ABN AMRO Hypotheken Groep, ING, NVVK, Obvion, Rabobank, REAAL en SNS
Samenwerkingsovereenkomst
15-04-2013
130543_SZW_OmslagA4_Schakel_v3.indd 1
10-04-13 14:53
Samenwerkingsovereenkomst Schakel!
pag. 2
DE ONDERGETEKENDEN: 1.
Vereniging voor schuldhulpverlening en sociaal bankieren, statutair gevestigd te Amsterdam, hierna te noemen: ‘NVVK’,
en 2. ABN AMRO Hypotheken Groep B.V., gevestigd te Amersfoort, De Coöperatieve Centrale Raiffeisen-Boerenleenbank B.A., statutair gevestigd te Amsterdam, mede kantoorhoudende te Utrecht, ING Bank N.V., gevestigd te Amsterdam, Obvion N.V., statutair gevestigd te Eindhoven en kantoorhoudende te Heerlen, SNS Bank N.V., gevestigd te Utrecht, SRLEV N.V. (Handelsnaam: REAAL) gevestigd te Alkmaar hierna samen te noemen: ‘hypotheekverstrekkers’, HEBBEN DE VOLGENDE AFSPRAKEN GEMAAKT: 1
SAMENWERKING
1.1
Inleiding De laatste jaren krijgen hypotheekverstrekkers en NVVK-leden steeds vaker met elkaar te maken door een toenemend aantal klanten dat zich bij schuldhulpverlening meldt met een eigen woning. Er is echter nog geen sprake van structurele samenwerking tussen beide partijen. In de tijd voor de crisis was deze samenwerking minder nodig om de simpele reden dat mensen met een eigen woning slechts sporadisch in financiële problemen kwamen. Sinds enige tijd is deze relevantie groter geworden, maar in de praktijk blijkt dat partijen elkaar nog moeilijk kunnen vinden. Vaak werken schuldhulpverlenende organisaties en hypotheekverstrekkers aan dezelfde case, zonder dat ze dit van elkaar weten. Dit leidt tot vormen van inefficiëntie, kwaliteitsproblemen en negatieve wederzijdse beeldvorming, wat niet in het belang van de klant is. Tegen deze achtergrond is tussen schuldhulpverlening en een groep hypotheekverstrekkers in 2011 en 2012 een intensieve dialoog gevoerd. Dit omdat enerzijds leden van de NVVK en anderzijds de afdelingen Bijzonder Beheer van deze hypotheekverstrekkers mogelijkheden zien ten aanzien van verbeteringen in de onderlinge communicatie, vindbaarheid en kennisuitwisseling. En voorts zal er in de praktijk ten aanzien van de in deze samenwerkingsovereenkomst bedoelde klanten steeds vaker contact zijn. Doel van deze dialoog was te onderzoeken op welke wijze samenwerking en onderlinge communicatie vorm dient te krijgen en op welke wijze de samenwerking en communicatie versterkt en verbeterd kan worden. Aan deze dialoog is een vervolg gegeven, het project Schakel! is een volgende stap in de formalisatie van de samenwerking tussen enerzijds NVVK en anderzijds de Hypotheekverstrekkers. Als fundament van de verdere samenwerking worden onderstaande samenwerkingsafspraken tussen de partijen vastgelegd. Het is geen overeenkomst waar de klanten zich op kunnen beroepen.
1.2
Doelstelling van de samenwerking Algemene doelstelling van de samenwerking tussen partijen is de communicatie te stimuleren en inzicht in de werkwijze en processen van schuldhulpverleners enerzijds en hypotheekverstrekkers anderzijds te versterken zodanig dat aan een klant de best mogelijke oplossing kan worden aangeboden.
Samenwerkingsovereenkomst Schakel!
pag. 3
1.3
Definitie klant Bij de samenwerking gaat het om eigen woningbezitters met een hypotheek die te maken hebben met een (naderende) betalings-problematiek en hun financiële situatie willen verbeteren.
1.4
Dit vertaalt zich concreet in de volgende onderwerpen: De samenwerking tussen hypotheekverstrekkers en schuldhulpverleningsinstanties dient een toegevoegde waarde op te leveren voor de klant, met de volgende uitgangspunten: 1. De financiële situatie van de klant dient door de samenwerking niet verslechteren en bij voorkeur te verbeteren. 2. Er kunnen meer klanten in hun huidige woning blijven wonen ten opzichte van de huidige situatie. 3. Het wordt voor de klant gemakkelijker gemaakt de hypotheekverstrekker en de schuldhulpverleningsinstanties te vinden. Een belangrijk onderdeel hiervan is het verlagen van de drempel voor de klant om de hypotheekverstrekker en de schuldhulpverleningsinstantie voor een tijdige hulpvraag te benaderen. 4. De deelnemende partijen (de medewerkers) nemen kennis van elkaars kaders. Daarbij moet gedacht worden aan onder meer richtlijnen, processen, definities, (on)mogelijkheden en cultuur. 5. Er vindt kennisoverdracht plaats op het gebied van hypotheken en schuldhulpverlening. 6. De kennisoverdracht wordt tussen de deelnemende partijen nu en voor de toekomst geborgd. Dit alles met inachtneming van de aandachtspunten als genoemd in de Do’s and Don’ts die partijen opstellen.
1.5
Werkwijze Er zal gewerkt worden volgens de in het Implementatieplan van 4 oktober 2012 beschreven werkwijze, welke na overleg nog kan worden gewijzigd.
1.6
Eerste fase Tijdens de eerste fase beoordeelt de schuldhulpverleningsinstantie (afhankelijk van de klantsituatie) of doorverwijzing of aanmelding van de klant zoals hiervoor beschreven, de beste weg is. Klanten zijn in zes situaties in te delen. Zie hieronder de matrix. De uitgebreide uitleg per situatie met de bijbehorende processtappen staan in het implementatieplan exact beschreven, welke mogelijkheden er zijn en wanneer welke actie ondernomen kan worden door de schuldhulpverleningsinstantie en de hypotheekverstrekker.
Schuldhulpverlening Hypotheekverstrekker In behandeling Niet in behandeling
1.7
Geen indicatie op (toekomstige) a chterstand
situatie 1
Situatie 4 (NVT)
Verhoogde kans op achterstand (op basis van vroeg signalering)
Situatie 2
Situatie 5
Al in a chterstand
Situatie 3
Situatie 6
Tweede fase Tijdens de tweede fase zullen klanten, die voldoen aan de definitie ook door de Hypotheekverstrekkers naar schuldhulpverleningsinstanties doorverwezen of aangemeld worden. Deze vorm van samenwerking dient nog verder uitgewerkt te worden.
Samenwerkingsovereenkomst Schakel!
pag. 4
1.8
Initiatiefgroep Over de samenwerking vindt overleg plaats tussen alle betrokkenen in een Initiatiefgroep, waarin vertegenwoordigers van alle betrokken partijen zitting hebben. Een lijst met deelnemende partijen aan de Initiatiefgroep is opgenomen in Bijlage 1.
1.9
Rapportages Alle partijen zullen periodiek zorgen voor de in het implementatieplan beschreven rapportages.
2
LOOPTIJD, EVALUATIE EN BEËINDIGING
2.1
Deze samenwerking start op 15 april 2013. Elke partij kan elk moment besluiten om de samenwerking te beëindigen, waarbij een opzegtermijn geldt van 30 dagen. De overblijvende partijen zullen overleggen of de beëindiging gevolgen heeft voor de afspraken in deze samenwerkingsovereenkomst. Bij een beëindiging van deze samenwerking worden lopende informatie uitwisselingstrajecten afgerond op basis van de afspraken in deze overeenkomst.
2.2
De samenwerking wordt jaarlijks, in de maand april, door partijen geëvalueerd. Op basis van de te houden evaluatie wordt door de partijen besloten over eventuele aanpassing of beëindiging van deze samenwerkingsafspraken.
3
KOSTEN Elke partij draagt zijn eigen kosten en er worden over en weer geen vergoedingen in rekening gebracht. Als partijen het nodig vinden dat er in het kader van deze samenwerkingsovereenkomst een externe partij wordt ingeschakeld of kosten gemaakt worden zullen er afspraken gemaakt worden over de verdeling van de kosten.
4
OVER DE NVVK NVVK treedt mede op namens de schuldhulpverlenende instellingen die lid van de NVVK zijn. Indien één van de leden van de NVVK of een lid/lokale vestiging van een hypotheekverstrekker zich niet houdt aan de afspraken in deze overeenkomst zal hierover een gesprek plaatsvinden tussen de NVVK en de betreffende hypotheekverstrekker. In dit gesprek wordt bekeken welke maatregelen in deze situatie nodig zijn waarbij uitsluiting van de toepassing van de overeenkomst tot de mogelijkheden behoord.
5
OVER DE RABOBANK Rabobank sluit deze overeenkomst mede namens de lokale Rabobanken. Rabobank zal zich er maximaal voor inspannen dat de lokale Rabobanken zich aan deze afspraken houden.
6
WIJZIGINGEN
6.1
Als een partij wijzigingen in de samenwerking wenst, zullen partijen daarover in overleg treden. Gewijzigde afspraken worden vastgelegd in een addendum.
6.2
Nieuwe partijen kunnen op elk moment toetreden. Partijen zullen nog apart de voorwaarden vastleggen die gelden voor toetreding van nieuwe partijen.
7
GEHEIMHOUDING, PRIVACY
7.1
De partijen zijn zich ervan bewust dat deze samenwerkingsovereenkomst betrekking heeft op de uitwisseling van zeer persoonlijke informatie over klanten. Hierin moet de grootst mogelijke zorgvuldigheid in acht worden genomen. Uiteraard wordt alle wetgeving die hierop betrekking heeft gerespecteerd.
7.2
Aan iedere klant die door een lid van de NVVK bij de hypotheekverstrekker wordt aangemeld zal een formulier ter ondertekening worden voorgelegd waarin de klant zich akkoord dient te verklaren met het opnemen door de schuldhulpverleninginstantie van contact met de hypotheekverstrekker en uitwisseling van informatie met de hypotheekverstrekker.
7.3
Partijen zullen de uitgewisselde vertrouwelijke gegevens en informatie over elkaars organisaties, en elkaars klanten strikt vertrouwelijk behandelen, veilig opslaan en alleen gebruiken voor het
Samenwerkingsovereenkomst Schakel!
pag. 5
doel waarvoor zij worden verstrekt. Partijen zorgen er voor dat hun medewerkers, aangesloten leden en ingeschakelde derden zich ook aan deze geheimhouding houden. De vertrouwelijkheid blijft ook van toepassing na het eindigen van de samenwerking of het uittreden. 8
PUBLICITEIT Publiciteit aan deze overeenkomst zal worden gegeven op basis van de communicatiekaders zoals deze in gezamenlijkheid zijn vastgesteld. Leden van de NVVK of een lid/lokale vestiging van een hypotheekverstrekker zullen op geen enkele wijze negatieve uitlatingen doen over deze overeenkomst in de media en verwijzen naar de NVVK/centrale organisaties.
9
ALGEMENE BEPALINGEN
9.1
Als partijen van mening verschillen over de uitleg van deze overeenkomst zullen ze eerst proberen dit onderling te regelen in de Initiatiefgroep.
9.2
Dit is geen exclusieve samenwerking. Het staat elke partij vrij om een soortgelijke overeenkomst te sluiten met derden.
GETEKEND TE DEN HAAG OP 15 APRIL 2013, ABN AMRO Hypothekengroep B.V. Drs. J.A.J.G. (Jan) van Baars Algemeen Directeur
ABN AMRO Hypothekengroep B.V. Mr. C.T.J.C. (Chantal) Raymakers (i.o.b.a Drs R de Jongh RA) Teammanager Bijzonder Beheer
Coöperatieve Centrale Raiffeisen-Boerenleenbank B.A. H.T.O. Vlasblom, Manager Bijzonder Beheer SCF
ING Bank N.V De heer E.E.M. de Buck ING Domestic Bank, Directeur Achterstanden
NVVK Mevrouw J.C.M. de Kock voorzitter
NVVK De heer A.A. de Jong secretaris
Obvion N.V De heer drs. R. Touwslager Voorzitter van de directie
Obvion N.V Mevrouw drs. D. Brouwers Manager Compliance, Finance en Informatiemanagement
SNS Bank N.V H.J. van der Sar. Directeur Servicecenter Bijzonder Beheer
SRLEV N.V. (Handelsnaam: REAAL) Drs. A.W. Bontje. Unit Manager
Samenwerkingsovereenkomst Schakel!
10
Bijlage 1: Samenstelling Initiatiefgroep Ingedeeld naar deelnemende bedrijven en waarnemende functies AAHG: ING: Rabobank: NVVK: NVVK Obvion: SNS: REAAL:
Teammanager Bijzonder Beheer Senior Productmanager achterstanden Manager Bijzonder Beheer SCF directeur verenigingsbureau NVVK Hoofd Gemeentelijke Kredietbank Den Haag Manager Bijzonder Beheer Bedrijfshoofd klantbezoek Afdelingshoofd Hypotheken Beheer
pag. 6
