A KORMÁNYABLAK ÜGYINTÉZŐ SZAKIRÁNYÚ TOVÁBBKÉPZÉSI SZAK MÚLTJA, JELENE, JÖVŐJE, SZERKESZTETTE: MÉHES TAMÁS

A KORMÁNYABLAK ÜGYINTÉZŐ SZAKIRÁNYÚ TOVÁBBKÉPZÉSI SZAK MÚLTJA, JELENE, JÖVŐJE,

SZERKESZTETTE: MÉHES TAMÁS

SZERZŐK: KLOTZ BALÁZS (I-II. FEJEZET) KOCSMÁR JÓZSEF (VI-VII. FEJEZET) KRISTÓ KATALIN (III. FEJEZET) MÉHES TAMÁS (V-VI, VIII. FEJEZET) TÖRÖK TAMÁS (IV. FEJEZET)

2

TARTALOM I. FEJEZET (Klotz Balázs): A kormányablak - A kormányablakok rendszere, a kormányablak-koncepció és a kormányablak képzés........................................................... 8 I. A Fővárosi és Megyei Kormányhivatalok integrált ügyfélszolgálati irodáira – a kormányablakokra vonatkozó szabályozás ............................................................................ 8 II. A kormányablak ügyintézők kiválasztásának és képzésének jogszabályi alapja ............ 13 III. A kormányablak ügyintézők kiválasztása ...................................................................... 16 IV. A kormányablak ügyintézők képzése ............................................................................. 20 V. A Kormányablak ügyintéző szakirányú továbbképzési szak és közszolgálati továbbképzés szükségessége ................................................................................................ 23 II. FEJEZET (Klotz Balázs): Minősített közszolgálati továbbképzés a középfokú végzettségű hallgatók részére; Minősített közszolgálati továbbképzés fejlesztése, szervezése ................................................................................................................................ 25 I. Bevezető gondolatok ......................................................................................................... 25 II. Minősített közszolgálati továbbképzés képzési rendszere, tananyaga ............................. 26 III. A minősített közszolgálati továbbképzés egyes moduljai, valamint tartalmuk és felépítésük ............................................................................................................................. 27 A tanulás tanulása modul .................................................................................................. 27 I. modul: Közigazgatási alapismeretek ............................................................................. 27 II. modul: Közigazgatási eljárások.................................................................................... 29 III. modul: E-közigazgatás az ügyfélszolgálatban ............................................................ 31 IV. modul: Ügyfélszolgálati élethelyzetek, eljárások ....................................................... 33 V. modul: Ügyfélszolgálati készségfejlesztés ................................................................... 34 A Kormányablak ügyintéző minősített közszolgálati továbbképzés oktatói .................... 35 IV. A Kormányablak ügyintéző minősített közszolgálati továbbképzésben résztvevők kialakított vizsgarendszere ................................................................................................... 36 V. A Kormányablak ügyintéző minősített közszolgálati továbbképzésben résztvevők részére kiállított végzettségét igazoló bizonyítvány ............................................................. 38 VI. A Kormányablakkal összefüggő feladatokat ellátó személyek kiválasztásának és képzésének szabályairól szóló 148/2012. Kormányrendelet vonatkozó rendelkezései a Kormányablak ügyintéző minősített közszolgálati továbbképzésben résztvevők felsőfokú közigazgatás-szervező szakképzettség megszerzésére ......................................................... 38 VII. A Kormányablak ügyintéző minősített közszolgálati továbbképzés összegzése .......... 39 III. FEJEZET (Kristó Katalin): A KAB I. (a szak első évfolyamának) képzési rendszere .................................................................................................................................................. 41 I. Bevezető gondolatok ......................................................................................................... 41 II. A KAB I. képzés fejlesztése, szervezése ......................................................................... 41 III. A KAB I. (a szak első évfolyamának) Képzési és Kimenetei Követelményrendszere, illetve a Képzési Programja .................................................................................................. 43 A tanulás tanulása modul .................................................................................................. 43 I. modul: Közigazgatási alapismeretek ............................................................................. 43 3

II. modul: Közigazgatási eljárások.................................................................................... 45 III. modul: E-közigazgatás az ügyfélszolgálatban ............................................................ 47 IV. modul: Egyedi ügyek és élethelyzetek ....................................................................... 49 V. modul: Ügyfélszolgálati készségfejlesztés ................................................................... 51 IV. A KAB I. képzési módszertana ...................................................................................... 53 V. A KAB I. képzés oktatói .................................................................................................. 54 VI. A KAB I. (a szak első évfolyamának) tananyaga .......................................................... 55 VII. A KAB I. félévi vizsgák és a záróvizsga ...................................................................... 59 IV. FEJEZET (Dr. Török Tamás): A szakirányú továbbképzési program továbbfejlesztése a munkáltatói, hallgatói és képzésszervezői javaslatok tükrében ........ 62 I. A kérdőíves felmérés célja ................................................................................................ 62 II. A kérdőíves felmérés módszertana .................................................................................. 63 III. A hallgatói kérdőíves felmérés eredménye .................................................................... 63 1. Válaszadási hajlandóság a volt hallgatók körében ........................................................ 63 2. A szak és az egyes modulok hasznossága, hasznosíthatósága és alkalmazhatósága .... 63 3. A szak munkarendjével, illetve létszámával kapcsolatos vélemények ......................... 64 4. A szak bővítése és a munkakör betöltéséhez szükséges ismeretek ............................... 65 5. A vizsgák abszolválásával kapcsolatos vélemények .................................................... 65 6. Az információnyújtás és a tananyagok színvonalára, hasznosságára és mennyiségére vonatkozó vélemények ...................................................................................................... 65 7. Az oktatás színvonala ................................................................................................... 66 8. A képzés egyéb körülményeivel kapcsolatos vélemények ........................................... 67 9. A képzés és a modulok egyes értékelése ...................................................................... 67 IV. A munkáltatói és képzésszervezői kérdőíves felmérés eredményei ............................... 68 1. Az elektronikus kérdőív kitöltési hajlandósága ............................................................ 68 2. A szak és az egyes modulok értékelése ........................................................................ 69 3. A tanegységek átalakítására, módosítására irányuló javaslatok ................................... 70 4. A szak munkarendjével és létszámával kapcsolatos észrevételek ................................ 72 5. A szak gyakorlati és tréning típusú tanóráival kapcsolatos javaslatok ......................... 74 6. A szak tananyagaival kapcsolatos vélemények ............................................................ 76 7. A Munkába illesztő képzés jelentősége ........................................................................ 78 8. A szak tartalmi bővítésére érkezett konkrét javaslatok ................................................. 78 9. A Nemzeti Közszolgálati Egyetem által biztosított tájékoztatás .................................. 80 10. A szak fejlesztésével kapcsolatos további elképzelések ............................................. 81 V. Összefoglaló .................................................................................................................... 82 V. FEJEZET (Dr. Méhes Tamás): Kormányablak ügyintéző szakirányú továbbképzési szak átalakításával kapcsolatos javaslatok összefoglalása – A Kormányablak ügyintéző szakirányú továbbképzési szak második évfolyama (KAB II.) .......................................... 84 I. A Kormányablak ügyintéző szakirányú továbbképzési szak átvilágításával kapcsolatos kutatás keretében megkérdezett célcsoport .......................................................................... 84 II. A Kormányablak ügyintéző szakirányú továbbképzési szak módosításának elemei általában ................................................................................................................................ 85 4

III. A Kormányablak ügyintéző szakirányú továbbképzési szak módosításának elemei modulok szerinti bontásban .................................................................................................. 88 0. (Tanulás tanulása) modul .............................................................................................. 88 Közigazgatási alapismeretek modul.................................................................................. 88 1. A Közigazgatási alapismeretek modullal kapcsolatos általános fejlesztési javaslatok ....................................................................................................................................... 88 2. A Közigazgatási alapismeretek modullal kapcsolatos konkrét fejlesztési javaslatok88 3. A Közigazgatási alapismeretek modul fejlesztésével kapcsolatban javasolt tartalmi változások ...................................................................................................................... 89 4. A Közigazgatási alapismeretek modul fejlesztésével kapcsolatban javasolt szerkezeti változások ...................................................................................................................... 90 5. A Közigazgatási alapismeretek modul fejlesztésével kapcsolatban javasolt módszertani megoldások ............................................................................................... 90 Közigazgatási eljárás modul ............................................................................................. 91 1. A Közigazgatási eljárások modullal kapcsolatos általános megállapítások .............. 91 2. A Közigazgatási eljárások modullal kapcsolatos konkrét fejlesztési javaslatok....... 91 3. A Közigazgatási eljárások modul fejlesztésével kapcsolatban javasolt tartalmi változások ...................................................................................................................... 91 4. Az Közigazgatási eljárások modul fejlesztésével kapcsolatban javasolt szerkezeti változások ...................................................................................................................... 92 5. A Közigazgatási eljárások modul fejlesztésével kapcsolatban javasolt módszertani megoldások.................................................................................................................... 92 Ügyfélszolgálati készségfejlesztés modul ......................................................................... 92 1. Az Ügyfélszolgálati készségfejlesztés modullal kapcsolatos általános fejlesztési javaslatok ....................................................................................................................... 92 2. Az Ügyfélszolgálati készségfejlesztés modullal kapcsolatos konkrét fejlesztési javaslatok ....................................................................................................................... 93 3. Az Ügyfélszolgálati készségfejlesztés modul fejlesztésével kapcsolatban javasolt tartalmi változások ........................................................................................................ 93 4. Az Ügyfélszolgálati készségfejlesztés modul fejlesztésével kapcsolatban javasolt szerkezeti változások ..................................................................................................... 94 5. Az Ügyfélszolgálati készségfejlesztés modul fejlesztésével kapcsolatban javasolt módszertani megoldások ............................................................................................... 95 Új E-közigazgatási modul ................................................................................................. 95 1. Az Új E-közigazgatási modullal kapcsolatos általános fejlesztési javaslatok .......... 95 2. Az Új E-közigazgatási modullal kapcsolatos konkrét fejlesztési javaslatok ............ 96 3. Az Új E-közigazgatási modul fejlesztésével kapcsolatban javasolt tartalmi változások ...................................................................................................................... 96 4. Az Új E-közigazgatási modul fejlesztésével kapcsolatban javasolt szerkezeti változások ...................................................................................................................... 97 5. Az Új E-közigazgatási modul fejlesztésével kapcsolatban javasolt módszertani megoldások.................................................................................................................... 98 Egyedi ügyek és élethelyzetek modul ............................................................................... 99

5

1. Az Egyedi ügyek és élethelyzetek modullal kapcsolatos általános fejlesztési javaslatok ....................................................................................................................... 99 2. Az Egyedi ügyek és élethelyzetek modullal kapcsolatos konkrét fejlesztési javaslatok ....................................................................................................................... 99 3. Az Egyedi ügyek és élethelyzetek modul fejlesztésével kapcsolatban javasolt tartalmi változások ........................................................................................................ 99 4. Az Egyedi ügyek és élethelyzetek modul fejlesztésével kapcsolatban javasolt szerkezeti változások ................................................................................................... 101 5. Az Egyedi ügyek és élethelyzetek modul fejlesztésével kapcsolatban javasolt módszertani megoldások ............................................................................................. 102 IV. A Kormányablak ügyintéző szakirányú továbbképzési szak (KAB II.) második évfolyamának meghirdetése ............................................................................................... 103 V. A KAB Munkacsoport javaslatainak és a KAB Kutatás eredményeinek a Kormányablak ügyintéző szakirányú továbbképzési szak fejlesztésébe történő beépítése......................... 103 VI. FEJEZET (Dr. Méhes Tamás - Kocsmár József): A Kormányablak ügyintéző szakirányú továbbképzési szak második évfolyama (KAB II.) - Szakirányú továbbképzési szak a felsőfokú végzettségű tisztviselők részére ...................................... 105 I. A KAB II. (a szak második évfolyama) képzés fejlesztése, szervezése ......................... 105 II. A KAB II. képzési rendszere ......................................................................................... 106 III. A KAB II. Képzési és Kimenetei Követelményrendszere, illetve a Képzési Programja ............................................................................................................................................ 107 I. modul: Közigazgatási alapismeretek ........................................................................... 107 II. modul: Közigazgatási eljárások.................................................................................. 108 III. modul: Ügyfélszolgálati készségfejlesztés................................................................ 111 IV. modul: Egyedi ügyek és élethelyzetek ..................................................................... 112 V. modul: E-közigazgatás és ügyintézési gyakorlat ....................................................... 114 IV. A KAB II. képzési módszertan..................................................................................... 115 V. A KAB II. képzés oktatói .............................................................................................. 116 VI. A KAB II. (a szak második évfolyamának) tananyaga ................................................ 117 VII. A KAB II. félévi vizsgák és a záróvizsga ................................................................... 121 VII. Fejezet (Kocsmár József): A Munkába Illesztő Képzésről röviden ......................... 124 I. Bevezető gondolatok ....................................................................................................... 124 II. A MIK szervezése .......................................................................................................... 124 III. A Közigazgatási és Igazságügyi Hivatal szerepe a MIK kialakítása során .................. 125 IV. A Munkába illesztő képzés jelentősége ........................................................................ 129 V. Az NKE által biztosított kormányablak ügyintézők képzése és a MIK viszonya ......... 129 VI. A MIK képzési tartalmai és oktatási módszertana ....................................................... 130 VII. A Munkába Illesztő Képzés elemei ............................................................................ 131 VIII. Okmányirodai szakrendszerek ................................................................................... 131 IX. A szakigazgatási szakrendszerek .................................................................................. 133 X. A végfelhasználói környezet .......................................................................................... 134 XI. A MIK fenntartása ........................................................................................................ 135 6

XII. Összefoglaló ................................................................................................................ 137 VIII. FEJEZET (Dr. Méhes Tamás): A Kormányablak ügyintéző képzés jövője ......... 139 I. Bevezető gondolatok ....................................................................................................... 139 II. A Kormányablak ügyintéző minősített közszolgálati továbbképzés átdolgozása a KAB II. alapján ............................................................................................................................ 140 III. Kormányablak ügyintéző minősített közszolgálati továbbképzés középfokú végzettségű tisztviselők részére .............................................................................................................. 144 IV. A KAB III. szakirányú továbbképzési szak azaz KAB II. átdolgozása a kis létszámú szakirányú továbbképzési szak meghirdetése céljából ....................................................... 149 V. A KAB II. lehetséges átdolgozása – vezetői modulok beépítésével – oklevéllel rendelkező Kormányablak vezetők részére ........................................................................ 160

7

I. FEJEZET Klotz Balázs A kormányablak - A kormányablakok rendszere, a kormányablak-koncepció és a kormányablak képzés I. A Fővárosi és Megyei Kormányhivatalok integrált ügyfélszolgálati irodáira – a kormányablakokra vonatkozó szabályozás Magyary Program 11.0 átfogó stratégiai céljának jelölte meg többek között a hatékony állam megteremtését, a közszolgáltatások színvonalának növelését, valamint a közigazgatás eredményességének javítását. A stratégiai célként megjelölt elemek egyik mérőértéke az állampolgárok elégedettsége és véleménye a közigazgatási ügyekkel és ügyintézéssel kapcsolatban. A 2011. előtti hazai ügyintézési gyakorlatot a hivatalonként eltérő ügyintézési eljárások, eltérő formanyomtatványok, arculati elemek és attitűd jellemezte. Ez jelentősen megnehezítette az egyes ügyek közötti tájékozódást, kapcsolattartást, ami az ügyfelekben erős kiszolgáltatottság érzetet keltett, továbbá növelte az ügyintézések időtartamát, és azok adminisztratív költségeit. A ügyintézés körében jelentkező akadályok leépítéseként a Magyary Program kiemelt célként kezelte az ügyfélbarát, ügyfélcentrikus, az állampolgárok érdekeit és igényeit szem előtt tartó, magas színvonalú szolgáltató közigazgatás kialakítását. További elérendő célként jelölte meg a könnyen hozzáférhető szolgáltatások kialakítását, az ügyintézések menetének egyszerűsítését, és az adminisztratív terhek csökkentését. A színvonalas szolgáltatások megteremtése érdekében kialakításra került a többcsatornás kormányzati ügyfélszolgálati rendszer, amely segítségével lehetőség nyílt személyes, elektronikus és telefonos ügyintézésre is. Az egységes kormányablakok megjelenésének kiépítése érdekében megszülettek az azonos arculati elemek, mint például az egységes logó, bútorzati elemek, amelyek egyaránt hozzájárulnak a kulturált ügyintézési tér kialakításához is. Az egyablakos ügyintézést támogatja többek között az azonos, és megfelelő tudással rendelkező ügyfélszolgálati tisztviselők, valamint az a magas színvonalú, az ügyek széles körére kiterjedő ügyfélszolgálati rendszer, amely segítségül hívja az elektronikus ügyintézési megoldási lehetőségeket is. 2011. január 3-án kezdte meg működését, a fent felsorolt kritériumokkal rendelkező 29 integrált ügyfélszolgálati iroda, 99 ügyintézési ablakkal. A Fővárosi és Megyei Kormányhivatalok szervezeti egységeként működő kormányablakoknál meghosszabbított ügyfélfogadási időben, többnyire 8:00 és 20:00 óra között volt lehetőség az ügyintézésére. 2014. december 1-jétől megváltozott a kormányablakok ügyfélfogadási ideje, 8

hétfőnként 7:00 és 17:00 óra, csütörtökönként pedig 8:00 és 18:00 óra között van lehetőség az ügyintézésre. A hét további munkanapjainak ügyfélfogadási idejét a Kormányhivatalok szabadon határozzák meg. A Magyary Program 11.0 alapján megindult a Kormányablakok minél szélesebb körű kiépítése, annak érdekében, hogy az állampolgároknak azonos hozzáférést nyújtson az egyablakos ügykezeléshez.1 2011. január és 2012 májusa között közel 360 000 ügyfél intézte ügyeit kormányablakokban, és az ehhez kapcsolódó felmérés 95 %-os ügyfél elégedettséget mutatott, amely megerősítésként szolgált ahhoz, hogy a felvázolt célkitűzések elérése érdekében érdemes további erőfeszítéseket tenni, és a kormányablakok kialakítása valóban az ügyfelek érdekeit tartja szem előtt. A Magyary Program 12.0 fő célja, hasonlóan a Magyary Program 11.0 célkitűzéseihez a magas színvonalú, ügyfélbarát, széles körű hozzáférést biztosító, szolgáltató típusú közigazgatás kialakítása. Az egyablakos ügyintézés kialakításának második lépcsője az kormányablakok általános kiépítése a területi közigazgatás szintjén, annak érdekében, hogy az állampolgárok még egyszerűbben és még gyorsabban intézhessék ügyeiket, valamint azoknak az ügyköröknek a folyamatos szélesítése, amelyek elintézéséhez elegendő egy kormányablakot felkeresni. Nagyban bővült és folyamatosan bővül azoknak az ügyeknek is a száma, amit egyidejűleg lehet kezdeményezni, illetve elintézni a kormányablakoknál. Az ehhez szükséges segítséget, valamint az egységes és azonos színvonalú ügyintézést a Kormányablak-Tudástár digitális adatbázisa

támogatja.

Ez

a

központi

adatbázisrendszer

létesítése

hozzájárul

a

költséghatékonyabb működési költségek megteremtéséhez is. A kormányablakok fokozatos kiépítésére tekintettel, valamint a zökkenőmentes ügyintézés érdekében, a Fővárosi és Megyei Kormányhivatalok ügyfélszolgálatai is ellátnak ügyfélkapcsolati teendőket, párhuzamosan a kormányalakokkal. A fejlesztés azonban nemcsak a kormányablakok minél szélesebb körű földrajzi kiépítésére (mind a fővárosra, mind a megyei jogú városokra és járási székhelyekre) terjedt ki, hanem

1

Magyary Zoltán Közigazgatás-fejlesztési Program (MP 11.0) A haza üdvére és a köz szolgálatában, Közigazgatási és Igazságügyi Minisztérium, 2011. június 10.

9

annak tartalmára (az államigazgatási ügyek minél szélesebb körére), szervezeti rendszerére (a már meglévő, kialakított infrastruktúrára, ügyfélszolgálatokra), egységes arculatának kialakítására, a működésével kapcsolatos informatikai háttér biztosítására és annak egységes személyi állományára.

2

A kormányablak ügyintézői munkakör betöltéséhez szükséges

ismereteket a Nemzeti Közszolgálati Egyetem (továbbiakban: Egyetem) szakirányú továbbképzési szak és közszolgálati továbbképzés keretében nyújtotta a tisztviselőknek. A képzés célja a jól felkészült, azonos szakmai tudással rendelkező kormányablak ügyintézői kör biztosítása, ennek tükrében közel 6500 felsőfokú és középfokú végzettségű tisztviselő kezdhette meg tanulmányaikat 2013 februárjától. A kormányablak ügyintézők kijelölése szigorú szempontrendszer alapján zajlott, annak érdekében, hogy a kormányablakok megteremtsék az ideális ügyintézéshez szükséges légkört és feltételek, továbbá hogy minél jobban támogassa a versenyképes állam létrejöttét. A Magyary Program 12.0 előzetes tervei alapján 2014-re 300 működő kormányablak jött volna létre, közel 3000 ügyintézési ablakkal.3 Az Országgyűlés a jó állam létrehozása érdekében, az egységes és hatékonyabb területi államigazgatási szervezetrendszer kialakítása, valamint a feladatok ellátásnak fejlesztése és minél magasabb színvonalon történő ellátása érdekében valamint, nem utolsó sorban az ügyfélbarát, ügyfélközpontú, szolgáltató típusú közigazgatás megteremtése érdekében megalkotta a fővárosi és megyei kormányhivatalokról, valamint a fővárosi és megyei kormányhivatalok kialakításával és a területi integrációval összefüggő törvénymódosításokról szóló 2010. évi CXXVI. törvény (továbbiakban: 2010. évi CXXVI. törvény).4 A 2010. évi CXXVI. törvény felhatalmazása alapján a Kormány megalkotta a kormányablakok illetékességi és működési szabályait, valamint a kormányablakkal összefüggő feladatokat ellátó személyek kiválasztásának és képzésének előírásait. kormányhivatalokról kormányablakokról

szóló szóló

288/2010. 515/2013.

(XII. (XII.

5

A fővárosi és megyei

21.)

Kormányrendelet,

30.)

Kormányrendelet

valamint

a

részletezi

a

kormányablakokkal összefüggő legfontosabb előírásokat.

2

Magyary Zoltán Közigazgatás-fejlesztési Program (MP 12.0) A haza üdvére és a köz szolgálatában, Közigazgatási és Igazságügyi Minisztérium, 2012. augusztus 31. 3 Magyary Zoltán Közigazgatás-fejlesztési Program (MP 12.0) A haza üdvére és a köz szolgálatában, Közigazgatási és Igazságügyi Minisztérium, 2012. augusztus 31. 4 A fővárosi és megyei kormányhivatalokról, valamint a fővárosi és megyei kormányhivatalok kialakításával és a területi integrációval összefüggő törvénymódosításokról szóló 2010. évi CXXVI. törvény 5 A fővárosi és megyei kormányhivatalokról, valamint a fővárosi és megyei kormányhivatalok kialakításával és a területi integrációval összefüggő törvénymódosításokról szóló 2010. évi CXXVI. törvény

10

A

kormányablakokról

szóló

515/2013.

(XII.30.)

Kormányrendelet

(továbbiakban:

kormányablakokról szóló kormányrendelet) határozza meg a kormányablakok illetékességi körét és szakmai irányítását, az ügykörszinteket és az eljárási szabályokat, valamint rendelkezik a kormányablak-tudástárról. A kormányablakokról szóló kormányrendelet mellékletéből tájékozódhatunk a kormányablakokban azonnal, saját hatáskörben, hivatalból intézhető ügyekről, a továbbítás céljából előterjeszthető beadványokról, azokról az esetekről, amikor kizárólag tájékoztatást nyújtanak a kormányablakok, valamint a kormányablakok által végzett kiegészítő szolgáltatásokról. A Fővárosi és Megyei Kormányhivatalok járási, valamint fővárosi kerületi hivatalaiban integrált ügyfélszolgálatot, azaz kormányablakokat működtet. Eltérő rendelkezés hiányában a kormányablakok országos illetékességgel bírnak. Bizonyos ügyekben az ügyfél lakcímén található kormányablak jár el. A szakmai irányítást a közigazgatás-szervezésért felelős miniszter, az informatikai tárgyú kérdések kapcsán pedig az e-közigazgatásért felelős miniszter támogatásával látja el. A közigazgatás-szervezésért

felelős

miniszter

és

a

Közigazgatási

és

Elektronikus

Közszolgáltatások Központi Hivatala (KEK KH) egymással közreműködve látja el az ügyfélszolgálati

működés

fejlesztésével,

elemzésével

és

ellenőrzésével

kapcsolatos

feladatokat. A kormányablakokban azonnal intézhető ügyek közé tartozik többek között: a személyazonosító, lakcímet igazoló hatósági igazolvánnyal, forgalmi engedéllyel, parkolási igazolvánnyal, közúti közlekedési nyilvántartással, jármű forgalomból történő kivonásával kapcsolatos ügyek. A felsorolt ügyek tekintetében a kormányablakok kizárólagos hatáskörrel rendelkeznek, vagy az illetékes hatóság helyett jár el. A kormányablakok saját hatáskörben az egyéni vállalkozással, a vezetői engedéllyel, a magán- és szolgálati útlevéllel, a rendszámtábla ügyintézéssel kapcsolatos ügyeket intézhetik. A kormányablakokban továbbítás céljából előterjeszthető beadványok: a rendezvénytartási engedéllyel, a gyermekvállalási támogatásokkal, a kereskedelmi tevékenység bejelentésével, engedélyezésével, a szálláshely-üzemeltetési engedély kérelmezésével kapcsolatos ügyek. Az itt ismertetett beadványokat a kormányablakok továbbítják a hatáskörrel rendelkező hatóságnak további ügyintézés céljából.

11

A kormányablakok kizárólag részletes felvilágosítást nyújtanak az eljárások menetéről, és az ezzel kapcsolatos ügyféli jogokról és kötelezettségekről, mint például: a házassági szándék bejelentésével és a házasságkötéssel, a bejegyzett élettársi kapcsolattal, építési hatósági ügyekkel valamint a születés és haláleset bejelentésével és anyakönyvezetésével kapcsolatos ügyek esetében. A kormányablakok által végzett kiegészítő szolgáltatások körébe tartozik például: az ügyfélkapu-regisztráció, különböző informatikai segítségnyújtás, széles körű tájékoztatás, betekintési lehetőség biztosítása az Országos Cégnyilvántartási ás Céginformációs Rendszer cégadatbázisába, különböző nyilvántartásokhoz és elektronikus rendszerekhez hozzáférés, illetve betekintés biztosítása. A kormányablakokban hivatalból intézhető ügyek közé tartozik például: az egyéni vállalkozók hatósági ellenőrzése, a vezetési jogosultság szüneteltetése, valamint elhunyt személyek okmányaival kapcsolatos intézkedések megtétele.6 A kormányablakok, illetve a kormányablak ügyintéző munkakör létrejötte nem jelentette feltétlenül azt, hogy ezáltal plusz 6500 fővel emelkedne a közigazgatásban dolgozók száma, hiszen a kormányablak ügyintéző állomány átszervezés és átcsoportosítás eredményeképpen jött és jön létre folyamatosan. A kormányablakokban dolgozó tisztviselők többsége korábban okmányirodáknál, illetve a kormányhivatalok szakigazgatási hivatalainál teljesítették közszolgálati vagy kormányzati szolgálati jogviszonyukból fakadó feladataikat, ezért igen eltérő a kormányablakokban dolgozó tisztviselők szakmai ismerete és tapasztalatai. Ezt a heterogén tisztviselői szaktudást kívánta egységesíteni, és szélesíteni a már említett képzési formák. 2011 januárjában kezdhette meg működését az első 29 kormányablak közel 300 tisztviselő alkalmazásával. A 300 tisztviselő humánerőforrás gazdálkodása az alábbiak szerint alakult: a Fővárosi és Megyei Kormányhivatalok a kormányablak ügyintéző feladatok ellátásának teljesítése érdekében összesen 100 új státusz létesíthettek, a további 200 státuszt pedig a kormányhivataloknál lévő szabad posztok betöltésével érhették el. Ezt követően új státuszok létesítésére nem nyílt lehetőség, hiszen a kormányablak ügyintézői státuszokat a továbbiakban teljes mértékben átcsoportosítással lehetett bővíteni, hiszen a 6

A kormányablakokról szóló 515/2013. (XII.30.) Kormányrendelet

12

kormányablakok fokozatosan veszik át az okmányirodai és az egyéb szakigazgatási szerveknél jelentkező feladatokat, illetve ügyintézési eljárásokat. Így az okmányirodáknál és szakigazgatási szerveknél a csökkenő feladatmennyiség, csökkenő személyzetet von maga után, ami lehetővé teszi azt hogy ezen tisztviselők folyamatos és fokozatos átcsoportosításával, növelni lehessen a kormányablakok és kormányablakokban dolgozók létszámát. E szisztémát alapul véve pedig többnyire az okmányirodák helyszínén kerülnek kialakítása a kormányablakok, biztosítva ezzel a zavartalan és folyamatos ügyintézési szolgáltatást. 2015 év végéig közel 280 kormányablak kialakítását kívánják véghezvinni 300 kormányablakban intézhető ügykörrel, a végső cél pedig 360 kormányablak kialakítása 3000 ügyintézési ponttal. A kormányablakokban intézhető ügyek bővítését nagymértékben lassítja az az átfogó, időigényes infrastrukturális és informatikai fejlesztési folyamat, amelynek végeredményeként több mint 2000 féle ügy elintézésére, előterjesztésére nyílik lehetőség. A kormányablakokkal kapcsolatos széleskörű fejlesztés tehát kiterjed a külső megjelenésre, a digitális infrastruktúrára, a közigazgatási eljárások egyszerűsítésére, racionalizálására, az ügyintézés időtartamának csökkentésére, az eljárási költségek mérséklésre, valamint a magasan kvalifikált tisztviselői állomány létrehozására. II. A kormányablak ügyintézők kiválasztásának és képzésének jogszabályi alapja A kormányablak ügyintézők kijelölésének és oktatásának előírásait a Kormányablakkal összefüggő feladatokat ellátó személyek kiválasztásának és képzésének szabályairól szóló 148/2012. (VII.6.) Kormányrendelet (továbbiakban: a kiválasztás és képzés szabályairól szóló kormányrendelet) tartalmazza. A kiválasztás és képzés szabályairól szóló kormányrendelet előírásai alapján a Nemzeti Közszolgálati Egyetem szakirányú továbbképzési szak és közszolgálati továbbképzés keretében biztosítja a kormányablak ügyintéző munkakör betöltéséhez szükséges képességes és készségek elsajátítását. A két féléves Kormányablak ügyintéző szakirányú továbbképzési szakra felsőfokú végzettséggel rendelkezők, míg a Kormányablak ügyintéző közszolgálati továbbképzésre középfokú végzettségű tisztviselők jelentkezhetnek. Az Egyetem szabadon dolgozhatta ki a Közigazgatási alapismeretek, a Közigazgatási eljárások, az E-közigazgatás az ügyfélszolgálatban, az Egyedi ügyek és élethelyzetek, valamint az Ügyfélszolgálati készségfejlesztés témakörén belül a képzés tananyagát, a vizsga rendszerét és annak szabályait. A kormányablak ügyintéző munkakör betöltésének további feltétele a munkába 13

illesztő képzés teljesítése, annak érdekében, hogy a tisztviselők kellő ismereteket szerezzenek a munkájukhoz szükséges informatikai feladatok ellátásához. A közszolgálati továbbképzést elvégző, középfokú végzettségű tisztviselők számára, további követelményként került meghatározásra a közigazgatás-szervező felsőfokú szakképzettség megszerzésére irányuló hallgatói jogviszony létesítése, a munkakör betöltését követően, de legfeljebb hat éven belül. A felsőfokú képesítés megszerzése alól két esetben mentesülhetnek a tisztviselők. Abban az esetben mentesülhet a tisztviselő a fent meghatározott követelmény alól, ha képzésre történő jelentkezési határidőig ötvenedik életévét betöltötte, illetve ha már a képzést megelőzően hallgatói jogviszonyt létesített egy felsőoktatási intézménnyel. A kormányablak ügyintézői képzésre történő jelentkezési felhívást a Fővárosi és Megyei Kormányhivatal irányítására kijelölt miniszter Hivatalos értesítőben teszi közzé, legkésőbb a jelentkezésre kijelölt határidő előtt 15 nappal. A jelentkezésre kijelölt központi elektronikus rendszer segítségével történik a pályázási folyamat megindítása. A szakirányú továbbképzési szakon, illetve a közszolgálati továbbképzésben, az vehet részt, aki határidőben, megfelelő tartalommal nyújtotta be jelentkezését, ami megfelel a jelentkezési követelményeknek, akit a kiválasztási bizottság (továbbiakban: bizottság) arra megfelelőnek tartott, továbbá az a tisztviselő, aki vállalja, hogy az Egyetemmel továbbképzési megállapodást ír alá a képzés ideje alatt. A jelentkezések elbírálásakor előnyt jelenthet, ha a tisztviselő rendelkezik középfokú „C” típusú nyelvvizsgával, illetve ha jelenleg is ügyfélszolgálati feladatokat lát el. A jelentkezések előzetes ellenőrzését a Közigazgatási és Igazságügyi Hivatal (továbbiakban: személyügyi központ) látja el, ezt követően kerül sor a kiválasztási eljárása, amely két részletből áll: a kompetencia-vizsgálatból7, és a személyes interjúból. A kompetencia-vizsgálat elektronikus felület segítségével méri a tisztviselők ügyfélszolgálati kompetenciáit, készségeit, valamint hozzáállását. Ezt követően a személyügyi központ a feldogozott eredmények tükrében, megküldi azon tisztviselők névsorát, akik megfelelő eredménnyel teljesítették a kompetencia-vizsgálatot, a jelentkező által meghatározott Kormányhivatal számára. A kiválasztási eljárás második szakaszaként személyes interjún vesznek részt a tisztviselők, egy olyan kéttagú bizottság előtt, amelynek tagjait a kormánymegbízott jelöl ki, figyelemmel a kiválasztás és képzés szabályairól szóló kormányrendeletben

meghatározott

kritériumokra.

7

A

személyes

interjúk

egyfajta

A közszolgálati tisztviselőkről szóló 2011. évi CXCIX. törvényalapján: „kompetencia-vizsgálat: a pályázóval szemben a különböző munkakörökre előírt követelmények és a pályázó tényleges készségeinek és képességeinek összevetése, munkaalkalmasságának felmérése, amely során személyes interjú, alkalmassági teszt, értékelő központ alkalmazható.”

14

visszacsatolást adnak a kompetencia-vizsgálat során elért eredmények tekintetében, másrészt, egzakt kérdések segítségével pontosítani, szélesíteni kívánja a tisztviselőkről kialakult képet. A személyes interjúkat lebonyolító kiválasztási bizottság dönt arról, hogy a tisztviselők teljesítették-e a jelentkezéshez előírt követelményeket, a kompetencia-vizsgálat és a személyes

interjú

eredményeinek

összevetésének

segítségével.

Ez

alapján,

a

kormányhivatalok által is egységesített rangsor készül az elért eredmények alapulvételével. A képzésen résztvevő tisztviselők létszámát, a kormánymegbízott határozza meg, az újonnan betölthető kormányablak ügyintézői munkahelyek számának figyelembevételével. A képzésre történő jelentkezéséhez szükséges kritériumok teljesítését követően a Nemzeti Közszolgálati Egyetem továbbképzési megállapodást köt a tisztviselőkkel, a munkaadó beleegyezésével. Az Egyetem, a tisztviselő és a munkáltató között létrejövő háromoldalú szerződés rögzíti, hogy a tisztviselő részt vesz a képzési napokon, illetve sikeresen abszolválja az előírt képzési és kimeneti követelményeket, valamint a képzés sikeres befejezését követő egy éven belül, a számára felkínált kormányablak ügyintézői álláshelyet betölti, kivéve, ha ez a kiválasztás és képzés szabályairól szóló kormányrendeletben meghatározott hátrányos elemekkel járna. A tisztviselő továbbá vállalta, hogy a fennálló közszolgálati, vagy kormányzati szolgálati jogviszonyát a képzés sikeres abszolválását követő két éven belül nem szünteti meg, valamint a továbbképzési szerződés aláírásával hozzájárult személyazonosító adatainak, és a számonkérések teljesítésével kapcsolatos adatainak a képzés- és vizsgaszervezők általi kezeléséhez. A továbbképzési megállapodás a Nemzeti Közszolgálati Egyetem vonatkozásában is kötelezettséget állapított meg, mégpedig a kormányablak ügyintézők képzési költségeinek biztosítása, az ÁROP-2.2.20-2012-2013-0001 kódszámú „Kormányablakok munkatársainak képzése” című uniós projekt terhére, valamint az oktatási feladatok teljes körű ellátása tekintetében. A szakirányú továbbképzési szakra vonatkozó, mind a képzéssel, mind a vizsgáztatással kapcsolatos további szabályokat a nemzeti felsőoktatásról szóló 2011. évi CCIV. törvény tartalmazza. A közszolgálati továbbképzésre vonatkozó vizsgáztatással kapcsolatos szabályokról a kiválasztás és képzés szabályairól szóló kormányrendelet rendelkezik. Ez alapján a Nemzeti Közszolgálati Egyetem szervezte a szakirányú továbbképzési szak és a közszolgálati továbbképzés oktatási napjait, vizsgáit, az azzal kapcsolatos összes tevékenység ellátását, úgymint: a vizsgaidőpontok kijelölése, a vizsgához szükséges technikai feltételek biztosítása, valamint a vizsgabizottsági tagok felkérése.

15

III. A kormányablak ügyintézők kiválasztása A 2011-ben létrejövő első kormányablakokban tevékenykedő tisztviselőkre, jogszabályi rendelkezések hiányában még nem vonatkoztak a kiválasztási és képzési követelmények, kijelölések és felkészítésük belső kiválasztás és képzés keretében zajlott. Az első integrált ügyfélszolgálati irodákban dolgozók felvételi feltételeként felsőfokú végzettség és egy középfokú idegen nyelv ismerete szerepelt, itt még nem került meghatározásra a közigazgatási gyakorlat és a közszolgálati vagy kormányzati szolgálati jogviszony megléte. A Magyary Program által kitűzött cél szerint 300 kormányablak 3000 ügyintézési ablakkal várta volna az ügyfeleket 2014 végére, ennek humánerőforrás igénye, a kétműszakos munkarend miatt körülbelül 6500 fő kormányablak ügyintéző. Ezért a Kormányablak ügyintéző szakirányú továbbképzési szak első évfolyama, valamint a közszolgálati továbbképzés együttes létszámkerete e számhoz igazodott. A kormányablak ügyintéző munkakör betöltéséhez, illetve a képzés megkezdéséhez két fő feltétel kapcsolódott, egyrészt a kompetencia-vizsgálat, másrészt a személyes interjú sikeres teljesítése. A kiválasztási eljárás célja, azon tisztviselők kijelölése, akik rendelkeznek a kormányablak ügyintéző munkakör betöltéséhez szükséges alapvető kompetenciákkal és készségekkel, annak érdekében, hogy valóban magas szintű és megfelelő szolgáltatást nyújthassanak az ügyfelek részére. A közigazgatást alapvetően az ügyfélszolgálati feladatokat ellátó tisztviselő és az ügyfél kapcsolata alapján lehet megítélni. Minél nagyobb elégedettséggel távozik az ügyfél, annál inkább javul a közigazgatásról alkotott kép. Ezért kifejezetten fontos az ügyfelekkel történő kapcsolattartás, a segítőkészség, a szakmai tudása színvonala, az előírások ismerete, illetve a konfliktushelyzetek, egyedi ügyek megoldása. Egy tisztviselővel szemben felállított kritériumok általában a gyors, lelkiismeretes és eredményes munkavégzés, a szolgáltató típusú és ügyfélbarát ügyintézés. Ezen kompetenciák megléte tehát kiemelt prioritással érvényesültek a kiválasztási eljárás során. A kormányablak ügyintéző képzésre jelentkezők a jelentkezéskor betöltött munkaköre, ellátandó feladatai és végzettségük igen eltérő képet alkotott. Az első elgondolás alapján csak felsősokú végzettséggel rendelkező tisztviselők jelentkezhettek volna a képzésre, azonban tekintettel arra, hogy az ügyfélszolgálati feladatokat ellátó tisztviselők ¾-e középfokú végzettséggel rendelkezik, ezért e tisztviselők számára is meg kellett nyitni a képzés 16

elvégzésének lehetőségét. A középfokú végzettségű tisztviselők kizárása jelentős mértékű „veszteséget” okozz volna a kormányablakok számára, hiszen több éves, évtizedes szakmai tapasztalat, szakmai tudás került volna figyelmen kívül. A kormányablak ügyintéző munkakör betöltésének lehetősége továbbá alkalmat teremt arra, hogy a képzés befejezését követően megszerezhessék a felsőfokú végzettséget, ezáltal a jövőben versenyképesebbé válnak a munkaerőpiacokon is. Fontos azonban hangsúlyozni, hogy a jövőben kizárólag felsőfokú végzettséggel rendelkező tisztviselők tölthetik be a kormányablak ügyintéző munkakört, ezt támogatja azt a szabályozás ami, amely szerint bizonyos középfokú végzettséggel rendelkező tisztviselőknek hat éven belül meg kell szerezniük a felsősokú közigazgatás-szervező szakképzettséget. A kormányablak ügyintéző képzésre jelentkezők a www.kabkarrier.kormany.hu oldalon kezdhették meg regisztrációjukat, ahol további felvilágosítást kaphattak a jelentkezés menetéről,

feltételeiről,

valamint

a

képzés

menetéről.

Az

érvényes

regisztráció

megkezdésének feltétele aktív közszolgálati, vagy kormányzati szolgálati jogviszony megléte, vagy e státuszok megszerzése legkésőbb a továbbképzési megállapodás aláírásának időpontjáig, e feltétel így már eleve feltételezi a

magyar állampolgárságot, a

cselekvőkésességet, valamint a büntetlen előéletet, továbbá szükséges igazolni a közigazgatási munkatapasztalatot, gyakorlatot is. A Kormányablak ügyintéző szakirányú továbbképzési szakra történő további felvételi feltétel: bármely főiskolai, alapfokú vagy mesterképzésben szerzett oklevél. A regisztráció véglegesítéséhez szükséges volt feltölteni a tisztviselők közszolgálati önéletrajzát az elektronikus felületre. Ahogy, az már ismertetésre került, a jelentkezők első körben egy elektronikus kompetenciavizsgálatot teljesítettek, ami a tisztviselő ügyfélszolgálati kompetenciáit és munkájához való hozzáállását mérte. A Közigazgatási és Igazságügyi Hivatal által kidolgozott kompetencia kérdőív két fő részből állt. A kompetencia-vizsgálat első része, az ügyfélszolgálati feladatokkal kapcsolatos alapvető szaktudást és szakértelmet vizsgálta, ennek keretében az alábbi kompetenciákat elemezte: ügyfélközpontúság, az előírások betartása, stressz tűrés, etikus

viselkedésmód,

felelősségtudat,

konfliktuskezelés,

17

monotóniatűrő

képesség,

problémamegoldó készség, teherbírás, minőségre törekvés, egyenlő bánásmód, váratlan helyzetek kezelése, rugalmasság, valamint kiegyensúlyozott teljesítmény.8 A kompetencia teszt négy állítást tartalmazott, amelyek közül a tisztviselőknek meg kellett határoznia azt a feltevést, amely a legjobban jellemző rá, valamint azt, amely a legtávolabb áll személyiségétől. A kérdőív második részében a tisztviselők egy 1-től 5-ig terjedő skálán értékelhették kompetenciáik erősségét, illetve gyengeségét. A teszt sikeres kitöltését követően az elektronikus rendszer a válaszok összesítéseként létrehozza a tisztviselő kompetencia-térképét. A tisztviselőre szabott kompetencia-profil már kellő rálátást biztosított az egyes tisztviselők képességeire, hozzáállására, azonban hogy minél pontosabb képet kaphassanak a bizottsági tagok, azt szükséges volt kiegészíteni, illetve visszacsatolni egy személyes interjú segítségével. A kompetencia-vizsgálaton megfelelt tisztviselőkkel a kormánymegbízott által kijelölt bizottsági tagok folytatták le a személyes interjúkat. Az interjú helyét és idejét a kormányhivatalok határozták meg, amelyről elektronikus levél formájában tájékoztatta a tisztviselőket, legkésőbb az elbeszélgetés előtt két munkanappal. A személyes elbeszélgetés célja, hogy a kompetencia-vizsgálat során adott válaszok megerősítést nyerjenek, konkretizálja, valamint ellenőrizze a tisztviselő által alkotott önképet. A kiválasztási bizottság a meghallgatást követően megállapítja a két teszt során elért végeredményt, ennek segítségével, valamint a Közigazgatási és Igazságügyi Hivatal által kimunkált egységes minősítési szempontrendszer alapján értékeli az egyes tisztviselőket. Összességében a tisztviselők szűrése több lépcsőn keresztül történt meg, a regisztrációs űrlap hibátlan kitöltése, valamint az önéletrajz feltöltése után kezdhették meg a kompetencia-teszt által feltett kérdések megválaszolását. A képzésre történő jelentkezések, csak abban az esetben voltak érvényesek, ha megfeleltek az alapvető kritériumoknak, mint például: az iskolai végzettség (szakirányú továbbképzési szak esetén: felsőfokú végzettség, közszolgálati továbbképzés esetében: középfokú végzettség), a közigazgatási munkatapasztalat és közszolgálati vagy kormányzati szolgálati jogviszony megléte. A jelentkezések elbírálásánál előre meghatározott, preferált kompetenciák is szerepeltek, mint például: középfokú nyelvvizsga megléte, vagy ügyfélszolgálati munkakörben szerzett tapasztalat. A második 8

Baranyai Mária – Zöld-Nagy Viktória – Horváth Tamás: ÁTTEKINTŐ TANULMÁNY AZ ÁROP 2.2.17 „ÚJ KÖZSZOLGÁLATI ÉLETPÁLYA” PROJEKT KERETEI KÖZÖTT A KORMÁNYABLAK ÜGYINTÉZŐ KÉPZÉSHEZ KAPCSOLÓDÓ KONCEPCIONÁLIS KÉRDÉSEKRŐL, 2014

18

lépcső során a tisztviselők egy elektronikus kérdőív segítségével adhattak számot saját ismereteikről, kompetenciájukról, és azok színvonaláról. Különös nagy hangsúly helyeződött az értékelésnél, azokra a kompetenciákra, amelyek nélkülözhetetlenek egy kormányablak ügyintéző részére a színvonalas és megfelelő feladatellátást szempontjából. Kiemelt készségként lett meghatározva az ügyfélcentrikusság, az előírások betartása, a tolerancia, az etikus viselkedésmód, a felelősségérzet, valamint a konfliktusok, egyedi helyezek kezelése. Ugyanezen szempontok voltak hangsúlyosak az utolsó lépcső teljesítése, a személyes interjúk során is, ahol a bizottság az értékelések egybevetése után, kijelölte a kormányablak ügyintéző munkakör betöltésére a legalkalmasabb, legmagasabban kvalifikált tisztviselőket. A potenciális tisztviselőkről a kiválasztási bizottság egy rangsort készít az általuk elért eredményekkel összhangban, amely végeleges formáját a kormányhivatalnál készített további rangsorok összevetésével nyeri el. Így a kormánymegbízottak számára egy összesített rangsorból megállapítható vált, az adott kormányhivatalhoz jelentkező tisztviselők besorolása. Az újonnan betölthető kormányablak ügyintéző státuszok számához igazodva, a kormánymegbízott dönt a képzésen résztvevő, a kiválasztási eljáráson eredményesen szereplő tisztviselők létszámáról. Ezt követően a Közigazgatási és Igazságügyi Hivatal, valamint a kormányhivatalok megküldték a Nemzeti Közszolgálati Egyetem részére a beiskolázni javasoltak névsorát. A kormányhivatalok képzésszervezői valamint a leendő hallgatók tájékoztatást kaptak a jelentkezés véglegesítésének módjáról. A Kormányablak ügyintéző szakirányú továbbképzési szakra jelentkezőinek szükséges volt megküldeniük az Egyetem részére az erre a célra kijelölt jelentkezési, és regisztrációs lapot, a kitöltött és aláírt továbbképzési megállapodást, egy szakmai önéletrajzot, valamint a felsőfokú végzettséget igazoló okirat másolatát. A megküldött jelentkezési csomag alapján az Egyetem központi képzésszervezői rögzítették a tisztviselők adatait a Neptun Egységes Tanulmányi Rendszerbe, amely a későbbiekben miden személyes és tanulmányi adat adminisztrációs felületeként szolgált. A gondosan kimunkált és pontos visszacsatolást eredményező kompetencia-vizsgálat és személyes interjú, valamint a több lépcsőből álló jelentkezési folyamat mindvégig azt a célt szolgálata, hogy kellően felkészült és a feladatra teljes mértékben alkalmas tisztviselők kerüljenek kiválasztásra. Hiszen a közigazgatás színvonalát alapvetően az ügyfél és az 19

ügyfélszolgálati munkatársak kapcsolata határozza meg. A gyors, pontos, hatékony és költségkímélő ügyintézés pedig hozzájárul a közigazgatás versenyképességéhez. Egy szervezet hatékonysága pedig abban az esetben tud növekedni, ha a munkatársak kellően motiváltak és felkészültek az ügyintézés színvonalának, hatékonyságának emelésére, elkötelezettek hivatásukkal kapcsolatban, valamint ha rendelkezésükre áll a megfelelő infrastruktúra, háttér- intézmények, és rendszerek a feladatok ellátáshoz. IV. A kormányablak ügyintézők képzése A Kormányablakkal összefüggő feladatokat ellátó személyek kiválasztásának és képzésének szabályairól szóló 148/2012. (VII. 6.) Kormányrendelet alapján, a Nemzeti Közszolgálati Egyetem teremti meg annak lehetőségét, hogy a felsőfokú végzettséggel rendelkező tisztviselők részt vehessenek a Kormányablak ügyintéző szakirányú továbbképzési szakon, a középfokú végzettséggel rendelkező tisztviselők, pedig a Kormányablak ügyintéző közszolgálati továbbképzésen. A

képzések

megvalósíthatóságát

Kormányablakok

munkatársainak

az

ÁROP-2.2.20-

képzése

című

2012-2013-0001

Államreform

Operatív

kódszámú, Program

(továbbiakban: projekt) biztosította. A projekt célkitűzése, olyan magasan kvalifikált tisztviselők képzése, akik képessé válnak a modern infrastruktúra segítségével színvonalas szolgáltatást nyújtani az állampolgárok részére. Tekintettel arra, hogy a kormányablakokban intézhető ügyek köre folyamatosan bővül és átalakul, így ezzel párhuzamosan szükségessé vált a személyi állomány fejlesztése, felkészítése az újonnan jelentkező feladatok megfelelő szintű ellátására. Figyelemmel a kormányablak ügyintéző képzésre jelentkezők iskolai végzettségére, szükségessé vált a jelentkezők eltérő típusú, módszertanú, de azonos tananyagú és témakörű képzése. A tanfolyami típusú közszolgálati továbbképzés 2013 márciusa és 2013 júliusa között került megszervezésre a középfokú tisztviselők számára. A vegyes formában, jelenléti és távoktatás segítségével megvalósuló képzés 120 óra jelenléti, és 156 órányi e-learning típusú képzést tartalmazott. A képzési napok többnyire 2-3 hetes gyakorisággal kerültek meghatározásra, amely során, mint az öt modul ismertetésre került. A modulok az alábbi témakörök köré csoportosultak: Közigazgatási alapismeretek, Közigazgatási eljárások, E-közigazgatás az ügyfélszolgálatban, Egyedi ügyek és élethelyzetek, Ügyfélszolgálati készségfejlesztés. 20

A Közigazgatási alapismeretek és Közigazgatási eljárások című modulok célja, olyan általános és alapvető ismeretek átadása, amelyek nélkülözhetetlenek egy kormányablak ügyintéző számára. Az E-közigazgatás az ügyfélszolgálatban című modul kísérletet tett arra, hogy a kormányablakokban használt

elektronikus

rendszerekkel

és

programokkal

kapcsolatban felvilágosítást nyújtson a tisztviselők számára, valamint támogassa azok hatékony kezelését. Az Egyedi ügyek és élethelyzetek és az Ügyfélszolgálati készségfejlesztés című modulok célja a mindennapi feladatellátás támogatása, az ügyintézők felkészítése a váratlan, és nehéz helyzetek kezelésére, valamint ügyfélszolgálati kompetenciáik fejlesztése. Valamennyi modul oktatását követően külön-külön került sor a középfok végzettségű hallgatók számára a modulzáró vizsgák teljesítésére. A képzés lezárásaként a hallgatóknak, mind az öt modulból, a teljes képzést lezáró vizsgát kellett tenniük, a kormányablak ügyintéző végzettséget tanúsító bizonyítvány megszerzése érdekében. Közel 2900 tisztviselő teljesítette sikeresen a közszolgálati továbbképzés képzési- és vizsgakövetelményeit, és vehette át az ezt tanúsító bizonyítványt. A Kormányablak ügyintéző szakirányú továbbképzési szak9 első évfolyama 2013. február és 2013. december, második évfolyama 2014. február és 2014 novembere között zajlott. A második évfolyam elindítása a kormányhivataloktól érkező jelentős érdeklődés, valamint az időközben fluktuáció miatt kiesett tisztviselők miatt vált szükségessé. A szakirányú továbbképzési szak azonos tartalommal került meghirdetésre, mint a közszolgálati továbbképzés, azonban képzési módszere jelentősen eltért attól, az inkább a felsőoktatásban alkalmazott oktatási szisztéma és kreditrendszer mentén haladt. A szakirányú továbbképzési szak első évfolyamának óraszáma megegyező volt a közszolgálati továbbképzés óraszámaival, azonban a fejlesztési és átalakítási igények minél szélesebb körű biztosítása érdekében a második évfolyam számára, már emelt óraszámok kerültek rögzítésre a szak Képzési Programjában.10 Az óraszámok növelésére vonatkozó igények figyelembevételével a szakirányú továbbképzési szak második évfolyamának 160 jelenléti és 200 e-learning óraszám került meghatározásra.

9

A nemzeti felsőoktatásról szóló 2011. évi CCIV. törvény 15§ (6) szerint: „A szakirányú továbbképzésben - az alap- vagy a mesterfokozatot követően további - szakirányú szakképzettség szerezhető. A szakirányú továbbképzésben legalább hatvan kreditet kell és legfeljebb százhúsz kreditet lehet megszerezni. A képzési idő legalább két, legfeljebb négy félév.” 10 A nemzeti felsőoktatásról szóló 2011. évi CCIV. törvény 15§ (1) szerint: „A felsőoktatási intézményben a képzés képzési program alapján folyik. A képzési program részeként a tantervet felsőoktatási szakképzésben, alap- és mesterképzésben a miniszter által kiadott képzési és kimeneti követelmények alapján, szakirányú továbbképzésben szabadon készíti el a felsőoktatási intézmény.”

21

A két féléves szakirányú továbbképzési szak teljesítése során, a hallgatók három alakalommal adhattak számot tudásukról. A hallgatók az első félévi vizsgakötelezettségük teljesítése esetén kezdhették meg második féléves tanulmányaikat. A kormányablak ügyintéző szakirányú szakképzettséget biztosító oklevél megszerzésének további feltétele a sikeres záróvizsga teljesítése az összes modul összes tárgyának vonatkozásában. A szakképzettséget tanúsító oklevelet az első évfolyamon 3856, a második évfolyamon 527 hallgató szerezte meg, azaz összesen 4383 felsőfokú végzettségük tisztviselő rendelkezik kormányablak ügyintézői képesítéssel. A Nemzeti Közszolgálati Egyetem és az Országos Roma Önkormányzat által kötött megállapodás, valamint az ÁROP projekt emellett lehetőséget biztosított 21 fő felsőfokú végzettséggel rendelkező roma állampolgárnak, hogy tanulmányaikat megkezdhessék a szakirányú továbbképzési szakon. Összességében megállapítható, hogy a Magyary Programban, és az ÁROP projektben meghatározott 6500 fős indikátorszámot lényegesen meghaladta a kormányablak ügyintéző oklevéllel vagy bizonyítvánnyal rendelkező tisztviselők száma. Mind a közszolgálati továbbképzés, mind a levelező rendszerű szakirányú továbbképzés esetében 18 megyei helyszínen az Egyetem útmutatása alapján, valamint a fővárosban, budapesti és pest megyei csoportban az Egyetem közvetlen szervezése mellett kerültek lebonyolításra a képzési napok. Valamennyi megyében a kormányhivatalok képzésszervezői támogatták a képzés sikeres lebonyolítását, és a hallgatókkal történő közvetlen kapcsolattartást. Az első ciklusban lezajlott képzések esetében a hallgatók nagy létszámára tekintettel az órarend beosztásakor szükséges volt a csoportokat A és B részre osztani. A csoportbontást többek között az indokolta, hogy a kormányhivatalok számára, csak kisebb létszámú termek álltak rendelkezésre, valamint komoly gondot jelentett volna a képzésen résztvevő tisztviselők helyettesítése is. A szakirányú továbbképzési szak második évfolyama során az átlagos számú tanulócsoportok már nem indokolták az órarend kettébontását. A képzési napok számának alakulását tekintve az első félév során átlagosan havonta két, míg a második félév során körülbelül havi négy munkanapot érintettek a szak tanóráin való részvételek száma. A jelenléti képzés napok többnyire csütörtöki és pénteki napokra estek, tekintettel arra, hogy a hallgatóknak és a munkáltatóknak minél kevesebb kellemetlenséget okozzon a képzésen történő megjelenés, továbbá az oktatók szempontjából sem elhanyagolható szempont, hogy a tömbösített órák miatt, akár egy, vagy két-három alkalommal, és nem szétaprózódva kellett megtartaniuk előadásaikat. 22

A kormányablak ügyintéző munkakör betöltésének, az oklevél illetve a bizonyítvány megszerzését követő, további feltétele a Munkába illesztő képzés elvégzése, amely az első évfolyam esetében még teljesen különálló részként jelentkezett, azonban a második évfolyamnál többnyire beépítésre került az E-közigazgatás az ügyfélszolgálatban című modul tananyagába. A Nemzeti Közszolgálati Egyetem számára komoly kihívást jelentett a különböző jogszabályok és az Egyetem Tanulmányi és Vizsgaszabályzat előírásainak betartása, valamint betartatása, figyelemmel az átlagos tanulmányi létszám többszörösére, valamint arra, hogy a tisztviselők mindennapi munkavégzési kötelességük mellett teljesítették a képzés tanulmányiés vizsgakötelezettségeit. Azonban a hallgatók, valamint a képzésszervezők és munkáltatók körében végzett kutatás kellően alátámasztotta a képzés hasznosságát és alkalmazhatóságát. V. A Kormányablak ügyintéző szakirányú továbbképzési szak és közszolgálati továbbképzés szükségessége Az élet valamennyi területén, legfőképp a közigazgatásban megvalósuló, és a folyamatosan bekövetkező meghatározó jelentőségű változások, az infrastruktúra modernizálása, a folyamatok digitalizálása, egyfajta permanens képzési és továbbképzési kötelezettséget állít fel a munkavállalók és tisztviselők számára. Az újonnan kialakításra kerülő kormányablakok magasan képzett, egységes szakmai tudással rendelkező kormányablak ügyintézőket kívánt, amit a Kormányablak ügyintéző szakirányú továbbképzési szak, valamint közszolgálati továbbképzés biztosított. A kormányablak ügyintézői feladatokat ellátó tisztviselők alapvetően a kormányhivatalok személyi állományából kerültek kiválasztásra, tehát számukra nem voltak ismeretlenek az ellátandó államigazgatási feladatok. Tekintettel arra, hogy számos különböző feladatokkal foglalkozó szervezetektől érkeztek a tisztviselők, így számukra szükséges volt egy, az ismereteket rendszerező, és a kormányablakokat érintő új ismeretek átadását, valamint az új helyzetekre történő felkészítést célzó képzés biztosítása. Ahogy arra már történt utalás, a kormányablak ügyintézők nagy százaléka igen különböző területekről érkeztek, eltérő ismeretekkel és tapasztalatokkal rendelkeztek, ezért a képzés egyik fő célja, az egységes szakmai tudás megteremtése a tisztviselők körében. Az öt tanegység köré csoportosított tantárgyak olyan alapvető ismereteket és kompetenciákat kívántak átadni a leendő kormányablak ügyintézőknek, amelyek hozzájárulnak a mindennapi

23

ügyintézés gördülékenységéhez, hatékonyságához és sikerességéhez, valamint az ügyfélügyintéző közötti kapcsolatok támogatáshoz. A kormányablakokban teljesítő szakemberek, a képzés során elsajátított ismeretek és kompetenciák segítségével, alkalmassá váltak a kormányablak ügyintézői feladatok magas szintű és színvonalas ellátására. A képzést követően nagyobb rálátást nyertek a mindennapi ügyintézések során felmerülő jogi, igazgatási, kommunikációs és pszichológiai tényezőkkel. A képzés egy olyan szemléletmód átadására törekedett, ami hozzájárul az ügyfelekkel történő empatikus,

türelmes

és

segítőkész

bánásmódhoz,

segítséget

kívánt

nyújtani

a

konfliktushelyzetek és a váratlan szituációk megoldásához. Mindehhez a hatékony kommunikációs elemek elsajátítása nyújtott támogatást. A kormányablak ügyintézők kompetenciái, készségei közé beépült a problémamegoldó készség, az asszertivitás, a felelősségtudat, a konfliktusok megoldásának képessége valamint az empátia, ami a megfelelő szintű szakmai tudás mellett segítik a tisztviselőket. A kormányablak ügyintézői végzettség birtokában a tisztviselők képessé válnak egy olyan magabiztosságot árasztó környezet megteremtésére, mely hozzájárul ahhoz, hogy az ügyfelek bizalommal forduljanak az ügyintézőkhöz, majd az ügy lezárását követően elégedettséggel távozzanak. A tisztviselők számára a képzés egy időben nyújtott naprakész és stabil ismereteket, bemutatta az új eljárási folyamatokat, formanyomtatványokat, valamint segítséget nyújtott az egyedi ügyek feltérképezéséhez.

24

II. FEJEZET Klotz Balázs Minősített közszolgálati továbbképzés a középfokú végzettségű hallgatók részére Minősített közszolgálati továbbképzés fejlesztése, szervezése I. Bevezető gondolatok A Kormányablakkal összefüggő feladatokat ellátó személyek kiválasztásának és képzésének szabályairól szóló 148/2012. Kormányrendelet 11. § (1) bekezdése értelmében a Nemzeti Közszolgálati Egyetem - a felsőfokú végzettséggel rendelkező jelentkezők mellett megteremtette a középfokú iskolai végzettséggel rendelkező közszolgálati tisztviselők részére is annak lehetőségét, hogy a felsőfokúak részére kialakított szakirányú továbbképzési szakkal megegyező időtartamú

közszolgálati

továbbképzés

keretében szerezhessék meg a

kormányablak ügyintézői képesítést. A

Kormányrendelet,

valamint

az

ÁROP

2.2.20.

projekt

keretében

megvalósuló

Kormányablakok munkatársainak képzése program együttes célja az volt, hogy az újonnan megnyíló, kibővült feladat- és hatáskörrel rendelkező kormányablakok modern technikai háttérrel rendelkezve, képesek legyenek a XXI. századnak megfelelő, színvonalas közigazgatási szolgáltatásokat nyújtani. Az Egyetem ennek megfelelően dolgozta ki a két féléves kormányablak ügyintézői szakirányú továbbképzési szak programját, továbbá egy 300 órás minősített közigazgatási továbbképzési program is elkészült, hogy a különböző végzettségű munkatársak képzése egyaránt megvalósulhasson. A szakirányú továbbképzési szak első évfolyamának képzéséhez hasonló módon került sor a közszolgálati továbbképzés lebonyolítására is, azaz országosan 19 helyszínen a megyei kormányhivatalok

közreműködésével,

valamint

a

fővárosban

Budapest

Főváros

Kormányhivatala bevonásával zajlott a képzés. A vidéki résztvevők képzését az NKE központi irányításával a megyei kormányhivatalok valósították meg, biztosítva ezzel a képzés megyeszékhelyen történő lebonyolítását, annak érdekében, hogy a tisztviselők tanulmányaikat az adott megyeszékhelyen folytathassák.

25

A Kormányablak ügyintéző minősített közszolgálati továbbképzés 2013. március és 2013. július között zajlott, így júliusban 2885 résztvevő tanulmányi és vizsgakötelezettségét teljesítve bizonyítványt szerzett. A képzésre jelentkezők rendelkeztek bizonyos mértékű közigazgatási ismerettel, ezek azonban nem tekinthetőek azonos mélységűnek, így ezt a közigazgatási „alapműveltséget” kiegészíteni, rendszerezni és frissíteni volt szükséges. A modulárisan felépülő oktatási program a közigazgatási szervezetrendszer felépítésétől kezdődően az egyes államigazgatási feladatok konkrét ügyintézéséig lebontva ad át ismereteket, felhívja a figyelmet a releváns jogszabályi változásokra, generális szempontoknak megfelelően szélesíti a korábban egyes szakterületre specializálódott tudást.11 A Kormányrendeletben rögzített kiválasztási és speciális képzési szabályok alapján a Közigazgatási és Igazságügyi Hivatal szakértői látták el a kiválasztással összefüggő feladatokat, valamint az egész folyamat szakmai támogatását, amelynek eredményeképp a kiválasztási eljáráson történő megfelelés során valós képet kaphattunk a jelentkezők kompetenciájáról és attitűdjéről. II. Minősített közszolgálati továbbképzés képzési rendszere, tananyaga A közszolgálati továbbképzés résztvevői öt modulból álló, vegyes rendszerű, úgynevezett tanfolyami jellegű képzés keretein belül sajátíthatták el a mindennapi feladatellátásukhoz szükséges készségeket, ismereteket. A vegyes rendszerű képzés elsősorban a jelenléti oktatást helyezte előtérbe, viszont az önálló résztvevői munkát nagymértékben megkönnyítette az egyes modulokhoz tartozó résztvevői munkafüzet, valamint az írott tananyag feldolgozásán túl az e-learning tananyagok támogatásával sajátíthatták el a kormányablakban betöltendő munkakörükhöz szükséges ismereteket. A közszolgálati továbbképzés keretében az öt modul tananyaga tömbösítve

12

került

kialakításra. Ennek elsődleges célja az volt, hogy a résztvevők érdeklődése tartósan egy-egy területre

koncentrálódjon, a tananyagok

ne tagolódjanak

11

szét,

illetve különböző

Kormányablak ügyintéző szakirányú továbbképzési szak Képzési Program Tantárgytömbösítés a tanórai foglalkozások ciklikus megszervezésének rendje, melynek keretei között adott tantárgy, adott műveltségi terület, adott félévre számított tanórai foglalkozásait nem egyenletesen, minden tanítási hétre elosztva, hanem ciklikusan egy-egy időszakra összevonva szervezik meg. 12

26

megközelítésben, változatos technikákkal, eszközökkel sajátítsák el egy adott anyagrész tartalmát, lecsökkentve ezzel a két féléves képzési időt. A tantárgyfelosztás elkészítésénél kiemelt figyelmet fordítottunk arra, hogy a tömbösítéssel sem a résztvevői csoport, sem az oktató, illetve tréner óraszáma ne tolódjon el aránytalanul. III. A minősített közszolgálati továbbképzés egyes moduljai, valamint tartalmuk és felépítésük A tanulás tanulása modul A képzés során kialakításra került egy nulladik, módszertani jellegű modul, a tanulás tanulása modul, amelynek legfontosabb célja az volt, hogy hatékony tanulási módszerek bemutatásával könnyítse meg a résztvevők egyéni, segédanyagokkal támogatott tanulását. Egy körülbelül 8 órás időtartamú ráfordítással a résztvevők az elektronikus anyagoknak köszönhetően feldolgozhatták a modul tartalmát, amely kiterjedt az önismeret, a tanulási stílusok, módszerek és gyakorlatok bemutatására. Továbbá érintette a hatékony tanulás külső és belső feltételeit és azok megteremtését, a tanulást támogató kompetenciák megismerését és azok fejlesztését, valamint a tanulást támogató technikák megismerését, gyakorlását. A résztvevők számára a képzés elejétől a végéig rendelkezésre állt a tanulás tanulása modul. I. modul: Közigazgatási alapismeretek A Közigazgatási alapismeretek alapozó jellegű modul olyan közigazgatási és jogi ismereteket kívánt nyújtani a résztvevőknek, amely minden kormányablak ügyintéző számára nélkülözhetetlen. Fontos hangsúlyoznunk, hogy a képzésre jelentkezők már rendelkeztek bizonyos mértékű közigazgatási ismerettel, ezen felül jelentős részük ügyfélszolgálati munkakörben dolgozott, de szakmai tudásuk nem egységes, így ezt a közigazgatási „alapműveltséget” rendszerezni, frissíteni, kiegészíteni volt szükséges. Ennek érdekében a Közigazgatási alapismeretek alapozó modul oktatására a képzés első szemeszterében, a képzés első moduljaként került sor, azzal a céllal, hogy bevezesse a közszolgálati tisztviselőket a magyar alkotmányos berendezkedés és közigazgatási szervezetrendszer alapjaiba. A modul keretében elsajátítható ismeretek az alkotmánytan, a jog és a közigazgatás olyan témaköreit érintik, amelyek kulcsfontosságú szerepet játszanak a kormányablakoknál dolgozók mindennapi feladatellátásában. A modult felépítő tantárgyak

27

között szerepelt az államszervezet, a közigazgatás szervezetrendszere, a közszolgálati jog, a helyi önkormányzatok, a területi közigazgatás és a jogalkalmazás. A modul további célja az volt, hogy megismertesse a résztvevőket a közigazgatás személyi állományára vonatkozó legfontosabb jogszabályokkal, valamint áttekintést nyújtson a jogalkalmazás menetéről, a jogértelmezés alapjairól. 2011. április 18-án az Országgyűlés elfogadta Magyarország új Alaptörvényét, amely 2012. január 1-jén lépett hatályba, így a modul jelentősége abban is rejlik, hogy a kormányablak ügyintézőknek készségszinten ismerniük kellett az Alaptörvény hatására bekövetkezett jelentős jogszabályi változásokat, különös tekintettel a közigazgatás szervezetrendszerére, valamint az eljárási szabályok túlnyomó részére. A képzés során, mind az öt modul esetében a résztvevők számára különböző tananyagok álltak rendelkezésre, amelyek segítették a jelenléti képzések során elhangzott ismeretek megértését,

megkönnyítették

az órai

szemléltetést,

illetve

növelték

az elsajátítás

hatékonyságát. Az írott tananyagon kívül résztvevői munkafüzet is készült, amely egyaránt alkalmas az otthoni gyakorlásra, illetve az órai használatra. A tananyag aktív, önálló elsajátítását elősegítő munkafüzet az írott tananyagnál jóval rövidebb terjedelmű, elsősorban a gyakorlati alkalmazást, a gyakorlást, a visszacsatolást, valamint az önellenőrzést szolgálja. A munkafüzetek többnyire olyan feladatokat, megfigyelési szempontokat, megoldandó problémákat tartalmaztak, amely a modul témájából adódóan az ügyintézők mindennapi feladatellátása során felmerülhetnek. A munkafüzet másik előnyét jelentette, hogy a résztvevők számára biztosítottunk helyet az órai jegyzetelésre is. A modul tananyagán és résztvevői munkafüzetén kívül e-learning tananyag is készült, amely szintén az önálló tanulási módszer alkalmazását segítette, hiszen az egyéni igényekhez szabott és folyamatos oktatói jelenlét nélkül zajlik a tanulás. A tananyagok között található 8 órás elektronikus tananyag csupán egy ajánlott időtartam az ismeretanyag feldolgozására, bármennyi időt lehetett az anyag tanulmányozásával tölteni. Ugyanakkor nem volt kötelező az anyagot áttanulmányozni, de a sikeres vizsgázás érdekében ajánlott, hiszen mind a jelenléti képzés anyagai, mind a tankönyv, munkafüzet és az e-

28

learning anyag más-más anyagrészt fednek le, a sikeres vizsgához pedig minden anyagrész szükséges. A felsőfokú végzettséggel rendelkező kormányablak ügyintéző szakirányú továbbképzési szak képzéséhez képest jelentős eltérést tapasztalhatunk a középfokúak részére szervezett közszolgálati továbbképzés esetében az egyes modulokat követő modulzáró vizsgákban, amely az ütemtervben meghatározott vizsganapokon került lebonyolításra. Tehát a 16 órás jelenléti képzést, valamint a 8 órás egyéni tanulás módszerével feldolgozott Közigazgatási alapismeretek e-learning tananyagát követően Közigazgatási alapismeretek modulzáró vizsgára került sor. A modulzáró vizsgákról általánosságban elmondható, hogy minden egyes modul ismeretanyagának feldolgozását követően a résztvevőknek vizsgát kellett tenniük. A vizsgák az interneten keresztül zajlottak, így a résztvevők akár a munkahelyükön, akár az otthonukban, bárhol ahol lehetőségük nyílt számítógép használatára, valamint rendelkeztek internet hozzáféréssel teljesíthették a körülbelül 25 perc időtartamú vizsga feladatsort. A kérdéssor többnyire feleletválasztós tesztsorból tevődött össze, nagymértékben építve az írott tananyag, valamint a munkafüzet és az elektronikus tananyag ismeretanyagára. Amennyiben a modulzáró vizsgát nem sikerült a résztvevőnek teljesítenie, lehetősége volt a modulzáró vizsga ismétlésére, egészen pontosan három alkalommal. A modulzáró vizsga során a kérdések megválaszolását követően a teszt mentése volt szükséges, az elmentés pillanatáig a kérdések között tetszőleges visszalépési és javítási lehetőséggel rendelkeztek a résztvevők, majd a mentést követően a vizsga kérdéssora automatikusan kiértékelésre került a program segítségével, így a vizsga eredménye azonnal láthatóvá vált a résztvevő számára. II. modul: Közigazgatási eljárások A Közigazgatási eljárások modul oktatására a Közigazgatási alapismeretek modult követően került sor, amely szintén 16 órás jelenléti oktatást tartalmazott, elsősorban az elméleti ismeretek átadására helyezve a hangsúlyt. A gyakorlati elemek átadása, illetve maga a gyakorlati képzés leginkább az e-learning anyagrész keretében valósult meg, mivel az elearning módszerek lehetőséget teremtenek az egyes helyzetek gyakorlására, kiemelt hangsúlyt fektetve az eljárások alkalmazásának gyakorlati elemeire.

29

A képzésben résztvevők e modul keretében megismerkedtek az államszervezet, a közigazgatás

szervezetrendszerének

alapkérdéseivel,

a

közszolgálati

és

a

helyi

önkormányzatok jogával, a jogalkalmazás alapintézményeivel. A 16 órás időtartamú jelenléti oktatás során feldolgozásra kerültek a közigazgatási hatósági eljárás alapelvei, legfontosabb szabályai, a kérelem és az általános eljárási szabályok, a Ket. és szakigazgatási normák egymáshoz való viszonya. A Kormányablakban dolgozó munkatársak legfontosabb feladata a hatósági eljárásokkal kapcsolatos alapos, az ügyfelek számára mindenképpen érthető és az ügy intézése szempontjából hasznos tájékoztatás megadása és a jogszabályoknak megfelelő ügyindítás elősegítése, valamint a hatósági ügy megindítása. Ehhez feltétlenül szükséges volt, hogy a résztvevők a képzés során átlássák a hatósági eljárás célját, eszközrendszerét, folyamatát, felismerjék az egyes közigazgatási eljárási cselekményeket, az ügyben érintett közigazgatási ágazatot és végül, de nem utolsó sorban megtalálják az alkalmazandó anyagi jogi jogszabályt és fel tudják mérni annak Ket-hez való viszonyát. Az ismeretek bővítéséhez és elmélyítéséhez kiváló alapot nyújtottak a modul során használható tananyagok, amely nem csak az írott tananyagra és munkafüzetre terjedt ki, hanem újabb elektronikus tananyagot is tartalmazott. A jelenléti tananyag nem csupán a hatósági eljárás alapvető szabályainak tanulmányozására és feldolgozására, hanem ezen felüli szakmai érdeklődés kiváltására is alkalmasnak bizonyult. A fejezetek végén található összefoglaló kérdéssorok, feladatok sokszínűsége is alkalmas volt arra, hogy a hallgatók a közigazgatási eljárás minden egyes fázisát érdeklődéssel tanulhassák. A tartalmi tagolás egyértelműen azt mutatta, hogy nem csupán a közigazgatási eljárásjog elméleti ismereteinek elsajátítására helyezte a hangsúlyt, hanem nagymértékben törekedett arra, hogy a jogszabályok megértését a gyakorlatból vett példákkal elősegítse. A fentiekre tekintettel a magas színvonalon megírt, jól tagolt Közigazgatási eljárások tananyag elsajátítása nagymértékben hozzájárult a közigazgatási szakemberek tudásának fejlesztéséhez, az ellenőrző kérdések próbálták felhívni a figyelmet a problémás anyagrészekre, segítve ezzel az anyagrész alapos megértését. A jelenléti tananyaghoz szorosan kapcsolódó résztvevői munkafüzet és a tananyaghoz készült diasor követte a tankönyv és a jelenléti munkafüzet felépítését. Az elméleti tudás megszerzésével párhuzamosan a modern e-learning keretében a képzésben résztvevők 30

gyakorlati példákon, jogeseteken, iratmintákon keresztül ismerkedhettek meg az egyes eljárásjogi jogintézmények mindennapi megjelenésével. Ami az elektronikus tananyagok arányát illeti, a Közigazgatási eljárások modul elektronikus tananyagának mennyisége a Közigazgatási alapismeretek modul elektronikus tananyagának arányához képest jóval megemelkedett, egészen pontosan 44 órás időtartamú önálló feldolgozásra javasolt anyagrész állt a résztvevők rendelkezésére. Az e-learning tanulási módszer legfőbb célja, hogy növelje a jelenléti képzés hatékonyságát, illetve támogassa a sikeres vizsgára történő önálló felkészülést. Az elektronikus tananyagok előnye elsősorban a rugalmasságában rejlik, mivel a hallgató időtől és földrajzi elhelyezkedéstől függetlenül, egyéni tanulási igényeire tud koncentrálni, így a résztvevők rövidebb idő alatt képesek egyénileg is elsajátítani a közigazgatási eljárások alkalmazásának gyakorlati elemeit. A közszolgálati továbbképzés keretében a második modul során feldolgozásra kerültek a közigazgatási hatósági eljárások főbb témaköreinek legfontosabb szabályai. A résztvevők az írott tananyag és a jelenléti képzés során megszerzett ismeretek elsajátítását követően megtanulhatták az önálló tanulás módszerét, valamint az elméletben elsajátított ismeretek gyakorlati alkalmazását. A 16 órás jelenléti képzést, valamint a 44 órás időtartamú Közigazgatási eljárások modul elektronikus tananyagának önálló feldolgozását követően – hasonlóan a Közigazgatási alapismeretek modul vizsgájához – modulzáró vizsgára került sor. A modulzáró vizsga sikeres teljesítését követően nyílt lehetősége a résztvevőnek a következő modul, az Eközigazgatás az ügyfélszolgálatban című modul jelenléti oktatásainak megkezdésére. III. modul: E-közigazgatás az ügyfélszolgálatban Az E-közigazgatás az ügyfélszolgálatban modul egyik legfontosabb célja az volt, hogy a képzés során a résztvevők áttekintést kapjanak az e-közigazgatásra ható faktorokról, tényezőkről. Továbbá a modul keretében megismerték az e-közigazgatás kialakulásának okát, célját, valamint eszközrendszerét. A közigazgatásban bekövetkezett jelentős változások, reformok keretein belül kiemelt fontossággal bír a közigazgatással kapcsolatba kerülő állampolgárok részére nyújtandó szolgáltatások korszerűsítése, valamint az elektronikus úton történő ügyintézés lehetőségének biztosítása. Az e-közigazgatás funkcionális célja tehát nem más, mint az állam és az állampolgárok közötti együttműködés, az ügyintézés és a cselekvés 31

egyszerűsítése, gyorsítása, hatékonyabbá tétele. Erre tekintettel a modul elméleti és gyakorlati ismereteket is magában foglalt, így a képzésben résztvevők az elméleti ismeretek feldolgozásán túl, megismerkedtek a különféle elektronikus ügyintézési szolgáltatásokkal (például Ügyfélkapu), az iratok, dokumentumok, nyomtatványok kezelésének módjával. A modul során tárgyalásra került az információs társadalom fogalma, az e-közigazgatással szembeni követelmények, a front-office és a back-office egyes területei és jelentősége, valamint az e-közigazgatás hatályos, hazai jogszabályi környezete. A közszolgálati tisztviselők megismerkedtek az e-közigazgatás jogi környezetének sajátosságaival, a nemzetközi és hazai stratégiák közötti összefüggésekkel, a jogi eszközök szerepével az eközigazgatás megvalósításában.13 Az elméleti jellegű kérdések bemutatásának gyakorlati jelentőségének tekinthető, hogy az eközigazgatás környezete, az elérhető szolgáltatások, megoldások folyamatosan változtak és fejlődtek (többek között az ÁROP és EKOP projektek eredményeként), ezért a résztvevőknek alkalmazkodási képességét a jövőbeni változásokhoz és az ezekre való nyitottságát fejleszti a lehetséges és várható fejlődési irányok, valamint a fejlesztéseket befolyásoló fő technikai, jogi problémák átlátása.14 Megállapítható, hogy a modul elvégzésével - az elméleti ismereteknek és gyakorlati anyagrészeknek köszönhetően - a képzésben résztvevők elsajátították a hatósági ügyindításhoz szükséges legfőbb ismereteket és emellett magabiztosan tudták használni az ügyfélkaput és más elektronikus ügyintézéshez kapcsolódó szolgáltatást. A résztvevők nagy létszámára, illetve az alacsony óraszámokra tekintettel a modul elearninges tananyagai jelentős mértékben segítették az elméleti kontaktórák során megszerzett ismeretek gyakorlatban történő alkalmazását. A 24 órás időtartamú elektronikus tananyag során az e-közigazgatás környezete és a használt alkalmazások során felmerülő gyakorlati elemek az önálló tanulás módszerével véleményünk szerint sokkal hatékonyabban elsajátítható és életszerűen bemutatható volt.

13

Kormányablak ügyintéző szakirányú továbbképzési szak Képzési Program Dr. Méhes Tamás: Tanulmány az ÁROP 2.2.17 „Új közszolgálati életpálya” – „NKE kijelölt közigazgatási képzéseinek átvilágítása” – „A Nemzeti Közszolgálati Egyetemen folyó, vagy beindításra tervezett kijelölt szakirányú továbbképzési szakok átvilágítása a felhasználói igények megismerése, beazonosítása céljából” című kutatás keretei között megvalósuló Kormányablak ügyintéző szakirányú továbbképzési szak munkáltatói, képzésszervezői, hallgatói véleményeken alapuló fejlesztéséhez szükséges javaslatok kidolgozása tárgyában 14

32

A modul lezárása során ismételten modulzáró vizsga lebonyolítására került sor, így a résztvevők az e-közigazgatás témakörében az elméleti és gyakorlati kérdésköröket érintve tettek tanúbizonyságot a témakör elsajátításáról. IV. modul: Ügyfélszolgálati élethelyzetek, eljárások A résztvevők a közigazgatási hatósági eljárás és szolgáltatás általános szabályairól szóló törvénnyel összhangban megismerhették az elektronikus ügyindítást, az egyes iratok, dokumentumok, nyomtatványok kezelésének módját és eszközeit, az ügyfélkapun elérhető elektronikus szolgáltatásokat (az adatkeresési lehetőségeket és sajátosságokat), valamint az interneten elérhető tájékoztató információkat, nyomtatványokat. A kormányablak ügyintéző munkakör betöltése során szükséges szakigazgatási ágazatok jogi szabályozását, valamint a szakigazgatási hatósági eljárások lefolytatásával kapcsolatos gyakorlati ismereteket viszont az Ügyfélszolgálati élethelyzetek, eljárások modul vonatkozásában sajátíthatták el. A modul legfőbb célja az volt, hogy a résztvevők az ügyfélszolgálati munka magas színvonalú ellátására legyenek alkalmasak a képzés elvégzését követően. A modul oktatására 16 órás jelenléti képzés keretében került sor, az ügyek szakigazgatási és eljárástípus szerinti rendszerezését tekintve pedig öt nagyobb tantárgy köré csoportosulva épült fel az oktatás: gazdasági – szakigazgatási feladatok, épített és természeti környezet védelme, humán igazgatási feladatok 1-2., okmányirodai feladatok, rendészeti – hatósági feladatok. A modul feldolgozása, valamint az ismeretek átadása jelenléti képzéseken és távoktatásban egyaránt

megvalósult.

Az

elméleti

oktatás

a

szakterület

államigazgatási

szervezetrendszerének, feladatainak valamint az igazgatási terület jellegének átfogó bemutatására kívánta helyezni a hangsúlyt, különös tekintettel az államigazgatási ügyintézési folyamatok modellezésére.

15

A gyakorlati oktatás során a részvevők modellezett

élethelyzeteken keresztül ismerhették meg, valamint gyakorolhatták az egyes ügytípusokat, az eljárási

rendszerezést,

valamint

a szükséges

eljárási

cselekmény azonosítását

és

kommunikációját. 15

Dr. Méhes Tamás: Tanulmány az ÁROP 2.2.17 „Új közszolgálati életpálya” – „NKE kijelölt közigazgatási képzéseinek átvilágítása” – „A Nemzeti Közszolgálati Egyetemen folyó, vagy beindításra tervezett kijelölt szakirányú továbbképzési szakok átvilágítása a felhasználói igények megismerése, beazonosítása céljából” című kutatás keretei között megvalósuló Kormányablak ügyintéző szakirányú továbbképzési szak munkáltatói, képzésszervezői, hallgatói véleményeken alapuló fejlesztéséhez szükséges javaslatok kidolgozása tárgyában

33

Az Ügyfélszolgálati élethelyzetek, eljárások modul a kormányablakok hatáskörébe tartozó húsz különböző ágazathoz tartozó ügycsoportokra készítette fel a képzésben résztvevőket. Az első három modul az ehhez szükséges kereteket biztosította a hallgatók számára. Mivel az alkalmazandó eljárások száma rendkívül magas és sokrétű, hiszen összesen körülbelül 2500 ügyet kezel a kormányablak, ezért szükséges az alkalmazott ügykataszterben történő tájékozódás, illetve a megfelelő eljárási intézkedés front office környezetben történő gyors felismerése.16 V. modul: Ügyfélszolgálati készségfejlesztés A képzés során talán az egyik legszámottevőbb modul az ötödik, nevezetesen az Ügyfélszolgálati készségfejlesztés modul volt, amely során különböző szimulációs gyakorlatok keretében nyílt lehetőségük a résztvevőknek áttekinteni a sikeres kommunikáció és kérdezéstechnika alapvetéseit, a problémamegoldás és ügyfélkezelés kommunikációs vetületeit. Ennek eredményeképpen a konkrét ügyek megismerésén túl magas szintű stressz kezelési és probléma-megoldási technikákat sajátíthattak el a képzés résztvevői. A modul célja továbbá az volt, hogy a résztvevők kommunikációs készségüket megerősítsék, megismerjék az ügyfélbarát kommunikáció alapelveit, valamint felkészüljenek arra, hogy mindennapi munkájuk során a hatékony közigazgatás megteremtése érdekében magas színvonalú szolgáltatásokat, illetve ügyintézést nyújtsanak. A sikeres és hatékony kommunikáció a munkahelyi és a magánéleti kapcsolattartásban is egyaránt kiemelkedő fontosságú volt. Az ügyfélorientált közigazgatási kultúra megvalósításához nélkülözhetetlen, hogy

a

résztvevők

kommunikációs,

ön-

és

emberismeretük,

konfliktuskezelési,

önérvényesítési készségeiket fejlesszék. Az ötödik modul során szerzett elméleti és gyakorlati ismeretek alapján a résztvevők képessé váltak a nehéz ügyfélkezelési helyzetekben felmerülő hatékony konfliktuskezelési technikák alkalmazására, tekintettel az ügyfél elégedettségének és jó közérzetének erősítésére. Az Ügyfélszolgálati készségfejlesztés modul 16 órás jelenléti oktatása keretében a résztvevők megismerkedtek az ügyfélszolgálati ügyintézés jogi kereteivel, az ügyintézés során felmerülő jogalkalmazás lehetséges módjaival. A modulhoz kapcsolódó készségfejlesztő szimulációs 16

Dr. Méhes Tamás: Tanulmány az ÁROP 2.2.17 „Új közszolgálati életpálya” – „NKE kijelölt közigazgatási képzéseinek átvilágítása” – „A Nemzeti Közszolgálati Egyetemen folyó, vagy beindításra tervezett kijelölt szakirányú továbbképzési szakok átvilágítása a felhasználói igények megismerése, beazonosítása céljából” című kutatás keretei között megvalósuló Kormányablak ügyintéző szakirányú továbbképzési szak munkáltatói, képzésszervezői, hallgatói véleményeken alapuló fejlesztéséhez szükséges javaslatok kidolgozása tárgyában

34

gyakorlat alaposan felkészítette a résztvevőket arra, hogy munkahelyi feladatellátásuk során a hatékony közigazgatás megteremtése érdekében a lehető legmagasabb színvonalú szolgáltatásokat, az ügyfelek számára szakszerű, jogaik érvényesítését szolgáló ügyintézést, ügyfélszolgálatot nyújtsanak. A készségfejlesztési modul az ügyfélszolgálati élethelyzetek tantárgyra nagymértékben épített, hiszen a hallgatók az ügyfélszolgálati élethelyzetek, eljárások példáin keresztül sajátíthatták el a megoldási formákat. Mindemellett számos olyan kompetenciát szereztek a modul során, amelynek birtokában képesek az ön- és emberismeret révén az egyéni preferenciák azonosítására, a különbözőségek erőforrásként történő kezelésére, valamint az empatikus magatartás tanúsítására. Ennek következtében összefoglalóan megállapítható, hogy a résztvevők meglévő ismereteiket felelevenítve, a modul elsajátítását követően hatékonyan és megfelelően alkalmazzák a verbális és nonverbális hatékony kommunikációs eszközöket, illetve az elektronikus és telefonon történő ügyfélkapcsolati kapcsolattartási szabályokat. A Kormányablak ügyintéző minősített közszolgálati továbbképzés oktatói A közszolgálati továbbképzés oktatóit tekintve a jelenléti oktatások során jól felkészült, az adott modul tartalmának megfelelő ismeretanyaggal rendelkező szakemberek vettek részt, egyrészt

a

Nemzeti

Közszolgálati

Egyetem

oktatói

állományából,

másrészt

kormánytisztviselői állományból, illetve társegyetemek oktatói közül. Az alapozó modul, valamint a közigazgatási eljárásokkal összefüggő témakörök esetében a színvonalas oktatást a kellő elméleti tapasztalattal rendelkező oktatók, az ügyfélszolgálati ismeretek tekintetében az adott terület, ágazat szakemberei és specialistái biztosították. Figyelembe véve a képzési projekt által támasztott speciális oktatói elvárásokat, valamint a képzés országos lebonyolításához szükséges egységes oktatást, a képzés oktatóinak és tutorainak felkészítő foglalkozáson kellett részt venniük az oktatói tevékenység megkezdését megelőzően.17

17

Dr. Méhes Tamás: Tanulmány az ÁROP 2.2.17 „Új közszolgálati életpálya” – „NKE kijelölt közigazgatási képzéseinek átvilágítása” – „A Nemzeti Közszolgálati Egyetemen folyó, vagy beindításra tervezett kijelölt szakirányú továbbképzési szakok átvilágítása a felhasználói igények megismerése, beazonosítása céljából” című kutatás keretei között megvalósuló Kormányablak ügyintéző szakirányú továbbképzési szak munkáltatói, képzésszervezői, hallgatói véleményeken alapuló fejlesztéséhez szükséges javaslatok kidolgozása tárgyában

35

Az oktatói felkészítő képzés célja az volt, hogy a tananyag kifejlesztésében közreműködő szakértők, szerzők, valamint az adott modulfelelős prezentálja a tananyag szerkezetét, felépítését, a fő részeket, valamint az ehhez kapcsolódó résztvevői munkafüzetet, illetve az elektronikus tananyagok felületét és használatát. Az oktatói felkészítő alkalmával került sor az oktatói kézikönyv áttanulmányozására is, az oktatók és tutorok esetlegesen felmerült kérdéseikre is a felkészítő során kaphattak választ. IV. A Kormányablak ügyintéző minősített közszolgálati továbbképzésben résztvevők kialakított vizsgarendszere Ahogyan azt már korábban említettük, a kormányablak ügyintézők közszolgálati továbbképzése, hasonlóan a szakirányú továbbképzési szak képzéséhez moduláris rendszerben történt jelenléti elméleti és gyakorlati képzés keretében, valamint az egyéni tanulás módszerével feldolgozott elektronikus tananyagok támogatásával. A Kormányablakkal összefüggő feladatokat ellátó személyek kiválasztásának és képzésének szabályairól szóló 148/2012. Kormányrendelet 13. paragrafusa foglalja össze a vizsgáztatással és annak lebonyolításával kapcsolatos tudnivalókat. A Kormányrendelet rögzíti, hogy a közszolgálati továbbképzés keretében zajló képzés vizsgáját a Nemzeti Közszolgálati Egyetem szervezi, ennek során ellátja a vizsgabizottság működésével, a vizsga szervezésével és lebonyolításával kapcsolatos feladatokat. Továbbá az NKE előzetesen meghirdeti a vizsgaidőpontokat, biztosítja a vizsgákhoz szükséges technikai feltételeket, valamint kijelöli a vizsgabizottság tagjait is. A továbbképzési modulokat az első négy modul esetében egy online vizsga (a továbbiakban: modulvizsga) zárta, míg az ötödik Ügyfélszolgálati készségfejlesztés című modul során a modulvizsga az online szimuláció teljesítésével zárult. A modulvizsgát a résztvevők egy az erre kialakított továbbképzési portálon keresztül elektronikus úton teljesíthették, amely hozzáférése igen egyszerű módon egy számítógép és internetkapcsolat segítségével bárhonnan megoldhatónak bizonyult. Az 1.-4. modulzáró vizsga tekintetében a résztvevőknek az adott modul ismeretanyagát összefoglaló vizsgafeladatok megoldására 25 perc állt rendelkezésükre. Amennyiben a résztvevő a modulzáró vizsgák valamelyikét sikertelen eredménnyel zárta, nyitva állt részére annak lehetősége, hogy a modulzáró vizsgát a továbbképzési időszak lezárásáig, a képzésszervező által meghirdetett időintervallumban kettő alkalommal megismételhesse. 36

A modulvizsgák sikeres letétele után a képzésszervezők tájékoztatták a munkáltatót és a résztvevőt is a Kormányablak ügyintéző közszolgálati továbbképzés mind az öt modulját érintő vizsgára (a továbbiakban: vizsga) bocsátás tényéről, a vizsga helyszínéről és időpontjáról. A vizsgára bocsátás feltételét jelentette a Kormányablak ügyintéző közszolgálati továbbképzésben való részvételi kötelezettség teljesítése, azaz a jelenléti képzésen 75%-ban részt vettek, valamint szükséges volt a modulzáró vizsgák sikeres teljesítése. A jelentkezési felhívás rögzítette a jelentkező jogviszonyára vonatkozóan a közszolgálati jogviszony meglétének szükségességét. A közszolgálati jogviszony megléte az egész képzési idő alatt releváns tényezőként szerepelt, így ennek értelmében a képzést lezáró vizsgát is csak azon hallgatók tehették le, akik munkaviszonnyal rendelkeztek. Ennek hiányában ugyanis a résztvevő a képzésen a továbbiakban nem vehet részt, illetőleg vizsgát sem tehet. Azon résztvevők viszont, akik teljesítették a vizsgára bocsátás feltételeit, az NKE által kijelölt helyszínen és időpontban tettek vizsgát. A vizsgán öt modul ismeretanyagából - nevezetesen a (1) közigazgatási alapismeretek (2) közigazgatási eljárások (3) e-közigazgatás az ügyfélszolgálatban

(4)

ügyfélszolgálati

élethelyzetek,

eljárások,

valamint

az

(5)

ügyfélszolgálati készségfejlesztés modulból - írásbeli (kifejtős) feladatok megoldásával tettek tanúbizonyságot a résztvevők felkészültségükről és tudásukról. Az írásbeli vizsga feladatsorok kitöltésére 120 perc állt a résztvevők rendelkezésére, illetve ami a vizsgacsoport létszámát illeti, az a vizsgaszervező döntése alapján sem haladhatta meg az 55 főt. A vizsgadolgozatokat zárt borítékban kapták meg a vizsgaszervezők, amelyet a vizsga napján a háromtagú vizsgabizottság rendelkezésére bocsátottak. A vizsgabizottság munkáját a vizsga rendjéért, szabályosságáért felelős elnök vezeti, s a vizsgaszervező által megbízott jegyzőkönyvvezető segíti. A háromtagú vizsgabizottságnak jelenléte indokolt volt a vizsga teljes időtartama alatt, majd a vizsgát követően azonnal ki kellett javítaniuk és minősíteniük kellett az írásbeli dolgozatokat.

A vizsgabizottság a vizsgát követően

tájékoztatta a résztvevőket a vizsgán elért eredményeikről, illetve a sikertelen vizsgát tett résztvevőket tájékoztatta a javítóvizsga napjáról, kezdési időpontjáról, helyszínéről.

37

V. A Kormányablak ügyintéző minősített közszolgálati továbbképzésben résztvevők részére kiállított végzettségét igazoló bizonyítvány A közszolgálati továbbképzés keretében elvégzett kormányablak ügyintézői képzésről az NKE a Kormányrendeletben meghatározottaknak megfelelően bizonyítványt állított ki, amelyek átadására 2013 júliusában ünnepélyes keretek között került sor. Fontos megemlítenünk, hogy a képzés sikeres elvégzéséről kiállított bizonyítvány nem minősül felsőfokú iskolai végzettséget igazoló oklevélnek, amelyet a szakirányú továbbképzési szak hallgatói szereztek a két féléves képzés során. Ugyanakkor az Egyetem arra törekedett, hogy a Kormányablak ügyintéző közszolgálati továbbképzésen történő részvételt, az ott megszerzett tudást, a teljesített vizsgákat a szakirányú továbbképzési szakon végzettekhez hasonlóan elismerje, valamint a résztvevők jövőbeli elhelyezkedését mindenképp támogassa. Erre tekintettel a Kormányablak ügyintéző közszolgálati

továbbképzésben

résztvevők

számára

–

a

végzettségüket

igazoló

bizonyítványuk átvételét követően – szintén megnyílt annak lehetősége, hogy kormányablak ügyintézői munkakörben helyezkedjenek el. VI. A Kormányablakkal összefüggő feladatokat ellátó személyek kiválasztásának és képzésének szabályairól szóló 148/2012. Kormányrendelet vonatkozó rendelkezései a Kormányablak ügyintéző minősített közszolgálati továbbképzésben résztvevők felsőfokú közigazgatás-szervező szakképzettség megszerzésére A Kormányablakkal összefüggő feladatokat ellátó személyek kiválasztásának és képzésének szabályairól szóló 148/2012. Kormányrendelet 5. §-a értelmében a középfokú iskolai végzettséggel rendelkező közszolgálati tisztviselőknek – bizonyos esetek kivételével – a kormányablak ügyintézői álláshely betöltését követő legfeljebb hat éven belül felsőfokú közigazgatás-szervező szakképzettség megszerzésére irányuló hallgatói jogviszonyt kell létesíteniük és a felsőfokú közigazgatás-szervezői szakképzettséget e hallgatói jogviszony keretében meg kell szerezniük. Mint ahogy azt már említettük, bizonyos esetekben, egészen pontosan két vonatkozásban eltérést enged a jogszabály a hat éven belül felsőfokú közigazgatás-szervező szakképzettség megszerzésére irányuló hallgatói jogviszony létesítésétől. A Kormányrendelet 6. §-a egyértelműen meghatározza, hogy annak a középfokú iskolai végzettséggel rendelkező 38

közszolgálati tisztviselőnek, aki a jelentkezési felhívásban meghatározott jelentkezési határidőig betöltötte az ötvenedik életévét, nem kell a felsőfokú közigazgatás-szervezői szakképzettséget megszereznie. Továbbá a Kormányrendelet egy másik esetet is megfogalmaz, miszerint nem kell a felsőfokú közigazgatás-szervezői

szakképzettséget

megszereznie

annak

a

középfokú

iskolai

végzettséggel rendelkező közszolgálati tisztviselőnek sem, aki a képzésre történő jelentkezését megelőzően felsőoktatási intézménnyel hallgatói jogviszonyt létesített, ha a kormányablak

ügyintézői

követelményekben

álláshely

meghatározott

betöltését

képzési

idő

követően

a

másfélszeresén

képzési

és

kimeneti

belül

a

felsőfokú

szakképzettséget megszerzi. VII. A Kormányablak ügyintéző minősített közszolgálati továbbképzés összegzése A magyar közigazgatásban bekövetkezett jelentős változások és az igazgatási technológiák fejlődése által igényelt folyamatos szervezeti és finanszírozási átalakulások fokozott igényt támasztanak a jól képzett, a kormányablakokkal összefüggő feladatok magas szintű ellátására alkalmas szakemberek iránt. Ezeknek az igényeknek a kielégítését segítette a kormányablak ügyintéző szakirányú továbbképzési szak, valamint a kormányablak ügyintéző minősített közszolgálati továbbképzés létrejötte. A képzés hasznosságát, valamint fontosságát mindkét esetben számos tényező indokolta. Összegzésként megállapítható, hogy a kormányablak ügyintéző minősített közszolgálati továbbképzés lehetőséget biztosított arra, hogy a felsőfokú végzettséggel rendelkező hallgatók szakirányú továbbképzésével párhuzamosan a középfokú iskolai végzettséggel rendelkező közszolgálati tisztviselők is megszerezhessék a kormányablak ügyintézői képesítést, lehetőséget teremtve ezzel arra, hogy a képzés elvégzését követően kormányablak ügyintézői munkakörben helyezkedjenek el. A modulárisan felépülő, 300 órás vegyes rendszerű képzés során, tömbösített elméleti és gyakorlati órákon sajátíthatták el a résztvevők azokat az ismereteket, amelyek elengedhetetlennek bizonyultak egy kormányablak ügyintéző munkakör betöltése esetén. A képzésben résztvevők képessé váltak a kormányablak ügyintéző munkakör ellátásához szükséges kompetenciák magas szintű alkalmazására és a kormányablak ügyintéző feladatok színvonalas elvégzésére. Meglévő ismereteik bővítésén és kiegészítésén túl elsajátították a hatályos jogi szabályozásnak megfelelő eljárásrendeket, megismerkedtek az ügyfélszolgálati 39

készségfejlesztés elemeivel, valamint az elektronikus ügyintézésben való jártasságuk is nagymértékben kibővült. A minősített közszolgálati továbbképzés keretében megszerzett végzettség birtokában a kormányablakokban teljesítő szakemberek ismerik a munkájuk során felmerülő jogi – igazgatási – kommunikációs – pszichológiai tényezőket. Magas szinten képesek empatikus formában kapcsolatot tartani az ügyfelekkel és alkalmazni tudják a hatékony kommunikáció elemeit.18 A Nemzeti Közszolgálati Egyetem szervezésében 2013. március és 2013. július között valósult meg a kormányablak ügyintéző minősített közszolgálati továbbképzés, így júliusban országosan 2885 résztvevő tanulmányi és vizsgakötelezettségét teljesítve bizonyítványt szerezhetett. Az Egyetem mindvégig arra törekedett, hogy a Kormányablak ügyintéző minősített közszolgálati továbbképzésen történő részvételt, az ott megszerzett tudást, a teljesített vizsgákat elismerje, valamint a jövőbeli elhelyezkedést támogassa, ugyanakkor biztosítva ezzel az újonnan megnyíló, kibővült feladat- és hatáskörrel rendelkező, modern technikai háttérrel rendelkező kormányablakok működését, amelyek képesek a XXI. századnak megfelelő, színvonalas közigazgatási szolgáltatásokat nyújtani.

18

Kormányablak ügyintéző szakirányú továbbképzési szak Képzési Program

40

III. FEJEZET Kristó Katalin A KAB I. (a szak első évfolyamának) képzési rendszere I. Bevezető gondolatok A felsőfokú végzettséggel rendelkező jelentkezők számára meghirdetett Kormányablak ügyintéző szakirányú továbbképzési szak Képzési Programja és a Képzési és Kimeneti Követelményeket tartalmazó leírása a Nemzeti Közszolgálati Egyetem által került kidolgozásra. A Nemzeti Közszolgálati Egyetem munkatársai a szakirányú továbbképzési szak budapesti és pest megyei tanulócsoportjainak képzésszervezői feladatait közvetlenül látták el, ezzel párhuzamosan az Egyetem országos hálózatot működtetett, a megyei kormányhivatalokkal együttműködve minden megyeszékhelyen és Budapesten is zajlottak a képzések. Erre figyelemmel szükséges volt az Egyetem és a kormányhivatalok munkatársai közötti napi kapcsolattartás. A Nemzeti Közszolgálati Egyetem gondoskodott továbbá arról, hogy minden helyszínen egységes legyen a képzés, az oktatásra mindenhol azonos időben kerüljön sor. Az szakirányú továbbképzési szak oktatásában részt vett oktatók kiválasztását is a Nemzeti Közszolgálati Egyetem irányította. Az Egyetem munkatársai látták el a Neptun Egységes Tanulmányi Rendszerben 19 történő összes adminisztrációs tevékenységet, így a megyei tanulócsoportok képzésszervezésében részt vevő kormányhivatalok munkatársainak ezzel nem volt feladatuk. A Nemzeti Közszolgálati Egyetem munkatársai végezték a Neptun Egységes Tanulmányi Rendszerben a hallgatók nyilvántartásához szükséges adatok rögzítését, az esetleges módosításokat, az adott félévek tantárgyainak és vizsgáinak felvételét, valamint a vizsgajegyek rögzítését. II. A KAB I. képzés fejlesztése, szervezése A kormányablak ügyintéző munkakör ellátásához szükséges szakismeretek egy részét a szakirányú továbbképzési szak hallgatói a jelenléti oktatásokon való részvétel során szerezték meg, emellett a hallgatók rendelkezésére állt a szakirányú továbbképzési szak honlapjáról

19

A Neptun.NET Egységes Tanulmányi Rendszer szoftver a magyar felsőoktatási intézmények (egyetemek, főiskolák) tanulmányi és pénzügyi adminisztrációját, oktatási, oktatás-szervezési feladatainak regisztrálását és információs rendszerét látja el. Kezelőfelülete az interneten keresztül elérhető.

41

elektronikus formában letölthető tankönyv, a nyomtatott formában minden hallgatóhoz eljuttatott tanulói munkafüzet, illetve az e-learning tananyag. A felsoroltakon kívül az ismeretanyag elsajátítását szolgálta továbbá a tréning modul és szimulációs program is. A szakirányú továbbképzési szak Képzési Programja összesen öt nagyobb egység köré csoportosult, amelyeket kiegészített egy tanulás módszertani modul, egy a kormányablak ügyintézők munkába illesztését támogató gyakorlati képzés, valamint egy oktatók, tutorok, mentorok és képzésszervezők felkészítését célzó modul. Tekintettel arra, hogy a kormányablakokban történő gördülékeny ügyfélszolgálati ügyintézés alapja a kormányablak ügyintézők részéről az ügyfélszolgálattal kapcsolatos eljárások, valamint a közigazgatási eljárások szabályainak teljes ismerete, a képzés során szükséges volt főként ezekre a modulokra helyezni a hangsúlyt. A szakirányú továbbképzési szak hallgatói a képzés öt modulját, és a modulok által magába foglalt 29 tantárgy tananyagát összesen két félév során sajátíthatták el. A kormányablak ügyintéző munkakör elvárásait szem előtt tartva, az oktatás során az ügyintézők nem csupán a külön ágazatokra koncentráltan, hanem valamennyi kormányablakban ellátott ügyről átfogóan szereztek ismereteket. A szak I. (Közigazgatási alapismeretek), valamint a II. (Közigazgatási eljárások) moduljának oktatása során az ügyintézők az alapozó ismereteket sajátíthatták el, a III. (Egyedi ügyek és élethelyzetek), IV. (Ügyfélszolgálati készségfejlesztés), illetve az V. (Ügyfélszolgálati készségfejlesztés) modul során pedig oktatásra kerültek a speciális szakigazgatási ismeretek, illetve az ügyfélszolgálati készségek. A hallgatók az eddig külön szakterületekre bontott ismeretekkel szemben a képzés során egy általános szempontoknak megfelelően kidolgozott, széleskörű ismeretanyagot sajátíthattak el, amely egészen a közigazgatás szervezetrendszerétől a különböző államigazgatási feladatok konkrét ügyintézéséig terjedően nyújtott ismereteket, külön kiemelve az esetleges jogszabályi változásokat. Tekintettel arra, hogy a kormányablak ügyintézők munkájuk folyamán több mint húsz féle ágazathoz tartozó feladatot és hatáskört látnak el, az ügyintézők képzése során leginkább a front office munkakörhöz kapcsolódó normák, illetve a döntéshozatalhoz szükséges ismeretek átadásán volt a hangsúly. A képzés célja volt továbbá, hogy az ügyfélszolgálati munkakör ellátása során igen fontos kommunikációs készségek fejlesztésre kerüljenek, annak érdekében, hogy a közigazgatási ügyintézés minél inkább szolgáltató jelleget tudjon ölteni. Ezt célozta 42

meg a hallgatók számára elektronikus formában elérhető ügyfélszolgálati készségfejlesztő képzés és szimulációs gyakorlat, amely során az animációval ellátott szituációs gyakorlatok segítségével a hallgatók készség szinten elsajátíthatták a nehéz ügykezelési helyzetek megoldását segítő konfliktus és stressz menedzsment technikák alkalmazását. III. A KAB I. (a szak első évfolyamának) Képzési és Kimenetei Követelményrendszere, illetve a Képzési Programja A tanulás tanulása modul A hallgatók minél eredményesebb tanulásának elősegítését célozta meg az öt modul oktatását megelőző e-learning formában megvalósuló nulladik, „A tanulás tanulása” című módszertani jellegű modul, amely egészen a képzés indulásától elérhető volt a résztvevők számára. A távoktatási formában megvalósuló modul során a hallgatók az önismeret; tanulási stílusok és azok jellemzői; különböző tanulási stílusokat támogató tanulási módszerek és gyakorlatok; a hatékony tanulás külső és belső feltételei és azok megteremtése; a tanulást támogató kompetenciák megismerése és azok fejlesztése; valamint a tanulást támogató technikák megismerése, gyakorlása című témakörökön keresztül sajátíthatták el a többi modul feldolgozása során is hasznos tanulást könnyítő módszereket. A modern e-learning oktatási forma előnye a költség- és időhatékonyságon kívül, hogy rugalmas, tanulóközpontú, munkaidőkímélő, és internet kapcsolattal rendelkezés esetén bármikor elérhető a hallgatók számára. I. modul: Közigazgatási alapismeretek Az I. modul oktatására az első félév során került sor, összesen 16 kontaktórában. A modul magában foglalta az Államszervezet (2 kontaktóra); A közigazgatás szervezetrendszere (4 kontaktóra); a Közszolgálati jog (4 kontaktóra), a Helyi önkormányzatok (2 kontaktóra); a Területi közigazgatás (2 kontaktóra); és a Jogalkalmazás (2 kontaktóra) című tantárgyakat a megjelölt óraszámban. Mivel a kormányablak ügyintézőknek naprakész ismeretekkel szükséges rendelkezniük, ezért a modul jelentőségét növelte a Magyarországon 2012. január 1-jén hatályba lépett új Alaptörvény, amelynek következtében nagymértékben változtak a közjogi szabályok, valamint változott a közigazgatás szervezetrendszere és több közigazgatási eljárási szabály is.

43

A Közigazgatási alapismeretek egy alapozó modul, amely során a képzés résztvevői betekintést

kaptak

a

magyar

alkotmányos

berendezkedésbe

és

a

közigazgatási

szervezetrendszer alapvető intézményeibe. Államszervezet című tantárgy keretében a hallgatók megismerkedtek az alkotmány, alaptörvény fogalmával, az alkotmányok típusaival, az alkotmánytani alapfogalmakkal, a népszuverenitással és népképviselettel, illetve az államszervezet legfontosabb intézményeivel. A közigazgatás szervezetrendszere című tantárgy során a szakirányú továbbképzési szak résztvevői többek között elsajátították a közigazgatás fogalmát, a közigazgatás felépítését, a Kormányra,

kormánybizottságokra,

Miniszterelnökségre,

minisztériumokra,

kormányhivatalokra, központi hivatalokra, autonóm államigazgatási szervekre, rendvédelmi szervekre, önálló szabályozó szervekre vonatkozó ismereteket, valamint a paraadminisztráció fogalmát és a paraadminisztratív szervek jellemzőit.20 A közszolgálati jog tantárgy során a hallgatók a közigazgatás személyi állományára vonatkozó legfontosabb jogszabályokat sajátították el, amíg a Helyi önkormányzatok című tantárgy során pedig a decentralizáció, dekoncentráció fogalmát, a helyi önkormányzatok jogait és feladatait ismerték meg, illetve ismereteket szereztek a helyi önkormányzatok szerveiről is. Végül a modul utolsó két tantárgya, a Területi közigazgatás és a Jogalkalmazás című tantárgyak során a fővárosi és megyei kormányhivatalok szerepébe és annak a többi közigazgatási szervhez való viszonyába, valamint a jogalkalmazás menetébe, a jogértelmezés alapjaiba kaptak betekintést a hallgatók. A közigazgatási alapismeretek című modul ismereteinek elsajátítását követően a hallgatók képessé váltak a közigazgatási szervtípusok egymástól való elkülönítésére, valamint megismerték mind a központi, mind a helyi közigazgatási szervek sajátosságait, illetve betekintést kaptak a fővárosi és a megyei kormányhivatalok működésébe. A modul továbbá biztosította a közszolgálati jogviszonnyal kapcsolatos tudnivalókat, valamint azokat az ismereteket, amelyek a jogalkalmazói feladatok ellátásához nélkülözhetetlenek.

20

Kormányablak ügyintéző szakirányú továbbképzési szak Képzési Program

44

II. modul: Közigazgatási eljárások A II. modul a Közigazgatási eljárások címet kapta, oktatására az első félév során került sor, összesen 16 kontaktóra alatt. A modul magában foglalta Ket. és a szakigazgatási normák egymáshoz való viszonya; a közigazgatási eljárásjogi szabályozás rendszere ( 2 kontaktóra); A közigazgatási eljárás alapelvei és a Ket. hatálya (2. kontaktóra); A kérelem és az általános eljárási szabályok (4 kontaktóra); A hatósági döntéshozatal és döntésfajták (4 kontaktóra); Jogorvoslat a közigazgatási hatósági eljárásban (2 kontaktóra); Végrehajtás a közigazgatási hatósági eljárásban (2 kontaktóra) című tantárgyakat a megjelölt óraszámban. A közigazgatási eljárások modul célja volt, hogy a képzés résztvevői széleskörű, főként gyakorlati ismereteket sajátíthassanak el a közigazgatási hatósági eljárás általános szabályairól. Annak ellenére, hogy a közigazgatási eljárások nagy része külön szabályrendszert alakított ki a hatósági eljárások tekintetében, az eljárások teljes ismeretéhez, valamint a gyakorlatban történő alkalmazásukhoz elengedhetetlen volt az általános ismeretek megszerzése is. Erre tekintettel a modul során A Ket. és a szakigazgatási normák egymáshoz való viszonya, a szabályozás jellege, a közigazgatási eljárás alapelvei, a Ket. hatálya, a kérelem és az általános eljárási szabályok, a hatósági döntéshozatal, valamint a döntések fajtái, a közigazgatási hatósági eljárásban megjelenő jogorvoslatok, és végül a végrehajtási szakasz hatósági eljárásbeli szabályainak leglényegesebb jellemzői kerültek ismertetésre.21 A modul során a hallgatók az elméleti ismereteket kontaktórák során, a gyakorlati ismereteket pedig e-learninges formában sajátíthatták el. A gyakorlati ismeretek átadásának távoktatásban történő formáját főként a hallgatók magas száma indokolta, ugyanis abban az esetben, ha egyedül kontaktórák segítségével folyt volna a modul oktatása, az nagymértékben megemelte volna a képzési időt, valamint a képzés költségét is. Az e-learning oktatási forma előnye, hogy rugalmas, tanulóközpontú, munkaidő-kímélő, internet kapcsolattal rendelkezés esetén pedig bármikor elérhető a hallgatók számára. A modul gyakorlati ismereteinek e-learning formában történő elsajátítása nem csak költségés időhatékony, hanem általa lehetőség nyílik a közigazgatási eljárások gyakorlati helyzeteinek interaktív oktatására is. A közigazgatási hatósági eljárás és szolgáltatás általános 21

Dr. Méhes Tamás: Tanulmány az ÁROP 2.2.17 „Új közszolgálati életpálya” – „NKE kijelölt közigazgatási képzéseinek átvilágítása” – „A Nemzeti Közszolgálati Egyetemen folyó, vagy beindításra tervezett kijelölt szakirányú továbbképzési szakok átvilágítása a felhasználói igények megismerése, beazonosítása céljából” című kutatás keretei között megvalósuló Kormányablak ügyintéző szakirányú továbbképzési szak munkáltatói, képzésszervezői, hallgatói véleményeken alapuló fejlesztéséhez szükséges javaslatok kidolgozása tárgyában

45

szabályairól szóló 2004. évi CXL. törvény részletes és összefoglaló ismertetése, valamint a vonatkozó gyakorlati kérdések jogalkalmazói szinten történő bemutatása a kontaktórák folyamán valósult meg. A modul elméleti oktatása során tehát a hallgatók megismerhették a közigazgatási hatósági eljárás nagyobb témaköreinek leglényegesebb normáit. Az e-learning formában megvalósult gyakorlati oktatás keretében a hallgatók a gyakorlati példák, jogesetek, valamint iratminták segítségével betekintést kaptak az eljárásjogi jogintézmények szabályaiba. Az elektronikus formában hozzáférhető tananyag, amely a tárgykörökhöz kapcsolódó feladattípusokat tartalmazta, elősegítette mind az önálló tanulás módszerének elsajátítását, mind az elméletben már megismertek gyakorlatban történő alkalmazását. A modul fontos szereplői voltak a tutorok, akik a tisztviselők önálló felkészülését támogatták, illetve az imént említett elektronikus formában elérhető gyakorlati feladatok hallgatók általi megoldását értékelték, és adtak visszacsatolást a feladatok megoldásának módjáról. A közigazgatási eljárások modul ismereteinek elsajátítását követően a hallgatók képessé váltak a hatósági eljárásra ható tényezők és a speciális hatósági eljárások szabályrendszerben történő elhelyezésére, valamint a hatósági eljárás céljának, eszközrendszerének, folyamatának átlátására. A résztvevők a modul ismereteinek köszönhetően a hozzájuk forduló ügyfél számára megfelelő tájékoztatást képesek nyújtani az eljárás legfontosabb szabályainak vonatkozásában, tisztában vannak a hatósági eljárás folyamatának szakaszaival, és az egyes szakaszok egymáshoz való viszonyával. Továbbá akadálytalanul felismerik az adott közigazgatási ágazatot, és az alkalmazni szükséges jogszabályt. 22 A Ket. és a szakigazgatási normák egymáshoz való viszonya, a közigazgatási eljárásjogi szabályozás jellege című tantárgy során a hallgatók megismerték a közigazgatási eljárások helyét a jogrendszerben, a közigazgatási eljárás és eljárásjog fogalmát, a közigazgatási hatósági eljárás jogforrásait, valamint a Ket. és a szakigazgatási normák egymáshoz való viszonyát.

22

Dr. Méhes Tamás: Tanulmány az ÁROP 2.2.17 „Új közszolgálati életpálya” – „NKE kijelölt közigazgatási képzéseinek átvilágítása” – „A Nemzeti Közszolgálati Egyetemen folyó, vagy beindításra tervezett kijelölt szakirányú továbbképzési szakok átvilágítása a felhasználói igények megismerése, beazonosítása céljából” című kutatás keretei között megvalósuló Kormányablak ügyintéző szakirányú továbbképzési szak munkáltatói, képzésszervezői, hallgatói véleményeken alapuló fejlesztéséhez szükséges javaslatok kidolgozása tárgyában

46

A közigazgatási eljárás alapelvei és a Ket. hatálya című tantárgy kitért az eljárási alapelvek fogalmára, annak funkcióira, a Ket.-ben foglalt alapelvekre, a törvény általános rendelkezéseiben foglaltakra, illetve annak hatályán keresztül magára a hatály fogalmára is. A kérelem és az általános eljárási szabályok című tantárgy megismertette a résztvevőkkel az eljárás megindulásának folyamatát, a kérelemmel kapcsolatos tudnivalókat, a kizárás és a képviselet intézményét, a tényállás tisztázását, a bizonyítást, valamint a döntés előkészítésének lépéseit. A hatósági döntéshozatal és döntésfajták című tantárgy tárgyalta többek között a döntés fogalmát, fajtáit, a határozatot, a végzést, a speciális döntési típusokat, a döntés közlésének módját, javítását, valamint a döntések jogerejét. A Jogorvoslat a közigazgatási hatósági eljárásban című tantárgy során a hallgatók ismereteket sajátíthattak el a jogorvoslat fogalmát, a kérelemre induló jogorvoslatokat, a fellebbezést, a bírósági felülvizsgálatot, a hivatalból igénybe vehető döntés-felülvizsgálati módokat, illetve a semmisség intézményét illetően. A modul utolsó tantárgya, a Végrehajtás a közigazgatási hatósági eljárásban címet viselte, ennek során a szakirányú továbbképzési szak résztvevői megismerkedtek a végrehajtás fogalmával, előfeltételeivel, a végrehajtás elrendelésének és megindításának folyamatával, a végrehajtási módokkal, valamint a végrehajtással kapcsolatos jogorvoslattal, és a végrehajtás megszüntetésével. III. modul: E-közigazgatás az ügyfélszolgálatban Az E-közigazgatás az ügyfélszolgálatban című modul a II. modulhoz hasonlóan egyaránt magában foglalt elméleti és gyakorlati ismereteket is. Az elméleti ismereteket jelenléti oktatás során, a gyakorlati ismereteket pedig e-learninges formában sajátíthatták el a résztvevők. Az e-learninges képzési módszert a korábban említettek szerint egyrészt a hallgatók nagy száma, másrészt a képzési forma költség- és időhatékonysága indokolta. Továbbá az e-learning módszer segítségével az önálló tanulás keretében a használt alkalmazásokon keresztül hatékonyan mutatható be az e-közigazgatás környezete. A modul elméleti részének oktatása az e-közigazgatás környezetének, problémaköreinek, és megoldásának részletes bemutatását célozta, valamint ismertette az elméleti ismeretek

47

gyakorlati fontosságát. Főként az ÁROP 23 és az EKOP 24 projekteknek köszönhetően az eközigazgatás folyamatosan változik mind a környezet, mind a problémák, megoldások szempontjából. Az e-közigazgatás az ügyfélszolgálatban modul elméleti ismereteinek elsajátítása segítette a hallgatókat abban, hogy a jelenlegi és az elkövetkező változásokhoz is minél jobban képesek legyenek alkalmazkodni, képesek legyenek átlátni a jövőbeni fejlesztési irányokat és az ezeket befolyásoló fontosabb technikai és jogi problémákat. A képzési projekt résztvevői a gyakorlati ismeretek által elsajátították a Magyarország eközigazgatására vonatkozó hatályos jogszabályok nagy részét, valamint megismerték az ügyfélkapun keresztül hozzáférhető elektronikus szolgáltatásokat, az elektronikus ügyindítást, illetve a nyomtatványok, iratok kezelésének módszereit. A hallgatók a modul ismereteinek elsajátítását követően képessé váltak az e-közigazgatás jogi környezetét illető specifikációk, valamint a hazai és a nemzetközi eljárásmódok rendszerező átlátására. A résztvevők megismerték az információs társadalom fogalmát és az eközigazgatásra ható tényezőit, továbbá tisztába kerültek az e-közigazgatás céljával kialakulásának okával. Ismereteket szereztek továbbá a jogi eszközök e-közigazgatásban betöltött szerepéről, átlátták az e-közigazgatásra ható tényezőket.

A hallgatók az e-

közigazgatás hatályos jogszabályainak ismeretében képessé váltak az önálló ügyindításra, valamint készségszinten elsajátították az ügyfélkapu és az ide tartozó szolgáltatások használatához szükséges ismereteket. Az E-közigazgatás az ügyfélszolgálatban című modul oktatására az első félév során került sor, összesen 8 kontaktóra alatt. A modul magában foglalta Az e- közigazgatás fogalomrendszere (2 kontaktóra); az Adatvédelem és információszabadság (2 kontaktóra),; Az elektronikus ügyintézés szabályai (2 kontaktóra); az Azonosítás, hitelesítés és az Ügyfélkapu (1 kontaktóra); a Közigazgatási nyilvántartások (1 kontaktóra) című tantárgyakat a megjelölt óraszámban. Az e-közigazgatás fogalomrendszere című tantárgy tananyaga magában foglalta az eközigazgatás mibenlétét, a kapcsolatrendszer tudás alapú átalakítását, az infokommunikációs 23

Az Államreform operatív program (ÁROP) az Európai Szociális Alap adminisztratív kapacitások bővítése elnevezésű eszközrendszer felhasználásával kíván hozzájárulni a fent jelzett követelmények kiegyensúlyozott teljesítéséhez. A program az elérni kívánt eredmények hosszabb távú fenntarthatóságára összpontosít. 24

EKOP – ELEKTRONIKUS KÖZIGAZGATÁS OPERATÍV PROGRAM Az EKOP átfogó célja a közigazgatás teljesítményének a javítása. A program tárgya a közigazgatásnak a modern kor igényeinek megfelelő, az információs társadalom lehetőségeire építő fejlesztése.

48

alkalmazások közműszerű használatát, az egyéb tényezőket, szorítóerőket, valamint a szolgáltató állammal kapcsolatos ismereteket.25 Az Adatvédelem és információszabadság című tantárgy oktatása során a hallgatók megismerték többek között az adatvédelem és az elektronikus információszabadság alapelveit, az információs önrendelkezési jog, valamint az információszabadság tartalmát, legfontosabb garanciáit a hazai jogrendszerben, a közérdekű adatok közzétételi listáját, az adatkezelési cselekményeket, illetve az adatvédelmi nyilvántartást. Az elektronikus ügyintézés szabályai című tantárgy feldolgozta az elektronikus ügyintézés hazai szemléletváltásait, az elektronikus ügyintézési közszolgáltatások nyújtásának feltételeit, az elektronikus tájékoztatást, az elektronikus ügyindítást, a kézbesítés különös szabályait, és végül az elektronikus ügyintézés front office-át, valamint back office-át támogató szerveket. A modul utolsó két tantárgya az Azonosítás, hitelesítés és az Ügyfélkapu; valamint a Közigazgatási nyilvántartások című tantárgyak nagyvonalakban az alábbi témákat tartalmazta: az azonosításra és hitelesítésre vonatkozó jogszabályi környezet, azonosítás és hitelesítés ügyfélkapu/hivatali kapu segítségével, hitelesítés elektronikus aláírással, az azonosítás jövője, azonosítás és azonosítási szolgáltatások SZEÜSZ-ként

26

, központi

kormányzati, vagy a kormányzat számára hasznos nyilvántartások Magyarországon és az Európai Unióban. IV. modul: Egyedi ügyek és élethelyzetek Az Egyedi ügyek és élethelyzetek modul során a képzési projekt résztvevői megszerezhették a kormányablak ügyintéző munkakör ellátásához nélkülözhetetlen gyakorlati ismereteket, a szakigazgatási ágazatok jogi szabályozását, illetve a szakigazgatási hatósági eljárások lefolytatásával kapcsolatos ismereteket. A modul céljai közé tartozott, hogy a résztvevők a kormányablakok hatáskörébe tartozó közel 20 különböző ágazathoz kapcsolódó ügycsoportok eljárásainak kapcsán képesek legyenek az ügyfélszolgálati munka minél hatékonyabb, szolgáltató jellegű ellátására. Az Egyedi ügyek és élethelyzetek modul óraszáma a legmagasabb az öt modul közül (összesen 48 óra), ennek az az oka, hogy amíg a Közigazgatási alapismeretek, a Közigazgatási eljárások és az E-közigazgatás az ügyfélszolgálatban modulok adták az 25 26

Kormányablak ügyintéző szakirányú továbbképzési szak Képzési Program szabályozott elektronikus ügyintézési szolgáltatás

49

ügyfélszolgálati munka vázát, addig a IV. modul során a hallgatók elsajátíthatták az ügyek szakigazgatási és eljárástípus szerinti csoportosításához, valamint a megfelelő eljárási intézkedés kiválasztásához nélkülözhetetlen szakismeretet. A IV. modul oktatása jelenléti és távoktatási formában zajlott. Az elméleti oktatás során bemutatásra került a szakterület államigazgatási szervezetrendszere és annak feladatai, valamint az egyes ügytípusok esetében szükséges államigazgatási ügyintézési feladatok folyamata. A gyakorlati oktatás során a hallgatóknak a különböző modellezett élethelyzetek segítségével lehetőségük nyílt arra, hogy gyakorolhassák az alkalmazandó eljárási cselekmény felismerését, az ügyfél felé történő kommunikációt, valamint az ügytipológiát, elősegítve ezzel a minél gördülékenyebb ügyfélszolgálati ügyintézést. Az Egyedi ügyek és élethelyzetek modul esetében különösen fontos volt az ismeretek intenzív és hatékony átadása, mivel a kormányablakokban közel 2500 ügyet kell kezelni, és ehhez elengedhetetlen, hogy az ügyintéző akadálytalanul tudja alkalmazni a rendelkezésére álló ügynyilvántartást. Kiemelten fontos volt továbbá, hogy a leendő kormányablak ügyintéző az ügyfélszolgálati környezetben folytatott munkája során is képessé váljon a megfelelő eljárási intézkedés kiválasztására. Ahhoz, hogy szakigazgatás sokrétű fogalmi rendszerét megismerje és megfelelően tudja használni, valamint az ezzel kapcsolatosan információkat képes legyen átadni az ügyfél számára igazán fontos volt a modul oktatásának hatékonysága. A hallgatók a modul elsajátítását követően képessé váltak a front office feladatok eljárások során történő gyakorlati alkalmazására, valamint megismerték az adott ágazati, szakigazgatási részekhez kapcsolódó anyagi jogi szabályozás környezetet. Az Egyedi ügyek és élethelyzetek modul oktatására a második félév során került sor, összesen 48 kontaktóra alatt. A modul tantárgyai a következők: Gazdasági – szakigazgatási feladatok (8 kontaktóra); Épített és természeti környezet védelme (8 kontaktóra); Humán igazgatási feladatok 1.(8 kontaktóra); Humán igazgatási feladatok 2. (8 kontaktóra); Okmányirodai feladatok (8 kontaktóra); Rendészeti – hatósági feladatok (8 kontaktóra). A Gazdasági szakigazgatási feladatok című tantárgy ismertette az állam gazdasági szerepvállalását, a fogyasztóvédelem szerepét, jogkörét, az energia szektor, bányászat és a földtani tevékenységeket, a mérésügyi és műszaki biztonsággal kapcsolatos tudnivalókat, a kereskedelmi és szolgáltatási ágazatigazgatásának, valamint a munkaügyi és munkavédelmi igazgatás jellemzőit. 50

Az Épített és természeti környezet védelme című tantárgy során a hallgatók ismereteket sajátíthattak el az ingatlanokkal kapcsolatos állami nyilvántartásokról, a természeti erőforrások védelmével kapcsolatos igazgatási feladatok köréről, az élelmiszer-lánc biztonsággal kapcsolatos szakigazgatási tevékenységekről, és végül az épített környezet és kulturális örökség védelméről. A Humán igazgatási feladatok I. és Humán igazgatási feladatok II. című tantárgyak tárgyalták a szociális igazgatás rendszerébe történő bevezetést, a gyámügy intézményét, a gyermekjóléti és gyermekvédelmi feladatokat, a nyugdíjaztatás rendszerét, az egészségbiztosítási igazgatási feladatok és a népegészségügyi feladatok körét, az anyakönyvi igazgatást, valamint az oktatással összefüggő igazgatási feladatokat. Az Okmányirodai feladatok című tantárgy oktatása során a hallgatók elsajátíthatták polgárok személyi adatainak és lakcímének nyilvántartásával kapcsolatos feladatokat, az úti okmányokkal kapcsolatos hatósági feladatokat, az egyéni vállalkozókkal kapcsolatos hatósági feladatokat, a gépjármű ügyintézést, a vezetői engedéllyel összefüggő hatósági feladatokat, és végül az oktatási igazolvány kiállításával összefüggő feladatokat. A modul utolsó tantárgya, a Rendészeti- hatósági feladatok, amely tananyaga magában foglalta a külföldiekkel kapcsolatos közigazgatási hatósági feladatokat, a tűz-, polgári védelmi és katasztrófavédelmi igazgatással kapcsolatos ismereteket, és végül a közlekedésrendészeti feladatokat.27 V. modul: Ügyfélszolgálati készségfejlesztés Az ügyfélcentrikus közigazgatási kultúra kialakulásához szükséges, hogy a közigazgatás szervezetének

változása

folyamán

a

kormányablakokban

dolgozó

ügyfélszolgálati

munkatársak értesüljenek azokról az egységes követelményekről és elvárásokról, illetve hivatásetikai alapelvekről, amelyek a kiterjednek az ő munkájukra is. Az V. modul célja volt, hogy a képzés résztvevői tisztában legyenek az ügyfélszolgálati ügyintézés jogi szabályozásával, valamint az ügyfelek kezelésének alapvető normáival. A modul célja volt továbbá, hogy a résztvevők elsajátíthassák az egységes jogalkalmazási gyakorlatot elősegítő jogalkalmazást. A hallgatók a gyakorlati szimuláció segítségével

27

Kormányablak ügyintéző szakirányú továbbképzési szak Képzési Program

51

fejleszthették az ügyfélszolgálati és kommunikációs ismereteiket, illetve az empatikus készségeiket. Fontos célkitűzése volt továbbá az Ügyfélszolgálati készségfejlesztés modulnak, hogy a hallgatók a nehéz ügyfélkezelési helyzetekben alkalmazni tudják az előzetesen elsajátított stresszkezelési,

problémamegoldási

technikákat,

valamint

elsajátítsák

az

ügyfél

elégedettségének és jó közérzetének erősítési technikáit. A képzés részét képező egyéni fejlesztés támogatta a hallgatók által elsajátított ismeretek munkahelyi környezetben történő alkalmazását, valamint az ügyfélszolgálati kompetenciák magasszintű alkalmazását. A modul ismereteinek elsajátítását követően a hallgató képessé vált az ügyfélbarát, empatikus magatartás elsajátítására, a személyes preferenciák felismerésére, valamint a verbális és nonverbális kommunikációs eszközök hatékony alkalmazására. A hallgató a modul segítségével képessé vált továbbá a nehéz ügyfélkezelési helyzetek megoldására, elsajátította az ügyfelekkel történő elektronikus és telefonos kapcsolattartás szabályait. A modul keretében a képzési projekt résztvevője megismerte a konfliktus fogalmát, kialakulásának lépéseit, kezelésének módszereit, valamint ezeknek a módszereknek a gyakorlatban történő alkalmazását. Megismerte továbbá a stressz fogalmát, azokat a tényezőket, amik stresszt okoznak, és elsajátította a hatékony stresszkezelési technikákat. Az Ügyfélszolgálati készségfejlesztés modul oktatására a második félév során került sor, összesen 32 kontaktóra alatt. A modul tantárgyai a következők: Etikus ügyfélkapcsolat (2 kontaktóra); Önismeret, emberismeret, empátia (2 kontaktóra); Kommunikáció (6 kontaktóra); Tárgyalás- és érveléstechnika, asszertivitás (4 kontaktóra); Konfliktus és konfliktuskezelés (2 kontaktóra); illetve Ügyfélszolgálati helyzetgyakorlat (16 kontaktóra). Az Etikus ügyfélkapcsolat című tantárgy célja volt az elméleti ismeretek átadása az ügyféltípusok témakörében, illetve közös, csoportos munka keretében a saját tapasztalatok összegzése. Az önismeret, emberismeret, empátia című tantárgy során a hallgatók ismereteket szereztek az önismeret, emberismeret, empátia elméleti alapvetéseiről, gyakorlati feladatokat oldottak meg, önismereti tesztet töltöttek ki és részt vettek annak kiértékelésében. A kommunikáció című tantárgy magában foglalta a kommunikáció elméletét, a vizuális ábraelemzést, a kormányablak ügyintéző munkavégzés során alkalmazott kommunikációs 52

technikákat,

a

kommunikációs

gyakorlatok,

illetve

kommunikációs

tapasztalatok

feldolgozását. A Tárgyalás és érveléstechnika, asszertivitás című tantárgy folyamán a hallgatók tárgyalás és érveléstechnikai gyakorlaton, valamint kiscsoportos gyakorlaton vettek részt, a Konfliktus és konfliktuskezelés tantárgy segítségével pedig megismerték a konfliktusok létrejöttének okait, és a konfliktuskezelés eszközrendszerét. IV. A KAB I. képzési módszertana Figyelembe véve, hogy minden a Kormányablak ügyintéző képzésen résztvevő közszolgálati tisztviselő esetében az adott munkáltatónak a képzési napok idején vállalta, hogy a hallgatót mentesíti a munkavégzés alól, így fontos szerep jutott azon oktatási technikáknak, amelyekkel csökkenthető volt a jelenléti képzések száma. Ilyen oktatási forma volt például a blended learning28, az e-learning, illetve a szimuláció. A hallgatók önálló felkészülését támogató elearning

és

blended

learning

képzési

formáról

egyaránt

elmondható,

hogy

az

infokommunikációs eszközökre épít, ezeknek a használatát támogatja. A szimuláció előnye, hogy a képzési projektben résztvevők saját maguk tudják beosztani azt a rendelkezésükre álló időt, amely a gyakorlati készségek elsajátításához szükséges. A képzés során a megszerzett ügyfélszolgálati kompetenciák minél hatékonyabb, gyakorlatban történő alkalmazhatóságáról a külön erre a feladatra felkészített mentorok által, mentori támogatásban részesültek a hallgatók. A gyakorlati, kisebb csoportokban folyó munkába illesztő képzés során használt mentori támogatás továbbá alkalmas volt a kormányablakokban használt informatikai eszközök és rendszerek alkalmazására való gyakorlati felkészítésre is. Az imént említett, infokommunikációs eszközökre építő tanulási formák mellett igen nagy szerepe volt az egyrészt a képzésen résztvevők magas hallgatói létszáma által is indokolt, felsőoktatásban alkalmazott, hagyományos előadásoknak is, amelyek alkalmával egyidejűleg akár több száz hallgató is részt tudott venni az oktatáson. Figyelembe véve, hogy az Ügyfélszolgálati készségfejlesztés modul egy gyakorlati modul, az oktatás során a hallgatók kisebb csoportokban, tréning-módszer segítségével sajátíthatták el a tananyagot.

28

A blended learninget magyarul vegyes oktatásnak vagy kombinált tanulásnak hívjuk. Ez egy olyan tanítási forma, amely a hagyományos oktatási formákat vegyíti az e-learning-gel.

53

V. A KAB I. képzés oktatói A Kormányablak ügyintéző szakirányú továbbképzési szak oktatásában országosan közel ötszáz oktató vett részt, akik egyrészt a Nemzeti Közszolgálati Egyetem, illetve társegyetemek oktatói közül, másrészt kormánytisztviselők közül kerültek ki. A kiválasztás során a legfőbb szempont az volt, hogy olyan emberek vegyenek részt az oktatásban, akik az adott modulok, tantárgyak vonatkozásában a legnagyobb tapasztalattal, hozzáértéssel rendelkeznek. Az oktatók összetételét az indokolta, hogy amíg a generális közigazgatási ismeretek átadását az egyetemi oktatók tudják a legjobban véghezvinni, addig az ügyfélszolgálati tudásanyagot az adott ágazatot legjobban ismerő oktatók, az Egyedi ügyek és élethelyzetek modul tantárgyait pedig a kormányhivataloknál dolgozók tudják a leghatékonyabban biztosítani a hallgatók számára. Ahogyan azt már említettem, minden modulnak volt egy szakfelelőse, aki a modul összes oktatója számára rendelkezésre állt az oktatói felkészülés folyamán. A képzés során fontos szerep jutott a körülbelül száz, oktatók közül kiválasztott tutornak, akik a hallgatók számára elérhető e-learning tananyag feldolgozásában működtek közre. A tutorok feladatai közé tartozott a köztisztviselők, kormánytisztviselők önálló felkészítésének támogatása, az elearning tananyag feldolgozása folyamán elsajátított tudás elmélyítése, rendszerezése, valamint a hallgatók eredményes vizsgára történő felkészítése a csoporttutorálás által. 29 Ahhoz, hogy az ország valamennyi megyeszékhelyén, illetve a fővárosban is lebonyolított Kormányablak ügyintéző képzés azonos színvonalon működhessen, szükséges volt a képzés során foglalkoztatott oktatóknak és tutoroknak az oktatást megelőzően részt venniük egy oktatói felkészítő képzésen. A minden modul esetében biztosított tankönyvek, tanulói munkafüzetek, oktatói kézikönyvek és elektronikus tananyagok szerkezetét, felépítését maguk a szerzők mutathatták be az oktatóknak a felkészítő foglalkozás során. Az ügyfélszolgálati készségfejlesztés modul oktatásában közreműködő mentoroknak is szükséges volt részt venniük egy felkészítő foglalkozáson, annak érdekében, hogy a hallgatók számára nyújtandó egyéni fejlesztési tevékenységet minél hatékonyabban láthassák el. A foglalkozás során a mentorok 120 órát igénylő. kiscsoportokban történő elméleti és gyakorlati 29

Dr. Méhes Tamás: Tanulmány az ÁROP 2.2.17 „Új közszolgálati életpálya” – „NKE kijelölt közigazgatási képzéseinek átvilágítása” – „A Nemzeti Közszolgálati Egyetemen folyó, vagy beindításra tervezett kijelölt szakirányú továbbképzési szakok átvilágítása a felhasználói igények megismerése, beazonosítása céljából” című kutatás keretei között megvalósuló Kormányablak ügyintéző szakirányú továbbképzési szak munkáltatói, képzésszervezői, hallgatói véleményeken alapuló fejlesztéséhez szükséges javaslatok kidolgozása tárgyában

54

képzésen is részt vettek. A felkészítő foglalkozás magában foglalta az egyéni fejlesztés módszertanát és pszichológiáját, segített elsajátítani az egyéni fejlesztéshez szükséges készségek felmérésének módját, továbbá meghatározta az alkalmazható fejlesztési módszerek körét. Ezenkívül a képzés által a mentorok megismerhették az egyéni felkészítést elősegítő kommunikációs és problémamegoldási technikák alkalmazásának módjait, illetve bepillantást nyertek az egyéni fejlesztési terv készítésének és nyomonkövetésének módszertanába. VI. A KAB I. (a szak első évfolyamának) tananyaga A Kormányablak ügyintéző szakirányú továbbképzési szak tananyaga magában foglalta az ismeretek

legátfogóbb,

legrészletesebb

bemutatását

célzó

tankönyvet,

a

hallgatói

munkafüzetet, amelyben a képzés résztvevői az elsajátított ismereteiket tudták gyakorolni, illetve általa visszajelzést kaptak a tanulási formájuk, módszerük alaposságáról. A tankönyvek és a munkafüzetek mellett a hallgatók rendelkezésére álltak továbbá a jelenléti képzéshez készült diasorok is. A közigazgatási alapismeretek modul tananyaga összesen hét fejezetre tagolódott. Az alkotmánytani alapismeretek című fejezet magában foglalta az alkotmány, alaptörvény meghatározását, az alkotmánytani alapfogalmakat, a népszuverenitást és népképviseletet, valamint az államszervezet felépítését. A jogi alapismeretek című fejezet kitért a magyar jogrendszer tagozódására, a jogforrásokra, a jogszabályok felépítésére, az érvényességre és hatályosságra, valamint a jogalkalmazásra. Az alapvető fogalmak a közigazgatásban című fejezet tárgyalta a közigazgatás szükségességét, a közigazgatás fogalmának elemeit, az államigazgatás, önkormányzati igazgatás, közigazgatással kapcsolatos ismereteket, továbbá az irányítás, vezetés, felügyelet ismereteit. A központi közigazgatáson belül a tananyag többek között kitért a központi szervek csoportosítására, az autonóm államigazgatási szervekre, a kormányhivatalokra, központi hivatalokra, a rendvédelmi szervekre és az önálló szabályozó szervekre. A paraadminisztráció témakörén belül a tananyag tárgyalta a paraadminisztráció fogalmát és az egyes paraadminisztratív szerveket.

55

A helyi közigazgatás című fejezet magában foglalta a decentralizációval, dekoncentrációval kapcsolatos ismereteket; a helyi önkormányzatok jogait, feladatait, szervezetét, a területi közigazgatás szerveit, azoknak felépítését és feladatait; illetve a törvényességi felügyeletet. A közszolgálati jog alapjai, különös tekintettel a kormányablak ügyintézők jogállásának egyes kérdéseire című témakör kitért a közszolgálati jog és munkajog elhatárolására; a közszolgálati alkalmazottak megszűnésére,

kategóriáira;

a

megszüntetésére;

közszolgálati a

jogviszony

közszolgálatban

létesítésére,

történő

módosítására,

összeférhetetlenségre,

előmenetelre, a közszolgálati munkaidőre, pihenőidőre, díjazásra; a közszolgálati felelősségre; valamint a közszolgálati jogvitára. A közigazgatási eljárások című modul tananyaga összesen 12 fejezetre tagolódott, tartalmazta a közigazgatási eljárás és eljárásjog alapintézményeit; a közigazgatási eljárás felépítését, szakaszait, az eljárás alapelveit, a Ket. hatályát, különös tekintettel az alapvető rendelkezések fogalmára és a közigazgatási hatósági jogviszonyra, valamint a törvény hatályára. A tananyag bemutatta továbbá a joghatóságot, hatáskört, illetékességet; az eljárás megindulását és annak jogkövetkezményeit. Tárgyalta az első fokú eljárás legfontosabb intézményeit, ezen belül a kérelem érdemi vizsgálatát és az ahhoz kapcsolódó eljárási cselekményeket, az eljárás megszüntetését, felfüggesztését; a hatósági eljárásban történő adatkezelést. A tananyag bemutatta az ügyintézési határidőt és annak számítását; a tényállás tisztázásán belül a tényállás és bizonyítás fogalmát, a bizonyítás egyes eljárási cselekményeit, valamint a bizonyításhoz kapcsolódó egyéb eljárásjogi szabályokat. A hatóság döntései című fejezet magában foglalta a hatósági döntések fajtáit, a hatósági döntések jogerejét és a döntés kijavításával, kiegészítésével kapcsolatos ismereteket. A tisztviselők ismereteket szereztek a tananyag által a döntés közléséről és nyilvános közzétételéről; a közigazgatási hatósági eljárásban való jogorvoslatról és döntésfelülvizsgálatról; a végrehajtásról szóló fejezeten belül a végrehajtás fogalmáról, előfeltételeiről, megindításáról, a végrehatási módokról és jogorvoslatról. Az utolsó fejezet az egyéb eljárási jogintézményeket mutatta be, különös tekintettel a közigazgatási bírságra, helyszíni bírságra és az elkobzás alkalmazásának eljárásjogi alapjaira. A fejezet magában foglalta továbbá az eljárási költség fogalmát, megelőlegezését és annak közigazgatási eljárásban történő viselését; az elektronikus ügyintézést; illetve az egyenlő bánásmód követelményének érvényesítésével kapcsolatos hatósági eljárásokat. 56

Az E-közigazgatás az ügyfélszolgálatban című harmadik modul tananyaga kilenc fejezetre tagolódott. Az első, az e-közigazgatás mibenléte, társadalmi indoka című fejezet kitért a kapcsolatrendszer

tudás

alapú

átalakítására;

a

racionalizált,

szolgáltató

jellegű

újraszervezésére; a szolgáltató állam e-közigazgatási felfogásaira, és az állam által kötelezően nyújtandó e-közigazgatási szolgáltatásokra. Tárgyalta továbbá az e-közigazgatás back-officea című fejezetben a gerinchálózatokat és kapcsolódó szolgáltatásaikat; az interoperabilitást 30; a nyílt forráskódú szoftverek közigazgatásban történő alkalmazását; a digitalizációt; a közigazgatásban használt adatbázisokat, valamint a közigazgatási térinformatikát. A harmadik fejezet az e-közigazgatás front-office-át, valamint a többcsatornás ügyintézést, a negyedik fejezet pedig az elektronikus ügyintézés részletes szabályait, és az elektronikus ügyindítást mutatta be, különös tekintettel az elektronikus ügyintézési közszolgáltatások nyújtásának feltételeire; az elektronikus tájékoztatásra; a kézbesítés különös szabályaira; az elektronikus ügyintézés front- és back-office-át támogató szervekre. Az ötödik fejezet ismertette a szabályozott elektronikus ügyintézési szolgáltatások tartalmát, a hatodik fejezet az elektronikus iratkezelést és dokumentumkezelést, a hetedik fejezet pedig bemutatta az adatvédelmet és az elektronikus információszabadságot. A nyolcadik fejezet a közigazgatásban történő azonosítás és hitelesítés témakörét tárgyalta, ezen belül részletezte az azonosításra és hitelesítésre vonatkozó jogszabályi környezetet, az azonosítási szolgáltatásokat, az ügyfélkapu/hivatali kapu segítségével történő azonosítást és hitelesítést, az elektronikus aláírással, valamint digitális kártyákkal történő hitelesítést, és végül az azonosítás jövőjét. A kilencedik fejezet a Közigazgatási nyilvántartások, információkeresés a közigazgatási szervezetek információs rendszerében címet kapta, és magában foglalta Magyarországon lévő központi kormányzati, vagy a kormányzat számára hasznos nyilvántartásokat, valamint a központi kormányzati, vagy a kormányzat számára hasznos uniós nyilvántartásokat. Az Egyedi ügyek és élethelyzetek című negyedik modul tananyaga összesen öt fejezetre tagolódott. Az első fejezet a gazdasági ágazat szakigazgatása az államigazgatásban címet viselte és keretében a szakirányú továbbképzési szak résztvevői elsajátíthatták a gazdasági területén történő állami szerepvállalás lényegét, a kereskedelmi szakigazgatás tudnivalóit, a fogyasztóvédelemmel; ipari szakigazgatással kapcsolatos ismereteket. A tananyag tárgyalta 30

A különböző informatikai rendszerek együttműködésre való képessége.

57

továbbá a szakigazgatási feladatokat ellátó hazai szervezetrendszert, és annak feladatait; valamint a munkaügyi és munkavédelmi szakigazgatási feladatokat. A második, természeti és épített környezet igazgatása című fejezet magában foglalta az ingatlanok állami nyilvántartásával, kisajátításával, és birtokvédelmével kapcsolatos közigazgatási feladatokat; az agrár- és vidékfejlesztéssel kapcsolatos szakigazgatási feladatokat; a természeti környezet védelmével, a vízügyi igazgatás rendjével kapcsolatos ismereteket, valamint az építésügyi hatósági feladatokat és a kulturális örökségvédelem igazgatását.31 A tananyag harmadik fejezete a humánigazgatás címet kapta, és kitért az egészségügyi és egészségbiztosítási igazgatásra, a nyugdíjbiztosítási igazgatásra; az Igazságügyi Szolgálatra; a szociális igazgatási ismeretekre, a gyámügyi és gyermekvédelmi igazgatásra. A fejezet tárgyalta továbbá a kincstári igazgatást; a rehabilitációs igazgatást; az anyakönyvi nyilvántartást, valamint az oktatási igazgatást. Az okmányirodai igazgatás című negyedik fejezet magában foglalta bevezetésként az okmányigazgatás elhelyezését a közigazgatási hatósági ügyek rendszerében témát, a népesség-nyilvántartással összefüggő feladatokat, a polgárok személyi adatainak és lakcímének nyilvántartásával kapcsolatos feladatokat, az élethelyzetek ismertetését, az úti okmányokkal kapcsolatos hatósági feladatokat, és a vezetői engedéllyel kapcsolatos hatósági ügyintézést. A fejezet ismertette továbbá a gépjárművel kapcsolatos hatósági ügyintézést, a mozgáskorlátozottak

parkolási

igazolványával

kapcsolatos

ismereteket;

az

egyéni

vállalkozókkal kapcsolatos hatósági feladatokat, és az oktatási igazolvány kiállításával összefüggő feladatokat. A belügyi igazgatás című utolsó fejezet kitért az állampolgársági ügyek igazgatására, a nemzetközi migránsokkal összefüggő hatósági feladatokra, a katasztrófavédelemre és a katasztrófavédelmi

igazgatásra,

a

katasztrófavédelem

területeire,

és

végül

a

közlekedéshatósági feladatokra. Az ügyfélszolgálati készségfejlesztés című ötödik modul tananyaga két részre tagozódott. A tananyag első része kitért a sikeres kommunikáció alapjaira, a kérdezéstechnikára, az aktív figyelemre, az önérvényesítésre, a konfliktusok kezelésének módjára, valamint az érzelmi intelligenciára. Az első fejezet részletezte többek között a kommunikációs folyamatot és 31

Kormányablak ügyintéző szakirányú továbbképzési szak Képzési Program

58

alapfogalmait, a Johari önismereti ablakot

32

, a verbális közlést, valamint a vokális

kommunikációt. A második fejezet a kérdezéstechnikát és a meghallgatás képességét, valamint a nehéz ügyfelek kezelését, és a közigazgatási ügyfélszolgálat munkájában történő támogató kommunikációt ismertette. A harmadik fejezet a panaszkezelést, a negyedik fejezet a konfliktusok kezelését, az ötödik fejezet az asszertivitást foglalta magában, különös tekintettel az asszertív magatartásra és az emberi viselkedés sémáira, a hatodik fejezet pedig az érzelmi intelligenciát. A tananyag második része tárgyalta az ügyfelek típusait, a közigazgatási ügyfélszolgálat személyzetét és kultúráját, kitért az önismeretre, emberismeretre, és a nehezen kezelhető ügyfelekre, valamint a stressz fogalmára, a munkahelyi stresszorokra, a telefonos ügyfélszolgálatra, és a stressz legfontosabb tényezőire. VII. A KAB I. félévi vizsgák és a záróvizsga A Kormányablak ügyintéző szakirányú továbbképzési szak résztvevői a képzés két féléve során összesen három alkalommal tettek vizsgát. A vizsgák egyrészt a nemzeti felsőoktatásról szóló 2011. évi CCIV. törvényben meghatározott szabályok, másrészt a Nemzeti Közszolgálati Egyetem Tanulmányi és Vizsgaszabályzata alapján a Nemzeti Közszolgálati Egyetem szervezésében valósultak meg. Az Egyetem a vizsgák szervezésével kapcsolatosan ellátta a vizsga lebonyolításával kapcsolatos feladatokat, ügyelt a vizsgabizottságok működésére, továbbá meghirdette a vizsgaidőpontokat és gondoskodott a vizsga sikeres megrendezéséhez szükséges összes technikai feltétel biztosításáról. A Kormányablak ügyintéző szakirányú továbbképzési szak hallgatói első alkalommal 2013 májusában, a képzés első félévének lezárásaként, míg második alkalommal 2013 októberében a második félév végén tettek vizsgát. Az első féléves vizsga során a képzés első három moduljának, a második féléves vizsga során pedig a második félév negyedik és ötödik moduljának ismeretanyagáról adtak számot a hallgatók. A sikeres első és második féléves vizsga volt a feltétele az abszolutórium megszerzésének, és a 2013 novemberében megrendezett záróvizsgán való részvételnek. A záróvizsga során a hallgatók a két félév során lehallgatott összesen öt modul tananyagából tettek vizsgát.

32

A Johari-ablak az önismeret egyik legszélesebb körben használt egyszerű modellje. Eredetileg az egyéni hatékonyság mérésére dolgozta ki Joseph Luft és Harry Ingham pszichológus, 1955-ben publikálták.

59

Tekintettel a szakirányú továbbképzés közel 4000 fős hallgatói létszámára, az első és második féléves vizsga, valamint a záróvizsga is azonos eljárásmódon alapuló írásos formában zajlott. A vizsgadolgozatokat a Nemzeti Közszolgálati Egyetem állította össze az egyes tantárgyakra vonatkozóan a modulfelelős által megadott kérdésekből. A vizsgák lebonyolítására az egész országban azonos időpontban került sor. A vizsgadokumentációt, amely magában foglalta a vizsgadolgozatokat, a vizsga jelenléti íveket és a vizsgalapokat, a vizsga napját megelőzően az Egyetem zárt borítékban juttatta el a megyei képzésszervezők részére. A vizsgadolgozatok tartalmazó zárt boríték kizárólag a vizsga napján, a vizsga megkezdésekor a helyszínen, a vizsgabizottság és a hallgatók jelenlétében kerülhetett felbontásra, amelyről jegyzőkönyv is készült. A vizsgadolgozatokban minden tantárgyból szerepelt egy kérdés, amelynek a megválaszolásával a hallgató egyúttal érdemjegyet is szerzett. A vizsgadolgozatok sokszorosítását az egyetemi nyomda végezte a hallgatói létszámnak megfelelő mennyiségben. A vizsgák javítását a három tagból álló vizsgabizottság végezte. A vizsgabizottságok általi értékelésre mindig a vizsga napján, illetve a vizsga helyszínén kellett, hogy sor kerüljön. Azon

hallgatóknak,

akik

sikertelen

vizsgát

tettek,

az

Egyetem

Tanulmányi

és

Vizsgaszabályzatában rögzítettek szerint nyílt alkalmuk a vizsga megismétlésére, ugyancsak az Egyetem szervezésében. A sikertelen vizsgáról az Egyetem még a vizsga napján értesítette a hallgatókat elektronikus formában, illetve egyúttal az Egyetem munkatársai megkezdték az érdemjegyek feltöltését a Neptun Egységes Tanulmányi Rendszerbe. Mivel az NKE Tanulmányi és Vizsgaszabályzatának 36. § (19) bekezdésében foglaltak alapján a vizsga eredményét legkésőbb a vizsga napját követő harmadik munkanapon szükséges kihirdetni, indokolt volt az Egyetem által választott eljárásmód, miszerint a vizsgaszervezőnél kifüggesztésre kerültek a vizsgalapok. A faliújságon kifüggesztett vizsgalapokon a hallgatók nevei kitakarásra kerültek, csupán a neptun-kód és a vizsgázók érdemjegyei voltak láthatóak. A vizsgadolgozatok hallgatók általi megtekintésére vonatkozó szabályokat, ugyancsak az Egyetem Tanulmányi és Vizsgaszabályzatának 36. § (19) bekezdése rendezte azzal, hogy a vizsgázó az írásbeli dolgozatába az eredmény kihirdetésekor, vagy legkésőbb az eredmény kihirdetését követő kettő munkanapon belül az intézet által megadott időpontokban tekinthet be. Figyelembe véve, hogy nincs lehetőség sem a vizsgabizottság ismételt összehívására, sem vizsgabizottság a vizsga helyszínén történő tartására, minden vizsgabizottságból az egyes tagok előre egyeztetett időpontban álltak a dolgozatukba betekinteni kívánó hallgatók rendelkezésére.

60

A záróvizsga során a két félév összes tantárgyából megszerzett érdemjegyek egyszerű számtani átlaga adta magát a záróvizsga érdemjegyet. Az oklevél minősítését a Nemzeti Közszolgálati Egyetem Tanulmányi és Vizsgaszabályzatában rögzítettek alapján a záróvizsga érdemjegye adta. A záróvizsga a záróvizsga-bizottság előtt zajlott, ennek a bizottságnak az összetételét a Nemzeti Közszolgálati Egyetem Tanulmányi és Vizsgaszabályzata alapján kellett kialakítani. A Vizsgaszabályzat rendelkezései alapján a záróvizsga-bizottságnak egy elnökből és legalább két tagból kellett állnia, valamint legalább az egyik tagnak egyetemi vagy főiskolai tanár, illetve egyetemi vagy főiskolai docens végzettséggel kellett rendelkeznie, továbbá feltétel volt, hogy a bizottság legalább egy tagja ne álljon a Nemzeti Közszolgálati Egyetemmel foglalkoztatási jogviszonyban.

61

IV. FEJEZET Dr. Török Tamás A szakirányú továbbképzési program továbbfejlesztése a munkáltatói, hallgatói és képzésszervezői javaslatok tükrében I. A kérdőíves felmérés célja A Kormányablak ügyintéző szakirányú továbbképzési szak első évfolyamának képzése 2013 decemberében ért véget. A Kormányhivatalok által jelzett számos érdeklődésre tekintettel, valamint a Kormány elhatározásának eredményeképpen, a kormányablak ügyintézői végzettséget biztosító szak második évfolyama 2014 februárjában kezdhette meg tanulmányaikat. Az első évfolyam oklevélátadását követően a Nemzeti Közszolgálati Egyetem (továbbiakban: Egyetem) átfogó, mind a szak tananyagaira, mind a moduljainak33 és a tantárgyainak

34

felépítésére, minőségére fókuszáló átvilágítást kezdeményezett, az

esetlegesen felmerülő fejlesztési igények meghatározása, kijelölése érdekében. A fejlesztési igények megfogalmazásához a Nemzeti Közszolgálati Egyetem az immár kormányablak

ügyintéző

szakirányú

szakképzettséget

biztosító

oklevelet

szerzett

tisztviselőinek, a képzést támogató és annak lebonyolításában résztvevő Kormányhivatalok munkatársainak, valamint a volt hallgatók munkaadóinak véleményét hívta segítségül. A kérdőívek elsősorban a Kormányablak ügyintéző szakirányú továbbképzési szak során elsajátított tananyagok alkalmazhatóságára, a követelményrendszer teljesíthetőségére, az oktatás metódusára, a tájékoztatás mennyiségi és minőségi voltára fókuszált. A felmérés keretében a válaszadók az egyes tananyagok korszerűsítésére is javaslatot tehettek.

33

A Kormányablak ügyintéző szakirányú továbbképzési szak moduljai: Közigazgatási alapismeretek, Közigazgatási eljárások, E-közigazgatás az ügyfélszolgálatban, Egyedi ügyek és élethelyzetek, Ügyfélszolgálati készségfejlesztés. 34 A Kormányablak ügyintéző szakirányú továbbképzési szak tananyagai: Államszervezet, A közigazgatás szervezetrendszere, Közszolgálati jog, Helyi önkormányzatok, Területi közigazgatás, Jogalkalmazás, A Ket. és a szakigazgatási normák egymáshoz való viszonya, a közigazgatási eljárásjogi szabályozás rendszere, A közigazgatási eljárás alapelvei és a Ket hatálya, A kérelem és az általános eljárási szabályok, A hatósági döntéshozatal és döntésfajták, Jogorvoslat a közigazgatási hatósági eljárásban, Végrehajtás a közigazgatási hatósági eljárásban , Az e – közigazgatás fogalomrendszere, Adatvédelem és információszabadság, Az elektronikus ügyintézés szabályai, Azonosítás, hitelesítés és az Ügyfélkapu, Közigazgatási nyilvántartások, Gazdasági szakigazgatási feladatok, Épített és természeti környezet védelme, Humán igazgatási feladatok 1., Humán igazgatási feladatok 2., Okmányirodai feladatok, Rendészeti – hatósági feladatok, Etikus ügyfélkapcsolat, Önismeret, emberismeret, empátia, Kommunikáció, Tárgyalás és érveléstechnika, asszertivítás, Konfliktus és konfliktuskezelés, Ügyfélszolgálati helyzetgyakorlat

62

II. A kérdőíves felmérés módszertana A Nemzeti Közszolgálati Egyetem Vezető- és Továbbképzési Intézet Átképzési és Szakirányú Továbbképzési Központja látta el a szak vonatkozásában tett vélemények összegyűjtésének koordinációját, valamint annak összesítését és kiértékelését. Természetesen a válaszadók a kérőívekben véleményeiket önkéntesen és név nélkül fogalmazhatták meg. A megkérdezettek papír alapon valamint elektronikus felületen is kitölthették a kérőíveket. A kérdőív az alábbiakra terjedt ki, mind a hallgatók, mind a munkáltatók és képzésszervezők tekintetében: a szakirányú továbbképzési szak hasznossága, alkalmazhatósága, az egyes modulok hasznossága, alkalmazhatósága, azok véleményezése, a szak időbeosztásával, csoportlétszámával, munkarendjével kapcsolatos észrevételek, a szak képzési napjaival, elméleti gyakorlati óraszámaival kapcsolatos vélemények, az Egyetem által nyújtott tájékoztatás, tananyagok és elektronikus tananyagok mennyiségére és minőségére vonatkozó javaslatok, valamint a szak bővítéshez kapcsolódó vélemények a Munkába illesztő képzés35, és a speciális ügyfelekkel történő bánásmód vonatkozásában. III. A hallgatói kérdőíves felmérés eredménye 1. Válaszadási hajlandóság a volt hallgatók körében Az Átképzési és Szakirányú Továbbképzési Központ 650 darab papíralapú kérőívet készített és juttatott el a hallgatók részére, aminek közel 82%-át töltötték fel véleményeikkel, azaz közel

530

darab

hallgatói

vélemény

állt

rendelkezésre

a

fejlesztési

igények

kiindulópontjaként. 2. A szak és az egyes modulok hasznossága, hasznosíthatósága és alkalmazhatósága A kérdőív külön kérdésként vizsgálta a szak generális, valamint az egyes modulok hasznosságát és alkalmazhatóságát. A megkérdezett hallgatók közel 95%-a tartotta hasznosnak a Kormányablak ügyintéző szakirányú továbbképzési szakot, tehát a hallgatók csupán elenyésző százaléka érezte úgy, hogy számukra a szak nem biztosított hasznos többlettudást.

35

A Munkába illesztő képzés a kormányalakoknál végzett ügyintézői feladatok teljesítéséhez szükséges informatikai tudáselemek elsajátítására irányul.

63

A felmérés következő kérdésköre az egyes modulok vonatkozásában külön-külön vizsgálta azok hasznosságát. A hallgatók több mint a fele, 59 %-a az V. Ügyfélszolgálati készségfejlesztés modult tartotta a leghasznosabbnak. Az V. modul népszerűsége feltehetően tréning 36 módszeréből, a tananyag életszerűségéből, valamint a mindennapi munkavégzés során történő hasznosíthatóságából fakadt. A második legnépszerűbb modult a IV. Egyedi ügyek és élethelyzetek című modult, ugyancsak aktualitása és a napi feladatuk ellátásához szükséges ismeretek nyújtása kapcsán értékelhették hasznosnak a hallgatók. A Közigazgatási alapismeretek modul és Közigazgatási eljárások modul vonatkozásában megoszlottak a vélemények. A válaszadók a III. E-közigazgatás az ügyfélszolgálatban című modult értékelték a legkevésbé hasznosnak, a hallgatók többnyire a gyakorlati órák hiányával, a tananyag alkalmazhatatlanságával illetve bonyolultságával indokolták, valamint számos hallgató számára már ismert és a gyakorlatban is használt rendszerek bemutatása történt. 3. A szak munkarendjével, illetve létszámával kapcsolatos vélemények A válaszadó hallgatók közel 100%-a volt elégedett a szak időbeosztásával 37 , annak módosítására, változtatására nem történt javaslat. A 13 jelenléti képzési napot a hallgatók közel 70%-a megfelelőnek találta, 30 %-a pedig szükségesnek látta az óraszámok emelését. A tanórákkal kapcsolatban érkezett válaszokból megállapítható, hogy a szak teljesítése nem okozott aránytalan nehézségeket, ami kiváltképp fontos, hiszen a tisztviselőknek mindennapi munkavégzési és egyéb kötelezettségük mellett kellett, hogy elsajátítsák a szükséges ismereteket. A vélemények 95 %-a pozitív visszajelzést adott a tanulócsoportok létszámáról is, azonban több észrevétel érkezett, ami szerint, ajánlatosabb lenne kisebb csoportok alkalmazása, mind az elméleti mind a gyakorlati órák során. A szak első évfolyamának létszáma valóban magasan eltért az átlagosnak mondható tanulócsoporttól38, azonban annak érdekében, hogy a képzés végén kellő létszámú tisztviselő vehesse át a kormányablak ügyintézői szakképzettséget biztosító oklevelet, elengedhetetlen volt a magas létszám fenntartása. A szak 36

A tréning a legösszetettebb képzési, továbbképzési eljárás, alapvető elemei: elméleti tudás, az elmélet gyakorlati alkalmazása, a résztvevők személyiségének feltérképezése és fejlesztése. 37 A Kormányablak ügyintéző szakirányú továbbképzési szak levelező rendszerű képzés, képzési napjai többnyire tömbösítve csütörtöki, pénteki napokra estek. 38 A Kormányablak ügyintéző szakirányú továbbképzési szak első évfolyamának átlagos létszáma: 100-200 fő között volt.

64

második évfolyamának létszáma39 már kellően megfelelő volt a minden szempontból ideális képzési körülmények megteremtéséhez. 4. A szak bővítése és a munkakör betöltéséhez szükséges ismeretek A vélemények nagyjából 10 %-a tett javaslatot a tananyagok bővítésére, és egyéb témakörök beépítésére, például: a gyakorlati óraszámok emelésére, a szakrendszerek szélesebb körű ismertetésére, gyakorlati alkalmazására, a Tudástár megismertetésére és a közszolgálati etikával foglalkozó ismeretek átadását célzó tantárgy kialakítására. A hallgatók döntő többsége úgy ítélte meg, hogy a kormányablak ügyintézői munkakör betöltéséhez, és az ott végzett feladatok teljes körű ellátásához szükséges alapvető tudást és ismereteket szerezték meg a szak abszolválását követően, viszont a képzés gyakorlatorientáltságának növelésére tettek javaslatot. 5. A vizsgák abszolválásával kapcsolatos vélemények A véleményformálók több mint felének nem jelentett különösebb megterhelést a számonkérésekre történő felkészülés40, azonban kicsivel több, mint 40 %-uktól jelentős plusz ráfordítást követelt meg. Válaszukat az idő rövidségével és az elméleti tananyag túlsúlyával indokolták, ezért a Kormányablak ügyintéző szakirányú továbbképzési szak második évfolyam időbeosztásának kialakításánál fontos szempont volt, hogy a félév utolsó képzési napja és a vizsgák teljesítése között kellő idő álljon rendelkezésre, a sikeres felkészülés érdekében. Továbbá a tananyagok felülvizsgálata során fontos szempontként jelölték meg azok egyszerűsítését, aktualizálását. 6. Az információnyújtás és a tananyagok színvonalára, hasznosságára és mennyiségére vonatkozó vélemények Mind a tájékoztatás, mind a tananyag színvonaláról és mennyiségéről egységesen pozitív visszajelzés érkezett az Egyetem felé, annak jelentős változtatására nem tettek javaslatot. Azonban a szak második évfolyama során is fontos szempont volt a hallgatók egységes, széles körű, gyors és pontos tájékoztatása, mind a képzési napokkal, mind a tananyagok elérhetőségével,

mind

pedig

a

vizsgákkal

39

kapcsolatosan.

A

hallgatók

megyei

A Kormányablak ügyintéző szakirányú továbbképzési szak második évfolyamának átlagos létszáma: 15-35 fő között volt. 40 A Kormányablak ügyintéző szakirányú továbbképzési szak hallgatói a két félév során 3 alkalommal tettek vizsgát: az első és második félévet követően, valamint a képzés zárásaként záróvizsgát tettek.

65

képzésszervezőjük és a központi képzésszervezők segítségét is kérhették telefonon és elektronikus levelezés formájában. A hallgatók többek között értékelhették a szak tananyagai közül: a tankönyvek, a hallgatói munkafüzetek, az órák menetét támogató diasorok, az e-learning tananyagok és a tréningek hasznosságát. A Nemzeti Közszolgálati Egyetem honlapjáról letölthető öt modul tananyagát, a hallgatók 1től 5-ig terjedő skálán osztályozhatták. A hallgatók döntő többsége megfelelőnek ítélte a tankönyveket, hiszen az általuk adott osztályzat átlaga 4,5 és 4,7 között mozgott. A nyomda által előállított munkafüzetek hasznossága nem haladta meg a tankönyvekét, mivel azok osztályzatának átlaga 4-es körüli értékel kapott. Az órák menetét támogató diasorok ennél kedvezőbb értékelést kaptak, a középérték 4,2 körül mozgott. Végül az e-larning41 tananyagok és tréningek vonatkozásában is pozitív visszajelzés érkezett, a hallgatók 92%-a értékelte hasznosnak az elektronikus tananyagot, 96%-a pedig a tréningeket. Összességében valamennyi tananyagot hasznosnak és alkalmasnak találták a hallgatók, azonban számos kritikai észrevételt is megfogalmaztak. Számos megjegyzés érkezett a tananyagok pontatlanságáról, hatálytalanságáról, nem megfelelő szerkesztettségéről. Több vélemény szorgalmazta a gyakorlati tudást biztosító példák, esettanulmányok bemutatását, valamint az elméleti anyagok gyakorlati ismeretekké történő átfordítását. 7. Az oktatás színvonala A volt hallgatók 5 fokozatú skálán értékelhették az oktatás színvonalát. Az oktatók témában való jártasságát, hozzáállását és szakmai munkáját osztályozhatták. Az összesített eredmények szerint, ami 4,5 körül mozgott, a hallgatók többsége elégedett volt az oktató előadásával, illetve tájékozottságával. A hallgatók szerint az oktatók sok segítséget nyújtottak az ismeretek könnyebb elsajátításához, az oktatók felkészültek, az előadásaik pedig színvonalasak, érdekesek voltak.

41

Az e-learning minden olyan tanítási és tanulási módszer, amiben a tananyag feldolgozásához, bemutatásához, szemléltetéshez digitális eszközöket használnak.

66

8. A képzés egyéb körülményeivel kapcsolatos vélemények A kérdőív számos, a szakkal kapcsolatos egyéb körülmények vonatkozásában is tett fel kérdéseket, mint például a képzés helyszíne, a Neptun-rendszer 42 kezelése, az Egyetem honlapjáról letölthető tájékoztatások, a számonkéréssel kapcsolatos információnyújtás, valamint a képzés szervezése, a képzésszervezők munkájával kapcsolatos elégedettség. Valamennyi

téma

vonatkozásában

általánosságban

megállítható,

hogy egyöntetűen

elégedettek voltak a hallgatók, az értékelések jóval 90 % feletti értékeket mutattak. A legnagyobb pontszámot, 4,9-et a képzés jól szervezettsége kapta, a soron következő 4,8-as és 4,7-es értékelés a képzés helyszínének megközelíthetőségéhez, illetve az oktatási termek alkalmasságához kapcsolódott. Külön kiemelték a hallgatók a képzés jól szervezettségét, a képzésszervezők segítőkészségét, hozzáállását. 9. A képzés és a modulok egyes értékelése A soron következő kérdéscsoport segítségével az öt modul tartalmát értékelhette a hallgató 1től 5-ig terjedő skálán. Tartalmilag a legerősebb modulnak, az Ügyfélszolgálati készségfejlesztés bizonyult, 4,8-as átlaggal, amit a Közigazgatási alapismeretek modul követ 4,7-es átlaggal. A Közigazgatási eljárások és az Egyedi ügyek és élethelyzetek modul egyaránt 4,6-os középértéket mutatott. Az öt modul közül a leggyengébb osztályzatot, 4,2-t az E-közigazgatás az ügyfélszolgálatban című modul érte el. Az Ügyfélszolgálati készségfejlesztés modul népszerűsége a hallgatók véleménye alapján az órák gyakorlatias jellegéből, a munkavégzés során alkalmazható ismeretanyagból, a tananyag újdonságából fakadt. Az órák kellően jól modellezték a konkrét élethelyzeteket, megfelelő közeget teremtettek a tapasztalatcseréhez. Nagy segítséget nyújtott a váratlan helyzetek kezeléséhez,

fejlesztette

a

kommunikációs,

problémamegoldó,

konfliktuskezeléssel

kapcsolatos kompetenciákat. A Közigazgatási alapismeretek és Közigazgatási eljárások modul olyan ismereteket biztosított, amik elengedhetetlenek a mindennapi feladatok hatékony és megfelelő ellátásához, nélkülözhetetlen alapismereteket nyújtott a közigazgatásban dolgozóknak, valamint segített azok rendszerezésében.

42

A Neptun rendszert a felsőoktatási intézmények használják tanulmányi, pénzügyi, oktatásszervezési feladataik adminisztrálására, valamint az oktatással kapcsolatos tevékenységek elvégzéséhez.

67

Az Egyedi ügyek és élethelyzetek modult azért tartották hasznosnak a hallgatók, mert segítséget nyújtott a különböző élethelyzetekre történő felkészüléshez, mindennapokban alkalmazható tudásanyagot biztosított, amely hozzájárult a hatékony munkavégzéshez. Az E-közigazgatás az ügyfélszolgálatban című modul hozzájárult az egyes szakrendszerek áttekintéséhez, az alapvető információk elsajátításához, ám több gyakorlati tapasztalatot biztosító órára lett volna szükség a hallgatók véleménye szerint. Az egyes modulokat külön-külön vizsgáló kérdések összesítéseként megállapítást nyert, hogy a hallgatók döntő többsége elégedett a szakirányú továbbképzési szak moduljaival. Általános, minden modulra kiterjeszthető fejlesztési irányként jelölték meg a tananyagok pontosítását, hatályosítását, szerkezetének újragondolását. Hangsúlyos elemként jelent meg a gyakorlati példák, esettanulmányok beillesztése, illetve a túlságosan elméleti tananyagok mérséklése. A záró kérdéssor a kérdőív által már részletezett kérdésekre tér vissza, azok visszacsatolásaként. A válaszadók 4,6-os osztályzattal értékelték a képzés tartalmát, a tananyagok színvonalát és struktúráját, 4,5-ös osztályzattal pedig a nyújtott ismeretek alkalmazhatóságát, hasznosíthatóságát. Az egyéb észrevételek között számos javaslat érkezett a gyakorlati óraszámok és elemek bővítésére, a tananyagok gyakorlati alkalmazásához szükséges ismeretek átadására, valamint egyes speciális készségek és kompetenciák beépítésére. IV. A munkáltatói és képzésszervezői kérdőíves felmérés eredményei A hallgatóknak készített kérdőív mellett, a volt hallgatók munkáltatóit és képzésszervezőit is megkereste az Egyetem a szakkal kapcsolatos vélemények becsatornázása érdekében. A munkáltatói és képzésszervezői kérdőívek kitöltése elektronikus felület segítségével történt. Az elektronikus kérdőív vázát a hallgatói kérdőív biztosította, kiegészítve, illetve módosítva az újonnan kijelölt célcsoport figyelembevételével. 1. Az elektronikus kérdőív kitöltési hajlandósága Az elektronikus kérdőív közel 20 megyei képzésszervezőhöz jutott el, akik segítségével nagyjából további 40 szervezeti egység munkáltatójának is lehetősége nyílt véleményét kifejteni. Az összesítés eredményeképpen 571 értékelhető kérdőív érkezett vissza, ami több mint 70 %-os kitöltési hajlandóságot mutat. A Kormányablak ügyintéző szakirányú

68

továbbképzési szak magas létszámából adódóan számos munkáltató volt érintett a képzéssel kapcsolatban, ami a kitöltött kérdőívek magas arányában is megmutatkozott. 2. A szak és az egyes modulok értékelése Az előző kérdőívhez hasonlóan itt is vizsgálat tárgyaként szerepelt a szak és a modulok alkalmazhatósága, hasznossága. A hallgatókhoz hasonlóan a képzésszervezői és munkáltatói vélemények is hasznosnak ítélték meg a képzést, mindössze 5 %-uk véleménye tért el ettől. Azon válaszadók, akik szükségtelennek érezték a képzést, indokolhatták is a soron következő ablakban. A megfogalmazott indokok között többnyire az alábbiak szerepeltek: az elméleti óraszámok túl nagy hangsúlyt kaptak a képzésben, a gyakorlati óraszámok elenyészőek, a kiadott tananyagok sok helyen aktualizálásra szorulnak, valamint javaslat érkezett a szak képzési napjainak növelésére is. A szak generális megítélését az egyes modulok véleményezése követte. Az első két leghasznosabb modulnak a képzésszervezői és munkáltatói vélemények alapján, az Egyedi ügyek és élethelyzet valamint az Ügyfélszolgálati készségfejlesztés modul bizonyult. A válaszadók 21 %-a tartotta hasznosnak a Közigazgatási eljárások című modult, a legkevesebb százalékot elért modul a Közigazgatási

alapismeretek és az E-közigazgatás az

ügyfélszolgálatban című modul lett 10 és 12 %-kal. A tanegységek rangsorolásakor a legfőbb szempont – a válaszadók elmondása alapján – a téma gyakorlatorientáltsága, életszerűsége, illetve a hatályos jogi szabályozás, jogi környezet megismerése volt. Ezt követte az ismeretek széleskörű alkalmazhatósága, vagyis a mindennapi feladatok ellátásához szükséges tudás, annak felfrissítése, aktualizálása. Elenyésző számban, de fontosnak tartották a válaszadók a hallgatók új ismeretekkel történő ellátását, ismereteik szélesítését, bővítését. A kérdőív a leghasznosabb modul mintegy visszaigazolásaként a legkevésbé hasznos tanegységre is rákérdezett. A válaszadók döntő többsége, 47 %-uk gondolta úgy, hogy a legszükségtelenebb, legkevésbé használható az E-közigazgatás az ügyfélszolgálatban című modul. A második legkevésbé hasznosnak a Közigazgatási alapismeretek modul bizonyult. Ez a két eredmény egybecseng ugyan az előző kérdésre adott válaszokkal, ugyanakkor az itt a szereplő százalékok jóval nagyobb eltérést mutatnak az egyes modulok között. Ugyancsak az előző kérdéshez visszatérve visszaigazolást nyert, hogy valóban az Egyedi ügyek és élethelyzetek

és

az

Ügyfélszolgálati

készségfejlesztés 69

modult

tartották

a

legnélkülözhetetlenebb ismeretanyagnak, hiszen a legkevésbé hasznos modult érintő kérdésnél elenyésző százalékokkal szerepeltek. Hasonlóan az előzőekhez itt is nyilatkozhattak arról a válaszadók, hogy miért tartják az adott modult kevésbé szükségesnek a többihez képest. Számos jelzés érkezett a tananyagok párhuzamosságával, ismétlődésével kapcsolatban, például: az előző tanulmányaik során, vagy közigazgatási alap- és szakvizsga kapcsán már érintették az adott tananyagot. Több kritikai észrevétel érkezett a túlságosan elméleti előadások, illetve a komplex megfogalmazások tekintetében. Az észrevételek között szerepeltek még: az ismeretek alkalmazhatatlansága, az idő rövidsége, és a tananyag nehézkes elsajátítása. A válaszok tükrében mindenképpen felülvizsgálatot igényeltek azok a tananyagrészek, amelyek sok hasonlóságot mutatnak a közigazgatási alap- és szakvizsga tananyagával, hogy a jövőben elkerülhetővé váljon a tisztviselők felesleges terhelése és ismételtetése, valamint célszerű az adott helyeken a túl elméleti, túl komplex megfogalmazásokon lazítani a könnyebb érthetőség és a könnyebb elsajátítás érdekében. A szakot generálisan, illetve a modulokat külön-külön analizáló kérdésekre adott válaszokból, megállapítást nyert az, hogy a válaszadók – hasonlóan a hallgatói véleményekhez – hasznosnak és indokoltnak tartják a képzést. A legjobban alkalmazható tanegységeknek azok bizonyultak, amik olyan gyakorlatias tudást nyújtottak, amik a mindennapi munkavégzés során is alkalmazhatóak, és a mindennapi problémák megoldásához adnak segítséget. 3. A tanegységek átalakítására, módosítására irányuló javaslatok A kérdőív a fejlesztési irányok kijelölése céljából kiterjedt az egyes modulok átalakítására, bővítésére, szerkesztésére vonatkozó javaslatok összegyűjtésére is. Már a szakot általánosságban, illetve az egyes modulokat vizsgáló kérdések is támpontot szolgáltattak az átalakítás körvonalaihoz, azonban a mélyreható átvilágítás elengedhetetlen feltétele volt az egyes modulokat érintő szakmai javaslatok megfogalmazásának lehetővé tétele. Így a következő kérdéscsoport egyenként vizsgálta az adott tanegység átalakítására, bővítésére, hatályosítására vonatkozó javaslatokat. A Közigazgatási alapismeretek modul vonatkozásában a válaszadók több mint fele nem látta szükségesnek az adott tananyag bővítését, hiszen számos észrevétel érkezett azzal kapcsolatban, hogy annak bizonyos részei egybecsengenek az alap- és szakvizsga 70

tananyagával. 14-14 % javasolta a tanagyag aktualizálását, hatályosítását, valamint egzakt témakörök beépítését. A válaszadók által bővítésre javasolt konkrét ismeretek az alábbi kört ölelték fel: alapismeretek az Európai Unió témaköréből, a korrupció megelőzésére, visszaszorítására, elhárítására vonatkozó ismeretek, közszolgálati etikával foglalkozó tárgyak, különböző okmányokhoz, és azok eredetiségének vizsgálatához kapcsolódó ismeretek, valamint a közszolgálati tisztviselőkkel kapcsolatos jogi szabályozás megismerése. Valamivel kevesebb, mint 8 % tartaná fontosnak a tárgy pragmatikusabbá tételét, például jogesetek elemzésével, és egyéb gyakorlatias feladatok megoldásával. A Közigazgatási eljárások című modul esetében a válaszadók 70 %-a nem tartja fontosnak annak kiegészítését, bővítését. 12 %-a szükségesnek találja az ismeretanyag aktualizálását, frissítését, közel 9 %-a pedig gyakorlatorientáltabbá tenné a modult. Csupán elenyésző számban érkeztek a modullal kapcsolatos konkrét javaslatok, hasonlóan az előző modulhoz, itt is különböző jogesetek és feladatok elemzését és megoldását szorgalmazzák, valamint a döntés meghozatalával kapcsolatos folyamatok részletezését, az eltérő iratminták és szakigazgatási szervek feladatainak ismertetését. Az E-közigazgatás az ügyfélszolgálatban modulnál már nincsenek akkora arányok a százalékok között, mint az előbbi két modul esetében. A munkáltatók és képzésszervezők 33 %-a tett javaslatot arra, hogy nem szükséges az adott tananyag bővítése, míg közel ugyanennyien, 32 %-uk tett javaslatot a modul gyakorlati elemekkel történő bővítésére. 25 %uk pedig az ismeretek hatályosítására, aktualizálására, frissítésére tett ajánlást. További említésre méltó javaslatok között szerepelt: a kormányablak ügyintézői munkakörhöz kapcsolódó szakigazgatási rendszerek, programok kezeléséhez szükséges ismeretek, gyakorlatban történő elsajátítása. Az Egyedi ügyek és élethelyzetek modul esetében a válaszadók közel 57 %-a nem tett ajánlást a modul új tananyaggal történő bővítésére. 22 %-uk javasolta a modul gyakorlatiasabb megközelítését, és 11 %-uk szorgalmazta az anyag frissítését, aktualizálását. Konkrét beépíthető elemként határozták meg például: a Tudástárral43 kapcsolatos ismeretek átadását, valamint a kormányablakokban intézhető ügyekhez kötődő jogi szabályozás és az ehhez kapcsolódó eljárások részletezését.

43

Tudástár: a kormányablakokban használt digitális adatbázis rendszer.

71

Ügyfélszolgálati készségfejlesztés című tanegység tekintetében volt a legmagasabb azon válaszadók aránya: 70 % – mind az öt modul vonatkozásában – akik nem javasolták a tananyag átszabását. 10 %-uk pedig a mindennapi ügyintézés során felmerülő élethelyzetek megoldásának gyakorlati oldalát erősítené. A konkrétan megfogalmazott ajánlások között szerepelt a tanegység óraszámának növelése, olyan új kompetenciák és szakismeretek átadásával, ami az ügyfelekkel történő hatékonyabb és empatikusabb bánásmódot tesz lehetővé. Az ügyfélbarát ügyintézéshez kapcsolódóan az alábbi konkrét ismeretek elsajátítására tettek ajánlást: stresszkezelés, a különböző fogyatékkal élő ügyfelekkel történő helyes bánásmód, fokozott életszituációt kezelése, önismereti és érzékenyítő tréning. A modulok átalakítására, fejlesztésére tett javaslatok tükrében általánosságban elmondható, hogy amennyiben az ismeretek szélesítésére tettek javaslatot a válaszadók, úgy azok főként gyakorlati elemekkel, jogeset megoldásokkal és a mindennapi feladatokkal kapcsolatos ismeretek átadását szorgalmazza. A Kormányablak ügyintéző szakirányú továbbképzési szak második évfolyam tananyagának bővítése szükségessé vált – az említett javaslatok felhasználása alapján – például a Tudástár bemutatásával, használatának ismertetésével, a kormányablak ügyintézői feladatok ellátása során használt informatikai és szakigazgatási rendszerek részletezésével, a fogyatékkal élő ügyfelekkel történő helyes bánásmóddal, a speciális életszituációkban történő megfelelő viselkedésmód megvilágításával, valamint az ügyfélbarát ügyintézéshez kapcsolódó további ismeretek átadásával. 4. A szak munkarendjével és létszámával kapcsolatos észrevételek Egy, a hallgatóktól eltérő aspektusból ismerhettük meg a Kormányablak ügyintéző szakirányú továbbképzési szak időbeosztásával, munkarendjével kapcsolatos véleményeket, ami azért lényeges mert, a munkáltatók és képzésszervezők véleményei rávilágíthatnak olyan problémákra, amiket a hallgatók nem is érzékelhettek, illetve az számukra nem jelentett nehézségeket. A két célcsoport válaszai közötti arány visszaigazolta, hogy a kérdésben eltérően foglaltak állást a hallgatók, valamint a munkáltatók és képzésszervezők. A hallgatók esetében közel 100 %-os elégedettséget mutatott szak időbeosztása, míg a másik célcsoport vonatkozásában már „csak” 87 %-ot ért el ez a szám. Ezt valószínűleg a szervezéssel kapcsolatban felmerült fennakadások indokolták, hiszen az átlagos létszámtól eltérő tanulói csoportok tantermi elhelyezése már önmagában komoly nehézségek elé állította a képzésszervezőket. Továbbá a szak képzési napjain résztvevő tisztviselők helyettesítésének megoldása is komoly fejtörést okozott a munkáltatók részére. 72

A szak időbeosztásával kapcsolatos pontosabb vélemények megismerésének érdekében, lehetőség nyílt a válaszadóknak, hogy indokolják döntésüket. A válaszadók 28-26-22 %-os arányban tettek észrevételt a túl sűrű időbeosztásra, a tisztviselők helyettesítésének nehézségeire, illetve a modulok közötti aránytalan időeloszlásra, döntésük alátámasztásaként. A szak képzési napjainak eloszlása nehézséget okozott az olyan tisztviselők számára, akiknek a munkahelye nem a megyeszékhelyen volt, hanem attól távolabbi régióban, illetve negatív észrevételként fogalmazták meg a félévi vizsgák és pótvizsgák időpontjainak egymáshoz való közelségét, ami problémát jelentett a napi munkavégzés mellett történő felkészülés vonatkozásában. Összegezve a véleményeket megállapítást nyert, hogy szükségessé vált a tananyagok volumenének felülvizsgálata, az elméleti óraszámok átfordítása gyakorlati foglalkozássá, továbbá az egyes modulok közötti súlyozás újragondolása. Azonban mind a hallgatók mind a munkáltatók és képzésszervezők meglátása az volt, hogy alapvetően megfelelő és összeegyeztethető a képzési napok száma és beosztása a mindennapi munkavégzéssel. A szak csoportbontásával kapcsolatos vélemények 80 %-a elégedettséget tükrözött. A válaszadók a nem megfelelő létszámot az alábbiakkal hangsúlyozták: 42 %-uk szerint a csoport száma meghaladta a már kezelhető létszámot, ami komoly szervezési nehézségekkel járt. 33 %-uk szerint a hallgatók száma már komoly mértékben hátráltatta az oktatás gördülékenységét, illetve annak színvonalát. 25 %-uk pedig jelezte, hogy a csoport létszáma miatt nem mindig volt lehetőség a leginkább alkalmas terem biztosítására, így az előadó termeket a túlzsúfoltság jellemezte. A tanulócsoport kialakításával kapcsolatban elmondható, hogy egy átlagos csoport 100-200 fővel, a tréningek pedig átlagosan 35 fővel kerültek meghatározására. A legtöbb kritikai észrevétel tehát, a tanulócsoportok nagy számára vonatkoztak, aminek oka, hogy sem az Átképzési és Szakirányú Továbbképzési Központ, sem a Kormányhivatalok nem rendelkeztek a kellő gyakorlattal és a kellően megfelelő felszeretőséggel, infrastruktúrával ekkora létszám kezeléséhez. A képzési napok számára tett javaslatok alapján majdnem 55 %-a a válaszadóknak megfelelőnek találta annak számát, jelentős arány, közel 29 %-uk növelné, 16-uk pedig csökkentené a képzés időtartamát.

73

Az egyes modulok vonatkozásában külön-külön is szondázásra került a képzési napok mennyiségére vonatkozó vélemények. A Közigazgatási alapismeretek modul képzési napjait a válaszadók 60%-a ideálisnak tartotta, 30 %-uk csökkentené, 10 %-uk pedig növelné. A Közigazgatási eljárások című modul esetében 66 % tartotta megfelelőnek a képzés időtartamát, 20 % növelné, 14 % pedig csökkentené azt. A válaszadók már csak 48 %-a tartotta ideálisnak az E-közigazgatás az ügyfélszolgálatban modul időkeretét, 23 %-uk növelné és 28 %-uk csökkentené. Az Egyedi ügyek és élethelyzetek című modulok tanóráinak számával a válaszadók 46 %-a volt elégedett, jelentős hányada, 51 %-a növelné, míg csupán elenyésző mértékben mérsékelnék. Az Ügyfélszolgálati készségfejlesztés esetén 50 %-ban voltak megelégedve annak óraszámával, ismét számottevő volt a tanórák növelését szorgalmazók száma – 43 % – és csupán 7 %-uk tett annak csökkentésére javaslatot. Az egyes modulokat külön véleményező kérdések összesítéséből kiderült, hogy a munkáltatók és képzésszervezők a Közigazgatási alapismeretek és Közigazgatási eljárások modul tekintetében, amelyek leginkább elméleti ismeretekre fókuszálnak, csak elhanyagolható mértékben javasolták az óraszámok növelését. A Közigazgatási alapismeretek modul óraszámainak csökkentésére érkezett a legmagasabb arányú javaslat, tekintettel a már említett ismeretek párhuzamosságára. Az Egyedi ügyek és élethelyzetek és az Ügyfélszolgálati készségfejlesztés modul óraszámának növelése mindenképp indokolt, hiszen a válaszadók több mint fele jelezte ilyen irányú igényét, ami egyúttal jelentené a korábbi gyakorlati óraszámok növelési igényének kielégítését is. Összességében ismét megállapítást nyert, hogy az elméleti modulok terhére a gyakorlati modulok hangsúlyozása vált szükségessé a minél hatékonyabb és minél nagyobb elégedettség kiváltására alkalmas oktatás biztosítása érdekében. 5. A szak gyakorlati és tréning típusú tanóráival kapcsolatos javaslatok A kérdőív külön kezelte a tréning és a gyakorlati típusú tanórák óraszámaival kapcsolatos javaslatokat. A munkáltatók és képzésszervezők 80 %-ának véleménye szerint szükséges növelni ezen óraszámokat. A válaszadók közötti aránypárokból ismét visszaigazolást nyert, az a megállapítást, amely szerint a gyakorlati óraszámokat és tréningeket nagyobb számban preferálják. 74

A kérdőív lehetőséget teremtett arra, hogy a két óratípus között óraszámok megoszlását is véleményezhessék. 56 %-uk mind a tréningek mind a gyakorlatok arányát növelné, 22 %-uk tett javaslatot arra, hogy leginkább a tréning módszertan segítségével történő óratartásokat részesítené előnyben. 16 %-uk nem változtatna a gyakorlati és tréning módszerre épülő órák mennyiségén. Elhanyagolható mértékben, de érkeztek konkrét javaslatok a gyakorlati és tréning óraszámok közötti megoszlás arányára, mint például: tréning 80 % - gyakorlat 20 %, tréning 70 % - gyakorlat 30 %, tréning 50 % - gyakorlat 50 %, tréning 25 % - gyakorlat 75 %. A tréning-gyakorlat 70 % - 30 % közötti megoszlását tartották a legideálisabbnak a válaszadók. A

Kormányablak

ügyintéző

szakirányú

továbbképzési

szak

V.

Ügyfélszolgálati

készségfejlesztés gyakorlati óráiban kaptak helyet a tréninggel támogatott életszituációk megoldása. A helyzetgyakorlatok a különböző készségek fejlesztésére, a kritikus helyzetek, szituációk megoldására és az ügyfélbarát ügyintézésre helyezte a hangsúlyt. E téma kapcsán a kérdőív konkrét vizsgálat alá vette a tréning hasznosságát és annak pozitív hatásait az ügyfélbarát ügyintézésre. A válaszadók igen magas száma, 95 %-a gondolta úgy, hogy a tréning nyújtotta ismeretek és készségek elsajátítása nagyban hozzájárult az ügyfél-ügyintéző közötti kapcsolat javulásához, a konfliktushelyzetek könnyebb megoldásához és az ügyfélbarát közigazgatás kialakításához. A többi kérdéshez hasonlóan konkrét észrevételek megfogalmazásával segíthették a válaszadók a fejlesztési irányok meghatározását. A válaszadók 45 %-a szerint a tréningeken ismertetett és bemutatott élethelyzetek, szituációk és problémák nagyban eltérnek a mindennapi életben előforduló ügyintézési nehézségektől, 20 %-uk szerint a képzésen alkalmazott módszer és gyakorlat nem alkalmas az ügyfélszolgálati készségek, kompetenciák javításához, fejlesztéséhez, 20 %-ban volt azon válaszadók száma, akik szerint az ügyfelekkel történő bánásmód és életszituációk helyes megoldása nem tanulható, tanítható, azt egy tréning során nem lehet elsajátítatni, 10 %-uk szerint a megfelelő ügyintézési gyakorlat kialakításához állandó tréningekre lenne szükség, 5 % szerint pedig nem volt megfelelő a tréninggel átadott ismeretek mennyisége és alkalmazhatósága. Összességében megállapítható, hogy a tréningek pozitív hatással vannak a megfelelő és ügyfélbarát ügyintézés létrejöttéhez, viszont szükséges lenne egy több alkalomból álló tréningezési gyakorlat kialakítása, ami az életszituációk szélesebb körét fedné le.

75

6. A szak tananyagaival kapcsolatos vélemények A szak tananyagaira talán nem volt akkora rálátásuk a munkáltatóknak és a képzésszervezőknek, mégis releváns és megosztásra érdemes véleményt alkothattak róla, ezért a kérdőív a tananyagokkal kapcsolatos véleményezést is érintette. A tananyagok között szerepelt a honlapról letölthető tankönyvet, a hallgatói munkafüzetek, diasorok, és az elearning tananyagok. A vélemények többsége, 81 % szerint a Nemzeti Közszolgálati Egyetek által biztosított tananyagok minősége kellő mértékben támogatta a számonkérések sikeres abszolválását. A kérdést követően lehetőség nyílt arra is, hogy pár mondatban kifejtsék véleményüket a válaszadók a tananyagokról. Közel 37 %-ban érkezett észrevétel a tananyagok hatályosságát, aktualitását érintően és közel ennyi, 34 % pedig azok érthetőségére és tanulhatóságára tett kritikai megjegyzést. 12 %-uk jelezte, hogy több pontatlanságot és tárgyi tévedést észlelt a tananyagokban, 10 %-uk pedig problémásnak tartotta a tananyagok terjedelmét abból a szempontból, hogy jelentősen nehezíti a vizsgákra történő felkészülést. Az ismeretanyagok vonatkozásában érkezett észrevételek rávilágítottak a tananyagok legnagyobb hibáira, amik ezen vélemények tükrében komoly felülvizsgálatot vontak maguk után. A tananyagokkal kapcsolatos legjelentősebb gyengeségek azok hatálytalanságára, szerkesztettlenségére, logikai rendezetlenségére, és nehezen értelmezhetőségére vonatkoztak. Célszerű tehát komoly figyelmet fordítani az ismeretek hatályosítására, egyszerűsítésére, és a könnyebb elsajátítást támogató magyarázó részek beillesztésére. A következő kérdés a tananyagok mennyiségére vonatkozott, amiből megállapítható, hogy a válaszadók közel 90 %-a elégedett volt azzal. Hasonlóan az előző kérdéshez itt is mód volt pár szóban megfogalmazni a tananyagok mennyiségére vonatkozó konkrét javaslatokat, kritikákat. A válaszadók közel 35 %-a nehezményezte a tananyagok túlságosan nagy terjedelmét, ami megnehezítette a vizsgákra történő felkészülést. 21 %-uk hasonló véleményt alkotott a szóban forgó kérdésről, mert az ismeretanyagok túlzott, részletekbe menő voltáról tettek kritikai észrevételt. 14 %-uk szerint a tananyagok túl nagy hangsúlyt fektettek a téma elméleti oldaláról történő megközelítésnek, a gyakorlati tapasztalatok, példák bemutatásának hátrányára. 10 %-uk nyilatkozott arról, hogy számos helyen nehézségekbe ütközik a szöveg értelmezése során, az didaktikailag nem megfelelő és nem támogatja a könnyű elsajátítást, megértést. Közel 5 %-nyi válaszadó megragadva az újabb lehetőséget, itt is észrevételt tett a tananyagok hatálytalanságára. 76

További megerősítést nyert a tananyagok eltúlzott, részletekbe menő, túlságosan nagy terjedelme, ami ismét okot adott a tananyagok szerkezeti, tartalmi újragondolásához. Célszerű az esetleg túlzott mennyiségű információt tartalmazó fejezetek lerövidítése, összpontosítása az elengedhetetlenül fontos ismeretek átadására. Számos olyan észrevétel is érkezett, ami inkább az előző kérdéshez kapcsolódott. A felmerült értelmezési és tanulási nehézségek egyik oka az is lehet, hogy a tisztviselők kijöttek a „vizsgázás” gyakorlatából, hiszen egyes hallgatók már 15-30 éve nem kerültek ilyen „megpróbáltatás” elé. Az e-learning tananyagok egyik legnagyobb előnye, hogy nem igényel plusz képzési napon történő részvételt, ezáltal a tisztviselő megszakítás nélkül láthatja el munkaköri feladatait, ami munkáltatója számára is kedvező feltételek teremt. A tisztviselő önállóan, szabadidejéhez mérten használhatja a felületet, és ismerkedhet meg az e-learning nyújtotta tudáselemekkel. Az új képzési módszertan bizonyára számos tisztviselőnek ismeretlen volt még, főképp abból a szempontból, hogy a közszolgálati továbbképzési rendszer keretében először történt olyan számonkérés, ami több ponton kapcsolódott az e-learning során elsajátított ismeretekhez. A tananyagok között szereplő e-tananyagokat a válaszadók 90%-a tartotta hasznosnak. Azonban az ehhez kapcsolódó véleménykifejtésre alkalmas ablakban, számos jelentős észrevétel érkezett. Az észrevételek között az alábbiak szerepeltek: a kézzelfogható tananyagok nagyobb mértékben járulnak hozzá az ismeretek sikeres elsajátításához, az elearning tananyagok elsajátítására rendelkezésre álló időkeret túlságosan szűkös volt, technikai problémák, esetleg korlátozott internet hozzáférési lehetőségek miatt akadályozott volt a felület elérése, az e-learninggel támogatott tanulási módszertant feleslegesnek ítélték, számos helyen értelmezhetetlen volt, az ismeretanyagokat nem kellő pontossággal mutatta be, elrugaszkodott a valóságtól, a gyakorlatban történő bemutatása sokkal hasznosabb lenne, több lényeges információt kellett volna biztosítania, hatályosításra, aktualizálásra szorul, illetve nem jelent többlettudást a többi tananyaghoz képest. Megállapítható, hogy az írott tankönyvek, munkafüzetek nagyobb népszerűségnek örvendtek az elektronikussal szemben, aminek egyik oka lehet, hogy e módszernek még nem sikerült széles körben elterjednie és közkedveltséget szereznie. A negatívumok másik forrása fakadhat a nem megfelelő internet hozzáférés vagy esetleg annak teljes hiánya miatt, ami pedig tovább szélesíti azok táborát, akik talán életkori sajátosság miatt sem preferálják az elektronikus tanulási módszertant. A válaszadók mindössze 6 %-a tért ki az e-learning saját gondolatokkal történő véleményezésére, mégsem elhanyagolhatóak a felület továbbfejlesztése esetén. 77

7. A Munkába illesztő képzés jelentősége A Kormányablak ügyintéző szakirányú továbbképzési szak első évfolyamának Munkába illesztő képzése a szak elvégzését követően került sor. A munkába illesztő gyakorlat célja, hogy az ügyintézők a mindennapi munkavégzés ellátásához szükséges tudást a gyakorlatba is átültethessék, és kellőképpen megismerhessék a zökkenőmentes ügyintézés érdekében. Azonban mind a hallgatók, mind a munkáltatók és képzésszervezők részéről igényként fogalmazódott meg a Munkába illesztő képzés beépítése a szakirányú továbbképzési szak keretei közé. A válaszadók 87 %-a szerint szükséges lenne a szakirányú továbbképzési szakot kibővíteni a Munkába illesztő képzéssel. A megszerzett ismeretek gyakorlatban történő alkalmazását szolgáló képzéssel szemben az alábbi követelményeket, javaslatokat fogalmazták meg: 52 % szerint a megszerzett tudás elsajátítását és elmélyítését leginkább egy gyakorlati elem beépítésével lehet elérni, 10 % szerint a formanyomtatványok ismertetésével kapcsolatos témakör a tematika részét kellene hogy képezze, 9 % szerint a képzés mindenképpen fontos a mindennapi munkaköri feladatok sikeres ellátásához, 7 % szerint a munkába illesztés egyik fő feladata az egyedi ügyekre és speciális helyzetekre történő felkészítése lenne. 18 %-uk pedig pesszimizmusának adott hangot, amely szerint az egyedi ügyekre és élethelyzetekre nem lehet kellőképpen felkészülni, az nem tanítható és nem elsajátítható. A visszajelzésekből megállapítható, hogy alapjában véve fontosnak találják a munkáltatók és képzésszervezők a Munkába illesztő képzést, annak tartalmára, bővítésére konkrét javaslat is érkezett. 8. A szak tartalmi bővítésére érkezett konkrét javaslatok Egyre jobban előtérbe kerül az akadályoztatott, fogyatékkal élő emberekkel történő bánásmód, ügyintézés, és a számukra nyújtott szolgáltatások minőségi javítása, és az ügyintézés körében jelentkező esélyegyenlőség biztosítása. Többek között ezen irányelvnek történő megfelelés érdekében a kérdőív kitért az ezzel kapcsolatos tantárgy beillesztésének, tananyaggá tételének gondolatára. A munkáltatók és képzésszervezők 75 %-a gondolta úgy, hogy szükséges és hasznos lenne a speciális ügyfelekkel történő bánásmód elsajátítását szolgáló tréning beillesztése. A megkérdezettek 28 %-a szerint a speciális ügyfelekkel kapcsolatos felkészítés kiemelt fontosságú és mindenképp érdemes volna a tananyag ez irányú bővítése, 26 % szerint az ezzel 78

kapcsolatos ismereteket az Ügyfélszolgálati készségfejlesztés modul biztosítja. 20 % szerint az ügyfelek, az ügyek és azok megoldásának sokszínűsége miatt, a speciális élethelyzetekre történő felkészítés sosem lehet teljes körű, nem nyújthat minden szempontból kielégítő tudást. 11 %-uk tett olyan megállapítást, amely szerint az ügyintézőket olyan alapvető nyelvtudást biztosító képzéssel kellene támogatni, ami az ügyintézéshez nélkülözhetetlen, ez azonban a speciális ügyfelekkel kapcsolatos téves meghatározásra utal. 4 %-uk szerint pedig annyira minimális számban fordulnak elő speciális ügyfelek, hogy az annak támogatására épülő képzést nem szükséges beilleszteni a szak tanegységei közé, az megoldható egy önálló tréning segítségével is. Összességében megállapítást nyert, hogy hasznos lehet a speciális ügyfelekkel történő bánásmód elsajátítását szorgalmazó képzés beillesztése, annak érdekében, hogy minden ügyfél azonos színvonalú és zökkenőmentes ügyintézésben részesülhessen. A kormányablakok funkcionálisan kibővültek a szakigazgatási szervekhez tartozó ügyek intézésének lehetőségével is, ami így lehetővé teszi a végső cél elérését, az egyablakos ügyintézést. Azonban a hatékony és teljes körű ügyintézés létrejöttéhez szükség van a szakigazgatási ágazatokban használt adatbázisrendszerek készségszintű elsajátításához, ezért ajánlatos azt a Kormányablak ügyintéző szakirányú továbbképzési szak tananyagai közé illeszteni. A következő kérdés az ezzel kapcsolatos véleményeket összegezte. A munkáltatók és képzésszervezők 89 %-a szükségesnek és hasznosnak tartja a szakigazgatási rendszerekkel foglalkozó tananyagrész beépítését. A tananyaggal kapcsolatos alábbi nézőpontokat osztották meg a válaszadók: 50 %-uk szerint a képzés hozzájárulna a széleskörű gyakorlati ismerek elsajátításához, ami megkönnyítené az ügyintézés során hasznát informatikai rendszerek közötti eligazodást. 30 %-uk szerint a képzés beépítése elősegítené a gyors és hatékony ügyintézést. 15 %-uk jelezte, hogy az ügyintézők nem rendelkeznek megfelelő számítógépes tudással, 2 %-uk szerint nem kell, hogy ilyen rendszereket és programokat kezeljenek, ezáltal a képzés ilyen irányú bővítése nem nyújtana releváns ismereteket. 1 % körüli vélemény érkezett azzal kapcsolatban, hogy az alapvető számítógépes (Microsoft Office) programok használatának elsajátítására kellene fókuszálni. Kevesebb, mint 1 %-nyi észrevétel érkezett azzal kapcsolatban, hogy a tisztviselők már rendelkeznek a rendszerek használatához szükséges ismeretekkel. A véleményformálók döntő többsége egyetért a szakigazgatási rendszerek és programok elsajátítására fókuszáló képzési elem beépítésével, ám az ezzel kapcsolatos állásfoglalások 79

igen eltérőek. A képzés megkezdése előtt esetleg érdemes lenne egy felmérést végezni a tisztviselők körében, hogy ki milyen szintű jártassággal rendelkezik, esetleg melyek azok a programok amiket ismernek és megfelelő rutinnal kezelnek. Így elképzelhetővé válna a tisztviselők számítógépes tudásának egységes szintre hozása, illetve minden hallgató nyilatkozhatna arról, melyik adatbázisrendszer vonatkozásában szükséges további ismereteket szereznie. Ez

természetes plusz

többletterhelést

jelentene mind

szervezési

mind

infrastrukturális szempontból, és a tanulócsoportok létszáma is meghatározó lehet abból az aspektusból, hogy kivitelezhető-e a képzés ilyen feltételek mellett. Egy alapozó, ismétlő és rendszerező ismeretátadás mindenképpen indokolt lehet minden tisztviselő számára, a rendszerek folyamatos fejlesztése, átszabása miatt is. 9. A Nemzeti Közszolgálati Egyetem által biztosított tájékoztatás A Kormányablak ügyintéző szakirányú továbbképzési szak lebonyolítása nagyfokú közreműködést igényelt az Egyetem valamint a Fővárosi és Megyei Kormányhivatalok között, hiszen a munkáltatók és a képzésszervezők az Egyetem iránymutatása alapján szervezték a képzést. A képzés sikerességének egyik kulcsa az Egyetem és a Kormányhivatalok közötti mindennapi kommunikációban rejlett, ezért a kérdőív kitért az Egyetem által biztosított tájékoztatás véleményezésére is, a kapcsolattartás jövőbeni fejlesztése, javítása érdekében. A válaszadók közel 93 %-a elégedett volt az Egyetem által nyújtott tájékoztatás színvonalával, azonban a kapcsolattartás javítása érdekében konkrét észrevételeiket is megfogalmazhatták. 26 %-uk szerint az információnyújtás néha megkésett volt, így nehézséget jelentett az azokra történő reagálás, 13 %-uk szerint a tájékoztatások gyakran ellentmondtak egymásnak, a hallgatók által megfogalmazott kérdésekre nem érkezett kielégítő válasz, és ugyancsak 13 %-uk szerint az Egyetem túl kevés információt nyújtott a számonkérésekkel kapcsolatban. Közel 7 %-uk jelezte, hogy a képzésben közreműködő oktatók néhány esetben megkésve jutottak hozzá az aktuális tananyagokhoz, szintén 7 %-uk szerint olykor nehézkes volt, akadozott az információáramlás. 3 %-uk szerint a szervezés rugalmatlan volt, és ismét 3 %-uk jelezte, hogy a szak teljesítéséhez szükséges követelményrendszert nem ismerték kellőképpen. A vélemények döntő többsége szerint az Egyetem és a Kormányhivatalok közötti kapcsolattartás alapvetően megfelelő volt, számszerűsítve csupán 26 darab kritikai észrevétel 80

érkezett ezzel kapcsolatban. A kritikák egy részét a képzés és módszertan újdonságával, a tanulócsoportok átlagon felüli létszámával, valamint a szigorú projekt előírások betartásával és betartatásával lehet indokolni. Tekintettel arra, hogy az Egyetem és a Kormányhivatalok között ez idáig még sosem valósult meg ilyen szintű együttműködés, a kezdeti nehézségek szinte elkerülhetetlenek voltak. A széleskörű tájékoztatás biztosítása érdekében az Egyetem a képzési idő alatt több alkalommal szervezett értekezleteket a képzésszervezők részére, ahol lehetőség volt a problémák és kérdések megvitatására. Emellett elmondható, hogy a megyei képzésszervezők napi kapcsolatban álltak az Egyetem központi képzésszervezőivel, biztosítva ezáltal a közvetlen és azonnali információáramlást. A szak első évfolyama során kialakult információátadás gyakorlata hozzájárult a szak második évfolyama alatti zökkenőmentesebb kapcsolattartáshoz, hiszen mind a megyei mind a központi képzésszervezők kellő gyakorlatot szereztek valamint a kialakult jó kapcsolatok is hozzájárultak a színvonalasabb tájékoztatáshoz. 10. A szak fejlesztésével kapcsolatos további elképzelések A kérdőív végén a válaszadók szabadon fejezhették ki a szak további fejlesztésével kapcsolatos véleményeiket. Azokat a szakmai észrevételeiket oszthatták meg a kérdőív zárásaként, amikre a kérdőív nem tért ki, vagy amelyeknek különösen nagy jelentőséget tulajdonítottak. 59 %-uk ismét rávilágított arra, hogy a szak moduljainak teljesítése során több gyakorlati ismeret, és több gyakorlati foglalkozás lenne kívánatos, ezzel párhuzamosan a vélemények 3 %-a jelezte az elméleti ismeretek arányának csökkentését. 11 %-uk szerint a képzés tematikájában nagyobb hangsúlyt kellene kapniuk a számítógépes programok ismertetésére, azok elsajátítására. Közel 6 %-uk szerint felülvizsgálatot és újragondolást kíván a szak vizsgarendje és a számonkérések rendszere. A munkáltatók és képzésszervezők 5 %-a a tananyagok hatályosítását, aktualizálását, frissítését sürgeti. 2 %-uk a tájékoztatási és kommunikációs stratégia átgondolását szorgalmazta, és ugyancsak 2 %-uk fogalmazta meg azt az igény, amely szerint a kormányablak ügyintézői munkakör betöltése utána is folyamatos képzésekre és tréningekre lenne szükség az ismeretek „karbantartása” és folyamatos fejlesztése érdekében. 2 %-nyi észrevétel érkezett a felkészülési idő meghosszabbítására, és ugyancsak 2 %-uk jelezte az elektronikus tananyagok bővítésére irányuló igényét. A vélemények 2 %-a hangsúlyozta, hogy ajánlatos lenne okmányirodákban és kormányablakokban dolgozó szakemberek bevonása az oktatási feladatok ellátásának 81

támogatására. Kevesebb, mint 1 %-uk jelezte az alábbiakat: több elméleti ismeret átadása szükséges, a képzést tréning jellegű tanórákkal kellene indítani, a képzés és a szervezés rugalmasságának javítása, kisebb létszámú tanulócsoportok kialakítása. A megkérdezett célcsoport körülbelül 20 %-a, azaz 119 munkáltatói és képzésszervezői jelzés érkezett a szak további fejlesztési irányainak konkrét meghatározásával kapcsolatban. A válaszok többsége visszacsatolást adott a már feltett kérdések vonatkozásában, mint például a gyakorlati elemek arányának emelése, és az informatikai rendszerek elsajátítását célzó képzés erősítése. Azonban új fejlesztési elemként jelölték meg a számonkérés rendszerével kapcsolatos előírások átgondolását, azok racionalizálását, amit mindenképp érdemes volt szem előtt tartani a szak megújítása során. Hasznos és a jövőben alkalmazandó módszer lehet a kiemelkedő szakértelemmel rendelkező okmányirodai és kormányablak ügyintézői kollégák bevonása a minél színvonalasabb oktatás létrejöttéhez, mind az oktatás, mind esetleg a tananyagfejlesztések során. V. Összefoglaló A tanegységek közül azok a modulok bizonyultak a leghasznosabbnak, amik az egyedi ügyek és élethelyzetek megoldásához biztosítottak elméleti és gyakorlati alapot, illetve amik az ügyfélszolgálati munkavégzéshez szükséges készségeket és kompetenciákat javították, fejlesztették. Az említett modulok preferáltsága fakadhat abból, hogy az első két modul tekintetében

párhuzamosság

van

a

közigazgatási

alap-

és

szakvizsga

teljesítés

kötelezettségéből kifolyólag, tehát az ismeretek ismétlődő jellege miatt azok nem tehettek szert széleskörű népszerűségre. Másrészt pedig az Egyedi ügyek és élethelyzetek és az Ügyfélszolgálati készségfejlesztés modul olyan új ismeretkörrel és tanulási módszertannal ismertette meg a tisztviselőket, amivel ez idáig nem találkozhattak és esetleg egy olyan hézagkitöltő szerepet töltött be a továbbképzések rendszerében, amire már régóta szükség volt. A szak moduljaival kapcsolatban is egy általános elégedettség volt kimutatható, mind hasznosságuk, mind alkalmazhatóságuk szempontjából. A tananyagokat minőségileg és mennyiségileg is döntően kielégítőnek találták. Azonban a modulokat és tananyagokat különkülön vizsgáló kérdések rávilágítottak azok szerkezetének, hatályosságának, aktualizálásának, bővítésének, egyszerűsítésének és azok újragondolásának szükségesességére. A tananyagok bővítése között szerepelt az integritással, a közszolgálati etikával, a Tudástárral, az 82

szakigazgatási- és okmányrendszerekkel, valamint a speciális ügyfelekkel történő bánásmóddal foglalkozó témakörök beemelése. A legfontosabb azonban a tananyagok minőségi fejlesztése, olyan strukturálása, amely megkönnyíti az anyagok elsajátítását, valamint azok hatályosítása, aktualizálása. Emellett szükséges a modulok újragondolása, súlyozásuk újbóli megállapítása, illetve az elméleti tananyagok gyakorlatiasítása, a gyakorlati óraszámok és foglalkozások emelése az elméleti órák terhére. Az elektronikus tananyagok hasznosságát és a felkészüléshez nyújtott támogatását is megfelelőnek ítélték meg a válaszadók. A fejlesztési igények között szerepelt jó néhány, a jellegéből fakadóan inkább a közigazgatási alap- és szakvizsga témaköréhez kapcsolódó észrevétel. A képzés időbeosztásával a munkáltatók és képzésszervezők döntő többsége elégedett volt, ami kifejezetten fontos szervezési, és a képzésen résztvevő kollégák helyettesítésének megoldásának szempontjából. A megyei hallgatóság tekintetében sokkal előnyösebb és kevesebb nehézségbe ütközik a megyei oktatási helyszínek megközelítése, így a második évfolyamnál is fontos szempont volt a tisztviselőkhöz közelebbi képzési helyszínek megtartására. Valamennyi kérdésre adott válasz összesítéseként megállapítást nyert, hogy a Kormányablak ügyintéző szakirányú továbbképzési szakot a hallgatók, a munkáltatók és képzésszervezők döntő többsége hasznosnak és alkalmasnak ítélte meg.

83

V. FEJEZET Dr. Méhes Tamás Kormányablak ügyintéző szakirányú továbbképzési szak átalakításával kapcsolatos javaslatok összefoglalása – A Kormányablak ügyintéző szakirányú továbbképzési szak második évfolyama (KAB II.) I. A Kormányablak ügyintéző szakirányú továbbképzési szak átvilágításával kapcsolatos kutatás keretében megkérdezett célcsoport A Kormányablak ügyintéző szakirányú továbbképzési szak első évfolyamának képzése a Nemzeti Közszolgálati Egyetem (a továbbiakban: NKE, Egyetem) szervezésében - az ÁROP2.2.20. „Kormányablakok munkatársainak képzése” című kiemelt projekt keretében - valósult meg 2013. február és 2013. december között, így decemberben 3856 hallgató tanulmányi kötelezettségeit sikeresen teljesítve oklevelet szerzett. Annak érdekében, hogy egy magas színvonalú munkavégzés folyamatosan fenntartható legyen, kiemelt figyelmet szükséges fordítani egy egységes, átfogó fejlesztési szempontok alapján kidolgozott képzés kialakítására.44 Ennek következtében az Egyetem a Kormányablak ügyintéző szakirányú továbbképzési szak szervezésében országosan részt vett és közreműködött valamennyi képzésszervező munkatárs, vezető, kormánytisztviselő és az általuk kijelölt munkatársak, valamint a szak első évfolyamának végzős hallgatói közül több mint 500 fős minta (továbbiakban: „válaszadók”) véleménye alapján tett javaslatot a Kormányablak ügyintéző szakirányú továbbképzési szak Képzési Programjának módosítására. A válaszadók észrevételei alapján, valamint a módosításokat követve lehetőség nyílt arra, hogy a

különböző

előképzettségű,

de

ugyanakkor

közigazgatásban

tevékenykedő

közszolgálati munkatársak a képzés keretein belül magabiztos szakmai tudásuk mellett, minél gyakorlatiasabb képzés során sajátíthassák el azokat az elengedhetetlen ismereteket, amelyeket a megváltozott feladatkörök tekintetében hatékonyan tudnak alkalmazni. Ennek megfelelően 2014 februárjában egy igen széleskörű válaszadói réteg javaslatait figyelembe véve, illetve az első évfolyam képzése során összegyűjtött tapasztalatok alapján, valamint a munkáltatói oldalról meghatározott koncepcionális megrendelői igények szerint 44

Baranyai Mária – Dr. Zöld-Nagy Viktória – Dr. Horváth Tamás: Áttekintő Tanulmány az ÁROP 2.2.17 „Új közszolgálati életpálya” projekt keretei között a kormányablak ügyintéző képzéshez kapcsolódó koncepcionális kérdésekről

84

egy átdolgozott tartalmú, szerkezetű, valamint módszerű jelenléti képzésen vehettek részt a Kormányablak ügyintéző szakirányú továbbképzési szak második évfolyamának hallgatói. A Nemzeti Közszolgálati Egyetem szenátus által elfogadott, módosított Képzési és Kimeneti Követelményrendszere, valamint Képzési Programja nagyban hozzájárult ahhoz, hogy a Kormányablak ügyintéző szakirányú továbbképzési szak következő évfolyamának végzett hallgatói a szakirányú végzettség birtokában az ügyfelek igényeit magas szinten kiszolgálni képes tisztviselőkké válhassanak. II. A Kormányablak ügyintéző szakirányú továbbképzési szak módosításának elemei általában A Kormányablak ügyintéző szakirányú továbbképzési szak Képzési Programját, valamint Képzési és Kimeneti Követelményét érintő módosítási javaslatok - a KAB Kutatás által kidolgozott Tanulmánynak nagymértékben köszönhetően – tartalmazták a kérdőíves vizsgálat során javasolt és indokolt módosításokat különösen a szak modulszerkezetére vonatkozóan, a modulokat felépítő tantárgyak tartalmát és óraszámát illetően, az adott tantárgyakhoz tartozó kreditértékek, valamint a képzés módszertanának újragondolását. A kérdőíves felmérés valamennyi célcsoportjának (oktatók, szervezők, munkáltatók, hallgatók) véleménye alapján determinálható volt, hogy a jelenléti képzés óraszámának, illetve szakmai tartalmának bővítése meglehetősen indokolt. A megkérdezettek egységesen az elméleti ismeretek elsajátítása mellett elsősorban az ehhez kapcsolódó kommunikációs ismeretek, problémamegoldó készségek gyakorlati oktatására és alkalmazására kívánták helyezni a hangsúlyt. A kérdőíves felmérés alapján a KAB Tanulmány a következő módosításokra tett javaslatot általánosságban: Elsősorban a tananyagok átdolgozására tettünk javaslatot, amely különösen a gyakorlati ismeretek óraszámának jelentős mértékű növelését érintette, amelyet véleményünk szerint két különböző módon lehetett megvalósítani. Az egyik esetben az elméleti ismeretek teljes anyagának és óraszámának megtartásával, illetve aktualizálásával volt elérhető, a másik esetben pedig az elméleti ismeretek és készségek gyakorlatban történő közvetlen alkalmazásával, esetleg az elméleti tananyagrész csökkentésével kerülhet sor a gyakorlati óraszámok növelésére. 85

Egyre több képzés során részesítik előnyben az e-learning tanulási módszerét, amelynek legfőbb előnye rugalmasságában rejlik, mivel a hallgató időtől és földrajzi elhelyezkedéstől függetlenül, saját tanulási igényeire tud fókuszálni. Továbbá az elektronikus tananyagok célja, hogy növelje a jelenléti képzés hatékonyságát, valamint támogassa a vizsgára történő önálló felkészülést. A Kormányablak ügyintéző szakirányú továbbképzési szak esetében is felmerült az e-learning tananyagok fejlesztése, amelynek következtében az önálló tanulási időráfordítás jelentősen csökkenthető. Javasoltuk továbbá a Képzési Program első három modul tananyagának átalakítása során a jogszabályi változásoknak megfelelő, hatályosított, naprakész tananyagok mennyiségének racionális csökkentését. Ezzel egyidejűleg az első (általános közigazgatási ismeretek) modul esetében az elméleti óraszámok csökkentése mellett, a megszerzett elméleti ismeretek gyakorlatban történő közvetlen alkalmazásával egy speciális tréninggel volt szükséges kibővíteni a képzést. A második (közigazgatási eljárások) modul tananyagának mennyiségét, illetve a jelenléti képzés időtartamát az első modullal ellentétben változatlan mennyiségben javasoltuk megtartani, annak érdekében, hogy a szakigazgatási terület élethelyzetekkel foglalkozó tantárgyai és részei kellőképpen feldolgozásra kerülhessenek. Mindemellett ebben a modulban is javaslatot tettünk az elméleti ismeretek gyakorlatban történő alkalmazására. A

szak

harmadik

(Ügyfélszolgálati

készségfejlesztés)

modulját

tekintve

lényeges

módosításokat javasoltunk, mivel beépítésre került a Munkába Illesztő Képzés (a továbbiakban: MIK) az elméleti és gyakorlati ismeretek áttekintését biztosító képzési megoldás. Ennek következtében javasoltuk egy általános, kormányablakokkal kapcsolatos tájékoztató rész elkészítését és tananyagba történő illesztését. A negyedik (Egyedi ügyek és élethelyzetek) modul tekintetében az átalakítás során arra próbáltuk a figyelmet ráirányítani, hogy a megadott ügykörök, élethelyzetek feldolgozása a hatályosított tananyag alapján a lehetőségekhez képest gyakorlati oktatás keretében, kis létszámú tanulócsoportokban valósulhasson meg. Általánosságban - és a válaszadók egyöntetű véleménye alapján - megállapítható, hogy gyakorlati területen egy kis létszámú tanulócsoport alkalmazása esetén, sokkal hatékonyabb és eredményesebb az oktatás.

86

A válaszadók megfogalmazott igénye alapján a modul szerkezetébe és tematikájába egy olyan rész beépítése vált szükségessé, amely a speciális ügyfelekre vonatkozó érzékenyítő program tárgykörét érintené. További javaslatként merült fel, hogy a tréning gyakorlat a körülményekhez képest ne egybefüggően, egymást követő 3-4 napban, hanem több képzési alkalomra lebontva kerüljön oktatásra, szem előtt tartva ezzel a tisztviselők munkahelyi kötelezettségeit is.45 A megrendelői igények, valamint a szervezők oldaláról egyaránt megállapítható volt, hogy a MIK vonatkozásában érzékelhető nagyszámú érdeklődés következtében a KAB II. képzés részeként, egy új, önálló modul kidolgozására és beépítésére került sor, amely a Tudástár, a szakrendszerek és az okmányrendszerek témaköreit tárgyalva a szakirányú továbbképzési szak képzési rendszerének szerves részévé válhatott. A kreditértékek módosításával összefüggő javaslatok tekintetében viszonylag kevés észrevétel érkezett a válaszadók köréből, amely egyrészt azzal magyarázható, hogy a megkérdezett hallgatók a záróvizsga teljesítése előtt, azaz valamennyi kredit megszerzését követően véleményezték a képzést, másrészt a szervezeti és munkáltatói vizsgálati csoport számára nem bír túlzott fontossággal a kreditértékek jelentősége. Ezzel szemben a modulszerkezet, a tantárgyi szerkezet, a tantárgyi tematika fejlesztéséből adódóan egyértelműen következett, hogy a kreditérték-rendszer átdolgozása rendkívül szükséges. Fontos hangsúlyozni, hogy a kreditérték nem egyenesen arányos a jelenléti képzések óraszámával, hiszen a kreditérték egy adott tantárgy teljesítéséhez átlagosan szükséges összes hallgatói munka mennyiségét fejezi ki, így az elsajátítandó ismeretanyag mennyiségéhez és a tanulás munkaigényéhez igazodik. A kreditértékekre vonatkozó minimális észrevételhez hasonlóan, az önálló tanulás tekintetében is meglehetősen kevés érdeklődést mutattak a vizsgálati célcsoport tagjai. Ez szintén azzal indokolható, hogy a szervező és a munkáltató is maradéktalanul a hallgatóra bízta, hogy a vizsgák sikeres teljesítése érdekében, mennyi időt fordít az önálló tanulásra a rendelkezésre álló támogató tananyagok segítségével.

45

Dr. Méhes Tamás: Tanulmány az ÁROP 2.2.17 „Új közszolgálati életpálya” – „NKE kijelölt közigazgatási képzéseinek átvilágítása” – „A Nemzeti Közszolgálati Egyetemen folyó, vagy beindításra tervezett kijelölt szakirányú továbbképzési szakok átvilágítása a felhasználói igények megismerése, beazonosítása céljából” című kutatás keretei között megvalósuló Kormányablak ügyintéző szakirányú továbbképzési szak munkáltatói, képzésszervezői, hallgatói véleményeken alapuló fejlesztéséhez szükséges javaslatok kidolgozása tárgyában

87

III. A Kormányablak ügyintéző szakirányú továbbképzési szak módosításának elemei modulok szerinti bontásban 0. (Tanulás tanulása) modul Annak érdekében, hogy a középfokú végzettséggel rendelkező tisztviselők képzésben történő eligazodását, valamint a hatékony tanulási módszerek elsajátítását támogathassuk, a projekt keretében egy 8 órás tanulásmódszertani e-learning tananyag készült, amely a szak hallgatói részére is folyamatosan rendelkezésre állt a képzés során. A kérdőív nem tartalmazott a Tanulás tanulása modul tekintetében konkrét kérdéseket, viszont ennek ellenére is érkeztek észrevételek a modulra vonatkozóan, amelyek döntően hasznosnak ítélték a tananyag elkészítését, és a vélemények alapján nagyban megkönnyítette a hallgatók képzés során felmerülő nehézségeinek kezelését, így egyértelműen a modul megtartását javasoltuk a következő évfolyam számára. Közigazgatási alapismeretek modul 1. A Közigazgatási alapismeretek modullal kapcsolatos általános fejlesztési javaslatok A Közigazgatási alapismeretek modul esetében a tisztán elméleti típusú jelenléti képzést oly mértékben volt szükséges átalakítani, hogy a megszerzett elméleti ismeretek gyakorlati példán keresztül történő bemutatása és áttekintése során a tisztviselők egy átfogó képet kaphassanak a gyakorlati megoldások sokszínűségéről. Ezenkívül javaslatot tettünk a modul részét képező korrupcióellenes témakör alaposabb ismertetésére is, amely a válaszadók megítélése szerint egy 2-4 órás foglalkozás keretében, több gyakorlati példa szemléltetésével lehetne megoldható. 2. A Közigazgatási alapismeretek modullal kapcsolatos konkrét fejlesztési javaslatok Mindenekelőtt indokolt és szükségszerű volt – a válaszadók beérkezett válaszai alapján – hogy a bekövetkezett jogszabályi változások, valamint az Alaptörvény módosításainak hatására a meglévő Közigazgatási alapismeretek tankönyv tananyagának felülvizsgálata, valamint hatályosítása megtörténjen. A modul Képzési Programban meghatározott 18 órás időtartamú óraszámának megtartása mellett az elméleti ismeretek gyakorlati példákkal történő alátámasztásával, jogesetek

88

alkalmazásával, valamint a közszolgálati etika és integritás témakörben gyakorlati foglalkozások megtartását javasoltuk. 3. A Közigazgatási alapismeretek modul fejlesztésével kapcsolatban javasolt tartalmi változások A Közigazgatási alapismeretek modul tananyagának tartalma a jogszabályi változásoknak megfelelően átdolgozásra került, így ebből kifolyólag szükséges volt a tananyaghoz kapcsolódó résztvevői munkafüzet felülvizsgálata is, továbbá a meglévő diasorok átszerkesztése, aktualizálása, illetve új diasorok készítése. Ennek eredményeképp az oktatói kézikönyv átdolgozása is megtörtént, ugyanis a diasorok és az előadás felépítéséhez szorosan illeszkedik az oktatói kézikönyv tematikája. Az írott tananyag mellett a minden szempontból hatékonynak bizonyuló e-learning tananyag tulajdonképpen egy kiegészítő, magyarázó jellegű információkat tartalmazó elektronikus tananyag, amelynek segítségével gördülékenyebben képesek a tisztviselők a munkájuk során felmerülő problémákat kezelni és elvégezni, a módszer segítségével ellenőrizhetik, illetve kipróbálhatják, az elméleti órákon elsajátított ismereteket. A fentiekre tekintettel, az írott tananyag átdolgozásával párhuzamosan szükség volt az elearning tananyaghoz elkészített tesztkérdések hatályosítására is, hiszen a jogszabályi változások következtében átdolgozott tananyag egyes részeit illetően jelentős korrekciók történtek, így egyes tesztkérdések szükségtelenné, mások nem megfelelővé váltak, amelyek módosítás nélkül egy számítógépes vizsga során nagymértékben megnehezíthetik és összezavarhatják a hallgatót. Ami a közszolgálati etika és integritás témakörök tréningjét illeti, kiemelt célja a korrupció elleni fellépés és a szervezeti integritás erősítésének támogatása, az integritásmenedzsment módszereire és az integritás alapú szervezeti kultúra melletti elköteleződés erősítése. Ezáltal egy olyan gyakorlati rész beépítése vált szükségessé a modulba, amely segíti az előbb már említett korrupció elleni fellépést, a szervezeti integritás erősítésének támogatását. A tréning fejlesztése során olyan esettanulmányok kidolgozására volt szükség, amelyek hűen tükrözik az adott munkakörre vonatkozó viselkedési, megjelenési, etikai szabályokat tudatosító és a készségszintű alkalmazást támogató helyzetgyakorlatokat.

89

4. A Közigazgatási alapismeretek modul fejlesztésével kapcsolatban javasolt szerkezeti változások A modul fejlesztésével kapcsolatban tett észrevételek szükségszerűen megkövetelték a modul szerkezeti felépítésének újragondolását és átrendeződését is. Megítélésünk szerint az optimális megoldás az lett volna, hogy a Képzési Programban meghatározott 16 órás időtartamot megtartva, ezen felül kerülne sor a közszolgálati etika és korrupcióellenes intézkedések témakör feldolgozására. A munkáltató érdeke viszont az volt, hogy a tisztviselő a képzés elvégzése során csakis az indokolt óraszámban maradjon távol a munkavégzésre kijelölt helyétől. Ennek értelmében – a munkáltatói érdekeket is szem előtt tartva – ahhoz, hogy két képzési nap keretében kerüljön sor a gyakorlati foglalkozásra, azaz a tréningre, javasoltuk a korábbi 8-8 órás óraszám 10 vagy 12 órára történő emelését.46 Abban az esetben tehát, amikor a közszolgálati etika és korrupcióellenes intézkedéseket érintő tréning beépítésre került a két képzési napból álló modul részébe, a tréning elem megjelenésével jelentősen csökkenthető, illetve átalakítható volt az eddig használt diasor, mivel maga a gyakorlati foglalkozás beépülése nem indokolta a diasorokkal történő támogatottságot. Ami a gyakorlati foglakozás elhelyezését illeti a két képzési nap tekintetében, a kérdőív válaszadóinak véleménye alapján körülbelül azonos arányban javasolták mind az első napra, illetve mind a második napra történő beillesztését, mindkét lehetséges megoldás mellett számtalan érv volt felsorakoztatható. 5. A Közigazgatási alapismeretek modul fejlesztésével kapcsolatban javasolt módszertani megoldások A Közigazgatási alapismeretek modul tartalmának feldolgozása a résztvevői munkafüzet, illetve az e-learning tananyag támogatásával továbbra is jelenléti képzés keretében valósult meg, ellentétben a beépítésre került közszolgálati etika és korrupcióellenes intézkedéseket érintő gyakorlati tárgykör esetében, ahol indokolt volt a gyakorlati elemek hatékonyabb

46

Dr. Méhes Tamás: Tanulmány az ÁROP 2.2.17 „Új közszolgálati életpálya” – „NKE kijelölt közigazgatási képzéseinek átvilágítása” – „A Nemzeti Közszolgálati Egyetemen folyó, vagy beindításra tervezett kijelölt szakirányú továbbképzési szakok átvilágítása a felhasználói igények megismerése, beazonosítása céljából” című kutatás keretei között megvalósuló Kormányablak ügyintéző szakirányú továbbképzési szak munkáltatói, képzésszervezői, hallgatói véleményeken alapuló fejlesztéséhez szükséges javaslatok kidolgozása tárgyában

90

alkalmazása érdekében a csoportmunka módszertannal történő feldolgozás. Véleményünk szerint egy körülbelül 10-15 fős kiscsoportos tréning keretében működő képzés és az erre előre felkészített oktató-trénerek eredményezhetik az elvárt eredményt. A közszolgálati etikai kérdések vizsgálata során empirikus alapú módszertant, valamint a kölcsönös, közvetlen kapcsolaton alapuló interaktív technikákat javasoltuk alkalmazni, amely során a hallgatók aktívan bevonhatóak a programba. Mindenképp szükséges volt a modulhoz tartozó elektronikus tananyagok megtartása, mivel olyan kiegészítő jellegű ismereteket és szemléletet nyújtanak, amelyek nagyban megkönnyítik a hallgatók eligazodását az ismeretek sokaságában, támogatva ezzel a téma önálló módon történő feldolgozását és a vizsgára történő sikeres felkészülést. Közigazgatási eljárás modul 1. A Közigazgatási eljárások modullal kapcsolatos általános megállapítások A Közigazgatási eljárások modul esetében tekintettel a kérdőíves kutatásban részt vevő célcsoportok véleményére, megállapítható volt, hogy ezen modul szakmai tartalmát illetően nincs helye jelentősebb változtatásoknak, mindössze a jogszabályi változások okozta hatályosítással összefüggő feladatokat szükséges elvégezni. 2. A Közigazgatási eljárások modullal kapcsolatos konkrét fejlesztési javaslatok A hallgatói, szervezői, valamint munkáltatói vizsgálati csoportok véleménye alapján javaslatot tettünk arra, hogy a modulban csökkenjen az elméleti ismeretek aránya, a képzés sokkal inkább gyakorlatiasabb legyen, a megszerzett elméleti ismereteket pedig minél több gyakorlati példán keresztül alkalmazzák. 3. A Közigazgatási eljárások modul fejlesztésével kapcsolatban javasolt tartalmi változások A Közigazgatási eljárások modul fejlesztésével kapcsolatban javasolt tartalmi változások vonatkozásában a megkérdezettek véleménye alapján egyértelműen eldönthető volt, hogy a modul változatlan szakmai tartalommal a tananyagok jogszabályi változásoknak megfelelő módosításokkal kerüljön frissítésre.

91

4. Az Közigazgatási eljárások modul fejlesztésével kapcsolatban javasolt szerkezeti változások A hallgatói vizsgálati csoport az óraszámcsökkentés lehetőségére tett javaslatot, viszont csökkentett óraszámú jelenléti képzés esetén megállapításunk szerint az ismeretek megfelelő módon történő feldolgozására és elsajátítására - tekintettel a modul alapozó jellegére – nincs lehetőség, ezért nem javasoltuk a modul óraszámát és tematikáját illetően sem a módosítást. A Közigazgatási eljárások modul a Kormányablak ügyintéző szakirányú továbbképzési szak Képzési Programja által meghatározott tematika szerint változatlan formában a továbbiakban is a képzés második moduljaként szerepel. Ami az óraszámot illeti, szintén megtartottuk az első évfolyam képzése során alkalmazott 16 órás időtartamú jelenléti képzést, amely a tapasztalatok alapján elegendő időnek bizonyult az ismeretek elsajátítására, ezért e tekintetben nincs szükség nagymértékű szerkezeti módosításra. A modul alapozó jellegére is tekintettel, javasoltuk az elektronikus tananyagok megtartását, a jogszabályi változások eredményeképp pedig a többi tananyaghoz hasonlóan szükséges volt a hatályosítási feladatokat jelen esetben is elvégezni. 5. A Közigazgatási eljárások modul fejlesztésével kapcsolatban javasolt módszertani megoldások A Közigazgatási eljárások modul oktatása során alkalmazott módszertan tekintetében továbbra is a jól bevált frontális előadások megtartását javasoltuk. Ahogyan arról már korábban említést tettünk a modul alapozó jellegű voltából adódóan a hozzá kapcsolódó elektronikus tananyagok elkészítése és módosítása során elsődleges célként szerepelt, hogy egy olyan komplex elektronikus tananyag álljon a hallgatók rendelkezésére, amely nagymértékben megkönnyíti az ismeretek elmélyítését, valamint támogatja az önálló hallgatói munkát. Ügyfélszolgálati készségfejlesztés modul 1. Az Ügyfélszolgálati készségfejlesztés modullal kapcsolatos általános fejlesztési javaslatok Az Ügyfélszolgálati készségfejlesztés modul Képzési Programban meghatározott képzési napjainak és óraszámainak emelését javasoltuk párhuzamosan megtartva ezzel a modul gyakorlati jellegét és tréning módszertanát. Javasoltuk továbbá a modul második félévből első

92

félévbe történő áthelyezését, annak érdekében, hogy már a képzés elején a csoportfoglalkozás jellegéből adódóan összekovácsolja az előre kialakított tanulócsoportokat. A kormányablak ügyintézők képzésében résztvevők szerint a konfliktusok gyakran abból adódnak,

hogy

az

interakció

résztvevői

markánsan

eltérő

értékekre,

normákra

szocializálódtak, ezért elengedhetetlennek bizonyult, hogy egy tréning keretein belül az interkulturális érzékenyítésre és olyan kompetenciák fejlesztésére törekedjünk, amelyek birtokában az ügyintézők képesek lesznek az eltérő kulturális háttérből fakadó, akár határozottan eltérő és zavaró kommunikációs viselkedéseknek egyre hatékonyabb kezelésére. Mindebből következik, hogy szükség volt a meglévő tananyagok és jegyzetek további átdolgozására, kibővítésére, amelynek célja, hogy a tréning interkulturális érzékenyítő részéhez is megfelelő elméleti ismereteket nyújtson a hallgatók számára. 2. Az Ügyfélszolgálati készségfejlesztés modullal kapcsolatos konkrét fejlesztési javaslatok A hallgatói vizsgálati csoport véleménye alapján készült Tanulmány módosítást javasolt az Ügyfélszolgálati készségfejlesztés modul Képzési Programban rögzített helyére vonatkozóan, ugyanis célszerűbb a második félév helyett az első félév ütemtervébe helyezni. Ez magyarázható azzal, hogy a tréning során kialakított csoportfoglalkozások keretében már az első félév során lehetőségük nyílna a résztvevőknek, hogy jobban megismerjék egymást, összefogva így a csoportot. Javaslatot tettünk a válaszadók észrevételei alapján a modul tantárgyi tematikájának bővítésére, illetve ezzel párhuzamosan az óraszámot, valamint a kreditértékek növelésére is. A modul tantárgyi programjának bővítését illetően az etikus ügyfélkapcsolat, önismeret, kommunikáció, konfliktus és konfliktuskezelés témakörök mellett indokolt volt az ügyféltípusok, ügyfélkezelés, interkulturális érzékenyítés, továbbá a fogyatékkal élőkkel kapcsolatos érzékenyítés témakör ezen modulba történő elhelyezése. 3. Az Ügyfélszolgálati készségfejlesztés modul fejlesztésével kapcsolatban javasolt tartalmi változások A vizsgált hallgatói célcsoport válaszait tekintve megállapítható volt, hogy a Kormányablak ügyintéző szakirányú továbbképzési szak első évfolyamának képzésén részt vett hallgatók igen nagy érdeklődést mutattak a készségfejlesztés, illetve a folyamat jellegű, előrehaladó tanulás és tudás bővítése iránt. Ennek következtében a modul bővítése és átdolgozása során 93

kiemelt figyelmet szenteltünk a legérzékenyebb témakörök tekintetében arra, hogy a tisztviselők még alaposabban készülhessenek fel az olyan váratlan helyzetekre, amikor eltérő kultúrájú ügyfelekkel, meglehetősen bonyolult szituációk során kell helytállniuk. Az első évfolyam képzése során is lehetőségük nyílt a részt vevőknek érinteni ezt a témakört, viszont a feszített tempó, illetve idő hiányában mindenképp indokolt volt az óraszámok emelése a megfelelő témafeldolgozás érdekében. Ahogy a Tanulmányban is olvashatjuk, az etnikai-kulturális különbségekből adódó félreértések megelőzése, elkerülése, vagy a már kialakult konfliktusok kezelése egy hivatalban legfőképp az ügyintézők feladata, ezért is indokolt legalább két teljes képzési nap keretében a hivatali interkulturális konfliktusok elemzése és kezelése, az interkulturális érzékenyítés témakörének megismerése, a stresszkezelés módjának tárgyalása, valamint az ügyintézők ezen a téren szerzett tapasztalatainak elemzése, gyakorlása. Az ügyfélszolgálati munkakörben elhelyezkedő kormányablak ügyintézők mindennapjai során gyakran alakulnak ki, olyan nehézséget okozó kommunikációs helyzetek, amelyek ideális kezelése és megkönnyítése végett indokolt volt az ügyintézők speciális szükségletek iránti érzékenyítése és a speciális segítés módszereivel történő megismertetése is. Az előbb említett ismeretek és módszerek elsajátításához, valamint az ehhez szükséges megfelelő szemlélet kialakításához egy olyan érzékenyítő tréning került beépítésre a képzés programjába, amelynek elsődleges célja, - tekintettel az egyenlő bánásmód elvének tiszteletben tartására – hogy a hallgatók megismerjék a fogyatékkal élő ügyfelek speciális élethelyzetéből adódó nehézségek leküzdését, illetve az ügyfél igényeinek kiszolgálását támogató technikákat, módszereket. 47 4. Az Ügyfélszolgálati készségfejlesztés modul fejlesztésével kapcsolatban javasolt szerkezeti változások Az

Ügyfélszolgálati

készségfejlesztés modul

keretében tett

tartalmi

javaslatokból

egyértelműen arra következtettünk, hogy az óraszámok, kreditértékek, valamint a modul szerkezeti felépítésében módosítások szükségesek. Amennyiben a 16 órás jelenléti képzés változatlan formában maradna, kiegészülne a fent hangsúlyozott tréning keretében megvalósuló kiscsoportos gyakorlati foglalkozással, ahol optimális, körülbelül ugyanennyi 47

Baranyai Mária – Dr. Zöld-Nagy Viktória – Dr. Horváth Tamás: Áttekintő Tanulmány az ÁROP 2.2.17 „Új közszolgálati életpálya” projekt keretei között a kormányablak ügyintéző képzéshez kapcsolódó koncepcionális kérdésekről

94

óraszámban nyílna lehetőségük a résztvevőknek az említett témakörök alapos feldolgozására. Javasoltuk továbbá a modul Képzési Programban elfoglalt helyének módosítását is, azaz a modul második félévről első félévre történő átemelését. A tananyagok tekintetében az önálló tanulást segítő elektronikus tananyagok megtartása a modul kiegészítéseként mindenképp javasolt, viszont nem indokolt annak kötelezővé tétele. 5. Az Ügyfélszolgálati készségfejlesztés modul fejlesztésével kapcsolatban javasolt módszertani megoldások Az Ügyfélszolgálati készségfejlesztés modul esetében célszerű volt végiggondolni, hogy vajon a mai modern tréningeszközök felhasználásával a hatékony tanulás összefüggésében, valamint

a

sikeres,

aktivizáló,

tanulásszervezés

szemszögéből

megközelítve

a

tanulásszervezés céljait, az egyén érdekeit egyaránt figyelembevevő tanulásként jelenik e meg az e-learning tananyaggal és munkafüzettel támogatott modul. Vagyis lehetővé teszi-e a feladat- és problémamegoldásokat, a kreativitást, azaz az eredetiséget, a rugalmasságot, a találékonyságot mozgósító tevékenységek biztosítását. Véleményünk szerint maradéktalanul kijelenthető, hogy a hagyományos nagy létszámú előadások helyett alkalmazott kiscsoportos gyakorlati foglalkozások keretében a hallgatókkal együttműködve, közösen végzett munka bizonyul az oktatás terén a leghatékonyabbnak. Erre tekintettel az Ügyfélszolgálati készségfejlesztés modul gyakorlati foglalkozások keretében, a klasszikus értelemben vett kiscsoportos tréning módszertan alkalmazásával kell, hogy a következő évfolyam számára megvalósuljon. Új E-közigazgatási modul 1. Az Új E-közigazgatási modullal kapcsolatos általános fejlesztési javaslatok Az E-közigazgatási modul esetében a megkérdezettek észrevételei alapján indokolt volt az elméleti ismeretek csökkentése és ezzel párhuzamosan a modul gyakorlatiasabbá tétele. A képzés általános fejlesztési javaslatainak meghatározása során kiemelt figyelmet fordítottunk a már említett Munkába Illesztő Képzési (MIK) programra, hiszen a szakirányú továbbképzési szak megteremtheti annak lehetőségét, hogy a munkáltató által végrehajtandó munkába illesztő képzés megvalósuljon. Másrészt a MIK elméleti és gyakorlati szempontból egyaránt alkalmas a munkába illesztés előkészítésével kapcsolatos ismeretek átadására, így sor kerülhet bizonyos ügyviteli alkalmazások igénybevételére. 95

2. Az Új E-közigazgatási modullal kapcsolatos konkrét fejlesztési javaslatok A Kormányablak ügyintéző szakirányú továbbképzési szak Képzési Programjának harmadik modulként szereplő E-közigazgatás az ügyfélszolgálatban modul átalakítása és kiegészítése előzte meg az Új E-közigazgatási modul kialakítását, amely a munkába illesztő képzés gyakorlati elemeinek képzésbe történő integrálására is kiterjedt. Az új jogi szabályozásra tekintettel az e-közigazgatási modul elméleti részeinek módosítása során elsősorban az új ismeretek beépítésére és ezzel párhuzamosan a korábbi tartalom jelentős mértékű csökkentésére törekedtünk. A vizsgálati célcsoport véleménye alapján a gyakorlati képzések oly módon kerültek kialakításra, hogy a hallgatók megismerjék a mindennapi munkájuk során is alkalmazott különböző szoftvereket, mint például az ÉTDR 48 , a TAKARNET 49 , az E-cégjegyzék 50 , Ügyfélkapu, jogszabálytár, illetve egyéb okmányirodai alkalmazások. A gyakorlati képzések alkalmával a résztvevők az oktatók által meghatározott ügyintézési esetek szimulálásával készülhetnek fel a munkahelyen történő megfelelő szoftverhasználatra. Az ismeretek minél hatékonyabb elsajátítása érdekében az említett szoftverek legfontosabb funkcióit bemutató, önálló hallgatói munka során is feldolgozható, támogató videótananyagok elkészítésére tett javaslatot a Kutatócsoport. 3. Az Új E-közigazgatási modul fejlesztésével kapcsolatban javasolt tartalmi változások Az e-közigazgatási részek átdolgozásának elsődleges feltétele az volt, hogy a jelentős mértékű jogszabályi változásokat figyelembe véve az új jogi ismeretek, a vonatkozó szabályozott elektronikus ügyintézési szolgáltatások, úgynevezett SZEÜSZ-ök beépítésre kerüljenek, ezzel párhuzamosan pedig a meglévő ismeretanyag aránya csökkenjen. A

Kormányablak

ügyintéző

szakirányú

továbbképzési

szak

E-közigazgatás

az

ügyfélszolgálatban című modult érintő átdolgozás során annak kibővítésével és az új jogi szabályozások beépítésével egészült ki az Új E-közigazgatási modul, amely a munkába illesztő képzés gyakorlati elemeit is tartalmazta. 48

ÉTDR: Az ÉTDR - Építésügyi hatósági engedélyezési eljárásokat Támogató elektronikus Dokumentációs Rendszer - az e-közigazgatás azon szolgáltatása, mely az építésügyi hatósági engedélyezési eljárásokban lehetővé teszi az elektronikus kérelem- és tervbeadást, valamint az elektronikus ügykezelést. 49 TAKARNET: országos földhivatali számítógépes hálózat, amely biztosítja a földhivatali adatok online távoli elérését. 50 E szolgáltatás segítséget nyújt és biztosítja minden ügyfél számára a Magyarország területén bejegyzett valamennyi cég adatainak megismerését és az azokba történő térítésmentes betekintését.

96

Az Új E-közigazgatási modul képzési napjait tekintve el kellett határolnunk egymástól az első jelenléti képzés során tárgyalt általános elektronikus ügyintézés témakörét az azt követő 3-5 nap időtartamra kiterjedő gyakorlatias jellegű képzési napoktól, amikor ugyanis az ügyintézés során használt, konkrét alkalmazások kezelésének alapismereteit helyezi előtérbe a képzés. Az elektronikus ügyintézés alapismereteit biztosító témakörök legfontosabb célja az volt, hogy az elektronikus közigazgatás, elektronikus ügyintézés, IT biztonság, adatvédelem alapjait érhető módon kifejtse, valamint a gyakorlati példákon keresztül bemutassa a szabályozott elektronikus ügyintézési szolgáltatásokat (SZEÜSZ). A vizsgálati célcsoport véleménye alapján a modul oktatása tekintetében hiányosságként szerepelt az ügyintézés során használatos alkalmazások kezelésének alapjait és a szakmai gyakorlatot is érintő oktatási labor keretében megvalósuló képzés. Ennek értelmében indokolttá válta gyakorlati képzés során az oktatói labor felhasználása. A modul elvégzésével a résztvevők megismerkedhettek a munkájuk során alkalmazott szoftverek (Ügyfélkapu, ÉTDR, TAKARNET, e-cégjegyzék, jogszabálytár, okmányirodai alkalmazások) alapvető feladataival és funkcióival. Mindemellett szükségesnek láttuk a szoftverek legfontosabb funkcióit bemutató, önállóan feldolgozható videótananyagok elkészítését is. A jogi szabályozás változásaira tekintettel indokoltnak ítéltük az oktatási anyagok átdolgozását is, beleértve ebbe a Praktikus e-közigazgatási ismeretek, a Kormányablakok munkatársainak, NKE, 2013 tananyag és az ehhez kapcsolódó hallgatói munkafüzet és elearning tananyagot. Ezenkívül az egyes elektronikus szolgáltatásokhoz kapcsolódó, alapismereteket nyújtó rövid oktatási segédanyagok, oktatófilmek, felhasználói szimulációs programok elkészítésére tettünk javaslatot. 4. Az Új E-közigazgatási modul fejlesztésével kapcsolatban javasolt szerkezeti változások Az Új E-közigazgatási modul a Képzési Program harmadik moduljaként került meghatározásra, viszont a Kutatócsoport meglátása szerint indokolt volt a modul szerkezeti módosítása, azaz célszerűbb lenne ha a képzés legvégén kerülne sor a modulra az alapozó, tréning és szakigazgatási ismeretek elsajátítását követően. Ahogyan azt már említettük a Közigazgatási és Igazságügyi Hivatalhoz tartozó Munkába Illesztő Képzés keretein belül a kormányablakokban történik az ügyintézői szoftverek 97

részletes oktatása. Erre tekintettel ideális elrendezésnek tekinthető az Új E-közigazgatási modul Képzési Program végén történő elhelyezése, az Egyedi ügyek és élethelyzetek modul részét képező Tudástár alkalmazás megismerését követően. Véleményünk szerint a modul ismeretanyaga 26-36 jelenléti tanórában dolgozható fel megfelelően, amelynek egynegyed részében a képzés elején az általános e-közigazgatási ismeretekkel összefüggő előadások, majd a fennmaradó háromnegyed részben gyakorlati foglalkozás keretében térjenek át az ügyviteli szoftverek használatára. Indokolt volt továbbá az is, hogy a korábbi e-közigazgatási ismeretek modulhoz fejlesztett elearning tananyagok ezentúl is a képzés részei maradjanak, azaz a jelenléti napokon túlmenően elektronikus tananyagok segítségével is készülhessenek a résztvevők a vizsgára. Az elektronikus tananyagok kibővítése is szükséges volt a tekintetben, hogy a kormányablakokban használatos informatikai rendszerek alkalmazásaival összefüggő ismeretanyag is szerepeljen benne. 5. Az Új E-közigazgatási modul fejlesztésével kapcsolatban javasolt módszertani megoldások A Kutatócsoport és a vizsgálati célcsoport javaslatot tett arra, hogy a korábbi e-közigazgatás részek oktatásához hasonló módszertan alkalmazásával, frontális előadás során kerüljön sor a modul oktatására. A modulhoz kapcsolódó átdolgozott elektronikus tananyagok, az önálló tanulás támogatása mellett nagymértékben segíthetik az ismeretek elsajátítását, elmélyítését, valamint a vizsgára történő felkészülést is. Megítélésünk szerint, fontos kitérnünk arra is, hogy a kormányablakokban használt alkalmazásoknak két típusát különböztethetjük meg. Vannak a nyilvános, mindenki számára hozzáférhető alkalmazások csoportjai, amelyek elérése igen egyszerű módon egy internetkapcsolattal rendelkező laptop segítségével történik (ilyen például a jogszabálytár, a cégnyilvántartás és az ügyfélkapu) és vannak a nem publikus alkalmazások, amelyek csak egy bizonyos célcsoport számára elérhetőek (például az ÉTDR, illetve az összes okmányirodai alkalmazás, személyügyi- és gépjármű nyilvántartás, stb. Ez utóbbi alkalmazások oktatása meghatározott oktatói környezetben történik. Problémát jelenthet viszont az a tényező, hogy a nem publikus alkalmazásoknak, illetve az ügyintézői szoftverek nagy részének nincs olyan oktatói környezete, amely lehetőséget teremtene arra, hogy az ügyintézők a jogszabályi

98

változásokat követve következmények nélkül gyakorolhassák az ügyintézést az előre feltöltött tesztadatokkal, valamint alaposan megismerhessék a szoftver működését. Egyedi ügyek és élethelyzetek modul 1. Az Egyedi ügyek és élethelyzetek modullal kapcsolatos általános fejlesztési javaslatok A vizsgált célcsoport véleménye alapján az Egyedi ügyek és élethelyzetek modul átdolgozása során az első évfolyam gyakorlati tapasztalatait figyelembe véve a gyakorlati ügyintézés szempontjainak hangsúlyosabb érvényesítése került középpontba. Erre tekintettel a korábbi képzési elemek és az elkészült tananyagok egyes részeinek megtartása mellett, néhány újabb, a gyakorlatiasabb tudást elősegítő szakmai elem, módszertan beépítését javasoltuk a képzésbe. A képzési tartalom átstrukturálása és a képzési módszertan újragondolása viszont szükségszerűen előidézte a modul óra és kredittartalmának bővítését. A modul keretében a résztvevők a közigazgatással összefüggő gyakran előforduló egyedi ügyeket, életszituációkat ismerhetik meg és dolgozzák fel. A képzési anyag célja továbbá, hogy a leendő ügyintézők az esetek gyakorlatias tárgyalásán keresztül az esettanulmányok megoldásával kerüljenek közelebb az egyes szakigazgatási területekhez, és szerezzenek konkrét, a munkájuk során használható ismereteket az egyes ügyek intézéséhez. A képzési anyag nagyban épít a kormányablak ügyintézők által használt Tudástár alkalmazásra, az egyes ügytípusok megoldása a tudástárban leírt ügyintézésre vonatkozó információk, illetve a kapcsolódó jogszabályok hasznosításával történik. 2. Az Egyedi ügyek és élethelyzetek modullal kapcsolatos konkrét fejlesztési javaslatok Az Egyedi ügyek és élethelyzetek modul átdolgozása során az eddig nagyrészt elméleti ismeretekre épülő módszertan sokkal inkább a gyakorlatias módszertan irányába tolódott el, annak érdekében, hogy a modult sikeresen teljesítő ügyintézők az egyedi ügyek és élethelyzetek megismerésén túl, konkrét a munkájuk során is alkalmazható ismereteket szerezzenek az egyes ügyek intézésére vonatkozóan. 3. Az Egyedi ügyek és élethelyzetek modul fejlesztésével kapcsolatban javasolt tartalmi változások A Kormányablak ügyintéző szakirányú továbbképzési szak Egyedi ügyek és élethelyzetek modul tananyaga tematikusan öt részre osztható: 1. Gazdasági ágazatok; 2. Természeti és 99

épített környezet védelme; 3. Okmányirodai feladatok, 4. Humánigazgatási feladatok; 5. Rendészeti jellegű feladatok. A felsorolt témák továbbra is kiinduló alapnak tekinthetők, viszont indokolt volt a tananyagok felülvizsgálata a kormányablakok tényleges feladataira-, hatásköreire tekintettel a kormányablakokról

szóló

515/2013.

(XII.

30.)

Korm.

rendelet

szabályozás

figyelembevételével. Indokolt volt továbbá, az elméleti tananyag mennyiségének csökkentése, újragondolása, hogy a résztvevők önálló tanulás keretében is feldolgozhassák és elsajátíthassák az ügyintézéshez szükséges alapvető anyagi jogi, eljárásjogi és intézményrendszerre vonatkozó ismereteket. Az egyes témakörök a különböző esettanulmányok felhasználásával és kiegészítésével, az ismeretek élethelyzetek köré rendezésével egy jól strukturált módszertani koncepciót követve kerüljenek meghatározásra, amely hozzájárulhat az élethelyzetek beazonosításához és rendszerezéséhez.

Indokolt

továbbá,

hogy

az

egyes

ügytípusok

feldolgozása

és

gyakorlatközpontú áttekintése építsen a „Kormányablak tudástár” alkalmazására. A Tudástár portál egy olyan ügyintézői támogató felület, amely a kormányablakokban intézhető ügyek szakszerű végrehajtásában nyújt segítséget a hiteles forrásból származó és a hatályos jogszabályoknak megfelelő adatok, ügyleírások és ügyintézési folyamatok ismertetésével. Tartalmazza továbbá kormányablakokban intézhető ügyek részletes leírásait és az ügyintézéshez szükséges nyomtatványokat is. A kérdőíves felmérés fejlesztési javaslatait tekintve a tananyagok újragondolására és átdolgozására is szükség volt. A modul feldolgozását és tartalmának elsajátítását segítő tankönyv a modul tematikájához hasonlóan öt részre tagolható, amely érinti a gazdasági ágazatokat, a természeti és épített környezet védelmét, az okmányirodai, humánigazgatási és rendészeti jellegű feladatok témakörét. A közel 2500 hatósági ügykört tartalmazó modul során javaslatot tettünk a tankönyv terjedelmének csökkentésére a tartalom megtartása mellett. Továbbá ezen hatósági ügyek intézéséhez vagy kezdeményezéséhez, olyan mértékű informatikai fejlesztések meghatározása szükséges, amelyeket csak fokozatosan lehet megvalósítani, valamint az ehhez szükséges fizikai eszközök és feltételek kialakítás is jelentős időbe telik. A meglévő diasorok, oktatási segédletek, munkafüzet esetében oly módon volt szükséges átdolgozni a tananyagot, a hatályosítással kapcsolatos teendőkön kívül, hogy az ismeretek 100

felosztása az élethelyzetek köré rendeződjenek, maximálisan kiegészítve a modul tananyagának gyakorlatorientált részeit, segítve ezzel az önálló tanulás módszertanát. Továbbá szükségesnek bizonyult a rendszerint előforduló ügytípusok esetében egy esettanulmány-gyűjtemény kidolgozása. 4. Az Egyedi ügyek és élethelyzetek modul fejlesztésével kapcsolatban javasolt szerkezeti változások A hallgatói, szervezői, munkáltatói vélemények alapján a Kormányablak ügyintéző szakirányú továbbképzési szak Egyedi ügyek és élethelyzetek modul óraszámának, illetve kreditszerkezetének átalakítása során, az óraszámok legalább 20 %-kal történő emelése volt szükséges. Javasoltuk továbbá a modul első félévről a második félévben történő elhelyezését. Az elméleti jellegű előadások időtartamának csökkentése elengedhetetlen volt, viszont annak érdekében, hogy a résztvevők egy általános és átfogó képet kaphassanak a modulról, és kellő elméleti alapozás előzze meg a modul gyakorlati ismereteit előtérbe helyező részeket, véleményünk szerint egy 6-12 órás időtartamban minden kétséget kizáróan indokolt az elméleti előadás megtartására, amely kiterjed mind a kormányablakok működésének, feladatainak, hatásköreinek áttekintésére, mind pedig a kormányablak ügyintézők feladatainak ellátására. Az elméleti, alapozó előadást követően kerülhetett sor a modul kis létszámú hallgatói csoportjainak gyakorlati oktatására, ahol legalább 4-5 nap időtartamban a különböző egyedi ügyek és élethelyzetekhez feldolgozása, és részletes áttekintése javasolt. A kérdőíves felmérés alapján javasoltuk, hogy az Egyedi ügyek és élethelyzetek modul bevezető, alapozó előadását követően legalább 4-6 nap időtartamban és workshop/gyakorlati oktatás keretei között kerüljön sor élethelyzethez kapcsolódó egyedi ügyek feldolgozására. A modul tematikáját illetően javasoltuk, hogy a lehetőségekhez mérten a hallgató által könnyen áttekinthető módon történjen az egyes élethelyzetek feldolgozása, nagyban támogatva ezzel az önálló tanulás módszerét, valamint a vizsgára történő felkészülést. Annak érdekében, hogy a témák áttekintését követően mégis egy komplex tananyag álljon mind az oktatók, mind pedig a hallgatók rendelkezésére egy előre meghatározott tematika szerint javasolt haladni, ami véleményünk szerint az alábbi módon alakulna: az igazgatási terület

jellegének,

sajátosságainak

általános

bemutatásától

kezdődően,

az

egyes

élethelyzetekhez kapcsolódó esettanulmányok tárgyalásán át, konkrét vagy elképzelt esetek 101

megoldása, valamint eset-szimuláció alkalmazása javasolt, és végül de nem utolsósorban az egyedi ügyek és élethelyzetek Tudástár segítségével történő feldolgozására kerülne sor. 5. Az Egyedi ügyek és élethelyzetek modul fejlesztésével kapcsolatban javasolt módszertani megoldások A kérdőíves felmérés eredményei alapján javaslatot tettünk az előadás jellegű frontális képzés átalakítására, azaz a modul egy rövid, néhány órás elméleti oktatás keretében tárgyalná a modult érintő legfontosabb ismereteket, ügytípusokat nagyban építve az elkészült Tudástár alkalmazásra, majd ezt követően a modul vázát a workshop jellegű, gyakorlatorientált, kiscsoportos foglalkozások alkotnák. A fentiekre tekintettel tehát az Egyedi ügyek és élethelyzetek modul három pillére építene, az alapot jelentő elméleti órák, a 20-25 fős kiscsoportos foglalkozások keretében megvalósuló gyakorlati órák, és végül a harmadik pillér az egyéni tanulást foglalja magába a rendelkezésre álló tananyagokkal. A Tanulmányban foglaltak szerint, az első évfolyam képzésének jelentős részére jellemző jelenléti elméleti oktatás célja nem más, mint a kormányablakok szervezeti struktúrájának, feladatainak, működésének bemutatása; a kapcsolódó közigazgatási szervek működésének és feladatainak bemutatása, az ügycsoportokhoz kapcsolódóan, a gyakorlati alkalmazhatóságra fókuszálva; továbbá az egyes életszituációkhoz tartozó ügytípusok érintőleges ismertetése kell, hogy legyen. Mindemellett a jelenléti gyakorlati oktatás célja az, hogy a képzés résztvevői modellezett élethelyzeteken keresztül alkalmazzák az elsajátított tudást. Az interaktív foglalkozás keretében a képzés résztvevői az előzetesen meghatározott jogeseteken keresztül, az esetek feldolgozásával számba vehetik a lehetséges igazgatási eseményeket, összegyűjthetik az ügy indításához szükséges releváns információkat, mindehhez alkalmazva a Tudástár rendszerét. Ami a harmadik pillért illeti, a távoktatás első sorban a tankönyv (valamint a kitöltött hallgatói munkafüzet és az elektronikus anyagok, illetve a Tudástár) feldolgozásával hozhatja meg az elvárt eredményt, hiszen a gyakorlati foglalkozások keretében az oktatók és trénerek által irányított rendszerszerű áttekintését követően a hallgatók az otthoni, önálló tanulás során sajátíthatják el és mélyíthetik el a szakigazgatásokkal kapcsolatos alapvető szervezeti, anyagi jogi ismereteket.

102

IV. A Kormányablak ügyintéző szakirányú továbbképzési szak (KAB II.) második évfolyamának meghirdetése A Kormányablak ügyintéző szakirányú továbbképzési szak második évfolyamának képzése (továbbiakban: KAB II.) - a szenátus által elfogadott, átdolgozott Képzési Program, valamint Képzési és Kimeneti Követelménye szerint - 2014 februárjában vette kezdetét, nagymértékben támaszkodva a szakirányú továbbképzési szak első évfolyamának összegyűjtött tapasztalataira. A Képzési Program szerint a Kormányablak ügyintéző szakirányú továbbképzési szak második évfolyamának képzése egy modulárisan felépülő oktatási program, amely a közigazgatási szervezetrendszer felépítésétől kezdődően az egyes államigazgatási feladatok konkrét ügyintézéséig lebontva rendszerezi a munkatársak ismereteit, továbbá felhívja a figyelmet a jogszabályi változások nyomán bekövetkezett legfontosabb átalakításokra, illetve szélesíti a tisztviselők egyes szakterületre specializálódott korábbi ismereteit.51 Az első évfolyam képzéséhez hasonló módon került sor a második évfolyam képzésének lebonyolítására is, országosan 19 helyszínen a megyei kormányhivatalok közreműködésével, és támogatásával, valamint a fővárosban Budapest Főváros Kormányhivatala bevonásával zajlott a képzés. A vidéki megyék hallgatóinak képzését az NKE központi irányításával tehát a megyei kormányhivatalok valósították meg, biztosítva ezzel a képzés megyeszékhelyen történő lebonyolítását,

annak

érdekében,

hogy

a

tisztviselők

tanulmányaikat

az

adott

megyeszékhelyen folytathassák. A budapesti és a pest megyei hallgatók vonatkozásában közvetlenül az NKE szervezte a képzést. V. A KAB Munkacsoport javaslatainak és a KAB Kutatás eredményeinek a Kormányablak ügyintéző szakirányú továbbképzési szak fejlesztésébe történő beépítése A Közigazgatási és Igazságügyi Minisztérium, a Közigazgatási és Igazságügyi Hivatal, valamint a Nemzeti Közszolgálati Egyetem delegáltjaiból álló KAB Munkacsoport (a továbbiakban: KAB Munkacsoport) a KAB Kutatással egyidejűleg tett javaslatot arra, hogy a Kormányablak ügyintéző szakirányú továbbképzési szak Képzési Programjának átdolgozására sor kerülhessen, azon tapasztalatok alapján, amelyek az első évfolyam képzése során megmutatkoztak. 2011. január 1-jétől folyamatosan zajlik a fővárosi és megyei 51

Kormányablak ügyintéző szakirányú továbbképzési szak Képzési Program

103

kormányhivatalok és az integrált ügyfélszolgálatok, azaz a kormányablakok kialakítása. A közigazgatásban bekövetkezett jelentős változások, valamint a szervezeti átalakítások eredményeképp elengedhetetlennek bizonyult a kormányablak rendszer kiépítése során felmerült szakmai fejlesztések figyelembevétele. A KAB Kutatás eredményeire tekintettel, valamint a KAB Munkacsoport javaslatait szem előtt tartva sikerült megvalósítani a különböző előképzettségű, de alapjában véve közigazgatási jártassággal rendelkező közszolgálati munkatársak oktatását, oly módon, hogy a megszerzett elméleti ismeretek és készségek gyakorlati alkalmazására kívánta helyezni a hangsúlyt. Ennek eredményeképp 2014 februárjában vette kezdetét az első évfolyam tapasztalatai alapján, az oktatók, szervezők, hallgatók észrevételei és a megrendelői igények mintájára fejlesztett és átdolgozott tartalmú, szerkezetű és módszerű Kormányablak ügyintéző szakirányú továbbképzési szak második évfolyama.

104

VI. FEJEZET Dr. Méhes Tamás – Kocsmár József A Kormányablak ügyintéző szakirányú továbbképzési szak második évfolyama (KAB II.) - Szakirányú továbbképzési szak a felsőfokú végzettségű tisztviselők részére I. A KAB II. (a szak második évfolyama) képzés fejlesztése, szervezése A kormányablak ügyintéző szakirányú továbbképzési szak célja olyan kormányablak ügyintéző szakemberek képzése volt, akik képesek a kormányablakkal összefüggő feladatok hatékony, gyors, és szolgáltató jellegű ellátására. Tekintettel arra, hogy a közigazgatás nagymértékű változáson esett át, illetve az igazgatási módszerek fejlődése permanens finanszírozási átalakulásokat kívánt, magasan kvalifikált kormányablak ügyintézők képzése vált szükségessé. A Kormányablak ügyintéző szakirányú továbbképzési szak modulárisan épült fel, a tisztviselők által megszerzett korábbi tudásanyagot bővítette, valamint külön kitért a jogszabályi változások által végbement legjelentősebb módosításokra. A képzés résztvevői a kormányablak ügyintéző munkakör ellátásához szükséges ismereteket egészen a közigazgatás szervezetrendszerének

felépítésétől

a

különböző

államigazgatási

feladatok

egzakt

ügyintézéséig terjedősen sajátíthatták el. A tisztviselők a képzés ismereteinek megszerzése során olyan, az ügyfélszolgálati munkakör folyamán különösen hasznos kommunikációs módszereket sajátítottak el, mint például a konfliktuskezelés, nehéz ügyfelek kezelése és meggyőzési módszerek.52 A kormányablak ügyintézőkkel szemben támasztott elvárások közé tartozik, hogy a szakemberek átfogó ismeretekkel rendelkezzenek az ügyintéző munkakör betöltése során felmerülő jogi, igazgatási, kommunikációs és pszichológiai tényezőkkel kapcsolatosan, sikeresen tudják kezelni az ügyfélszolgálati munka során adandó konfliktusos helyzeteket, valamint képesek legyenek megértéssel fordulni az ügyfelek felé. A leendő ügyintézőknek a megszerzett tudást magabiztosan, kell tudniuk alkalmazni a mindennapi munkájuk során, a felmerülő problémákat hatékony kommunikációs és a megfelelő megoldás kiválasztásával kell feloldaniuk. A képzés célja volt továbbá, egy olyan ügyfélszolgálati környezet kialakítása, amelyben az ügyfél az ügyintézés során megbizonyosodhat arról, hogy a vele foglalkozó szakember hatékonyan, empatikus módon végzi a munkáját. 52

Kormányablak ügyintéző szakirányú továbbképzési szak Képzési Program

105

A képzésen részt vett tisztviselők az öt modul által magában foglalt 26 tantárgy ismereteit összesen két félév során sajátíthatták el. Az első és a második modul oktatása keretében a hallgatók a kormányablak ügyintéző munkakör betöltéséhez szükséges alapozó ismereteket szerezhették meg, a harmadik, negyedik és az ötödik modul során pedig elsajátíthatták a speciális szakigazgatási és ügyfélszolgálati ismereteket. Figyelembe véve, hogy akadálytalan, hatékony ügyfélszolgálati ügyintézés kizárólag akkor történhet, ha a kormányablak ügyintéző átfogó ismeretekkel rendelkezik mind az ügyfélszolgálattal kapcsolatos eljárásokról, mind a közigazgatási eljárásokra vonatkozó szabályokról, az ezeket az ismereteket biztosító modulok kapták a legnagyobb hangsúlyt a képzés során. II. A KAB II. képzési rendszere A Kormányablak ügyintéző szakirányú továbbképzés országosan került megrendezésre, minden megyeszékhelyen, valamint a fővárosban kialakított összesen húsz tanulócsoport számára egy időben zajlottak a képzések. A budapesti és a pest megyei tanulócsoportok képzésszervezői feladatait a Nemzeti Közszolgálati Egyetem munkatársai látták el, míg a többi tanulócsoportét az adott megyei kormányhivatal munkatársai. A Nemzeti Közszolgálati Egyetem és a megyei kormányhivatalok között szükséges volt a napi kapcsolattartás. A Nemzeti Közszolgálati Egyetem feladatai közé tartozott továbbá, a mindenhol egységes képzés megvalósítása. A

Nemzeti

Közszolgálati

Egyetem

munkatársai

közül

kerültek

ki

az

országos

képzésszervezők, akik a budapesti és pest megyei tanulócsoport képzésszervezését közvetlenül, míg a többi megye vonatkozásában a kormányhivatalok munkatársai segítségével látták el, és fogtak össze. A Nemzeti Közszolgálati Egyetem munkatársai végeztek el valamennyi, a Neptun Egységes Tanulmányi Rendszerrel kapcsolatos adminisztrációs feladatot. Ide tartozott többek között a képzésre jelentkezett tisztviselők jelentkezési anyagában foglalt adatok a Neptun Egységes Tanulmányi Rendszerbe történő rögzítése, valamint a szakirányú továbbképzési szak valamennyi hallgatója számára a tárgy- és vizsgafelvétel, illetve a vizsgajegyek rögzítése. A Kormányablak ügyintéző szakirányú továbbképzési szak levelező munkarendű képzés, a hallgatók jelenléti képzése tömbösített órák során zajlott. A Nemzeti Közszolgálati Egyetem továbbá a képzés oktatóinak kiválasztásában is részt vett.

106

III. A KAB II. Képzési és Kimenetei Követelményrendszere, illetve a Képzési Programja I. modul: Közigazgatási alapismeretek A szakirányú továbbképzési szak első, Közigazgatási alapismeretek című moduljának oktatására a képzés első félévében került sor, összesen 18 kontaktórában. A modul az alábbi tantárgyakat foglalta magában, a megjelölt óra- és kreditszámban. 1. Alkotmánytani és jogi alapismeretek

(6 óra, 4 kredit)

2. A közigazgatás szervezetrendszere

(6 óra, 4 kredit)

3. Közszolgálati jog

(2 óra, 2 kredit)

4. Közszolgálati etika és integritás

(4 óra, 1 kredit)

A közigazgatási alapismeretek egy alapozó modul, amelynek célja volt, hogy a képzés résztvevői bepillantást nyerhessenek Magyarország alkotmányos berendezkedésébe, valamint a közigazgatási szervezetrendszer alapvető intézményeibe. Tekintettel arra, hogy az elmúlt években a közjogi szabályozás nagymértékben megújult, így kiemelten fontossá vált, hogy a leendő kormányablak ügyintézők készség szinten el tudják sajátítani a munkájukhoz szükséges ismeretanyagot és szabályokat. A modul ismereteinek elsajátítását követően a szakirányú továbbképzési szak résztvevői a közszolgálati jogviszony egyes elemeinek megismerését követően egyúttal saját jogaikról, kötelezettségeikről is átfogó képet kaptak. A munkafüzettel és e-learning tananyaggal támogatott jelenléti képzésen alapuló modul tananyaga magában foglalta az államszervezet főbb intézményeit, megismertette a hallgatót a közigazgatás működésével, valamint a fővárosi és megyei kormányhivatalok szerepével, feladataival és a többi közigazgatási szervhez való viszonyával. A modul célja volt továbbá, hogy a hallgatók megismerjék a közigazgatás alapfogalmait, a közigazgatás legfontosabb szervtípusait és jellemzőit.53 A közigazgatási alapismeretek modul első tantárgya, az Alkotmánytani és jogi alapismeretek, amely során a hallgatók megismerkedtek az alkotmány és az alaptörvény megfogalmazásával, az alkotmánytani alapfogalmakkal (például: államforma, kormányforma), a népszuverenitás és népképviselet elvével, az államszervezet felépítésével, a jogforrások, jogszabályok 53

Dr. Méhes Tamás: Tanulmány az ÁROP 2.2.17 „Új közszolgálati életpálya” – „NKE kijelölt közigazgatási képzéseinek átvilágítása” – „A Nemzeti Közszolgálati Egyetemen folyó, vagy beindításra tervezett kijelölt szakirányú továbbképzési szakok átvilágítása a felhasználói igények megismerése, beazonosítása céljából” című kutatás keretei között megvalósuló Kormányablak ügyintéző szakirányú továbbképzési szak munkáltatói, képzésszervezői, hallgatói véleményeken alapuló fejlesztéséhez szükséges javaslatok kidolgozása tárgyában

107

felépítésével

kapcsolatos

tudnivalókkal,

az

érvényesség,

hatályosság,

valamint

a

jogalkalmazás szabályaival. A közigazgatás szervezetrendszere című tantárgy tananyaga tisztázta a közigazgatás alapfogalmait, a közigazgatás felépítését, a központi szervek csoportjait, a helyi önkormányzatok és a helyi-területi közigazgatás szerveinek felépítését és feladatait. A közszolgálati jog című tantárgy oktatása során a szakirányú továbbképzési szak résztvevői többek között megtanulták elhatárolni egymástól a közszolgálati jogot és a munkajogot, megismerkedtek a közszolgálati alkalmazottak kategóriáival, a közszolgálati jogviszony létesítésével, módosításával és megszűnésével, az összeférhetetlenség intézményével, az előmenetellel, a képzés és továbbképzés, a közszolgálati jogvita tudnivalóival és végül a közszolgálati felelősséggel és díjazással. A modul utolsó tantárgya a Közszolgálati etika és integritás című tantárgy volt, amely során bemutatásra került a közszolgálati értékek, a közigazgatási korrupció és integritás fogalma, elemzésre kerültek a korrupciós helyzetek, az etikai dilemmák és azoknak kezelési formái, az integritás deficitek, valamint a szervezeti integritás alkotóelemei és fejlesztésének lehetőségei. 54 A közszolgálati etika és integritásmenedzsment tréning a korrupció elleni fellépés, valamint a szervezeti integritás erősítésének támogatását tűzte ki célul, a mindennapi munka során alkalmazható gyakorlati ismereteket és készségeket fejlesztette, továbbá erősítette az integritásmenedzsment módszereit és az integritás alapú szervezeti kultúrát. A tréning kiscsoportos foglalkozások formájában valósult meg, amelyek során az oktatótrénerek a hallgatókat a tanulási folyamatba aktívan bevonták, ezáltal biztosítva a tréning interaktivitását. II. modul: Közigazgatási eljárások A második modul oktatására a képzés első féléve során került sor összesen 16 órában, az alábbi tantárgyakkal és megjelölt óra- és kreditszámban. 1. A Ket. és a szakigazgatási normák egymáshoz való viszonya, közigazgatási eljárásjogi szabályozás rendszere

54

(2 óra, 2 kredit)

2. A közigazgatási eljárás alapelvei és a Ket. hatálya

(2 óra, 2 kredit)

3. A kérelem és az általános eljárási szabályok

(4 óra, 2 kredit)

Kormányablak ügyintéző szakirányú továbbképzési szak Képzési Program

108

4. A hatósági döntéshozatal és döntésfajták

(4 óra, 2 kredit)

5. Jogorvoslat a közigazgatási hatósági eljárásban

(2 óra, 2 kredit)

6. Végrehajtás a közigazgatási hatósági eljárásban

(2 óra, 2 kredit)

A modul elméleti ismereteinek oktatására kontaktórák formájában, a gyakorlati ismeretek átadására pedig e-learning formájában került sor. Az e-learninges oktatást indokolta egyrészről a hallgatók létszáma, másrészről pedig az, hogy ez a korszerű oktatási forma különösen alkalmas adott helyzetek gyakorlására és a közigazgatási eljárások gyakorlati elemeinek elsajátítására, valamint az oktatás interaktív módjának megvalósítására. Abban az esetben, ha a modul tananyagának oktatására kizárólag jelenléti formában, kontaktórák során került volna sor, az jelentősen megnövelte volna a tanórák számát, így közvetve növekedett volna a képzésre fordítandó idő, illetve a képzés költsége is. A Közigazgatási eljárások című modul célja volt, hogy a hallgatók egzakt, leginkább gyakorlati ismereteket sajátíthassanak el a közigazgatási hatósági eljárás legfontosabb szabályairól, valamint áttekintsék a közigazgatási hatósági eljárás és szolgáltatás általános szabályairól szóló 2004. évi CXL. törvény rendelkezéseit. A modul részletekbe menően tárgyalta a Ket. és a szakigazgatási normák egymáshoz való viszonyát, a szabályozás jellegét, a közigazgatási eljárás alapelveit és a Ket. hatályát, a kérelem és az általános eljárási szabályokat, a hatósági döntéshozatalt és a döntések fajtáit, a közigazgatási hatósági eljárásban érvényesülő jogorvoslatok, és a végrehajtási szakasz hatósági eljárásbeli szabályainak legfontosabb jellemzőit. Az imént említett ismeretek elsajátításának fontosságát növelte, hogy a közigazgatási eljárások által kialakított sajátos hatósági eljárási szabályrendszer megértéséhez és gyakorlati alkalmazásához elengedhetetlen az általános eljárási szabályok elsajátítása. A képzés résztvevői a tananyag elsajátításának köszönhetően megismerték a közigazgatási hatósági eljárás célját és eszközrendszerét, átfogó képet kaptak a hatósági eljárás folyamatáról, a hatóságtól elvárt, a szolgáltató közigazgatás megvalósulását célzó követelményekről, illetve képessé váltak az egyes közigazgatási eljárási cselekmények, valamint az ügyfél eljárási lépéseinek, előterjesztett dokumentumainak gyors felismerésére. A modul ismereteinek birtokában a hallgatók átlátják a hatósági eljárás szakaszait, és a különböző szakaszok egymáshoz való viszonyát, valamint megfelelő információkat tudnak nyújtani a közigazgatási eljárások leglényegesebb szabályai tekintetében.

109

A modul elméleti ismereteinek oktatása során tehát a hallgatók a közigazgatási hatósági eljárás legfontosabb szabályaival, a gyakorlati tananyag oktatása keretében pedig e-learning segítségével gyakorlati példákon, iratmintákon, jogeseteken keresztül az egyes eljárásjogi jogintézmények hétköznapi megjelenésével ismerkedhettek meg. A gyakorlati ismeretek elsajátítását segítő elektronikus úton elérhető e-learning tananyag tartalmazta a külön témakörökhöz kapcsolódó sajátos feladattípusokat, a hallgatók ezeknek a feladatoknak a megoldása során elsajátították az elméletben már megtanultak gyakorlati alkalmazását, valamint az önálló tanulás módszerét. Az e-learning tananyag feladatadatainak megoldása során tutorok álltak a hallgatók rendelkezésére, akik az esetlegesen felmerült kérdések megválaszolása mellett a hallgatók által végzett feladatok kiértékelésében is részt vettek. A Ket. és a szakigazgatási normák egymáshoz való viszonya, a közigazgatási eljárásjogi szabályozás jellege című tantárgy oktatása során a hallgatók ismereteket sajátítottak el a közigazgatási eljárás jogrendszerben betöltött helyét, a közigazgatási eljárás, eljárásjog fogalmát, a közigazgatási hatósági eljárás jogforrásait és a Ket. és a szakigazgatási normák egymáshoz való viszonyát illetően. A közigazgatási eljárás alapelvei és a Ket. hatálya című tantárgy magában foglalta az alapelvek fogalmát, az alapelvek funkcióját, a Ket. alapelveit és általános rendelkezéseit, a Ket. hatályát, valamint a hatály fogalmát. A kérelem és az általános eljárási szabályok című tantárgy tárgyalta az eljárás megindulásával, a kérelemmel, a hivatalból induló eljárások, a kérelem benyújtása és annak jogkövetkezményeivel kapcsolatos ismereteket, a kizárás, képviselet intézményét, a szakhatósági részvételt, a tényállás tisztázását. és a döntés előkészítését. A hatósági döntéshozatal és döntésfajták című tantárgy keretében a képzés résztvevői megismerték a döntés fogalmát, fajtáit, a határozatot, a végzést, a döntések közlését, kijavítását és jogerejét.55 A jogorvoslat a közigazgatási hatósági eljárásban című tantárgy során pedig a hallgatók többek között elsajátították a jogorvoslat fogalmát, a kérelemre induló jogorvoslatokkal, a fellebbezéssel, a bírósági felülvizsgálattal, és a semmisséggel kapcsolatos tudnivalókat.

55

Kormányablak ügyintéző szakirányú továbbképzési szak Képzési Program

110

A modul utolsó tantárgya a Végrehajtás a közigazgatási hatósági eljárásban, aminek keretében a résztvevők megismerték a végrehajtás fogalmát, előfeltételét, a végrehajtás elrendelésének és megindításának folyamatát, a végrehajtási módokat, valamint a végrehajtás megszüntetését és felfüggesztését. III. modul: Ügyfélszolgálati készségfejlesztés Az Ügyfélszolgálati készségfejlesztés című modul oktatására a Kormányablak ügyintéző szakirányú továbbképzési szak első félévében került sor összesen 38 kontaktóra keretében. A modul az alábbi tantárgyakat foglalta magában a megjelölt óra- és kreditszámban. 1. Etikus ügyfélszolgálat, önismeret, kommunikáció

(8 óra, 1 kredit)

2. Ügyféltípusok, ügyfélkezelés, ügyfélbarátság

(8 óra, 1 kredit)

3. Konfliktusok, interkulturális konfliktusok, interkulturális érzékenyítés

(8 óra, 1 kredit)

4. Konfliktuskezelés, stresszkezelés

(6 óra, 1 kredit)

5. Fogyatékkal élőkkel történő bánásmód a hivatalban

(8 óra, 1 kredit)

A modul keretében a hallgatók megismerkedtek az ügyfélszolgálati ügyintézés jogi szabályozásával és az ügyfelek kezelésének alapvető szabályaival, valamint az egységes jogalkalmazási gyakorlatot elősegítő módszerekkel. A modulhoz kapcsolódó kiegészítő jellegű videószimulációs módszert alkalmazó e-learning tananyagok megkönnyítették az ismeretek elsajátítását, segítették az ügyfélszolgálati és kommunikációs ismeretek, valamint az empatikus készségek fejlesztését. A modul célja volt továbbá, hogy a leendő kormányablak ügyintézők az elsajátított stresszkezelési és probléma megoldási technikákat a gyakorlatban, a nehéz ügyfélkezelési helyzetekben is képesek legyenek alkalmazni, valamint megismerjék azokat módszereket amikkel az ügyfélszolgálati munkájuk során biztosítani tudják az ügyfél elégedettségét, és ezáltal a közigazgatás szolgáltató jellegét. A modulhoz kapcsoló egyéni fejlesztés célja volt, hogy segítse a képzés résztvevői által birtokolt ügyfélszolgálati szaktudás hatékony alkalmazását, valamint az elsajátított ismeretanyag munkahelyi környezetben történő alkalmazását. A kormányablak ügyintézők a munkájukra vonatkozó egységes elvárásokról és követelményekről, illetve a hivatásetikai alapelvekről való tájékoztatása elengedhetetlen az ügyfélcentrikus közigazgatási kultúra létrejöttéhez. Az Etikus ügyfélszolgálat, önismeret, kommunikáció című tantárgy keretében a hallgatók ismereteket sajátítottak el az etikus és professzionális közszolgálati ügyfélszolgálatról, az 111

önismeretről, empátiáról, az asszertív kommunikációról, valamint a tárgyalástechnikáról és az érveléstechnikáról. Az Ügyféltípusok, ügyfélkezelés, ügyfélbarátság című tantárgy magában foglalta az ügyféltípusok tudatosításának és az ügyféltérkép készítésének módját, az ügyfélkezelés, kérdéstechnika, panaszkezelés tudnivalóit, és az ügyfélbarát hivatal ismérveit. A Konfliktusok, interkulturális konfliktusok, interkulturális érzékenyítés című tantárgy során elemzésre került a konfliktus, a különböző konfliktustípusok, illetve az interkulturális konfliktusok. A tantárgy tárgyalta továbbá az interkulturális érzékenyítés témakörét is. A konfliktuskezelés, stresszkezelés című tantárgy során a szakirányú továbbképzési szak résztvevői megismerkedtek a Kommunikációs és az interkulturális kompetenciákkal, a konfliktuskezelési stratégiák, valamint a nehéz ügyfelek kezelésének, az interkulturális konfliktusok kezelésének technikáival, a stressz típusaival, kiváltó okaival és a stresszkezelés módjaival. A modul utolsó tantárgya a Fogyatékkal élőkkel történő bánásmód a hivatalban című tantárgy, amely keretében a hallgatók ismereteket szereztek a fogyatékosság fogalmáról, a fogyatékosság esetén felmerülő speciális igényekkel, szükségletekkel, a speciális szükségletek és

a

speciális

segítés

akadálymentesítéssel

és

módszerei

iránti

érzékenyítéssel,

a különböző speciális

helyzetű

a

gyakorlatban

célcsoportokkal

történő folytatott

kommunikációs alapvető szabályaival. IV. modul: Egyedi ügyek és élethelyzetek Az Egyedi ügyek és élethelyzetek című modul oktatására a második félévben került sor, összesen 56 órában. A modul az alábbi tantárgyakat foglalta magában a megjelölt óra- és kreditszámban. 1. Egyedi ügyek és élethelyzetek 1.

(8 óra, 3 kredit)

2. Egyedi ügyek és élethelyzetek 2.

(8 óra, 3 kredit)

3. Egyedi ügyek és élethelyzetek 3.

(8 óra, 3 kredit)

4. Egyedi ügyek és élethelyzetek 4.

(8 óra, 3 kredit)

5. Egyedi ügyek és élethelyzetek 5.

(8 óra, 3 kredit)

6. Egyedi ügyek és élethelyzetek 6.

(8 óra, 3 kredit)

7. Egyedi ügyek és élethelyzetek 7.

(8 óra, 3 kredit)

112

Az élethelyzetek köré rendezett tananyag oktatása során a szakirányú továbbképzési szak hallgatói

áttekintették

a

Kormányablakok

működését,

feladatait

és

hatásköreit,

megismerkedtek a kormányablak ügyintézői munkakör keretében ellátandó feladatokkal. Ismereteket sajátítottak el a gyermekszületéssel, iskolakezdéssel, szociális rászorultsággal, munkahely-, munkaerő kereséssel, illetve a vállalkozási és kereskedelmi tevékenység megkezdésével kapcsolatosan. Megismerkedtek továbbá a házassággal, építkezéssel, otthonteremtéssel, gépjármű üzemeltetésével, nyugdíjba vonulással, halálesettel, örökléssel kapcsolatos ügyek intézésével, a személyügyi okmányok igénylésének, elvesztésének és pótlásának folyamatával. Az Egyedi ügyek és élethelyzetek modul során a hallgatók áttekintették a kormányablakok működését, feladatait, valamint hatásköreit. A jelenléti képzés folyamán a hallgatók megismerték a kormányablak ügyintézők feladatainak legfontosabb részeit, általános magyarázatot, áttekintést kaptak a modul gyakorlati témaköreit ismertető részének valamennyi témaköréről és módszertanáról. A modul alapozó előadása után a gyakorlati oktatás tárgyalta az egyedi ügyeket és az egyes élethelyzetek. A modul gyakorlati ismereteinek átadása 25-30 fős kiscsoportos workshop oktatási formában zajlott, az egyedi ügyek és élethelyzetek a Tudástár56 alkalmazás segítségével kerültek feldolgozásra. A képzés résztvevőinek a jelenléti képzés gyakorlati oktatása keretében modellezett élethelyzetek segítségével nyílt lehetőségük a megszerzett szakismeret alkalmazására. Az interaktív foglalkozás célja az volt, hogy a szakirányú továbbképzési szak résztvevői konkrét jogesetek megoldásán keresztül tekinthessék át a potenciális igazgatási eseményeket, illetve az ügy megindításához nélkülözhetetlen lényeges információkat. A modul bemutatta a kormányablakok szervezeti felépítését, működését, valamint feladatait, kitért továbbá a kapcsolódó közigazgatási szervek működésének és feladatainak részletezésére. A modul az ügycsoportok ismertetésével kapcsolatosan a gyakorlati alkalmazhatóságra összpontosított, továbbá szemléltette az egyes élethelyzetekhez kapcsolódó ügytípusokat.

56

A közigazgatás-szervezésért felelős miniszter a kormányablakban intézett és intézni tervezett ügykörökkel kapcsolatos feladat- és hatáskörök, valamint az országos telefonos ügyfélszolgálat általi előzetes tájékoztatás ellátásának szakmai megalapozottsága érdekében digitális adatbázist működtet.

113

V. modul: E-közigazgatás és ügyintézési gyakorlat Az E-közigazgatás és ügyintézési gyakorlat című modul oktatására a Kormányablak ügyintéző szakirányú továbbképzési szak második félévében került sor, összesen 32 órában. A modul az alábbi tantárgyakat foglalta magában a megjelölt óraszámban. 1. Az elektronikus ügyintézés alapjai, szabályozott elektronikus ügyintézési szolgáltatások

(8 óra, 2 kredit)

2. Az ügyintézés során használatos alkalmazások kezelésének alapjai 1. (8 óra, 3 kredit) 3. Az ügyintézés során használatos alkalmazások kezelésének alapjai 2. (8 óra, 3 kredit) 4. Az ügyintézés során használatos alkalmazások kezelésének alapjai 3. (8 óra, 3 kredit) Az elektronikus ügyintézés alapjai, szabályozott elektronikus ügyintézési szolgáltatások című tantárgy során a hallgatók megismerkedtek az e-közigazgatás mibenlétével, az elektronikus ügyintézés részletes szabályaival, az elektronikus ügyindítással, a szabályozott elektronikus ügyintézési szolgáltatásokkal, valamint az elektronikus iratkezelés, a dokumentumkezelés és az azonosítás szabályaival. Az ügyintézés során használatos alkalmazások kezelésének alapjai 1., 2., és 3. című tantárgyak részletes ismereteket nyújtottak a hallgatók számára a kormányablak ügyintézői munkakör során használatos alkalmazások kezeléséről, valamint a hallgatók készség szinten elsajátíthatták az alkalmazások kezelésének módjait. Ebben a képzés résztvevőinek segítségére voltak az egyes elektronikus szolgáltatásokhoz és szakrendszerekhez kapcsolódó oktatási segédanyagok, az oktatófilmek, valamint a felhasználói szimulációs programok. Az Egyedi ügyek és élethelyzetek című modul célja volt, hogy a leendő kormányablak ügyintézők a kormányablakban intézhető ügyek kezeléséhez nélkülözhetetlen, főként elméleti ismereteket megfelelően átadja a képzés résztvevői számára. A modul során elsajátított ismereteknek gyakorlatban történő alkalmazására a hallgatóknak a különböző modellezett élethelyzetek segítségével nyílt lehetőségük. A tisztviselők aktív bevonásával zajlott foglakozások folyamán a hallgatók a kapott jogeseteken, valamint szituációs kártyákon leírt ügyek feldolgozása során megkeresték az összes olyan igazgatási eseményt és fontos információt amelyek a közigazgatási ügy megindításához elengedhetetlenül szükségesek.

114

Az E-közigazgatás és ügyintézési gyakorlatba beépített szakmai gyakorlati rész keretében a képzés résztvevői megismerkedtek a munkájuk során alkalmazott Ügyfélkapu

57

,

TAKARNET 58 , ÉTDR 59 , e-cégjegyzék, jogszabálytár és okmányirodai alkalmazások rendszerek szerepével, és leglényegesebb feladataival. Ennek támogatását szolgálta az imént felsorolt szoftverek legfontosabb funkcióit ismertető videó tananyagok. A videó tananyagok önállóan feldolgozhatóak, így lehetőséget biztosítottak a hallgatók önálló tanulási készségeinek fejlesztésére. A gyakorlati oktatás során a szakirányú továbbképzési szak résztvevői a modul oktatói által meghatározott ügyintézési esetek szimulálásán keresztül sajátíthatták el a kormányablak ügyintézői munkakör során szükséges szoftverhasználati ismereteket. IV. A KAB II. képzési módszertan A szakirányú továbbképzési szak oktatása során jelentős szerep jutott a hagyományos típusú előadásoknak is, amiket főként a felsőoktatásban kerülnek alkalmazásra. A hagyományos típusú előadások előnye, hogy a nagyobb hallgatói létszámmal rendelkező tanulócsoportok esetében is (mint például a budapesti és pest megyei tanulócsoport is volt), részt tud venni egy előadás alkalmával valamennyi hallgató. A Kormányablak ügyintéző szakirányú továbbképzési szakon részt vett tisztviselőkkel kötött háromoldalú megállapodás a tisztviselők, a Nemzeti Közszolgálati Egyetem, valamint az adott tisztviselő munkáltatója között köttetett, így a munkáltató vállalta, hogy a beosztottját a szak képzési napjaira felmenti a munkavégzés alól. Erre tekintettel fontos volt, hogy a szak jelenléti képzése mennyi időt igényel, a tisztviselőnek mennyi időt szükséges távol töltenie a munkahelyétől. A szakirányú továbbképzési szak során alkalmazásra kerültek a jelenléti képzések számát csökkentő blended-learning, e-learning, valamint videó-szimulációs oktatási formák. Az e-learning tanulási módszer alkalmazásának előnye a tisztviselők részéről többek között, hogy a tanulás lehetősége könnyebben biztosított, a tananyaghoz való hozzáférhetőség 57

Ügyfélkapu létesítését bármely természetes személy kezdeményezheti. A regisztrációhoz személyazonosításra alkalmas hatósági igazolvány (személyazonosító igazolvány, útlevél, 2001. január 1. után kiállított kártya formátumú vezetői engedély) szükséges. Ezen kívül meg kell adnia szabadon választott egyedi felhasználói nevét és egy elektronikus levélcímet (e-mail cím) is, mivel erre a címre kapja meg az első belépéshez szükséges egyszer használatos kódját. 58 Számítógépes ingatlan-nyilvántartási rendszer 59 Az ÉTDR - Építésügyi hatósági engedélyezési eljárásokat Támogató elektronikus Dokumentációs Rendszer az e-közigazgatás azon szolgáltatása, mely az építésügyi hatósági engedélyezési eljárásokban lehetővé teszi az elektronikus kérelem és tervbeadást, valamint az elektronikus ügykezelést.

115

kötetlen, a hallgató internettel rendelkezés esetén bárhol és bármikor elérheti azt. Általa az elsajátított ismeretek viszonylag gyorsan alkalmazhatóak a gyakorlatban is, illetve a hallgatók saját maguk oszthatják be az ismeretek elsajátításához szükséges idejüket. A munkáltató szempontjából az elektronikus tananyagok alkalmazásának legnagyobb előnye, hogy a tisztviselőnek a munkája mellett is lehetősége nyílik a tanulásra, így csökken a munkától való távolmaradás időtartama. V. A KAB II. képzés oktatói A Kormányablak ügyintéző szakirányú továbbképzési szak oktatóinak kiválasztása során a leglényegesebb szempont az volt, hogy az egyes modulok, tantárgyak oktatása keretében a leginkább alkalmas, az adott tananyaggal kapcsolatban a legnagyobb tapasztalattal rendelkező személyektől sajátíthassák el a hallgatók a szükséges ismereteket. A képzés oktatói a Nemzeti Közszolgálati Egyetem oktatói közül, a társegyetemek oktatói közül, valamint a kormánytisztviselők közül kerültek felkérésre. Az általános közigazgatási ismereteket részletező tananyagrész oktatását az egyetemi oktatók végezték. 60 A szakirányú továbbképzési szak minden modulja egy-egy szakfelelőshöz tartozott, aki összefogta az adott témakör ismeretanyagának oktatását, valamint a modul oktatásában részt vevők számára folyamatosan rendelkezésre állt, segített az oktatással kapcsolatosan esetlegesen felmerült kérdések megválaszolásában. A szakirányú továbbképzési szak első évfolyamában alkalmazott tutori rendszer, a kihasználatlanságra való tekintettel a szak második évfolyamának Képzési Programjába már nem lett beépítve. Ahhoz, hogy az ország valamennyi megyeszékhelyén, illetve a fővárosban is lebonyolított Kormányablak ügyintéző képzés azonos színvonalon működhessen, szükséges volt a képzés során foglalkoztatott oktatóknak az oktatást megelőzően részt venniük egy oktatói felkészítő képzésen. A minden modul esetében biztosított tankönyvek, tanulói munkafüzetek, oktatói kézikönyvek és elektronikus tananyagok szerkezetét, felépítését maguk a felkészítő foglalkozás során a szerzők ismertették az oktatókkal.

60

Dr. Méhes Tamás: Tanulmány az ÁROP 2.2.17 „Új közszolgálati életpálya” – „NKE kijelölt közigazgatási képzéseinek átvilágítása” – „A Nemzeti Közszolgálati Egyetemen folyó, vagy beindításra tervezett kijelölt szakirányú továbbképzési szakok átvilágítása a felhasználói igények megismerése, beazonosítása céljából” című kutatás keretei között megvalósuló Kormányablak ügyintéző szakirányú továbbképzési szak munkáltatói, képzésszervezői, hallgatói véleményeken alapuló fejlesztéséhez szükséges javaslatok kidolgozása tárgyában

116

A III. (Ügyfélszolgálati készségfejlesztés) modul trénerek segítségével került oktatásra, az egész országban 34 csoportban összesen 34 tréner dolgozott. A IV. (Egyedi ügyek és élethelyzetek) és az V. (E-közigazgatás és ügyintézési gyakorlat) modul oktatóinak az oktatást megelőzően szükséges volt egy felkészítő tréningen részt venniük, amely mind a két alkalommal a Nemzeti Közszolgálati Egyetemen került megrendezésre. Az Egyedi ügyek és élethelyzetek című modul gyakorlati részének oktatásában mentorok vettek részt. A mentorok személyére az egyes megyei kormányhivatalok tehettek javaslatokat a részükre megküldött oktatói névjegyzék alapján, amelyben az adott tárgyat a Kormányablak ügyintéző szakirányú továbbképzési szak első évfolyama során már oktatott személyek szerepeltek. Az Egyedi ügyek és élethelyzetek modul elméleti részének oktatóit az összes megye és a főváros vonatkozásában is a Nemzeti Közszolgálati Egyetem biztosította. VI. A KAB II. (a szak második évfolyamának) tananyaga A szakirányú továbbképzési szak tananyaga magában foglalta a hallgatói munkafüzeteket, amelyet nyomtatott formában is megkaptak a képzés résztvevői, a szak honlapjáról letölthető tankönyvet, diasorokat, valamint a Tanulmányi és Vizsgaportálon keresztül elérhető elearning tananyagot. A tankönyv ismereteinek elsajátítása a tisztviselők számára alapvető jogi-közigazgatási műveltséget biztosított. Amíg a modulok esetében a diasorok a jelenléti képzés során oktatásra kerülő tananyag körvonalait, legfontosabb részeit jelölte meg, addig a tankönyvek az ismeretanyag részletes kifejtését tartalmazták. A képzés résztvevői a hallgatói munkafüzetek segítségével tudták az elsajátított ismereteiket ellenőrizni, gyakorolni. A közigazgatási alapismeretek modul tananyagának célja olyan jogi és közigazgatási ismereteket

átadása

volt,

amelyek

valamennyi

kormányablak

ügyintéző

számára

elengedhetetlenül szükségesek. Az I. modul tananyaga az Alkotmánytani ismeretek fejezet keretében tárgyalta az alkotmány, alaptörvény meghatározását, az alkotmánytani alapfogalmakat, a népszuverenitás és népképviselet ismereteit, illetve az államszervezet keretében kitért az Országgyűlés, a Kormány, a köztársasági elnök, a bíróságok, ügyészségek, az Alkotmánybíróság, valamint az alapvető jogok biztosának és helyetteseinek feladataira. A Jogi alapismeretek fejezet magában foglalta a magyar jogrendszer tagozódását, a jog, jogrendszer fogalmát, a közjog- magánjog elhatárolását, a jogforrás fogalmát, csoportjait, a

117

jogszabályok felépítését, az érvényességet és hatályosságot, valamint a jogalkalmazás fogalmát és menetét. Az Alapvető fogalmak a közigazgatásban fejezet tárgyalta a közigazgatás szükségességét, a közigazgatás fogalmának elemeit, az államigazgatással, önkormányzati igazgatással, közigazgatással, valamint az irányítással, vezetéssel, felügyelettel kapcsolatos ismereteket. A központi közigazgatással kapcsolatosan a tananyag bemutatta az egyes központi államigazgatási szerveket, a Kormány fogalmát, üléseit, szerveit, a kormánybizottságokat, a Miniszterelnökséget, az egyes minisztériumokat, valamint államtitkárokkal, a központi hivatalokkal, kormányhivatalokkal, autonóm államigazgatási szervekkel, önálló szabályozó szervekkel és a rendvédelmi szervekkel kapcsolatos ismereteket. A helyi- területi államigazgatással foglalkozó rész kitért a decentralizáció, dekoncentráció fogalmára, a decentralizált szervek hatáskörére, a helyi önkormányzatokkal kapcsolatosan a helyi önkormányzatok jogaira és feladataira, a helyi önkormányzatok szervezetére, a helyiterületi államigazgatási szervek létrejöttére, feladataira közigazgatásban betöltött helyére, szerepére és jelentőségére, valamint a törvényességi felügyelet fogalmára, jellemzőire és eszközrendszerére. A paraadminisztrációval foglalkozó rész a paraadminisztráció fogalmait és szerveit ismertette. A Közszolgálati jog alapjai című utolsó fejezet pedig a közszolgálati jog és a munkajog elhatárolásával, a közszolgálati tisztviselők kategóriáival és a közszolgálati jogviszony létesítésével,

módosításával,

megszűnésével,

megszüntetésével,

a

közszolgálati

összeférhetetlenséggel, a közszolgálati előmenetellel, a teljesítményértékeléssel, képzéssel és továbbképzéssel, munkaidővel és pihenőidővel, valamint a közszolgálati díjazással, felelősséggel és a közszolgálati jogvitával kapcsolatos tudásanyagot adta át a hallgatóknak. A II. modul tananyaga részletezte a közigazgatási eljárás és eljárásjog alapintézményeit, a közigazgatási eljárás, eljárásjog fogalmát, valamint kialakulását. A tananyag bemutatta továbbá a közigazgatási eljárás felépítését, és szakaszait. Részletezte a közigazgatási hatósági eljárás alapelveit, a Ket. egyes alapelvi rendelkezéseit, és a közigazgatási hatósági jogviszonyt, illetve a törvény hatályát. A tananyag kitért ezenkívül a joghatóságra, hatáskörre, illetékességre, valamint az eljárás megindulására és annak jogkövetkezményeire; az első fokú eljárás legfontosabb intézményein belül a kérelem érdemi vizsgálatára és az ahhoz kapcsolódó eljárási cselekményekre. Továbbá tárgyalta az ügyintézési határidőt és annak számítását, a tényállás tisztázásán belül a tényállás és bizonyítás fogalmát, a bizonyítás egyes eljárási cselekményeit, és a bizonyításhoz kapcsolódó egyéb eljárási szabályokat. Magában foglalta 118

továbbá az ismeretanyag a hatóság döntéseinek fajtáit, jogerejét, javítását és kiegészítését; a döntés közlését és nyilvános közzétételét, a közigazgatási hatósági eljárásban történő jogorvoslatot és döntés-felülvizsgálatot, a kérelemre induló jogorvoslati eljárásokat, valamint a hivatalból induló döntés-felülvizsgálati módokat. A végrehajtással foglakozó részen belül ismertette a végrehajtás fogalmát és előfeltételeit, a végrehajtása megindítását és foganatosítását, a végrehajtási módokat, valamint a végrehajtási eljárás során vizsgálandó és foganatosítandó eljárási cselekményeket. A tananyag utolsó része kitért az eljárási költség fogalmára és megelőlegezésére, valamint az eljárás során történő viselésére. A III. modul tananyagának célja volt, hogy a leendő kormányablak ügyintézők számára átadja az etikus és professzionális ügyfélszolgálat kialakításához szükséges ismereteket. Tekintettel arra, hogy a magas szintű ügyfélszolgálati ügyintézés, valamint az esetlegesen felmerülő problémák sikeres megoldásához elengedhetetlen, hogy az ügyfélszolgálati munkatárs hatékonyan, professzionálisan legyen képes együttműködni az ügyfelekkel, valamint képes legyen etikusan és jogszerűen kezelni az ügyeket, problémákat, és panaszokat, kiemelten fontos volt a modul ismereteinek teljes körű elsajátítása. A tananyag célja volt továbbá, hogy megkönnyítse az ügyfélszolgálati munkakörben dolgozók mindennapi munkája során nehezen kezelhető kommunikációs helyzeteket. Az Etikus ügyfélszolgálat, önismeret, kommunikáció című fejezet bemutatta az etikus és professzionális ügyfélszolgálatot, a sikeres ügyfélszolgálati munka lélektani eszközeit, valamint ismertette a kommunikációval és az asszertivitással kapcsolatos tudnivalókat. Az Ügyfélbarátság, ügyféltípusok, ügyfélkezelés című fejezet kitért az ügyfélbarát hivatal nem verbális és verbális kommunikációja terén eszközölhető konkrét fejlesztési lehetőségekre, a személyiségtípusokra és ügyféltípusokra. A Konfliktus, interkulturális konfliktus, interkulturális érzékenyítés című fejezet keretében ismertetésre kerültek a „nehéz” ügyfelekkel kapcsolatos konfliktuskezelési stratégiák, az interkulturális konfliktusok sajátosságai, a kulturális dimenziók, valamint az interkulturális kompetenciafejlesztés jellemzői. A Fogyatékkal élőkkel történő bánásmód a hivatalban című fejezet bemutatta a fogyatékosság fogalmát, fajtáit, a kommunikáció érzékszervi alapjait, a kommunikációs értelemben vett fogyatékosság jellemzőit, az akadálymentesítést, a fogyatékkal élő személyekkel folytatott kommunikációt és végül a fogyatékos személyek segédeszközeit. Az utolsó fejezet ismertette az etnikai konfliktusok kezelését, illetve a panaszkezelés és a stresszkezelés módjait. 119

A IV. modul elméleti ismereteit a hallgatók az öt tanegységet tartalmazó elektronikusan letölthető e-learning tananyag által sajátíthatták el. A tankönyv első része a gazdasági ágazatok szakigazgatását tárgyalta, a második rész a természeti és épített környezettel igazgatás ismereteit adta át, a harmadik rész az okmányirodai feladatokkal, a negyedik rész a humánigazgatás, az ötödik rész pedig a belügyi igazgatást ismertette meg a hallgatókkal. A tankönyv a gazdasági ágazatok szakigazgatása című tanegysége a bevezetésében kitért a gazdaság területén történő állami szerepvállalásra. A tankönyv kitért továbbá a kereskedelmi szakigazgatásra, a fogyasztóvédelemre, az ipari szakigazgatásra, a szakigazgatási rendszerek feladatait ellátó hazai szervezetrendszerre, valamint a munkaügyi és munkavédelmi szakigazgatási feladatokra. A második, természeti épített környezet című tanegység megismertette a hallgatókkal az ingatlanok állami nyilvántartásával, kisajátítással, és birtokvédelemmel kapcsolatos közigazgatási feladatokat, az agrár- és vidékfejlesztéssel kapcsolatos szakigazgatási feladatokat, a víz védelmével kapcsolatos igazgatási feladatokat, valamint az építésügyi hatósági feladatok és a kulturális örökségvédelem igazgatását. Az okmányirodai igazgatáshoz kapcsolódó ügyfélszolgálati feladatok című fejezet magában foglalta a közigazgatási hatósági ügyek speciális fajtáiról (hatósági nyilvántartási, hatósági okmány kiállítási feladatai) szóló részt, a népesség-nyilvántartással összefüggő feladatokat tárgyaló részt, a polgárok személyi adatainak és lakcímének nyilvántartásával kapcsolatos feladatokról szóló fejezetet, és az úti okmányokkal kapcsolatos hatósági feladatokat ismertető részt. Kitért továbbá a vezetői engedéllyel, a járművekkel kapcsolatos hatósági ügyintézésre, a forgalomba helyezésre, a mozgáskorlátozottak parkolási igazolványára, az egyéni vállalkozókkal kapcsolatos, illetve az oktatási igazolvány kiállításával összefüggő feladatokra. A humánigazgatással foglalkozó tanegység ismertette az egészségügyi és egészségbiztosítási igazgatást, a nyugdíjbiztosítási igazgatást, az Igazságügyi Szolgálatot, a szociális igazgatási ismereteket, a gyámügyi igazgatással, gyermekvédelmi igazgatással kincstári igazgatással, rehabilitációs igazgatással kapcsolatos ismereteket. Bemutatta továbbá az anyakönyvi nyilvántartást és az oktatási igazgatást. Az utolsó tanegység a Belügyi igazgatás címet viselte, a hallgatók általa az állampolgársági ügyek igazgatását, a nemzetközi migránsokkal összefüggő hatósági feladatokat, a katasztrófavédelmi igazgatást, a katasztrófavédelem területeit és a közlekedéshatósági feladatokat.

120

A modul gyakorlati – jelenléti tananyaga sorra vette a közigazgatási egyedi ügyek és gyakran előforduló élethelyzetek jellemzőit, az indítandó ügyek, eljárások fajtáit. A hallgatók a jelenléti képzéshez készült diasor segítségével 20 élethelyzettel, a modul hallgatói munkafüzete által pedig 56 esettanulmánnyal ismerkedhettek meg. Az V. modul elméleti részhez kapcsolódó tananyaga az Elektronikus közigazgatás alapjai, szabályozott elektronikus ügyintézési szolgáltatások, IT biztonság nevet viselte, és magában foglalta az e-közigazgatás, e-ügyintézés elméleti alapjait, történetét, jelenlegi helyzetét és fejlesztési irányait; a szabályozott elektronikus ügyintézési szolgáltatások elméleti és gyakorlati alapjait; és az IT biztonság, adatvédelmi alapok, és gyakorlati példák fejezeteket. A modul gyakorlati részéhez tartozó Az ügyintézés során használatos alkalmazások és kezelésének alapjai című tananyag általánosságban bemutatta a kormányablak ügyintézést a munkakezdéstől a munkavégzésig; az ügyintézés során használt alkalmazásokat; A Takarnet szakrendszert, és célját; az integrált okmányrendszert, az ügyfélkapu regisztrációs rendszert, az Egyéni Vállalkozói Nyilvántartás használatának alapjait, és a Nemzeti Jogszabálytárat. A tananyag kitért továbbá az e-cegjegyzek.hu weboldalon keresztül lehívható céginformációkra, a JÁROK 61 és az STB 62 pénzügyi, számviteli, logisztikai, ügyviteli szakrendszerekre; a mozgásukban korlátozott személyek parkolási igazolványa szakrendszer (PARKIG) általános bemutatására, valamint a építésügyi hatósági engedélyezési eljárásokat támogató elektronikus dokumentációs rendszer (ÉTDR) ismereteire. VII. A KAB II. félévi vizsgák és a záróvizsga A kormányablak ügyintéző szakirányú továbbképzési szak vizsgáinak megszervezése, lebonyolítása mind az I. évfolyam, mind a II. évfolyam tekintetében komoly kihívást jelentett a Nemzeti Közszolgálati Egyetem számára. Gondoskodni kellett arról, hogy az ország összes megyeszékhelyén, valamint Budapesten is egy időben kerüljön sor a vizsgák lebonyolítására, azonos feltételek legyenek biztosítva a vizsgát tevő hallgatók számára, illetve, hogy minden helyszínre időben és megfelelő mennyiségben megérkezzenek a vizsgák sikeres lebonyolításához szükséges vizsgadokumentációk.

61

JÁROK: A közúti közlekedési nyilvántartás okmányirodai szakrendszere, amely kialakításának célja az volt, hogy a közlekedési igazgatási hatóság számára megfelelő adattárolási, adatkezelési és információbiztonsági feltételeket biztosítson, a lehető legnagyobb mértékben elősegítse, megkönnyítse az okmányirodai, kormányablakos ügyintézők munkáját, valamint megfelelően biztosítsa a bővülő adatszolgáltatási igények kielégítését és a rendszerkapcsolati eljárások alkalmazását. 62 STB: okmányirodai logisztikai és pénzügyi rendszer.

121

A szakirányú továbbképzési szak során a hallgatók összesen három alkalommal tettek vizsgát, mindannyiszor írásos formában. Első alkalommal az első félév lezárásaként az I-III. modul tananyagaiból 2014 májusában, második alkalommal a második félév lezárásaként a IV. és V. modul ismereteiből 2014 október elején, majd utoljára a záróvizsga keretében a két félév során oktatásra került mind az öt modul ismeretanyagából 2014. októberének második felében adtak számot tudásukról a hallgatók. A vizsgák megszervezéséről szintén a Nemzeti Közszolgálati Egyetem gondoskodott. A szakirányú továbbképzési szak vizsgái a 2011. évi CCIV. törvényben meghatározott szabályok, illetve a Nemzeti Közszolgálati Egyetem Tanulmányi és Vizsgaszabályzatában foglaltak alapján kerül lebonyolításra. A Nemzeti Közszolgálati Egyetem ellátta a vizsgák lebonyolításával kapcsolatos feladatokat, ennek keretében meghirdette a vizsgaidőpontokat, részt vett a vizsgabizottságok összeállításában, felügyelte azoknak működését, valamint biztosította a sikeres vizsgák megrendezéséhez, lebonyolításához szükséges technikai feltételeket. A képzés résztvevőinek záróvizsgára való bocsátásának feltételei közé tartozott, hogy a hallgatók mind a két féléves vizsgát eredményesen zárják, és ennek következtében abszolutóriumot szerezzenek. A hallgatók a záróvizsga alkalmával mind a két félév (összesen öt modul), tananyagát felölelő írásbeli feladatlapot töltöttek ki, amelyen valamennyi tantárgyból található volt egy-egy kérdés. A vizsgadolgozatban szereplő kérdéseket a Nemzeti Közszolgálati Egyetem állította össze a modulfelelősök által minden tantárgy vonatkozásában megadott kérdésekből. A komplex, írásbeli záróvizsga a két félév során tanult ismereteket ellenőrizte, a záróvizsga eredményét a záróvizsga-ismeretkörök (tantárgyak) érdemjegyeinek átlaga adta. Annak érdekében, hogy a vizsgák lebonyolítása egységesen történjen, a képzés hallgatói az egész országban azonos időpontban tettek vizsgát. A vizsgadolgozatokat a megfelelő mennyiségben az egyetemi nyomda sokszorosította. Erre figyelemmel szükséges volt a vizsgadolgozatokat, a vizsga jelenléti íveket, valamint a vizsgalapokat tartalmazó vizsgadokumentációt

a

vizsga

napját

megelőzően

zárt

borítékokban

eljuttatni

a

kormányhivatalokba, a megyei képzésszervezők részére. A vizsgadolgozatokat tartalmazó zárt boríték felbontására kizárólag a vizsga napján, a vizsga helyszínén, a vizsga megkezdésekor kerülhetett sor, jegyzőkönyv készítése mellett. A vizsgák javítása a vizsga napján, a vizsga helyszínén, a három tagból álló vizsgabizottság által történt. 122

Az NKE Tanulmányi és Vizsgaszabályzata rögzíti a sikertelen vizsgát tett hallgatók pótvizsgájának megszervezésére vonatkozó eljárásmódot, így az Egyetem ilyen esetben a szabályzatban leírtak alapján járt el. Azon hallgatókat, akik sikertelen vizsgát tettek, az Egyetem még a vizsga napján elektronikus formában értesítette. A Nemzeti Közszolgálati Egyetem Tanulmányi és Vizsgaszabályzat 36. § (19) bekezdése rögzíti, hogy a vizsga eredményéről legkésőbb a vizsgát követő harmadik munkanapon szükséges tájékoztatni a hallgatókat, így a vizsgajegyek Neptun Egységes Tanulmányi Rendszerbe való rögzítését az Egyetem munkatársai a vizsga napján megkezdték, valamint ezzel párhuzamosan országosan, minden helyszínen - a hallgatók nevének kitakarása mellett - kifüggesztésre kerültek a vizsgalapok. Az NKE Tanulmányi és Vizsgaszabályzatának 36. § (19) bekezdése rögzíti továbbá a vizsgázók vizsgadolgozatukba történő betekintésének módját, amely szerint a vizsgát tett hallgatónak lehetősége van betekintenie a vizsgadolgozatába az eredmény kihirdetésekor, vagy legkésőbb az eredmény kihirdetését követő kettő munkanapon belül. Az Egyetem figyelemmel az említett szabályozásra, gondoskodott arról, hogy az egyes vizsgabizottsági tagok előre egyeztetett időpontban álljanak a dolgozatukba betekinteni kívánó hallgatók rendelkezésére. Az NKE Tanulmányi és Vizsgaszabályzatában meghatározottak szerint az oklevél minősítését a záróvizsga érdemjegye adja. A szakirányú továbbképzési szak záróvizsgája minden helyszínen záróvizsga-bizottságok előtt zajlott, amely bizottságok összetételét az NKE Tanulmányi és Vizsgaszabályzata határozta meg. A záróvizsga-bizottságnak egy elnökből és legalább két tagból kellett állnia, továbbá az egyik tagnak egyetemi vagy főiskolai tanár, illetve egyetemi vagy főiskolai docens végzettséggel kellett rendelkeznie. Emellett fontos szempont volt, hogy a záróvizsga-bizottság legalább egy tagja nem állhatott foglalkoztatási jogviszonyban a Nemzeti Közszolgálati Egyetemmel. A Kormányablak ügyintéző szakirányú szakképzettséget biztosító oklevél megszerzésének feltétele volt a tananyagi kötelezettségek teljesítése, a 2 félév során összesen 60 kredit megszerzése, valamint az eredményes záróvizsga teljesítése.

123

VII. Fejezet Kocsmár József A Munkába Illesztő Képzésről röviden I. Bevezető gondolatok A Kormányablakkal összefüggő feladatokat ellátó személyek kiválasztásának és képzésének szabályairól szóló 148/2012. (VII. 6.) Korm. rendelet 11. § (4) bekezdése nevesítette a feladat ellátásához szükséges informatikai ismeretek megszerzésére irányuló Munkába Illesztő Képzést (a továbbiakban: MIK), amely nem része a kormányablak ügyintéző képesítés megszerzésének, ugyanakkor a munkakör betöltésének elengedhetetlen feltétele volt. A MIK képzés egy olyan szakmai felkészülési folyamatnak tekinthető, amelynek elsődleges célja, hogy a kormányablak ügyintézők a Nemzeti Közszolgálati Egyetem (a továbbiakban: NKE) által biztosított kormányablak ügyintéző szakirányú továbbképzés, illetve a minősített közszolgálati továbbképzés keretében a megfelelő elméleti és gyakorlati ismeretek elsajátítása mellett, a kormányablakok informatikai és technikai eszközeit, valamint az alkalmazandó eljárásokat is készségszinten megismerjék, a mindennapi munkafolyamatok során alkalmazott kormányablakokban működő szakrendszereket és alkalmazásokat képesek legyenek használni. Tehát a két képzési forma – a szakirányú továbbképzés, illetve a minősített közszolgálati továbbképzés – tartalma szinte mindenben megegyezett, azonban nem terjedt ki egyik sem az ügyintézői felkészítés minden elemére. A jogszabály külön nevesítette a feladat ellátásához szükséges informatikai ismeretek megszerzésére irányuló munkába illesztő képzést, amely a kormányablakokban

intézhető

ügyekhez

kapcsolódó

informatikai

szakrendszerek

megismerésére, használatára irányult. II. A MIK szervezése Tekintettel arra, hogy az ÁROP 2.2.20 Kormányablakok munkatársainak képzése című kiemelt projekt tervezésekor még nem történt meg a munkába illesztő képzés teljes körű szakmai- és költségkifejtése, így utólagosan egy munkacsoport megbeszélés során egy operatív almunkacsoport létrehozására tettek javaslatot annak érdekében, hogy a munkába illesztő képzés elemeinek kimunkálása megtörténjen. A 2013 februárjában indult szakirányú továbbképzés és közszolgálati továbbképzés keretei közé a munkába illesztő képzés és az 124

azzal járó szakmai gyakorlat már nem volt beilleszthető, ezért mindenképp egy önálló felkészítésként volt kivitelezhető. Az előbb említett munkacsoport elsődleges feladata az volt, hogy egy olyan szakmai anyagot dolgozzanak ki, amelynek mintájára a munkába illesztő képzés a tényleges gyakorlati munkavégzésre,

a

kormányablakokban

alkalmazott

okmányrendszerek,

az

egyéb

szakrendszerek, az ügyintézői felület, az integrált ügyfélszolgálati keretrendszer, valamint a végfelhasználói környezet, a technikai infrastruktúra használatára való felkészítést szolgálja.63 A munkába illesztő képzés a 2013-es évben a Kormányablak ügyintéző szakirányú továbbképzési szak, valamint a minősített közszolgálati továbbképzés első évfolyamának lezárását követően kezdődhetett meg a hivatalok saját szervezésében, a munkatársak egyéni képzési terve szerint, mentorált tanulási formában. A szakirányú továbbképzési szak második évfolyamát illetően, elengedhetetlen megemlíteni, hogy a 2014. évtől induló képzéseknek már módosított tartalommal, a gyakorlati elemek növelésével volt szükséges elindulniuk. Célként fogalmazódott meg, hogy az addig elkülönült formában működő munkába illesztő képzés tekintetében a felkészítési elemek a lehető legteljesebb mértékben integrálódjanak a kormányablak ügyintézői képzésekbe, így a jövőben csak azok az elemek maradnak a hivatalok feladatkörében, amelyek az éles rendszerek helyszíni megtapasztalásához kötődnek. III. A Közigazgatási és Igazságügyi Hivatal szerepe a MIK kialakítása során A munkába illesztő képzés sikeres és eredményes működése érdekében nagymértékben hozzájárult a Közigazgatási és Igazságügyi Hivatal (a továbbiakban: KIH) mivel a képzéshez mindvégig tartalomfejlesztést, központi koordinációt, és módszertani támogatást nyújtott. A MIK megvalósítása során, valamint a képzés szakmai színvonalának biztosítása érdekében szükséges volt a munkába illesztő képzést végző oktatók, mentorok felkészítése, amely az ügyfélszolgálati készségfejlesztő mentorok képzése és a képzésszervező munkatársak felkészítése révén valósult meg. A KIH szervezte és biztosította a megfelelő szakmai tapasztalattal és elméleti ismerettel rendelkező szakértők és tutorok felkérését, illetve megbízását a tutoráláshoz szükséges tananyagok elkészítéséhez. A szakértők és mentorok helyi képzési feladataik ellátására 63

Munkába Illesztő Képzés – Képzési koncepció és feladatterv – KAB Képzési almunkacsoport 2013.

125

vonatkozóan intézte a szerződéskötést, illetve tevékenységüket folyamatosan nyomon követte. Fontos megemlítenünk, hogy azon személyek részére, akik a helyi képzések lebonyolításában mentorként vettek részt, részükre a KIH központi módszertani támogatást biztosított annak érdekében, hogy feltérképezhessék és azonosulhassanak az egyéni felkészítést támogató mentori szereppel, illetve megismerjék annak elemeit, szakmai és etikai követelményeit. A KIH koordinálta az oktatásszervezők és a járási hivatalok egyéb delegált képviselőinek felkészítését

a

módszertan

alapján

az

egyéni

felkészítések

megszervezésére.

A

kormányablakok tervezett nyitására figyelemmel, ez a tevékenység folyamatos feladatot jelentett. Egyedül az okmányrendszerek oktatása esetében nem biztosított a KIH szakmai, illetve tartalmi felkészítést, kizárólag a feladatellátásukra vonatkozó szerződések elkészítésében és a teljesítés nyomon követésében vett részt, így ezen szakrendszerek oktatását és az egyes eljárások bemutatását a kormányhivatalok hozzáértő, gyakorlott munkatársai biztosították. Ezenkívül koordinálta a kulcsfelhasználó felkészítéseket, amelyek kiterjedtek a TakarNet, Tudástár és az ÉTDR

64

alkalmazásokra, a MIK képzéssel összefüggésben szakmai

iránymutatások és állásfoglalások kibocsátásával támogatták a képzés minőségét. A MIK helyi szinten történő sikeres megvalósítása érdekében a megyei kormányhivatalok részére kidolgozásra került egy projektindító dokumentum, amelyben a kormányhivatalokat a KIH a kormányablakokra vonatkozó helyi feladatellátási és képzési koncepció elkészítésére kérte fel, az ehhez szükséges módszertani, szakmai és szervezési szempontokat biztosításával. A koncepciók magában foglalták az újonnan nyíló kormányablakok személyi állományának adatait név és korábbi munkatapasztalat alapján, valamint az okmányrendszerek oktatása esetében a kijelölt mentor megnevezését. A kormányhivatalok az előzetesen elkészített koncepció alapján megszervezték és lebonyolították a munkatársak felkészítését biztosítva ezzel azt az állapotot, hogy az újonnan megnyíló integrált kormányablakokban ügyfélbarát, felkészült, az ügyeket jól ismerő, gyorsan és hatékonyan dolgozó munkatársak várják majd az állampolgárokat. Tekintettel arra, hogy a KAB képzésben résztvevők különböző jártassággal és előképzettséggel rendelkeztek a munkakörhöz kapcsolódó okmány- és szakrendszerek vonatkozásában, így a mentorált képzést egy előzetes felmérés előzte meg.

64

Építésügyi hatósági engedélyezési eljárásokat Támogató elektronikus Dokumentációs Rendszer

126

A munkába illesztő képzés kialakításakor az volt a cél, hogy minden megyei hivatalnál azon belül is minden meglévő és újonnan megnyíló kormányablaknál magas színvonalú ügyintézés és ügyfélkiszolgálás történjen. Egyrészt a munkaszervezés tekintetében kellett kiemelt figyelmet fordítani a helyi igények és ügyfélterhelések, valamint az ügyfélforgalmi rendszeresség kérdéskörére. Másrészt a megosztott kormányzati integrált ügyfélszolgálati és okmányügyintézői munkaállomások feladatait tekintve biztosítaniuk kellett a zavartalan ügyintézést, illetve a lehető legrövidebb várakozási időt az egyes feladattípusok során, továbbá a front-office és a back-office feladatok maradéktalan elvégzését is. A felkészítés további célja az volt, hogy minden megyei hivatal esetében az előírt feltételeknek megfelelő, hatékony ügyfélkiszolgálást biztosítani képes kormányablak ügyintézői munkakör betöltésére alkalmas munkatársak tevékenykedjenek. A KIÜSZI munkaállomás feladatai közé tartozott az ÉTDR és TAKARNET ügyek intézése, azaz például az ÉTDR esetében az építésügyi hatósági engedélyezési eljárásokban történő elektronikus kérelem- és tervbeadás, valamint az elektronikus ügykezelés. Ezzel szemben az OI munkaállomás valamennyi, az okmányirodákban ellátandó feladat esetében biztosítja az ügyintézést akár hivatalból induló eljárásról, akár az ügyfél kérelmére induló eljárásról beszélünk. Arra figyelemmel, hogy az egyes munkaállomások milyen arányban osztják meg az egyes feladataikat a KIÜSZI és az OI munkaállomások között a koncepciót szem előtt tartva a megyei kormányhivatal dönthetett. Ahogyan azt már említettük, a megyei kormányhivatal feladata volt a helyi feladat ellátási koncepciónak megfelelő szükséges személyi állomány megtervezése, vagyis hány okmányügyintézőt kíván foglalkoztatni, valamint az állomány képzési koncepciónak megfelelő felkészítése a gyakorlott, mentori feladatok ellátására alkalmas munkatársak számának felmérésével. A hosszú távú cél az volt, hogy a kormányablakokban minden egyes ügyintéző, munkatárs képes legyen mind az okmányügyintézői, mind pedig az egyéb jellegű feladatok megoldására, amelynek elérése egy hosszabb folyamat eredményeképp lesz elérhető. A KIH szervezésében zajló képzések lebonyolítására a fővárosban a KIH által megjelölt laborokban került sor. A képzési napokat az adott szakrendszer működtetője által delegált oktató tartotta, aki kellőképpen alkalmas volt az ismeretek megfelelő átadására. A képzési 127

napok meghatározásakor, illetve az órák beosztásakor a szervezők szem előtt tartották, hogy egy képzési napra legfeljebb 8 tanóra kerüljön kialakításra, mivel ennél magasabb óraszámban már nem bizonyult olyan hatékonynak az oktatás. Az oktatásokhoz minden esetben segédanyag és tutori segítség állt a résztvevők rendelkezésére. A helyi mentorált képzések megvalósítására a megyei és a fővárosi kormányhivatalok által megjelölt oktatási helyszíneken került sor. A kulcsfelhasználók képzéséhez hasonlóan az oktatáshoz szükséges segédanyag az egész képzés során majd ezt követően tutori segítség állt rendelkezésükre. A képzést a megyei és fővárosi kormányhivatalok által delegált mentor vezette Ezen mentorok, valamint a mentoráltak kötelesek voltak az oktatásra vonatkozó adminisztratív feladatokat ellátni. A MIK képzés megvalósítása során kiemelt szerepet kapott különös tekintettel az együttműködő szervezetek közötti feladatmegosztásra, a Közigazgatási és Igazságügyi Minisztérium is, aki leginkább a képzés szakmai irányítását látta el, figyelemmel kísérte a monitoring tevékenység eredményeinek alakulását, indokolt esetben megtette a szükséges beavatkozási lépéseket. Összefoglalóan megállapítható, hogy betöltötte a megrendelői pozícióhoz kapcsolódó megrendelői szerepet, gyakorolva ezzel a fenntartói jogkört. Ahogyan azt már említettük a munkába illesztő képzés kialakításához, valamint sikeres és eredményes működéséhez nagymértékben hozzájárult a Közigazgatási és Igazságügyi Hivatal mivel a képzéshez mindvégig tartalomfejlesztést, központi koordinációt, és módszertani támogatást nyújtott. Az ÁROP-2.2.20. számú kiemelt projektben a szabályos és eredményes forrásfelhasználás biztosítása érdekében konzorciumi tagsággal rendelkezett. A MIK során együttműködő szervezetek között szerepelt még a Közigazgatási és Elektronikus Közszolgáltatások Központi Hivatala is, amely a tananyagok, különösen az okmányirodai szakrendszerek tananyagainak elkészítéséhez és lektorálásához nyújtott támogatást a kiváló szakértők kijelölésével. A fővárosi és megyei kormányhivatalok a helyi MIK koncepciójának kialakításában, a helyi képzések megszervezésében és lebonyolításában, valamint az előírt KIH felé történő adatszolgáltatásban vállaltak szerepet. A MIK tervezésének és figyelemmel kísérésének rendszeres fóruma a KIM és a KIH által közösen összehívott képzési munkacsoport volt, amelynek tagjai a MIK képzés megvalósításában közreműködő, fent említett szervezet képviselői voltak.

128

IV. A Munkába illesztő képzés jelentősége A fővárosi és megyei kormányhivatalokról, valamint a fővárosi és megyei kormányhivatalok kialakításával és a területi integrációval összefüggő törvénymódosításokról szóló 2010. évi CXXVI. törvény felhatalmazása alapján megalkotásra került a fővárosi és megyei kormányhivatalokról szóló 288/2010 (XII. 21.) Korm. rendelet, amely alapján 2011. január 1jétől megkezdték működésüket a fővárosi és megyei kormányhivatalok és az integrált ügyfélszolgálatok, az úgynevezett kormányablakok. 65 A kormányablakok kialakításánál jelentős strukturális, valamint nagy létszámú személyi állományra kiterjedő változásról beszélhetünk, amelyben központi szerepet töltött be az ügyfélszolgálati feladatokat ellátó személyi állomány minősége, és felkészültsége a megfelelő ügyfélkiszolgálás érdekében. A megfelelő személyi állomány biztosítása érdekében folyamatosan adekvát kiválasztási és képzési eljárásokra és tartalmakra volt szükség, a képzés indításakor és a későbbi időszakban is, a fenntartás, a fluktuációs veszteség pótlásának időszakában.66 Ezen eljárások és tartalmak fő elemeit határozza meg a Kormányablakkal összefüggő feladatokat ellátó személyek kiválasztásának és képzésének szabályairól szóló 148/2012. (VII. 6.) Korm. rendelet.67 A Korm.rendelet a kormányablak ügyintézők képzésre vonatkozó szakaszában rendelkezik az NKE által biztosított képzésekről, a szakirányú továbbképzésről, illetve a minősített közszolgálati továbbképzésről, valamint a munkába illesztő képzésről is, mint az NKE képzésén kívül eső elemről, de jelentőségét mutatta, hogy a kormányablak ügyintézői munkakör betöltésének elengedhetetlen feltétele volt. V. Az NKE által biztosított kormányablak ügyintézők képzése és a MIK viszonya Ahogyan azt már említettük a Nemzeti Közszolgálati Egyetem szervezésében megvalósult kormányablak ügyintéző szakirányú továbbképzési szak, valamint a minősített közszolgálati továbbképzés tartalmukban szinte teljesen megegyeztek, viszont egyik képzés sem terjedt ki az ügyintézés minden elemére. A képzés során elsajátított általános közigazgatási, elméleti és gyakorlati ismereteken túl, szükségesnek bizonyult a kormányablakokban alkalmazott

65

Kormányablak ügyintéző szakirányú továbbképzési szak Képzési Programja Baranyai Mária – Dr. Zöld-Nagy Viktória – Dr. Horváth Tamás: Áttekintő tanulmány Az ÁROP 2.2.17 „Új közszolgálati életpálya” projekt keretei között a kormányablak ügyintéző képzéshez kapcsolódó koncepcionális kérdésekről 67 Baranyai Mária – Dr. Zöld-Nagy Viktória – Dr. Horváth Tamás: Áttekintő tanulmány Az ÁROP 2.2.17 „Új közszolgálati életpálya” projekt keretei között a kormányablak ügyintéző képzéshez kapcsolódó koncepcionális kérdésekről 66

129

okmányrendszerek és szakrendszerek megismerése, az ügyintézői felületek megfelelő alkalmazása, a technikai infrastruktúra használatára történő felkészítés. Erre tekintettel a jogszabály külön nevesítette a feladat ellátásához szükséges informatikai ismeretek megszerzésére irányuló munkába illesztő képzést, amely a kormányablakokban intézhető ügyekhez kapcsolódó informatikai szakrendszerek megismerésére, használatára irányult. A két képzés ismeretanyagának elsajátítása volt szükséges ahhoz, hogy a kormányablak ügyintézői munkakört betöltő munkatársak jogszerűen és kellő szakértelemmel végezhessék a mindennapi feladatukat. Már a képzés tervezése során észrevehető volt, hogy a kormányablak ügyintézői munkakör betöltéséhez, illetve a feladatellátáshoz szükséges ismereteknek csak egy része illeszthető be a jelenléti képzésbe. Figyelembe véve, hogy a képzés során az a munkakörnyezet, amely számos speciális alkalmazást és eszközt foglal magában nem állt rendelkezésre, valamint az okmányirodai alkalmazások nagy részének nincs az éles rendszerrel megegyező, kiépített oktatási rendszere, illetve a képzéssel egyidejűleg jónéhány alkalmazás fejlesztés alatt állt, így ezen rendszerek oktatása, csakis az egyetemi képzés elvégzését követően a munkába illesztő képzés keretében volt megoldható. Ennek következtében a kormányablak ügyintézők képzése során külön választhattuk a modulárisan felépülő szakirányú, illetve minősített közszolgálati továbbképzés keretében elsajátított ismereteket, valamint a munkába illesztő képzés során megszerezhető okmányirodai

szakrendszerekkel

összefüggő

ismeretanyagot

és

a

kormányablakok

informatikai rendszereinek kezelését. VI. A MIK képzési tartalmai és oktatási módszertana A KIH a munkába illesztő képzés tervezésére és koordinálására szervezetközi munkacsoportot hozott létre, amelyben részt vettek a KIM, a KIH, a KEKK és az NKE képviselői is, valamint saját szervezetén belül önálló munkaszervezetet is épített a feladatok operatív végrehajtása érdekében.68

68

Baranyai Mária – Dr. Zöld-Nagy Viktória – Dr. Horváth Tamás: Áttekintő tanulmány Az ÁROP 2.2.17 „Új közszolgálati életpálya” projekt keretei között a kormányablak ügyintéző képzéshez kapcsolódó koncepcionális kérdésekről

130

A MIK – az NKE által biztosított képzéséhez hasonlóan – több modulból álló képzési folyamatként került kialakításra, az egyes modulok mellé a felkészítést legcélszerűbb módon támogató módszertant rendelt a tervezés során a KIH és a munkacsoport. VII. A Munkába Illesztő Képzés elemei A Munkába Illesztő Képzés elemeit tekintve különbséget kell tenni az okmányirodai szakrendszerek biztonságos használatának gyakorlati oktatása, a szakigazgatási szervek szakrendszeréhez kapcsolódó gyakorlati oktatása, az online ügyintézői és ügyféltájékoztató rendszer (Tudástár) használatával összefüggő gyakorlati oktatása és a Kormányablaki helyszínen zajló végfelhasználói környezettel összefüggő képzés között. Az alábbiakban térünk ki az egyes elemek bemutatására. VIII. Okmányirodai szakrendszerek A Nemzeti Közszolgálati Egyetem, a Közigazgatási és Igazságügyi Hivatal (továbbiakban: KIH), valamint Közigazgatási és Elektronikus Közszolgáltatások Központi Hivatalának (továbbiakban: KEKKH) kiváló szakértői a munkába illesztő képzés teljes körű szakmai tervezésekor az ügyek számára és összetettségére tekintettel kiemelt hangsúlyt fektettek az okmányirodai szakrendszerek meghatározására és azonosítására. Ennek értelmében a MIK képzésben valamint a megnyílt kormányablakokban az okmányügyek intézésére 31 okmányirodai szakrendszer, valamint azokhoz kapcsolódóan 63 különböző okmányirodai ügykör volt használatban, amelyet három nagyobb csoportba sorolhatóak. Megkülönböztettek személyi okmányokkal és lakcímigazolvánnyal összefüggő eljárások, gépjármű okmányokkal kapcsolatos eljárások, illetve egyéb okmányügyek. A KIH szakértői által kidolgozott Egyéni haladási napló segítségével a KAB képzésben résztvevők okmányrendszerekkel összefüggő előismereteire építve, célzottan azokra az ismeretekre fókuszáltak, amelyekkel kapcsolatosan az ügyintézők nem rendelkeztek megfelelő jártassággal. Az intézett ügyszám teljesítésével az adott szakrendszer mentora (tutora) igazolta az ügyintéző egyéni képzése során elsajátított ismereteit. Az okmányirodákban az ügyintézők számos esetben egy adott ügy intézése során több szakrendszert is párhuzamosan használnak, ezért az ügy szakmai jellemzőin kívül ismerniük kell az adott ügy során alkalmazandó szakrendszereket is. Erre tekintettel a felkészítő elméleti és gyakorlati elemeket egyaránt tartalmazott. Az okmányügyekkel összefüggő elméleti 131

ismereteket egyrészt az NKE által biztosított szakirányú, illetve minősített közszolgálati továbbképzés keretében sajátították el a hallgatók, másrészt a MIK során is rendelkezésükre állt egy segédlet, amely tartalmazta az egyes ügycsoportokhoz tartozó elméleti ismereteket és az ügyintézési folyamatot is, amely nagyban megkönnyítette az ügyintézők helyzetét egy adott ügy intézése során. A gyakorlati elemek többségét szintén a MIK során sajátíthatták el az ügyintézők. Ami az oktatás módszertanát illeti, mentorált egyéni felkészítés keretében számítógépes oktatótermi körülmények között, megfelelő oktatási infrastruktúrával zajlott. Ahogyan azt már említettük az okmányrendszereknek nincs az éles rendszerekkel megegyező oktatási környezete, így az utóbbi években a kialakult gyakorlat, valamint tapasztalatok alapján a kormányablak ügyintézői munkakört betöltő munkatársak felkészítése a rutinos, szakavatott kollégák iránymutatásával éles környezetben zajlik, így a gyakorlott ügyintézők támogatásával tanulják meg az új munkatársak az egyes szakrendszerek használatát. Ezt követően a segítő, tapasztalt kolléga véleményét is figyelembe véve a munkáltató saját belátása szerint önállóan dönt a munkavégzés megkezdésének engedélyezéséről. Az éles szakrendszerekben történő gyakorlás időigényes feladatnak bizonyult, mivel az ügyintéző csak akkor foglalkozhat egy üggyel, ha abban ténylegesen ügyfél keresi fel a hivatalt. Ennek következtében a ritkábban előforduló ügyeknél elhúzódhat a szükséges rutin megszerzése, szemben a gyakori akár mindennapos ügyekkel. A MIK tervezése során a kormányablakokba átkerülő okmányügyekkel összefüggésben az is célként fogalmazódott meg, hogy a felkészüléshez a jövőre vonatkozóan központi segédleteket biztosítsunk, valamint a gyakorlati mentorált felkészítéshez egységes módszertant, javaslatot készítsünk a megfelelő felkészültségi szint mérésére az önálló ügyintézés megkezdése előtt.69 Ennek eredményeként készültek el azok a segédletek, illetve azok a felkészülési időigényt bemutató összefoglaló táblák, amelyek a korábbi tapasztalatok alapján tartalmazták minden egyes okmányügy vonatkozásában az egy-egy ügyintézésre fordítandó felkészülés időigényét, valamint azt is, hogy ez idő alatt, a kellő rutin birtokában az adott ügyből hány darab intézése tekinthető ideálisnak.

69

Baranyai Mária – Dr. Zöld-Nagy Viktória – Dr. Horváth Tamás: Áttekintő tanulmány Az ÁROP 2.2.17 „Új közszolgálati életpálya” projekt keretei között a kormányablak ügyintéző képzéshez kapcsolódó koncepcionális kérdésekről

132

Az ÁROP 2.2.17 „Új közszolgálati életpálya” projekt keretei között a kormányablak ügyintéző képzéshez kapcsolódó koncepcionális kérdésekről készült áttekintő tanulmány részletesebben bemutatja a MIK részét képező okmányügyeket, és az egyes ügyek intézésének elsajátításához szükséges időt és eljárásszámot. A tanulmány szerint amennyiben valakinek minden eljárástípust el kell sajátítania, az összesen 7800 percet, azaz 130 óra gyakorlási időt, és ez alatt 583 ügyintézést jelentene. Figyelembe véve, hogy az a gyakorlat jellemző, hogy egy-egy ügyintéző általában egy-egy ügycsoportban járatos, így az ügyfél mindig a megfelelő felkészültségi ügyintézőhöz kerülhet az ügyfélirányítási eljárásoknak megfelelően. Ahogyan azt már említettük a MIK során hosszú távú célkitűzésként szerepelt, hogy a kormányablak ügyintézők mindenre kiterjedő felkészítése során egy-egy ügytípust teljes körűen ismerjenek, illetve képesek legyenek az okmányirodai szakrendszerek megfelelő használatára. A Munkába illesztő képzés első szakasza a 2014 februárjában indult Kormányablak ügyintéző szakirányú továbbképzési szak, valamint a minősített közszolgálati továbbképzés zárását követő időszakig, 2014 novemberéig tartott, amely során folyamatosan valósult meg az újonnan megnyílt kormányablakokban elhelyezkedő ügyintézők felkészítése. Az egyes okmányrendszerek használatában kellően jártas kollégák képezték ki munkatársaikat egyéni beosztás, valamint felkészítési terv szerint, amit a hivatalok készítettek el saját munkatársaikra vonatkozóan. IX. A szakigazgatási szakrendszerek A kormányablakok alapvető működéséhez, elengedhetetlen azoknak a szakrendszereknek az elérése, amelyek a különböző elektronikus ügyintézési folyamatokat támogatják, biztosítják. A kormányablakokban használt szakrendszerek fejlesztése, és kialakítása folyamatosan zajlik. A Munkába illesztő képzés, és a Kormányablak ügyintéző szakirányú továbbképzési szak II. évfolyama során a hallgatók az ÉTDR a TakarNet és a Tudástár elnevezésű szakrendszer alapvető kezeléséhez szükséges ismereteket sajátíthatták el. A Térképen Alapuló Kataszteri Rendszer (továbbiakban: TakarNet), olyan zárt földhivatali információs rendszer, amely korlátozott és szigorúan ellenőrzött hozzáférést enged a földhivatali adatbázisokhoz, illetve, összekapcsolja a földügyi hivatalok informatikai rendszerét. Az oldalon regisztráltak online vehetik igénybe többek között a nem hiteles 133

tulajdoni lap másolatával, az e-hiteles tulajdoni lap másolatával, a térképmásolatokkal, az ehiteles

földhasználati

lap

másolatával,

valamint

a

széljegyzésekkel

kapcsolatos

szolgáltatásokat. Az Építésügyi hatósági engedélyezési eljárásokat támogató elektronikus dokumentációs rendszer (továbbiakban ÉTDR) egy olyan elektronikus úton elérhető szolgáltatás, amely biztosítja az építésügyi hatósági engedélyezési eljárásokkal kapcsolatos elektronikus kérelemés tervbeadást, valamint az elektronikus ügyintézést. Az ÉTDR szakrendszerhez az ügyfelek ügyfélkapujukkal, tanúsítvány segítségével, illetve egyedi kóddal férhetnek hozzá, és kezdhetik meg az online ügyintézést. A kormányablakokban történő zökkenőmentes ügyintézést a Tudástár adatbázis biztosítja. A Tudástár egy olyan elektronikus adatbázis rendszer, amely hiteles forrásként támogatja a mindennapi ügyintézést, a releváns adatok, az ügyleírások, a formanyomtatványok, és ügyintézési folyamatok segítségével. A Tudástár további célja, hogy egységes információkat biztosítson valamennyi kormányablak ügyintéző részére, biztosítva ezáltal az egységes ügyintézést, továbbá az összetett keresési opciós segítségével hatékonyan támogatja az ügykezelési folyamatot, ami így hozzájárul az ügyintézési időtartam csökkentéséhez. A fent említett szakrendszerek oktatását személyes, gyakorlati ismereteket nyújtó tréningeken felkészített oktatók látták el. Az oktatók informatikai laborokban történő képzésének célja, hogy magas színvonalú, kellő gyakorlati ismereteket nyújtó oktatás segítségével támogassák a szakrendszerek elsajátítását. Az oktatók felkészítése a Közigazgatási és Igazságügyi Hivatal szervezésében, valamint oktatói kézikönyvek támogatásával valósult meg. A felkészített oktatók a Kormányhivataloknál látták el a kormányablak ügyintézők gyakorlati felkészítését, a szakrendszerek használatához szükséges ismeretek átadását. A hallgatók a képzés során az éles rendszerekkel megegyező környezetben sajátíthatták el a megfelelő gyakorlati ismereteket. X. A végfelhasználói környezet A Kormányhivataloknál és kormányablakoknál folyamatosan zajlott az infrastrukturális fejlesztés, az eszközpark megújítása, modernizálása, az ügyintézési folyamatok egyszerűsítése, racionalizálása, gyorsítása. Ezzel párhuzamosan a szakigazgatási rendszerek folyamatos bővítése, frissítése is megtörtént. 134

A végfelhasználói környezettel a kormányablak ügyintézők a kormányablakok kialakítását követően ismerkedhettek meg, hiszen kiváltképp fontos, hogy még a kormányablakok megnyitását megelőzően kellő rutint és a szakrendszerekhez kapcsolódó gyakorlatot szerezzenek. Erre tekintettel a képzésre akkor kerülhetett sor, amikor az egyes kormányablakok fizikai kialakítása már befejeződött. A képzés célja tehát az volt, hogy az ügyintézők a már kész helyszínen, a magabiztos és magas színvonalú ügyintézés érdekében sajátíthassák el az ismereteket, megismerjék a végfelhasználói környezetet, az általános munkafolyamatokat, az infrastruktúrát, valamint az iktatórendszert, ugyanis a munkakörnyezet és az iratkezelés megismerése a kormányablakok nyitása előtt elengedhetetlen. XI. A MIK fenntartása Tekintettel arra, hogy a kormányablak ügyintéző képzés első évfolyamának hallgatói létszáma közel 6500 főt foglalt magában, a munkába illesztő képzést ennek megfelelően volt szükséges megszervezni. A MIK szervezését nehezítette, hogy 2013 februárjában, az első évfolyam indulásakor

a

kormányablakokban

hozzáférhető

okmányrendszereken

kívüli

szakrendszerekkel kapcsolatosan konzisztens döntés még nem született, továbbá bizonyos alkalmazások is fejlesztés alatt álltak. Az említett körülmények indokolták, mind a Kormányablak ügyintéző szakirányú továbbképzési szak, mind a Kormányablak ügyintéző minősített közszolgálati továbbképzés esetében az oktatás távoktatási, valamint elméleti formában történő megvalósulását. A szakirányú továbbképzési szak első évfolyama, valamint a minősített közszolgálati továbbképzés résztvevői számára a MIK a Nemzeti Közszolgálati Egyetem által nyújtott képzés lezárulta után került oktatásra a kormányablakok megnyílása közepette, de az alkalmazott munkaszervezési és ügyfélirányítási eljárásoknak köszönhetően ez egyáltalán nem akadályozta az ügyfelek kiszolgálásának magas színvonalon történő biztosítását.70 A 2014 februárjában indult Kormányablak ügyintéző szakirányú továbbképzési szak második évfolyama során a munkába illesztő képzés már módosított tartalommal került oktatásra. Az első évfolyamhoz képest jelentősen alacsonyabb hallgatói létszámmal rendelkező képzés Képzési Programjába már nagyrészt beépítésre kerültek az eddig külön képzésben oktatott felkészítési elemek, a hivatalok feladatkörében csupán az éles rendszerek helyszíni 70

Munkába Illesztő Képzés – Képzési koncepció és feladatterv – KAB Képzési almunkacsoport 2013.

135

megtapasztalásához kötött részek maradtak meg. A szakirányú továbbképzési szak második évfolyamának képzése már többségében gyakorlatorientált képzési elemeket tartalmazott, köszönhetően a felszerelt laboroknak, az elkészült szoftverszimulációknak, valamint a tudástár alkalmazás használatának. A tréningek megvalósításával a személyes kompetenciák is fejlesztésre kerültek.71 A MIK egyik legfontosabb része az okmányirodai ügyintézők felkészítése volt, tekintettel arra, hogy a Kormányablak ügyintéző képzés létrehozását megelőzően kizárólag egy OKJ szerinti okmányirodai ügyintéző képzés létezett, amely magában foglalta a helyszíni gyakorlatot is. A MIK kidolgozása során jött létre a helyszíni gyakorlatokhoz szükséges egységes módszertan, valamint tananyag és elvárásrendszer. A KAB képzést elvégzettek esetében a kormányablak ügyintéző végzettség az okmányügyintéző munkakör esetében kiváltotta a korábbi OKJ-s képzést. A MIK tartalmának a Kormányablak ügyintéző szakirányú továbbképzési szak második évfolyamába történő beépítése főként az ÉTDR, a TakarNet, valamint a Tudástár alkalmazás használatának oktatásán keresztül valósult meg. Továbbá beemelésre került az okmányügyi eljárásokról szóló elméleti-jogalkalmazási tananyag, illetve az általános kormányablak ügyintézői folyamatokra vonatkozó ismeretek, amelyek a szakirányú továbbképzési szak első évfolyama, valamint a minősített közszolgálati továbbképzés esetében a végfelhasználói folyamat részei voltak.72 A munkába illesztő képzés minden elemének a kormányablak ügyintéző képzésbe történő integrálására nem volt lehetőség, ugyanis egyes okmányirodai szakrendszerek kizárólag éles környezetben elérhetőek, oktatásuk a kialakított laborokban nem volt biztosítható, továbbá az említett rendszerek használatára történő egyéni felkészítés során közreműködő mentorok, valamint a munkavégzés megszervezésére a kormányhivatalok voltak a legalkalmasabbak. A Nemzeti Közszolgálati Egyetem kiemelt szerepet töltött be a MIK fenntartásában, tekintettel arra, hogy a szakirányú továbbképzési szak és a MIK tartalma részben fedte egymást, valamint az Egyetem központi koordinációt is ellátta.

71

Baranyai Mária – Dr. Zöld-Nagy Viktória – Dr. Horváth Tamás: Áttekintő tanulmány Az ÁROP 2.2.17 „Új közszolgálati életpálya” projekt keretei között a kormányablak ügyintéző képzéshez kapcsolódó koncepcionális kérdésekről 72

Baranyai Mária – Dr. Zöld-Nagy Viktória – Dr. Horváth Tamás: Áttekintő tanulmány Az ÁROP 2.2.17 „Új közszolgálati életpálya” projekt keretei között a kormányablak ügyintéző képzéshez kapcsolódó koncepcionális kérdésekről

136

XII. Összefoglaló Következésképp megállapítható, hogy a munkába illesztő képzés nem része ugyan sem a kormányablak ügyintéző szakirányú továbbképzésnek, sem a minősített közszolgálati továbbképzésnek, mégis jelentősen kapcsolódik a kormányablak ügyintézői munkakört betöltő személyek eredményes és sikeres felkészítéséhez, oktatásához. A Kormányablakkal összefüggő feladatokat ellátó személyek kiválasztásának és képzésének szabályairól szóló 148/2012. (VII. 6.) Korm. rendelet 11. § (4) bekezdése nevesítette a feladat ellátásához szükséges informatikai ismeretek megszerzésére irányuló Munkába Illesztő Képzést, amely nem volt része a kormányablak ügyintéző képesítés megszerzésének, ugyanakkor a munkakör betöltésének szükséges feltételeként szerepelt. Már a képzés tervezése során észrevehető volt, hogy a kormányablak ügyintézői munkakör betöltéséhez, illetve a feladatellátáshoz szükséges ismereteknek csak egy része illeszthető be a jelenléti képzésekbe, amelyek a szakirányú továbbképzési szak, valamint a minősített közszolgálati továbbképzés során meg is valósultak. A további ismeretek és gyakorlati elemek alakítására MIK-ben került sor. A Munkába Illesztő Képzés magában foglalta az okmányirodai szakrendszerek biztonságos használatának gyakorlati oktatását, a szakigazgatási szervek szakrendszeréhez kapcsolódó gyakorlati oktatását, az online ügyintézői és ügyféltájékoztató rendszer használatával összefüggő gyakorlati oktatást, valamint a Kormányablaki helyszínen zajló végfelhasználói környezettel összefüggő eszközök és az iratkezelés folyamatának, rendjének ismertetését is.73 A kiscsoportos és egyéni képzés során a kormányablakokban alkalmazott informatikai eszközök és rendszerek használatára való gyakorlati felkészítés és az ügyfélszolgálati készségfejlesztésben szerzett képességek munkakörnyezetben történő alkalmazása és gyakorlása, mentorálással támogatott módszer segítségével, a hivatalok saját szervezésében, a munkatársak egyéni képzési terve szerint, tutorált (mentorált) képzésként valósult meg.74 A szakirányú továbbképzési szak, valamint a minősített közszolgálati továbbképzés elvégzését követően a résztvevők, a MIK képzés keretében, egy olyan szakmai felkészülési folyamatnak lehettek részesei, amelynek elsődleges célja az volt, hogy a kormányablak ügyintézők a kormányablakok informatikai és technikai eszközeit, valamint az alkalmazandó

74

Közigazgatási és Igazságügyi Hivatal - Kormányablak – Munkába illesztő képzés

137

eljárásokat is készségszinten megismerjék, a mindennapi munkafolyamatok során alkalmazott kormányablakokban működő szakrendszereket és alkalmazásokat képesek legyenek használni. A Kormányablak ügyintéző szakirányú továbbképzési szak második évfolyamának szervezése és átalakítása során elsősorban az volt a cél, hogy a munkába illesztő képzés tekintetében a felkészítési elemek a lehető legteljesebb mértékben integrálódjanak a kormányablak ügyintézői képzésekbe, így már csak azok az elemek maradnak a hivatalok feladatkörében, amelyek az éles rendszerek helyszíni megtapasztalásához kötődnek.

138

VIII. FEJEZET Dr. Méhes Tamás A Kormányablak ügyintéző képzés jövője I. Bevezető gondolatok A Kormányablak ügyintéző képzés jövőjének meghatározása során több tényező vizsgálata szükséges.

Abból

célszerű

kiindulni,

hogy

mindazon

tisztviselők

számára,

akik

kormányablakban kívánnak elhelyezkedni alapvető érdek, hogy a feladatok ellátásához szükséges alapvető elméleti, gyakorlati és tréning ismeretek birtokába kerüljenek. Tekintet nélkül tehát arra, hogy az érintett tisztviselők milyen végzettséggel rendelkeznek, célszerű és szükséges megteremteni a képzésben való résvétel lehetőségét. Ez ugyanakkor azt is jelenti, hogy a meglévő és egy alkalommal már átalakított Kormányablak ügyintéző szakirányú továbbképzési szak mellett ismételten meg kell teremteni annak lehetőségét, hogy a középfokú végzettségű és e területen elhelyezkedő tisztviselők is megszerezhessék a szükséges elméleti és gyakorlati ismereteke. Meglátásunk szerint ugyanakkor nem csak az érintett (közép- és felsőfokú végzettségű) tisztviselők számára elengedhetetlenül fontos a képzés(ek) megléte, hanem ez az érdeke a munkáltatóknak is. Különös tekintettel arra, hogy a kormányablakok azok a helyszínek, ahol az ügyfelek a hivatali ügyeik intézése során kapcsolatba kerülnek a közigazgatással, így tehát indokolt, hogy jól felkészült, a szükséges ismeretek birtokában lévő és a különböző élethelyzetekben helyt állni képes tisztviselők a lehető leghatékonyabb módon és az ügyfelek legnagyobb megelégedésére lássák el teendőiket. Be kell látnunk ugyanakkor, hogy a képzési szükséglet teljesítése mellett a munkáltató abban is érdekelt, hogy az érintett tisztviselők a lehető legkisebb idő- és költségráfordítással teljesítsék a tanulmányi kötelezettségüket, lehetőleg a munkavégzési helyükön, vagy ahhoz közel. Ugyancsak a képzés fenntartásában és a lehetőségekhez képest a tökéletesítésében érdekelt a Fenntartó is, hiszen ha van mérőszáma, mértékegysége a jól működő kormányablaknak, a jól működő közigazgatásnak, hát az elégedett ügyfelek száma feltétlenül az. A projekt időszak lejártát követően a Fenntartónak természetesen arra is figyelemmel kell lennie, hogy a meglévő képzés, hogyan és mi módon tartható fenn, működtethető úgy, hogy a lehető legnagyobb számú hallgató, illetve középfokú tisztviselők esetében résztvevő teljesíthesse.

139

II. A Kormányablak ügyintéző minősített közszolgálati továbbképzés átdolgozása a KAB II. alapján (KAB KÖZÉPFOKÚ KÉPZÉS) A kormányablak ügyintéző képzés megkezdése pillanatában rendkívül rövid idő alatt, rendkívül nagyszámú közszolgálati tisztviselő képzését kellett megoldania a Nemzeti Közszolgálati Egyetemnek. A Fenntartó Közigazgatási és Igazságügyi Minisztérium elérendő célként fogalmazta meg, hogy lehetőség szerint kizárólag felsőfokú végzettségű tisztviselők dolgozzanak a Kormányablakokban. Arra tekintettel ugyanakkor, hogy az okmányirodák döntő többségének munkatársai középfokú végzettségűek voltak, továbbá arra tekintettel, hogy az okmányirodai munkatársak rendkívüli szakmai tapasztalattal rendelkeztek, meg kellett találni azt a megoldást, amely egyaránt biztosítja a középfokú végzettségű és nagy gyakorlati tapasztalattal bíró tisztviselők megtartását, valamint megteremti annak lehetőségét, hogy felsőfokú végzettséget szerezzenek. A megoldás az lett, hogy a Kormányrendeletben rögzítettekkel összhangban a középfokú végzettségű

tisztviselők

részére

Kormányablak

ügyintéző

minősített

közszolgálati

továbbképzést fejlesztett ki és hirdetett meg az Egyetem. A tanfolyami típusú képzés teljesítését követően a középfokú végzettségű tisztviselők a tanulmányaik teljesítését igazoló bizonyítványt kaptak, amelynek birtokában megkezdhették a munkájukat a megnyíló kormányablakokban. A bizonyítvány azon túl, hogy képesítési feltételként szükséges volt a kormányablak ügyintézői munkakör betöltéséhez, megteremtette annak lehetőségét is, hogy a bizonyítvánnyal rendelkező középfokú végzettségű tisztviselők speciális felvételi eljárás keretében felvételt nyerjenek a Nemzeti Közszolgálati Egyetem Közigazgatás-tudományi Karának igazgatásszervező (ma: közigazgatás-szervező) szakára. Amúgy a jogszabály nemcsak megteremti ennek lehetőségét, de a több mint három és félezer bizonyítvánnyal rendelkező tisztviselő számára türelmi időt is meghatároz, azaz a kormányablak ügyintéző képzés befejezésétől számított hat éven belül kell, hogy megkezdjék tanulmányaikat az érintettek az igazgatásszervező alapképzési szakon. Ezzel a Fenntartó egyszerre teremtette meg annak lehetőségét, hogy a középfokú végzettségű és kiemelkedő szakmai tapasztalattal rendelkező tisztviselők a kormányablakokban 140

folytathassák pályájukat illetve, hogy a munkájuk mellett felsőfokú tanulmányokat folytathassanak, illetve a felsőfokú végzettség megszerzését követően felsőfokú végzettséggel láthassák el a kormányablak ügyintézői tevékenységüket. Szintén az eredeti elképzelés szerint az első képzési ciklust követően, amikor a nagyszámú középfokú végzettségű okmányirodai munkatárs kormányablak ügyintézővé történő átképzése megvalósult, nem került volna sor a középfokú végzettségű tisztviselők képzésére alkalmas kormányablak ügyintéző képzésre. Ugyanakkor részben a képzést megkezdő, de bármely okból (pl.: egészségügyi, gyermekszületési, stb.) teljesíteni nem tudó – és így a képzésben rekedt – tisztviselők miatt, részben a fluktuáció miatt, részben pedig az újonnan megnyíló kormányablakokra tekintettel újra és újra jelezték a megyei kormányhivatalok annak igényét, hogy szükséges volna a középfokú tisztviselők számára kidolgozott képzés újraindítása. Az egyre fokozódó igény ellenére a Kormányablak minősített közszolgálati továbbképzés eredetileg kidolgozott változata nem hirdethető meg, tekintettel arra, hogy idő közben a szakirányú továbbképzés keretében megtörtént a tananyag fenntartói, munkáltatói, oktató, hallgató igények szerinti átdolgozása. Ahhoz tehát, hogy a középfokú tisztviselők részére ismételten meghirdethető legyen, előbb adoptálni kell azokat a változásokat, amelyek a Kormányablak ügyintéző szakirányú továbbképzési szak esetében megvalósultak. Azaz, mind a képzés felépítését, mind pedig az egyes modulok felépítését át kell dolgozni, tehát a korábbi képzési modulok helyébe a szakirányú továbbképzésbe kifejlesztett öt plusz egy modul kell, hogy lépjen: - 0. (Tanulás tanulása) modul - Közigazgatási alapismeretek modul - Közigazgatási eljárás modul - Ügyfélszolgálati készségfejlesztés modul - Egyedi ügyek és élethelyzetek modul - E-közigazgatás és ügyintézési gyakorlat. Ami a képzés módszertanát illeti, szükséges megfontolni a korábbi megoldás fenntartását, illetve a lehetséges módosítások előnyit és hátrányait. Az első középfokú végzettségű évfolyam jelenléti képzés keretében hallgatói munkafüzet és írott tananyag mellett, e-learning tananyag segítségével sajátíthatta el az egyes modulok ismereteit. A számonkérés pedig 141

modulonként az e-learning tananyagban megtalálható teszt jellegű feladatok teljesítésével, valamint a tanulmányokat lezáró írásbeli vizsga teljesítésével valósult meg. Ennek a megoldásnak az előnye, hogy a jelenléti képzés alkalmával minden egyes résztvevőnek lehetősége van a témával kapcsolatos észrevételei megtételére és a kérdései megfogalmazására. Ezzel párhuzamosan az előadó irányításával – még mindig a képzés alkalmával – strukturált adattartalommal tölthető fel a munkafüzet, amely nagy mértékben segíti a figyelem összpontosítását az előadás tartama alatt, illetve segítheti a tananyag későbbi áttekintését és elsajátítását egyaránt. A munkafüzet tehát a jelenléti képzés alkalmával és a felkészülés alkalmával is rendkívül jó szolgálatot tehet. Végül az e-learning tananyag nemcsak abból a szempontból hasznos, hogy nem köti helyhez a résztvevőt, de abból a szempontból is, hogy többszöri ismétlés lehetőségének biztosításával a megszerzett ismeretek elmélyítését is szolgálja. Ami az egyes modulok teljesítésének elektronikus felületen történő megvalósulását illeti, az szintén munkaidőbarát megoldás, de ezen túl a többszöri próbálkozási lehetőségre tekintettel résztvevőbarátnak (vagy felhasználóbarátnak) is mondható. Érvek szólnak természetesen amellett is, hogy a jelenléti képzési alkalmak időbeli ütemezésével összhangban, idősávokban kelljen az egyes modulokat teljesíteni és érvek szólhatnak amellett is, hogy a modulok teljesítésének sorrendisége a résztvevőre legyen bízva, ugyanakkor annak rögzítése feltétlenül szükséges, hogy a korábbi képzési megoldással összhangban az írásbeli, tanulmányokat lezáró vizsgán csak azok vehessenek részt, akik valamennyi modulzáró e-learning kérdéssort eredményesen teljesítettek. Néhány kormányhivatal javaslattal élt a tekintetben, hogy szükségesnek látszik a fenti képzési megoldás újragondolása és helyenként egyszerűsítése. Éppen ezért célszerű megvizsgálni a változtatás és a racionalizálás lehetőségét. Az egyik megoldás az lehet, ha a jelenléti képzés, a munkafüzet és az e-learning tananyag megmarad, ugyanakkor megszűnik a modulonkénti elektronikus vizsga kötelezettsége, csupán a tanulmányok lezárásakor kellene beszámolnia a résztvevőnek. Ennek kockázata, hogy így a felkészülés teljes egészében a résztvevőre van bízva, így aki rosszul osztja be az idejét, annak túl nagy terhelést jelenthet az öt modulból történő felkészülés. A módosítás és egyszerűsítés másik – és a munkáltatók által inkább preferált – lehetősége, ha a jelenléti képzések megtartása mellett a modulonkénti elektronikus vizsgázás is megmarad, 142

illetve csak ez marad meg, vagyis a modulok külön-külön elektronikus rendszerben történő teljesítése mellett a tanulmányok lezárásához nem kerül meghatározásra írásbeli vizsga teljesítése. Végül felmerülhet annak lehetősége is, hogy az érintett középfokú végzettségű tisztviselők túlzott leterheltségére tekintettel teljes egészében elektronikus felületen történjen meg a minősített közszolgálati továbbképzés teljesítése. Ekkor csupán az e-tananyagok állnának rendelkezésre a felkészüléshez, illetve az e-vizsgázás eredményeképpen volna teljesíthető a képzés. Kétségtelen, hogy ez a leegyszerűsített megoldás az időtakarékosság szempontjából mind a munkáltatónak, mind pedig az érintett tisztviselőnek kedvezőnek tűnhet, ugyanakkor ezzel elveszne a jelenléti képzésben meglévő konzultációk lehetősége és ez a megoldás egyrészt minden pillanatban teljes egészében naprakész e-tananyagok meglétét és rendkívül nagyszámú tesztkérdés meglétét feltételezi annak érdekében, hogy az ismételt e-vizsgák alkalmával ne vagy csak ritkán ismétlődjenek a kérdések. Finomíthatja esetleg ezt a megoldást, ha a konzultációk lehetőségét egyfajta mentori rendszerrel biztosítja a képzés, de ennek hatékonysága és kihasználtsága nem volt meggyőző az első középfokú képzés alkalmával. Ami pedig a leghatékonyabb megoldást illeti az úgy elképzelhető egy olyan megoldás is, hogy a negyedik és ötödik, azaz az Egyedi ügyek és élethelyzetek valamint az E-közigazgatás és ügyintézési gyakorlat modul tantárgyaira szűkül a Kormányablak ügyintéző középfokú képzés. Ez természetesen a korábbinál jelentősen csekélyebb időbeli ráfordítást igényel, de bizonytalan lehet a tisztviselők közigazgatási alapismereteinek, eljárásjogi ismereteinek egységessége és hiányozhat a tréning jellegű harmadik modul során megszerezhető ismeret is a munkavégzésük során. Ami pedig a fenti (leghatékonyabb) megoldás egy lehetséges finomított változata lehet, ott a negyedik és ötödik, azaz az Egyedi ügyek és élethelyzetek valamint az E-közigazgatás és ügyintézési gyakorlat modul tantárgyai, tananyaga adják a Kormányablak ügyintéző minősített közszolgálati továbbképzés gerincét, amely kiegészül a harmadik Ügyfélszolgálati készségfejlesztés modullal (szükség szerint jelenléti vagy e-learning, bár a korábbi módszertan egyértelműen tréningként határozta meg a feldolgozandó területet), ugyanakkor a tisztviselők számára megteremtődik annak lehetősége, hogy amennyiben szükségesnek ítélik, úgy a Közigazgatási alapismeretek és a Közigazgatási eljárás modul anyagát más közszolgálati

továbbképzésből

sajátítják

el 143

vagy

felkészülés

nélkül

teljesítik

a

vizsgakötelezettséget külön felkészülés nélkül a korábbi szakmai és gyakorlati tapasztalatuk alapján. Tekintet nélkül arra, hogy melyik megoldás mellett működik tovább a középfokú tisztviselők képzése, a moduláris átalakítás, valamint az írott tananyag és munkafüzetek, valamint elearning tananyagok átvétele a kormányablak ügyintéző szakirányú továbbképzési szakból meg kell, hogy valósuljon. Meg kell, hogy valósuljon az e-learning tananyag pontosítása is, részben az időközben bekövetkezett jogszabályi és egyéb változásokra tekintettel, részben pedig a felhasználás jellegének változására tekintettel, hiszen korábban a jelenléti felkészítés és az írott tananyag kiegészítésére, támogatására, elmélyítésére szolgált, addig a fenti megoldások egyikében-másikában kizárólag az e-learning tananyag szolgálná a résztvevők felkészülését. Végül át kell alakítani az e-learning anyagot abból a szempontból is, hogy ne tegye lehetővé a korlátlan számú próbálkozás lehetőségét a tisztviselők előtt vagy bizonyos próbálkozás után türelmi idő elteltét követően legyen csak lehetőség az ismételt vizsgára, illetve hogy azonos ip címről csak korlátozott számú vizsgázó teljesíthesse csak a vizsgát. Szintén

tekintet

nélkül

arra,

hogy

melyik

fenti

megoldásra

esik

a

választás,

megkerülhetetlennek tűnik a harmadik, negyedik és ötödik modul felhasználása a Kormányablak ügyintéző minősített közszolgálati továbbképzés során. Éppen azért az alábbiakban foglaljuk össze azokat a tárgyakat, amelyek e három modul keretei között alkalmasak arra, hogy a kormányablak ügyintézők a szükséges elméleti, gyakorlati és tréning ismeretekkel rendelkezzenek a munkavégzésük során: III. Kormányablak ügyintéző minősített közszolgálati továbbképzés középfokú végzettségű tisztviselők részére A képzés célja megegyezik a szakirányú továbbképzési szak céljával: a közigazgatásban bekövetkezett jelentős változások és az igazgatási technológiák fejlődése által igényelt folyamatos szervezeti és finanszírozási átalakulások fokozott igényt támasztanak a jól képzett, a kormányablakokkal összefüggő feladatok magas szintű ellátására alkalmas szakemberek iránt. Ezeknek az igényeknek a kielégítését segíti a kormányablak ügyintéző minősített közszolgálati továbbképzés. A végzettség birtokában a kormányablak ügyintézők alkalmassá válnak az ügyfélkapcsolatok jobb és hatékonyabb kezelésére, olyan környezetet teremtve a kormányablakok számára, ahol az ügyfél meggyőződhet arról, hogy olyan szakember intézi az ügyeit, aki egyben empatikus módon kezeli őt és ezzel az ügyfél elégedetten tud távozni. 144

Amennyiben a Kormányablak ügyintéző szakirányú továbbképzési szak óraszáma alapján kerül sor a képzés óraszámának meghatározására, úgy az óraszám összesen: 126 óra lehet. A képzés tartalma:  1. Ügyfélszolgálati készségfejlesztés modul  2. Egyedi ügyek és élethelyzetek modul  3. E-közigazgatás és ügyintézési gyakorlat modul az alábbiak szerint. 1. Ügyfélszolgálati készségfejlesztés modul A tantárgy megnevezése: Etikus ügyfélszolgálat, önismeret, kommunikáció A tanórák száma: 8 óra A tantárgy tananyagának leírása (tematika):  Etikus és professzionális ügyfélszolgálat a közszolgálatban  Önismeret, empátia, kommunikáció  Asszertív kommunikáció  Tárgyalástechnika, érveléstechnika A tantárgy megnevezése: Ügyféltípusok, ügyfélkezelés, ügyfélbarátság A tanórák száma: 8 óra A tantárgy tananyagának leírása (tematika):  Ügyféltípusok tudatosítása, ügyfélprofil, ügyféltérkép készítése  Ügyfélkezelés, kérdezéstechnika, panaszkezelés  Ügyfélbarát hivatal: fejlesztési lehetőségek a nonverbális (tárgynyelv, testbeszéd, szimbólumok) kommunikáció terén  Ügyfélbarát hivatal: fejlesztési lehetőségek a verbális kommunikáció terén (partnerorientáltság, közérthetőség, „zsiráf-nyelv”, ügyfélképzés) A tantárgy megnevezése: Konfliktusok, interkulturális konfliktusok, interkulturális érzékenyítés A tanórák száma: 8 óra A tantárgy tananyagának leírása (tematika):  Konfliktus, konfliktustípusok, interkulturális konfliktusok elemzése (nemek közötti, generációs konfliktusok, eltérő szocializációs, kulturális háttérből, eltérő nyelvből adódó konfliktusok)  Interkulturális érzékenyítés: a sztereotípiák és a működésük az ügyintézés során  Interkulturális érzékenyítés: az in-group, out-group élmény megtapasztalása  Interkulturális érzékenyítés: értékek és normák, eltérő kulturális logikák A tantárgy megnevezése: Konfliktuskezelés, stresszkezelés A tanórák száma: 6 óra A tantárgy tananyagának leírása (tematika):  Kommunikációs kompetencia, interkulturális kompetencia, konfliktuskezelési stratégiák  Nehéz ügyfelek kezelése: technikák, jó gyakorlatok verbális és nonverbális eszközök használatára  Interkulturális konfliktusok kezelése a hivatalban: technikák, jó gyakorlatok verbális és nonverbális eszközök használatára  Stresszorok, a stressz típusai, kiváltó okai és a stresszkezelés módjai 145

A tantárgy megnevezése: Fogyatékkal élőkkel történő bánásmód a hivatalban A tanórák száma: 8 óra A tantárgy tananyagának leírása (tematika):  A fogyatékosság fogalma, fajtái, az ezekkel járó speciális igények, szükségletek (mozgássérült, látás-ill., hallássérült, értelmi fogyatékosság). Az esélyegyenlőség és diszkrimináció fogalma.  A speciális szükségletek és a speciális segítés módszerei iránti érzékenyítés.  Akadálymentesítés (fizikai; info-kommunikációs, szemléletbeli) a gyakorlatban.  Kommunikáció speciális helyzetű célcsoportokkal. A támogatás és megfelelő segítségnyújtás alapvető szabályai. Érzékenyítés a kommunikációs rugalmasság, a speciális eszközök használatával kapcsolatban. 2. Egyedi ügyek és élethelyzetek modul A tantárgy megnevezése: Egyedi ügyek és élethelyzetek 1. A tanórák száma: 8 óra A tantárgy tananyagának leírása (tematika):  A Kormányablakok működésének, feladatainak áttekintése.  A Kormányablakok hatásköreinek ismertetése.  Ismerkedés a kormányablak ügyintézői feladatokkal. A tantárgy megnevezése: Egyedi ügyek és élethelyzetek 2 A tanórák száma: 8 óra A tantárgy tananyagának leírása (tematika):  Gyermekszületés bejelentése, okmányok, szociális ellátások, támogatások igénylése, egyéb kapcsolódó ügyek.  Iskolakezdéssel, beiskoláztatással, diákigazolvánnyal kapcsolatos ügyek, szociális ellátások, támogatások igénylése.  Szociális ellátások, szociális rászorultságtól függő pénzbeli ellátások, természetben nyújtott szociális ellátások. A tantárgy megnevezése: Egyedi ügyek és élethelyzetek 3. A tanórák száma: 8 óra A tantárgy tananyagának leírása (tematika):  A munkahely-, munkaerő keresés, álláskeresési támogatások aktív és passzív pénzbeli formái.  Külföldi munkavállalás, tájékoztatás az EU/EGT, és harmadik országban történő munkavállalásról.  Vállalkozás és kereskedelmi tevékenység megkezdése és folytatása. A tantárgy megnevezése: Egyedi ügyek és élethelyzetek 4. A tanórák száma: 8 óra A tantárgy tananyagának leírása (tematika):  Házassággal, általános és speciális házasságkötéssel kapcsolatos eljárások, bejegyzett élettársi kapcsolattal összefüggő ügyek.  Építkezéssel, ingatlan-nyilvántartással kapcsolatos ügyek, lakóhely címének megváltoztatásának bejelentése és nyilvántartásba vétele.  Építési tevékenységek engedélyezése, otthonteremtési támogatások. A tantárgy megnevezése: Egyedi ügyek és élethelyzetek 5. 146

A tanórák száma: 8 óra A tantárgy tananyagának leírása (tematika):  Gépjármű üzemeltetéssel kapcsolatos ügyek.  Vezetői engedéllyel kapcsolatos ügyek, eredetiségvizsgálat, származásellenőrzés, forgalomba helyezés és forgalomból történő kivonás. A tantárgy megnevezése: Egyedi ügyek és élethelyzetek 6. A tanórák száma: 8 óra A tantárgy tananyagának leírása (tematika):  Személyügyi nyilvántartás és okmányok igénylése, pótlása.  Új személyi azonosítóról és lakcímről történő hatásági igazolvány kiállítása és cseréje. A tantárgy megnevezése: Egyedi ügyek és élethelyzetek 7. A tanórák száma: 8 óra A tantárgy tananyagának leírása (tematika):  Nyugdíjba vonulás, sajátjogú nyugellátások, hozzátartozói ellátások igénylése.  Haláleset bejelentése és anyakönyvezése, temetés.  Örökléssel és hagyatékkal kapcsolatos ügyek. 3. E-közigazgatás és ügyintézési gyakorlat modul A tantárgy megnevezése: Az elektronikus ügyintézés alapjai, szabályozott elektronikus ügyintézési szolgáltatások A tanórák száma: 8 óra A tantárgy tananyagának leírása (tematika):  Az e-közigazgatás mibenléte  Az elektronikus ügyintézés részletes szabályai, az elektronikus ügyindítás  A szabályozott elektronikus ügyintézési szolgáltatások  Elektronikus iratkezelés, dokumentumkezelés, azonosítás A tantárgy megnevezése: Az ügyintézés során használatos alkalmazások kezelésének alapjai 1. A tanórák száma: 8 óra A tantárgy tananyagának leírása (tematika):  Kormányablak ügyintézés általános bemutatása munkakezdéstől munkavégzésig.  Személyazonosító igazolvány és útlevél nyilvántartás (SZIG-UTLEV).  TAKARNET. A tantárgy megnevezése: Az ügyintézés során használatos alkalmazások kezelésének alapjai 2. A tanórák száma: 8 óra A tantárgy tananyagának leírása (tematika):  Integrált okmányrendszer (INTOKM).  Ügyfélkapu (UKAPU).  Egyéni vállalkozói nyilvántartás (EVIG).  Nemzeti Jogszabálytár.  E-cégjegyzék. A tantárgy megnevezése: Az ügyintézés során használatos alkalmazások kezelésének alapjai 3. A tanórák száma: 8 óra 147

A tantárgy tananyagának leírása (tematika):  Járműnyilvántartás szakrendszer (JÁROK), STB ügyviteli nyilvántartó rendszer.  Mozgáskorlátozott személyek parkolási igazolványa szakrendszer (PARKIG).  Építésügyi hatósági engedélyezési eljárásokat támogató elektronikus dokumentációs rendszer (ÉTDR).

148

IV. A KAB III. szakirányú továbbképzési szak azaz KAB II. átdolgozása a kis létszámú szakirányú továbbképzési szak meghirdetése céljából (KAB III. SZAKIRÁNYÚ TOVÁBBKÉPZÉS) A Kormányablak ügyintéző szakirányú továbbképzési szak fenntartása szakmailag több szempontból is indokolt. Egyrészt az ÁROP projekt keretében kifejlesztett képzési módszertan valamint oktatási anyagok (különös tekintettel az oktatási segédanyagokra is), továbbá a KAB I. és a KAB II. szakirányú továbbképzési szak lebonyolítása alkalmával közreműködő oktatók tapasztalata, illetve a két évfolyamon végzett tisztviselők elméleti és gyakorlati ismeretei mind-mind amellett szólnak, hogy a Nemzeti Közszolgálati Egyetem tartsa fenn ezt a szakirányú továbbképzési szakot a projektidőszak lezárultát követően is. A szak fenntartás mellett szól az is, hogy kifejlesztett és immár két évfolyam által „ki is próbált” szakirányú továbbképzési szak létesítési dokumentumait az Egyetem Szenátusa elfogadta, a Fenntartói Testület jóváhagyta, majd pedig ezek alapján a döntések és dokumentumok alapján a szakot az Oktatási Hivatal regisztrálta. A Kormányablak ügyintéző szakirányú továbbképzési szak korábbi tömegképzés jellegének megszűnése ugyanakkor indokolja, hogy néhány ponton módosuljon a képzés. Ezek a módosítások ugyanakkor nem a képzés tartalmára, illetve nem a tananyagára irányulnának első sorban, sokkal inkább a számonkérés és a záróvizsga módszertanának pontosításában öltenének testet, hiszen kétség nem fér hozzá, hogy több ezer hallgató vizsgájának, illetve záróvizsgájának megszervezése és lebonyolítása jelentősen eltérő módszertant kíván meg, mint néhány tíz hallgató félévi vizsgájának, illetőleg záróvizsgájának lebonyolítása. (Ezzel együtt természetesen a tananyagot is alá kell vetni egy ellenőrzésnek, amely feltárja, hogy az elmúlt év jogszabályi változásai indokolnak-e módosítást a tananyagban.) Az első évfolyam képzési módszertanra és tananyagokra is kiterjedő jelentős módosítása eredményeképpen létrejött KAB II. tematika tehát alapjaiban változatlan formában maradna meg: - Közigazgatási alapismeretek modul - Közigazgatási eljárás modul - Ügyfélszolgálati készségfejlesztés modul - Egyedi ügyek és élethelyzetek modul - E-közigazgatás és ügyintézési gyakorlat. 149

Szintén semmi nem teszi szükségessé az óraszámok, illetve kredit-értékek megváltoztatását. Az elégedettségmérő kérdőívek tanúsága szerint ugyanis az egyes tantárgyakhoz rendelt óraszámok (és így az egyes modulok számára rendelkezésre álló óraszámok) elegendőek a feldolgozandó tananyag jelenléti oktatás keretében történő feldolgozásához. Kétségtelen ugyanakkor, hogy a hallgatói munkafüzetek alkalmazása nagymértékben megkönnyítette a hallgatók számára a figyelem összpontosítását és utóbb a vizsgára való felkészülést is. Külön kell szólni a KAB-ban kifejlesztésre került e-learning tananyagokról, amelyek mind az első, mind a második félévi vizsgákra történő felkészülést, mind pedig az ismeretek általános elmélyítését végül a záróvizsgára való felkészülést egyaránt szolgálni tudták. A szakirányú továbbképzési szak hallgatóinak nem kellett az elektronikus felületen vizsgázniuk, azaz számukra nem ismeretellenőrzési, sokkal inkább az ismeret-átadási és ismeret-elmélyítési funkció volt a meghatározó. Mind az oktatók, mind pedig a hallgatók jelezték annak szükségességét, hogy az első félév első

két

moduljának

(Közigazgatási

alapismeretek,

Közigazgatási

eljárások)

feldolgozhatóságát nagymértékben segítené, ha a modulok tantárgyai nem tömbösítve – gyakran ugyanazon oktató interpretálásában – kerülnének az órarendbe, hanem úgy, hogy 4-6 óra azonos tudományterületen eltöltött felkészülés után más modul más tárgyát, más oktató közreműködésével sajátíthatnák el a hallgatók. Tekintettel ara, hogy a tréning módszerekkel megvalósuló Ügyfélszolgálati készségfejlesztés modulnak rendkívül jó volt a visszhangja a hallgatók körében, valamint arra, hogy a tanulócsoportok későbbi együttműködését nagy mértékben segítheti, ha a tanulócsoport tagjai csapatként tudnak együttműködni, így célszerűnek látszik a modul öt napjából kettőt a képzés során az órarend elején elhelyezni. Ezzel is segítve azt, hogy a hallgatók az első képzési napokon mind jobban megismerhessék egymást. A fennmaradó közel három tréning nap a modulfelelőssel egyeztetve, a szakmai indokokra is figyelemmel vagy a képzés végén egyben, vagy az egyes képzési alkalmakkor a második képzési napon megtartva szolgálhatnák leginkább a képzés és a modul ismeretink hatékony megszerzését. Mindkét megoldás mellett sok-sok érv sorakoztatható fel, hiszen amennyiben az öt napos Ügyfélszolgálati készségfejlesztés modul első két napja a képzés elején, a fennmaradó három napja pedig az első félév zárásaként kerül lebonyolításra, így a modul mintegy keretbe foglalja az elméleti témaköröket és az első félévet, azaz a félév végén nemcsak új tréning 150

módszerek alkalmazása valósulhat meg, hanem részben a megszerzett elméleti ismeretek birtokában új tréning feladatok, részben pedig az első két képzési napon már kipróbált tréning feladatok új ismeretek segítségével történő teljesítése eredményezhet tanulást elmélyítő módszertant. Abban az esetben pedig amikor az egyes tréning napok a képzési alkalmak második napjaként kerülnek megtartásra, ott a többszöri ismétlés lehetőségét rejti magában a módszertan

és

egyúttal

megteremtődik

a

fokozatos

tanulás,

és

a

folyamatos

tréningszituációban való gyakorlás feltételrendszere is. Ami a második félévet illeti, ott a negyedik és ötödik modul (Egyedi ügyek és élethelyzetek, E-közigazgatás és ügyintézési gyakorlat) nem teszi lehetővé azt, hogy a Képzési Programban szereplő modulok egyes tárgyait a korábbi gyakorlattól eltérő rendben oktassuk. Azaz a korábbi modulfelelősi egyeztetés eredményével kimunkált megoldás tűnik első ránézésre a leghatékonyabbnak, amelynek lényege, hogy első körben az Egyedi ügyek és élethelyzetek modul tantárgyait tekintik át a hallgatók jelenléti képzés keretében és csak ezt követően kerül sor az E-közigazgatás és ügyintézési gyakorlat modul tantárgyainak feldolgozására „KAB laboratóriumi körülmények között”. Ez a megoldás a KAB II. képzésben hatékonynak bizonyult, ugyanakkor célszerűnek látszik annak megvizsgálása, hogy nem szolgálhatja-e a hallgatók érdekét az a megoldás, amikor a két napos oktatás alkalom első napján az egyes egyedi ügyeket és élethelyzeteket tekintik át jelenléti képzés keretében és a következő napon rögtön az ehhez kapcsolódó e-közigazgatási és ügyintézési gyakorlat során a gyakorlati oldal lényegi elemeinek elsajátítása is megtörténhetne, amelynek eredménye az elméleti és gyakorlati témakörök áttekintésének időbeli közelsége és a gyors és ismételt gyakorlási lehetőségek megteremtése lenne. Ez persze némileg nehezítené a képzésszervezési feladatok optimalizálását, hiszen a képzési alkalmak minden második napjára rendelkezésre kell, hogy álljon a „KAB oktatási labor”. Kis létszámú és mobil labor eszközök esetén ugyanakkor ez nem okoz akkora többletszervezési nehézséget, hogy a modulfelelősök egyeztetése és támogatása esetén ne volna vállalható, ezzel is segítve, hogy az elméleti és a gyakorlati ismeretek minél hatékonyabb módon juthassanak el a címzettekhez. Végül, ahogy a képzés egészét illetően, úgy az első félév moduljai, és tantárgyai tekintetében is a legnagyobb változás a számonkérés rendszerét és módszertanát kell, hogy érintse. A Nemzeti felsőoktatásról szóló törvény és az Egyetem Tanulmányi és Vizsgaszabályzata is úgy 151

rendelkezik, hogy minden olyan tantárgy esetében, ahol a tantárgy jellege azt indokolja, szóbeli vizsgát kell tartani. Éppen ezért érdemes felülvizsgálni a Képzési Program és a Tantárgyi adatlapok tartalmát abból a szempontból, hogy mely esetben indokolt a korábbi gyakorlattól eltérően szóbeli vizsga alkalmával számon kérni az elsajátított ismereteket, illetve melyek azok a tárgyak, ahol gyakorlati jegy vagy beszámoló alkalmas lehet az ismeretellenőrzésre. Ami az első modul tárgyait illeti, az Alkotmánytani és jogi alapismeretek, a Közigazgatás szervezetrendszere és a Közszolgálati jog tárgyak esetében indokolt a szóbeli vizsga lehetőségének megteremtése. Ugyanakkor a modul negyedik Közszolgálati etika és integritás tantárgya akár gyakorlati jeggyel is teljesíthető lehet a jövőben. A második Közigazgatási eljárások modul valamennyi tantárgya teljesíthető írásbeli vizsgával, tekintettel arra, hogy az egyes tantárgyak ismeretellenőrzése kitűnően megoldható kifejtős illetve teszt jellegű írásbeli kérdéssorral (vagy e két megoldás vegyes használatával) egyaránt. Ugyancsak érdemes egységesen kezelni az ismeretellenőrzés szempontjából a harmadik Ügyfélszolgálati készségfejlesztés modul tantárgyait. Tekintettel ezen modul tréning jellegére, valamint tekintettel arra, hogy a trénerek képzése a KAB projekt keretében megvalósult, így nincsen akadálya annak, hogy a modul mind az öt tárgyát gyakorlati jegy megszerzésével teljesítsék a hallgatók. Ez a megoldás alkalmas az ismeretellenőrzésre akkor is ha 2+3 órára megosztva a képzés elején és a képzés végén kerül sor a modul tréningnapjaira, akkor is, ha 2+1+1+1 napra bontva az egyes képzési alkalmak második napjaként kerül sor a modul egyes tantárgyainak tréning keretei között történő feldolgozására és akkor is, ha a korábbi gyakorlatot követve az öt tantárgyat 5 egybefüggő tréningnap keretében teljesítik hallgatók. A negyedik és ötödik modul tantárgyai esetében célszerűnek látszik egy egyeztetés lefolytatása a modulfelelősök és az egyes tantárgyak oktatásában részt vevő kollégák részvételével, ugyanis e két modul rendkívül szerteágazó területeket kell, hogy összefogjon, így a modulon belül az egyes tárgyak esetében indokolt lehet az írásbeli vizsga megtartása, míg másoknál szükség lehet a szóbeli számonkérés bevezetésére, ismét másoknál – különösen az ötödik modulban – pedig az ideális megoldás a gyakorlati jegy lehet. E színes palettára és az egyes tantárgyakhoz kapcsolódó megfelelő beszámoló forma megtalálása tehát indokolja,

152

hogy tantárgyanként vizsgáljuk meg a szóbeli és a gyakorlati ismeretellenőrzés bevezetésének lehetőségét. Amennyiben a Kormányablak ügyintéző szakirányú továbbképzési szak második évfolyamának óraszáma alapján kerül sor a képzés óraszámának meghatározására, úgy az óraszám összesen: 160 óra maradhat. A képzés tartalma:  Közigazgatási alapismeretek modul  Közigazgatási eljárásjog modul  Ügyfélszolgálati készségfejlesztés modul  Egyedi ügyek és élethelyzetek modul  E-közigazgatás és ügyintézési gyakorlat modul. Közigazgatási alapismeretek modul (1. modul) A tantárgy megnevezése: Alkotmánytani és jogi alapismeretek A tanórák száma: 6 óra A tantárgy tananyagának leírása (tematika):  Az alkotmány, alaptörvény meghatározása  Alkotmánytani alapfogalmak (államforma, kormányforma, államszerkezet)  Népszuverenitás és népképviselet  Államszervezet  A jogforrások  A jogszabályok felépítése  Érvényesség, hatályosság  A jogalkalmazás Számonkérés: írásbeli vizsga A tantárgy megnevezése: A közigazgatás szervezetrendszere A tanórák száma: 6 óra A tantárgy tananyagának leírása (tematika):  Alapfogalmak a közigazgatásban  A közigazgatás felépítése: központi és helyi közigazgatás,  A központi szervek csoportjai  A helyi önkormányzatok felépítése és feladataik  A helyi-területi közigazgatás szerveinek felépítése és feladataik Számonkérés: írásbeli vizsga A tantárgy megnevezése: Közszolgálati jog A tanórák száma: 2 óra A tantárgy tananyagának leírása (tematika):  A közszolgálati jog és a munkajog elhatárolása  A közszolgálati alkalmazottak kategóriái  A közszolgálati jogviszony létesítése és módosítása, megszűnése  Összeférhetetlenség  Előmenetel  Teljesítményértékelés és minősítés 153

 Képzés és továbbképzés  Munkaidő és pihenőidő  A közszolgálati jogvita  Felelősség a közszolgálatban  Díjazás a közszolgálatban Számonkérés: írásbeli vizsga A tantárgy megnevezése: Közszolgálati etika és integritás A tanórák száma: 4 óra A tantárgy tananyagának leírása (tematika):  Közszolgálati értékek, a közigazgatási korrupció és integritás fogalma  Korrupciós helyzetek elemzése  Értékek szabályok összefüggései  Etikai dilemmák és kezelésük  Integritás deficitek  A szervezeti integritás alkotóelemei  A szervezeti integritás fejlesztése Számonkérés: írásbeli vizsga Közigazgatási eljárásjog modul (2. modul) A tantárgy megnevezése: A Ket. és a szakigazgatási normák egymáshoz való viszonya, a közigazgatási eljárásjogi szabályozás jellege A tanórák száma: 2 óra A tantárgy tananyagának leírása (tematika):  A közigazgatási eljárás helye a jogrendszerben  A közigazgatási eljárás és eljárásjog fogalma  A közigazgatási hatósági eljárás jogforrásai.  A Ket. és a szakigazgatási normák egymáshoz való viszonya Számonkérés: írásbeli vizsga A tantárgy megnevezése: A közigazgatási eljárás alapelvei és a Ket. hatálya A tanórák száma: 2 óra A tantárgy tananyagának leírása (tematika):  Az alapelvek fogalma  Az alapelvek funkciója  A Ket. alapelvei  A Ket. általános rendelkezései  A hatály fogalma  A Ket. hatálya Számonkérés: írásbeli vizsga A tantárgy megnevezése: A kérelem és az általános eljárási szabályok A tanórák száma: 4 óra A tantárgy tananyagának leírása (tematika):  Az eljárás megindulása  A kérelem  A hivatalból induló eljárások  A kérelem benyújtása és annak jogkövetkezményei 154

 A kizárás  A képviselet  A szakhatósági részvétel  A tényállás tisztázása és a bizonyítás  A döntés előkészítése Számonkérés: írásbeli vizsga A tantárgy megnevezése: A hatósági döntéshozatal és döntésfajták A tanórák száma: 4 óra A tantárgy tananyagának leírása (tematika):  A döntés fogalma  A döntés fajtái  A határozat  A végzés  Speciális döntések  A döntés közlése  A döntés kijavítása, kiegészítése, kicserélése  A döntések jogereje Számonkérés: írásbeli vizsga A tantárgy megnevezése: Jogorvoslat a közigazgatási hatósági eljárásban A tanórák száma: 2 óra A tantárgy tananyagának leírása (tematika):  A jogorvoslat fogalma  A kérelemre induló jogorvoslatok  A fellebbezés  A bírósági felülvizsgálat  A hivatalból igénybe vehető döntés-felülvizsgálati módok  A semmisség Számonkérés: írásbeli vizsga A tantárgy megnevezése: Végrehajtás a közigazgatási hatósági eljárásban A tanórák száma: 2 óra A tantárgy tananyagának leírása (tematika):  A végrehajtás fogalma  A végrehajtás előfeltétele  A végrehajtás elrendelése és megindítása  A végrehajtási módok  Jogorvoslat a végrehajtási eljárás során  A végrehajtás megszüntetése, felfüggesztése Számonkérés: írásbeli vizsga Ügyfélszolgálati készségfejlesztés modul (3. modul) A tantárgy megnevezése: Etikus ügyfélszolgálat, önismeret, kommunikáció A tanórák száma: 8 óra A tantárgy tananyagának leírása (tematika):  Etikus és professzionális ügyfélszolgálat a közszolgálatban  Önismeret, empátia, kommunikáció 155

 Asszertív kommunikáció  Tárgyalástechnika, érveléstechnika Számonkérés: írásbeli vizsga A tantárgy megnevezése: Ügyféltípusok, ügyfélkezelés, ügyfélbarátság A tanórák száma: 8 óra A tantárgy tananyagának leírása (tematika):  Ügyféltípusok tudatosítása, ügyfélprofil, ügyféltérkép készítése  Ügyfélkezelés, kérdezéstechnika, panaszkezelés  Ügyfélbarát hivatal: fejlesztési lehetőségek a nonverbális (tárgynyelv, testbeszéd, szimbólumok) kommunikáció terén  Ügyfélbarát hivatal: fejlesztési lehetőségek a verbális kommunikáció terén (partnerorientáltság, közérthetőség, „zsiráf-nyelv”, ügyfélképzés) Számonkérés: írásbeli vizsga A tantárgy megnevezése: Konfliktusok, interkulturális konfliktusok, interkulturális érzékenyítés A tanórák száma: 8 óra A tantárgy tananyagának leírása (tematika):  Konfliktus, konfliktustípusok, interkulturális konfliktusok elemzése (nemek közötti, generációs konfliktusok, eltérő szocializációs, kulturális háttérből, eltérő nyelvből adódó konfliktusok)  Interkulturális érzékenyítés: a sztereotípiák és a működésük az ügyintézés során  Interkulturális érzékenyítés: az in-group, out-group élmény megtapasztalása  Interkulturális érzékenyítés: értékek és normák, eltérő kulturális logikák Számonkérés: írásbeli vizsga A tantárgy megnevezése: Konfliktuskezelés, stresszkezelés A tanórák száma: 6 óra A tantárgy tananyagának leírása (tematika):  Kommunikációs kompetencia, interkulturális kompetencia, konfliktuskezelési stratégiák  Nehéz ügyfelek kezelése: technikák, jó gyakorlatok verbális és nonverbális eszközök használatára  Interkulturális konfliktusok kezelése a hivatalban: technikák, jó gyakorlatok verbális és nonverbális eszközök használatára  Stresszorok, a stressz típusai, kiváltó okai és a stresszkezelés módjai Számonkérés: írásbeli vizsga A tantárgy megnevezése: Fogyatékkal élőkkel történő bánásmód a hivatalban A tanórák száma: 8 óra A tantárgy tananyagának leírása (tematika):  A fogyatékosság fogalma, fajtái, az ezekkel járó speciális igények, szükségletek (mozgássérült, látás-ill., hallássérült, értelmi fogyatékosság). Az esélyegyenlőség és diszkrimináció fogalma.  A speciális szükségletek és a speciális segítés módszerei iránti érzékenyítés.  Akadálymentesítés (fizikai; info-kommunikációs, szemléletbeli) a gyakorlatban.  Kommunikáció speciális helyzetű célcsoportokkal. A támogatás és megfelelő segítségnyújtás alapvető szabályai. Érzékenyítés a kommunikációs rugalmasság, a speciális eszközök használatával kapcsolatban. 156

Számonkérés: írásbeli vizsga Egyedi ügyek és élethelyzetek modul (4. modul) A tantárgy megnevezése: Egyedi ügyek és élethelyzetek 1. A tanórák száma: 8 óra A tantárgy tananyagának leírása (tematika):  A Kormányablakok működésének, feladatainak áttekintése.  A Kormányablakok hatásköreinek ismertetése.  Ismerkedés a kormányablak ügyintézői feladatokkal. Számonkérés: írásbeli vizsga A tantárgy megnevezése: Egyedi ügyek és élethelyzetek 2 A tanórák száma: 8 óra A tantárgy tananyagának leírása (tematika):  Gyermekszületés bejelentése, okmányok, szociális ellátások, támogatások igénylése, egyéb kapcsolódó ügyek.  Iskolakezdéssel, beiskoláztatással, diákigazolvánnyal kapcsolatos ügyek, szociális ellátások, támogatások igénylése.  Szociális ellátások, szociális rászorultságtól függő pénzbeli ellátások, természetben nyújtott szociális ellátások. Számonkérés: írásbeli vizsga A tantárgy megnevezése: Egyedi ügyek és élethelyzetek 3. A tanórák száma: 8 óra A tantárgy tananyagának leírása (tematika):  A munkahely-, munkaerő keresés, álláskeresési támogatások aktív és passzív pénzbeli formái.  Külföldi munkavállalás, tájékoztatás az EU/EGT, és harmadik országban történő munkavállalásról.  Vállalkozás és kereskedelmi tevékenység megkezdése és folytatása. Számonkérés: írásbeli vizsga A tantárgy megnevezése: Egyedi ügyek és élethelyzetek 4. A tanórák száma: 8 óra A tantárgy tananyagának leírása (tematika):  Házassággal, általános és speciális házasságkötéssel kapcsolatos eljárások, bejegyzett élettársi kapcsolattal összefüggő ügyek.  Építkezéssel, ingatlan-nyilvántartással kapcsolatos ügyek, lakóhely címének megváltoztatásának bejelentése és nyilvántartásba vétele.  Építési tevékenységek engedélyezése, otthonteremtési támogatások. Számonkérés: írásbeli vizsga A tantárgy megnevezése: Egyedi ügyek és élethelyzetek 5. A tanórák száma: 8 óra A tantárgy tananyagának leírása (tematika):  Gépjármű üzemeltetéssel kapcsolatos ügyek.  Vezetői engedéllyel kapcsolatos ügyek, eredetiségvizsgálat, származásellenőrzés, forgalomba helyezés és forgalomból történő kivonás. Számonkérés: írásbeli vizsga 157

A tantárgy megnevezése: Egyedi ügyek és élethelyzetek 6. A tanórák száma: 8 óra A tantárgy tananyagának leírása (tematika):  Személyügyi nyilvántartás és okmányok igénylése, pótlása.  Új személyi azonosítóról és lakcímről történő hatásági igazolvány kiállítása és cseréje. Számonkérés: írásbeli vizsga A tantárgy megnevezése: Egyedi ügyek és élethelyzetek 7. A tanórák száma: 8 óra A tantárgy tananyagának leírása (tematika):  Nyugdíjba vonulás, sajátjogú nyugellátások, hozzátartozói ellátások igénylése.  Haláleset bejelentése és anyakönyvezése, temetés.  Örökléssel és hagyatékkal kapcsolatos ügyek. Számonkérés: írásbeli vizsga E-közigazgatás és ügyintézési gyakorlat modul (5. modul) A tantárgy megnevezése: Az elektronikus ügyintézés alapjai, szabályozott elektronikus ügyintézési szolgáltatások A tanórák száma: 8 óra A tantárgy tananyagának leírása (tematika):  Az e-közigazgatás mibenléte  Az elektronikus ügyintézés részletes szabályai, az elektronikus ügyindítás  A szabályozott elektronikus ügyintézési szolgáltatások  Elektronikus iratkezelés, dokumentumkezelés, azonosítás Számonkérés: írásbeli vizsga A tantárgy megnevezése: Az ügyintézés során használatos alkalmazások kezelésének alapjai 1. A tanórák száma: 8 óra A tantárgy tananyagának leírása (tematika):  Kormányablak ügyintézés általános bemutatása munkakezdéstől munkavégzésig.  Személyazonosító igazolvány és útlevél nyilvántartás (SZIG-UTLEV).  TAKARNET. Számonkérés: írásbeli vizsga A tantárgy megnevezése: Az ügyintézés során használatos alkalmazások kezelésének alapjai 2. A tanórák száma: 8 óra A tantárgy tananyagának leírása (tematika):  Integrált okmányrendszer (INTOKM).  Ügyfélkapu (UKAPU).  Egyéni vállalkozói nyilvántartás (EVIG).  Nemzeti Jogszabálytár.  E-cégjegyzék. Számonkérés: írásbeli vizsga A tantárgy megnevezése: Az ügyintézés során használatos alkalmazások kezelésének alapjai 3. A tanórák száma: 8 óra 158

A tantárgy tananyagának leírása (tematika):  Járműnyilvántartás szakrendszer (JÁROK), STB ügyviteli nyilvántartó rendszer.  Mozgáskorlátozott személyek parkolási igazolványa szakrendszer (PARKIG).  Építésügyi hatósági engedélyezési eljárásokat támogató elektronikus dokumentációs rendszer (ÉTDR). Számonkérés: írásbeli vizsga

159

V. A KAB II. lehetséges átdolgozása – vezetői modulok beépítésével – oklevéllel rendelkező Kormányablak vezetők részére (KAB VEZETŐ SZAKIRÁNYÚ TOVÁBBKÉPZÉS) A Kormányablak ügyintéző szakirányú továbbképzési szak második évfolyamának képzése során folyamatos megkereséssel éltek a Kormányhivatal munkatársai, sőt bizonyos esetben az első évfolyamot teljesített hallgatók is, hogy szükség volna a Kormányablakok vezetői számára Kormányablak vezető szakirányú továbbképzési szak meghirdetésére. Alapvetően abban a koncepcionális kérdésben kell mindenekelőtt döntést hozni, hogy a) a két képzés (azaz a Kormányablak ügyintéző és a Kormányablak vezető) egymásra épülő képzésként, vagy b) egymástól függetlenül meghirdetett és egymástól függetlenül teljesíthető képzésként kerüljön meghirdetésre. Az első esetben kizárólag azok vehetnének részt a Kormányablak vezető szakirányú továbbképzési szakon, akik már előzőleg teljesítették a Kormányablak ügyintéző szakot. Ez esetben a felvételi követelményeknél is megjelölésre kell, hogy kerüljön a Kormányablak ügyintéző szak sikeres teljesítése (sőt akár a kormányablakban eltöltött 1 éves szakmai tapasztalat is előírható). A második esetben a két képzés egymástól mintegy függetlenül egymás mellett létezne úgy, hogy az is előfordulhatna, hogy valaki a Kormányablak ügyintéző képzést nem teljesítette, és esetleg nem is szerzett szakmai tapasztalatot kormányablakban, mégis a képzés teljesítésével alkalmassá válna arra, hogy vezetői tisztséget lásson el. Nyilvánvaló, hogy abban az esetben, amikor a két képzés egymásra épül, ott azokat a tárgyakat, amelyeket a Kormányablak ügyintéző képzés során elsajátítottak a hallgatók, nem szükséges a Kormányablak vezetői képzésben ismételten megjeleníteni. Legfeljebb összevont, áttekintő jellegű vagy ahol az indokolt, ott ismeret-elmélyítő tantárgyak keretében, továbbá a folyamatos jogszabályváltozásra tekintettel megújult témakörök választható tárgyként történő elkínálásával segítheti a képzés a korábban tanulmányozott területek áttekintését. Ezzel összefüggésben egyértelmű az is, hogy a másik megoldás (ahol a két képzés egymástól függetlenül is teljesíthető) szükségessé teszi bizonyos témakörök, és esetenként bizonyos tantárgyak

párhuzamos

megjelenítését,

hiszen 160

a

Kormányablak

ügyintéző

képzés

eredményeképpen elsajátítható elméleti, gyakorlati és tréning ismeretek döntő többségének birtokában kell lenni a kormányablak vezetőnek is. azt is mondhatnánk, hogy ebben az esetben szinte valamennyi Kormányablak ügyintéző szakos modul megtartása indokolt, ugyanakkor az egyes modulokban megtalálható tantárgyak és tudáselemek átstrukturálása jelenthet megoldást annak érdekében, hogy a speciálisan vezetői tréningek és képzések is kellő súllyal megjelenhessenek. Lássuk elsőként, hogy mely témakörök azok amelyek az egymástól függetlenül meghirdetett képzések esetén kell, hogy bekerüljön a Kormányablak vezető képzésbe. Ekkor tehát jó néhány Kormányablak ügyintéző „alapozó modul, illetve tárgy” mellett csak szűkebb körben (és óraszámban) jelenhet meg kifejezetten vezetői képzésre specializált tárgy, valamint tréning, hiszen a kormányablakban ellátandó feladatok „alapfogásaival” is meg kell ismertetni a majdani vezetőt. Tehát ez esetben koncentráltan és a leglényegesebb területekre fókuszáltan kell megjeleníteni a – mondjuk – hatodik, vezetői modul tárgyait. Feltétlenül indokolt lehet a vezetői modulban szerepeltetni az alábbi képzés-elemeket: - Vezetői önismeret, - Szervezeti kommunikáció, - Stresszkezelés, - Változásmenedzsment, - Teljesítménymenedzsment, - Vezetői döntés, befolyásolási technikák. A fentiektől eltérően amennyiben a két képzés (Kormányablak ügyintéző és vezető) egymástól függetlenül, egymással párhuzamosan is elérhetővé válik, úgy a Kormányablak vezető képzés „alapozó moduljai” mellett legalább három komplett vezetői modul kell, hogy szolgálja a vezetői ismeretek elsajátítását (azaz a fenti képzés inkább kormányablak specifikus vezetői képzés, míg ez a megoldás inkább vezetői képzés, amely a kormányablakban betöltendő vezetői pozícióra képesít). Éppen ezért itt jóval nagyobb darabszámban és óraszámban szerepelhet a KKK-ban és a Képzési Programban vezetői képzés, vezetői tréning. A vezetői képzési paletta rendkívül sokszínű, éppen ezért megfontoltan kell kiválasztani azokat a képzéseket, amelyek jól strukturált modulokká állhatnak össze. Alapul az alábbi tématerületek megjelölését vehetjük: - Együttműködés és csapatépítés, - Szervezeti kommunikáció, - Stresszkezelés, 161

- Változásmenedzsment, - Teljesítménymenedzsment, - Hatékony menedzsmentkontroll, - Vezetői döntés, befolyásolási technikák - Vezetői önismeret, - Motiváció és ösztönzés, - Hatékony időgazdálkodás, - Kooperatív tárgyalás és konfliktuskezelés, - Pszichológia a vezetésben, - Tárgyalástechnika. Természetesen mindkét megoldás mellett szólnak érvek és ellenérvek, így a Megrendelő és a Fenntartó, továbbá a képzésben résztvevő Hallgatók igényét, elvárását a lehető legteljesebb mértékben figyelembe kell venni. A megjelölt két megoldás mellett természetesen elképzelhető egyéb konstrukció is, például a meglévő KAB II. szakirányú továbbképzési szak első két moduljának elhagyása mellett a meglévő modulok átstrukturálásával és kettő vagy három új vezetői modul beépítésével olyan képzés is kidolgozható, amely mind a Kormányablak ügyintéző szakirányú továbbképzési szakot már teljesítő és úgy vezetővé váló, mind pedig az újonnan belépő és vezetőként hivatalt vállaló személyek számára egyaránt hasznos lehet, hiszen a negyedik (Egyedi ügyek és élethelyzetek) és az ötödik (E-közigazgatás és ügyintézési gyakorlat) modul tantárgyai folyamatosan bővülnek, így az azzal kapcsolatos ismeretek ismételt áttekintése különösen indokolt lehet. Ami pedig a már teljesített és éppen aktuálisan nem megújuló tárgyakat illeti, ott nyitva áll a kreditelismerés lehetősége, vagyis aki még nem hallgatta az adott tárgyat ő órarend szerint teljesíti, aki pedig lehallgatta korábban és az anyag nem frissült (változott), ő kezdeményezheti a korábbi tanulmányok során megszerzett kreditérték jóváírását. Összességében megállapítható, hogy mind a KAB KÖZÉPFOKÚ KÉPZÉS kifejlesztése a Kormányablak ügyintéző szakirányú továbbképzési szak második évfolyama számára kidolgozott képzés alapján, mind a KAB III. SZAKIRÁNYÚ TOVÁBBKÉPZÉSI SZAK testreszabott, kis létszámra szabott képzésének kimunkálása, mind pedig a KAB VEZETŐ SZAKIRÁNYÚ TOVÁBBKÉPZÉSI SZAK kifejlesztése csekély ráfordítással, mind a jövőben a képzésben résztvevők, mind a munkáltatók, mind pedig az Egyetem számára optimális képzési konstrukciókként megteremthetik annak lehetőségét, hogy az ÁROP 2.2.20

162

Projekt keretében kifejlesztett képzési tartalmak a lehető legteljesebb mértékben hasznosulhassanak.

Budapest, 2015. május

163