Aby se trh dal klasifikovat a rozpoznat, provázíme segmentaci trhu. To je rozdělení zákazníků podle nějakých kritérií

MANAGEMENT WELLNESS SLUŽEB A PROJEKTOVÉ ŘÍZENÍ 1. SEGMENTACE TRHU, JEJÍ DEFINICE, POPIS A DĚLENÍ SEGMENTAČNÍCH KRITÉRIÍ, TARGETING A POSITIONING V OBLASTI WELLNESS, TRŽNÍ A MARKETINGOVÝ ZPŮSOB PREZENTACE NABÍZENÝCH SLUŽEB, JEJICH PŘEDNOSTI A ÚSKALÍ V OBORU. Definice trhu – Místo kde se setkává strana nabídky a strana poptávky a působí na sebe tak, že je stanovena cena a od ní odvozené množství zboží se kterým se za daný časový interval obchoduje. Aby se trh dal klasifikovat a rozpoznat, provázíme segmentaci trhu. To je rozdělení zákazníků podle nějakých kritérií. Segment je skupina lidí kteří mají několik společných vlastností a několika málo znaky se liší od zbytku společnosti. Segmentaci provádíme podle kritérií(demograficka, geografická, psychologická, sociální, behaviorální) a kritéria speciální(vzhledem k wellness - ochota změnit životní styl, vztah ke sportu, ke zdravému způsobu života). U zkoušky i vnitřní popis jednotlivých kritérií. Segmentační kritéria - jasná = dobře čitelná, měřitelná, nesmí se překrývat  

 

demografická – velikost rodiny sociální – vztah k majetku o vlastní a nevyužívají ho o nevlastní a využívají ho o nevlastní a využívají ho psychologická – postoj k výrobkům nebo službám o inovátoři, názoroví pulci, optimistická většina speciální – vztah ke sportu, zdravé výživě, vztah ke vzdělání, ke změně životního stylu

DĚLENÍ TRHU Wellness si neklade obsloužit celý trh, o tolik lidí nemá ani zájem. Z celkového trhu si pomocí segmentace zaměříme zacílený trh, který bude plný lidí které chceme oslovit. Trh proniknutý – ty které zareagují na naše marketingové produkty. Trh realizovaný – ty které si služby zakoupí.

ROZLOŽENÍ ZÁKAZNÍKŮ NA TRHU Homogenní trh – podobní zákazníci, co nejvíce podobný tržní projev Polární trh – dělící se na několik málo obrovských skupin ( městské a venkovní obyvatelstvo) Shlukový – jednotlivé shluky zákazníků, které se tvoří okolo např. golfový klub, yacht klub nebo příznivci jednotlivého wellness Rozptýlená – podobné vlastnosti ale po celé repubice 1

TARGETING Zacílení – jakým způsobem budeme provádět marketing na cílového zákazníka. Vybereme si segment a pro něj připravíme služby v různých variantách podle marketingových P. (někde se pracuje s vyšší cenou, někde s vyšším klientelismem – podle segmentu). Výrobek hmotný se dá prezentovat údaji, vzhledem atd. Služba se nedá prezentovat, musí se konzumovat nebo důsledky z konzumace klienta

POSITIONING Umístění myšlenky do myslí zákazníků. Český rozhlas – s vámi je nám hezky Krátké slovní spojení, které je snadno zapamatovatelné, mělo by mít emocionální sílu a mělo by vyjadřovat cíl služby.

SEGMENTACE Místo Vzniká nutnost popsat trh dvojím způsobem 1.

2.

Trh z pohledu zákazníka  Jedna z možností výběru je Zajímavý a nestandardní (skutečné wellness) Prestižní záležitost Se zdravotními přínosy a jejich pozitivní důsledky Nové kontakty s lidmi s podobnými zájmy Uspokojení potřeby, eliminace důsledku stárnutí a nezdravého způsobu života Dává naději na zlepšení v oblasti duševního života Slibuje zlepšení i tělesné kondice Finančně náročný Vyžaduje trpělivost a soustavnost Vyžaduje změnu způsoby života a návyků Vyžaduje značné množství fyzické energie Vyžaduje ochotu bránit se proti názorovým odsudkům svého okolí na nesmyslnost svého vzdělání, podnikání atd. Trh z pohledu nabídky (podnikatele-provozovatele-manažera)  Wellness slouží jako módní marketingová vějička, která Láká zákazníky ke konzumaci mnohdy od oboru odlišných produktů. Například wellness krmivo pro kočky nemá s wellness nabádkou ic psolenéo, že jde o zvířata a ne o lidi zákazníky Snaží se v rámci třetí marketingové koncepce prodat nechtěně Vývěsní štíty Vytrácení filosofie z oboru

2

2. POJETÍ VÝROBKU A SLUŽBY JAKO PRODUKT, ROZDÍLY MEZI VÝROBKEM A SLUŽBOU, KLASIFIKACE SLUŽEB. Produkt   

jakýkoli hmotný statek, služba nebo myšlenka, která se stává předmětem směny na trhu uspokojuje lidské potřeby (myčka-hmotný statek; koncert-služba; návrh financování-myšlenka) splňuje určité technické či jakostní normy

SLUŽBA Služba se klasifikuje podle poskytovatele     

Vládní sektor (soudy, nemocnice, policie, úřady, školy) Soukromý sektor (muzea, církve, nadace) Podnikatelé (banky, hotely, doprava) Výrobci (právníci, účetní, opraváři) Maloobchod

Definice služby – služba je jakýkoliv akt nebo výkon, který může jedna strana nabídnout jiné straně, a který je svojí podstatou nehmotný, a nevede ke změně vlastnictví čehokoliv. Příprava služby může a nemusí být spojena s fyzickým výrobkem. Služba jako základní produkt wellness: výrobci a distributoři….. Vlastnosti služby: 

 



Nehmatatelnost (nelze si je prohlédnout či vyzkoušet, musíme hledat průkazné známky kvality), o Kvalitu najdeme jedině v místě poskytování služby (dle lidí, zařízení, ceny, propagace, symbolů) Nedělitelnost (jsou vytvářeny a spotřebovávány současně) o Zákazník se zajímá o to, kdo službu poskytuje (přítomnost klienta i poskytovatele) Proměnlivost (kdo – kde - kdy - službu poskytuje) o Zvýšení kvality služeb - školením svých pracovníků, standardizací procesu, sledováním uspokojení zákazníků (systém návrhů a stížností zákazníků) o Cena se zvedá závislostí klienta na poskytovateli (práce s větší skupinou, proškolení více pracovníků) Pomíjivost (službu lze uskutečnit jen v přítomnosti zákazníka - službu nelze uskladnit)

VÝROBEK   

jádro (materiál, tvar, design, schopnost uspokojit) mezivrstva (vzhled, způsob prodeje, obal) obal (záruční podmínky, způsob platby)

Marketingové vlastnosti výrobku  

Kvalita – nedá se přesně definovat (zahrnuje spolehlivost, přesnost, funkčnost, obladatelnost), hodnocení zákazníků Provedení – základní model, příplatkový (nadstandartní vybavení) 3

  

Značka – odlišení výrobku od konkurence, právně chráněná Design – rozhodující v konkurenčním boji Obal – ochrana výrobku (krabice, sáčky..), poskytuje informace o produktu, láká pozornost - atraktivita

KATEGORIZACE SLUŽEB     

Ryze hmotné služby (mýdlo, zubní pasta…) Hmotné zboží s doprovodnými službami (výstavní prostory, instruktáže) Hybridní služby (restaurace, kadeřnická služba...jak hmotná povaha tak i aktivita personálu) Převažující služba (časopis a káva ve vlaku, nehmotný charakter s doprovodným zbožím) Ryzí služba (hlídání děti, psychoterapie…)

Pomocá rozlišovací kritéria služeb: A. B. C. D. E. F.

Sluzby založené na strojích (automat, myčka..) Služby založené na lidech – kvalifikovaný a nekvalifikovaný pracovník (mytí oken, právník) Služba podle procesů –s klientem i bez (kadeřnická služba, sestavení cvičebního plánu) Služba podle typu příjemce (osobní služby a firemní povahy) Podle poskytovatelů služeb (veřejné a soukromé vlastnictví, ziskové a neziskové sektory) Podle zhodnotitelnosti zákazníkem (osobní názor – u zboží snadné u zážitků někdy složité)

Novější pojetí výrobku a služby (namalovaný kruh 1. Střed 5 okraj) 1. 2. 3. 4. 5.

Samotná výhoda (vrtačka - udělá díru, ubytování - přespání v hotelu) Základní výrobek (vrtačka – napájení elektřinou, hotel – koupelna, postel..) Očekávaný výrobek – to na co jsme zvyklý, co čekáme ( hotel – klid, čisto, bezpečno) Vylepšený výrobek – výbava, rozšířený sortiment (na této úrovni konkurenční boj – wellness v hotelu) Potencionální výrobek – všechna možná vylepšení, péče o extrémní typy zákazníků

Důsledky nesnadného hodnocení přínosu služeb wellness pro zákazníka     

trh je se zbytnými produkty (nepotřebujeme je nutně k životu) je zde vysoká elasticita poptávky (ihned lze odejít jinam) trh může být pomlouván a haněn trh s drahými produkty (velká cenová zátěž) při nákupu existuje velké riziko nenaplněných očekávání přínosů služeb • doporučení ze strany reklamy a známých (preferují jiné hodnoty) • při posuzování se řídíme dojmem ze zaměstnanců • klient je věrný těm, kdo ho dokáže uspokojit • náklady na přechod k jinému poskytovateli, se zákazníků nedotýká

4

3. PROBLEMATIKA TRHU WELLNESS SLUŽEB, JEHO ODLIŠNOSTI OD TRHU VÝROBKŮ, JEHO ZVLÁŠTNÍ POSTAVENÍ V REZORTU SLUŽEB, PŘÍLEŽITOSTI A HROZBY PŘI VOLBĚ ZPŮSOBU TRÁVENÍ VOLNÉHO ČASU KLIENTEM. Definice trhu Trh je místo, kde se setkává strana nabídky a poptávky a působí na sebe tak, že je stanovena cena a od ní odvozené množství produktů, se kterými se obchoduje za daný časový úsek. Trh z pohledu zákazníka    

zajímavý, nestandardní, prestižní záležitost, zdravotní přínosy s pozitivními důsledky navázaní nových kontaktů s podobnými zájmy naděje na zlepšení duševní pohody i tělesné kondice - změna způsobu života a návyků finančně náročný

Trh z pohledu nabídky  

předmět nabídky zabývající se péčí o zákazníka (poskytnutí vyšší kvality života a následné dosažení zisku) Módní marketingový tah (vytvoření dojmu vyšší kvality služeb – není komplexní/bez filosofie wellness)

Druhy trhu 

 



Celkový - všichni zákazníci, vyskytující se v okolí provozovny (i ti, co o nás smýšlí negativně) o takovém trhu uvažujeme jen tehdy, pokud jsme schopni nabízet produkty, které užívají všichni o s ohledem na wellness služby je tento trh takřka nepoužitelný Cílový - skupina kupujících, na který se snažíme cíleně všemi způsoby zaměřit o zákazník zatím nemusí kupovat nic konkrétního, stačí jen, když jsme u něj v povědomí Proniknutý - zákazníci vnímají naši reklamu a uvažují o nákupu o naším úkolem je aktivně působit na klienta, aby si koupil NÁŠ produkt o největší podíl mají kvalifikovaní a loajální zaměstnanci naší provozovny Realizovaný - většinou ten nejmenší (vykazuje údaje o prodaném produktu)

Důsledky nesnadného hodnocení přínosu služeb wellness pro zákazníka     

trh je se zbytnými produkty (nepotřebujeme je nutně k životu) je zde vysoká elasticita poptávky (ihned lze odejít jinam) trh může být pomlouván a haněn trh s drahými produkty (velká cenová zátěž) při nákupu existuje velké riziko nenaplněných očekávání přínosů služeb • doporučení ze strany reklamy a známých (preferují jiné hodnoty) • při posuzování se řídíme dojmem ze zaměstnanců • klient je věrný těm, kdo ho dokáže uspokojit • náklady na přechod k jinému poskytovateli, se zákazníků nedotýká

Řízení kvality služeb

5

     

očekávání zákazníka => rozdíl mezi značkami determinanty kvality služeb (spolehlivost, ochota, jistota, empatie, hmotné prvky) analýza důležitosti výkonu (průměrný výkon - masáž nohou X výborný výkon - masáž zad) stejnorodý charakter služeb (k balíčku přidáme druhotné prvky) brand (logo, značka, slogan, způsob komunikace, verbální identita) řízení podpůrných služeb a výrobků

Faktory určující přijetí wellness jako součástí denního života zákazníka     

Osobní faktory – znalost zdravotních benefitů, sebemotivace, věk, vzdělávání Fyziologické faktory – tělesná hmotnost, fyzická kondice, zranění Situační faktory – nedostatek času (občas výmluva, atmosféra v klubu, cena a dostupnost Chování – špatná životospráva, agresivita Programové - určující přijetí wellness jako součástí denního životaintenzita cvičení, způsob vedení lekcí, očekávaný výběr

Konzumace   

výrobku - na základě znalosti parametrů poloviční služby (veřejné stravování) - založena na zkušenosti ryzí služba wellness – založena na důvěře

4. CENA, JEJÍ TYPY, SOU VISEJÍCÍ S POSTAVENÍM PROVOZU NA TRHU, KROKY POUŽÍVANÉ PŘI STANOVOVÁNÍ CENY. Cena je peněžní vyjádření hodnoty. A. Cena z pohledu výrobce  Náklady  Zisk firmy  Další případně získaná aktivita (např. dobrá pověst) Obecný kalkulační vzorec + přímý materiál + přímé mzdy + ostatní přímé náklady + výrobní (provozní) režie (např. odpisy strojů, energie, atp.) VLASTNÍ NÁKLADY VÝROBY + správní režie (např. řízení podniku jako celku, odpisy správních budov) VLASTNÍ NÁKLADY VÝKONU + odbytové náklady (např. skladování, propagace, expedice) ÚPLNÉ VLASTNÍ NÁKLADY VÝKONU + zisk (ztráta) CENA VÝKONU

6

B. Cena z pohledu spotřebitele  Korunová hodnota nákupu  Náklady na pořízení informací v kč  Náklady na vyhledání a rozhodování o koupi v kč  Přidaná spotřebitelská hodnota v kč (dobrý pocit, který klient prezentuje ve svém okolí) Tvorba cen A. Jak firmy stanovují ceny  Vliv internetu na kupující poptávky o Možnost porovnání o Slevomaty  Vliv na obě strany (obchody, aukce) B. Psychologie spotřebitelů a tvorba cen  Referenční ceny o Férová o Typická o Poslední o Nejvyšší o Konkurenční cena o Očekávaná budoucí o Obvykle zlevněná Vztah ceny a kvality (kvalita je míra dodržení slibu producentem, nesmíme tedy při targetingu vyvolávat představu kterou nemůžeme splnit)  

Vzácnost, prostředek k vytváření dojmu kvality Přemrštěná cena s podvědomým poukazem na slevu (ze 100,- na 150,- avšak dvoupalcový) „Sleva (zlevněná cena) je daleko návykovější než droga“

Kroky při tvorbě cen 





 

Cíle při tvorě ceny a. Přežití b. Maximalizace zisku Zjištování poptávky a. Citlivost na cenu (elasticitu) b. Odhad křivky poptávky i. Statistiky, experimentování a výzkum ii. Cenová pružnost poptávky Odhadnutí náklaů a. Typy nákladů b. Kumulace produkce, zkušenostní křivka c. Kalkulace nákladů podle jednotlivých aktivit Analýza nákladů, cen a nabídek konkurentů a. Metody zjišťování Výběr metody stanovení cen a. Tvorba cen přirážkou k nákladum b. Cena cílové návratnosti c. Tvorba cen podle vnímané hodnoty 7



Volba konečné ceny

Tři typy ceny   

kalkulace (náklady materiál, mzdy, režije provozu, odbyt = bez DPH) konkurenční cena (na základě srovnání s konkurencí) marketingový typ ceny (vysoké/nízké/zaváděcí) • cenové slevy (slevomaty, nabídky, bonusy)

Faktory působící na cenu  

Vnější (poptávka, konkurence, ekonomické podmínky, sezónnost, distribuční síť) Vnitřní (cíle při cenové tvorbě, marketingový mix, diferenciace produktu, náklady)

5. PREZENTACE WELLNESS NA VEŘEJNOSTI, PROPAGACE A REKLAMA WELLNESS SLUŽEB, DEFINICE, DRUHY REKLAMY A REKLAMNÍ MEDIA, JEJICH EVENTUÁLNÍ VYUŽITELNOST VE WELLNESS. REKLAMA Placená forma neosobní masové komunikace prostřednictví médií. Cílem je přesvědčit je o nákupu. Ovlivňování a získání zákazníka (image výrobku). Propagace - podpora značky, podnikání, oboru X Reklama – placená forma neosobní komunikace

Reklama • • •

Oznamovací (oznamují informace o produktu) Vysvětlovací (vysvětlují proč si produkt koupit) Připomínací (kde si produkt mohou koupit, na co je to reklama)

Možnosti prezentace wellness na trhu • • • •

Televize, rozklas, denní tisk – drahé Odborná periodika – pro wellnes se velice hodí Internet (Facebook, webové stránky) Wellness konference (promo akce)

Cíle reklamy Tvorba silné značky, zvýšení poptávky, získání nových zákazníků, vytváření image, motivace pracovníků, zvýšení distribuce, finanční pozice. 8

Reklamní kampaň Specifikace cílů, stanovení rozpočtu, cílové skupiny a jejich charakteristiky, požadavky na kampaň obsah sdělení, výběr médií, hodnocení reklamní kampaně Propagace a komunikace služeb      

Inzerce služeb (poskytnout hmatatelné důkazy, slíbit jen možné, přímá komunikace zaměstnanců) Osobní prodej (osobní kontakt-vykonání služby-zpětná vazba, je nutná empatie, nadšení, důvěra) Reklama –placená forma neosobní masové komunikace prostřednictvím médií Podpora prodeje (Opakovaná návštěva – sleva, balíčky, kde je něco zdarma) Public relations (noviny, sociální sítě, letáky) Přímý marketing (komunikace přes mail, telefon, hovor)

Nástroje firemní propagace ve wellness 



Slouží k propagaci nejen produktů ale i celé firmy • shromáždění firemních informací • působení na zákazníka • stimulace prodejních taktik Veletrhy a výstavy • představení svých nových produktů • posílení kontaktů se zákazníky • nalezení nových zákazníků • poskytnutí informací zákazníkům

6. VZTAHY MEZI KLIENTY, ZAMĚSTNANCI A ZAMĚSTNAVATELI Z MARKETINGOVÉHO ÚHLU POHLEDU OBECNÝ POPIS. EXTERNÍ MARKETING Externí marketing / Firma a klient ( 4P, kupní chování spotřebitele, marketingové cesty, segmentace, analýza, výzkumy marketingoé) • •

•

příprava, oceňování, distribuce a propagace vybudování užšího a dlouhodobého vztahu se zákazníkem o zákazník – člen hromadně obsluhované skupiny o klient – kupující, který nakupuje opakovaně a lze ho identifikovat potřeby zákazníka – spokojenost s produktem, budoucí potřeby

Spotřebitel ke vztahu k inovaci • • • • •

novátoři - rádi riskují a kupují si nové věci (chtějí být první, „lepší) názoroví tvůrci - rychle přijímají inovace optimisté-rozvážná většina - obezřetnější k novinkám, ale přijímají je celkem v pohodě pesimisté-váhavá většina - skeptičtí k inovacím, přijímají, až když to někdo jiný před nimi vyzkouší opozdilci - mají své tradice, nedůvěřivý

Proměnlivost služeb Každý zaměstnanec provádí službu trochu jinak. Pro klienty je to výhoda – každý klient si oblíbí a zvykne na svého zaměstnance. 9

INTERNÍ MARKETING Interní marketing / firma a zaměstnanec • • •

• • •

klademe důraz na kvalifikovanost, samostatnost, spolupráci komunikace a chování firmy směrem k zaměstnancům informace a zaškolení pracovníků, kteří jsou v kontaktu se zákazníkem o kvalita záleží na lidech o zaměstnanci musí být přesvědčeni o produktu o iniciovat a motivovat pracovníky zajištění stabiliti a motivace u klíčových pracovníků atraktivita firmy pro zaměstnance – pozitivní chování ve firmě sounálěžitost zaměstnanců – plnění společného cíle, zapojení do činnosti

Úloha interního marketingu    

přilákat, motivovat, školit a udržet si kvalitní zaměstnance zajistit efektivní chování zaměstnanců (růst klientely) čím kvalitnější pracovní síla, tím větší jsou nároky kladené na zaměstnavatele kvalitní zaměstnanec => nejcennější kapitál

Lidské zdroje Podnik, který si uvědomí význam lidského faktoru ve službách při získávání a udržení zákazníků se stane plně konkurenceschopným - školení, motivace, správné řízení svých lidí. Druhy pracovních poměrů 1) 2) 3) 4)

hlavní pracovní poměr - pracovní smlouva vedlejší pracovní poměr - smlouva o pracovní činnosti dohoda o provedení práce – jednorázová práce živnostník

INTERAKTIVNÍ MARKETING Zaměstnanec a klient – interaktivní marketing – jak se má zaměstnanec chovat ke klientovi (pokyny co nesmí dělat – opouštět klienta, otáčet se zády, nemluvit vulgárně…) Pracovník motivovaný a věří v produkt – kvalita služby souvisí s pracovníky Metody interaktivního marketingu Internetový marketing – účinná a moderní forma, okamžitá zpětná vazba, nízké náklady • • •

webové stránky blogy sociální sítě

10

7. PRÁCE ZAMĚSTNANCŮ S KLIENTY, NEJČASTĚJŠÍ CHYBY ZAMĚSTNANCŮ, „ZAMĚSTNANECKÉ DESATERO“, MOŽNÉ STRATEGIE POSTUPU ZAMĚSTNANCE A CELÉHO ZAŘÍZENÍ PŘI JEDNÁNÍ A OBSLUZE KLIENTA. Práce s klientem • • •

Individuální přístup – zkušenost v odhadu klienta Důležitý první moment – přívětivý přístup, ochota, spokojený klient se vrací Zvyšování úrovně – předevšém fyzické a psychické, naslouchání jeho potřebám

Klineti a postoj ke změnám • • • • •

novátoři - rádi riskují a kupují si nové věci (chtějí být první, „lepší) názoroví tvůrci - rychle přijímají inovace optimisté-rozvážná většina - obezřetnější k novinkám, ale přijímají je celkem v pohodě pesimisté-váhavá většina - skeptičtí k inovacím, přijímají, až když to někdo jiný před nimi vyzkouší opozdilci - mají své tradice, nedůvěřivý

Koučink • • •

vychovávat, školit, poskytovat informace, navykat, trénovat, poučit najít podstatu potenciálu klienta - maximalizace jeho úsilí cíl - zvýšení vědomí klienta o povědomí nového přístupu ke zdravému životnímu stylu

ZAMĚSTNANECKÉ DESATERO • • • • • • • • • •

klást důraz na první kontakt – přivítání (hallo efect) seznámení se s klientem dřív než přijde (interní informace) nevystavovat klienta v průběhu procedury pocitu osamění (neodcházet od něj bez upozornění) komunikace by měla probíhat na úrovni, kterou je ochoten přijmout a akceptovat neustále dávat najevo náš zájem o jeho osobu (naslouchat, nemluvit příliš o svých problémech) vyhýbat se sdělením, že něco děláme „speciálně pro něho“ chovat se jako profesionál (nedávat znát únavu a nepřenášet to na klienta) nemluvit o kolegovi špatně (neshazovat ho) neventilovat vlastní potíže (bolí mě záda) nespěchat – čas vyhrazený klientovi mu plně věnovat

Reklamace • •

Vyřizovat se zaměstnancem, při větších provozovnách specialista zaměstnanec. Majitel by měl zasahovat do reklamace až při krajních situacích. Usnadnit zákazníkům reklamační postup.

11

8.VYBRANÉ MARKETINGOVÉ NÁSTROJE (PLACE, PHYSICAL EVIDENCE A PROCES), JEJICH POPIS A SPECIFIKA PŘI JEJICH VYUŽITÍ V OBLASTI WELLNESS SLUŽEB. MARKETINGOVÉ NÁSTROJE Slouží k představení charakteru služby a její růběh.  

Navrhování a zdokonalování činností pro výrobu, oceňování a potřeby zákazníka Předvídání, ovlivňování a uspokojování potřeb zákazníka

 

Analýza trhu a situace na něm (zákazníci, produkty, konkurence, výroba) Stanovění strategických cílů (navození soobní pohody, strategie produktu, cenová strategie, práce se zákazníkem)

Marketingový mix Soubor forem, způsobů a prostředků, používaných při uspokojení zákazníka.    

Taktická nikoli strategická pomůcka Pokud správně stanovíme, získáváme konkurenční výhodu na trhu Vytváří image firmy Slouží k tomu, abychom předem připravili charakter služby a její průběh o produkt (konečná fáze) image, ochranná známka, logo, nezastupitelnost o price – cena acenová politika (slevy, bonusy, rabaty, klientská karta) o promotion – propagace a komunikace (reklama, podpora prodeje, osobní prodej) o place - cesty produktů od poskytovatele k zákazníkovi o nabízení služeb v provozovně a venku o physical evidence (soulad mezi zaměřením provozovny a vybavením) o atmosféra prostředí musí odpovídat pocitu dobré pohody o proces - nedělitelnost služeb - od začátku do konce, bez přerušení o people – zákazníci, zaměstnanci, zprostředkovatelé

Definice služby – služba je jakýkoliv akt nebo výkon, který může jedna strana nabídnout jiné straně, a který je svojí podstatou nehmotný, a nevede ke změně vlastnictví čehokoliv. Příprava služby může a nemusí být spojena s fyzickým výrobkem. Služba jako základní produkt wellness: výrobci a distributoři….. Vlastnosti služby: 

 

Nehmatatelnost (nelze si je prohlédnout či vyzkoušet, musíme hledat průkazné známky kvality), o Kvalitu najdeme jedině v místě poskytování služby (dle lidí, zařízení, ceny, propagace, symbolů) Nedělitelnost (jsou vytvářeny a spotřebovávány současně) o Zákazník se zajímá o to, kdo službu poskytuje (přítomnost klienta i poskytovatele) Proměnlivost (kdo – kde - kdy - službu poskytuje) o Zvýšení kvality služeb - školením svých pracovníků, standardizací procesu, sledováním uspokojení zákazníků (systém návrhů a stížností zákazníků) 12

o



Cena se zvedá závislostí klienta na poskytovateli (práce s větší skupinou, proškolení více pracovníků) Pomíjivost (službu lze uskutečnit jen v přítomnosti zákazníka - službu nelze uskladnit)

Důsledky nesnadného hodnocení přínosu služeb wellness pro zákazníka     

trh je se zbytnými produkty (nepotřebujeme je nutně k životu) je zde vysoká elasticita poptávky (ihned lze odejít jinam) trh může být pomlouván a haněn trh s drahými produkty (velká cenová zátěž) při nákupu existuje velké riziko nenaplněných očekávání přínosů služeb • doporučení ze strany reklamy a známých (preferují jiné hodnoty) • při posuzování se řídíme dojmem ze zaměstnanců • klient je věrný těm, kdo ho dokáže uspokojit • náklady na přechod k jinému poskytovateli, se zákazníků nedotýká Charakteristické vlastnosti služby wellness • • • • • •

subjektivnost oceňování abstraktnost a nemateriálnost procesů nepředvídatelný vývoj malá možnost kontroly kvality a složení těžko stanovitelná tržní cena (kritéria) well-being jako veřejné zboží

ZAMĚSTNANECKÉ DESATERO • • • • • • • • • •

klást důraz na první kontakt – přivítání (hallo efect) seznámení se s klientem dřív než přijde (interní informace) nevystavovat klienta v průběhu procedury pocitu osamění (neodcházet od něj bez upozornění) komunikace by měla probíhat na úrovni, kterou je ochoten přijmout a akceptovat neustále dávat najevo náš zájem o jeho osobu (naslouchat, nemluvit příliš o svých problémech) vyhýbat se sdělením, že něco děláme „speciálně pro něho“ chovat se jako profesionál (nedávat znát únavu a nepřenášet to na klienta) nemluvit o kolegovi špatně (neshazovat ho) neventilovat vlastní potíže (bolí mě záda) nespěchat – čas vyhrazený klientovi mu plně věnovat

13

9. BUDOVÁNÍ NOVÉHO PROVOZU, STUDIE PROVEDITELNOSTI. STUDIE PROVEDITELNOSTI Je ověření reálnosti určitého podnikatelského záměru. Dává nám komplexní odpověd, zda bude někdo chtít koupit produkt a zda záměr vydělá. Umožňuje posuzovat náklady, přínosy, rizika i úsilí k realizaci projektu dříve než se uskuteční.

ÚKOL Důsledné prozkoumání problému. Cíl může být vstup na nový trh, pořízení investičního majetku, uvedení nového produktu. Vychází z podnikatelského záměru (informace, propočty, dosažení cílů, návratnost) • •

podnikatelské záměry jsou spojeny s vynaložením větších či menších finančních zdrojů každý záměr je spojen s rizikem, že se nesplní předpoklady

Položení základních otázek • • •

• • •

Mám nějaké prostory? (komfortní nebo účelový interiér, nebo kompromis) Mám jasnou představu o projektu? Mám představu o finančních nákladech na zřízení projektu? o vyjasnění záměru – zpracování studie – projekt o projednání s úřady - realizace Mám představu o kritériích pro výběr architekta? Mám představu o cílové skupině zákazníků? Mám představu o předmětu podnikání? o zisk nebo veřejná služba o samostatně placené služby o privátní koutek

VÝSLEDEK Písemná zpráva, která obsahuje souhrn všech informací. Ty poslouží k definování postupů a zajištění zdrojů pro realizaci projektu. Propočet potvrzující nebo vyvracející původní kalkulaci. Podoba prognózy účetní uzávěrky na zvolené období nebo výpočet návratnosti investice • • • • • • • •

Cíle podnikatelského záměru Hodnocení navrhované technologie (kapacita, technická úroveň, dodavatel) Posouzení navrhovaných termínů Analýzy jednorázových nákladů (technologie, náklady na instalaci, uvedení do provozu) Posouzení provozních nákladů (cena a dostupnost surovin,materiálů,energií, lužeb,opravy) Předpokládaní odběratelé (distribuční kanály, náklady na prodej, marketing) Posouzení vlivu na životní prostředí Analýza podmínek na relevantním trhu (poptávka, konkurence, ceny) 14

• •

Posouzení lokality, reálnost obdržení všech povolení od institucí Současná pozice firmy a soulad záměru se strategií firmy

Přínosy • • •

Snížení rizik přijetí záměru Upravení záměru vedoucí k úspoře prostředků Předpoklad získání cizích zdrojů k financování

Metodika zpracování vyžeduje práci v těchto segmentech • • • • • • • • • • • • • • •

Definování příležitosti, či potřeby Popis produktu, služby, projektu Analýza cílového trhu Jedinečné výhody Analýza konkurence Management projektu Technická a technologická analýza Vliv projektu na životní prostředí Investiční potřeby Finanční analýza Udržitelnost, efektivita, rentabilita Rizika Samotný harmonogram činností Závěry Doporučení

10. ZÁKLADNÍ PROBLEMATIKA MEZINÁRODNÍHO MANAGEMENTU, TŘI KULTURNÍ STRATEGIE ŘÍZENÍ FIREM S MEZINÁRODNÍM OBSAZENÍM A KLIENTELOU A JEJICH VHODNOST PRO OBOR. Mezinárodní management •

Vytvoření stmeleného, odborného a výkonného kolektivu o empatický charakter kolektivu o určení cílů o péče o zaměstnance

Firemní kultura je souhrn zvyklostí, symbolů a rituálů užívaných ve firmě. 



Zásady, přístupy, normy a hodnoty jako obecné vzorce chování, jednání a vystupování o kompetentnost a pozitivní přístup o důvěryhodnost a spokojený zákazník o týmová spolupráce a profesní růst Vytváří charakteristický rys firmy (to, proč si nás lide uvědomují, pamatují či nepamatují) o dává firmě identitu o je konkurenční výhodou o důležitá pro uchazeče při výběru zaměstnání 15



Má pozitivní vliv nejen na zaměstnance ale i zákazníky o jak firma a její zaměstnanci působí navenek o jaké jsou vztahy mezi zaměstnanci o jaké panuje ve firmě klima o klady a zápory firmy o jaké hodnoty sdílí většina pracovníků

TŘI KULTURNÍ STRATEGIE ŘÍZENÍ FIRMY POLYCENTRICKÁ FIREMNÍ KULTURA Jednotlivé subjekty mezinárodní firmy, nacházející se v různých zemích. Faktické osamostatnění dceřiných společností. Možnost utváření vlastní firemní kultury směřující k národní kultuře dané země (přizpůsobení se). • •

možnost vzniku rizika složité vnitřní komunikace mezi subjekty obtížnější koordinace úkonů a spolupráce mezi středisky

ETNOCENTRICKÁ FIREMNÍ KULTURA Firemní kultura mateřské firmy je standardem pro ostatní pobočky. Standardizace vnitřních procesů s cílem dosažení jednotného vnitřního prostředí. Homogennější vnitřní prostředí celé mezinárodní firmy (stejné pojmy- stejná interpretace). Úkol manažerů - nositel firemní kultury a garance jejího prosazení v místních podmínkách.  

minimalizuje riziko nedorozumění z důvodů odlišných kultur kultura diplomacie, stejný styl

GEOCENTRICKÁ FIREMNÍ KULTURA Firemní kultura vycházející z logiky předmětu podnikání a strategie řízení. Nevychází z národních kultur, kde je firma umístěná. Nejvíce využívaná s celosvětově známým produktem (wellness). • •

důraz kladen na mezinárodní týmy kultura organizace složena převážně z mladých cosmopolitních jedinců

Kontextovost kultur • •

některé kultury jsou kontextové –využívají toho co bylo řečeno a na co se myslí některé kultury jsou bezkontextové – nevyužívají toho co bylo řečeno a na co se myslí

kulturní clustre – najít na internetu a přečíst.

16

11. ÚKOLY PERSONÁLNÍHO MANAGEMENTU, PŘIJÍMÁNÍ, ŘÍZENÍ LIDSKÝCH ZDROJŮ, VYSAZOVÁNÍ ZAMĚSTNANCŮ Z PRÁCE, VZDĚLÁVÁNÍ ZAMĚSTNANCŮ. ŘÍZENÍ LIDSKÝCH ZDROJŮ Proces dosahování podnikových cílů prostřednictvím získávání, stabilizování, propouštění, rozvoje a optimálního využití lidských zdrojů (zaměstnanců). Určováno právními předpisy – Zákoník práce, zákon o pracovní době a mzdě a katalog prací. Cíl   

Rozvíjet a řidit lidský potenciál v organizacích Prostřednictvím lidí dosáhnout dobrých výsledků firmy Přizpůsobení řízení potřebám a vhodným touhám zaměstnanců

ÚKOLY MANAŽERA V PERSONÁLNÍM ŘÉZENÍ • • • •

vybírat si své spolupracovníky podílet se na rozvoji svém a rozvoji jednotlivců i kolektivu hodnotit výsledky spolupracovníků vytvářet, udržovat a zvyšovat tvůrčí pracovní vztahy kolektivu

FORMY VZDĚLÁVÁNÍ Vzdělání jim zaplatí buď firma nebo jim dá finanční odměnu za absolvování.     

odborné přednášky a kurzy trénink, workshop asistence rotace práce koučování

Odměňování • tarifní mzda (pevně určené složky platu) o pevné – vzdělání, praxe o pohyblivé složky – odměny, prémie, příspěvky • mzda za výkon (hodinová, úkolová, cílová, provize) • hmotné odměny (služební auto, mobil, ošatné, příspěvek na rekreaci) • firemní výhody - stimulace zaměstnanců (prodej hodně dostaneš permici do wellness)

PROPUŠTĚNÍ ZAMĚSTNANCŮ Kromě propuštění zaměstnanců se mohou v dobách krize použít ještě tyto metody • • • • • •

zrušení práce vykonávané dodavatelským způsobem, upuštění od práce vykonávané na základě dohody o provedení práce a dohody pracovní činnosti, snížení, popř. úplné zrušení přesčasové práce, zavedení systému sdílené práce, snížení počtu zaměstnanců na zkrácený pracovní úvazek, dočasné vysazení z práce.

17

12. TYPY SKUPIN ZAMĚSTNANCŮ PODLE VZDĚLÁNÍ A PRACOVNÍCH ÚKOLŮ VE WELLNESS PROVOZU, JEJICH AKTIVITY SMĚREM K ZAMĚSTNAVATELI A SMĚREM KE KLIENTOVI, ORGANIZOVÁNÍ, TYPY ORGANIZAČNÍCH STRUKTUR. Lidské zdroje Podnik, který si uvědomí význam lidského faktoru ve službách při získávání a udržení zákazníků se stane plně konkurenceschopným - školení, motivace, správné řízení svých lidí. Úloha interního marketingu    

přilákat, motivovat, školit a udržet si kvalitní zaměstnance zajistit efektivní chování zaměstnanců (růst klientely) čím kvalitnější pracovní síla, tím větší jsou nároky kladené na zaměstnavatele kvalitní zaměstnanec => nejcennější kapitál

TYPY ZAMĚSTNANCŮ Kontaktní pracovníci    

Pravidelný styk se zákazníke Podílí se na marketingových činnostech Pravidelné proškolování Podnícení velké motivace

Obsluhující pracovníci   

Častý styk se zákazníkem Nepodílí se na marketingových aktivitách (musí znát ale marketingovou strategii) Dobré komunikační schopnosti

Koncepční pracovníci   

Málo kontaktu se zákazníkem Tržní výzkum, vývoj nových produktů Nutnost vcítit se do potřeb zákazníků

Podpůrný tým  

Bez kontaktu se zákazníkem Zajištění všech podpůrných funkcí

PRÁCE S KLIENTEM Důležitý individuální přístup a odhadnutí každého klienta. Jak na klienta zapůsobíme na první dojem (přívětivý přístup, ochota). • •

klient je předmětem zájmu provozovny spokojený klient se do firmy vrací

Především nám jde o zvyšování fyzické a psychické úrovně klienta – nasloucháme jeho potřebám.

18

PRÁCE SE ZAMĚSTNANCEM • • • • • • •

zapojení zaměstnance do procesu motivačního systému konkretizace kritéria odměn ocenění nejen výsledků, ale i změn a přístupů v jednání s klientem upřímné poděkování (uznání přínosu zaměstnance pro firmu) podpora sebedůvěry a sebeúcty (vybíráme si pro sebe jen ty nejlepší pracovníky) informovat všechny zaměstnance o chystaných změnách (předcházet nedorozumění) stát si za výběrem svých lidí (umět je obhájit před klienty)

ORGANIZOVÁNÍ Pojem organizování 1. 2. 3.

Vytváření prvků Jejich sestavování do systému Určování vazeb mezi nimi

Liniová organizační struktura Pozice a vztahy nadřízenosti a podřízenosti jsou uspořádány a orientovány vertikálně. Každý nadřízený má jasně přiděl ené podřízené a každý podřízený má jasně přiděleného nadřízeného.

Štábně-liniová organizační struktura Jde uspořádání založené na liniové struktuře rozšířené o takzvané štábní útvary, které zajišťují podporu řídících činností pro různé hierarchické úrovně a oblasti fungování organizace.

19

13. ZPŮSOBY A SYSTÉMY ODMĚŇOVÁNÍ JEDNOTLIVÝCH TYPŮ PRACOVNÍKŮ, NEJVHODNĚJŠÍ FORMY PRO OBOR WELLNESS I S OHLEDEM K VELIKOSTI PROVOZOVNY, TYPY MEZD. Mzda Peněžitá odměna, vyplácená v pravidelných lhůtách za práci v pracovně právním vztahu. o o

Pevná – základní plat Pohyblivé složky – odměny, prémie, příspěvky, osobní ohodnocení

• • • • • •

Úkolová – počet odvedených pracovních úkolu, např. za vystoupení Časová – dle poštu opracovaných hodin (lekce parkouru v DDM) Podílová – procenta z obratu (manažeři) Smíšená – používá se pro vedoucí pracovní čety, vedoucí směny (splnění úkolu v daném čase) Smluvní mzda – u vysokých manažerů, předem stanovena pevná částka (13. plat) Tarifní mzda – státní tabulky (dají se použít při vyjednávání mezd, dá se o to opřít) o Prémie – cílovost, účelovost, spravedlnost

•

HM

% 20.000,-

SP zaměstnanec

ZP zaměstnanec

- 6,5%

- 4,5 %

- 1.300,-

- 900,-

daň

ČM

- 1.950,-

15.850,-

Odvody zaměstnavatele při HM 20.000,• •

+ SP 25% + ZP 9%

5.000,1.800,-

Super hrubá mzda = HM X 1,34 (20.000,- x 1,34 = 26.800,-) Sazba daně je :15% ze super hrubé mzdy (26.800,- ) = 4.020,- (4.020 – 2.070 = 1.950) Sleva na dani na poplatníka : 2.070,-

20

14. VHODNÉ PRÁVNÍ FORMY PODNIKÁNÍ V OBORU WELLNESS, FIREMNÍ DOKUMENTACE A ZÁKLADNÍ VÝKAZNICTVÍ, UŽÍVANÉ PŘI HOSPODÁŘSKÉM ŘÍZENÍ PROVOZŮ. PODNIK • • •

Nejmenší, dále nedělitelná hospodářská jednotka, která má ještě právní subjektivitu. Hlavním posláním podniku je vyrábět a distribuovat výrobky a poskytovat služby zákazníků. Vytvořeno vlastkíky pro vydělávání peněž. o právní subjektivita (schopnost navázat právní vztah) o hospodářská činnost (vše čím si firma vydělává) o cvičení, pronájem, pořádání seminářů, lektorská činnost, konzultace o předmět činnosti (co je uvedené ve výpisu z OR)

Výběr právní formy podnikání závisí na rozsahu předpokládaných podnikatelských aktivit. • •

živnostníci mohou vykonávat jen několik málo odlišných činností pro wellness je tedy lepší zvolit nějakou právní formu organizace – obchodní společnost

ŽIVNOSTNÍK • • •

osoba podnikající pod vlastním jménem, na vlastní účet a na vlastní zodpovědnost osoba, která pracuje a podmínky pro tuto práci si sjednává sama nelze rozlišit osobní majetek od podnikového o neomezené ručení za dluhy svým majetkem

Povinnosti • • •

seznámit zákazníka s cenou, správně měřit zboží, prokázat původ zboží povinnost umožnit kontrolu, vést řádně daňovou evidenci nebo účetnictví oznámit veškeré změny související se živností

Dělení živnosti • •

Koncesované (žádá se stát a vydávají se na záladně správního rozhodnutí – pohřební služba, taxislužba...) Ohlašovací o Řemeslné - vyučení v oboru + praxe o Vázané - odborná způsobilost je stanovena pro každou živnost (odborné školy + praxe) o Volné - odborná způsobilost není stanovena

OBCHODNÍ SPOLEČNOST Společnost s ručením omezeným • • •

V Česku je nejrozšířenější formou podnikání. soukromý a obchodní majetek je striktně oddělen Vzniká podpisem společenské smlouvy a zapsáním do obchodního rejstříku

• • •

Valná hromada Jednatelé Dozorčí rada 21

Akciová společnost • • • • • •

základní kapitál 2-20 milionů jedinci i právnické osoby mohou zakládat společně akcie – cenný papír potvrzující spoluvlastnictví firmy akcionář za závazky neručí, nemá právo řídit společnost řízení manažerem dělení jako u s.r.o., podíly společníků – dividendy (správní rada bere tantiémy)

Státní podnik Vlastníkem je stát, organizace zajišťující důležité služby (železniční a vodní doprava, rozhlas, TV, radiokomunikace, výroba elektřiny, uhlí, zbraně). Stát může být úplný vlastník nebo část patří soukromým vlastníkům. • • •

Rozpočtové organizace - stát je provozuje (školy, nemocnice, soudy…) Příspěvkové organizace - provoz částečně hrazen státem a částečně si vydělávají (muzea,divadlo) Veřejnoprávní organizace - činnost se dotýká jednotlivců (majetek se dává do užívání ostatním)

Zapsané společnosti Dříve občanská sdružení – dnes spolky. • • •

Zaměřené na aktivity pro členy (sportovní kluby) nebo veřejně prospěšné cíle. Může podnikat ale nesmí to být jeho hlavní činností Hrazení nákladů o z předmětu své činnosti (vstupenky) o příspěvky svých členů o dotace od státu o z aktivit pro sponzory

Nadace, neziskové organizace Neziskové organizace jsou charakterizovány jako takové organizace, které nevytvářejí zisk k přerozdělení mezi své vlastníky, správce nebo zakladatele. Zisk sice mohou vytvořit, ale musí ho zase vložit zpět do rozvoje organizace a plnění jejího poslání. •

sociální a humanitární funkce

ADMINISTRATIVA      

Pracovní smlouva – dpp, dpč Potvrzení o zaměstnání (evidenční list) Prohlášení poplatníka o dani ze mzdy BOZP karta Mzdový list (na kus a na rok) Popis pracovní funkce

STATUTARNI DOKUMENTY FIRMY Stanovy společnosti, statutární smlouva

22

15. ROZVAHA, VÝSLEDOVKA A VÝKAZ O CASH FLOW, JEJICH VÝZNAM A VZTAHY MEZI NIMI, JEJICH PRAKTICKÁ VYUŽITELNOST PŘI ŘÍZENÍ FIREM ROZVAHA Říká, jaký máme majetek k určitému dni a kde jsme na něj vzali peníze. • • •

Využívá se pro řízení struktury majetku ( množství peněz a množství materiálu). Alokace zdrojů – kolik dlužím bankám, zaměstnancům atd. (struktura dluhu) Finanční výkaz, který ukazuje přehled aktiv (majetek) a pasiv (zdroje) o Aktiva - majetek, budovy, peníze o Pasiva - vklad, zisk, emisní ažio

Výsledkem je bilance majetku a zdrojů. Hospodářský výsledek nám ukazuje jak se změnila hodnota majetku firmy v průběhu roku.

VÝSLEDOVKA Zobrazuje, jaké jsme měli během účetního období výnosy a náklady – náš zisk. 

rozpis toho, co jsme spotřebovali a vytvořili (vyjádřeno v penězích)



Náklady - snižují ekonomický zisk – (zvyšují závazky – dluhy) o o o o o



běžné provozní náklady (spotřební materiál, energie, osobní náklady) odpisy dlouhodobého majetku ostatní provozní náklady finanční náklady (úroky a pod) mimořádné náklady (dary, škody, manka, mimořádné odměny)

Výnosy - zvyšují ekonomický prospěch (zisk) – (zvyšují vlastní kapitál) o o o

provozní výnosy (tržby z prodeje) finanční výnosy (vklad, finanční investice) mimořádné výnosy (prodej odepsaných strojů)

CASH FLOW Tok peněz, ukazující přibývání nebo mizeni peněžních prostředků při hospodářské činnosti.  



Schopnost podniku generovat finanční hotovost Poskytuje informace o stavu firemních financí o Kolik penez firma vytvořila a kolik spotřebovala o Kdy (sezóna) a kdo (vstup do výřivky) prostředky vytvořil o Tok peněz za určité období (roční, čtvrtletní, měsíční) Možnost zvyšování cash flow (zvýšení cen vlastních výrobků, snížení stavu zásbo, získání výhodného úvěru, doba splatnosti faktur) rozvaha – výsledovka – cas-flow = základ pro finanční analýzu

23

16. ZÁKLADNÍ UKAZATELE HOSPODAŘENÍ FIREM A ŘÍZENÍ FINANČNÍ STABILITY, POMĚROVÉ UKAZATELE A SOUHRNNÉ INDEXY HODNOCENÍ. FINANČNÍ ANALÝZA Zkoumá finanční zdraví podniku a je neodmyslitelnou součástí systematického řízení financí. Je to zpětná vazba všech aktivit podniku, jaké finanční cíle se podařilo naplnit a ve kterých firma pokulhává. Smyslem je provédst diagnózu hospodaření podniku a odhalit poruchy.   

do čeho má podnik investovat (aktiva) z čeho má podnik investovat (pasiva) kolik získaných prostředků nechat v podniku

Výnosnost (rentabilita) Schopnost zajistit přiměřený zisk z vloženého kapitálu. Rozhoduje na jakou aktivitu z firmy se zaměřit a kterou vyloučit. Je to motivační složka odměn managementu. Platební schopnost (likvidita) Schopnost uspokojit své finanční závazky v době jejich splatnosti. Lze také pojmenovat jako momentální schopnost uhradit splatné závazky. Finanční stabilita (solventnost) Schopnost dlouhodobě zabezpečit své finanční závazky a dlouhodobě dosahovat výnosu.

UKAZATELE FINANČNÍHO HOSPODAŘENÍ ORGANIZACE      

 

zadluženost (měří rozsah, v jakém je firma financována cizími finančními zdroji) platební schopnost (schopnost firmy hradit včas své závazky) aktivita (efektivita, s jakou podnik řídí svůj majetek) rentabilita (celková účinnost řízení podniku - vliv platební schopnosti) tržní hodnota firmy (reálné ocenění podniku) finanční stabilita (dlouhodobé hledisko - zadluženost, krátkodobé hledisko - platební schopnost) • Jaká je celková potřeba finančních zdrojů? • Kolik máme vlastních zdrojů? • Kolik finančních zdrojů musíme mít pohotově k dispozici? • Kolik cizích zdrojů můžeme získat a za jakých podmínek? výnosnost (efektivní využívání majetku) kapitálový potenciál (tržní hodnota firmy)

POMĚROVÉ UKAZATELE Jsou základem finanční analýzy a pomocí nich můžeme podniky mezi sebou navzájem porovnávat.   

Je časově nenáročná a poskytuje jakési vodítko, kde hledat příčiny podnikových problémů, Zároveň tedy podniku slouží jako podnět k hlubší analýze, Lze ji používat pro podniková srovnání a na základě rozborů těchto ukazatelů lze také modelovat budoucí vývoj podniku nebo vyhodnotit jeho silné a slabé stránky.

24

Nejdůležitější poměrové ukazatele     

Ukazatelé likvidity (schopnost podniku splácet dluhy) Ukazatelé rentability (výnosnost) Ukazatelé obratu (obrat celkového majetku) Ukazatelé aktivity (schopnost podniku rychle využívat svého majetku) Ukazatelé zadluženosti a finanční struktury

SOUHRNNÉ INDEXY HODNOCENÍ Univerzální ukazatel, který by v sobě měl silné a slabé stránky firmy. Souhrnné indexy hodnocení mají za cíl vyjádřit charakteristiku celkové finančí-ekonomické situace a výkonnosti podniku pomocí jednoho čísla. Mají ale nižší vypovídající schopnost, a proto jsou vhodné pouze pro rychlé a globální srovnání.

17. MANAŽERSKÉ STRATEGIE VE WELLNESS PŘI ŘEŠENÍ INTERKULTURNÍCH PROBLÉMŮ. SPECIFIKA VERBÁLNÍ A NONVERBÁLNÍ KOMUNIKACE S CIZINCI VE WELLNESS – UVÉST PŘÍKLADY. ETIKA INTERKULTURNÍHO MANAGEMENTU. MANAGEMENT Proces systematického provádění všech manažerských funkcí a efektivního využvání všech zdrojů podniku k dosažení stanovených podnikových cílů.  

Proces tvorby a udržování prostředí, ve kterém jednotlivci pracují společně Proces koordinace zdrojů a aktivit k zabezpečení funkce organizace (způsob vedení lidí)

Manažer Je zodpovědný za dosahování cílů ve svěřené organizační jednotce s využitím kolektivu spolupracovníků a poskytnutých zdrojů. Aktivně realizuje řídící činnosti, pro které je vybaven kompetenecemi. Role   

Interpersonální (určije mezilidské vztahy, koordinace podřízených) Informační (práce s informacemi, rozdělování informací podřízeným, vysvětlování problémů nadřízeným) Rozhodovací (reaguje na vzniklé situace, iniciace změn)

VERBÁLNÍ A NONVERBÁLNÍ KOMUNIKACE VERBÁLNÍ KOMUNIKACE:     

hovořte pomalu a zřetelně: soustřeďte se na pečlivou výslovnost vyhýbejte se složitým slovní obratům: používejte jednoznačné a běžně používané výrazy; mluvte v krátkých jednoduchých větách. opakujte: slova a věty, které jsou podle Vás klíčová, vždy opakujte. průběžné shrnutí: hodí se po každém menším tematickém celku 25

NONVERBÁLNÍ KOMUNIKACE: 







Pozor na gesta: některé signály, které vysíláme během hovoru, aniž bychom si je uvědomovali (rozšíření zorniček, úsměv, pohyb obočí) jsou všem lidem srozumitelné, bez ohledu na jejich sociokulturní původ. Jiným typem signálů ovšem jsou úmyslná gesta, která nahrazují význam konkrétního slova nebo výrazu. Význam, který danému gestu připisujeme, se může zásadně lišit od významu, který mu připisuje partner. Používejte proto jen gesta ukazující směr, velikost, výšku, tvar apod. Připravte si graficky zpracované podklady: tabulky, grafy, myšlenkové mapy apod. Poukázáním na klíčová slova zvýrazněná v textu lze odstranit některá neporozumění způsobená výslovností. Váš partner se tak zároveň lépe naučí novým slovíčkům. Časté přestávky: pracovní komunikace v cizím jazyce je velmi náročná. Vyčerpá-li se Váš partner již na začátku dlouhodobou koncentrací na překlad, nebude již moci věnovat dostatečnou pozornost předmětu Vašeho jednání. Preferujte časté krátké přestávky před občasnými delšími. Písemné shrnutí: na závěr Vašeho setkání vypracujte stručné písemné shrnutí. Váš partner si jej bude moci v klidu pozorně přečíst a případná nedorozumění budete moci vyřešit.

VZÁJEMNÉ POROZUMĚNÍ  



Dělejte odmlky: Váš partner potřebuje nějaký čas na překlad Vašeho i svého sdělení Porozumění významu: nejste-li si jisti, zda Váš partner chápe význam sdělení stejně jako vy, použijte k jeho určení spíš protiklady než vyjmenovávání podobností. Např: „je to prázdné? Myslím tím, že to není plné“ Ověřovací otázky: neměly by být zodpovězeny ano/ne. Zda Vás partner pochopil nejlépe ověříte, když jej požádáte, aby Vám Vaše sdělení sám interpretoval.

26

18. ZÁKLADNÍ POJMY PROJEKTOVÉHO ŘÍZENÍ; ZÁSADY A PRINCIPY PROJEKTOVÉHO ŘÍZENÍ PROJEKTOVÉ ŘÁZENÍ Procesy projektového řízení         

řízení rozsahu projektu času (trvání) nákladů na projekt kvality Lidí Komunikace rizik projektu zásobování projektu koordinace činností.

Etapy projektového řízení 







Proveditelnost o formulace projektu, studie proveditelnosti, strategický návrh o na konci konečně rozhodnutí zda pokračovat nebo ne Plánování a návrh o základní návrhy, náklady a harmonogram, podrobné plánování o termíny a podmínky smluv o na konci podepsány hlavní dodavatelské smlouvy Konstrukce o Dodávka, instalace, testování o Na konci fáze kompletní zařízení Předání a uvedení do provozu o Závěrečné testy a údržba o Nakonci je zařízení plně funkční

ZÁKLADNÍ POJMY 





Projekt o Založený na strategickém plánu, organizovaný a realizovaný pod projektovým manažerem o má jasně daný cíl, začátek a konec (omezené zdroje an realizaci, je neopakovatelný, dělení do dílčích procesů) Projektové řízení o Jasně definovaný začátek a konec o Činnosti se neopakují o Proměnlivost účastníků projektu o Zpětná vazba na konci projektu Síťová analýza o Uspořádání činností o Graficky znázorňuje návaznost činností o Kritická cesta o Přehled o rozsahu projektu 27

PŘÍKLAD LET LETADLA JAKO PROJEKTOVÉ ŘÍZENÍ PROJEKT

LETADLO 

každý let má letový plán a povolení ke startu každý let má své vyšší řízení odpovědní lidé verifikují letový plán z hlediska správnosti, přesnosti, úplnosti



letadla mají stanoven cíl před odletem pouze když je známo, kam se má letět, lze stanovit čas přistání



let má klienty, o které je nutno po celou dobu pečovat klienti mají mnoho požadavků (doletět k cíli, levné letenky, bezpečný let, pohodlný let, doletět včas)



  

každý let vyžaduje nějaké zdroje let bude trvat určitou dobu spotřebuje se určité množství paliva, jídla apod.



zákazníci často chtějí servis na úrovni 1. třídy za cenu letenky turistickou třídou

  

každý let musí mít řízená rizika silný protivítr může způsobit zpoždění turbulence jsou nepříjemné pro cestující, mohou způsobit zranění



projekty mají známá i neznámá rizika s různým dopadem na projekt



každý let musí sledovat svůj postup podle letového plánu letadla jsou plná měřících přístrojů vnější zařízení také sledují postup letu (radary, řízení letového provozu)



projekt bez dostatečných nástrojů sledování může být mimo plán a nikdo se to včas nedoví



projekty používají metodiky a metody řízení projektů IS jde o to, aby se projekt co nejefektivněji dostal z bodu A do bodu B

 

 

 

 

 

každý let používá nějaké prostředky letadlo, cisterny s palivem, tahače

 

má pilota a druhého pilota palubní inženýr neřídí letadlo, ani letuška

 

let je většinu času je řízen autopilotem dobře naplánované lety vyžadují lidský zásah pouze v kritických fázích letu









PDD (Project Definition Document) je letový plán projektu musí být schválen před "startem"

doba trvání projektu je určená cílem projektu neznáme-li cíl, nelze určit čas, náklady, zákazníci projektů mají rovněž své požadavky zákazníci si nás vybrali, protože jsme jejich nejbezpečnější varianta



projekt řídí projektový manažer



pomocí správných nástrojů může projekt běžet bez řídících zásahů pokud ne .... prověřte své nástroje



28

Pilot  

Komunikuje (musí být informován a informovat) Řídí (musí pouze řídit, ne dělat i jiné věci, může využít i autopilota)

Autopilot  

Metodika řízení projektu Nástroje řízení pomocí síťové analýzy o Vytváření plánu projektu o Monitoring a reporting postupu o Sdílení informací s ostatními o Sledování a řízení požadavků na změny o Hlášení chyb a problémů

19. FÁZE ŽIVOTNÍHO CYKLU PROJEKTU (PLÁNOVÁNÍ, PROCES ŘÍZENÍ A VYHODNOCENÍ), PLÁNOVÁNÍ, TYPY PLÁNŮ V PROJEKTOVÉM ŘÍZE NÍ. 

Projekt o Je založený na strategickém plánu, organizovaný a realizovaný pod řízením projektového manažera o má jasně daný cíl, začátek a konec (omezené zdroje an realizaci, je neopakovatelný, dělení do dílčích procesů)

Zjednodušený projektový cyklus • • • •

popis a cíle projektu plánování projektu realizace hodnocení

PLÁNOVÁNÍ o o o o

Není popis co se stane, ale toho, co chceme aby se stalo Co má být a v jakém pořadí udělání Rozbor času, nákladů, technologií, metodologiíí a pracovních zdrojů (stavba haly – kdo kdy bude v hale, čím bude brousit, jakou část/lešení, přijdou brigádníci) Slouží ke komunikaci uvnitř týmu a k sestavení dokumentů projektu

PROCES ŘÍZENÍ REALIZACE PROJEKTU o o o

Proces který má za úkol zrealizovat plánované aktivity Řízení, kontrolu, průběžné vyhodnocování a korekce průběhu projektu Řešení konfliktních a nestandardních situací změnová řízení 29

VYHODNOCENÍ PROJEKTU o o o o o o

Opětovné obeznámení realizačního týmu s průběhem Jedna z posledních aktivit v projektu Vytvoření veškerých výstupů projektu a případné zajištění udržitelnosti Seznámení klienta s výsledkem Základní informace hodnocení - zpravidla kontrola ze strany poskytovatele dotace Zhodnocení akce managementem (přehledná ale tvrdá data, stručné plusy i mínusy, souhrn)

20. UKAZATELE VÝKONNOSTI A KAPACITY PROVOZU, VÝKONOVÉ, ČASOVÉ KVANTITATIVNÍ A KVALITATIVNÍ. KAPACITA A VÝKON Kapacita Udává nám maximálně možný objem výrobků, které může daný podnik vyrobit. Je dána výkonem a dobou, po kterou se vyrábí. • • • • •

Teoretická kapacita (je určena teoreticky a představuje ideál) Praktická kapacita (zjištěná kapacita na základě měření v praxi, pořítá se i s výpadky atd.) Nominální kapacita (kterou udává výrobce) Maximální kapacita (maximální možná kapacita v daném provozu za určitý čas) Minimální kapacita (nejmenší možná kapacita, při které je možný provoz)

Výkon Vyjadřuje maximální výrobnost za jednotku času. (např. stroje – maximální počet výrobků, který může být strojem vyroben za časovou jednotku)

ČASOVÝ FOND Plánovaný počet dnů, hodin činnosti za časovou jednotku (rok, den, směnu). Zohledňujeme celkový nárok pracovníků na dovolenou (v hodinách) tak i skutečnost zákonem stanovené pracovní doby.

KVANTITATIVNÍ UKAZATEL Ukazuje definici faktorů a intenzitu jejich působení na výsledný jev, vyjádřený konkrétním ukazatelem. Kvantitativní ekonomická analýza, která jako základní nástroje využívá matematicko-statistický aparát. •

Člení ukazatele na zákldně kritérií (objem, množství nebo naopak intenzitu)

KVALITATIVNÍ UKAZATEL Kvalitativní analýza je zaměřená na hodnocení vnitřního a vnějšího ekonomického prostředí podniku v právě probíhající fázi životnosti a s ohledem na základní cíl podniku. Jejím základním úkolem je identifikace tržní pozice a tržního potenciálu podniku v rámci hospodářské soutěže v konkrétním makro a mikroekonomickém prostředí.

30

21. METODY PROJEKTOVÉHO ŘÍZENÍ, PRINCIPY REPORTOVÁNÍ, TVORBA WELLNESS NABÍDKY. PROJEKTOVÉ ŘÍZENÍ Proces, ve kterém se využívají zdroje k realizaci projektů. Účinné a efektivní dosahování změn. zahájení – plánování – provádění – řízení – uzavření projektu

METODY PROJEKTOVÉHO ŘÍZENÍ Metoda logického rámce • • • •

Všechny aktivity se řadí stejným způsobem založena na propojení cílů, výstupů, výsledků a aktiv poskytuje jasný a přesný přehled všech částí projektu. může být použit k vytvoření systému hodnocení před realizací projektu

Vícekriteriální analýzy • • •

posuzované činnosti přidělíme důležitost v procentech % rozdělění úkolů podle důležitosti fáze tvorby časových rozvrhů projektů

Kompoziční metoda •

dělení dle financí, personálních požadavků, časové náročnosti

Dekompoziční metoda •

Rozdělění cílů na menší úkoly

Síťová analýza • • • •

Uspořádání činností Graficky znázorňuje návaznost činností Kritická cesta (cesta závislých činností s nejmenší časovou rezervou) Přehled o rozsahu projektu

REPORTOVÁNÍ Systém vnitropodnikových výkazů a zpráv. Kontrola a vyhodnocení dosavadního vývoje hospodaření firmy. Poskytnutí informace o všech aktivitách podniku. Reporting je nástroj pro řízení projektu a podklad pro rozhodování projektového manažera a týmu. • • • •

Využití zkušeností (stejný způsob projektů) Srovnatelnost s minulými projekty Minimalizace budoucích rizik Možnost odhadnutí prostředků a zdrojů projektu

31

TVORBA WELLNESS NABÍDKY • • • •

Účelná komunikace spojená s profesionalismem (demonstrovaná znalost všech účinků produktu, indikaci i kontraindikaci) Příprava marketingových nástrojů (7P) Jasně daný řád (pro muže X ženy) Najít rizika (bezpečnostní předpisy, hygiena, odborníci)

Zaměřený na určitý segment trhu (páry, senioři, manažeři, děti). Tvořit balíčky služeb

32