40 Media Bina Ilmiah
ISSN No. 1978-3787
DIMANAKAH PELAYANAN OUTSTANDING DITERAPKAN PADA RESTORAN BENDEGA DI ERA GLOBALISASI INI ? Oleh : I Nyoman Kanca, I Wayan Pugra, I Ketut Redjasa Dosen Pada Politeknik Negeri Bali Abstract: If there is a question, where does “Out Standing Service” is applied, the answer would be “Every Where”, in all outlets, wherever the waiters serve the client”, we have a wide area to offer the outstanding service it means “A service which is exceed the client’s expectation”. What does outstanding service mean? It is not “a must” for the restaurant’s staff to offer the glamour or bombastic service to the clients, but a simple things could make a marvelous image, small but giving a huge meaning. A service in tourism industry, not only by showing your smile, but more than that ; In very part, in every outlet, there are many kinds of service aspets. Key Words : Outstanding Service, Bendega Restaurant, Globalization Era. PENDAHULUAN Ditengah persalinan bisnis Restoran di era globalisasi ini, penguasa pribumi harus selalu berusaha memberikan pelayanan yang lebih bermutu kepada para pelanggan. Bila pengusaha restoran tidak berusaha meningkatkan mutu pelayanan di segala bidang, maka tidak dipungkiri akan tergilas oleh arus globalisasi sekarang ini. Kunci sukses untuk memenangkan persaingan pada bisnis restoran adalah dengan memberikan “Outstanding Service” kepada pelanggan, di semua lini pelayanan.Dewasa ini, dimana pertumbuhan restoran secara kuantitas sudah tidak bisa dibendung pada era globalisasi ini. Para investor sudah berlomba-lomba menanam modalnya di Daerah Tujuan Wisata (DTW) khususnya di Sanur, Kuta, Nusa Dua, Denpasar, Pantai Pandawa, dan Dream Land. Demikian pula Restoran Bendega yang terletak di jalan Jayagiri No. 27 Renon, Denpasar Selatan, dipinggir kawasan “Civic Centre”nya Denpasar. Menyadari akan semakin ketatnya persaingan pada bisnis restoran di kawasan Denpasar dan sekitarnya, maka manajemen Restoran Bendega menyusun strategi berupa pelayanan yang disebut dengan “Outstanding Service”. Yang dimaksud dengan “Outstanding Service”adalah service yang melampaui harapan pelanggan (Christian F. Guswai, 2014 hal. 2) Untuk memperjelas pengertian “Outstanding Service” maka berikut ini akan dipaparkan lebih mendalam. Bila pelanggan datang ke restoran, dia berharap mendapatkan suasana restoran yang _____________________________________________ Volume 10, No. 1, Januari 2016
bersih, dekorasinya indah, pelayanannya ramah tamah, udaranya sejuk menyegarkan. Bila semua restorannya mempunyai kondisi sama seperti di atas, ternyata Restoran Bendega menyuguhkan pelayanan yang melampaui harapan pelanggan, yaitu dengan menempatkan seorang greeter di depan pintu masuk restoran yang bertugas menyapa pelanggan, lalu mengantarkannya ke meja yang sudah dipesannya. Restoran Bendega selalu berusaha “Tampil Beda”. Karena tidak semua restoran menempatkan greeter di depan pintu masuk restoran maka Restoran Bendega sudah menyuguhkan “Outstanding Service” kepada pelanggannya. Sebagai bahan pengayaan, pada bab Pembahasan dan Hasil akan dibahas lebih mendetail. METODE PENELITIAN Penelitian ini dilakukan selama tiga bulan sejak Oktober 2015 sampai dengan Desember 2015. Peneliti melakukan pengamatan pada hari-hari yang bervariasi, yaitu pada hari kerja, malam minggu, hari libur nasional, di siang hari saat waktu makan siang, dan malam harinya saat makan malam (dinner ) Untuk melakukan pengamatan secara maksimal maka peneliti berbelanja, seperti pelanggan lainnya, menikmati santap siang atau santap malam di Bendega Restoran. Saat waktu makan siang, pengamatan dilakukan untuk mengetahui dari kalangan mana sajakah pelanggannya yang makan siang disana.
http://www.lpsdimataram.com
ISSN No. 1978-3787 Sedangkan pada saat makan malam, dari kalangan mana saja yang mendominasinya. Demikianpula di saat liburan nasional juga dilakukan pengamatan untuk mengetahui dari kalangan mana saja yang mendominasi Dari pengamatan selama tiga bulan itu, dibuatlah prediksi sementara apakah benar bahwa Restoran Bendega itu selalu unggul dalam perolehan pelanggan terbanyak yang dikarenakan oleh pelayanan “Outstanding Service” nya Pada outlet (bagian-bagian) mana sajakah manajemen dan staf Restoran Bendega menerapkan pelayanan yang berstandar “Outstanding Service” sehingga restoran Bendega sampai saat ini selalu “Exist” dalam persaingan global. HASIL dan PEMBAHASAN Banyak waiter bertanya, dimanakah atau kapankah staf Restaurant Bendega harus menyuguhkan “Outstanding Service”? Seorang pelayan restoran sangat lumrah di dunia industri jasa disebut waiter (bagi yang pria) dan waitress (bagi yang perempuan), (Budiarta, 2012:35) sering bingung menentukan “tempat dan waktu” untuk menyuguhkan outstanding service kepada tamutamu restoran Bendega. Sebenarnya, pelayanan outstanding di restoran Bendega itu berawal saat tamu-tamu mendekati restoran. (Buletin, 2015:8) Seorang waiter bertugas sebagai greeter (penyambut tamu), yang siaga berdiri di depan pintu gerbang restoran untuk menyambut kedatangan para tamunya (Anthony, 1998:115) Sebenarnya pelayanan dimulai jauh sebelum para tamunya masuk ke restoran. Dimanakah titik-titik standar pelayanan harus disusun? 1.
Petunjuk Arah Bicara tentang petunjuk arah, bahkan jauh sebelum pelanggan berada di depan restoran Bendega, aspek pelayanan sudah dimulai berjalan yaitu adanya petunjuk arah yang mengarahkan pelanggan ke restoran itu. (Bjork, 2001:98) Petunjuk arah mempunyai beberapa fungsi : Pertama sebagai bantuan bagi pengunjung yang akan mengunjungi restoran Bendega. Selain pelanggan yang sudah menjadi pelanggan tetap, pemilik juga tentu berharap adanya pelanggan baru yang dipermudah atau didorong menuju restoran Bendega. (Suryawan, 2008:48)
Media Bina Ilmiah 41 Petunjuk arah juga berfungsi sebagai pembangun brand awareness, pengenalan akan nama restoran Bendega. (Wahab, 1997:135) Di tengah pertumbuhan restoran-restoran pesaing, papan petunjuk arah selain membantu mengarahkan pelanggan untuk menuju restoran Bendega, juga menjaga kestabilan pengenalan/sosialisasi brand restoran Bendega kepada pelanggan. Sesuatu yang terlihat terus-menerus tentu lebih diingat dan secara tidak disadari mengendap di alam bawah sadar pelanggan, dibanding nama restoran yang tidak atau jarang dilihat. (Mubyarto, 2003:327) Apakah semua restoran memasang papan petunjuk arah ke restorannya masing-masing ? Jika tidak, maka restoran Bendega yang melakukannya, telah memberikan pelayanan yang melampaui restoran lainnya. (Buletin, 2015:10) Keuntungan dari adanya papan penunjuk arah ada dua yaitu : 1) Restoran yang melakukan hal ini akan mempertahankan pengenalan brand karena sering kali dilihat brand nya oleh pelanggan. (George Ellis, 1997:249) 2) Mendapatkan prioritas dalam pilihan belanja. Terkadang orang harus memilih mau ke mana ketika sedang membutuhkan sesuatu. Adanya papan penunjuk arah yang detail akan menjadi faktor pendorong pelanggan menuju ke restoran Bendega (Graham, 1996:325) 2.
Menjemput Pelanggan Beberapa restoran bagus tidak hanya memasang papan penunjuk lokasi restorannya, melainkan melakukan “jemput bola”, mereka menyediakan angkutan massal bagi pelanggan yang akan mengangkut tamu-tamunya dari beberapa hotel ke restorannya (Erawan, 2008:222) Cara ini dilakukan guna memastikan bahwa pelanggan mendapat kemudahan untuk makan di restoran. Kemudahan pelanggan menjadi urusan restoran Bendega ini adalah contoh bentuk pelayanan yang “Outstanding” (Guswai, 2015:48) Lokasi restoran yang ideal adalah dipusat keramaian pariwisata. Untuk mendapatkan lahan yang luas di pusat keramaian pariwisata tidaklah mudah karena faktor ketersediaan lahan dan juga harga yang mahal. Pilihan pemilik restoran Bendega (ownernya) adalah dipinggiran Civic Centre kota Denpasar (Agus Mertayasa, 2012:35) Masalah kedua muncul. Di pusat keramaian pariwisata tidak semua orang punya kendaraan pribadi. Menyewa taksi juga cukup mahal, sehingga mereka mengandalkan angkutan massal. (Astina, 2010:67)
_____________________________________ http://www.lpsdimataram.com
Volume 10, No. 1, Januari 2016
42 Media Bina Ilmiah Tidak semua angkutan massal menjangkau ke daerah-daerah baru yang berjarak antara 5 s/d 10 km dari pusat keramaian pariwisata. Di era MEA dan Globalisasi ini persaingan bisnis restoran sangatlah ketat. Untuk memenangkan bisnis restoran Bendega, sebuah cara jitu harus dimainkan yaitu dengan memberikan “Outstanding Service” (Guswai, 2015:38) artinya suatu restoran harus jemput bola. Restoran Bendega harus menyediakan angkutan massal gratis pergi/pulang untuk tamu-tamu restorannya. (Buletin, 2015:7) Bus yang digunakan haruslah nyaman, aman bagi pelanggannya. Seluruh badan bus diberi brand image dari Restoran Bendega. Selain berfungsi sebagai alat angkut massal, bus tersebut menjadi alat untuk membangun pengenalan nama Restoran Bendega kepada konsumen sepanjang jalur yang dilewati. (Guswai, 2015:52) 3.
Akses Masuk Ke Restoran Bendega Akses adalah jalan masuk ke lokasi Restoran Bendega. Apakah pengelola memperhatikan kemudahan pelanggan masuk ke lokasi restorannya? Berikut 5 (lima) pertanyaan penting (Blackwell, 1988:323) untuk memastikannya • Apakah lokasi Restoran Bendega terlihat jelas? • Apakah ada papan nama Restoran Bendega yang terlihat jelas sehingga pelanggan tidak akan terlewatkan ketika akan masuk ke halaman parkir Restoran Bendega? Papan nama juga harus terawat baik. Seringkali ada papan nama, khususnya yang membutuhkan penerangan dalam keadaan tidak terawat, seperti lampunya mati, tidak ada staf atau orang yang menghiraukan. • Di pintu masuk apakah sudah terpasang tanda “MASUK” yang terlihat jelas, khususnya di malam hari? Jangan sampai pelanggan terlewat ketika ingin masuk ke lokasi Restoran Bendega akibat tidak jelasnya yang mana pintu masuknya. Jika itu terjadi, maka sangat mungkin konsumen meneruskan ke tujuan lain, lebih – lebih apabila di lokasi sekitar Bendega terdapat beberapa pilihan untuk makan minum. • Apakah akses ma suk ke lokasi parkir Restoran Bendega/bebas dari halangan? Tidak jarang akses masuk ke lokasi sebuah restoran dipenuhi pedagang kaki lima, sehingga menghambat kenyamanan pelanggan masuk ke restorannya. • Selain akses masuk, bagaimanakah kemudahan akses ke luar? _____________________________________________ Volume 10, No. 1, Januari 2016
ISSN No. 1978-3787 Mudah dimasuki, tetapi susah ketika keluar, akan membuat pelanggan kapok untuk belanja/makan-makan di Restoran Bendega. • Karena itu, pastikanlah bahwa Restoran Bendega tidak hanya menjamin akses masuk yang nyaman, tetapi juga akses ke luar sesudah belanja/makan-makan. Keuntungan akses yang baik adalah Restoran Bendega bisa menjadi prioritas tempat makanmakan, karena mudah untuk masuk ke restoran ini. (Buletin, 2015:11) Halangan masuk ke sebuah restoran bisa menjadi alasan, mengapakah pelanggan tidak suka pergi ke lokasi tertentu. 4.
Parkir Syarat parkir ideal adalah memadai, aman dan nyaman. Memadai, artinya parkir tersedia cukup untuk menampung kendaraan pengunjung Restoran Bendega. (Bagus, 1999:68) Sedangkan aman, berarti parkir terhindar dari tindak kejahatan maupun potensi kerusakan karena ada petugas parkir yang disiapkan membantu pelanggan dalam proses parkir kendaraan. Lantas, parkir nyaman itu seperti apa? Setidaknya pelanggan ingin parkir yang cukup luas, pengaturan alur kendaraan yang baik sehingga mudah bagi konsumen memarkir kendaraannya. (Graham, 1996:392) Parkir juga menyediakan lobby untuk mendrop pelanggan yang menggunakan supir. Ketika hujan pelanggan tetap bisa turun dan naik kendaraan tanpa kehujanan. (Guswai, 2015:59) Jika tidak ada gedung parkir, apakah tempat parkir dilengkapi dengan atap agar konsumen terhindar dari hujan dan panas matahari, ketika mereka ke luar dari kendaraan menuju Restoran Bendega. (Buletin, 2015:12) Tempat parkir yang ideal bukan sekadar aman dan nyaman, tetapi juga cukup luas untuk pelanggan Bendega. Jika tidak, maka ada dua kemungkinan : Karena parkir yang tersedia kurang luas, atau pelanggan Restoran Bendega terlalu banyak sehingga kekurangan tempat parkir. Jika yang kedua penyebabnya, maka itu yang dikenal sebagai happy problem, masalah yang menggembirakan. (Guswai, 2015:62) Memang ada masalah, tetapi penyebabnya karena bisnis Restoran Bendega tumbuh dengan baik, sehingga muncul masalah ini. Tentu lebih baik menghadapi masalah yang muncul dikarenakan bisnis sedang tumbuh dengan baik, dibandingkan masalah sebaliknya. (Guswai, 2015:63) Seberapa detail pengelola Restoran Bendega memikirkan hal-hal yang diutarakan diatas? http://www.lpsdimataram.com
ISSN No. 1978-3787 Jika pengelola Bendega sangat cermat memperhatikan kebutuhan pelanggan dalam hal parkir, sedangkan restoran pesaing Bendega tidak peduli, maka Restoran Bendega adalah restoran yang menyediakan pelayanan outstanding di area parkir, dibanding restoran pesaing yang lain. (Kusmayadi, 2000:74). Keuntungan tempat parkir yang baik adalah sebagai berikut : • Pelanggan akan memilih datang ke Restoran Bendega dengan alasan parkir yang nyaman. Mereka aman, dan ruang parkir yang cukup luas, sehingga tidak perlu membuang-buang waktu mencari tempat parkir. (Laiper, 2004:88). • Jika dalam segala situasi cuaca, pelanggan bisa tetap datang untuk makan/minum di Restoran Bendega, maka itu tentu memberi keuntungan dan memastikan kestabilan penjualan di Restoran Bendega. Ada beberapa restoran yang langsung sepi pengunjung ketika hari hujan dikarenakan pengunjung tidak bisa turun dari mobil pada saat sedang turun hujan. (Mubyanto, 2003:101) 5.
Penyambutan Di Pintu Masuk Jika Anda membutuhkan pelanggan untuk makan/minum di Restoran Anda, tentu anda akan senang dengan kedatangan mereka. Lalu mengapa ketika pelanggan datang, Anda tidak menyambut dengan layak kedatangan pelanggan itu? Banyak terlihat pegawai restoran yang “cuek” dan mengabaikan pelanggan yang datang masuk ke restoran mereka. Jika itu menjadi praktek umum dari semua restoran maka langkah menyambut pelanggan yang datang ke restoran Bendega akan membuat Bendega tampil beda dibanding restoran lain. (Peter, 1999:78) Mungkin terlihat sepele, tetapi memang ada juga sebuah restoran yang secara konsisten menyiapkan greeter di depan pintu masuk restoran, guna memastikan bahwa pelanggan disapa ketika masuk ke restoran. (Puja, 2005:101) Bahkan pernah terlihat bahwa ada restoran yang lebih besar lagi yang juga memasang greeters di depan pintu restorannya, tetapi tidak melakukan tugasnya sebagai greeter, melainkan hanya diam seperti patung ketika pengunjung restoran keluar dan masuk restoran di depan matanya. (Rymbertus, 2000:147). Sungguh suatu tindakan yang sia-sia menempatkan petugas yang tidak berfungsi.
Media Bina Ilmiah 43 PENUTUP a.
Simpulan
Dari pemaparan pada bab pembahasan dan hasil maka dapat ditarik beberapa hal sebagai simpulannya adalah sebagai berikut. 1. Pada era globalisasi ini persaingan bisnis restoran sangatlah ketat. Pengusaha restoran pribumi harus selalu waspada dengan persaingan bebas dewasa ini. Peningkatan kualitas pelayanan harus selalu ditingkatkan supaya tidak digilas oleh arus globalisasi. Kunci suksesnya adalah dengan menerapkan pelayanan yang berstandar “Outstanding Service” 2. Dalam memberikan pelayanan di Restoran Bendega, manajemennya membina semua stafnya untuk memberikan pelayanan yang berstandar outstanding. 3. Dewasa ini, memberikan pelayanan kepada pelanggan belum dianggap cukup hanya dengan mengumbar senyum lebar saja, tetapi harus memberikan pelayanan yang menyentuh hati pelanggan yang paling dalam. 4. Pelayanan kepada pelanggan Restoran Bendega bukan pada saat menghidangkan makanan dan minuman saja, tapi jauh sebelum pelanggan memasuki restorannya dengan petunjuk lokasi restoran ada dimana? Dimana pintu masuknya ke restoran itu? Supaya pelanggan tidak sampai terlewatkan. 5. Menyediakan tempat parkir yang cukup luas untuk membuat pelanggan nyaman. Bila memungkinkan supaya disiapkan Lobby untuk tempat naik turunnya pelanggan, terutama di saat hari hujan. 6. Begitu pelanggan akan memasuki restoran, sudah disiagakan seorang greeter yang menyambut kedatangan pelanggan, yang dapat membuat pelanggan nyaman, seperti di rumah sendiri, (home away from home) 7. Pelanggan diantar menuju meja pilihannya yang sudah dipesan sebelumnya. Bila pelanggan belum mengadakan reservation sebelumnya, staf Bendega Restoran menanyakan kepada pelanggan dimanakah tamu-tamunya mau duduk, di depan panggung, didekat jendela, atau dipinggir kolam? 8. Hal yang paling mengesankan pelanggan adalah ketika mereka memasuki Restoran Bendega, ada staf restoran menyuguhkan cheel towel (handuk lembab yang harum) untuk menyeka keringat. 9. Tidak semua restoran memberikan pelayanan seperti ini. Hal inilah yang membuat
_____________________________________ http://www.lpsdimataram.com
Volume 10, No. 1, Januari 2016
44 Media Bina Ilmiah pelayanan di Restoran Bendega tampil beda yang disebut dengan “Outstanding Service” b. Saran Bertitik tolak dari pemaparan pada bab pembahasan dan hasil, maka dapat diajukan beberapa saran sebagai berikut. 1. Bahwa pelayanan yang diberikan kepada para pelanggan Restoran Bendega adalah berstandar “Outstanding” dewasa ini, namun banyak restoran pesaing akan mengikuti (mencontek) pelayanan pada Restoran Bendega. 2. Manajemen beserta staf Restoran Bendega tidak boleh cepat puas, namun harus selalu waspada dengan selalu berinovasi tiada henti, menciptakan model pelayanan baru yang lebih mutahir untuk mengantisipasi kemungkinan tersaingi oleh competitor. 3. Apabila pelayanan yang berstandar “Outstanding” sekarang ini, namun sudah banyak restoran pesaing menirunya, maka pelayanan outstanding ini sudah menjadi pelayanan yang biasa saja. 4. Oleh karena itu, maka manajemen Restoran Bendega beserta stafnya harus selalu memikirkan model pelayanan baru yang lebih mutahir, yang boleh dikatakan selalu berinovasi tiada henti. Dengan kecermatan dan kecerdasan manajemen Restoran Bendega memikirkan model pelayanan di restorannya maka terbuktilah bisnis restorannya selalu berada di atas angin, tak tertandingi selalu berjaya meraih pelanggan terbanyak setiap tahun, setiap bulan bahkan setiap harinya. DAFTAR PUSTAKA Anthony
M. Rey Ferdinan Wieland, 1998. Managing Service in Food and Beverage Operations. Education Institute of the American Hotel & Motel Association. America.
Agus Mertayasa, I Gede, 2012. Food & Beverage Service Operational Job Preparation. Diterbitkan, atas kerjasama penerbit Andi, dan Universitas Dhyana Pura (Undhira) Bali. Astina
I Nyoman Gede. Pengetahuan Bar dan Minuman. STP Bali.
Bagus Putu Sudiara. Drs. M.M., 1999. Tata Boga PPLP Dhyana Pura Bali. _____________________________________________ Volume 10, No. 1, Januari 2016
ISSN No. 1978-3787 Budiarta, I. P. (2012) Pariwisata Alternatif : Pariwisata Bali Masa Depan (Literature Review) http://madcbay(i. blogspor.com/20 1 2/pari wisata alternatif pariwisata bali. html/diakses 1 September 20 13 Buletin Bendega, 2015 Bjork,
P. (2001). Sustainable Tourism Development, fact or Fiction in Small Tourism Companies. http//Ita.hse.fi/2001/3/Ita 2001 03 S2 pdf (diakses 2 September 2013)
Blackwell, J. (1988). The Tourism & Hospitality Industry, Australia : International Magazine Services. Erawan.
I.N. (2008). Managemen Pembangunan pariwisata Berkelanjutan, Program Magister Kajian pariwisata (hand.out). Universitas Udayana : Denpasar.
Graham Brown, Karon Hepner, 1996. The Waiter's Hand Book. Victoria. Australia. George Ellis, 1997. Bar Attendant's Hand Book, Victoria. Australia. Kusmayadi Sugiarto, Endar Metodologi Dalam Kepariwisataan, Jakarta Gramedia Pustaka Utama.
(2000), Bidang : PT.
Leiper, Neil, (2004), Tourism Management, Australia National Library of Australia Cataloging In Publication Data. Mubyarto, (2003), Ekonomi Kerakyatan Dalam Era Globalisasi (Makalah) : http/www.google.com/url (diakses 30 Agustus 2013). Peter Jones and Paul Merricks. 1999. The Management of Food Service Operation. Cassel Willington House. London. Pitana,
I.G. dan Gayatri, PG (2005), Sosioiogi Pariwisata. Yogyakarta : Andi.
http://www.lpsdimataram.com
ISSN No. 1978-3787 Puja
Media Bina Ilmiah 45
Astawa, dkk (2005), Pariwisata Terpadu Alternative Model Pengembangan Pariwisata Bali Tengah, Denpasar : Universitas Udayana
Suryawan, AA. (2008), Managemen Pembangunan Pariwisata Berkelanjutan, Program Magister Kajian Pariwisata (hand-out), Universitas Udayana Denpasar.
Rymbertus A Amakora Andrikus. 2000. Pelaksanaan Standar Operation Prosedure di Departemen F & B. PT. Gramedia. Jakarta.
Wahab, Saleh and John J. Piagram, (1997), Tourism Development and Growth (Die Challenge of Sustainability). New York : Broutledge Sustainability.
Scheyvens, Regina, (2004), Tourism For Development Empowering Communities, Harlow, England, Person Education.
Yoeti,
Oka A, (1996), Pemasaran Pariwisata, Edisi Revisi, Bandung : Angkasa.
_____________________________________ http://www.lpsdimataram.com
Volume 10, No. 1, Januari 2016
