Achmea Corporate Relations j a n u a r i
9 2 0 0 8
Verslag seminar 15 januari 2008, Kasteel de Hooge Vuursche, Baarn
Seminar Achmea over kwaliteit en transparantie in de zorg
Van budgetbewaker naar businesspartner Sinds de invoering van het nieuwe ziektekostenstelsel, in 2006, is er binnen de zorgsector veel veranderd. De focus ligt op kwaliteit en transparantie, want werkgevers en het grote publiek worden steeds kritischer. Tegelijkertijd stuwt de vergrijzing de zorgkosten omhoog. Hoe gaan we om met deze ontwikkelingen? Tijdens het seminar ‘Kwaliteit en transparantie in de zorg’ passeerden diverse scenario’s de revue. Rode draad: de grotere rol van zorgverzekeraars. Van budgetbewaker vormen ze zich om tot businesspartner. En we staan nog maar aan het begin. Zo’n 65 relaties van Achmea kwamen op 15 januari naar Kasteel de Hooge Vuursche; bestuursleden, directieleden, HR-managers en vertegenwoordigers van brancheorganisaties en uit het bedrijfsleven. In zijn welkomstwoord benadrukt mr. W.A.J. (Willem) van Duin, lid van de Executive Board Eureko-
Achmea, dat hij vanuit de zaal graag reacties wil horen op de verhalen van de sprekers. “Want we proberen bij onze ontwikkelingen altijd rekening te houden met úw wensen.” In 2007 bedroegen de totale zorgkosten in ons land 48 miljard euro en voor dit
Schut: “Systeem van risicoverevening is cruciaal”
Erik Schut
Willem van Duin
jaar wordt een bedrag van 55 miljard geschat, leidt dagvoorzitter Astrid Joosten het seminar in. “En dat wordt alleen maar meer, want ik heb begrepen dat in 2020 een kwart van de bevolking ouder is dan 65 jaar.” Tel daarbij op dat de consument steeds veeleisender wordt en er lijkt een financieel onhoudbare situatie te ontstaan. Of toch niet?
Kansen Professor dr. F.T. (Erik) Schut van het instituut Beleid en Management Gezondheidszorg van de Erasmus Universiteit Rotterdam ziet het niet zo somber in. “Het nieuwe ziektekostenstelsel biedt zorgverzekeraars allerlei kansen op het gebied van kwaliteit en kostenbeheersing. Niet voor niets is er vanuit het buitenland veel interesse voor onze aanpak.” Hij tekent daar wel bij aan dat in eigen land partijen nog moeten wennen aan hun nieuwe rol. “Verzekeraars zijn opeens ‘inkopers’ van zorg geworden namens hun verzekerden. Ook hebben ze te maken met andere spelregels, zoals de acceptatieplicht en het verbod op premiedifferentiatie naar risico.” Cruciaal voor de Nederlandse situatie is
het al langer bestaande systeem van risicoverevening, legt Schut uit. “Een nogal technisch verhaal, maar onontbeerlijk om concurrentie te kunnen combineren met solidariteit.” Via risicoverevening worden de ‘lasten’ van verzekerden met bepaalde (gezondheids)kenmerken en/of hoge kosten naar evenredigheid verdeeld onder de zorgverzekeraars. Werkgevers betalen hiervoor een inkomensafhankelijke bijdrage per werknemer. “Hierdoor kunnen óók chronisch zieken gewenste klanten zijn. En als je de zorg voor die categorie goed regelt, worden het zelfs extra aantrekkelijke klanten. Je houdt dan namelijk geld over van het bedrag dat je voor zo’n persoon krijgt.”
Preventie en coördinatie Ook op het vlak van een effectieve inkoopstrategie liggen kansen voor de zorgverzekeraars. Niet primair gericht op prijs, maar op het voorkomen van onnodige (dure) zorg. Sleutelbegrippen hierbij zijn preventie en coördinatie. Schut: “De bulk aan onnodige zorgkosten zit ‘m vooral in het gebrek aan coördinatie.” Hij pleit daarom voor veel meer integratie tussen zorgverzekeraars en zorgaanbieders, naar het Amerikaanse model van HMO’s (Health Maintenance Organizations). Ook integrale zorgverlening onder verantwoordelijkheid van multidisciplinaire groepen
zorgaanbieders valt binnen dat concept. “Je kunt daarmee ketenzorgprogramma’s ontwikkelen waarmee je én gezondheidswinst boekt én kosten bespaart. In de VS is dat succesvol gedaan voor diabetici.” Als we in Nederland ook dergelijke ‘Gezond-houd Organisaties’ willen, moet er nog wel veel gebeuren. Enkele vereisten zijn: optimale organisatie van de eerstelijnszorg, multidisciplinaire groepspraktijken, elektronische patiëntendossiers, systematische toetsing- en feedbacksystemen op basis van objectief meetbare prestaties en een financiële risicodeling tussen de zorgverzekeraar en de zorgaanbieders. Van dat laatste is Schut een groot voorstander. Zorgverleners mogen wat hem betreft best zelf meer financiële verantwoordelijkheid gaan dragen. Verder stelt hij dat werkgevers, vanuit de collectiviteiten, een belangrijke rol kunnen spelen bij de ontwikkeling van Nederlandse HMO’s. Onder meer door via selectieve collectiviteitskortingen juist díe polissen aantrekkelijk te maken waarin HMO’s als preferred provider zijn
opgenomen.
Klantervaringen Dat werkgevers een solidariteitsbijdrage leveren middels het vereveningssysteem is een goede zaak, stelt drs. D.M.J.J. (Diana) Monissen, lid van de Raad van Bestuur van zorgverzekeraar Agis (een ‘zus’ van Achmea). “Maar u wilt wel weten hoe wij dat geld besteden. Natuurlijk, het moet betaalbaar blijven en een lage premie is oké, maar u wilt niet dat wij rommel inkopen. Daarom is het erg belangrijk om te weten waar klanten voor kiezen. Om daar inzicht in te krijgen, lopen wij voorop met het meten van klantervaringen. Je ziet dan dat er zeker verschillen zijn, zowel tussen zorginstellingen als tussen individuele zorgverleners.” Het wetenschappelijk gevalideerde meetinstrument dat Agis sinds 2003 gebruikt, is de Consumer Quality Index. Ook die vindt zijn oorsprong in Amerika, waar iets vergelijkbaars bestaat. Sinds 2003 hanteert Agis CQ-vragenlijsten om klantervaringen te scoren. Er is al ‘vergelijkend warenonderzoek’ gedaan naar de zorg in algemene ziekenhuizen,
Monissen: “Feedback verzekerden bepalend voor Diana Monissen
zorginkoop”
Schultz van Haegen: “Dé uitdaging is selectief contracteren” rond heup/knie-operaties, cataract/staaroperaties, diabeteszorg en fysiotherapeutische zorg. De resultaten worden teruggekoppeld aan de zorgverleners, met als doel de zorgkwaliteit te verbeteren. Ook worden ze gebruikt bij contractonderhandelingen. Verzekerden kunnen sommige uitkomsten inzien op de Agis-website. Het meten van klantervaringen biedt collectiviteiten veel voordelen, stelt Monissen. “De zorg wordt ingekocht op basis van Best Practice-kwaliteit en er kan beter ingespeeld worden op regionale verschillen. Ook geeft het mogelijkheden om sturing te geven aan de inhoud van zowel de collectieve contracten als de zorgcontracten met zorgverleners.” Op verzoek stelt Agis de CQ-lijsten beschikbaar aan grote werkgevers. Monissen: “Dan doen we het gewoon samen.”
Meer instrumenten Overigens meet Agis de zorgkwaliteit niet alleen via de CQIndex. Een basisvoorwaarde is dat de kwaliteit voldoet aan de eisen van de Inspectie voor de Gezondheidszorg. Dan wordt gekeken naar certificering (HKZ, ISO) en gangbare indicatoren. Vervolgens komen de klantervaringen aan de beurt, gevolgd door specifieke afspraken over de uitkomsten van de zorg. Tot slot speelt service –“het bloemetje op de kamer” - een rol bij het vaststellen van het kwaliteitsniveau. “Maar de kern van het verhaal is toch de feedback van verzekerden”, aldus Monissen.
Melanie Schultz Om tot een goede zorginkoop te kunnen komen, is het ook van belang veel te weten over de verzekerden zelf. Als bijvoorbeeld uit cijfers blijkt dat in een regio waar veel klanten wonen bepaalde ziektebeelden vaak voorkomen, kan daar bij het contracteren van zorgaanbieders rekening mee worden houden. “Tegelijkertijd is het dan interessant daar mee te werken aan preventieprojecten. Risicomanagement noemen we dat. Andere bruikbare instrumenten die steeds vaker ingezet worden zijn ketenmanagement en controlemanagement.”
Zetje geven Op de vraag van Astrid Joosten wat Agis doet als een Best Practice methode de duurste variant blijkt te zijn, antwoordt Monissen: “Als dat echt zo zou zijn, doen we daar niet moeilijk over. Maar meestal is Best Practice juist niet duurder omdat er goed gekeken is naar het proces en dit daardoor heel efficiënt geregeld is.” Dat de zorgverzekeraars straks een soort ‘eenheidsworst’ laten ontstaan in ziekenhuizen bestrijdt de Agis-bestuurder met klem. “Niet wij bepalen immers wat Best Practice is, dat doen de zorgaanbieders zelf.” Dat een verbeterslag in de zorg voor diabetici vanuit de verzekeringswereld tot stand komt, en niet vanuit de zorgverleners, vindt Joosten raar. Monissen: “Misschien, maar het is verklaarbaar. Voor goede ketenzorg is samenwerking essentieel. Samenwerking is echter niet vanzelfsprekend in de zorg. Als verzekeraar kun je partijen een zetje geven.”
Toename collectiviteiten Astrid Joosten
De tendens is dat zorgverzekeraars niet meer op prijs concurreren, maar op kwaliteit. Dat constateert drs. M.H. (Melanie) Schultz van Haegen, directeur Zorginkoop Achmea.
“Die ontwikkeling hangt samen met de toenemende transparantie van informatie over kwaliteit, maar ook met het feit dat verzekeraars jaarlijks kunnen switchen; iets wat overigens maar ongeveer 3 procent doet. Ook de toename van collectiviteiten is een belangrijke ontwikkeling. Het gaat daarbij niet meer alleen om werkgeverscollectiviteiten, maar om allerlei groepen, variërend van sportbonden en ouderenbonden tot vegetariërs en niet-rokers.” Zorgaanbieders en zorgverzekeraars trekken steeds vaker met elkaar op om patiënten naar een bepaalde zorginstelling te bewegen, stelt Schultz van Haegen. Ze geeft een concreet voorbeeld: “In ons land mislukt een relatief hoog aantal liesbreukoperaties. Er is dan een, opnieuw dure, hersteloperatie nodig. Daar wil Achmea iets aan doen. Met het Havenziekenhuis in Rotterdam hebben we afgesproken als zo’n operatie mislukt, zij zelf de hersteloperatie betalen. Ook is vastgelegd dat patiënten binnen vijf dagen geholpen worden. Dit werkt heel goed. Wij sturen daarom steeds meer patiënten naar dit ziekenhuis toe. Op die manier bouwen zij veel ervaring op, worden de ingrepen steeds beter uitgevoerd en dalen daardoor de kosten.” Het mes snijdt dus aan twee kanten: een hogere zorgkwaliteit en minder uitgaven. Ook werkgevers plukken daar de financiële vruchten van, benadrukt Schultz van Haegen, want deze aanpak voorkomt en verlaagt ziekteverzuim. Cijfers van 2007 tonen dat aan: via zorgbemiddeling kon Achmea het totale aantal wachtdagen verminderen met ruim 430.200. Hierdoor bespaarden betrokken werkgevers samen ruim 15,7 miljoen euro op verzuimkosten.
Rol zorginkoop De nieuwe rol bij zorginkoop rust bij Achmea op drie peilers, legt de directeur Zorginkoop uit. • inkoop op basis van preventie, selectie en garantie;
• de organisatie van het zorgaanbod moet aansluiten bij de vraag van de patiënt; • Achmea stelt zich op als businesspartner, in plaats van als budgetbewaker. “Onze zorgaanbieders moeten bovenaan ‘de lijstjes’ staan en korte toegangs- en wachttijden hebben. We willen meer aandacht voor preventie en maken met zorgaanbieders harde garantieafspraken. Maar we laten hen ook delen in gerealiseerde voordelen. Zo vloeit er geld terug voor nieuwe initiatieven en verbeterprojecten. Zorgverleners moeten er óók lol in krijgen.” Waar het uiteindelijk om gaat, is dat
verzekerden de beste zorgkwaliteit krijgen aangeboden. Om dat voor elkaar te krijgen, moeten er nog wel belangrijke stappen worden gezet, aldus Schultz van Haegen. Ze stipt aan: meer inzicht in de kosten van zorgaanbieders, een hogere betrokkenheid van de zorgconsument en consequente kwaliteitsmetingen. “En niet te vergeten het inzichtelijk maken van de kwaliteit van zorgverzekeraars. Ook wij moeten gerankt worden!”
Uitdaging De échte uitdaging zit ‘m volgens de Achmea-directeur in selectief durven contracteren op het gebied van de electieve (= planbare) zorg. “Patiënten
krijgen dan via hun verzekering alleen nog alles vergoed als ze naar een zorginstelling gaan waarmee wij een contract hebben; een aanbieder die in onze ogen de beste zorg in huis heeft. Willen mensen toch elders behandeld worden, dan zullen ze zelf een deel moeten bijbetalen.” Voor alle duidelijkheid: het gaat hierbij niet om basiszorg voor bijvoorbeeld chronisch zieken, maar om zaken als een knie- of staaroperatie. Als Astrid Joosten zich afvraagt “hoe jullie mij en de mijnen naar zo’n Best Practice zorgverlener toe krijgen”, antwoordt Schultz van Haegen dat de werkgever daarbij een belangrijke rol speelt, via de zorgbemiddeling. Ook de collectieven kunnen dit soort zaken sturen. Wat betreft de huisartsen steekt
Achmea veel energie in het geven van voorlichtingssessies over dit onderwerp.
Zaalvragen Vanuit de zaal wordt gevraagd hoe de sprekers de zorg over vijf jaar zien. De droom van Monissen is dan alleen te werken met preferred providers; selectieve contractering dus. Verder verwacht ze dat kwaliteit over vijf jaar nóg belangrijker is, het zorgveld meer ondernemerschap kent en collectieven een krachtige tegenspeler zijn van de grote zorgorganisaties. Schultz van Haegen denkt dat er in 2013 veel meer transparantie is in de kwaliteit en selectie van de zorgaanbieders. Ook verwacht ze als de zorgkosten tegen die tijd sterk stijgen, bepaalde zaken uit de polissen gehaald worden. Het ‘uitkleden’
van polissen, met als doel ze op maat te maken voor specifieke doelgroepen, is voor haar geen optie. “Verzekeren is en moet gebaseerd blijven op solidariteit. Wellicht moeten we dat consumenten beter uitleggen.” Professor Schut tempert de vernieuwingsdrang van de twee dames door aan te geven dat veranderingsprocessen in de zorg altijd traag verlopen. “En vergeet niet dat hooguit 20 procent van de zorgkosten binnen ziekenhuizen onderhandelbaar is. De rest is nog altijd gebudgetteerd.” Een slimme verzekeraar investeert in de eerstelijnszorg, luidt zijn visie. “Want daar kun je, via de verwijzers, de meeste sturing geven aan patiëntenstromen. Al zal het niet gemakkelijk zijn mensen ervan te overtuigen voor een bepaalde
zorgaanbieder te kiezen.”
Convenant Alle aanwezigen worden door Schultz van Haegen uitgenodigd mee te praten over een convenant tussen Achmea en de collectieven, om zo behoeften en wensen op elkaar af te stemmen. “Loop je niet het gevaar bij een te sterke sturing binnen zo’n convenant mensen overstappen naar het collectief van bijvoorbeeld hun partner of de tennisclub?”, vraagt een van de aanwezigen. Volgens de Achmeadirecteur zal dat zo’n vaart niet lopen. “Als wij de werkgever kunnen laten zien waarom we iets doen, zijn zij op hun beurt prima in staat dat verhaal aan hun werknemers te vertellen.” Dagvoorzitter Astrid Joosten sluit het seminar af met de conclusie dat verzekeringsland een spannende toekomst tegemoet gaat en de informatie van de sprekers veel stof tot nadenken heeft gegeven. Daarna komt Maarten Dijkshoorn, CEO en voorzitter van de Executive Board Eureko-Achmea via een videoboodschap in beeld. Hij spreekt Joost Peters toe, de scheidende directievoorzitter Achmea Corporate Relations. Peters heeft het stokje doorgegeven aan John Maassen en is nu directeur Externe Betrekkingen en adviseur van de Raad van Bestuur. De kwieke ‘klantenman’ (“Ik beschouw het als een geuzennaam”) had met prepensioen gekund, maar daar voelde hij helemaal niets voor. In zijn dankwoord laat hij weten nog heel wat jaartjes door te willen gaan: “Ik geniet elke dag en werken is gezond!”
Colofon Voor vragen of opmerkingen over deze nieuwsbrief kunt u contact opnemen met Annelies Krol, (020) 607 2985.
