30

Rapportering 2012 CIJFERS SELOR 01/01/2012 - 30/04/2012

Rapportering 2012-Q1

1 / 30

Inhoudsopgave CIJFERS SELOR 01/01/2012 - 30/04/2012.................................................................................................................... 3 REKRUTERING ............................................................................................................................................................ 3 1.334 vacatures in de eerste 4 maanden van 2012: een daling van 5% ivm 2011............................................................................3 52.803 sollicitanten in de eerste 4 maanden van 2012: een stijging van 23% tov 2011 ....................................................................5 18.460 sollicitanten voor PBA ........................................................................................................................................................12

SCREENING ................................................................................................................................................................ 14 Screeningsopdrachten voor statutaire vacatures via een jobaanbieding gepubliceerd op selor.be .................................................14 Screeningsopdrachten voor vacatures van de interne markt via een zoekopdracht in de cv-databank van Selor ...........................16 Screeningsopdrachten voor vacatures die ingevuld worden via bijkomende proeven bij kandidaten die al in een wervingsreserve zitten 18 Screeningsopdrachten voor contractuele vacatures via een zoekopdracht in de cv-databank van Selor ........................................20 Screeningsopdrachten voor de vacatures voor penitentiair bewakingsassistent (via ongoing procedure).......................................22 Screeningsopdrachten ‘eerder verworven competenties’ (EVC) in het kader van de vacatures voor de penitentiair bewakingsassistenten....................................................................................................................................................................22 Screeningsopdrachten in het kader van bevorderings-procedures die door Selor uitgevoerd worden (niet-gedelegeerde procedures) ...................................................................................................................................................................................23 Overzicht .......................................................................................................................................................................................24 Screeningsopdrachten voor bewakings- en veiligheidsagenten .....................................................................................................25 Screeningsopdrachten in het kader van de taaltesten ....................................................................................................................25

EXPERTISE ................................................................................................................................................................. 26 Handicap (kandidaten waarvan de selecties plaatsvonden in de maanden januari-april)................................................................26 Top Skills .......................................................................................................................................................................................26

SELOR ACADEMY ..................................................................................................................................................... 27 Gestart met een module ................................................................................................................................................................27 Gecertificeerd voor een module .....................................................................................................................................................27

KLACHTEN EN GESCHILLEN ................................................................................................................................. 28 Klachtenbeeld en acties.................................................................................................................................................................29 Lessons learned ............................................................................................................................................................................30 Definities .......................................................................................................................................................................................30


2 / 30

CIJFERS SELOR 01/01/2012 - 30/04/2012 Vanaf 2012 wil Selor elke 4 maanden communiceren over de cijfers die het selectiebureau registreerde in de voorbije 4 maanden. Zo wil Selor afstappen van een jaarlijkse rapportering via het jaarverslag en frequenter (om de 4 maanden) alle stakeholders informeren over de laatste cijfers. Selor geeft daar waar mogelijk een verklaring voor de cijfers, maar geeft geen interpretatie aan deze cijfers. Alle cijfers verschijnen in PDF-vorm op de site van Selor. Verschillende cijfers worden specifiek gecommuniceerd naar verschillende doelgroepen. Elke partij heeft toegang tot de PDF met alle cijfers. De cijfers worden vanaf nu opgebouwd rond de 4 businesspijlers van Selor: • Rekrutering • Screening • Expertise • Selor Academy

REKRUTERING De cijfers in deze rubriek zijn berekend op de procedures waarvan de uiterste inschrijvingsdatum in de 4 maanden valt waarover gerapporteerd wordt, tenzij anders vermeld. Ze omvatten alle procedures: procedures voor statutaire vacatures (jobaanbieding gepubliceerd op selor.be, interne markt, bijkomende proeven nav wervingsreserves), contractuele vacatures, vacatures voor mandaten, de ongoing procedure voor penitentiair bewakingsassistenten (PBA).

1.334 VACATURES IN DE EERSTE 4 MAANDEN VAN 2012: EEN DALING VAN 5% IVM 2011 Van 01/01/2012 tot 30/04/2012: 1334 vacatures Van 01/01/2011 tot 30/04/2011: 1408 vacatures Een daling van 5% tov 2011 We bekijken de vacatures meer in detail: hoe de vacatures zich verdelen over de verschillende procedures, diplomaniveaus en taalrol. We geven ook de top van de werkgevers die de meeste vacatures hadden de laatste 4 maanden.


3 / 30

Aantal vacatures per type procedure Type procedure Contractueel Zoekopdracht in de cv-databank Jobaanbieding gepubliceerd op selor.be Statutair

% Vacatures 14,69% 13,19% 1,50% 85,31%

Bijkomende proeven

20,01%

Jobaanbieding gepubliceerd op selor.be

63,87%

Interne Markt Totaal

1,42% 100,00%

Aantal vacatures per diplomaniveau


4 / 30

Aantal vacatures per taalrol

Aantal vacatures per werkgever (top 10) Werkgever

Aantal vacatures

Brusselse Hoofdstedelijke Dienst voor Brandweer en Dringende Med. Hulp

230

FOD Financiën

229

Gewestelijk Agentschap voor Netheid (Net Brussel)

105

Franse Gemeenschap

98

FOD Justitie

59

Pensioendienst voor de Overheidsector

56

Federaal Agentschap voor Geneesmiddelen en Gezondheidsproducten

45

FOD Mobiliteit en Vervoer

45

FOD Buitenlandse Zaken

40

Regie der Gebouwen

37

52.803 SOLLICITANTEN IN DE EERSTE 4 MAANDEN VAN 2012: EEN STIJGING VAN 23% TOV 2011 Van 01/01/2012 tot 30/04/2012: 52.803 sollicitanten Van 01/01/2011 tot 30/04/2011: 42.958 sollicitanten Een stijging van 23% tov 2011. Deze stijging verklaart zich grotendeels door het hoge aantal sollicitanten voor de job van penitentair bewakingsassistent (PBA of cipier). Selor ontving in de eerste 4 maanden van 2012 18.460 sollicitaties voor deze job. In 2011 lag het cijfer sollicitaties PBA opmerkelijk minder: 7.249. Indien we deze groep niet meerekenen, zien we een daling van 4%.


5 / 30

In maart zien we een piekmoment (los van de invloed van de sollicitaties voor PBA). In die maand zagen we enkele vacatures die veel sollicitanten aantrokken: Selectienummer

Functie

Niveau

Werkgever

AFG12011

Assistant en archivistique

C

AFG12020

Sapeur-Pompier Ambulancier

D

AFB12001

Ouvrier de propreté publique

D

Algemeen Rijksarchief en Rijksarchieven in de Provinciën Brusselse Hoofdstedelijke Dienst voor Brandweer en Dringende Med. Hulp Gewestelijk Agentschap voor Netheid (Net Brussel)

AFG11134

Controleur social

B

Fod Sociale Zekerheid


Taalrol

Vacatures

Sollicitanten

FR

6

2925

FR

120

2912

FR

80

2590

FR

11

1471

6 / 30

Als we het aantal sollicitaties bekijken voor PBA, zien we een piekmoment in januari. Dit komt door de persaandacht voor de grote rekruteringsnood in die periode.

We bekijken het aantal sollicitanten meer in detail: hoe ze zich verdelen over de verschillende procedures, diplomaniveaus en taalrol. We geven nog extra informatie over het geslacht, de leeftijd en woonplaats van de sollicitant. Om de impact van de vacatures voor PBA niet te laten overheersen, geven we de verdelingen met en zonder de sollicitaties voor PBA. We geven ook de top van de werkgevers die de meeste sollicitanten aantrokken de laatste 4 maanden. Aantal sollicitanten per type procedure % Sollictanten Contractueel Zoekopdracht in de cv-databank Jobaanbieding gepubliceerd op selor.be Statutair Bijkomende proeven Jobaanbieding gepubliceerd op selor.be

6,86% 3,15% 3,71% 93,14% 0,77% 56,14%

Interne Markt zoekopdracht in de cv-databank

0,26%

Interne Markt jobaanbieding gepubliceerd op selor.be

1,01%

PBA

34,96%

Totaal

100,00%


7 / 30

Aantal sollicitanten per diplomaniveau

Aantal sollicitanten per diplomaniveau (zonder PBA)


8 / 30

Aantal sollicitanten per taalrol

Aantal sollicitanten per taalrol (zonder PBA)

Aantal sollicitanten per geslacht


9 / 30

Aantal sollicitanten per geslacht (zonder PBA)

Aantal sollicitanten per leeftijd: Leeftijd

% Sollicitanten

Jonger dan 25 jaar

21,04%

Tussen de 26 en 30 jaar

24,97%


18,20%


13,79%


10,60%


7,98%


3,29%

Ouder dan 60 jaar

0,13%

Totaal

100,00%

Aantal sollicitanten per leeftijd zonder PBA: Leeftijd

% Sollicitanten

Jonger dan 25 jaar

18,92%


27,46%


19,46%


13,63%


9,74%


7,40%


3,21%

Ouder dan 60 jaar

0,18%

Totaal


100,00%

10 / 30

Aantal sollicitanten per regio (woonplaats kandidaat) Woonplaats

% Sollicitanten

Antwerpen

5,78%

Vlaams-Brabant

8,16%

Waals-Brabant

4,19%

Brussel-Hoofdstad

21,37%

West-Vlaanderen

3,39%

Oost-Vlaanderen

8,16%

Henegouwen

19,42%

Luik

14,07%

Limburg

3,71%

Luxemburg

2,17%

Namen

8,57%

Onbekend / Buitenland Totaal

1,01% 100,00%

Aantal sollicitanten per regio (woonplaats kandidaat) zonder PBA:

Woonplaats Antwerpen Vlaams-Brabant Waals-Brabant Brussel-Hoofdstad West-Vlaanderen Oost-Vlaanderen Henegouwen Luik Limburg Luxemburg Namen Onbekend / Buitenland Totaal

% Sollicitanten 5,33% 10,11% 5,09% 27,04% 3,06% 9,64% 16,65% 11,36% 2,86% 1,41% 6,57% 0,89% 100,00%

Het gemiddelde profiel van alle sollicitanten is: • Een diploma niveau C (of D) • Franstalig (74%) • mannelijk (61%) • Jonger dan 25 (89%) • Afkomstig uit Brussel of Henegouwen. Wanneer we niet kijken naar de sollicitanten voor PBA, verschuift enkel het diplomaniveau van de kandidaat van C (of D) naar A of B.


11 / 30

Aantal sollicitanten per werkgever (top 10)

Werkgever FOD Justitie FOD Financiën Brusselse Hoofdstedelijke Dienst voor Brandweer en Dringende Med. Hulp Algemeen Rijksarchief en Rijksarchieven in de Provinciën Gewestelijk Agentschap voor Netheid (Net Brussel) FOD Sociale Zekerheid Rijksdienst voor Sociale Zekerheid Regie der Gebouwen Rijksinstituut voor de Sociale Verzekeringen der Zelfstandigen Rijksdienst voor Sociale Zekerheid van Provinciale en Pl. Overh.

Aantal sollicitanten 18792 5285 4142 3680 2653 2052 1725 1680 1131 1095

Gezien het hoge aantal sollicitanten voor PBA, bekijken we deze vacatures en het profiel van de sollicitant meer in detail.

18.460 SOLLICITANTEN VOOR PBA 18.460 sollicitanten (in 2011: 7.249) Aantal sollicitanten per taalrol:

Taalrol FR NL Totaal

Aantal % sollicitanten Sollicitanten 13.978 75,72% 4.482 24,28% 18.460 100,00%

Aantal sollicitanten per diplomaniveau

Diplomaniveau C D Totaal


Sinds 2009 is de job van PBA geüpgraded naar niveau C. Sollicitanten die dit diplomaniveau niet behaalden, kunnen eveneens solliciteren. Vooraleer zij kunnen deelnemen aan de testen van PBA, moeten ze slagen voor de EVC- (eerder verworven competenties) test. Aantal sollicitanten per geslacht:

Geslacht F M Totaal



12 / 30

Aantal sollicitanten per leeftijd:

Leeftijd Jonger dan 25 jaar Tussen de 26 en 30 jaar Tussen de 31 en 35 jaar Tussen de 36 en 40 jaar Tussen de 41 en 45 jaar Tussen de 46 en 50 jaar Tussen de 51 en 55 jaar Ouder dan 60 jaar Totaal

Aantal % sollicitanten Sollicitanten 4.611 24,98% 3.755 20,34% 2.928 15,86% 2.599 14,08% 2.252 12,20% 1.673 9,06% 633 3,43% 9 0,05% 18.460 100,00%

Aantal sollicitanten per regio:

Regio Antwerpen Vlaams-Brabant Waals-Brabant Brussel-Hoofdstad West-Vlaanderen Oost-Vlaanderen Henegouwen Luik Limburg Luxemburg Namen Onbekend / Buitenland Totaal

Aantal % sollicitanten Sollicitanten 1.219 6,60% 838 4,54% 463 2,51% 2.001 10,84% 739 4,00% 999 5,41% 4.536 24,57% 3.529 19,12% 976 5,29% 660 3,58% 2.270 12,30% 230 1,25% 18.460 100,00%

Het gemiddelde profiel voor PBA is: • Een diploma niveau C • Franstalig (75%) • mannelijk (70%) • Jonger dan 25 (25%) • Afkomstig uit Luik of Henegouwen.


13 / 30

SCREENING De cijfers in deze rubriek zijn berekend op de procedures die afgesloten zijn in de periode waarover gerapporteerd wordt, tenzij anders vermeld. Ze omvatten alle procedures: procedures voor statutaire vacatures (jobaanbiedingen gepubliceerd op selor.be, interne markt, bijkomende proeven nav wervingsreserves), contractuele vacatures, vacatures voor mandaten, de ongoing procedure voor de rekrutering van penitentiair bewakingsassistenten (PBA) en bevorderingstesten. Daarnaast zijn er ook cijfers over de testen voor de bewakings- en veiligheidssector en de taaltesten. In de eerste 4 maanden van 2012 screende Selor 22.949 kandidaten. We overlopen de screeningsopdrachten meer in detail:

SCREENINGSOPDRACHTEN VOOR STATUTAIRE VACATURES VIA EEN JOBAANBIEDING GEPUBLICEERD OP SELOR.BE Aantal afgesloten procedures Aantal vacatures Aantal inschrijvingen Aantal afwijzingen Aantal gescreende kandidaten Aantal geslaagde kandidaten

95 785 28.945 3.351 14.074 1.905

Slaagpercentage

14%

Aanwezigheidspercentage

55%

Afwijzingspercentage

12%

Doorlooptijd klant (aanvraag – lijst geslaagden). We geven het percentage mee dat binnen de norm van 168 dagen valt.

55%

Doorlooptijd kandidaat (uiterste inschrijvingsdatum – PV). We geven het percentage mee dat binnen de norm van 84 dagen valt)

73%

% SLA gerespecteerd

61%

Effectiviteit: we berekenen de effectiviteit aan 200%. Dit wil zeggen dat Selor er naar streeft om voor elke vacature 2 geslaagde kandidaten op te leveren. Ter informatie geven we ook de effectiviteit aan 100% mee: voor elke vacature 1 geslaagde kandidaat opleveren.


73% (aan 200%) 90,5% (aan 100%)

14 / 30


15 / 30

SCREENINGSOPDRACHTEN VOOR VACATURES VAN DE INTERNE MARKT VIA EEN ZOEKOPDRACHT IN DE CV-DATABANK VAN SELOR Aantal selectieprocedures afgesloten

14

Aantal vacatures

16

Aantal inschrijvingen Aantal afwijzingen

145 Niet van toepassing

Aantal gescreende kandidaten

64

Aantal geslaagde kandidaten

24

Slaagpercentage

38%


44%


Niet van toepassing


7%

Doorlooptijd kandidaat (uiterste inschrijvingsdatum – pv). We geven het percentage mee dat binnen de norm van 45 dagen valt.

29%

% SLA gerespecteerd Effectiviteit: we berekenen de effectiviteit aan 200%. Dit wil zeggen dat Selor er naar streeft om voor elke vacature 2 geslaagde kandidaten op te leveren. Ter informatie geven we ook de effectiviteit aan 100% mee: voor elke vacature 1 geslaagde kandidaat opleveren.


Niet van toepassing

43% (aan 200%) 79% (aan 100%)

16 / 30


17 / 30

SCREENINGSOPDRACHTEN VOOR VACATURES DIE INGEVULD WORDEN VIA BIJKOMENDE PROEVEN BIJ KANDIDATEN DIE AL IN EEN WERVINGSRESERVE ZITTEN Aantal selectieprocedures afgesloten

34

Aantal vacatures

60

Aantal inschrijvingen Aantal afwijzingen Aantal gescreende kandidaten Aantal geslaagde kandidaten

250 Niet van toepassing 133 87

Slaagpercentage

65%


53%


Niet van toepassing


12%

Doorlooptijd kandidaat (uiterste inschrijvingsdatum-pv). We geven het percentage mee dat binnen de norm van 45 dagen valt.

56%



Niet van toepassing

32% (aan 200%) 91% (aan 100%)

18 / 30


19 / 30

SCREENINGSOPDRACHTEN VOOR CONTRACTUELE VACATURES VIA EEN ZOEKOPDRACHT IN DE CV-DATABANK VAN SELOR Aantal selectieprocedures afgesloten

115

Aantal vacatures

134

Aantal inschrijvingen

980

Aantal afwijzingen

Niet van toepassing


460


195

Slaagpercentage

42%


47%


Niet van toepassing


29%

Doorlooptijd kandidaat (uiterste inschrijvingsdatum –pv). We geven het percentage mee dat binnen de norm van 45 dagen valt.

44%



Niet van toepassing

37% (aan 200%) 65% (aan 100%)

20 / 30


21 / 30

SCREENINGSOPDRACHTEN VOOR DE VACATURES VOOR PENITENTIAIR BEWAKINGSASSISTENT (VIA ONGOING PROCEDURE) Aantal selectieprocedures afgesloten

8 consultaties afgesloten (4 NL en 4 FR)

Aantal vacatures

447

Aantal uitgenodigden

5714

Aantal afwijzingen

Niet van toepassing


1845


880 (waarvan 44 in stage)

Slaagpercentage

48%


32%


Niet van toepassing

Doorlooptijd klant (Aanvraag - Afsluiting)

30 dagen

Doorlooptijd kandidaat (mail met vraag of interesse – eerste aanwerving)

Niet van toepassing

Doorlooptijd kandidaat (uiterste inschrijvingsdatum – pv)

Niet van toepassing

% SLA gerespecteerd

Niet van toepassing

Effectiviteit

Niet van toepassing

SCREENINGSOPDRACHTEN ‘EERDER VERWORVEN COMPETENTIES’ (EVC) IN HET KADER VAN DE VACATURES VOOR DE PENITENTIAIR BEWAKINGSASSISTENTEN Aantal selectieprocedures afgesloten

1 procedure EVC (NL – niveau C)

Aantal vacatures

Niet van toepassing


1116

Aantal afwijzingen

Niet van toepassing


503


219

Slaagpercentage

44%


45%


Niet van toepassing

Doorlooptijd klant (aanvraag – lijst geslaagden)

Niet van toepassing


Niet van toepassing

Doorlooptijd kandidaat (uiterste inschrijvingsdatum - pv)

60 dagen

% SLA gerespecteerd

Niet van toepassing

Effectiviteit

Niet van toepassing


22 / 30

SCREENINGSOPDRACHTEN IN HET KADER VAN BEVORDERINGSPROCEDURES DIE DOOR SELOR UITGEVOERD WORDEN (NIETGEDELEGEERDE PROCEDURES) Aantal procedures afgesloten

6

Aantal vacatures

Niet van toepassing


1690

Aantal afwijzingen

Niet van toepassing


1131


388

Slaagpercentage

34%


67%


Niet van toepassing

Doorlooptijd klant (aanvraag – lijst geslaagden)

Niet van toepassing


Niet van toepassing

Doorlooptijd kandidaat (uiterste inschrijvingsdatum pv)

408 dagen

% SLA gerespecteerd

Niet van toepassing

Effectiviteit

Niet van toepassing


23 / 30

OVERZICHT Statutaire selecties met jobaanbieding gepubliceerd op selor.be Aantal afgesloten procedures met aantal vacatures

Interne Markt (zoekopdracht in cvdatabank)

Bijkomende proeven

Contractuelen (zoekopdracht in cvdatabank)

95

14

34

115

8

1

6

273

785

16

60

134

NvT

NvT

1.442

PBA ongoing

Bevordering

EVC

TOTAAL

28.945

145

250

980

447 5.714 (uitgenodigden)

1.116

1.690

38.840

3.351

NvT

NvT

NvT

NvT

NvT

NvT

3.351

14.074

64

133

460

1.845

503

1.131

18.210

1.905

24

87

195

880

219

388

3.698

Slaagpercentage

14%

38%

65%

42%

48%

44%

34%


12%

NvT

NvT

NvT

NvT

NvT

NvT


55%

44%

53%

47%

32%

45%

67%

185 dagen

74 dagen

118 dagen

79 dagen

30 dagen

NvT

74 dagen

64 dagen

46 dagen

68 dagen

NvT

NvT 60 dage n

408 dagen

61%

NvT

NvT

NvT

NvT

NvT

NvT

en aantal inschrijvingen en aantal afwijzingen en aantal gescreenden en aantal geslaagden

Doorlooptijd klant (aanvraag lijst geslaagden) Doorlooptijd kandidaat (uiterste inschrijvingsdatumpv) % SLA gerespecteerd Effectiviteit


24 / 30

SCREENINGSOPDRACHTEN AGENTEN

VOOR

BEWAKINGS-

EN

VEILIGHEIDS-

Sinds 2007 certificeert Selor de bewakings- en veiligheidsagenten. Voor de uitoefening van hun job moeten zij in het bezit zijn van een attest van een psychotechnisch onderzoek. • •

PTO: 201 gescreende kandidaten bewakingsagenten – 196 geslaagden  slaagpercentage = 97,5% PTO: 9 gescreende kandidaten veiligheidsagenten – 9 geslaagden  slaagpercentage = 100%

Selor test de agenten ook op hun kennis van de wetgeving. • •

Recht: 789 gescreende kandiddaten bewakingsagenten – 579 geslaagden  slaagpercentage 73% Recht: 21 gescreende kandiddaten veiligheidsagenten – 11 geslaagden  slaagpercentage 52%

SCREENINGSOPDRACHTEN IN HET KADER VAN DE TAALTESTEN Tussen januari en april zijn er: • 7392 kandidaten ingeschreven voor een taalprocedure (deze mensen geven aan een taalcertificaat te willen bekomen) • 7298 kandidaten gescreend (getest) tijdens een taalprocedure. (wanneer een kandidaat 2 testen moet afleggen (bv mondeling en luisteren), telt hij voor 2 testen mee. Unieke kandidaten = 4996) • 5863 taalcertificaten uitgereikt. Voor procedures met 1 testmoment is de gemiddelde doorlooptijd: 89 dagen tussen inschrijving en datum uitreiking certificaat. Voor procedures met 2 testmomenten is de gemiddelde doorlooptijd: 112 dagen. Voor procedures met 3 testmomenten is de gemiddelde doorlooptijd: 123 dagen. Voor procedures met 4 testmomenten is de gemiddelde doorlooptijd: 184 dagen.


25 / 30

EXPERTISE HANDICAP (KANDIDATEN WAARVAN DE SELECTIES PLAATSVONDEN IN DE MAANDEN JANUARI-APRIL) Handicap

Aantal per type handicap

auditief

27

autisme

3

ziekte

6

leren

20

mentaal

5

fysiek

37

visueel

38

ander

57

meervoudige handicap

18

geen info

281

Totaal

492

TOP SKILLS 312 vrouwen (Nl +Fr) schreven zich in voor 30 plaatsen


26 / 30

SELOR ACADEMY Gestart met een module

Gecertificeerd voor een module

Gestart met module Interview januari 2012

Gecertificeerd voor module Interview groep januari 2012

NL 6

FR 7

Totaal 13

Gestart met module Interview april 2012

NL 2

FR 8

Totaal 10

Gestart met module Profielanalyse januari 2012

NL 4

FR 6

Totaal 10

Gestart met module cv-screening januari 2012

NL 2

FR 3


Totaal 5

NL 1

FR 5

Totaal 6

Gecertificeerd voor module Interview groep april 2012

NL 0

FR 0

Totaal 0

Gecertificeerd voor module Profielanalyse groep januari 2012

NL 3

FR 1

Totaal 4

Gecertificeerd voor module cv-screening groep januari 2012

NL 1

FR 2

Totaal 3

27 / 30

KLACHTEN EN GESCHILLEN Kwantitatieve data Totaal aantal klachten Totaal aantal, meldingen, vragen info, suggesties •

Jan

Febr

Maart

April

Totaal

34

29

31

33

127

2

3

4

3

12

Het aantal geregistreerde klachten in de periode januari – april 2012 is “normaal” te noemen. Er zijn geen echte uitschieters. Ter vergelijking de totalen sinds 2008. Vooral omdat het aantal klachten i.v.m. taaltesten daalde van 75 of 38,7% tijdens dezelfde periode van 2011 tot 36 of 25,9% in 2012, maar ook omdat de klachten als gevolg van de schrapping van artikel 9§1 afnemen, stevenen we af op een lager aantal klachten dan in 2011.

Kwantitatieve data

2008

2009

2010

2011

Totaal aantal klachten Totaal aantal, meldingen, vragen info, suggesties

330

426

366

445

33

51

43

30

•

De klachten/meldingen zijn vooral te situeren binnen onze kernprocessen: screenen van competenties in het kader van selecties (Screening: 41,3%, 49,3% voor 2011), screenen van taalvaardigheden (Taal: 26,1%, 27,2% voor 2011) en het ondersteunende Frontdesk, met als grootste peiler het callcenter (Frontdesk: 13,0%, 9,9% voor 2011).

•

Er zijn 47,5% Nederlandstalige (55,2% voor 2011), 52,5% Franstalige (44,6% voor 2011), 0 Duitstalige klachten/meldingen (0,2% voor 2011).

•

Ongeveer 23,0% van de klachten blijkt gegrond (definitie, zie pagina 30 ‘DEFINITIES’) en 19,8% deels gegrond (samen 42,8). 57,1% was ongegrond. Voor 2011 waren de resultaten: 32,2% gegrond, 16,9% deels gegrond en 50,9% ongegrond.

Gegrondheid

Jan

Febr

Maart

April

Gegrond

2

6

6

15

29

Deels gegrond

12

7

5

1

25

Ongegrond

20

15

20

17

72


Totaal

28 / 30

KLACHTENBEELD EN ACTIES Aantal ontvankelijke klachten per processtap

Jan

Febr

Maart

April

Totaal

Inschrijving – Te lange wachttijd

3

2

3

2

10

Inschrijving - Mijn Selor probleem

4

7

2

3

16

Inschrijving – Probleem aanvaarding diploma

2

2

1

Organisatie proef – Technisch probleem

1

Organisatie proef – Inhoud vragen

1

1

3

Resultaat - Betwisting

3

4

5

Resultaat - Niet ontvangen

2

2

1

Resultaat – Foute communicatie

1

Certficaat - Niet ontvangen

4

2

4

5 6

11 5

4

16 5

4

5

1

7

•

Vooral tijdens het eerste semester van 2011 (overgang naar TaalOngoing) kampte de taaldienst met een hoog aantal klachten (wachttijd en niet ontvangen van resultaat en/of certificaat). Hoewel dit totaal significant verminderd is, noteren we toch 10 klachten (7,9%) over de te lange wachttijd bij inschrijving voor (vooral) de mondelinge proef. Voor 2011 was dit 6,1% (27 klachten). Dit heeft ook te maken met de schrapping door de Raad van State van artikel 9§1, waardoor een aantal (zelfs geslaagde) kandidaten opnieuw diende in te schrijven. Ook de 7 klachten (5,6%) over een niet ontvangen certificaat hebben hiermee te maken.

•

We noteren vrij veel klachten over inschrijvingen te wijten aan een Mijn Selor probleem (16 klachten of 12,7%) tegen ook reeds 44 of 9,9% in 2011. Het is evenwel niet steeds duidelijk of het probleem bij Selor of de kandidaat ligt. In twijfelgevallen nemen we aan dat de klacht gegrond was.

•

5 klachten of 4,0% gaan over diplomavoorwaarden

•

Technische problemen tijdens (vooral) de selectie voor Assistent Archivistiek zorgden voor 8 (6,3%) gegronde klachten. Het totaal voor deze periode is 11 (8,7%).

•

We zien voor deze periode minder klachten over de nuttige ervaring bij CV screening. Via de nieuwe site proberen we de kandidaten nog meer te ‘sturen’ door op verschillende manieren en plaatsen te vermelden dat ze goed moeten kijken welke ervaring gevraagd wordt en dat ze deze moeten laten blijken bij het uitschrijven van hun werkervaring. Dit helpt blijkbaar.

•

Het klassieke “betwisting resultaat” blijft hoog: 16 klachten of 12,7%. (9,2% in 2011). Deze klachten blijken meestal ongegrond omdat de kandidaat zelden concrete argumenten aanbrengt. Meestal “vindt” hij dat hij het goed heeft gedaan.

•

Een fout bij de communicatie van de resultaten (AFG12015, Sélection d'économiste pour la lutte contre la fraude fiscale pour le SPF Finances) genereerde 4 klachten in april.

•

Af en toe zijn de diensten van Selor blijkbaar onbereikbaar voor de kandidaten. 6 klachten bereikten ons hierover.

•

Tijdens deze periode gebeurde de klachtenbehandeling in 98,4% van de klachten binnen de 30 kalenderdagen (2011: 86%).


29 / 30

LESSONS LEARNED Selor heeft waar mogelijk actie ondernomen opdat dezelfde klachten zich in de toekomst niet meer zouden voordoen. Hieronder nog enkele (bijkomende) lessons learned: •

Het is zeer belangrijk om kandidaten binnen een nog kortere termijn dan 30 kalenderdagen een motivering (feedback) te geven, opdat hij kan inschatten of het opportuun is om naar de Raad van State te stappen en vooral om hem aan zijn kansen te doen twijfelen. Bij laattijdig sturen van feedback kan de kandidaat hieruit bijkomende argumenten halen.

•

De oorzaak van de "Mijn Selor" problemen (inschrijving/opladen diploma) ligt vaak bij de kandidaat (gebruikersnaam/paswoord).

•

Kwaliteitscontrole vóór het versturen van resultaten zou moet aangescherpt worden. Via de nieuwe backoffice, die binnen de 2 maanden wordt geïmplementeerd, zal de kans op het versturen van foute resultaten sterk verminderen.

DEFINITIES Definitie ontvankelijke klacht: De klachtencoördinator is verplicht een klacht te behandelen (ontvankelijke klacht) indien: • de identiteit en het adres van de klager bekend zijn • de klacht een omschrijving van de feiten bevat waartegen ze gericht is (gemotiveerd is) De klachtencoördinator is niet verplicht de klacht te behandelen (onontvankelijke klacht) indien: • ze niet onder de bevoegdheid valt van de bestuursinstelling, in casu Selor • ze betrekking heeft op beleid en regelgeving • ze anoniem is • ze betrekking heeft op feiten waarover eerder een klacht is ingediend die al werd behandeld • ze betrekking heeft op feiten die langer dan één jaar voor de indiening van de klacht hebben plaatsgevonden • ze betrekking heeft op feiten waarover een jurisdictioneel beroep aanhangig is (Raad van State, Arbeidshof) • de klacht kennelijk ongegrond is • de klager geen belang kan aantonen, al moet hierbij verduidelijkt worden dat een klacht niet zonder meer geweigerd mag worden omdat het belang niet uitdrukkelijk aangegeven wordt. Bij gegronde twijfel dient de burger gevraagd te worden zijn/haar belang aan te tonen

Definitie gegronde klacht : wanneer na analyse blijkt dat de argumenten door de klager naar voor geschoven ernstig zijn (d.w.z. juist)


30 / 30

30

Recommend Documents