A betegek visszajelzései, mint a minőségbiztosítás indikátorai Prof. dr. Simon Tamás Magyar Rákellenes Liga és Semmelweis Egyetem ÁOK Népegészségtani Intézet MRL alapszervezeti vezetők: Gellénné Rezsnyák Erika (Apc), dr. Kiss Istvánné (Nagyatád), Kreicsi Mária (Salgótarján), Bak Imre (Eger), Szentmiklósi Judit (Budapest)
Minden minőségbiztosítási tevékenység, ami az egészségügyi ellátás terén kerül alkalmazásra, végső soron a betegellátást szolgálja. A betegek szakszerű, empatikus gyógyítását intézményen belüli és intézményen kívüli szakszerű ellátását, követését – tehát végső soron az intézményhez, vagy a szolgálathoz forduló emberek elégedett és eredményes ellátása a cél.
Ezért a betegellátás minősítése azok által, akik célpontjai a fenti ellátásnak – magától értetődő. Ez a minősítés igen fontos – az egyik meghatározója – az egészségügyi intézményekben folyó minőségbiztosításnak.
Különösen fontos e területen a tapasztalatok összegyűjtése és elemzése olyan területén az intézményi- és intézményen kívüli betegellátásnak, ahol hosszantartó, a betegek szerint igen súlyos és veszélyes kimenetelű betegségben szenvedők az ellátandók. A rákbetegség és a rákbetegek egyértelműen a fenti kategóriába tartoznak.
A minőségbiztosítás folyamatos értékeléséhez szükséges meghatározni azokat a tényezőket, melyek értékelhetők, mérhetők, számbavehetők és jelzik, hogy a tevékenység megfelel-e az elvárható minőségi szolgáltatás követelményeinek.
Azokat a tényezőket, amelyek segítségével követni lehet az adott tevékenység értékét, nevezzük indikátoroknak.
Az elégedettség igen fontos indikátora az, hogy a beteg miként értékeli a vele és a betegségével való törődést. Erre az indikátorra a „tárgyesetbe” tett beteg meghatározást javasoljuk – arról ad az értékelés során ez az indikátor információt, hogy betegellátás során milyen mértékben terjedt ki az ellátásban résztvevők figyelme magára a beteg emberre – és mennyiben redukálódott le az ellátó tevékenység csupán a betegség kezelésére – és nem a beteg gyógyítására.
Az ellátó személyek és az ellátandók az ellátás során – ha csak az eszméletlen állapot nem teszi lehetetlenné, beszélnek egymással. Az orvos, az ápoló tanácsokat ad – ezeket indokolja. A fenti tanácsok a beteg, az ellátott közreműködését szolgálják, hiszen a beteg aktív részvétele nélkül igen kétséges a gyógyulás eredménye.
Az aktív részvétel egyik feltétele, hogy a beteg megértse, hogy mit, miért, hogyan várnak el tőle. Ha nem érti az orvosi utasításokat, nem lehet elvárni tőle, hogy be is tartsa, kövesse azokat. Ezért jelentős indikátora a rákbetegek ellátásának, hogy az ellátott beteg miként értette meg az orvos információit, tanácsait.
Az is fontos információ, hogy a betegek kit neveznek meg informátornak vagy annak, akivel betegségükről beszélgethettek.
A betegek közérzetét az ellátó személyzet magatartása is jelentősen befolyásolja. Az empatikus hozzáállás lenne a kívánatos, de sajnos előfordul az ellátók részéről az ellátandók katonás utasítgatása a kedves irányítás helyett. Ezért szükséges felmérni azt is, hogy a beteg hogyan értékelte az őt ellátó személyzet hangnemét.
E három indikátor értékelésére öt városában az országnak (Budapesten, Egerben, Salgótarjánban, Apcon és Nagyatádon), a Magyar Rákellenes Liga helyi alapszervezete tagjai 50-50 aktív, vagy gyógyult rákbeteggel kitöltettek egy, a betegek ellátásának minősítését és a betegjogok érvényesülését felmérő kérdőívet
Megállapították, hogy a betegek véleménye szerint mind az orvosok, mind a szakdolgozók többsége lelkiismeretesen foglalkoztak a rákbetegek betegségével, de a válaszadók 44 %-a úgy értékelte, hogy bár betegségével jól foglalkoztak – de velük – akiknek betegségét kezelték – nem nagyon.
Ez a 44%-os „tárgyesetbe tett” beteg ezt az indikátorát a betegközpontú ellátásnak ilyen százalékban nem megfelelőnek minősítette.
A megkérdezett betegek 55-60%-a a kórházi onkológust és 20%-a a háziorvost nevezte meg informátoraként. Arra a kérdésre, hogy kitől kapott elegendő segítséget betegsége leküzdésében a fentiek közül, a válaszadók 80%-a pozitívan említette a Magyar Rákellenes Liga helyi szervezetét.
Az orvosi kommunikáció értékét az mutatja, hogy a betegek megértik-e azt, amit orvosuk mond. Mintánkban minden ötödik beteg (19,6%) úgy nyilatkozott, hogy az orvosi szavakat csak részben és minden tízedik pedig egyáltalán nem értette meg.
Az orvosok 10%-a és a szakdolgozók 14%a „katonásan” kezelte a betegeket.
A kérdőív többi kérdésére a válaszok kielégítőek voltak. Tehát a három kérdéses indikátort leszámítva a betegek úgy értékelték ellátásukat, hogy az szerintük szakszerű, barátságos és betegközpontú volt.
A három – több negatív érékelést tükröző terület, a betegközpontúság fontosságának jobb elismerését várja. Ezen kívül igénylik az érthetőbb kommunikációt és a barátságosabb hangnemet.
A fenti adatok szerint van javítandó a csupán emberibb hozzáállást igénylő területein a rákbetegek ellátásában a minőségbiztosításnak.
Köszönöm megtisztelő figyelmüket
