Datum
31 oktober 2006 Van
Postbus 58285, 1040 HG Amsterdam
Aan de Minister van Sociale Zaken en Werkgelegenheid, De heer mr. A.J. de Geus Postbus 90801 2509 LV DEN HAAG
G.A. Vlaanderen T 020 – 687 5476 , F 020 - 687 54 95
[email protected] Ons kenmerk
SBK/72434
Onderwerp
Motie Noorman – Den Uyl “klantgerichtheid en verbetering dienstverlening”
Geachte heer De Geus, Wij hebben u toegezegd u voor 1 november a.s. te informeren over onze inzet op het terrein van de klantgerichtheid en de verbetering van onze dienstverlening. Directe aanleiding is de motie Noorman – Den Uyl (nr. 251) van februari van dit jaar. Met deze brief geven wij u inzicht in de stand van zaken en de bereikte resultaten. Verbetering van de dienstverlening is een voortdurend aandachtspunt in de ontwikkeling van UWV. Het klantperspectief is voor ons leidend. Klantgerichte dienstverlening kent vele facetten. Sommige veranderingen worden direct door de klant opgemerkt, terwijl andere meer in de voorwaardelijke sfeer liggen. De klant ervaart alleen het uiteindelijke resultaat en spreekt ons daar op aan. Terecht! Er is de afgelopen jaren veel gebeurd. We hebben ons doel nog niet bereikt, maar de richting is goed. We kunnen dat met resultaten aantonen. We hebben bovendien een duidelijke visie op verdere verbetering van de dienstverlening en werken daar gericht aan. Bij de vormgeving van de dienstverlening laten we ons in belangrijke mate leiden door de ervaringen en opvattingen van onze klanten. In het tweejaarlijkse klanttevredenheidsonderzoek meten we de klanttevredenheid bij doelgroepen en op activiteiten. Per kwartaal stellen wij een klantgerichtheidmonitor op en jaarlijks doen wij een imago-onderzoek. Daarnaast voeren wij regelmatig korte gerichte onderzoeken uit. Uit deze onderzoeken weten we wat de klant van ons verwacht. Met onze cliëntenpanels bespreken we voorts de mogelijkheden tot aanpassing van onze uitvoering en voorlichting. De belangrijkste verwachtingen van de klant kunnen we samenvatten als volgt: • UWV moet toegankelijk zijn, niet alleen bereikbaar op kantoren, per telefoon of via Internet, maar ook met duidelijke en begrijpelijke taal. • De klant wil – als hij aanklopt voor een uitkering – snel zekerheid hebben en binnen gebruikelijke termijnen zijn geld. • Bij zoeken naar ander werk of een arbeidsongeschiktheidsbeoordeling – vinden klanten persoonlijke aandacht en zorgvuldigheid belangrijk. Hierna schetsen wij de tot nu bereikte resultaten, lopende verbetertrajecten en het oordeel van de klant over UWV. Daarnaast geven we kort aan, welke activiteiten pas op de wat langere termijn verbeteringen laten zien.
Ons kenmerk
SBK/72434 Blad
2 van 7
Toegankelijkheid Bereikbaarheid kantoren Binnen één uur reistijd is voor iedere klant een kantoor van UWV te bereiken. UWV heeft eigen frontoffices voor de klantcontacten AG. Het frontoffice WW is geplaatst in de kantoren van CWI. In steeds meer gevallen worden dat bedrijfsverzamelgebouwen. Eind van dit jaar zijn we in circa 80 bedrijfsverzamelgebouwen actief. Dat aantal loopt de komende jaren nog op. Bereikbaarheid telefoon In 2002 zijn we gestart met UWV Telefoon waarin de telefonische contacten met de klant gebundeld worden. Klanten worden te woord gestaan door gespecialiseerde klantadviseurs. Het grootste deel (medio 2006 85%) van deze vragen wordt – naar tevredenheid van de klant – direct beantwoord. Voor vragen over individuele gevalsbehandeling wordt de uitvoering in het land ingeschakeld. De klant wordt dan binnen 24 uur teruggebeld. De bereikbaarheid van UWV Telefoon was in de eerste acht maanden van 2006 92%. Dat wil zeggen dat de klant binnen 1 minuut te woord werd gestaan. In die periode hebben we 3,8 mln. telefonische vragen beantwoord. In het eerste halfjaar 2006 zijn alle kantoren aangesloten op UWV telefoon Werkgevers. De bereikbaarheid voor werkgevers bedroeg 95%. In 2006 zijn tot nu toe circa 750.000 vragen beantwoord. Wij hanteren ook hier één database voor de beantwoording van vragen door werkgevers via telefoon en Internet. Hoewel de telefonische dienstverlening van hoge kwaliteit is, zoeken we steeds naar verdere verbeteringen: • Waar mogelijk versnellen we de terugbeltermijn. Bij de WW wordt nu in een aantal regio’s ca. 70% van alle terugbelverzoeken binnen 2 uur gerealiseerd. • Soms is een terugbelverzoek ontoereikend en is direct contact tussen klant en UWVmedewerkers gewenst. De klantadviseur kan de klant dan direct doorverbinden. In september is een pilot gestart om bepaalde categorieën klanten door te verbinden naar arts of arbeidsdeskundige. Vanaf januari 2007 vindt geleidelijke landelijke invoering plaats. • Wordt een klant begeleid door een re-integratiecoach, dan is rechtstreeks bellen mogelijk. Aldus bieden we een gedifferentieerde dienstverlening, die inspeelt op de specifieke situatie van de klant. Bereikbaarheid Internet UWV wil een initiërende en innoverende bijdrage leveren aan de ontwikkeling van De Andere Overheid. Via dat beleid wordt burgers de mogelijkheid gegeven veel zaken met de overheid via het Internet te regelen. UWV heeft een start gemaakt met de participatie in DigiD, een systeem waarmee klanten elektronische diensten kunnen afnemen van de overheid. UWV stelt nu al een aantal diensten via DigiD ter beschikking. Dat aantal zal de komende jaren verder toenemen. Nu beschikbaar via DigiD is de herstelmelding door een klant die van UWV ziekengeld ontvangt. Ook de betaalspecificatie WW is digitaal beschikbaar. We hebben onderzoek gedaan naar de ervaringen van de klant met die specificatie. Een grote meerderheid van de deelnemers (81%) aan de proef vindt de mogelijkheid om gegevens online te raadplegen een positieve ontwikkeling. Ook vindt 88% de specificatie goed leesbaar. De specificatie krijgt als rapportcijfer een 7,4.
Ons kenmerk
SBK/72434 Blad
3 van 7
Vanaf 1 januari 2003 is UWV op het Internet. Vanaf 2005 bieden wij de klant de mogelijkheid met een zo groot mogelijke elektronisch ondersteunde zelfwerkzaamheid diensten van UWV af te nemen. Het aantal elektronisch in te vullen en te downloaden formulieren is in 2006 gestegen naar 75. Er staan tien trajectplanners op Internet die gebruikers op basis van een vraag- en antwoordmodule hun wens laten verduidelijken en dan informatie geven die past bij hun situatie. In 2006 hebben we tot nu toe ruim 75% van de 650.000 digitaal ontvangen vragen direct kunnen beantwoorden. We beschikken daarvoor over een database van 1300 antwoorden op meer dan één miljoen vragen. Uit klantonderzoeken weten we dat een groot deel (40%) van de vragen die wij binnen krijgen ook bij CWI binnen komen. Daarom werken we hierbij samen met CWI. De database wordt verder ontwikkeld. Duidelijke taal Leesbaar, begrijpelijk en terzake doend, die eisen stellen wij aan onze brieven, formulieren en brochures. De brieven zijn bijna allemaal herschreven. Brochures, folders en andere algemene informatiedragers zijn qua inhoud verbeterd, geüniformeerd en op elkaar afgestemd. Formulieren zijn herschreven, in aantal teruggebracht en waar mogelijk gedigitaliseerd. Onze brieven en brochures worden door eigen deskundigen permanent getest op toegankelijkheid en duidelijkheid. We doen daarbij ook een beroep op onze cliëntenraden; zij worden betrokken bij het ontwikkelproces en het toetsten van ontwikkelde producten en leveren feedback vanuit hun achterban op de gerealiseerde producten. Zekerheid en snelheid Snelle eerste betaling Een snelle eerste betaling legt de basis voor vertrouwen. We hebben daar de afgelopen periode gericht op ingezet. Onze inzet is nu erop gericht dat klanten – die zich tijdig melden – binnen een maand na de eerste uitkeringsdag kunnen beschikken over geld. Is dat nog niet de definitieve uitkering, dan nemen we contact op met de klant en verstrekken desgewenst een voorschot. Bij voorgenomen schorsing eerst de klant horen In geval van een voorgenomen schorsing van de uitkering nemen wij in toenemende mate sinds eind september 2006 vooraf contact op met een klant voor een nadere uitleg of een weerwoord. Werkbriefjes digitaal In 2007 worden de werkbriefjes WW gedigitaliseerd, waardoor een van de belangrijkste verstoringen in het betalingsproces (het zoekraken of te laat ontvangen van werkbriefjes) voor een groot deel wordt geëlimineerd en een belangrijke bron van klachten wordt weggenomen. Na een succesvolle pilot wordt landelijke invoering nu voorbereid. Ook dit is een DigiD toepassing. Overigens verwachten wij, dat door de uitvoering van de poortwachterstoets WW minder gebruik zal worden gemaakt van werkbriefjes. Klachten dalen weer Eind 2005 en ook begin 2006 steeg het aantal klachten sterk. We hebben direct maatregelen getroffen, met als effect een forse daling van het aantal klachten. Zowel de stijging als de huidige daling van het aantal klachten zijn in belangrijke mate herleidbaar tot de invoeringsproblemen van het nieuwe Ziektewetsysteem. De ontwikkeling van de klachten in de loop van 2006 is weergegeven in onderstaande tabel:
Ons kenmerk
SBK/72434 Blad
4 van 7
Ontwikkeling klachten ZW AG overig WW
1ste kwartaal 2006 3.400 2.100 1.500
3de kwartaal 2006 1.400 1.500 600
De daling is het duidelijkst merkbaar bij de klachten over behandelingsduur, betaling, bereikbaarheid en communicatie. De sterke stijging van het aantal klachten leidde tot achterstanden in de verwerking. Inmiddels zijn die achterstanden weggewerkt. Per 1 juli 2006 zijn in alle regio’s klachtenambassadeurs aangesteld. Zij zijn verantwoordelijk voor de (snelle) afhandeling van klachten. Waar nodig maken zij gebruik van mediation technieken. Klachtambassadeurs spelen een grote rol bij het verbeteren van de kwaliteit van de klachtafhandeling. Daarnaast adviseert de klachtambassadeur over verbetermaatregelen. Met het project Klachtenpreventie willen wij het lerend vermogen van de organisatie versterken. Op basis van informatie van het Klachtenbureau, UWV Telefoon en reacties van cliëntraden stelt het project in samenspraak met de betrokken organisatieonderdelen verbetertrajecten voor, voert die deels zelf uit en monitort ze. Het project is in april 2006 begonnen met voorstellen te doen voor (deel)projecten aan de divisies, bijvoorbeeld het instellen van regionale verbeterteams. In deze teams hebben onder meer zitting een klachtambassadeur, een kwaliteitsmedewerker en de regiomanager. Ze hebben tot doel het aantal klachten terug te dringen via verbeteringen in de werkprocessen. Het project richt zich nu nog voornamelijk op AG en ZW, omdat de meeste klachten op deze organisatieonderdelen betrekking hebben. Wij willen in de toekomst de taken van het project in de lijn verankeren. Samenloopgevallen beter aanpakken Omdat er relatief veel fouten worden gemaakt bij samenloop van meerdere uitkeringen en die gevallen gevoelig zijn voor termijnoverschrijdingen gaan AG en WW intensiever samenwerken bij de behandeling van samenloopdossiers. Een pilot op dit gebied is succesvol verlopen. Wij bereiden nu de landelijke invoering voor. Persoonlijke aandacht Re-integratiecoaching Re-integratiecoaching is een sprekend voorbeeld van klantgericht denken en doen. Via een gedegen diagnose en maatwerkoplossingen kunnen wij inspelen op de specifieke situatie van de klant. De re-integratiecoach bepaalt samen met de klant welk soort begeleiding nodig is om weer werk te vinden. De een heeft genoeg aan een eenmalig advies, een ander heeft een intensief begeleidings- of scholingstraject nodig. De re-integratiecoach houdt geregeld contact met zijn klanten om de voortgang in het re-integratieproces te kunnen volgen. Uit recent onderzoek blijkt dat onze klanten deze werkwijze waarderen met het rapportcijfer 8. IRO Sinds vorig jaar kunnen klanten zelf hun re-integratietraject samenstellen en met een reintegratiebedrijf een individuele re-integratieovereenkomst sluiten. Wij stimuleren het gebruik van de IRO nadrukkelijk. Dat moge onder meer blijken uit de enorme vlucht die dit instrument heeft genomen. Meer dan 50% van alle in 2006 gestarte trajecten berust op een IRO. In de eerste acht maanden van 2006 hebben we bijna 19.000 aanvragen voor een individuele re-integratieovereenkomst ontvangen. Daarvan zijn er al ruim 18.300 gestart
Ons kenmerk
SBK/72434 Blad
5 van 7
met het traject. We verwachten dat het voor 2006 geraamde aantal van 25.000 zal worden gehaald. Mediation Om de communicatie met de verzekerde in bezwaar- en beroepzaken te verbeteren zijn wij in 2005 gestart met het project Mediation. Het doel van het project is bezwaar- en beroepzaken te dejuridiseren, het aantal terug te dringen en op een snelle en zorgvuldige wijze af te handelen. Ook dit project beoogt dat niet langer de regels, maar de klant in het middelpunt staat. De pilots die het project in 2005 in WW-zaken uitvoerde, waren zeer succesvol. Niet alleen toonden klanten zich tevreden, maar het leidde ook tot een aanzienlijke versnelling van de afdoening van bezwaarzaken. Sinds november 2005 voeren we de toepassing van mediationtechnieken bij bezwaarzaken gefaseerd landelijk in. Klanten kunnen zelf ook initiatief nemen om mediation aan te vragen. Daarnaast hebben we een tweetal pilots gestart met mediation in geval van bejegeningsklachten over artsen. Uit de rapportages van de pilotkantoren blijkt dat klachten tot op heden naar tevredenheid van de klagers konden worden opgelost, zonder dat een beroep hoefde te worden gedaan op mediationtechnieken. Samenwerking voor klanten met gezondheidsklachten In oktober zijn wij 5 pilots in de regio gestart, in samenwerking met CWI, CIZ en gemeenten om de dienstverlening aan cliënten met gezondheidsklachten te verbeteren. Met de pilots zoeken we naar een betere afstemming tussen indicatiestellingen en beoordelingen in het kader van de zorg, maatschappelijke ondersteuning (WMO) en de sociale zekerheid. Zo kunnen de administratieve lasten van de burger worden verminderd. De pilots vormen onderdeel van het VWS/SZW programma ‘Harmonisering indicatiestellingen’ dat in april volgend jaar wordt geëvalueerd. Training medewerkers In het UWV opleidingscentrum “De Buitenwereld” worden medewerkers getraind in klantgericht handelen en het omgaan met de dilemma’s die dit met zich meebrengt. De resultaten van deze training worden regionaal opgepakt en onderhouden. In 2005 hebben ca 3.000 medewerkers van de front offices de “Buitenwereld” bezocht. In 2006 volgen bijna 8.500 medewerkers en collega’s van ketenpartners het programma. Ook trainen we medewerkers in mediationtechnieken. Wat vindt de klant van UWV Cliëntenparticipatie Cliëntenraden spelen een belangrijke rol bij de ontwikkeling van ons uitvoeringsbeleid en onze voorlichting. Cliëntenraden leveren op basis van contacten met hun achterban voorstellen voor verbetering van onze dienstverlening. Wij ervaren een grote inzet bij de cliëntenraden om te komen tot beter dienstverlening. Wij zijn die raden daar erkentelijk voor. Na advies van de Cliëntenraden hebben we onder meer de volgende activiteiten ontwikkeld: • Onderzoek naar een mogelijke verschuiving van betaalmomenten; • Het aanvraagformulier WIA; • aanpassingen in de opzet voor een klanttevredenheidsonderzoek; • aanpassingen in de klachtenprocedure; In 2006 hebben de cliëntenraden een eigen website gelanceerd. Dat bevordert de bekendheid van de raden bij klanten, maar ook binnen UWV.
Ons kenmerk
SBK/72434 Blad
6 van 7
Klantonderzoeken Naast het 2-jaarlijkse klanttevredenheidsonderzoek kennen wij de Klantgerichtheidsmonitor. De doelgroep bij dat brede onderzoek zijn de klanten die in de afgelopen twee jaar contact hebben gehad met UWV. De monitor, die elk kwartaal gehouden wordt, richt zich op klanten die zeer recente ervaring hebben met onze dienstverlening. Begin 2006 zijn de uitkomsten uit het eind 2005 uitgevoerde 2 jaarlijkse tevredenheidsonderzoek bekend geworden. De belangrijkste resultaten waren: De klanttevredenheid is gemiddeld 6,3. Bij WW- en WAO-gerechtigden is een lichte daling gemeten, terwijl de tevredenheid bij ZW- en Wajong-gerechtigden iets is gestegen. Klanten waarderen de preventie- en re-integratie-activiteiten van UWV beter en kennen er een hoger belang aan toe. Bovendien blijkt uit de stellingen dat de meerderheid de eigen verantwoordelijkheid bij re-integratie erkent. Klanten zijn ook beter te spreken over aspecten waarbij UWV zich de afgelopen periode sterk vernieuwd heeft: communicatie, met name ook over de internetsite. Ook de klachtenafhandeling krijgt, ondanks de tijdelijke stijging van het aantal klachten, een iets hogere score. De Klantgerichtheidmonitor over het 2e kwartaal 2006 laat het effect van de verstoring in het ZW-systeem duidelijk zien: · Het totaalrapportcijfer voor de dienstverlening is ten opzichte van de tweede meting gedaald van 6,3 naar 6,1. Het tevredenheidspercentage daalt van 62 naar 54%. Het aantal ontevreden klanten, stijgt van 17 naar 21%. · Bijna 75% van de klanten is het eens met de beslissing van UWV over uitkering of reintegratie. Dit percentage is vrijwel identiek aan de vorige meting. · Persoonlijke aandacht blijft het centrale punt in de beleving van de cliënt. Hoewel herstel van vertrouwen veel inspanning vereist, rekenen wij erop, dat hier sprake is van een tijdelijke daling van de klanttevredenheid. Toekomstige ontwikkelingen Eenmalige uitvraag en hergebruik gegevens Met de komst van de polisadministratie vanaf 1 januari 2006 zijn wij in staat om gevalideerde gegevens van klanten en werkgevers te gebruiken voor meerdere doeleinden. Het uitvragen van gegevens die wij reeds hebben opgeslagen, zal op termijn tot het verleden kunnen gaan behoren. Onze ketenpartners, de belastingdienst en ook andere belanghebbende instellingen kunnen straks van deze gegevens gebruik maken, waardoor het hergebruik van gegevens steeds meer effect sorteert. Het vergt overigens enkele jaren voor de polisadministratie voldoende historie heeft opgebouwd om de vaststelling van uitkeringen volledig te kunnen ondersteunen. Digitaal klantdossier Met de ontwikkeling van een digitaal klantdossier wordt een belangrijke stap gezet om de dienstverlening van meerdere organisaties vanuit een zelfde klantbeeld te optimaliseren. CWI, UWV, Gemeenten en re-integratiebedrijven kunnen hun samenwerking zo veel effectiever en efficiënter maken. De klant heeft daar direct baat bij. Per 1 januari 2007 nemen we de eerste versie van het digitaal klantdossier in gebruik, in eerste aanleg als pilot. Verbreding inzet re-integratiecoaching In 2005 zijn we gestart met re-integratiecoaching. De komende jaren breiden we deze vorm van begeleiding op basis van persoonlijke aandacht verder uit, voor zover dat mogelijk is binnen de toegekende budgettaire kaders.
Ons kenmerk
SBK/72434 Blad
7 van 7
Procesinnovatie Nu UWV de periode van fusie en transformatie eind van dit jaar afrondt, krijgt vernieuwing van de organisatie steeds meer perspectief. Ook bij die vernieuwing staat het belang van de klant voorop. Wij werken hard aan een ambitieus vernieuwingsprogramma, dat we begin volgend jaar willen presenteren. Conclusies Als we terug kijken naar de afgelopen jaren, dan hebben we gebouwd aan een UWV dat meer is dan een uitkeringsinstantie is, en volop aandacht heeft voor de klant en voor diens kansen op werk. Natuurlijk zien we ook nog minder goede prestaties en zijn er risico’s. Zo hebben we eind 2005, begin 2006 te maken gehad met een zeer te betreuren, maar tijdelijke verslechtering van de dienstverlening. Met deze brief hopen wij duidelijk te hebben gemaakt, dat we de weg vooruit weer zijn ingeslagen en daar goede vorderingen mee maken. We weten dat er scherp op ons wordt gelet en we vinden dat ook belangrijk. Want de burger verdient een goede dienstverlening. Wij werken daar aan. Hoogachtend,
Dr. J.M. Linthorst Voorzitter Raad van Bestuur
