voicemailbericht te beluisteren. Dankzij het geïntegreerde aanwezigheids- en bereikbaarheidsbeheer zijn klanten altijd verzekerd van een professionele afhandeling van hun telefoontje – 24 uur per dag, 7 dagen per week.
Kosteneffectief Business ConneCT is eenvoudig en kosteneffectief te installeren en maakt slechts gebruik van één server, één database, één installatiepakket en één gebruikersinterface. Krachtige communicatiefuncties zorgen ervoor dat medewerkers efficiënter kunnen werken. Business ConneCT is eenvoudig vanaf één centraal punt te
Aanwezigheidsbeheer geautomatiseerd met Outlook-kalenderintegratie
Uitstekende gespreksverwerking Alle binnenkomende gesprekken worden meteen in het gebruikersportaal (als de pop-up optie voor het portaal is geactiveerd) weergegeven. U kunt het gesprek vakkundig via uw computerscherm verwerken. Standaardfuncties zoals wachtstand, doorschakelen en een gesprek beëindigen kunt u met één muisklik activeren. Tevens kunt u een vergadering organiseren door heel eenvoudig de namen van de deelnemers naar de gesprekszone te slepen en neer te zetten.
Gesprekskiezer en pop-up U kunt uw contactpersonen direct vanuit Lotus Notes en Microsoft Outlook bellen door met uw muis op de naam te klikken; als er een gesprek binnenkomt, worden de contact gegevens van de beller in een pop-up venster weergegeven.
Aanwezigheidsbeheer Soms moeten medewerkers hun gesprekken doorschakelen. Met Business ConneCT kunt u dit realiseren en tevens kunt u een reden opgeven voor het doorschakelen. Bijvoorbeeld ”Ik ben aan het lunchen tot 13:30” of ”Ik ben op vakantie tot 15 juni”. Deze informatie wordt aan alle gebruikers getoond. Microsoft Outlook-gebruikers kunnen hun aanwezigheidsbeheer dankzij de Outlook-kalenderintegratie automatiseren. U kunt via het aanwezigheidsbeheer uw telefoonnummer delegeren aan een geautoriseerde medewerker.
Geavanceerde groepsfuncties U kunt de status van groepsleden controleren zonder een telefoon met display nodig te hebben. Zo kunt u zien of collega´s aanwezig of bezet zijn voordat u het gesprek doorschakelt. Uw collega´s weten zelfs wanneer iemand weer beschikbaar is. De gepersonaliseerde gebruikersinterface biedt de flexibiliteit om te kiezen tussen de te beheren groepen.
Meerdere adressenlijsten Business ConneCT biedt alle gebruikers toegang tot up-to-date adressenlijsten. Naast een zakelijke adressenlijst kunnen medewerkers hun eigen persoonlijke lijst met contactpersonen maken. Met de rechtermuisknop kunt u een nummer uit een gespreklogboek of een zakelijke adressenlijst kopiëren. U kunt ook externe en op het web beschikbare adressenlijsten inte greren. Wilt u een tafel voor een zakelijke lunch of een gezellig diner reserveren? U hoeft slechts één keer te klikken op de
online Gouden Gids om een verbinding te krijgen met het gewenste restaurant.
Voicemail en gecombineerd versturen van berichten Business ConneCT beschikt over volledig geïntegreerde voicemail. Deze volgt automatisch de aanwezigheids- en bereikbaarheidsstatus en biedt, afhankelijk van de aan-/afwezigheid van de gebruiker, verschillende begroetingen. Gebruikers kunnen hun berichten via een door hen gekozen interface openen: telefoon of computer. Met een simpele muisklik kunt u berichten verwijderen of uw klant terugbellen. Het systeem kan ook zo worden ingesteld dat voicemails in de vorm van een bijlage worden doorgestuurd naar het e-mailadres van de gebruiker.
Functies voor contact center medewerkers Het serviceniveau verbeteren De Business ConneCT contact center toepassing helpt bellers de meest geschikte medewerker te vinden, vermindert de wachttijd en verbetert de motivatie van medewerkers. Het contact center helpt u ook bij het beheer van uw contact center medewerkers en de diverse serviceniveaus. De contact center medewerker gebruikt hetzelfde Business ConneCT-portaal als de kantoormedewerker en de telefonist. De medewerkers zien extra informatie zoals de taal waarin de beller wordt begroet. Statistische groepsgegevens zoals gesprekken in de wacht en aantal aanwezige medewerkers, helpt een onderneming bij het aan haar klanten aanbieden van de beste dienstverlening en het in stand houden van de overeengekomen Service Level Agreement (SLA). Verder biedt een uitgebreid rapportagehulpmiddel voor de supervisor van het contact center gedetailleerd inzicht in prestaties, kosten en trends. De gebruikersinterface ondersteunt onafhankelijke werkplekken – zoek een bureau uit en log in met de beschikbare telefoon. Medewerkers kunnen onderdeel uitmaken van meerdere groepen. Medewerkers kunnen gemakkelijk uitloggen voor een
De combinatie van flexibele routering van gesprekken en gebruiksgemak geeft Business ConneCT zijn unieke karakter.
Functies voor telefonisten Iedere geautoriseerde medewerker kan als telefonist fungeren, bellers doorschakelen, berichten afhandelen en medewerkers zoeken. Eén enkele gebruikersinterface zorgt ervoor dat de telefoontaken gemakkelijk zijn te combineren met andere werkzaamheden. State-of-the-art contact center met alle door u benodigde informatie en functionaliteit
koffiepauze; hun activiteiten worden weergegeven in de geavanceerde prestatierapporten voor contact center medewerkers. Medewerkers die geen pc nodig hebben, kunnen ook zonder computer werken: gewoon via de telefoon. De geavanceerde functies van Business ConneCT ondersteunen routering gebaseerd op vaardigheden. Dit houdt in dat gesprekken alleen naar die medewerkers worden doorgeschakeld die een bepaalde vaardigheid hebben, bijvoorbeeld een buitenlandse taal of kennis van verzekeringszaken. Als er geen medewerker met de vereiste vaardigheid beschikbaar is, horen bellers een bericht en/of muziek. Berichten kunnen statisch zijn (hetzelfde bericht op voorgedefinieerde intervallen) of dynamisch, bijvoorbeeld het aantal bellers in de wachtrij.
De professionele telefonistenfunctionaliteit met intuïtieve pictogrammen, een uitgebreide adressenlijst en verscheidene berichtfuncties staat tot uw beschikking, waar en wanneer u deze ook maar nodig hebt. Verschillende wachtrijen tonen in een oogwenk waar het gesprek vandaan komt. Is het een extern of intern gesprek, of misschien een doorgeschakeld gesprek van een collega die het gesprek niet kon opnemen? Waarom was de persoon niet beschikbaar? Hoe lang moest de beller wachten voordat het gesprek werd beantwoord? Omdat u kunt zien welke medewerker de klant wenst te spreken, en ook welke collega´s met soortgelijke vaardigheden beschikbaar zijn, kunnen klanten altijd worden doorgeschakeld naar de meest geschikte medewerker.
Een geautomatiseerde attendant geeft bellers de keuze tussen wachten totdat een medewerker beschikbaar is, een voicemail achterlaten, iemand anders spreken, of terugbellen. Indien nodig, kunt u gesprekken automatisch naar andere bestemmingen doorschakelen, bijvoorbeeld als een wachtrij vol of een groep leeg is. De bestemming kan elk nummer in uw onderneming zijn, inclusief voicemail. Uitgebreide rapportagemogelijkheden, waaronder groeps statistieken en medewerkerprestaties, leveren alle benodigde informatie om een contact center succesvol te kunnen leiden en nog efficiënter inzetbaar te maken.
Telefonist: wachtrij, gespreksverwerking, adressenlijst, aanwezigheids- en groepsinformatie, alles in één scherm.
Zogenoemde “dynamische groepen” verlenen de telefonist automatisch assistentie. Wanneer een binnenkomend gesprek niet wordt beantwoord en wordt teruggeleid naar de telefonist, verschijnt de dynamische groep waartoe de gebelde medewerker behoort op het tabblad Dynamische groep. De telefonist heeft dan direct een overzicht van alternatieve medewerkers én inzicht in hun aanwezigheids- en telefoonstatus. Functies zoals onderbreken, niet-storen en wachten-indienbezet bieden de telefonist de mogelijkheid een professionele dienst aan klanten aan te bieden. In hotels kan op het scherm van de telefonist extra informatie over de gasten worden aangeboden. Bijvoorbeeld de taal van de gast of zijn kamernummer. De gebruikersinterface van de telefonist kan door de individuele gebruiker worden gepersonaliseerd. Dit kan door aan te geven welke groepen en welke beltonen er gebruikt moeten worden. Als de laatste telefonist uitlogt, kunnen binnenkomende gesprekken naar een telefonist met nachtextensie worden doorgeleid. Dit kan elke willekeurige bestemming binnen of buiten de onderneming zijn.
Technologie Lagere TCO Business ConneCT, dat bovendien ontwikkeld is met .Net- en ‘smart client’ technologie, kan centraal worden geïnstalleerd, en biedt zeer goede prestaties op de computer van de gebruiker. Het is niet nodig de applicatie te installeren op de lokale pc van de gebruiker. Dankzij deze voordelen vallen de totale eigendomskosten aanzienlijk laag uit.
Volledig IP-gebaseerd Niet alleen de clients en de server communiceren via het LAN-netwerk – ook spraakgerelateerde diensten als voicemail, auto-attendant en wachtrijaankondigingen maken hiervan gebruik. Dit garandeert een grote mate van flexibiliteit in het ontwerpen en inzetten van verschillende configuraties. Om klanten te bedienen die nog niet zijn overgestapt op IP, worden ook TDM ”voiceboards” ondersteund.
Alles-in-één Business ConneCT is het ideale alles-in-één communicatiehulpmiddel met: – Eén server – Eén database – Eén installatiepakket – Eén beheerpunt – Eén invoerpunt – Eén gebruikersinterface
Expert Services Business ConneCT wordt volledig ondersteund door NEC Philips Expert Services. De uitgebreide serviceportfolio levert het benodigde inzicht en de ondersteuning om het beste te halen uit de apparatuur en de applicaties. De aangeboden services omvatten advies, ontwerp, maatwerk, integratie, training, onderhoud, continue optimalisatie en Business Partnerservices.
3522 007 09371. Gedrukt in Nederland. Release 3.0
Server platform Processor
3 Ghz (minimaal 2.4 GHz)
Geheugen
1 GB RAM (minimaal 512 MB)
Database engine
– MSDE 2000, SQL 2005 Express *
– Microsoft SQL Server 2000 Standard Edition
– Microsoft SQL Server 2005 Standard Edition
Besturingssysteem
– Windows 2000 Server
– Windows Server 2003 Standard Edition
– Windows Server 2003 Web Edition *
– Windows XP Professional *
* = hiervoor gelden aanvullende eisen
Client platform Processor
1 GHz
Geheugen
256 MB RAM
Besturingssysteem
– Windows XP Professional
– Windows 2000 Professional/Server
– Windows 2003 Server
Webbrowser
Internet Explorer 6 en 7
PBX platform 2000 IPS*
– R12.2 of hoger
– Stand alone
– Meerdere IPS systemen in netwerk via CCIS
SV7000*
– R22 of hoger
– Stand alone
– Dual server
iS3000*
– SIP@Net
– Stand alone
* = hiervoor gelden aanvullende eisen
Copyright NEC Philips Unified Solutions.
De producten en diensten die in dit document worden beschreven, zijn niet noodzakelijk beschikbaar in alle landen.
Wijziging zonder kennisgeving voorbehouden met het oog op continue verbeteringen.
Uitgiftedatum 08/07.
Technische gegevens
Voor meer informatie kunt u contact opnemen met: NEC Philips Unified Solutions Belgium NV Tweestationsstraat 80 B-1070 Brussel BELGIE Tel: +32 2 528 90 11 Fax: +32 2 528 90 15 E-mail:
[email protected] www.nec-philips.com/be
NEC Philips Unified Solutions Nederland B.V. Anton Philipsweg 1 1223 KZ Hilversum NEDERLAND Tel.: +31 35 689 91 11 Fax: +31 35 689 11 73 E-mail:
[email protected] www.nec-philips.com
