Adviesopdracht Wageningen UR De facilitaire organisatie verder professionaliseren door efficiency, gastvrijheid en kwaliteit is het doel van Wageningen University & Research Centre (Wageningen UR). Van oudsher is de facilitaire dienstverlening bij Wageningen UR decentraal ingericht per gebouw of kenniseenheid. Medio 2011 is Wageningen UR gestart haar facilitaire dienstverlening over alle locaties heen te centraliseren.
Adviesrapport legt gedegen basis voor facilitaire efficiencyslag Facilitaire medewerkers van de verschillende kenniseenheden worden dakpansgewijs overgenomen in één centraal georganiseerd Facilitair Bedrijf. Wageningen UR heeft daarom advies van Facilicom Facility Solutions (FFS) ingewonnen om tot een optimale inrichting van de afdeling Facilities Support te komen. Voor deze adviesopdracht werd de Facilities Support afdeling voor de Environmental Sciences Group (ESG) aangewezen als pilot. Deze afdeling is verantwoordelijk voor de receptie, afhandeling van
Klachten, Wensen, Storingen en Informatieverzoeken (KWISmeldingen) . Ook de interne logistiek en administratieve werkzaamheden behoren tot hun takenpakket. Wageningen UR en FFS kijken samen terug op een geslaagd project.
Opdrachtstelling
“In het verandertraject naar een gecentraliseerde facilitaire organisatie werd er in een kort tijdsbestek onderzoek gedaan naar de manier waarop we bij Wageningen UR diverse processen kunnen standaardiseren en efficiënter maken”, vertelt Loura Bos, Hoofd Operational Services Wageningen UR. “In de toekomst moeten we met minder facilitaire medewerkers, minimaal hetzelfde, maar mogelijk ook meer werk gaan doen”, vervolgt zij. “Er is geen sprake van baanverlies, maar een natuurlijke afvloei van de medewerkers die de komende jaren met pensioen gaan. Deze medewerkers worden mogelijk niet vervangen. Dit stelt uiteraard eisen aan de inrichting van de facilitaire processen en
aan de medewerkers.”
“FFS was vanaf het begin betrokken bij het scherp krijgen van de opdrachtstelling”, vertelt Claudia de Ruiter, commercieel projectmanager bij FFS . “Samen hebben we drie randvoorwaarden voor de opdracht gedefinieerd: flexibiliteit van medewerkers, toekomstbestendigheid en gedifferentieerde kwaliteit, afgestemd op de diverse gebruikersgroepen van de drie ESG-gebouwen.” Nog voor de aanvang van de adviesopdracht is er na gezamenlijk overleg een belangrijke toevoeging aan de opdrachtstelling gedaan: de oplossingen dienen bij voorkeur te standaardiseren te zijn voor andere locaties en kenniseenheden binnen Wageningen UR.
Meeloopdagen
Vanuit FFS voerden Claudia de Ruiter en Minke de Haan, projectmanager, de adviesopdracht uit. Er is gewerkt volgens een gestructureerd plan van aanpak. Door deze werkwijze is op verschillende manieren informatie verzameld om uiteindelijk tot een advies te komen.
Om informatie te verzamelen spraken ze uitgebreid met Ineke RusKortekaas, teamleider van Facilities Support ESG. “ESG bestaat uit drie panden: Lumen en Gaia, die verbonden zijn door een gang, en Atlas, een losstaand gebouw”, vertelt Ineke. “Van kop tot staart is het zeven minuten lopen tussen de gebouwen. Ons team bestaat uit 15 medewerkers, waaronder receptionisten, conciërges en facilitair medewerkers. De behoefte was niet alleen om te analyseren hoe efficiënt onze afdeling werkt, maar ook hoe we onze processen kunnen optimaliseren. Kernbegrippen daarbij zijn
efficiency, gastvrijheid en kwaliteit.”
Aan het begin van het schooljaar 2013/2014 is FFS gestart met meeloopdagen. Claudia legt uit: “Door op de werkvloer te ervaren waar medewerkers van Facilities Support dagelijks tegenaan lopen, kreeg ik inzicht in onder meer de grote variëteit aan facilitaire werkzaamheden, de overlap in taken, de logistieke routes en de afhandeling van KWIS-meldingen. Deze informatie vormde de basis voor de Brown Paper-sessies; de volgende stap in ons onderzoek.”
Samenspraak met de werkgever “Tijdens de Brown Paper- sessies hebben we processen en bottlenecks inzichtelijk gemaakt door verschillende workshops met de medewerkers te organiseren. Doordat zij aangeven hoe het proces loopt en welke bottlenecks zij ervaren kan er makkelijker worden overgegaan naar gerichte oplossingen”, vertelt Minke. “De motivatie om met ons mee te denken over de oplossingen was groot en het werd echt een gezamenlijk project. Dat hadden we voor een groot deel te danken aan de goede introductie door Ineke. Iedereen voelde zich vrij om alle medewerking te verlenen. De vele goede ideeën en suggesties van medewerkers hebben enorm bijgedragen aan het succes van de opdracht.” Dat is ook de mening van Loura: “Toen het rapport werd gepresenteerd aan het team kon je heel duidelijk merken dat het advies niet ‘van bovenaf’
kwam, maar juist in samenspraak met de werkvloer tot stand is gekomen. Medewerkers zagen het ook als hun advies. Dat vond ik een mooi effect van het partnership tussen FFS en Wageningen UR bij dit project.”
WUR-breed blikveld Naar aanleiding van de sessies werkten Claudia en Minke processen uit op het gebied van receptie-, administratie- en conciërge-werkzaamheden. Daaruit kwamen ontwikkelgebieden en bottlenecks naar voren die richting gaven aan oplossingsscenario’s. De voortdurende dialoog met de klant was essentieel in de aanpak van FFS. “We wilden graag zeker weten dat we op de goede weg zaten met onze oplossingsrichtingen,” vertelt Claudia. “We hebben in oktober een stakeholdersbijeenkomst georganiseerd waarbij we met diverse betrokken managers van Wageningen UR brainstormden over de gewenste situatie. Wat er gebeurt bij Facilities Support kun je namelijk niet los zien van het grote geheel, Wageningen UR, waarin allerlei processen samenhangen en afhankelijk zijn van elkaar. Wanneer je bijvoorbeeld logistieke oplossingen wilt doorvoeren moeten alle betrokken afdelingen daar samen achterstaan. Tijdens de brainstormsessie is er gezamenlijk voor een combinatie van oplossingsrichtingen gekozen.”
Verrassende oplossingen In het definitieve adviesrapport geeft FFS concrete oplossingen. Daarbij wordt onderscheid gemaakt tussen quick wins en oplossingen op langere termijn. Sommige adviezen waren eyeopeners voor de opdrachtgever. Ineke: “Ik vond het idee om vaste levertijden voor leveranciers in te voeren verrassend. Daar had ik zelf nooit aan gedacht. Bij ESG komt gedurende de dag een continue stroom van bestellingen binnen en de goederenontvangst is dan ook constant bemenst. Onze medewerkers reageren ad-hoc op elke levering en lopen pakketrondes wanneer ze er tijd voor hebben.” Minke vult aan: “Ons advies is om de levertijden te beperken, bijvoorbeeld tussen 10:00 en 12:00 uur in plaats van tussen 08:00 en 17:00 uur. Ook de pakketrondes kun je in overleg met de gebruikers en klanten structureren. Er komt dan meer rust en structuur in de werkzaamheden van Facilities Supportmedewerkers en ze hoeven minder vaak heen en weer te lopen.” Claudia vult aan: “De logistieke bewegingen kunnen verder geoptimaliseerd worden door medewerkers te voorzien van een Personal Digital Assistent (PDA) waarmee ze direct in het Facility Management Informatie Systeem Planon kunnen kijken. Nu is het nog zo dat de medewerker na iedere afgehandelde taak terugkeert naar het facilitaire ‘thuishonk’ en daar pas de volgende melding ziet. Soms gaat dit om een klus in het gebouw waar hij net vandaan komt. Een PDA kan dit voorkomen.”
Vervolg op het adviesrapport “De toegevoegde waarde van FFS ligt in de frisse, creatieve oplossingsrichtingen die ze aandragen”, meent Loura. “Hoe kun je dingen slimmer doen? Zo wisten we bijvoorbeeld al langer dat de huidige inrichting van Planon niet op de meest gebruiksvriendelijke wijze werkt voor de Facilty Support-medewerkers. Maar door het adviesrapport hebben we inzicht gekregen in de efficiencywinst die we kunnen boeken met het anders inrichten van Planon. Een projectgroep gaat met Planon aan de slag. Daarbij willen we facilitaire Locatiemanagers van alle kenniseenheden betrekken, want het is iets dat we samen in de keten moeten oppakken. Ook het advies om meer structuur in de logistieke rondes te brengen pakken we op. Een eerste stap is het aantrekken van een stagiair Logistiek. De stagiair maakt een inventarisatie van het aantal leveranciers, wat er wordt geleverd, in welke frequentie en volume. De quick wins staan al op de agenda om opgepakt en doorgevoerd te worden. Enkele voorbeelden zijn het maken van een Facilities Support- handboek voor receptionisten en het opleiden van medewerkers van ‘specialist’ naar ‘generalist’, zodat ze breed en flexibel inzetbaar zijn.” “Het adviesrapport vormt een gedegen basis voor de toekomst. De prettige samenwerking met FFS is zeker voor herhaling vatbaar”, sluiten Loura en Ineke af.
Wageningen University & Research centre In 1876 nam het Rijk de gemeentelijke landbouwschool van Wageningen over
en legde daarmee de basis voor Wageningen University & Research centre (WUR). Tegenwoordig heeft Wageningen UR ruim 30 vestigingen in heel Nederland, ruim 6.500 medewerkers en 10.000 studenten uit meer dan honderd landen. Een groot deel van de docenten, onderzoekers en medewerkers is gehuisvest op Wageningen Campus.
De Wageningen UR is onderverdeeld in vijf kenniseenheden. Iedere kenniseenheid bestaat uit een departement van de universiteit en één of meer gespecialiseerde researchinstituten. Samen beslaan de kenniseenheden het hele veld van voeding en voedselproductie, leefomgeving en gezondheid, leefstijl en levensomstandigheden.
De kracht van Wageningen UR ligt in de bundeling van gespecialiseerde onderzoeksinstituten en de Wageningen University, waardoor wetenschappelijke doorbraken snel in de praktijk en in het onderwijs kunnen worden vertaald. Deze combinatie van activiteiten maakt Wageningen UR tegelijkertijd ook tot een complexe facilitaire en logistieke organisatie, waar met zeer veel verschillende wensen en belangen rekening moet worden gehouden.
