Acceptatie creditcards. Zo werkt het

Acceptatie creditcards Zo werkt het

Acceptatie creditcards Steeds meer consumenten hebben de afgelopen jaren het betaalgemak van creditcards ontdekt. Het accepteren van betalingen met een creditcard biedt gemak voor u en uw klanten. Bovendien verhoogt deze betaalmogelijkheid uw veiligheid, omdat er minder contant geld in uw zaak aanwezig is. In deze handleiding vindt u alle informatie die u nodig heeft om creditcards verantwoord en veilig te accepteren. Het is belangrijk dat u en uw winkelpersoneel deze handleiding goed doorlezen. Bewaar deze handleiding op een centrale plek, bijvoorbeeld in de buurt van uw kassa en/of betaalautomaat. Bij vragen of onduidelijkheden heeft u dan snel de juiste informatie bij de hand.

ING Bank N.V. is één van de grootste aanbieders van financiële producten in Nederland. Klanten kunnen bij de ING terecht voor financiële producten op het vlak van betalen, sparen, lenen, hypotheken en beleggen. Daarnaast bemiddelt ING Bank N.V. in verzekeringen. Deze handleiding is geldig vanaf september 2012. De informatie uit deze handleiding kan wijzigen. Kijk voor actuele informatie op ING.nl. ING Bank N.V., statutair gevestigd te Amsterdam, handelsregister nr. 33031431, Amsterdam.

De betaalautomaat

Wanneer u een betaalautomaat aanschaft, is het van belang dat u een betaalautomaat koopt die EMVgecertificeerd is. Daarnaast heeft u voor uw betaalautomaat een bewijs van goedkeuring nodig. Betaalautomatenleverancier U kunt een betaalautomaat huren of kopen bij een betaalautomaatleverancier. Deze betaalautomaten voldoen aan de eisen van de organisatie Betaalvereniging Nederland. Dit betekent onder andere dat u een gecertificeerde betaalautomaat krijgt die geschikt is voor EMV-transacties. U mag creditcardbetalingen alleen op dit soort betaalautomaten accepteren. Wij adviseren u om bij de betaalautomaatleverancier een servicecontract af te sluiten om verzekerd te zijn van een optimale werking van de betaalautomaat. Bij storingen kunt u dan in veel gevallen gebruikmaken van een helpdesk van de betaalautomaatleverancier.

Let op Plaats de stickers met de logo’s van MasterCard en Visa duidelijk zichtbaar in uw pand. Zo weten uw klanten welke creditcards u accepteert. U ontvangt de stickers in het welkomstpakket.

Heeft u Pin Pakket Compleet van de ING? Dan huurt u een gecertificeerde betaalautomaat van de ING. Ook een uitgebreid servicecontract is inbegrepen. Daarmee is het onderhoud geregeld en wordt een defecte automaat vervangen. Bij storingen kunt u gebruikmaken van de helpdesk van de ING via telefoonnummer 088 464 22 02. De telecomverbinding Om de betalingen te kunnen autoriseren, communiceert de betaalautomaat via een telecommunicatieverbinding. Het autorisatieverzoek wordt via een verwerkende instelling doorgestuurd naar de kaartuitgevende instelling. Een betaalautomaat kan via een ADSL-verbinding of via het GSM-/GPRS-netwerk communiceren. Bewijs van goedkeuring betaalautomaten Als een betaalautomaat voldoet aan de eisen voor veiligheid en functionaliteit, verleent de Betaalvereniging Nederland een bewijs van goedkeuring. Zonder dit bewijs mag u geen betalingen accepteren. Het bewijs wordt verleend voor een bepaalde periode. Na deze periode mag de betaalautomaat niet meer worden gebruikt. Wij adviseren u om bij de leverancier na te vragen tot wanneer de betaalautomaat gebruikt mag worden. Wanneer het bewijs van goedkeuring van uw betaalautomaat afloopt, wordt u hierover ook geïnformeerd. Als u weet dat het bewijs afloopt, wacht dan niet te lang met het vervangen van een betaalautomaat. Hiermee voorkomt u dat u in de toekomst zonder betaalautomaat zit en u uw klanten niet met een betaalpas of creditcard kunt laten betalen. Als de betaalautomaat niet veilig blijkt of als er vaak fraude op de betaalautomaat plaatsvindt, heeft Betaalvereniging Nederland het recht om het bewijs van goedkeuring vroegtijdig in te trekken. Vanaf dat moment kunnen wij uw betaalautomaat afmelden voor het accepteren van betalingen.

Acceptatie creditcards: zo werkt het augustus 2012 3

Tip Lees alles over betaalautomaten op www.betaalterminal.nl.

De transactie

Hoe werkt een betaling met een EMV-creditcard? 1. De kaarthouder steekt de creditcard met de EMV-chip in de chiplezer van de betaalautomaat. 2. De kaarthouder toetst de pincode in. Het aanvragen van een autorisatie (goedkeuring) voor een creditcardbetaling via een online EMV-betaalautomaat gebeurt automatisch. 3. Controleer altijd of de merknaam (MasterCard of Visa) op de transactiebon overeenkomt met het logo op de creditcard. 4. Controleer altijd of de laatste 4 cijfers van het kaartnummer op de creditcard overeenkomen met die op de transactiebon. 5. Geef de kopie van de transactiebon aan de kaarthouder en bewaar zelf de originele bon 24 maanden op een veilige plaats. Bijvoorbeeld in een kluis of afgesloten kast. 6. Let op fraudegedrag. De kenmerken van mogelijk fraudegedrag leest u in het hoofdstuk Fraude. 7. Bel bij twijfel over fraude naar 088 464 22 10 (7 dagen per week, 24 uur per dag bereikbaar). Hoe werkt een betaling met een creditcard zonder EMV-chip Bevat de MasterCard of Visa Card van de kaarthouder geen chip? Haal dan de creditcard met de magneetstrip door de magneetstriplezer van de betaalautomaat. Laat de kaarthouder zijn handtekening zetten op de transactiebon en controleer of de handtekening op de bon overeenkomt met die op de creditcard. Controleer ook de echtheidskenmerken van de creditcard. Hoe u dit doet, leest u op de volgende pagina’s.


Let op U mag geen speciale voorwaarden stellen aan het accepteren van een creditcard, zoals minimum- of maximumbedragen.

Zo herkent u een geldige MasterCard® 8

7

9

10

4 6

3

1

2

5

Het is belangrijk om een creditcard altijd te controleren op echtheid voor u de kaart accepteert. MasterCard creditcards hebben verschillende echtheidskenmerken. Als u de echtheidskenmerken zorgvuldig controleert, levert u een belangrijke bijdrage aan het terugdringen van fraude. Er bestaan uiterlijke verschillen tussen de diverse MasterCard creditcards, maar de volgende kenmerken vindt u op elke kaart:

1. Logo 2. Hologram

3. UV-kenmerk 4. Kaartnummer

5. Naam van de kaarthouder 6. Vervaldatum

7. EMV-chip

8. Magneetstrip 9. Handtekening

10. Card Verification Value 2 (CVV2)

Op de voorzijde van de kaart staat het MasterCard-logo in kleur. Het MasterCard-logo mag boven of onder het hologram op de voorzijde van de creditcard staan. Op de voorzijde van de kaart staat boven of onder het MasterCard-logo een hologram. Het hologram kan ook op de achterzijde links of onder de handtekeningstrook staan. Dit hologram bestaat uit twee wereldbollen met op de achtergrond repeterend het woord ‘MasterCard’ in rood, groen of blauw. Als u de kaart in het licht beweegt, lijkt er een dieptewerking te ontstaan. Hierbij komen de wereldbollen los van de achtergrond en verandert het woord ‘MasterCard’ op de achtergrond van kleur. In plaats van het hologram kan ook een HoloMagneetstrip op de achterzijde staan. Dit is een magneetstrip waarin een hologram is opgenomen. Als u een UV-lamp gebruikt, ziet u op de voorzijde van de kaart een extra echtheidskenmerk oplichten. Links op de kaart verschijnt een ‘M’ en op de plek van de vervaldatum een ‘C’. Op de voorzijde van de MasterCard staat het volledige kaartnummer. Dit nummer bestaat uit 16 cijfers en begint altijd met een 5. Als het hologram op de voorzijde van de kaart staat, staan de laatste 4 cijfers door het hologram. Staat het hologram op de achterzijde van de kaart? Dan vindt u de laatste 4 cijfers van het kaartnummer op de handtekeningstrip. Op de voorzijde van de MasterCard staat de naam van de kaarthouder, eventueel aangevuld met voorletters, voornaam en/of titels. De vervaldatum staat achter de tekst ‘VALID THRU’. Een kaart is geldig tot en met de laatste dag van de genoemde maand. Een kaart waarop de vervaldatum 12/13 staat, kunt u dus accepteren tot en met 31 december 2013. Op de voorzijde van de meeste MasterCards vindt u linksboven het kaartnummer een chip. Steeds meer creditcards zijn voorzien van deze veilige chip die voldoet aan de wereldwijde EMV-standaard. De chip bevat de kaartgegevens. De magneetstrip bevat de kaartgegevens. Ook na de introductie van de EMV-chip blijft de magneetstrip de komende jaren nog op de MasterCard aanwezig. Op de achterzijde van elke MasterCard vindt u de handtekeningstrip. Hierop moet de handtekening van de rechtmatige kaarthouder staan. Het woord ‘MasterCard’ is in deze strip telkens diagonaal (afwisselend in blauw, rood en geel) afgebeeld. Een kaart zonder handtekening mag u niet accepteren. De laatste 3 cijfers op de handtekeningstrip vormen samen de CVC2. De CVC2-code kan op de handtekeningstrook of rechts van de handtekeningstrook zijn geplaatst.


Zo herkent u een geldige VISA Card 8

10 7

9

3

4 6 5

2 1

Visa creditcards hebben verschillende echtheidskenmerken. Als u de echtheidskenmerken zorgvuldig controleert, levert u een belangrijke bijdrage aan het terugdringen van fraude. Er bestaan uiterlijke verschillen tussen de diverse VisaCards, maar de volgende echtheidskenmerken vindt u op elke kaart:

1. Logo 2. Hologram

3. UV-kenmerk 4. Kaartnummer

5. Naam van de kaarthouder 6. Vervaldatum

7. EMV-chip

8. Magneetstrip 9. Handtekening

10. Card Verification Value 2 (CVV2)

Op de voorzijde van de kaart staat het Visa-logo in kleur. Het logo staat linksboven, rechtsboven of rechtsonder op de voorzijde van de kaart. Op de voorzijde van de VisaCard staat een zilver-of goudkleurig hologram in de vorm van een duif. Als u de kaart beweegt, verandert de kleur. In plaats van het hologram kan op de achterzijde van de kaart ook een mini-hologram in de vorm van een duif worden afgebeeld. Dit mini-hologram staat links, rechts of onder de handtekeningstrook. Als u een UV-lamp gebruikt, ziet u op de voorzijde van de kaart een afbeelding van een duif of een V-kenmerk oplichten. Op de voorzijde van de VisaCard staat het volledige kaartnummer. Dit nummer bestaat uit 16 cijfers en begint altijd met een 4. Als het hologram op de voorzijde van de kaart staat, staan de laatste 4 cijfers door het hologram. Staat het mini-hologram op de achterzijde van de kaart? Dan vindt u de laatste 4 cijfers van het kaartnummer op de handtekeningstrip. Op de voorzijde van de VisaCard staat de naam van de kaarthouder, eventueel aangevuld met voorletters, voornaam en/of titels. De vervaldatum staat achter de tekst ‘VALIDTHRU’. Een kaart is geldig tot en met de laatste dag van de genoemde maand. Een kaart waar op de vervaldatum 12/13 staat, kunt u dus accepteren tot en met 31 december 2013. Het is mogelijk dat ernaast ‘VALIDTHRU’ ook ‘VALID FROM’ op de kaart staat. Controleer in dat geval ook de VALID FROM-datum. De kaart is geldig vanaf de eerste dag van de genoemde maand. Op de voorzijde van de meeste VisaCards vindt u links boven het kaartnummer een chip. Steeds meer creditcards zijn voorzien van deze veilige chip, die voldoet aan de wereldwijde EMV standaard. De chip bevat de kaartgegevens. De magneetstrip bevat de kaartgegevens. Ook na de introductie van de EMV-chip blijft de magneetstrip de komende jaren nog op de VisaCard aanwezig. Op de achterzijde van elke VisaCard vindt u de handtekeningstrip. Hierop moet de handtekening van de rechtmatige kaarthouder staan. Het woord ‘Visa’ is in deze strip telkens diagonaal afgebeeld. Kaarten zonder handtekening mag u niet accepteren. De laatste 3 cijfers op de handtekeningstrip vormen samen de CVV2. De CVV2-code kan op de handtekeningstrook of rechts van de handtekeningstrook zijn geplaatst.


Wanneer worden transacties uitbetaald? Uitbetalingen van de transacties worden standaard één keer per week gedaan. De bedragen worden dan bijgeschreven op uw Zakelijke Rekening. Hoe werkt een refund transactie? Wil een klant een artikel dat is betaald met een creditcard ruilen of terugbrengen? Dan kunt u via uw betaalautomaat een refund transactie uitvoeren. Dit kan gaan om het totale transactiebedrag of om een deel daarvan. In de handleiding van uw betaalautomaat leest u hoe u dit kunt doen. Door de refund transactie krijgt de kaarthouder geld terug. De refund wordt verrekend met uw uitbetalingen op uw Zakelijke Rekening. Wij adviseren u om een refund transactie te doen in plaats van een terugbetaling in contant geld. Van de refund transactie ontvangt u namelijk een bewijs in de vorm van een transactiebon uit uw betaalautomaat. Wat is een chargeback? De kaarthouder (uw klant) of de kaartuitgevende instelling kan om een ‘chargeback’ (terugbetaling) vragen. Dit is alleen in specifieke situaties mogelijk. Wat gebeurt er in zo’n geval? Uw klant kan een betaling betwisten en het bedrag terugvragen bij zijn kaartuitgevende instelling. Wij stellen naar aanleiding van deze betwisting een onderzoek in. U ontvangt vervolgens van ons een brief. In deze brief vragen wij u om, binnen 10 werkdagen na dagtekening, de geprinte bonnen van de betaalautomaat of kassabonnen aan te leveren. U moet ook een schriftelijke verklaring meesturen van de juistheid van de transactie(s). Kunt u de gevraagde documentatie niet binnen 10 werkdagen opleveren, dan zijn wij niet in staat het onderzoek binnen de internationaal gestelde tijdslijnen uit te voeren. In dat geval verrekenen wij bij u het transactiebedrag met de uitbetalingen op uw Zakelijke Rekening. Hoe voorkomt u chargebacks van uw klanten? • Verwerk de betalingen met creditcards nooit dubbel. • Zorg voor een duidelijke omschrijving van uw producten of diensten in uw communicatie-uitingen. • Lever de juiste producten of diensten aan uw klanten. En zorg voor een tijdige levering. • Vermeld de transactiedatum duidelijk op de aankoopbon van uw klant. • Handel garantieverzoeken af volgens uw eigen voorwaarden en volgens de wettelijke eisen. • Breng uw klanten op de hoogte van de leveringstermijn en de leveringsvoorwaarden voordat u uw product of dienst verkoopt. • Communiceer duidelijk over kosten en voorwaarden voor het terugsturen van producten. • Wilt u geld terugbetalen aan uw klant? Doe dit dan altijd met een refund op de betaalautomaat, via de creditcard waarmee eerder is betaald. Geef het bedrag niet contant terug.


Let op Bewaar kopieën van transactiebonnen minimaal 24 maanden na het voltooien van iedere transactie. Op deze manier kunnen wij u helpen als er kopieverzoeken of verzoeken tot terugbetaling zijn (chargeback) door de kaartuitgevende instelling of de kaarthouder.

ING Transacties Online

Acceptatie creditcards geeft u toegang tot ING Transacties Online. Dit is een online overzicht waar u altijd inzicht heeft in uw transacties en uitbetalingen. Als u ervoor gekozen heeft om gebruik te maken van deze service, ontvangt u een gebruikersnaam en wachtwoord. Hiermee heeft u toegang tot ING Transacties Online via https://transactiesonline.ing.nl. U kunt eenvoudig al uw MasterCard- en Visa card-transacties van de lopende maand en de 12 daaraan voorafgaande maanden bekijken. De overzichten worden dagelijks bijgewerkt. Heeft u ook een overeenkomst Acceptatie betaalkaarten? Dan kunt u ook uw Maestro en V PAYtransacties online bekijken. ING Transacties Online wijzigen of beëindigen Wilt u wijzigingen doorgeven of ING Transacties Online beëindigen? Dan kunt u gebruikmaken van het formulier ‘Acceptatie creditcards wijzigen ING Transacties Online’. De formulieren vindt op ING Transacties Online.


Veiligheid

Als u onderstaande richtlijnen volgt, kunt u uw klanten zo veilig mogelijk laten betalen met hun creditcard. De chiplezer van de betaalautomaat Zorg ervoor dat uw klant zijn creditcard niet uit het oog verliest. Laat uw klant daarom altijd zelf zijn creditcard in de chiplezer steken. Als dit om praktische redenen niet mogelijk is, laat dan aan uw klant zien hoe u de creditcard in de chiplezer steekt. Afscherming bij het intoetsen van de pincode Stel het toetsenbord (het pinpad) zo op dat uw klant voldoende privacy heeft bij het intoetsen van zijn pincode. Op deze manier is het voor anderen (redelijkerwijs) onmogelijk om de pincode af te kijken. Op het toetsenbord van de mobiele betaalautomaat zit een beschermkapje. Dit kapje mag niet van het toetsenbord worden verwijderd. Zit er geen beschermkapje op het toetsenbord? Neem dan contact op met de leverancier van uw betaalautomaat. De opstelling van de betaalautomaat • Plaats de betaalautomaat op een voor iedereen bereikbare plek. Dicht bij de kassa en niet te midden van producten. • De betaalautomaat moet zo staan dat de klant het intoetsen van de pincode met de hand of met het lichaam kan afschermen. Daarom moet het toetsenbord minimaal op 80 cm en maximaal 120 cm hoogte zijn geplaatst. U mag alleen van deze richtlijn afwijken als door een speciale opstelling het intoetsen van de pincode volledig is afgeschermd. • Zorg er altijd voor dat niemand anders dan de klant het intoetsen van de pincode kan zien. Bijvoorbeeld vanaf een verhoging of via spiegels of camera’s. Zet de betaalautomaat niet vast. Zo kan uw klant de automaat dichterbij brengen. Dit is belangrijk voor mensen in een rolstoel en slechtzienden. • Zorg voor een goede verlichting, zo voorkomt u storende reflecties in het scherm. Overige veiligheidsmaatregelen • Controleer dagelijks of er iets veranderd is aan uw betaalautomaat. Op www.betaalterminal.nl leest u waar u op moet letten. • Het gebruik van bewegingsalarmering in de omgeving van uw betaalautomaat is een geschikt aanvullend middel om verandering tijdens sluitingsuren op te merken. • Controleer na een inbraak uw betaalautomaat extra op mogelijke veranderingen. • Meld diefstal van uw betaalautomaat onmiddellijk bij het Meldpunt Onveilige Betaalsituaties via 088 464 2210. • Vraag altijd een legitimatie aan monteurs en verzeker u ervan dat hun bezoek is aangekondigd door de leverancier van de betaalautomaat.


• Wees alert op skimming en shouldering. Skimming is een vorm van fraude. Criminelen kopiëren de magneetstrip van een betaalkaart (bijvoorbeeld van een betaalpas of creditcard) en bemachtigen de pincode op het moment dat er een rechtmatige transactie verricht wordt. Dit doen ze door over de schouder van uw klant mee te kijken (shouldering). Vervolgens maken ze een kopie van de betaalkaart. Hiermee kunnen ze geld opnemen en betalen in binnen- en buitenland. Wat te doen bij een vergeten creditcard Vergeet uw klant zijn creditcard? Bewaar deze dan 48 uur op een veilige plaats. Als uw klant terugkomt voor zijn creditcard, vraag dan om een legitimatie en identificatie door middel van een handtekening. Komt de handtekening overeen met de handtekening op de creditcard? Dan kan de creditcard worden meegegeven. Haalt de klant de creditcard niet binnen 48 uur op? Knip de creditcard dan door en verstuur hem naar de kaartuitgevende instelling van uw klant. Wat te doen bij een ‘Bel organisatie’-melding? Als op de display van uw betaalautomaat ‘Bel organisatie’ verschijnt, betekent dit dat een extra veiligheidscontrole noodzakelijk is. Bel in dat geval met onze afdeling Support Acceptatie Betaalkaarten: 088 464 2202. Onze medewerkers zijn 7 dagen per week, 24 uur per dag bereikbaar. Wat te doen bij een ‘Pick up card’-melding? Als op de display van uw betaalautomaat ‘Pick up card’ verschijnt, betekent dit dat de betreffende kaart geblokkeerd is. Neem in dat geval altijd telefonisch contact op met onze afdeling Support Acceptatie Betaalkaarten: 088 464 2210. Onze medewerkers zijn 7 dagen per week, 24 uur per dag bereikbaar. Onze medewerker zal u mogelijk vragen de chip op de creditcard door te knippen of te perforeren en samen met het formulier ‘Acceptatie creditcards opsturen ingenomen creditcard’ op te sturen. Het formulier vindt u op ING Transacties Online. Wat is de Payment Card Industry Data Security Standard? De Payment Card Industry Data Security Standard (PCI DSS) is de wereldwijde beveiligingsstandaard die door zowel Visa als MasterCard wordt verplicht ter bescherming en beveiliging van creditcardbetalingsgegevens. Elke entiteit die creditcard betalingsgegevens opneemt of opslaat, is verantwoordelijk voor de bescherming en opslag van die gegevens. Dit is bedoeld om fraude tegen te gaan. Het niet voldoen aan deze standaard kan ernstige gevolgen voor u hebben. Zoals mogelijke boetes en strafmaatregelen van de creditcardorganisaties en in sommige gevallen het intrekken van uw recht om creditcards te mogen accepteren.


Wij vragen u elke 12 maanden een online vragenlijst in te vullen en naar ons op te sturen. Wij kunnen u ook vaker vragen om de vragenlijst in te vullen. Met deze vragenlijst toetsen wij of u nog aan de voorschriften van PCI DSS voldoet. U kunt er ook voor kiezen om de vragenlijst niet in te vullen, maar een gecertificeerde partij elk jaar een onsiteaudit te laten doen.


Tip Meer informatie over PCI DSS? Kijk op www.pcisecuritystandards.org en pcidssvragenlijst.ing.nl.

Fraude

Het accepteren van creditcards via een betaalautomaat is snel, veilig en efficiënt. Toch kan het voorkomen dat er een poging tot fraude in uw bedrijf plaatsvindt. Door een goede samenwerking en dankzij uw oplettendheid slagen wij erin om onrechtmatig gebruik van creditcards tot een minimum te beperken. De hieronder omschreven richtlijnen kunnen u helpen bij het beoordelen van een transactie die mogelijk verdacht is. Fraudepreventie Om uw onderneming tegen financiële verliezen te beschermen, is het erg belangrijk dat u en uw personeel zich altijd houden aan de inhoud van deze handleiding. Denkt u dat uw onderneming vatbaar is voor fraudepogingen? Misschien vanwege de aard of locatie van uw onderneming of omdat u dit hebt gehoord in het informele circuit. Belt u dan onze afdeling Support Acceptatie Betaalkaarten via 088 464 22 02. Deze afdeling is bereikbaar van maandag tot en met zaterdag van 08.00 tot 22.00 uur. Zo herkent u een mogelijke fraudeur Een klant met frauduleuze bedoelingen is soms te herkennen aan zijn of haar gedrag. Hieronder omschrijven wij een aantal situaties die op fraude kunnen wijzen: • De klant koopt dure artikelen, laat zich nauwelijks voorlichten en kiest (te) snel. • De klant past de kleding niet of gehaast of koopt kleding in uiteenlopende maten en wenst deze niet te laten vermaken. • De klant verschijnt vlak voor sluitingstijd in uw winkel en koopt voor een aanzienlijk bedrag. • De klant draagt de creditcard los bij zich (niet in een portemonnee). • De klant is zichtbaar nerveus en probeert de aankoop snel af te wikkelen. • De klant probeert u af te leiden door bijvoorbeeld veel te praten. • De klant komt snel na de aankoop terug en verricht nogmaals (dure) aankopen. • De klant gebruikt diverse creditcards met verschillende namen. • De klant komt vrij snel terug om de goederen te retourneren, wenst het aankoopbedrag in contanten en toont geen interesse in ruilen van het artikel. • De klant staat erop dat de goederen direct worden meegenomen en toont geen interesse in een service als bijvoorbeeld gratis thuisbezorgen. • De klant vertelt u dat hij al eerder problemen heeft gehad met de acceptatie van de creditcard en vraagt u om het voor een lager bedrag nogmaals te proberen.


Als u fraude vermoedt Heeft u het vermoeden dat de creditcard gestolen of vervalst is? Of vraagt u zich af of de klant wel de rechtmatige kaarthouder is? Bel dan naar het speciale telefoonnummer: 088 464 2210. Onze medewerkers zijn 7 dagen per week, 24 uur per dag bereikbaar. Onze medewerker leidt u door het gesprek en adviseert u hoe u verder moet handelen. Mocht het inderdaad om fraude met een creditcard gaan, dan onderneemt de ING verdere actie en wordt eventueel contact opgenomen met de politie. Het is belangrijk dat u in dit soort situaties altijd rekening houdt met uw eigen veiligheid en de veiligheid van uw personeel. Als u een fraudekaart inneemt Wij stellen het zeer op prijs als u beslag weet te leggen op een vervalste of gestolen creditcard. In sommige gevallen staat daar een geldbedrag tegenover. Dit is afhankelijk van de aanleiding voor inname. Neemt u een creditcard in? Neem dan telefonisch contact op met onze afdeling Support Acceptatie Betaalkaarten: 088 464 2210. Onze medewerkers zijn 7 dagen per week, 24 uur per dag bereikbaar. Onze medewerker zal u vragen de doorgeknipte of geperforeerde creditcard samen met het formulier ‘Acceptatie creditcards opsturen ingenomen creditcard’ op te sturen. Het formulier kunt u vinden op ING Transacties Online. Bewaar de creditcardgegevens (kaartnummer, vervaldatum en naam) totdat de eventuele beloning aan u is overgemaakt. Wilt u aanspraak maken op een beloning? Stuur dan een kopie van de pick-up bon met dit formulier mee. Dit is de bon waarop staat ‘neem kaart in’. Deze bon ontvangt u automatisch uit uw betaalautomaat. De ING keert alleen beloningen uit als de ING zelf opdracht heeft gegeven om een fraudekaart in te nemen en/of als uw actie heeft geleid tot het aanhouden van een fraudeur.


Wijzigingen

Informeer ons over veranderingen van uw zakelijke gegevens Het is belangrijk dat u de ING op de hoogte houdt van de volgende wijzigingen binnen uw onderneming: • adreswijziging; • bedrijfsbeëindiging of verandering van eigenaar. Het is niet mogelijk om uw overeenkomst Acceptatie Creditcards door te geven aan iemand anders. Als u ons niet laat weten dat u geen onderneming meer heeft, blijft u toch verantwoordelijk voor de eventuele schulden die de nieuwe eigenaar maakt; • wijziging van de ondernemingsvorm en/of tekenbevoegdheid; • wijziging in (handels-)naam; • wijziging in product- of dienstenaanbod. Bij het afsluiten van de overeenkomst vragen wij u welke verschillende producten uw onderneming aanbiedt. Op basis daarvan wordt u in een bepaalde categorie ingedeeld. Het is daarom belangrijk dat u het ons laat weten als de aard van uw onderneming wijzigt. Bijvoorbeeld als een product of dienst verandert of als u uw activiteiten uitbreidt met activiteiten in een andere bedrijfstak. Dit kan namelijk van invloed zijn op de categorie waarin u bent ingedeeld. Deze wijzigingen kunt u alleen schriftelijk aan ons doorgeven. Op ING.nl/zakelijk vindt u formulieren voor het doorgeven van wijzigingen.

00000000000 Acceptatie creditcards: zo werkt het augustus 2012 14

Belangrijke telefoonnummers en adressen

Waar kunt u terecht voor meer informatie? Voor vragen over de verwerking van creditcardtransacties kunt u bellen met ING Support Acceptatie Betaalkaarten: 088 464 2202. Bereikbaar van maandag tot en met zaterdag van 8.00-22.00 uur. Voor het aanvragen van autorisatie en de melding ‘Bel Organisatie’ kunt u bellen naar: 088 464 2202. Bereikbaar 7 dagen per week, 24 uur per dag. Bij twijfel over echtheid van de creditcard kunt u bellen naar: 088 464 2210. Bereikbaar 7 dagen per week, 24 uur per dag. Correspondentieadres ING Support Acceptatie Betaalkaarten Postbus 2550 3500 GN Utrecht Handige websites Hieronder hebben wij voor u de belangrijkste websites op een rij gezet: • https://transactiesonline.ing.nl • www.pcidssvragenlijst.ing.nl • www.betaalterminal.nl • www.pcisecuritystandards.org • www.visaeurope.com • www.mastercard.com

Hoe gaat de ING om met uw privacy? De ING gaat zorgvuldig om met uw persoonsgegevens en verwerkt deze volgens de Wet bescherming persoonsgegevens en de Gedragscode Verwerking Persoonsgegevens Financiële Instellingen. De manier waarop staat in het privacy statement van de ING. U kunt het privacy statement nalezen op ING.nl of telefonisch aanvragen via 020 22 888 22. Heeft u een klacht? Bel met 020 22 888 22. U kunt ook een e-mail sturen via ING. nl of naar één van onze kantoren gaan. We horen graag uw mening, ook als u een keer minder tevreden bent. En we lossen uw klacht of probleem graag samen op. In de Klachtenprocedure ING Bank N.V. staat beschreven hoe u een klacht kunt voorleggen. Deze procedure vindt u op ING.nl en in de Voorwaarden en overige regelingen Zakelijk. Als u er met de ING niet uitkomt, dan kunt u uw klacht altijd nog voorleggen aan de rechter.


265213 1213

Meer weten over de ING? Kijk op ING.nl/zakelijk Of bel 020 22 888 22

Acceptatie creditcards. Zo werkt het

Recommend Documents