„Szállodai üzemtan” Szállodai és térségi menedzsment szakirány
A.) A tantárgy célja: megismerni a szálloda üzemeltetés napi gyakorlati feladatait, a különféle munkahelyek és munkakörök tartalmát, teendıit. Kapcsolódás:Vendéglátó és szállodai ismeretek (5. f.é.), Turizmus menedzsment / Szállodamenedzsment (7. f.é.)
B.) Szakirodalom 1. Elıadások anyaga 2. Vadas Gábor: Szálláshelyek, szállodák. Bp, KIT, 2006. 3. Gyırffy Anna: Szállodatan. Bp, Nemzeti Tankönyvkiadó, 2004. 4. Fehér Tamásné, Schablik Vilmos, Dr.: Szállodai ismeretek. Bp, Szókratész, 2005. 2
Készítette: Magyar Márton 2010. 02. 20. 1
3. Követelmények, illetve az értékelés módja:
Szállodai üzemtan választható HD-témák
• órák látogatása: a gyakorlati foglalkozásokon való (min. 75 %-os = 3 konzultáción) jelenlét • ZH nincs; • házi feladat (választható) 11 db téma közül javasolt feldolgozási módszer: szakirodalomfeldolgozás és interjú. Beszámít a félév végén megszerzendı érdemjegybe; • szóbeli kollokvium (vizsgaidıszakban) 15 dbos tételsorból húzással; • felkészülés: elıadások+hallgatói referátumok anyaga+szállodalátogatás tapasztalata alapján
1. 2. 3. 4. 5.
Ergonómia #1 Ergonómia #2 Front Office HK F & B és Banqueting 6. Ellátás Vendéglátás
7. Egyéb szolgáltatások 8. Biztonság 9. Sales & Marketing 10.Green Hotel 11.Panaszok
3
„Szállodai üzemtan” 1. elıadás: Személyi feltételek a szállodai tevékenységben I. rész
4
Személyi feltételek a szállodai tevékenységben • • • •
kiszolgálás interaktív jellege kiszolgálás szolgáltatás-jellege vendégelégedettségi faktor a vendégek elvárásai, szükségletei ⇒ szállodai folyamatok a felmerülés idıpontjához mérten • Maslow-piramis
Készítette: Magyar Márton 2010. 02. 20. 5
6
1
A vendé vendéglá glátás-idegenforgalom szakmacsoportra meghatá meghatározott kompetenciá kompetenciák (15/2008. SZMMSZMM-rendelet 3. szá számú mellé melléklet)
Személyzet kiválasztásának általános szempontjai: • • • •
Az alábbi egészségi problémák esetén a szakképesítés megszerzése nem lehetséges (ill. nem ajánlatos):
egészségügyi alkalmasság, személyi alkalmasság, szakmai alkalmasság, pszichés alkalmasság.
7
A vendé vendéglá glátás-idegenforgalom szakmacsoportra meghatá meghatározott kompetenciá kompetenciák (15/2008. SZMMSZMM-rendelet 3. szá számú mellé melléklet)
átlagosnál gyengébb testi fejlettség és izomerı különösen nagyfokú elhízás a statikai rendszer és a mozgásszervek elváltozásai a statikai rendszer és a mozgásszervek súlyosabb elváltozása a szív és a keringési rendszer bármilyen elváltozása a szív és a keringési rendszer súlyosabb elváltozásai magas vérnyomás gyomor-bélrendszer elváltozásai májkárosodás vesebetegségek vérképzırendszeri betegségek pajzsmirigy-túltengés krónikus légzıszervi megbetegedések allergiás hajlam, ill. megbetegedések bırelváltozások vagy torzító elváltozások
8
A személyzet kiválasztásának speciális szempontjai
Az alábbi egészségi problémák esetén a szakképesítés megszerzése nem lehetséges (ill. nem ajánlatos): • • • • • • • • • • • • • •
• • • • • • • • • • • • • • •
A munka jellege szerint:
kéz krónikus bırelváltozásai krónikus bırelváltozások krónikus fül- és szemgyulladás krónikus, gennyes fülgyulladás epilepszia a vegetatív idegrendszer gyengesége bacilusgazdaság cukorbetegség elfogadhatónál rosszabb látásélesség (szemüveggel is) gyengelátás csökkentlátás munkát akadályozó statikai, mozgásszervi elváltozások a végtagok munkavégzést akadályozó károsodásai a kar és a kéz munkavégzést akadályozó károsodásai
*könnyő fizikai munka, *nehéz fizikai munka.
A munkavégzés idıtartama szerint: *egy mőszak (ált. 8-16 óráig) *két váltó mőszak (délelıttös, délutános) *három mőszak (de., du., éjszakás állandó vagy váltó mőszakban) 9
Szakképesítés szerint:
10
Nemek-kor szerinti arány jelentısége:
• betanított, illetve segédmunka, • szakmunka, • univerzális, több szakmás képzettség.
– adminisztrációban, – termelésben, – szolgáltatásban, értékesítésben, – rendészetben, mőszakban, – fitness, wellness, gyógyászat részlegen, – igazgatásban.
Nyelvismeret: • egy idegen nyelv ismerete ( pl. a tulajdonos nyelve ) • két világ nyelv ismerete, • több nyelv, társalgási szinten. 11
12
2
„Belbecs” értékelése:
Speciális munkavállalók:
• • • • • • •
*sérült (handicapped) foglalkoztatás, *nyári szünidıs diák, 18 éven aluli, *diákmunka, 18 éven felüli, *gyakornok, fıiskolás, egyetemista, *szakmai gyakorlaton diák, szakiskolából, szakképzı iskolából.
önéletrajz, job riport, elsı benyomás, motivációs levél, jelentkezı hirdetés útján, ajánlással, ajánló levéllel, pszichológiai teszt, IQ teszt, alkalmassági vizsga, vizsgálat, „próbamunka, mestermő”.
13
A munkaerı gazdálkodás alapjai • Munkajog szabályozása: 1992. évi XXII. tv. (mód.: 2003. XX. tv.; 2007. évi XIX. tv.) Területi - Személyi - Idıbeli hatály • Munkaviszony keletkezése: Munkaszerzıdéssel ⇒ felek kötelezettségei • Munkaviszony alanyai: Munkavállaló (→alkalmazott) Munkáltató (→fınök)
• Kollektív szerzıdés
14
A munkaszerzıdés tartalma: • a felek adatai; • munkakör, • bruttó munkabér (személyi alapbér, pótlékok) • munkavégzés helye. Továbbá: • rögzíteni kell, ha a munkavégzés helye változtatható; • tanácsos megnevezni a munkáltatói jogkört gyakorló személyt, • munkaviszony idıtartamát, próbaidıt, munkaidıt, annak beosztását, • a felek aláírását.
15
„Szállodai üzemtan” 2. elıadás: Személyi feltételek a szállodai tevékenységben II. rész
16
MOTTÓKÉNT „Vendégül látni valakit annyi, mint felelısséget vállalni jólétérıl mindaddig, amíg a fedelünk alatt tartózkodik.” Brillant-Savarin
Készítette: Magyar Márton 2010. 02. 20. 17
18
3
A dolgozókkal szembeni általános elvárások
2. M: Modor
3 M + 1 kö követelmé vetelmény 1. M: Megjelenés munkaruha, védıruha: tisztán, jól ápoltan, ruha illetve munkaruha kifogástalan állapotban, kiegészítı ruhadarabok elıírás szerinti viselése ( cipı, zokni, ing, sapka, kabát, blúz, nyakkendı, sál, ékszerek, névtábla, badge, kitőzık, jelvények, stb.) személyes ápoltság, higiénia: a divat szélsıségeitıl mentes hajviselet, tiszta és ápolt kezek, körmök, szolid smink, testápoló és kölni használata, nıknél az ajkak ízléses rúzsozása, fogak ápoltsága, állandó kellemes lehelet, férfiaknál frissen borotvált arc (Clean Cut), illetve ápolt, nyírt bajusz vagy szakáll.
3. M: Mőveltség általános ismeretek: mőveltség beszédkészség megfelelı szókincs szakmai ismeretek: idegen nyelv turizmus ismeretek valutaismeret menetjegyismeret többi részleg feladatának ismerete szakmai jogi ismeret: szállodai osztálybasorolás munkavédelem, tőzrendészet fogyasztóvédelem szakmai mőszaki ismeret: szobák felszereltsége munkakörhöz kapcsolódó eszközismeret tőz esetén elvégzendı feladatok
kultúrált viselkedés, udvariasság, kedvesség, köszönési formák, figyelmesség, fegyelmezettség, tiszta érthetı és halk beszéd, szemkontakt, body language, kultúrált, elfogadott magatartásformák alkalmazása – köszönés – megszólítás – beszélgetés – empátia Tiltott: a bizalmaskodás, önmutogatás, fölényeskedés, gesztikulálás, személyes / üzleti kapcsolat a vendéggel, a vendég megérintése, a határozatlan fellépés, a hangoskodás, tolakodó magatartás, a titoktartási kötelezettség megszegése
19
20
21
3. M: Mőveltség általános ismereteken túl naprakész ismeretek a politika, sport, kultúra, vallás, szálloda-szakmai, protokoll, stb. témákban, elsısorban a vendéggel rendszeresen érintkezı, többnyire face to face (front-line) kapcsolatban lévı szállodai dolgozóknál biztos tudáson, nyelvtudáson alapuló határozottság, tapintattal, szerénységgel, megértéssel párosulva, kommunikációs készség és ismeret, probléma megoldási készség és ismeret, jó emlékezıtehetség emberismeret nyelvismeret 22
Ne feledjük el soha: • „Customer Comes First” • „Customers has always right” • „ Életedben az embereknek van a legnagyobb szerepe „(Proust, M. 1871-1922)
A dolgozókkal szembeni speciális elvárások
+
+ M: Mosoly „ A mosoly semmibe sem kerül, ám sokat ad. Gazdaggá teszi azokat, akik adják. Egy pillanatig él csak, de az emléke örökre megmarad. Senki sem olyan gazdag, hogy meglehetne nélküle, és senki sem olyan szegény, hogy ne válna tıle gazdagabbá. Boldoggá teszi az otthont, táplálja a jóakaratot, és a barátság biztos jele. Nyugalom a megfáradtnak, napfény a csüggedınek, világosság a szomorkodónak és a természet legjobb orvossága a bajok ellen. Mégsem lehet megvenni, elkérni, kölcsönözni vagy ellopni. Csak önként lehet adni. Ezért hát mosolyogj!” 23
• • • • • • • • • •
nyelvtudás, beszédkészség, jó kommunikáció, megbízhatóság, becsületesség, önképzés, továbbképzés, probléma megoldási készség, vitás esetek ügyintézése, borravaló kezelése, türelem, kudarctőrı képesség, diszkréció, nyitottság az új dolgok befogadására, állóképesség, kifogástalan egészségi állapot. 24
4
Szállodai tízparancsolat
Közép és felsıvezetık szakmai követelményei
1. 2. 3.
A VENDÉG a legfontosabb személy a szállodában! A VENDÉG nem függ tılünk, de mi Tıle igen! A VENDÉG nem zavarja a munkánkat, hanem a célja annak! 4. A VENDÉG szívességet tesz nekünk, ha minket választ, mi azonban nem teszünk Neki szívességet, ha a rendelkezésére állunk! 5. A VENDÉG olyan ember mint mi, hasonló érzésekkel, gátlásokkal! 6. A VENDÉG közli velünk a kívánságait, és a mi feladatunk, hogy ezeket teljesítsük! 7. A VENDÉG nem olyan valaki, akivel vitatkozni lehet! 8. A VENDÉG megérdemli a legbarátságosabb és legfigyelmesebb bánásmódot, amit nyújtani tudunk! 9. A VENDÉG teszi lehetıvé számunkra, hogy bért kapjunk, akármilyen beosztásban is dolgozunk! 10. A VENDÉG minden szálloda központja, értelme, célja!!! Cél: vendégközpontú szemléletet kialakítása! 25
• • • • • • • • •
26
Közép és felsıvezetık „emberi” követelményei • • • • • • • • • • • • • •
felsıfokú szakmai iskolai végzettség, megfelelı szakmai gyakorlat, idegen nyelvek (min. 2) tárgyalóképes ismerete, vezetési-, irányítási-, szervezési ismeretek, képesség, alapvetı szakmai pénzügyi és jogi ismeretek, naprakész idegenforgalmi ismeretek, határozottság, döntési képesség, tárgyalókészség, üzleti érzék, marketing szemlélet, kiterjedt szakmai ismeretség, ismertség.
Közös cél:
A szállodai szervezet
– Vendégelégedettség, – Haszon
határozott, türelmes, következetesség, igazságos, emberszeretı, becsületesség, korrektség, ıszinteség, lelkiismeretesség, emberségesség, pontos, alapos, gyors reagálási képesség, döntéshozói képesség és készség, team worker, magas fokú intelligencia és empátia, pozitív beállítódás, attitőd, vezetésre alkalmas, vezetıi erényekkel bír, karrier építı, karrier támogató.
Mőködési területek (munkakörök) csoportosítása – Bevételt termelı képesség szerint • Profit-orientáltak: pl. vendéglátó egységek alkalmazottai • Nem-profit-orientáltak: pl. munkaügy alkalmazottai
– Vendéggel való kapcsolat alapján • „Front of the house”: pl. recepciós • „Back of the house”: pl. könyvelı, naplózó
– Szakmai munka szerinti csoportosítás • betanított munka: pl. konyhai segédmunkás, boy • szakmunka: pl. pincér, barista • Irányító, vezetı, szervezı munka: pl. F&B menedzser, F.O.M. 27
28
III. Üzemegységek, részlegek
Szállodai mőködési területek #1
Departments
Front Office (földszinti terület)
Divisions
Housekeeping (Emeleti ter.) Banquet Department (Rendezvény részleg)
Könyvelés
Accounting Department 29
Room’s Division (Szállodai üzemegység): felel a szállás tevékenység mőködtetéséért, további részterületei: 1. Front Office (Földszinti terület): fizikailag is az épület földszintjén helyezkedik el és a szobák értékesítéséért, valamint a vendégek ott tartózkodásának probléma mentességéért felel a. Reception (Szobafınökség): Front Office része, szobák értékesítésével és a vendégek fogadásával foglalkozik b. Concierge (Porta): a Front Office része, legfontosabb feladata, hogy a szállóvendégeket információval lássák el, és segítsenek a kéréseik megoldásában c. Cassa (Pénztár): Front Office része, a vendégekhez kapcsolódó számlázást és fizettetést végzi 2. Housekeeping (Emeleti terület): a szállodai szobák és az egész ház rendjéért és tisztaságáért felelıs részleg 30
5
Szállodai mőködési területek #3
Szállodai mőködési területek #2 Food & Beverage (Vendéglátó üzemegység): a szállodai és a külsıs vendégek számára ételt, italt és szórakozási lehetıséget biztosít a szálloda kül. vendéglátó helyein Banquet Department (Rendezvény részleg): általában az F&B részeként mőködik és a különtermi és konferencia rendezvények szervezéséért, lebonyolításáért felel Health Department (Gyógyászati üzemegység): több elnevezése is lehet (pl. Therapy), a gyógy- szállodák azon részlege, ahol a kezeléseket nyújtják SPA (Wellness részleg / üzemegység): uszoda, relaxációs és egyéb kezelések, esetleg a szépészet tartozik ide
• Sales Department (Értékesítési részleg): a szálloda minél hatékonyabb értékesítése, partnerszerzés, szerzıdések • Marketing Department (Marketing): a piackutatás és a befolyásolás eszközeit alkalmazza, pl. reklám, PR • Accounting Department (Fıkönyvelés): a gazdasági folyamatok nyilvántartásáért, ellenırzéséért és a beszámolóért felelıs, ide tartozik a pénzügy (Financing) és az ellenırzés (Controlling) is • Engineering and Maintenance (Mőszaki-karbantartó részleg): felel a mőszaki hibák javításáért, megelızéséért • Security Service (Rendészet): a biztonságért felelıs részleg, hívják Biztonsági szolgálatnak is. • Human Resources Department (Munkaügyi osztály, Emberi erıforrás osztály): a megfelelı számú és minıségő dolgozó biztosításáért és megtartásáért felel
„Front of the house” / „Front-line”
vendéggel nem érintkezı munkakörök / Back Office employees / Back of the house
31
Munkakör = kötelezettségek + felelısségek
Fontosabb szállodai munkakörök: 3. Emeleti munkakö munkakörök: •
Fontosabb szállodai munkakörök: •
1. Menedzsment General Manager (G.M.) Room’s Division Manager (R.D.M) • Guest Relations Manager (G.R.M.) 2. Fö Földszinti munkakö munkakörök (Front Office) a.) Front Desk • Front Office Manager (F.O.M.) • Szobafınök (Receptionist Clerk) • Portás (Concierge) • Pénztáros / Kasszás (Cashier) b.) Back Office • Értékesítési igazgató (Sales Manager) • Zsurnálos (naplózó) • Telefonközpontos •
•
•
2010.02.19. 20:51
32
•
HK = Housekeeper (emeleti üzletvezetı) Gondnoknı, Szobaasszony, Szobalány Emeleti segédmunkás Szobapincér
4. Egyé Egyéb fö földszinti munkakö munkakörök: Business Center-es Transzfer-gépkocsi vezetı • Kocsirendezı (Doorman) • •
Londinerek + Bell Captain (Boy) • Hostess • Animátor •
33
2010.02.19. 20:51
„Szállodai üzemtan” 3. elıadás: Személyi feltételek a szállodai tevékenységben III. rész
34
A vezetı vezetık feladatai Henry FAYOL (1841-1925): Tervezés (cselekvési programterv) Szervezés (szervezet) Közvetlen irányítás (rendelk.,utasítás) Koordinálás (munkák összehangolása) Ellenırzés (~visszacsatolás) Munkaszervezési elvei: munkamegosztás, tekintély+felelısség elve,fegyelem.
Készítette: Magyar Márton 2010. 02. 20. 35
6
Csúcsvezetık feladatkörei 1./ TÁJÉKOZÓDÁS, INFORMÁCIÓSZERZÉS 2./ PROBLÉMA-FELISMERÉS 3./ DÖNTÉS 4./ TERVEZÉS 5./ SZERVEZÉS 6./ RENDELKEZÉS 7./ KOORDINÁLÁS 8./ ELLENİRZÉS 9./ KÉPVISELET 10./ AZ EMBEREK KIVÁLASZTÁSA 11./ A KOLLEKTÍVA KIALAKÍTÁSA 12./ ÖSZTÖNZÉS 13./ TANÁCSADÁS- NEVELÉS
Vezetési stílusok Olyan jelenség, melyet a vezetı és a vezetettek alapvetı beállítottságai alakítanak ki. A vezetıt jellemzı magatartás, a vezetésben alkalmazott eszközök, valamint a vezetık és a vezetettek közti viszony ötvözıdik benne. Kurt Lewin-féle vezetési stílusok: •Anterier / auteriter vezetési stílus •Laissez-faire vezetési stílus •Asszociatív / Demokratikus vezetési stílus 37
38
Vezetési szintek
A szállodai vezetés (Hotel management) bemutatása
1. Nemzetközi szállodalánc • Felsı vezetés: igazgatótanács elnöke, elnök, elnökhelyettes • Közép vezetés: GM, SM, F&B M., RDM • Felügyeleti vezetés: FOM, HK, Ex. Chef 2. Hagyományos magyar szálloda • Felsı vezetık: GM, RDM, F&B M., Gazd.ig. • Közép vezetık: FOM, HK, Banquet M., Ex.Chef, SM • Felügyeleti vezetık: munkahelyi vezetık (fıportás, mőszakvezetı szakács, sörözıi üzletvezetı, stb.)
Vezetı pozíciók
39
Hagyományos szállodai szervezeti felépítés
40
Nemzetközi lánchoz tartozó szálloda szállodai részének felépítése
41
42
7
A Kempinski Hotel Corvinus szervezeti felépítése
A szállodai management általános feladatai Évente elıre meghatározza: • üzletpolitikai célok • elérendı árbevételi terv • elérendı eredményterv • költséggazdálkodási terv • marketingterv • alkalmazandó árpolitika • végrehajtandó fejlesztések, beruházások • részlegenként BUDGET 43
General Manager Vezérigazgató / Általános igazgató / Üzemeltetési igazgató • a szervezet élén áll; • egyszemélyi felelıs vezetı és irányító; • tervezés, szervezés, koordinálás, személyzet biztosítása, igazgatás, ellenırzés, a szállodai tevékenység és/vagy a személyzet értékelése; • felelısség-megosztás a részlegvezetıkkel; • munkáltatói jogkört gyakorol; • beszámolási kötelezettség: tulajdonos/ok vagy megbízottjuk (kapcsolattartó) felé; • helyettesére átruházhat hatáskör-részt; • rendszeres értekezletek.
Assistant Manager / Resident Manager (Igazgatóhelyettes / Ügyvezetı vagy Bentlakó igazgató) • • • •
vezérigazgató helyettesítése vezérigazgató segítése a szálloda mőködésének ellenırzése RD esetleges igazgatása
45
46
Room’s Division Manager (Szállodai igazgató/üzletvezetı)
Duty Manager (ügyeletes igazgató) • • • •
44
hétvégi vagy egyéb idıszakban ügyeletet ellátó vezetı ÁTMENETI RANG
47
Feladatai: • a szállodai részlegek, részlegvezetık tevékenységének irányítása, munkájuk koordinálása és ellenırzése; • üzletpolitikai célok, marketingfeladatok meghatározása; • az árbevételi és eredményterv elkészítése; • a jóváhagyott és kitőzött célok végrehajtása; • az osztályba sorolásnak megfelelı színvonal biztosítása; • a szállodai standardok kidolgozása és betartása; • részvétel az értékesítésben, • kapcsolattartás a partnerekkel, a többi üzemegységgel. • Tökéletesen ismerje az irányítása alatt álló szállodát! Felelıs: • a szálloda gazdasági eredményéért, • a tervezett szoba árbevétel eléréséért, • a költségtervek betartásáért, • az ügyviteli rend, tőz-balesetvédelmi elıírások betartásáért. 48
8
Éttermi igazgató (Food & Beverage Manager)
Guest Relations Manager (GRM) Feladatai: • a vendégekkel való kapcsolattartás; • panaszkezelés, kártérítés; • döntési hatáskörrel rendelkezik; • a vendégtérben dolgozik; • több idegen nyelven beszél; • házbejárás, Study Tour. • az igazgató távollétében dönthet: a házzal kapcsolatos kérdésekben; munkaszervezési ügyekben; fegyelmezési ügyekben. 49
Gazdasági igazgató (Financial Manager)
Feladata: • a vendéglátás és áruforgalom üzemeltetése, kapcsolatrendszerének kialakítása; • közremőködik a rendezvények rendezési jogának elnyerésében, szervezésében, lebonyolításában; • felügyeli a menü- és árajánlatok, elı- és utókalkulációk készítését, a szakszerő és szabályos adminisztrációt. Irányítása alá tartoznak: • az éttermi üzletvezetık, • az áruforgalmi vezetı, • a raktári személyzet, • a konyhai személyzet, • a felszolgáló személyzet. Felelıs: • a vendéglátás árbevételi és eredménytervének teljesítéséért, • a takarékos költséggazdálkodásért, 50 • a jövedelmezıség növeléséért.
Értékesítési igazgató (Sales and Marketing Manager)
• • • •
helyettesíti gazdasági vonatkozású kérdésekben GM-t szálloda számviteli-politikája; árbevételi és költségterv kidolgozásában részvétel; javasol, tervez a pénzügyi mőveletekre, a költségek megtakarításának lehetıségeire, tıkebefektetésekre; • tervezi a költségtervek részlegenkénti bontását, és ellenırzi betartásukat. • Felelıs az idıszakos leltárak lebonyolításáért, a készletváltozások alakulásáért, az Ügyviteli Rend betartásáért. • Elkészíti a szálloda statisztikai kimutatásait. 51
• önálló egység vezetıje (↔ FO részeként); Feladatai: • az értékesítés irányelvei, éves marketingterv kidolgozása; • ezek végrehajtásának ellenırzése; • utazási irodákkal, egyéb vendégküldı / szervezı cégekkel való kapcsolattartás; • szerzıdések elıkészítése, megkötése; • új piacok felkutatása; • versenyhelyzet elemzése, SWOT-analízis; • turisztikai vásárokon, börzéken megjelenés szervezése; • külsı-belsı PR tevékenység szervezése? • kapcsolattartás: éttermi igazgatóval, a személyügyi és tréningvezetıvel • trend: Sales és Banqueting összefonódása 52
Biztonsági szolgálatvezetı (Head of Security)
Mőszaki igazgató (Technical Manager) • Felelıs a szálloda mőszaki-technikai berendezéseinek a szolgáltatási színvonalnak megfelelı üzemeltetéséért. • Részt vesz az éves felújítási munkálatok megszervezésében, technikai lebonyolításában. • üzletvezetıkkel egyeztetve elkészíti a munkálatok ütemezését, ellenırzi is ezt a részlegvezetıkkel együttmőködve. • Kalkulációt készít az éves felújítási-karbantartási munkálatokra. • Külsıs munkákat megpályáztat, majd elvégzi az utókalkulációt. • Költségkímélı programokat dolgoz ki és betartatja. • Gépek, berendezések garanciális szerzıdéseit felügyeli. • Saját mőszaki személyzet vagy • Külsı szerzıdéses karbantartói részleg?
53
• a szállodai üzem rendjét biztosítja, vagyonvédelmet, emberi élet biztonságát; • rendezvények zavartalan lebonyolításáért felel, • a házban bekövetkezett bőncselekmények kinyomozása, felderítése; • elıre nem látható, váratlan eseményekre evakuálási, mentési tervet dolgoz ki; • költséggazdálkodási terv alapján célszerő biztonsági megoldásokat javasol. 54
9
Személyügyi és tréningvezetı (Humanpolitical and Training Manager)
• a szálloda alkalmazásában álló dolgozók és vezetık szakmai továbbképzéseit, belsı-külsı tréningeket szervez; • a megüresedett munkakörökre új alkalmazottakat pályáztat, és a leginkább alkalmas munkaerıt választja ki; • kedvezményes nyelv- és szakmai tanfolyamokat szervez a dolgozók részére; • koordinálja a szakmai gyakornokok munkáját; • kapcsolatot tart a kiválasztott iskolákkal a szakember utánpótlás biztosítására; • részt vesz a bérgazdálkodás alakításában.
A szállodai vezetés (Hotel management) bemutatása
Speciális vezetı pozíciók
55
56
Spa Manager
Szállodai igazgató fıorvos • a gyógyászati részleg átfogó vezetését felügyeli, • a rendelkezésre álló személyi és • tárgyi feltételekkel gazdálkodik. • orvos-szakmai kérdésekben önállóan dönt
57
„Szállodai üzemtan” 4. elıadás: Az ergonómia alapjai
• wellness-fitness projekttervezés - wellness trendek bemutatása, elemzése; • a wellness részlegek munkájának összehangolása – gazdálkodástervezés; • programcsomagok kidolgozása és értékesítése; • beosztottak irányítása, motiválása; • konfliktuskezelés; • egészségturisztikai menedzsment - konkurenciaelemzés, külföldi kitekintés – a spa,- fitness és wellness területén; • szolgáltatókkal kapcsolattartás (tervezés, kivitelezés, fejlesztés, személyzeti kérdések); • fitness terem szolgáltatások, termek berendezése, fitness standard kidolgozása, nyitvatartási idık, minıségbiztosítás; • jogszabályok ismerete és alkalmazása a spa-wellnessben; • felelısségbiztosítás, EU jogszabályok, pályázatok ismerete; • szolgáltatásmenedzsment létrehozása. 58
Az ergonómia: • a munka (szélesebb értelemben véve a tevékenység), • a munkaeszköz és • a környezeti tényezık illesztése az emberhez.
Készítette: Magyar Márton 2010. 02. 20. 59
60
10
Az ergonómia fogalma
Az ergonómia jelentése • az elmúlt évtizedekben számos meghatározás, • a fogalom TARTALMA fejlıdött.
• Az ergonómia az ember-munkaeszközkörnyezet rendszer kérdéseivel foglalkozó tudományág, amely • mőszaki, szervezési, pszichológiai, fiziológiai, szociológiai szempontokat érvényesít komplex szemléletben, a munkát végzık érdekében.
• Eredete: két görög szó ergos = munka; nomos = törvények
61
Az ergonómia értelmezései #1 A klasszikus (szőkebb) értelmezés szerint az ergonómia az ember és a munkakörnyezet tárgyi kapcsolataival foglalkozik, vagyis: • a dolgozó ember és a gépek, munka-eszközök, berendezések kapcsolatával, • a munkahely kialakításának követelményeivel. Tágabb értelmezés: magában foglalja azokat a személyi és irányítási-vezetési követelményeket is, amelyek szükségesek ahhoz, hogy: az emberek zavartalanul végezzék munkájukat, és jól érezzék magukat munkahelyükön. • az emberek alkalmassága az adott munkára, • az anyagi és erkölcsi ösztönzési rendszer, • a vezetık-beosztottak, valamint a dolgozók egymás közti kapcsolata, • a demokrácia érvényesülése, stb. 63
62
Az ergonómia feladata, célja • az ember és a technikai környezet közötti harmónia biztosítása; • biztosítja az egészséges, komfortos munkavégzés feltételeit, a jó közérzetet; • hatékonyság, termelékenység növelése; • olyan körülmények teremtése, amelyek mellett az ember fizikai és pszichés igénybevétele minimális. 64
Az antropometria szerepe • az antropológia egyik alkalmazott ága • az emberi test méreteinek (statikus antropometria), és a testrészek mozgás-tartományainak (dinamikus antropometria) megállapítása. • ideális egy munkahely téri elrendezése, ha az emberek nagy többségének (85 %) megfelel. • statikus antropometriai adatok: kiindulási alap a munkahely elrendezéséhez, mert a mozdulatlan testhelyzet állapotát tükrözik. • dinamikus antropometria: munka sajátosságai (pl. dolgozó ember dılése, hajlása) • dinamikus elemzés módszerei: mozdulatelemzések (filmfelvételek, ciklogramok stb.) 65
• munkamagasság: min. 72,5 cm • munkaszélesség/mélység: min. 60/45 cm • szabad térdmagasság és mélység: min. 60 cm • lábfejek számára szolgáló terület: min 10 cm 66
11
A munkahelyi környezet • Olyan lehatárolt tér, amelyben a gépek, berendezések, az emberek, a térben zajló technológiai folyamatok következtében fellépı fizikai jelenségek összhatása érvényesül. • A mőködés következménye, hogy bizonyos fizikai jelenségeket tapasztalunk, így pl. a világítás, a zaj, a klíma-hatások érvényesülhetnek. 67
68
A legfontosabb környezeti hatótényezık
Színdinamika
• a fény (világítás) – természetes, mesterséges, káprázás • a színek • az akusztika • a mikroklimatikus viszonyok.
•
Hideg és meleg színek
•
Izgató és nyugtató színek
•
Könnyő nnyő és nehéz színek
•
Közelítı és távolító színek
69
A színek kompenzáló hatása I.
A színek alkalmazása •
A színek jelzésül szolgálnak
•
Dinamikai hatásukkal megkönnyítik a látást
•
70
• Kékeszöldtıl a ciánkékig + fehér → hıség és tartós meleg ellen • Narancstól okkerig + sárgászöld → hideg, illetve hidegérzet ellen • Tompa pasztellszínek általában → erıs munkazaj ellen • Világos sárgászöld vagy türkiz → tompa ütések okozta zaj ellen
A dolgozókra kedvezı lelki és élettani hatást gyakorolnak.
• Szürkés türkiz vagy kék → éles, csikorgó zaj ellen 71
72
12
A színek kompenzáló hatása II. • Kék vagy tiszta sárga → erıs szagok ellen, undort keltı ízek ellen • Kéktıl kékes szürkéig → édesnél, ultramarintól bíborig → savanyúnál • Rózsaszín → sósnál, halványkéktıl halvány sárgászöldig → keserőnél„ • Száraz színe: homokszín, okkersárga, narancsszín • Kékeszöld: zavaró nedvesség ellen, • Fehér + okkersárga vagy narancsszín: nedves meleg ellen • Zöldeskék: zavaró szárazság ellen
Zaj
73
Mikroklíma - klímatényezık
74
„Szállodai üzemtan” 5. elıadás: Viselkedéskultúra a szállodában
• a tartózkodási tér levegıjének hımérséklete (hımérséklet eloszlása). • a levegı hımérséklete a hıvezetés és hıáramlás útján leadható hımennyiség mértékét befolyásolja. • a levegı relatív nedvességtartalma - a párolgás útján leadható hımennyiséget befolyásolja. • levegı áramlási sebessége és iránya – a konvekció és párolgás útján leadható hımennyiségekre hat. • a tartózkodási helyiséget határoló és a helyiségben lévı berendezési tárgyak felületi hımérséklete.
Készítette: Magyar Márton 2010. 02. 20. 75
76
Kommunikáció elemei – a szállodai személyzetnek is figyelni kell rájuk:
Arany szabá szabály: Úgy viselkedj másokkal, ahogy szeretnéd, hogy mások viselkedjenek veled! Platina szabály Úgy viselkedj másokkal, ahogyan ık szeretnék, hogy bánjanak velük! 77
1. verbális elemek ( 25-30% ) - intonáció ( hangerı, hangszín, hangmagasság ) • beszédstílus, beszédkultúra • szöveg ( szakszerőség, érthetıség ) • elsı benyomás 2. nem verbális elemek ( 75-70% ) - MOSOLY • tekintet, nézés, szemkontakt • gesztusok • testtartás, testbeszéd • öltözet, külsı megjelenés • elsı benyomás, szimpátia 78
13
Speciá Speciális eset: a telefonos kommuniká kommunikáció ció
A haté hatékony kommuniká kommunikáció ció
Kizárólag verbális elemeket alkalmazhatunk !! Követelmények: • hatékonyság • célratörı • rövid • jól/rosszul vezetett beszélgetést mérhetıvé tenni • haszon/kár
• Dinamikus, kétirányú folyamat, amelyben egyszerre van jelen az üzenetek küldése és fogadása, a megértés visszajelzése, a partner figyelemmel kísérése, és a szerepek állandó cseréje. • A front-line személyzetnek a szállodában indokolt használnia több szempontból (pl. elégedettségmérés, információszolgálat a portán, vagy az animációban, …) 79
Telefonálás: • • • • • • • • • • • •
a készüléket max. harmadik csengésre felvenni üzenetrögzítı munkaidıben kerülendı köszönés (napszaknak megfelelıen, kívánt nyelven) bemutatkozás (cég, részleg, név, beosztás) idıt hagyni a hívónak a bemutatkozására, az adatokat pontosan le kell jegyezni a hívó nevét tudatosan kell használni a beszélgetés folyamán, a hívó fontosságát éreztetni kell betőzési ismeretek idegen nyelven is (pl. németül „A” wie Anton) a „ szándék” közlése (ügyfélszolgálat, értékesítés, információs szolgálat, stb. ) a beszélgetés irányításának átvétele törekedni a barátságos, pozitív hangvétel kialakítására együttmőködni a hívóval és együttmőködésre rábírni a hívót a téma megismerése után, rövid válaszokat igénylı (eldöntendı) kérdésekkel felgyorsítani a beszélgetést (nem sürgetve, hanem udvariasan)
Alkalmazása a szállodában: • Sales • telefonközpont • Front office • étterem, szobaszerviz
80
• eladásnál az 5W kérdést feltenni (who-ki/t, why-miért, whenmikor, where-hol, what-mi/t) • eladásnál a termékelınyöket kihangsúlyozni, a hívó szemszögébıl • kedvezményes árak, szolgáltatások esetén az eredeti árat ismertetni az elıny nyomatékosítása miatt • tegezés kerülendı, magázás nem javasolt, önözési forma sikeres, udvarias, megnyerı • a beszélgetésrıl jegyzetkészítés, follow-up (elıre megszerkesztett nyomtatványon) • tagadást kerülni kell, helyette alternatívákat kell ajánlani • pontos információ adás (tárgyi tudás, folyamatos képzés) • ismerni kell a szakmai szakzsargont • rövid, lényegre törı, megnyerı információk • a beszélgetés végén annak összegzése, megerısítés („ismétlés a tudás anyja”, a többletmunka elkerülhetı)
81
82
A helyes üzleti magatartá magatartás és a munkafegyelem szabá szabályai: lyai:
Telefoná Telefonálás befejezé befejezése: • megköszönni a hívást (csak akkor hatásos, ha természetes és ıszinte) • „Van-e még valami, amiben segíthetek?” • teljesíthetı, kötelezı ígéretet adni a hívónak • sikeres eladásnál megerısíteni az értékesítést, kellemes pihenést, nyaralást, síelést, stb. kívánni • elköszönni napszaknak megfelelıen, a hívó nyelvén.
83
• A) a vendégek igényei (kedves fogadtatás, barátságos mosoly, állandó törıdés, nyugodt és kulturált környezet, magas szintő szolgáltatás biztosítása minden részlegen). • B) elvárások a személyzettıl (3M+M kritériumai, a szakma szeretete, fokozott önfegyelem, alapos szakmai ismeretek, étkezési szokások ismerete, etikett, protokoll és kommunikációs ismeretek, jó kapcsolatteremtı képesség, idegen nyelvek ismerete és még sok minden … ). 84
14
C) Kézfogás
A kö kölcsö lcsönös tiszteletadá tiszteletadás szabá szabályai A) Köszönés (napszaknak megfelelı, kívánt nyelven) Általános szabály: elıre köszön * úr – hölgyeknek, * fiatal – idısebbnek, * beosztott – vezetıknek. Vendéglátásban és a szállodaiparban: a dolgozó köszönti a VENDÉGET! B) Megszólítás • Módja: uram, asszonyom, hölgyem, kisasszony stb. • Kiegészítıje: név, rang, hivatali beosztás stb.
Általános szabály: a hölgy nyújtja a kezét az úrnak, az idısebb a fiatalnak, a vezetı a beosztottnak. Vendéglátásban és szállodaiparban: mindig a VENDÉG nyújt elıször kezet!
D) Társalgás Elıfeltételek: világos érthetı beszéd, ne légy vezérszónok, beszélgetés közben szemkontakt, tegezı,- magázó,- önözı formák jó megválasztása. Követelmények: más szavába nem vágunk bele, csípıre és zsebre tett kézzel nem beszélünk, nem fordítunk hátat a beszélınek, kerüljük az argo kifejezéseket stb. Szabatos kifejezések: kérem szépen, tessék parancsolni, köszönöm szépen, jó napot kívánok, stb.
85
Magatartá Magatartási szabá szabályok
86
B) Jó modor (alapja: udvariasság, velünk született és tanult tulajdonságok) Formái: szerénység, tapintat, elızékenység, empátia. Követelmények: tilos a VENDÉGEK beszélgetésébe • beleszólni, beszélgetı vendégek közé állni, sürgetı • mozdulatokat tenni, indulatos beszédet folytatni, • vitatkozni, „durva testbeszédet” alkalmazni, • nemtetszésünket arckifejezéssel, testbeszéddel, • szöveggel kinyilvánítani, bizalmaskodni, üzleti és magán kapcsolatokat kezdeményezni, folytatni, • visszafogottnak lenni, kerülni az agresszív, tolakodó magatartást, diszkréciót tanúsítani a VENDÉGNEK, • diszkréció a vállalattal szemben, stb.
• Udvariasság • Jó modor • Jó megjelenés A) Udvariasság (alapja: köszönés, figyelem) Formái: a VENDÉGEK, hölgyek, idısek elıre engedése, segítségnyújtás, elızékenység, pontosság a munka minden területén. Követelmények: tilos csoportosulni, nevetgélni, hangosan beszélgetni, a vendégrıl megjegyzést tenni. 87
88
C) Jó megjelenés Jellembeli kö követelmé vetelmények A) Becsületesség (igazmondás, jóra való törekvés) VENDÉGGEL szemben: * ajánlásnál mindig igazat, valósat kell mondani (ha valami nincs akkor a kínálatban, akkor azt mondani), * mennyiségben és minıségben is mindig a vendég által kért adagot kell adni, * pontosan számolni (géppel nem lehet csalni, ha gépi kódok által vannak beírva a választék elemei), * borravaló adására utaló magatartást tilos mutatni! borravaló nem jár! Azért extra szolgáltatást kell nyújtani! A VENDÉG elégedettségét fejezheti ki vele. A borravaló nagysága, stb. szempontok szerint TILOS a VENDÉGET minısíteni!
(testtartás, munkahelyen való mozgások, munkavégzések) Formái: határozott, szakszerő (profi) mozdulatok • fölösleges mozdulatok nélkül, gyors reakció készség, • egyenes testtartás. • Tilos a pultra, asztalra támaszkodni, karbafont kézzel és/vagy keresztbe tett lábbal álldogálni, mert • mindezek a VENDÉG érzeteiben rossz benyomást keltenek! Követelmények: ápolt, tiszta, kifogástalan • munkaruha, ízléses és engedélyezett kiegészítık, • decens smink, frizura, ékszerezettség, • kipihent szervezettel és • „jó kondícióban” megkezdeni a munkát, • vidám és mosolygós alaptermészet, • egyéni „charm”.
89
90
15
B) Pontosság * munkakezdéskor és befejezésekor, * határidık tekintetében, napi és más - a vezetı által megjelölt - feladatok elvégzésében, * a VENDÉG igények teljesítésekor, reklamációs ügyintézésnél (panasz-szituáció kezelése) A pontosság megsértése mások lebecsülését, semmibe vételét jelenti! C) Rendszeretet * a munkahely és környezetünk rendben tartása, * a tisztaság és higiéniás követelmények betartása, * a vezetıi elvárások betartása.
VÁLLALATTAL szemben: * a Grade, VIP, vendégfontossági rendszernek megfelelı ingyenességet betartani, * elszámolási kötelezettségnek maradéktalanul megfelelni, * az értékekre, berendezési tárgyakra, készletekre, felszerelésekre vigyázni, * korrekt emberi, munkatársi kapcsolatokat kiépíteni.
91
92
Speciá Speciális szakmai kö követelmé vetelmények A) Munkahelyre való érkezés, távozás * munkabeosztási rend betartása * Munkakezdés elıtti mőszakváltási feladatok figyelembe vétele * Be-kijelentkezés megfelelı dokumentálása B) A munkahelyen való viselkedési szabályok • mobiltelefon használata vendég jelenlétében tilos! • fıbejáraton való közlekedés, vendégterek és vendégek részére fenntartott eszközök használata tilos, stb. • étel, ital munkahelyre történı behozatala TILOS! • étel és ital fogyasztása kizárólag a személyzeti étkezıben (staff cantine), vagy a személyzeti büfében (ha van), a pihenıben, az engedélyezett idıben és kizárólag a személyzet részére biztosított (ingyenes vagy térítés ellenében) élelmiszerekkel. • Tilos munkaidı elıtt és alatt alkoholt, drogot fogyasztani illetve alkoholos, drogos állapotban a munkát megkezdeni!
D) Türelmesség * nyugodt, türelmes beszéd a VENDÉGGEL + munkatársakkal * tilos bántó, sértı, modortalan, sürgetı megjegyzést tenni! Idegen nyelvek társalgási szintő ismerete és a Professzionális munkavégzés a türelmesség és a szerénység hordozói!
E) Tapintatosság * jó emberismeret, beleérzés képessége, * útbaigazítás, az érdeklıdı fél kérdéseinek korrekt megválaszolása, * testi-szellemi sérült VENDÉGEK segítése, elızékenység, * elegancia, magas fokú kommunikációs készség és ismeretek Senkit sem hozunk zavarba és hátrányos helyzetbe! 93
94
Higié Higiéniai, egé egészsé szségügyi kö követelmé vetelmények A) Személyi higiénia: a testápolás követelményei, általános tisztálkodás, fog, száj, kéz, köröm ápolás, nem kirívó illatú dezodor, kölni, arcszesz stb. használata. B) Egészségügy: kötelezı orvosi vizsgálat, egészségügyi alkalmasság. C) Üzleti higiénia: napi folyamatos takarítás, heti nagytakarítás, általános nagytakarítás, gépek és eszközök tisztántartása a saját munkaterületünkön, HACCP ismeretek és a szabályzat betartása, betartatása a beosztottainkkal.
Speciá Speciális szakmai kö követelmé vetelmények (folyt.) B) A munkahelyen való viselkedési szabályok • Tilos a vendégtérben dohányozni, a személyzeti részen pedig kizárólag a kijelölt helyen szabad dohányozni! (Törvény a nemdohányzók védelmében) C) Tulajdon védelme * tilos a rongálás, figyelmetlen vagy szándékos károkozás. * óvni kell a VENDÉG, a munkatársak és a vállalat vagyonát, értékeit! * balesetvédelmi és tőzvédelmi ismeretekkel védeni kell az emberéletet és az anyagi értékeket!
95
96
16
Szá Szállodai speciá speciális viselkedé viselkedési formá formák • „három lépés” szabálya (közvetlen, de távolságtartó magatartás) • „forró témák” kezelése (politika, vallás, szex, illetve a vállalatról folytatott beszélgetések tiltottak) • a vendégek (VIP) „felkísérésének” szabályai • rokon szakmáknak, érdeklıdı pl. diákcsoportoknak „háznézés” közbeni viselkedés • all-round személyzet (telefonálás, kulcskiadás mellett más vendég feladatok megértése, végrehajtása az illem betartásával) • diszkréció (felvilágosítás 3. személynek,felvilágosítás 3. személyrıl tilos – „Itt lakik …?” kérdésre nem válaszolhatunk, csak hivatalos szerv részére) • közlekedés és beszéd vendégtérben halk, diszkrét • tulajdonosokkal, vezetıkkel alkalmazandó kommunikáció hivatalos legyen pl. vendégtérben, magánéletben. 97
Minden amit a VENDÉ VENDÉGRİ GRİL tudni kell • A VENDÉGEK igényeit ismerni illik: megjegyezni a TÖRZSVENDÉGEK nevét, étel és ital fogyasztási, szállodai szokásaikat, kedvenceiket, ismerni a fogyasztás mértékét, elıvigyázatosnak lenni, ismerni a nemzetek étkezési, italozási és szórakozási szokásait, hagyományaikat és a protokollt. • A betérı VENDÉGET gyorsan felismerni és alkalmazkodni hozzá. • A VENDÉG elvárja: hogy a vele való bánásmód legyen egyedi, udvarias, barátságos, készséges, gyors, tehát egoista-maximalista! 98
VENDÉGTÍPUSOK (folyt.)
VENDÉGTÍPUSOK idıs: feledékeny, türelmetlen, határozatlan, ráérıs. fiatal: könnyelmő, feltőnısködı, sietıs, „jópofi”. fáradt / ideges: rossz hangulat, türelmetlen kötekedı, mogorva beteg: soká választ, nehezen dönt, bizalmatlan. törzsvendég: otthonos, bizalmaskodó, provokáló, többet enged meg magának, „ért a szakmához”. szakmai vendég: valójában kolléga, profi szolgáltatást igényel kispénző: bizonytalan, félénk, bátortalan, udvarias. nagypénző: provokatív, nagyhangú, követelızı, mindig hivatkozik fınökre, tulajdonosra, reklamálós. ittas: bármi lehet vele, tudni kell mikor nem szolgáljuk ki. mulatós társaság: személyes szervizt vár el, állandó figyelmet igényel, elfogadja az ajánlásokat, nagyhangú. 99
egyedüli sietıs: azonnal akarja amit kért, nem kommunikál, udvariatlan, nem beszélget. egyedüli ráérıs: a bárpultnál ücsörög, dohányzik, lassan iszik, néha sokat, beszélgetni, ismerkedni akar. üzleti utazó: feszült, nem tőri a késlekedést, figyelmetlenséget, magas elvárásai vannak, nem zavarható, hosszú ideig marad, sokat fogyaszt, sokat költ, rendelés nélkül is adunk neki szobát. konferencia vendég hozzátartozói: kellemes gasztronómiai ínyencek, beszédesek, minden érdekli ıket, „megfizetik nekik”. hátizsákos turista: gyors WC, kis pihenés, követelıen kér amit szeretne, tömegben hangos. nemzetek szerint …. (magyar, amerikai, német, izraeli, kínai, olasz és a déliek, keleti népek, volt szoc, volt FAK, angol, …) fekete bırőek, romák: érzékenyek, agresszívek, feltőnıen viselkednek, nem alkalmazkodóak.
és még sok más típus!
100
Köszönöm figyelmüket! Viszontlátásra! Készítette: Magyar Márton Budapest, 2010. febr. 20.
101
17
