ABSTRAK. Kata Kunci : Kinerja pelayanan maskapai penerbangan, metode IPA, metode QFD. ABSTRACT

KAJIAN KEPUASAN PENUMPANG TERHADAP KINERJA PELAYANAN MASKAPAI PENERBANGAN RUTE SURABAYA-JAKARTA (STUDI KASUS : BANDAR UDARA INTERNASIONAL JUANDA SURABAYA) Andy Samsul Arifin, Harnen Sulistyo, Ludfi Djakfar Jurusan Teknik Sipil, Fakultas Teknik, Universitas Brawijaya Malang Jl. MT Haryono 167, Malang 65145, Indonesia Email : [email protected] ABSTRAK Ketatnya persaingan antara maskapai penerbangan dan guna menarik minat calon penumpang menggunakan jasanya, maka semua maskapai penerbangan harus memberikan pelayanan terbaik. Untuk itu, perlu dilakukan penelitian untuk mengetahui faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kinerja pelayanan maskapai penerbangan menurut persepsi penumpang. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah Importance Performance Analysis (IPA) dan Quality Function Deployment (QFD). Setelah itu, untuk mengetahui hubungan antar faktorfaktor yang mempengaruhi kinerja pelayanan, maka dilakukan analisis regresi berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara umum kinerja pelayanan maskapai penerbangan sudah baik, tapi masih ada 5 (lima) faktor yang menurut faktor-faktor yang mempengaruhi terhadap kinerja pelayanan maskapai penerbangan menurut persepsi penumpang kinerjanya kurang atau tidak baik tapi penting yaitu pelayanan apabila terjadi keterlambatan, pemberian kompensasi keterlambatan, ketersediaan counter lost and found, pengembalian tiket apabila terjadi pembatalan dan pengembalian barang apabila terjadi kehilangan. Diperoleh persamaan Y = 0,713 + 0,351 X1 + 0,558 X5 dimana X1 = , ketersediaan counter lost and found, dan X5 = pemberian kompensasi keterlambatan. Berdasarkan metode QFD, prioritas pertama dan utama penanganan yang perlu mendapat perhatian dari pihak maskapai penerbangan adalah pelayanan apabila terjadi keterlambatan, yaitu dengan memberikan informasi tentang alasan serta kepastian berapa lama apabila terjadi keterlambatan keberangkatan pesawat udara yang tentunya diharapkan bisa mengurangi frekuensi terjadinya keterlambatan keberangkatan dan kedatangan pesawat udara. Kata Kunci : Kinerja pelayanan maskapai penerbangan, metode IPA, metode QFD. ABSTRACT A strict competition between airlines in drawing the interest of passenger candidates to use their plane has required them to deliver the best quality of service. Research attempts to understand the factors influencing service performance of the airlines based on passenger perception. Methods used in this research are Important Performance Analysis (IPA) and Quality Function Deployment (QFD). The relationship between factors influencing service performance is understood with multiple regression analysis. Result of research shows that in general, service performance of the airlines is already good. However, there are 5 (five) factors influencing service of performance of the airlines which can make the service, based on passenger perception, into the unfavorable despite their importance. These weakening factors are follow-up service for delay, compensation for delay, lost-and-found counter, ticket return for cancellation, and goods return for the lost. An equation is obtained, which is Y = 0.713 + 0.351 X1 + 0.558 X5 where X1 = lost-and-found counter and X5 = compensation for delay. Based on QFD method, the first priority or a main issue to be dealt by the management of airlines is follow-up service for delay. The management can provide information about the reason of delay and the length of delay which may be important to make this delay understandable to consumer. It is expected that this information can reduce the frequency of delay on the departure and arrival of the planes. Keywords : Service performance of airlines, IPA method, QFD method

PENDAHULUAN Bandar Udara Internasional Juanda Surabaya merupakan bandar udara tersibuk kedua di Indonesia setelah Bandar Udara Internasional Soekarno Hatta Jakarta berdasarkan jumlah pergerakan penumpang dan pesawat. Hal itu bisa dilihat dari jumlah penumpang yang semakin meningkat dari tahun ke tahun

yang melalui Bandar Udara Internasional Juanda Surabaya. Data yang diperoleh dari PT. Angkasa Pura I (Persero) Cabang Bandar Udara Internasional Juanda Surabaya menyebutkan bahwa pertumbuhan penumpang setiap tahun jumlah penumpang internasional maupun domestik di Bandar Udara Juanda mengalami peningkatan,seperti ditampilkan pada Gambar 1.

Jurnal Tata Kota dan Daerah Volume 7, Nomor 1, Juli 2015

13

KAJIAN KEPUASAN PENUMPANG TERHADAP KINERJA PELAYANAN MASKAPAI PENERBANGAN RUTE SURABAYA-JAKARTA (STUDI KASUS : BANDAR UDARA INTERNASIONAL JUANDA SURABAYA)

3. Membuat rekomendasi yang diberikan untuk meningkatkan kinerja pelayanan maskapai penerbangan. Batasan Masalah

Gambar 1. Grafik Pertumbuhan Penumpang di Bandar Udara Internasional Juanda Dengan banyaknya penumpang yang menggunakan pesawat udara melalui Bandar Udara Internasional Juanda Surabaya tentunya menarik perusahaan maskapai penerbangan. Berdasarkan data dari Kementerian Perhubungan sampai 28 Nopember 2013, saat ini ada lebih dari 17 (tujuh belas) maskapai penerbangan berjadwal di Bandar Udara Internasional Juanda Surabaya yang bersaing dalam melayani rute-rute domestik. Maskapai penerbangan tersebut meliputi Garuda Indonesia, Citilink, Lion Air, Wings Air, Batik Air, Sriwijaya Air, Merpati Airline, Kalstar, Express Air, Trigana Air, Trans Nusa, Air Asia, Mandala Airline, Sky Aviation, Aviastar Mandiri, Tri MG Intra Asia Airline dan Batavia Airline. Dengan ketatnya persaingan antara maskapai penerbangan dan guna menarik minat calon penumpang menggunakan jasanya, maka semua maskapai penerbangan harus memberikan pelayanan terbaik. Adapun pelayanan yang harus diberikan meliputi pelayanan sebelum naik pesawat, saat di dalam pesawat dan saat proses turun dari pesawat. Dari uraian tersebut di atas, maka perlu dilakukan kajian yang lebih mendalam tentang kinerja pelayanan maskapai penerbangan terhadap kepuasan penumpang. Dari kajian ini diharapkan akan diperoleh informasi kinerja pelayanan diantaranya informasi tiket, pelayanan petugas di ruang check in, pelayaan petugas di ruang tunggu, pelayanan di dalam pesawat udara dan lain-lain untuk memberikan masukan dalam perbaikan pelayanan. Tujuan Penelitian

TINJAUAN PUSTAKA Metode IPA Menurut Rangkuti (2003), salah satu alat analisis yang digunakan untuk menganalisis kepuasan konsumen terhadap kinerja perusahaan, adalah dengan metoda Importance – Performance Analysis (IPA). IPA merupakan alat bantu dalam menganalisis atau digunakan untuk membandingkan sampai sejauh mana kinerja atau pelayanan yang dapat dirasakan oleh konsumen dibandingkan terhadap tingkat kepuasan yang diinginkan. Metoda ini merupakan suatu teknik penerapan yang mudah untuk mengukur atribut dari tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan itu sendiri, yang berguna untuk pengembangan program pemasaran yang efektif (Simamora, 2004). Untuk menganalisis lebih lanjut terhadap tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan seperti disebut di atas, IPA menggabungkan pengukuran tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan menggunakan Importance - Performance Grid, yang dikembangkan oleh Richard L. Oliver (1997).Model ini adalah matriks dua dimensi yang membandingkan antara persepsi konsumen tentang tingkat kepentingan suatu atribut yang mendorong konsumen untuk menggunakan sebuah produk atau jasa (high and low) dengan persepsi kepuasan konsumen terhadap kinerja atribut-atribut dari produk atau jasa tersebut, sehingga memudahkan penjelasan data dan mendapatkan usulan praktis. Pemetaan faktorfaktor ini menggunakan nilai mean dari hasil importance analysis dan performance analysis, yaitu: ∑

Adapun tujuan dari penelitian adalah sebagai berikut : 1. Mengetahui faktor – faktor apa saja yang berpengaruh terhadap kinerja pelayanan maskapai penerbangan menurut persepsi penumpang. 2. Membuat model hubungan model hubungan antara faktor – faktor yang mempengaruhi kinerja pelayanan maskapai penerbangan. 14

Pembatasan masalah penelitian ini adalah : 1. Hanya untuk penumpang kelas ekonomi rute Surabaya – Jakarta di Bandar Udara Internasional Juanda Surabaya. 2. Penumpang yang dijadikan responden adalah yang pernah dan yang sedang menjalani proses penerbangan rute Surabaya-Jakarta.

dan

∑

dengan: X = Nilai rata-rata tingkat kepuasan seluruh atribut Y = Nilai rata-rata tingkat kepentingan seluruh atribut Xi = Nilai tingkat kepuasan atribut i Yi =Nilai tingkat kepentingan atribut i n = Jumlah Responden


Andy Samsul Arifin, Harnen Sulistyo, Ludfi Djakfar

Metode QFD Quality function deployment (QFD) pertama kali dikenalkan oleh Prof. Yoji Akao yang berasal dari Negara Jepang. QFD adalah sebuah metode untuk pembuatan struktur perencanaan produk dan membangun tim untuk menspesifikasikan keinginan dan kebutuhan konsumen, dan mengevaluasi kemampuan produk barang atau jasa yang dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan tersebut dengan mengukur kemampuan perusahaan dalam memenuhinya. QFD meampilkan hubungan antara sesuatu yang objektif (what) dan respon (How). Itu membantu perusahaan dalam membangun “Hows” dari “Whats” , QFD memberikan metode sistematis untuk mengatur prioritas dan memberikan tempat penyimpanan (Cohen dalam Yogaswara, 2009:24). Metode QFD digunakan untuk mengumpulkan masukan dari pelanggan pada tahap desain. Metode dikembangkan di Jepang dan digunakan oleh Toyota dan pemasok pemasoknya. Hasil dari proses pada matriks yang di sebut House Of Quality (HOQ), dimana kebutuhan konsumen bertemu dengan karakteristik teknis yang disediakan perusahaan (Fitzsimmons, 2008:116). METODE PENELITIAN Untuk dapat lebih mengarahkan pada jalannya penelitian dan dapat menghasilkan hasil penelitian yang cermat dan teliti, maka dibuatlah bagan alir penelitian sebagai pedoman dalam pelaksanaannya. Adapun dalam penelitian ini konsep perancangan pelaksanaan penelitian dijelaskan dalam Gambar 2. Mulai

Metode Pengumpulan Data Adapun metode pengumpulan data pada penelitian ini,adalah sebgai berikut : 1. Observasi Dilakukan untuk mendapatkan data-data sekunder dari maskapai penerbangan serta dokumentasi yang diperlukan. 2. Wawancara Ditujukan kepada penumpang dan pihak maskapai penerbangan untuk mendapatkan masukan terkait kinerja pelayanan 3. Kuisioner Penyebaran kuisoner dengan cara membagikan kuisoner kepada penumpang pesawat udara yang terbagi dari beberapa cluster berdasarkan jumlah maskapai penerbangan yang melayani rute SurabayaJakarta. Pertanyaan buat kuisoner ini akan menjadi variabel yaitu antara lain pelayanan yang dilakukan oleh pramugari, kenyamanan dalam pesawat dan lain-lain yang akan diolah dengan menggunakan metode IPA (Importance Performance Analysis) dan metode QFD (Quality Function Deployment) serta dilanjutkan dengan membuat model regresi 4. Pengambilan data dari instansi Metode pengumpulan data pada penelitian ini yang terakhir adalah dengan mengambil data dari instansi-instansi, antara lain: Kantor Otoritas Banar Udara Wilayah III Surabaya, PT. Angkasa Pura I ( Persero ) Bandar Udara Internasional Juanda Surabaya serta semua Maskapai Penerbangan rute Surabaya-Jakarta HASIL DAN PEMBAHASAN

Tinjauan Pustaka

Identifikasi

masalah

Tabel 1 menginformasikan karakteristik responden yang dijadikan obyek penelitian.

PENGAMBILAN DATA

Inventarisasi Data Primer  Kuisoner Penumpang  Usia  Jenis Kelamin  Pekerjaan  Pendidikan  Pendapatan

Inventarisasi Data Sekunder  Data Penumpang  Data Pesawat  SOP  dll

Tabel 1. Karakteristik responden NO

KARAKTERISTIK RESPONDEN

1

USIA

2

JENIS KELAMIN

3

PENDIDIKAN

4

PEKERJAAN

5

MENJADI PENGGUNA

ANALISIS REGRESI

-Statistik Deskriptif -Metode IPA -Metode QFD

HASIL DAN PEMBAHASAN

KESIMPULAN DAN REKOMENDASI SELESAI

Gambar 2. Bagan alur penelitian


INSTRUMEN

JML

15-30 Tahun 31-45 Tahun 46-60 Tahun > 60 Tahun LAKI-LAKI PEREMPUAN SD SMU DIPLOMA S1 PASCASARJANA PNS SWASTA GURU/DOSEN TNI/POLRI PLJR/MHS WIRASWASTA DLL ≥ 1 kali ≥ 3 kali SERING

148 168 63 11 306 84 1 88 45 187 69 111 206 11 8 19 33 11 49 154 187

PROSENTASE 38 43 16 3 78 22 0 23 11 48 18 28 51 3 2 5 8 3 13 39 48

15


Untuk menjawab rumusan masalah yang pertama yaitu faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kinerja pelayanan maskkterapai penerbangan menurut persepsi penumpang, maka metode yang digunakan dalam kajian ini yaitu metode Importance Performance Analisys (IPA). Penghitungan Tingkat Kinerja/Pelayanan dan Tingkat Kepentingan Pada tahap metode IPA selanjutnya adalah menghitung rata – rata skor setiap item pertanyaan. Berikut ini contoh perhitungan ratarata skor item pertanyaan untuk tingkat kinerja dan kepentingan dengan menggunakan rumus: ∑

dan

∑

dengan: X = Nilai rata-rata tingkat kinerja/kepuasan seluruh faktor Y = Nilai rata-rata tingkat kepentingan seluruh faktor Xi = Nilai tingkat kinerja/kepuasan faktor i Yi = Nilai tingkat kepentingan faktor i n = Jumlah Responden Berikut ini contoh perhitungan rata-rata tingkat kinerja peritem pertanyaan : ∑

= 1451/390=3,721

Dengan cara yang sama, semua hasil ratarata tingkat kinerja peritem pertanyaan dimasukkan pada Tabel 2. Selanjutnya menetukan nilai total rata-rata tingkat kinerja yaitu dengan cara menjumlahkan semua rata-rata tingkat kinerja dan dibagi 23. Hasil perhitungan nilai total rata-rata tingkat kinerja tersaji juga dalam Tabel 2. Berikut ini contoh perhitungan rata-rata tingkat kinerja peritem pertanyaan : ∑

= 1728/390=4,431

Dengan cara yang sama, semua hasil ratarata tingkat kepentingan peritem pertanyaan dimasukkan pada Tabel 3. Selanjutnya menetukan nilai total rata-rata tingkat kepentingan yaitu dengan cara menjumlahkan semua rata-rata tingkat kepentingan dan dibagi 23. Hasil perhitungan nilai total rata-rata tingkat kinerja tersaji juga dalam Tabel 3. Tahap selanjutnya adalah nilai rata-rata semua item pertanyaan pada tingkat kinerja (3,56) dan tingkat kepentingan (4,34) dijadikan sebuah garis dalam diagram kartesius. Setelah dibuat diagram kartesius, tahapan selanjutnya adalah membuat titik (X,Y), dengan X adalah nilai rata-rata tiap item pertanyaan pada tingkat kinerja, sedangkan Y adalah nilai rata-rata tiap item pertanyaan pada tingkat kepentingan.

Tabel 2. Rekapitulasi Tingkat Kinerja ITEM TOTAL SKOR PER ITEM SKOR RATA-RATA PERITEM RATA - RATA SEMUA ITEM

SKOR TINGKAT KINERJA (X) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 1451 1486 1447 1384 1436 1411 1214 1202 1397 1406 1462 1464 1383 1369 1352 1324 1236 1258 1459 1418 1448 1439 1446 3.721 3.81 3.71 3.549 3.682 3.618 3.113 3.082 3.582 3.605 3.749 3.754 3.546 3.51 3.467 3.395 3.169 3.226 3.741 3.636 3.713 3.69 3.708 3.56

Tabel 3 RekapitulasiTingkat Kepentingan

ITEM TOTAL SKOR PER ITEM SKOR RATA-RATA PERITEM RATA - RATA SEMUA ITEM

SKOR TINGKAT KEPENTINGAN (Y) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 1728 1685 1654 1637 1494 1603 1780 1730 1726 1778 1584 1694 1594 1655 1573 1703 1734 1798 1691 1768 1833 1781 1736 4.431 4.321 4.241 4.197 3.831 4.11 4.564 4.436 4.426 4.559 4.062 4.344 4.087 4.244 4.033 4.367 4.446 4.61 4.336 4.533 4.7 4.567 4.451 4.34

Berikut ini contoh titik nomer 1 yang berarti nilai x = 3,721, dan nilai y = 4,431, maka akan digambarkan dalam diagram kartesius menjadi sebuah titik (3,721, 4,431). Dengan cara yang sama, titik-titik yang lainnya yaitu titik 2 sampai dengan 23 dimasukkan dalam diagram kartesius.  Kuadran I (Prioritas Utama) : Pelayanan apabila terjadi keterlambatan (7), Pemberian kompensasi keterlambatan (8), Ketersediaan 16

counter lost and found (16), Pengembalian tiket apabila terjadi pembatalan (17), Pengembalian barang apabila terjadi kehilangan (18). Hal ini menandakan kelima faktor yang masuk pada kuadran I, dari segi kinerja dan pelayanannya dilihat dari persepsi penumpang kurang/tidak baik dan dari segi kepentingan dinilai penting atau sangat penting. Berikut ini



penjelasan setiap faktor yang berada pada kuadran I: pelayanan apabila terjadi keterlambatan (7) menurut persepsi penumpang masih banyak kekurangan seperti informasi yang kurang jelas dan terlambat apabila terjadi keterlambatan. Pemberian kompensasi keterlambatan (8) menurut persepsi penumpang dirasa masing kurang memuaskan. Ketersediaan counter lost and found (16), menurut persepsi penumpang belum maksimal dalam melayani penumpang apabila ada kehilangan barang terutama yang dibagasikan. Pengembalian tiket apabila terjadi pembatalan (17) menurut persepsi penumpang dirasa masih kurang atau tidak baik, seperti terlalu lama proses pengembalian uang tiketnya. Pengembalian barang apabila terjadi kehilangan (18) menurut persepsi penumpang masih tidak baik seperti proses yang lama dalam pengembalian barang yang hilang Dari Gambar 3 diagram kartesius dijabarkan sebagai berikut :  Kuadran II (Pertahankan) : Media informasi tentang penerbangan (1), Fasilitas dalam pesawat udara (9), Kenyamanan dalam pesawat udara (10), Pelayanan pramugari/pramugara (12), Jaminan asuransi (20), Keamanan (21), Petugas yang peduli anak-anak/orang sakit (22), Kesopanan dalam memberikan informasi (23).

Hal ini menandakan kedelapan faktor yang masuk pada kuadran II, dari segi kinerja dan pelayanannya dilihat dari persepsi penumpang sudah baik atau sangat baik dan dari segi kepentingan dinilai penting atau sangat penting.

 Kuadran III (Prioritas Rendah) : Ketentuan buka tutup check in counter (4), Pelayanan petugas saat turun dari pesawat (13), Ketersediaan counter transfer/transit (14), Pelayanan petugas di ruang kedatangan (15). Hal ini menandakan keempat faktor yang masuk pada kuadran III, dari segi kinerja dan pelayanannya dilihat dari persepsi penumpang sudah baik atau sangat baik dan dari segi kepentingan dinilai kurang atau tidak penting.  Kuadran IV (Berlebihan) : Media reservasi tiket (2), Pelayanan petugas reservasi tiket (3), Pelayanan petugas di runag check in/ruang tunggu (6), Penampilan pramugari/pramugara (11), Jenis pesawat (19). Hal ini menandakan kelima faktor yang masuk pada kuadran IV, dari segi kinerja dan pelayanannya dilihat dari persepsi penumpang sudah baik atau sangat baik dan dari segi kepentingan dinilai penting atau sangat penting.

Gambar 3. Diagram Kartesius IPA

III


IV

17


Berdasarkan hasil dari metode IPA maka diperoleh faktor-faktor yang dianggap penting atau sangat penting dan masih kurang atau tidak baik secara kinerja pelayanan menurut persepsi penumpang. Kelima sub variable/faktor-faktor tersebut disajikan pada Tabel 4. Setelah didapatkan kelima faktor tersebut, untuk perbaikan kedepan dan untuk mengetahui strategi dan langkah-langkah yang perlu diambil, maka perlu dilakukan pengolahan kelimanya dengan menggunakan metode Quality Funtion Deployment (QFD). Berikut ini tahapan dengan menggunakan metode QFD : a)

Voice of Costumer (suara penumpang)

Voice of Costumer atau suara penumpang merupakan tahap awal yang didapat dari hasil pengumpulan wawancara dan kuisioner. Berdasarkan hasil analisis dengan menggunakan metode IPA , maka dihasilkan faktor-faktor pada kuadran I yang tersaji pada Tabel 4. dijadikan masukan awal untuk metode QFD.

Tabel 6. Customer Satisfaction Performance NO

7 8 16 17 18 3)

7 8 16 17 18

b)

ITEM PERTANYAAN Pelayanan apabila terjadi keterlambatan Pemberian Kompensasi Keterlambatan Ketersediaan counter lost and found Pengembalian tiket apabila terjadi pembatalan Pengembalian barang apabila terjadi kehilangan

Ada beberapa langkah yang dilakukan dalam matrix perencanaan antara lain: 1) Importance to Customer (ItC) Pada langkah ini mengukur tingkat kepentingan yang didapatkan dari memasukkan nilai skor rata-rata tingkat kepentingan seperti yang tersaji pada Tabel 5.

NO 7

Pelayanan keterlambatan

8

Pemberian Keterlambatan

Kompensasi

4.423

16

Ketersediaan counter lost and found Pengembalian tiket apabila terjadi pembatalan Pengembalian barang apabila terjadi kehilangan

4.354

17 18

2)

18

apabila

terjadi

NO

ITEM PERTANYAAN

18

Pengembalian barang apabila terjadi kehilangan

7

3.077 3.387 3.162 3.218

4)

4.551

GOAL (SASARAN) 4.597

Pelayanan apabila terjadi keterlambatan Pengembalian tiket apabila terjadi pembatalan

4.551

8

Pemberian Kompensasi Keterlambatan

4.423

16

Ketersediaan counter lost and found

4.354

17

SKOR RATARATA TINGKAT KEPENTINGAN

ITEM PERTANYAAN

3.108

Tabel 7 Nilai Goal (sasaran)

Planning Matrix (Matriks perencanaan)

Tabel 5. Importance to Customer

Pelayanan apabila terjadi keterlambatan Pemberian Kompensasi Keterlambatan Ketersediaan counter lost and found Pengembalian tiket apabila terjadi pembatalan Pengembalian barang apabila terjadi kehilangan

SKOR RATARATA TINGKAT KINERJA

Goal Sasaran dibuat untuk memutuskan nilai dari kinerja yang ingin dicapai dalam memenuhi kebutuhan konsumen dalam hal ini penumpang. Nilai sasaran yang terlalu tinggi bisa membuat masalah bagi pihak manajemen karena hal itu dapat menjadikan sebuah beban dalam pelaksanaannya. Nilai sasaran (goal) diperoleh dari nilai tertinggi kepentingan dan kinerja pelayanan penumpang. Berikut ini nilai goal (sasaran) pada Tabel 7

Tabel 4.Faktor-faktor yang masuk pada kuadran I NO

ITEM PERTANYAAN

4.433

Improvement Ratio Improvement Ratio menunjukan seberapa besar usaha yang dilakukan untuk memperbaiki dan meningkatkan kualitas pelayanan agar sesuai harapan dan keinginan dari pengguna jasa. Berikut ini contoh perhitungan Improvement Ratio:

4.433 4.597

Customer Satisfaction Performance (CuSP) Penilaian ini didapatkan dari presepsi pengguna jasa terhadap tingkat kinerja yang diberikan oleh maskapai penerbangan, nilai CuSp disajikan dalam Tabel 6.

5)

= 4,597/3,218=1,428 Raw Weight Raw weight merupakan model yang didapatkan dari kepentingan maskapai penerbangan terhadap setiap kebutuhan



penumpang yang didasarkan kepada nilai dari ITC, IR yang harus dilakukan dan sales point yang telah ditentukan. Contoh perhitungan untuk Raw weight menggunakan persamaan : Raw Weight = Importance to customer x Improvement Ratio = 4,597 x 1,429 = 6,567 6)

Normalized Raw Height (NRW) Untuk NRW didapatkan dengan mengkonversikan nilai Raw Weight ke dalam prosentase dimana nilai Normalized Raw Weight akan sama dengan 1. Berikut ini contoh perhitungan NRW dengan menggunakan persamaan :

= 6,567/31,4=0,209 c)

Respon Teknis

Dari hasil-hasil yang didapat tersebut menjadi masukan kepada pihak maskapai penerbangan untuk mencari solusi perbaikan atau penanganan dari segi teknis yang disesuaikan dengan masukan dan harapan dari pengguna jasa. Berikut ini Tabel 8 tentang respon teknis dari perwakilan maskapai penerbangan dalam menanggapi masukan dari penumpang

Tabel 8 Respon teknis dari pihak maskapai penerbangan

NO

d)

ITEM PERTANYAAN

18

Pengembalian barang apabila terjadi kehilangan

7 17 8 16

Pelayanan apabila terjadi keterlambatan Pengembalian tiket apabila terjadi pembatalan Pemberian Kompensasi Keterlambatan Ketersediaan counter lost and found

NO 1 2 3 4 5 6

TANGGAPAN /RESPON TEKNIS PIHAK MASKAPAI PENERBANGAN Mengusulkan pengadaan layar monitor yang lebih besar di ruang kedatangan Membuat laporan berita acara kehilangan Melaksanakan prosedur penanganan keterlambatan sesuai SOP Mengembalikan uang tiket apabila pembatalan sesuai SOP Memberikan kompensasi keterlambatan sesuai PM Perhubungan No 49 dan 77 Sudah menyediakan counter lost and found

Relationship Matrix

Relationship matrix perlu dilakukan untuk mengetahui sejauh mana respon teknis tersebut dapat memenuhi kebutuhan penumpang. Setelah semua tahapan dilakukan, maka tahap selanjutnya dimasukkan dalam rumah kualitas (House of Quality). Bentuk lengkap dari rumah kualitas bisa dilihat dalam Gambar 4. Model Hubungan Antara Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kinerja Pelayanan Maskapai Penerbangan Pada penelitian ini, berdasarkan analisis dengan menggunakan metode IPA, dihasilkan ada 5 (lima) faktor-faktor yang mempengaruhi kinerja pelayanan maskapai penerbangan yang berada pada kuadran I. Dari analisis korelasi antar variable, hanya dua variable yang bisa dimasukkan ke dalam model yaitu X1 dan X5. Berikut ini hasil analisis regresi dengan SPSS versi 17 :

maka, model yang dihasilkan dari analisa regresi linier berganda adalah Y = 0,713 + 0,351 X1 + 0,558 X5 Dimana : Y = Kinerja pelayanan maskapai penerbangan X1 = Ketersediaan counter lost and found X5 = Pemberian kompensasi apabila terjadi keterlambatan Model diatas menunjukkan bahwa setiap kenaikan satu satuan atas variabel X1 dan X5 akan mempengaruhi Ymodel sebesar 0,351 untuk X1, dan 0,558 untuk X5. Koefisien determinasi yang dihasilkan menunjukkan nilai 0,592. Hal ini berarti keempat variabel sebesar 59,2 % berpengaruh kuat secara positif terhadap kinerja pelayanan maskapai penerbangan, sedangkan sisanya sebesar 40,8 % dipengaruhi oleh faktor yang lain.


19


Gambar 4. House of Quality (HOQ)

SIMPULAN 1. Dengan menggunakan metode IPA dengan jumlah responden 390 penumpang, faktorfaktor yang mempengaruhi terhadap kinerja pelayanan maskapai penerbangan menurut persepsi penumpang yaitu pelayanan apabila terjadi keterlambatan, pemberian kompensasi keterlambatan, ketersediaan counter lost and found, pengembalian tiket apabila terjadi pembatalan dan pengembalian barang apabila terjadi kehilangan. 2. Model hubungan kinerja pelayanan dan variabel ketersediaan counter lost and found dan pemberian kompensasi apabila terjadi keterlambatan yaitu Y = 0,713 + 0,351 X1 + 0,558 X5 Dari hasil analisis menunjukkan bahwa antara kinerja pelayanan maskapai penerbangan dengan dua variabel terkait, keterdiaan counter lost and found dan pemberian kompensasi keterlambatan, terdapat hubungan yang kuat ditunjukkan dengan nilai R2 yang dihasilkan sebesar 59,2 % dan nilai α =0,000<0,05. Dari model tersebut dapat diambil suatu kesimpulan bahwa pengaruh variabel pemberian kompensasi apabila terjadi keterlambatan (X5) lebih besar dibandingkan dengan pengaruh variabel ketersediaan counter lost and found (X1). REKOMENDASI Rekomendasi yang dihasilkan dari kajian ini adalah sebagai berikut : 20

Berdasarkan metode QFD, prioritas pertama dan utama penanganan yang perlu mendapat perhatian dari pihak maskapai penerbangan adalah pelayanan apabila terjadi keterlambatan, yaitu dengan memberikan informasi tentang alasan serta kepastian berapa lama apabila terjadi keterlambatan keberangkatan pesawat udara yang tentunya diharapkan bisa mengurangi frekuensi terjadinya keterlambatan keberangkatan dan kedatangan pesawat udara. SARAN Perlu adanya perhatian dari dinas terkait, dalam hal ini pihak Otoritas Bandar Udara Wilayah III Surabaya yang mempunya andil dalam pengawasan terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak maskapai penerbangan di Bandar Udara Internasional Juanda Surabaya serta PT. Angkasa Pura I (Persero) Cabang Bandar Udara Internasional Juanda Surabaya sebagai pengelola yang menyiapkan prasarana yang mendukung terselenggaranya pelayanan maskapai penerbangan untuk yang lebih baik dimasa yang akan datang. UCAPAN TERIMA KASIH Ucapan terima kasih dan puji syukur kehadirat Alloh Swt yang telah memberikan kesehatan, kekuatan dan kelancaran atas selesainya naskah jurnal ini. Ucapan terima kasih juga saya sampaikan kepada istri tercinta, anakanak tercinta, orang tua terciatasa, atasan dan temen di kantor, teman-teman satu angkatan dan semua pihak yang sudah mendukung baik secara



moril dan materiil atas selesainya naskah jurnal ini. DAFTAR PUSTAKA Anonim. 2012. Peraturan Menteri Perhubungan Nomor PM 49 Tahun 2012 Tentang Standar Pelayanan Penumpang Kelas Ekonomi Angkutan Udara Niaga Berjadwal Dalam Negeri Brandt, D.R., 2000. “An “Outside-In” Approiach to Determining Customer-Driven Priorities for Improvement and Innovation”, White Paper Series, Volume 2-2000. http://www.burke.com/whitepapers/Burke%2 0Overview%20v1%20pdf.pdf Heizer, Jay, and Berry, Render. 2008. Operation Management 7th Edition. Jakarta: Salemba Empat. Heizer, Jay, and Berry, Render. 2009. Operation Management 9th Edition. Jakarta: Salemba Empat.

Indri Nurvia Puspita Rini. 2007. Analisis Persepsi Penumpang Terhadap Tingkat Pelayanan Bus Way (Studi Kasus Bus Way Trans Jakarta Koridor I) Latu, T.M., & Everett, A.M., 2000. Review of Satisfaction Research and Measurement Approaches, Departement of Conservation, Wellington,New Zealand .http://www.doc.govt.nz/Publications/ 004~Science-and-Research/Older series/PDF/IR183.pdf Lestarini, W. 2007. Pengaruh Status sosial Ekonomi Terhadap Pemilihan Moda Transportasi Untuk Perjalanan Kerja (Studi Kasus Karyawan PT.SSSWI Kabupaten Wonosobo), Tesis Program Magister Teknik Sipil Undip Semarang. Martinez, C.L., 2003. Evaluation Report: Tools Cluster Networking Meeting #1,CenterPoint Institute, Inc., Arizona.


21


22


ABSTRAK. Kata Kunci : Kinerja pelayanan maskapai penerbangan, metode IPA, metode QFD. ABSTRACT

Recommend Documents