I./K. SZERVEZETI SZINTŰ J ÉS TELJESÍTMÉNYMÉRÉSI ÉRTÉKELÉSI ESZKÖZÖK BEVEZETÉSE
TARTALOMJEGYZÉK 1. Elemző rész 1.1 Célok meghatározása 1.2 Helyzetelemzés y 1.3 Következtetések 2. Tanácsadó rész 2.1 Stratégiai g tanácsok 2.1.1 Stratégiai célok 2.1.2 Akcióterv 2.2 Taktikai tanácsok 2.3 Informatikai megoldások
1 Elemző rész – 1. 1.1 Célok meghatározása g
1.1 A CÉLOK MEGHATÁROZÁSA A teljesítménymérés céljai: y 1)) A sikeres és a kevésbé hatékonyy folyamatok kivizsgálása 2) Évről évre figyelemmel kísérni a fejlődési trendeket 3) A teljesítmény mércéjének meghatározása (egyénileg, csoportosan is) 4)) Előfeltétel szerű információ az elkövetkezendő folyamatok, döntések előkészítéséhez 5) Az előzmények és eredménye összevethetővé tétele
1.1 A CÉLOK MEGHATÁROZÁSA 6) A rászánt források és az ebből fakadó sikerek ö összehasonlíthatóságának h lí h ó á á k ffontossága á 7) Effektivitás mutatói (folyamatok lefolyásának időtartama, munkavégzés) 8) Nyilvános a munkatársak közötti kapcsolatrendszerek hatásviszonya 9) A kontaktok (külső, belső) elégedettségének mérhetősége a cél
1.1 A CÉLOK MEGHATÁROZÁSA 10)Az sikerek mutatóinak reprezentativitása 11)Gócpontok meghatározása a fejlődésben individuális és közösségi vonalon egyaránt 12)Alulmotiváltságot elkerülendő struktúrák létrehozása 13)A munkában elérendő célok naprakészsége ) individuum cselekvési vágyának gy növelése 14)Az 15)Testi-szellemi fejlődés 16)Igény van adási és kapási oldalról is a visszacsatolásra 17)A feltérképezett esetleges hibákból pozitív eredményt kovácsolni
1.1 A CÉLOK MEGHATÁROZÁSA Összefoglalás: g analízis alá vonni az összegyűjtött gy j adathalmazt a sikerekről, eredményekről
1.1 A CÉLOK MEGHATÁROZÁSA A célok meghatározása g specifikus, p , minden munkaszervezet maga határozza meg fejlődési kitűzéseit ehhez szükségszerű a helyzetfelmérés a kitűzéseit, jelenlegi állapotokról. A teljesítmény mérése és analizálása folyamatos gyűjtésen és az adatok analizálása, rendszerezésén alapul.
1.1 A CÉLOK MEGHATÁROZÁSA A cél a fejlődés, amikor a teljesítményt értékeljük. Ezért ez az értékelés é ék lé nem lehet l h elmarasztalás, l lá hanem h az előrelépéshez nyújtott adalék. Ez kifejezett fontossággal bí hiszen bír, hi csakk így í teljesedhet lj dh ki a funkciójában f k iójáb a munkaerő és veheti ki részét a leginkább feladatából.
1 Elemző rész – 1. 1.2 Helyzetelemzés y
1.2 HELYZETELEMZÉS Módszer A jelen helyzetre irányuló SWOT – felmérés a tréneri inputok mellett a munkatársak közr működé é l készült, közreműködésével ké zült valamint l mint ttartalmazza rt lm zz a munkatársak véleményeit, álláspontjait is.
1.2 HELYZETELEMZÉS Erősségek ¾ Egymást jól ismerő kö ö é közösség ¾ Rugalmasság ¾ Hivatali út betartása ¾ Szakmai segítség egymásnak ¾ Jó színvonalú helyi újság ¾ Beágyazottság B á á
Gyengeségek ¾ Kevés a visszajelzés a teljesítményekre ¾ Túlterheltség ¾ Sok ügy fut párhuzamosan, ami lassítja a munkavégzést ¾ A változások felborítják a tervezett munkafolyamatokat ¾ A pontos elvárásokat nem mindig lehet tudni
1.2 HELYZETELEMZÉS Erősségek
Gyengeségek ¾ Az adminisztrációs kötelezettség a munkavégzés ¾ Erős rovására is mehet (bürokrácia) jjogszabályisemret, g y szaktudás ¾ A belső tájékoztatási rendszer esetszerű,, olykor y véletlenül Egymással ássa való va ó ¾ Egy derülnek ki fontos információk kapcsolattartás ¾ Összetartó közösség ¾ Egyes munkakörökben hajlamosabbak felhalmozódni a feladatok
1.2 HELYZETELEMZÉS A közszolgálati eredményfelmérés gyakorlata a XX. században á db vált ált gyakorlottá, k l ttá á ám a többszöri több ö i változtatások, átalakulások, esetleges megszűnések miatta nem honosodott meg egyetlen állandó módszer sem. A mérések jellemzője, hogy a kellő mennyiségű visszacsatolás hiányában a résztvevők inkább mint csak y élik megg a növekvő adminisztrációs kényszerként felmérések, semmit tényleges fejlődésfejlesztésként.
1.2 HELYZETELEMZÉS 1)Jogilag meghatározott módon folyik a közalkalmazotti teljesítménymérés 2)A visszajelzések száma az év közben csekély mértékű ) kellő mértékű motiváció hiányzik y 3)A 4)Nem jellemző a dicséret és a pozitív példa ) a folyamaton y dolgozó g munkatárs nincs 5)Esetenként tisztában a kitűzött céllal 6)A folyamat lezárása után az értékének megítélése hanyatlik
1.2 HELYZETELEMZÉS 7) A felmérések adatait ritkán hasznosítják a továbbiakban 8) Míg a negatív ítélet mindig célba ér, a pozitív minősítés elkerüli a célszemélyt 9) A nem formális értékelés a jellemző a munkatársak kö ött között 10) A jövőre mutató, fejlődés lehetőségét magában h d ó megbeszélés hordozó b élé beosztott b éés vezető ő kközött marginális jelenség
1.2 HELYZETELEMZÉS 11) A folyamat elvégzésének hossza nagyobb dicsőséggel jár, mint a minőség 12) A munkatársak alig értékelik egymás munkáját j 13) A hibák a bűnbak okolása semmint a fejlődés irányába mutatnak
1 Elemző rész – 1. 1.3 Következtetések
1.3 KÖVETKEZTETÉS 1) A negatív motiváció ( számonkéréstől való félelem) a jjellemzőbb,, mint a pozitív p ítélet 2) A fejlődés és az eredmények irányába való elmozdulás kevésbé ösztönző, ösztönző mint a hibától való félelem 3) Az eredmény megítélése nem stabil folyamat, így a munkatárs esetenként nincs tisztában a célokkal 4) Tehát, az egyéni ítélet a domináns ezekben a hel zetekben helyzetekben
1.3 KÖVETKEZTETÉS 5) A fejlődés hogyanja nem szemmel látható folyamat, így ösztönzésre sem alkalmas 6) Az értékelést hátráltatja, hogy nem ismerik egymás munkáját 7) Amennyiben a hibák nem válnak transzparenssé, j ít i sem lehet javítani l h t ők őket, t így í a javítás j ítá helyett h l tt ismét i ét előfordulnak 8) A hibák rossz megítélése í élé miatt i a fejlődési f jlődé i pontokk sem láthatóak, ezen okból nem kardinális a hibák elemzése majd javítási gyakorlata
1.3 KÖVETKEZTETÉS 9) A hibák megítélése erősebb negatív irányban, mint az érd m ké pozitív érdemeké p zití irányban. irán b n Emiatt Emi tt azz ösztönzöttség, ö ztönzött é mint a hiba elkerülése nyilvánul meg nem pedig a hiba megelőzése esetleg az eredmény eredmén javítása. ja ítása
2 Tanácsadói rész – 2. 2.1 Stratégiai g tanácsok
2.1.1 STRATÉGIAI CÉLOK 1) Statikus teljesítményértékelési- és elemzési rendszerek bevezetése 2) A fejlődések rendszeres vizsgálata g g mérőszámok definiálása 3)) A lehető legegzaktabb 4) Csoportra és egyénre szabottan a fejlődést y tanácsadások eredményező 5) Mindennapos ösztönzési módszerek
2.1.1 STRATÉGIAI CÉLOK 6) Összehangolt célok egyéni és csoportszinten 7) Ezen célok megvalósítása, láthatóvá tétele 8) A sikeres teljesítések lekérdezhetősége 9) Az elkövetett hibákból a fejlődés perspektívája j ki rajzolódik 10)Az elkövetett hibák ciklikus analizálása, tanulságok leszűrése
2.1.2 AKCIÓTERV Akció megnevezése
Akció célja
Adott munkakörhöz tartozó célok meghatározása
A munkakörhöz tartozó folyamatokból rövid és hosszú távú célképzés, a mérhetőség alapjának meghatározása
Adott munkacsoporthoz tartozó célok meghatározása
Az egyéni célokon túl a közös csoportcélok kijelölése, az gy szerepek p meghatározása g egyéni a csoportban
2.1.2 AKCIÓTERV Akció megnevezése
Akció célja
Folyamattervek és műszerfalak készítése
A célok eléréshez vezető út megtervezése, a méréshez szükséges kontrollpontok és mérőszámok meghatározása
Hibaelemzési, hatékonysági Hibaelemzési megbeszélések tartása
A mindennapi munkavégzésben előforduló hibák transzparenssé tétele,, okuk feltárása
2.1.2 AKCIÓTERV Akció megnevezése
Akció célja
Belső ügyfélelégedettségi elemzések készítése
A munkatársak egymással való viszonyának, munkavégzésének feltárása
Külső ügyfélelégedettségi elemzések l é k készítése ké í é
A külső ügyfelek véleményének megismerése i é a dolgozók d l ók munkájával, személyes teljesítményével kapcsolatban
2.1.2 AKCIÓTERV Akció megnevezése
Akció célja
Értékelő megbeszélések
A vezető-beosztott vezető beosztott közötti kommunikáció javítása, visszajelzések adása és kapása a munkavégzésről Bizonyos időközönként h l t l helyzetelemzés é végzése, é é közösségi gondolkodás, jjavaslatok és előremutató cselekvések összegyűjtése
SWOT-elemzések készítése
2.1.2 AKCIÓTERV Akció megnevezése
Akció célja
S Szervezetfejlesztési tf jl té i nap
Minden Mi d külső kül ő és é belső b lő munkatársnak hivatali e-mail cím létrehozása
2 Tanácsadói rész – 2. 2.2 Taktikai tanácsok
2.2 TAKTIKAI TANÁCSOK Ahogy a hivatalos szerveknél, úgy a klasszikus y felülről lefelé struktúrákban is az értékelési folyamatok irányulnak, ez egyet jelent azzal, hogy az alulról felfelé irányulás ezáltal kimarad. Viszont csak úgy alkothatunk teljes képet egy szervezet működéséről, ha a viszonyrendszereket oda vissza oda-vissza, kölcsönösen megvizsgáljuk. Ennek tükrében tehát hasznos lenne az esetleges l l lappangó ó problémák blé ák feltárásának f l á á á k érdekében é d kéb a fordított irányú értékelés is.
2.2 TAKTIKAI TANÁCSOK
Célokk meghatározása, Cél h tá á ügyfélértékelés. ü félé ték lé Hagyományos rendszer: Képviselő testület tájékoztatás
Polgármester é ék lő értékelő
értékelt
JJegyző gy
Jegyző értékelő értékelt
Osztályvezető s yve e ő értékelő értékelt
Beosztott köztisztviselő
2.2 TAKTIKAI TANÁCSOK 1 Egyéni 1. E é i és é csoportcélok él k meghatározása: h á á ¾ Mi a célja az adott osztálynak? ¾ Mi a célja az adott munkakörnek? ¾ Mi a célja élj azz adott d tt feladatnak? f l d tn k? Mérőszámok meghatározása: ¾ Mi alapján mérhető az adott cél elérése? ¾ Milyen műszerfal segítségével követhető nyomon a folyamat?
2.2 TAKTIKAI TANÁCSOK 2. Az értékelési módok közös átbeszélése ¾ A cél szempontjából vizsgálandó az eredmény ¾ A folyamatok záróaktusa az értékelés, mely így a jövőben kapaszkodót nyújt, hogy szükségesek-e y területeken változtatások bizonyos ¾ Hogyan zajlik az értékelés?
2.2 TAKTIKAI TANÁCSOK 3. A munkavégzés sikerességéhez hozzátartozik a rendszeres visszajelzés igénye, mind pozitív mind negatív értékelés estében. ¾ ezen megbeszélések b élé k időben időb röviden, ö id azonban b tartalmasak ¾ az értékelések rendszeresen történjenek, történjenek az értékelt véleményformálásra lehetőséggel
2.2 TAKTIKAI TANÁCSOK ¾ A teljesítmények értékelése a pozitív folyamatokkal j , zárszóként essen szó az előremutató kezdődjön, perspektívákról. ¾ A képességek kiaknázása, kiaknázása eredmények felmutatása a cél, nem az adott személy értékelése. ¾ A megbeszélés következetes és ösztönző legyen; a hibák analizálása részegység legyen, de a fő téma.
2.2 TAKTIKAI TANÁCSOK 4 4.
Hibaelemzési, Hibaelemzési tartása
hatékonysági
megbeszélések
A szervezeteket hasonlóképpen jellemzik a hibák, mint az eredmények A hibák ugyanis előre mutatnak eredmények. mutatnak, a fejlesztési célok és a megelőzési lehetőségek felé. A hibaanalízis közös feladat, a tapasztaltak csoportos megvitatása.
2.2 TAKTIKAI TANÁCSOK ¾ A hibák eredeti okának felkutatása,, és ennek lehetséges javítási módozatai. ¾ Hogyan lehetséges pozitív irányba fordítani, vagy hogyan lehet következetesen javítani
2.2 TAKTIKAI TANÁCSOK 5 5.
Erősségek, Gyengeségek, Erősségek Gyengeségek Lehetőségek Veszélyek feltárása – SWOT elemzéssel
és
¾ A kategoriális jegyek csoportos leírása ¾ Használható munkaszervezeti, csoportos, ill. folyamat szinten ¾ Távlati folyamatok kialakításához, tervezéséhez a a as alkalmas ¾ Bizonyos időközönkénti ismétlés lehetővé teszi a követhetőséget
2.2 TAKTIKAI TANÁCSOK 6 Ügyfélelégedettségi felmérések 6. Az eredmények fokmérője az ügyfél elégedettségének szintje ezért fő cél az ezirányú mérés. szintje, mérés E kö i Eszközei: 1. A befejezett ügyek végén egy általános értékelési kérdéssor kitöltése, az ebből született adatok strukturálása.
2.2 TAKTIKAI TANÁCSOK Tartalomra, formára, mennyiségre, költségre irányuló paraméterekkel érdemes elemezni. a folyamat és az eredmény jellemzőit érdemes szétválasztani, hisz a produktum szükségszerűen p g nem lehet azonos a produkcióval. A fő kérdés, az ügyfél elégedett-e ezekkel. Szondázás: meghatározott időközönként a meglévő csatornákon ák át á (levél, (l él e-mail) il) a lakosság l k á benyomását b áá véleményét megkérdezni
2.2 TAKTIKAI TANÁCSOK Belső munkatársak esetében: A kérdőív a csoportos munka alapján áll össze. A kö ö munkákat közös kák és é az egyének é k közti kö i kapcsolatokat k l k is i érdemes belevenni a kérdésekbe. Az eredményeket szervezeti és egyéni szinten is vizsgáljuk.
2.2 TAKTIKAI TANÁCSOK 7. Szervezetfejlesztési nap Javasolt az értékelések, elemzések elvégzése évenként a helyzet h l é a teljesítmény és lj í é területén. ül é A célok él k kitűzése ki ű é fontos: ¾ Egyirányú előadásoknál célravezetőbb a közös ötletelés, a gondolatok megosztása. ¾ A felvetődő aggályok megtárgyalása. ¾ SWOT elemzés közös elkészítése
2.2 TAKTIKAI TANÁCSOK ¾ Stratégiai megbeszélés, az egymásra épülő lépések meghatározása ¾ A munkatársak közös csapatépítő játékok, szituációk során erősítik egymással az gy képességét p g együttműködés ¾ Lehetőség a vélemények közzétételére
22. Tanácsadó rész – 2.3 Informatikai megoldások g
2.3 INFORMATIKAI MEGOLDÁSOK Célkitűzések: o at á tságot nem e sszerencsés e e csés egy –egy egy 1.. Az informatizáltságot bizonyos területre specifikálni, hiszen a részcélok megvalósításában is fontos szerepe van 2. Ahhoz, hogy valóban előrelépést tapasztaljunk az informatizáltság révén, kardinális fontosságú a munkatársak fejlesztése, mint szemléleti mind praktikus szempontból.
2.3 INFORMATIKAI MEGOLDÁSOK Célj az eredménymérés Célja: d é é é és é -értékelés é ék lé jobbá j bbá tétele é l Eszközei: ¾Saját e-mail e mail cím és hozzáférés egyénenként ¾Közös, a munkatársak számára hozzáférhető nyilvántartások adatbázisok, nyilvántartások, adatbázisok statisztikák ¾Belső levelező rendszer a munkatársak részére, az aktuális kt áli ffolyamatok l t k átláthatóságáért átláth tó á áé t
2.3 INFORMATIKAI MEGOLDÁSOK ¾ A külső levelezés célja a lakosság tájékoztatása az aktuálisan futó folyamatokról folyamatokról. ¾ A belső levelezés célja a munkatársak közti akadálytalan információ közvetíthetőség. ¾ Eredményesebb, ha szétválasztjuk a magán és a hivatalos célra működtetett levelezést. ¾ Az esetleges kiküldetés vagy otthonról történő levelezés lehetővé tétele külső információeléréssel.
2.3 INFORMATIKAI MEGOLDÁSOK ¾ Interneten elérhető, megválaszolható kérdőívek b bevezetése, té melyekkel l kk l az újra új begépelés b ép lé ideje, id j munkája káj megspórolható. Az elemzésekből eredő számsorok táblázaton, grafikonon történő transzparenssé tétele.
2.3 INFORMATIKAI MEGOLDÁSOK ¾ A munkatársak körében szabadon elérhető digitális T dá tá mely Tudástár, l segítségével ít é é l a keresett k tt információ i f á ió megtalálható itt is, személyes segítségkérés nélkül ¾ Megbízható szoftver gyakorlatba vétele, mellyel a y kontrollja, j a megállapodások g p rögzítése g és folyamatok tárolása, a dokumentumok megosztása kontrollálhatóvá válik.
2.3 INFORMATIKAI MEGOLDÁSOK ¾ Olyan közösségi szoftver beszerzése a szerencsés, mellyel az ügyfelek véleményeit elektronikus formában is lehetséges fogadni, így akár közvélemény kutatásra is alkalmas lehet,, nem csak a döntés előkészítésében hasznosítható. Az ügyfelekkel kapcsolatos folyamatok digitális intézése, intézése ami által kikerülhető a papíralapú részfolyamat ¾ E célt él szolgálja l álj az on-line li üzenőfal ü őf l is i
