ABSTRAK Falen Riady (03320070010) PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN DI RENTAL PS3 FANTASY FLIGHT BERDASARKAN DIMENSI KUALITAS YANG PALING BERPENGARUH SIGNIFIKAN (xvi + 95 halaman, 17 gambar, 13 tabel, 2 rumus, 10 lampiran) Fantasy Flight merupakan salah satu toko yang bergerak dalam bidang rental PS3 di Karawaci. Hadirnya bisnis rental PS3 ini sangatlah membantu untuk para penggemar game yang tidak mampu membeli perangkatnya sendiri. Didalam pelayanan jasa, tentunya akan dipengaruhi oleh lima dimensi kualitas jasa yaitu tangible, reliable, responsiveness, empathy, dan assurance. Karena sebelumnya dimensi kualitas jasa yang ada di Fantasy Flight belum pernah diteliti maka tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengidentifikasi dimensi kualitas jasa yang paling berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pemain rental PS3 Fantasy Flight, sehingga nantinya dapat diberikan strategi untuk meningkatkan pelayanan Rental PS3 Fantasy Flight. Penelitian dilakukan dengan melakukan penyebaran kuisioner langsung di rental PS3 Fantasy Flight pada bulan April 2011. Skala pengukuran yang digunakan adalah adaptasi dari skala likert dengan teknik pengambilan judgement sampling. Setelah data selesai dikumpulkan, data tersebut akan dilanjutkan ke pengujian validitas dan reliabilitas, yang setelah itu akan dilanjutkan menggunakan metode regresi berganda, uji hipotesis, dan korelasi pearson. Pengujian Hipotesis yang akan dilakukan adalah untuk menentukan dimensi kualitas jasa yang paling berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Setelah didapat dimensi-dimensi yang paling berpengaruh signifikan maka akan digunakan korelasi pearson untuk menentukan yang manakah yang paling dominan. Hasil penelitian ini didapat bahwa dimensi yang paling berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan adalah assurance dengan nilai signifikan uji-t sebesar 0,024 serta nilai korelasi pearson 0,661, dan tangible dengan nilai signifikan uji-t sebesar 0,000 serta nilai korelasi pearson 0,442.
Kata Kunci: Dimensi Kualitas Jasa, Kepuasan Pelanggan, Rental PS3 Referensi: 12 (1994-2009)
v
ABSTRACT Falen Riady (03320070010) SERVICE QUALITY IMPROVEMENT ON PS3 RENTAL FANTASY FLIGHT BY QUALITY DIMENSION OF THE MOST INFLUENTIAL SIGNIFICANT (xvi + 95 pages, 17 figures, 13 charts, 2 equations, 10 appendixes) Fantasy Flight is a store that specializes on PS3 rental in Karawaci. PS3 Rental business presence is very helpful for gaming enthusiast who can not afford to buy their own console. Within the services, there would be affected by the five dimensions of services quality that is tangible, reliable, responsiveness, empathy, and assurance. Because the previous dimensions of service quality in Fantasy Flight has never been investigated, the purpose of this study is to identify the dimensions of service quality that are most significantly impact on customer satisfaction of Fantasy Flight PS3 rental players, so that later can be given a strategy to improve the Fantasy Flight PS3 Rental services. The study was conducted by distributing questionnaires directly on the PS3 rental Fantasy Flight in April 2011. Measurement scale used is an adaptation of the Likert scale with sampling techniques judgment. After finished collecting data, this data will continue to be tested in validity and reliability test, which after that continue to use multiple regression methods, hypothesis testing, and Pearson correlation. Hypothesis Testing will be done to determine which dimensions of service quality is the most significant on customer satisfaction. Having obtained which dimensions are the most significant, then Pearson correlation will be used to determine which one is the most dominant. The result of this study shows that the dimension that has the most significantly impact on customer satisfaction is the assurance with t-test significant value of 0.024 and Pearson correlation value of 0.661, and tangible with t-test significant value of 0.000 and Pearson correlation value of 0.442.
Key Word: Dimension of Service Quality , Customer Satisfaction, PS3 Rental Reference: 12 ( 1994-2009 )
vi
KATA PENGANTAR Puji syukur kepada Tuhan Yesus yang telah melimpahkan berkat dan kasih-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan laporan skripsi tepat pada waktunya. Laporan Tugas Akhir ini tidak akan berhasil diselesaikan tanpa ada bimbingan dari-Nya Penulisan laporan ini tidak lepas dari dukungan serta bimbingan berbagai pihak. Pada kesempatan kali ini, penulis ingin memberikan ucapan terima kasih serta penghargaan yang sebesar – besarnya kepada: 1. Bapak Herman Kanalebe Ph.D selaku Dekan Fakultas Teknologi Industri yang mendukung pengesahan Tugas Akhir 2. Bapak Laurence, MT selaku Ketua Jurusan Teknik Industri yang mendukung pengesahan Tugas Akhir 3. Ibu Helena J Kristina, MT selaku pembimbing satu selama pembuatan laporan Tugas Akhir. 4. Bapak Rudy V.S, MT selaku pembimbing dua selama pembuatan laporan Tugas Akhir. 5. Ibu Ir. Linasani Hadi, MSEM selaku penasehat akademik yang selama ini telah memberi masukan dan mendukung penyelesaian Tugas Akhir. 6. Seluruh responden yang bekerja sama dalam penelitian terutama yang telah memberi masukan yang mendukung. 7. Keluarga tercinta : Papa, Mama, dan Cece Helen yang telah memberikan dukungan secara moril dan materi yang sangat berarti bagi penulis.
vii
8. William Lie, Muhiith Sutrisno Lie, Fretandi Setiawan, Natalia dan temanteman angkatan 2007, 2008, 2009, 2010, lainnya yang tidak dapat disebutkan satu-persatu. 9. Semua pihak yang telah membantu secara langsung maupun tidak langsung dalam penyusunan laporan ini. . Penulis menyadari pada laporan skripsi ini masih terdapat banyak kekurangan, oleh karena itu penulis mengharapkan dengan sangat kritik dan saran yang membangun agar dapat selanjutnya dapat lebih baik lagi. Akhir kata, penulis berharap laporan Tugas Akhir ini dapat berguna bagi Fantasy Flight dan pembaca lainnya.
Karawaci, 14 Juli 2011
Penulis,
viii
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL PERNYATAAN KEASLIAN TUGAS AKHIR PERSETUJUAN DOSEN PEMBIMBING PERSETUJUAN TIM PENGUJI TUGAS AKHIR ABSTRAK...................................................................................................... v KATA PENGANTAR .................................................................................... vii DAFTAR ISI .................................................................................................. ix DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... xiii DAFTAR TABEL .......................................................................................... xiv DAFTAR RUMUS ......................................................................................... xv DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................. xvi BAB I
PENDAHULUAN ................................................................................ 1 1.1
Pendahuluan .............................................................................. 1
1.2
Rumusan Masalah ...................................................................... 3
1.3
Tujuan Penelitian ....................................................................... 3
1.4
Hipotesis .................................................................................... 3
1.5
Ruang Lingkup .......................................................................... 4
1.6
Sistematika Penulisan ................................................................ 4
BAB II TINJAUAN PUSTAKA....................................................................... 7 2.1
Jasa...... ...................................................................................... 7 2.1.1 Karakteristik Jasa ........................................................... 9 2.1.2
Kualitas Jasa................................................................. 11
2.1.3
Dimensi Kualitas Jasa................................................... 12
2.2
Kepuasan Pelanggan ................................................................ 15
2.3
Alat Bantu Analisis .................................................................. 18 2.3.1
Uji Kecukupan Data ..................................................... 18
ix
2.3.2 Uji Validitas Data ......................................................... 19 2.3.3 Uji Reliabilitas Data ..................................................... 19 2.3.4 Multiple Regresion ........................................................ 20 2.3.5 Uji Hipotesis ................................................................ 22 2.4
SWOT Analisis ........................................................................ 23
BAB III METODE PENELITIAN .................................................................. 26 3.1
Penelitian Pendahuluan ............................................................ 26
3.2
Perumusan Masalah ................................................................. 26
3.3
Tujuan Penelitian ..................................................................... 27
3.4
Studi Pustaka ........................................................................... 27
3.5
Penyusunan Indikator Penelitian .............................................. 27
3.6
Populasi dan Sampel Penelitian................................................ 30
3.7
Kuisioner Pendahuluan ............................................................ 30
3.8
Penyusunan Indikator Penelitian .............................................. 31 3.8.1 Uji Kecukupan Data ..................................................... 32
3.9
Pengolahan Data ...................................................................... 32 3.9.1 Uji Validitas Data ......................................................... 32 3.9.2 Uji Reliabilitas Data ..................................................... 33 3.9.3
Multiple Regresion ....................................................... 33
3.9.4 Uji Hipotesis ................................................................ 34 3.9.5 Pearson Correlation ..................................................... 34 3.10
Pembuatan dan Penyebaran Kuisioner SWOT .......................... 35
3.11
Analisis Data dan Pembahasan ................................................. 35
3.12
Kesimpulan dan Saran ............................................................. 36
BAB IV PENGUMPULAN, PENGOLAHAN, ANALISA DATA ................. 39 4.1
Penelitian Pendahuluan ............................................................ 39
4.2
Data Umum Rental .................................................................. 40 4.2.1 Profil Rental ................................................................. 40 4.2.1 Proses Operasional Rental ............................................ 41 4.2.1 Data Penjualan Rental .................................................. 42
x
4.3
Kuisioner Pendahuluan ............................................................ 46 4.3.1 Uji Validitas Kuisioner Pendahuluan ............................ 47
4.4
Kuisioner Penelitian ................................................................. 49 4.4.1 Uji Validitas Kuisioner Penelitian ................................ 50 4.4.2 Uji Reliabilitas Kuisioner Penelitian ............................. 52
4.5
Data Umum Responden Kuisioner Penelitian ........................... 53 4.5.1 Jenis Kelamin Responden ............................................. 54 4.5.2 Usia Responden............................................................ 54 4.5.3 Kedatangan Responden ................................................ 55 4.5.4 Frekuensi Berkunjung Responden ................................ 56 4.5.5 Biaya yang Dihabiskan Responden Sekali Bermain ...... 57 4.5.6 Daerah Tempat Tinggal Responden .............................. 58
4.6
Deskripsi Variabel ................................................................... 59 4.6.1 Variabel Tangible ......................................................... 60 4.6.2 Variabel Reliability ...................................................... 61 4.6.3 Variabel Responsiveness............................................... 63 4.6.4 Variabel Empathy ......................................................... 64 4.6.5 Variabel Assurance ...................................................... 65 4.6.5 Variabel Satisfaction .................................................... 67
4.7
Uji Asumsi Klasik .................................................................... 68 4.7.1 Uji Normalitas .............................................................. 68 4.7.2 Uji Heteroskedastisitas ................................................. 69 4.7.3 Uji Multikolinearitas ................................................... 70
4.8
Regresi Berganda ..................................................................... 71
4.9
Uji Hipotesis ............................................................................ 73 4.9.1 Uji-t ............................................................................. 74
4.10
Uji Korelasi Pearson................................................................ 76
BAB V PEMBAHASAN ................................................................................ 78 5.1
Kondisi Rental Sekarang .......................................................... 78 5.1.1 Wawancara Pekerja untuk Variabel Tangible .................. 78
xi
5.1.2 Wawancara Pekerja untuk Variabel Assurance ................ 80 5.2
Pendapat Pemain... ................................................................... 81
5.3
Pembahasan Tempat Rental ..................................................... 83 5.2.1 Pembahasan untuk Variabel Tangible .............................. 83 5.2.2 Pembahasan untuk Variabel Assurance ........................... 85
5.4
SWOT Analisis ........................................................................ 88
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN .......................................................... 92 6.1
Kesimpulan.............................................................................. 92
6.2
Saran ..................................................................................... 93
DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................... 94 LAMPIRAN
xii
DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1
Konsep Kepuasan Pelanggan ...................................................... 17
Gambar 2.2
Contoh Gambar matrik SWOT Analisis ..................................... 24
Gambar 3.1
Metode Penelitian Bagian Pertama .............................................. 37
Gambar 3.2
Metode Penelitian Bagian Kedua ................................................ 38
Gambar 4.1
Proses Operasional Rental........................................................... 41
Gambar 4.2
PS2 Slim ..................................................................................... 43
Gambar 4.3
PS2 Fat dengan HDD .................................................................. 44
Gambar 4.4
PSP GO ...................................................................................... 44
Gambar 4.5
PSP Slim 3000 ............................................................................ 45
Gambar 4.6
Nintendo Wii .............................................................................. 45
Gambar 4.7
PS3 Fat dan Slim ........................................................................ 46
Gambar 4.8
Pie Chart Jenis Kelamin Responden ........................................... 54
Gambar 4.9
Pie Chart Usia Responden .......................................................... 54
Gambar 4.10 Pie Chart Kedatangan Responden ............................................... 55 Gambar 4.11 Pie Chart Jenis Frekuensi Berkunjung Responden ...................... 56 Gambar 4.12 Pie Chart Biaya yang Dihabiskan Responden Sekali Bermain .... 57 Gambar 4.13 Pie Chart Daerah Tempat Tinggal Responden ............................ 58
xiii
DAFTAR TABEL Tabel 3.1
Definisi Operasional dan Indikator.............................................. 28
Tabel 4.1
Deskripsi Variabel Tangible ....................................................... 60
Tabel 4.2
Deskripsi Variabel Reliability ..................................................... 61
Tabel 4.3
Deskripsi Variabel Responsiveness ............................................. 63
Tabel 4.4
Deskripsi Variabel Empathy........................................................ 64
Tabel 4.5
Deskripsi Variabel Assurance ..................................................... 65
Tabel 4.6
Deskripsi Variabel Satisfaction ................................................... 67
Tabel 4.7
Uji Regresi Berganda .................................................................. 71
Tabel 4.8
Adjusted R Square ...................................................................... 73
Tabel 4.9
Uji Hipotesis (Uji-t) .................................................................... 74
Tabel 4.10
Korelasi Pearson ........................................................................ 76
Tabel 5.1
Rata-Rata Nilai per Indikator ...................................................... 82
Tabel 5.2
SWOT Analysis .......................................................................... 88
xiv
DAFTAR RUMUS Rumus 2.1
Uji Kecukupan Data.................................................................. 18
Rumus 2.2
Regresi Berganda ...................................................................... 20
xv
DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1
Kuisioner Pendahuluan
Lampiran 2
Kuesioner Penelitian
Lampiran 3
Kuisioner SWOT
Lampiran 4
Uji Validitas Kuisioner Pendahuluan
Lampiran 5
Uji Validitas Kuisioner Penelitian
Lampiran 6
Uji Reliabilitas Kuisioner Penelitian
Lampiran 7
Uji Asumsi Klasik
Lampiran 8
Rekap Jawaban Kuesioner Pendahuluan
Lampiran 9
Rekap Jawaban Kuesioner Penelitian
Lampiran 10 Rekap Jawaban Kuesioner SWOT
xvi
