783

Rekvalifikační kurz Facility manaţera dle akreditace MŠMT 20 333/08-24/783

ODBORNÁ GARANCE

Definice a terminologie FM Ing. Ondřej Štrup Partner – Hein Consulting, s.r.o. Ředitel FM Institute Zakladatel a první prezident IFMA CZ Na podkladech se podílela: Doc. Ing. Viera Somorová, PhD. Stavebná fakulta STU, Bratislava

VŠB Ostrava - Definice a terminologie FM podle EU standardů

23. 11. 2009

1

ODBORNÁ GARANCE

Obsah kurzu • • • • • • • •

Co je FM ? FM standardy Definice a termíny Kvalita ve FM Taxonomie FM Procesy v FM Měření prostor v FM Závěr


23. 11. 2009

2

ODBORNÁ GARANCE

3P koncepce


23. 11. 2009

FMI 1.1r - Definice a terminologie FM

3


ODBORNÁ GARANCE

Co je vlastně Facility management ? Definice facility managementu Facility management představuje integraci činností v rámci organizace k zajištění a rozvoji sjednaných sluţeb, které podporují a zvyšují efektivnost její základní činnosti.


23. 11. 2009

4

ODBORNÁ GARANCE

Systémy

Nemovitosti

FM smlouvy & SLA

SOUČASNÁ SITUACE Většina organizací má komplexně provázány existující zařízení, činnosti a systémy, které však vykazují rozpory a duplicity redukující efektivitu provozu.

Činnosti

Help Desky


Distribuce 5

ODBORNÁ GARANCE

SOUČASNÁ SITUACE Pro většinu organizací není akceptovatelné zrušit stávající systém podpory a začít znovu; je mnohem reálnější stávající systém přebudovat. Avšak sluţby jsou velice specifická oblast !! VŠB Ostrava - Definice a terminologie FM podle EU standardů


6


ODBORNÁ GARANCE

CEN/EN 15221 – EU normy o FM ČSN EN 15221 – přehled norem EN 15221-1

Definice a terminologie

EN 15221-2

Průvodce přípravou FM smluv

prEN 15221-3

Kvalita ve Facility managementu

prEN 15221-4

Kategorizace Facility managementu

prEN 15221-5

Procesy ve Facility managementu

prEN 15221-6

Měření prostor ve Facility managementu

...EN 15221-7

Benchmarking ve Facility managementu

Platí od 2007 V přípravě


Platnost cca od 2010 V záměru

23. 11. 2009

7

ODBORNÁ GARANCE

ČSN EN 15221-1 DEFINICE A TERMINOLOGIE VŠB Ostrava - Definice a terminologie FM podle EU standardů

23. 11. 2009

8

ODBORNÁ GARANCE

Definice a terminologie - ČSN EN 15221-1 Základní model Facility managementu

PROVOZNÍ ÚROVEŇ

ZÁKLADNÍ AKTIVITY VŠB Ostrava - Definice a terminologie FM podle EU standardů

Interní a/nebo Externí

POS K YTO VAT EL

TAKTICKÁ Hranice ÚROVEŇ

DODÁV KA

PODPŮRNÉ ČINNOSTI STRATEGICKÁ ÚROVEŇ

POSKYTNUTÍ - KPI

Uţivatel

PO ŢA DA V EK

SP OLE Č NO S T

Zákazník

SPECIFIKACE - SMLOUVY (SLA)

ZÁKLADNÍ ČINNOSTI Klient

FACILITY SLUŢBY 23. 11. 2009


9


Struktura Facility managementu

ODBORNÁ GARANCE

Základní činnosti

Ostatní modely řízení

Facility management

Facility procesy

Majetek/zařízení

Další podpůrné činnosti

Ostatní podpůrné sluţby

Sluţby/činnosti

Facility sluţby

Všechny podpůrné sluţby

Rozsah facility managementu


10

ODBORNÁ GARANCE

Definice a terminologie - ČSN EN 15221-1 • Strategická úroveň řízení FM – Je plně pod kontrolou podnikového Facility manaţera – Přímo navazuje na strategii a potřeby společnosti – Stanovuje cíle FM, politiku FM, jak bude FM začleněno do systému řízení a jak má být zajišťováno VŠB Ostrava - Definice a terminologie FM podle EU standardů

23. 11. 2009

11

ODBORNÁ GARANCE

Definice a terminologie - ČSN EN 15221-1 • Taktická úroveň řízení FM – Rozpracovává strategii do střednědobých plánů – Připravuje veškeré pravidla, standardy, předpisy a plány zajištění – Definuje postupy a komunikaci pro běţný stav i pro případy havárií a mimořádné stavy – Jasně vymezuje kompetence a povinnosti – Stanovuje systémy hlášení a jejich vyhodnocení VŠB Ostrava - Definice a terminologie FM podle EU standardů

23. 11. 2009


12


ODBORNÁ GARANCE

Definice a terminologie - ČSN EN 15221-1 • Provozní úroveň řízení FM – Monitorování a kontrola dodávek sluţeb – Provozní sběr dat a údajů o plnění – Operativní řešení okamţitých neshod – Havarijní řízení a operativní rozhodování – Dispečinky a call centra – Styk a komunikace s klienty – Poţadavkové systémy a jejich odbavení VŠB Ostrava - Definice a terminologie FM podle EU standardů

23. 11. 2009

13

ODBORNÁ GARANCE

Definice a terminologie - ČSN EN 15221-1 • Základní procesy FM jsou tříděny podle typů poţadavků na „tvrdé a měkké“ sluţby. – Prostor a infrastruktura – Lidé a organizace


23. 11. 2009

14

ODBORNÁ GARANCE

Definice a terminologie - ČSN EN 15221-1 1. Prostor a infrastruktura 1.1. 1.2. 1.3. 1.4.

Ubytovací a prostorové sluţby Pracoviště Technická infrastruktura Čištění a úklidy

2. Lidé a organizace 2.1. 2.2. 2.3. 2.4.

Zdraví, bezpečnost a ochrana Péče o uţivatele objektů ICT Interní logistika


23. 11. 2009


15


ODBORNÁ GARANCE

ČSN EN 15221-2 PRŮVODCE PŘÍPRAVOU FM SMLUV VŠB Ostrava - Definice a terminologie FM podle EU standardů

23. 11. 2009

16

ODBORNÁ GARANCE

Průvodce přípravou FM smluv - ČSN EN 15221-2

• Sjednocení smluv v FM v celé EU • Zavedení jednotné smluvní formy – Rámcové FM smlouvy – Jednotlivých výkonových SLA smluv

• Specifikace forem: – Odměn (plateb) a bonifikací/penalizací – Měření KPI (výkonnostních hodnotitelů) VŠB Ostrava - Definice a terminologie FM podle EU standardů

23. 11. 2009

17

ODBORNÁ GARANCE

prEN 15221-3 – KVALITA V FM


23. 11. 2009


18


ODBORNÁ GARANCE

Termíny a definice (1) •

Navazuje na standardy – ČSN EN 15221-1 a 2 – ČSN ISO 9000:2005 – Certifikace kvality

•

Kvalita

•

Poţadavek

•

Charakteristika

– Stupeň naplnění poţadovaných parametrů – Potřeba nebo očekávání které je stanoveno, obecně nebo povinně – Významné rysy fyzické, senzorické, chování, časové, ergonomické, funkcionální (ISO 9000)


23. 11. 2009

19

ODBORNÁ GARANCE

Termíny a definice (2) • Produkt

– Sluţba (FM Produkt) – Software – Hardware (technika)

• SL – service level (nejedná se o SLA !!!)

– Kompletní popis poţadavků na produkt, proces nebo systém včetně jejich charakteristik

• PDCA (Plan, Do, Check, Act) – Zkratka pro cyklus

• QMS – Quality management systém

• KPI (klíčový výkonnostní hodnotitel) – měřítko vyjadřující podstatné ukazatele výkonu dodávky FMsluţeb VŠB Ostrava - Definice a terminologie FM podle EU standardů

23. 11. 2009

20

ODBORNÁ GARANCE

Aspekty ovlivňující vnímání sluţby • Potřeba – Ţivotní minimum, ochrana, city, porozumění..

• Očekávání nebo víra (v naplnění) – Představa výsledku/naplnění

• Vnímání interní kultury či standardu – Standard, odpovídající úroveň

• Vnímání hodnoty uspokojení proti ceně • Omezení – Finanční, zdrojů, zákonů … VŠB Ostrava - Definice a terminologie FM podle EU standardů

23. 11. 2009


21


ODBORNÁ GARANCE

Typy parametrů sluţby • Objektivní (tvrdé) parametry – – – –

Fyzické (mechanické, elektrické, tepelné ..) Časové (přesnost, spolehlivost, dostupnost..) Funkční (spolehlivost zařízení ..) Finanční (náklady, cena..)

• Subjektivní (měkké) parametry – Senzorické (vůně, chuť, čich,zrak, sluch) – Chování (zdvořilost, poctivost, pravdomluvnost) – Ergonomické (fyziologické, bezpečnostní..)


23. 11. 2009

22

ODBORNÁ GARANCE

Cyklický proces kvality

Plan

Specifikace potřeby Upřesnění SL

Potřeby a poţadavky

Stanovení měření

PDCA Act

Do Výsledky měření

Akce Porovnání výsledků s poţadavky


Check

23. 11. 2009

23

ODBORNÁ GARANCE

SL – úroveň sluţby (service level) • Kompletní přehled všech potřeb produktů, procesů nebo systémů včetně jejich příslušných charakteristik. • Jedná se o předpis stanovený stranou klienta (bez účasti poskytovatele) • Protíná všechny úrovně řízení (S,T,P) • Následná SLA smlouva jiţ představuje SL akceptovanou vybraným poskytovatelem • FM produkt je přesně definovaná a popsaná FM sluţba (prEN 15221-4)


23. 11. 2009


24


ODBORNÁ GARANCE

SL orientace (vstup / výstup) SL orientovaná na VSTUP

SL orientovaná na VÝSTUP

Přesný výčet procesů včetně jejich parametrů, „mantinely zadání sluţby“

Přesné stanovení konečného výstupu poţadované sluţby

Riziko na straně klienta !!!!

Riziko na straně poskytovatele !!!!

Obvyklé doposud

Budoucí forma


23. 11. 2009

25

ODBORNÁ GARANCE

Service Level

Propojení systémů klienta a poskytovatele

poţadavky

potřeba

Řízení kvality na straně klienta

SLA

Provázaný systém zkvalitňování VŠB Ostrava - Definice a terminologie FM podle EU standardů

Řízení kvality na straně poskytovatele

dodávka

23. 11. 2009

26

ODBORNÁ GARANCE

prEN 15221-4 – KATEGORIZACE FM VŠB Ostrava - Definice a terminologie FM podle EU standardů

23. 11. 2009


27


ODBORNÁ GARANCE

Kategorizace FM - úvod do ČSN prEN 15221-4

• ČSN EN 15221-1 stanovuje FM sluţby (činnosti). • prEN 15221-4 zavádí nový FM prvek • FM produkt = jednoznačně definovaná skupina FM sluţeb (podle ISO 9000) • FM produkt lze standardizovat, měřit, atd. • FM produkt je orientován na FM klienta VŠB Ostrava - Definice a terminologie FM podle EU standardů

23. 11. 2009

28

ODBORNÁ GARANCE

Kategorizace FM - úvod do ČSN prEN 15221- 4 FM služby

Vazby FM produktů na ostatní oblasti

Úroveň FM-Model

Li dé Pros tor a a Infra struktura orga nizace

Aktivity– Kontrolní cyklus (PDCA) Proveď (Do)

Plánuj (Plan)

Kontrola (Check)

Uprav (Act)

Produktová matice

Příjem

Fa ci lity Produkt = Výs tup Fa ci lity s lužeb

Sml ouva Metoda platby

FM s ml ouva

Strategická

Akti vi ty/ Subprocesy

FM Stra tegi cká Integra ce

Taktická


Ta kt. Integr.

Provozní


Ta kt. Integr.

SLA Fi x popl a tek nebo výpočtem nebo za s l užbu

Ka pi tálové Kč Mzdové Kč Ma teri álové Kč Da ně Kč Nákladové skup./ Zdroje


29

ODBORNÁ GARANCE

Kategorizace FM - úvod do ČSN prEN 15221-4 1 Facility Management – Integrace procesů na strategické úrovni 1000

Prostor a infrastruktura– Integrace procesů na taktické úrovni

1100

Ubytovací a prostorové sluţby

1200

Venkovní sluţby

1300

Úklid a čištěni

1400

Pracoviště

1900

Specifické aktivity vázané na hlavní činnost společnosti

2000

Lidé a organizace – Integrace procesů na taktické úrovni

2100

Zdraví, bezpečnost, ochrana a prostředí = HSSE (Health, Safety, Security and Environment)

2200

Péče o uţivatele (přímé sluţby)

2300

ICT (Information and Communication technology)

2400

Logistika

2500

Obchodní podpora

2900

Organizační specifika


23. 11. 2009


30


ODBORNÁ GARANCE

Kategorizace FM - úvod do ČSN prEN 15221-4 Organizační specifika

Logistika

Obchodní podpora

ICT

Péče o uživatele

Zdraví, bezpečnost a ochrana

Úklid a čištěni

Venkovní služby

Akti vi ty / Subprocesy

Lidé a Organizace Primární spec. aktivity

Prostor a Infrastruktura Pracoviště

FM s l užby

Ubytovací a Prostorové služby

Matice FM produktů

2500

2900

Integrace na Strategické úrovni (PDCA) Integrace na Taktické úrovni (PDCA) Plánovací a projekční aktivity Akvizice Aktivity jako (příklady): Nákup, nájem, leasing, výstavba, developement.

Provozní úroveň

Plan

Administrační aktivity Provozní aktivity Údrţbové aktivity

Do

Check

1100

1300

1200

1400

1900

2200

2100

2400

2300

Účetní aktivity Controlingové aktivity

Kvalitativní a dokumentační aktivity Act Zlepšovací a zkvalitňovací aktivity


23. 11. 2009

31

ODBORNÁ GARANCE

Vztah mezi FM procesy a náklady

Kategorizace FM - úvod do ČSN prEN 15221-4 Facility Management

Výstup

Facility procesy

FM smlouva Poţadavek

SLA

Výkon

Zařízení

Systém Cost allocation alokace system nákladů

Vstup Aktivity

Zdroje

Náklad

Průběžné zkvalitňování Řízení kvality Finanční účetnictví

Klasifikované Facility Produkty

Individuální Facility Sluţby

Product Náklad KPI Benchmark

Cena Příjem Meze profitability ( (Externí FM poskytovatel)

Spokojenost klienta

Provozní účetnictví

/ Produktová cena

Ceník , Příjem


23. 11. 2009

32

ODBORNÁ GARANCE

Facility Management (Total support costs) Space & Infrastructure (Real estate support management)

People & Organisation (Business support management)

Facility Products Cost allocation to products

Organisation specific

Business / Management support

Logistics

ICT

Hospitaity

Primary activity / Industry sector specific

Workplace

Outdoors

Cleaning

M+O, utilities

Enhancement inital performance

Replacement, refurbishment

Building inital performance

Property administration

Maintenance + Operation

Acquisition

Health, safety and security

Space

Tax and Insurance costs

Financial accounting

Capital costs (Interest, depreciation) Personal costs (staff salaries)

Material costs

Cost Allocation Model A (country specific) Rent

Utility bills

Ser vice contracts

Cost Allocation Model B (country specific) Rent

Additional charges / Utility bills


Service contracts

23. 11. 2009


Pricing, Billing Service charging

Real estate value changes (asset management)

FM Produkt, náklady a struktura jejich alokace v FM


Facility Product, Cost and Cost allocation Structure in FM

33


ODBORNÁ GARANCE


Land Building

Product

Personnel cost

-

Technique Equipment, Tools Intangibles

Prostorové znázornění alokace nákladů (krychle) + 1 dimenze pro Řízení zakázek (kontrakt, požadavek, …)

Facilities VŠB Ostrava - Definice a terminologie FM podle EU standardů

23. 11. 2009

34

ODBORNÁ GARANCE

prEN 15221-5 – PROCESY V FM


23. 11. 2009

35

ODBORNÁ GARANCE

Procesy v FM - úvod do ČSN prEN 15221-5 ÚČINNOST PROCESU = schopnost dosáhnout poţadovaných výsledků

Vstup Specifikace potřeb (včetně zdrojů)

Spolupracující nebo ovlivňující aktivity a kontrolní metody

Sledování a měření


Výstup Uspokojení potřeb (Výsledky procesů)

EFEKTIVITA PROCESU = dosaţené výsledky vs. pouţité prostředky

23. 11. 2009


36


ODBORNÁ GARANCE

Procesy v FM - úvod do ČSN prEN 15221-5

Plan

Do

Act

Check

1.

Plan: Entwerfe einen Plan, der darlegt was du wie erreichen willst (Ziele, Vorgehen).

2.

Do: Führe den Plan aus (Umsetzung, Massnahmen).

3.

Check: Prüfe und untersuche das erreichte Resultat (Messung, Vergleich SOLL/IST  Reporting).

4.

Act: Leite korrigierende Massnahmen ein (oder korrigiere die gesetzten Ziele).

• Controlling = Steuerung (ex ante)  Kontrolle (ex post) Controlling-Regelkreis nach E. Deming

• Controlling umfasst die zielgerichtete Planung, Steuerung und Berichterstattung stets derselben Zielgrössen.


23. 11. 2009

37

ODBORNÁ GARANCE


Výstupy

Vstupy

Workflow procesu

Hmotná aktiva, Data, informace Zdroje Podmínky

Zařízení, Rozhodnutí, Návrhy, Data, informace, Výsledky, podmínky


23. 11. 2009

38

ODBORNÁ GARANCE


FM procesy na strategické úrovni Shoda s firemní strategií a změnami

Vývoj firemní FM strategie

Strategické plánování prostor

Analýza riziková

Investice a strategické projekty

Identifikace potřeb pro zařízení a FM sluţby

Vedení a kontrola FM řízení

Vazby na externí kontakty


Hlášení vedení firmy

Konzultace s vedením firmy

Komunikace a změnová řízení

23. 11. 2009


39


ODBORNÁ GARANCE


FM procesy na taktické úrovni FM plánování, implementace a monitorování standardů

Hodnocení výkonu zařízení

Nákup zařízení a FM sluţeb Kontrola zdraví, ochrany a bezpečnosti

Hodnocení výkonnosti FM řízení

Řízení smluv

Řízení FM týmu

Návrh vyuţití prostor a jeho sledování

Řízení poskytovatele

Evidence zařízení a zdrojů


Komunikace a změnová řízení

23. 11. 2009

40

ODBORNÁ GARANCE


FM sluţby – FM produkty

FM Procesy

FM procesy na provozní úrovni Sledování a vyhodnocování výkonu FM sluţeb

Sběr dat a administrace

Provoz zařízení

Údrţba zařízení

Bezpečnost

Poštovní sluţby

Ochrana

Venkovní úklid, odklízení sněhu a ledu

Hlášení podle zařízení a FM sluţeb

Koordinace sluţeb

Stěhování

Úklid a čištění

Stravování


Komunikace s koncovými uţivateli

Help desk, poţadavky

23. 11. 2009

41

ODBORNÁ GARANCE

prEN 15221-6 MĚŘENÍ PROSTORU VŠB Ostrava - Definice a terminologie FM podle EU standardů

23. 11. 2009


42


ODBORNÁ GARANCE

Měření prostoru - úvod do ČSN prEN 15221-6

• V EU není jednotnost • Zdánlivě identické jednotky, avšak v drobnostech odchylky • Nutnost jednotného standardu • Architektonické prostorové standardy • FM prostorové standardy • ISO 6707-1, Building and civil engineering – Vocabulary – Part 1: General terms VŠB Ostrava - Definice a terminologie FM podle EU standardů

23. 11. 2009

43

ODBORNÁ GARANCE

Měření prostoru - úvod do ČSN prEN 15221-6 1 2 3 4 b bp bN1 b N2 l lG1 lG2 lN1 lN2


místnost 1 místnost 2 vnější zdi vnitřní zdi hrubá šířka šířka otvoru čistá šířka 1 čistá šířka 2 hrubá délka hrubá délka 1 hrubá délka 2 čistá délka 1 čistá délka 2

23. 11. 2009

44

ODBORNÁ GARANCE

Měření prostoru - úvod do ČSN prEN 15221-6 1 2 3 4 5 6 7 8 9 b1 b2 l lN h hc hp hN hF VŠB Ostrava - Definice a terminologie FM podle EU standardů

plocha 1 plocha 2 vnější zdi vnitřní zdi podlaha podlaha nebo strop podhled strop zdvojená podlaha hrubá šířka místnost 1 hrubá šířka místnost 2 hrubá délka čistá délka hrubá výška konstrukční výška výška otvoru čistá výška volná výška

23. 11. 2009


45


ODBORNÁ GARANCE



1 2 3 4 5 h

nejvyšší podlaţí mezilehlé podlaţí nejniţší podlaţí vnitřní prostor krytý prostor hrubá výška

1 2 3 4 5 h

highest floor level intermediate floor level lowest floor level enclosed area covered area gross height

23. 11. 2009

46

ODBORNÁ GARANCE


Unrestricted Circulation Area (UCA)

Unrestricted Amenity Area (UAA)

Unrestricted Primary Area (UPA)

Restricted Primary Area (RPA)

examples of subdivisions see annex C

Restricted Amenity Area (RAA)


Restricted Circulation Area (RCA)

Primary Area (PA)


Restricted Technical Area (RTA)

Amenity Area (AA)

examples of subdivisions see annex C Unrestricted Technical Area (UTA)

see 5.8

Partition Wall Area (PWA)

Exterior Construction Area (ECA)

a

Interior Construction Area (ICA)

Non-functional Level Area (NLA)

Total Level Area (TLA) Gross Floor Area (GFA) Internal Floor Area (IFA) Net Floor Area (NFA) Net Room Area (NRA) Technical Area Circulation (TA) Area (CA)

Rentable Floor Area (RFA) = Net Floor Area (NFA) a


23. 11. 2009

47

ODBORNÁ GARANCE



48


ODBORNÁ GARANCE

Pohledy na facility management


23. 11. 2009

49

ODBORNÁ GARANCE

Ekonomické aspekty FM • Úspory: – Duplicit a nerentabilních sluţeb – Ploch a jejich kvalitnější vyuţití – Menší poruchovost – Rychlejší reakční doby – Niţší opotřebovanost – Přesnější řízení s niţšími prostoji a ztrátami – Sníţení energetické náročnosti

• Přínosy: – Vyšší produktivita pracovníků – Zhodnocení uvolněných prostor – Moţnost nasazení vyšších cen nájmů z titulu vyššího kreditu kvalitních sluţeb – Zisk z nadstandardních sluţeb – Prodlouţení ţivotnosti zařízení


23. 11. 2009

50

ODBORNÁ GARANCE

Pohledy na Facility management • • • • •

Podle vztahu k majetku Pohled úrovně řízení FM 3P pohled Z hlediska ţivotního cyklu Kontinuální změna


23. 11. 2009


51


ODBORNÁ GARANCE

Závěr přednášky • • • • • • • •

Co je Facility management? Jaká je definice Facility managementu? Jaká je světová IFMA definice FM? V čem jsou rozdíly těchto definic? Jaké dva typy FM sluţeb rozlišujeme? Umíte vyjmenovat předměty jednotlivých EU norem? Co víte o hranici mezi základní činností a FM činností? Jaké tři řídící úrovně rozlišujeme? (jmenujte jejich základní charakteristiky) • Co odlišuje FM od klasického diferencovaného zajišťování sluţeb? VŠB Ostrava - Definice a terminologie FM podle EU standardů

23. 11. 2009

52

ODBORNÁ GARANCE

Závěr přednášky • • • • • • • • •

Jaké dva druhy smluv známe? Charakterizujte je. Jaký je rozdíl mezi SL a SLA? Co je to FM produkt? Co je to PDCA? Co je na začátku a co je na konci jednoho FM cyklu? Co bude završením standardizačního procesu? Jaký je rozdíl mezi účinností a efektivitou procesu? Proč si zavádíme vlastní standardy měření prostor? Vyjmenujte ekonomické úspory a přínosy. Děkuji Vám


23. 11. 2009

53

ODBORNÁ GARANCE

Děkujeme za pozornost Ing. Ondřej Štrup [email protected] www.hein-consulting.com www.fmistitute.cz Ing. Viera Somorová, PhD. somorova@s vf.stuba.sk www.stuba.sk

VŠB Ostrava - Definice a terminologie FM podle EU standardů 27. 10. 2006


54

783

Recommend Documents