42 Media Bina Ilmiah
ISSN No. 1978-3787
PERSEPSI WISATAWAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN KANTOR DEPAN DI IBIS STYLE BALI KUTA CIRCLE I Nyoman Kanca, dan I Nengah Wijaya Dosen pada Jurusan Pariwisata Politeknik Negeri Bali
ABSTRACT, Ibis Styles Bali Kuta Sircle always gives the best service to all of the guests. The service is given; before they stay at the hotel, at the arrival time, as long as they stay at the hotel and when they want to leave the hotel. Front Office is one parts of the hotel that shows the hotel’s quality for the first time when they enter the hotel, so the hotel and all staffs must do their best for the guests’ satisfaction. The main problems of this research are; how is the perception of the guests to the Front Office’s service quality at Ibis Style Bali Kuta Circle (ISBKC) and what aspects that make the good and bad perception of the guests in relation to the Front Office’s service quality at Ibis Styles Bali Kuta Circle (ISBKC). The used data are; qualitative and quantitative that are derived from; observation, study literature, and questionnaires. Accidental sampling is used and the sample comprise 95 respondents. The analysis used are validity and reability, importance performance analysis using a likert scale. KEY WORDS: Perception, Tourist, Quality, Service, Front Office. PENDAHULUAN Bali adalah pulau yang sudah terkenal dengan pariwisatanya. Banyak investor yang datang membangun sarana dan prasarana penunjang kepariwisataan di Bali seperti restoran, café, tour and travel, spa, tempat hiburan malam dan lain-lain ( Ardika 2003:35). Salah satu sarana penting yang harus dimiliki Bali untuk menunjang pesatnya pertumbuhan pariwisata adalah hotel. Undang-Undang Kepariwisataan No. 10 Tahun 2009 menyatakan bahwa pembangunan kepariwisataan dilakukan berdasarkan asas manfaat, kekeluargaan, adil dan merat, keseimbangan, kemandirian, kelestarian, partisipatif, berkelanjutan, demokratis, kesetaraan serta kesatuan, diwujudkan dengan perencanaan dan pelaksanaan pembangunan kepariwisataan yang memperhatikan keanekaragaman, kekhasan adat budaya dan keindahan alam yang dibutuhan manusia untuk berwisata. Irawan (2010:15) menyatakan bahwa, hotel merupakan salah satu komponen akomodasi yang utama pada setiap daerah tujuan wisata. Salah satu hotel yang berkontribusi dalam dunia kepariwisataan Bali khususnya di daerah Kuta adalah Ibis Sytle Bali Kuta Circle. Ibis Sytle Bali Kuta Circle sudah beroperasi selama 2 tahun dengan menyediakan berbagai fasilitas dan pelayanan seperti pelayanan kamar, makan dan minuman, serta berbagai fasilitas pendukung lainnya yang dapat dinikmati para wisatawan selama mereka menginap. Tujuan dari studi ini adalah untuk mengkaji persepsi wisatawan terhadap kualitas pelayanan staf kantor depan di Ibis Style Bali Kuta Circle. Hotel seperti dunia kecil, dunia mini dengan segala ciri yang mirip dengan dunia
sebenarnya di mana tamu dapat tidur, makan dan minum, berekreasi, berpesta, mengadakan pertemuan, menerima tamu, dan bertamu (Pugra 2011:11). Pitana (2005:37) juga menyebutkan bahwa hotel adalah salah satu jenis akomodasi yang mempergunakan sebagian atau seluruh bangunan untuk menyediakan jasa penginapan, makanan, minuman serta lainnya bagi umum, yang dikelola secara komersial. Menurut Sulastiyono (2011:6) yang dikutip dari United State Lodging Industry menjelaskan bahwa hotel terdiri dari tiga jenis yaitu : “Transient Hotel, Residential Hotel, Resort Hotel“. Dapat dijelaskan jenisn-jenis hotel tersebut adalah: Transient Hotel adalah hotel yang terletak atau hotel yang berlokasi di tengah kota dengan jenis tamu yang menginap sebagian besar merupakan tamu bisnis. Residential Hotel adalah hotel yang menyerupai rumah-rumah yang berbentuk apartemen yang disewakan secara bulanan atau tahunan. Resort Hotel adalah hotel yang berlokasi di tempat-tempat objek wisata, yang menyediakan wahana rekreasi dan juga ruang serta fasilitas konferensi untuk tamu. Menurut Bagyono (2008:21) secara etimologis kantor berasal dari bahasa Inggris yaitu “front” yang artinya depan dan “office” berarti kantor. Jadi front office adalah Kantor Depan. dalam konteks perhotelan, kantor depan merupakan sebuah departemen di hotel yang letaknya di bagian depan. Menutrut Darsono, (1992:12) Organisasi kantor depan di hotel merupakan bagian dari organisasi hotel secara keseluruhan. Sesuai dengan tujuan atau target organisasi hotel, maka kantor depan mempunyai target agar tingkat hunian kamar tamu tinggi, pendapatan hotel besar dan
_____________________________________________ Volume 10, No. 10, Oktober 2016
http://www.lpsdimataram.com
43 Media Bina Ilmiah keuntungan perusahaan besar pula. Kantor depan memiliki peran yang sangat penting karena merupakan pusat kegiatan hotel, di mana tamu mendapat pelayanan pada saat tiba, berada dan pada waktu akan meninggalkan hotel, pendapatan hotel diperoleh dari hasil sewa kamar dan menentukan keberhasilan pelayanan karena kesan pertama dan terakhir bagi tamu ada pada kantor depan (Sudiarta ,2005:25). Persepsi berasal dari bahasa Inggris yaitu kata perception, yang diambil dari bahasa latin perceptio, yang berarti menerima atau mengambil (Sri Astuti,2008:17). Melalui persepsi, seseorang terus menerus melakukan hubungan dengan lingkungan dan orang lain. Hubungan ini dilakukan lewat inderanya, yaitu indera penglihat, pendengar, peraba, perasa dan penciuman. Persepsi tiap-tiap individu tentang sesuatu akan berbedabeda karena persepsi seseorang terhadap sesuatu akan mempengaruhi pikirannya. Persepsi akan memungkinkan manusia memberi penilaian terhadap suatu kondisi tertentu karena ranggsangan (stimulus) yang diberikan. Penilaian seseorang mengenai rangsangan tersebut dilakukan melalui proses kognitif (Wirata:2006:15). Menurut Suradnya (2006: 30), ”Proses kognitif yaitu proses mental yang memungkinkan seseorang mengevaluasi, memaknai, dan menggunakan informasi yang diperoleh melalui inderanya”. Proses kognitif ini yang mengarahkan pola pikir dan reaksi-reaksi kognitif seseorang sehingga memberi perbedaan persepsi dari masingmasing individu. Menurut Zeithaml, (dalam Tjiptono, 2004:126) Sebelum melakukan konsumsi akan suatu pelayanan, konsumen telah terlebih dahulu memiliki harapan (ekspektasi) terhadap pelayanan yang akan diterimanya dari internet, brosur dan lain-lain. Ekspektasi atau harapan ideal konsumen dipengaruhi oleh beberapa faktor dominan seperti berikut. (1) Personal needs, hal dasar yang berpengaruh kepada pemenuhan akan keinginan dan kebutuhan seseorang akan suatu hal. Faktor ini didasari atas aspek fisik, sosial (demografis) dan psikologikal (psikografis). (2) Explicit service promises, merupakan bentukan komunikasi akan suatu produk (pelayanan) dari para provider dalam bentuk publikasi tertulis atau kegiatan periklanan. (3) Implicit service promises, merupakan indikasi dari janji kualitas produk yang biasanya didasari atas harga dan tampilan fisik dari suatu produk. Semakin tinggi harga dan semakin meyakinkannya tampilan fisik suatu produk maka semakin tinggi ekspektasi konsumen akan kualitas produk yang ditawarkan. (4) Word of mouth communication, merupakan komunikasi non-formal atau komunikasi dari mulut ke mulut yang didengar
ISSN No. 1978-3787 oleh konsumen melalui pihak lain akan suatu produk tertentu. (5) Past experience, merupakan pengalaman terdahulu ataupun perbandingan konsumen akan produk sejenis. Kelima hal tersebut akan dijadikan dasar pembanding oleh konsumen terhadap kualitas pelayanan yang akan diterimanya sehingga terbentuk persepsi akan produk pelayanan. Menurut Rangkuti (2003:32) faktor-faktor yang berpengaruh terhadap persepsi pelanggan atas suatu jasa adalah (1) Harga ( price), bahwa harga yang rendah menimbulkan persepsi produk atau jasa tidak berkualitas, sehingga pembeli menjadi tidak percaya kepada penjual. (2) Citra (image), bahwa citra yang buruk akan menimbulkan persepsi produk atau jasa tidak berkualitas, sehingga pelanggan mudah marah untuk kesalahaan kecil sekalipun. (3) Tahap pelayanan, bahwa ketidakpuasan yang diperoleh pada tahap awal pelayanan akan menimbulkan persepsi berupa kualitas pelayanan yang buruk untuk tahap selanjutnya, sehingga rasa tidak puas itu akan berdampak secara keseluruhan. (4) Momen pelayanan, bahwa kinerja pelayanan sangat ditentukan oleh pelayanan, proses pelayanan serta lingkungan fisik. Pengertian kualitas pelayanan jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan (Kanca,2009:25). Menurut Tjiptono (2001) Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Definisi pelayanan menurut Gronroos (dalam Ratminto, 2005:2) adalah, suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksud untuk memecahkan permasalahan konsumen / pelanggan. Sedangkan menurut Nasution, (2004:41) kualitas adalah kepuasan pelanggan sepenuhnya (full customer satisfaction). Suatu produk apabila dapat memberikan kepuasan sepenuhnya kepada konsumen, yaitu sesuai dengan apa yang diharapkan konsumen atas suatu produk. Berdasarkan pada konsepsi dan teori tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa suatu kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen diukur dari harapan dan tingkat kepentingan konsumen (E) dibandingkan dengan pelayanan yang dirasakan (P) atau kepuasan konsumen merupakan fungsi dari persepsi dan ekspektasi.
______________________________________
http://www.lpsdimataram.com
Volume 10, No. 10, Oktober 2016
44 Media Bina Ilmiah
ISSN No. 1978-3787
S = f (P,E) . . . . . . .…… (1) Di mana:
S = Satisfaction (kepuasan) P = Perceived Service (pelayanan yang dirasakan) E = Expected Service (pelayanan yang diharapkan) Dari asumsi tersebut dapat diturunkan suatu fungsi kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen sebagai berikut.
sampel. Metode pengambilan sampel yang digunakan untuk mengetahui persepsi wisatawan mancanegara dalam penelitian ini adalah accidental sampling yang menurut Sugiyono (2004:77) adalah mengambil responden sebagai sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel bila orang yang kebetulan ditemui cocok sebagai sumber data. Teknik analisis yang digunakan yaitu uji validitas dan reliabilitas, importance performance analysis menggunakan skala Likert.
ServQual = (P ≥ E) …..........…… (2) Di mana: ServQual = Service Quality (kualitas pelayanan) P = Perceived Service (pelayanan yang dirasakan) E= Expected Service (pelayanan yang diharapkan)
NS = NP - NE ………………. (3) Di mana : N = Nilai S = Satisfaction (kepuasan) P = Perceived Service (pelayanan yang dirasakan) E = Expected Service (pelayanan yang diharapkan) Adapun cara untuk menghitungnya adalah: a. Mencari rata-rata nilai ekspektasi atau harapan (E) dan persepsi atau pelayanan yang dirasakan (P) dari setiap kriteria yang telah terbobot. b. Untuk mendapatkan nilai kepuasan (S), nilai rata-rata persepsi (P) akan dikurangi dengan nilai rata-rata ekspektasi (E) yaitu pelayanan yang diharapkan. c. Kemudian nilai kepuasan (S) diberlakukan dengan nilai berikut. 0 > : Harapan lebih dari terpenuhi atau sangat terpuaskan. = 0 : Harapan terpenuhi atau terpuaskan METODE PENELITIAN Penelitian yang dilakukan oleh peneliti adalah penelitian deskriptif kualitatif berupa angka – angka yang nantinya angka – angka tersebut penulis deskriptifkan dalam bentuk uraian yang bersumber dari observasi,studi pustaka dan kuisioner. Jumlah sampel yang digunakan adalah 95 responden dari wisatawan mancanegara. Jumlah anggota sampel ini sesuai dengan pernyataan yang dikemukakan oleh Malholtra, (dalam Widayat 2004:27) yang menyarankan bahwa besarnya jumlah sampel yang diambil dapat ditentukan dengan mengalikan jumlah variabel dengan 5 atau 5 kali jumlah variabel. Jika jumlah variabel dalam penelitian ini 19 maka sampelnya 5 × 19 = 95 _____________________________________________ Volume 10, No. 10, Oktober 2016
PEMBAHASAN Persepsi Wisatawan Mancanegara terhadap Pelayanan Kantor Depan pada Ibis Style Bali Kuta Circle Pelayanan dikatakan memuaskan jika antara harapan wisatawan dengan persepsi adalah sama atau lebih besar (Kotler 2002:70). Artinya jika harapan wisatawan akan suatu hal baik dan pada saat sudah merasakan hal tersebut dan persepsinya baik atau bahkan sangat baik maka wisatawan tersebut dikatagorikan puas terhadap pelayanan yang kita berikan. Perhitungan nilai rata-rata ekspektasi wisatawan mancanegara terhadap pelayanan kantor depan pada Ibis Styles Bali Kuta Circle yang didapat dari hasil penyebaran kuisioner terhadap 95 responden. Tersaji pada Tabel 1 di bawah ini. Tabel 1.1 Perhitungan Nilai Rata-Rata Ekspektasi Wisatawan Terhadap Pelayanan Kantor Depan pada Ibis Styles Bali Kuta Circle Service Aspects ● Reliability 1 Ketepatan waktu 2 Kesesuaiaan informasi yang dibutuhkan 3 Kepekaan staf terhadap keinginan tamu 4 Karyawan dapat memberikan semua informasi yang diharapkan tamu ● Responsiveness 1. Pengetahuaan umum tentang Bali 2. Pengetahuaan tentang fasilitas yg ada di ISBKC 3. Kemampuan staf untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan wisatawan 4. Mampu
5
Penilaian Ekspektasi 4 3 2 1
TOT
ratarata
5
164
156
2
0
327
3.44
0
200
135
0
0
335
3.53
0
200
135
0
0
335
3.53
0
176
153
0
0
329
3.46
5
180
144
0
0
329
3.46
5
176
144
4
0
329
3.46
0
196
138
0
0
334
3.52
5
184
147
0
0
331
3.48
http://www.lpsdimataram.com
45 Media Bina Ilmiah memberikan informasi yang jelas, mudah dimengerti ● Assurance 1. Teknik pemberian informasi 15 184 135 2 0 2. Penguasaan bahasa 0 180 147 0 0 3. Jaminan keamanan diri selama di ISBKC 0 188 144 0 0 ● Emphaty 1. Kemudahan staf FO untuk ditemui 15 168 132 12 0 2. Perhatian staf FO terhadap wisatawan 0 184 147 0 0 3. Keramahtamah an staf FO 0 176 144 6 0 4 Kesopanan Staf FO 0 192 141 0 0 ● Tangible 1. Kelengkapan dan kesiapan staf FO 0 164 153 6 0 2. Penampilan staf FO 0 192 138 2 0 3.Penataan interior kantor depan 0 180 150 0 0 4. Kebersihan kantor depan 0 188 141 2 0 Rata-Rata Ekspektasi/Kepentingan
ISSN No. 1978-3787
336
3.54
332
3.49
332
3.49
327
3.44
331
3.48
326
3.43
3,51. Pada indikator Tangible yang terdiri dari kelengkapan dan kesiapan staf kantor depan, penampilan staf kantor depan, penataan interior kantor depan, dan kebersihan kantor depan masing – masing nilai rata – ratanya adalah 3,40, 3,49, 3,47 dan 3,48. Nilai rata – rata untuk keseluruhan bagian – bagian indikator tersebut nilai rata – ratanya adalah 3,48. Penilain kinerja terhadap pelayanan kator depan pada Ibis Styles Bali Kuta Circle yang hasilnya diperoleh dari penyebaran kuisioner kepada 95 responden dapat dilihat pada Tabel 2 berikut. Tabel 2 Perhitungan Nilai Rata-Rata Persepsi Wisatawan Terhadap Pelayanan Kantor Depan pada Ibis Styles Bali Kuta Circle Penilaian Persepsi Service Aspects
333
5
4
3
2
1
Tot
ratarata
245
188
6
0
0
439
4.62
220
188
9
1
0
418
4.40
110
148
108
0
0
366
3.85
110
148
108
0
0
366
3.85
15
200
126
0
0
341
3.59
0
184
147
0
0
331
3.48
0
184
147
0
0
331
3.48
20
172
144
0
0
336
3.54
10
196
129
0
0
335
3.53
5
180
147
0
0
332
3.49
100
148
114
0
0
362
3.81
115
160
93
2
0
370
3.89
95
144
120
0
0
359
3.78
115
148
105
0
0
368
3.87
85
152
120
0
0
357
3.76
3.51 ● Reliability
323
3.40
332
3.49
330
3.47
331
3.48 3.48
Hasil pengolahan data 2015 Keterangan : 5= Sangat Penting 4= Penting 3= Cukup 2= Tidak Penting 1= Sangat Tidak Penting Tabel 1 di atas menunjukan bahwa untuk indikator reliability yang tediri dari ketepatan waktu, kesesuaian informasi yang dibutuhkan, kepekaan staf terhadap keinginan tamu, dan pemberian pelayanan kepada tamu yang sesuai dengan harapan nilai rata – ratanya adalah 3,44, 3,53, 3,53, 3,46. Indikator Responsiveness yang meliputi pengetahuan tentang Bali, pengetahuan tentang fasilitas yang ada di Ibis Styles Bali Kuta Circle, kemampuan staf untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan tamu, mampu memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti nilai rata – ratanya adalah 3,46, 3,46, 3,52 dan 3,48. Indikator Assurance yang terdiri dari teknik pemberian informasi, penguasaan bahasa dan jaminan keamaan diri sendiri di Ibis Styles Bali Kuta Circle adalah 3,54, 3,49 dan 3,49. Selanjutnya indikator Emphaty yang terdiri dari kemudahan staf kantor depan untuk dikunjungi, perhatian staf kantor depan kepada wisatawan, keramahtamahan staf kantor depan, kesopanan staf kantor depan nilai rata – ratanya pada masing – masing aspek tersebut adalah 3,44, 3,48, 3,43 dan
1 Ketepatan waktu 2 Kesesuaiaan informasi yang dibutuhkan 3 Kepekaan staf terhadap keinginan tamu 4 Karyawan dapat memberikan semua informasi yang diharapkan tamu ●Responsiveness 1. Pengetahuaan umum tentang Bali 2. Pengetahuaan tentang fasilitas yg ada di NDBH 3. Kemampuan staf untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan wisatawan 4. Mampu memberikan informasi yang jelas, Dimengerti ●Assurance 1. Teknik pemberian informasi 2. Penguasaan bahasa 3. Jaminan keamanan diri selama di NDBH ●Emphaty 1Kemudahan staf FO untuk ditemui 2Perhatian staf FO terhadap wisatawan 3Keramahtamahan staf FO 4. Kesopanan Staf FO ●Tangible
______________________________________
http://www.lpsdimataram.com
Volume 10, No. 10, Oktober 2016
46 Media Bina Ilmiah 1. Kelengkapan dan kesiapan staf FO 2.Penampilan staf FO 3.Penataan interior kantor depan 4. Kebersihan kantor depan
ISSN No. 1978-3787
10
180
144
0
0
334
3.52
20
192
129
0
0
341
3.59
10
176
147
0
0
333
3.51
20
184
135
0
0
339
3.57
Rata-Rata Persepsi/Kepentingan
3.74
Hasil pengolahan data 2015 Keterangan : 5= Sangat Penting 4 Penting 3= Cukup 2= Tidak Penting 1= Sangat Tidak Penting Tabel 2 di atas menunjukan bahwa untuk indikator reliability yang tediri dari ketepatan waktu, kesesuaian informasi yang dibutuhkan, kepekaan staf terhadap keinginan tamu, dan pemberian pelayanan kepada tamu yang sesuai dengan harapan nilai rata – ratanya adalah 4,62, 4,40, 3,85 dan 3,85. Indikator Responsiveness yang meliputi pengetahuan tentang Bali, pengeahuan tentang fasilitas yang ada di Ibis Styles Bali Kuta Circle, kemampuan staf untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan tamu, mampu memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti dan mampu menjawab pertanyaan nilai rata – ratanya adalah 3,59, 3,48, 3,48 dan 3,54. Indikator Assurance yang terdiri dari teknik pemberian informasi, penguasaan bahasa dan jaminan keamaan diri sendiri di Ibis Styles Bali Kuta Circle adalah 3,53, 3,49 dan 3,81. Selanjutnya indikator Emphaty yang terdiri dari kemudahan staf kantor depan untuk dikunjungi, perhatian staf kantor depan kepada wisatawan, keramahtamahan staf kantor depan dan kesopanan staf kantor depan nilai rata – ratanya pada masing – masing aspek tersebut adalah 3,89, 3,78, 3,87 dan 3,76. Pada indikator Tangible yang terdiri dari kelengkapan dan kesiapan staf kantor depan, penampilan staf kantor depan, penataan interior kantor depan, dan kebersihan kantor depan masing – masing nilai rata – ratanya adalah 3,52, 3,59, 3,51 dan 3,57. Nilai rata – rata untuk keseluruhan bagian – bagian indikator tersebut nilai rata – ratanya adalah 3,74.Hasil penelitian di lapangan tentang persepsi wisatawan terhadap pelayanan kantor depan di Ibis Styles Bali Kuta Circle secara umum adalah cukup memuaskan dengan nilai 3,74. Sedangkan penilaian ekspektasi wisatawan terhadap pelayanan kantor depan di Ibis Styles Bali Kuta Circle juga cukup memuaskan dengan nilai 3,48. Penilaian wisatawan terhadap persepsi dan ekspektasi akan pelayanan kantor depan pada Ibis Styles Bali Kuta Circle yang dapat disajikan pada Tabel 3 Tabel 3 _____________________________________________ Volume 10, No. 10, Oktober 2016
Rata – Rata Nilai Ekspektasi, Persepsi, dan Kepuasan Wisatawan akan Pelayanan Kantor Depan di Ibis Styles Bali Kuta Circle No
Aspek Pelayanan
Rata – Rata
Rata – Rata
Rata – Rata (NS=NPNE)
1
4.62
3.44
1.18
4.4
3.53
0.87
3.85
3.53
0.32
3.85
3.46
0.39
3.59
3.46
0.13
3.48
3.46
0.02
3.48
3.52
-0.04
3.54
3.48
0.06
3.53
3.45
0.08
Penguasaan bahasa Jaminan keamanan diri selama di NDBH Kemudahan staf FO untuk ditemui Perhatian staf FO terhadap wisatawan Keramahtamahan staf FO
3.49
3.49
0
3.81
3.49
0.32
3.89
3.44
0.45
3.78
3.48
0.3
3.87
3.43
0.44
Kesopanan Staf FO Kelengkapan dan kesiapan staf FO
3.76
3.51
0.25
3.52
3.4
0.12
3.59
3.49
0.1
18
Penampilan staf FO Penataan interior kantor depan
3.51
3.47
0.04
19
Kebersihan kantor depan
3.51
3.48
0.03
3,74
3,48
0.27
2 3
4
5 6
7
8
9 10 11 12 13 14 15 16 17
Ketepatan waktu Kesesuaiaan informasi yang dibutuhkan Kepekaan staf terhadap keinginan tamu Karyawan dapat memberikan semua informasi yang diharapkan tamu Pengetahuaan umum tentang Bali Pengetahuaan tentang fasilitas yg ada di NDBH Kemampuan staf untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan wisatawan Mampu memberikan informasi yang jelas, mudah dimengerti Teknik pemberian informasi
Jumlah N Rata – Rata
Sumber : Hasil Pengolahan Data 2015 Keterangan : ∑= Notasi Sigma (penjumlahan) S= Satisfaction (kepuasan) P= Percieved Service (Pelayanan yang dirasakan) E= Expexted Service (Pelayanan yang diharapkan) Dari Tabel 3 dapat dilihat bahwa dari sisi kepuasan akan pelayanan kantor depan di Ibis Styles Bali Kuta Circle terlihat bahwa rata – rata wisatawan memiliki kepuasan yang cukup baik karena nilai rata – rata pelayanan yang dirasakan (persepsi) adalah lebih besar dari nilai rata – rata pelayanan yang diharapkan (ekspektasi) wisatawan.
http://www.lpsdimataram.com
47 Media Bina Ilmiah SIMPULAN DAN SARAN Dari hasil penelitian tersebut terlihat bahwa rata – rata para wisatawan telah merasakan kepuasan pelayanan kantor depan di Ibis Styles Bali Kuta Circle. Sesuai dengan permasalahan yang dikaji, ada beberapa saran dari penulis yang bisa digunakan sebagai rekomendasi antara lain. Dalam menggunakan bahasa hendaknya memperhatikan pengejaan yang benar dan pemilihan kata yang sesuai kebutuhan, maupun penggunaan intonasi yang benar, mampu berbahasa Inggris dan bahasa lainnya sesuai dengan segmentasi pasar dari Ibis Styles Bali Kuta Circle dengan cara memberikan pelatihan – pelatihan bahasa Inggris atau bahasa lainnya sesuai dengan tamu yang lebih banyak datang ke Ibis Styles Bali Kuta Circle kepada staf kantor depan. DAFTAR PUSTAKA Anonim, Undang- Undang Republik Indonesia No. 10 Tahun 2009 Tentang Kepariwisataan. Ardika, I wayan. 2003. Pariwisata Budaya Berkelanjutan. Cetakan Pertama. Denpasar. Penerbit: Program Studi Kajian Pariwisata Program Pascasarjana Universitas Udayana. Bagyono. 2008. Teori dan Praktik Hotel Front Office. Bandung : Alfabeta Darsono, Agustinus. 1992. Kantor Depan Hotel. Jakarta : Grasindo. Irawan, Koko. 2010. “Potensi Objek Wisata Air Terjun Serdang Sebagai Daya Tarik Wisata Di Kabupaten Labuhan Batu Utara”. Kertas Karya. Program Pendidikan Non Gelar Pariwisata. Universitas Sumatera Utara. Kanca, Nyoman. 2009. “Persepsi Wisatawan Mancanegara Terhadap Pelayanan Informasi pada Tourism Information Center Dinas Pariwisata Kota Denpasar”(Tesis). Denpasar: Universitas Udayana. Kotler, Philip. 2002. Pemasaran Perhotelan dan Kepariwisataan edisi bahasa Indonesia. Edisi Kedua (jilid 1 dan 2). Jakarta: PT. Prenhallindo. Nasution, M.Nur. 2004. Total Service Management. Manajemen Jasa Terpadu. Ghalia Indonesia.
ISSN No. 1978-3787 Pitana, I Gede. 2005. Sosiologi Pariwisata. Yogyakarta. Andi Offset. Pugra, I Wayan. 20011. “Pengaruh Tingkat Kepuasan Wisatawan Terhadap Pelayanan Makanan Tradisional Bali pada Tirta Restaurant di Sanur Beach Hotel” (Tesis). Denpasar: Universitas Udayana. Rangkuti, Freddy. 2003. Measuring Customer Satisfaction: Gaining Customer Relationship Strategy. Jakart:. PT. Gramedia. Bali Ratminto., Atik Winarsih. 2005. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta : Pustaka Pelajar Sri Astuti, Ni Nyoman. 2009. “ Persepsi Wisatawan Mancanegara Terhadap Produk Pariwisata Bali” (Tesis). Denpasar: Universitas Udayana. Sudiartha. Made. 2005. Faktor – Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Wisatawan Terhadap Pelayanan Biro Perjalanan Wisata di Bali. Tesis Kajian Pariwisata Unud. Sugiyono. 2004. Metode Penelitian Administrasi. Bandung : Alfabeta Sulastiyono, Agus. 2011.Manajemen Penyelenggaraan Hotel. Bandung: Alfabeta Suradnya, I Made, dkk. 2006. Hotel Courtesy. Pusat Penelitian Kebudayaan dan Pariwisata Universitas Udayana Denpasar: 2006. Tjiptono, Pandy. 2004. Prinsip-Prinsip Total Quality Service. Yogyakarta: Andi Offcet. Tjiptono, Fandy. 2001. Strategi Pemasaran. Edisi Pertama. Andi Ofset.Yogyakarta. Widayat. 2004. Metode Penelitian dan Pemasaran (Aplikasi Software SPSS). Malang: UMM. Press. Wirata, Nengah. 2006. “Persepsi Wisatawan Mancanegara Terhadap Pelayanan Pramuwisata di Bali” (Tesis). Denpasar: Universitas Udayana.
______________________________________
http://www.lpsdimataram.com
Volume 10, No. 10, Oktober 2016
