AKTIVITAS CUSTOMER RELATIONS RUMAH SAKIT ATMAJAYA DALAM MEMBERIKAN KEPUASAN KEPADA PASIEN (Periode 2007 )

AKTIVITAS CUSTOMER RELATIONS RUMAH SAKIT ATMAJAYA DALAM MEMBERIKAN KEPUASAN KEPADA PASIEN (Periode 2007 )

SKRIPSI Diajukan Untuk Memenuhi Persyaratan Dalam Memperoleh Gelar Sarjana Strata Satu (SI) Ilmu Komunikasi

Disusun Oleh :

INDAH MARIANA 4420401 – 073 PUBLIC RELATIONS

FAKULTAS ILMU KOMUNIKASI UNIVERSITAS MERCU BUANA JAKARTA 2009

i

FAKULTAS ILMU KOMUNIKASI UNIVERSITAS MERCU BUANA

LEMBAR PERSETUJUAN SIDANG SKRIPSI

Nama

: Indah Mariana

NIM

: 4420401- 073

Fakultas

: Ilmu Komunikasi

Program Studi

: Hubungan Masyarakat

Judul Skripsi

: AKTIVITAS CUSTOMER RELATIONS RUMAH SAKIT ATMAJAYA

DALAM

MEMBERIKAN

KEPUASAN

KEPADA PASIEN Jakarta, 11 Maret 2009

Mengetahui,

Pembimbing I

(Dra.Tri Diah Cahyowati, M.Si)

Pembimbing II

(Marhaeni Fajar Kurniawati Sos.,M.Si)

ii

FAKULTAS ILMU KOMUNIKASI UNIVERSITAS MERCU BUANA

TANDA LULUS SIDANG SKRIPSI

Nama

: Indah Mariana

NIM

: 4420401- 073

Fakultas

: Ilmu Komunikasi

Program Studi

: Hubungan Masyarakat

Judul Skripsi

: AKTIVITAS CUSTOMER RELATIONS RUMAH SAKIT ATMAJAYA

DALAM

MEMBERIKAN

KEPUASAN

KEPADA PASIEN Jakarta, 11 Maret 2009

1. Ketua Sidang Ponco Budi Sulistyo.,S.Sos, M.Comm

(....................................)

2. Penguji Ahli Juwono Tri Atmodjo S.Sos, M.Si

(....................................)

3. Pembimbing I Dra.Tri Diah Cahyowati, M.Si

(....................................)

4. Pembimbing II Marhaeni Fajar Kurniawati Sos.,M.Si

iii

(....................................)

FAKULTAS ILMU KOMUNIKASI UNIVERSITAS MERCU BUANA

LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI

Nama

: Indah Mariana

NIM

: 4420401- 073

Fakultas

: Ilmu Komunikasi

Program Studi

: Hubungan Masyarakat

Judul Skripsi

: AKTIVITAS CUSTOMER RELATIONS RUMAH SAKIT ATMAJAYA

DALAM

MEMBERIKAN

KEPUASAN

KEPADA PASIEN

Jakarta, 11 Maret 2009

Disetujui & diterima oleh, Pembimbing I

(Dra.Tri Diah Cahyowati, M.Si)

Pembimbing II

(Marhaeni Fajar Kurniawati Sos.,M.Si) Mengetahui

Dekan Fikom

(Dra. Diah Wardhani, M.si)

Ketua Bidang Studi

(Marhaeni Fajar Kurniawati S.Sos,M.si)

iv

UNIVERSITAS MERCU BUANA FAKULTAS ILMU KOMUNIKASI BIDANG STUDI PUBLIC RELATIONS ABSTRAKSI Indah Mariana (4420401 - 073) Aktivitas Customer Relations dalam memberikan kepuasan kepada pasien vii+ 90 halaman; 7 Lampiran Bibliografi – 24 Buku (1984 – 2005) Pasien merupakan aspek yang paling penting dari sebuah rumah sakit. Mereka memiliki kedudukan penting bagi kelangsungan usaha suatu rumah sakit. Keberhasilan suatu rumah sakit dalam memberikan kepuasan kepada pasien sangat tergantung pada kemampuan rumah sakit memuaskan pasien dan pada akhirnya dapat mempertahankannya.Rumah Sakit Atmajaya (RSA) adalah rumah sakit yang bergerak dibidang jasa kesehatan. Sebagai rumah sakit, menjalin hubungan dengan pasien sangat penting. Karena segala kegiatan pelayanan kesehatan yang dilakukan rumah sakit berorientasi pada pasien. Berkaitan dalam menghadapi persaingan dibidang jasa kesehatan yang ketat saat ini, RSA Pluit perlu melakukan aktivitas customer relations untuk memberikan kepuasan kepada pasien. Adapun tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui aktivitas customer relations dalam memberikan kepuasan kepada pasien. Konsep-konsep yang digunakan dalam penelitian ini adalah komunikasi, hubungan masyarakat, public eksternal, marketing public relations, customer relations dan kepuasan pelanggan. Metode yang digunakan peneliti dalam penelitian ini adalah metode studi kasus dan sifatnya penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif, dimana teknik penelitian data melalui wawancara mendalam. Peneliti menyajikan gambaran maupun uraian mengenai aktivitas customer relations dalam memberikan kepuasan kepada pasien sebagaimana adanya yang didapatkan dari lokasi penelitian. Hasil penelitian ini membahas kepuasan pasien RSA. Guna untuk menjalin hubungan baik dan mempertahankan pelanggan (pasien) RSA maka RSA melakukan aktivitas dalam memberikan kepuasan kepada pasien dalam bentuk perhatian (menampung dan mendengar keluhan, menjawab serta memberikan keterangan yang sejelas-jelasnya), memberikan kenyamanan baik dari fasilitas, sikap dan tindakan, memberikan kebebasan memilih, memberikan keamanan, menyediakan pelayanan kesehatan diluar rumah sakit, memberikan pelayanan yang wajar, meningkatkan sumber daya manusia RSA, meningkatkan mutu pelayanan dan lainnya untuk membuat pasien selalu memilih RSA sebagai rumah sakit utama dalam berobat

v

KATA PENGANTAR

Segala puji syukur dan kemulian peneliti panjatkan kepada Tuhanku Yesus Kristus untuk segala berkat dan karunia-Nya yang begitu besar kepada penulis. Karena pertolongan dan penyertaan-Nyalah sehingga peneliti mampu menyelesaikan skripsi ini. Skripsi ini dibuat sebagai salah satu syarat memperoleh gelar sarjana strata satu (S1) ilmu komunikasi program Public Relations. Adapun judul skripsi ini adalah “Aktivitas customer relations

Rumah Sakit Atmajaya dalam memberikan

kepuasan kepada pasien”. Penulis menyadari dalam penyusunan skripsi ini masih banyak kekurangan dan masih jauh dari kesempurnaan, baik dari segi penulisan dan isi. Berangkat dari kesadarn dan keterbatasan yang dimiliki, penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini dapat terselesaikan berkat adanya bantuan dan dorongan semangat dan partisipasi dari berbagai pihak. Oleh karena itu, penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada : 1. Ibu Tri Diah Cahyowati, M.Si selaku dosen pembimbing I. Terima kasih atas dukungan, saran dan masukannya sehingga penulis bisa menyelesaikan skripsi ini. 2. Ibu Marhaeni Fajar Kurniawati S.Sos.M.Si selaku dosen pembimbing II. Terima kasih atas bimbingan dan kesabaran Ibu selama ini.

vi

3. Bapak Juwono Tri Atmodjo S.Sos, M.Si, selaku penguji ahli dalam sidang skripsi. Terima kasih atas kebijaksanaannya dan pengarahannya, Terima kasih yang sebesar-besarnya atas semua bantuan yang telah diberikan penulis. 4. Bapak Ponco Budi Sulistyo.,S.Sos, M.Comm, selaku ketua skripsi. Terima kasih banyak bapak atas kesediannya untuk menjadi ketua sidang dan masukan-masukan yang diberikan untuk penulis. 5. Ibu Diah Wardhani M.Si, selaku Dekan Fakultas Ilmu Komunikasi Universitas Mercu Buana. 6. Bapak Drs.Hardiyanto M.Si, selaku Waki Dekan Fakultas Ilmu Komunikasi Universitas Mercu Buana. 7. Para pengajar, segenap karyawan perpustakaan dan tata usaha fikom Universitas Mercu Buana. 8. Kedua orang tuaku, K.Simanjuntak dan M.Panjaitan, Terima kasih atas dukungannya secara moril dan materil dan doanya serta kesabarannya menantikan kelulusan penulis. 9. Bang Leo, Ka Lina dan D`Iyo yang selalu memberikan dukungan dan semangat untuk segera menyelesaikan skripsi ini dari awal sampai akhir. 10. Untuk semua keluargaku khususnya untuk tulang dan nantulang Fernando, nantulang Lidya, dan Opungku Muara Baru. Terima kasih atas semua bantuannya, maaf kalau merepotkan. 11. Untuk teman seperjuangan dalam mengerjakan skripsi : Nia, Yayah, Noni dan Neneng yang selalu menemani dan membantu penulis dalam menyelesaikan

vii

skripsi. Thanks ya semua atas bantuan, semangat dan dukungannya selama ini. 12. Untuk teman-teman : Putri Nur, Winda Sari, Ida dan seluruh teman-teman di fakultas ilmu komunikasi jurusan PR angkatan`2004 tetap semangat ya!!! 13. Bapak Wahyanto, Ibu Sri, Dokter Jonny, Staff Diklat dan sseluruh karyawan RSA. Terima kasih telah mengizinkan penulis bisa menyelesaikan skripsi ini.

“Janganlah hendaknya kamu kuatir tentang apapun juga, tetapi nyatakanlah dalam segala hal keinginanmu kepada Allah dalam doa dan permohonan dengan ucapan syukur ” (Filipi 4:6)

Akhirnya penulis mohon maaf apabila ada pihak-pihak yang namanya tidak disebutkan dalam kata pengantar ini namun memiliki jasa yang tidak sedikit dalam membantu peneliti menyelesaikan skripsi ini. Penulis juga berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi banyak orang dan pada pihak lain yang memerluhkan skripsi ini sebagai bahan referensi di masa yang akan datang. Jakarta, Maret 2009 Indah Mariana Nim.4420401-073

viii

DAFTAR ISI Halaman

Abstraksi Kata Pengantar

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah

........................................................... 1

1.2 Perumusan Masalah ....................................................................... 5 1.3 Tujuan Penelitian

....................................................................... 6

1.4 Manfaat Penelitian ........... .............................................................. 6

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Komunikasi 2.1.1 Definisi Komunikasi ……… ................................................ 7 2.1.2 Peran dan Fungsi Komunikasi ……… ................................. 8 2.2 Hubungan Masyarakat 2.3.1 Definisi Hubungan Masyarakat…………. ........................... 9 2.3.2 Fungsi Hubungan Masyarakat …. ........................................ 10 2.3.3 Tugas Hubungan Masyarakat …........................................... 12 2.3.3 Peran Hubungan Masyarakat …. .......................................... 13

ix

2.3

Publik Eksternal (pasien)…. ......................................................... 15

2.4

Marketing Public Relations…........................................................ 16

2.5

Customer Relations …. .................................................................. 20

2.6

Kepuasan Pelanggan …. ................................................................ 23

BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1

Tipe Penelitian……………… ....................................................... 30

3.2

Metode Penelitian .......................................................................... 32

3.3

Narasumber

3.4

Teknik Pengumpulan Data

................................................................................ 32

3.4.1 Pengumpulan Data Primer ................................................... 33 3.4.2 Pengumpulan Data Sekunder ............................................... 34 3.5 Definisi Konsep 3.5.1 Customer Relations................................... ............................ 34 3.5.2 Kepuasan Pelanggan.............................. ............................... 34 3.6

Fokus Penelitian .......................................................................... 34

3.7

Analisis Data

.................................................................... 39

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1

Gambaran Umum Rumah Sakit Atmajaya 4.1.1 Sejarah Rumah Sakit Atmajaya ............................................ 42 4.1.2 Visi dan Misi Rumah Sakit Atmajaya

x

4.1.2.1 Visi Rumah Sakit Atmajaya................................... 43 4.1.2.2 Misi Rumah Sakit Atmajaya ....... ........................... 44 4.1.3 Tujuan Berdirinya Rumah Sakit Atmajaya ......................... 44 4.1.4 Fungsi Rumah Sakit Atmajaya ……… ................................ 45 4.1.5 Kegiatan Rumah Sakit Atmajaya ……............................. .... 47 4.1.6 Peran Rumah Sakit Atmajaya 4.1.6.1 Sejarah Humas RS. Atmajaya.... ............................. 52 4.1.6.2 Falsafah Humas RS. Atmajaya..... .......................... 54 4.1.6.3 Struktur Humas RS. Atmajaya................................ 54 4.1.6.4 Fungsi dan Tugas Humas RS. Atmajaya ................ 54 4.1.6.5 Program Kerja Humas RS. Atmajaya............... ...... 54 4.2 Hasil Penelitian ............................................................................. 55 4.3 Pembahasan

................................................................................. 73

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ................................................................................... 86 5.2 Saran ............................................................................................. 89

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN DAFTAR RIWAYAT HIDUP

xi

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah Pada saat ini, pemerintah dengan gencar merencanakan gerakan hidup sehat. Hidup sehat baik pribadi maupun lingkungan sudah merupakan sesuatu yang tidak bisa ditawar-tawar lagi baik perorangan maupun organisasi mutlak diperlukan. Hidup sehat itu dengan sendirinya dapat membentuk karakter manusia yang sehat, berakal dan berbudi. Masyarakat mulai sadar akan kesehatan yang bisa meningkatkan produktivitas dan kualitas kerja akan berusaha untuk menjaga kesehatannya atau mengidap penyakit berusaha untuk mencari solusi penyembuhan atas penyakit yang dideritanya dengan mendatangi klinik atau rumah sakit yang berkualitas untuk mendapatkan penyembuhan penyakitnya dengan cepat. Pasien sebagai konsumen selalu memilih rumah sakit yang menurutnya bagus dalam memberikan pelayanan kesehatan.pasien sangat penting bagi rumah sakit dari sudut konsumennya sebagai pengguna jasa kesehatan rumah sakit. Seiring bertambahnya jumlah rumah sakit, yang berarti pula terjadinya peningkatan persaingan dalam melayani masyarakat (pasien), pihak rumah sakit berusaha menciptakan dan menawarkan berbagai macam pelayanan dengan menampilkan sebaik mungkin pelayanan agar dapat merebut perhatian konsumen yang membutuhkan pelayanan jasa kesehatan.

1

Persaingan jasa rumah sakit tidak hanya berasal dari faktor-faktor fisik tetapi juga ditentukan oleh sistem pelayanan yang mampu memberikan kepuasan kepada pasien, perubahan-perubahan pola pikir masyarakat yang selain menginginkan penyembuhan penyakit tetapi juga menginginkan kepuasan dari pelayanan rumah sakit. Rumah Sakit Atmajaya (RSA) pada awalnya didirikan untuk memenuhi tuntutan kebutuhan fakultas ilmu kedokteran universitas katolik Atmajaya, terutama

untuk

menunjang

pelaksanaan

praktek

profesi

kedokteran,

pengembangan pendidikan dan penelitian ilmu kedokteran. Namun pada perkembangannya RSA juga memberikan pelayanan kesehatan bagi masyarakat umum. Dengan demikian karakteritik RSA agak berbeda dengan rumah sakit pada umumnya. Perbedaan ini terjadi karena adanya penambahan fungsi rumah sakit. RSA yang semula bisa dikategorikan murni sebagai pemenuhan kebutuhan fakultas ilmu kedokteran sekarang dapat saja dikategorikan sebagai pelayanan kesehatan masyarakat umum. Pasien (Customer) haruslah dipuaskan, karena kalau mereka tidak puas akan meninggalkan rumah sakit dan menjadi pelanggan pesaing. Pasien akan merasa tidak puas kalau kebutuhan dan harapannya tidak dipenuhi. Pasien akan merasa puas kalau apa yang dialami lebih baik dari yang diharapkan dan akan kecewa kalau terjadi sebaliknya.

2

Melihat kenyataan tersebut, pihaknya perlu pula melaksanakan kegiatan pelayanan yang baik atau prima kepada para pasien (masyarakat) dengan tujuan menarik perhatian atau menyenangkan pasien dan untuk memberikan kepuasan kepada pasien sehingga pasien tidak pindah ke rumah sakit lain. Salah satu faktor yang mendukung kepuasan pelayanan rumah sakit adalah customer relations . customer relations

adalah strategi bisnis

yang harus

ditingkatkan terus menerus sebab membina hubungan baik dengan pelanggan dapat menguntungkan pihak perusahan dalam jangka panjang. Pentingnya customer relations di rumah sakit yaitu untuk mengetahui apakah kegiatan pelayanan yang berhubungan dengan pasien memuaskan atau tidak terhadap pasien. Customer relations adalah salah satu unit kerja yang akan berhadapan dengan pihak publik atau pasien. Adapun kegiatan atau aktivitas dari customer relations dalam memberikan kepuasan kepada publik (pasien), sebagai bentuk kegiatan customer relations juga memiliki tujuan dalam pelaksanaannya secara nyata. Tujuan dari kegiatan customer relations antara lain adalah memberikan rasa puas kepada pelanggannya, tetap menjaga agar pelanggan merasa diperhatikan dan dipentingkan segala kebutuhan dan keinginannya, serta mempertahankan pelanggan agar tetap loyal untuk mempergunakan produk barang atau jasa yang ditawarkan tersebut. 1

1

H.R Dajaja, Peranan Humas Perusahan , Bandung, 1985, Hal 34

3

Oleh karena itu rumah sakit memerlukan customer relations yang baik agar setiap kegiatan/program yang berhubungan dengan pasien dapat tersampaikan dengan baik dan mendapat reputasi positif dimata penggunanya. Seperti halnya yang terjadi pengalaman pada salah satu keluarga peneliti, mereka sangat menyesalkan pelayanan Rumah Sakit Atmajaya. Hal ini disebabkan oleh cara kerja petugas pelayanan dibagian apotik yang terkesan lambat sehingga pelanggan merasa dirugikan dalam hal waktu. Mengingat resep dokter yang diberikan merupakan hal yang sangat penting terkait kesembuhan pasien. Alasan memilih Rumah Sakit Atmajaya (RSA) sebagai objek penelitian karena RSA sebagai perusahan yang bergerak dibidang jasa kesehatan, mau tidak mau akan selalu dihadapkan pada persoalan terkait dengan pelanggan (pasien). Sekali saja pelanggan (pasien) merasa kecewa, saat itu juga permasalahan timbul. Ini merupakan salah satu indikator bahwa pelayanan RSA belum dapat memenuhi kepuasan pelanggan yang paling mendasar. Sebagai institusi pelayanan kesehatan yang bergerak dibidang jasa kesehatan, RSA perlu menanamkan citra yang baik tentang pelayanan dan kondisi rumah sakit kepada masyarakat, agar jasa yang disampaikan tersebut terkesan dan dapat memberi kepuasan kepada pemakai jasa kesehatan. Usaha tersebut dilakukan untuk dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan dan demi kemajuan rumah sakit itu sendiri. Pada akhirnya untuk mencapai dan mempengaruhi pembentukan image perusahan dimata masyarakat.

4

Untuk itu perusahan atau rumah sakit perlu melakukan customer relations untuk memberikan yang terbaik bagi masyarakat (pasien). Agar dapat memenangkan persaingan yang semakin kompetitif tersebut, tuntutan akan kebutuhan dan kepuasan yang diinginkan konsumen haruslah diwujudkan dalam bentuk pelayanan yang baik dan memuaskan. Hal ini merupakan salah satu kunci keberhasilan rumah sakit untuk mengetahui apakah konsumen (pasien) telah memperoleh kesesuaian antara yang diharapkan dengan pelayanan yang diberikan. Dengan berdasarkan latar belakang masalah diatas, dapat diuraikan serta pemecahan terhadap persoalan yang dihadapi rumah sakit, peneliti akhirnya melakukan penyusunan skripsi dengan pokok permasalahan : “Aktivitas Customer Relations Rumah Sakit Atmajaya dalam Memberikan Kepuasan Kepada Pasien”.

1.2 Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan diatas maka peneliti merumuskan pokok permasalahan sebagai berikut : Bagaimana Aktivitas Customer Relations Rumah Sakit Atmajaya dalam Memberikan Kepuasan kepada Pasien Tahun 2007. ?

5

1.3 Tujuan Penelitian Dalam penelitian yang peneliti lakukan ini, bertujuan untuk mengetahui Aktivitas Customer Relations Rumah Sakit Atmajaya dalam Memberikan Kepuasan kepada Pasien. 1.4 Manfaat Penelitian 1.4.1 Hasil

Manfaat Akademis penelitian

ini

diharapkan

dapat

memberikan

manfaat

untuk

perkembangan ilmu komunikasi , jurusan hubungan masyarakat khususnya mahasiswa universitas mercu buana dan mahasiswa universitas lainnya pada umumnya dalam memperluas pengetahuan mengenai Aktivitas Customer Relations Rumah Sakit Atmajaya dalam Memberikan Kepuasan kepada Pasien

1.4.2

Manfaat Praktisi

Hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan masukan untuk Humas Rumah Sakit Atmajaya dalam menangani kegiatan Customer Relations sebagai aktivitas humas dalam memberikan kepuasan kepada pasien.

6

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Komunikasi 2.1.1

Definisi Komunikasi Komunikasi merupakan salah satu aktivitas yang sangat penting dalam kehidupan

manusia.

Dengan

berkomunikasi,

manusia

dapat

saling

berhubungan satu sama lain dalam kehidupan sehari – hari. Istilah komunikasi atau dalam bahasa inggris communication berasal dari kata latin communicatio, dan bersumber dari kata communis yang berarti sama. 2 Sama maksudnya adalah sama makna. Dengan ungkapan lain, melalui komunikasi kita berbagi informasi sehingga tercipta kesamaan makna. Komunikasi yang efektif adalah komunikasi yang dipahami dan dimengerti oleh orang yang menerima pesan, sehingga apa yang dimaksud oleh si pengirim dapat ditangkap jelas oleh penerima pesan. Menurut Brent D.Ruben (1988) memberikan definisi komunikasi sebagai berikut : “Komunikasi adalah suatu proses melalui nama individu dalam hubungannya, dalam kelompok, dalam organisasi, dan dalam

2

Onong Uchajana, Ilmu Komunikasi (Teori dan Praktek), PT.Remaja Rosdakarya, Bandung, 1984, hal

9

7

masyarakat menciptakan, mengirimkan dan menggunakan informasi untuk mengkoordinasi lingkungan dan orang lain” 3 . Pada definisi ini, komunikasi juga dikatakan sebagai suatu proses yaitu suatu aktivitas yang mempunyai beberapa tahap yang terpisah satu dengan yang lain tetapi saling berhubungan. Sedangkan komunikasi menurut Ruben adalah untuk mempengaruhi tingkah laku orang lain. Hal senada juga dikemukakan oleh Thomas M.Scheidel mengenai tujuan berkomunikasi, yaitu : “Kita berkomunikasi terutama untuk menyatakan dan mendapat dukungan identitas diri, membangun kontak sosial dengan orang – orang disekitar kita dan untuk mempengaruhi orang lainuntuk merasa, berpikir atau berprilaku seperti yang kita inginkan. Namun tujuan dasar kita berkomunikasi adalah untuk mengendalikan lingkungan fisik dan psikologis kita” 4 .

2.1.2

Peran dan Fungsi Komunikasi Peran komunikasi sangat penting bagi manusia dalam kehidupannya sehari – hari, sesuai dengan fungsi komunikasi yang bersifat : persuasive, edukatif dan informatif. 5 Sebab tanpa komunikasi maka tidak adanya proses interaksi : saling tukar pengetahuan, pengalaman, pendidikan, persuasive, informasi dan lain sebagainya.

3

Deddy Mulyana, Ilmu Komunikasi Suatu Pengantar, PT.Remaja Rosdakarya, Bandung, 2002, hal 41

4

Ibid, 2005, hal 4 Onong Uchajana, Hubungan Mayarakat Suatu Studi Komunikologis, PT.Remaja Rosdakarya, Bandung, 1992, hal 30

5

8

Newson

and

Siefried

mengungkapkan

pentingnya

peranan

komunikasi dalam kegiatan humas, finally and most important of all (The Public Relations Officer must be an expert in communication aspects) 6 . Akhirnya dan terpenting dari semua, seorang humas haruslah seseorang yang ahli dalam aspek komunikasi. Menurut Wilbur Schramm, bila kita mengadakan komunikasi maka kita berusaha untuk menciptakan persamaan mengenai informasi, ide atau pemikiran serta sikap kita dengan orang lain. Inti dari komunikasi tersebut adalah bahwa komunikan (khalayak komunikasi) dan komunikator menuju kesepakatan pesan 7 . Jadi menurut Schramm, komunikasi diartikan sebagai suatu penyampaian pesan yang diharapkan dapat menumbuhkan terciptanya persamaan mengenai pesan tertentu antara komunikator dengan komunikan.

2.2 Hubungan Masyarakat (Humas) 2.2.1

Definisi Humas Definisi Public Relations menurut Intitute of Public Relations (IPR) adalah : “Keseluruhan upaya yang dilakukan secara terencana dan berkesinambungan dalam rangka menciptakan dan memelihara niat baik (good will) dan saling pengertian antara suatu organisasi dengan segenap khalayaknya” 8 .

6

Rosady Ruslan, Manjement Public Relations & Media Komunikasi, PT.Raja Grapindo Persada, 2005, Hal 81 7 Wilbur Schramm, The Process and Effects of Mass Communications, Urbana : University of Illionois Press, 1995, Hal 3 8 Frank Jefkins, Public Relations, Erlangga, Jakarta, 2003, Hal 9

9

Internasional Public Relations Associations (IPRA), suatu organisasi humas bertaraf internasional memberikan definisi bahwa : “Humas merupakan suatu fungsi manajemen yang berlangsung terus menerus, dirancang melalui organisasi – organisasi masyarakat, swasta, lembaga yang berusaha menjalin dan memelihara saling pengertian, simpati serta dukungan dari siapa saja yang ada kaitannya dengan dirinya melalui informasi, termasuk memperbaiki peraturan– peraturan dan pernyataan–pernyataan yang dirancang untuk mencapaikerjasama serta pemecahan masalah secara efektif untuk kepentingan bersama” 9 . Scoot M.Cutlip dan Allen H.Center menjelaskan bahwa : “Public Relations merupakan fungsi manajemen yang menilai sikap publik, mengidentifikasi kebijaksanaan dan tata cara organisasi demi kepentingan publik, serta merencanakan dan melakukan program kegiatan untuk meraih pengertian, pemahaman dan dukungan dari publiknya” 10 .

Dari definisi diatas, maka dapat disimpulkan bahwa humas merupakan fungsi manajemen yang kegiatannya bertujuan memperoleh citra (Image) yang positif, kepercayaan dan saling pengertian yang baik dari masyarakat. 2.2.2

Fungsi Humas Frida Kusumastuti mengutip pernyataan Cutlip and Center yang menyatakan fungsi humas meliputi : 1. Menunjang kegiatan manajemen dan mencapai tujuan organisasi

9

Hamdan Adnan dan Hafield Cangara, Prinsip-prinsip Humas, Usaha Nasional, Surabaya, 1996, Hal 17 10 Rosady Ruslan, Kiat dan Strategi Kampanye Public Relations, PT.Raja Grapindo Persada, Jakarta, 1997, Hal 6

10

2. Menciptakan komunikasi dua arah secara timbal balik dengan menyebarkan

informasi

dari

perusahan

kepada

publik

dan

menyalurkan opini pada perusahan 3. Melayani publik dan memberikan nasihat kepada pimpinan organisasi untuk kepentingan umum 4. Membina hubungan secara harmonis antara organisasi dan publik, baik internal maupun ekternal11 .

Sedangkan

menurut Bertrand R.Canfield dalam bukunya Public

Relations, Principles and Problem mengemukakan tiga fungsi Public Relations 12 : 1. Mengabdi kepada kepentingan umum (It should serve the public`s interest) 2. Memelihara komunikasi yang baik (Maintain good communication) 3. Menitik beratkan moral dan tingkah laku yang baik (And stress good morals and manners Fungsi humas bukan hanya memiliki nilai yang lebih dari sekedar alat yang digunakan untuk “mengkomunikasikan” informasi atau menambah kilau

11

Anggoro M.Linggar, Teori dan Profesi Kehumasan Serta Aplikasinya di Indonesia, Bumi Aksara, 2000, Hal 23-24 12 Onong Uchajana, Human Relations dan Public Relations, Mandar Maju, Bandung, 1993, hal 137

11

terhadap informasi, tetapi menjalin kontak dengan para spesialis yang ada dalam masyarakat 13 . Fungsi humas ini menjadi semakin penting karena sensitifnya public terhadap informasi yang harus diberikan secara akurat dan benar. Disinilah peran humas sangat diperlukan untuk menciptakan citra perusahan yang positif dimata publik sehingga diharapkan publik akan memperoleh informasi yang sesuai dengan harapannya. 2.2.3

Tugas Humas Untuk mendukung keprofesionalisme humas dalam melaksanakan fungsi serta perannya sebagai pencipta Image positif perusahan hendaklah didukung dengan pelaksanaan tugas yang profesional juga. Tugas yang dilaksanakan oleh humas berhubungan erat dengan tujuan, peran serta fungsi humas. Adapun tugas-tugas khusus humas sebagai berikut 14 : 1. Menciptakan dan memelihara suatu citra yang baik dan tepat atas perusahan atau organisasi, baik yang berkenaan dengan kebijakankebijakan, produk, jasa maupun dengan para personelnya. 2. Memantau pendapat eksternal mengenai segala sesuatu yang berkenaan dengan citra, kegiatan, reputasi maupun kepentingankepentingan organisasi atau perusahan dan menyampaikan setiap

13 14

Anne Gregory, Kampanye Public Relations edisi kedua, Erlangga, Jakarta, 2004, Hal 2 Frank Jefkins, Public Relations, Erlangga, Jakarta, 2003, Hal 31-32

12

informasi yang penting langsung kepada pimpinan puncak untuk segera ditindak lanjuti. 3. Memberikan masukan kepada pihak manajemen mengenai berbagai masalah komunikasi yang penting berikut teknik-teknik untuk mengatasinya. 4. Menyediakan berbagai informasi kepada khalayak perihal kebijakan organisasi, kegiatan, produk/jasa dan para personilnya selengkap mungkin demi menciptakan suatu pengetahuan yang maksimal dalam rangka menjangkau pengertian khalayak.

Sedangkan Yosal Iriantara mengutip pernyataan Oxley menyebutkan tugas humas pada intinya adalah untuk memberi layanan pada orang-orang yang disebut manajemen itu. Secara rinci tugas-tugas tersebut adalah 15 : 1. Memberikan saran kepada manajemen tentang semua perkembangan internal dan eksternal yang mungkin mempengaruhi hubungan organisasi dengan publiknya. 2. Meneliti dan menafsirkan untuk kepentingan organisasi, sikap publikpublik utama pada saat ini atau antisipasi sikap publik-publik pokok terhadap organisasi. 3. Bekerja sebagai penghubung (Liason) antara manajemen dengan publiknya. 15

Yosal Iriantara, Manajemen Strategi Public Relations, Ghalia Indonesia, 2004, Hal 45

13

4. Memberikan laporan berkala kepada manajemen

tentang semua

kegiatan yang mempengaruhi hubungan publik dengan organisasi. 2.2.4

Peran Humas Dalam menjalankan tugasnya, humas mempunyai peranan yaitu : 1. Expert Preciber Communication Humas dianggap orang ahli. Dia menasihati pimpinan perusahan / organisasi. Hubungan mereka diibaratkan seperi hubungan dokter dan pasien. 2. Problem Solving Process Facilitator Yakni peranan sebagai fasilitator dalam proses pemecahan masalah. Pada peranan ini humas melibatkan diri atau dilibatkan dalam setiap manajemen (krisis). Dia menjadi anggota tim, bahkan bila memungkinkan menjadi leader dalam penanganan krisis manajemen. 3. Communication Facilitator Peranan humas dalam fasilitator komunikasi antara perusahan / organisasi dengan publik. Baik dengan publik eksternal maupun internal. Istilah yang paling umum adalah sebagai jembatan komunikasi antara perusahan dengan publik. Sebagai media atau penengah bila terjadi miscommunication. 4. Technician Communication Disini humas dianggap sebagai pelaksana teknis komunikasi. Dia menyediakan layanan dibidang teknis, sementara kebijakan dan

14

keputusan teknis komunikasi mana yang akan digunakan bukan merupakan

keputusan

petugas

humas,

melainkan

keputusan

manajemen dan petugas humas yang melaksanakannya. 16

2.3 Public Eksternal (Pasien) Publik adalah kelompok / orang-orang yang berkomunikasi dengan suatu organisasi, baik secara internal maupun eksternal 17 . Sedangkan menurut Yosal Iriantara mengutip pernyataan Wheelen dan Hunger tentang pengertian publik adalah kelompok-kelompok yang memiliki kepentingan dengan aktivitas organisasi dan karena kepentingan itu maka kelompok-kelompok tersebut mempengaruhi atau dipengaruhi oleh pencapaian tujuan perusahan. 18 Publik humas dibagi menjadi dua publik internal dan publik eksternal. Publik internal adalah karyawan, pemegang saham dan lain-lain. Sedangkan publik eksternal adalah konsumen, pemasok, komunitas, media, kompetitor, distributor dan masyarakat luas. Publik eksternal adalah publik yang berada diluar organisasi / perusahan yang harus diberikan penerangan informasi untuk membina hubungan yang baik dengan tujuan untuk mempererat hubungan dengan orang-orang diluar organisasi

16

Anggoro M.Linggar, Teori dan Profesi Kehumasan Serta Aplikasinya di Indonesia, Bumi Aksara, 2000, Hal 24-25 17 Frank Jefkins, Public Relations edisi kelima, Erlangga, Jakarta, 2003, Hal 80 18 Yosal Iriantara, Manajemen Strategi Public Relations, Ghalia Indonesia, 2004, Hal 46

15

/ perusahan sehingga tercipta kesamaan makna dan opini publik yang menguntungkan bagi perusahan. Beberapa kiat agar dapat menjalankan hubungan baik dengan publik eksternal : 1. Memahami karakteristik masing-masing pihak dengan baik. 2. Memahami berbagai kesulitan / kelemahan pihak-pihak tersebut. 3. Melakukan pendekatan yang manusiawi. 4. Memahami tujuan, visi, dan misi publik eksternal. 5. Memberi peluang adanya evaluasi / feedback dari masing-masing pihak.

Pasien merupakan bagian dari publik eksternal rumah sakit yang memiliki kedudukan sangat penting bagi kelangsungan rumah sakit, sehingga dapat dikatakan bahwa pasien sangat berpengaruh bagi rumah sakit karena segala opini pasien tentang rumah sakit tempat pasien berobat berpengaruh langsung kepada citra rumah sakit. Oleh sebab itu, pasien memerluhkan penanganan yang sama sekali berbeda dari pada yang diberikan khalayak-khalayak lainnya. Salah satu alasannya adalah kenyataan bahwa pasien merupakan penyambung lidah kepada khalayak lainnya. Dari uraian diatas, peneliti menarik kesimpulan bahwa pasien berperan sebagai penyambung lidah dan khalayak yang memberikan opini sehingga pasien perlu diberikan informasi yang lengkap mengenai pelayanan rumah sakit yang

16

nantinya akan disebarluaskan kepada khalayak lainnya agar tercipta reputasi yang baik. 2.4 Marketing Public Relations (MPR) Marketing Public Relations atau MPR merupakan perpaduan (sinergi) antara pelaksanaan program dan strategi pemasaran (marketing strategy implementation) dengan aktivitas program kerja humas dalam upaya meluaskan pemasaran dan demi mencapai tujuan kepuasan konsumen (customer satisfaction) 19 . Menurut Thomas L.Hariss dalam bukunya yang berjudul The Marketer`s Guide to Public Relations, mengatakan : Marketing Public Relations merupakan proses perencanaan, pelaksanaan dan pengevaluasian program-program yang merangsang (push) pembelian dan kepuasan konsumen melalui komunikasi mengenai informasi yang dapat dipercaya dan melalui kesan-kesan yang menghubungkan perusahan dan produknya sesuai dengan kebutuhan, keinginan, perhatian dan kepentingan para konsumennya. Ada dua fase kunci dari definisi tersebut : “Merangsang pembelian dan kepuasan konsumen”, ini merupakan hal yang sangat mendasar dari sasaran pemasaran. Kedua, “Melalui komunikasi mengenai informasi yang dapat dipercaya dan melalui kesan-kesan.” Hal ini mengandung konsep publisitas media dengan PR. Karena terdapat suatu kredibilitas atau kepercayaan dan hal tersebut dapat diperoleh melalui PR. Gabungan dua fase ini, menggambarkan penerapan Marketing Public Relations (MPR). Dalam konsep MPR, pemasaran dan PR dijalin dan dipadukan untuk mencapai tujuan perusahan, yaitu mencapai citra positif dan tujuan pemasaran produk.

19

Rosady Ruslan, Manajemen Humas & Komunikasi, PT.Raja Grapindo Persada, 2002, Hal 257

17

Adapun peranan Marketing Public Relations (MPR) dalam upaya mencapai tujuan utama perusahan, secara garis besarnya adalah sebagai berikut 20 : 1. Menumbuhkembangkan kesadaran konsumennya terhadap produk yang tengah diluncurkan 2. Membangun kepercayaan konsumen terhadap citra peerusahan atau manfaat (benefit) atas produk yang ditawarkan/digunakan 3. Mendorong antusiasme (sales force) melalui suatu artikel sponsor (advertorial) tentang kegunaan dan manfaat suatu produk 4. Menekan biaya promosi iklan komersil, baik dimedia elektronik, maupun media cetak dan sebagainya demi tercapainya efisiensi biaya 5. Komitmen untuk meningkatkan pelayanan kepada konsumen, termasuk upaya mengatasi keluhan-keluhan (complaint handling) dan sebagainya demi tercapainya kepuasan pihak pelanggannya 6. Membantu mengkampanyekan produk-produk yang sudah dewasa (mature) 7. Mengkomunikasikan terus-menerus melalui media PR (house journal) tentang aktivitas dan program kerja yang berkaitan dengan kepedulian sosial dan lingkungan hidup, agar tercapai publikasi yang positif dimata masyarakat/publik

20

Ibid, Hal 262

18

8. Membina dan mempertahankan citra perusahan, produk barang atau jasa baik segi kualitas maupun kuantitas pelayanan yang diberikan kepada konsumennya

Dalam perkembangannya, MPR mempunyai manfaat yang sangat besar dalam bidang pemasaran. Dengan menggunakan MPR, perusahan dapat lebih efektif dan efisien dalam penggunaan pembiayaan publikasi, disamping itu MPR juga dapat meningkatkan kredibilitas (kepercayaan) dari pesan-pesan yang disampaikan melalui jalur Public Relations, sehingga dapat menembus situasi yang relative sulit dijangkau oleh iklan atau mampu menjembatani kesenjangan informasi jika disampaikan melalui teknik periklanan serta terbatas itu. MPR merupakan PR dalam pemasaran. Kegiatan MPR merupakan kegiatan PR dalam pemasaran yang ditunjukan dalam rangka meluaskan penjualan dan memuaskan konsumen. Walaupun demikian antara keduanya terdapat peran dan fungsi yang saling tumpang tindih dan saling melengkapi, yaitu bawa “MPR makes a market” dan “Corporate Public Relations (CPR) makes a company”. Dalam situasi normal MPR berfungsi untuk mempengaruhi konsumen, yang merupakan komponen penting dari strategi 4P, khususnya dalam menunjang promosi untuk mempelancar suatu transaksi, sedangkan CPR dalam situasi megamarketing dapat dipakai untuk mempengaruhi publik non konsumen dengan maksud untuk dapat memasuki pasar.

19

Disamping itu, target dan sasaran CPR mencakup stakeholder internal dan eksternal yaitu : karyawan, keluarga karyawan, pemegang saham (internal), konsumen distributor, media, komunitas, bank, pemerintah, pemimpin-pemimpin opini, hubungan dengan akdemis (eksternal). Sedangkan target dan sasaran MPR adalah penjualan, dealers, distributor, retailer, konsumen, pengguna akhir, elit politisi, parpol, tokoh komunitas, kelompok berpengaruh dan konsumen sebagai publik. 21 Agar tujuan pemasaran berjalan dengan efektif, maka harus terlebih dahulu diperjelas kegiatan MPR dimasukan kedalam perencanaan PR atau pemasaran. Biasanya hal ini tergantung dari perusahan/organisasi yang bersangkutan, apabila perusahan tersebut belum memiliki bagian PR, kegiatan MPR dilaksanakan oleh bagian pemasaran. Apabila sudah ada bagian PR, biasanya kegiatan MPR didelegasikan kepada bagian PR atau bekerjasama dengan pemasaran. Walaupun tidak sedikit perusahan yang sudah mempunyai bagian/divisi MPR tersediri, karena memandang pentingnya MPR dan agar tidak terjadi tumpang tindih antara tugas PR dengan pemasaran. 2.5 Customer Relations Frank Jefkins, menyatakan bahwa customer relations adalah “kegiatankegiatan humas yang pada khususnya diarahkan kepada para konsumen atau khalayak” 22 .

21 22

Thomas L.Haris, Marker`s Guide to Public Relations, (John Wiley & Sons, Inc.New York) Frank Jefkins, Public Relations Terjemahan Haris M., edisi keempat, Erlangga, Jakarta, 1996, Hal 9

20

Penelti mengidentifikasikan customer relations menurut Frank Jefkins adalah bahwa kegiatan-kegiatan humas tersebut merupakan sebagai pendekatan untuk mendapatkan kepuasan pelanggan dan keuntungan perusahan, selain itu kegiatan ini dimaksudkan untuk membina hubungan baik dengan konsumen yang mengarah pada hubungan yang baik antara kedua belah pihak. Menurut Drs.Danan Djaja, customer relations merupakan “salah satu bentuk kegiatan dari humas yang kegiatannya diarahkan untuk menciptakan hubungan dengan publik, pemakai jasa, atau konsumen” 23 . Jika diidentifikasikan pengertian customer relations menurut Drs.Danan Djaja adalah bahwa customer relations merupakan bentuk kegiatan dari hubungan humas dengan publik eksternalnya. Kegiatan ini dilakukan untuk membina hubungan dan kerjasama yang baik antara humas dengan pelanggannya agar pelanggan tersebut tidak berpaling dan memakai produk / jasa yang ditawarkan. Dari kedua kesimpulan tersebut, maka penulis menyimpulkan bahwa customer relations merupakan salah satu bentuk kegiatan dari eksternal humas yang kegiatannya diarahkan kepada publik pemakai jasa atau konsumen. Customer Relations merupakan simpul penting dan disinilah kontak terjadi yakni ketika

23

menghadapi

pelanggan

saat

menjawab

H.R Dajaja, Peranan Humas Perusahan , Bandung, 1985, Hal 34

21

pertanyaan,

demonstrasi,

pengambilan sampel , transaksi, pengiriman yang berkaitan dengan pelayanan perusahan. Faktor-faktor yang perlu diperhatikan oleh praktisi humas dalam memberikan pelayanan yang unggul dalam customer relations dan demi customer satisfaction antara lain : 1. Menghargai kepentingan dan kebutuhan konsumen. 2. Menjaga sopan santun dalam berkomunikasi, sikap, tindakan dan prilaku dalam melayani kepentingan konsumen. 3. Bersikap bijaksana dan bekerja secara professional, cepat, efisien serta saling menguntungkan dari kedua belah pihak dan dipercaya. 4. Tetap menjaga rahasia pribadi pihak konsumen. 24

Tujuan pelayanan prima yang dilakukan seorang praktisi humas adalah menciptakan Image bagi perusahan. Disamping itu tujuan lainnya yaitu 25 : 1. Mendorong customer untuk kembali Artinya setiap interaksi dengan customer bertujuan untuk membuat kembali melalui keramahtamahan, perhatian yang tulus, mengesankan dan pelayanan yang memuaskan. 2. Menciptakan hubungan saling percaya

24

Rosady Ruslan, Manjement Public Relations & Media Komunikasi, PT.Raja Grapindo Persada, 2005, Hal 281 25 Ibid, Hal 287-288

22

Menunjukan kepada customer bahwa kita mengerti apa yang mereka inginkan, mau menerima dan merasakan terlibat dalam persoalan mereka sehingga tercipta suatu hubungan

yang saling percaya (Mutually

appreciation) melalui cara dan sikap seperi : a. Terbuka Menciptakan suasana akrab, misalya jabat tangan, menyakan sesuatu yang berkesan, mohon maaf atas suatu keterlambatan dan sebagainya. b. Berterima kasih (Thanks) Mengucapkan terima kasih atas kedatangannya. c. Menerima komentar konsumen (Let Them Talk) Membiarkan customer bicara mengemukakan kepeluan dan keinginannya. d. Minta ijin untuk mengajukan pertanyaan dan menjelaskan bahwa dengan memahami masalah kebutuhannya, customer akan mendapat solusi yang terbaik.

2.6 Kepuasan Pelanggan Kepuasan adalah sesuatu yang bersifat abstrak, sukar untuk diukur serta sangat subjektif sifatnya, beberapa pendapat tentang hal ini adalah sebagai berikut.

23

Kepuasan menurut Richard Oliver yaitu hasil dari penilaian dari konsumen bahwa produk / pelayanan telah memberikan kenikmatan, disini tingkat pemenuhan ini bisa lebih / kurang 26 . Philip Kotler mendefinisikan kepuasan sebagai stratification is level of a person`s felt state resulting from comparing a product`s perceived performance or outcome in relation to the person`s expectation yan artinya sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan performan/ kinerja dengan harapanharapannya. Dari definisi diatas maka kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja dan harapan. Sedangkan aspek kepuasan dikaitkan dengan mutu pelayanan kesehatan. Dimana definisi mutu pelayanan kesehatan itu sendiri adalah menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan dalam menumbuhkan rasa puas pada diri setiap pasien. 5 kualitas jasa yang harus diperhatikan dalam meningkatkan mutu dari jasa yaitu 27 : 1. Rehability (kehandalan) Kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan terpercaya dan akurat 2. Responsiveness (cepat tanggap)

26

Handi Irawan, 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, PT.Elex Media Komputindo,Jakarta, 2002, Hal 3 Philip Kotler, Manajemen pemasaran buku I edisi Indonesia, Prentice Hall, Salemba 4, 1995, Hal 111 27

24

Kemampuan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat 3. Assurance (kepastian) Kesopanan dan pengetahuan karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan 4. Empthaty (empati) Kepedulian akan kesedian untuk peduli, memberi perhatian pribadi bagi pelanggan 5. Tangibles (berwujud) Penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel, dan mateeri komunikasi

Ada dua macam kepuasan pasien28 : 1. Kepuasan yang mengacu hanya pada penerapan standar dan kode etik profesi a. Hubungan dokter pasien (Doctor-patient relations) Terbinanya hubungan dokter dan pasien yang baik, adalah salah satu dari kewajiban etik dan diharapkan setiap dokter dapat bersedia memberikan perhatian yang cukup kepada pasiennya secara pribadi, menampung dan mendengar semua keluhan, menjawab serta memberikan keterangan yang sejelas-jelasnya tentang segala hal yang ingin diketahui oleh pasien. 28

Azrul Anwar, Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan, Pustaka Sinar Harapan, 1996, Hal 31-36

25

b. Kenyamanan pelayanan (Amenities) Terselenggaranya pelayanan yang nyaman, adalah salah satu kewajiban etik. Kenyamanan yang dimaksudkan tidak hanya menyangkut fasilitas yang disediakan, tetapi menyangkut sikap serta tindakan para pelaksana ketika menyelenggarakan pelayanan kesehatan. c. Kebebasan melakukan pilihan (Choice) Memberikan kebebasan kepada pasien untuk memilih serta menentukan pelayanan kesehatan. Suatu pelayanan kesehatan bermutu apabila kebebasan memilih dapat diberikan oleh setiap penyelenggara pelayanan kesehatan. d. Pengetahuan dan kompetensi teknis (Scientific knowledge and technical skill) Menyelengarakan pelayanan kesehatan yang didukung oleh pengetahuan dan kompetensi teknis merupakan bagian dari kewajiban etik dan standar pelayanan profesi. Secara umummakin tinggi tingkat pengetahuan dan kompetensi teknis maka makin tinggi mutu pelayanan kesehatan. e. Efektivitas pelayanan (Effectives) Sama halnya dengan pengetahuan dan kompetensi teknis, makin efektif pelayanan kesehatan, makin tinggi mutu pelayanan kesehatan.

26

f. Keamanan tindakan (Safety) Keamanan tindakan juga merupakan bagian dari kewajiban etik serta prinsip pokok penerapan standar pelayanan profesi. Aspek keamanan tindakan haruslah diperhatikan. Pelayanan kesehatan yang membahayakan pasien, bukanlah pelayanan kesehatan yang baik dan karena itu tidak boleh dilakukan. 2. Kepuasan yang mengacu hanya pada semua pelayanan kesehatan a. Ketersedian pelayanan kesehatan (Avaiable) Untuk dapat menimbulkan kepuasan pasien adalah ketersedian pelayanan kesehatan karena kepuasan mempunyai hubungan erat dengan mutu pelayanan maka pelayanan kesehatan bermutu apabila pelayanan kesehatan tersedia dimasyarakat. b. Kewajaran pelayanan kesehatan (Appropriate) Syarat untuk dapat menimbulkan kepuasan kepada pasien adalah kewajaran pelayanan kesehatan. Sama halnya dengan ketersedian yang mengkaitkan dengan aspek kepuasan dengan mutu pelayanan kesehatan. Pelayanan kesehatan bermutu apabila pelayanan bersifat wajar dalam arti dapat mengatasi masalah kesehatan yang dihadapi. c. Kesinambungan pelayanan kesehatan (Continue) Kepuasan kepada pasien terhadap pelayanan kesehatan juga ditentukan oleh kesinambungan pelayanan kesehatan. Karena

27

kepuasan mempunyai hubungan yang erat dengan mutu pelayanan kesehatan. Secara umum kesehatan bermutu apabila pelayanan bersifat berkesinambungan, dalam arti tersedia setiap saat, baik menurut waktu dan ataupun kebutuhan pelayanan kesehatan. d. Penerimaan pelayanan kesehatan (Acceptable) Diterima atau tidaknya pelayanan kesehatan sangat menentukan puas atau tidaknya pasien terhadap pelayanan kesehatan. Untuk dapat menjamin munculnya kepuasan terkait dengan pelayanan, maka pelayanan kesehatan harus dapat diupayakan sehingga dapat diterima oleh pemakai jasa pelayanan. Pelayanan kesehatan dinilai bermutu apabila pelayanan kesehatan dapat diterima oleh pemakai jasa pelayanan kesehatan. e. ketercapaian pelayanan kesehatan (Accesible) Pelayanan kesehatan yang lokasinya teerlalu jauh dari daerah tempat tinggal tentu tidak mudah dicapai. Apabila keadan ini sampai terjadi, tentu tidak akan memuaskan pasien. Dalam kaitan ini, kepuasan pelayanan kesehatan dapat dicapai oleh pemakai jasa pelayanan kesehatan. f.

Keterjangkauan pelayanan kesehatan (Affortable) Pelayanan kesehatan yang terlalu mahal tidak akan dapat dijangkau oleh pemakai jasa kesehatan, karena tidaka kan memuaskan pasien. Sebagai jalan keluarnya, disarankan perlunya

28

mengupayakan pelayanan kesehatan yang biayanya sesuai dengan kemampuan pemakai jasa pelayanan. Keterjangkauan pelayanan kesehatan erat hubungannya dengan kepuasan pasien, kepuasan pasien berhubungan dengan mutu pelayanan, maka pelayanan kesehatan bermutu apabila pelayanan kesehatan dapat dijangkau oleh pemakai jasa pelayanan kesehatan. g. Efisiensi pelayanan kesehatan (Efficient) Efisiensi pelayanan mempunyai hubungan yang erat dengan kepuasan pemakai jasa pelayanan untuk dapat menimbulkan kepuasan, perlu diupayakan peningkatan efisiensi pelayanan. Karena puas atau tidaknya pemakai jasa pelayanan mempunyai kaitan yang erat dengan baik atau tidaknya mutu pelayanan, maka suatu pelayanan kesehatan disebut bermutu apabila pelayanan dapat diselenggarakan secara efisien. h. Mutu pelayanan kesehatan (Quality) Mutu pelayanan kesehatan disini adalah yang menunjuk pada kesembuhan penyakit serta keamanan tindakan, yang apabila berhasil diwujudkan akan memuaskan pasien. Kaitan mutu dengan kepuasan, maka suatu pelayanan kesehatan bermutu apabila pelayanan dapat menyembuhkan pasien serta tindakan yang dilakukan aman.

29

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Tipe Penelitian Tipe penelitian yang digunakan peneliti pada skripsi ini adalah deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Tipe penelitian deskriptif mempelajari masalahmasalah dalam masyarakat, serta tata cara yang berlaku dalam masyarakatserta situasi tertentu, termasuk tentang hubungan, kegiatan-kegiatan, sikap-sikap, pandangan-pandangan serta proses yang berlangsung dan pengaruh-pengaruh dari suatu fenomena 29 . Tipe penelitian ini juga terbatas hanya membahas pada usaha mengungkapkan suatu

masalah/keadaan/peristiwa

sebagaimana

adanya

sehingga

bersifat

mengungkapkan fakta,dimana hasil penelitian tersebut menekankan pada gambaran secara objektif mengenai keadaan yang sebenarnya dari objek yang diteliti.

Penelitian deskriptif ditunjukan untuk ; 1. Mengumpulkan informasi aktual secara rinci yang melukiskan gejala yang ada 2. Mengidentifikasi masalah/memeriksa kondisi dan praktek-praktek yang berlaku 29

Mohammad Nasir, Metode Penelitian Cetakan Kelima, Ghalia Indonesia, Jakarta, 2003, Hal 54

30

3. Membuat perbandingan dan evaluasi 4. Menentukan apa yang dilakukan orang lain dalam mengahdapi masalah yang sama dan belajar dari pengalaman mereka untuk menetapkan rencana dan keputusan pada waktu yang akan datang. 30

Pendekatan yang digunakan pada penelitian ini adalah pendekatan kualitatif. Data kualitatif adalah data yang sifatnya hanya menggolongkan saja dan tidak membentuk angka (biasanya berskala untuk nominal dan ordinal). Pendekatan kualitatif dalam penelitian ini dimaksudkan untuk memperoleh data-data analisis yang sifatnya mendalam.

Pada dasarnya ada tiga unsur utama dalam penelitian kualitatif, yaitu : 1. Data 2. Sumber terdiri dari wawancara dan pengamatan 3. Laporan tertulis dan lisan

Menurut Jane Richie, penelitian kualitatif adalah : “Upaya untuk menyajikan dunia sosial dan perspektif didalam dunia, dari segi konsep, prilaku, presepsi dan persoalan tentang manusia yang diteliti” 31 .

30 31

Jalaludin Rakhmat, Metode Penelitian Komunikasi, PT.Remaja Rosdakarya, Bandung, 1995, Hal 24 Lexy J.Moleong, Metode Penelitian Kualitatif, PT.Remaja Rosdakarya, Bandung, 2005, Hal 6

31

3.2 Metode Penelitian Apabila ditinjau dari jenis masalah yang diselidiki, teknik dan alat yang digunakan dalam meneliti serta tempat dan waktu yang dilakukan maka digunakan jenis penelitian deskriptif yang berbentuk studi kasus. Menurut Maxfield, studi kasus adalah “penelitian tentang status subyek penelitian yang berkenaan dengan suatu fase spesifik atau khas dari keseluruhan personalitas ” 32 . Tujuan dari studi kasus adalah untuk memberikan gambaran secara mendetail tentang latar belakang, sifat-sifat, karakter-karakter yang khas dari kasus ataupun status dari individu, yang kemudian dari sifat-sifat khas diatas akan dijadikan suatu hal yang bersifat umum. Hasil dari penelitian ini merupakan generalisasi dari pola-pola khusus yang tipikal dari individu, kelompok, lembaga dan sebagainya. Studi kasus lebih menekankan mengkaji variable yang cukup banyak pada jumlah yang kecil.

3.3 Narasumber Untuk memperoleh data dan informasi yang akurat maka diperluhkan narasumber. Dalam kaitan dengan penelitian mengenai aktivitas customer relations RS.Atmajaya dalam memberikan kepuasan kepada pasien, maka narasumber dalam penelitian ini adalah : 1. Bapak Wahyanto, selaku Humas RS.Atmajaya. 32

Mohammad Nasir, Metode Penelitian, Ghalia Indonesia, Jakarta, 2003, Hal 57

32

Alasan peneliti memilih narasumber ini karena narasumber ini yang menjalin hubungan dengan memberikan informasi kepada publik khususnya pelanggan (pasien) mengenai pelayanan RS.Atmajaya. 2. Dokter

Jonny

dan

Suster

Theresia,

selaku

Petugas

Pelayanan

RS.Atmajaya. Alasan peneliti memilih kedua narasumber ini mereka sebagai perwakilan dari pelayanan medis dalam hal ini dokter Johnny dan suster theresia yang ikut memberikan pelayanan kepada pasien yang berobat ke RS.Atmajaya. 3. Ibu Rosinta Lubis dan Ibu Lidya, Pasien Rawat Inap RS.Atmajaya Alasan penulis memilih narasumber ini karena narasumber yang merasakan dan menilai pelayanan yang diberikan petugas RS.Atmajaya, apakah memuaskan atau tidak.

3.4 Pengumpulan Data 3.4.1

Pengumpulan Data Primer Data primer dari penelitian ini adalah dengan melakukan wawancara mendalam (Indepth Interview) yaitu teknik pengumpulan data dengan mengajukan pertanyaan langsung oleh pewawancara kepada responden dan jawaban-jawaban responden dicatat atau direkam. Wawancara ini dilakukan untuk mendapatkan informasi yang diperoleh secara langsung dan tatap muka dan dengan menggunakan draf

33

wawancara/pedoman wawancara yang ditunjukan kepada narasumber untuk memperoleh data yang diperlukan dalam penelitian ini terkait dengan judul skripsi diatas. 3.4.2

Pengumpulan Data Sekunder Data sekunder dari penelitian ini diperoleh melalui studi pustaka yaitu dengan cara mempelajari buku-buku bacaan, catatan kuliah, internet dan referensi lainnya yang berkaitan dengan permasalahan yang dilakukan peneliti.

3.5 Definisi Konsep 3.5.1

Customer Relations Customer Relations merupakan bentuk kegiatan dari ekstenal publik relations yang kegiatannya diarahkan menciptakan hubungan baik dengan konsumen dengan mempunyai tujuan memberikan kepuasan kepada konsumen.

3.5.2

Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan (Pasien) dikaitkan dengan mutu pelayanan. Dimana definisi mutu pelayanan kesehatan itu sendiri adalah menunjuk pada kesempurnaan pelayanan kesehatan dalam menumbuhkan rasa puas pada diri setiap pasien.

3.6 Fokus Penelitian Dalam penelitian ini fokus penelitian dalam memberikan kepuasan kepada pasien :

34

3. Kepuasan yang mengacu hanya pada penerapan standar dan kode etik profesi a. Hubungan dokter pasien (Doctor-patient relations) Terbinanya hubungan dokter dan pasien yang baik, adalah salah satu dari kewajiban etik dan diharapkan setiap dokter dapat bersedia memberikan perhatian yang cukup kepada pasiennya secara pribadi, menampung dan mendengar semua keluhan, menjawab serta memberikan keterangan yang sejelas-jelasnya tentang segala hal yang ingin diketahui oleh pasien. b. Kenyamanan pelayanan (Amenities) Terselenggaranya pelayanan yang nyaman, adalah salah satu kewajiban etik. Kenyamanan yang dimaksudkan tidak hanya menyangkut fasilitas yang disediakan, tetapi menyangkut sikap serta tindakan para pelaksana ketika menyelenggarakan pelayanan kesehatan. c. Kebebasan melakukan pilihan (Choice) Memberikan kebebasan kepada pasien untuk memilih serta menentukan pelayanan kesehatan. Suatu pelayanan kesehatan bermutu apabila kebebasan memilih dapat diberikan oleh setiap penyelenggara pelayanan kesehatan. d. Pengetahuan dan kompetensi teknis (Scientific knowledge and technical skill)

35

Menyelengarakan pelayanan kesehatan yang didukung oleh pengetahuan dan kompetensi teknis merupakan bagian dari kewajiban etik dan standar pelayanan profesi. Secara umummakin tinggi tingkat pengetahuan dan kompetensi teknis maka makin tinggi mutu pelayanan kesehatan. e. Efektivitas pelayanan (Effectives) Sama halnya dengan pengetahuan dan kompetensi teknis, makin efektif pelayanan kesehatan, makin tinggi mutu pelayanan kesehatan. f. Keamanan tindakan (Safety) Keamanan tindakan juga merupakan bagian dari kewajiban etik serta prinsip pokok penerapan standar pelayanan profesi. Aspek keamanan tindakan haruslah diperhatikan. Pelayanan kesehatan yang membahayakan pasien, bukanlah pelayanan kesehatan yang baik dan karena itu tidak boleh dilakukan. 4. Kepuasan yang mengacu hanya pada semua pelayanan kesehatan a. Ketersedian pelayanan kesehatan (Avaiable) Untuk dapat menimbulkan kepuasan pasien adalah ketersedian pelayanan kesehatan karena kepuasan mempunyai hubungan erat dengan mutu pelayanan maka pelayanan kesehatan bermutu apabila pelayanan kesehatan tersedia dimasyarakat. b. Kewajaran pelayanan kesehatan (Appropriate)

36

Syarat untuk dapat menimbulkan kepuasan kepada pasien adalah kewajaran pelayanan kesehatan. Sama halnya dengan ketersedian yang mengkaitkan dengan aspek kepuasan dengan mutu pelayanan kesehatan. Pelayanan kesehatan bermutu apabila pelayanan bersifat wajar dalam arti dapat mengatasi masalah kesehatan yang dihadapi. c. Kesinambungan pelayanan kesehatan (Continue) Kepuasan kepada pasien terhadap pelayanan kesehatan juga ditentukan oleh kesinambungan pelayanan kesehatan. Karena kepuasan mempunyai hubungan yang erat dengan mutu pelayanan kesehatan. Secara umum kesehatan bermutu apabila pelayanan bersifat berkesinambungan, dalam arti tersedia setiap saat, baik menurut waktu dan ataupun kebutuhan pelayanan kesehatan. d. Penerimaan pelayanan kesehatan (Acceptable) Diterima atau tidaknya pelayanan kesehatan sangat menentukan puas atau tidaknya pasien terhadap pelayanan kesehatan. Untuk dapat menjamin munculnya kepuasan terkait dengan pelayanan, maka pelayanan kesehatan harus dapat diupayakan sehingga dapat diterima oleh pemakai jasa pelayanan. Pelayanan kesehatan dinilai bermutu apabila pelayanan kesehatan dapat diterima oleh pemakai jasa pelayanan kesehatan. e. ketercapaian pelayanan kesehatan (Accesible)

37

Pelayanan kesehatan yang lokasinya teerlalu jauh dari daerah tempat tinggal tentu tidak mudah dicapai. Apabila keadan ini sampai terjadi, tentu tidak akan memuaskan pasien. Dalam kaitan ini, kepuasan pelayanan kesehatan dapat dicapai oleh pemakai jasa pelayanan kesehatan. f.

Keterjangkauan pelayanan kesehatan (Affortable) Pelayanan kesehatan yang terlalu mahal tidak akan dapat dijangkau oleh pemakai jasa kesehatan, karena tidaka kan memuaskan pasien. Sebagai jalan keluarnya, disarankan perlunya mengupayakan pelayanan kesehatan yang biayanya sesuai dengan kemampuan pemakai jasa pelayanan. Keterjangkauan pelayanan kesehatan erat hubungannya dengan kepuasan pasien, kepuasan pasien berhubungan dengan mutu pelayanan, maka pelayanan kesehatan bermutu apabila pelayanan kesehatan dapat dijangkau oleh pemakai jasa pelayanan kesehatan.

g. Efisiensi pelayanan kesehatan (Efficient) Efisiensi pelayanan mempunyai hubungan yang erat dengan kepuasan pemakai jasa pelayanan untuk dapat menimbulkan kepuasan, perlu diupayakan peningkatan efisiensi pelayanan. Karena puas atau tidaknya pemakai jasa pelayanan mempunyai kaitan yang erat dengan baik atau tidaknya mutu pelayanan, maka

38

suatu pelayanan kesehatan disebut bermutu apabila pelayanan dapat diselenggarakan secara efisien. h. Mutu pelayanan kesehatan (Quality) Mutu pelayanan kesehatan disini adalah yang menunjuk pada kesembuhan penyakit serta keamanan tindakan, yang apabila berhasil diwujudkan akan memuaskan pasien. Kaitan mutu dengan kepuasan, maka suatu pelayanan kesehatan bermutu apabila pelayanan dapat menyembuhkan pasien serta tindakan yang dilakukan aman.

3.7 Analisis Data Analisis adalah penyederhanaan data kedalam bentuk yang lebih mudah untuk dibaca dan diinteerprestasikan, karena metode yang digunakan adalah metode studi kasus dengan pendekatan deskriptif kualitatif. Analisis data dalam pengertiannya adalah suatu proses kerja dari seluruh tahapan pekerjaan yang mempunyai sejumlah informasi yang dapat memberikan gambaran suatu keadaan, keterangan atau fakta mengenai suatu persoalan dalam bentuk kategori,huruf atau bilangan. Analisis data kualitatif adalah upaya yang dilakukan dengan jalan bekerja dengan data , mengorganisasikan data, memilahmilah menjadi satuan yang dapat dikelola, mencari menemukan pola, menemukan apa yang penting dan apa yang dipelajari dan memutuskan apa yang diceritakan kepada orang lain.

39

Analisis data yang dilakukan terhadap data-data yang berhasil dikumpulkan dari wawancara mendalam (Indepth Interview), dianalisa secara kualitatif. Adapun analisa data yang dilakukan terhadap data-data yang berhasil dikumpulkan dari wawancara mendalam dengan beberapa orang yang mewakili, kemudian akan dianalisa secara kualitatif, yaitu data yang tidak berbentuk angka. Analisa data kualitatif mengambil kesimpulan data yang telah disusun kemudian yang dimaksud merupakan kesimpulan aktivitas customer relations RS.Atmajaya dalam memberikan kepuasan kepada pasien. Dalam analisa data diperlukan triangulasi, yang dimaksud dengan triangulasi yaitu teknik pemeriksaan keabsahan data yang memanfaatkan sesuatu yang lain. Diluar data itu untuk kebutuhan pengecekan atau pembandingan terhadap data yang diperoleh melalui waktu dan alat yang berbeda dalam penelitian kualitatif. Hal ini dapat dicapai dengan jalan 33 : 1. Membandingkan data hasil pengamatan dengan data hasil wawancara 2. Membandingkan apa yang dikatakannya secara pribadi 3. Membandingkan apa yang dikatakan orang-orang tentang situasi penelitian dengan apa yang dikatakan sepanjang waktu 4. Membandingkan keadaan dengan perspektif seseorang dengan berbagai pendapat dan pandangan orang seperti rakyat biasa, orang yang berpendidikan menengah atau tinggi, orang yang berada, orang pemerintahan 33

Lexy J.Moleong, Metode Penelitian Kualitatif, PT.Remaja Rosdakarya, Bandung, 2004, Hal 330

40

5. Membandingkan hasil wawancara dengan isi suatu dokumen yang berkaitan

Setelah peneliti memperoleh data dan fakta yang dikumpulkan melalui wawancara mendalam dengan narasumber, selanjutnya akan disajikan suatu analisa yang sesuai dengan tujuan penelitian, maka analisa data dalam penelitian ini adalah memberikan gambarana mengenai aktivitas customer relations dalam memberikan kepuasan kepada konsumen.

41

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Umum Rumah Sakit Atmajaya 4.1.1 Sejarah Rumah Sakit Atmajaya Rumah Sakit Atmajaya (RSA) didirikan pada tahun 1976, dengan nama rumah sakit pendidikan, diresmikan oleh gubernur DKI Jakarta, Ali Sadikin, pada tanggal 19 mei 1976. berdirinya RSA adanya tuntuan kebutuhan fakultas ilmu kedokteran Universitas Katolik

Atmajaya, terutama untuk menunjang

pelaksanaan praktek profesi kedokteran dan pengembangan pendidikan dan penelitian ilmu kedokteran. Pendirian RSA bertujuan menunjang pendidikan dan penelitian kedokteran disatu pihak dan dilain pihak, menyelenggarakan medis bagi kepentingan masyarakat umum. Direktur umum RSA bertanggung jawab dalam pengelolahan rumah sakit kepada yayasan atmajaya. RSA didirikan dikawasan Pluit, Kecamatan Penjaringan di sebelah barat laut Jakarta. Luas areal kecamatan ini lebih kurang 45 kilometer persegi, dihuni oleh ratusan ribu penduduk yang setiap tahun selalu meningkat jumlahnya. Pada tahun 1979 tercatat jumlah penduduk sebesar 200.000 jiwa dan kemudian meningkat mencapai jumlah 350.000 jiwa pada tahun 1989. rata-rata mereka berpenghasilan rendah sebagai buruh pelabuhan dan pabrik atau nelayan.

42

Dibagian kecil sepanjang pantai memang telah dibangun perumahan baru yang modern dan dihuni oleh golongan masyarakat mampu. Kondisi sosial ekonomi berpengaruh pada corak penyelenggaraan RSA. Hal ini dipahami, karena pada akhirnya rumah sakit tidak harus hanya berhenti akan tetapi harus berfungsi sebagai lembaga kesehatan yang menjangkau “Kantong” masyarakat kecil. Lebih lanjut RSA mengemban misi ikut serta mencetak kader-kader kesehatan untuk, dari dan oleh masyarakat setempat. Hal ini disesuaikan dengan isi surat keputusan yayasan atmajaya no.110/11/SK/8/78 tentang pendirian RSA. Dalam surat keputusan itu secara jelas diajukan alasan-alasan utama pendirian RSA antara lain : a. Sangat terasa kebutuhan akan pendidikan dan latihan-latihan untuk caloncalon dokter dan tenaga medis lainnya. b. Dengan meningkatnya jumlah penduduk diwilayah Jakarta Utara bagian Barat, jumlah rumah sakit dan fasilitas kesehatan yang pada waktu itu menjadi tidak memadai lagi. 4.1.2 Visi dan Misi Rumah Sakit Atmajaya 4.1.2.1 Visi Rumah Sakit Atmajaya a. RSA adalah rumah sakit katolik yang dikelolah secara professional melalui upaya layanan kesehatan paripurna yang memadukan iman kristiani dengan ilmu pengetahuan demi pelayanan berdasarkan kasih.

43

b. RSA menjadi rumah sakit terbuka, prospektif, mandiri dan mampu bersaing secara global c. RSA mendukung pengembangan, pendidikan ilmu kedokteran dan ilmu kesehatan lainnya, seirama dengan perkembangan ilmu dan teknologi di bidang kesehatan demi pengabdian kepada masyarakat 4.1.2.2 Misi Rumah Sakit Atmajaya a. RSA mengembangkan layanan kesehatan kepada masyarakat secara professional tanpa memandang perbedaan ras, suku, agama dan kedudukan b. RSA mengembangkan cipta, rasa, karsa serta membina setiap warganya sebagai pribadi yang mengutamakan pelayanan, rasa bertanggungjawab, kerjasama, keterbukaan, kesadaran akan hak dan kewajiban yang bersumber pada cinta kasih c. RSA mengembangkan pelayanan secara perspektif sehingga layak menjadi lahan pendidikan ilmu kedokteran dan kesehatan lain d. RSA mengembangkan nilai-nilai tersebut diatas sebagai komitmen bersama yang menjembatani transformasi kondisi saat ini menuju rumah sakit yang diidamkan 4.1.3 Tujuan Berdirinya Rumah Sakit Atmajaya RSA sebagai rumah sakit umum dan rumah sakit rujukan untuk semua pusat kesehatan masyarakat (puskesmas) di wilayah Jakarta Utara bagian Barat bertujuan :

44

a. Membentuk program pemerintah dalam meningkatkan derajat, kesehatan masyarakat khusunya daerah Jakarta Utara dan sekitarnya. b. Membantu penyelenggaraan pendidikan dan ilmu kedokteran dan kesehatan dengan memperhatikan mutu pelayanan kesehatan. 4.1.4 Fungsi Rumah Sakit Atmajaya RSA secara konkret memiliki tiga fungsi, yaitu dalam pelaksanaannya harus berimbang yakni : a. Sebagai rumah sakit umum atau wilayah Dalam fungsi pertamanya RSA sebagai rumah sakit umum, menyelenggarakan sebuah puskesmas yang mencangkup usaha pelayanan pokok dan pembinaan wilayah. RSA memiliki tanggung jawab moral intelektual untuk perbaiki tingkat kesehatan masyarakat di kelurahan penjaringan. Dalam tugas ini telah dilakukan kerjasama yang erat dengan puskesmas kecamatan dan puskesmas kelurahan. Sebagai pusat rujukan RSA merupakan bagian integral dalam system penjagaan kesehatan yang coraknya sosio-medis dibagian barat laut Jakarta. Melalui puskesmas dibawahnya usaha dibidang kesehatan rumah sakit ini akan menjangkau banyak orang beserta daerah tempat tinggal dan lingkungan kerjanya. Untuk mencapai sasaran, RSA selalu menjalin kerjasama dengan fakultas kedokteran dan pusat penelitian atmajaya. Bidang kedokteran

45

komunitas dengan program-program kerja yang disesuaikan dengan situasi dan kondisi masyarakat setempat memegang peranan yang amat penting. Dengan kedokeran komunitas, kebutuhan masyarakat dibidang kesehatan dapat dilayani baik secara perorangan maupun kolektif. Pelayanan ini akan dapat menjangkau sudut-sudut kota wilayah binaannya yang mayoritas masyarakatnya hidup sebagai buruh dan nelayan. b. Sebagai rumah sakit rujukan bagi rumah sakit dan puskesmas di wilayah DKI Dalam fungsi kedua, yakni, sebagai rumah sakit akdemik. RSA merupakan sarana pendidikan klinik bagi mahasiswa kedokteran UNIKA Atmajaya Dengan RSA diharapkan UNIKA Atmajaya benar-benar siap menghasilkan dokter-dokter tangguh yang diperhitungkan oleh masyarakat, yakni masyarakat Indonesia. Sejak awal memang telah direncanakan agar pendidikan klinik mahasiswa kedokteran secara bertahap dapat dipusatkan di RSA, bukan di rumah sakit-rumah sakit lainnya disamping program pendidikan kedokteran bagi mahasiswa, dikembangkan pula kursus lanjutan bagi tenaga spesialis dan dokter umum. c. Sebagai rumah sakit akademik RSA berfungsi pula sebagai pusat latihan untuk tenaga para medik, sepeti perawat dan bidan dan juga untuk tenaga lain yang bergerak dibidang kedokteran dan kedokteran sosial.

46

Dari ketiga fungsinya, rumah sakit lebih merupakan manifestasi konkret dari tri dharma perguruan tinggi, karena didalamnya terdapat unsure pendidikan, penelitian dan pengabdian kepada masyarakat. Dalam kedudukannya RSA memikul tugas yang penting dibidang penjagaan kesehatan serta penyembuhan dan pencegahan penyakit dan untuk itu telah dikembangkan bidang kedokteran komunitas pada tahun 1983, dibidang pendidikan tenaga kedokteran dan para medis, dan dibidang pelaksanaan proyek penelitian yang bercorak sosio-medis. 4.1.5 Kegiatan Rumah Sakit Atmajaya Secara umum kegiatan layanan RSA, dibedakan menjadi : a. Pelayanan 1.Rawat Jalan (Poliknik Spesial, Poliklinik Bagian) Pelayanan rawat jalan meliputi dua bagian penting, rawat jalan poliklinik spesial dan rawat jalan poliklinik bagian. Pengembangan poliklinik special pelayanan fokus pada poliklinik unggulan yakni “Laser Terapi” dan beberapa spesialis yang dapat dijadikan unggulan dengan mengundang dokter-dokter tamu terkenal. Fasilitas ruang yang sudah memadai, sistem admistrasi yang sudah dievaluasi merupakan potensi dan bahan dasar penting untuk pengembangan poliklinik spesialis. Sedangkan pengembangan poliklinik bagian dengan banyaknya kasuskasus medis dengan fasilitas standar yang memadai akan sangat mendukung perkembangan ilmu dan teknologi kedokteran.

47

2.Rawat Inap Konsep pengembangan pelayanan rawat inap adalah menyediakan fasilitas yang nyaman dengan tarif murah, terutama untuk pasien kelas I,II dan III. Fasilitas yang ada dibagian rawat inap adalah sebagai berikut ; a) Kelas VIP : 1 orang/kamar Tempat tidur elektrik, AC, TV, kulkas, telepon, kamar mandi didalam, ekstra bed dan kursi tamu b) Kelas Utama : 1 orang/kamar Tempat tidur rotasi, AC, TV, lemari pasien dan kursi tamu c) Kelas I : 2 orang/kamar Tempat tidur rotasi, AC, TV warna, kamar mandi didalam, lemari pasien dan kursi tamu d) Kelas II : 4 orang/kamar Tempat tidur manual, kamar mandi didalam, AC dan TV e) Kelas III : 7 orang/kamar Tempat tidur biasa, AC dan lemari pasien 3.Unit Gawat Darurat Memberikan pelyanan kepada pasien dalam keadaan gawat dan darurat selama 24 jam baik sifatnya bedah maupun non bedah Fasilitas :

3 bed untuk bedah 3 bed untuk non bedah

48

1 bed observasi 1 ruang dehidrasi Peralatan untuk kegawatan lengkap, bedah dan non bedah 4.Kamar Bedah Kamar bedah ini memiliki fasilitas yaitu : 4 kamar bedah mayor, 1 kamar bedah minor. Dan kompetensinya adalah bedah umum, saraf, urologi, ortopedi, mata, THT, kandungan dan mulut. b. Pelayanan Penunjang Medik 1) Radiologi ; dikepalai oleh spesialis radiology, dibantu staff berkualifikasi D3 radiologi 5 orang. 2) Laboratorium ; dipimpin oleh dokter spesialis patologi klinik, dibantu oleh 9 orang analis lulusan D3. 3) Instansi Farmasi ; dikepalai oleh seorang apoteker berpengalaman dengan staffassisten apoteker 15 orang yang keseharian mereka adalah melayani pengambilan, pembelian obat, baik untuk rawat jalan maupun rawat inap. 4) Fisioterapi ; ditangani oleh para D3 fisioterapi yang terampil dan berpengalaman berjumlah 7 orang. c. Pelayanan Administrasi 1) Peningkatan biling sistem dengan pengembangan komputerisasi. 2) Pelayanan data rekam medik.

49

3) Pelayanan kerjasama langganan perusahan, perusahan asuransi kesehatan. Dalam melaksanakan kegiatan tersebut diatas membuat program kerja baik jangka pendek, menengah maupun panjang. a) Program jangka pendek 1.Fasilitas rumah sakit Pada periode tahun 1990-2000 RSA sudah mulai memoles tampilan bangunan gedung, renovasi ruangan-ruangan. Tahun 2001 dan berikutnya, fasilitas lebih diarahkan pada ruang-ruang didalam rumah sakit dan fasilitas medik. Semua ini pada pokoknya mengabdi pada peningkatan kualitas layanan kepada pasien. 2.Sumber daya manusia (SDM) a. Peningkatan professionalitas tenaga kerja rumah sakit, dengan mengikutkan

tenaga-tenaga

dalam

pelatihan-pelatihan

yang

diselenggarakan didalam maupun diluar rumah sakit. b. Program rekruitmen karyawan yang berkualitas. Prosedur rekrut SDM karyawan ditangani berdasarkan sistem ujian saring masuk, dengan penerapan standar kompetensi dasar karyawan. Target jangka pendek adalah memenuhi SDM, terutama perawat yang mempunyai kualifikasi D3, sehingga kompetensi SDM keperawatan meningkat. Ditargetkan jumlah perawat D3, keseluruhannya mencapai 55 orang.

50

Sehingga komposisi SDM perawat kualifikasi D3 dibandingkan dengan perawat seluruhnya adalah 50 %. c. Peningkatan dan pengembangan mutu yang terus menurus melalui kegiatan evaluasi secara periodik. 3.Manajemen dan organisasi a. Evaluasi tarif (penyesuaian tarif) : tarif dilaksanakan oleh panitia tarif, dengan dasar penetapan berdasarkan perhitungan rill titik BEP (Break Even Point), perbandingan dengan jumlah rumah sakit sejenis. b. Pembentukan satuan pengawasan intern : dalam pelaksanaan program kerja dan prosedur yang telah ditetapkan diperlukan satuan pengawasan. Satuan ini berfungsi untuk memonitor, pelaksanaan program yang telah ditetapkan. c. Evaluasi organisasi : efektivitas masing-masing kotak struktur, perampingan dan penambahan struktur sesuai dengan kebutuhan organisasi rumah sakit. b) Program jangka menengah a. Pengembangan pelayanan “Medical Chech Up” paket menengah b. Menyediakan fasilitas penunjang medik c. Meningkatkan kerjasama dengan fakultas kedokteran dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan, sehingga RSA lebih banyak digunakan untuk lahan pendidikan profesional kedokteran. c) Program jangka panjang

51

1. Fasilitas a. Renovasi tampilan gedung RSA b. Pengerasan jalan/parkir dengan aspal c. Pelaksanaan program LAN terpadu d. Melengkapi fasilitas penunjang medik sesuai dengan kebutuhan rumah sakit 2. Sumber daya manusia a. Pendidikan lanjutan keperawatan untuk kualifikasi S1 keperawatan b. Pendidikan manajemen keperawatan c. Pembentukan komite keperawatan 3. Pelayanan medik a. Peningkatan kegiatan-kegiatan komite medik, melalui panitia-panitia (panitia mutu, panitia infeksi nosokomial) serta pengaktifan SMF-SMF b. Menetapkan salah satu bidang layanan medik menjadi layanan unggulan, dimana dalam bidang layanan medik ini diadakan praktek laser terapi dan bedah ortopedi yang langsung ditangani oleh dokter spesialis bidang tersebut 4.1.6 Peran Humas Rumah Sakit Atmajaya 4.1.6.1 Sejarah Humas Rumah Sakit Atmajaya Rumah Sakit Atmajaya (RSA) sudah berdiri sejak tahun 1976, tetapi humas di RSA ini dijalankan oleh bagian sekretariat direksi. Tahun 1987-1992 : Proyek KB dan Kesehatan

52

Sebuah proyek yang didanai oleh USAID, berupa kegiatan promosi kesehatan dan usaha peningkatan kesehatan yang dilakukan perusahan-perusahan sekitar RSA dengan melalui (“Pintu”) keluarga berencana. Kegiatan yang dilakukan antara lain ; penelitian tentang kesehatan tenaga kerja di perusahan sampai dengan tahap evaluasi, seminar-seminar tentang kesehatan, dan produktivitas kerja, kunjungan ke perusahan, pengobatan di perusahan, Medical Check Up, dan lain sebagainya. Kegiatan humas pada waktu itu hanya sebagai perantara (Kasalitator) dan memberikan informasi antara perusahan denganrumah sakit dalam bidang kesehatan. Tahun 1992-1999 : Pemasaran Kegiatan difokuskan untuk menjalankan kerjasama dengan perusahanperusahan disekitar RSA selain kegiatan sebagai fungsi humas rumah sakit, menjaga relasi dengan perusahan pelanggan dan perusahan yang baru untuk mempertahankan hubungan kerja yang terjalin sejak dimulainya proyek KB dan kesehatan. Tahun 1999-2000 : Customer Servise Dalam tahun ini , tidak banyak kegiatan yang diketahui, karena yang menjabat dalam bagian ini sudah tidak ada, salah satu kegiatan yang diketahui adalah memasarkan jasa kesehatan kepada masyarakat, menjalin kerjasama dengan perusahan lain. Tahun 2000- Sekarang : Humas dan Pemasaran

53

Sebagai pemberi informasi tentang pelayanan rumah sakit kepada masyarakat dan perusahan, memasarkan apa yang dipunyai RSA kepada masyarakat dan perusahan dengan segala “Keterbatasan” – nya baik dari segi fasilitas maupun wewenang. 4.1.6.2 Falsafah Humas Rumah Sakit Atmajaya Falsafah humas RS.Atmajaya adalah falsafah yang bersifat social yaitu mengutamakan pelayanan kesehatan yang cukup memuaskan bagi pelanggan, mengangkat harkat dan martabat manusia, serta memberi keringanan biaya bagi pelanggan yang kurang mampu. 4.1.6.3 Struktur Humas Rumah Sakit Atmajaya Secara structural humas RS.Atmajaya belum memenuhi persyaratan teoris sebagaimana yang dikehendaki. Humas RS.Atmajaya secara structural dalam jajaran administrasi umum. 4.1.6.4 Fungsi dan Tugas Humas Rumah Sakit Atmajaya Fungsi dan tugas humas RS.Atmajaya belum memenuhi kriteria sebagaimana yang dikehendaki oleh Ivy Ledbetter Lee, dimana humas RS.Atmajaya hanya sebatas memberi informasi kepada pelanggan, secara rutin mengambil data pasien dibagian rekam medik untuk para pengunjung, pengurusan tentang surat-menyurat tentang perusahan-perusahan yang menjalin kerjasama dengan rumah sakit. 4.1.6.5 Program Kerja Humas Rumah Sakit Atmajaya

54

Program kerja adalah suatu jadwal kegiatan yang disusun oleh lembaga dalam mencapai suatu tujuan yang telah ditetapkan, agar semua kegiatan yang telah disusun itu dapat tercapai semaksimal mungkin. 4.2 Hasil Penelitian dalam penelitian ini peneliti melakukan penelitian melalui pendekatan kualitatif, yaitu data yang diperoleh dengan melalukan wawancara dengan Bapak Wahyanto selaku Humas Rumah Sakit Atmajaya, Dokter Johnny dan Suster Theresia selaku petugas pelayanan kesehatan Rumah Sakit Atmajaya dan dua pasien Rumah Sakit Atmajaya yaitu Ibu Rosinta Lubis dan Ibu Lidya. Selama melakukan penelitian di Rumah Sakit Atmajaya yang terletak di Jl.Pluit Raya no.2 Jakarta Utara. Peneliti ditempatkan dibagian humas dan informasi. Dalam melakukan penelitian, peneliti mendapatkan pengawasan dari Bapak Wahyanto (Humas Rumah Sakit Atmajaya) dan seluruh staff yang bekerja dibagian humas dan bagian diklat. Hasil yang akan dipaparkan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Kepuasan yang mengacu pada penerapan satndar dan kede etik profesi a. Hubungan dokter dan pasien b. Kenyamanan pelayanan kesehatan c. Kebebasan melakukan pilihan d. Pengetahuan dan kompetensi teknis e. Efektifititas pelayanan kesehatan f. Tindakan keamanan

55

2. Kepuasan yang mengacu pada semua persyaratan pelayanan kesehatan a. Ketersedian pelayanan kesehatan b. Kewajaran pelayanan kesehatan c. Kesinambungan pelayanan kesehatan d. Penerimaan pelayanan kesehatan e. Ketercapaian pelayanan kesehatan f. Keterjangkauan pelayanan kesehatan g. Efisien pelayanan kesehatan h. Mutu pelayanan kesehatan 4.2.1

Kepuasan yang mengacu pada penerapan standar dan kode etik profesi

a. Hubungan dokter-pasien Seorang dokter pada dasarnya berkewajiban menjalin hubungan baik dengan pasiennya baik pasien rawat jalan maupun pasien rawat inap. Hal tersebut dikemukakan oleh Bapak Johnny selaku dokter RSA sebagai berikut: “Pada dasarnya dokter berkewajiban menjalin hubungan baik dengan pasiennya. Baik pasien rawat jalan maupun pasien rawat inap. Contohnya kita memberikan perhatian, mendengar dan menjawab keluhan pasien.” 34 Selain itu, Beliau juga menerangkan bagaimana bentuk perhatian yang diberikan kepada pasien. Berikut keterangan yang disampaikannya : “Biasanya saya memberikan perhatian kepada pasien dengan cara memeriksa kondisi pasien secara intensif, memberikan support/semangat dan menanyakan keadaan pasien setiap saya memeriksa.” 35 34 35

Hasil wawancara dengan Bapak Johnny Hasil wawancara dengan Bapak Johnny

56

Tidak hanya memberikan perhatian yang cukup kepada pasien sebagai bentuk hubungan yang baik. Tetapi seorang dokter harus bersedia mendengarkan keluhan-keluhan pasien dan memberikan solusi/pemecahan terhadap keluhan mereka. Dalam kesempatan wawancara tersebut, beliau menjelaskan cara menampung dan mendengarkan keluhan pasien. Berikut keterangan yang disampaikan beliau: “Apabila pasien berkeluh kesah kepada saya, saya mendengarkan terlebih dahulu semua keluhan pasien lalu saya menjawabnya. Biasanya saya langsung memberikan penjelasan yang sesuai dengan profesi saya akan tetapi bila diluar profesi saya biasanya saya tampung keluhan pasien tersebut, lalu saya sampaikan kepada pihak yang beerkompeten dibidangnya.” 36 Hal ini diperkuat dengan pernyataan Ibu Rosinta Lubis, salah satu pasien RSA : “Biasanya saya berkelu kesah pada saat dokter memeriksa saya, saat itulah saya menceritakan keluhan dan dokter langsung memberikan jawaban terhadap keluhan saya.” 37 Jika kita berbicara mengenai menampung dan mendengarkan keluhan, tentunya akan berkaitan dengan memberikan jawaban/keterangan terhadap keluhan tersebut. Berikut penjelasan Bapak Johnny selaku dokter RSA, sebagai berikut : “Ya, tugas dokter salah satunya menampung dan mendengarkan keluhan pasien. Seperti penjelasan saya sebelumnya, setelah saya 36 37

Hasil wawancara dengan Bapak Johnny Hasil wawancara dengan Ibu Rosinta Lubis

57

mendengarkan keluhan pasien saya langsung memberikan jawaban sesuai dengan kemampuan saya. Apabila masalah/keluhan tersebut tidak sesuai dengan bidang saya, maka saya akan menampung dan memnyampaikan kepada pihak yang beerkompeten dan cara saya memberikan penjelasan kepada pasien yaitu saya berusaha menjelaskannya dengan bahasa yang mudah dimengerti oleh pasien dan memberikan penjelasan yang sejelasjelasnya tanpa ada yang ditutup-tutupi.” 38 Selain itu beliau juga menerangkan hal-hal yang biasa pasien ingin ketahui. Berikut ini keterangan yang disampaikannya : “Biasanya pasien ingin mengetahui apa penyakitnya, apa bisa disembuhkan, apa yang terjadi nanti, berapa biaya yang dikeluarkan dan lain-lain.” 39

Hal yang sama diungkapkan oleh Ibu Lidya, salah satu pasien RSA : “Hal-hal yang biasa saya keluhkan kepada dokter yaitu mengenai biaya perawatan, penyakit yang saya alami dan kapan saya bisa pulang.” 40

Dengan demikian, dalam membina hubungan yang baik dengan pasien seorang dokter harus bersedia menyediakan sedikit waktu untuk memberikan perhatian, mendengar dan menampung keluhan pasien serta menjawab dan memberikan solusi yang terbaik. b. Kenyamanan Suatu kenyamanan tidak dijamin dari mewahnya rumah sakit dan fasilitas yang disediakan tetapi sikap yang dilakukan petugas pelayanan kesehatan juga

38

Hasil wawancara dengan Bapak Johnny Hasil wawancara dengan Bapak Johnny 40 Hasil wawancara dengan Ibu Lidya 39

58

menjadi suatu kenyamanan bagi pasien. Berikut ini adalah penjelasan dari Bapak Johnny selaku dokter RSA yaitu sebagai berikut : “Menurut saya kenyamanan bukan dilihat dari besar, mewah san fasilitas no.1 tetapi sikap yang diperbuat oleh pihak-pihak yang bekerja dalam rumah sakit tersebut dan saya sejauh ini selalu berusaha untuk memberikan kenyamanan kepada pasien dengan sikap sewajarnya saya sebagai dokter yaitu tersenyum kepada pasien, terbuka terhadap permasalahan yang dihadapi pasien dan menerima komentar pasien.” 41

Selain itu, beliau juga menjelaskan tindakan yang dilakukan petugas pelayanan kesehatan juga bisa memberikan rasa nyaman. Berikut ini keterangan yang disampaikannya. “Menurut saya tindakan juga bisa memberikan rasa nyaman karena setiap pasien pastinya ingin merasa nyaman terhadaptindakan yang dilakukan oleh dokter/suster. Contohnya penyakit yang diderita oleh pasien tiba-tiba kambuh maka saya langsung memeriksa pasien sehingga pasien merasa nyaman terhadap tindakan yang dilakukan oleh saya.” 42

Hal yang serupa juga diungkapkan oleh Ibu Theresia selaku suster RSA. Berikut ini keterangan yang disampaikannya : “Dalam memberikan kenyamanan kepada pasien, kami telah melakukan tindakan sesuai kebutuhan pasien. Salah satunya memberikan tindakan langsung kepada pasien apabila tiba-tiba kambuh sesuai dengan kapasitas kami yang merawat segera melaporkan kepada dokter spesialis atau dokter jaga pada saat jaga.” 43

Hal ini diperkuat dengan pernyataan salah satu pasien RSA, Ibu Lubis yaitu :

41

Hasil wawancara dengan Bapak Johnny Hasil wawancara dengan Bapak Johnny 43 Hasil wawancara dengan Ibu Theresia 42

59

“RSA sudah cukup nyaman baik dari fasilitas, sikap dan tindakan yang cepat dalam mengani penyakit saya.” 44

Jadi dari penjelasan berikut dapat ditarik kesimpulan bahwa kenyamanan bukan dari fisik dan fasilitas rumah sakit tetapi bagaimana sikap dan tindakan yang dilakukan dokter, suster dan petugas kesehatan lainnya dalam memberikan rasa nyaman tersendiri bagi pasiennya. c. Kebebasan memilih Suatu pelayanan yang bermutu apabila dibeerikan kebebasan dalam memilih dan menentukan pilihan penyembuhan bagi diri pasien untuk memilih cara seperti apa yang dirasakan lebih nyaman bagi diri pasien itu sendiri. Untuk lebih jelas berikut penjelasan dari Bapak Johnny, selaku dokter RSA : “Sebagai dokter saya menjelaskan dan mengutarakan pelaksanaan medis yang harus dilakukan. Setelah itu saya memberikan kebebasan kepada pasien untuk memilih sehubungan dengan penyakit dan kondisi yang diderita.”45

Hal serupa juga diungkapkan Bapak Wahyanto selaku humas RSA, yang menyatakan : “RSA memberikan kebebasan kepada pasien untuk menentukan jenis penyembuhan yang diinginkan tetapi dalam batas-batas tertentu dan pasien tidak dapat mengatur teknis pelaksanaan dan medik profesi dokter (kode etik kedokteran).” 46

44

Hasil wawancara dengan Ibu Rosinta Lubis Hasil wawancara dengan Bapak Johnny 46 Hasil wawancara dengan Bapak Wahyanto 45

60

Sedangkan dari keterangan salah satu pasien RSA, Ibu Lidya yang mengatakan : “Saya tidak mengetahui apakah pihak RSA memberikan kebebasan dalam menentukan jenis penyembuhan apa yang saya inginkan. Menurut saya apa yang dilakukan dokter pastinya memberikan hasil yang terbaik.” 47 Dari keterangan narasumber dapat disimpulkan bahwa pasien tidak mengetahui kebebasan yang diberikan pihak RSA walaupun pihak RSA memberikan kebebasan asal masih dalam batas-batas tertentu. Dalam kesempatan yang sama Bapak Johnny selaku dokter RSA menerangkan bagaimana cara menjaga pelayanan kesehatan yang bermutu. Berikut penjelasan yang disampaikannya : “Yang pasti bila kita mendengar pelayanan kesehatan bermutu pastinya kita berpendapat pelayanan kesehatan yang sesuai dengan harapan kita, dalam hal ini pasien. Maka hal yang menjadi harapan pasien adalah salah satunya sembuh. Jadi, cara kami menjaga pelayanan kesehatan yang bermutu dengan mewujudkan harapan-harapan pasien.” 48 d. Pengetahuan dan kompetensi teknis Setiap penyelenggaraan pelayanan kesehatan pada dasarnya dituntut mempunyai pengetahuan dan kompetensi teknis. Hal ini dikemukakan oleh Bapak Wahyanto selaku humas RSA. Berikut keterangan yang disampaikannya: “Memang setiap petugas pelayanan kesehatan pada dasarnya dituntut mempunyai pengetahuan dan kompetensi teknis tetapi tidak menjadi hal yang rumit bagi kami, karena mayoritas dokter yang ada adalah staff pengajar di fakultas kedokteran UNIKA Atmajaya.jadi, ada kesimbangan antara teori dan praktek.” 49 47

Hasil wawancara dengan Ibu Lidya Hasil wawancara dengan Bapak Johnny 49 Hasil wawancara dengan Bapak Wahyanto 48

61

Hal yang sama diungapkan oleh Bapak Johnny selaku dokter RSA : “Setiap petugas pelayanan kesehatan yang bekerja di RSA haruslah memiliki pengetahuan dan kompetensi teknis. Tetapi itu tidak menjadi hal yang susah bagi pihak RSA karena dokter yang ada di RSA adalah staff pengajar di fakultas kedokteran atmajaya.” 50 Dalam hal yang sama Bapak wahyanto selaku humas RSA menerangkan penerapan standar pelayanan profesi yang ada di RSA. Berikut keterangan yang disampaikan beliau : “RSA mempunyai standar pelayanan profesi dalam merekrut karyawan yang akan masuk RSA yaitu melakukan sistem uji saring masuk, mempunyai pengalaman dalam praktek dan mempunyai persyaratan surat ijin praktek.” 51 e. Efektivitas Dalam sebuah organisasi baik yang bergerak dibidang barang atau jasa, pelayanan yang efektif sangat beerperan dalam kepuasan pelanggan. Apalagi rumah sakit yang memberikan jasa kesehatan kepada pasien merupakan pelayanan profesi karena makin efektif pelayanan yang diberikan kepada pasien maka makin tinggi mutu pelayanan kesehatan. Berikut penjelasan Bapak Johnny selaku dokter RSA mengenai efektivitas pelayanan RSA : ”Menurut saya secara umum belum dapat dikatakan 100 % efektif dalam hal kepuasan pasien. Akan tetapi harus diealuasi berdasarkan kondisi masing-masing pasien, dimana setiap pasien memiliki diagnosis yang berbeda-beda.” 52

50

Hasil wawancara dengan Bapak Johnny Hasil wawancara dengan Bapak Wahyanto 52 Hasil wawancara dengan Bapak Johnny 51

62

Hal yang sama juga disampaikan Bapak wahyanto, selaku humas RSA : “Secara umum pelayanan RSA dalam memberikan kepuasan pasien belum 100 % efektif tetapi sudah bisa dikatakan efektif dan apabila diberi nilai maka nilainya B. ini bisa kita lihat dari survey, angket harian dan tahunan, penelitian yang dilakukan mahasiswa baik dengan tujuan magang atau mencari bahan skripsi, Departemen Kesehatan Republik Indonesia (Depkes RI)dan penunjang lainnya. ” 53

Dengan demikian, dari kedua penjelasan diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa RSA cukup efektif walaupun belum sempurna. Adapun cara yang dilakukan untuk dapat melihat keefektifan pelayanan rumah sakit melalui survey, angket, penelitian mahasiswa, Depkes RI dan penunjang lainnya. Dengan cara seperti itu, kita akan mengetahui efektifan pelayanan RSA dalam memberikan kepuasan pasien. f. Tindakan keamanan Setiap tindakan yang dilakukan petugas pelayanan kesehatan sudah pasti memperhatikan dan memberikan keamanan. Hal tersebut diungkapkan oleh Bapak Johnny selaku dokter RSA, sebagai berikut : “Pada dasarnya, petugas pelayanan kesehatan sudah pasti memperhatikan dan memberikan keamanan pada setiap tindakan dan di RSA, saya tentu menjalankan hal yang sama setiap tindakan yang saya lakukan tentunya memperhatian keamanan. Contohnya pada saat menyuntik pasien, jarum yang saya gunakan yaitu jarum baru dan sterill.” 54

53 54

Hasil wawancara dengan Bapak Wahyanto Hasil wawancara dengan Bapak Johnny

63

Hal yang sama juga diungkapkan oleh Ibu Theresia selaku suster RSA. Berikut ini berikut ini keterangan yang disampaikannya : “Dalam kesehariannya kita harus memperhatian keamanan tindakan karena ini menyangkut keselamatan pasien. Setiap tindakan pastinya kita memperhatikan keamanan seperti peralatan yang digunakan sterill. Apabila dokter/perawat melakukan kesalahan dalam tindakan medis pasien akan diberikan jaminan bebas biaya dan kepada dokter/perawat akan dikenakan sangsi berupa peringatan sampai 3 kali dan apabila melakukan kesalahan akan dikeluarkan dari RSA.” 55

Hal serupa juga diungkapkan oleh Ibu Rosinta Lubis, salah satu pasien RSA : “Saya merasakan nyamanan terhadap tindakan dokter/suster RSA karena peralatan yang digunakan sterill dan baru seperti jarum suntik yang setiap dipakai. ” 56

Jadi hasil wawancara dari narasumber tersebut dapat ditarik kesimpulan yaitu bahwa petugas pelayanan kesehatan dalam kegiatan sehari-hari sangat memperhatikan keamanan terhadap tindakan mereka dan apabila petugas pelayanan kesehatan melakukan kesalahan akan diberikan sangsi. 4.2.2

Kepuasan yang mengacu pada semua persyaratan pelayanan kesehatan

a. Ketersedian pelayanan kesehatan Banyak rumah sakit yang menawarkan berbagai macam pelayanan kesehatan dengan mengakaitkan mutu pelayanan rumah sakit itu sendiri akan tetapi rumah sakit dikatakan bermutu bukan hanya pelayanan yang diberikan

55 56

Hasil wawancara dengan Ibu Theresia Hasil wawancara dengan Ibu Rosinta Lubis

64

rumah sakit itu sendiri. Akan tetapi rumah sakit bermutu apabila tersedia di masyarakat. Rumah Sakit Atmajaya

(RSA) memberikan pelayanan kesehatan

bukan hanya didalam rumah sakit tetapi juga memberikan pelayanan yang tersedia dimasyarakat. Berikut penjelasan Bapak Wahyanto selaku humas RSA : “Pelayanan RSAyang tersedia dimasyarakat yaitu menawarkan paket pemeriksaan narkoba ke sekolah dan universitas, menawarkan paket kesehatan kepada pengguna jasa kesehatan untuk membeli obat yang disarankan dokter di apotik lain di luar rumah sakit karena RSA mengambilnya juga dari PBF (Perusahan Besar Farmasi) resmi yang telah memperoleh ijin resmi pemerintah.” 57 b. Kewajaran pelayanan kesehatan Di tengah-tengah kondisi persaingan antar rumah sakit yang semakin ketat, banyaknya institusi pelayanan yang bergerak dibidang jasa kesehatan lebih memilih mencari keuntungan sebesar-besarnya tanpa memberi pelayanan kesehatan yang bersifat wajar dalam arti mengatasi masalah kesehatan yang dihadapi. Berikut penjelasan Bapak Wahyanto selaku humas RSA mengenai pelayanan yang bersifat wajar : “Pelayanan yang bersifat wajar yaitu pelayanan yang profesional tetapi manusiawi, tidak mencari keuntungan melainkan memberikan pelayanan yang sesuai misi yang diembannya dan cara petugas RSA memberikan pelayanan yang bersifat wajar yaitu memberikan pelayanan yang profesional, apa adanya/ tidak mengadaada dan memberikan pelayanan semaksimal mungkin dengan sumber daya yang ada.” 58 57 58

Hasil wawancara dengan Bapak Wahyanto Hasil wawancara dengan Bapak Wahyanto

65

Hal serupa juga diperkuat oleh pernyataan Ibu Lidya salah satu pasien RSA : “Pelayanan yang wajar yaitu pelayanan yang dapat memberikan rasa nyaman, apa adanya, tidak mencari keuntungan terhadap pasien dan dapat mengatasi masalah yang dihadapi pasien.” 59

Selain itu, Bapak Wahyanto menerangkan bagaimana cara untuk dapat mengatasi masalah kesehatan yang dihadapi. Berikut penjelasan yang disampaikannya : “Cara mengatasi masalah kesehatan yang dihadapi yaitu bekerjasama dengan program pemerintah, memberikan penyuluhan, bakti social dan mengikuti perkembangan dunia kedokteran.” 60 c. Kesinambungan pelayanan kesehatan Dalam memberikan pelayanan setiap perusahan atau institusi baik yang bergerak dibidang barang atau jasa pastinya memiliki suatu program yang berkesinambungan apalagi rumah sakit yang bergerak dibidang jasa kesehatan. Setiap pelayanan yang diberikan memiliki kesinambungan terhadap pelayanannya. Dalam kesempatan wawancara dengan humas RSA mengenai kesinambungan, beliau mengatakan : “RSA, iya melakukan kesinambungan pelayanan kesehatan tetapi istilah yang dipakai RSA yaitu pelayanan kesehatan paripurna yang artinya pelayanan kesehatan yang tidak terbatas pada kesembuhan saja tetapi pada rehabilitatif.” 61

59

Hasil wawancara dengan Ibu Lidya Hasil wawancara dengan Bapak Wahyanto 61 Hasil wawancara dengan Bapak Wahyanto 60

66

Berdasarkan penjelasan Bapak Wahyanto selaku humas RSA, setiap pelayanan kesehatan yang berada di rumah sakit pastinya saling berkesinambungan satu dengan yang lainnya dan pelayanan kesehatan RSA untuk pasien bukan hanya pada proses penyembuhan tetapi pada rehabilitatif. Selain itu, beliau menjelaskan dengan cara seperti apa agar pasien dapat mengetahuinya. Berikut penjelasan yang disampaikannya : “Seperti yang sudah saya terangkan sebelumnya pelayanan berkesinambungan dalam RSA yaitu paripurna yang artinya pelayanan kesehatan yang tidak terbatas pada kesembuhan tetapi rehabilitatif. Dan cara kita dengan memberikan penyuluhan, selembaran berupa informasi pelayanan, informasi yang disampaikan petugas pelayanan kesehatan dan lain sebagainya.” 62

Dan dalam kesempatan yang sama, beliau menjelaskan alasan cara seperti itu. Berikut penjelasan yang disampaikan beliau : “Alasan pihak RSA melakukannya agar masyarakat (Pasien) dapat mengetahui pelayanan paripurna yang kami miliki.” 63 d. Penerimaan pelayanan kesehatan Dalam memberikan pelayanan kesehatan, humas RSA mempunyai strategi agar pelayanan yang dibuat dapat diterima oleh pemakai jasa kesehatan. Berikut ini hasil wawancara peneliti dengan Bapak Wahyanto selaku humas RSA. “Strategi atau cara yang digunakan rumah sakit agar pelayanannya dapat diterima oleh pemakai jasa kesehatan yaitu membuat jaringan (Network) dengan fasilitas kesehatan yang lainnya. Ini perlu dilakukan keunggulansumber daya yang ada di rumah sakit 62 63

Hasil wawancara dengan Bapak Wahyanto Hasil wawancara dengan Bapak Wahyanto

67

dapat didayagunakan seoptimal mungkin untuk keperluan masyarakat, memperbaiki sarana dan prasarana yang diperluhkan, meningkatkan pengetahuan petugas sumber daya manusia, mengevaluasi kepuasan pelanggan dan cara saya memberikan penjelasan kepada pemakai jasa pelayanan kesehatan yaitu memberikan informasi layanan kesehatan, melakukan pendekatan langsung kepada perusahan dan lainnya, menjelaskan keuntungan apabila menggunakan jasa layanan kesehatan RSA (langsung ditangani tanpa DP, cukup dengan surat jaminan, pembayaran dua minggu setelah ada penagihan). ” 64

Berdasarkan penjelasan beliau, RSA sangat memperhatikan pelayanan kesehatan melalui dengan cara membuat jaringan dengan fasilitas kesehatan lainnya, memperbaiki sarana dan prasarana, meningkatkan pengetahuan petugas kesehatan danlain-lain. Semua ini dilakukan semata-mata untuk memberikan kepuasan. e. Ketercapaian pelayanan kesehatan Keberhasilan suatu perusahan bisa disebabkan salah satunya dengan lokasi/tempat. Dimana perusahan membidik suatu target pasar mana yang akan menjadi pelanggan. Berikut penjelasan Bapak Wahyanto selaku humas RSA mengenai lokasi RSA : “Awalnya RSA berlokasi di tempat ini karena kebijakan gebernur Ali Sadikin waktu itu dan memang lokasinya sangat tepat untuk misi pelayanan social untuk masyarakat, sangat mudah dan cepat, dekat jalan raya, bandara, di tengah-tengah pemukiman penduduk dan akses untuk mencapai RS sangat mudah. ” 65

Hal serupa juga diungkapkan salah satu pasien, Ibu Rosinta Lubis :

64 65

Hasil wawancara dengan Bapak Wahyanto Hasil wawancara dengan Bapak Wahyanto

68

“Letak lokasi RSA sangat tepat karena saya bisa lebih mudah dan cepat untuk kesana.” 66 Hal ini juga diperkuat dengan pernyataan hasil wawancara dengan salah satu pasien lainnya, Ibu Lidya yang menyatakan : “Lokasi RSA sangat strategis ssehingga saya lebih mudah dan cepat untuk mencapai RSA.” 67

Dari hasil wawancara dengan humas dan kedua pasien RSA, maka dapat disimpulkan sangat strategis karena dekat dengan bandara, jalan raya, pemukiman penduduk sehingga masyarakat lebih mudah dan cepat dan misi rumah sakit sudah tepat yaitu memberikan pelayanan sosial untuk masyarakat. f. Keterjangkauan pelayanan kesehatan Dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada pasien. Hal yang menjadi permasalahan bagi pasien adalah seberapa besar biaya yang akan dibayar oleh pasien apabila mendapat perawatan untuk kesembuhan terhadap penyakitnya, lalu bagaimana jalan keluar/solusi yang diberikan pihak manajemen dan organisasi kepada humas RSA dalam memberikan informasi tersebut. Berikut keterangan yang disampaikan oleh Bapak Wahyanto selaku humas RSA : “Iya, pelayanan RSA dapat dijangkau oleh pemakai jasa kesehatan. Malah relatif murah karena 70 % untuk kelas III disubsidi.”

Hal yang sama juga diungkapkan oleh Ibu Theresia selaku suster RSA: 66 67

Hasil wawancara dengan Ibu Rosinta Lubis Hasil wawancara dengan Ibu Lidya

69

“Menurut saya biaya perawatan di RSA cukup terjangkau oleh pemakai jasa kesehatan karena rumah sakit kami adalah rumah sakit pendidikan yang bergeerak dibidang sosial sesuai dengan visi dan misi RSA.” 68

Dengan demikian, dari kedua narasumber memberikan penjelasan dapat peneliti menarik kesimpulan bahwa biaya perawatan di RSA cukup terjangkau malah relative murah dibandingkan rumah sakit lainnya Karena 70 % untuk kelas III disubsidi. Setelah penulis melakukan wawancara dengan pihak internal RSA yaitu Bapak Wahyanto dan Suster Theresia mengenai keterjangkauan biaya pelayanan kesehatan, disisi lain peneliti juga melakukan wawancara dengan pasien rawat inap untuk mengetahui bagaiaman pengetahuan pasien mengenai RSA dan bagaimana pendapat mereka teerhadap biaya yang ditetapkan oleh RSA. Dalam penelitian ini, peneliti melibatkan dua pasien rawat inap yaitu Ibu Rosinta Lubis dan Ibu Lidya. Berdasarkan hasil wawancara dengan kedua pasien RSA tersebut secara garis besar mereka berpendapat sama yaitu bahwa biaya perawatan RSA cukup terjangkau oleh mereka sebagai pemakai jasa kesehatan. Berikut ini salah satu hasil wawancara penulis dengan Ibu Rosinta Lubis sebagai salah satu pasien rawat inap, yaitu sebagai berikut : “Biaya perawatan RSA cukup murah disbanding rumah sakit lain, maka itu saya dan keluarga apabila sakit berobat ke RSA.” 69 68 69

Hasil wawancara dengan Ibu Theresia Hasil wawancara dengan Ibu Rosinta Lubis

70

Dari hasil wawancara tersebut, peneliti menyimpulkan bahwa biaya RSA lebih murah dibandingkan rumah sakit lainnya, ini diperkuat dari hasil wawancara dari kedua pasien yang merasakan biaya perawatan RSA murah dibandingkan rumah sakit lainnya. g. Efisiens pelayanan kesehatan Pelayanan yang efisien mempunyai hubungan yang erat dengan kepuasan pemakai jasa kesehatan. Untuk dapat menimbulakn kepuasan kepada pemakai jasa kesehatan perlu ditingkatkan pelayanan. Dalam hal ini RSA menjalankan pelayanan secara efisien. Berikut ini keterangan dari Bapak Wahyanto selaku humas RSA memberikan keterangan mengenai pelayanan efisien di RSA : “Pelayanan RSA sudah efisien walaupun belum 100 % ssempurna tetapi sudah bisa dikatakan efisien. Dalam hal ini pihak rumah sakit memiliki program yang kami sebut dengan istilah RENSTRA yaitu program lima tahun dimana menyangkut management rumah sakit, sistem pembelian yang baik, sarana dan prasarana, jarak unit yang satu dengan yang lain saling berdekatan, sistem komputer yang sudah menerapkan jaringan komputer / LAN, internal audit dan lain-lain.” 70

Berdasarkan hasil wawancara, peneliti manarik kesimpulan bahwa dalam pelayanan yang efisien RSA cukup efisien walaupun belum sempurna namun RSA sselalu meningkatkan pelayanannya dengan meningkatkan management rumah sakit, , sistem pembelian yang baik, sarana dan prasarana,

70

Hasil wawancara dengan Bapak Wahyanto

71

jarak unit yang satu dengan yang lain saling berdekatan, sistem komputer yang sudah menerapkan jaringan komputer / LAN, internal audit dan lain-lain. h. Mutu pelayanan kesehatan Kegiatan / aktivitas yang dilakukan pihak RSA untuk menunjukan kepada masyarakat (Pasien) bahwa rumah sakit bermutu dan orang yang terganggu atau mengidap penyakit akan mencari rumah sakit bermutu untuk mendapat kesembuhan. Berikut ini hasil wawancara Bapak Johnny selaku dokter RSA : “Kegiatan yang kami lakukan pastinya berkaitan dengan mutu, mutu sendiri bagi pasien yaitu mendapatkan kesembuhan terhadap penyakitnya. Jadi kami meningkatkan mutu dengan memenuhi keinginan pasien.” 71

Dalam kesempatan yang sama, Ibu Rosinta Lubis menerangkan : “Mutu pastinya diinginkan oleh setiap orang dan kegiatan yang dilakukan RSA sudah memenuhi harapan saya yaitu mendapatkan pelayanan bermutu.” 72

Selain itu, Ibu Rosinta Lubis menerangkan tindakan yang dilakukan dokter dan suster RSA : “Menurut saya, tindakan yang dilakukan dokter dan suster sudah baik dan wajar saya merasa aman dengan tindakan dokter dan suster karena mereka-mereka ahli dibidangnya.” 73

71

Hasil wawancara dengan Bapak Johnny Hasil wawancara dengan Ibu Rosinta Lubis 73 Hasil wawancara dengan Ibu Rosinta Lubis 72

72

Jadi dari keterangan Ibu Rosinta Lubis sebagai salah satu pasien RSA yang peneliti wawancarai maka peneliti dapat menarik kesimpulan bahwa pelayanan kesehatan RSA bermutu dengan penyembuhan yang dialami oleh Ibu Rosinta Lubis dan tindakan aman yang dilakukan dokter dan suster RSA.

4.3 Pembahasan Berdasarkan

hasil peneltian yang telah peneliti peroleh melalui

wawancara mendalam (Indepth Interview) kepada Bapak Wahyanto selaku Humas RSA , Bapak Johnny selaku Dokter RSA, Ibu Theresia selaku suster RSA, Ibu Lidya dan Ibu Rosinta Lubis (Pasien RSA) maka didapat analisa sebagai berikut : Aktivitas atau kegiatan yang dilakukan oleh pihak RSA dalam memberikan kepuasan kepada pasien antara lain : membina hubungan baik dokter dan pasien, memberikan pelayanan (baik dari segi fasilitas, sikap dan tindakan), memberikan kebebasan dalam memilih, menyediakan tenaga-tenaga medis yang profesional (memiliki pengetahuan dan kompetensi teknis yang tinggi), memberikan pelayanan yang efektif, memberikan keamanan dalam tindakan, menyediakan

pelayanan

dimasyarakat,

memberikan

pelayanan

yang

bersinambungan, mengupayakan pelayanan yang sesuai dengan kemampuan pemakai jasa, memberikan pelayanan yang efisin dan meningkatkan mutu pelayanan.

73

1. Kepuasan yang mengacu pada penerapan standard an kode etik profesi a. Hubungan Dokter-Pasien Dari hasil penelitian yang dilakukan oleh peneliti mengacu pada data primer berupa hasil wawancara dari sejumlah narasumber, menurut Azrul anwar yakni terbinanya hubungan dokter dan pasien yang baik adalah dengan cara setiap dokter bersedia memberikan perhatian yang cukup kepada pasien secara pribadi, menampung dan mendengar semua keluhan, menjawab serta memberikan keterangan yang sejelas-jelanya tentang segala hal yang ingin diketahui oleh pasien. Dari hasil penelitian yang dilakukan peneliti, bentuk perhatiannya dapat dilihat pada saat dokter memeriksa kondisi pasien, menanyakan kondisi pasien sedangkan cara dokter mendengar dan menampung semua keluhan pasien

terlihat

pada

saat

pasien

menceritakan

keluhannya,

dokter

mendengarkan apa yang disampaikan pasien lalu dokter memberikan solusi terhadap keluhan tersebut dan apabila keluhan tersebut tidak sesuai dengan kompeten dokter biasanya dokter akan menampung keluhan pasien dan menanyakan kepada orang yang berkompeten dibidangnya. Hal lain yang dilakukan dokter RSA dalam membina hubungan baik yaitu menjawab serta memberikan keterangan yang sejelas-jelasnya tentang segala hal yang ingin diketahui pasien. Berdasarkan hasil penelitian di RSA terlihat cara dokter menjawab serta memberikan keterangan yaitu menjelaskan

74

dengan bahasa yang mudah dimengerti pasien karena pasien RSA mayoritas penduduk sekitar yang pekerjaannya buruh pelabuhan, pabrik dan nelayan.

b. Kenyamanan Pelayanan Kesehatan Kepuasan

pasien

berikutnya

menurut

Azrul

anwar

adalah

kenyamanan. Kenyamanan tidak hanya menyakut fasilitas yang disediakan tetapi sikap dan tindakan dokter, suster dan petugas pelayanan kesehatan lainnya juga memberikan pengaruh terhadap kenyamanan. Berdasarkan hasil wawancara dengan para narasumber maka kepuasan pasien dalam hal kenyamanan yang ada di RSA sudah cukup baik, yang artinya dalam hal fasilitas, sikap dan tindakan petugas pelayanan kesehatan sudah memberikan kenyamanan kepada pasien walaupun perlu ditingaktkan lagi. Hal ini dapat dilihat dari pernyataan narasumber bahwa kenyamanan bukan dilihat dari besar, mewah dan fasilitas no.1 tetapi sikap dan tindakan juga mempengaruhi kenyamanan pasien. Selain itu, kenyamanan menjadi tanggung jawab semua pihak yang bekerja dalam rumah sakit tersebut terutama para petugas pelayanan kesehatan. Hasil penelitian yang dilakukan peneliti mengenai fasilitas, RSA sudah cukup baik dari segi fasilitas sudah menunjukan kenyamanan pasien seperti fasilitas perawatan yaitu tempat tidur yang nyaman, kamar mandi yang bersih, tempat menunggu bagi keluarga pasien yang nyaman dan bersih.

75

Sedangkan sikap yang ditunjuk oleh dokter, perawat dan petugas kesehatan lainnya yaitu mereka selalu tersenyum kepada semua orang yang menyapa mereka, terbuka terhadap permasalahan pasien dan mereka mau diberikan kritik dan saran. Kenyamanan juga dapat dilihat dari tindakan dokter dan suster RSA, hasil penelitian yang dilakukan peneliti dengan wawancara kepada narasumber menunjukan dokter dan suster RSA siaga. Ini terlihat dari tindakan yang dilakukan

langsung kepada pasien apabila pasien tiba-tiba kambuh

penyakitnya. c. Kebebasan dalam Memilih Kepuasan pasien lainnya menurut Azrul anwar adalah kebebasan melakukan dan menentukan pilihan penyembuhan bagi diri pasien. Suatu pelayanan kesehatan bermutu apabila kebebasan memilih dapat diberikan oleh setiap penyelenggara pelayanan kesehatan. Berdasarkan hasil wawancara dengan narasumber, kepuasan dalam hal kebebasan menentukan pilihan penyembuhan. Pihak RSA memberikan kebebasan asal dalam batas-batas tertentu yaitu pihak RSA memberikan kebebasan kepada pasien tetapi pasien tidak dapat mengatur teknis penatalaksanaan dan medik profesi dokter (kode etik profesi kedokteran). Hal ini dapat terlihat dari pernyataan narasumber yang menyatakan pihak RSA terutama dokter memberikan kebebasan dalam memilih dan menentukan pilihan penyembuhan sehubungan dengan penyakit dan kondisi

76

yang diderita tetapi terlebih dahulu dijelaskan penatalaksanaan medis terhadap pasien.

d. Pengetahuan dan Kompetensi Teknis Kepuasan pasien berikutnya menurut Azrul anwar adalah pengetahuan dan kompetensi teknis. Diman apengetahuan dan kompetensi teknis menjadi salah satu pendukung dalam menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang bermutu karena makin tinggi pengetahuan dan kompetensi teknis yang dimiliki petugas pelayanan kesehatan maka semakin baik mutu pelayanan kesehatan. Berdasarkan hasil wawancara yang dilakukan peneliti kepad pihak internal RSA yang menjadi narasumber yang merupakan data primer peneliti, maka salah satu kepuasan mengenai pengetahuan dan kompetensi teknis tidak menjadi hal yang rumit bagi pihak RSA. Hal ini dapat terlihat dari pernyataan narasumber yang menyatakan bahwa pihak RSA tidak rumit dalam memilih petugas pelayanan kesehatan yang memiliki pengetahuan dan kompetensi teknis yang baik. Ini dikarenakan awal berdirinya RSA yaitu untuk kebutuhan fakultas ilmu kedokteran UNIKA Atmajaya. Oleh karena itu, mayoritas dokter RSA adalah staff pengajar di fakultas ilmu kedokteran UNIKA Atmajaya yang memiliki pengetahuan dan kompetensi tennis yang tidak perlu diragukan lagi.

77

Selain itu, tidak mudah menjadi petugas pelayanan kesehatan RSA dikarenakan RSA memiliki penerapan standar pelayanan profesi dalam melakukan recruitment karyawan. Karyawan yang bekerja di RSA harus melakukan uji saring masuk, mempunyai pengalaman dalam praktek dan mempunyai persyaratan surat ijin praktek. Dari hasil wawancara peneliti kepada narasumber, kepuasan pasien dalam hal pengetahuan dan kompetensi teknis memang berpengaruh besar karena pastinya pasien ingin ditangani oleh petugas pelayanan kesehatan yang memiliki pengetahuan dan kompetensi teknis yang baik. e. Efektifitas Pelayanan Kesehatan Kepuasan pasien yang mengacu pada penerapan standard an kode etik profesi berikutnya adalah efektifitas pelayanan kesehatan. Sama halnya dengan pegetahuan dankompetensi teknis, makin efektif pelayanan kesehatan makin baik mutu pelayanan kesehatan. Dari hasil wawancara yang dilakukan peneliti kepada narasumber yang merupakan data primer peneliti, maka kepuasan dalam efektivitas pelayanan kesehatan di RSA belum sempurna walaupun sudah bisa dikatakn efektif. Hal tersebut dikarenakan kurangnya sumber daya manusia dibagian apotik sehingga pelayanan kesehatan belum sempurna efektif dalam memberikan kepuasan pasien. f. Tindakan Keamanan

78

Untuk kepuasan pasien terakhir yang mengacu pada standar dank ode etik adalah keamanan tindakan. Menurut Azrul anwar keamanan tindakan juga merupakan bagian dari penerapan standar pelayanan profesi. Keamanan tindakan haruslah diperhatikan agar tidak membahayakan pasien. Dari hasil wawancara yang dilakukan peneliti kepada narasumberyaitu bahwa dokter, suster dan petugas pelayanan kesehatan lainnya sudah pasti memperhatikan dan memberikan keamanan pada setiap tindakan karena hal ini berhubungan dengan diri pasien terkait menciptakan citra yang positif dimata masyarakat sehingga masyarakat percaya dan menjadikan RSA sebagai

rumah

sakit

utama

dalam

berobat

Karena

petugas

RSA

memperhatikan keamanan tindakan seperti peralatan medis yang selalu sterill dan baik. 2. Kepuasan yang mengacu pada semua persyaratan pelayanan kesehatan a. Ketersedian Pelayanan Kesehatan Untuk dapat menimbulkan kepuasan pasien salah satunya adalah ketersedian pelayanan kesehatan Karena pelayanan kesehatan yang bermutu apabila pelayanan kesehatan tersedia dimasyarakat. Dari hasil wawancara yang dilakukan peneliti, pihak RSA sudah menjadi rumah sakit yang bermutu yaitu menyediakan pelayanan kesehatan yang tersedia di masyarakat. Pelayanan RSA yang tersedia dimasyarakat adalah pelayanan yang menawarkan paket pemeriksaan narkoba ke sekolah dan universitas, menawarkan paket kesehatan kepada pemakai jasa kesehatan,

79

memudahkan pasien membeli resep dokter diluar apotik RSA dan masih banyak lagi. Hal ini dapat dilihat dari pernyataan narasumber yang menyatakan bahwa RSA tidak hanya memberikan pelayanan kesehatan didalam rumah sakit tetapi pelayanan kesehatan RSA juga tersedia dimasyarakat sehingga menciptakan citra positif.. b. Kewajaran Pelayanan Kesehatan Dari hasil penelitian yang dilakukan peneliti, mengacu pada data primer yang berupa wawancara dengan narasumber di RSA. Menurut Azrul anwar yaitu sama halnya dengan ketersedian yang mengkaitkan dengan aspek kepuasan dengan mutu pelayanan kesehatan. Dari hasil wawancara peneliti dengan narasumber yaitu menyatakan bahwa pelayanan yang bersifat wajar yaitu pelayanan yang profesional tetapi manusiawi, tidak mencari keuntungan, memberikan pelayanan yang sesuai dengan visi dan misi perusahan, apa adanya, tidak mengada-ada dan memberikan pelayanan semaksimal mungkin dengan sumber daya manusia yang ada. Pihak RSA dalam memberikan pelayanan kesehatan yang bersifat wajar yaitu dengan dapat mengatasi masalah kesehatan yang dihadapi dengan cara bekerjasama dengan program pemerintah, memberikan penyuluhan, bakti sosial dan mengikuti perkembangan dunia kedokteran. c. Kesinambungan Pelayanan Kesehatan

80

Kepuasan

pasien

berikutnya

menurut

Azrul

anwar

adalah

kesinambungan pelayanan kesehatan. Kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan juga ditentukan oleh kesinambungan karena secara umum pelayanan kesehatan bermutu apabila pelayanan bersifat berkesinambungan dalam arti tersedia setiap saat baik menurut waktu dan kebutuhan pelayanan kesehatan. Berdasarkan hasil wawancara dengan narasumber yang merupakan data primer peneliti, maka kepuasan pasien mengenai kesinambungan pelayanan kesehatan disebut dengan istilah paripurna yang artinya pelayanan yang tidak terbatas pada penyembuhan saja tetapi rehabilitatif. Hal ini dapat dilihat dari pernyataan narasumber yang menyatakan bahwa kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan tidak hanya pada penyembuhan saja tetapi rehabilitatif dan cara-cara yang diberikan pihak RSA agar masyarakt mengetahui pelayanan kesehatan paripurna tersebut dengan cara memberikan penyuluhan, selembaran berupa informasi pelayanan, informasi yang disampaikan oleh dokter dan petugas pelayanan kesehatan lainnya. d. Penerimaan Pelayanan Kesehatan Kepauasan pasien lainnya menurut Azrul anwar adalah penerimaan pelayanan kesehatan. Diterima atau tidaknya pelayanan kesehatan sangat menentukan puas atau tidaknya pasien terhadap pelayanan kesehatan. Untuk

81

dapat menjamin munculnya kepuasan harus diupayakan sehingga dapat diterima oleh pemkai jasa kesehatan. Berdasarkan hasil wawancara yang dilakukan peneliti kepada narasumberagar pelayanan kesehatan dapat diterima oleh pemakai jasa kesehatan. Pihak RSA dan petugas pelayanan kesehatan lainnya mempunyai upaya yaitu membuat jaringan (Network) dengan fasilitas kesehatan yang lain, memperbaiki

saran

adan

prasarana

yang

diperlukan,

meningkatkan

pengetahuan petugas pelayanan kesehatan dan mengevaluasi kepuasan pelanggan. Dalam hal ini, pihak RSA melakukan aktivitas komunikasinya agar pelayanan kesehatan dapat diterima oleh pemakai jasa kesehatan melalui memberikan informasi pelayanan kesehatan dengan cara melakukan pendekatan langsung kepada perusahan dan calon pelanggan lainnya, menjelaskan keuntungan apabila menggunakan jasa layanan kesehatan RSA (langsung tanpa DP, cukup dengan surat jaminan, pembayaran dua minggu setelah ada penagihan.) e. Ketercapaian Pelayanan Kesehatan Menurut Azrul anwar kepuasan pasien lainnya adalah ketercapaian pelayanan kesehatan.pendukung kepuasan pasien salah satunya lokasi, lokasi yang terlalu jauh dari tempat tinggal tentu tidak mudah dicapai dan tidak akan memberikan kepuasan pasien.

82

Berdasarkan hasil wawancara dan observasi dilapangan dengan para narasumber yang merupakan data primer peneliti, maka kepuasan dalam hal ketercapaian pelayanan kesehatan dapat menentukan puas atau tidaknya. Hal ini dapat dilihat dari pernyataan narasumber yang menyatakan bahwa awal RSA berlokasi ditempat ini karena kebijakan gubernur Ali Sadikin sewaktu itu dan sangat tepat untuk misi pelayanan sosial untuk masyarakat dan letaknya strategis dekat dengan jalan raya, bandara, ditengah pemukiman penduduk dan akses untuk mencapai RSA sangat mudah dan cepat. f. Keterjangkauan Pelayanan Kesehatan Kepuasan pasien berikut yang mengacu pada penerapan semua persyratan pelayanan kesehatan adalah keterjangkauan pelayanan kesehatan. Biaya kesehatan yang terlalu mahal tidak dapat dijangkau oleh pemakai jasa kesehatan. Menurut Azrul anwar, jalan keluar agar pelayanan kesehatan dapat dijangkau oleh pemakai jasa kesehatan yaitu mengupayakan pelayanan kesehatan yang biayanya sesuai dengan kemampuan pemakai jasa kesehatan. Hal ini dapat dilihat berdasarkan hasil wawancara penulis dengan narasumber yang menyatakan bahwa 70 % untuk lelas III disubsidi. Selain itu penyesuaian tariff dilaksanakan oleh panitia tarif dengan dasar penetapan rill titik BEP (Break Even Point), perbadingan dengan rumah sakit sejenis. g. Efisien Pelayanan Kesehatan

83

Efisiensi pelayanan mempunyai hubungan yang erat dengan kepuasan pemakai jasa pelayanan. Untuk dapat menimbulkan kepuasan perlu diupayakan upaya peningkatan efisiensi pelayanan. Berdasarkan hasil wawancara dengan narasumber yang menyatakan bahwa RSA belum sempurna efisien. Dalam hal ini pihak rumah sakit memiliki program dengan istilah RENSTRA yaitu program lima tahun dalam meningkatkan managemen rumah sakit, pembelian, sarana dan prasarana, jarak unit yang satu dengan yang lain saling berdekatan, jaringan komputer/LAN, dan internal audit. h. Mutu Pelayanan Kesehatan Kepuasan pasien lainnya menurut Azrul anwar adalah mutu pelayanan kesehatan. Mutu pelayanan kesehatan menunjuk pada kesembuhan penyakit serta keamanan tindakan. Berdasarkan hasil wawancara kepada narasumber yang merupakan data primer peneliti, maka kepuasan pasien mengenai mutu pelayanan kesehatan masih perlu ditingkatkan. Hal ini dapat dilihat dari pernyataan narasumber yang menyatakan bahwa mutu pelayanan RSA cukup baik walaupun masih perlu ditingkatkan sehingga menciptakan citra positif dimasyarakat khususnya pasien agar selalu menggunakan jasa kesehatan RSA. Selain itu, tindakan yang dilakukan dokter, suster dan petugas kesehatan lainnya sudah memberikan keamanan dan melakukan tindakan yang wajar terhadap pasien. Berdasarkan hasil wawancara dengan narasumber yang dapat dipercaya diketahui bahwa

84

kegiatan customer relations adalah suatu kegiatan untuk membina hubungan dengan konsumen khususnya pasien rawat inap diantaranya memberikan konsultasi, memberikan informasi yang dibutuhkan dan lain-lain. Dalam membina hubungan yang baik dengan pelanggan, RSA menyebarluaskan informasi layanan kesehatan kepada customer tentang produk, pelayanan, kebijakasanaan dan kegiatan RSA. Kegiatan ini dirasakan sudah cukup efektif dalam memberikan kepuasan kepada pasien. Wawancara yang peneliti lakukan dengan salah satu pasien rawat inap RSA yaitu Ibu Rosinta Lubis : “Menurut Ibu Rosinta Lubis, selama dirawat diruang melati pelayanan dan informasi yang diberikan pihak RSA sudah cukup baik hanya perlu ditingkatkan lagi untuk kemajuan RSA.” 74

Berdasarkan hasil penelitian juga beberapa kegiatan lainnya yang diadakan oleh RSA seperti penawaran paket, pembuatan Leaflet dan petunjuk arah, pelayanan informasi rutin dan lain sebagainya.

74

Hasil wawancara dengan Ibu Rosinta Lubis

85

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan Azrul anwar menuturkan ada dua kepuasan pasien yaitu pertama, kepuasan yang mengacu pada standar dan kode etik profesi yang terdiri hubungan dokterpasien, kenyamanan pelayanan kesehatan, kebebasan melakukan pilihan, pengetahuan dan kompetensi teknis, efektifitas pelayanan kesehatan dan keamanan tindakan. Dan kedua, kepuasan yang mengacu pada semua persyaratan pelayanan kesehatan yang terdiri dari ketersedian pelayanan kesehatan, kewajaran pelayanan kesehatan,

kesinambungan

kesehatan,

ketercapaian

pelayanan

pelayanan

kesehatan,

kesehatan,

penerimaan

pelayanan

keterjangkauan

pelayanan

kesehatan, efisiensi pelayanan kesehatan dan mutu pelayanan kesehatan. Dari hasil penelitian dan pembahasan yang didapat, maka peneliti dapat mengambil kesimpulan sebagai berikut : 1. Jika dilihat dari hasil penelitian, peneliti merasakan hubungan dokterpasien cukup baik. Ini terlihat pada saat dokter memeriksa kondisi pasien, menanyakan keadaan pasien, memberikan support, mendengarkan keluhan

86

pasien dan memberikan penjelasan yang mudah dimengerti pasien tentang hal-hal yang ingin diketahui pasien. 2. Jika dilihat dari hasil penelitian, peneliti merasakan kenyamanan yang diberikan cukup baik. Terlihat fasilitas yang disediakan sudah memenuhi kebutuhan pasien, sikap petugas RSA yang ramah, tersenyum, terbuka dan menerima komentar dari pasien serta tindakan cepat dan tanggap terhadap kenyamanan pasien. 3. Jika dilihat dari hasil penelitian, peneliti merasakan kebebasan melakukan pilihan belum baik, terlihat pasien belum mengetahui adanya kebebasan dalam menentukan pilihan yang diberikan RSA walaupun pihak RSA memberikan kebebasan asal masih dalam batas-batas tertentu dan tidak mengatur teknis pelaksanaan dan medik profesi dokter. 4. Jika dilihat dari hasil penelitian, peneliti merasakan pengetahuan dan kompetensi teknis cukup baik, terlihat mayoritas dokter RSA adalah staff pengajar di fakultas ilmu kedokteran UNIKA Atmajaya, mengikuti uji saring masuk, mempunyai pengalaman dan praktek, mempunyai surat ijin praktek. 5. Jika dilihat dari hasil penelitian, peneliti merasakan efektifitas pelayanan RSA belum sempurna, hal ini harus dievaluasi berdasarkan kondisi masing-masing pasien dimana setiap penyakit memiliki diagnosis yang berbeda-beda.

87

6. Jika dilihat dari hasil penelitian, peneliti merasakan keamanan tindakan belum baik, terlihat pasien tidak mengetahui jaminan dan hal-hal mengenai keamanan tindakan walaupun pihak RSA memperhatikan keamanan tindakan seperti menggunakan peralatan yang sterill dan baik. 7. Jika dilihat dari hasil penelitian, peneliti merasakan ketersediaan pelayanan cukup baik, terlihat obat yang disarankan dokter dapat dengan mudah ditemukan diapotik-apotik lain dimasyarakat karena pihak RSA juga mengambinya dari PBF (Perusahan Besar Farmasi) yang diresmikan pemerintah. 8. Jika dilihat dari hasil penelitian, peneliti merasakan kewajaran cukup baik, terlihat pelayanan yang tidak mencari keuntungan, tidak mengada-ada dan apa adanya. 9. Jika dilihat dari hasil penelitian, peneliti merasakan kesinambungan pelayanan cukup baik, terlihat pelayanan yang dilakukan tidak terbatas pada penyembuhan tetapi juga rehabilitatif atau dengan istilah paripurna. 10. Penerimaan pelayanan cukup baik, terlihat upaya atau strategi yang dilakukan rumah sakit agar dapat diterima pemakai jasa kesehatan dengan membuat jaringan network dengan fasilitas kesehatan yang lain, memperbaiki sarana dan prasarana, meningkatkan pengetahuan petugas SDM dan melakukan evaluasi pelanggan.

88

11. Jika dilihat dari hasil penelitian, peneliti merasakan ketercapaian cukup tepat, terlihat lokasi RSA cukup strategis dekat jalan raya, bandara dan pemukiman penduduk. 12. Jika dilihat dari hasil penelitian, peneliti merasakan keterjangkauan biaya cukup terjangkau, terlihat untuk kelas tiga disubsidi sehingga biaya lebih murah dibanding rumah sakit lain sejenis. 13. Jika dilihat dari hasil penelitian, peneliti merasakan efisiensi pelayanan RSA belum efisien/sempurna. Terlihat, pihak rumah sakit meningkatkan dengan program dengan istilah RENSTRA yaitu program lima tahun dalam meningkatkan managemen rumah sakit, pembelian, sarana dan prasarana, jarak unit yang satu dengan yang lain saling berdekatan, jaringan komputer/LAN, dan internal audit. 14. Jika dilihat dari hasil penelitian, peneliti merasakan mutu pelayanan RSA cukup baik walaupun masih perlu ditingkatkan sehingga menciptakan citra positif dimasyarakat khususnya pasien agar selalu menggunakan jasa kesehatan RSA. Selain itu, tindakan yang dilakukan dokter, suster dan petugas kesehatan lainnya sudah memberikan keamanan dan melakukan tindakan yang wajar terhadap pasien. Berdasarkan hasil wawancara dengan narasumber yang dapat dipercaya diketahui bahwa kegiatan customer relations adalah suatu kegiatan untuk membina hubungan dengan konsumen khususnya pasien rawat inap diantaranya memberikan konsultasi, memberikan informasi yang dibutuhkan dan lain-lain.

89

5.2 Saran Dari hasil penelitian dan berdasarkan kesimpulan yang sudah didapat, maka peneliti penyarankan beberapa hal yang mungkin bisa dipertimbangkan sebagai masukan penelitian ini dan bagi pihak RSA yang berkaitan dengan judul skripsi diatas. Adapun saran yang diberikan yaitu : 1. Pihak RSA lebih tanggap lagi terhadap keluhan-keluhan pelanggan mengenai pelayanan apotik yang terkesan lambat dan cepat menanganinya sehingga pelanggan tidak memberikan opini negatif terhadap pelayanan RSA terutama dalam pelayanan apotik. 2. Pihak RSA lebih transparan (terbuka) dalam memberikan informasi kepada masyarakat (pasien) mengenai jaminan terhadap tindakan keamanan yang dilakukan petugas kesehatan RSA. 3. Pihak RSA lebih terbuka terhadap informasi mengenai hak-hak pasien dan kebebasan pasien dalam menentukan pilihan penyembuhan agar tidak terjadi kesimpangsiuran informasi yang diterima masyarakat (pasien). 4. Penulis juga menyarankan untuk penelitian selanjutnya mengenai kegiatan yang berhubungan dengan pelayanan perusahan yang diteliti tidak hanya customer relations dengan pihak pelanggan akan tetapi pihak-pihak lainnya seperti ; dengan karyawan,mitra bisnis dan lainnya.

90

DAFTAR PUSTAKA

Anne Gregory, Kampanye Public Relations edisi kedua, Erlangga, Jakarta, 2004 Anggoro M.Linggar, Teori dan Profesi Kehumasan Serta Aplikasinya di Indonesia, Bumi Aksara, 2000 Azrul Anwar, Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan, Pustaka Sinar Harapan Deddy Mulyana, Ilmu Komunikasi Suatu Pengantar, PT.Remaja Rosdakarya, Bandung, 2002 Deddy Mulyana, Ilmu Komunikasi Suatu Pengantar, PT.Remaja Rosdakarya, Bandung, 2005 Frank Jefkins, Public Relations, Erlangga, Jakarta, 2003 Frank Jefkins, Public Relations edisi kelima, Erlangga, Jakarta, 2003 Frank Jefkins, Public Relations Terjemahan Haris M., edisi keempat, Erlangga, Jakarta, 1996 Hamdan Adnan dan Hafield Cangara, Prinsip-prinsip Humas, Usaha Nasional, Surabaya Handi Irawan, 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, PT.Elex Media Komputindo, Jakarta, 2002 H.R Dajaja, Peranan Humas Perusahan , Bandung, 1985 Jalaludin Rakhmat, Metode Penelitian Komunikasi, PT.Remaja Rosdakarya, Bandung, 1995

91

Lexy J.Moleong, Metode Penelitian Kualitatif, PT.Remaja Rosdakarya, Bandung, 2004 Lexy J.Moleong, Metode Penelitian Kualitatif, PT.Remaja Rosdakarya, Bandung, 2005 Mohammad Nasir, Metode Penelitian Cetakan Kelima, Ghalia Indonesia, Jakarta, 2003 Onong Uchajana, Ilmu Komunikasi (Teori dan Praktek), PT.Remaja Rosdakarya, Bandung, 1984 Onong Uchajana, Hubungan Mayarakat Suatu Studi Komunikologis, PT.Remaja Rosdakarya, Bandung, 1992 Onong Uchajana, Human Relations dan Public Relations, Mandar Maju, Bandung, 1993 Philip Kotler, Manajemen pemasaran buku I edisi Indonesia, Prentice Hall, Salemba 4, 1995, Hal 111 Rosady Ruslan, Kiat dan Strategi Kampanye Public Relations, PT.Raja Grapindo Persada, Jakarta Rosady Ruslan, Manajemen Humas & Komunikasi, PT.Raja Grapindo Persada, Jakarta, 2002 Rosady Ruslan, Manajement Public Relations & Media Komunikasi, PT.Raja Grapindo Persada, Jakarta, 2005 Thomas L.Haris, Marker`s Guide to Public Relations, (John Wiley & Sons, Inc.New York)

92

Wilbur Schramm, The Process and Effects of Mass Communications, Urbana : University of Illionois Press, 1995 Yosal Iriantara, Manajemen Strategi Public Relations, Ghalia Indonesia, 2004

93