BUDAPESTI GAZDASÁGI FŐISKOLA KÜLKERESKEDELMI FŐISKOLAI KAR Nemzetközi gazdálkodás szak Nappali tagozat Külgazdasági vállalkozás szakirány
A MAGYAR TELEKOM LAKOSSÁGI IT SZOLGÁLTATÁSÁNAK BEVEZETÉSE
Budapest, 2010.
Készítette: Szalai Eszter
Táblázat és Ábrajegyzék........................................................................................................ 5 1. Bevezetés ........................................................................................................................... 6 2. Az Internet piac Magyarországon...................................................................................... 7 2.1.Internet-előfizetések .................................................................................................... 7 2.2. Internet-használat ....................................................................................................... 8 2.3. Telekommunikáció piaca............................................................................................ 9 2.4. PC-ellátottság Magyarországon................................................................................ 10 2.5. A PC beszerzés motivációi ....................................................................................... 11 2.6. Sulinet Expressz Program......................................................................................... 11 3. A Magyar Telekom története........................................................................................... 12 3.1. A Magyar Telekom szerepe a hazai távközlésben.................................................... 13 4. A projekt előkészületi fázisa............................................................................................ 15 4.1. Az új szolgáltatás bemutatása................................................................................... 15 4.2. Az új szolgáltatás feladatköre................................................................................... 15 4.3. A Szuperszerviz küldetése........................................................................................ 16 4.4. A GeekSquad sikere az USA-ban............................................................................. 17 4.5. A 1722 használata..................................................................................................... 18 4.6. Az új szolgáltatás arculata ........................................................................................ 18 4.7. Területi lefedettséggel kapcsolatos kételyek ............................................................ 19 4.8. Árazási koncepciók a piackutatás előtt..................................................................... 19 4.9. A Szuperszerviz kommunikációja az induláshoz ..................................................... 20 4.10. Az új szolgáltatás bevezetéséhez szükséges feltételek ........................................... 20 4.10.1. Emberi erőforrások .......................................................................................... 20 4.10.2. Egyéb feltételek ............................................................................................... 21 4.11. Az új szolgáltatás SWOT elemzése........................................................................ 23 4.12. Pénzügyi kalkuláció................................................................................................ 26 4.13. Piackutatás utáni adatok, eredmények.................................................................... 27 4.14. Versenytárs-elemzés, potenciális partnerek a piacon ............................................. 28 4.15. Desk research próbavásárlás................................................................................... 29 4.16. A piacméret becslése .............................................................................................. 32 4.17. Ki lesz a célcsoportja az új szolgáltatásnak? .......................................................... 32 4.18. Bevételi kalkuláció, a bevételek összetétele........................................................... 33 4.19. A megvalósítható erőforrások vizsgálata a Szuperszerviz szolgáltatás indulásához ......................................................................................................................................... 33 4.20. Árazás ..................................................................................................................... 35 5. A projekt véglegesítése.................................................................................................... 36 6. A projekt indulása............................................................................................................ 38 6.1. A T-Com Szuperszerviz szolgáltatás fő tevékenysége............................................. 38 6.1.1. 1722-es feladatok............................................................................................... 38 6.1.2. ADSL Profi XP létesítések................................................................................ 39 6.1.3. Távsegítség ........................................................................................................ 39 6.1.4. T-Online HD feladatok...................................................................................... 39 7. A projekt indulását követő közvetlen tapasztalatok a 2005-ös év végén (pilot időszak) 39 7.1. Terv és tényadatok.................................................................................................... 39 7.2. A 2005-ös év alatt nyújtott ügyfél-kedvezmények és azok hatása........................... 41 7.3. Tapasztalatok-hatékonyság....................................................................................... 41 7.4. A kommunikáció hatása a szolgáltatásra.................................................................. 42 7.8. Az image-el kapcsolatos tapasztalatok, piackutatási eredmények, ügyfél elégedettség ..................................................................................................................... 44 7.8.1. Szolgáltatás ára .................................................................................................. 44
3
7.8.2. Szolgáltatás minősége ....................................................................................... 45 7.8.3. A szolgáltatással kapcsolatos információszerzés .............................................. 46 7.8.4. Az ADSL profi csomag szolgáltatásaival való elégedettség ............................. 46 7.8.6. A szolgáltatás ajánlása, jövőbeni igénybevétele................................................ 46 7.8.7. A szolgáltatást igénybevett ügyfelek körében a probléma elhárítás módja....... 47 8. A 2006-os év törekvései és eredményei .......................................................................... 48 8.1. Bevételnövelés.......................................................................................................... 48 8.2. Hatékonyság növelés ................................................................................................ 49 8.3. Image növelés ........................................................................................................... 49 8.4. Új árlista kialakítása ................................................................................................. 50 8.5. Az üzleti modell feltételezései 2006-ban.................................................................. 51 8.6. A 2006-os év kommunikációja és hatása az eladásokra........................................... 53 8.7. 2006-ben elvégzett feladatok, üzleti eredmények .................................................... 55 9. A szolgáltatás jelene ........................................................................................................ 56 10. Saját, primer kutatás ...................................................................................................... 59 10.1. Bevezetés ................................................................................................................ 59 10.2. Kutatási módszer bemutatása ................................................................................. 59 10..3. A kutatási eredmények bemutatása ....................................................................... 61 10.3.1. A minta bemutatása ......................................................................................... 61 10.3.2. Az eredmények ................................................................................................ 62 11. A kutatási eredmények elemzése, összegzés................................................................. 68 12. Összefoglalás ................................................................................................................. 69 13. Melléklet........................................................................................................................ 71
4
Táblázat és Ábrajegyzék 1. Táblázat: A Szuperszeviz SWOT analízise ..........................................................................25 2. Táblázat: Tervezett média megjelenések..............................................................................43 3. Táblázat: Árlista ...................................................................................................................50 4. Táblázat: Az egyes szegmensek kommunikációs tervezete .................................................54 5. Táblázat: A háromképernyős szolgáltatás profilja ...............................................................58 6. Táblázat: Kutatási módszerek összehasonlítása ...................................................................60
1. ábra: Az egyes európai országok internet használata a 15 évnél idősebbek körében.............8 2. ábra: PC ellátottság Magyarországon ...................................................................................10 3. ábra: Magyarország szolgáltatási területei és vezetékes távközlési szolgáltatói..................14 4. ábra: Szuperszerviz kocsi .....................................................................................................22 5. ábra: Az órabérek alakulása a műszakok függvényében. Inkrementális bérköltséggel számolva ...................................................................................................................................27 6. ábra: A bevételek alakulása 2005-ben ..................................................................................27 7. ábra: Egy kiszállásra jutó bérköltség ....................................................................................34 8. ábra: A Szuperszerviz működési elve...................................................................................37 9. ábra: Szuperszerviz bevételek ..............................................................................................40 10. ábra: A Szuperszerviz szolgáltatás árai a piackutatások alapján........................................45 11. ábra: Szolgáltatási minőség ................................................................................................46 12. ábra: Megoldási mód ..........................................................................................................47 13. ábra: A fajlagos bevételek növelése érdekében a szegmens eltolódás ...............................52 14. ábra: A válaszadók nemek szerinti eloszlása......................................................................61 15. ábra: A Szuperszerviz szolgáltatás igénybevétele ..............................................................62 16. ábra: A Szuperszerviz szolgáltatás minősége.....................................................................63 17. ábra: A Szuperszerviz szolgáltatás kommunikációja .........................................................64 18. ábra: A Szuperszerviz szolgáltatás használatának az okai .................................................65 19. ábra: A cég domináns minőségbeli értékei.........................................................................66 20. ábra: A Szuperszerviz internetes weboldala.......................................................................67
5
1. Bevezetés Szakdolgozatomban
Magyarország
egyik
legnagyobb
távközlési
piacvezető
szolgáltatójának, új projektjének a megvalósulást mutatom be, egészen a kezdeti ötlet körvonalazódásától a szolgáltatás bevezetéséig és piacra kerüléséig. A Szuperszerviz szolgáltatás bevezetését a Magyar Telekom Nyrt. hívta életre, a mindenkori igényeknek és színvonalnak megfelelő teljesítmény érdekében. A
nagyvállalat
fő
tevékenységi
köre
a
vezetékes
telefonszolgálat
biztosítása
Magyarországon már 1991. december 31. a Matáv Magyar Távközlési Rt. létrejötte óta. A távközlési piac liberalizációja során, a cég piaci helyzete meggyengült. Egyre több konkurens vállalat kezdte meg működését, alacsony költségen kínálva termékeit és szolgáltatásait. A többszereplőssé vált piaci körülmények hatására a korábban monopolhelyzetben lévő Telekom bevételei gyengültek. A fix vonalas rendszereket már nem vásárolták a fogyasztók, az ügyfélszám pedig csökkent az új szolgáltatók piacra lépésének hatására. Az egyetlen kiút a szélessávú internet szolgáltatás bevezetésében rejlett. Progresszív terjesztés hatására a szolgáltatás a kezdetekben ugrásszerűen növekedett, majd egy idő után lelassult. Az ügyfélkör ugyanis azokból az emberekből állt, akiket érdekelt az innováció és a modernizáció létrehozta új technológia. Piackutató cégek bevonásával a Magyar Telekom felismerte, hogy úgy tudja szélesíteni célpiacát, hogy ha bevonja azokat az ügyfeleket is, akik eddig tudásanyag hiányban nem használták az internetet. Ez a réteg ugyanis, érdeklődik az internet nyújtotta új lehetőségek iránt, de nincs hozzá ismerete, hogy hogyan használja, kezelje azt. Így egy olyan szolgáltatás létrehozása a cél, amely az internet hozzáférésen túl informatikai, tudásbeli segítséget ad kvalifikált szakemberek segítségével és házhoz is viszi is azt. Így nő az ügyfél elégedettség és a cég bevételi forrása is. A Szuperszerviz ezt az új piaci szegmenset szolgálja. Dolgozatomban először egy internetpiaci áttekintést szeretnék adni, majd bemutatom a Szuperszerviz szolgáltatás megvalósulásához szükséges forrásokat, az előkészület főbb lépéseit. Hat hónapos pilot után, 2006-ban indult el a szolgáltatás. A pilotidőszak utáni eredményeket és a projektzárást majd a kereskedelmi indulás utáni időszak értékelését szeretném áttekinteni.
6
2. Az Internet piac Magyarországon Ahogy az információs technológia korszerűsödik, úgy újabb és gyorsabb eszközöket használunk a modern világban a világháló elérésére, és ezek következtében egyre nő a széles sávú kapacitás igény. Míg 1-2 évvel ezelőtt egy otthon 10 MGbit sávszélességgel kiszolgálható volt, ma már nem ritka az 50-100 MGbit-es sávszélesség igénye az otthoni és kisüzleti alkalmazásoknak. Ezt az igényt gerjeszti pl. az otthoni TV nézés. Ennek a hatására és az újabb telekommunikációs szolgáltatók piacra lépésének a során az internet piac dinamikusan fejlődik. A 2006 negyedik negyedévében az internetszolgáltatók száma harminccal növekedett és 2008-ig folyamatosan ez a tendencia figyelhető meg. 2009 negyedik negyedévében viszont 380-ra csökkent az internetszolgáltatók száma. Ez részben köszönhető a gazdasági világválságnak is. Jelenleg a hazai internet piacon 18 nagyobb cég uralja a piaci részesedést, ez az előfizetések 90%-át jelenti. Ezért a telekommunikáció piaca igen koncentrált.
2.1.Internet-előfizetések Magyarországon jelenleg 2,8 millió internet-előfizető van, ami a 2009-es év alatti 472 ezres növekedés eredménye. Az internet-előfizetések 58%-a a szélessávú technológiához kötődik. Az utóbbi időben a szélessávon belül is az xDSL előfizetések száma csökkent, amíg a kábelhálózatos előfizetések száma gyarapodott. Eközben 2009-ben a vezetékes internethasználat terjedése fokozatosan lassult, a vezeték nélküli hálózatok használata egyre gyorsabban növekedett. Ahogy a mobilpiac fejlődött, a mobiltelefon készülékek technológiája képes volt jó minőségű interenet-elérést nyújtani, így ma az internet piac legdinamikusabban fejlődő területe a mobilinternet. Az internet-előfizetők 30%-a mobilinterneten keresztül csatlakozik a világhálóra. A harmadik kategória az optikai internet, mely jelenleg nem foglal nagy részarányt a piacon, de lassan és fokozatosan nő előfizetőinek száma. Várhatóan ez a jövő nagysebességű otthoni technológiája. 7
2.2. Internet-használat Jelenleg Magyarországon 2,8 millió embernek van internet-előfizetése, ez a háztartások kb. 52%-át teszi ki. Azok a háztartások, amelyek nem rendelkeznek kapcsolattal, azok vagy nyílt interneten keresztül csatlakoznak a világhálóra (35%), vagy ingyenes internetet használnak (40%), vagy mobilon keresztül (25%) szörfölnek az interneten. Ezek a felhasználók gyakran vegyesen veszik igénybe az internet-hozzáférési lehetőségeket. A felmérésem során megkérdezettek, válaszul arra, hogy több helyen is igénybe veszik-e az internet-csatlakozást, 85%-ban igennel válaszoltak. Legtöbbjük (62%) másodsorban a munkahelyén fér hozzá a világhálóhoz. 2008-ban a felnőtt lakosság 52%-a rendelkezett számítógép-kezelői és felhasználói ismeretekkel. Ez az arány az, aki ismeretanyagának köszönhetően napi rendszerességgel látogatója az internetnek. Korra lebontva, az internet-használatban a 18-29 éves korosztály van az élen, ők átlagosan napi 4 órát használják a webet, míg a 30 év fölöttiek átlagosan napi 2,8 órát interneteznek. Közép-Kelet-Európában egy 2009-ben készült felmérés adatai szerint, egy év alatt Magyarországon a 15 év feletti internetet használók száma közel 2%-kal nőtt, aminek az eredményeként Magyarország internet-használata az Közép-keleti- Európai régióban 6. helyen áll. 1. ábra: Az egyes európai országok internet használata a 15 évnél idősebbek körében
Forrás: GfK Csoport, Internet Access and Usage in CEE Countries, 2008/2009
8
Magyarország szociáldemográfiai profilja alapján legkevesebbet az ország keleti felében élők interneteznek, a legaktívabban internetező térség a közép-magyarországi régió, ezen belül is a főváros térsége. A Magyarországon legtöbbet online jelenlévő város Szentendre. Hírek olvasására, információszerzésre szinte mindenki használja az internetet (94%), ez után legtöbben e-mailezni és levelezni szoktak a világhálón (89%), a felhasználók 78%-a rendszeresen fájlokat tölt le, ezen kívül sokan használják online zene és rádióhallgatásra (60%), és 55% online vásárol, pénzügyi tranzakciókat is bonyolít az interneten keresztül. Az internet-hozzáféréssel nem rendelkező háztartások oka az eszközhiány is. Ezen háztartások háromnegyede számítógéppel sem rendelkezik otthonában.
2.3. Telekommunikáció piaca A mobilpiac folyamatosan növekedést mutatott az elmúlt évek során. A 2009-es évben viszont az Internet-előfizetők számához képest megtorpant a mobiltelefon-előfizetések száma. A feltöltő kártyás mobiltelefont használók aránya a piacon lényegesen visszaesett, míg az előfizetők piaca bővült. Az Internet piac növekedése a legnagyobb mértékben a mobilinternetet használók körében megy végbe. A telefonpiac másik szereplője a vezetékes vonal. A vezetékes-előfizetők száma, a vezetékes telefonról indított hívások időtartama évről-évre csökken. A kábeltévé előfizetők része a piacon nem változik. Egyre többen vásárolják viszont az IPTV-t1, mely internet alapú tévénézést biztosít felhasználóinak digitális televíziós műsorszolgáltatás keretében. A felhasználók a hagyományos kábeltelevíziónál több szolgáltatást kaphatnak, mivel lehetővé teszi számukra a kétirányú kommunikációt. Szívesen vásárolják még a fogyasztók a triple play csomagot, mely telefonálást, internetezést, és televíziózást is nyújt egyben.
1
Bártfai Barnabás: Az Internet és lehetőségei; BBS-Info 2008.
9
2.4. PC-ellátottság Magyarországon Az IT-Business és a Bellresearch2 kutatásai alapján jelentős mértékben bővül a háztartások PC-ellátottsága. Jelenleg a háztartások 52%-a a rendelkezik számítógéppel. A kompjúter használat éllovasa még mindig a budapesti régió és Északnyugat-Magyarország, míg a sor végén a délkeleti régió áll. 2. ábra: PC ellátottság Magyarországon
Forrás: Bellresearch (2006): A PC vásárlás motiváció; grafikonos elemzés A grafikon jól mutatja, hogy a pc minden típusa növekedett a háztartásokban 2008 és 2009 között. A leggyorsabb növekedést a hordozható-pc mutatja. A Pc-k száma a háztartások 85%-ban egy darab, míg a háztartások 15%-a kettő vagy annál több Pc-vel rendelkezik. Ma hazánkban több mint 2 millió háztartás használ 2 és fél millió személyi számítógépet. A digitális technika felhasználóinak többsége 2009-ben asztali számítógéppel rendelkezett. A beszerzők és az IT termékeket árusító szolgáltatók adatai alapján és a személyi igények szerint is egyre többen érdeklődnek a hordozható gépek iránt. Ez lehet laptop, netbook, vagy akár notebook, bár a hordozhatóságra való áttérés folyamata lassan következik be.
2
Bellresearch (2006): A PC vásárlás motiváció – elemző tanulmány a T-Com számára
10
2.5. A PC beszerzés motivációi A PC beszerezések legfontosabb oka ma már nem a számítógép-ellátottság, hanem az internethez való hozzáférés. A felmérések alapján a számítógép vásárlások során megfigyelhető, hogy nagy szakadék van a 40 év alatti és fölötti korosztály között. Míg a fiatalok az iskolai tanulmányaik során is találkoznak rendszeresen a PC használatával, addig az idősebb korosztály életének a munkahelyi elvárások során kezd részévé válni a számítógép kezelése. Sajnos a szakadék egyre nő a digitálisan írástudók és írástudatlanok között, mert a PC használatától elzárkózók nem győzhetőek meg az előnyökről és munkahelyük sem kényszeríti rá őket, hogy használják a gépeket. Azok, akik preferálják a gépkezelést, azok pedig folyamatosan fejlődni akarnak a mindenkori igényeknek megfelelő színvonal fenntartására. Azok a háztartások, melyekben legalább egy gyermek van, vagy diplomás családtagokkal rendelkezik motiváltak a PC vásárlásban. A BellResearch kutatásaiból kiderül, hogy a 15 évnél idősebb számítógépet használó korosztály leginkább szórakozásra, kikapcsolódásra használja PC-jét, ezt követi a hobbi, és speciális érdeklődések, majd a tanulás. A munka, mint használati cél hátul marad. Ma már a számítógép-birtoklás kevéssé pénzkérdés, mint 10 éve volt. A PC árak annyira lecsökkentek, hogy egy modern gépet már a minimálbér árán meg lehet vásárolni. A ’90-es évek alatt a beszerzés inkább pénzkérdése volt. A családonkénti 150 ezer forintos összbérrel, vagy az alatt rendelkezők hányada az, aki hátrányt szenved; még ha motivált is, de anyagi okok miatt nem fér hozzá PC-hez.
2.6. Sulinet Expressz Program A kormány 2003 nyarán elindította Sulinet Expressz nevű programját, mellyel a magyarországi háztartások eszközellátottságát kívánta bővíteni. Célja, az információs társadalom megteremtése, az európai normához való felzárkózás, az internet és számítógép-használat elterjedése széles körben, alsóbb rétegek számára is, és az eredeti eszközparkok modernizálása. Mindezt irányított adócsökkentéssel kívánta elérni. Kezdetben a programot az oktatás szereplői, a pedagógusok, diákok, és szüleik vehették igénybe a kedvezményeket, majd 2004. július 1-je után, a személyi jövedelemadóról szóló törvény hatálya alá tartozó valamennyi magánszemély élhet a program nyújtotta évente maximum 60 ezer forintos adókedvezménnyel. 2004-től nem csak ez a változás lépett 11
hatályba, hanem, hogy a vásárlások során a fogyasztóknak 50%-os önrészt kellett vállalniuk minden terméknél, továbbá az évi bruttó 4 millió forintnyi jövedelemmel rendelkezők nem vehetik igénybe az adókedvezményt. A program keretében 2004-ben 22,4 milliárd forint értékben vásároltak a háztartások számítástechnikai eszközöket. A Projekt Tanács 2005. június 30-ával kihirdette a harmadik pályázatát, mely az értékesítési hálózatra és a garanciára szigorúbb feltételeket írt elő a számítástechnikai cégek számára. 2005. november 8-tól a Pénzügyminisztérium döntésére már csak a hordozható és asztali PC-kre volt érvényes a konstrukció. A szigorítások ellenére 2005-ben a lakosság 17,6 milliárd forint értékben vásárolt sulinetes termékeket, melynek 31%-a konfiguráció volt. A program keretein belül nagyon sok magyar háztartás jutott PC-hez, mely sikeressége ellenére 2006-ban befejeződött.
3. A Magyar Telekom története Hazánk telekommunikációs piacának legnagyobb méretű és legfontosabb szereplője, a Magyar Telekom3. 1989 decemberében önálló távközlési vállalat jogutódjaként, a Magyar Posta három részre válásával jött létre a Matáv Magyar Távközlési Rt. A társaság 1993-ig teljesen állami kézben maradt. Többkörös privatizáció során a Deutsche Telekom és az Ameritech International távközlési vállalatokból felépülő MagyarCom konzorcium először az alaptőke 30,1%-ának lett tulajdonosa, majd ez az arány 1995 decemberében 67,3%-ra emelkedett. Ekkor a MagyarCom a Matáv többségi tulajdonosa lett. Ez volt akkoriban a legnagyobb külföldi beruházás Magyarországon. 1997-ben a Matáv részvények jegyzése megkezdődött a New York-i tőzsdén. Ezzel a Matáv volt az első közép-európai cég, melynek részvényeivel a New York-i tőzsdén kereskedtek. 2000-ben a Deutsche Telekom 59,52%-ra növelte cégbeli tulajdonát, míg a 40,48% közkézhányad volt. 2001-ben a Matáv megvásárolta Macedónia nemzeti távközlési cégének többségi tulajdonát, ezzel bővítve piacait a nemzetközi kereskedelem színterén. 2004-ben először a Westel névváltása történt meg, T-Mobile-ra változtatva, majd 2005-ben a Matáv csoport egészén belül szervezeti és névbeli átalakítások zajlottak le. Létrejött a
3
http://www.telekom.hu/rolunk
12
Magyar Telekom Csoport, melynek tagjai a T-Online, a T-Systems, a T-mobile, T-Kábel és a T-Com lettek. A Magyar Telekom és a T-Mobile egyesülése után a T-Mobile önálló márkaként működik. 2007-ben stratégiai céljául tűzte ki a vállalat a háromképernyős szolgáltatóvá válást. Ez magában foglalja a TV-t, számítógépet és a mobilplatformot. A társaság 2007-ben döntést hozott a szervezeti struktúra átalakításáról és új célokat határoztak meg. Cél volt az innováció, a költséghatékonyság és technológia helyett inkább az egyes ügyfélszegmensek igényeire helyezték a hangsúlyt. 2008 júniusában a T-Com, TKábel, T-Online márkát felváltotta a T-Home márka, mely a lakossági üzletágat szolgálta ki. 2009 szeptemberétől két üzletágat szolgál ki a Magyar Telekom; a lakossági üzletág, mely vezetékes és mobilkommunikációs szolgáltatásokat vehet igénybe T-Home és T-Mobile márkanéven, és a vállalati szolgáltatások, melyek üzleti ügyfeleknek nyújtott szolgáltatások T-Systems néven. Jelenleg a Magyar Telekom Csoport innovatív programjában szerepel a T-City kialakítása, mely sok szempontból hatékony segítséget nyújt a mindennapokhoz. Az oktatás területén, az e-oktatás tárházának a bővítése a cél, informatikai rendszereket felhasználó módszerek kialakítása, PC oktatás. Ezen kívül a mobilvásárlás lehetővé tétele is a program része, különböző szolgáltatókkal szerződve. A távszámla is a projekt része, mely lehetővé teszi a számlák elektronikus úton történő rendezését. Újdonság még a mobilfizetés, azaz az ügyfelek tranzakciójukat a bankszámlájukon lévő egyenlegük terhére mobiltelefonjuk segítségével bonyolíthatják. A szervezet célja még az optikai hálózat minél szélesebb körben történő elterjesztése, mely gyors sebességű internetezést tesz lehetővé, és az optikai adatátvitelnek köszönhetően HD-minőségű televíziózást biztosít az IPTV segítségével.
3.1. A Magyar Telekom szerepe a hazai távközlésben A Magyar Telekom Csoport Magyarország lakosságának 72%-ának nyújt helyi távbeszélő szolgáltatást, ez 70%-os országos lefedettséget jelent. A maradék területen a Hungarotel a Monortel és az Invitel osztozik.
13
3. ábra: Magyarország szolgáltatási területei és vezetékes távközlési szolgáltatói
Forrás: http://www.t-home.hu/lakossagi/ugyintezes/szolgaltatasi_teruletek Az óriási magyarországi távközlési lefedettség ellenére, a Magyar Telekom felismerte, hogy csak a vezetékes távközlést nyújtó szolgáltatásával nem képes a piacon megmaradni. A piac jövőbeli bevételi forrását az internetre épülő alkalmazások, az Internet elérését biztosító hozzáférések adják. Mivel a jelenlegi Magyar Telekom ügyfelek, csak a PC használatban jártas fogyasztók közül kerülnek ki, akik által a piac már telítődötté vált. Ezért fontos, annak a szegmensnek az elérése is, akik sem eddig és sem a jövőben nem nyitottak az új internetre épülő alkalmazások iránt, tudáshiányuk miatt. Ennek figyelembevételével, az új ügyféligények kielégítésére és egy addicionális bevételi forrás megteremtésére, egy megbízható, új szolgáltatás létrehozását kezdte meg a Magyar Telekom. A T-Com felismerte, hogy ennek az új ügyfélcsoportnak, nemcsak az alapszolgáltatásokra és az internet elérésére van szüksége, hanem informatikai tudásanyagra, tanácsadásra is, ahhoz, hogy hosszú távú ügyfele maradjon. A piackutatások során világossá vált, hogy szükség van egy új, eddig még nem létező, megfelelő minőségben működő új szolgáltatás bevezetésére, mely a Magyar Telekom számára bevétel növekedést biztosít. Ekkor született meg a T-Com új Premium szolgáltatása a Szuperszerviz projekt, mely ezen ügyféligényeket hivatott kiszolgálni.
14
4. A projekt előkészületi fázisa 4.1. Az új szolgáltatás bemutatása A Magyar Telekom 2005. augusztus 1-jétől elindította új szolgáltatását, a Szuperszervizet, mely a 1722-es számon vált elérhetővé országszerte. Indulásakor a szolgáltatás Budapesten és agglomerációjában helyszínen is az ország többi részében pedig távsegítség formájában nyújtott prémiumszolgáltatást számítógépes, IT problémák esetében a lakosság és kisvállalati ügyfelek részére. Az alapötlet 2005 első negyedévében fogalmazódott meg, az Egyesült Államokban sikeres szolgáltatás elindítása alapján. A projekt résztvevői a T-Com Prémium márkanevet használták az előkészítési szakaszban. A Szuperszerviz nevet a szolgáltatás indulásakor kapta, melyet piackutatások előztek meg. A végleges márkanévről pozitív az emberek benyomása is, mert gyorsaságot, szakértelmet, minőséget jelent számukra. Az ügyfelek a Szuperszervizet egy a mindenkori informatikai problémáikra megoldást nyújtó szervezettel azonosítják.
4.2. Az új szolgáltatás feladatköre A Szuperszerviz informatikai és távközlési (vezetékes és mobil egyaránt) segítséget, támogatást nyújt a lakossági és kisvállalkozói szférában. A szolgáltatás, mind az ügyfélhez történő kiszállással és távsegítséggel, telefonon és PC megosztáson is történik. A jól kvalifikált szakértők értenek az informatikai eszközök telepítéséhez, a biztonsági szoftverek telepítéséhez, adatmentéshez, ismerik a távközlési eszközöket. Segítséget és tanácsadást nyújtanak a távközlési megoldások optimalizálásával kapcsolatban. A T-Com Szuperszerviz tevékenysége egyedülálló a piacon, komplex megbízható segítségnyújtást ad ügyfelei számára, akár előre egyeztetett, akár azonnali kiszállással. A szakemberek hétköznap 8-22 óráig hétvégén pedig 10 és 18 óra között állnak rendelkezésre. Ha a probléma megoldásához helyszíni kiszállás szükséges, előre egyeztetett időpontban, pontosan jelennek meg a szakértők. A fix, tételes árakat pedig csak a hiba tényleges elhárításával kell megfizetni.
15
A probléma megoldáson kívül, - melyek nem csak a Szuperszerviz feladatkörével kapcsolatosak, hanem lehetnek T-Systems feladatok is - kapcsolódó termékek értékesítésével is foglalkozik a szolgáltatás, így egy alternatív értékesítési csatorna működik, mely a bevételi forrást növeli. A Szuperszerviz szolgáltatásai a következők: - online és helyszíni szervízszolgáltatás - helyszíni eszközértékesítés - rendszergazdai szolgáltatások egyéni és kisvállalkozói ügyfeleknek - Egységes Digitális Rádiótávközlő rendszer felügyelete együttműködve a Vállalati Szolgáltatások Üzletággal (T-Systems) - részvétel a vállalati pilot projektek beindításában (digitális otthon, Compleo, virtualoso…)
4.3. A Szuperszerviz küldetése Az új szolgáltatás létrehozásával a Magyar Telekom elsődleges feladata megtanítani a piacot arra, hogy a vállalat már nem csak egy távközlési, hanem, informatikai cég is. A T-Com Prémium szolgáltatásának a küldetése: - Ügyfelek igényére egy megbízható szolgáltatás létrehozása, amely országosan elérhető a T-Com ügyfeleknek, és megerősíti a vállalat versenyelőnyét A szélessávú internet elérést biztosító szolgáltatók az alacsony árakkal és a nyújtott internet sebességének növelésével versenyeznek. A verseny egy bizonyos színvonal elérésén túl már nem fokozható. A piaci versenyelőny fenntartásához új, innovatív szolgáltatásokat és termékeket kell bevezetni. - Addicionális bevételi forrást teremteni A bevételek növelése érdekében, a szolgáltatáshoz kapcsolt értéknövelő elemeket kell bevonni.
16
- Elősegíteni az ADSL növekedését 2005 végére az ADSL fejlesztése eljutott arra a pontra, amikor a sebesség növelésén és az árak csökkentésén túl, már a minőségbeli javításra is szükség volt, kényelmi és tartalmi szempontok szerint is. Ezt testesítette meg a T-Com Prémium szolgáltatás bevezetése. - A T-Com Prémium üzenete A T-Com megbízható szolgáltatást nyújt, törődik ügyfeleivel. „ A T-Com Prémium szolgáltatás célja, hogy megtanítjuk a piacot arra, hogy mi már nem csak egy telefonos, hanem egy informatikai cég is vagyunk. Alkalmazkodunk a világ változásához, sőt mi állunk a változások élére. Mindezt szerethető, az ügyfeleket lenyűgöző módon tesszük: gyors, pontos, profi munkavégzésünk közben az ügyfeleket elbájolja az udvariasságunk.”
4.4. A GeekSquad sikere az USA-ban A Szuperszerviz szolgáltatás alapötletét az Egyesült Államokban siker sztorit hozó GeekSquad4 adta. A GeekSquad a BestBuy áruházlánc szolgáltatása. A cég arculata az FBI ügynököket idézi fel, professzionális szinten nyújtanak megoldást bármilyen problémára. A GeekSquad egy garázs-méretű szolgáltatásként indult. Egy fő alapította, egy fő alapította Minneapolisban, 200 dollár alaptőkével 1994-ben. Később országos méretű szolgáltatássá nőtte ki magát, rendkívül ismertté vált és óriási profitot realizált. A cég küldetés tudata a minden problémát megoldó filozófia alapján működött. 2004-re a BestBuy áruházlánc részeként 600 kijáró ügynökkel rendelkezett, hétköznap és hétvégén is éjjel-nappal működő szolgáltatássá vált az egy fővel induló szolgáltatásból. Ma már nem csak a lakossági és kisvállalkozói ügyfeleket, hanem a nagy és óriás vállalatokat is kiszolgálják.
4
http://www.startribune.com/business/88659887.html?elr=KArks:DCiU1OiP:DiiUiacyKUUr
17
4.5. A 1722 használata Az új szolgáltatás könnyű elérhetőséget nyújt az ügyfelei számára. Segítségért a 1722-es a Magyar Telekom ügyfelei számára ingyenesen hívható számon és a weben keresztül is hozzáférhetünk. Az ügyfél hívását a T-Com Prémium központ fogadja, ahol egy diszpécser azonosítja őt, majd a távmenedzselés igénybevételével nyújt segítséget, mely egy folyamatos hangkapcsolat segítségével történik. Ha a távsegítség nem jelent megoldást a probléma elhárítására, akkor a kiszállást ajánlja fel a diszpécser. Ezt az ügyfélnek nem kötelező elfogadnia. A kiszállás lehet azonnali, de lehet egy előre egyeztetett időpont is. Ha késés merül fel, a diszpécserközpont értesíti az ügyfelet. Fontos, hogy az ügyfélnek csak a sikeres probléma elhárítás után kell fizetnie. A kiszállás igényli a legtöbb erőforrást. A szakemberek ruházata és szaktudása növeli a szolgáltatás értékét, a
kiszálláshoz
használt autók
pedig
mozgó
reklámjai
a
Szuperszerviznek.
4.6. Az új szolgáltatás arculata A hagyományos T-Com szakemberek végzik a távközlés alapvető feladatait, ők biztosítják a távközlés működéséhez a hátteret. Feladatkörük nem csak a kiszállásokban, az ADSL és analóg vonalak beszerelésében merül ki, hanem a T-Com közkatonáinak feladata akár a földalatti kábelrendezés is. Egységes munkaruházatuk tükrözi is ezt. Ennek megfelelően a szakemberek bordó overállt, szürke pólóval és bőrbakanccsal viselnek. A kiszálláskor ők, mivel feszített időbeosztással dolgoznak, ezért csak bekötik a megfelelő kábeleket, majd továbbállnak a következő megrendelőhöz. Nem beszélik rá az ügyfeleket az új kedvezményes díjcsomagokra, mivel rövid ideig tartózkodnak az egyes klienseknél, ezért extra kérések teljesítésére sem képesek. A hagyományos szakemberekkel ellentétben a Szuperszerviz egy „elit alakulat” létrehozását tűzte ki célul. Olyan gárda felépítését, akik professzionális szaktudással rendelkeznek, akik egymás tapasztalataira is alapoznak. Jól képzettek, az ügyfél bármely problémáját képesek elhárítani és mindezt a szaktudást a megrendelő akár magasabb díj ellenében is igénybe veszi. Fontos, hogy nem csak egy betanított norma szerint lépnek fel, 18
hanem egyéniségüket is beleviszik munkájukba. Ruházatuk nagyban
eltérő a
hagyományos, akár rosszabb körülmények között dolgozó munkatársaiktól. Jó minőségű fekete nadrág, fehér ing vagy póló, és bőrcipő a kötelező viseletük. Felszerelésük nem csak a szerszámokban merül ki, hanem a csapat minden tagja számára szükséges jó minőségű laptop, mobiltelefon, különleges szerszámok és egyedi mintázatú autó a kiszállásokhoz. Szaktudásukat folyamatosan képzi a cég, hogy a mindenkori kihívásoknak megfeleljenek. Összetartó csapat, akik büszkék arra, hogy Magyarország egyedülálló, a T-Com Prémium szolgáltatásának elitjét képezik.
4.7. Területi lefedettséggel kapcsolatos kételyek A projekt előkészületeit végző csapat számára két opció létezett. Az egyik, hogy csak a főváros és a közeli agglomeráción válik elérhetővé az új szolgáltatás. Ennek előnye, hogy Budapesten nagy az ügyfélsűrűség, kisebbek a távok és könnyen szerezhető kezdeti tapasztalat a további terjeszkedéshez. A másik alternatíva alapján kezdetben Budapest és néhány megyeszékhely lenne a célterület. Ez nagyobb lefedettséget biztosít, viszont kisebb az ügyfélsűrűség, nagyobbak a távok, mely kezdeti nehézségeket jelenthet.
4.8. Árazási koncepciók a piackutatás előtt Az árazás során több szempontot is figyelembe kell venni. Az ügyfél számára egy jól átlátható, tételes, garantált árkalkulációt kell bevezetni. A szolgáltatás ellenértékét csak az elhárított hiba esetében kell kifizetnie az ügyfélnek. Az árazás során fontos, hogy a kiszállási díj elrejthető-e az árban, ezzel pozitívan sugározva az ingyenes kiszállást. Ezen kívül lehetséges egy maximum ár bevezetése is, mely alapján az első óra után a szolgáltatás ingyenes. Az ellenérték kifizetésére két alternatíva létezik. Az első lehetőség a későbbi fizetés, mely már a telefonos hibaelhárításoknál is létezett. Az ügyfél utólag telefonszámláján munkadíj tételeként kapja meg a fizetési kötelezettségét. Ennek hátránya, hogy a szolgáltatás nyújtása és az ellenérték kifizetése egymástól eltérő időpontban történik. A másik fizetési opció, ha a szolgáltatás nyújtását azonnali ellenérték fizetése követi. Ennek hátránya viszont, hogy a készpénz kezelése a szakemberre hárul. Ha egymást
19
követően több kiszállása is van, akkor az egyes szolgáltatások után kapott készpénzzel a „zsebében” kell végeznie a folyamatos munkákat.
4.9. A Szuperszerviz kommunikációja az induláshoz A Marketing Tanács döntése alapján 50 millió forintos kommunikációs alapot határozott meg. Ez egy közepes mértékű marketing tevékenység végrehajtására alkalmas. A kommunikáció online felületeken, a sajtóban, a rádióban, a Hírmondóban jelenhetne meg. A T-Com Hírmondót minden olyan ügyfél megkapja a telefonszámlája mellé, aki kér Számlalevelet, letöltheti az internetről is, melyben tájékozódhat az akciókról és a szolgáltatásokról. Ha a szolgáltatás először a fővárosban indul el, de a sajtó és az online felületek által országszerte hallhatnának az emberek a Szuperszerviz elindulásáról, ezért negatív felhangra lehetne számítani a Budapesten kívül élők körében. Az 50 millió forintos kommunikáció már nem csak egy csendes, hanem éles megjelenést biztosít, ezért nem szabad hibázni. Mivel országszerte hallható lesz, ezért a szolgáltatásnak magas készültség szükséges.
4.10. Az új szolgáltatás bevezetéséhez szükséges feltételek
4.10.1. Emberi erőforrások Új termék piaci bevezetése során nagyon nagy hangsúlyt kap az emberi tényező. Ahhoz, hogy egy szolgáltatást, terméket jól kommunikálhasson a cég, jól képzett megfelelő fellépésű szakemberek szükségesek. Az előzetes piackutatások is bizonyították, hogy a felmérést végzettek körében az emberek válasza alapján a következő kritériumoknak kell megfelelnie egy Szuperszerviz „minden problémát megoldani képes” szakembernek: -
legyen fiatal, barátságos és lendületes egyéniség
-
folyamatos professzionális szakképzésben részesüljön, hogy a mindenkori
kihívásoknak megfelelően teljesíteni tudja a rá váró feladatát
20
-
empatikus legyen,jó kapcsolatteremtő, akiben az ügyfél megbízik és szívesen
fordul hozzá legközelebb is. A T-Com Szuperszerviz ezen tulajdonságok alapján, és a megfelelő tudásszint szerint négylépcsős kiválasztás során hozott döntés a leendő szakemberekről. Írásbeli tesztelés és személyes elbeszélgetés után alkalmazták az AC (Assessment Center) módszert. Ennek során a jelentkezőknek három féle gyakorlatban kellett megmutatni rátermettségüket és professzionalizmusukat. Először egy szituációs gyakorlat volt, melyet csoportosan és párban kellett elvégezni. Egy a Szuperszerviz működése során felmerülő nehézségre kellett megoldást találniuk. Ezt követte egy prezentációs gyakorlat. Ebben, a jelentkezőknek, egyedül egy esettanulmány alapján, a Szuperszervizzel kapcsolatos kérdést kellett megoldani, majd ezt a zsűri előtt prezentálni. Végül egy teszt kitöltése várt a jelentkezőkre. Az alapos kiválasztás után megszületett egy olyan „elit alakulat”, akik az előző tervezetek alapján lényegesen különböznek a hagyományos T-Com szerelő szakemberektől. Ruházatuk, felszereltségük, jól tükrözi a T-Com új, lendületes, kifinomult egyéniségét. Autójuk, a reklámjuk, mely a Szuperszerviz-külsőt hordozza. A szakemberek nagyon felkészültek, minden problémára találnak megoldást. Akár az internetkapcsolattal, a helyi hálózatok kialakításával kapcsolatban, a lelassult PC megjavításán át, az operációs rendszer hibáinak javításán túl, a vírusirtás és a tűzfal telepítéséig. A T-Com Prémium csapatának folyamatos szakképzéseken, személyiségfejlesztő tréningeken kell részt vennie. Félévenként pedig tudásszint felmérés a feltétele a Szuperszervizes alakulatban maradásnak.
4.10.2. Egyéb feltételek A T-Com Szuperszerviz csapat minden egyes tagjának munkája jó elvégzéséhez szüksége van kiváló minőségű laptopra, mobiltelefonra, szerszámokra, sportosan elegáns ruházatra. Az arculat megalkotása nem csak az emberi tényezők terén volt fontos, hanem a cég reklámját képező, a szakemberek közlekedési eszközét adó autók arculata is. A Szuperszerviz által előírt pályázatra a Fiat, Ford, Citroen, Opel, Peugeot, Renault, Skoda nyújtotta be ajánlatát. Ezek közül az autómárkák közül több is szerződött partnere a Magyar Telekom Csoportnak. A megfelelő autó kiválasztását több kritérium is befolyásolta. - A rendelkezésre álló kereteket nem haladhatja meg a kiválasztott autó
21
- Kisméretű autóra van szükség, hiszen az egyes városokban, régiókban való mozgáshoz, a parkoláshoz ez ideális - Egy kiválasztott márkán belül egységes típusú kell, hogy legyen az összes autó - Az arculat pedig akkor lesz igazán markáns, ha a kocsikat egységesen, teljes felületükön a Szuperszervizre jellemző matricázás borítja. A tender nyertese a Fiat Panda lett. 4. ábra: Szuperszerviz kocsi
Forrás: http://www.t-home.hu/lakossagi/internet/tovabbi_szolgaltatasok/szuperszerviz A tárgyi eszközökön kívül vannak más fontos nem tárgyi eszközök is, melyek nélkül elindíthatatlan az új szolgáltatás. A Szuperszerviz működésének háttérrendszeréhez szükséges a jogosultságok kezelése. Létrehoztak egy számlázó rendszert, egy munkaerőmenedzselő rendszert és a T-Online igényrögzítő rendszere segítségével rögzítik az ügyfél ADSL igényeit. A cég az indulást, 2005-ben egy hat hónapos Pilot időszakkal kívánta megkezdeni. Ezzel tapasztalatokat tud gyűjteni, melyeket a tényleges indulás bekövetkeztéig formálni tud. Ehhez szükség volt egy speciális HR rendszerre. Később a korrekciós lehetőség így fent áll, a hat hónap alatt gyűjtött tapasztalatokról. Ennek a szervezetnek a motiválója a T-Com Prémium- hoz való tartozás.
22
Kritikus pont továbbá a software licencek jogtisztasága. A T-Com felelősségét ki kell zárni az esetleges bekövetkező adatvesztésekkel kapcsolatban. A fejlődés szempontjából biztosítani kell a bővítés lehetőségét, akár a csoporton kívüli és belüli szervezetekkel való együttműködés lehetőségét.
4.11. Az új szolgáltatás SWOT elemzése Minden szervezet számára fontos, hogy feltárja a jelenlegi állapotát. Ennek segítségével aztán képes változtatni, hogy a szervezet fejlődjön és minél hatékonyabban működjön. Ahhoz, hogy a Szuperszerviz kiaknázhassa a szolgáltatás pici lehetőségeit szüksége van a SWOT (magyarul: GYELV) analízisre. A SWOT analízis tartalmazza az erősségeket, a gyengeségeket, a lehetőségeket és a veszélyeket. Az elemzés által a gyengeségek erősségekké formálhatóak, a lehetőségek kiaknázhatóak, a veszélyeket pedig el tudjuk kerülni. Ezzel magas színvonalat biztosíthatunk a versenyképesség érdekében. Az erősségekben fontos szerepe van a szakemberek jól kvalifikáltságának. Ezt nem szabad elveszíteni. Jelenleg elég szakember áll készen a feladatok elvégzésére, de a piaci hatások során ez még változhat. Továbbá a Szuperszerviz erőssége még, a dolgozók pontossága. A jelenlegi piaci és gazdasági helyzetben fontos a menedzsment megfelelő döntéshozatala. Az eszközök finomításával a szakemberek tovább képzésével a vállalat teljesíteni képes az előre meghatározott bevételeket. A lehetőségek az akciókban, a minőségi fejlesztésben, az új termékcsomagok előterjesztésében rejlenek, ahhoz, hogy a Szuperszerviz fenntartsa színvonalát. Az erős verseny keltette veszélyeket és negatív hatásokat ki kell küszöbölnie a cégnek. A SWOT analízisből jól láthatjuk, hogy a Szuperszerviz jól használta ki a cégben rejlő lehetőségeket. A Magyar Telekom Csoport Magyarországon már jól működő vállalatként jókor hozta létre új szolgáltatását. Az eddig létező termékeinek minőségbeli újításával már nem tudott volna elérni ekkora sikereket. A szolgáltatást egyedülállóan először hozta létre Magyarországon. A pénzügyi lehetőségeit jól használta ki elindulásakor, a tervezett bevételeket eddig teljesíteni tudta. Jelenleg is újabb és újabb technológia bevonására törekszik. A menedzsment, a stratégiákat folyamatosan igyekszik frissíteni, hogy vezető pozícióját megőrizze az új versenytársak megjelenésével is.
23
A gyengeségek között felsorolt telephely és eszközproblémát sikerült megoldani. Új helyet kapott a Szuperszerviz és bővítették az eszközállományukat is. Ahhoz, hogy ez a fejlődés pozitívan menjen végbe, szükség van a vezetőség új stratégiáira, melyeket a piaci, gazdasági és jogszabályokbeli változások alapján hoznak meg.
24
1. Táblázat: A Szuperszeviz SWOT analízise ¾ ERŐSSÉGEK •
¾ GYENGESÉGEK
Minőségien megtervezett és kivitelezett • •
arculat •
Az induláskor maradtak hiányosságok, amik
Az ügyféllel előre egyeztetett időpontban azóta is fennállnak •
Nincs szervizhelyiség, az ügyfél fogadására
menedzsmenttel •
A dolgozóknak nincs a cégben részesedésük
pontosan történő érkezés •
Romlik a piaci pozíció
Szuperszerviz
jó
rendelkezik
•
Nincs IT referencia
•
Az ügyfelek pozitív véleménye
•
Rendezetlen pénzügyi háttér
•
Egyedülálló
szolgáltatás,
egyedülálló •
Telefonszolgáltatóként ismerik a vállalatot
versenyelőny, jól fejlett technológia
•
További kommunikációra van szükség
•
Erős kommunikáció
•
A Magyar Telekom is kihelyezte a saját IT
•
A
cég
alapismertsége
(T-csoport), feladatait
hatékony stratégiája •
Meghatározó
nagyvállalati
• szerep
Új létesítmények és eszközparkra van szükség
a
piacon •
Professzionálisan képzett szakemberek,
akik a mindenkori kihívásokat teljesíteni képesek ¾ LEHETŐSÉGEK •
Szuperszerviz
¾ VESZÉLYEK
szolgáltatás eddigi sikeres •
Versenytársak megjelenése, akik alacsonyabb áron
piacra lépése, további országos kiterjesztése
és rugalmasan működnek
•
A piacon újabb célcsoport felkutatása
•
•
Szuperszerviz
szolgáltatás
a
A szolgáltatást kiváló minőségben és áron
piacon biztosítani az ügyfelek számára, a hosszú távú
egyedülálló, a versenytársaknál színvonalasabb
együttműködés céljából
•
A „T” márka tovább erősödik
•
Erős verseny, újabb versenytársak felbukkanása
•
Új termékek és szolgáltatások bevezetése
•
Erős kommunikáció folytatása, mert ha nem elég
•
Még újabb technológia alkalmazása
intenzív, visszaeshet a kereslet
•
Támogatások elnyerése a bővüléshez
•
Rossz, kedvezőtlen gazdasági hatások
•
Megfelelő beszállítók kiválasztása
Forrás: Saját kutatás
25
4.12. Pénzügyi kalkuláció Az új szolgáltatás beindításához gazdaságossági vizsgálatot kell végeznie a projektet előkészítőknek. A költség-haszonelemzés korán fontos tényezők a következők: -
beruházási költségek
-
árbevételek alakulása
-
működési költségek
A becsült pénzügyi adatok elemzésekor alapvető tény a lefedettség. 2005-ben Budapesten és a környékén indul el a T-Com Prémium szolgáltatás. Az induláshoz szükséges 17 jól képzett szakember, akik az elképzelések szerint a Műszaki Szolgáltatási Igazgatóságból lesznek kiválasztva. Az előkalkuláció alapján öt darab gépjármű szükséges, melyek értéke 17,5 millió forint. A szolgáltatás 14 órán keresztül vehető igénybe egy nap. Reggel 8 órától este 10 óráig. Egy diszpécser dolgozik a háttérben és egy időben egyszerre öt ember szállhat ki egy feladat elvégzésére. Egy kiszállás nagyjából két óra elfoglaltságot jelent, tehát naponta maximum harminc kiszállás lehetséges. Egy kiszállás megközelítőleg 8000 forint bevétel. Egy év alatt már elérhető a maximális kihasználtság, a bevétel-költségarány pedig 2006-tól már nagyfokú javulást mutat. Mivel nem egyenlő a bérezés az egyes napszakokban és hétvégén sem, ezért pótlékokkal kell számolni a bérköltségek esetén. A várható műszakpótlék az éjszakai műszakokban nagyon magas, és a várható bevételt is meghaladja, ezért alvállalkozó bekapcsolását tervezik. Így ez a költség elszámolható igénybe vett szolgáltatásként és létszámhelyre sincs szükség. A növekvő bérköltség és a bevételek alakulása a T-Com Prémium szolgáltatás várható elindításával. Várhatóan 2005-ben és 2006-ban a kiszállás nettó 10 000 forint, a távsegítség nettó 1600 forint bevételt jelent.
26
5. ábra: Az órabérek alakulása a műszakok függvényében. Inkrementális bérköltséggel számolva A z ó r a b é r e k a la k u lá s a a m ű s z a k o k f ü g g v é n y é b e n , in k r e m e n t á lis b é r k ö lt s é g g e l s z á m o lv a
8 000 7 000
i n k r e m e n tá li s b é r
6 000
Ft
5 000 4 000
3 750
3 750
b e v é te l
3 750
3 000
3 402
2 000 1 000
2 721 2 008
-
i n k r e m e n tá l i s b é r
d é le lő t t i
d é lu t á n i
h é tv é g i
m űszak
Forrás: Accenture kutatás, T-Com
6. ábra: A bevételek alakulása 2005-ben A bevételek alakulása 2005-ben 45 000
5 515
40 000 35 000
ezer Ft
30 000 25 000
3 008
20 000
41,3 millió Ft
2 507 35 750
15 000 10 000 5 000
19 500
16 250
csak Budapest
5 vidéki város
Távsegítség Helyszíni kiszállással
Összesen
Forrás: Accenture kutatás, T-Com
4.13. Piackutatás utáni adatok, eredmények A Telekom elképzelése alapján egy olyan új szolgáltatás bevezetése a cél, mely a lakossági és kisüzleti ügyfelek számára nyújt mind helyszíni és távsegítséget, informatikai kérdésekben. Professzionális szakemberek bevonásával oldja meg az ügyfelek informatikai eszközök,
biztonsági
szoftverek
telepítését,
adatmentését,
operációs
rendszerrel
kapcsolatos problémáit és szélessávú hálózat kiépítését. A piackutatást fókuszcsoportos vizsgálattal végezte el a projektet előkészítő csapat. Az eredmények azt mutatták, hogy az emberek szerint van jövője az új szolgáltatásnak, mivel
27
igény van egy ilyen azonnali, professzionális segítségnyújtásra. Előny szerintük, hogy egy már megbízható, ismert, jól működő nagyvállalat új projektje. A
megkérdezettek
összességében
az
emberi
erőforrás
minőségét
tartották
a
legfontosabbnak. A szakemberek tudása fontos nekik, magabiztos megjelenésük, barátságos fellépésük kedvező hatással bír a terjeszkedésre.
4.14. Versenytárs-elemzés, potenciális partnerek a piacon A piackutatás mellett versenytárs-elemzést végeztek a piacon. Az eredmények alapján fejletlen a piac, főleg a lakossági ügyfeleknél kicsi a lefedettség. A Szuperszerviz célja, hogy kialakítsa a fizetős IT és távközlési support kultúrát. Ha a lakosság IT problémával küzd, a következő formájú segítségeket veheti igénybe: - Leggyakoribb és legnépszerűbb megoldás az ismerősök, rokonok által nyújtott díjmentes javítás. Ez a módszer mindkét fél számára frusztráló, mivel szívességet kell kérni. - Az egyes számítástechnikai kisboltok úgy állnak az ügyfelek rendelkezésére, hogy a kliens az üzletben megvásárolhatja a hibás, számára szükséges alkatrészt. Ezt az alkatrészt, miután beviszi gépét, az üzletben beszerelik neki, megjavítják. - A lakosság számára elérhetőek a híradástechnikai, műszaki nagyáruházak, mint például az ElectroWorld, a Media Markt. Ezek az áruházak is a bevitt PC-ket javítják, beállítják, adatot mentenek rajtuk, az ügyfél kérésére. - Csekély számban van jelen a piacon, helyszíni kiszállást biztosító cég IT cég. Sikereik hátránya, hogy az emberek nem hallanak róluk és nincs bizalmuk otthonukba engedni őket. A másik szegmens, amit a Szuperszerviz kiszolgálni kíván a kisüzleti piac. Ide sorolható a SoHo (Small Office, Home Office), és SME (Small and Medium-sized Enterprises) piac, melyen már jelen vannak olyan cégek, amik havidíjas szolgáltatást, vagy távsegítséget nyújtanak az ügyfeleknek. Ma már a cégek többsége finanszírozza meg belső erőforrásából egy külső rendszergazda tevékenységét. Ez lehetséges egy havidíj ellenében rendszeres szolgáltatás, vagy csak alkalmi jellegű.
28
A potenciális partnerek rugalmasak, kisméretű cégek. Leginkább személyes kapcsolatok dominálnak a velük kapcsolatos üzleti partnerségben. Munkadíjuk elég differenciált, 2000 forinttól akár15000 forint+ÁFA.
4.15. Desk research próbavásárlás A potenciális partnerek vizsgálatára a projekt előkészületeit végzők a próbavásárlást választották. Az interneten kerestek IT szolgáltatást nyújtó versenytársakat és a hat legmegnyerőbb weboldallal rendelkezők számára e-mailben ajánlatot kértek. A próbavásárlás eredménye alapján látszik, hogy a piac legnagyobb hiányossága, hogy nem áll készen váratlan megkeresésre. Üzleteik inkább ismeretségi körükön keresztül működnek. A próbavásárlást kezdeményező e-mail a következő volt: „Tisztelt Cím, Kiss Dániel vagyok, és korrózióvédelmi kisvállalkozásom beindításán dolgozom. A vállalat IT rendszerének kiépítését, üzemeltetését és karbantartását külső cégre szeretném bízni. Cégünkre az interneten bukkantam rá. A cégem várhatóan május végén indul el, 5 fővel, telephelye Budapest XI. kerület. A következőképpen képzelem el az informatikai rendszerünket: vállalati intranet, 5 db munkaállomás, a későbbiekben legyen kibővíthető kb. 15 db-ig, hálózati adattárolás és mentés, hálózati nyomtatás, szélessávú internet elérés, saját vállalati domain, weboldal készítése és üzemeltetése, telefon alközpont, telefonos support, komolyabb probléma esetén helyszíni kiszállás. Meg szeretném tudni, hogy a felsoroltak közül, mely tételekben tudnának segítségemre lenni. Nem aláírásra kész szerződéstervezet elkészítését várom Öntől, hanem egy hozzávetőleges árajánlatot a fentiek megtervezésére, kivitelezésére és üzemeltetésére. Érdeklődnék továbbá, hogy az IT supportot havi általány vagy eseti díjazás fejében végzik. Várom mielőbbi válaszukat! Üdvözlettel: Kiss Dániel”5
5
T-Com szervezeten belüli anyag
29
A tesztvásárlást követően összesítették a cégektől kapott válaszokat. Az eredmények a következők lettek: PC Doki6 Tesztvásárlás: a cég az e-mailre nem válaszolt, majd telefonos megkeresés után e-mailben kérte a részletek elküldését. Erre végül nem reagált. A cég feladatköre: számítógép javítás, bővítés, vírusirtás, webdesign, hálózatépítés. Referenciák: céges és lakossági ügyfelek kiszolgálása. Szolgáltatás végzés helye: helyszínen és telefonon keresztül, 80 percen belül kiszáll. Ár: nincs adat. Telephely: Budapest. PC Doktor7 Tesztvásárlás: a cég az e-mailre nem válaszolt, majd utána, telefonon történt megkeresésre sem reagált. A cég feladatköre: számítógép és alkatrész értékesítés, webdesign, hálózatépítés, havidíjas IT support cégeknek. Referenciák: kisüzleti szférát célozza meg. Szolgáltatás végzés helye: telefonon keresztül, helyszínen, 2 órán belüli kiszállás. Ár: 2000-4500 Ft/gép/hó Telephely: Tiszavasvári, de országos ellátás.
Bekom8 Tesztvásárlás: egy napon belül válaszoltak az e-mailre, ajánlott megoldásokat is. Árakra is hivatkozott a válaszában. A cég feladatköre: számítógép javítás, vírusirtás, bővítés, hálózat karbantartás, tanácsadás. Referenciák: nincs adat. Szolgáltatás végzés helye: helyszínen nyújtott segítség. Ár: 6900 Ft+ÁFA; ad hoc esetében 5000 Ft+ÁFA Telephely: nincs adat. 6
www.pcdoki.hu www.pcdoktor.hu 8 www.bekom.hu 7
30
Praxon Kft9 Tesztvásárlás: egy órán belül válaszolt, adatokat nem közölt a válasz e-mailben, de személyes megbeszélést javasolt a továbbiak egyeztetésére. A cég feladatköre: havidíjas szolgáltatás, illetve számítógép javítás a műhelyben és helyszínen is. Referenciák: főleg lakossági ügyfeleket céloz meg. Szolgáltatás végzés helye: helyszínen, szervizben, vagy telefonon keresztül. Ár: nincs adat. Telephely: Budapest. PC Ambulance10 Tesztvásárlás: az e-mailben történt megkeresésre nem válaszolt, a honlapon található telefonszámon elérhetetlen volt. A cég feladatköre: számítógép javítás, bővítés, vírusirtás, webdesign. Referenciák: CREO team, Gulyás Kft. Szolgáltatás végzés helye: helyszínen végez szolgáltatást, vagy telefonon keresztül. Ár: nincs adat. Telephely: nincs adat. Docca Kft11 Tesztvásárlás: nagyon jól sikerült, egy órán belül válaszolt az e-mailre, részletesen adatokat is közölt, árakat is megadott. IBM munkaállomásokkal, Linux vagy Windows operációsrendszerrel. A cég feladatköre: tanácsadás, teljes körű IT support. Referenciák: Radio café, Vista Kft, EMI-TÜV majdnem 20 SoHo és SME cég. Szolgáltatás végzés helye: helyszínen, illetve telefonon keresztül nyújtott segítség, és rendszergazda szolgáltatás. 25-50 percen belüli kiszállás. Ár: nincs adat. Telephely: Budapest, de országosan is ellát.
9
www.praxon.hu www.pcambulance.hu 11 www.docca.hu 10
31
4.16. A piacméret becslése A Szuperszerviz szolgáltatás klienseit az ADSL, illetve a DUP szolgáltatás (telefonos betárcsázás) igénybevevői adják. Ez a két fő szolgáltatás, az általuk lefedhető területen 350 ezer felhasználóval bír. Az egy végponton levő PC úgy kéthavonta hibásodnak meg vagy igényelnek bővítést. Ez 2,100 millió hibát jelent évente. A hibák átlagosan 80%-át nem érzik hibánk az ügyfelek a maradék 20%-ot pedig házilag, vagy rokon és ismerős által javíttatják meg. Egy kis rész az, aki szakszerviz, vagy rendszergazda által keres megoldást a hibákra. A potenciális piac méretei a következők: - 420 ezer külső szolgáltatás által végzett hiba évenként - ebből 70 ezer a kisüzleti rétegből, 350 ezer pedig a lakossági szférából Ha országos lefedettséget veszünk, akkor a Magyar Telekom ebből 3 év alatt 3% és 12% közötti részesedést képes szerezni, a piaci aktivitás és a szolgáltatások minőségét figyelembe véve.
4.17. Ki lesz a célcsoportja az új szolgáltatásnak? A szolgáltatás célpiacát a számítógépek felhasználói fogják adni. Ez az a réteg, aki gyakran találkozik a számítógép általános hibáival, gyengeségeivel. Számukra fontos az, ha munkájuk során a számítógépük lelassul, vírussal fertőződik meg, vagy új frissebb szoftver használatát kívánja meg a feladatuk, akkor ezeket megjavítani tudják. Ők hozzászoktak ahhoz, hogy a nyomtatójuk rendesen működjön, hogy a vezeték nélküli hálózat akadálymentesen a rendelkezésükre álljon. Ha ezek a funkciók meghibásodnak, vannak olyan felhasználók, akik maguknak képesek kijavítani a hibát, vannak, akik viszont nem ismerik a PC működését, mert csak felhasználói a számítógépnek. Így ők igénybe veszik a külsős szolgáltatás nyújtotta lehetőséget. Ez nem csak a háztartásokra jellemző, hiszen az üzleti szférában a kisvállalkozásoknál is megfigyelhető, hogy a használók segítségre szorulnak. Szoftverfrissítésnél dilemmájuk, hogy a licenctulajdonoshoz forduljanak-e, vagy akár PC hiba esetén visszavigye-e a gépet az üzletbe, ahol azt vásárolta. Ezek a csoportok vehetőek célba a Szuperszerviz indulásakor, hisz egy megbízható sokrétű megoldást nyújtó szolgáltatást jelenthet számukra.
32
4.18. Bevételi kalkuláció, a bevételek összetétele Attól függetlenül, hogy a cég az MSZI-n, tehát a cégen belül, vagy akvirált cégre alapulva, vagy alvállalkozói szerződést kötve a Gelkával valósítja meg erőforrásait, a bevételek nem változnak. Távsegítség esetén 1600 Ft, míg kiszállásonként 10 ezer Ft bevétellel számolhatunk. A nyitva tartás hétköznaponként 8 órától 22 óráig lesz, míg hétvégéken 8 órán keresztül, 10 órától 18 óráig érhető el a szolgáltatás. 15 főre és 5 autóra van szükség az erőforrásoknál, mivel egy időben 5 ember áll rendelkezésre. Az egymást váltó két ember kapacitása 6 kiszállás, mivel egy ember egy műszak alatt 3 helyszínre képes kiszállni. Egy kiszállás átlagos időigénye az utazással és a helyszíni kint tartózkodással 2,2 óra. Ezekkel a körülményekkel egy hónapban 900 kiszállás valósítható meg. A szolgáltatás 2005-ben indulásakor csak Budapestet és környékét fedi le, majd 2006-tól bővül és Miskolcon, Győrben, Pécsen, Debrecenben és Sopronban is elindul.
4.19. A megvalósítható erőforrások vizsgálata a Szuperszerviz szolgáltatás indulásához A T-Com Prémium szolgáltatás megvalósításához háromféle erőforrás bevonása lehetséges: - MSZI, mint belső erőforrás - Gelkával kötött alvállalkozói szerződés - akvirált cég bevonása. MSZI-n alapuló indulás: Előnyök: Ha a Magyar Telekom saját erőforrásából kívánja létrehozni az új szolgáltatás emberi tényezőit, akkor a kiválasztott emberek erős motivációval bírhatnak, hogy az új elit társaság szakemberei lehetnek. Ezen kívül a Magyar Telekom rendszereihez a hozzáférés adott (OSS, WFMS). Mivel a Telekomnál már kiforrottak a kapcsolatok, ezért Magyar Telekom szolgáltatás hibája esetén, gyors a hibaelhárítás. A Telekomnak emellett vannak kiforrott gyártói kapcsolatai, melyek jól beváltak így ezeket fel tudja használni és nem igényel új elszámolási feladatot. Továbbá nem csak az emberi erőforrás, hanem a telephelyek is rendelkezésükre állnak.
33
Hátrányok: Az előkalkulációk alapján a másik két lehetőséghez képest, ez a megvalósítás a leginkább költségigényes. További negatívum még, hogy eddig egy nagy szervezetbeli működést képviselt a cég, most pedig át kell állnia, rugalmas, gyors, a legújabb piaci igényeket kiválóan kiszolgáló gondolkodásmódra. 7. ábra: Egy kiszállásra jutó bérköltség
13,1875 10,64
10
8,3
MSZI 15-fő esetén (eFt)
MSZI 7 fővel számolva és a Gelka (eFt)
Csak Gelka (eFt)
Akvirált cég esetén 15 fővel számolva (eFt)
Forrás: Magyar Telekom Accenture kutatás Akvirált cég bevonásával történő indulás: Előnyök: Egy ennek a feladatnak a teljesítéséhez hivatott, jó tudású akvirált cég bevonásával való megvalósítás is sok előnnyel jár. Mivel egy már meglévő ügyfélkörrel rendelkezik, ezért biztos a bevétel az induláskor. Alacsonyabbak a bérterhek és nem vonatkozik rájuk a Kollektív Szerződés. Ezzel az eljárással hirtelen, aktív piaci megjelenés várható. Versenykörnyezetben nevelkedett és a piachoz jól idomuló munkavégzésre kényszerített emberi erőforrással rendelkezik. Kis szervezet lévén, nagyon gyorsan tud reagálni a változásokra, nagy a rugalmassága. Ennek köszönhetően, akár kapacitásbővítés és kapacitáscsökkentés esetén is azonnal reagál Hátrányok: Bár jó szervezeti képességekkel rendelkezik, a Magyar Telekom rendszereihez nehézkes a hozzáférése.
Bonyolult
folyamat
a
Magyar
Telekom
csoporton
belül
és
az
érdekképviseletekkel elfogadtatni. Körülményes a riportolási és számlázási rendszerekhez való illesztés. Általánosan az akvizíciónak nehézsége, hogy 45 napos bejelentési kötelezettséggel jár, és van egy egyszeri költsége, mely 10 millió forint. Ebben az irányításszerzési és engedélyezési díj foglaltatik benne. Gelkával kötött alvállalkozói szerződés alapján történő megvalósulás: Előnyök: 34
Amint a grafikon is jól mutatja a Gelkával való szerződéskötés előnyös lenne a költségszintet tekintve. Ugyanis a költségszint ebben az esetben a legalacsonyabb. A Gelka 1997-ben kezdte az információs támogatást, jelenleg országos lefedettséggel bír. A cégnek nagy tapasztalata van a lakossági piacon, viszont a kisüzleti piacon ez nem jellemző. A Gelka folyamatos együttműködést folytat az Axelero-val. A cég előnye, hogy évi 365 napos nyitva tartással bír. Kapacitását tekintve 12 főállású és 68 mellékállású szakembert foglalkoztat. Hátrányok: Az akvirált cég bevonásánál is negatívum volt és a Gelkával való alvállalkozói szerződéskötés során is az, hogy nehézkes a hozzáférés a Magyar Telekom rendszerekhez. Bonyolult a riportolási és számlázási rendszerhez való illesztés. Körülményes továbbá a Magyar Telekomon belül és az érdekképviseletekkel való elfogadtatás. Ennél a típusnál nehezen kontrollálható az ügyfelek elcsábításának a lehetősége. A gépkocsi, mint eszköz erőforrás kérdése ebben a formában még nyitott.
4.20. Árazás A megfelelő árazási stratégia kialakításához meg kell ismerni a vállalat költségeit, a versenytársakat, a vásárlói keresletet és meg kell határozni az árcélokat. A Szuperszervíz árazási célja, hogy a piacon egy folyamatosan fejlődő szolgáltatásként létezzen, mely egyre nagyobb piaci hányadra tesz szert, ezen kívül célja a vállalat imázsának növelése, és hosszú távú profitmaximalizálás. Ahogy a projekt előkészületi fázisában már szó volt róla, a Magyar Telekom Prémium szolgáltatásának bevezetésére többféle koncepciót vetett fel a projektet előkészítő csapat: 1. Tételes, garantált árak 2. Ingyenes kiszállást kommunikáló ár, melyben el van rejtve a kiszállás díja 3. Egy maximális ár meghatározása, amely időbeni túllépése esetén sem változik az ár Mindhárom lehetőségnél érvényes, hogy a javítást, csak a megfelelően elhárított hiba esetén kell kifizetnie az ügyfélnek. A piackutatások és a belső tárgyalások után végül az egységes, eseti, tételes díjszabás került bevezetésre mind a lakossági mind az üzleti szférában. Az üzleti partnerek részére, a
35
piaci igények alapján havidíjas szolgáltatást is kidolgozott majd bevezetett a Szuperszervíz. Eseti- tételes díjszabás-lakossági és üzleti partnerek számára A lakossági és kisüzleti ügyfelek körében az eseti kiszállásokra tételes árak kerültek bevezetésre. Az árak bruttó 5000 Ft kiszállási díjat foglalnak magukban. A munkadíj ezen felül 3000 Ft-tól 15 ezer Ft-ig kerül megállapításra. A tételes árak maximum bruttó 20 ezer Ft-ig összegződhetnek. A távsegítséggel nyújtott szolgáltatás díja bruttó 3000 Ft. Havidíjas szolgáltatás- SoHo és SME ügyfelek részére Az üzleti szegmens részére a Szuperszervíz létrehozta havidíjas konstrukcióit is. Az előzetes felmérések alapján ez az a réteg, akinek cége stabil működéséhez szüksége van rendszergazdai feladatok igénybevételére. A kis cégeken belül a dolgozók és a vezetők inkább felhasználói szinten értenek a gépek kezeléséhez, működésüket viszont nem ismerik. Ha a gépük vírusos lesz, vagy bővítésre szorul, akár új szoftvert kell rátelepíteni, ehhez szívesen veszik igénybe és fizetik meg egy külső megbízható cég munkáját. A SoHo és SME ügyfelek részére három árazási konstrukció létezik. - 6000 Ft nettó gépenként. Ez távoli segítséget nyújtó szolgáltatás, kiszállások esetében kedvezményes árat kell fizetnie az ügyfélnek. - 9000 Ft nettó gépenként, ez is távoli segítségnyújtást tartalmaz, viszont havonta két kiszállás ingyenesen az árban van. - 13000 Ft nettó gépenként, távsegítség, de heti egy kiszállást tartalmaz az ár.
5. A projekt véglegesítése A projekt felépítése A kalkulációk után a Szuperszervíz szolgáltatást a T- márkanév alatt indították el. A Tmárkanév már eddig is egy jó presztízzsel rendelkező szolgáltatás nyújtó csoport. A TCom Prémium szolgáltatás elindításával pedig az IT piacon egy egyedülálló support szolgáltatást is bevezet. Ezt az újfajta technológiákra épülő szolgáltatás a piac igényei megkívánták a Magyar Telekom Csoport számára pedig nagy előrelépést jelent, és széleskörű ügyfél igényeket elégít ki, azon kívül, hogy a cég presztízsét nagyban növeli.
36
A T-Com Szuperszervíz a Telekom eddigi ügyfélbarát szemléletét felveszi és minél szélesebb körben, kiváló szakembereivel ezt tovább is viszi. A szolgáltatás jó kommunikációján kívül ezért fontos a kiváló szakemberek kiválasztása. A Telekom az előkészületek után végül az MSZI-n alapuló megvalósítás mellett döntött, mely sok előnnyel jár a cég számára. A szakértők jó kiállásúak, professzionális tudással rendelkeznek, tapasztalatot szereztek az ügyféllel való kapcsolatteremtésben, naprakész tudásukat a legújabb technológiai ismeretekre koncentrálva a Szuperszerviz biztosítja számukra. A kialakított, véglegesített költségek szempontjából a Gelka alacsonyabb költségeken kínálja szolgáltatását és termékeit. Ennek ellenére, mivel külső vállalkozókkal dolgoztat nincs garanciája a szakemberek képzésére, tudásuk bővítésére. Ezzel szemben a Szuperszerviz rendszeres frissíti és méri fel szakembereinek tudásszintjét, ahhoz, hogy profi munkát végezzenek és ügyfeleiket megtartsák. 8. ábra: A Szuperszerviz működési elve
Forrás: Accenture kutatás A T-Com Szuperszerviz szolgáltatásban megjelenő funkciók jelen vannak több szervezeti egységnél is. A T-Online, az MSZI, a CCIS és az értékesítési terület működése is része a szolgáltatásnak. A T-Com Prémium központ eddig nem létezett, létrehozásával a következő funkciókat látja el. Feladata, hogy behatárolja a hibát, majd árajánlatot ad, egy ügyfélközpont is egyben, és egy tudásbázis is, ahhoz hogy az ügyfél általi panaszokat kiválóan kezelni tudják a szakemberek. Végül, a költségekkel kapcsolatban a Marketing Tanács elfogadta az üzleti tervet és az induláshoz rendel 45 millió Ft Capex-et (Capital Expenditure), 50 millió Ft 37
kommunikációs költséget, 1 millió Ft egyéb marketing költséget, 6 millió Ft alvállalkozói kifizetést, 4 millió Ft oktatási költséget, 2,1 millió Ft üzemeltetési és fenntartási költséget.
6. A projekt indulása 2005. augusztus 1-jén a Magyar Telekom elindította új szolgáltatását, T-Com Szuperszerviz néven. A szolgáltatás a 1722-es számon érhető el, ezen kívül elérhető a TOnline 1234, 1212, vagy 143-as telefonszámon is, mert az ügyfelet a telefonközpont a Szuperszervizhez irányítja problémája megoldására. A szolgáltatás Budapesten indult el, 14 fővel és egy vezetővel, akik munkanapokon 8 órától 22 óráig, hétvégéken pedig 10 órától 18 óráig állnak az ügyfelek rendelkezésére. A telefonközpont 0-24 órás ügyfélszolgálatot biztosít, előzetes tájékoztatót kaphattunk az árajánlatokról. Távsegítséget nyújtanak, a helyszíni kiszállás viszont a pilot időszak alatt csak Budapesten és az agglomerációs környezetében kérhető. A szakemberek előre egyeztetett időpontban pontosan jelennek meg, és az egyedi ügyféligények teljes körű kivitelezését és tanácsadást biztosítanak. A 2005-ös indulás céljai a következők: - a szolgáltatás bevezetése, megismertetése - tapasztalatszerzés - brand-építés. Az ügyfelek részére informatikai segítséget és tanácsadást nyújt a cég. A támogatott szakterületek közé tartoznak az operációs rendszer problémák, biztonság (vírusvédelem, vírusirtás, tűzfalak), szoftverbeállítások, szoftvertelepítés és hálózatkiépítés (WLAN, vezetékes). Ezen kívül a T-betű kötelezettségeként ingyenesen nyújtott szolgáltatásokat is elvégez a szervezet. Díjmentes, az e-mail cím beállítása, nyílt internet támogatása, ajánlása.
6.1. A T-Com Szuperszerviz szolgáltatás fő tevékenysége
6.1.1. 1722-es feladatok A Szuperszerviz hívószáma a 1722, melyen az ügyfél hívását a T-Com rögzíti, majd egy diszpécser visszahívja a hiba bejelentőjét. Ekkor eldől, hogy távsegítséggel megoldható-e a probléma, ha erre nincs mód, akkor 24 órán belül egy megbeszélt időpontban a 38
Szuperszerviz szakember kiszáll a helyszínre. Előtte már telefonon keresztül egyeztetik az ügyféllel a várható árakat. Ha a szakember késésben van, előre figyelmezteti ügyfelét, hogy csúszik a kiszállással. A szakértők azon felül, hogy szakmai továbbképzéseken vesznek részt, egy illem etikett tanfolyamot is el kellett végezniük, hogy minél ügyfél barátiabb szolgáltatást tudjanak nyújtani. Az előre már egyeztetett hiba elvégzése mellett, az ügyfélnek egyéb igénye is felmerülhet, ezt a szakemberek szívesen teljesítik, fel vannak készülve az esetleges problémák megoldására.
6.1.2. ADSL Profi XP létesítések A T-Online-nal elindított kétszintű együttműködés alapján, a T-Online az üzleti ügyfelek számára Windows szoftvereket kínál, melyek egy részét a Szuperszerviz telepíti. Az elvégzett munka ellenértéke a T-Online-nak kerül számlázásra.
6.1.3. Távsegítség A Szuperszerviz kétféleképpen képes a távsegítség megvalósítására. Egyik módszere a telefonon keresztül nyújtott hibaelhárítás, a másik módszer egy külső partner által internetes kapcsolat segítségével az alábbi módon megy végbe. Az ügyfelet beléptetik egy központi szerverre, internetes felületen, majd a Konzorcia munkatársa megkezdi a hiba elhárítását. Ehhez elengedhetetlen egy állandó internet kapcsolat, mert ezen keresztül érik el a távoli számítógépet.
6.1.4. T-Online HD feladatok A szerződéses ügyfelek számára a T-Online Helpdesk szolgáltatást nyújt telefonon keresztül. Ha ezt a problémát távsegítséggel nem képes elhárítani, akkor felajánlja a kiszállást. Ezt rendszerint az ügyfelek igénybe is veszik.
7. A projekt indulását követő közvetlen tapasztalatok a 2005-ös év végén (pilot időszak) 7.1. Terv és tényadatok A Szuperszerviz a tervben szereplő fajlagos, kiszállásonkénti bevételek értékét a megfelelő árazással biztosította. Az eredmények alapján a megrendelések számának felfutásához több időre van szükség, a teljes kapacitás kihasználásához a tervezett 3 hónap helyett várhatóan 12-15 hónap szükséges.
39
A bevételi terv az augusztus 1-ji indulás és január 22-e között 50,1%-ban teljesült. A tervezett 34,6 millió Ft helyett, 17,2 millió Ft-ot realizált a Szuperszerviz szolgáltatás. A heti bevételek a következőképpen alakultak a 6hónap alatt. 9. ábra: Szuperszerviz bevételek XP létesítés 2 000 1 800
Szuperszerviz bevételek
Távsegítség Konzorcia Távsegítség saját
1 600 1 400 1 200 1 000 800
Eszközeladás 1722 kiszállás Bevételi terv**
600 400 200 0 31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41
42
43
44
45
46
47
48
49
50
51
52
Forrás: T-Com Szuperszerviz Accenture kutatás A kiszállásokkal kapcsolatos elvárások a bevezetési időszakban szintén elmaradtak a várt eredményektől. Az augusztus 1 és január 22 között a tervezett kiszállások 48%-a teljesült. A 3420 kiszállás helyett 1652 kiszállás teljesült. A megrendelési csatornák szerint a heti átlag a következőképpen oszlik meg a kiszállások száma. A 1722-es hívószámon átlag 57,5 darab hívást, a T-Online XP-n keresztül 39 darab, a T-Online 1234-en keresztül 6 darab, a T-Mobile-on keresztül 0,2 darab bejelentés érkezett. Az elhárított problémák jelentős része helyszíni kiszállást igényelt, melynek 39%-a a budai oldalon, 61%-a a pesti oldalon realizálódott. A kiszállások száma a szolgáltatás ismertségének a növelésével bővül. Ez a hatékony kommunikáció eredményeképpen lehetséges és a T-Online is szállít neki ügyfeleket. A 2005-ös évben sikeres volt az ADSL értékesítés, „szereld magad csomag”. Év végén a Szuperszerviz 25 darab Try and Buy csatlakozást értékesített. A T-Com Prémium szolgáltatást igénybe vevő ügyfelek 30-40%-a nem rendelkezik ADSL-lel. A Szuperszerviz szakértői sok esetben hitelesebben tudják ajánlani a DSL-t, mint az értékesítők, hiszen náluk a probléma megoldáson, nem pedig az értékesítésen van a hangsúly. Ezzel a Szuperszerviz egy instant megoldást nyújt az ügyfeleknek. Egy lépésben megy végbe az értékesítés, létesítés, és a PC beállítás.
40
Összegzésképp elmondható, hogy a lakossági piacon nem érhető el akkor bevétel, ami fedezi a költségeket, pedig a félév során a bevételek 80%-a ebből a szegmensből származott.
7.2. A 2005-ös év alatt nyújtott ügyfél-kedvezmények és azok hatása A kiszállások növekedésére jelentős hatással volt egy december 5. és 7. között tartott akció. Az akciót a Szuperszerviz a www.t-com.hu weboldalon tette közzé, és a belső csatornákon kommunikálta. A kedvezményes ajánlatról azok az ügyfelek is értesültek, akik a kedvezményezett időszakban hívták a 1722-t. Az ügyfeleknek az akció keretében csak az 5000 Ft kiszállási díjat kellett megfizetni, a szakértelmet ingyen kapták a szolgáltatás részeként. Az akció annak az eredménynek a következtében született, hogy a betelefonáló ügyfelek 22-25%-a magas ár miatt nem kéri a szolgáltatást. Az akció ideje alatt ez az arány 5%-ra csökkent. A szokásos heti 40-50 darab megrendeléssel szemben 3 nap alatt 85 ügyfél kérte a Szuperszerviz kiszállást. Eseti kedvezményként a T-Com VIP kezelésű ügyfelei részére karácsonykor elküldött csomagban szerepel egy ajándék Szuperszerviz kiszállás. Az ajánlat 2006 első félévében vehető igénybe. Egy másik eseti kedvezményt a Szuperszerviz novemberben tett az újságírók számára. A legfontosabb sajtós partnereinknek kiosztásra került 10 darab Szuperszerviz bón. Ezek a PR aktivitások a Szuperszerviz szolgáltatás ismertségét növelik, közvetlen bevételi hatásuk nincs.
7.3. Tapasztalatok-hatékonyság Értékesítés: a kiszállások elenyésző százalékában értékesített a Szuperszerviz IT eszközöket. T-Com szolgáltatást pedig egyáltalán nem vettek tőle igénybe. Ügyfélkezelés: a cég, jelenleg, az ügyfeleket legalább két hívással kezeli, ami többlet emberi erőforrást vesz igénybe. Az ügyféllel a kapcsolattartást egyszerűsíteni kell a hatékonyság növelésének érdekében.
41
Fejlődés, szakmai tapasztalatok felhasználása: a Szuperszerviz szakemberei számára, a napi munkavégzés során szerzett tapasztalatok jelenleg nem kerülnek felhasználásra, a szakértők nem tudják megosztani egymás között. Egy olyan tudásbázisra van szükség, ami a folyamatos fejlődést szolgálja. Monitorozás: az eddig eltelt félév alatt nem volt mérve az átlagos hibaelhárítási idő, így az egyes szakemberek teljesítményét sem viszonyította egymáshoz a Szuperszerviz vezetősége. Kiszállási kényszer: a szolgáltatást igénybevevő ügyfelek olyan hibákkal keresték meg a szolgáltatót, hogy azoknak csupán 5-10%-a volt megoldható távsegítséggel. Partnerkapcsolatok: A T-Online-nal folyamatos az együttműködés, a szerződések meghosszabbítása folyamatban van. A T-Mobile eddig összesen egy ügyfelet adott át a Szuperszerviz számára, határozatlan idejű szerződésben állapodott meg a szervezettel. A CIB bank Magyarország legjobb internet bankjának választott pénzintézet. A Szuperszervizzel kötött megállapodása szerint, az ügyfelei felé úgy kommunikálja a szolgáltatást, hogy ha a Szuperszervizes ügyfél felmutat egy a saját nevére szóló CIB-es kártyát, a Szuperszervizes munkadíjából 10% kedvezményt kap. A K&H bankkal is hasonló megállapodás született. A partnerkapcsolatok folyamatos bővítése a cél, a terjeszkedés érdekében. Összességében elmondható, hogy a hatékonyságot tovább kell növelni, a nagyobb piaci részesedés és bevételnövelés érdekében.
7.4. A kommunikáció hatása a szolgáltatásra Első fázis A megjelenést követően az első fázisban a cég a következő eszközökre helyezte a kommunikáció súlyát. A kommunikáció kiterjedt az autók felületeire, sajtó, rádió és online kampányra, szóróanyagokra. Az első fázis hatása a bejövő hívásokra nem volt tartós, a kommunikáció megszűnése után a hívások száma csökkent. Az első fázisban kiderült, hogy a leghatékonyabb csatornának a rádió bizonyult. A szolgáltatás szlogenje az „Életre keltjük számítógépét”, mely headline-t a rádió sugározta hirdetésében és a szórólapok szövegén is megtalálható. A leghatékonyabb akkor volt a kampány, mikor egyszerre mind a három (rádióreklám, sajtókampány, szórólapok) egyszerre voltak jelen a Szuperszerviz 42
kommunikációjában. Az első két hónap tapasztalatai alapján a kommunikációt erősíteni kell az ismertség növelés érdekében.
Második fázis A további kommunikációra irányuló első javaslat a PR megjelenések, azaz a T-Commal kapcsolatos interjúkba kell beilleszteni a Szuperszervizt, mint egy új, innovatív, eddig még nem létező IT support szolgáltatást. Számos T-termék esetén igaz az, hogy a Szuperszerviz teszi egyszerűbbé és jobb minőségűvé az igénybevételt. A második javaslat, hogy informatikai témájú adásokban, újságokban jelenjen meg reklám, és a reklám megjelenése mellett azonnali, gyors tippeket is adhatnak a hallgatóknak vagy az olvasóknak. A harmadik javaslat a médiaszponzoráció, meg kell jeleníteni a „Szuperszerviz ajánlásával” a 1722 feliratot, és saját termékek gyártójaként lehet feltüntetni. Budapestre fókuszálva, kiterjeszthető a kommunikáció a villamosok oldalán megjelenített hirdetéssel, a notebook formájú pizzás dobozzal, a Szuperinfo, Budapesti Piac jellegű újságokban való hirdetéssel. Október-november környékén indult egy erősebb ATL kommunikáció. A kiválasztott kommunikációs csatornák erősebben fókuszálnak Budapestre és környékére, mint a vidéki reklámozásra. A második kommunikáció hatása egyértelműen pozitívnak mondható, a megrendelések száma stabilan emelkedett. Mivel Budapestre koncentráltan folyt a kommunikáció, itt erősen érezhető volt a hatása. Ugyanezt a pozitív növekedést kell elérni országos szinten is. Az őszi kampány időzítése és tartalma 2. Táblázat: Tervezett média megjelenések
Tervezett média megjelenések Hetek 42.hé 44.hé 46.hé 49.hé 41.hét t 43.hét t 45.hét t 47.hét 48.hét t 50.hét 51.hét 52.hét online hirdetés Rádió reklám Bp-en+ környékén
Rádió reklám Bp-en+ környékén Sajtóhirdetés szórólap
2 db mozgóautó (óriásplakáttal, kihangosítással, szórólap osztással) Bp-en +környékén Forrás: T-Com Accenture kutatás
43
Belső kommunikációs aktivitás A Szuperszerviz szolgáltatást nem csak kifelé kell kommunikálni, hanem a szervezeten belül, a Magyar Telekom dolgozói között is növelni kell ismertségét. A szervezeten belüli kommunikáció könnyebb, mint a kifelé irányuló. A 6000 dolgozó erejét kihasználva, elősegíthető a szolgáltatás szájról szájra terjedése. A különböző eszközök kerültek bevezetésre: - képregény szerviz: intranetes játék, melyben a legjobb ajándékot nyer. Szövegbuborékokba kell beírni vicces történeteket, az ügyfél és a Szuperszervizes szakember találkozásról. - vírusmarketing: vicces jelenetek, képek keringetése az intranetes levelezőrendszeren. - hiperszerviz: ki kell találni olyan szolgáltatásokat, amiket a Szuperszerviz még nyújthat, a legjobb ötleteket itt is ajándékkal értékelik.
7.8. Az image-el kapcsolatos tapasztalatok, piackutatási eredmények, ügyfél elégedettség
7.8.1. Szolgáltatás ára Az ügyfél elégedettség kutatásának a célja, a Szuperszerviz szolgáltatást, valamint az ADSL Profi csomag szolgáltatásait (ADSL bekötése, XP telepítése) igénybe vevők szolgáltatással való elégedettsége, a szolgáltatással kapcsolatos információszerzés forrásai, valamint a Szuperszerviz szolgáltatás igénybevételének jövőbeli lehetőségei. Az ügyfelek 48%-a magasnak tartja a szolgáltatás árát, mégis 80%-uk ismét igénybe venné a szolgáltatást. Bár a piacon több szolgáltató is jelen van, alacsonyabb árakon kínálva szolgáltatását, a KKV szektor igénye magas az IT alapinfrastruktúra kialakítása iránt. A Szuperszervizet megfelelően pozícionálva a piacon ebben a szektorban nagy sikereket érhet el.
44
10. ábra: A Szuperszerviz szolgáltatás árai a piackutatások alapján A sz olgá ltatá s igé nybevé telé nek jö vőbel lehetősé ge
A sz olgá ltatá s á rá nak megí té lé se 60
60
42,6
1,8
10,1 nem tudja
nem tudja
nagyon magas
7,6 igen, biztosan
magas
40,8
0
0 megfelelő
8,3
valószínűleg igen
20
20
valószínűleg nem
15,2
biztosan nem
32,1
40
41,5
40
Forrás: Fact intézet, T-Com piackutatás
A 2006-os tervezés során az árlista kialakításánál figyelembe vette a cég a piackutatási eredményeket.
7.8.2. Szolgáltatás minősége A szolgáltatás minőségét illetően a Szuperszerviz kiváló teljesítményt nyújtott. Az osztályzatok mindegyike 4,6 fölötti volt, ezért a Szuperszerviz jól használható a pozitív Tarculat kialakításához. A lakossági szolgáltatás önmagában veszteséges, azonban a cég itt adja a legtöbb impulzust a piac felé a hozzá kötődő általános pozitív hangulat következtében. A piackutatás eredményei alapján a szolgáltatás legnagyobb értéke, hogy az ügyfelek nagyon elégedettek vele. A Szuperszerviz szolgáltatásait igénybevevők körében egyetlen olyan dimenzió sincs, amely érdemi javításra szorulna. A kérdezettek több mint fele (55%) megbízhatónak tartja a Szuperszervizt. Ötödük (21%) az aktív és újító jelzőt tartotta a legmegfelelőbbnek a Szuperszerviz jellemzésére, míg a kérdezettek tizede úgy vélte, hogy a rokonszenves kifejezés illik leginkább erre a szolgáltatásra.
45
11. ábra: Szolgáltatási minőség 4,98
4,94
4,93
4,88
4,86
4,85
4,77
4,67
A kiszálló szakértő udvarias
A hívást fogadó munka társ udvarias
A kiszálló sza kértő megjelenése
Helyszínr e é rkezés gyorsasága
A kiszál ló munkatárs szakértelme
A problémamegol dás gyorsasága
Tele fonos elérh. gyorsasága
Telefonos munkatárs szakértelme
5 4 3 2 1
Forrás: Fact Intézet, 2005. december piackutatás
7.8.3. A szolgáltatással kapcsolatos információszerzés A piackutatás eredménye azzal kapcsolatban, hogy az ügyfelek honnan, milyen forrásból tájékozódnak a szolgáltatásról a következő eredményeket kapták. A válaszadók közül a legtöbben, 31% a T-Com hírlevélben olvasott erről a szolgáltatásról, 13% pedig szórólapokon keresztül értesült a Szuperszervizről. A megkérdezettek tizede, barátoktól, ismerősöktől szerzett ezzel kapcsolatban információt. Közel ennyien (95%) említették, hogy óriásplakáton, illetve az Interneten találkoztak a Szuperszerviz hirdetésekkel.
7.8.4. Az ADSL profi csomag szolgáltatásaival való elégedettség A megkérdezettek a következőképpen osztályozták ezt a szolgáltatást. A kiszálló szakértő udvariassága 4,98- s, a helyszínre kiszálló szakértő megjelenése 4,94-es, a helyszínre kiszálló szakértő udvariassága 4,85-s, a helyszínre kiszálló szakember szakértelme 4,77, a csomag megrendelése és a bekötés közötti időtartam pedig csak 3,71-es osztályzatot kapott. Az ADSL Profi csomagot használók válaszai alapján azonosítható a szolgáltatás egyetlen olyan része, amellyel az ügyfelek kevésbé elégedettek, ez pedig a szolgáltatás megrendelése és az ADSL bekötése (esetlegesen az XP telepítése) közötti időtartammal való elégedettség. A T-online ADSL Profi csomag, illetve XP telepítés szolgáltatásaira a legtöbb (61%) kérdezett szerint a megbízható jelző illik leginkább. A többi lehetőség közül a megkérdezett ügyfelek egyiket sem említették kimagasló arányban.
7.8.6. A szolgáltatás ajánlása, jövőbeni igénybevétele A szolgáltatásokkal való elégedettséget támasztja alá az, hogy mind a két szolgáltatást magas arányban ajánlanák a kérdezettek. A Szuperszervizt igénybe vevők 89%-a ajánlaná
46
barátainak, ismerőseinek, kollégáinak ezt a szolgáltatását, az ADSL Profi csomagot pedig a szolgáltatást használók 88%-a ajánlaná. A kérdezettek 83%-a biztosan vagy valószínűleg igénybe fogja venni a jövőben is a Szuperszerviz szolgáltatását, 16%-uk azonban biztosan vagy valószínűleg nem fog élni ezzel a lehetőséggel. Az összes kérdezett közel fele (47%) magasnak tartja a szolgáltatás árát, ezen belül 32% magasnak, 15% pedig nagyon magasnak. Megfelelőnek a kérdezettek 43%-a értékeli a szolgáltatás árát, míg tizedük nem tudott állást foglalni a kérdésben.
7.8.7. A szolgáltatást igénybevett ügyfelek körében a probléma elhárítás módja A válaszadók több mint négyötöde, problémájával a 1722-t hívta, 8%-uk a T-Online 1234t, innen irányították át őket a Szuperszervizhez. A szolgáltatás kimenetele többféleképpen is történhet. Helyszíni kiszállással, és távsegítséggel is történhet a hibaelhárítás. A kérdezettek 82%-ának helyszíni kiszállással, 8%-uknak telefonos távsegítséggel, 3%-uknak pedig számítógép-megosztással nyújtottak segítséget. A kutatás során a probléma elhárításának a sikerességét is vizsgálták. A válaszadók 85%-a teljes egészében sikeresnek vélte a szakemberek munkáját, 7%-uk válaszolta, hogy kevésbé oldották meg a problémájukat és 8%-uk szerint pedig egyáltalán nem sikerült megoldani a hibát. 12. ábra: Megoldási mód Megoldási mód 100
81,9
80 60 40 20
7,7
2,9
0 távsegítséggel telefonon
távsegítséggel számítógép megosztással
helyszíni kiszállással
Forrás: Fact Intézet, T-Com piackutatás
47
Habár a pilot időszak nem hozta meg az általa elvárt bevételi eredményt, a nemzetközi trendek és az ügyfél elégedettséggel foglalkozó piackutatások egyértelműen azt mutatták, hogy a piacnak szüksége van erre a szolgáltatásra és lehetőség rejlik a további üzleti eredmények kiaknázására.
8. A 2006-os év törekvései és eredményei Az Irányító Bizottság elfogadásával, a Szuperszerviz végleges T-Com szolgáltatássá alakult A Szuperszerviz szolgáltatást az MSZI a saját humán erőforrásból nyújtja, ehhez egy külön szervezetet hozott létre, mely közvetlenül az MSZI igazgató alá tartozik, és közvetlenül az ő személyének riportol. Ezen kívül az Irányító Bizottság elfogadta, hogy a Szuperszerviz tevékenységét országos szintre terjessze ki. Ennek keretében 2006. március 13.-tól
a
szolgáltatás
5
vidéki
városban,
Debrecenben,
Győrben,
Miskolcon,
Székesfehérváron és Tatabányán, valamit Pécsen is elérhető.
A 2006-os év céljai: - bevételnövelés, új árlista kialakítása. - hatékonyság növelés: az ügyfél a 1722-es számon jelentheti be hibáját, majd egy óra múlva történik a visszahívása és a hiba megoldása csak ekkor kezdődik el. A cél, hogy egy hívással kezelni lehessen az ügyfél problémáját és elkezdődjön a hiba kijavítása. - image növelés: a Szuperszerviz szolgáltatás által lehetséges, hogy a T-márka ne egy nagy megközelíthetetlen, rideg szolgáltatóként létezzen a köztudatban, hanem egy ügyfélbarát, megoldás legyen az igénybevevői számára.
8.1. Bevételnövelés A bevezetést követő fél év alapján kiderült, hogy a bevétel növelés érdekében a nagyobb profittartalmat biztosító üzleti és top lakossági szegmensre kell fókuszálni. A bevételnövelés színterei: - üzleti ügyfelek számára havidíjas szolgáltatás nyújtása, mivel Magyarországon kb. 600 cég van, akik átlag 3 db PC-vel rendelkeznek. Az ő elérésük rendkívüli hatással van a bevételre. Számukra értékesíthetők CPE eszközök is. 48
- kormányzati ügyfelek: EDR Tetra hálózat üzemeltetése. - top lakossági ügyfelek: banki együttműködéssel kedvezmények a Szuperszerviz szolgáltatás árából. Mivel a PC-k és laptopok gyorsan terjednek a háztartásokban, intenzíven kell értékesíteni őket. Ezen kívül a CPE és ADSL értékesítést is fokozni kell.
8.2. Hatékonyság növelés A hatékonyság növelés érdekében az átlagos kiszállás idejét legalább 10%-kal kell csökkenteni. Ennek előfeltétele a hiba gyorsabb detektálása, a diszpécserrel először felvett kapcsolat után a hiba már egy további szintre kerül. A kiszállási idő így csökken, ezáltal a hatékonyság nagyobb, ami az ügyfél elégedettség növekedésével jár. A dolgozók motiválására pedig juttatásokat lehet kiosztani a cégnél.
8.3. Image növelés Az erős termék image kialakításához nélkülözhetetlen tényezők: a dolgozók által markáns megjelenés, szuperfiú-jelleg, tiszta és érthető termék és szolgáltatás kommunikáció és magas minőségű szolgáltatásnyújtás. Ezáltal elérhető egy bizalomra épülő bevételtermelő képesség, mely a T-csoport többi tagjára is pozitív hatással van.
49
8.4. Új árlista kialakítása 3. Táblázat: Árlista
Megnevezés Arány Ár 20% 2400 14501 Protokollhiba elhárítása 13% 2400 14513 Egyéb eszközök illesztése 11% 2400 14524 Levelezőszoftver telepítés, beállít. 14520 Vírusmentesítés 9% 6400 7% 2400 14504 PC diagnózis 5% 9600 14502 Operációs rendszer telepítése 14515 Router installálás, beállítás 5% 4000 5% 2400 14529 Egyéb szoftverek telepítése 5% változtatható 14531 Egyéb tevékenység 14521 Kémprogram eltávolítók beállítása 5% 4000 4% 3200 14516 WLAN kliens telepítése 2% 2400 14511 Alkatrészcsere beállítással 14525 Böngésző telepítése, beállítása 2% 2400 2% 4000 14503 Operációs rendszer frissítése 1% 2400 14517 Új szg.illesztése meglévő hálózat 14507 CD,DVD,Floppy,Winchester beépítése 1% 1600 1% 1600 14509 Alkatrészcsere 14527 Irodaszoftverek telepítése 1% 5600
Forrás: T-Com belső anyag Az új árlistában a kiszállási díjat jelentősen csökkentették, mely érzékeny felület volt az ügyfelek számára. Az elvégzendő munkát, annak időtartama szerint négy kategóriába sorolták. A normális kiszállási díj mellett, létrehoztak egy sürgősségi kiszállási díjat is. A hibajavítás során kifizetendő díj, a hibajavítás és a kiszállás díjából tevődik össze. A hiba elhárításához felhasznált eszközök díját ezen az áron felül kell megfizetni. A telefonos távsegítség díja országosan egységesen bruttó 3000 Ft. Miközben a kiszállási díj csökkenése kommunikálható a fajlagos bevétel 7200 Ft-ról 8000 Ft-ra nő. A fajlagos bevétel növelésének formái a Szuperszerviz lehetőségeihez mérten: új bevételi források, üzleti arány növelése, új árstratégia, EDR üzlet megszerzése. Az alábbi munkavégzési kategóriák lettek kialakítva: Kiszállási díj: 3990 Ft Sürgősségi kiszállás (3 órán belül): 8990 Ft 1. kategória (30 percen belül elvégezhető): 3990 Ft 2. kategória (1 órán belül elvégezhető): 5990 Ft 50
3. kategória (2 órán belül elvégezhető): 8990 Ft 4. kategória (3 órán belül elvégezhető): 11990 Ft 5. kategória (3 órán túl elvégezhető): 15990 Ft Havidíjas szolgáltatás az üzleti ügyfelek részére
A bevételek túlnyomó részét eddig a lakossági szférában felmerült hibaelhárítások tették ki. A Szuperszerviz munkái során az üzleti ügyfelek részéről felmerült egy olyan szolgáltatás iránti igény, melyben a cégek teljes informatikai infrastruktúrájukat a Szuperszervire bíznák. Ennek a tevékenységnek az ellátására fejlesztette ki a Szuperszerviz Rendszergazda szolgáltatását. Február 15-től a Szuperszerviz bevezeti havidíjas szolgáltatását a SoHo és SME szegmens részére. Ennek keretén belül a szolgáltató tanácsadást nyújt, melyben felméri az ügyfél jelenlegi IT infrastruktúráját illetve szükségleteit. Az eredmények alapján a szakemberek javaslatot tesznek a módosításra. A szolgáltatás része, hogy a Szuperszerviz szakemberei karban tartják a cég hálózatát, távolról menedzselik a gépeket. Havonta három gépenként egy kiszállást ingyenesen nyújt a szolgáltató, felhasználói szintű telefonos támogatást ad, a mail és web-szervert üzemelteti. A szolgáltatás egyedi árképzés mellett lesz elérhető, kiindulási alapként 7000Ft/PC/hó ár szolgál. Külön díjazás ellenében igénybe vehető oktatás, a teljes dolgozói kör részére, vagy akár személyes formában is, ezen kívül sürgősségi kiszállás is igényelhető. A kiindulási árat 3 hónap tapasztalata után a menedzsment felülvizsgálja. Cél, a fix bevételek növelés és elmozdulás az üzleti ügyfelek felé.
8.5. Az üzleti modell feltételezései 2006-ban A maximális kapacitások kihasználásával, Budapesten 120 kiszállás valósítható meg hetente, vidéken az egyes városokban hetente 25 helyre mehetnek ki a szakemberek. Így összesen 245 kiszállást lehetne realizálni egy héten. A távsegítséget is át kell szervezni. Az eredeti tervekben eddig jelentős súllyal szereplő távsegítséggel a 2006-os üzleti tervben nem számol a Szuperszerviz. A távsegítség szolgáltatást a jövőben csak telefonon keresztül nyújtja, a más módon nem kezelhető ügyfeleket szolgálja ki vele. A Konzorcia Kft-vel együtt megvalósított távsegítség nem ért el sikereket, a velük kötött megállapodás nem került meghosszabbításra.
51
Az üzleti piacon elérendő sikerekhez vagy az MSZI dolgozóit kell átképezni, vagy pedig külső erőforrásból kell építkezni. A cég elkezdte a versenytársainak a vizsgálatát, egy esetleges akvizíció előkészítését. Az akvizíció célja, hogy a T-Com Szuperszerviz fontos piaci részesdéshez és „know-how”-hoz jut. A 2005-ös pilot időszak alatt a hangsúly az alaplakosság elérésén volt, az eredmények rámutattak, hogy a cégnek a top lakossági ügyfelekre és a SoHo szegmensre kell koncentrálni. Az üzleti tervek során a menedzsment a hangsúlyeltolódás mértékét a következően szabta meg. Hangsúly eltolódás mértéke 13. ábra: A fajlagos bevételek növelése érdekében a szegmens eltolódás
100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
1% 10%
31%
15%
6% 36%
74%
11%
Kormányzat - EDR SME SoHo Top lakosság Alap lakosság
16% 2005
2006
Forrás: T-com, belső anyag A fajlagos bevétel növekedését az üzleti szegmensek megnövekedett aránya (11%-ról 73%-ra) jelenti. A kalkulációk alapján a bevétel növekedés motorja a magasabb fajlagos értékek, az értékesebb kiszállások. Ehhez mérten a szegmensenkénti bevétel erőforrás igénye is eltolódik. Az alaplakossági szegmens a kiszállások 22%-át, a top lakossági szegmens a kiszállások 13%-át, a SoHo piac a kiszállások 53%-át, az SME 4%-át, míg a kormányzati EDR a kiszállások 7%-át kell, hogy lefoglalja. Az egyes szegmensek feladatköre a következőképpen kell, hogy alakuljon a bevételek növelése érdekében: - alap lakossági szegmens: kiszállások, 3play. - top lakossági szegmens: kiszállások, 3play. 52
- SoHo szegmens: havidíjas szolgáltatások, TDSL, XP telepítés, kiszállások. - SME szegmens: havidíjas szolgáltatások, TDSL, XP telepítés, kiszállások. - kormányzati: EDR
8.6. A 2006-os év kommunikációja és hatása az eladásokra Az erős image fenntartása és az üzleti szegmensnek tett direkt ajánlatok egyaránt szükségesek a bevételi terv eléréséhez. A kommunikációs stratégiát a menedzsment a pilot időszak tapasztalatai alapján megreformálta. Intenzív külső reklámra van szükség, ahhoz, hogy a bevételek és a Szuperszerviz ismertsége növekedjen. 2006-ban a hatékony regionális és direkt kommunikációra épít a szolgáltatás A kommunikációs stratégiát a következőképpen építette fel a menedzsment. 1. Üzleti direkt kommunikáció, az üzleti ügyfelek megszerzéséért. Éves költsége: 10 millió Ft, indulás ideje: április 3. Ennek eszközei: DM levél, személyes megkeresés, felmérés és ajánlattétel. 2. Bundling ajánlatban, más termékek kommunikációjában. Éves költség: 0 Ft, indulása már folyamatosan zajlik. Ennek eszközei: TDSL Profi ritmus, ADSL Profi XP-vel, 3play. 3. Lakossági direkt és tömegkommunikáció, az ad-hoc szolgáltatásért illetve az image növelésért. Éves költsége: 65 millió Ft, indulása: május elején, április végén. Ennek eszközei: DM levél a top lakossági ügyfelek részére, szórólap és web, regionális sajtó és rádió az 5 vidéki városban és Budapesten. A Szuperszerviz 2006-os tervei alapján látszik, hogy a bevételek legnagyobb hányadát az kormányzati EDR telepítések teszik majd ki, ezt követi a vállalatoknak nyújtott havidíjas IT outsourcing, rendszergazdai tevékenység, majd a top és alaplakossági 3play szerelés. Az eddigi tapasztalatok alapján a hagyományos kommunikációs módszereken és csatornákon kívül, új kreatív ötlettel állt elő a Szuperszerviz.
53
4. Táblázat: Az egyes szegmensek kommunikációs tervezete
Top Lakossági (CIB ügyfelek)
Top Lakossági egyéb
Alap lakossági
K&H saját terméke részeként
Havidíjas IT outsourcing
Egyszeri kiszállás (lakossági és üzleti)
SoHo-SME (K&H ügyfelek)
CIB hírlevél
Hírmondó, Sajtó, www, szórólap
Hírmondó, Sajtó, www, szórólap
SoHo
Bevételek aránya az összbevételben
Bevételek (ezer Ft)
Szegmensenkénti kommunikáció Termékelemek SME
Kormányzat
DM, Üzleti DM, Üzleti Hírmondó, Hírmondó, Üzleti kopogtató Üzleti kopogtató betétlap betétlap Üzleti hírmondó, Üzleti hírmondó, Sajtó, www, Sajtó, www, szórólap szórólap
Kiszállás darabszám
Hírmondó, Sajtó, www, szórólap
52 524
25%
2 700
15 747
7%
1 712
XP telepítés
T-Online kommunikáció
T-Online kommunikáció
21 909
10%
1 712
T-DSL Profi Ritmus ajándék Szuperszerviz
T-Com TDSL kommunikáció
T-Com TDSL kommunikáció
9 491
4%
1 068
32 000
15%
2 000
15000
7%
0
0
0%
0
66 130
31%
698
3play telepítés
3play kommunikáció
3play kommunikáció
HW és SW értékesítés ADSL értékesítés EDR üzemeltetés
nincs
Könyvelők (kialakítás alatt) 212 800
Összesen
9 890
Forrás: Magyar Telekom, Accenture kutatás
Szuperszerviz márkájú CPE A Szuperszerviz az általa értékesített illetve ajándékba adott eszközöket ellátta saját brand jelzésével. Így a számítógépekre, laptopokra, pendriveokra, mp3 lejátszókra, headsetekre saját logóját rakta. Szuperszerviz szakbolt Létrehozta informatikai áruházát, ahol az ügyfél érthető választ kap a kérdéseire, ahol minőségi kiszolgálásban részesül. A T-Pontokkal szemben itt nincs ügyfélszolgálat, az üzlet kizárólag boltként működik. Hasznos tartalmú webtár A piaci igényekből adódóan létrehozott egy olyan tudástárat a weben, mely publikus a látogatók számára és egyben fórumozhatnak is rajta. Az oldalt olyan stratégiai okból hozták létre, hogy ha valamit ingyen ad a cég, akkor megnyeri az ügyfelek bizalmát. Más termékekkel való együtt csomagolás Ezt nem csak ajánlatként, de a kommunikáció szintjén is kivitelezték. Pl.: TDSL Profi Ritmus, a Szerelői ADSL opciót Szuperszerviz opciónak nevezik, Klip telepítése minden Szuperszerviz kiszálláskor.
54
8.7. 2006-ben elvégzett feladatok, üzleti eredmények A 1722-es feladatokra átlagosan 425 hívás és 65 megrendelés realizálódott hetente , azaz 2500 elégedett ügyfél vette igénybe a Szuperszerviz szolgáltatást. Átlagosan 12.000Ft bevétel származott a kiszállásokból. (HW, SW értékesítéssel együtt). Az EDR12 és T-Online ADSL szereléseknél folyamatos szerződéses tevékenységek vannak pillanatnyilag is folyamatban. Eddig 1500 telepítési feladatot végzett el a cég (EDR diszp. Állomás és ADSL Profi csomag). Átlagosan 16.400 Ft a bevétel kiszállásonként. Az Egységes Digitális Rádiótávközlő Rendszer (EDR) egy rendkívül magas rendelkezésre állást biztosító, zárt rádiótávközlő rendszer, melynek célja, hogy a különféle készenléti és rendvédelmi szervek között, olyan professzionális összeköttetést valósítson meg, amely gyorsabbá, hatékonyabbá és biztonságosabbá teszi az egyes feladatok végrehajtását. Ennek üzemeltetése Magyarországon a Professzionális Mobilrádió Zrt. (Pro-M Zrt.) feladata. Először a budapesti hálózatot kellett átadni, melynek határideje 2006. április volt. Ezután a középső, majd a keleti és végül a nyugati országrészt kellett lefedni fokozatosan. A teljes kiépítéssel Európa egyik legkorszerűbb és létszámarányában legkiterjedtebb készenléti rádiórendszere lesz a magyarországi EDR. Az EDR hazánkban a TETRA-technológiával valósul meg. KLIP és IPTV szolgáltatás első vonalas létesítése, támogatása és hibaelhárításából 1000 elvégzett feladatot tudott magáénak a Szuperszerviz a 2006-os év végére. Ez kiszállásonként átlagosan 12 500 Ft bevételt jelentett a szolgáltatónak. Az alkatrész és számítógép értékesítés terén folyamatosan nőtt a bevétel. 2005-ben az értékesítés havi átlag értéke 310 ezer Ft volt, 2006 szeptemberéig 890 ezer Ft-ra nőtt az átlagos havi értékesítési volumen. 2006-ban 26 db számítógép konfigurációértékesítés történt. A T-Com és a Microsoft partnerkapcsolatára alapozva kedvező kondíciókkal kínálta a cég a
szoftveróriás
termékeit
(operációs
rendszerek,
szoftverértékesítés azonban eddig nagyon alacsony
irodai
Pro-M ZRt: Egységes Digitális Rádiótávközlő Rendszer: http://www.pro-m.hu/
55
A
értékesítést hoztak (2006.
szeptemberig 1,4MFt-ot). 12
alkalmazások).
Az ADSL-lel még nem rendelkező ügyfeleknek (107 ügyfél) az akció ideje alatt, a helyszíni kiszállások alkalmával, díjmentesen kapcsolták be a Szuperszerviz szakemberek a szélessávú Internet hozzáférést. (Az akció végén ugyanaz a szakértő keresi meg az aktuális ADSL ajánlatokkal, aki már személyesen is találkozott az ügyféllel, és értékesíti a választott szélessávú szolgáltatást.) Az átalánydíjas számítógép-rendszer karbantartás SOHO ügyfelek részére szolgáltatás bevezetését a jelenlegi támogatórendszerek felhasználásával oldotta meg a Szuperszerviz, de a szolgáltatás jellegéből adódó eltérő támogatórendszer paraméterezések és a folyamati szabályozások még nem készültek el. 2006-ban az értékesítések további ösztönzésére egyedi jutalékozási rendszert vezetett be a menedzsment. 2007-től folyamatosan mérhetővé és díjazhatóvá lesz téve a szakértők személyes értékesítési aktivitása.
9. A szolgáltatás jelene 2006 után a szervezettel kapcsolatosan nagyobb átalakítások nem történtek. 2007-ben volt még egy jelentősebb fordulat a Szuperszerviz szolgáltatás működését illetően. Ekkor újrapozícionálásra került sor, a T-Home és a T-Mobile márkák kiegészítőjeként prémium jelleggel jelent meg. Így a Szuperszerviz már nem önálló brand, hanem ezen márkák kiegészítőjeként funkcionáló szolgáltatás, melyet a másik szolgáltatás mellé prémium jelleggel nyújtanak. Ez az újraszervezés a magas ügyfél elégedettség elérését segíti elő. 2007-ben a távközlési szolgáltatások ára lecsökkent, és plusz hozzáadott értékké vált a Szuperszerviz szolgáltatás. A kommunikáció a korábbi stratégiákat követve folytatódott, egyre szélesebb körben ismerték meg a Szuperszervizet, mint IT support szolgáltatót. Annak ellenére, hogy a recesszió erősödött és ennek hatására az IT szektor bevétele 2008tól évente 30%-kal visszaesett, a Szuperszerviz szolgáltatás bevételei évi 20-30%-kal nőttek. 2008-ban a jobb átláthatóság és könnyebb kezelhetőség érdekében, az egy helyre centralizált irányítást átvette a régiós lefedésű. Így erősebb helyi irányítású jelenlét volt. 2008-tól a szolgáltatás tartalma is folyamatosan bővült. Megjelent a digitális otthon, mint
56
termék a kínálati palettán. A digitális otthonhoz kapcsolódóan az otthonokban, a SoHo ügyfélkörben megjelentek a médián alapuló eszközök. Pl.: mediatár, NASH, iphone stb... Ezek az eszközök magas intelligenciával bírnak és kellő IT és média ismeretek nélkül nehezen rakhatóak össze egy rendszerbe. Gyakorlatilag az otthonunknak a biztonságától, a szórakozáson át az otthoni munkavégzés támogatása ezen a felületeken történik. A technológia fejlődésével ma már az eszközeink nagy része internet kapcsolaton keresztül elérhető, távolról vezérelhető, lekérdezhető. Ezek az eszközök egy rendszerré integrálása még kezdeti stádiumban van és nem oldható meg plug-and-play módszerrel.
Jelen fejlesztési célok és eredmények A Szuperszerviz dolgozik a folyamatos piacbővítésen és ismertség növelésen. Ennek alapja a szolgáltatási terület kiterjesztése, mely már megtörtént. (Szombathely, Kaposvár, Szeged, Zalaegerszeg, Szolnok, Nyíregyháza, Kecskemét). Az országos lefedettség már teljes, a szolgáltatás 13 nagyvárosban elérhető, jelen van. Az ismertség növekedésének a része, hogy a szolgáltatás a T-Home struktúrában jelen legyen. A másik összetevő a piaci bővítés érdekében, a tevékenységi és szolgáltatási portfólió bővítése. Ez a teljes körű telefonos szolgáltatások, a hibaelhárító szolgáltatási portfóliónak a T-Mobile ügyfelek részére történő bevezetésén is alapszik. Ezen kívül fontos még az átalánydíjas szolgáltatási csomagok bevezetése, a lakossági és SoHo ügyfélkörben egyaránt. A harmadik cél, az új technológik alkalmazása, a meglévők fejlesztése. Egy sokkal ügyfél barátiabb Remote Desktop bevezetése a telefonos szolgáltatásoknál. Az értékesítési potenciált a cég, a Szuperszerviz számítógép portfólió és fix vonali megtartáshoz kapcsolt eszköz-ajánlatok kidolgozásával igyekszik növelni. A 2009-es év során több átalánydíjas szolgáltatást is sikerült bevezetnie a szolgáltatónak. Ezek konstrukciójában feltétel a 12 hónapos vonal megtartás. Az átalánydíjas szolgáltatások kiterjednek a mobiltelefon, a digitális otthon, a laptop eszközök, számítógépek szolgáltatás nyújtására is. A Magyar Telekom célja, hogy az ügyfeleket kiválóan kiszolgálja és elsőként ajánlja számukra az innovációs lehetőségeket. Ennek megfelelően a Szuperszerviz mind az alaptevékenységhez tartozó hagyományos, mind az alaptevékenységen túlmutató (informatikai, média) tevékenységekre is összpontosít, úgy hogy hatékony átmenettel tegye ezt. Így képes erősíteni piaci pozícióját a TV, szélessávú és informatikai szolgáltatásban is. A háromképernyős vállalat stratégia átfogó mindhárom
57
képernyőre (televízió, számítógép, telefon), a lakossági ügyfélélmény fejlesztésével. A portfólió teljes körű kivitelezésére 2010 év végéig kerül sor. A portfólió a következő ajánlatokat, eszközértékesítést és szolgáltatásnyújtást foglalja magában. 5. Táblázat: A háromképernyős szolgáltatás profilja
Szolgáltatás
Eszközértékesítés
Mobil
Számítógép
Digitális otthon
Helyszíni
Átalánydíjas
Eseti
szolgáltatások,
szolgáltatások
telepítés,
díjazású
átalánydíjas
hibaelhárítási
szolgáltatás
szolgáltatást
és
Mobil
Laptop/PC
Digitális
kiegészítők/PDA
értékesítés,
szórakoztató eszköz
eszközök
számítástechnikai
(Xbox, Wii….)
kiegészítők Portfólió ajánlatok
Integrált
laptop Laptop DSL ajánlat, IPTV ajánlatok
ajánlat, mobil ajánlat szoftver ajánlatok Forrás: Saját kutatás Gyakorlatilag az IP alapú alkalmazásokon keresztül a lehetőségek tárháza végtelen. Pl. kísérletek folynak egy karláncban történő GPS és egészségügyi mérőműszer elhelyezéséről a Swarowskival. Ez a karlánc állandó jelzést ad egy medical centernek. Ha baj van, a központ figyel, és azonnal történhet a beavatkozás. A dizájnt a Swarowskia adja. A Szuperszerviz szolgáltatásban jelen vannak az értékesítési, tanácsadási, installálási funkciók, azaz a komplexitás. Az utolsó projekt, melyet a Szuperszerviz megkötött, az E.ON-nal történt. Az áram és gázszolgáltatással foglalkozó cég, áramot adott el a Szuperszerviznek. A Szuperszerviz pedig az új projektje értelmében, a Magyar Telekom ügyfelek részére, a gázt 8%-kal olcsóbban fogja adni. Várhatóan 2010. második negyedévétől lép életbe a szerződés.
58
10. Saját, primer kutatás 10.1. Bevezetés Kérdőívemmel szeretném felmérni a Szuperszerviz szolgáltatás ügyfél elégedettségét. A felmérésemet, azon Magyar lakosok körében végeztem, akik már használták a Szuperszerviz szolgáltatást. Szeretném megvizsgálni, hogy a Szuperszerviz név kellően kifejezi-e a mögötte álló szolgáltatások körét, illetve ennek kapcsán további nevek tesztelését. Mindezek mellett szeretnék kitérni a Szuperszerviz által orvosolt problémák és igények feltérképezésére. Érdekel, hogy az emberek véleménye alapján a Szuperszerviz brand mennyire van összhangban a T-Home branddel. Továbbá kutatásommal vizsgálom, a megkérdezettek válaszai és tapasztalatai alapján, a Szuperszerviz szolgáltatás attitűdjét, tendenciáit.
10.2. Kutatási módszer bemutatása Mivel szekunder kutatást már végeztem a Magyar Telekom Accenture kutatásai alapján, ezért, hogy még biztosabb eredményeket kapjak primer kutatást is végeztem egy 42 fős minta alapján. A primer kutatás13 előnye, hogy időszerű információkat tartalmaz, a kérdezettek megbízhatósági szintje nagy.
Az elsődleges (primer) kutatási módszerek típusai a
következők: - kvantitatív (leíró) - kvalitatív (feltáró) A két lehetséges módszer közül a kvantitatív módszerrel vizsgáltam a megkérdezetteket. A kvantitatív típusú kutatásomat telefonos és online lekérdezéssel végeztem. A hagyományos telefonos megkérdezés során a minta tagjait felhívtam telefonon, feltettem nekik a kérdőív kérdéseit, majd papíron tollal rögzítettem a válaszokat. Az e-mailes interjút úgy készítettem, hogy a kérdőíveket e-mail üzenetben elküldtem a válaszadóknak. Hátránya ennek a módszernek, hogy nem programozhatóak az ugratások, logikai ellenőrzési pontok az elektronikus levelezőrendszer korlátai miatt. A kérdőívemben többféle típusú kérdést is 13
Naresh K. Malhotra és Simon Judit: Marketingkutatás; Akadémia kiadó, Bp.
59
feltettem a válaszadók számára. A felmérésben szerepelnek nyitott kérdések, melyekre a válaszadó saját reakcióit kaptam. Ezen kívül vannak egyszerű igen/nem típusú zárt kérdések és skála vagy intenzitáskérdések is, mely kérdésekre a válaszadók a lehetséges állításokat 1-5-ös skálán értékelhetik. 6. Táblázat: Kutatási módszerek összehasonlítása
Lekérdezés módja
Lekérdezés módja
Lekérdezés tulajdonsága
Telefonos
E-mailben történő
Közepes/magas
Alacsony/magas
Adatgyűjtés rugalmassága
Alacsony
Alacsony
Fizikai inger használata
Közepes/magas
Alacsony
Minta elérhetősége
Közepes
Közepes
Társadalmi válaszadásoknak megfelelő válaszadás
Magas
Magas
Válaszadás gyorsasága
Közepes
Alacsony
Válaszadás költsége
Forrás: Saját kutatás A táblázat alapján jól látható, hogy mindekét módszer gyorsan elvégezhető, alacsony költségen. A kérdőívem kitöltetése egy e-mailben történő megkérdezésen kívül, a többi alannyal sikeres volt. A kérdőív bemutatása, mint kutatási terv A kérdőívet a következőképpen építettem fel. A lekérdezést, a válaszadókhoz kapcsolódó, általános, személyes kérdésekkel kezdtem. Így a válaszok elemzésekor nem csak a válaszadók véleményét, hanem a minta összetételét is megkapjuk életkorra, nemre, foglalkozásra lebontva. A továbbiakban az általános számítógép-használatról, a felhasználói- és számítógép kezelői ismeretekről kérdeztem a mintámat. Mivel a kutatásom a Szuperszerviz szolgáltatás ügyfél elégedettségével kapcsolatban készült,
ezért
a
továbbiakban
a
Magyar
Telekom
Prémium
szolgáltatásának
igénybevételéről, az ezzel kapcsolatos tapasztalatokról és a szolgáltatás további működésében rejlő lehetőségekről készítettem a felmérésem. A Szuperszerviz nyújtotta szolgáltatások minőségén túl, érdekel, hogy a megkérdezettek mennyire találják számukra tetszetősnek a Szuperszerviz kommunikációját, tudnak-e azonosulni az szolgáltatás imidzsével, befogadható-e szerintük a mai embernek az a külső, ahogy a Szuperszerviz felépítette magát.
60
10.3. A kutatási eredmények bemutatása A kutatási eredmények bemutatását először a minta bemutatásával és megoszlásával szeretném kezdeni. Ezután részletesen elemzem a válaszokat az egyes kérdésekre és grafikonos ábrákkal szemléltetem a felhasználók válaszait. A kutatást csak olyan Magyar lakosok között végeztem el, akik a Szuperszerviz szolgáltatást már legalább egyszer igénybe vették.
10.3.1. A minta bemutatása A kérdőívemet 45, a Szuperszervizet már egyszer igénybevevő ügyfélnek küldtem ki. A kérdőívek közül 35-re e-mailben, online kaptam választ, további 9-et pedig telefonon keresztül töltettem ki. A 45 kérdőívből egy női ügyféllel online kitöltetett változat értékelhetetlen volt, mivel ellentmondásos információkat tartalmazott. A mintámban mind női és mind férfi válaszadókat is vegyesen megkérdeztem. Így a kutatásom, 26 férfi válaszadót és 18 női válaszadót tartalmaz. A felmérésemben szereplők, Lakossági Magyar Telekom Ügyfelek, akik legalább egyszer már igénybe vették ezt a prémium szolgáltatást. A kutatásom nem szerinti megoszlása: férfi 59%, nő 41%. Életkor alapján, 2 személy 25 év alatti, a legtöbben 25 és 40 év közöttiek (61%), a válaszadók 34%-a pedig 40 év feletti volt. 14. ábra: A válaszadók nemek szerinti eloszlása
nő 41%
férfi férfi 59%
nő
Forrás: Saját kutatás
A megkérdezettek foglalkozása szerinti megoszlása a következőképpen alakult. A Szuperszerviz szolgáltatást igénybevevők mintájában, egy tanuló 61
sem volt, 5
közalkalmazott, 20 vállalkozó, 0 munkanélküli, 4 nyugdíjas, 13 szellemi vezető és 2 köztisztviselő volt.
10.3.2. Az eredmények A válaszadók 100%-a rendelkezik számítógéppel. Ennek oka, hogy ma már a háztartások számára könnyen elérhetővé és beszerezhetővé váltak a személyi számítógépek és a mobil gépek is, a notebook, a laptop. Arra a kérdésre, hogy számítógép kezelői ismeretekkel rendelkeznek-e a válaszadók 79,5%-a válaszolt igennel, 20,5%-a válaszolt nemmel. Ez az arány női és férfi nemtől függetlenül mindkét nemnél nagyjából azonosan oszlott meg. Az eredmény köszönhető annak, hogy ma már a legtöbb embertől munkahelyi elvárás is, hogy felhasználói szinten tudja kezelni a számítógépeket. Mivel a mintám 61%-át a 25 és 41 évesek teszik ki, mivel elengedhetetlen számukra a gépkezelés, ezért nem meglepő az ő számítógép kezelői ismeretük. A számítógép használatának rendszerességére, 95,5%-uk válaszolta, hogy hetente legalább egyszer használja a számítógépét. A maradék két fő, akik nemleges választ adtak, mindketten a nyugdíjas kategóriában vannak. Ennek a hátterében is a munkahelyi és az élet egyéb színterein elvárássá vált kompjúter kezelés áll. A minta elemei közül mindenki már legalább egyszer igénybe vette a szolgáltatást. Arra a kérdésre, hogy hányszor vették igénybe a szolgáltatást a következő eredményt kaptam. A válaszokat diagramon szemléltetem. 15. ábra: A Szuperszerviz szolgáltatás igénybevétele tö bb szö r 11 % eg ysze r ké tsze r 27 %
kétsze r tö bb szö r
eg ysze r 62 %
Forrás: Saját kutatás
Ha a felhasználók problémát diagnosztizálnak a számítógépükön, és úgy gondolják, hogy magával a szolgáltatással van probléma akkor azonnal a szolgáltatót hívják. A segítségkérés módja szinte minden esetben a telefon. A „házilag” megoldható problémákra
62
telefonon keresztül is megoldást nyújthat egy hozzáértő személy. A megkérdezettek 95%-a telefonon keresztül kereste fel a Szuperszerviz szolgáltatást. A szolgáltatást a 1722-es Szuperszerviz számon, a 1234-es T-Online telefonszámon és a T-Mobile hívóján keresztül is elérheti az ügyfél. A hibaelhárítás módját tekintve, az ügyfelek 43%-ának kellett kiszállásos javításban részesülnie, míg 57%-uknak telefonos távsegítséggel is megoldotta problémáját a Szuperszerviz. A telefonos távsegítség előnye az azonnaliság, a gyorsaság, illetve, hogy megőrizhető az intimszféra, mert senki nem lép be a lakásba. Csak valóban nagy gond esetén van szükség arra, hogy a szakember a helyszínen nyújtson segítséget. A
következő
kérdés
a
Szuperszervizes
szolgáltatás
nyújtása
során
felmerült
tulajdonságokra irányul. A válaszadók átlagosan 4,95-ra értékelték a Szuperszervizes szakember jellemét, udvariasságát. Arra a kérdésre, hogy a szakember mennyire értette a dolgát 4,86 lett átlagban. A hiba megoldásával kapcsolatban egy ember válaszolta azt, hogy egyáltalán nem oldódott meg a hibája, míg a legtöbben, a válaszadók 80%-a úgy tapasztalta, hogy a hibát teljes mértékben sikerült elhárítani. Így a hiba megoldódásának értéke átlagosan 4,7-et kapott. Egyedül, ami rosszabb értékelést kapott, az a szolgáltatás árszintjével kapcsolatos megállapítás. A válaszadók 56%-a szerint jó és elérhető a Szuperszerviz szolgáltatás ára, viszont 20%-uk mondta azt, hogy közepesen felel meg nekik az árlista. 16. ábra: A Szuperszerviz szolgáltatás minősége 6 5
A Szuperszervizes szakember jell eme
A szakemberértett e a dolgát
A hiba megoldódott
4
A szolgáltatás árszintje megfelel a szolgáltatás nyújtotta értéknek
3 2 1
Forrás: Saját kutatás
A kérdőívet a Szuperszerviz elnevezéssel kapcsolatban folytattam. Érdekel, hogy mi a véleménye az embereknek az új szolgáltatásról, mit kötnek hozzá, pozitív-e a megítélés
63
egy ilyen jelzőjű szolgáltatás hallatán. A válaszadók elsősorban a lakosság igényeit kielégítő szolgáltatót látják benne, mely szerintük kizárólag a számítógéphez és az Internethez szolgáltatáshoz közvetlen kapcsolódó feladatokat lát el. Profilja a gyorsaság, szakértelem és a hibaelhárítás. A megkérdezettek alapvetően nagyon pozitívan állnak a szolgáltatáshoz, hiszen teljes körűséget és szakértelmet kapcsolnak a Szuperszervizhez tapasztalataik alapján. A név alapján a gyorsaság, a szakértő minőségi segítségnyújtás jut eszükbe, mintegy mindenre kiterjedő autószervizről lenne szó. Asszociáltak negatívumra is a megkérdezettek, ez pedig a pénzbe kerül és a telefonos elérés során a lassú ügyfélszolgálat volt. A használók körében a telefonos ügyfélszolgálat lassúsága, mint kritika erősen jelentkezett. Ebből látható, hogy a felhasználók, nem a 1722-es közvetlen elérést használják, hanem az ügyfélszolgálaton keresztül jutnak el a Szuperszervizig. A Szuperszerviz kommunikációjának sikerességét vizsgálva az alábbi eredményeket kaptam. A megkérdezettek többsége kizárólag a számlalevélben érkező tájékoztatót tudta megemlíteni, mint kommunikációs anyagot. 10%, aki internetes reklámfelületen látta a Szuperszerviz hirdetéseit és ugyanennyi ember körében bizonyultak ismertnek a Szuperszervizes kocsik. 17. ábra: A Szuperszerviz szolgáltatás kommunikációja 3% 2% 10%
TV reklám 7% 0%
10%
Sajtó reklám Számlalevél Szuperszervizes kocsi Internetes reklámfel ület
68%
Barátok, ismerősök Szórólap
Forrás: Saját kutatás A Szuperszervizes szakember helyszínre érkezése, 79,5%-ban pontosan történt. A maradék 20,5% esetében a szakember előre jelezte késését. A Szuperszerviz szolgáltatás használata elsősorban arra az esetre korlátozódik, amikor a szokásos, leggyakrabban használt hozzáértő személy valamilyen okból kifolyólag nem érhető el (48%). A használat okai között még leggyakrabban az Internet kapcsolatban fellépő problémák (22%) és a számítógép működésének problémái (15%) szerepelnek.
64
18. ábra: A Szuperszerviz szolgáltatás használatának az okai Internet kapcsolatban fellépő problémák Számítógép lefagyása
7% 3%3%
0% 2% 0%
Az eddigi probléma megoldás i mód nem elérhető Biztonsági szolgáltatások
22%
Szoftvertelepítés
15% 48%
Digitlis otthon Hálózattal kapcsolatos hardver Telefonnal kapcsolatos problémák Nem tudja/nincs válasz
Forrás: saját kutatás A telefonnal kapcsolatban szinte egyáltalán nem merül fel probléma (2%). Ez valószínűleg abból is adódik, hogy sokkal inkább készségszinten kezeljük azt, sokkal bátrabban oldunk meg egy-egy felmerülő problémát illetve gyakrabban váltunk készüléket. A telefonokat érintő esetleges problémák esetén, ha nincs megoldásunk, nagyrészt a szolgáltatóhoz fordulunk segítségül. A Szuperszervizre jellemző tulajdonságok közül 49%-kal a szakértelem áll elől, ezt követi a pontosság (21%), majd a gyorsaság (18%), majd a könnyű elérhetőség, és utolsó helyen az olcsóság (2%). Az ár szintjének magasságát már eddig is kritikusan rossznak mérték a válaszadó ügyfelek. Az szolgáltatást igénybevevők 37%-a a lakossági szférából, 63%-a a kisüzleti szférából származott. A Szuperszerviz kommunikációját, a megkérdezettek 11%-a vidéken, míg 89%-a a fővárosban tapasztalta intenzívebben. A Szuperszerviz szolgáltatás tulajdonságainak fontossági sorrendjében a válaszadói reakciók pozitívak, de megítélésbeli különbségek felfedezhetőek. Az értékesítési tevékenység egy újdonság. A válaszadók legkevésbé ezt tartották fontosnak. Fontos tény, hogy a beszerzés helye iránt alapvetően is nagyobb bizalmat táplálnak az ügyfelek, így könnyebben is fordulnak ide segítségért. Az értékesítés kapcsán azonban fontos aggály, hogy az ügyfelek félnek attól, hogy esetlegesen felesleges dolgot vetetnek meg velük. Ezt
65
azonban feloldja az, hogy a nagy cég bizalmat ébreszt, valamint, hogy ilyenek miatt nem akar ügyfelet veszteni. A T-Com Szuperszerviz márka általános értékelése a következő eredményeket kapta. Az szolgáltatást igénybevevők 37%-a a lakossági szférából, 63%-a a kisüzleti szférából származott. A Szuperszerviz kommunikációját, a megkérdezettek 11%-a vidéken, míg 89%-a a fővárosban tapasztalta intenzívebben. A válaszadók szempontjából a legfontosabb érték a komplexitás (5), hogy mindent egy helyen tudjanak elintézni, egy szolgáltatónál, majd ezt követi a naprakészség és az ügyfélcentrikusság. Az országos lefedettség is 4,85-ös átlagértéket kapott, mivel a vidéken élőknek fontos, hogy ne csak a fővárosban jussanak hozzá a szolgáltatáshoz.
19. ábra: A cég domináns minőségbeli értékei
5 4,9
4,3 4,2
Országos lefedettség; 4,85
4,4
Ügyfél-centrikusság; 4,85
4,5
Értékesítési funkció; 4,5
4,6
Naprakészség; 4,9
4,7
Komplexitás; 5
4,8
Forrás: Saját kutatás A Szuperszerviz internetes felületét illetően a következő eredményeket kapta a szolgáltatás. Összességében a válaszadók szerint komoly (5), semmi felesleges sallang sincs a weboldalon, mivel jól elkülönül a három fő szolgáltatási kör. Könnyű a weblapon tájékozódni (4), eligazodni a legördülő menü segítségével. A weblap hiteles, bizalmat generál (5). A weboldalt használó ügyfelek szerint nincsenek felesleges, az anyacéget reklámozó hirdetések. A részletek nem zavaróak a kiindulási oldalon, mivel csak a főmenü után, a következő oldalon, az iránta érdeklődők számára érhetőek el. A válaszadók szerint maga a Szuperszerviz oldal kissé eldugott helyen van, hiányoznak a színek, kicsit száraz, 66
túl sok az összefüggő szöveg (2). A kérdőívemet kitöltők közül néhányan egyéb megjegyzést is tettek az oldallal kapcsolatban. Egy válaszadó szerint a zöld címsor csúnya, nem illik a T-Home-hoz. Egy másik válaszadó pedig javaslatot tett arra, hogy a letölthető dokumentumokat szerepeltessék a szövegben és a közvetlen telefonszámot jobban hangsúlyozzák ki.
20. ábra: A Szuperszerviz internetes weboldala Jó a tartalma
S okszinű
2
Jó helyen van, könnyen elérhető
Nincsen ek felesleges reklámok
3
Hiteles
4
Könnyű rajta tájé kozódn i
5
Komoly
6
1 0
Forrás: Saját kutatás A Szuperszerviz szolgáltatás előnye, hogy mögöttes tartalmat hordoz. Az előtag utalhat a komplexitásra, gyorsaságra, minőségre, sokoldalúságra (5). A válaszadók szerint egyedi (5), ötletes szó alliteráció és könnyen megjegyezhető név a Szuperszerviz szolgáltatás (5). Hátránya viszont, hogy a név nem utal az anyavállalatra (1,7), a szolgáltatások köréből túlságosan a hibaelhárító és segítségnyújtó funkció érvényesül csak (5). Az ügyfelek szerint a név kissé nagyképű, túlígér a szuper szó megosztja a válaszadókat (4,7). A szuper szó az ügyfelek véleménye szerint ma már retronak számít. Alapvetően jól teljesítő név, azonban mindenképpen érdemes a hovatartozást jelentő T- vagy T-Home előtaggal ellátni, és szükség van egy jól megjegyezhető, összefoglaló szolgáltatás névre. A válaszadók közül hárman név ötletre is tettek említést. A T-Szerviz, a T-Segély és a THome Doki merült fel, mint új lehetőség.
67
11. A kutatási eredmények elemzése, összegzés A kutatási eredmények alapjában véve pozitívak lettek. Spontán módon az ügyfelek a számítógéphez és az internethez kapcsolódó széleskörű hiba és segítségnyújtó szolgáltatást feltételeznek mind hardware, mint software témakörben a Szuperszerviz kapcsán. Egy olyan szolgáltatást, ami a lakosság számára elérhető. A tapasztalatok rendkívül pozitívak, ha már eljutottak a kezelő kapcsolásáig, ugyanakkor a telefonos ügyfélszolgálat menürendszerében való útvesztőnek nagyon negatív a megítélése. A Szuperszerviz közvetlen száma kevésbé ismert. A T-Home-hoz jól illeszkedik, egymást erősítik, szolgáltatás és karbantartás kapcsolatot feltételeznek, mely esetén a szolgáltató biztos hátteret nyújt, hogy megbízható legyen a Szuperszerviz, míg a hibaelhárítás és ügyfélkezelés pozitívan hat vissza a vállalatra és márkára. A neveket illetően egységes álláspont, hogy hiányolják a szolgáltató megjelenését a névben. A Telekom előtagot elutasítják, mert rideg, a T-Home nem teljesen kifejező, csak egy részre igaz, a T előtaggal viszont jól behatárolható a vállalat. A Szuperszerviz megosztotta a társaságot, a szuper előtag a gyorsaságot, plusz nyújtását szimbolizálja, ugyanakkor van, akiknek túlzó. A T- Szerviz spontán felmerült, mint javaslat. A szakember és az általa nyújtotta munka minősége is pozitív minősítést kapott az ügyfelek részéről. A szakembereket udvariasnak, segítőkésznek és professzionálisan képzettnek ítélik meg. A
primer
kutatásom
eredménye
alapjaiban
bizonyítja
a
szekunder
kutatások
megállapításait. Összességében elmondható, hogy a Szuperszerviz mint hatékony, gyors, komplex segítségnyújtás él a köztudatban. Az igénybevevők elégedettek a szolgáltatás nyújtotta minőséggel és a jövőben is szívesen veszik igénybe és ajánlják széles körben.
68
12. Összefoglalás Az IT és a telekommunikáció konvergálásával, a telekommunikációs cégeknek rá kell jönniük, hogy elengedhetetlen, hogy a tevékenységüket csak egy dologra koncentráltan végezzék. Ahogy az otthonok digitalizálódnak, az igények nőnek az újabb és csúcsminőségű technológia iránt, ezeket az igényeket a szolgáltatóknak ki kell elégítenie. A Magyar Telekom Szuperszerviz szolgáltatásának a bevezetése ennek a folyamatnak még csak a kezdő lépése a hazai telekommunikációban. A Magyar Telekom és a Szuperszerviz is arra törekszik, hogy a felhasználó egy internetes elérés után bármit igénybe vegyen, amit akar, ahogy Amerikában az Apple is megvalósította. Tehát nem csak a hordozó hálózat biztosítását tűzte ki célul, hanem a teljes megvalósítást, a megfelelő tartalmak kialakítását, ami az ő hordozóján átvihető. Bár a projekt eredményei elmaradtak a tervezett eredményektől, az ezt követő időszak bebizonyította, hogy a piac szükségleteinek a kielégítésére igénye van egy effajta szolgáltatásra. A telekommunikáció jövője az internetre épülő eszközök és alkalmazások, tartalomszolgáltatások,
és
az
internet
hozzáférést
kielégítő
eszközök
szolgáltatásnyújtásában rejlik. A szolgáltatás az eredménymutatók alapján egyre jobban teljesít, egyre szélesebb körben válik ismertté a Szuperszerviz márka. Összességében, a Szuperszerviz szolgáltatás beindításával kapcsolatban elmondható, hogy eredményesek voltak az erőforrás felhasználások, hogy a vezetőség kalkulációi teljesültek. A fél éves pilot után, már a negyedik évi szolgáltatás nyújtását kezdte meg a Szuperszerviz. A cég által készített ügyfél elégedettség-mutatók sikeresnek bizonyultak. A fogyasztók szívesen veszik igénybe, ezt a mindenkörű problémáikra megoldást nyújtó szolgáltatást. A Magyar Telekom igyekszik kiszélesíteni a szolgáltatásnyújtási körét, hogy az ügyfelek ne csak elégedettek legyen, hanem a jövőben is a Szuperszervizhez forduljanak. A jó eredmények nem csak a lakossági szférában mutatkoztak meg, hanem a kisüzleti piacon is, ahol egyre több cég veszi igénybe a havidíjas rendszergazda szolgáltatást. Az ügyfél elégedettséggel kapcsolatos tapasztalatokat, saját primer kutatásommal is vizsgáltam. A kutatás alapján, a szolgáltatást már legalább egyszer igénybevevők, elégedettek a minőséggel,
a
szakember
szaktudásával, 69
a
szolgáltatás
kommunikációjával.
A
Szuperszerviz jó munkát végzett számukra, a jövőben is szívesen fordulnak majd a szolgáltatóhoz. A Magyar Telekom a Szuperszervizzel a jövő technológiáját hivatott szolgálni. A cég további szolgáltatás nyújtását ez az irány fogja meghatározni. Ez a szolgáltatás jelenleg még kiforratlan a piacon, de az évek tapasztalatai alapján, gyorsan és hirtelen növekedett lefedettségével jelentősen növekedik a piaci részesedése is.
70
13. Melléklet Kérdőív a Szuperszerviz szolgáltatás minőségéről Kérem, szíveskedjen kitölteni az alábbi kérdőívet, mellyel segítené tanulmányom eredményességét! Válaszadását előre is köszönöm! 1. A kérdőív kitöltőjének neme: Férfi
Nő
2. A kérdőív kitöltőjének az életkora: <25
25-40
40<
3. A megkérdezett foglalkozása: 1 - tanuló 2 - közalkalmazott 3 – vállalkozó 4 - munkanélküli 5 – nyugdíjas 6 – egyéb:___________________ 4. Rendelkezik-e számítógéppel? Igen
Nem
5. Rendelkezik számítógép kezelői ismeretekkel? Igen
Nem
6. Hetente legalább egyszer használja a számítógépet? Igen
Nem
7. Hányszor vette igénybe a Szuperszerviz szolgáltatást? 71
1 – legalább egyszer 2 – kétszer 3 – többször 8. Hogyan vette igénybe a Szuperszerviz szolgáltatást? 1 – telefonon keresztül 2 – interneten keresztül 9. Milyen formájú segítségnyújtásban részesült? 1 - kiszállás 2 – telefonos távsegítség 10. Hányasra értékeli az egyes tulajdonságokat a szolgáltatás nyújtás során? (5)- teljesen megelégedett (4)- jó (3)- közepes (2)- kielégítő (1)- egyáltalán nem volt megelégedve vele A Szuperszervizes szakember jelleme
1
2
3
4
5
A szakember értette a dolgát
1
2
3
4
5
A hiba megoldódott
1
2
3
4
5
A szolgáltatás árszintje megfelel-e a szolgáltatás
1
2
3
4
5
nyújtotta értéknek
11. Mi jut eszébe a Szuperszerviz brand név hallatán? __________________________________________________________ 12. Hol és milyen formában tapasztalta a Szuperszerviz kommunikációját? 1 - TV reklám 2 – sajtó reklám 3 – számlalevél 4 - Szuperszervizes kocsi 72
5 – internetes reklám felület 6 – barátok, ismerősök 7 - szórólap 13. A T-Com Szuperszerviz munkatársa a megbeszélt időben pontosan érkezett a helyszínre? 1 – pontosan érkezett 2 – késve érkezett (de előre jelezte) 3 – késve érkezett (nem jelezte előre) 4 – nem válaszolt 14. Miért fordult segítségül a Szuperszerviz szolgáltatáshoz? 1 – Internet kapcsolatban fellépő problémák 2 – számítógép lefagyása, szakadozása 4 – az eddigi probléma megoldási mód nem volt elérhető 5 – biztonsági szolgáltatások 6 – szoftvertelepítés 7 – digitális otthon 8 – hálózattal kapcsolatos hardver 9 – telefonnal kapcsolatos problémák 10 – nem tudja/nincs válasz 15. Állítsa sorrendbe (1) legkevésbé igaz –(5) leginkább igaz – a Szuperszerviz szolgáltatás tulajdonságait a tapasztalatai alapján! Pontosság ______ Szakértelem _______ Könnyű elérhetőség _______ Olcsóság ________ Gyorsaság ________ 16. Értékelje 1-5-ig a T-Com Szuperszerviz márkát! (5)nagyon jó ; (1)rossz Jó reklámjai vannak
1
2
3
4
5
Megfelelő ár
1
2
3
4
5
73
Elterjedt
1
2
3
4
5
Kulturált
1
2
3
4
5
Készséges
1
2
3
4
5
Biztos anyagi hátterű
1
2
3
4
5
Sokat hallani róla
1
2
3
4
5
Türelmes
1
2
3
4
5
Jó megjelenésű
1
2
3
4
5
Megbízható
1
2
3
4
5
Gyors
1
2
3
4
5
Szolgálatkész
1
2
3
4
5
Komolyan vesz
1
2
3
4
5
Jó ár/minőség
1
2
3
4
5
Üzembiztos
1
2
3
4
5
Előnyös díjak
1
2
3
4
5
Udvarias
1
2
3
4
5
Biztonságos
1
2
3
4
5
17. A probléma megoldás sikeres volt-e? 1 – igen, teljesen 2 – részben 3 – egyáltalán nem 4 – nincs válasz 18. Melyik szférában vette igénybe a szolgáltatást? 1 - lakossági 2 - kisüzleti 19. Hol tapasztalta a kommunikáció hatásait? 1 – vidéken 2 – a fővárosban 20. Mely jellemzők a legfontosabbak az ön számára a Szuperszerviz szolgáltatás igénybevételekor? (5) - nagyon fontos; (1) – egyáltalán nem fontos 74
Értékesítési funkció
1
2
3
4
5
Komplexitás
1
2
3
4
5
Naprakészség
1
2
3
4
5
Ügyfél-centrikusság
1
2
3
4
5
Országos lefedettség
1
2
3
4
5
21. Mi a véleménye a Szuperszerviz szolgáltatás internetes felületéről? (5) – igen, teljes mértékben; (1) – nem jellemző Komoly
1
2
3
4
5
Könnyű rajta tájékozódni
1
2
3
4
5
Hiteles
1
2
3
4
5
Nincsenek felesleges reklámok
1
2
3
4
5
Jó helyen van, könnyen elérhető
1
2
3
4
5
Sokszínű
1
2
3
4
5
Jó a tartalma
1
2
3
4
5
22. Mi a véleménye a Szuperszerviz szolgáltatás névről? Osztályozza egy (5) - nagyon igaz-(1) - egyáltalán nem igaz skálán a következő jellemzőket! Egyszerre utal komplexitásra, gyorsaságra, sokoldalúságra
1
2
3
4
5
Utal az anyavállalatra
1
2
3
4
5
A hibaelhárítói és segítségnyújtói funkció érvényesül csak
1
2
3
4
5
Könnyen megjegyezhető, alliteráló név
1
2
3
4
5
A szuper szó nagyképűséget fejez ki
1
2
3
4
5
Könnyen megjegyezhető
1
2
3
4
5
Egyedi
1
2
3
4
5
Hiányzik a T- előtag
1
2
3
4
5
A szuper szó megfelel a mai szóhasználatnak
1
2
3
4
5
23. Ha van egyéb ötlete, mi lenne az a Szuperszerviz brand név helyett? _____________________________________________________________ Köszönöm, hogy időt szánt rám! Készítette: Szalai Eszter 75
