Assistant
Annemarie de Martines - van Schoonhoven
)3".
Annemarie de Martines–van Schoonhoven begon haar carrière 25 jaar geleden als secretaresse. Daarna werkte zij geruime tijd als vestigingsmanager bij Secretary Plus en werkte zij als docent bij Scheidegger Opleidingen. Sinds 2004 heeft zij haar eigen bureau, Quadrant Office Support.
Adieu Secretaresse, Hello Assistant
Als er ooit een moment geweest is waarop het secretaresseberoep zich een nieuwe rol en positie kon aanmeten, dan is het nu wel. Organisaties zijn zoekende hoe ze momenteel de concurrentie het hoofd kunnen bieden en tegelijkertijd een aantrekkelijke werkgever kunnen zijn en blijven. De rol van secretaresse verandert daarbij, evenals haar functietitel: haar rol wordt veel belangrijker, zij werkt niet meer ‘voor’ maar ‘met’ de manager en zij heet voortaan executive assistant. Zij wil op een positieve manier geprikkeld worden haar talenten optimaal in te zetten. En daar plukken de manager en de organisatie de vruchten van. Manager en assistant beseffen dat dit alleen kan in een samenwerking die gebaseerd is op gelijkwaardigheid, openheid, vertrouwen, respect en steun. Lees in dit boek hoe manager en assistant dit geweldige avontuur aan kunnen gaan en laat je inspireren hoeveel moois dit hen beiden en de organisatie oplevert. Dit boek is een must voor iedere secretaresse, manager of HR-functionaris die het secretaressevak wil moderniseren.
tant to
Personal Assistant Senior secretaresse Officemanager g SeniorExecutive secretaresse Assistant Directiesecre Secretaresse
Directiesecretaresse t
riaatsmedewerker
Projectsecretaresse Adieu Secretaresse, Hello Assistant Assistant to
ectsecretaresse anagementassistent
Officemanager
Projectsecretaresse
fficemanager g
Assistant t
Managementsecretaresse
Afdelingssecretaresse
Projectsecretare
Annemarie de Martines van SSenior secretaresse Managementassistent Man-ag g emeSchoonhoven ntassistent Projectsecretaresse
atsmedewerker 9,2 mm
Managementassistent
Directiesecretaresse Afd li Afdelingssecretaresse t Secretaresse
25832-1_OMS Adieu Secretaresse, Hello Assistant2e.indd 1
Managementsecretaresse
Afdelingssecretaresse
Managementsecretar
Secretariaatsmedewerker
Personal Assistant
Secretaresse
P 21-09-2010 j t
t
13:09:57
Adieu Secretaresse, Hello Assistant Annemarie de Martines-van Schoonhoven
®
Kennismakingshoofdstukken Lees hoofdstuk 3 en 4 van dit boek om een indruk te krijgen van de inhoud.
Samenstellers en uitgever zijn zich volledig bewust van hun taak een zo betrouwbaar mogelijke uitgave te verzorgen. Niettemin kunnen zij geen enkele aansprakelijkheid aanvaarden voor (de gevolgen van) onvolkomenheden die eventueel in deze uitgave voorkomen. Deze uitgave, Adieu Secretaresse, Hello Assistant, is een uitgave van: Kluwer bv Postbus 4 2400 MA Alphen aan den Rijn www.kluwer.nl/klantenservice Illustraties: Bart Linders Uitgever: Cas Wegman Coördinatie/fondsredactie: Ingrid Lenting Productiecoördinatie: Els Ambachtsheer ISBN 978 90 13 07757 5 (Paperback) ISBN 978 90 13 08086 5 (E-book) D/2010/5640/028 © 2010 Kluwer, Alphen aan den Rijn Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand of openbaar gemaakt, in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen, of enige andere manier, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever. Voor zover het maken van kopieën uit deze uitgave is toegestaan op grond van art. 16h t/m 16m Auteurswet 1912 jo. Besluit van 27 november 2002, Stb. 575, dient men de daarvoor wettelijk verschuldigde vergoeding te voldoen aan de Stichting Reprorecht, Postbus 3060, 2130 KB Hoofddorp. Correspondentie inzake overneming of reproductie richten aan: Kluwer, Postbus 4, 2400 MA Alphen aan den Rijn.
3
Feiten & cijfers
Het deel ‘Adieu Secretaresse’ wordt afgesloten met een cijfermatig overzicht van de ontwikkelingen qua beroepsbevolking en de transformatie naar de diensteneconomie waarin wij nu leven. Het tweede deel van dit hoofdstuk geeft een cijfermatig profiel van de secretariële beroepsgroep tot nu toe.
3.1 Bevolking en beroepsbevolking In 2009 heeft Nederland een kleine 16,5 miljoen inwoners. Dat zijn 6,5 miljoen meer mensen dan in 1950. En groei van 61%. De Nederlandse bevolking ontgroent: in 1950 was 67% van de bevolking jonger dan veertig jaar. In 2009 is dat percentage gedaald tot 50%. Naast de ontgroening kennen we de vergrijzing: in 1950 was één op de dertien Nederlanders 65 jaar of ouder, in 2009 is dat opgelopen tot bijna één op zeven. In 2009 behoren 7,4 miljoen mensen tot de werkzame beroepsbevolking. Het percentage vrouwelijke beroepsbevolking neemt in de loop der jaren flink toe: van 24% in 1970 tot 43% in 2009. Het aandeel secretaressen in de beroepsbevolking bedraagt 4,3%.
39
adieu secretaresse, hello assistant
Afbeelding 6. Werkzame beroepsbevolking (in miljoenen)
5 4.5 4 3.5 3 2.5 2 1.5 1 0.5 0
mannen vrouwen
1950*
1970
1981
1991
2001
2009
Bron: CBS * Van 1950 zijn geen gegevens bekend.
3.2 Van industriële economie naar diensteneconomie De meeste secretaressen vinden traditiegetrouw hun baan in de dienstverlening. Sinds 1970 heeft de dienstensector zich bijna verdubbeld. Tussen 1990 en 2008 stijgt deze sector met 33%. Dit verklaart voor een deel de forse groei van het aantal secretaressen in deze periode.
40
feiten & cijfers
Afbeelding 7. Groei dienstverlening
45% 40% 35% 30% 25% Aandeel dienstverlening in totale economie
20% 15% 10% 5% 0% 1970
1980
1990
2000
2008
Bron: CBS
3.3 Profiel van de secretaresse In 1988 waren er in Nederland 146.000 secretaressen, telexisten en typisten werkzaam. De uitsplitsing naar mbo- en hbo-niveau is niet bekend. De totale beroepsgroep komt in 2009 uit op 403.000. In 2009 is het aantal secretaressen in de secretariële beroepen explosief gegroeid naar 329.000 op mbo-niveau (mbo 2 t/m 4). Het aantal arbeidsplaatsen op hbo-niveau neemt toe. In de totale beroepsgroep is slechts 2% man. In 2009 zijn er in totaal minder secretariële arbeidsplaatsen dan in 2008. Vooral in de gezondheids- en welzijnszorg is er volgens ECABO sprake van een aanzienlijke daling (8%). Veruit de meeste werknemers in een secretarieel beroep op mbo-niveau werken in de zakelijke dienstverlening, gevolgd door de gezondheids- en welzijnszorg. Verhoudingsgewijs werken de meeste hbo’ers in de zakelijke dienstverlening. In de gezondheids- en welzijnssector werken relatief het minst aantal werknemers in een secretarieel beroep op hbo-niveau.
41
adieu secretaresse, hello assistant
Afbeelding 8. Aandeel hbo-geschoolde secretaressen in totale beroepsgroep
120000 100000 80000 60000
Totaal Hbo
40000 20000 0 zakelijke gezondheids- en dienstverlening welzijnszorg
overheid
handel en reparatie
Bron: ECABO Afbeelding 9. Percentage hbo-geschoolde secretaressen
18% 16% 14% 12% 10% 8%
%
6% 4% 2% 0% zakelijke dienstverlening
gezondheids- en welzijnszorg
overheid
Bron: ECABO
42
handel en reparatie
feiten & cijfers
Vergrijzing van de beroepsgroep De gemiddelde leeftijd van de secretaresse ligt op 35 jaar. De groep van 36 jaar en ouder vormt momenteel bijna 50% van de beroepsgroep. Dit in tegenstelling tot 1994, toen de grootste groep secretaressen tussen de 25 en 35 jaar oud was. Opleidingsniveau Het opleidingsniveau onder de secretaressen is de afgelopen jaren gestegen. Ze volgen niet alleen langdurig onderwijs, maar ook op een hoger niveau. Persoonlijke ontwikkeling 30% van de secretaressen die op zoek zijn naar een andere baan, geeft als belangrijkste reden betere ontwikkelingsmogelijkheden aan. De belangrijkste reden om te blijven bij een werkgever is echter weer niet de ontwikkelingsmogelijkheden, maar wel de goede werksfeer. In 80% van de organisaties is een studieregeling aanwezig, maar nog geen 40% van de secretaressen maakt hier gebruik van. Loyaliteit Secretaressen zijn loyaal en honkvast. Ze veranderen niet snel van baan. Bijna 75% heeft haar hele werkzame leven bij één werkgever gewerkt. De meerderheid werkt al jaren in dezelfde functie en op dezelfde afdeling. In 2005 dacht maar liefst 67% van de secretaressen dat zij bij hun huidige werkgever zouden blijven. Velen zijn zelfs niet van plan van werkgever te veranderen, ook al zou dat een salarisverhoging van 10% opleveren. 33% van de secretaressen geeft aan dat een goede sfeer de belangrijkste reden is om bij de huidige werkgever te blijven. Het salaris komt op een gedeelde tweede plaats (13%), samen met het feit dat de baan dicht bij huis is. Deeltijd Begin jaren negentig was het voor secretaressen bijzonder lastig om parttime te gaan werken. De gedachte was dat de secretaresse altijd, elke dag op de werkplek aanwezig moest zijn. Inmiddels werkt een groot deel van de secretaressen, net als in andere beroepsgroepen, parttime.
43
adieu secretaresse, hello assistant
Afbeelding 10. Ontwikkeling van werken in deeltijd
80% 70% 60% 50% 40%
fulltime
30%
parttime
20% 10% 0% 1994
2005
Bron: Een functie met inhoud
3.4 Salariëring Als we naar het afgelopen decennium kijken, zien we dat in de jaren van hoogconjunctuur secretaressen erg schaars waren. Als gevolg daarvan stegen de salarissen enorm. Ze stegen tot een dusdanig hoog niveau dat een managementassistentebaan gold als een van de beter betaalde banen. Dat is opmerkelijk, aangezien daarvoor deze banen slecht betaalden. De schaarste resulteerde in salarissen die niet meer in verhouding stonden tot iemands genoten opleiding en capaciteiten. Secretaressen stelden bij de overstap naar een nieuwe baan dezelfde hoge salariseisen, maar meer recentelijk hebben zij ervaren dat het vinden van een dergelijke baan een onmogelijke opgave is geworden. Het heeft ook tot gevolg gehad dat sinds de crisis van 2008 vele zwaar overbetaalde secretaressen bij reorganisaties als eerste konden vertrekken. Ter vergelijking een aantal cijfers: een managementassistente verdiende in 2007 gemiddeld € 3400 bruto per maand, een secretaresse die voor een voorzitter raad van bestuur werkt gemiddeld € 3850. Een verpleegkundige op een intensive care afdeling verdient ongeveer € 3300 en een leraar in het voortgezet onderwijs verdient zo’n € 3200, afhankelijk van het aantal jaren werkervaring. Kortom, momenteel vinden er correcties plaats en komen de secretaressesalarissen op een reëler niveau uit.
44
Hello Assistant
4
De contouren van het nieuwe landschap
4.1 Een reis in de toekomst Stel je eens voor dat we leven in het jaar 2020. De kredietcrisis van 2008 en de jaren van recessie erna hebben organisaties in alle sectoren ertoe gedwongen een nieuwe koers te varen. Men focust zich op de core business, de rest wordt afgestoten. Zo wordt ook de personele bezetting flink teruggebracht om de kosten zo laag mogelijk te houden. Men werkt met een kleinere vaste bezetting en huurt mensen in op momenten dat het nodig is. De opkomende landen als China en India vormen een bedreiging voor de kennisintensieve diensteneconomieën hier in Europa en Amerika. Werd vroeger alleen productie verplaatst naar Timboektoe, nu verplaatst het kenniswerk zich ook naar de lagelonenlanden. En dan hebben we het niet alleen over het eenvoudige invoerwerk, ook het kennisintensievere werk wordt moeiteloos overgenomen door de knappe koppen in China of India. Het internet zorgt ervoor dat het voor bedrijven niet uitmaakt of iets in Amsterdam, Los Angeles, Bratislava, Mumbai of Sjanghai bedacht of afgehandeld wordt. Sterker nog: in een voortdurend streven naar kostenverlaging om de concurrentie het hoofd te bieden, is er een tendens om het werk daar uit te laten voeren waar de prijs-prestatieverhouding het meest optimaal is. Innovatie, vernieuwing van producten of diensten, wordt noodzakelijk om te kunnen blijven groeien. Traditionele productiebedrijven moeten een vertaalslag maken naar de toekomst om mee te kunnen in de strijd om de gunst van de consument. De consument is goed geïnformeerd en heeft zich verenigd in sociale netwerken. Succesvolle bedrijven werken actief met deze netwerken samen, laten hen meedenken in het ontwikkelen van nieuwe producten of diensten. De kredietcrisis maakt dat er een einde komt aan de ‘graaicultuur’. Het vertrouwen in het kapitalisme heeft een flinke knauw gekregen, maar krabbelt vanaf 2011 weer overeind. Er heeft dan wel een definitieve verandering in de publieke opinie plaatsgehad: de consument eist transparantie en maatschappelijk verantwoord ondernemen met oog voor de klimaatverandering. Ook heeft de consument een groeiende aandacht voor duurzaamheid. De consument is milieubewust, wat zich uit in bijvoorbeeld aandacht voor energiebesparing, afvalscheiding
47
adieu secretaresse, hello assistant
en waterbesparing. Maar de consument voelt zich ook verantwoordelijk voor een betere en duurzame samenleving in de toekomst en wil zijn bijdrage daar aan leveren. De ‘millennials’, ook wel de generatie Y (jongeren geboren na 1980) genoemd, zijn de arbeidsmarkt opgestroomd en bezetten steeds vaker belangrijke posities in organisaties. Zij willen kennis delen en gebruikmaken van sociale netwerken. De technologieën die zij in hun privéleven gebruiken, willen zij ook op de werkplek gebruiken. In de jaren 2010-2015 vindt er een stille revolutie plaats en wordt de strijd aangegaan met de gevestigde ICT-structuur en -strategie in organisaties. CEO’s houden zo lang mogelijk vast aan het oude. Het vraagt ook nogal wat: van beheerder en bewaker van de bedrijfssystemen naar een rol waarin de ICT ondersteunend is aan de medewerkers en bestaat uit flexibele systemen. Zodra de CEO’s beseffen dat millennials niet bij hen willen werken, omdat ze bijvoorbeeld geen Apple gadgets mogen gebruiken omdat de ICT-infrastructuur hier niet op is ingericht, verandert er veel; de technologiedemocratie is een feit. De levensverwachting is sterk toegenomen, daarentegen daalt het geboortecijfer in rap tempo. Ook in landen als China en India kunnen we niet oneindig bronnen werknemers aanboren. Het gevolg is dat er in 2020 een groot tekort is aan jonge talenten. Het kunnen boeien en binden van de juiste medewerkers met de juiste competenties maakt in 2020 het verschil tussen succes en mislukking voor veel organisaties. Het geeft de millennials macht, want zij bepalen welke werkgever zij aantrekkelijk vinden, zij bepalen waar zij werken, hoe zij werken, wanneer zij werken en met wie zij werken. De millennials leren op school om zelfstandig te denken en binnen gestelde kaders vrij te handelen. Daarbij gebruik makend van de nieuwe media en sociale netwerken. Als in 2020 deze Y-generatie verder doorstroomt binnen organisaties kunnen bedrijven niet langer om deze andere mindset heen. De werkgever-werknemer relatie is dan van een andere orde dan in 2010; de werknemer in de driver’s seat.
4.2 De secretariële ondersteuning in de toekomst En hoe, als gevolg van al deze ontwikkelingen, ziet de managementondersteuning er in 2020 uit? De belangrijkste vraag anno 2010 is: ben jij klaar voor die toekomst? Hoe staat het met jouw ambities als secretaresse? Weet jij waar je goed in bent, waar jouw toegevoegde waarde ligt, hoe je die kunt vergroten in de veranderende organisatie en hoe je dat wilt realiseren?
48
de contouren van het nieuwe landschap
Hoe zie jij als manager de samenwerking met jouw secretaresse binnen de zojuist geschetste kaders? Durf jij de ambities van je secretaresse te faciliteren, zodat ze van meer toegevoegde waarde wordt voor jezelf maar ook voor je organisatie? Welke keuzes maak je vanuit HR als het gaat om de secretariële ondersteuning binnen je organisatie? Hoe voorzie je in de behoefte aan breder en hoger opgeleide secretaressen? Hoe kun je de secretaressen een loopbaan bieden in plaats van een baan? Er zijn verschillende vormen van managementondersteuning in de toekomst mogelijk. Welke dat zijn, kan het beste verduidelijkt worden door een aantal verzonnen secretaressen ten tonele te voeren en hen hierover te laten vertellen: Madeleine, Frédérique, Nadia, Els, Naomi en Karima. Zij vertellen vanuit het jaar 2020 en geven zo een beeld van wat er in tien jaar tijd veranderd is.
4.3 Madeleine en Frédérique – de executive assistant Madeleine Wie ben je en waar werk je? Ik ben Madeleine, 29 jaar oud, en ik woon in Den Haag. Ik heb een leuk appartementje dat ik deel met mijn vriend Eric. Eric werkt voor zichzelf en is IT’er. Ik heb de hbo-opleiding Communicatiemanagement gedaan en ben nu werkzaam als executive assistant bij ABC Financial Services, een grote financiële dienstverlener met vestigingen over de hele wereld. Hoe is het ABC Financial Services de afgelopen jaren vergaan? ABC Financial Services heeft het zwaar gehad tijdens de crisis van 2008-2010. De overheadkosten rezen de pan uit en de concurrentie uit opkomende landen als India en China was voelbaar. In 2010 vond er wereldwijd een grote reorganisatie plaats. Welke gevolgen heeft dat gehad voor de secretariële functies? Alle werkprocessen werden tegen het licht gehouden en dus ook die van de secretaressen. Er bleken een behoorlijk aantal secretariële taken een repetitief karakter te hebben. Daarbij moet je denken aan het boeken van vergaderruimtes, het regelen van lunches of diners, het boeken van zakenreizen, het regelen van werkplekken voor nieuwe medewerkers, of laptops, mobiele telefoons e.d. Nog steeds, maar toen ook al gebruikten veel managers PowerPoint presentaties voor hun klanten. De secretaressen hadden er in 2010 meestal te weinig tijd voor om deze goed te maken. De toenemende informatiestromen zetten deze taak nogal
49
adieu secretaresse, hello assistant
eens onder druk. De organisatie besloot alle taken met een repetitief karakter vergaand te automatiseren. De nieuwste technologieën maakte dat immers ook mogelijk. Deze taken werden niet alleen geautomatiseerd, maar ook weggehaald bij de secretaressen. Zoals je zult begrijpen, heeft dat de nodige impact gehad bij de secretaressen die er toen werkten. Want waren dat nu juist niet de leuke taken om er bij te doen? Maar de directie ging door op de ingezette koers. Ze had ook geen keus, wilde ABC Financial Services overleven. De zakenreizen regel je in Schotland en de PowerPoint presentaties komen uit India. Leg eens uit? Ja, de eerder genoemde regel- en organiseertaken werden geoutsourced en overgeheveld naar Schotland. Als ik nu bijvoorbeeld een zakenreis geregeld wil hebben, bel ik via een interne lijn naar een collega in Schotland. Mijn vaste contactpersoon is Jessica, een Nederlandse die met een Schot getrouwd is. Wel gemakkelijk om het in het Nederlands te doen, al zou het in het Engels ook geen enkel probleem zijn. Als Jessica er niet is, nemen andere collega’s het daar in Glasgow van haar over. Zij zijn ook precies op de hoogte van de voorkeuren van mijn managers. Die zien zij in het interne systeem staan, dus ik hoef niet alles iedere keer uit te leggen. Ze werken snel en goed. Ook voor al die andere taken kan ik bij Jessica terecht. Zij is mijn steun en toeverlaat voor alle regeldingetjes, brandjes blussen en alle andere bijzaken. Ik heb tijd om mij te focussen op de inhoudelijke ondersteuning van mijn managers. Het maken van PowerPoint presentaties heeft ABC Financial Services geoutsourced naar India. Met de nieuwste versies van PowerPoint kost het lay-outwerk en het verfraaien van de dia’s bijna geen tijd meer. In India zitten slimme gasten die zorgen voor de inhoud van de presentaties en voor goede analyses van cijfermateriaal die vervolgens verwerkt worden in de presentaties. Er komt dus geen secretaresse meer aan te pas. Welke consequenties leverden de veranderingen nog meer op? Door het outsourcen van werk naar de externe expertisecentra kon de managementondersteuning in de jaren 2010-2012 fors teruggebracht worden. De nieuwste technologieën hebben er ook voor gezorgd dat taken minder tijd kosten en dat managers sommige taken net zo snel of nog sneller zelf hebben gedaan dan er een secretaresse voor in te schakelen. Nu zitten we op zo’n 35% van de fte’s van de managementondersteuning uit 2010. Voor de reorganisatie was er een organisatiebrede discussie over wat een secretaresse nu eigenlijk is en wat zij doet. Uit onderzoek bleek dat er geen twee secretaressefuncties hetzelfde waren binnen onze organisatie en dat veel secretaressen taken erbij deden die strikt genomen op een ander werkterrein lagen. Uiteindelijk is bij ons de secretaresse, of executive assistant zoals ze bij ons genoemd wordt, omschreven als degene die verantwoordelijk is voor de
50
de contouren van het nieuwe landschap
inhoudelijke ondersteuning van het management en voor het logistiek managen van de informatiestromen. De rest wordt uitbesteed. Je werkt nu zes jaar bij ABC Financial Services. Hoe ben je op je huidige werkplek terecht gekomen? Nadat ik in 2014 van de hbo-opleiding Communicatiemanagement afkwam, heb ik gesolliciteerd bij ABC Financial Services op de functie van executive assistant. Afgezien van een bijbaantje tijdens mijn studie en vakantiewerk, had ik nog geen werkervaring. Ik ben dan ook begonnen in de assistants pool. Je komt in vaste dienst bij ABC Financial Services en vervolgens teken je een aanvullend contract waarin de contractvoorwaarden van de pool vermeld staan. Ik heb eerst een half jaar overal ingevallen om te helpen de werkdruk te verminderen. Zo kom je in korte tijd op heel veel verschillende plekken in de organisatie. Daarna heb ik twee keer een zwangerschapsvervanging gedaan en leer je de organisatie nog beter kennen. Omdat ik geen secretariële opleiding heb gedaan, heb ik tijdens mijn periode in de pool aanvullende trainingen gevolgd via de Academy van ABC Financial Services. Zo heb ik een training notuleren gevolgd, een cursus Outlook vanwege het agendabeheer en een training digitaal archiveren. Mijn hboopleiding Communicatiemanagement is mij altijd goed van pas gekomen in mijn functie van executive assistant. Communicatie is toch een van de belangrijkste elementen van het vak. Uiteindelijk ben ik via de pool op mijn huidige werkplek terecht gekomen. De twee heren en dame waar ik voor werk, waren zo tevreden over mijn prestaties dat ze mij gevraagd hebben uit de pool te stappen en hier voor vast te komen werken. Inmiddels werk ik hier nu twee jaar en heb het enorm naar mijn zin. Op maandag werk ik op het Europese hoofdkantoor in Amsterdam. Ik notuleer dan twee vergaderingen. De andere dagen werk ik in Den Haag. De donderdag is mijn thuiswerkdag. Die gebruik ik om verslagen uit te werken en ander werk dat is blijven liggen weg te werken. Vaak ga ik ’s morgens eerst lekker uitwaaien op het strand en als ik terugkom ga ik met een kop koffie en laptop aan de keukentafel zitten en in no time heb ik alles weggewerkt. Ondertussen heb ik contact met mijn managers via instant messaging en beantwoord ik de binnenkomende telefoontjes. Hoe ziet jouw toekomst er uit? De policy binnen ABC Financial Services is dat executive assistants iedere vier jaar wisselen van functie. Ik vind dat ook goed, want zo ken je de organisatie van haver tot gort, bouw je een groot netwerk op en ben je overal inzetbaar. En de afwisseling vind ik ook leuk, anders roest je toch vast als je altijd maar op dezelfde werkplek zit? Met mijn mentor ben ik me nu dan ook al aan het oriënteren op mijn volgende stap. Zij werkt al vijftien jaar bij ABC als executive assistant en zij is vanaf het allereerste uur mijn mentor. Het klikte meteen en zij heeft mij de
51
adieu secretaresse, hello assistant
kneepjes van het vak geleerd. Eens in de maand lunchen we samen en als het nodig is bel ik haar op of we hebben even contact via de interne chatbox. Mijn volgende stap zou wel eens richting marketing kunnen zijn, want dat werkgebied spreekt mij zeer aan. Ik heb volgende week een eerste gesprek met iemand van de Academy om te kijken voor mogelijkheden om een opleiding op marketinggebied te volgen. Kortom, uitdaging genoeg en binnen ABC Financial Services krijg ik alle mogelijkheden om mij verder te ontwikkelen. Kom in 2030 nog maar eens terug. Grote kans dat ik dan nog steeds bij ABC Financial Services werkzaam ben. Frédérique Kun je jezelf even voorstellen en bij welk bedrijf werk je? Mijn naam is Frédérique, ik ben 45 jaar en woonachtig in Maastricht, samen met mijn man Frank en twee tieners. Ik werk als office manager voor Fushiyao, een high tech datacommunicatiebedrijf en ik werk 32 uur per week. Een van oorsprong Nederlands bedrijf, maar sinds vorig jaar zijn wij overgenomen door het Chinese Fushiyao. Vanuit de Maastrichtse vestiging bedienen wij de Nederlandse, Duitse en Belgische markt. Er werken hier hoofdzakelijk jonge mensen, zo tussen de 25 en 35 jaar. Ik ben met mijn 45 jaar echt een van de oudsten, maar in het dagelijks werk merk ik daar niets van. Ik vind het leuk om met jonge mensen te werken. We zijn vier jaar geleden hier met drie mensen begonnen en nu werken er vijftien mensen in vaste dienst. Als we grote projecten hebben schakelen we externe mensen in. Soms hebben we wel vijftig mensen aan het werk. Ze werken dan meestal op locatie bij de klant. We maken daarbij gebruik van Recruitment 3.0, dat is een internationale online database waarin professionals zich presenteren met hun ervaring, kennis en expertise. Opdrachtgevers geven hen een beoordeling of ze geven elkaar een beoordeling. Dat maakt het voor ons gemakkelijk als bedrijf om professionals te benaderen met aan de ene kant de juiste expertise en aan de andere kant goede referenties. Op Recruitment 3.0 heeft Fushiyao een community gemaakt waar de mensen die voor ons werken of hebben gewerkt lid van zijn. Zo blijven wij op de hoogte van wat ze doen, welke expertise ze opbouwen en zij blijven op de hoogte van de activiteiten van Fushiyao en kunnen reageren als we nieuwe projecten hebben. Wat zijn de belangrijkste veranderingen van de afgelopen jaren? Ik ondersteun Cheung Zhang, de algemeen directeur. Daar heb ik geen dagtaak aan want zijn assistant in Parijs beheert zijn agenda en verder is hij slechts twee dagen per week hier. In het begin was het voor iedereen even wennen; wij waren hier zo’n heerlijk ongeorganiseerde bende, maar Cheung is streng en hij is duidelijk de baas. Hij heeft meer structuur en overzicht gebracht. Het grote voordeel van Cheung is dat hij een neus heeft voor business opportunities
52
de contouren van het nieuwe landschap
waardoor we prachtige opdrachten binnenhalen die we voorheen wellicht aan de concurrent zouden verliezen. Toen wij in 2016 naar dit pand verhuisden, waren wij het eerste bedrijf dat er zijn intrek in nam. Mij werd toen gevraagd om alle zaken die met het gebouw te maken hadden op mij te nemen. Toen er al snel meerdere datacommunicatie- en ICT-bedrijven hun intrek namen, vroegen zij aan mij wat ze moesten doen met secretariële ondersteuning en ondersteuning bij de telefonie. Ik vond het onzin dat ieder bedrijf zijn eigen telefoniste en eigen assistants zou hebben. Het leek mij uit oogpunt van kostenbeheersing en efficiëntie beter om dit allemaal te stroomlijnen. In overleg met Cheung heb ik toen een plan opgesteld. Uiteindelijk is daar uitgerold dat Fushiyao een telefoniste en twee assistants op de payroll heeft staan. De andere vijf bedrijven in het pand kunnen hen inhuren. Ik heb met de directeuren van deze bedrijven service level agreements afgesproken waarin de verwachtingen ten aanzien van de dienstverlening duidelijk zijn vastgelegd en deze worden regelmatig geëvalueerd. De bedrijven zijn dik tevreden over de kwaliteit van onze dienstverlening en de telefoniste en assistants verdienen zichzelf door deze constructie terug. Ook ikzelf wordt nog wel eens ingezet voor opdrachten bij de andere bedrijven. Dus een win-winsituatie voor alle bedrijven in dit pand. Daarnaast heb ik een drietal freelance assistants achter de hand die kunnen inspringen bij grote drukte. Zij hebben al vaker opdrachten voor mij gedaan. Dus ze kennen de ins en outs en zijn hierdoor direct inzetbaar. Ik ben verantwoordelijk voor de continuïteit en kwaliteit van de dienstverlening van deze ondersteunende functies. Ik voel me hierdoor net zo’n intern ondernemer. Wel in vaste dienst, dus die zekerheid heb ik, maar daarnaast kan ik mijn inventiviteit en creativiteit en oog voor kwaliteit volledig in deze functie kwijt. Ik krijg alle vrijheid van handelen, ik word afgerekend op mijn prestaties en dat spreekt mij erg aan. Je begrijpt, een leuke afwisselende baan waarin ik me helemaal thuis voel. Die vrijheid waarover je net sprak, heb je die bij andere werkgevers ook zo ervaren? Nee, dat was bij mijn vorige werkgever wel anders. Daar kon en mocht niet veel. Alles was met regeltjes vastgelegd en als je iets gedaan wilde krijgen, moest dat over zoveel schijven, dat het een eeuwigheid duurde voordat je de goedkeuring kreeg. Dan was ooit de situatie al weer veranderd en had het geen zin meer actie te ondernemen. Ze hadden het altijd over proactiviteit, maar als je een paar keer wordt teruggefloten omdat ze vonden dat je je er niet mee moest bemoeien, dan gaat je plezier wel over. Je krijgt dan dat je stipt je taken uitvoert, maar niet meer dan dat en om klokslag vijf uur laat je alles uit je handen vallen en ben je op weg naar huis. Bovendien hadden ze zulke oude computersystemen dat je de enorme informatiestromen niet bij kon benen en je was halve dagen kwijt aan het zoeken
53
adieu secretaresse, hello assistant
naar de juiste documenten. Je kunt je de frustratie van de secretaressen wel voorstellen. En er heerste een enorme cc’tjes cultuur; iedereen was bezig zichzelf in te dekken om maar nergens voor verantwoordelijk te hoeven zijn. Soms dacht ik wel eens: “Hé, hallo, waarvoor zitten we hier nu eigenlijk? Toch voor onze klanten?” Maar ik kreeg de indruk dat sommige collega’s daar nauwelijks mee bezig waren. Na de zoveelste aanvaring met een hoger geplaatste collega keek ik eens om mij heen en dacht: “wat doe ik hier eigenlijk? Zijn zij gek of ben ik het?” Gelukkig heb ik mijn echtgenoot, die na weer alle frustraties aangehoord te hebben mij de spiegel voor hield: “Frédérique, is het voor je eigen rust en gezondheid niet beter als je naar een andere baan gaat uitkijken? Eén waar je je creativiteit en inventiviteit in kwijt kunt?” Hij had natuurlijk gelijk. Kort nadat ik er weg ben gegaan in 2016 hoorde ik dat het bedrijf failliet is gegaan. Je hoorde dat in die tijd best wel vaak. Bedrijven die de technologische ontwikkelingen niet konden bijbenen en hun manier van werken niet hadden aangepast. Daardoor waren ze te traag en konden ze niet snel genoeg schakelen om op de wensen van de klant in te gaan. Ze liepen bij wijze van spreken altijd achter de feiten aan. Die bedrijven hebben het niet gered. Toen ik hier bij Fushiyao kwam werken heb ik een aantal cursussen gevolgd op het gebied van de nieuwste communicatiesystemen, want daar liep ik wel mee achter. Ook nu nog vraag ik regelmatig aan onze twee assistants hoe iets moet of zij leggen de allernieuwste dingen uit. Zij zijn daar zo ontzettend handig in, dus daar maak ik graag gebruik van. Hoe zie jij jouw toekomst? Bij Fushiyao en de andere bedrijven in dit gebouw gebeurt veel en het kan er over twee maanden weer heel anders uitzien. Dat betekent veel en snel schakelen, maar dat vind ik juist de uitdaging en past helemaal bij mijn persoontje. Dus, ik zie de toekomst zonnig tegemoet.
4.4 Nadia – outsourcing van managementondersteuning Vertel eens iets over jezelf en waar je werkt. Ik ben Nadia, 32 jaar oud en ik werk twintig uur per week bij het Ministerie van Volksgezondheid. Welke veranderingen hebben er de laatste jaren bij het ministerie plaatsgevonden? In de jaren 2011-2013 moest er bij de overheid voor miljarden euro’s bezuinigd worden om de kosten van de publieke sector beheersbaar te houden. Daarnaast werd de burger ook steeds mondiger en kritischer en de burger eiste een
54
de contouren van het nieuwe landschap
transparante overheid, waarbij de burger centraal staat. Dit resulteerde in het zorgen voor een kwalitatief betere dienstverlening richting de burger, uitgevoerd door minder mensen. Het betekende niet alleen een reorganisatie maar ook een cultuurverandering binnen ons ministerie, een totaal andere manier van werken ook. Het Ministerie van Defensie werkte in 2010 al succesvol met shared service centers en ook in het buitenland waren er al diverse overheidsorganen overgestapt op het werken met shared service centers. Het Ministerie van Volksgezondheid heeft in 2012 de gehele organisatie samen met een gespecialiseerd extern adviesbureau geanalyseerd en alle ondersteunende, administratieve functies extern ondergebracht. Hierbij moet je denken aan onder meer financiën, human resources, informatievoorziening en ook de managementondersteuning. Een shared service center is een aparte organisatie die als doel heeft zo efficiënt en effectief mogelijk ondersteuning te bieden aan het ministerie. Op deze manier kan het ministerie zich richten op haar core business. Het grote voordeel hiervan is dat een ministerie hierdoor beter in staat is kwalitatief hoogwaardige dienstverlening te leveren tegen een lagere prijs. Werken alle secretaressen vanuit een externe pool? Nee, de directeuren-generaal, het kabinet van de minister en de minister zelf hebben hun eigen vaste pool. De assistenten daar zijn van hoog niveau en vervangen elkaar onderling, een soort expertisepool. Zij zijn in vaste dienst van het ministerie en vormen zo een interne pool. Vanuit de externe pool word ik daar geplaatst waar het nodig is. Ik werk nu sinds een jaar voor de directie Markt en Consument. Ik werk voor zes managers samen met een collega. Hiervoor heb ik twee jaar gewerkt bij de directie Zorgverzekeringen. Wat is het voordeel van het werken bij een shared service center? Bij mijn werkgever kunnen we punten verdienen als we goed presteren. Je kunt ervoor kiezen om de punten te gebruiken voor een overplaatsing naar een andere opdracht of je kunt de punten inzetten voor extra training of coaching. Een prima systeem, vind ik. Ik heb die punten in het begin vooral gebruikt voor training. Deze trainingsdagen stimuleren je inhoudelijk heel erg, maar het motiveert ook om collega’s te ontmoeten en te leren van hun ervaringen en ideeën. Nu gebruik ik de punten om steeds van afdeling bij het ministerie te wisselen, want daardoor krijg ik een brede ervaring binnen de organisatie. Dat verhoogt mijn employability en dat is belangrijk om van toegevoegde waarde te blijven voor mijn werkgever. Nou ja, formeel gesproken is het shared service center mijn werkgever, maar ik voel mij erg verbonden met het Ministerie van Volksgezondheid.
55
adieu secretaresse, hello assistant
4.5 Naomi en Karima – managementondersteuning op afroep Naomi Stel je even voor. Ik heet Naomi, ben 31 jaar oud en ik woon in Zwolle. Ik heb aan de hogere hotelschool in Apeldoorn gestudeerd en heb daarna twee jaar in een hotel in Engeland gewerkt. Het leven in het buitenland vond ik een geweldige ervaring, maar ik merkte dat het hotelwezen niet mijn ding was. Terug in Nederland kon ik bij een oom van mij in zijn bedrijf gaan werken als algemeen assistent. Ik vond het geweldig leuk om te doen en ik besloot dat ik mijn carrière als assistant voort zou zetten. Waarom kies je voor het werken via een detacheringsbureau? Ik heb mij in 2016 aangemeld bij The Professional Assistant, een gespecialiseerd detacheringsbureau. Ik heb bewust voor hen gekozen, omdat zij meer doen dan je alleen maar plaatsen bij een opdrachtgever. Je tekent niet alleen een contract bij ze, ze maken samen met jou ook een uitgebreide analyse van je kwaliteiten, competenties en ambities. Loopbaanbegeleiding vinden zij belangrijk. Vervolgens kijken ze waar je nu staat en welke training, coaching of begeleiding op de werkplek je nodig hebt om steeds een stapje hoger te komen of tot het niveau te komen waar je uiteindelijke ambities liggen. Dan ga je aan het werk en ondertussen krijg je via The Professional Academy alle mogelijkheden om te werken aan je eigen ontwikkeling. Zo heb ik mij de afgelopen jaren vooral gericht op de secretariële vaardigheden. Maar ze geven ieder kwartaal ook workshops over ontwikkelingen in het secretaressevak of over maatschappelijke vraagstukken. Interessant, want zo bouw je een brede kennis op. Bij dit detacheringsbureau hebben ze ook nog andere divisies, waardoor het mogelijk wordt om vanuit je loopbaan als assistant door te groeien naar een functie in de communicatie, HR of marketing. Ik vind het beroep van assistant geweldig leuk, maar ik denk dat ik met een paar jaar wel behoefte heb aan meer uitdaging. Ik ben nu eenmaal een ambitieus type. Misschien verdwijn ik dan wel in een vaste baan. Maar ik zal altijd terug gaan naar The Professional Assistant, want bij hen voelt het als thuiskomen. Karima Vertel kort even iets over jezelf. Mijn naam is Karima en ik ben 37 jaar oud, ik woon samen met Hans in Beuningen. Na de middelbare school heb ik de directiesecretaresseopleiding aan het ROC in Nijmegen gevolgd en ben ik gaan werken als secretaresse bij het Radboud ziekenhuis in Nijmegen. Daar heb ik een aanvullende cursus voor
56
de contouren van het nieuwe landschap
medisch secretaresse gevolgd. Ik heb zowel op poli’s als op verpleegafdelingen gewerkt. In 2012 ben ik overgestapt naar een ander ziekenhuis, het CanisiusWilhelmina ziekenhuis. Daar heb ik als clustersecretaresse gewerkt op een van de stafafdelingen. In 2015 ben ik voor mezelf begonnen en heb ik mij aangesloten bij een samenwerkingsverband van freelancers die gespecialiseerd zijn in de medische sector. Hoe ziet zo’n samenwerkingsverband er uit? Het voordeel hiervan is dat we als groep naar buiten treden en zo gemakkelijker opdrachten verwerven die we vervolgens onderling verdelen. Ieder lid betaalt een vast bedrag per jaar. Dit is voor de financiering van het kernteam. Het kernteam is verantwoordelijk voor de promotie van het samenwerkingsverband, coacht en traint de leden en bij ziekte zorgt het kernteam voor begeleiding. We hebben op onze website een eigen platform voor de leden. Hierop wisselen we kennis en ervaring uit en kunnen we de ontwikkelingen in de medische sector op de voet volgen. Wat zijn de ontwikkelingen geweest in de medische sector in de afgelopen jaren? Er gebeurt heel veel op dit moment in de medische sector. Er waren twee grote problemen in ziekenhuizen: de torenhoge kosten en de slecht met elkaar communicerende datasystemen. En als gevolg hiervan ging de kwaliteit van de zorg steeds verder achteruit. Door de ontwikkeling van nieuwe software en moderne netwerken in de jaren 2011-2014 werd het mogelijk gegevens altijd en overal beschikbaar te hebben voor geautoriseerde gebruikers zoals de specialisten, de verpleegkundigen en huisartsen. Door de nieuwe technologie kon de tijd die verpleegkundigen en specialisten bijvoorbeeld besteedden aan administratie enorm teruggedrongen worden en was er meer tijd voor de patiënt. Maar de nieuwe technologie heeft er ook voor gezorgd dat er op een andere manier gewerkt moest gaan worden. De patiënt kwam nog meer centraal te staan. Ziekenhuizen zagen zich ook geplaatst voor de vraag hoe de ondersteunende afdelingen door de technologie beïnvloed werden. Waren al die medisch secretaressen en ander ondersteunend personeel nog wel nodig, hoe kon het werk efficiënter en effectiever georganiseerd worden? Natuurlijk lag de focus bij de implementatie van de nieuwe systemen en de nieuwe manier van werken op de artsen en verpleegkundigen. Maar sinds 2016 zijn de ziekenhuizen bezig hun ondersteunende afdelingen te reorganiseren en aan te passen aan de nieuwe technologische wereld. Ons samenwerkingsverband biedt de helpende hand op plaatsen waar gaten vallen als gevolg hiervan. Hoe ziet jouw toekomst er uit? Zo werk ik momenteel op een plek waar ze niemand voor vaste dienst mogen aannemen totdat de reorganisatie van de afdeling over vier maanden is afgerond
57
adieu secretaresse, hello assistant
en duidelijk is hoe de managementondersteuning ingericht gaat worden. Dan ga ik door naar een volgende klus hier in de regio. Ik vind het geweldig om zo mijn ervaring in te zetten in de medische wereld die volop in beweging is.
4.6 Els – uitstroom van managementondersteuning Kun je jezelf even voorstellen? Ik heet Els, ben 51 jaar oud, ik werk parttime en heb voor hetzelfde bedrijf gewerkt als Madeleine, ABC Financial Services. Ik werkte er toen als afdelingssecretaresse. Toen in 2010 de reorganisatie aangekondigd werd en bekend werd welke secretaressefuncties er over zouden blijven, wist ik al wel dat die functie voor mij te hoog gegrepen was. Ik had het daar best moeilijk mee, maar dankzij de hulp van de online assistant coach die we tijdens de reorganisatiefase konden inschakelen, ging ik er anders tegenaan kijken. De online assistant coach liet mij inzien waar mijn krachten liggen. Toen zij mij de vraag stelde waar ik energie van kreeg op de werkplek, mailde ik haar spontaan: ‘Creatief bezig zijn’. En toen viel bij mij wel het kwartje dat ik mezelf tekort zou doen als ik zou solliciteren op de functie van executive assistant. Wat zijn voor jou de gevolgen geweest van de veranderingen binnen ABC Financial Services? Ik ben in 2011 uit dienst gegaan bij ABC Financial Services en ben bij een ander bedrijf als assistant gaan werken. Naast deze parttime baan ben ik voor mezelf begonnen en geef ik tekencursussen aan kinderen en ouderen. Dat loopt goed, zo goed zelfs dat ik twee jaar geleden mijn baan als assistant vaarwel heb kunnen zeggen en mij nu volledig kan richten op het geven van tekenles. Wat betekenen deze scenario’s nu eigenlijk en welke consequenties hebben deze voor organisaties en meer in het bijzonder voor de secretaressen de komende jaren? Om daar een antwoord op te kunnen geven moeten we eerst begrijpen welke veranderingen er binnen in de organisaties op dit moment gaande zijn. Veranderingen die we kunnen typeren als een nieuwe manier van samenwerken. Het volgende hoofdstuk geeft je tekst en uitleg.
58
Over de auteur
Annemarie de Martines-van Schoonhoven is als consultant van Quadrant Office Support dagelijks betrokken bij het optimaliseren van managementondersteuning binnen organisaties, waarbij vooral de focus ligt op het benutten van talenten en het creëren van een positieve werkomgeving, waarin de samenwerking tussen manager en assistant is gebaseerd op gelijkwaardigheid, openheid, vertrouwen, respect en steun. Met als uiteindelijk doel meer plezier in het werk en meer genieten van de samenwerking, en met als gevolg daarvan een verbetering van de prestaties. Daarnaast verzorgt zij regelmatig trainingen en workshops. Annemarie de Martines-van Schoonhoven begon haar carrière 25 jaar geleden als secretaresse. Daarna werkte zij geruime tijd als vestigingsmanager bij Secretary Plus en werkte zij als docent bij Scheidegger Opleidingen. Sinds 2004 heeft zij haar eigen bureau, Quadrant Office Support.
179
Assistant
Annemarie de Martines - van Schoonhoven
)3".
Annemarie de Martines–van Schoonhoven begon haar carrière 25 jaar geleden als secretaresse. Daarna werkte zij geruime tijd als vestigingsmanager bij Secretary Plus en werkte zij als docent bij Scheidegger Opleidingen. Sinds 2004 heeft zij haar eigen bureau, Quadrant Office Support.
Adieu Secretaresse, Hello Assistant
Als er ooit een moment geweest is waarop het secretaresseberoep zich een nieuwe rol en positie kon aanmeten, dan is het nu wel. Organisaties zijn zoekende hoe ze momenteel de concurrentie het hoofd kunnen bieden en tegelijkertijd een aantrekkelijke werkgever kunnen zijn en blijven. De rol van secretaresse verandert daarbij, evenals haar functietitel: haar rol wordt veel belangrijker, zij werkt niet meer ‘voor’ maar ‘met’ de manager en zij heet voortaan executive assistant. Zij wil op een positieve manier geprikkeld worden haar talenten optimaal in te zetten. En daar plukken de manager en de organisatie de vruchten van. Manager en assistant beseffen dat dit alleen kan in een samenwerking die gebaseerd is op gelijkwaardigheid, openheid, vertrouwen, respect en steun. Lees in dit boek hoe manager en assistant dit geweldige avontuur aan kunnen gaan en laat je inspireren hoeveel moois dit hen beiden en de organisatie oplevert. Dit boek is een must voor iedere secretaresse, manager of HR-functionaris die het secretaressevak wil moderniseren.
tant to
Personal Assistant Senior secretaresse Officemanager g SeniorExecutive secretaresse Assistant Directiesecre Secretaresse
Directiesecretaresse t
riaatsmedewerker
Projectsecretaresse Adieu Secretaresse, Hello Assistant Assistant to
ectsecretaresse anagementassistent
Officemanager
Projectsecretaresse
fficemanager g
Assistant t
Managementsecretaresse
Afdelingssecretaresse
Projectsecretare
Annemarie de Martines van SSenior secretaresse Managementassistent Man-ag g emeSchoonhoven ntassistent Projectsecretaresse
atsmedewerker 9,2 mm
Managementassistent
Directiesecretaresse Afd li Afdelingssecretaresse t Secretaresse
25832-1_OMS Adieu Secretaresse, Hello Assistant2e.indd 1
Managementsecretaresse
Afdelingssecretaresse
Managementsecretar
Secretariaatsmedewerker
Personal Assistant
Secretaresse
P 21-09-2010 j t
t
13:09:57
