BUDAPESTI GAZDASÁGI FŐISKOLA KÜLKERESKEDELMI FŐISKOLIAI KAR KOMMUNIKÁCIÓ ÉS MÉDIATUDOMÁNY SZAK PR ÉS SZÓVIVŐ SZAKIRÁNY NAPPALI TAGOZAT
A HUNGAROSPA HAJDÚSZOBOSZLÓI GYÓGYFÜRDŐ ZRT. PR TEVÉKENYSÉGE ÉS SZERVEZETI FELÉPÍTÉSE
KÉSZÍTETTE: SZILÁGYI ZSUZSA
BUDAPEST, 2009
Tartalomjegyzék BEVEZETÉS ........................................................................................................................ 4 1. A KOMMUNIKÁCIÓ FOGALOMKÖRE.................................................................... 6 1.1. A kommunikáció fogalma ........................................................................................... 6 1.1.1 A közvetlen emberi kommunikáció csatornái....................................................... 8 1.2. Tömegkommunikáció................................................................................................ 11 2. A SZERVEZET FOGALOMKÖRE ............................................................................ 13 2.1. A szervezet fogalma .................................................................................................. 13 2.1.1 A szervezeti kommunikáció fogalma .................................................................. 15 2.1.2. A szervezet környezethez való viszonya ........................................................... 15 2.2. A szervezeti kommunikáció szervezése .................................................................... 16 3. A PUBLIC RELATIONS FOGALOMKÖRE ............................................................ 17 3.1. A PR értelmezése ...................................................................................................... 17 3.1.1. A PR rövid története .......................................................................................... 19 3.1.2. A PR Magyarországon ....................................................................................... 20 3.1.3. A PR eszközei és feladatkörei............................................................................ 22 4. A HAJDÚSZOBOSZLÓI GYÓGYFÜRDŐ TÖRTÉNETE, ..................................... 28 DR. PÁVAI VAJNA KINCSE........................................................................................... 28 5. A HUNGAROSPA HAJDÚSZOBOSZLÓI GYÓGYFÜRDŐ ZRT. BEMUTATÁSA, SZERVEZETI FELÉPÍTÉSE, MŰKÖDÉSE ................................... 30 5.1. A Társaság bemutatása.............................................................................................. 30 5.2. A Társaság szervezeti rendszere, felépítése és vezetése ........................................... 32 6. A HUNGAROSPA HAJDÚSZOBOSZLÓI ZRT. PR TEVÉKENYSÉGE SZERVEZETI SZINTEN.................................................................................................. 37 6.1. A belső irányítás és ellenőrzés .................................................................................. 37 6.1.1. A társaság szabályzatalkotási rendje .................................................................. 38 6.2. Marketing és PR ........................................................................................................ 39 6.2.1. A 2008-as év legfontosabb marketing-PR aktivitásai ........................................ 42 6.2.2. Marketingkommunikáció és PR ......................................................................... 46
2
6.3. Belső- és külső PR a szervezetnél ............................................................................. 49 6.3.1. A belső PR eszközei........................................................................................... 50 6.3.2. A külső PR eszközei........................................................................................... 53 6.3.3. Piaci helyzet elemzése........................................................................................ 54 6.4. Versenytársak ........................................................................................................... 55 6.4.1. Cégérték ............................................................................................................ 56 6.5. Swot – analízis .......................................................................................................... 57 6.6. Pályázatok ................................................................................................................. 59 6.6.1. Az elmúlt években készített pályázatok ............................................................. 59 7. PRIMER KUTATÁS ..................................................................................................... 61 7.1. Kutatási terv .............................................................................................................. 61 7.1.1. Kutatási célok..................................................................................................... 61 7.1.2. Kutatási módszer ................................................................................................ 61 7.1.3. A kutatás körülményei, a mintavétel módja....................................................... 61 7.1.4. Hipotézisek......................................................................................................... 62 7.2 A kutatás eredményei ................................................................................................. 62 7.2.1. A demográfiai kérdések jellemzői...................................................................... 62 7.2.2. Tárgyköri kérdések kiértékelése......................................................................... 68 7.3. Hipotézisek igazolása, cáfolata ............................................................................. 75 7.4. Következtetések, javaslatok .................................................................................. 76 ÖSSZEFOGLALÁS ........................................................................................................... 78 Irodalomjegyzék ................................................................................................................. 79 Internetes forrás ................................................................................................................. 80 Ábrák jegyzéke ................................................................................................................... 81 Mellékletek .......................................................................................................................... 82
3
BEVEZETÉS Szakdolgozatom témaválasztásánál törekedtem arra, hogy a választott témám szorosan kapcsolódjon a szakirányomhoz, ami a PR és szóvivő szakirány. Mivel hajdúszoboszlói lakos vagyok, így adott volt a helyszín és egy nagy múltú gyógyfürdő története és hírneve. Európa legnagyobb fürdőkomplexuma, a hajdúszoboszlói gyógyfürdő egész évben szolgálja a vendégeket. A Széchényi- Terv Turizmusfejlesztési Programjának segítségével az elmúlt években a termál- és a strandfürdőben számos fejlesztése valósult meg. Ezek eredményeként a hajdúszoboszlói gyógyfürdő nemcsak az ország legnagyobb és egyik legkorszerűbb létesítménye lett, hanem egy olyan „háromgenerációs” fürdő valósult meg itt, ahol a kisgyermekes családok, a senior korosztály és a sportot kedvelő ifjúság egymást nem zavarva gondtalanul pihenhet, nyaralhat, gyógyulhat. A vizsgálat célja A vizsgálat fő célja, hogy a vállalkozás elemzése és tanulmányozása során képet kapjak a gyógyfürdőben végbemenő folyamatokról. Gondolok itt a szervezeti felépítésére, a PR tevékenység milyenségére és eredményeire, a vendégek véleményére, tapasztalataira, a siker érdekében megnyilvánuló erőfeszítésekre, melyet, ha közvetlen nem is, de az eredmény tekintetében biztosan érzékelni, értékelni tudnak. A vizsgálat tárgya Dolgozatomban arra a kérdésre is keresem a választ, hogy milyen szerepet tölt be a Hungarospa Hajdúszoboszló Gyógyfürdő Zrt. életében a PR tevékenység, és ez által hogyan válhatott a gyógyfürdő Közép-Európa egyik legnagyobb fürdőkomplexumává. A cégnél alkalmazott PR- és marketingeszközök bemutatására, a főbb tevékenységi körökre teszem a hangsúlyt, hogy érthetőbbé és átláthatóbbá tegyem a Társaságnál sikeressége érdekében - végbemenő háttérmunkálatokat.
4
A versenytárselemzésnél a SWOT analízist is használtam. Vizsgálati módszerként, primer és szekunder kutatást folytattam, melynek segítségével a vendégek a Hungarospa Hajdúszoboszlói Gyógyfürdő Zrt-ről kialakult véleményét tudom prezentálni. A dolgozat megírásához interjút készítettem a gyógyfürdő PR menedzserével, Petróczi Ildikóval, melynek részleteit a 2. számú mellékletben emelem ki, az ott megszerzett információkat a dolgozat során végig felhasználtam. Szakdolgozatom következtetéssel, javaslatokkal, valamint összefoglalással zárom. Elsőként a PR szakma alapjait mutatom be, majd ezt vetítem rá a Hungarospa Hajdúszoboszlói Gyógyfürdő Zrt. munkájára, szervezeti felépítésére és nem utolsó sorban a PR tevékenységére.
5
1. A KOMMUNIKÁCIÓ FOGALOMKÖRE „Bármilyen nyelven is beszélsz, sosem tudsz mást mondani, mint ami vagy.” (Ralph Waldo EMERSON) Az első fejezet a Public Relations „bölcsőjét”, a kommunikáció sokak által sokféleképpen értelmezett fogalmát mutatja be. A sokféle értelmezés különböző szemléleteket eredményezett, melynek áttekintését szeretné segíteni az első rész. Dolgozatomban a társadalmi kommunikáción belüli szervezeti kommunikációval, közvetlen emberi-, és tömegkommunikációval foglalkozom részletesebben, mivel ez a tudományág foglalja magában a Public Relations tevékenységét. 1.1. A kommunikáció fogalma A kommunikáció, azóta létezik – talán mondhatom így – mióta forog a Föld. Latin eredetű szó, a communico igéből alakult, melynek jelentése közöl, megoszt, megbeszél… stb. Manapság sűrűn használatos kifejezés, amivel a 21. században szinte nap, mint nap találkozunk, hiszen ma már minden és mindenki kommunikál. Mégis nehéz feladat meghatározni, vagy lesarkosítani, mert elég tág fogalomról van szó. A szakirodalomban a kommunikációnak nagyon sokféle értelmezése van. Hiszen ahány kutató annyiféle megközelítés és vélemény létezik. Most felsorolok ezekből néhányat. „Információk cseréje, vagy az a tevékenység, amellyel üzeneteket juttatunk el egy másik féltől, vagy csoporttól egy másikhoz.” 1 Ugyanez, más megfogalmazásban: „A kommunikáció több mint céltalan fecsegés: valamit, valakinek, valahol, valamiért, valamiféle módon, valamilyen eszközzel a tudomására hozunk.” 2 Egy másik meghatározásban:
1 2
A Magyar Public Relations Szövetség Gárdonyi nyilatkozata szerint Mónus Ágnes – Public relations - A bizalomépítés művészete, 2001. (21. o.)
6
„A kommunikáció nem reakció valamire, sem nem interakció valamivel, hanem tranzakció, amelynek keretében az ember, jelentéseket produkál és tulajdonít, céljainak megvalósítása végett.” 3 A kommunikáció legáltalánosabban így határozható meg: „valamilyen üzenet és annak átvitele az üzenet kibocsátójától az üzenet befogadójához”
4
valamilyen módon
(csatornán) keresztül.
1. ábra: Shannon - Weaver kommunikációs modell Forrás: http://sayusi.hu/node/26
Ezekből a megfogalmazásokból is kitűnik az a sokszínűség, ami a kommunikációt meghatározza, ezért nagyságrendekre, összetevőkre kell bontani és úgy megközelíteni. Még nincs pontos megfogalmazás arra, hogy hogyan lehet részekre osztani, vagy rangsorolni a kommunikációt, de különböző tudományágakra bontva beszélhetünk információelméleti, technikai, biológiai és társadalmi értelemben vett kommunikációról. Hajlamos az ember azt gondolni, hogy a legfőbb üzenethordozó eszköz a beszéd. Hiszen ezt tartjuk a legérthetőbbnek és ez a legközvetlenebb „eszközünk” gondolataink átadására.
3 4
Horányi Özséb – Kommunikáció I. – A kommunikatív jelenség, Válogatott tanulmányok. 30.o. Barát Tamás – A bizalom tolmácsai – Public relations, MEDIPEN 2001.
7
Pedig a kommunikációnak többféle csatornái lehetnek. Ezek közül emelnék ki néhányat: 5 •
Írás
•
Beszéd
•
Taglejtés
•
Gesztusok
•
Mimika stb.
Még sorolhatnám, hogy mennyi számtalan eszközünk van arra, hogy mondanivalónkat eljuttassuk a befogadóhoz. A kommunikáció tehát szükségszerű és többszintű. Az elemi kommunikációs törvények leginkább két ember közvetlen kommunikációs folyamataiban vizsgálhatók, egyszerűen azért, mert ezekben a folyamatokban minden emberi érzékszerv szerepet játszik, de legfőképp a látás és a hallás. Tehát a közvetlen emberi kommunikáció valójában már a megjelenésünkkel,
„kisugárzásunkkal”
kezdődik.
Öltözködésünk,
hajviseletünk
és
gesztusaink szavak nélkül is kommunikálnak, de mindezek beszédünkkel alkotnak teljes képet.
1.1.1 A közvetlen emberi kommunikáció csatornái Kétféle kommunikációs kódrendszert különböztetünk meg: verbális (nyelvi) és nonverbális (nem nyelvi).1 A non-verbális jelek jelentőségét jól mutatják azok a kutatások, melyek eredménye szerint a kommunikációs tartalom, vagy más néven üzenet, 93%-a non-verbális jelek útján jut el a befogadóhoz, míg szóbeliség útján csupán csak 7%. Verbális kommunikáció A nyelv és a nyelvi jelek (írás és beszéd) használatát értjük alatta. Fontos elkülöníteni a nyelv és a beszéd fogalmát: nyelv a társadalom által létrehozott olyan szabályrendszer, amelyet az egyén a beszéd megalkotásakor használ. A beszéd viszont egy minden egyénre külön jellemző jelenség összefoglaló neve, amely alatt a szóbeliséget és az írást kell érteni.
5
„Vissza a Valósághoz!” c. gondolkodásmód fejlesztő program http://www.megoldasok.hu/vav/vav_kommunik.htm
8
A verbális csatorna összetevői: - légzés - beszédhangképzés és kiejtés - hangsúlyozás - hanglejtés (hangfekvés - egyénfüggő, létezik mély- közepes és magas hangfekvés, hangköz; nyelvenként eltérő: olasz dallamosság, magyarban ereszkedő, emelkedő és lebegő dallam) - beszédszünet (belégzési, hezitációs – őőőőő – és hatásszünet) - beszédtempó (függ a nyelvtől, a beszédhelyzettől, a témától és a beszélő érzelmi állapotáról és egyéniségétől) - hangerő (függ a helyszíntől, az egyéntől, a témától) Vizsgálatok eredményei szerint a hallgató emlékezetében a verbális jelek közül a beszélő hangfekvése és az általa használt jellegzetes szófordulatok maradnak meg a legtovább. Non-verbális kommunikáció A nem szavakkal való közlés nem szándékos és nem tudatos közlésmód. A szavak az információ átadását szolgálják, a mimika, a testtartás, a gesztusok pedig a beszélő érzelmeit fejezik ki. A non-verbális kommunikáció leggyakoribb eleme a mimika, mely az érzelmi viszonyok tükröződése az arcon, az arc izmainak mozgásával. Az érzelmek kifejezésében a szemnek, a szemöldöknek és a szájnak van szerepe. Hét érzelmet különböztetünk meg az arcon: öröm, harag, félelem, undor, meglepetés, érdeklődés, figyelem. A non-verbális csatornák: ◊ tekintet, szemkontaktus ◊ mimika ◊ gesztus ◊ testbeszéd ◊ emblémák A tekintetnek, a szemkontaktusnak a kommunikációs folyamatban szabályzó szerepe van, visszajelzést ad a megértésről, a másik személyhez való érzelmi viszonyról. 9
Gesztus: a non-verbális kommunikáció legkidolgozottabb jelrendszere. Ide soroljuk a fej, a kéz, a kar és a láb mozgásait. A fej gesztusai jól értelmezhető jelek. Néhány ország kivételével, szinte az egész világon egyértelmű a fej igenlő és nem-elő jelzése. A testtartásból sok mindent megtudhatunk. Akik nagy odaadással, teljesen egymásra figyelve beszélnek, azok egy idő után felveszik egymás testhelyzetét, egyformán ülnek, vagy állnak, szinte ugyanazok a mozdulataik. A kéz és a kar mozdulatai nagyon sok jelentést hordoznak: kérés, tagadás, hívás, figyelmeztetés, eskü, kigúnyolás, megtapsolás, áldás stb. Ezen kívül a keresztbe tett kar zárkózottságra utal, a nyitott tenyér őszinteséget, nyíltságot tükröz, a kéztördelés szorongás közvetítője. A láb, hasonló jelentéstartalmat hordoz, mint a kar (pl.: keresztbe tett lábak). Az emblémák körébe tartozik a külső megjelenés. Elsősorban a ruha, öltözködés, hajviselet, ékszerek. Többségében tudatosan választjuk őket, sokszor szándékosan, hogy befolyásoljuk vele partnerünket. Egy másik nagyon fontos non-verbális kommunikáció - mely a testbeszéd része - a tér. A tér, mint nem verbális jelzés fontos szerepet játszik mindennapi életünkben, kommunikációnkban. A testbeszéd alkotóelemeként ez határozza meg az egyének közötti testtávolságot, amelyet kommunikációjuk során betartanak:
Intim zóna (0-15 cm között) – az összes zónatávolság közül, vitathatatlanul ez a legfontosabb, ezt saját tulajdonunknak tekintjük és csak azoknak a közelálló barátoknak, családtagoknak adunk belépési engedélyt, akik érzelmileg közel állnak hozzánk. Ez a zónatávolság még felosztható, mivel létezik egy szoros intim zóna is, amely legfeljebb 45 cm-ig terjed az emberi testtől és ez csakis és kizárólagosan fizikai érintkezés során érhető el;
Személyes zóna – viszonylag közeli (45-75 cm között) – körülbelül ez az a távolság, amely elválaszt minket embertársainktól a mindennapi tevékenységek ellátásában, munkahelyünkön vagy akár egy baráti összejövetelen, de még mindig megengedett a fizikai kontaktus
Személyes zóna – viszonylag távoli (75-120 cm között) – ugyanazok a helyzetekre vonatkozik, mint az előzőben, de itt már alig, vagy nincs is fizikai kontaktus más személlyel/személyekkel.
10
Társadalmi zóna – közeli (120-210 cm között) – ez az a távolság, amely elválaszt bennünket idegenektől, ismeretlenektől és mindazoktól, akiket nem ismerünk elég jól, viszont a személyes kontaktust felvesszük velük, de semmilyen fizikai kontaktus nincs. Normális hangvételű beszédstílus jellemző.
Társadalmi zóna – távoli (210 – 360 cm között) – ugyanazokat választja el tőlünk, mint az előzőben, de itt már kevesebb a kontaktus és a hangnak van jelentősége.
Közéleti nyilvános zóna – közeli, termen át (360 – 750 cm között) – ez az a távolság, amely a legmegfelelőbb, ha egy embercsoporthoz/embercsoporttal beszélünk.
Közéleti nyilvános zóna – távoli, tömeg (750 cm felett) – Az előző távolság nyújtása, ami már inkább embertömegekhez szól, különböző hangerősítő berendezések segítségével, itt csak a vokális kommunikáción van a hangsúly.
1.2. Tömegkommunikáció Az ember nagyon sok csatornát vesz igénybe, amikor kommunikál. Legtöbbször egyszerre, egy időben több csatornán küldi ugyanazt az üzenetet, vagy különböző üzeneteket párhuzamosan továbbít. A társadalom kommunikációs rendszerében különleges és egyre fontosabb szerepet játszik a tömegkommunikáció. A „tömegnek” itt kettős értelme, jelentése van: egyrészt arra utal, hogy a kommunikációnak ez a formája nagyszámú emberhez, tömeghez juttat el üzeneteket, másrészt azt fejezi ki, hogy a szétsugárzott üzenetek, napjaink fogyasztási cikkeihez hasonlóan, tömegcikk jellegűek, a tudatipar termékei. A tömegközlés sajátos jegyei: •
a közlemények áramlása egyirányú, a közlő és a befogadó a közlés során sohasem cserél szerepet (ha van is visszajelzés, az a rendszeren kívül megy végbe);
•
a közlemények továbbítása a modern hírközlő eszközök útján történik;
•
közlő és befogadó között térbeli és vagy időbeli távolság van;
•
valamely adott információ sugárzása viszonylag egységesen történik (ellentétben a személyközi kommunikációval, amelynek során a hírek gyakran eltorzulnak, szóbeszéddé, rémhírré fajulnak);
•
a szétsugárzott közlemények elsősorban társadalmi jelentőségű eseményeket tartalmaznak (a személyközi kommunikációban, túlsúlyban vannak a személyes érdekű hírek);
•
jellemző a tömeges jelleg, a szó mindkét fentebb említett értelmében. 11
„Tömegkommunikáció:
a
közvetlen
információcserével
ellentétben
közvetett,
egyirányú információátvitel, a kommunikáció egyik, a modern korhoz, a tömegtársadalmak kialakulásával megjelenő fajtája. A tömegkommunikáció folyamatában az információt nem egyén, hanem intézmény bocsátja ki, és továbbítása arra alkalmas technikai eszközzel történik.”6 A tömegkommunikáció funkciói: 1. Információs 2. Szórakoztató 3. Rábeszélő 4. Kultúraközvetítő A tömegkommunikáció csatornái:
6
•
a sajtó,
•
a rádió
•
a televízió,
•
és az internet, ideértve természetesen ezek minden korszerű szolgáltatását.
Film- és médiafogalmak kisszótára, Korona, 2002. http://mediapedia.hu/tomegkommunikacio
12
2. A SZERVEZET FOGALOMKÖRE „Ha öt év múlva azzal az érzéssel kellene belenéznem a tükörbe, hogy nem tettem meg minden tőlem telhetőt e vállalat jövőjéért, igen kínosan érezném magam. Biztos vagyok benne, hogy meg kell változnunk. Ha a korábbi kultúránk tovább élne, a versenytársak egyszerűen felfalnák a piacainkat. A
legjobb
módszer
a
változás
szükségességének
elfogadtatására
az,
ha
az
alkalmazottaink számára világossá tesszük: nincs más választásuk. A szervezetnek tudnia kell, hogy a csúcson egy elszánt vezető áll, akit egy elkötelezett csapat vesz körül, és történjék bármi, előre fognak menni.” (William WEIS) Dolgozatomban egy szervezet tevékenységét, működését és a működéséhez szükséges mechanizmusokat
fejtem
ki.
Ehhez
szükségesnek
tartom
a
szervezet
fogalmi
meghatározásainak tisztázását, hogy érthetőbbé és áttekinthetőbbé tegyem a továbbiakban leírtakat. 2.1. A szervezet fogalma Szervezetnek nevezünk - legtágabb értelmezésében – bármely, emberek közös tevékenysége révén kialakult társadalmi formációt. Több ember együttműködésére, így a szervezet létrejöttére akkor van szükség, ha a kitűzött cél megvalósítása, vagy a feladat elvégzése meghaladja az egyén lehetőségeit, kapacitását. 7 Minden szervezet legfontosabb jellemzője azon túl, hogy több emberből áll, az, hogy rendelkezik valamilyen céllal. A szervezet a rendelkezésre álló eszközeit és embereit a cél elérése érdekében mozgósítja. „A szervezet meghatározott cél vagy célok megvalósítására létrehozott, a cél elérését szolgáló elemek funkcionális összekapcsolásából adódó formalizált struktúrák összessége, amelynek határai a környezetéhez képest világosan meghatározott, és működéséhez az e struktúrára épülő, jelentős mértékben ezeket megvalósító emberi tevékenységek összességét jelenti.” 8
7
Bakacsi Gyula – Szervezeti magatartás és vezetés Szervezet fogalma http://www.vizsgazz.hu/index.php?option=com_content&task=view&id=957&Itemid=209
8-9
13
Ugyanez, egy másik megfogalmazásban: „A szervezet a csoport egyik fajtája, rendszerint nagyobb létszámú másodlagos csoport, amely általában nem spontán módon keletkezik, hanem létrehozzák. A tagoknak nincs lehetőségük arra, hogy minden más taggal közvetlen kapcsolatot alakítsanak ki. Működését különböző eszközökkel koordinálják.” 9 A szervezet tehát olyan speciális csoport, amely rendelkezik: formalizált, hierarchikus kommunikációs struktúrával, világosan megfogalmazott, általában írásban rögzített céllal, egységes eljárásrenddel, mely szabályozza a csatlakozás, kizárás, döntéshozatal, a szervezet és környezete közti kommunikáció módját, a szervezetben a pozíciók szabják meg azokat a sajátosságokat, melyekkel a személyeknek rendelkezniük kell, profitorientált (for profit), nem profitorientált non profit), kormányzati/államigazgatási (govermental) A menedzsment fogalma “A menedzsment egy szervezet emberi, pénzügyi, fizikai és információs erőforrásai tervezésének és a kapcsolódó döntések meghozatalának, az erőforrások szervezésének, vezetésének és irányításának folyamata a szervezet céljainak eredményes és hatékony megvalósítása érdekében. “ 10
10
Szervezeti viselkedés mintakérdések, http://termek.ktk.bme.hu/anyag/mintakerdesek-valaszok.doc
14
2.1.1 A szervezeti kommunikáció fogalma A szervezeti kommunikáció egy szervezet belső és külső kommunikációját jelenti, amelybe beletartozik a szervezetben formalizált elveken alapuló, a szervezet intézményes funkciójaként zajló kommunikáció, és az alkalmazottak közti informális kommunikáció is. A szervezeti kommunikációnak több célja is van. Ezek közül néhány: 11 tudatosítja az emberekben a szervezeti célokat, azt, hogy merre tart a szervezet; tájékoztatja a dolgozókat a szervezetet befolyásoló főbb kérdésekről; pontos és teljes információt ad; a munkatársak számára biztosítja a hatékony munkavégzéshez szükséges tudást; tájékoztatja az embereket arról, hogy mit várnak tőlük; a vezetés egyik eszköze; biztosítja az érdeklődést a munkatársak ötletei, véleménye iránt; lehetővé teszi, hogy minden egyes munkatárs pontos és időbeli visszajelzést kapjon a teljesítményéről; tájékoztatja az embereket a szervezeti egység fejlődéséről; a vezetői kommunikáció példát ad a munkatársaknak. 2.1.2. A szervezet környezethez való viszonya 12 A
belterjes
szemléletű
cégek
a
technológiájukról,
az
általuk
alkalmazott
megoldásokról beszélnek közönségüknek, vagyis csak olyan dolgokról, ami csak számukra fontos. Ezzel szemben nem törődnek a környezet által igényelt infókkal, feleslegesnek, érdektelennek és hasztalannak minősítve azokat. A külterjes szemléletű cégek fogékonyak a változásokra, a környezet igényeire és jelzéseire. Figyelnek érdekgazdáik jelzéseire, nyitottság jellemzi őket, és akár saját érdekeiket is képesek háttérbe szorítani a harmonikus kapcsolat, a konszenzus és a támogató környezet elérése érdekében saját tevékenységüket alárendelik a környezet elvárásainak, ebből adódóan tevékenységük és környezetük által befolyásolhatók.
11
Kommunikációs segédanyag http://www.oki.hu/oldal.php?tipus=cikk&kod=MAGTAR-III-VezetesKommunikacio 12 Public Relations tantárgyi jegyzetek
15
Sharpe magatartásparadigma modelljei A viselkedési paradigma értelmében a harmonikus kapcsolat elérése és fenntartása érdekében öt különböző magatartási alapelvet szükséges betartania a szervezetnek: ♦ őszinteség a kommunikációban (ennek elérése és megtartása komplex és folyamatos feladat, nem elég csak azt kommunikálni, amit az egyén igaznak tart), ♦ nyitottság és konzisztencia a cselekedetekben (minden tett okot adhat a gyanúra vagy félreértésre, ha nem eléggé nyitottan kommunikálják, hogyan és miért történt), ♦ tisztesség (ha egy szervezet azt akarja, hogy tisztességesnek tartsák, meg kell vizsgálnia a nézőpontokat, az önérdeket, a várható magatartásformákat és a szervezet cselekedeteinek hatásait, ♦ folyamatos
kommunikáció
a
kapcsolatok
építése
és
az
elidegenedés
megakadályozása érdekében (a folyamatos kommunikáció célja annak éreztetése a minket körülvevőkkel, hogy fontosak számunkra), ♦ folyamatos image-analízis a magatartás vagy a kommunikáció esetlegesen szükségessé váló korrigálása érdekében (az image vizsgálata megkönnyíti a személye és szervezeti változást, illetve lehetővé teszi a félreértések gyors kijavítását). 2.2. A szervezeti kommunikáció szervezése Itt érkeztünk el a PR meghatározásának egyik szavához, a szervezés szóhoz. A kommunikáció megszervezése azzal a helyzetnek elemzésével kezdődik, mely a kommunikáció szervezőjének, jelen esetben a PR menedzsernek feladata. Hiszen egy szervezetnél ő látja el a kommunikációs vezető szerepét, a kommunikáció szervezésének tevékenységét lebonyolítja. Tervet kell készítenie, fel kell építeni egy szervezet kommunikációs struktúráját. Feladata, hogy az üzenet befogadója hallja, lássa, majd értse a közölteket. Viszont ez nem alapozza meg a szervezet sikerét és ettől még nem lesz egy vállalat kommunikációja hatásos. Az üzenet befogadójának nem elég megérteni, el kell fogadnia, egyet kell értenie, fel kell tudnia használni a kapott információkat. Hogy mindezek a feltételek létrejöhessenek, tudatosan szervezett kommunikációra van szüksége a szervezeteknek. A következő fejezetben részletesebben kifejtem a kommunikáció szervezőjének fontosságát és feladatait.
16
3. A PUBLIC RELATIONS FOGALOMKÖRE „Ha gazfickóval van dolgod, csak egyetlen módon hozhatod ki belőle a legjobbat, ha úgy bánsz vele, mint egy tiszteletreméltó úriemberrel. Előlegezz neki bizalmat. Ez a bánásmód annyira hízeleg majd neki, hogy talán meg is akarja érdemelni, és büszkévé teszi az a tudat, hogy valaki bízik benne.” (Lewis ELAWES) 3.1. A PR értelmezése A „public relations” kifejezés szó szerinti fordítása: „nyilvános kapcsolatok”. A köznyelvben többnyire közönségkapcsolatként emlegetik. Az
Országh-féle
angol-magyar
kéziszótárban
a
PR
jelentése:
közönségszolgálat;
kapcsolatszervezés; propaganda. Dr.
Németh
Márta
a
kapcsolatszervezés,
kapcsolatápolás,
arculatápolás,
közönségkapcsolatok, bizalomépítés szavakat sorolja fel, mint lehetséges, de nem teljes szinonimákat.13 Sándor Imre könyvében, a kapcsolatszervezés szó használatát ajánlja.14 Már a magyarra fordítás nehézségeiből is látszik, hogy itt egy nagyon széles értelemben használt és nehezen definiálható fogalomról van szó. A legtöbb PR-ről író szerző szükségét érzi annak, hogy mások meghatározásai mellett saját maga is definiálja írása elején ezt a fogalmat. Ezek a meghatározások a következő csoportba sorolhatók: 1) A „klasszikus” vállalati PR-értelmezés A PR ilyen értelmű felfogásának tipikus példája a következő idézet: „A vállalat vezetése által koordinált, minden részterületre kiterjedő tájékoztatási tevékenység, amelynek célja, hogy a vállalat termékei iránt bizalmat keltsen, majd ez irányú tevékenységét értékelve (átgondolva) a megszerzett bizalmat fenntartsa, ápolja.” 15
13
Public relations a vállalati gyakorlatban – Magyar Reklámszövetség, Bp., 1987 Marketingkommunikáció – Közgazdasági és Jogi Könyvkiadó, Bp., 1987. 15 Marinovich Endre - A szocialista vállalat aktív információs tevékenysége – különös tekintettel az értékesítésre. Kandidátusi értekezés, 1975. 184. o. 14
17
Paul Garret (General Motors) külön hangsúlyozza még azt is, hogy a PR egy olyan hozzáállást (filozófiát) jelent, amely a vevők érdekeit helyezi a gazdasági érdekek elé a vállalati döntéseknél.16 2) Intézmény, szervezet, vagy egyén image-ének kialakítása Egyes szerzők a PR lényegét abban látják, hogy segítségével a vállalatok, intézmények, alapítványok, kormányzati hivatalok, személyek stb. kedvező fényben mutassák magukat az általános közönségnek, ill. speciális rétegeknek. „A PR központi funkciója: a klienst a legjobb színben feltüntetni a közvélemény előtt.” 17 Dr. Németh Márta a fent említett művében a PR tevékenység két aspektusát jelöli meg: - a vállalati arculat kialakítása; - az előbbinek a közvélemény egyes csoportjaiban való tudatosítása, formálása. 3) A PR, mint speciális reklámtevékenység „vállalatok,
intézmények
tevékenységének,
ill.
szolgáltatásainak,
termékeinek
folyamatos népszerűsítése és ismertetése a tömegtájékoztatási eszközök sokoldalú felhasználásával; tudatosan átgondolt, beható reklámozás.” Szentiványi Gábor, magyarországi PR szakember (Burson-Marsteller) mondta: „- Régi mondás. Így szól: »Nem elég tojást tojni, kukorékolni is kell hozzá.« Ez a kukorékolás lényegében a PR tevékenység.” 18 Egyes csoportok (újságírók, reklámszakemberek) szemében a PR úgy jelenik meg, mint ingyenes reklámlehetőségek megszerzésére szolgáló tevékenység. Ez persze nem tesz jót a PR szakma image-ének. 4) A PR: kommunikációs kapcsolatok, információcsere A Magyar Public Relations Szövetség által összeállított PR értelmező szótár definíciója: „A public relations irányítási funkció. Célja az egyének, a szervezetek és a környezetük közötti - kölcsönös előnyökön alapuló - kommunikációs kapcsolatok alakítása.” 19
16
Lipót József - Public relations a gyakorlatban - Közgazdasági és Jogi Könyvkiadó, Bp., 1968 Whetmore - Mediamerica - Belmont, Wadsworth Inc. 1987. 18 PR Tájékoztató - az MPRSZ belső kiadványa, II. évf. 2. szám 8. o. 19 PR Tájékoztató - az MPRSZ belső kiadványa, II. évf. 4. szám 1. o. 17
18
A PR olyan oda-vissza információáramlás, amelyben az érintett csoportok kommunikálnak egymással. Szemben a reklámmal, ahol a tevékenység egyirányú tájékoztatást jelent. Sokan úgy tekintik a PR szakembereket, mint akiknek feladata a nagyközönség becsapása és olcsó reklámlehetőség felhajtása. 3.1.1. A PR rövid története 20 A PR tevékenység olyan régi, mint maga a média (a tömegkommunikációs, tömegtájékoztatási eszközök). Amióta vannak információs csatornák a tömegek felé, azóta vannak emberek, akik arra használják ezeket, hogy befolyásolják a közvéleményt. Miután a tömegkommunikáció Amerikában fejlődött a leginkább, ezért érthető, hogy a hozzá szorosan kapcsolódó PR is ott alakult ki, s jelenleg is ott a legelterjedtebb és legismertebb. Maga a PR szakkifejezés a 20. században jelent meg. Korábban sajtóügynöknek (press agent) nevezték azokat, akik ilyen tevékenységet folytattak. Ezek az emberek mesteri módon ültettek el történeteket az újságokban, ez sokkal kifizetődőbb volt, mint a fizetett hirdetés. A nagy amerikai legendák, a nemzeti hősök (pl. Buffalo Bill) is nagyrészt ezeknek az újságíróknak, sajtóügynököknek és az általuk kitalált szenzációs történeteknek köszönhetik létrejöttüket, melyek némelyike valóságos történeten alapult ugyan, de mire a sajtóban megjelent, már mesévé változott. A 19. századi amerikai sajtóban elharapództak a csodálatos gyógyszerekről szóló cikkek, ill. az olyan üzleti trükkök, melyekkel megpróbálták a vásárlókat becsapni. Ezek különböző botrányokhoz, bírósági ügyekhez vezettek, s a közvélemény nyomása a kormányra és a kormányhivatalokra olyan nagy lett, hogy egy sor fogyasztói érdekvédelmi törvényt vezettek be, ami megnehezítette a vállalatok életét. Az igazán komoly cégek rájöttek arra, hogy szakembereket kell alkalmazniuk ahhoz, hogy a szenzációhajhász riportereket ellássák valódi, megbízható információkkal, s számukra kedvezően formálják a közvéleményt. (Például a nagy amerikai vasútépítések sok farmer érdekeit sértették, ezért el kellett őket fogadtatni a közvéleménnyel.) 1920-ra a PR használata az üzleti életben általánosan elfogadott gyakorlattá vált. Időközben a politikusok is rájöttek arra, hogy mennyire fontos a megfelelő image kialakítása és a közvélemény megnyerése. 1896-ban volt az első elnökválasztási kampány,
20
Dr. Beke Tamás – A Public relations szakma története
19
ahol a modern politikai kampányok módszerei megjelentek: plakát, pamflet, nyilvánosság stb. Ezek legnagyobb részét sajtóügynökök hozták létre. Ebben az időben a PR szakemberek korábbi újságírók voltak, köztük a leghíresebb Ivy Lee. 1903-ban váltotta fel az újságírást a politikai és üzleti érdekek képviseletére. 1914-ben a Rockefeller családnak kezdett dolgozni, amelyet akkoriban erősen kritizáltak egy sztrájk letörése miatt. (Akkoriban az egyik leghíresebb PR gesztus volt, hogy John D. Rockefeller fényes új tízcenteseket osztogatott a gyerekeknek.) A PR „iparág” egyre gyorsuló ütemben kezdett fejlődni más országokban is, a negyvenes években több nemzeti szervezet jött létre. Az Amerikai PR Társaság (Public Relations Society of America) 1945-től jelenteti meg a Public Relations Journal című folyóiratát. 1949-ben felvetődött egy nemzetközi szervezet létrehozásának gondolata. 1950ben Hollandiában ült össze Nagy-Britannia, Hollandia, Franciaország és az USA számos PR szakembere, hogy megalakítsák az Ideiglenes Nemzetközi Bizottságot, melynek célja az IPRA (International Public Relations Association = Nemzetközi PR Szövetség) létrehozása volt. 1955. május elsején Londonban megalakult az IPRA. Elfogadták alkotmányát és végrehajtó bizottságot választottak. 1961-ben velencei ülésükön elfogadták a „ViselkedésiTevékenységi Kódex”-et, majd 1965-ben Athénban az „Etikai Kódex”-et. Jelenleg mintegy 60 országból kb. ezer egyéni tagja van a szervezetnek. Ma egyedül Amerikában legalább kétezer PR ügynökség van és több mint 100 ezer ember dolgozik ezen a területen. Több milliárd dollárt költenek a PR-re minden évben. A tíz legnagyobb PR cég több mint 105 millió dolláros bevételt könyvelhetett el 1979-ben. A következő 40 legnagyobb cég csak 70 millió dollár bevétellel rendelkezett. Ez a tény mutatja, hogy a PR üzletet a nagy cégek uralják. Az utóbbi időkben az önálló PR osztályok is elszaporodtak a nagyvállalatoknál. Az 500 legnagyobb ipari vállalatból 436-ban van hivatalos, kommunikációval foglalkozó osztály. Mostanában egyre növekvő számban jelennek meg a nők ezen a pályán. Az USA-ban a PR szakemberek kb. 20%-a nő, a PR Szövetség diáktagozatában pedig már 70% a nők aránya. 3.1.2. A PR Magyarországon Magyarországon a hatvanas években a nagyobb vállalatok már folytattak PR tevékenységet, bár akkor még nem így nevezték. Az első jelentősebb, a témával behatóan foglalkozó kiadvány Lipót József „Public relations a gyakorlatban” című 1968-ban megjelent
20
könyve volt. A következő évtizedekben az ilyen jellegű tevékenység a periférián maradt, a PR kifejezéssel ritkán találkozhattunk a sajtóban, és igen kevés szakirodalom jelent meg magyar nyelven. A helyzet alapvetően a kilencvenes években változott meg. Megjelentek külföldi PR cégek Magyarországon, köztük elsőként a Burson-Marsteller, a világ legnagyobb PR vállalata (1990. augusztus elsején megalakult a Burson-Marsteller Hungary). Elsők között kaptak megrendelést az Iparbanktól, az IBUSZ-tól és az Állami Biztosítótól. Rövidesen létrejöttek magyar PR ügynökségek is (pl. a Promoter). 1990. december 21-én alakult meg a Magyar Public Relations Szövetség harminc magánszemély és három vállalat részvételével. Alig egy év alatt több mint háromszorosára nőtt a tagok száma. „Az MPRSZ elsősorban tagjai érdekeinek képviseletére, képzettségük emelésére, és etikai, versenyjogi érdekeinek védelmére jött létre, attól a kifejezett szándéktól vezérelve, hogy elősegítse a kétirányú kommunikáció - a szervezet és a nyilvánosság közötti kapcsolatépítés hazai elméletének és gyakorlatának fejlődését.” 21 1991-ben jelent meg az MPRSZ belső kiadványaként a PR Tájékoztató, mely kb. negyedévenként jelentkezik. Az MPRSZ a szakma „egy nyelven beszélése” érdekében szükségét érezte a PR egységes, magyar nyelvű terminológiája kialakításának, ezért 1992 őszén összeállított egy értelmező szótárt, amely megjelent a PR Tájékoztató II. évfolyam 4. számában. Magyarországon jelenleg a PR ügynökségek megbízói jórészt külföldi és vegyesvállalatok. Például a Burson-Marsteller Hungary ügyfelei közé tartozik a British Gas, az Apple, a Toyota stb. A magyar vállalatoknál pillanatnyilag a következő speciális PR feladatok jelentkeznek: - megőrizni a gyorsan átalakuló vagy széteső cégeknek a nevét, az image-ét; - megtartani a dolgozók bizalmát a cégben a nagyarányú elbocsátások ellenére; - általában segíteni a válságkommunikációt, a vállalati belső kommunikációt, melynél már a hagyományos formák (pl. faliújság, meeting) sem működnek. Az a tapasztalat, hogy a magyar cégek a PR tevékenységnek elsősorban a látványosabb formáit igénylik és valósítják meg, mint például sajtókonferenciák szervezése, vállalati arculat kialakítása.
21
PR Tájékoztató - az MPRSZ belső kiadványa, I. évf. 1. szám 2. o.
21
Lassan a politikai pártok is felfedezik a PR fontosságát. 1989-ben az MSZMP arculatának megtervezését már egy PR cégre bízta. A magyar miniszterelnök mellett is külön PR tanácsadó iroda működik. 3.1.3. A PR eszközei és feladatkörei Egy általános jó tanács: a PR szakembernek ajánlatos minden feladattípushoz munkatervet és ellenőrző listát (check list) készíteni, amelyen jelölni tudja a már elvégzett részfeladatokat. A PR vezető, menedzser feladatköre a Magyar Public Relations Szövetség Székesfehérvári nyilatkozata szerint: •
A felső vezetés tagjaként részt vesz annak döntéseiben, érvényesíti a szervezet filozófiájából, stratégiájából következő PR szakmai szempontokat,
•
kidolgoztatja, előterjeszti, és jóváhagyás után végrehajtatja, koordinálja és ellenőrzi a szervezet kommunikációs filozófiáját, stratégiáját, arculatát és a konkrét PR akciókat, intézkedéseket,
•
szakmai segítséget nyújt a vezetői tevékenységgel összefüggő kommunikációs feladatok ellátásához,
•
irányítja a szervezeten belül a kommunikációs filozófia, célkitűzések megismertetését és általános érvényesítését,
•
gondoskodik a szervezet és környezete közötti kommunikációs kapcsolatok alakulásának elemzéséről, a szervezetet érintő kérdésekben a közvélemény visszacsatolásáról, annak értékelése alapján megoldási javaslatokat tesz,
•
irányítja a PR stratégia kialakítását és megvalósítását,
•
vezeti az operatív PR tevékenységet,
•
szervezi a munkatársak folyamatos tájékoztatását a PR célkitűzésekről, feladatokról és eredményekről,
•
koordinálja
a
tervezett
szervezeti
intézkedések,
tervek
és
tevékenységek
kommunikációját a szervezeten belül és kívül egyaránt, •
koordinálja szükség szerint a társszervekkel, partnerekkel, egyéb külső kapcsolatokkal a kommunikációs tevékenységet, akciókat,
•
irányítja a szervezet médiakapcsolatainak ápolását,
22
•
irányítja és koordinálja a szervezettel kapcsolatos írásos, audiovizuális tájékoztató anyagok elkészítését és terjesztését,
•
ellátja a szervezet PR kiadványainak, audiovizuális termékeinek felelős szerkesztői és felelős kiadói tisztét,
•
közreműködik
a
felső
vezetés
és
a
szakvezetők
nyilvános
fellépéseinek,
sajtószerepléseinek megszervezésében, előkészítésében, a nyilatkozók felkészítésében, •
esetenként levezeti a különböző rendezvényeket, találkozókat, konferenciákat, stb.
•
esetenként ellát szóvivői feladatokat,
•
a szervezetet érintő válsághelyzetekben a megnövekedett kommunikációs igény kielégítésében irányító szerepet tölt be,
•
felügyeletet gyakorol a szervezet támogatási koncepciójának megvalósításában (szponzorálás, mecenatúra, alapítványi tevékenység),
•
meghatározza a PR szervezeti egység struktúráját, az egyes részlegek és munkatársak által elvégzendő feladatokat,
•
irányítja és ellenőrzi a PR szervezeti egység munkáját,
•
koordinálja a PR tevékenységet a humánpolitikai és marketingkommunikációs (reklám, sales promotion, Marketing-PR) tevékenységgel,
•
elkészíti és előterjeszti a PR költségvetést, ellenőrzi annak betartását.
Sajtókapcsolatok (press relations) A sajtókapcsolatok a PR és ezen belül a közvélemény formálásának legfontosabb eszközei, céljuk a publicitás biztosítása a tömegkommunikáció eszközeiben (napilapok, hetilapok, szaklapok, TV, rádió stb.). A sajtóval való kapcsolattartás egyik módja az információnyújtás az érdeklődő újságíróknak, a másik pedig hirdetés vagy közlemény közzététele a sajtóban. A jó sajtókapcsolatok alapja a bizalom és a kölcsönös megbecsülés, a korrekt tájékoztatás, amely kiküszöböli a helytelen adatok megjelenését. Néhány szempont, amelyre oda kell figyelni: - telefonon adott tájékoztatásnál nagy az elhallás veszélye, ezért lehetőleg más eszközt használjunk pontos tájékoztatásra; - az információ szempontjából a legmegfelelőbb médiumot válasszuk ki, és megfelelően időzítsük a nyilvánosságra hozatalt;
23
- információ csak a - lehetőleg más munkaköröktől független - sajtóösszekötőn keresztül jusson az újságokhoz az esetleges ellentmondó nyilatkozatok elkerülése érdekében; - állandóan figyelni kell a megjelenő híreket, hogy szükség esetén helyreigazítást kérhessünk, vagy korrekció helyett egy újabb cikket jelentethessünk meg, immár a pontos adatokkal; - legyen egy listánk azokról az újságírókról vagy szerkesztőkről, akik névre szólóan kapják a sajtóközleményeket (press release); - a sajtóközlemény legyen rövid, logikus, az újság profiljának megfelelően megfogalmazott, s legyen egy felelős megjelölve, akihez további információért lehet fordulni; - csak akkor rendezzünk sajtókonferenciát, ha az információ nem fogalmazható meg sajtóközleményben, vagy sok kérdésre lehet számítani az újságírók részéről; - a sajtótájékoztató idejének megválasztásánál vegyük figyelembe a meghívott médiumoknak leginkább kedvező időpontot, s kerüljük el a más, hasonló rendezvénnyel való ütközést; - a sajtótájékoztatóra szóló meghívó tartalmazza a szükséges pontos adatokat (cím, dátum, helyszín, előadó stb.) és egy bélyeggel ellátott válaszkártyát, amin a meghívott igennel vagy nemmel válaszolhat, így előre felmérhető az érdeklődés, a tájékoztatón résztvevők száma; - még a tájékoztató megkezdése előtt célszerű írásban kiadni a résztvevő újságíróknak az ismertetésre kerülő információkat, a pontos adatokat (ezt az anyagot a távol maradó újságírók is kapják meg); - legyen felelőse a tájékoztató technikai és tárgyi eszközeinek, aki ellenőrzi azok használhatóságát, nehogy meg lepetés érje a szervezőket; - érdemes gyűjteni és rendszerezve archiválni az intézményről megjelent publikációkat, s ezek tartalmát rendszeresen a vezetőséggel is ismertetni; - a "közönséges" hirdetések mellett időnként tegyünk közzé presztízs-hirdetést is (mely nem annyira tényközlő, inkább az image kialakítását szolgálja), illetve igyekezzünk lapok mellékleteként vagy különszámként több oldalas összeállításokat megjelentetni. Nyomtatványok Az intézmény által kiadott nyomtatványok külleme az arculat (image) kialakításának lényeges eleme (a PR egyik legfontosabb feladata a jellegtelenség megszüntetése). A kiadványok igényes kivitelezése egy bizonyos színvonalat tükröz, bizalmat kelt. Különösen fontos az esztétikus megjelenés kulturális intézmények esetében.
24
Néhány gyakorlati tanács: - valamennyi nyomtatvány stílusa egységes legyen, lehetőleg ugyanaz az embléma, ugyanaz a betűtípus és tipográfia jelenjen meg a levélpapíron, a meghívón, a plakáton, a névjegyen stb.; - a nyomtatványok megtervezésekor érdemes reklámszakembereket bevonni a munkába, ill. a reklámeszközöknél, hirdetéseknél is figyelni a PR hatásra, hogy milyen image-t sugároznak az intézményről; - a PR hasznos eszköze lehet a saját újság vagy évkönyv kiadása, megjelentetése, mely tájékoztat, bizalmat kelt, ismereteket bővít, történeti áttekintést ad; - végig kell gondolni, hogy a kiadványt mekkora terjedelemben, példányszámban és milyen időpontban célszerű megjelentetni. Fényképek, filmek: Az emberek többsége vizuális természetű, erősebben reagál a fényképre, filmre, mint a szövegre. A jó fényképek nagyon sok helyen felhasználhatók (plakáton, kirakatban, sajtóanyag illusztrálására, albumokban, évkönyvekben stb.). Tanácsok: - a sajtóközleményekhez mellékeljünk jó minőségű fényképeket, a sajtótájékoztatókra hívjunk meg fotóst; - a sajtónak szánt fotókat különös gonddal kell kezelni, (kartonpapírra kell ragasztani, nem szabad a hátára szöveget írni, ügyelni kell, hogy a képaláírások ne cserélődjenek fel); - a negatívokat katalogizáljuk és archiváljuk; - a fényképek készítésénél a PR szakembernek együtt kell dolgoznia a fotóssal, hogy a fotózásnál fellépő zavaró tényezőket elhárítsa, segítsen kiválasztani a fénykép tárgyát és stílusát; - lehetőség szerint legyen az intézménynek saját fotósa, vagy olyannal dolgoztassunk, aki az adott témában már jártas; - a filmnek, videofelvételnek több szerepe is lehet (pl. dokumentálás, reklámhordozó, önálló alkotás), a felhasználási területet a filmkészítés technikájánál figyelembe kell venni. Konferenciák, vendéglátás, közönségtalálkozók Ezek azok a fórumok, lehetőségek, ahol a public relationsnek a leghatásosabb formája, a személyes kapcsolatok kiépítése, ápolása zajlik. A megszervezésük és gördülékeny lebonyolításuk elsősorban a PR szakember feladata, hiszen ezek gondos előkészítést igényelnek.
25
A szerteágazó feladatok közül néhány kevésbé nyilvánvaló szempont, amelyekre különös gondot kell fordítani: - a nagyobb konferenciáknál érdemes külön konferenciairodát nyitni, mely gondoskodik a meghívók elkészítéséről, postázásáról, a szállodafoglalásról, információkat szolgáltat stb.; - a meghívott vendégeket lehetőleg várni kell a pályaudvaron vagy repülőtéren, vagy saját gépjárművel kell szállítani őket, vagy legalább egy várostérképet adni nekik, amin jelölve van a konferencia és a szállás helye; - kedves figyelmesség lehet, ha érkezéskor vagy távozáskor apró ajándékkal lepjük meg a vendégeket; - az újságíróknak biztosítsunk telefont, esetleg egy külön szobát, ahol lehetőségük van jegyzetek készítésére; - ha az esemény jellege megengedi lássuk vendégül a résztvevőket, akár a legegyszerűbb módon is, mert az étkezés megkönnyíti az oldottabb, közvetlenebb hangulat kialakulását; - nemcsak az esemény előkészítése a fontos, hanem tervezzük meg a befejezést is, olyan záró mozzanatot, amely jelzi a résztvevőknek az esemény végét és hatása távozáskor bennük marad; - az ilyen összejöveteleket összekapcsolhatjuk témájában odaillő kiállítással is. Ajándékok: Az ajándékozás értelme az, hogy a megajándékozott egy maradandó tárgyi emléket kap. Ezen kívül az apró figyelmességek erősítik a barátságot, a személyes kapcsolatot. Ötletek: - sokszor célszerű olyan ajándékot választani, amelynek funkciója is van (pl. sajtótájékoztatókon íróeszközöket vagy írótömböt, más esetben emléktárgyként is felfogható belépőjegyet); - az ajándék kiválasztásának problémájában sokat segít az ajándéktárgyakat nagytételben reklámozó katalógusok gyűjtése, de ha igazán eredeti ajándékot akarunk adni, akkor tartsunk ötletbörzét (brainstorming); - a reprezentációs ajándékokra nem illik emblémát vagy feliratot tenni; - a kevésbé ötletes ajándéktárgy értékét növelheti, ha az átadásának pillanata nem szokványos, nem előre várt (pl. a ruhatárból való távozáskor, vagy a pénztárnál való fizetéskor); - az ajándék átadásánál igyekezni kell olyan hatást elérni, hogy a megajándékozott úgy érezze, hogy amit kap, nem egy ajándék a sok közül, hanem személyes jellegű.
26
Direct mail (DM) A személyre szóló, lakásra vagy munkahelyre küldött levelek nem csak reklámhordozók, hanem ha válasz-levelezőlapot is tartalmaznak, akkor a közönség véleményének megismerésére is alkalmasak. Most már Magyarországon is rohamosan terjed ez a PR eszköz, de elsősorban még csak kereskedőcégek használják. Tanácsok: - a DM-nek személyes hangvételűnek kell lennie és megjelenésében a magánlevelet kell utánoznia (a fénymásolt példány is eredetinek hasson, az aláírás valóban eredeti legyen, a megszólítás lehetőleg legyen névre szóló); - a küldeménynek ki kell tűnnie a többi postán kapott levél, reklám stb. közül, ezt leginkább jó minőségű, reprezentatív borítékkal lehet elérni; - a DM rövid legyen, s ha szükséges, akkor melléklettel egészítsük ki; - a címeket tartalmazó adatbázist nagy gondossággal kell elkészíteni és állandóan felül kell vizsgálni, aktualizálni, a címváltozásokat nyomon követni. Belső PR feladatok A fent leírt eszközök, fogások - melyekkel a PR szakértő az intézmény arculatának kialakítására törekszik - elvesztik hatásukat, ha az intézmény dolgozói a napi munkájuk során olyan tevékenységet folytatnak, úgy érintkeznek a közönséggel, az ügyfelekkel, hogy az pontosan ellentétes azzal a képpel, amit a PR az intézményről megpróbál sugározni. Ezért a PR szakértő feladata az is, hogy "befelé" is dolgozzon: megpróbáljon egy bizonyos kommunikációs és viselkedési színvonalat kialakítani, s fenntartani a munkatársaknál. Megjegyzések: - a PR-es első és legfontosabb feladata, hogy önmagát és tevékenységének szükségességét elfogadtassa, megismertesse azt az image-t, amit szeretne kifelé sugározni az intézményről, és el kell érnie, hogy mindenki ezért a közös célért dolgozzon; - minden alkalmat meg kell ragadnia arra, hogy az összetartozás érzését növelje a munkatársakban, a munka során óhatatlanul keletkező feszültségeket, ellentéteket csökkentse (házi ünnepségek, kirándulások stb.); - további feladat a belső információáramlás segítése (belső újság vagy rádió).
27
4. A HAJDÚSZOBOSZLÓI GYÓGYFÜRDŐ TÖRTÉNETE, DR. PÁVAI VAJNA KINCSE Hajdúszoboszló
körülbelül
25.000
lélekszámot
számláló
város
Hajdú-Bihar
o
megyében, 20 km-re Debrecentől. A város 1925 óta – a 73 C–s hévíz feltörését követően – hatalmas fejlődésen ment keresztül. Több mint 50 éve a „reumások Mekkájaként”, a „strandolók paradicsomaként” ismert a gyógyulni vágyó bel- és külföldi vendégek körében. Nemcsak a „Hajdú Arany Háromszög” (Debrecen – Hajdúszoboszló - Hortobágy) egyik turisztikai fellegvára, hanem Hévíz, a Balaton és Budapest után a negyedik legkeresettebb üdülő- és gyógyhelye Magyarországnak. Ezért is választottam a Hungarospa Hajdúszoboszlói Zrt-t a témám bemutatására, másrészt születésemtől fogva itt élek és sok mindent tapasztaltam a várossal, városrendezéssel és a turistákkal kapcsolatban a gyógyfürdő vonatkozásában. Az első világháború után – a megcsappant gazdaság fellendülésének érdekében – rohamos fejlődésnek indult hazánkban a szénhidrogén-kutatás. Így a keleti térségben és Hajdúszoboszlón is ásványolajat és földgázt kerestek. 1925. október 26-án, amikor Pávai Vajna Ferenc és munkatársai fölgáz után kutatva – összesen 6 mélyfúrást végeztek – csodálatos esemény történt. 1090,87 m mélyről a magas kalóriájú földgáz társaságában felszínre tört a 73 oC-os hőmérsékletű hévíz. A feltörő víz különleges összetevői jódból, brómból, konyhasóból és hidrogén-karbonátból tevődnek össze. Még azon a télen, hogy feltört a föld mélyének bársonyos barna, forró kincse elárasztva a környékbeli mélyedéseket, egyre többen költöztek Szoboszlóra a szomszédos városokból. Az emberek az első meglepődés után fürdőzni, mosni kezdtek benne, kihasználva a lehetőségeket. Azonban az ámulat nem csökkenni, hanem még jobban növekedni kezdett, hamar észrevették, hogy a víz csodákra is képes. Akik benne fürödtek, azok sebei gyorsabban gyógyultak és enyhültek reumatikus fájdalmaik, a fáradt testnek is enyhülést hozott. A csodaforrás vize nagy jövő képét vetítette elő. Hajdúszoboszló városa elhatározta, hogy fürdőt épít. 1927. július 26. Ez a fürdő megnyitásának a napja, a Hajdúszoboszlói Gyógyfürdő születésnapja. Az első álom valóra vált.
28
A belügyminiszter 1934-ben egy évre gyógyfürdőnek minősítette a létesítményt. 1938 novemberében engedélyezte az I. és a II. számú mélykút vizének gyógy – és ásványvíz megnevezését. 1945 tavaszától hadikórház jelleggel működött, polgári személyek nem látogathatták. 1946 májusától nyithatták ki újra a kaput a nagyközönségnek. Az ’50-es,’60-as évek addig példátlan fejlődési korszakot mutattak. 1955-ben a gyógyfürdő forgalma meghaladta a másfél milliót, a 60. jubileum évében pedig már nincs olyan kontinens, ahonnan ne zarándokoltak volna Hajdúszoboszlóra. A rendszerváltás után fürdőnk az államtól a városi önkormányzat tulajdonába került, mely 1991-ben megalapította saját cégét, a Hungarospa Hajdúszoboszlói Gyógyfürdő Zrt-t. Még a ’90-es évek első felében további fejlesztések mellett sikerült engedélyeztetni saját hévízkút fúrását, így elkészülhetett a fürdő területén a XIII. számú kút. 1994-ben átadták az ásványvíz-palackozó üzemet, és utazási irodát nyitottak. 1995-ben Hajdúszoboszló önkormányzatának sikerült megvásárolnia az állami kézben lévő hévíz kutakat. Megnyitott a fürdő saját kempingje. Az idegenforgalom teljesen átalakult. Meghatározóvá vált a kereskedelmi turizmus. Négy hónap leforgása alatt, 2000 júliusára elkészült Közép-Európa első vízi csúszdaparadicsoma, az Aquapark. Gyöngyszemünk az egészség! – hirdeti a nagyszerű szlogen, melyet bárki saját életfilozófiájának tekinthet. A hajdúszoboszlói gyógyfürdő megújuló, bővülő szolgáltatásaival a világhódító egészségturizmushoz és a nagyhagyományú családi turizmus igényeihez egyaránt igazodni kíván. Hévizünk megtalálója, a tudós geológus azt jósolta, a gyógyító víz világfürdővé emeli Hajdúszoboszlót, mely napjainkra márkanév a turisták nagy táborában. A gyógyvíz ereje és az egyéb gyógy tényezők együttes hatása eredményezi ezrek gyógyulását, panaszainak enyhülését. Megemlítésképpen a gyógyfürdő ásványvíz-palackozójának terméke a gyógyvíz feltárójáról kapta nevét. A IX. számú kút vizét „csomagolják”, mely ásványi anyagokban gazdag és fogyasztása kedvező élettani hatású. Az 1994 óta palackozott víz először Hajdú ásványvíz néven került forgalomba. 1996ban megújult elnevezése és címkéje is, rajta vizünk felfedezőjének portréjával. A hajdúszoboszlói ásványvíz méltán közkedvelt üdítőital. A palackozó üzemben évente több mint egymillió, nemzetközi szabványú, különböző űrtartalmú palackot töltenek tele.
29
5. A HUNGAROSPA HAJDÚSZOBOSZLÓI GYÓGYFÜRDŐ ZRT. BEMUTATÁSA, SZERVEZETI FELÉPÍTÉSE, MŰKÖDÉSE 5.1. A Társaság bemutatása A Hungarospa Zrt. előre meghatározott összegű és névértékű részvényekből álló alaptőkéjével az 1998. évi VI. törvény alapján létrejött gazdasági társaság. A társaság működésének alapvető jogszabálya az 1997. évi CXLIV. törvény. A társaság cégneve: Hajdúszoboszlói
Gyógyfürdő
Idegenforgalmi,
Szolgáltató
és
Kereskedelmi Részvénytársaság. A társaság rövidített cégneve: Hungarospa Zrt. A társaság székhelye: 4200, Hajdúszoboszló, Szent István park 1-3. A társaságot Hajdúszoboszló Város Önkormányzata, valamint a Hajdúszoboszlói Gyógyfürdő Dolgozói és Segélyező Alapítvány zártkörű alapítással, határozatlan időre hozta létre. A tulajdonosi összetételt tekintve: Hajdúszoboszló Város Önkormányzatának tulajdoni aránya 98 %, míg a Hajdúszoboszlói Gyógyfürdő Dolgozói és Segélyező Alapítványé 2 %. A Hungarospa Hajdúszoboszlói Gyógyfürdő Zrt. Működésének alapdokumentumai: •
a vonatkozó jogszabályok
•
a részvénytársaság:
•
Alapító Okirata,
•
Szervezeti és Működési Szabályzata,
•
Kollektív szerződése,
•
belső szabályzatai,
•
belső utasításai. A társaság szervezeti egységeinek feladatkörét, az egyes szervezeti egységek
kapcsolatait, valamint a társaság működési folyamatában betöltött szerepüket az SZMSZ határozza meg. Az SZMSZ célja, hogy minden dolgozó ismerje meg a társaság működésének általános szabályait, valamint azokat a feladatokat, melyeket a társaság eredményes működésének érdekében el kell végeznie. Célja továbbá az, hogy a társaság szolgáltatási-,
30
műszaki-, gazdasági- és jogi helyzetéről, az irányítás módjáról, az ügyvitel menetéről egységes és áttekinthető tájékoztatást adjon. Egyéb belső szabályzatok és utasítások ezzel ellentétes rendelkezést nem tartalmazhatnak, az itt leírt alapelvekkel összhangban kell lenniük. A társaság jellemző tevékenységi körei: •
üdítő italok gyártása (Pávai Vajna természetes ásványvíz)
•
víztermelés-, kezelés és elosztás;
•
utazásszervezés (Thermal Tourist Utazási iroda)
•
egyéb szálláshely szolgáltatás (Hungaropsa Thermal Hotel, Thermal Camping, Hajdú Kemping)
•
humán egészségügyi tevékenység;
•
fizikai közérzetjavító szolgáltatás (főtevékenység);
•
máshová nem sorolt egyéb szolgáltatás. A társaság szervezetei sokrétű, egymással összefüggő szolgáltatási, gazdasági,
műszaki, adminisztrációs és egyéb tevékenységet látnak el. A szervezeti egységek együttműködésének összhangja akkor valósítható meg, ha: •
a koordináció szabályozott,
•
a feladatkomplexumok részfeladatokra való bontása és a részfeladatok egyes szervezeti egységeibe való telepítése egyértelmű (specializáció),
•
az egyes szervezetek, személyek kompetenciája döntési utasítások ellenőrzési jogköre egyértelmű és szabályozott.
A társaságvezető szervei közé tartozik: ∗
a közgyűlés,
∗
a vezérigazgató,
∗
a Felügyelő Bizottság,
∗
a könyvvizsgáló. A közgyűlés a társaság legfőbb szerve, mely a részvényesek összességéből áll. A
közgyűlés jogosult a vezérigazgató hatáskörébe tartozó kérdésekben is dönteni.
31
A Társaságnál az 1997. CXLIV. tv. 244.§ alapján Igazgatóság helyett vezérigazgató működik. A vezérigazgató ellátja az Igazgatóság hatáskörébe tartozó feladatokat, így a részvénytársaság ügyvezető szerve. Képviseli a részvénytársaságot harmadik személyekkel szemben bíróságok és más hatóságok előtt, kialakítja és irányítja a részvénytársaság munkaszervezetét, gyakorolja a munkáltatói jogokat. A vezérigazgatót a közgyűlés nevezi ki 5 évi időtartamra. A vezérigazgató köteles a Felügyelő Bizottságnak legalább évente két alkalommal tevékenységéről, továbbá a társaság gazdasági helyzetéről beszámolni. A vezérigazgató jogosult a Felügyelő Bizottság ülésein részt venni. A Felügyelő Bizottság 3 tagból áll, akiket az alapítók első ízben háromévi időtartamra, ezt követően pedig a közgyűlés legfeljebb ötévi időtartamra választ meg. A Felügyelő Bizottság ellenőrzi a társaság ügyvezetését. Megvizsgálja a közgyűlés elé terjesztett valamennyi fontosabb jelentést, így a társaság mérlegét, nyereség-felosztási indítványát, vagyonkimutatását, és erről jelentést tesz a közgyűlésnek. A közgyűlést köteles azonnal összehívni, ha törvénybe, társasági alapszabályba ütköző társasági működést, intézkedést, mulasztást vagy visszaélést észlel. A közgyűlés összehívására, napirendjére javaslatot tehet, a közgyűlésen részt vesz. Jóváhagyja a vezérigazgató jelen alapító okiratban meghatározott döntéseit. A társaság közgyűlése könyvvizsgálót választ a vezérigazgató javaslata alapján, maximum kétévi időtartamra. A társaságnak egy könyvvizsgálója van. A társaság mérlegét és vagyonkimutatását, továbbá a közgyűlés elé terjesztett minden más jelentést, az adatok valódisága és a jogszabályi előírásoknak megfelelőség szempontjából köteles megvizsgálni, és erről a közgyűlésnek jelentést előterjeszteni. Egyebekben ellátja a Gazdasági társaságokról szóló törvény és más jogszabályok, az Alapszabály és a közgyűlés által részére megállapított feladatokat. 5.2. A Társaság szervezeti rendszere, felépítése és vezetése A vezérigazgató közvetlen irányítása alá tartozó munkakörök: •
szolgáltatási igazgató
•
orvos igazgató - főorvos
•
gazdasági igazgató
•
műszaki igazgató
•
szállodaigazgató
•
titkárságvezető, humán szervező
•
jogász 32
A szolgáltatási igazgató közvetlen irányítása alá tartozó szervezetek: •
Fürdőüzem (gyógyfürdő, strandfürdő)
•
Gyógyászat
•
Hungarospa Thermal Hotel
•
Délibáb Terápia
•
Silver Terápia
•
Aurum Terápia
•
Aquapark
•
Uszoda
•
Termál Kemping
•
Rendész
•
Kertészet
Gazdasági igazgató közvetlen irányítása alá tartozó szervezetek: •
Ügyviteli szervezet (Bér - TB - munkaügyi csoport, pénzügyi - számviteli csoport, elszámoltatási csoport, bérlői kapcsolattartó, informatikus, jegypénztárak)
•
Logisztikai szervezet (központi raktár - szállító részleg, ásványvíz palackozó üzem, mosoda, logisztikai ügyintéző - szolgáltatás beszerzés, karbantartás)
•
Utazási iroda
•
Marketing
•
PR
Műszaki igazgató közvetlen irányítása alá tartozó szervezetek: •
Üzemfenntartási csoport
•
Munka- és tűzvédelem
•
Vízgazdálkodási csoport
•
Laboratórium
•
Medencemosók
33
A társaság vezetése 1. A társaság vezérigazgatójának jogai és kötelezettségei A társaság vezérigazgatója jogait és kötelezettségeit a tulajdonosok, Hajdúszoboszló város Önkormányzata és a Hajdúszoboszlói Gyógyfürdő Dolgozói és Segélyező Alapítvány megbízásából gyakorolja, illetve teljesíti. A vezérigazgató a társaság ügyeiben a jogszabályokban és a társasági szabályzatokban meghatározott keretek között önállóan dönt a társaság egész működésére vonatkozóan, illetve gazdasági kapcsolatainak alakításában. 2. A társaság szolgáltatási igazgatójának jogai és kötelezettségei Feladata a közvetlen irányítása alá rendelt egységek irányítása. A hatáskörébe utalt ügyekben a tervező, szervező, irányító és ellenőrző tevékenységeket látja el. Gondoskodik a társaság szerződéseinek előkészítéséről, melyek az általa irányított területre vonatkoznak. Megszervezi a közvetlen vezetése alá rendelt szervezetek irányítási módszerét, az együttműködés rendjét, az információ áramlás útját. Értékeli az általa irányított területen a célkitűzések megvalósítását, értékeli azok hatékonyságát, a minőségi ösztönzési rendszer működését. Továbbá feladata még a közvetlen és közvetett ellenőrzései során feltárt hiányosságok megszüntetése az irányítása alá tartozó szervek vonatkozásában. Illetve közreműködik
a
vezérigazgató
feladatkörében
megfogalmazott
feladatok
szakmai
előkészítésében. 3. A társaság gazdasági igazgatójának jogai és kötelezettségei Feladata, hogy a társaság üzletpolitikai céljaival összhangban gondoskodjon a tervezési feladat keretében az alábbi rövid és középtávú tervek előkészítéséről: Középtávú fejlesztési terv Éves eredményterv Pénzforgalmi (cash-flow) terv Anyag-és készletgazdálkodási terv Marketing és PR terv
34
Kidolgozza és végrehajtja a ¾ társaság számviteli politikáját, a számlarendet ¾ iratkezelési szabályzatot ¾ önköltség számítási szabályzatot ¾ leltározási szabályzatot ¾ pénztári és pénzkezelési szabályzatot ¾ anyaggazdálkodási szabályzatot ¾ szolgáltatás beszerzési szabályzatot ¾ informatikai szabályzatot ¾ külföldi fizetőeszközök megvásárlásának szabályait ¾ értékelési szabályzatot ¾ selejtezési szabályzatot Az előzőekhez kapcsolódva elkészíti a felsoroltak végrehajtásához szükséges ügyviteli utasításokat. Gondoskodik a szabályzatok folyamatos karbantartásáról. Irányítja és ellenőrzi az utazási iroda tevékenységét, a társaság területén lévő bérleményekkel kapcsolatos ügyeket, a munkaüggyel kapcsolatos tevékenységek ellátását. Összehangolja, irányítja és ellenőrzi a logisztikai szervezet munkáját. Irányítja a társaság marketing és PR munkáját, tevékenységét. Tájékozódik és legalább havonta tájékoztatást ad a társaság pénzügyi helyzetéről, eredményének alakulásáról, az eszközök és források állományáról. Elkészíti a társaság éves beszámolóit. A Zrt. feladatai és hatáskörei a 4-es számú mellékletben bővebben is megtalálható. Azonos módon minden részleg feladatába és hatáskörébe beletartoznak az alábbiak: 9 Irányítja a vezetésére bízott szervezeti egységet az érvényes szabályok, belső utasítások és a területet irányító igazgató utasításai alapján. 9 Javaslatot tesz a beosztott munkatársai évi bérezésére, jutalmazására, valamint vétséget elkövető dolgozó felelősségre vonására. 9 Munkája során az észlelt hiányosságok pótlását legjobb tudása szerint biztosítja, rendkívüli esetek kapcsán (panasz, lopás, elemi kár stb.) közvetlen felettesét rövid úton tájékoztatja (szóban és írásban). 9 A közvetlen vezetője által adott utasítást maradéktalanul betartja. 9 A munkafegyelem, a vonatkozó érvényes rendelkezések, jogszabályok, utasítások, szabályzatok maradéktalan betartása, betartatása. 35
9 Felelős a szolgálati és üzleti titkok megőrzéséért, megőriztetéséért. 9 Gondoskodik a társaság érdekeinek védelméről, a vagyonának megőrzéséért. A Gazdasági igazgató irányítása alá tartozó szervezeti egység: 1.
Ügyviteli szervezet
Munkahelyi vezető: főkönyvelő a.) Bér – TB – munkaügyi csoport Bérszámfejtők – TB ügyintézők b.) Pénzügyi-számviteli csoport Pénzügyi ügyintéző Könyvelő c.) Elszámoltatási csoport Pénztáros Jegypénztárosok Pénztári elszámoltatók TB elszámoltató d.) Bérlői kapcsolattartó e.) Informatikus 2.
Logisztikai szervezet
Munkahelyi vezető: logisztikai vezető a.) Központi raktár – szállító részleg Vezető: logisztikai ügyintéző (készletbeszerzés) Helyettes: kijelölt raktáros b.) Ásványvíz üzem Vezető: ásványvíz üzemvezető Helyettes: műszakvezető c.) Mosoda Vezető: mosodavezető Helyettes: mosónő (kijelölt) d.) Logisztikai ügyintéző (szolgáltatás beszerzés – karbantartás) 3.
Utazási iroda
Munkahelyi vezető: utazási irodavezető
36
6. A HUNGAROSPA HAJDÚSZOBOSZLÓI ZRT. PR TEVÉKENYSÉGE SZERVEZETI SZINTEN 6.1. A belső irányítás és ellenőrzés Döntési hatáskör megosztása A vezérigazgató fenntartja magának a döntési jogot a társaság egész tevékenységére döntő jelentőségű o tervezési o szervezési o elszámolási o érdekeltségi o beruházási o fenntartási o fejlesztési o üzemelési o gazdálkodási o értékesítési kérdésekben. Döntő jelentőségűnek kell tekinteni minden olyan döntést, mely a cég kialakult, szabályozott működési rendjétől eltérő, illetve az adott éves tervekben foglaltaktól eltérő, abban nem szereplő tevékenységet, kötelezettségvállalást, illetve ezek előkészítését jelenti. A vezetők, csoportvezetők és önálló érdemű ügyintézők döntési jogköre az SZMSZ-ben meghatározott feladatokhoz alkalmazkodva a tevékenységek előkészítő és végrehajtási szakaszára korlátozódik. A társaságnál függetlenített belső ellenőr nem működik. Minden vezető munkaköri kötelessége a feladatkörébe sorolt tevékenységek rendszeres, szisztematikus ellenőrzése, valamint indokoltság esetén célvizsgálatok folytatása. Jelentős jegyzőkönyvi megállapítás esetén köteles haladéktalanul a vezérigazgatót írásban tájékoztatni. Az ügyviteli tevékenység folyamatainak, különösen a munkaügyi, pénzügyi és számviteli tevékenység szakszerűségének kontrollálására a főkönyvelő van felhatalmazva.
37
6.1.1. A társaság szabályzatalkotási rendje A belső szabályok a társaság rendeltetése szerinti működésének előírásait tartalmazzák. Ezek lehetnek: o
szabályzatok
o
vezérigazgatói utasítások Szabályzatokat az érvényes rendeletek, utasítások végrehajtására vonatkozóan a
vezérigazgató adhat ki. A szabályzatok a jogszabályokkal és a Szervezeti Működési Szabályzattal ellentétes rendelkezéseket nem tartalmazhatnak. A vezérigazgatói utasítás a Szervezeti és Működési Szabályzattal egyenrangú belső szabály, azt a jogszabály keretei között egészében vagy részben módosíthatja, kiegészítheti, illetőleg hatálytalaníthatja. A vezérigazgatói utasítás jogszabállyal ellentétes rendelkezést nem tartalmazhat. Hatálya, a társaság egészére alkalmazása a társaság minden dolgozójára nézve kötelező. Az utasítást a vezérigazgató írja alá. A társaságnál működő vezetői értekezletek A vezetői értekezletek célja a szervezet eredményes működésének segítése és különböző szervezeti egységek közötti összhang megvalósítása. A vezetői értekezletek keretében a vezetők kötelesek gondoskodni arról, hogy a szükséges információk a legrövidebb időn belül az érintettekhez kerüljenek. Vezetői értekezletek: 1. Vezérigazgatói értekezlet Megtartására szükség szerint – általában hetenként – kerül sor. Összehívásáról a vezérigazgató gondoskodik. 2. Szakterületenkénti középvezető értekezlet Megtartására szükség szerint kerül sor. Összehívásáról az igazgatók gondoskodnak. 3. Összevont középvezetői értekezlet Esetenként – egy-két havonta – kerül sor összehívására, melyről a vezérigazgató gondoskodik.
38
A dolgozók informálódása érdekében rendelkezésre áll még egy írásos kiadvány, a Fürdőtájékoztató, amely a legutóbb történt változtatásokat tartalmazza. Munkaköri pályázatok kiírásának rendje Az Zrt-nél a munkakörök túlnyomó többsége álláshirdetés útján kerül betöltésre. Az Zrt. kiemelt fontossággal kezeli a dolgozók cégen belüli előrejutásának kérdését, így nagy hangsúlyt fektet arra, hogy a meglévő munkatársak képzésével, felkészítésével töltse be a megüresedett vezetői munkaköröket. Amennyiben ily módon a munkakör nem kerül betöltésre, álláshirdetés útján történik a munkaerő kiválasztás. Egyes munkakörökre a társaság a vezérigazgató döntése alapján, meghatározott szempontok szerint pályázatot írhat ki. A pályázat útján betölthető munkakör esetében csak olyan munkavállalóval köthető munkaszerződés, aki a pályázaton részt vett. A pályázatok elbírálását az erre a célra létrehozott bizottság végzi, melynek tagjait a vezérigazgató jelöli ki. Együttműködés a helyi érdekképviseleti szervekkel A társaság köteles az érdekképviseleti szervekkel együttműködni, ennek keretében érdekképviseleti tevékenységüket, az ehhez szükséges információk biztosításával elősegíteni, valamint észrevételeikre és javaslataikra vonatkozó álláspontjukat és ennek indokait velük közölni. A vezérigazgató megbízásából az érdekvédelmi szervezetekkel a kapcsolattartó szerepet a titkárságvezető, humán szervező látja el. 6.2. Marketing és PR Azért írtam így a fejezet témájának címét, mert a két területet nem lehet különválasztani. A Hungarospa Hajdúszoboszlói Zrt-nél csapatban dolgozik a PR menedzser és a marketing menedzser. Mindent közösen beszélnek át és belelátnak egymás munkájába is. Éppen ezért, fogom a következőkben is munkájukat „összefésülni”, mert náluk nem választható szét teljesen külön részre a két szakma. Feladatuk az Zrt. és külső környezete közötti kommunikáció elemzése, szervezése, formálása, értékelése; az éves marketing terv összeállítása, kalkulációk készítése, árajánlatok bekérése. Rövid távú (adott hónapra vonatkozó) PR, marketing tervet, adott eseményekre 39
vonatkozó rendezvénytervet készítenek. A társaság megjelenését, információs anyagait tervezik meg, végigvezetve az arculati elemeket a teljes kommunikációs rendszeren. Megtervezik a Zrt. szolgáltatásait népszerűsítő kiadványokat, közreműködnek a kivitelező kiválasztásában. Kapcsolatot tartanak a médiumokkal, hirdetési anyagokat készítenek, és megjelentetik a jóváhagyott PR terv alapján. A PR-es megszervezi és lebonyolítja a rendezvényeket a jóváhagyott rendezvényterv alapján. Sajtótájékoztatókat szervez és bonyolít le.
Közreműködik
a
reklámanyagok,
ajándéktárgyak
kiválasztásában.
Irányítja
a
közvélemény-kutatási akciók végrehajtását. A PR menedzser pontos munkaköri feladatai: I. Feladatok: ¾ A társaság marketing tervének elkészítésében közreműködés ¾ A társaság marketing kommunikációjának tervezése, végrehajtása, ellenőrzése és visszacsatolása ¾ Marketing felmérések összeállítása, értékelése ¾ A társaság rendezvény naptárának elkészítése ¾ A társaság rendezvényeinek szervezése, lebonyolítása ¾ Sajtótájékoztatók szervezése, lebonyolítása ¾ Médiafigyelés, sajtókapcsolatok ápolása, fejlesztése ¾ Pályázatfigyelés, készítés (rendezvényekhez és médiához kapcsolódó) ¾ PR riportok, PR sajtóanyagok készítése, kihelyezése ¾ A társaságot bemutató előadások anyagának (írott, elektronikus) összeállítása ¾ Rádió hirdetések előkészítése, legyártatása, kihelyezése ¾ Mozgókép archívum kezelése, mozgókép anyagokhoz kapcsolódó valamennyi feladat ¾ Animációk, ajándék akciók szervezése ¾ A nem nyomdai előállítású céges ajándéktárgyak kiválasztásának előkészítése ¾ Szponzorálással kapcsolatos kérelmek ügyintézése ¾ Közvetlen partnerekkel kapcsolatok ápolása, fejlesztése ¾ Konkurenciafigyelés és – analízis ¾ Árképzésben való közreműködés ¾ A hangosbemondó tevékenységének irányítása, felügyelete ¾ Napközbeni animáció megszervezése, lebonyolítása 40
¾ Belső PR feladatok ellátása (Fürdőtájék, intranet, belső rendezvények) ¾ Irányítja a szervezeten belül a kommunikációs filozófia, célkitűzések megismertetését és általános érvényesítését ¾ Társaság online újságában hírek szerkesztése ¾ Angol nyelvterületről érkező study-tour csoportok vezetése ¾ Angol nyelvű utazási kiállításokon való részvétel ¾ A társaság minőség és környezeti politikájában megfogalmazottakkal kapcsolatos meghatározásokkal való azonosulás. ¾ Folyamatosan feladata, a munkakörével kapcsolatos megelőző és hibajavító tevékenység kezdeményezése, a társaság tevékenységének folyamatos fejlesztéssel kapcsolatos javaslattétel. ¾ Az integrált irányítási rendszer kézikönyvében és eljárási utasítások kézikönyvében, valamint a rendszerbe bevont előíró és igazodó dokumentumokból a munkaköréből adódó szabályozások maradéktalan betartása. ¾ Törekedjen a hulladékszegény munkavégzésre, illetve a szelektív hulladékgyűjtésre, a belső oktatások, szabályozások és a kihelyezett és jelölt gyűjtőedényzetek szerint. ¾ Haladéktalanul intézkedik közvetlen vezetője felé, amennyiben környezet szennyezés történik, illetve a területén a Havária tervnek és a belső oktatásoknak megfelelően kezeli a biztosított kármentő anyagokkal a szennyeződés azonnali felszámolását. ¾ A veszélyes vegyi anyagok tárolásánál, felhasználásánál feladata a munka-, tűz- és környezetvédelmi előírások betartása, mely a munkaterületen található Biztonsági Adatlap szerint történik. ¾ Törekedjen az energia (víz, gáz, áram, fűtés) és az üzemanyag megtakarításra. ¾ Gondoskodik, hogy a hulladék nyilvántartási és dokumentálási feladatok a Környezetvédelmi, Üzemi gyűjtőhely szabályzat és a belső oktatások szerint történjen. ¾ Feladata, a területén dolgozó munkatársak, valamint új belépő dolgozók részére az integrált irányítási rendszerhez kapcsolódó oktatások megtartása, dokumentálása. ¾ Minden olyan feladat, amellyel közvetlen felettese, vagy a részvénytársaság vezérigazgatója megbízza.
41
II. Hatáskör: Jogosult a feladataiban önállóan intézkedni a jóváhagyott marketing tervben szerepeltetett feladat végrehajtásában, a gazdasági igazgató felé történő tájékoztatás mellett. Tervkészítés során és operatív ügyekben a vezérigazgatóval történő egyeztetéssel. 6.2.1. A 2008-as év legfontosabb marketing-PR aktivitásai A Hungarospa Hajdúszoboszlói Gyógyfürdő és Egészségturisztikai Zrt. a korábbi évek hagyományához híven 2008-ben is színvonalas napközbeni és esti rendezvényekkel várta vendégeit. Elsődleges célkitűzés volt, hogy imázsát és vonzerejüket rendezvényei szervezésénél is megtartsák, sőt továbbvigyék, ezzel emelve a város turisztikai kínálatát, hírnevét. A Hungarospa minden évben szervesen kapcsolódik a városi rendezvényekhez, programkínálata színesíti az itt élő és ide látogató közönség mindennapjait. Nyereményjátékok támogatása: Tesco gyermeknapi nyereményjáték fődíját ajánlotta fel a Hungarospa, mely egy 3 napos családi hétvége a Hungarospa Thermal Hotelben 2 napos Aquapark belépővel. Ellentételezésként az ország 77 hipermarketében 308 db A/1 méretű plakáton és 160.000 db szórólapon jelent meg a Hungarospa fődíja. A „Vizek Éve” kapcsán, az Észak-alföldi régiónak a Danubius rádióban indított kampánya során a déli kívánságműsorban a Hungarospa Hajdúszoboszlói Zrt. is felajánlott strandfürdő és Aquapark belépőt. Televíziós tudósítások: 2008.július 22. Nagybányai Tv 2008.július 12. Nagyváradi Tv 2008.július 13. Kolozsvári Tv 2008.szeptember 3. Regionális Tv 2008.szeptember 5. Tv2 2008.szeptember 19. RTL Klub Az Aqua Palace szerződés aláírása és az alapkőletételi ünnepség alkalmával számos meghívott TV társaság forgatott a strandon is.
42
Szakmai látogatások fogadása: 2008.február 7-8. Hajdú- Bihar megyei háziorvos találkozó 2008.március 1-2. Reumatológusoknak wellness hétvége 2008.március 18. Cseljabinszki terület építésügyi miniszter helyettese és az Oroszországi Föderáció debreceni Főkonzulja 2008.március 20. Kovács Balázs, osztrák külképviselet vezetője 2008.május 22. John E. Parkerson, atlantai tiszteletbeli konzul látogatása 2008.június 12. Erdélyi csoport - Aquaprofit szervezésében 2008.július 3. és 5. Tessedik Sámuel Főiskola Egészségügyi Fakultás-egészségturizmus szervezők fürdőlátogatása 2008.július 9. Londoni és Izraeli új külképviselet vezetők 2008.július 16. Nagyváradi Nyári Egyetem hallgatói 2008.szeptember 12. Román study tour – román utazási irodák és sajtó képviselői 2008.április Hajdú Bihar Megyei Nyugdíjas Klub éves gyűlése Részvétel külföldi study tour-okon: Szlovákia: A Magyar Turizmus Zrt. Észak-alföldi Regionális Marketing Igazgatóság a Tisza-tavi régióval valamint a Magyar Turizmus Zrt. Szlovákiai Külképviseletével együttműködve egy több elemből álló szlovák kampány lebonyolítását tette lehetővé 2008 tavaszán. A kampány célja volt a potenciális szlovák utazóközönség meghódítása, és a régióba való beutazására ösztönözés, ezáltal is növelve az itt töltött vendégéjszakák számát, élénkítve a spontán is érezhetően fejlődő beutazó turizmust. A kampány két eleme a kassai és a pozsonyi workshop volt. 2008. március 12. Kassai work shop 2008. március 19. Pozsonyi work shop Románia: A Hajdúszoboszló város által szervezett „Hajdúszoboszló házhoz megy” elnevezésű road show mind a 7 állomásán a Hungarospa is bemutatkozott Romániában.
43
A road show-n lehetőség nyílt a román utazási irodáknak, a turizmus szakmának és a nagyközönségnek ízelítőt adni a Hajdúszoboszló nyújtotta széleskörű szolgáltatásokból. A road show állomásai: 2008. április 4. Szatmárnémeti 2008. április 5. Nagybánya 2008. április 11. Temesvár 2008. április 12. Arad 2008. május 9. Kolozsvár Turizmus Zrt. szervezésében: 2008. május 14. Temesvár 2008. május 15. Nagyszeben 2008. május 27. Nagyvárad 2008. június 3. Nagybánya 2008. június 4. Kolozsvár Csehország: 2008. márc.5-6. Ostravai orvos kongresszus Dr. Oláh Mihály, a Hungarospa Hajdúszoboszlói Gyógyfürdő Zrt. orvos igazgatója egy orvos kongresszuson vett részt Ostravában, ahol előadást tartott a hajdúszoboszlói gyógyvíz balneoterápiás hatásairól és a súlyfürdő kezelések hatékonyságáról. Animációk: Az esti nagyrendezvényeken túl, korcsoportonként napközben is színes programokat kínált a hajdúszoboszlói strand az egész családnak. Gyermek animáció várta a gyerekeket a játékteraszon a hét minden napján (hétfő kivételével) délután 15 órától, zenés- táncos műsor keretében „Mini Manó Party” címmel. Minden hétvégén péntek, szombat és vasárnap 16 órától felnőtt családi animációhoz csatlakozhattak a vendégek, vetélkedők, fellépők, ügyességi játékok alkalmával, a 2. számú medence nagy színpadán, illetve júliustól a mediterrán tengerpart hajó színpadán. Az animáció alkalmával bűvész show, divatbemutató, musical előadások, bohóc fellépők szórakoztatták a strandon szórakozni vágyókat.
44
A strand játék teraszán pedig szakképzett tanító nők minden nap kézműves foglalkozásokkal várták a gyerekeket, napi 6 órában. Több éves, nagy népszerűségnek örvendő hagyomány a zenés vízi torna is a strand 1/c és 1/d medencéiben. Főszezonban naponta 2 alkalommal is tornázhattak a vízben és a vízparton a vendégek. A strandon nyaraló sportrajongóknak a nyár sporteseményeit sem kellett nélkülözniük, a standon kihelyezett 2 óriáskivetítőn nézhették a Labdarúgó Eb és az olimpia mérkőzéseit az érdeklődők. Programok: Hétfő: Táncparty Kedd: Magyar nap Szerda: Sportnap Csütörtök: Retro party Péntek: Karibi party Szombat: Gyerek–szülő párbaj Vasárnap: Europa party, csajok-pasik párbaj Családi animáció – minden hétvégén péntek, szombat, vasárnap Helyszín: 2. számú medence nagyszínpada, ill. mediterrán tengerpart Kézműves foglalkozások – minden nap Napi egy jokeres diák (tanító képző, ill. óvónőképző hallgató) vezetésével 10-15 gyerek foglalkoztatása. A játékteraszon kitöltött kérdőíveken a szülők egyértelmű tetszésüket fejezték ki a gyerekeknek szóló foglalkozásokról. Vizi Torna –minden nap egyszer, júliusban és augusztusban napi 2-szer. Promóciók 2008.június 22.,július 6., július 20. Sony promóció 2008.augusztus 2-3. D-link promóció 2008.augusztus 17. Mogyi Kft.
45
6.2.2. Marketingkommunikáció és PR 2009-ben az előző években bevált kommunikációs eszközöket alkalmazzák, valamint új eszközök bevezetését is tervezik. Eszközök: kiadványok, tájékoztató táblák, molinók, nyomtatott sajtóhirdetések, elektronikus médiahirdetések, reklámajándékok (póló, sapka, kulcstartó, kártyanaptár, bor, asztali naptár, falinaptár stb.), rendezvények, animációk, kiállításokon való részvétel, szponzorálás, study tourok. Az elmúlt évek új elemei: hirdetés tömegközlekedési eszközökön, reklámballon hirdetés, útszéli hirdetőtáblák a 4-es számú főút mellett, videofilm, CD. Kiadványok: ¾ kiállítási prospektus 4 nyelvű ¾ exkluzív fürdőtörténeti kiadvány 4 nyelvű ¾ jubileumi képeskönyv ¾ szórólap 8 nyelven ¾ szálloda prospektus ¾ kemping prospektus ¾ uszoda prospektus ¾ ásványvíz szórólap ¾ IBR szórólap 2008-ban részben prospektusaik utánnyomására került sor, részben új prospektusok készültek (kemping, uszoda). Mivel a kiadványokból megfelelő példányszám áll rendelkezésre, és aktualitásukat ez évben sem vesztették el, 2009-ben nem terveztek új kiadványokat.
46
Nyomtatott sajtóhirdetések: Helyi és regionális sajtó: ♦ Hajdúszoboszló Városi Lap ♦ Hajdú-Bihar Megyei Napló ♦ Debrecen Városi lap ♦ Nyári Tükör Országos sajtó: •
Népszabadság, Női magazinok, műsorfüzetek, Itthon Otthon van
Külföldön megjelenő sajtóhirdetés: ◊ Németországban (Észak- Alföldi Regionális Marketing Egyesülettel közös hirdetések) ◊ Romániában (hirdetések megyei lapokban) ◊ Szlovákiában (Hungaroinfo hirdetések) Szaksajtó hirdetések − Turisztikai szakmai lapok − Orvosi szakmai lapok − Tematikus kiadványok, turisztikai katalógusok, térképek stb. − Az Észak-Alföldi Thermal Klaszter Egyesülettel közös hirdetések Fizetett hirdetések mellett igyekszenek minél több pr cikket, interjút megjelentetni. Az újságírói study tourok révén is sok sajtómegjelenés születik. Rádió: Rendezvények hirdetésére helyi, regionális rádiók. TV: - Hajdúszoboszló Városi TV - Forrás TV - Debrecen Városi TV - M1, RTL Klub, TV2 - Duna TV - Lengyel TV - Nagyváradi TV - Kassai TV
47
Június 11-től augusztus 16-ig 10 héten keresztül szerdától szombatig megjelennek hirdetéseik mind a hazai közszolgálati és kereskedelmi csatornákon, mind külföldön. Az mtv1 csatornán idén főműsoridőben, a Híradó környékén volt látható reklámfilmjük. Az RTL Klubon preferálják az 5 mp-es időjárás-jelentés támogatói spot formájában történő megjelenést. A TV2 Napló című műsorában a Hungarospa Thermal Hotelt hirdetik, mint nyereményt. A Duna televízióban a déli és az esti híradó környékén hirdetnek. A tavalyi évhez hasonlóan lengyel, román regionális televíziókban is megjelentek. 2008-tól a szlovák nyelvterületen élőket is elérik a Kassai Televízió révén. Internet: 2007-ben turisztikai pályázat keretében 4 db webkamerát sikerült elhelyezniük a fürdő területén, melynek képe megjelenik honlapjukon, videó galériájukhoz saját lejátszó rendszert hoztak létre, valamint saját hírportáljuk (online) van, amelyen napi híreket tudnak megjelentetni. Az elmúlt évben weblapuk cseh nyelven is megjelenésre került, valamint a Thermal Tourist Utazási Iroda foglalási rendszerét és bannerét megjelenítik, idegennyelvű oldalaikon is. A weblapuk menedzselését 2008-ban is az MConet Kft-re bízták, aki szerepelteti hazai és külföldi kereső rendszerekben, hírportálokon, best top oldalakon, banner kampányokat bonyolít le. Különösen Romániában és a környező országokban kívánják fokozni internetes jelenlétünket elsősorban bannerhirdetésekkel. A leglátogatottabb turisztikai portálokon szerepelnek www.vendegvaro.hu, www.travelport.hu, www.itthonotthonvan.hu, www.hotelinfo.hu, www.iranymagyarorszag.hu stb. Ezeket az együttműködéseket folytatni és továbbfejleszteni kívánják. Terveik között szerepel a leglátogatottabb portálok közül a www.origo.hu, www.index.hu portálokon történő hirdetés. A Hungarospa Thermal Hotel is bővítette 2008-ban az internetes keresőkben történő megjelenését, weboldala román és orosz nyelven is olvasható.
48
További internetes jelenlét: - Magyar Turizmus Zrt.,
az Észak-Alföldi RMI , az Észak-Alföldi Thermal Klaszter
honlapján. - Hajdúszoboszlói partnereikkel (Önkormányzat, Hajdúszoboszló Online, Fizető vendéglátók Egyesülete, szálláshelyek, stb.) kölcsönös linket működtetnek. Reklámtáblák, közlekedési eszközön hirdetések 2005 óta, 9 db 5 x 10 méteres óriás reklámtáblát helyeztek el főútvonalak mellett: Hajdúszoboszló nyugati és keleti elkerülő útnál, nagyhegyesi körforgalomnál, az M3 autópálya mellett Bagnál és Füzesabonynál, Sajószentpéternél, Ártándnál, Szikszónál és Bátonyterenyénél. Igyekeztek legfontosabb küldő területeiket lefedni. 2008-ban egy új tábla létesült Hajdúböszörmény külterületén az M35-ös autópálya mellett. Reklámtáblájuk ki van helyezve a hajdúszoboszlói futballpályán, a DVSC pályán, és a debreceni Volán pályaudvaron is. Saját céges autóik, valamint a Hotel taxi autói is Hungarospa matricával vannak dekorálva. A Hungarospa Thermal Hotel és a Thermal Kemping út melletti hirdető táblái is elkészültek 2008-ban. Kiemelt PR eszközök: szakmai prezentációk, sajtótájékoztatók, study-tour hazai és külföldi újságíróknak, utazásszervezőknek és a turisztikai szakma képviselőinek. 6.3. Belső- és külső PR a szervezetnél A public relations olyan irányítási funkció, amely a szervezet céljai iránt megnyilvánuló társadalmi konszenzus és bizalmi légkör kialakulását célozza. A szervezet külső és belső környezete közötti kommunikációs kapcsolatok és folyamatok kutatása, elemzése, tervezése, szervezése, kivitelezése és kiértékelése. Sok szakember szerint a PR-nek két fő területe létezik: a belső és a külső PR, azaz a kommunikáció szervezeten belül és kifelé. És ahány iskola, annyiféle felosztás, de abban valamennyien egyetértenek, hogy a legfontosabb kérdés: milyen a belső PR. Ez ugyanis meghatározza a külső PR minőségét. A belső public relations a szervezet vezetőinek a szervezet tagjaival, illetve azok csoportjaival, érdekképviseleteivel, valamint a tulajdonosokkal folyamatosan fenntartott kommunikációs- és kapcsolatszervező tevékenysége. Illetve a szervezet tagjainak és
49
csoportjainak egymás között kialakított folyamatosan fenntartott kommunikációs- és kapcsolatszervező tevékenysége. A külső public relations a szervezet külső környezetével kiépített és folyamatosan fenntartott kommunikáció és kapcsolatszervezés. Az intézményi PR két kulcskérdése a belső információáramlás megszervezése, illetve annak meghatározása, hogy kifelé ki és hogyan adhat információt. A szervezeten belül a public relations valamennyi területéért a PR főnök felelős. A következőkben a belső és külső PR eszközeit szeretném szemléltetni a Hungarospa Hajdúszoboszlói Gyógyfürdő Zrt. példáján keresztül. 6.3.1. A belső PR eszközei 1. Házi újság (intézményi lap) A Hungarospa Zrt. dolgozóinak tájékoztatására a „hírlevél” jellegű Fürdő-tájék című rövid, nyomtatott anyag szolgál, melyet havonta elkészít a PR menedzser és sokszorosítva eljuttatja a középvezetőkhöz (19), akik továbbadják a dolgozóknak. Az anyag tartalmazza a vezérigazgató döntéseit, a társaság életében történt fontosabb eseményeket, további aktualitásokat, esetleg jogszabályváltozást stb. 2. Faliújság Nagy, központi kihelyezett faliújság nem áll a dolgozók rendelkezésére, mert a szervezet nagyon osztott, így a számos egység egyenként rendelkezik faliújsággal (pl. kemping, fürdő üzem stb.), melyeken szintén az aktualitásokat teszik közzé. 3. Nyomtatványok 2003-ban készült el egy négynyelvű, A/4-es méretű, színes Exkluzív kiadvány, látványos képekkel, leírásokkal, illetve a cég részletesebb történetével. A kiadványt leginkább reprezentációs célokra használják, kiállításokon, study tour-okon hasznosítják. A szintén négynyelvű, színes, B/5-ös méretű Kiállítási prospektust hasonló módon alkalmazzák kiállításokon, utazási vásárok alkalmával. Szórólap jelent meg a fürdőről 8 nyelven (magyar, angol német, lengyel, román, cseh, orosz, szlovák) kifejezetten a vendégek számára, mely hasznos információkat tartalmaz a társaság minden egységéről. Ehhez hozzájuthatnak utazási irodákban, a Thermál Fürdőben, a Kempingben, illetve a strandfürdő bejáratánál lévő prospektusállványnál.
50
Nemrég újult meg az ásványvizet népszerűsítő szórólap, és tervben van egy a vendégek tájékozódását segítő Hajdúszoboszlói Térkép, mely szintén négy nyelven készülne el. 4. Házi telefon Minden egységnek külön belső vonala van, mely négyjegyű kóddal működik és a dolgozók, illetve a vezetők egymás közötti kommunikációját, gyorsabb információátadását segítik. Több mint 50 céges mobiltelefon áll rendelkezésre a vezetők, középvezetők és a gépjárművezetők körében. 5. Ötletdoboz A munkatársaknak belső információt szolgáló adatbázisának kiépítése: A Társaság a 2006. évi stratégia felülvizsgálat során döntött az információs- és tudásbázis létrehozásáról. A belső tudásbank, és a hozzá kapcsolódó tudásmenedzsment fejlesztésének céljai: ¾ Azonnali elérhetőséggel bíró, tematizált, érvényes információkat tartalmazó adattár létrehozása, ¾ a
munkatársak
munkavégzéséhez
szükséges
valamennyi
külső-
és
belső
dokumentumról, ¾ a rendelkezésre álló tudástőke feltárása, rendszerezése, gyarapítása, informatikai eszközökkel való támogatása. A belső tudásbank elektronikus formában fájlszerveren tárolja a társaság, s a tartalomgazdák felelnek a dokumentumok aktualizálásáért. A hozzáférést valamennyi munkatárs számára biztosítják. A belső tudásbank részeként elektronikus javaslattételi rendszert (ötletládát) működtetnek, melynek célja az innovatív és a kreatív gondolkodás korszerű kommunikációs eszközzel való támogatása. Az információ- és tudásigények felmérése a következő módszerekkel: •
az ügyviteli- és információs rendszer fejlesztéséhez kapcsolódó-, illetve a HR team egyeztetések,
•
a
dolgozói
kérdőíveken,
valamint
jogszabályfigyelés eredményei, •
külső szakemberek javaslatai alapján. 51
az
ötletládában
felvetett
javaslatok,
Tudásbank tartalma ♦ ISO, KIR dokumentumok ♦ Nyitva tartás/rendkívüli üzemelési szabályzattól eltérő ♦ TQM és pályázati anyagok ♦ Fürdő-tájék ♦ Szabályzatok ♦ Vezérigazgatói utasítások ♦ Oktatási és tréning anyagok ♦ Árjegyzék ♦ Publikációk, beszámolók (konferencia, előadás) ♦ Elismerések/díjak ♦ Társadalmi, szakmai szervezetekben való részvétel ♦ Céges üdülési lehetőségek ♦ Jogszabály gyűjtemény 7. Vezetők találkozása a dolgozókkal Üzemlátogatás havonta történik, melynek alkalmával a vezérigazgató és az adott terület igazgatója végigsétálva az üzem adott részén felmérik a hiányosságokat, majd erről később jegyzőkönyvet készítenek. A ilyen látogatások alkalmával lehetőség nyílik a dolgozók számára személyes beszélgetésre is a vezérigazgatóval. A Bejárás alkalmával – mely rendszeresen történik – a vezérigazgató már valamennyi igazgatóval, esetenként szakemberekkel, elsősorban a strand területén tesz látogatásokat, kifejezetten általános karbantartási célból. Mindez szezonnyitás előtt és nyitás végén történik. 8. Közös rendezvények Rendszeres az Év végi bankett, melyre a társaság összes dolgozója mellett a városi képviselő testület és sajtóképviselők is meghívást kapnak. Ez mindig karácsony előtti héten, vacsora, szórakoztató műsor, illetve jutalmak, elismerések átadásának keretében történik. A dolgozók 14 év alatti gyermekeinek szervezett Télapóünnepség is igen népszerű, melynek alkalmával a gyerekek ajándékcsomagot kapnak és kb. egyórás műsort élvezhetnek.
52
Egyéb rendezvények: A PR menedzser feladata a nyári szezonban több nagyrendezvény megszervezése a vendégek szórakoztatására. Pl. május 1.- hagyományos, ingyenes Strandnyitó rendezvény, ahol zenei előadók, látványos show műsor és tűzijáték szórakoztatja a vendégeket. A PR menedzser a rendezvényeket forgatókönyv alapján szervezi, a rendezvények előtt egy héttel belső megbeszélést tart azon középvezetők részére, akik érintettek a rendezvény lebonyolításában. 9. Beszédek Az Év végi bankett alkalmával a vezérigazgató átfogó értékelést tart. 6.3.2. A külső PR eszközei 1. Ágazati- és szakmai kapcsolatok Minden egység vezetőjének saját feladata, hogy a külső partnerekkel tartsa a kapcsolatot. Pl. Raktár – beszállítókkal, Gazdasági terület – bankokkal. 2. Pénzügyi kapcsolatok A gazdasági igazgató, a főkönyvelő és a hozzátartozó munkavállalók jogköre. 3. Public Affairs (Közügyek kezelése) Internetes fórum működik, melynek kezelése az érintett terület vezetőjének vagy az Utazási Irodának a feladata. A levélben felvetett tapasztalatokra az adott terület vezetője válaszol. Minden egyéb a vezérigazgató irányításával a vezetők vagy a PR menedzser feladata. Minden eljut a vezérigazgatóhoz, aki szelektál és felülvizsgál. Leggyakrabban érdeklődések, pozitív, negatív tapasztalatok, panasz, dicséret érkezik a „fogyasztók” részéről. A PR menedzser feladata még különböző közlemények kiadása, felhívások ismertetése, pl. az OEP rendelet változtatása, térítési díjak bevezetése. Csatornák lehetnek: tájékoztató táblák, nyomtatott-, elektronikus sajtó.
53
4. Médiakapcsolatok Országos, regionális, helyi nyomtatott- és elektronikus sajtóval. A PR menedzser az elektronikus médiával (tv, rádió, hírügynökségek) tartja a kapcsolatot, míg a marketingmenedzser reszortja a nyomtatott sajtó. A megbeszélés mindig közösen zajlik, de az intézkedés külön van választva. - Fizetett PR cikk: évente minimum 4 db (a szezonnyitás és szezonzárás alkalmával, a szezon alatt, valamint év végén, melyek mind más funkcióval bírnak) - Hírcsinálás: nem jellemző, hiszen mindig történnek publicitásra érdemes események (pl. „2003 novemberében fogadták a kétmilliomodik vendéget”) 5. Kríziskommunikáció Folyamatosan „él”, mindenki tudja a feladatát, mit kell tennie olyan esetekben, ha probléma merül fel. Pl. a szombati munkanap bevezetése nem lett megfelelően kommunikálva minden dolgozó felé. Az ok az idő hiánya volt. Ezt a vezérigazgató oldotta meg egy tájékoztató megtartásával. 6.3.3. Piaci helyzet elemzése Az utóbbi években, hazánkban az egészségturisztikai kínálat soha nem látott mértékben növekedett. Az egészségturizmus tendenciáját vizsgálva 2 irányú fejlődése tapasztalható. Egyszerre valósul meg a törekvés a komplexitásra, vagyis a minél szélesebb körű szolgáltatások kínálására, valamint a szolgáltatások diverzifikációja, a specializáltság. A folyamatosan bővülő piacon, ahol a vendégek kegyeiért folytatott verseny egyre erősödik, csak azok a szolgáltatók képesek magukra irányítani a figyelmet, akik a turisztikai piacon világos kínálati profillal rendelkeznek és egyedi arculattal jelennek meg. Több szolgáltatás egy helyen történő igénybevételének lehetősége, tehát a Zrt-nél akomplexitás előnyt jelent a piacon, mivel a fogyasztói kereslethez való alkalmazkodás követelménye egyre inkább az „all inclusive” szolgáltatások felé orientálódik. A rendelkezésre álló gyógyfürdőkezeléseket illetően, a legújabb nemzetközi trend a régi, tradícionális
módszerek
fantáziadús
módon,
felhasználásával történő alkalmazása.
54
a
modern
technológia
vívmányainak
Keresleti oldalon erős piaci hatás napjainkban az egyedi élmények iránti kereslet növekedése, a fiatalok növekvő jövedelme, a fokozódó egészségtudatosság, a rövidebb és főszezonon kívüli utazások gyakoribbá válása. Az Internet használat elterjedése, a közlekedési lehetőségek általános fejlődése, ezen belül az új magyarországi légi járatok, a repülőjegy árak csökkenése, a fapados légitársaságok növekvő népszerűsége és a Magyarországon megrendezésre kerülő növekvő számú kulturális és sportrendezvények is erős hatással vannak a turisztikai piacra. A Magyar Turizmus Zrt. által 2008-ban hirdetett vizek éve kampány súlypontjai a vízparti üdülés, wellness és gyógyturizmus. Egy új fogalomként megjelent medical wellness, a legújabb trendek egyike az egészségturizmusban, mely ötvözi az orvostudományt és a wellnesst, így nem különálló ágként, hanem a gyógy- és wellness turizmus ötvözeteként fogható fel. Az irányzat a németországi igény megfogalmazása után alakult ki, miszerint a wellness szolgáltatások minőségbiztosítását orvosi háttérrel kívánták alátámasztani. Hazánkban 2007-ben indult el a medical
wellnessre
fókuszáló
pilot
projekt
több
nyugat
dunántúli
szálloda
és
gyógylétesítmény bevonásával, melynek célja a német egészségbiztosítási piacon történő együttműködés az elfogadott minősítési bizonyítvány alapján. Javuló tendenciát mutat a belföldi turizmus, a belföldi utak iránt megnőtt a kereslet az elmúlt évben. Napjainkban már elmondható, hogy a fiatal, már dolgozó korosztály értékítéletében előkelő helyen szerepelnek a hazai wellness szállodák és wellness központok. 6.4. Versenytársak 22 Főbb versenytársaink a szolgáltatások vertikuma alapján:
22
•
Büki Gyógyfürdő Zrt.
•
Debreceni Gyógyfürdő Kft.
•
Harkányi Gyógy- és strandfürdő
•
Hévízi Állami Gyógyfürdő Kórház
•
Gyulai Várfürdő
•
Gránit Gyógyfürdő Zrt. Zalakaros
•
Aquacity Zalaegerszeg
•
Mogyoród Aquaréna
•
Aquaworld Budapest
A Hungarospa Hajdúszoboszlói Gyógyfürdő Zrt. 2008-as marketing terve alapján
55
A versenytársak helyzetelemzése a következő szempontok alapján történik: 1. Gyógyvíz összetétele 2. Szolgáltatások 3. A szolgáltatások árai 4. Megvalósult beruházások, fejlesztések 5. Szlogen, kommunikáció Budapest - Aquaworld Ez a legújabb versenytárs, amit 2008-ra – mintegy 17 milliárd forintos költséggel – megépítettek. Budapest Aquaworld Vízibirodalma, amely Európa második legnagyobb víziparadicsoma lett. Az élményközpontot egy 73 méter átmérőjű, 7 emeletnyi magas óriáskupola fedi. A 18 méter magasságából induló csúszdákhoz panorámalift szállítja a vendégeket, akik összesen 900 méter hosszú csőrendszeren keresztül jutnak vissza a fedett fürdőtérbe. A fedett élménykomplexum 2008. III. negyedévétől várja a vendégeket. A fedett csarnokban helyezkedik el egy 180 méter hosszú hegyi folyó, a kétpályás szörfmedence. Magyarországon ez az első szörfmedence, 1000 kilométeres körzetben nem is található hasonló, Európában mindössze három fedett szörfmedence létezik. Az új élményfürdő belépőjegyeit a hasonló típusú létesítmények átlagos árain kínálják, hétköznap délelőttönként pedig kifejezetten alacsonyak. A kora reggeli órákban az úszni vágyókat az átlagos budapesti uszodaárakon látják vendégül a Vízibirodalomban. Az Aquqworldben összesen 21 medence található, amelyek egyesített vízfelülete meghaladja a 3300 négyzetmétert, a medencékben található víz tömege pedig eléri a 4200 köbmétert.
6.4.1. Cégérték 23 A Hungaropsa Hajdúszoboszlói Gyógyfürdő és Egészségturisztikai Zrt. egyedisége, mely megkülönbözteti a versenytársaktól, és amelyet imázs kommunikációjukban hangsúlyozniuk kell (különösen azokban a reklámeszközökben, ahol hosszabb szöveg elhelyezésére van lehetőség pl. pr cikk) a következő: 23
A Hungarospa Hajdúszoboszlói Gyógyfürdő Zrt. 2008-as marketing terve alapján
56
•
magas szolgáltatási minőség, kedvező, versenyképes árak
•
gyógyvíz, gyógyiszap gyógyhatása
•
80 év hagyománya
•
fejlesztéseik
•
főszezonban többgenerációs kínálat (családok együtt nyaralása)
•
legnagyobb méret - Európa legnagyobb fürdőkomplexuma
•
egyedi vonzerő: mediterrán tengerpart
•
szolgáltatásaik széles vertikuma
•
négycsillagos minősítés, ISO, NMD
•
gasztronómiai kínálat
Az imázs reklámokon kívül valamennyi üzletágukat egyedileg is reklámozzák. Ezekben a reklámokban igyekszenek megjeleníteni az adott szolgáltatás vagy termék előnyeit. Mivel a gyógyászatukon visszaesés tapasztalható az egészségügy átalakítása és a nehéz gazdasági helyzet miatt, egész évben nagyobb hangsúlyt kell fektetniük a reklámozására. Különösen a helyi és környékbeli lakosságot igyekszenek ösztönözni, hogy vegyék igénybe szolgáltatásaikat, de országos hirdetéseik is nagy számban lesznek. Főszezonban országos televíziós és internet hirdetéseikben elsősorban a strand és az Aquapark reklámozásán van a hangsúly. 2008-ban külön marketing terv készült a Hungarospa Thermal Hotel és Pávai Vajna ásványvíz termékük értékesítésére. Kiemelt termékei 2008-ban a kempingek, ennek kapcsán készítették el a kempingek saját prospektusát. Az év során valamennyi üzletágukat hirdetik más-más csatornákon: uszodát, ásványvizet, utazási irodát, labort stb. A Hungarospa Hajdúszoboszlói Zrt. arculati kódexszel rendelkezik, melyet minden évben frissítenek. Hirdetéseiket így egységes arculattal tudják megjeleníteni. 6.5. Swot – analízis „A GYELV-elemzés (angol megfelelője a SWOT) mozaikszó, az erősségek (strengths), gyengeségek
(weaknesses),
lehetőségek
(opportunities),
veszélyek
(threats),
szavak
kezdőbetűiből állítható össze. Egyszerű és könnyen felállítható modell, megjelenik benne a jelenleg alkalmazott megoldások sora, azok előnye éppúgy, mint a vállalkozás érdekében, illetve ellenében ható tényezők, vagyis a lehetőségek és a fenyegetések”. 24 24
Józsa László: Marketing, Veszprémi Egyetemi Kiadó 2000 57
A 2. ábrán a Zrt. által készített SWOT- analízist szeretném bemutatni. ERŐSSÉGEK ¾ legnagyobb méret –Európa legnagyobb fürdője, legmagasabb piaci részarány Magyarországon (7%)
KIHASZNÁLÁSUK ¾ imázs hirdetések belföldön és külföldön, marketing aktivitás fokozása
¾ 80 éves hagyomány, Hajdúszoboszló márkanév ismertsége, főszezonban többgenerációs kínálat
¾ versenyelőnyök hirdetésekben
hangsúlyozása
a
¾ a gyógyvíz, gyógykezelések gyógyhatása ¾ Egyedi vonzerők: mediterrán tengerpart, Aquapark
¾ orvosok, betegek fokozott tájékoztatása, ösztönzése ¾ a nemzetközi trendeknek megfelelő folyamatos termékfejlesztés
¾ Szórakozási lehetőség, rendezvények, ¾ a programok egyre vonzóbbá, animáció színesebbé tétele GYENGESÉGEK LEKŰZDÉSÜK ¾ Egész évben nyújtható fedett ¾ fedett élményfürdő létrehozása élményelemek hiánya ¾ Elő és utószezonban akciók ¾ Erős szezonalitás LEHETŐSÉGEK CÉLSZERŰ REAGÁLÁS ¾ EU országok egészségbiztosítóival ¾ Bekapcsolódni a tárgyalásokba megállapodás ¾ A Román küldőpiac bővítése ¾ Reklámtevékenység fokozása Romániában ¾ Debreceni repülőtér fejlesztése ¾ Légimarketing térségi összefogással ¾ Fedett élményfürdő megépítése VESZÉLYEK ¾ Környező országokban konkurencia erősödése ¾ Fizetőképes kereslet gazdasági recesszió
és
itthon
Az élményfürdő piacra történő bevezetésének megkezdése CÉLSZERŰ REAGÁLÁS a ¾ Konkurencia figyelés, termékfejlesztés
csökkenése,
¾ Versenyképes árak, akciók ¾ Fedett fürdőkapacitás bővítése
Kedvezőtlen időjárás (hűvös, csapadékos nyár )
2. ábra: SWOT - analízis
58
Forrás: Hungarospa Hajdúszoboszlói Gyógyfürdő Zrt. Marketing terve alapján.
6.6. Pályázatok A Hungarospa Hajdúszoboszlói Gyógyfürdő Zrt. nagyvállalat, így elesik sok pályázati lehetőségtől, mivel elsősorban a kis- és középvállalkozások indulhatnak a pályázatok többségén. A Hungarospa Zrt. önkormányzati többségi tulajdonú, ezért a projektek készítése és menedzselése során szoros az együttműködés, de a Hajdúszoboszló Város Önkormányzata által benyújtott pályázatokban a Társaság csak partneri szerepet tölt be. A pályázatfigyelés és pályázatírás a marketing menedzser és a pályázati referens feladata. Ez a munkakör szervezetileg a cég marketing részlegéhez tartozik. Továbbá aktív szerepe van a folyamatban lévő projekt monitoringjában. Részt vett valamennyi pályázat előkészítésében, elsősorban a mellékletek összeállításában, pl. partnerek nyilatkozatainak beszerzése. 6.6.1. Az elmúlt években készített pályázatok Folyamatosan sikeresen fejlesztjük vezetési rendszerünket, melynek megvalósult eredményei: 9 2001-ben az ISO 9001:2000 minőségirányítási rendszer bevezetése, 9 2003-ban a minőségirányítás kiterjesztése a társaság egészére, 9 2004-ben IIASA-Shiba oklevél elnyerése, 9 2005-ben a Magyar Fürdőszövetség négycsillagos minősítése, 9 2005-ben Magyar Minőségügyi Társaság elismerő oklevele és érme gyógy-, strand- és uszodai tevékenységünkért, 9 2005-ben Akkreditált laboratórium működtetése, 9 2005-ben a Pávai Vajna ásványvíz termékünk „Hajdú-Bihar Megyei Kiváló Termék” díjat kapott, 9 2005-ben Észak-Alföldi Minőségi Díj elnyerése. 9 2006-ban az Európai Minőségdíjra benyújtott pályázatunk a 4*-os „Recognised for Exellence” minősítést kapta.
59
Néhány eredményes projekt keretében megvalósult fejlesztés: Fejlesztések
Szervezeti változás
Projektvezető
Év
Aquapark építés
Új szervezeti egység
Vezérigazgató
2000
Szervezet bővítése
Vezérigazgató
2002
Hungarospa
Divizionális
Idegenforgalmi
2005
Thermal Hotel***
Működési forma
referens
Teljes strandrekonstrukci ó Uszoda bővítés Aquapark bővítés Gyógyászat fejlesztés
építése
3. ábra: Pályázatok Forrás: Hungarospa Hajdúszoboszlói Gyógyfürdő Zrt.
Hajdúszoboszló gyógyhelyi fejlesztése 2007: Aqua-Palace fedett élményfürdő (a beruházás jelenleg is folyik.) A projektek megvalósításának irányításában a vezetés, a kidolgozás és megvalósítás szakaszában személyesen is részt vett. A változásokhoz szükséges humán erőforrás szükségletet szervezeten belüli átcsoportosítással, összevonással és új dolgozók felvételével biztosították. A beruházás a Hungarospa Zrt.-nél kulcsfolyamat, mely szabályozva van folyamatábrával, azonosítottak a bemenetek és kimenetek, a tevékenységek sorrendjét és a folyamat érintettjeit.
60
7. PRIMER KUTATÁS A gyógyfürdő működésének részletesebb megismeréséhez fontosnak tartottam, hogy primer kutatást végezzek. Ez az adott helyen kérdőív segítségével történő, nem reprezentatív adatfelvételt jelent, mellyel új, számunkra még ismeretlen adatokat szerezhetünk be az adott témával kapcsolatban. 7.1. Kutatási terv 7.1.1. Kutatási célok A kérdőíves felmérés teljessé tételéhez szükségesnek éreztem, hogy egy kérdőív segítségével képet kapjak a Gyógyfürdőt választó vendégek szokásairól, preferencia rendszerükről, a lezajló folyamatokról, és arról, hogy mi az, ami elnyerte tetszésüket, és melyek azok a dolgok amelyeken esetleg érdemes lenne változtatni a jövőben. 7.1.2. Kutatási módszer A primer kutatási módszerek közül a szóbeli megkérdezést választottam, melynél standardizált kérdőív segítségével folytattam le a kutatást. A kérdőív 6 demográfiai és 10 tárgyköri kérdést tartalmaz. 7.1.3. A kutatás körülményei, a mintavétel módja A lekérdezést a Hungarospa Hajdúszoboszlói Gyógyfürdő Zrt. területén hajtottam végre augusztus 22-24-ig ill. illetve október 14-16-ig. A megkérdezettek száma 100 fő volt. A kapott eredmények nem tekinthetők reprezentatívnak, mert a lekérdezés viszonylag kis mintán történt, a kapott eredményekből csupán tendenciákat állapítok meg.
61
7.1.4. Hipotézisek 1. hipotézis Gyógy- ill. strandfürdő választásakor a vendégek a gyógyfürdőben elérhető szolgáltatásokat tartják elsődleges szempontnak. 2. hipotézis A fürdővárosba érkező vendégek elsősorban visszatérő látogatók és „fogyasztói” a gyógy- és strandfürdőnek. 3. hipotézis A megkérdezett vendégeknek legalább a negyede (25%), internetről választja ki a gyógyfürdőt nyaralás céljából. 7.2 A kutatás eredményei A vendégek, akiket megkérdeztem nagyon segítőkészek voltak és néhányan meglepő eredményeket adtak. 7.2.1. A demográfiai kérdések jellemzői A személyes kérdések kiterjedtek a válaszadók nemére, korára, iskolai végzettségükre, foglalkozásukra, családi állapotukra, és végül az életszínvonalukra. A személyes kérdésekre kapott válaszok alapján a következő eredmények születtek: 1. Nemek megoszlása Az első demográfiai kérdéssel kapcsolatban megállapítható, és ez az ábrából jól látható, hogy a válaszadók többsége nő volt, szám szerint 59, míg a férfiak közül 41-en képviseltették magukat.
62
A megkérdezettek nemek szerinti megoszlása
41 f érf i nő 59
4. ábra: A megkérdezettek nemek szerinti megoszlása Forrás: Saját szerkesztés 2009
2. Életkor Az életkorra vonatkozó kérdésnél a következő adatok születtek. A megkérdezett vendégek többsége, a 31 – 45 év közötti korosztályból került ki, szám szerint 38 tehát elmondható, hogy a megkérdezettek több, mint 1/3-a tartozik ebbe a kategóriába. Meglepő módon a 46 – 60 év közöttiek többen voltak (27-en), mint a 18 – 30 korosztály (19en), bár ez betudható annak, hogy a fiatalabbak ”igazi” szezonja a nyár, ebben az időszakban jóval nagyobb a részvételi arányuk. A válaszadók közül 4 fő volt fiatalkorú, a 61 év feletti megkérdezettek 12-en voltak.
63
A válaszadók életkora 38
40 35 30
27
25 19
fő 20 15
12
10 5
4
0 18 év alatt
18 - 30
31 - 45
46 - 60
61 fölött
év
5. ábra: A válaszadók életkora Forrás: Saját szerkesztés 2009
3. Iskolai végzettség Az iskolai végzettséget vizsgáló kérdésből kiderül, hogy a megkérdezett vendégek több mint fele, középfokú végzettséggel rendelkezik, ami legalább egy szakmunkásképző vizsgát és/ vagy érettségit jelent. Ezen csoport száma egész pontosan 55 fő. Őket követik azok, akiknek legalább egy főiskolai és/vagy egyetemi végzettségük van, ők a megkérdezettek kicsivel több, mint harmadát adják. A 8.ábrából kiderül, hogy a 100 főből, mindössze 3 fő az akik nem rendelkeznek még semmilyen végzettséggel, ők természetesen még szüleikkel nyaraló kiskorúak. A 8 általános végzettséggel rendelkezők száma 8 fő.
64
Iskolai végzettség szerinti %-os megoszlás
34
Felsőf okú
55
Középf okú
8
8 általános
3
nincs
0
10
20
30
40
50
60
fő
6. ábra: Iskolai végzettség szerinti százalékos megoszlás Forrás: Saját szerkesztés 2009
4. Családi állapot Erre a személyes kérdésre a következő eredményeket kaptam: A válaszadók több, mint fele 52%-a, nős vagy férjezett, valamivel kevesebb, mint ¼-e él élettársi kapcsolatban, az elváltak aránya 12%, magasabb, mint az egyedülállók aránya 10%. Az özvegy vendégek száma 2.
65
A válaszadók családi állapota
12%
2%
10% 52%
24%
Házas
Kapcsolatban
Egyedülálló
Elvált
Özvegy
7. ábra: A válaszadók családi állapota Forrás: Saját szerkesztés 2009
5. Foglalkozás A pihenés ezen formáját választók közül, foglalkozás szerint a legnagyobb arányban az alkalmazottak képviseltetik magukat, a megkérdezettek 54%-a tartozik ebbe a kategóriába. Érdekes módon a vállalkozók valamint a középvezetők száma szinte teljesen megegyezik. Az előbbiek 15%-a, az utóbbiak 14%-a pihente ki a fáradalmakat, a lekérdezés alkalmával. Számomra meglepő a felsővezetők viszonylag alacsonyabb aránya, mert a 10%- elég kevésnek mondható. A munkanélküliek aránya viszonylag magas 7%, de ez a szüleikkel nyaraló fiatalkorúak miatt van így, mert ők még tanulnak.
66
Foglalkozás szerinti megoszlás
15
7
10 Munkanélküli Alkalmazott Középvezető Felsővezető
14
Vállalkozó
54
8. ábra: Foglalkozás szerinti megoszlás Forrás: Saját szerkesztés 2009
6. Életszínvonal Az utolsó demográfiai kérdésem arra a kérdésre kereste a választ, hogy a Hungarospa Hajdúszoboszlói Zrt. szolgáltatásait igénybevevő vendégek milyennek ítélik meg a saját életszínvonalukat. A válaszadók 29%-a mondta azt, hogy átlagos életszínvonalon él, 36% vallja, hogy átlag feletti, míg 18% mondja azt, hogy átlag alatti életszínvonalon él. 12 fő, azaz 12% állította, hogy jóval az átlag feletti, míg 7% jóval az átlag alatti életszínvonalat képvisel.
67
Vendégek életszínvonalának %-os megoszlása
12
jóval átlag feletti
36
életszínvonal
átlag feletti 29
átlagos 18
átlag alatti 7
jóval átlag alatti 0
5
10
15
20
25
30
35
40
fő
9. ábra: Vendégek életszínvonalának százalékos megoszlása Forrás: Saját szerkesztés 2009
7.2.2. Tárgyköri kérdések kiértékelése 7. kérdés: Gyógyüdülőhely választási szempontok A tárgyköri kérdések közül az első, egy szelektív típusú, amely arra keres választ, hogy a gyógyüdülőhely választásakor mi a legfontosabb a vendégek számára. A 12. ábrából jól látható, hogy a vendégek 32%-a az árszínvonalat tartja elsődleges szempontnak gyógyüdülőhely választásakor. Kicsivel kevesebben jelölték a szolgáltatások választékát itt az arány 27%. A gyógyfürdő külleme 19%-nak fontos szempont, míg ettől nem sokkal elmaradva a város adta kulturális lehetőségeinek fontossága 15%. Üdüléskor az embereket legkevésbé a lakóhelytől való távolság érdekli melynek aránya 8%.
68
Gyógyüdülőhely választási szempontok 35
32
30
27
25 19
20 fő
15
15 10
8
5 0 Lakóhelytől való távolság
Gyógyfürdő külleme
Árszínvonal Szolgáltatások Szórakozási, választéka kikapcsolódási lehetőségek a városban
10. ábra: Gyógyüdülőhely választási szempontok Forrás: Saját szerkesztés 2009
8. kérdés: A Hungarospa Hajdúszoboszlói Gyógyfürdő Zrt-ről való értesülés módja A következő kérdés az ellenőrző kérdések közé tartozik, és azt vizsgálja, hogy a vendégek milyen módon értesültek a gyógyfürdő létezéséről. Ezt a 11. ábra szemlélteti. A legtöbben az internetről értesültek a Zrt-ről, a vendégek majdnem fele, 49%, a válaszadók 38%-a pedig ismerősöktől, rokonoktól, korábban itt megszálló barátoktól szerzett tudomást a gyógyfürdő létezéséről. Újságból 7%, és elenyésző azoknak a száma, akik útmutató tábla (4%), vagy egyéb helyről (2%) szereztek tudomást a Hungarospa Hajdúszoboszlói Gyógyfürdő Zrt-ről.
69
A Hungarospa Hajdúszoboszlói Zrt-ről való értesülés módja 50 45 40 35 30 fő 25 20 15 10 5 0 Internet
Utazási kiállítás
ÚjságbólIsmerősöktőlÚtmutató (szájreklám) tábla
Egyéb
11. ábra: A Hungarospa Hajdúszoboszlói Gyógyfürdő Zrt-ről való értesülés módja Forrás: Saját szerkesztés 2009
9. kérdés: A gyógyfürdő látogatottsága Ez egy szelektív, zárt kérdés. Itt arra kerestem a választ, hogy a vendégek milyen gyakorisággal keresik fel a Hungarospa Hajdúszoboszlói Gyógyfürdő Zrt. létesítményét. A kitöltött kérdőívből látszik, hogy a legtöbben évente keresik fel a gyógyfürdőt 36% arányban, ők jellemzően a nyári vagy a téli szezonban érkeznek. Őket követik azok, akik félévente keresik fel a gyógyfürdőt (27%), náluk az egyik alkalom, jellemzően a nyári csúcsszezonra tehető. Elég nagyarányú azon vendégek száma, akik először jártak itt a lekérdezés alkalmával, számuk 15 fő, vagyis a megkérdezettek 15%-a. Havonta 12-en látogatnak el a gyógyfürdőbe. 7% azok aránya, akik hetente, és mindössze 3% azon vendégek száma akik, naponta felkeresik a gyógyüdülőhelyet, ők bizonyára Hajdúszoboszlón, vagy legalábbis a környező településen élnek.
70
A gyógyfürdő látogatottsága
3
15
12
7
Naponta Hetente Havonta Félévente Évente Először van itt
36 27
12. ábra: A gyógyfürdő látaogatottsága Forrás: Saját szerkesztés 2009
10. kérdés: A gyógyfürdőben alkalmanként eltöltött napok száma Ez a kérdés ismét egy szelektív, zárt, több kimenetelű, mely a gyógyfürdő alkalmanként eltöltött napok számát térképezi fel. A 15. ábra jól mutatja, hogy legtöbben a 100 megkérdezett közül 39 fő tartózkodik egy hetet a Hungarospa Hajdúszoboszlói Gyógyfürdő Zrt. gyógyterületén. A 2-3 napot eltöltő vendégek aránya véleményem szerint azért lehet ilyen magas, mert a lekérdezés hosszú hétvégeken történt, vagyis két, vagy három napot maradnak a vendégek. A vendégek majdnem 1/5-e tölt el alkalmanként egy hétnél is többet a gyógyfürdőben, ők valószínűleg nyáron, ill. a hosszabb kezeléseknek köszönhetően, amelyek akár 14, ill. 21 naposak is lehetnek. Alacsony az egy napot itt tartózkodók száma (8fő), valamint az egy napnál kevesebbet itt töltők száma (3fő), akik valószínűleg csak egy ebéd vagy egy frissítő kezelés erejéig veszik igénybe a szolgáltatásokat.
71
Tartózkodás hossza %-os megoszlásban
3 19
8
31
39
kevesebb, mint egy nap
1 nap
2 - 3 nap
1 hét
1 hétnél több
13. ábra: Tartózkodás hossza százalékos megoszlásban Forrás: Saját szerkesztés 2009
11. kérdés: A Hungarospa Hajdúszoboszlói Gyógyfürdő Zrt. komplexumában eltöltött tartózkodási idő alatti pénzköltések aránya Ez egy arányskálás kérdés, mellyel azt vizsgáltam, hogy a vendégek mennyit költekeznek a gyógyfürdőben való tartózkodásuk alatt. A következő ábra szerint az első kategóriát, hogy 5000 Ft alatt költenek 4 fő választotta. A következő az 5001 – 10000 Ft közötti kategória, amelybe 7 személy tartozik, vagyis a minta 7%-a. A legtöbb vendég a 25001 – 50000 Ft közötti válaszkategóriát jelölte meg, amit elkölt a gyógyhelyen tartózkodás ideje alatt, egészen pontosan a válaszadók 37%-a. Nagyságrendileg közel megegyező azok aránya, akik 10001 – 25000 Ft között, ill. akik 50000 Ft fölött költenek. Az előbbi csoportba a minta 28%-a tartozik, utóbbiak, akik kicsit többet engedhetnek meg maguknak pénzköltés terén, a megkérdezettek 24%-a.
72
A pénzköltések aránya 40
37
35 28
30
24
25 fő
20 15 10
7 4
5 0
0 - 5000
5001 10000
10001 25000
25001 50000
50001 -
14. ábra: A pénzköltések aránya Forrás: Saját szerkesztés 2009
12. kérdés: A gyógyfürdőválasztás szempontjai Ennél a kérdésnél egyértelműen kiütközött, hogy a vendégek még mindig előnyben részesítik a minőségi gyógyvizet, a többi meglévő kiegészítő szolgáltatással, illetve lehetőséggel szemben. A 15. ábrából jól látható, hogy a vendégek közel fele, 44%-a preferálta ezt a lehetőséget. A minőséget tekintve a következő, amely az előzővel szorosan összefüggő, illetve arra épülő kezelések és szolgáltatások. Gondolok itt a gyógyvízzel kapcsolatos terápiák és a különböző egészségmegőrző, valamint frissítő masszázsok meglétére. Előkelő helyen szerepel az országosan legnagyobb, és Európában is elismert szabadstrand, mely nemcsak mérete miatt közkedvelt a vendégek körében. Így ez is kiemelkedő helyen szerepel a választási rangsorban. Sokaknak számítanak még az olyan egyéb szempontok, mint a rendezvények sokszínűsége, ami a családosok körében lehet népszerű. Meglepő módon csak minden 10. ember tartotta fontosnak a szálláshelyek nyújtotta minőséget. Megjegyzésképpen elmondható,
73
hogy akik az egyéb kategóriát választották (2%), azok családi, vagy baráti kapcsolataik révén döntöttek a gyógyfürdő mellett.
A gyógyfürdőválasztás szempontjainak százalékos megoszlása
100 90 80 70 60 %
50
44
40 30
18
20
21
15
10
10
2
0 Gyógyvíz minősége
Szabadstrand Rendezvények Kezelések, Szálláshelyek jellege Szolgáltatások minősége színvonala
Egyéb
15. ábra: A gyógyfürdőválasztás szempontjainak százalékos megoszlása Forrás: Saját szerkesztés 2009
13. kérdés: A Hungarospa Hajdúszoboszlói Zrt. megítélése Ennél a kérdésnél egy 10 intervallumos skálás kérdést tettem fel, mely egypólusú kérdéstípus, arra kértem a vendégeket, hogy értékeljék a gyógyfürdőt, szolgáltatásai, a személyzet, és a tárgyi elemek tekintetében a megadott tulajdonságok alapján 1-5-ig terjedő skálán. Az eredményeket súlyozott átlag alapján a 16. ábra mutatja be. Az ábrából jól kitűnik, hogy a gyógyfürdőben lévő tisztasággal maximálisan meg vannak elégedve a vendégek, ami a takarítószemélyzet érdeme. A szolgáltatások minősége is kiválónak mondható, mert 5-öt kapott. A szolgáltatás választék 4,9-es osztályzatot kapott. Minimális lemaradással követi 4,8as értékkel a személyzet segítőkészsége, udvariassága, mely egy rendkívül fontos tényező a szolgáltatásban. A gyógyfürdő és a medencék elrendezésével is elégedettek a vendégek 4,6-ra értékelve.
74
A gyógyfürdő jól megközelíthető a 4 számú főútról, éppen ezért nem véletlen a 4,5-ös osztályzat, bár a nyári csúcsszezonban nehezebb a fürdő környékén a parkolási lehetőség. 4,4et érdemelt ki az ételkínálat és minőség, amely elfogadható. A legutolsó helyre a fürdő külső környezetét rangsorolták, amely talán annak köszönhető, hogy bár a gyógyfürdő nagyon szép füvesített parkkal rendelkezik, de az összképet némileg rontja a főbejárat régi stílusa, ami ugyan hagyománytisztelő, de mégis régi építési stílussal bír és nem felújított állapotú. A Hungarospa hajdúszoboszlói Zrt. értékelése 4,7
4,5
5
4,2 5
4,9 4,6
4,8
4,4
4,3
Fürdő megközelíthetősége Fürdő környezete Fürdő tisztasága Fürdő, medencék elrendezése Ételkínálat, minőség Gyermekbarát környezet Személyzet segítőkészsége, udvarisaasága Szolgáltatások választéka Szolgáltatsáok minősége Panaszkezelés
16. ábra: A Hungarospa Hajdúszoboszlói Gyógyfürdő Zrt. értékelése Forrás: Saját szerkesztés 2009
7.3. Hipotézisek igazolása, cáfolata 1. hipotézis Első hipotézisem az volt, hogy gyógyfürdő választásakor a legfontosabb szempont a gyógyüdülőhelyen elérhető szolgáltatások. A 10. ábra alapján ez a hipotézisem megdőlt, ugyanis a vendégek 27%-a tartja ezt a legfontosabb kritériumnak, szemben a 32%-os árszínvonallal.
75
2. hipotézis Ezen hipotézisem szerint a fürdővárosba látogatók visszatérő vendégei a gyógyfürdőnek. A 12. ábra jól mutatja, hogy az idelátogató vendégek közül 36%-uk az, aki először tartózkodott itt. Ezt a hipotézisemet igazoltam. 3. hipotézis Felvetésem az volt, hogy a megkérdezettek legalább negyede (25%-a), az internetről választja ki a gyógyüdülőhelyet. A 11. ábra szemlélteti, hogy az itt megszállt vendégek 49%-a állította azt, hogy elsősorban az internet segítségével találta meg a fürdővárost és ezután döntött a Hungarospa Hajdúszoboszlói Gyógyfürdő Zrt. szolgáltatásai mellett. Tehát ezt az állításomat is igazoltam. 7.4. Következtetések, javaslatok A primer kutatás eredményei alapján A Hungarospa Hajdúszoboszlói Gyógyfürdő Zrt. sok helyen hirdeti magát, interneten, újságban, útmutató táblák segítségével. Napjainkban az internet nagyon elterjedt információforrás, szinte kivétel nélkül minden korosztályt ”lefed”, gyors, széleskörű, stb. A Társaság honlapja tartalmaz minden olyan fontos információt, amely segíti a tájékozódást, információt nyújt, és persze megkönnyíti a vendégek számára a szállásfoglalást. Talán nem véletlen, hogy a vendégek közel fele értesült ezen eszköz segítségével a fürdővárosról. Az a meglátásom, hogy az interneten való hirdetés kétségtelenül rendkívül hatékony, viszont az újságokból való értesülés aránya elenyésző. A megkérdezettek közül, mindössze 7 személy értesült ilyen forrásból a Társaságról. Erre a promóciós formára kellene több figyelmet fordítani, ill. ezzel párhuzamosan képviselni a gyógyfürdőt még több utazási kiállításokon is, mert véleményem szerint ez a későbbiekben megtérülő befektetés lenne. A fürdő környezetének tisztasága a súlyozott átlagolás után 5-ös értéket kapott. Ez a többi tényező értékeihez viszonyítva kiváló minősítésnek tekinthető. A kutatásom alapján elmondhatom, hogy a vendégek előszeretettel választják Hajdúszoboszlót mind nyaralás, mind pedig kikapcsolódás, felüdülés céljából.
76
Szekunder információk alapján A dolgozatom összeállításakor, a Társaságnál eltöltött idő alatt sok dolgot megfigyelhettem és megtapasztaltam. Legelső észrevételem, hogy a recepciósok és pénztárosok nyelvtudása angol és/vagy német nyelvterületre terjed ki, de véleményem szerint ezt még az orosz vagy francia nyelvvel is ki lehetne egészíteni ugyanis ilyen vendégek is felkeresik a szállodát. Meglátásom szerint a Társaság közvetlen környezetével nincs semmi gond, tisztán van tartva, egyedül a fedett parkoló hiánya okozhat kellemetlenségeket a vendégek számára, ill. a beruházási munkálatok miatt elzárt terület nehezítheti a strandfürdő területére való bejutást. A jelenleg épülő Aqua Palace is hozzájárul majd a szolgáltatások bővítéséhez, a szabadidős tevékenységek skáláját is szélesíti. Lesznek olyan medencék, amiket a mozgáskorlátozottak is könnyen tudnak majd használni. A Társaság által alkalmazott belső PR eszközök (megbeszélés, utasítások kiosztása, vállalati rendezvény, sajtó, tv) száma megfelelő. Viszont javasolnám e részlegek (PR, Marketing, HR) bővítését. Ez alatt értem új alkalmazottak felvételét, akik nagyban megkönnyíthetnék a menedzserek munkáit. Ezáltal szélesedne ezeknek a munkaköröknek a tevékenysége is. A Társaságnál eltöltött idő alatta szekunder információk is alátámasztják, hogy a továbbképzések, arculati kézikönyv vagy Tudásbank alkalmazása nagyban hozzájárulnak az alkalmazottak informálásához és a társaság eredményesebb működéséhez.
77
ÖSSZEFOGLALÁS Szakdolgozatom témaválasztásánál törekedtem arra, hogy választott témám szorosan kapcsolódjon a szakirányomhoz, ami a PR és szóvivő szakirány. Mivel hajdúszoboszlói lakos vagyok, így adott volt a helyszín és egy nagy múltú gyógyfürdő története és hírneve, a Hungarospa Hajdúszoboszlói Zrt. Elsődleges célom az volt, hogy a Társaság PR tevékenységét bemutassam, elemezzem, rávilágítsak a cégben végbemenő folyamatokra, és a vendégek tapasztalatait, meglátásait, értékeljem. Szerettem volna a vállalkozás elemzése során részletes, átfogó és reális képet kapni a társaságnál lévő tevékenységről, a PR- és marketing menedzserek munkájáról, a vendégek gyógyfürdő általi megítéléséről, valamint az időnként felmerülő esteleges problémákról is. Ehhez segítségemre volt a már tanultak felelevenítése és azok a szakkönyvek és írások, amiket a dolgozatomban felhasználtam. Így képet kaphatunk a Társaságnál végbemenő folyamatokról. A cég erősségeit, gyengeségeit, valamint a lehetőségeket és veszélyeket a SWOT analízis segítségével végeztem. Az elemzéseket primer és szekunder kutatás alapján készítettem el. Ez a módszer a Hungarospa Hajdúszoboszlói Zrt-nél már megforduló vendégek véleményét, és tapasztalatait tükrözi, mely adatokat feldolgoztam és értékeltem. Az első részekben a PR szakma alapjait mutattam be, mint fogalmi alapokat, aztán kitértem a PR fogalmának bővebb kifejtésére. Igyekeztem bemutatni a PR jelentőségét Magyarországon és, hogy ez a feladatkör egyre fontosabbá válik hazánkban is. Az a véleményem, hogy Magyarország különösen gazdag gyógyvizekben, amely területeket még jobban ki kellene használni, ha a médiában nagyobb szerepet kapnának az ezt népszerűsítő felhívások.
78
Irodalomjegyzék 1. A Magyar Public Relations Szövetség Gárdonyi nyilatkozata 2. Bakacsi Gyula – Szervezeti magatartás és vezetés, Aula Kiadó Kft., Budapest, 2000. 3. Barát Tamás – A bizalom tolmácsai – Public relations, Medipen, Budapest, 2001. 4. Beke Tamás dr. – A Public relations szakma története, Management Kiadó Kft., Budapest, 2001. 5. Horányi Özséb – Kommunikáció I. – A kommunikatív jelenség, General Press Kiadó, Budapest, 2001. 6. Hungarospa Hajdúszoboszlói Gyógyfürdő Zrt. 2008-as marketing terve 7. Józsa László: Marketing, Veszprémi Egyetemi Kiadó, 2000. 8. Lipót József - Public relations a gyakorlatban - Közgazdasági és Jogi Könyvkiadó, Budapest, 1968. 9. Marinovich Endre - A szocialista vállalat aktív információs tevékenysége – különös tekintettel az értékesítésre. Kandidátusi értekezés, 1975. 10. Marketingkommunikáció – Közgazdasági és Jogi Könyvkiadó, Budapest., 1987 11. Mónus Ágnes – Public Relations – A bizalomépítés művészete, SHL Hungary Kft., Budapest, 2001. 12. Neményiné dr. Gyimesi Ilona – Kommunikáció elmélet, Perfekt Kiadó, Budapest. 13. PR Tájékoztató - az MPRSZ belső kiadványa, II. évf. 2. szám 8. o. 14. PR Tájékoztató - az MPRSZ belső kiadványa, II. évf. 4. szám 1. o. 15. PR Tájékoztató - az MPRSZ belső kiadványa, I. évf. 1. szám 2. o. 16. Public relations a vállalati gyakorlatban – Magyar Reklámszövetség, Bp., 1987 17. Public Relations tantárgyi jegyzetek 18. Whetmore - Mediamerica - Belmont, Wadsworth Inc. 1987.
79
Internetes forrás 1. „Vissza a Valósághoz!” c. gondolkodásmód fejlesztő program http://www.megoldasok.hu/vav/vav_kommunik.htm
2009. október 21.
2. Kommunikációs segédanyag http://www.oki.hu/oldal.php?tipus=cikk&kod=MAGTAR-III-Vezetes-Kommunikacio 2009. október 25. 3. Film- és médiafogalmak kisszótára, Korona, 2002. http://mediapedia.hu/tomegkommunikacio%20
2009. október 29.
4. Szervezet fogalma http://www.vizsgazz.hu/index.php?option=com_content&task=view&id=957&Itemid =209 2009. november 2. 5. Szervezeti viselkedés mintakérdések, http://termek.ktk.bme.hu/anyag/mintakerdesekvalaszok.doc%20
2009. november 7.
6. http://sayusi.hu/node/26%20 2009. november 12. 7. http://www.hungarospa.hu 2009. október-november
80
Ábrák jegyzéke 1. ábra: Shannon - Weaver kommunikációs modell 7 2. ábra: SWOT - analízis 58 3. ábra: Pályázatok 60 4. ábra: A megkérdezettek nemek szerinti megoszlása 63 5. ábra: A válaszadók életkora 64 6. ábra: Iskolai végzettség szerinti százalékos megoszlás 65 7. ábra: A válaszadók családi állapota 66 8. ábra: Foglalkozás szerinti megoszlás 67 9. ábra: Vendégek életszínvonalának százalékos megoszlása 68 10. ábra: Gyógyüdülőhely választási szempontok 69 11. ábra: A Hungarospa Hajdúszoboszlói Gyógyfürdő Zrt-ről való értesülés módja 70 12. ábra: A gyógyfürdő látaogatottsága 71 13. ábra: Tartózkodás hossza százalékos megoszlásban 72 14. ábra: A pénzköltések aránya 73 15. ábra: A gyógyfürdőválasztás szempontjainak százalékos megoszlása 74 16. ábra: A Hungarospa Hajdúszoboszlói Gyógyfürdő Zrt. értékelése 75
81
Mellékletek 1. A Hungarospa Hajdúszoboszlói Zrt. szervezeti fejlesztése 21. ábra
82
2. Petróczi Ildikó PR menedzserrel készült interjú: 1. Kérlek, mondd el, hogy hogyan váltál a Hungarospa Hajdúszoboszlói Gyógyfürő Zrt. PR menedzserévé! (Iskolák, képességek, infrastruktúra stb.) 1998. és 2003. között csak a társaság nyári nagy rendezvényeinél dolgoztam, akkor még mellékállásban. Addig, évekig angoltanárként dolgoztam, majd a Bálint György Újságíró Akadémia elvégzése után egy rádiónál dolgoztam szerkesztő-műsorvezetőként. A fürdőnél addig csak a szervezés, műsorvezetés volt a feladatom, egyéb tevékenységbe akkor nem folytam még bele. 2003 januárjában kiírtak egy pr menedzseri pályázatot, melyet sikeresen pályáztam és nyertem
meg,
nyilván
előnyöm
volt,
hogy
a
korábbi
években
nem
csak
a
rendezvényszervezésbe, de a szervezeti működésbe is beleláttam. Sajtókapcsolataim pedig a rádiózás révén alakultak ki. 2. Hogyan képzeljünk el egy napodat? Rugalmas munkaidőben dolgozom, ami azt jelenti, hogy megbeszélések, partnertalálkozók miatt nem kötött annyira a munkaidőm. Általában naponta fél 8-16.00-ig dolgozom. Miután elég sokrétű a feladatköröm, így nem egyforma minden napom. Reggel –amennyiben lehetőségem van rá- mindig egy újabb hírt teszek fel a weboldalunkra, hogy változatos képet kapjanak rólunk az olvasók. Ezt követően a napi feladatok változhatnak - nyáron főként a rendezvényekhez kapcsolódik a munkám jó része, ősszel és télen pedig az értékelés, ill. a következő év tervezése, szervezése folyik. 3. Mely tevékenységek, amelyek csak és kizárólag a te feladatkörödbe tartoznak? •
A társaság rendezvény naptárának elkészítése
•
A társaság rendezvényeinek szervezése, lebonyolítása
•
Sajtótájékoztatók szervezése, lebonyolítása
•
Médiafigyelés, sajtókapcsolatok ápolása, fejlesztése
•
Pr riportok, Pr sajtóanyagok készítése, kihelyezése
•
Rádió hirdetések előkészítése, legyártatása, kihelyezése
•
Animációk, ajándék akciók szervezése
•
A nem nyomdai előállítású céges ajándéktárgyak kiválasztásának előkészítése
•
Szponzorálással kapcsolatos kérelmek ügyintézése
83
•
Közvetlen partnerekkel kapcsolatok ápolása, fejlesztése
•
A hangosbemondó tevékenységének irányítása, felügyelete
•
Napközbeni animáció megszervezése, lebonyolítása
•
Belső pr feladatok ellátása (Fürdőtájék, intranet, belső rendezvények)
•
Irányítja a szervezeten belül a kommunikációs filozófia, célkitűzések megismertetését és általános érvényesítését
•
Társaság online újságában hírek szerkesztése
•
Angol nyelvterületről érkező study-tour csoportok vezetése
•
Angol nyelvű utazási kiállításokon való részvétel
A többi inkább közös feladat, amit jórészt a marketing menedzserrel együtt/váltva csináljuk, nem határolódik el élesen a munkámban. 4. Van-e kedvenc területed? A sajtó a szívügyem, illetve a rendezvények. Ez elég nagy tartalmú feladatkör. 5. Kikkel, milyen ügyfelekkel, (szponzorokkal, versenytársakkal, hivatali szervekkel stb.) tartjátok a kapcsolatot? Többnyire a helyi, regionális és országos intézményekkel, szolgáltatókkal, hatóságokkal, szakmai tevékenységet folytató szervezetekkel (Magyar Fürdőszövetség, Magyar Marketing Egyesület stb.), más fürdőkkel, média ügynökségekkel, rendezvény szervezőkkel, műszaki és technikai beszállítókkal, vagyunk kapcsolatban a teljesség igénye nélkül. 6. Jövőbeni terveid? Szeretném, ha minél hatékonyabban tudnánk megjelenni nem csak belföldön, de a külföldi küldő területeinken is. Ennek nagymértékben anyagi vonzata van, ám sok más forrás van, amit ki lehet használni. Mindig fejlesztem, frissítem a belső és külső PR hatékonyságát, próbálok új eszközöket találni.
84
3. Kérdőív
Személyes kérdések 1. Az Ön neme? □ Férfi □ Nő
2. Az Ön életkora? □ 18 év alatt □ 18-30 □ 31-45 □ 46-60 □ 61 fölött 3. Az Ön családi állapota? □ Házas □ Kapcsolatban □ Egyedülálló □ Elvált □ Özvegy 4. Iskolai végzettsége? □ 8 általános □ Középfokú (szakmunkás, érettségi, felnőttképzés) □ Felsőfokú
85
5. Foglalkozása? □ Munkanélküli □ Alkalmazott □ Középvezető □ Felsővezető □ Vállalkozó 6. Milyennek ítéli meg saját életszínvonalát? □ Jóval az átlag alatti □ Átlag alatti □ Átlagos □ Átlag feletti □ Jóval az átlag feletti 7. Gyógyüdülőhely választásakor mi az elsődleges szempont, amit figyelembe vesz? (Kérem, csak egy választ jelöljön be!) □ Lakóhelytől való távolság □ Gyógyfürdő környezete □ Árszínvonal □ Szolgáltatások választéka □ Szórakozási, kikapcsolódási lehetőségek a városban 8. Honnan értesült a Hungarospa Hajdúszoboszlói Gyógyfürdő Zrt. létezéséről? □ Internetről □ Utazási kiállításról □ Újságból □ Ismerősöktől (szájreklám) □ Útmutató tábla □ Egyéb
86
9. Milyen rendszerességgel keresi fel a gyógyfürdőt? □ Naponta □ Hetente □ Havonta □ Félévente □ Évente □ Először vagyok itt 10. Alkalmanként hány napot töltenek itt? □ Kevesebb, mint 1 nap □ 1 nap □ 2-3 nap □ 1 hét □ 1 hétnél több 11. Az üdülés ideje alatt átlagosan mennyit költenek el a gyógyfürdőben? □ 5000 alatt □ 5000 – 10000 □ 10001 – 25000 □ 25001 – 50000 □ 50000 felett 12. Mi volt a legfontosabb szempont, mely alapján a hajdúszoboszlói gyógyfürdőt választotta? Kérem, válasszon az alábbi opciók közül! □ Gyógyvíz minősége □ Szabadstrand jellege □ Rendezvények sokszínűsége □ Kezelések, szolgáltatások színvonala □ Szálláshelyek minősége □ Egyéb 87
13. Kérem, értékelje a Hungarospa Hajdúszoboszlói Gyógyfürdő Zrt-t az alábbi tulajdonságok alapján. 1-től 5–ig terjedő skálán jelölje X- el a válaszait! (1 – nagyon elégedetlen, 5- nagyon elégedett)
Tulajdonságok
1
Fürdő megközelíthetősége Fürdő környezete Fürdő tisztasága Fürdő, medencék elrendezése Ételkínálat, minőség Gyermekbarát környezet Személyzet segítőkészsége Szolgáltatás választék Szolgáltatás minőség Panaszkezelés
88
2
3
4
5
4. A Zrt. szervezeti egységének feladatai és hatáskörei A szolgáltatási igazgató irányítása alá tartozó szervezeti egységek: 1. Fürdőüzem
A strandfürdő felülnézetből Munkahelyi vezető: fürdőüzem vezető, fürdőmesterek Irányítása alá tartozik: gyógyfürdő, strandfürdő Hatáskörébe tartozik a közegészségügyi előírások végrehajtásával kapcsolatos feladatok betartása, betartatása, annak folyamatos ellenőrzése. Kidolgozza a fürdővizek kezelésével kapcsolatos intézkedéseket, és folyamatosan ellenőrzi azokat (pl. medencék vizének hőfoka). A fertőtlenítési munkákat tervezi, végezteti és ellenőrzi. Kivizsgálja a vendégkönyvi bejegyzéseket. Végzi és felügyeli a vendégek kezelésekre történő beosztását, a kezelések szakszerű elvégzését. Ellátja az úszásoktatással kapcsolatos feladatokat. Megszervezi, ellátja és ellenőrzi az elsősegélynyújtással kapcsolatos feladatokat. Az új dolgozók munkába állítása előtt megtartja, vagy megtartatja a munkavédelmi, biztonságtechnikai és tűzvédelmi oktatást. Együttműködik, és tevékenyen részt vesz a fürdőüzem létszám és anyagszükségleti tervének összeállításában. Irányítja és ellenőrzi a beosztott dolgozókat, mely a fürdőüzem minden területére kiterjed. Gondoskodik a nyilvántartások szabályszerű és rendszeres vezetéséről,
89
ellenőrzéséről, a diszpécser szolgálat működtetéséről. Kapcsolatot tart fenn a munkájával összefüggésben a társaság szervezeteivel. 2. Gyógyászat Munkahelyi vezető: vezető gyógytornász Irányítása alá tartozik: gyógytornászok, (szak) asszisztensek Feladata, hogy gondoskodjon a beosztott munkatársak munka-és balesetvédelmi oktatásáról. Nyilvántartást vezet az érvényes ügyviteli előírások alapján a gyógyszerekről és azok felhasználásáról. Végzi és végezteti az asszisztensi feladatokat az előírások alapján, segíti a szakorvosok munkáját. A beosztás alapján végzi és végezteti a víz alatti és száraz tornáztatást a vendégekre szabott egyedi formában. Szakterületének megfelelően közreműködik az egészségügyi továbbképző oktatásban az elfogadott gyógyászati program keretén belül azon dolgozók számára, akik a vendégekkel közvetlenül foglalkoznak. Figyelemmel kíséri a fürdőüzemnél az egészségügyi, illetve a higiéniai követelmények, valamint a gyógyászati szolgáltatások technológiájának szakszerű végrehajtását, és a vonatkozó előírások betartását.
90
3. Hungarospa Termál Hotel terápia Munkahelyi vezető: HTT vezető, szakorvos Feladata, hogy biztosítsa a Hungarospa Termál Hotel terápia zavartalan üzemelését. Folyamatosan szervezi a szálláshelyek értékesítését. Biztosítja a Hotel működését, együttműködve a fürdőüzemmel, a Termál kempinggel, az Árpád uszodával, és az Utazási Irodával. A Nappali Szanatóriummal kapcsolatos reklám és propaganda tevékenységet folyamatossá teszi, összhangban a társaság PR menedzserével. Gondoskodik a munkatársak munkavédelmi, balesetvédelmi oktatásáról. Közreműködik a városi, megyei, országos hatósági ellenőrzések végzésénél. Felettesének segítséget biztosít az éves felkészülési és szolgáltatási tervezések előkészítésénél. 4. Délibáb Terápia Munkahelyi vezető: vezető szakasszisztens Feladata, hogy a terápia gyógyszolgáltatásaival összefüggő orvosi vizsgálatot biztosítson a vendégek részére, mely kiterjed a szükségletek szerint minden kezelésre váró vendégre, aki orvosi vizsgálatra jogosító jeggyel vagy számlával rendelkezik. Információs kapcsolatot tart fenn a szálloda vezetésével a vendégforgalom meghatározása érdekében. További feladata a kezelések szakszerű végzése, végeztetése; illetve a kezelések beosztása a dolgozók részére. Tevékenységi körébe tartozik a beosztott munkatársak munkavédelmi, balesetvédelmi oktatása. Közreműködik a reklám és propagandaanyagok kidolgozásában, térítésében, együttműködve a társaság PR menedzserével. Felettesének segítséget biztosít az éves felkészülési és szolgáltatási tervezések előkészítésénél.
91
5. Silver Terápia
A Hotel Silver épülete és belső udvara Munkahelyi vezető: vezető szakasszisztens Feladata és hatásköre azonos a Délibáb Terápia részleg feladataival. 6. Aquapark
Az Aquapark légi felvételről Munkahelyi vezető: Aquapark vezető
92
Feladata, hogy biztosítsa a technológiai előírásoknak megfelelő üzemeltetést; kialakítsa, betartsa és betartassa az üzemeltetési rendet és a tervszerinti nyitvatartási időt. Gondoskodik az Aquapark vendégeinek folyamatos tájékoztatásáról, felügyeli a be- és kilépést, ellenőrzi a vendégek ott tartózkodásának jogosságát. Biztosítja a terület pihenési feltételeit, tisztaságát. Baleset, veszély esetén azonnal intézkedik. A vendégkönyvi bejegyzéseket kivizsgálja, és javaslatot tesz a szükséges intézkedésekre vonatkozóan. Felettesének segítséget biztosít az éves felkészülési és szolgáltatási tervezések előkészítésénél. 7. Árpád uszoda
Az Árpád uszoda főbejárata Munkahelyi vezető: uszodavezető Feladata, hogy biztosítsa az uszoda működését az éves tervszerinti nyitva tartás figyelembe vételével. Hatáskörébe tartozik sportrendezvények szakszerű megrendezése, szervezése, szükség esetén közreműködés, illetve az uszodában az egyéb tevékenységek, szolgáltatások összehangolása, a feltételek biztosítása. Az uszoda tevékenységét folyamatosan bővíteni, a vendégek részére biztosított szolgáltatások színvonalát pedig javítani igyekszik, melyhez javaslatot tesz a társaság vezetőinek. Gondoskodik a működés gazdaságosságának fokozásáról, és az anyagtakarékosság betartásáról. Továbbá feladata a beosztott munkatársak munkavédelmi, balesetvédelmi oktatása.
93
8. Thermal Camping: Munkahelyi vezető: kempingvezető Feladata szerint a vezető gondoskodik a kemping területén mind a külföldi, mind a magyar vendégek fogadásáról. Önálló propagandamunkát végez a társaság PR menedzserével való egyeztetéssel. Biztosítja, megszervezi a terület rendjét, a parkjainak, növényeinek folyamatos gondozását. Megteremti a színvonalas vendéglátás feltételeit. Kiépíti a gépi berendezések működtetésének,
karbantartásának
kapcsolatrendszerét,
gondoskodik
az
üzemképes
állapotukról. A társaság ügyeletes karbantartójával folyamatos összeköttetést tart. Biztosítja az éjszakai őrzés keretében a társasági és a vendégvagyon védelmét. Rendszeres és eseti kimutatásokat, statisztikákat készít, adatszolgáltatást biztosít. Feladata továbbá a beosztott munkatársak munkavédelmi, balesetvédelmi oktatása, illetve a vendégpanaszok kezelése, majd javaslatot tehet a szükséges intézkedésre vonatkozóan. 9. Rendész Közvetlen a vezető éjszakai telepőr irányítása alatt dolgozik. Feladata, hogy elvégezze a társaság vagyon- és értékvédelme érdekében számára meghatározott feladatokat. Biztosítja a gyógy- és strandfürdő vendégeinek biztonságos pihenését. Intézkedik, illetve intézkedést kezdeményez lopások esetén, valamint szükség szerint megfigyeléseket folytat. Jelentést készít a bekövetkezett lopásokról, a tudomására jutott információkról. Együttműködik a fürdőüzem vezetőivel, dolgozóival, a rendőrség munkatársaival. Folyamatosan nyilvántartást vezet a társaság területén észlelt szolgálati időben történt eseményekről, a megtett intézkedésekről. Azonos módon minden részleg feladatába és hatáskörébe beletartoznak az alábbiak: 9 Irányítja a vezetésére bízott szervezeti egységet az érvényes szabályok, belső utasítások és a területet irányító igazgató utasításai alapján. 9 Javaslatot tesz a beosztott munkatársai évi bérezésére, jutalmazására, valamint vétséget elkövető dolgozó felelősségre vonására.
94
9 Munkája során az észlelt hiányosságok pótlását legjobb tudása szerint biztosítja, rendkívüli esetek kapcsán (panasz, lopás, elemi kár stb.) közvetlen felettesét rövid úton tájékoztatja (szóban és írásban). 9 A közvetlen vezetője által adott utasítást maradéktalanul betartja. 9 A munkafegyelem, a vonatkozó érvényes rendelkezések, jogszabályok, utasítások, szabályzatok maradéktalan betartása, betartatása. 9 Felelős a szolgálati és üzleti titkok megőrzéséért, megőriztetéséért. 9 Gondoskodik a társaság érdekeinek védelméről, a vagyonának megőrzéséért. A Gazdasági igazgató irányítása alá tartozó szervezeti egység: 1.
Ügyviteli szervezet
Munkahelyi vezető: főkönyvelő a.)
Bér – TB – munkaügyi csoport
Bérszámfejtők – TB ügyintézők b.)
Pénzügyi-számviteli csoport
Pénzügyi ügyintéző Könyvelő c.)
Elszámoltatási csoport
Pénztáros Jegypénztárosok Pénztári elszámoltatók TB elszámoltató d.)
Bérlői kapcsolattartó
e.)
Informatikus
2.
Logisztikai szervezet
Munkahelyi vezető: logisztikai vezető a.)
Központi raktár – szállító részleg
Vezető: logisztikai ügyintéző (készletbeszerzés) Helyettes: kijelölt raktáros b.)
Ásványvíz üzem
Vezető: ásványvíz üzemvezető Helyettes: műszakvezető 95
c.)
Mosoda
Vezető: mosodavezető Helyettes: mosónő (kijelölt) d.)
Logisztikai ügyintéző (szolgáltatás beszerzés – karbantartás)
3.
Utazási iroda
Munkahelyi vezető: utazási irodavezető Feladata a gyógykúra és egyéb szolgáltatások értékesítése, elsősorban a partner utazási irodák felé. Előkészíti a külföldi és belföldi partnerekkel kötendő szerződéseket. Értékesíti a szerződéses partnerek szálláshely és étkezési szolgáltatásait. Végrehajtja a tevékenységi körében felmerülő idegenforgalmi adó elszámolását, és statisztikai jelentéseket készít. Ezen részleg hatáskörébe tartozik a valutaváltási tevékenység is. Számlázza a megrendelt szolgáltatásokat, és közreműködik a követelések behajtásában. Képviseli a társaságot a belföldi és külföldi utazási szakvásárokon. Évenként javaslatot tesz a vendéginformációs rendszer
kialakítására,
módosítására. Közreműködik a prospektusok,
szóróanyagok
tervezésének előkészítésében. Lebonyolítja az éves marketingterv lengyel, német és orosz nyelvterületen teljesítésre kerülő elemeit. Fordításokat készít az Zrt. számára. Fogadja és kezeli az esetleges vendégreklamációkat. Telefonon és személyesen tájékoztatást nyújt a Zrt. tevékenységéről a vendégkör felé. Megszervezi a kiállításokon való részvételt, arculatnak megfelelő
külső
megjelenést
biztosít,
közreműködik
megrendezésében
96
a
kiállítások
és
vásárok
3. Az elnyert díjak képei:
97
