3 Tel: +385(31)213556, Fax: +385(31)213557

VENDÉGFOGADÁS A vendéglátás tulajdonképpen a vendégekről való gondoskodást foglalja magába. A vendégfogadás, vendégül látás az emberiség kultúrtörténetében meghatározó szerepet játszott és játszik napjainkban is. A vendégfogadás kezdetekben a közeli ismerősökre terjedt ki, de egyre inkább előtérbe került az idegenek vendégül látása is. Az évszázadok során a vendégség sokféle formája jött létre: a rokonok, ismerősök otthoni elhelyezésétől kezdve a vendéglátó üzletekben történő ellátáson át a kereskedelmi szálláshelyeken való vendégfogadásig. A vendégek fogadásának hagyományai évezredes múltra tekintenek vissza, és alapjai vallási jellegűek. A vendéglátásban és a turizmusban dolgozók számára különösen fontos a vendégfogadáshoz kapcsolódó szokások ápolása, értékes hagyományainak megőrzése. A vendégfogadás akár otthon, akár vendéglátó üzletben vagy kereskedelmi szálláshelyen történik, mindig jól meghatározható tárgyi és személyi feltételek meglétét teszi szükségessé. A vendégül látás legfontosabb eleme a vendégszeretet, amely történelmi és vallási hagyományokon alapul. A vendég tisztelete az alapja a vendégbarátságnak, a vendégjognak, és a vendéglátó, vendéglős kultúrának, amely nélkül a modern életet el sem tudjuk képzelni. A vendégszeretet foglalja magába a vendégek szívélyes fogadását, üdvözlését, beinvitálását. A vendégjog egy ősi szokásjog, mely megszabta, hogy a vendégnek jár a védelem, az étel és a szállás. A vendégbarátság egy ókorra visszanyúló szerződés, mely a vendég és a vendéglátó között köttetett szóban vagy írásban. A hivatásszerű vendéglátás fogalma tükrözi, hogy tevékenységére a kereskedelem, az ipar és a szolgáltatás sajátos összefonódása jellemző. A vendéglátás olyan sajátos kereskedelmi tevékenység, melynek során a kül- és belföldi vendégeket ellátja étellel, itallal, szolgáltatásról gondoskodik és kulturált szórakozási igényeket is kielégít. A vendéglátás feladatára vonatkozóan információt számunkra a fogalmi meghatározás ad: ennek megfelelően feladata a kül- és belföldi vendégek (vagy más csoportosítás szerint: a helyi lakosság és a turizmusban résztvevők) ellátása.

Udruga Slap ⎢ 31000 Osijek, L. Jägera 6/3 Tel: +385(31)213556, Fax: +385(31)213557 DDRFK Nonprofit Kft ⎢ 7621 Pécs, Megye u. 20. Tel: +36(72)514100, Fax: +36(72)514101 Općina Erdut ⎢ 31226 Dalj, B. J. Jelačića 4 Tel: +385(31)590111, Fax: +385(31)590150

Mi a turizmus? "Turizmus alatt egyrészt az ember állandó életvitelén és munkarendjén kívüli valamennyi helyváltoztatást és tevékenységet értjük, bármi legyen azok konkrét indítéka, időtartama és célterülete. A turizmus másrészt az ezzel kapcsolatos igények kielégítésére létrehozott anyagitechnikai és szervezeti feltételek, valamint szolgáltatások együttese. Két formája van a szabadidőturizmus és hivatásturizmus. A szabadidő-turizmus az állandó lakáson kívül szabadidőben végzett és szabadon választott tevékenységek összessége, amelyet az ember változatosság igénye motivál. A hivatásturizmus a foglalkozással kapcsolatos helyváltoztatások során végzett szakmai és szabadidő-tevékenységek összessége."1 Turisták olyan utasok, kirándulók, idegenek, akik különböző okoknál fogva utaznak – pihenés, tanulás, izgalom, és mind inkább – élményszerzés céljából. Ily módon a turizmus szolgáltató tevékenységből egyre inkább átalakul élményszerzési tevékenységbe, melyben egyre nagyobb szerepe van a szórakozásnak, izgalomnak és új ismeretek szerzésének. A vendégtudat és igényeinek a tudata kulcsszerepet játszik a gazdaság fejlődésében, ők pedig – a vendégek egyre válogatósabbak, egyre nagyobbak az elvárásaik – valami (még) meg nem történt után vágynak, egyedi és megismételhetetlen után. Ez egyre nagyobb igényeket támaszt a vendéglátók iránt, akiknek teljesíteniük kell ezeket a (jelentős) elvárásokat, ha azt szeretnék, hogy a vendégek visszatérjenek hozzájuk, azaz ügyfelekké váljanak és hogy ajánlják őket barátaiknak. Megfelelően felszerelt létesítmények, hazai (lehetőség szerint környezetbarát módon megtermelt ételek, tiszta természet, megőrzött és jól bemutatott kulturális háttér és kísérő tevékenységek mellett – a vendégfogadás a kulcseleme a nyerő kombinációnak a vendég megelégedettségére. Mit is értünk vendégfogadás alatt? A házigazdának a vendéghez való viszonyulásának az összessége. Egyfajta gondoskodás, hogy a vendég otthon érezze magát az első pillanattól fogva, ahogy megjelenik a vendéglátóhelyen egészen a távozásáig. A vendéglátónak tájékoztatást kell biztosítani a vendég számára, ami őt, érdekli, utalás a helyi érdekességekre, szükséges kiadványok beszerzése (a környék térlépe), amelyek feltételezik a vendégfogadó felkészülését és tájékozódását is

1

Dr. Lengyel Márton 1986 Udruga Slap ⎢ 31000 Osijek, L. Jägera 6/3 Tel: +385(31)213556, Fax: +385(31)213557 DDRFK Nonprofit Kft ⎢ 7621 Pécs, Megye u. 20. Tel: +36(72)514100, Fax: +36(72)514101 Općina Erdut ⎢ 31226 Dalj, B. J. Jelačića 4 Tel: +385(31)590111, Fax: +385(31)590150

A vendéglátás és a túrizmus olyan foglalkozások, amelyben az emberek kizárólag a másokkal – vendégekkel történő kommunikációs készségükből élnek. Ezért a megfelelő viselkedési szabályok – illemtan – a viszonyulás alapja, függetlenül attól, hogy a vendégfogadó a vendéget közvetlenül kiszolgálja az étteremben, vagy a recepción. Egyszerűen szakszerű viszonyról van szó, a szakma szabályai szerint. Éppen ezért a kommunikációs készség teszi ki ennek a modulnak a legnagyobb részét. Mi a falusi turizmus falusi vendéglátás fogalma? A vidéki térségek alapvetően kis intenzitású, diffúz, de sokszínű vonzerőire épül a vidéki turizmus legáltalánosabb formája. Elsőként Ausztriában és Németországban fejlődött ki az „Urlaub am Bauernhof” kínálat, ami magyarra fordítva „üdülés a parasztudvarban” jelentésű. Ezt a formát tartalmilag a nálunk használatos falusi üdülés, falusi turizmus meghatározással lehet rokonítani. A Magyarországon jól ismert falusi turizmus fogalom nem határoz meg egyértelműen turizmus terméktípust. Inkább komplexitása, további termékeket átkaroló jellege tekinthető alapvető jellemzőjének. A falusi turizmus a falusi környezetben történő szállásadáson túl (a vendégfogadó saját portáján kialakított szálláshelyen fogadja vendégeit): kulturális kínálatot (helyi hagyományok, ünnepek, rendezvények, folklór); gasztronómiát (saját ételeivel, házi termelésű borral, pálinkával, szörppel stb. kínálja vendégeit, ezzel már kapcsolatba lép az agroturizmussal); borturizmust (saját pincéjében

mutatja

be

a

gazda

borait);

természetjárást

(a természetvédelmi területek felkeresésével); gyógyturizmust (közeli gyógyfürdő, vagy speciális helyi klíma kihasználásával); lovas turizmust (helyi lovasudvart bevonva a kínálatba); gyermektáborozást jelenthet. A kínálati elemeken alapuló meghatározást tovább pontosítja a fogalom definíciója: „a városon kívüli, helyi és regionális vonzóerőkkel rendelkező, gondozott falusi, vidéki környezetben, a bel- és külföldi vendégek szabadidő- eltöltési szükségleteinek széles körű, kereskedelmi alapokon történő kielégítése

és

az

ezt

szervező

helyi

intézmények

és

szolgáltatók

együttműködése.”

Fontos jellegzetessége a falusi turizmusnak, hogy vonzerői három nagy csoportba sorolhatók (Szabó G. 2000): 1. A természet közelsége, a természetesség. A falu, a falusi emberek tulajdonképpen egy közvetítő kapocs szerepet töltenek be a városi, urbanizált - természettől elszakadt - ember és a természetességét még úgy-ahogy őrző vidéki táj között. A természet közelsége egyaránt vonzerő a


falusi,

a

természetjáró,

a

kerékpáros,

vagy

ökoturizmus

változatok

számára.

2. A megőrzött hagyományok. A falvak - részben elmaradottságuk folytán is - sokat megőriztek abból a tárgyi és szellemi kultúrából, ami a magyar vidéket jellemezte. Ez megtalálható részben a falusi műemlék épületekben, a hagyományos gazdálkodás tárgyi emlékeiben, és a hagyományos kézműves, vagy agrár termékekben. Ebben a kategóriában emlegetendő a helyi népviselet, népszokások, hagyományos ünnepek látványosság és vonzerő értéke. 3.Kiemelkedő jelentőségű a falusi vendégszeretet, a családiasság, mint vonzerő. A falvak vendégfogadása e téren megelőzi bármelyik turisztikai kínálatot. A házigazda kedvessége, a vendégbarátság, a családias hangulat a falusi turizmus vendégek által leginkább elismert erőssége. Ezeken a magánszállásokon a vendégek elvárásai a vendégfogadó viszonyulása tekintetében nagyobbak, mint a szállodák esetében. Ugyanis a vendégek gyakran (joggal) úgy tekintik, hogy a vendégfogadó tud (és köteles) több figyelmet fordítani rá, mint a szállodai személyzet. A vendég elvárja, hogy kedvében járjanak és hogy (amennyiben erre érdeklődést mutat), bevonják a gazdaság életébe. Nagyon fontos tehát a közvetlenség! “A turisztikai dolgozó, mindent, ami tesz, természetesen és őszintén kell, hogy tegye, ami annyit jelent, hogy a viselkedésének tükröznie kell a tényleges szándékát, hogy segítsen a vendégnek.” (Belić, Š. “Vendégszeretet a vendéglátásban és turizmusban”). A következő a kedvesség! A kedvesség feltételezi a vidám arckifejezést, a mosolyt, kellemes hangnemet. “...a szállodai és éttermi iparban csak azok dolgozhatnak, akik szeretik az embereket, lendületet visznek be a munkába, azok a vidámak és mosolygósak, akik kinézetükkel és viselkedésükkel pozitív hatást váltanak ki a vendégekből.” (Belić,Š.) A rugalmasság és alkalmazkodóképesség a mai dinamikus, változásokkal teli világban ugyancsak elengedhetetlen. A turisztikai és vendéglátó-ipari dolgozók olyanok kellenének, hogy legyenek, akik szeretik az embereket, és ezt bizonyítják is szakmai, de egyidejűleg személyes fellépéssel, amely kifejezi a vendég iránti őszinte érdeklődést. A vendégek ugyancsak elvárnak bizonyos fokú toleranciát. A tolerancia azt jelenti, hogy nem vagyunk hajlamosak a haragra és a szándékra, hogy másokat megsértsünk. Lehet negatív érzésünk az iránt, amit más megtett, a cselekménye iránt, de nem az elkövető, tehát a személy iránt. Amikor a gazdaságra, mint átmeneti otthonukba jönnek, a vendégek többsége lazítani kíván, és ez


(többek között) azt jelenti, hogy átengedik magukat a vendéglátó gondviselésének. Ezért a vendéglátónak felelőssége van a vendég iránt és a (marketing üzenetek által létrejött) elvárásai iránt. A megbízhatóság a következő olyan tulajdonság, amelyet a vendégek alapvetőnek tartanak, és feltétlenül elvárják a vendéglátótól – és amiért végső soron – fizetnek. Ezért, amennyiben a vendég valamilyen információt vagy tanácsot kér, helyes és teljes körű választ kell kapnia, nem pedig megkísérelni lerázni, vagy megbízhatatlan információval szolgálni. Az ügyfél/vendég és elégedettsége iránti gondviselés az egyik kulcspont a mai marketingben. Ezt a gondviselést számtalan módon kifejezhetjük, kérdezéstechnika által, mint pl.: tetszik-e a szállás, a szobában minden megfelel-e az elvárásoknak, miben segíthetek még, van meg olyan amit önért megtehetek...? A gyorsaság a következő kategória, amelyet a vendég mindig elvár. A kérdésre való válaszadás teljessége és gyorsasága, a gyorsaság és pontosság a vendég kiszolgálásában, a panaszok rendezésének gyorsasága - olyan feltételek, amelyek nélkül nem lehet fennmaradni. Amennyiben valamilyen oknál fogva nem tudjuk kiszolgálni a vendéget és erre várnia kell, ezt közölni kell vele. Nincs rosszabb a várakozásnál, ami magában véve idegesítő és gondviselés hiányát és érdektelenséget jelent a vendég iránt, egyúttal ez számára időveszteség. Amellett, hogy a vendég a gazdaságon vendégeskedik, őt érdeklik a rendezvények és események a közelebbi és távolabbi környezetben. Ezért a túrizmussal és vendéglátással foglalkozó emberek a környezetükben elöljárók és példamutatók kell, hogy legyenek a jó modornak, elkötelezettek legyenek a helység rendezése iránt, a kulturális magatartás szabványainak bevezetése és betartása iránt, kezdve a turistaszövetségtől a helyi bolton, vendéglátó egységeken, postán, rendőrségen át. Vendégeik számára biztosítaniuk kell a bemutató anyagokat a helységről és a környezetről, és a turisztikai dolgozókkal együttműködve javasolni és tartalommal feltölteni a kirándulásokat, látogatásokat a rendezvényekre, stb. A vendéglátó szükséges kommunikációs készségei Az összes eddig említett asszociáció a vendégfogadással kapcsolatban utal a feltétlenül szükséges kommunikációs készségekre a vendégekkel. Ugyanis a vendégfogadás elsősorban kommunikáció a vendégekkel, látogatókkal.


A kommunikáció kölcsönös megértés, azaz információk, üzenetek és tapasztalatok átvitele, valamint új ötletek létrehozása megbeszéléssel, vélemények, érvek egyeztetésével, sőt megdöntésével. Ez a vendéglátó elengedhetetlen készsége, aki iránt nagyok az elvárások. A falusi háztartási gazdaságok házigazdái az alábbi módokon kommunikálnak vendégeikkel: közvetlenül (szemtől szembe) és közvetetten (telefonon, elektronikus postával/ e-mailben) szóban (szemtől szembe, telefonon…) és írásban (elektronikus és hagyományos posta által) szavakkal (verbálisan) és testbeszédben (nonverbélisan) formálisan/ üzletileg és nem formálisan/ személyesen (ún. csevegéssel…) függőlegesen (vendég – mint felsőbb hierarchikus szint) de néha az állandó, visszatérő vendégekkel vízszintesen, tehát egyenrangúan. A hatékony telefonálás folyamata – beszélgetés A régi közmondás azt mondja, hogy senkinek sem adódik második alkalma a jó első jó benyomásra. A vendéggel történő kommunikáció általában telefonon kezdődik, amikor a leendő vendég, miután megkapta ajánlatunkat (web-oldal, hirdetés, katalógus, személyes ajánlás …. által), jelentkezik és további információkat kér. Elég néhány másodperc ahhoz, hogy a telefonos beszélgetőtárs első benyomást nyerjen rólunk. Ahhoz, hogy a telefonbeszélgetés hatékony legyen, szükséges a jó előkészület. Az feltételezi a kommunikációs cél ismeretét, tehát azt, amiről a leendő vagy tényleges vendéggel beszélni akarunk, és amit ezzel el akarunk érni – pl. konstruktív információt kapni vagy átadni, vagy jó benyomással lenni a leendő vendégre. Eközben nagyon fontos tudatában lenni, hogy ki hív minket (illetve mi kit hívunk) – ki a beszélgető partnerünk, akinek pozitív elvárásai vannak az adott beszélgetéssel szemben. Itt jelen van az öntudat is – saját fontosságunknak és jelentőségünknek a tudata, és a kommunikációs folyamat fontosságának a tudata a vendég/ügyfél megelégedettsége érdekében. Amennyiben mi vagyunk a hívó fél, ajánlatos elkészíteni egy kerettervet, azaz forgatókönyvet, amely tartalmazza a hívás okát (válasz e-mailre, kérdésre, foglalás visszaigazolás, stb.). A hívás hatékonyságát növeli az írószer is, amely kéznél van, ami lehetővé teszi a szükséges információk feljegyzését és megakadályozza azok félreértését és téves továbbítását. Itt van még az adatbázisokhoz és információkhoz való hozzáférés, annak érdekében, hogy minél rövidebb idő alatt Udruga Slap ⎢ 31000 Osijek, L. Jägera 6/3 Tel: +385(31)213556, Fax: +385(31)213557 DDRFK Nonprofit Kft ⎢ 7621 Pécs, Megye u. 20. Tel: +36(72)514100, Fax: +36(72)514101 Općina Erdut ⎢ 31226 Dalj, B. J. Jelačića 4 Tel: +385(31)590111, Fax: +385(31)590150

feltehessük a célratörő kérdést (ha mi hívunk), vagy minél pontosabb választ tudjunk adni (ha minket hívtak). A telefonálási kódexek/szabályok többsége magába foglalja azt, hogy amikor minket hívnak, minél előbb jelentkeznünk kell, legkésőbb a harmadik csengésig, ez üzleti hozzáállást tükröz. Ezután következik az üdvözlés (pl. Jó napot!) és a bemutatkozás (családi név, utónév, vagy a kettő kombinációja) valamint a rövid kedves bevezetés (pl. miben segíthetek, parancsoljon). Ezt az a tevékenység követi, amit aktív hallgatásnak nevezünk, azzal a céllal, hogy megállapítsuk a hívó/vendég kilétét, illetve a hívás célját. Magát a beszélgetést célszerű kérdésekkel iránytani, amelyek segítik a jobb érthetőséget. Itt van még a hasznos belső adatbázisok használata (árak, árfolyamok, kapacitás, távolság), amelyek javítják a vendégnek – beszélőtársnak adott válaszok minőségét. A leghatékonyabb beszélgetési módszer a közeledés a beszélőtárshoz/vendéghez, azaz beszélgetés az ő nyelvén (pl. az osztrákkal németül, esetleg angolul), illetve a kapcsolat építése úgynevezett tükrözés által, azonos vagy hasonló kifejezések alkalmazásával. A beszélőtárssal való kapcsolatépítés a beszélőtárs nevének használatával is történik, amit mindjárt az elején fel kell jegyezni. Ugyancsak fontos állandóan információkkal szolgálni és visszajelzést kérni a beszélőtárstól. A hívás végén következik a köszönet a hívásért, esetleg a pozitív kimenetel – mielőbbi találkozás iránti kívánság kifejezése. A beszélgetést szívélyes záró üdvözlettel fejezzük be. Magát a beszélgetést áttekinthetően és egyértelműen kell folytatni, kihangsúlyozva a konkrét lépések javaslatait, amelyeket mindkét félnek meg kell tenni. Eközben a kötelező kedvesség mellet ajánlatos az őszinteség, érdekeltség és kedves fellépés. A hívást követően ajánlatos áttekinteni és tisztázni a jegyzeteket, a megbeszélt intézkedések megtétele érdekében.

E-mail: A telefon mellett, a vendégekkel történő kommunikáció leginkább az e-mailen keresztül történik. Az e-mail előnye alapvetően a gyorsaság, ugyanakkor kevésbé kötött és formális, mint a postai levelezés. A gyorsaság mellet számos egyéb lehetőséget is nyújt - a hagyományos olvasás, tárolás Udruga Slap ⎢ 31000 Osijek, L. Jägera 6/3 Tel: +385(31)213556, Fax: +385(31)213557 DDRFK Nonprofit Kft ⎢ 7621 Pécs, Megye u. 20. Tel: +36(72)514100, Fax: +36(72)514101 Općina Erdut ⎢ 31226 Dalj, B. J. Jelačića 4 Tel: +385(31)590111, Fax: +385(31)590150

és küldés mellett itt van továbbítás / forward, válaszadás egyéneknek és/vagy vendégcsoportoknak, üzenet fogadásának visszaigazolása. Előnye ugyancsak a gazdaságosság is. Tekintettel a hagyományos postára, de főképp a telefonbeszélgetések árára, az elektronikus posta sokkal gazdaságosabb. A gyorsaság és az írásos nyom kapcsolata problémát jelenthet, bizonyos mértékben „veszélyes” is lehet, különösen az üzleti világban. Azért jó, ha lehetséges, igényesebb esetekben megvárni, hogy az üzenet álljon egy-két órát, hogy áttekintsük a helyzetet más szemszögekből is, hogy elkerüljük a téves reakciót. Javaslatok: Válaszolni az üzenetre mielőbb – legfeljebb 24 órán belül; Kötelezően feltüntetni mire vonatkozik a válasz / Subject=Tárgy; Jelezni a mellékletet / attachments; Forward / továbbítás – mérlegelni kinek mit; Rendszeresen elolvasni az üzeneteket meghatározott időben – délelőtt vagy délután, ha ezt nem tesszük meg, értesítsük erről a feladókat – vendéget Rendszeresen üríteni a bejövő /inbox és kimenő/outbox postaládát Az üzeneteket fentről lefelé olvasni/ugyanazon üzenet újabb változatait Az üzeneteket feladók, sürgősség stb. szerint rendezni/időmegtakarítás Sok üzenet esetében – először elolvasni a címeket és a sürgős üzeneteket Megőrizni az üzeneteket / könyvtárak – kulcsfontosságú területek Szóbeli kommunikáció A mai üzleti retorika közvetlen és feltételezi a konkrét személyhez való fordulást. Olyan képességről van szó, amelyet minden átlagember kifejleszthet önmagánál. Amennyiben a feladatunk a vendégfogadó hely bemutatása, fontos felkészülni arra, amit mondani akarunk. Magunknak jól kell ismerni a „házat” közeli és tágabb környezetét, amennyiben idegen nyelven tartjuk a bemutatást, megtanulni azokat a kifejezéseket, amelyeket használni fogunk, megtudni minél többet azon személyekről, akiknek a bemutatót tartjuk. Ugyancsak fontos, hogy rövidek és érthetőek legyünk, használjunk minél több értékesítési segédeszközt (azokat szétosztani a vendégek Udruga Slap ⎢ 31000 Osijek, L. Jägera 6/3 Tel: +385(31)213556, Fax: +385(31)213557 DDRFK Nonprofit Kft ⎢ 7621 Pécs, Megye u. 20. Tel: +36(72)514100, Fax: +36(72)514101 Općina Erdut ⎢ 31226 Dalj, B. J. Jelačića 4 Tel: +385(31)590111, Fax: +385(31)590150

között), mint amilyenek a prospektus illusztrációk, katalógusok, szórólapok, kiadványok, térképek. A bemutatkozás sikerét és meggyőző erejét mindenképpen fokozza a megfelelő nonverbális kommunikáció, amely összhangban van a dolgozó nem hivalkodó megnyerő külsejével, valamint a bemutató résztvevőihez – beszélgető partnerekhez való tiszteletteljes viszonyulás. Az aktív hallgatás kiemelten fontos és a mai üzleti kommunikáció egyik jellegzetes irányvonala. A beszéd, habár fontos, csak egy része a kommunikációnak. Általában úgy tekintik, hogy kétszer annyi időt kell szentelni a vendégek meghallgatásának, mint a beszédnek. Ugyanis a vendégeink egyértelműen kimondják, hogy mit szeretnének, mi érdekli őket, de gyakran nem hallgatjuk meg őket, mert csak az előre elkészített mese foglalkoztat bennünket. Hallgatni azt jelenti meghallgatni, megtudni Amennyiben nem hallgatjuk vendégeinket, nem fogjuk megtudni valójában mit szeretnének mondani, látni, megtapasztalni. Ezért az aktív hallgatás jelentős előny, és ez jelenti a különbséget a jó és a rossz szolgáltató között. A hallgatás fontos része a kommunikációs folyamatnak, amely lehetővé teszi a kétoldalúságot, az interaktív kommunikációt. Nonverbális kommunikáció jelentősége: A vendégfogadás és az emberek közötti kommunikáció egyik, ha nem a legfontosabb eleme a mosoly! „Két ember között a legrövidebb út a mosoly” A mosoly egy gesztusa a nonverbális kommunikációnak és a legjobb üzeneteket éppen ezáltal tudjuk továbbítani. Lerövidíti a kommunikációs csatornát, azaz csábít a kommunikációra, fényt derít az arcra és a szemekre, lefegyverez minden beszélgetőpartnert. Lévén a turizmus a vendégfogadás ipara, minél gyakrabban alkalmazni kell a saját lehető legszebb, őszinte mosolyunkat. A mosoly mellett, a nonverbális kommunikáció egyéb jelei: Arckifejezés – vidám; Szemkontaktus – legtöbb időt kb 75%-ot) a szembe nézni; Hangszín – visszafogott; Testhelyzet/ tartás – függőleges; Ruházat – rendezett, összehangolt, visszafogott, tehát nem túl hivalkodó (szabása, kialakítása, hossza, szélessége, kivágása tekintetében), Udruga Slap ⎢ 31000 Osijek, L. Jägera 6/3 Tel: +385(31)213556, Fax: +385(31)213557 DDRFK Nonprofit Kft ⎢ 7621 Pécs, Megye u. 20. Tel: +36(72)514100, Fax: +36(72)514101 Općina Erdut ⎢ 31226 Dalj, B. J. Jelačića 4 Tel: +385(31)590111, Fax: +385(31)590150

Gesztusok – “kézbeszéd”- nyitott, tenyerek feltárása; Mimika – “arcbeszéd” - vidám, megfelelő, amely kimutatja a vendég iránti érdeklődést. Kerülni kell: Nézni a talajt, a levegőbe, a vendégen/ügyfélen „keresztül” Figyelmen kívül hagyni – megfeledkezni a beszélgetőpartnerről, mert mással foglalkozunk Keresztbe tett gesztusok- kezek, lábak Meghajlás Fenyegető gesztusok – ujjal mutogatás, ökölszorítás A nonverbális kommunikáció a domináns része a kommunikációnak, kiteszi az 55%-át. Amikor a vendég külföldi, és a nyelv a (verbális) kommunikáció akadályát képezi – a nonverbális kommunikáció még fontosabb. A vendégek szórakoztatása - animáció A

turisztikai

animáció

kereskedelmi

szálláshelyeken,

szabadidő-centrumokban,

sport-

létesítményekben, falu-házakban és egyéb idegenforgalmi helyszíneken megvalósuló szolgáltatás, amelynek célja a vendégeknek maradandó élményt nyújtani emberek közötti kapcsolatok kiépítésével és játékos programok lebonyolításával. Ennek érdekében a közös tevékenységekre való ösztönzést, bíztatást, felhívást, ráhangolást tűzi ki elsődleges feladatául. A turisztikai animáció célja azonos érdeklődésű emberek számára megteremteni a lehetőséget arra, hogy a kikapcsolódás ne a megszokott szabadidős tevékenység legyen. Feloldani az emberek gátlásait. Aktív tevékenységet biztosítani családoknak, pároknak és egyedülállóknak. A helyi termékek szerepe a falusi turizmusban A falusi turizmus mezőgazdasági, kertészeti, erdészeti, kézműipari, kisipari termékek közvetlen értékesítésének fontos felvevő piacává vált az utóbbi évtizedben Európa egész területén, egyúttal bővítette a falusi foglalkoztatási lehetőségeket és a lakosság jövedelemforrásait is. A turizmus által előidézett keresletnövekedés időben egybe esett az EU csatlakozás mezőgazdaságra gyakorolt hatásával a nyugati országokban, aminek következtében a gazdálkodók


korábbi

termelési

profiljuk,

a

termelés

volumene,

termékszerkezete

megváltoztatására

kényszerültek, s jövedelmük biztonsága és növelése érdekében addigi tevékenységterületüket új elemekkel igyekeztek bővíteni. Az egyre igényesebb és növekvő turisztikai kereslet speciális helyi termékek előállítására ösztönözte a gazdálkodókat és kiskerti termeléssel foglalkozó háztartásokat. Sokoldalú házi élelmiszer-feldolgozás fejlődött ki. A kiváló minőségű és márkás termékeket ma a falusi szálláshelyeken megszálló vendégeknek adják el, továbbá a helyi vagy közeli szállodáknak, éttermeknek, a heti gazdapiacot felkereső vásárlóknak, megrendelésre házhoz szállítják kis- és nagytételekben, rendezvényeken értékesítik vagy a városokból a termelőkhöz kiutazó lakosság vásárolja meg náluk. A felvevőpiac fokozatosan bővült, a nyugati nagyobb szállodák heti egyszeri „falusi reggelit” kínálnak a vendégeiknek, a kereskedők, áruházak külön biotermék bemutató pultokat biztosítottak a termelők részére, egyes európai országban a termelők, helyiek társulásával működtetett saját boltok jöttek létre vagy társulásra épülő egyéb értékesítési megoldások működnek a helyi igényeknek megfelelő változatos formákban. A termékskála a friss élelmiszerektől kezdve a feldolgozottak minden fajtáját felöleli, (húskészítmények, dobozos tej, tejtermékek, konzervek, lekvárok, kenyér, péksütemények, édességek, tésztafélék, stb.) emellett textil, gyapjútermékek, nád, fonott vessző, fabútorok, kézműves termékek, bőrmunkák, fafaragások, fazekas termékek stb.) helyi speciális márkákat képviselő sora kerül mindenütt értékesítésre, a keresletet állandóan fokozó változatossággal.

Kiegészítő szolgáltatások szükségessége: A vendégelszállásolás tárgyi feltételei után növekvő hangsúlyt kaptak a szolgáltatások. Az étkezési, parkolási és a szabadban való pihenési lehetőségek mellett, a saját, a helyi és térségi programlehetőségekre is az eddigiektől nagyobb hangsúlyt kell fektetni. A falusi szállásadóknál a személyi felkészültség, hozzáállás, kommunikációs készség és az összefogás szükségességének felismerése, a helyi, vagy a megyei falusi turizmus szervezetbe való tagság alapkövetelmény lett. A napraforgós minősítő rendszer újdonsága, hogy a falusi szálláshelyek alap követelményének Udruga Slap ⎢ 31000 Osijek, L. Jägera 6/3 Tel: +385(31)213556, Fax: +385(31)213557 DDRFK Nonprofit Kft ⎢ 7621 Pécs, Megye u. 20. Tel: +36(72)514100, Fax: +36(72)514101 Općina Erdut ⎢ 31226 Dalj, B. J. Jelačića 4 Tel: +385(31)590111, Fax: +385(31)590150

növelése mellett bevezetésre került a falusi szálláshelyek fakultatív kínálatának – minősítést befolyásoló – követelményrendszere. A fakultatív szolgáltatási követelményrendszer, a turisták szükségleteihez, valamint vidéken, falvakban nyújtható szolgáltatásokhoz igazodnak az alábbi csoportosításban:  gasztronómiai szolgáltatások  szórakoztató játékok  gyermekbarát szolgáltatások  tanya, vagy biogazdaság  gyümölcsöskert – fűszerkert  egyéb hasznos konyhai gépek  szabadtéri sporteszközök és játékok  vidéki-falusi aktív turizmus eszköze  relaxációs eszközös  egyéb szolgáltatások (hosszú sora) A minősítés új követelményei egy minőségi fejlődést indítottak meg, s lehetővé tették a falusi szállásadó tevékenységeken belül a specializálódás beindulását. Így lehetővé vált, hogy a falusi vendéglátó porták két-három speciális kínálatra szakosodjanak: a)

Aktív üdülés a falusi portán (kerékpár, horgászat, vadászat, evezés, természetjárás,)

b)

Egészségporta

c)

Üdülés bébi- és gyermekbarát vendégházban

d)

Üdülés lovas tanyán (lovaglás, kocsikázás)

e)

Üdülés kerekes székes és mozgáskorlátozottakat fogadó vendégházban

f)

Falusi életmód ifjúsági porta (agráriskola, csoportok vendégháza)

g)

Üdülés boros gazdánál


h)

Ökoporta

i)

Hagyomány/örökség porta

j)

A „falusi vendégasztal” vendégfogadó porta

A falusi vendégasztal lelke a vendégház konyhája, a maga felszerelésével, és az abban sütő-főző háziasszonnyal, házigazdával. Ott készülnek a kertekből és az állattartásból származó, egyedi ízeket produkáló, felejthetetlen étel és sütemény remekek, amelyek a falusi turizmus vonzerői közé tartoznak. A falusi vendéglátás konyhája A falusi vendégháznak – a maga nyújtotta kényelmes, higiénikus pihenési lehetősége mellett – egyik legnagyobb vonzereje a konyhája, és az abból kikerülő, élményt jelentő étel remekei, valamint a háziak vendégszerető magatartása. Ahhoz, hogy a falusi vendégházak konyhái sajátos ételeikkel, vendéglátásukkal vonzerők legyenek, a háziak alapos felkészültségére van szükség. Ma már a színvonalas falusi szállások mellett a vendégek a jó, a sajátos, egészséges ellátást is elvárják. Ahhoz, hogy ezt minden vendégfogadónk, s a falusi vendégasztal szolgáltatói jól csinálhassák, fel kell készülni, meg kell ismerkedni az ételkészítés fortélyaival, fogásaival. Fel kell eleveníteni az anyák, nagyanyák ételkészítési módszereit. Mindenkinek ki kell alakítani a saját vendéglátó házának konyháját, azt a kínálati formát, ételek készítését, húsok- és tészták sütését, ami csak rá jellemző, s ami vonzza a vendégeket, s törzsvendégeket eredményez. Ma már minden vendéget fogadó háziasszonynak, házigazdának ismerni kell azokat az eszközöket, élelmi anyagokat és eljárásokat, amelyekkel a vendégház konyhájában és kertjében élményt jelentő ételeket készítenek vendégeiknek. Egyre több ember kezd otthon is főzni. Vendégeink is keresik, kutatják a számukra újdonságot és felejthetetlen élményt jelentő új ételeket, sült húsokat, hozzájuk illő borokat és befejezésül – az emésztést könnyítő – magyar pálinkákat. A vendégfogadás fontos követelménye a stílus. Ebben nagymértékben közrejátszik a hely, az alkalom, a berendezés, a felszerelés, a terítés, a tálalás, a felszolgálás, s nem utolsó sorban a háziak vendégszerető szívélyessége is. Ezek mind szükségesek ahhoz, hogy a sajátos jó ízű ételeink, kísérő italaink érvényesüljenek, s az étkezések felejthetetlen társas együttlétté váljanak.


Ellenőrző kérdések: 1. Mi a szerepe a falusi vendégasztalnak a falusi turizmusban? 2. Mi a turizmus? 3. Mit értünk vendégfogadás alatt? 4. Mi a falusi turizmus? 5. Mi a három nagy csoportja a falusi turizmus vonzerőinek? 6. Sorolja fel mely tulajdonságokkal kell rendelkezni a jó vendéglátónak? 7. Milyen egy megfelelő telefonos párbeszéd? 8. Hogy kell e-mailben kommunikálni? 9. Mit kell kerülni a non-verbális kommunikáció kapcsán? 10. Mi a helyi termék szerepe a falusi vendéglátásban?

Ajánlott irodalom: Vidékfejlesztés, Falusi- és Agrárturizmus - Dr. Csizmadia László http://www.szallasport.hu/falusiturizmus/fogalma/ http://www.pannoniantourism.hu/htmls/tananyagok1.html?gID=232&ID=498 http://www.szallodamenedzsment.ektf.hu/dvd/tananyagok/szabadido_menedzsment.html


3 Tel: +385(31)213556, Fax: +385(31)213557

Recommend Documents