PARTNERING ÜGYFÉLKAPCSOLATI KONFERENCIA
A konferencia és szakmai kiállítás program áttekintője: 2009. február 18. (szerda) 10.00 - 12.00
szakmai workshopok
13.00 - 15.00
1. plenáris ülés
16.00 - 18.30
1. szekcióülés
2. szekcióülés
2009. február 19. (csütörtök) 8.30 - 10.00
2. plenáris ülés
10.30 - 12.00
3. plenáris ülés
14.00 - 14.45
K + F projektindító kerekasztal
15.00 - 17.30 18.00 - 19.30
3. szekcióülés
4. szekcióülés 4. plenáris ülés
2009. február 20. (péntek)
2
9.00 - 11.00
szakmai workshopok
11.30 - 13.00
5. plenáris ülés
+80È1(5ė)255È6$/$3Ë79È1< Időpont:
2009. február 18 – 20.
Helyszín:
Hortobágy Club Hotel**** 4071 Hortobágy-Máta
A konferencia elnöke:
Tóth Éva Mária humánmenedzsment szakértő, a Humán Erőforrás Alapítvány kuratóriumának elnöke
Konferencia titkárság:
Humán Erőforrás Alapítvány 1056 Budapest, Molnár u. 19. IV. em. 402.
Program áttekintés Február 18. (szerda) 10.00 – 12.00 12.00 – 13.00 13.00 – 15.00 15.00 – 16.00 16.00 – 18.30 18.30 – 20.00 20.00 – 22.00
Konferencia előtti szakmai workshopok Regisztráció és ebéd Első plenáris ülés Szakmai kiállítás megnyitója, majd kávészünet Szekcióülések Szakmai kiállítás látogatása, uszoda és wellness Gála-vacsora
Február 19. (csütörtök) 8.30 – 10.00 Második plenáris ülés 10.00 – 10.30 Szakmai kiállítás látogatása, kávészünet 10.30 – 12.00 Harmadik plenáris ülés 12.00 – 15.00 Hortobágyi lovas- és csárdaprogram Avaya támogatásával. 14.00 – 14.45 K + F projektindító kerekasztal 15.00 – 17.30 Szekcióülések 17.30 – 18.00 Szakmai kiállítás látogatása, kávészünet 18.00 – 19.30 Negyedik plenáris ülés 19.00 – 24.00 Vacsorát követően ír steptánc show, retro-disco, uszoda és wellness Február 20. (péntek) 9.00 – 11.00 Szakmai workshopok 11.00 – 11.30 Szakmai kiállítás látogatása, kávészünet 11.30 – 13.00 Ötödik plenáris ülés 13.00 – 15.00 Ebéd
1
PARTNERING ÜGYFÉLKAPCSOLATI KONFERENCIA
GFCSVÈS T[FSEB ot,POGFSFODJBFMũUUJT[BLNBJXPSLTIPQPL t Hiányzásmenedzsment a munkaerő-kölcsönzés keretében Vezetik: Molnár Attila – szakmai és kereskedelmi vezető, Pannonjob Kft.; Ónodi Mária – operatív igazgató, Pannonjob Kft. t " UFIFUTÏHUũMBUFMKFTÓUNÏOZJHo4[BLNBJÏTT[FNÏMZFTQSPíMLPNQFUFODJBFMFN[ÏT Trimetrix módszerrel Vezeti: Varga Gabriella, ügyvezető igazgató, Peerformance Kft. t à HZGÏMLBQDTPMBUJT[BLNÈLSFOET[FSFB[ÞK0,+CFOo.PEVMPLLBQDTPMBUB LJNFOFUFL LPNQFUFODJBGFKMFT[UÏTGØLVT[ÞLÏQ[ÏTÏTWJ[THÈ[UBUÈT Vezeti: Tóth Éva Mária, elnök, Humán Erőforrás Alapítvány
GFCSVÈS T[FSEB ot&MTũQMFOÈSJTàMÏT t "HZIVMMÈNPLÏTLSFBUJWJUÈT Dr. Freund Tamás – akadémikus-agykutató, a MTA Kísérleti Orvostudományi Kutatóintézetének igazgatója, az Európai Idegtudományi Társaságok Szövetsége elnöke t & UPJOGPSNBUJLBÏTJ4QBDFB[FNCFSFLJOUFMMJHFOTUÈKÏLP[UBUÈTÈOBLÏTLJT[PMHÈMÈTÈOBL szolgálatában Dr. Korondi Péter – a Magyar Tudományos Akadémia doktora, a Budapesti Műszaki Egyetem docense, az MTA Számítástechnikai és Automatizálási Kutatóintézetének tudományos tanácsadója
2
+80È1(5ė)255È6$/$3Ë79È1<
GFCSVÈS T[FSEB ot4[FLDJØàMÏTFL Fókuszban a Magyar Telekom Lakossági Szolgáltatások Üzletága
Vezeti: Müllerné Székely Noémi – a Magyar Telekom Nyrt. Lakossági Szolgáltatások Üzletág ügyfélszolgálati igazgatóhelyettese t " [JOUFHSÈMUNųLÚEÏTHZBLPSMBUB FMũOZFJ .JUOZFSB[àHZGÏM
Willing Marianna – Magyar Telekom Nyrt. T-Mobile és Integrált Call Center osztályvezetője; Ferenci Richárd – Magyar Telekom Nyrt. Lakossági Szolgáltatások Üzletág T-Home Ügyfélszolgálat központvezetője t " [JOUFHSÈMUNųLÚEÏTIVNÈOBTQFLUVTBJ .JUOZFSOFLB[PQFSÈUPSPL
Csordás Zsuzsanna – Magyar Telekom Nyrt. Lakossági Szolgáltatások Üzletág Működéstámogatási Osztály osztályvezetője; Péhl Kata – Ügyfélszolgálati Tervezési és Elemzési Osztály osztályvezetője t $ 3.o*OUFHSÈMUàHZGÏMJHÏOZLF[FMÏT 40"y BNJCũMNJOEFOLJOZFSIFU
Szeidl István – Magyar Telekom Nyrt. Folyamat-menedzsment Csoport csoportvezetője; Németh Attila József – Magyar Telekom Nyrt. Szolgáltatás Igénymenedzsment osztály szakértője t .BHZBS5FMFLPN$POUBDU$FOUFSFTFUUBOVMNÈOZv&MKÚUUBLÏOZFMFNLPSBw Balázsi Zoltán – Avaya Magyarország Kft. program menedzsere
Hatékony módszertan
Vezeti: Bohnné Keleti Katalin – az Argumentum-Mix Kft. ügyvezető igazgatója t 4[BLLÏQ[FUUNVOLBWÈMMBMØLFMũOZCFO Ferencz Gizella – humánmenedzsment szakértő, tanácsadó, a Monarchia Risk 2008 Kft. irodavezetője t 5SÏOJOHUVSJTUÈLIFMZFUU Csanádi Péter – szervezetfejlesztési és vezetési tanácsadó, az MCS Kft. ügyvezető igazgatója t 0OUIFKPCLÏQ[ÏTBHZBLPSMBUCBO Popcsa Anna Mária – a Pannon GSM Távközlési Zrt. ügyfélszolgálati igazgatója; Sipos Ágnes – a Pannon GSM Távközlési Zrt. vezető szakértője
3
PARTNERING ÜGYFÉLKAPCSOLATI KONFERENCIA
GFCSVÈS DTàUÚSUÚL ot.ÈTPEJLQMFOÈSJTàMÏT t )BUÏLPOZLPNNVOJLÈDJØWBMBLPMMFLUÓWCÚMDTFTTÏHÏSU Szakály Zsolt – a UPC Magyarország Kft. országos ügyfélszolgálati igazgatója t A tökéletes tranzíció Dr. Olusoji Owolabi – a T-Systems – IT Services Global Service Desk Manager
GFCSVÈS DTàUÚSUÚL ot)BSNBEJLQMFOÈSJTàMÏT t 4USBUÏHJBJHPOEPMBUPLWÈMTÈHJEFKÏO Dr. Felcsuti Péter - a Raiffeisen Bank Zrt. vezérigazgatója, a Magyar Bankszövetség elnöke t "UVEÈTUSBOT[GFSUWÏT[GÏLF[ÏTSFLÏOZT[FSÓUũFNCFSJTPSPNQØL Dr. Serényi János – az Értéktrend Kft. ügyvezetője
GFCSVÈS DTàUÚSUÚL ot, 'QSPKFLUJOEÓUØLFSFLBT[UBM t Látássérült emberek ügyfélszolgálati foglalkoztatásának megoldása Meghívott résztvevők: - Ügyfélszolgálatokat üzemeltető vállalkozások döntéshozói - Ügyfélszolgálati technológiákat szállító vállalkozások döntéshozói - Infokommunikációs technológiák, látássérültek rehabilitációjához alkalmazott technológiák kutatásával és fejlesztésével foglalkozó kutatóhelyek vezetői - Látássérültek informatikai támogatásával foglalkozó szervezetek vezetői, szakértői - Ügyfélszolgálati képzéssel foglalkozó szervezetek vezetői - Sajtó képviselői
4
+80È1(5ė)255È6$/$3Ë79È1<
GFCSVÈS DTàUÚSUÚL ot4[FLDJØàMÏTFL Követelményszintek, teljesítményelvárások Vezeti: Szabó Noémi – contact center szakértő
t "T[BLNBJBMLBMNBTTÈHLPNQMFYQSPCMFNBUJLÈKB Grócz Mária – a British Telecom Global Services Közép- és Kelet-Európáért felelős HR menedzsere t 5 FMKFTÓUNÏOZFMWÈSÈTPL UFMKFTÓUNÏOZNFOFE[TNFOUOBHZMÏUT[ÈNÞàHZGÏMT[PMHÈMBUJ környezetben Kövesdi Mátyás – Vodafone Magyarország Zrt. Contact Center igazgatója t , ÚWFUFMNÏOZT[JOUFLUFMKFTàMÏTFÏTUÈNPHBUÈTBB[PVUTPVSDFQBSUOFSÈMUBMà[FNFMUFUFUU call centerekben Brezina Péter – a Lexmark International Service Support Manager
Innováció és problémamegoldás
Vezeti: Lévai Judit – a British Telecom Global Services Recruitment Manager t 4[FSFUIFUũBVUPNBUJ[ÈMUàHZGÏMT[PMHÈMBU Dr. Németh Géza - a Budapesti Műszaki és Gazdaságtudományi Egyetem Távközlési és Médiainformatikai Tanszékének docense, a tanszék Beszédtechnológiai Laboratóriumának vezetője t 'PMZBNBUT[BCÈMZP[ÈTTBMUÈNPHBUWB Nógrády Norbert – AXA Csoport Magyarország ügyfélszolgálati igazgatója t *OOPWBUÓWMÏQÏTFLBUÚCCOZFMWųTÏHT[ÈNÓUØHÏQFTUÈNPHBUÈTÈCBO Dr. Prószéky Gábor – programtervező matematikus, a MorphoLogic alapítója, ügyvezető igazgatója
5
PARTNERING ÜGYFÉLKAPCSOLATI KONFERENCIA
GFCSVÈS DTàUÚSUÚL ot/FHZFEJLQMFOÈSJTàMÏT t ,JNPOEBOJB[U BNJUÏS[FL OFNCPOZPMVMU dr. Csernus Imre – pszichiáter
GFCSVÈS QÏOUFL ot4[BLNBJXPSLTIPQPL t Ügyfélelégedettségi kutatások Vezeti: Bacher János – cégvezető, GfK Hungária Piackutató Intézet; Sugatagi Gábor – vezető tanácsadó, GfK Hungária Piackutató Intézet t Reklamációkezelés Vezeti: Arany Ferenc – vezető tanácsadó, Gold Invest Kft. t ,JT[FSWF[FUU)3T[PMHÈMUBUÈTPLNFUPEJLÈKB Vezetik: Bacsó Bálint – site leader, Convergys Magyarország Szolgáltató Kft. Stadler Beáta - senior operaciós vezető, Convergys Magyarország Szolgáltató Kft. t .ØET[FSUBOJUÈNPHBUÈTB[àHZGÏMLBQDTPMBUJ0,+TNPEVMPLPLUBUÈTÈIP[ Vezeti: Tóth Éva Mária – elnök, HEA
GFCSVÈS QÏOUFL ot½UÚEJLQMFOÈSJTàMÏT t Ügyfélkapcsolatok felsőfokon Gáspár Péter Pál – igazgató, Budapesti Corvinus Egyetem Közgazdasági Továbbképző Intézete t Beszámoló a szekciókról t &HZàUUBNJOũTÏHJàHZGÏMLBQDTPMBUPLÏSUEÓKLJPT[UØ
6
