ALITERA Ügyfélkapcsolati Kft.
Támogatott kapcsolatok – ügyfélkiszolgálás másképp
Ügyfélkapcsolat fejlesztése „ALITER”
= másképpen Alapítva: 2004.
Ügyfélkapcsolati Fejlesztő Központ programja a minőségi ügyfélkapcsolatokért 1. HR fejlesztés • Kiválasztás (tesztekkel) • Ügyfélkapcsolati tréning • Egyéni/kis csoportos coaching • Szakmai képzés, tanfolyam 2. Ügyfélkapcsolati tanácsadás, felmérés (audit) – felmérés, tanácsadás, titkos vásárló program, minőségbiztosítás 3. Interaktív ügyfélkapcsolati megoldások Call Center támogatással Call Center gyakorló-teszt munkahely Piac-közvéleménykutatás, elégedettségi mérés (B2B;B2C) komplex DM kampány (B2B) www.alitera.hu
2
Akik velünk elégedettek
www.alitera.hu
3
Szakmai élet
www.alitera.hu
4
Támogatás
www.alitera.hu
5
1. Humán Erőforrás támogatása Az employee branding (munkatársi márkaképviselet) = lojális a cégéhez szakszerűen kiválasztott képzett, szakmai kompetenciájában rendszeresen megerősített, együttműködő, ügyfél centrikus, megfelelően motivált munkatársakkal lehetséges!
Közvetlenül ügyfelekkel foglalkozó munkatársak:
Kiválasztás Coaching Ügyfélkapcsolati tréning program Ügyfélkapcsolati Tanfolyam www.alitera.hu
6
Dinamikus kiválasztás A kiválasztási folyamat szinte minden lépése követhető, nyitott Megbízó a kilépési pontoknál döntési helyzetbe kerülhet. 1. Hirdetés megírása, feladása, előszűrés, elővéleményezés 2. Telefonos interjú értékeléssel 3. Személyes interjú, tesztek elemzése összegző értékelés 4. További, személyes jelenlétet igénylő konzultáció www.alitera.hu
7
Ügyfélkapcsolati fejlesztés egyszemélyes coaching mikro csoport (5 fő) preventív célokat szolgáló team coaching csoportos esetfeldolgozó coaching
Módszer –a tréninghez hasonló visszajelzés folyamatosan „tükör tartás” tudatosítás, kérdezés, alternatívák megbeszélése
A fejlődési folyamat generálása: ● felelősség ● magatartás (viselkedés) ● szemlélet www.alitera.hu
8
Ügyfélkapcsolati tréning A tréning programot hat fő modul alapján, mindig egyedileg, az adott vállalkozás profiljához, valamint ügyfélkapcsolati probléma /elvárás specifikusan állítjuk össze. A munkatársak kompetenciáira épített, a tapasztalati tanulás módszerével, változatos és izgalmas feladatok és alapos megbeszélés a tréningek főbb elemei. 1. 2. 3. 4. 5. 6.
Ügyfélkapcsolatok a szervezetben Ügyfélkapcsolati kommunikáció (személyes, telefonos, írásbeli) Ügyfél-elégedettség, ügyfélgondozás, ügyfélszerzés és az ügyfélmegtartás Személyes kompetenciák, stresszkezelés, reziliencia, dolgozói márkaképviselet Speciális modul az elfogadásért (érzékenyítés) Vezetői kompetenciák www.alitera.hu
9
Coaching fejlesztés A coaching módszer lényege, hogy egyszerre 1-5 személlyel végzünk fejlesztő megbeszélés, foglalkozás sorozatot. Azoknál a vállalkozásoknál ideális a coaching módszer, ahol az ügyfélkapcsolatok gondozása egyszerre többféle munkakörben (is) dolgozó munkatárs feladata, és/vagy egy-egy feladatkört csak néhány (vagy egy) személy végez – pl. akár maga az ügyvezető -.
Előnyei a kiscsoportos fejlesztő- coaching módszernek:
Lépésről- lépésre, együtt haladva, az eltérő területek, eltérő ügyfélkezelési problémáit személyre szabottan beszéljük meg. Együtt dolgozzuk ki a megfelelő módszertant minden ügyfélkapcsolatot érintő területre, és együttesen is összehangoljuk a feladatokat. Egyénileg és csoportosan is foglalkozunk az erősségek, hiányosságok, valamint a megoldás és a korrekciós lehetőségek feltárásával. www.alitera.hu
10
2. Ügyfélkapcsolati tanácsadás Tanácsadás, átvilágítás (audit) Az ügyfél/vevőtalálkozási pontok minőségének és hatékonyságának vizsgálata az ügyfelek kapcsolati lehetőségei bolt, telefon, web az ügyfél-vevőszolgálat kommunikáció, panaszkezelés, kompetenciák vevőszerzés marketing kommunikáció értékesítés/a vásárlás körülményei titkos vásárlói program: mystery shopping (próbavásárlás) munkatársak elkötelezettsége, ügyfélorientáltsága vezetői, dolgozói interjú Erősségek, gyengeségek, fejlesztési lehetőségek, konkrétumokkal, megoldási javaslatokkal, cselekvési tervet készítünk. www.alitera.hu
11
Titkos vásárló program A Titkos vásárló programunk nagyon hatékony módszer, ezért a képzés, tréning előkészítéséhez illetve, a szakmai tanácsadás kiegészítő elemeként is igen gyakran alkalmazzuk. A megfelelő módszertannal felépített – és gondosan felkészített próbavásárlókkal - , a titkos vásárlói program kiváló módszer arra, hogy azt is lássuk amit „a főnök szeme nem lát”. A vevő, vásárló szemszögéből, az élménye, tapasztalata alapján valós képet kap a vállalkozás arról, hogy a vásárlók hogyan élik meg az általa nyújtott, kínált termék/szolgáltatás egyes értékeit, elemeit. A Titkos vásárló program előnyei: A próbavásárlás során mért szubjektív és objektív elemek átfogó képet adnak a jelen állapotról, erősségekről, és az esetleges hiányosságokról is, akár személyesen, telefonon vagy web felületen végzett vásárlói értékelés és az elemzések alapján. Az álcázott vásárlási szituáció során megfigyelhető, hogy az eladók/ügyfélszolgálati munkatársak hogyan viselkednek bizonyos helyzetekben, milyen pl. a szakmai felkészültségük, a problémamegoldó készségük, panaszkezelési képességük, stb. Konkrét kampányok vizsgálatára, valamint a konkurenciával való összehasonlításra is alkalmazható. www.alitera.hu 12
Minőségbiztosítás Az ügyfélszolgálati munka során eddig is számtalan jogszabálynak kell(ett) megfelelni, így ennek a megfelelésnek az ellenőrzése független ügyfélkapcsolati szakértők által végzett – pl. titkos vásárlói program keretében - az ügyfél szemszögéből – elégedettségi mérés - időszakosan (is) érdemes vizsgálni. A minőségi követelményeknek való megfelelés folyamatos ellenőrzése az ügyfélszolgálatokon belül szintén nem kerülhető meg.. A Call/Contact Centerben zajló beszélgetések rendszeres ellenőrzése, elemzése - meghatározott szempontok szerinti értékelése és korrekciója - szintén elengedhetetlen. A Call/Contact Center minőségbiztosítási rendszerét minden esetben az adott szervezet egységes ügyfélkezelési filozófiája alapján, közösen alakítjuk ki, a komplex rendszert a „Visszahallgatási módszertan”-ban, és egyúttal a szerződésben is rögzítjük. www.alitera.hu
13
3. Interaktív ügyfélkapcsolati megoldások Call Centerrel támogatott ügyfélkapcsolatok Call Center gyakorló munkaállomások Outsourcing telefonos ügyfélszolgálat Telefonos kérdőíves felmérés (piac-marketingkutatás elemzéssel) Elégedettségi mérés Komplex Direkt Marketing kampány Email – postai DM kampány Speciális támogatás Menedzselt Call Center felület biztosítása Script írás, betanítással Beszélgetések visszahallgatása, értékelése www.alitera.hu
14
Eszköz = Contact Center A technika ereje: a rendszer
Költséghatékony Sokoldalú Megbízható Mérhető
A humánum forrása: az operátor • • • •
Képzett Udvarias Megbízható Mosolygós
A menedzselés: szakmai igénnyel • • • •
Szakmai irányítás Ellenőrzés Minőségbiztosítás Folyamatszervezés
www.alitera.hu
15
B2B kampány lépésenként
www.alitera.hu
16
Eredmények
www.alitera.hu
17
ÜgyfélKapcsolati Tanfolyam
www.alitera.hu
18
Elégedett ügyfeleket kívánunk! „Nem a kapcsolattal érjük el a jó eredményt, hanem az eredmények alapozzák meg a jó kapcsolatot." Luca di Montezemolo
Katona Erzsébet ügyvezető +36 30 5858 198
[email protected] http:alitera.hu http://blog.alitera.hu www.facebook.com/alitera
Az Alitera Kft. a GYMSKIK www.alitera.hu
tagja. 19
