ABSTRAK PT. Sarana Bangun Sanggar Sejahtera berdiri pada 1995, dimana produk dan jasa yang ditawarkan adalah penjualan GPS dan pemasangan GPS. Berdasarkan hasil obsevasi, masalah yang dihadapi adalah penjualan mengalami penurunan sekitar 30%. Faktor yang mungkin menyebabkan masalah ini adalah: kepuasan konsumen kurang terpenuhi, perusahaan belum mengetahui tingkat loyalitas konsumen dan strategi pemasaran kurang tepat, maka tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui: faktor apa saja yang dipentingkan oleh konsumen, karakteristik konsumen PT. Sarana Bangun Sanggar Sejahtera, tingkat kepuasan konsumen terhadap produk dan jasa yang ditawarkan oleh PT. Sarana Bangun Sanggar Sejahtera, dan faktor – faktor yang mempengaruhi tingkat loyalitas konsumen terhadap perusahaan. Teknik pengumpulan data pada penelitian ini menggunakan kuesioner yang disusun berdasarkan 7P (Product, Price, Place, Promotion, People, Process, Physical Evidence) dan disebarkan sebanyak 2 kali. Kuesioner pertama (Kuesioner Pendahuluan) disebar sebanyak 30 buah kuesioner berisi variabel-variabel yang dipentingkan oleh konsumen. Konsumen yang boleh mengisi kuesioner pendahuluan adalah konsumen yang mengetahui GPS dari PT. Sarana Bangun Sanggar Sejahtera. Kuesioner pendahuluan dijadikan alat ukur pada kuesioner penelitian. Kuesioner kedua (kuesioner penelitian), sampel yang dibutuhkan sebanyak 42 responden dari populasi 50 dan menggunakan tabel jumlah sampel tertentu dengan tingkat kesalahan sebesar 10%, dengan menggunakan teknik sampling purposive, ini ditujukan untuk penentuan konsumen yang akan dijadikan sampel untuk mengisi kuesioner berdasarkan ketentuan – ketentuan, yaitu konsumen sudah pernah mengunakan produk GPS PT. Sarana Bangun Sanggar Sejahtera minimal 1 kali.. Kuesioner penelitian yang dibagikan memiliki 3 bagian, yaitu bagian 1 digunakan untuk mengetahui: Segmentation, Targeting, Positioning, karakteristik konsumen. Bagian 2 digunakan untuk mengukur: kepuasan konsumen dengan menggunakan Uji gap, kinerja perusahaan dengan menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA). Sedangkan kuesioner bagian 3 digunakan untuk mengetahui tingkat loyalitas konsumen terhadap PT. Sarana Bangun Sanggar Sejahtera dengan menggunakan metode Multiple Regression Linear. Hasil dari pengolahan data dengan menggunakan metode-metode gap, IPA, dan Multiple Regression Linear akan dibandingkan untuk menentukan urutan prioritas perbaikan di PT. Sarana Bangun Sanggar Sejahtera. Memberikan usulan untuk variabel – variabel yang menjadi urutan prioritas perbaikan seperti keramahan karyawan, kesesuaian harga dengan kualitas GPS, akrifasi produk dengan cepat setelah pemasangan GPS, kerapihan pakaian karyawan, gangguan pelacakan lewat sms atau google map setelah GPS digunakan, GPS yang ditawarkan berkualitas baik, promosi yang dilakukan melalui brosur, kecakapan staf pemasaran dalam menjelaskan cara pakai produk, harga produk yang lebih murah dibandingkan kompetitor, proses pembayaran dengan cepat.
iii
Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR ISI ABSTRAK ..................................................................................................... iii DAFTAR ISI .................................................................................................. iv DAFTAR TABEL .......................................................................................... viii DAFTAR GAMBAR ..................................................................................... x DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................ . xi BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ........................................................................... 1-1 1.2 Identifikasi Masalah ................................................................... 1-2 1.3 Pembatasan Masalah .................................................................. 1-3 1.4 Perumusan Masalah ................................................................... 1-3 1.5 Tujuan Penelitian ....................................................................... 1-4 1.6 Sistematika Penelitian ................................................................ 1-4 BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1
Unsur Pokok Dalam Kegiatan Pemasaran ............................... 2-1
2.2
Perkembangan Konsep Pemasaran .......................................... 2-2
2.3
Penelitian Pemasaran ............................................................... 2-4
2.4
Kepuasan Pelanggan ................................................................ 2-6
2.4.1 Tipe-tipe Kepuasan dan Ketidakpuasan Pelanggan ................. 2-7 2.5
Loyalitas Konsumen ................................................................ 2-9
2.5.1 Tingkatan Loyalitas Pelanggan ................................................ 2-9 2.5.2 Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan ......................................... 2-10 2.6
Teknik dan Pengumpulan Data ............................................... 2-11
2.7
Sumber Data dan Metode Penelitian ....................................... 2-15
2.8
Sampel dan Populasi ................................................................ 2-16
2.9
Teknik Sampling ..................................................................... 2-17
2.10 Skala Pengukuran .................................................................... 2-19 2.11 Pengukuran Sampel ................................................................. 2-20
iv
Universitas Kristen Maranatha
2.12 Uji Validitas ............................................................................. 2-21 2.13 Uji Reliabilitas Instrumen ........................................................ 2-23 2.14 Segmentation, Tergeting, Positioning ..................................... 2-24 2.15 Bauran Pemasaran ................................................................... 2-34 2.15.1 Product (Produk) .................................................................... 2-36 2.15.2 Price (Harga) .......................................................................... 2-37 2.15.3 Place (Lokasi/Tempat) ........................................................... 2-38 2.15.4 Promotion (Promosi) .............................................................. 2-39 2.15.5 People (Orang) ....................................................................... 2-41 2.15.6 Physical Evidence (Sarana Fisik) ........................................... 2-41 2.15.7 Process (Proses) ...................................................................... 2-42 2.16 Cochran Q Test ........................................................................ 2-42 2.17 Uji Hipotesis ............................................................................ 2-45 2.18 Analisis Tingkat Kepentingan dan Kepuasan Pelanggan ........ 2-46 2.19 Regresi Linear dan Korelasi ..................................................... 2-48 2.19.1 Regresi Linear Berganda (Multiple Regression Linear) ......... 2-49 2.19.2 Korelasi Linear ........................................................................ 2-49 2.19.3 Hipotesis Mengenai Koefisien Regresi ................................... 2-50 BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN 3.1
Penelitian Pendahuluan ........................................................... 3-3
3.2
Identifikasi Masalah ................................................................ 3-3
3.3
Pembatasan Masalah ............................................................... 3-3
3.4
Perumusan Masalah ................................................................. 3-4
3.5
Tujuan Penelitian ..................................................................... 3-4
3.6
Identifikasi Variabel Penelitian ............................................... 3-4
3.7
Pembuatan Kuesioner Pendahuluan ........................................ 3-5
3.8
Pengujian Validitas Konstruksi ............................................... 3-5
3.9
Penentuan Jumlah Sample Kuesioner Pendahuluan ................ 3-7
3.10 Penyebaran Kuesioner Pendahuluan ....................................... 3-7 3.11 Pengolahan Kuesioner Pendahuluan ....................................... 3-7
v
Universitas Kristen Maranatha
3.12 Penentuan Jumlah Sampel Penelitian ....................................... 3-8 3.13 Penentuan Teknik Sampling .................................................... 3-8 3.14 Penyebaran Kuesioner Penelitian ............................................ 3-8 3.15 Uji Validitas ............................................................................. 3-8 3.16 Uji Reliabilitas ......................................................................... 3-9 3.17 Pengolahan Data Kuesioner Bagian 1 dan 2 ................................................... 3-9 Kuesioner Bagian 3 ............................................................. 3-10 3.18 Analisis .................................................................................... 3-10 3.19 Usulan ...................................................................................... 3-10 3.20 Kesimpulan dan Saran ............................................................. 3-11
BAB 4 PENGUMPULAN DATA 4.1
Sejarah Perusahaan .................................................................. 4-1
4.2
Struktur Organisasi .................................................................. 4-2
4.3
Validitas Konstruksi ................................................................ 4-3
4.4
Kuesioner Pendahuluan ........................................................... 4-5
4.5
Kuesioner Penelitian ................................................................ 4-7
BAB 5 PENGOLAHAN DATA DAN ANALISIS 5.1
Kuesioner Pendahuluan ........................................................... 5-1
5.2
Kuesioner Penelitian ................................................................ 5-4 a. Analisis Data Kuesioner Bagian 1 ...................................... 5-5 b. Analisis dan Pengolahan Data Kuesioner Bagian 2 o Validitas dan Reliabilitas ............................................... 5-12 o Uji GAP Antara Kepuasan dan Harapan Konsumen ..... 5-15 o Importance Performace Analysis 4 Kuadran ................. 5-16 c. Analisis Data Kuesioner Bagian 3 ...................................... 5-20
5.3
Analisis Segmentasi, Targeting, dan Positioning .................... 5-25
5.4
Analisis Urutan Prioritas Perbaikan ........................................ 5-27
5.5
Usulan ...................................................................................... 5-32
vi
Universitas Kristen Maranatha
BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN 6.1
Kesimpulan .............................................................................. 6-1
6.2
Saran ........................................................................................ 6-4
DAFTAR PUSTAKA .................................................................................... xii LAMPIRAN DATA PENULIS
vii
Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR TABEL Tabel
Judul
Hal
2.1
Konsep-konsep pemasaran .................................................................. 2-4
2.2
Jenis-jenis Metode Penelitian Utama .................................................. 2-16
2.3
Klasifikasi Pendekatan Rancangan Penelitian .................................... 2-16
2.4
Jenis-jenis Rancangan Sampel ............................................................ 2-18
4.1
Variabel yang lolos uji validitas konstruksi ........................................ 4-4
4.2
Kepentingan Terhadap Sebuah Variabel ............................................. 4-6
4.3
Data Mentah Kuesioner - Usia ........................................................... 4-7
4.4
Data Mentah Kuesioner - Domisili ..................................................... 4-7
4.5
Data Mentah Kuesioner – Pekerjaan ................................................... 4-7
4.6
Data Mentah Kuesioner – Pendapatan ................................... ............. 4-8
4.7
Data Mentah Kuesioner – Alasan Utama ............................................ 4-8
4.8
Data Mentah Kuesioner – Mengetahui Perusahaan ............................ 4-8
4.9
Data Mentah Kuesioner – Besar Biaya ............................................... 4-8
4.10
Data Mentah Kuesioner – Waktu Kedatangan ..................................... 4-9
4.11
Data Mentah Kuesioner – Status di Perusahaan................................... 4-9
4.12
Data Mentah Kuesioner – Tujuan ke Perusahaan ............................... 4-9
4.13
Data Mentah Kuesioner Tingkat Kepentingan .................................... 4-10
4.14
Data Mentah Kuesioner Tingkat Kepuasan ......................................... 4-11
4.15
Data Mentah Kuesioner – Tingkat Loyalitas ...................................... 4-12
5.1
Rangkuman Hasil Uji Cochran Q Test ................................................ 5-2
5.2
Rangkuman Validitas Kepentingan Konsumen .................................. 5-13
5.3
Rangkuman Hasil Pengolahan Uji Hipotesis ...................................... 5-15
5.4
Rata-rata Kepentingan dan Harapan Konsumen ................................. 5-17
5.5
Rangkuman Atribut di Kuadran 1 ....................................................... 5-18
5.6
Rangkuman Atribut di Kuadran 2 ....................................................... 5-19
5.7
Rangkuman Atribut di Kuadran 3 ....................................................... 5-19
viii
Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR TABEL Tabel
Judul
Hal
5.8
Rangkuman Atribut di Kuadran 4 ....................................................... 5-20
5.9
Model Summary ................................................................................... 5-21
5.10
ANOVA .............................................................................................. 5-22
5.11
Rangkuman Coefficients ..................................................................... 5-23
5.12
Rangkuman Uji T ................................................................................ 5-24
5.13
Rangkuman Prioritas dengan Metode yang Digunakan ...................... 5-27
5.14
Rangkuman Prioritas Perbaikan .......................................................... 5-27
5.15
Rangkuman Tindakan Perbaikan Berdasarkan 7P .............................. 5-32
ix
Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR GAMBAR Gambar
Judul
Hal
2.1
Perkembangan Konsep Pemasaran ........................................................ 2-2
2.2
Perkembangan dan Basis Orientasi Bisnis ............................................ 2-4
2.3
Bauran Pemasaran ................................................................................. 2-36
2.4
Grafik Pengujian .................................................................................... 2-44
2.5
Grafik Wilayah Kritis ............................................................................ 2-45
2.6
Diagram Kartesius Importance Performance Analysis ......................... 2-48
2.7
Wilayah Kritis ........................................................................................ 2-51
3.1. Flowchart Metodologi Penelitian .......................................................... 3-1 3.2. Flowchart Metodologi Penelitian (Lanjutan) ........................................ 3-2 4.1
Struktur Organisasi PT. Sarana Bangun Sanggar Sejahtera .................. 4-2
5.1
Wilayah Kritis Chi Square .................................................................... 5-4
5.2
Diagram Persentase Profil Pelanggan – Jenis Kelamin ......................... 5-5
5.3
Diagram Persentase Profil Pelanggan – Usia ........................................ 5-5
5.4
Diagram Persentase Profil Pelanggan – Domisili .................................. 5-6
5.5
Diagram Persentase Profil Pelanggan – Pekerjaan ................................ 5-7
5.6
Diagram Persentase Profil Pelanggan – Pendapatan ............................. 5-7
5.7
Diagram Persentase Profil Pelanggan – Alasan Utama ......................... 5-8
5.8
Diagram Persentase Profil Pelanggan – Mengetahui Perusahaan ......... 5-9
5.9
Diagram Persentase Profil Pelanggan – Besar Biaya ............................ 5-9
5.10 Diagram Persentase Profil Pelanggan – Waktu Kedatangan .................. 5-10 5.11 Diagram Persentase Profil Pelanggan – Status di Perusahaan .............. 5-11 5.12 Diagram Persentase Profil Pelanggan – Tujuan ke Perusahaan ............ 5-11 5.13 Wilayah Kritis ........................................................................................ 5-16 5.14 Grafik Matriks IPA 4 Kuadran .............................................................. 5-18 5.15 Plot Kenormalan .................................................................................... 5-20 5.16 Scatterplot .............................................................................................. 5-21
x
Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR LAMPIRAN Lampiran
Judul
Hal
L
Validitas Konstruksi ................................................................... L-1
L
Kuesioner Pendahuluan .............................................................. L-4
L
Kuesioner Penelitian .................................................................. L-6
L
Data Mentah Kuesioner Penelitian Profil Konsumen ................ L-13
L
Data Mentah Kuesioner Penelitian (Kepentingan) ..................... L-15
L
Data Mentah Kuesioner Penelitian (Kepuasan) ......................... L-16
L
Data Mentah Kuesioner Penelitian (Loyalitas) .......................... L-17
L
Komentar Pra Sidang ................................................................. L-18
L
Tabel R Product Moment ........................................................... L-22
L
Tabel Distribusi T ....................................................................... L-23
L
Komentar Sidang Tugas Akhir ................................................... L-24
L
Output SPSS ............................................................................... L-27
xi
Universitas Kristen Maranatha
