REKLAMAČNÍ ŘÁD
1
Všeobecná ustanovení
1.1
Reklamační řád je nedílnou součástí Všeobecných obchodních podmínek společnosti SG Logistics s.r.o., IČ 24224499, DIČ CZ24224499, se sídlem Újezd 450/4, 118 00 Praha 1, zapsané v obchodním rejstříku vedeném Městským soudem v Praze (dále jen „prodávající“) a popisuje postup, jakým způsobem jsou ze strany prodávajícího řešeny reklamace zboží pořízeného kupujícím od prodávajícího.
1.2
Kupující, kterým může být podnikatel nebo spotřebitel, je povinen se seznámit se Všeobecnými obchodními podmínkami (tj. také s Reklamačním řádem) ještě před objednáním zboží.
1.3
Uzavřením kupní smlouvy kupující souhlasí se Všeobecnými obchodními podmínkami a tímto Reklamačním řádem, který je jejich nedílnou součástí. Definice pojmů obsažené v tomto Reklamačním řádu mají přednost před ostatními definicemi ve Všeobecných obchodních podmínkách (dále jen „VOP“). Pokud tento Reklamační řád pojem nedefinuje, chápe se ve významu, v jakém je definován ve VOP. Pokud není definován ani ve VOP, chápe se ve významu, v jakém jej užívají platné a účinné právní předpisy.
1.4
Převzetím zboží u podnikatelů je okamžik jeho předání prodávajícím kupujícímu resp. prvnímu přepravci. Je-li kupujícím spotřebitel, je okamžikem převzetí zboží spotřebitelem od prodávajícího okamžik převzetí zboží spotřebitelem od dopravce.
1.5
Prodejce ke každému zakoupenému zboží vystavuje prodejní doklad (fakturu nebo prodejku či jiný doklad o prodeji a koupi zboží) se všemi potřebnými údaji uvedenými v zákoně pro uplatnění práv z vadného plnění (zejm. název zboží, délka doby k uplatnění práv z vadného plnění, cena, množství, sériové číslo). Tento prodejní doklad obdrží kupující: (i) spolu se zbožím, (ii) je mu poskytnut elektronicky na jeho elektronickou adresu po uzavření smlouvy (iii) je uložen v profilu zákazníka, na internetových stránkách zprostředkovatele v sekci „Mé vouchery“.
1.6
Na žádost kupujícího prodávající vystaví zvláštní písemné potvrzení o právech plynoucích z vadného plnění (dále jen „potvrzení“). Potvrzení obsahuje obchodní firmu prodávajícího, jeho identifikační číslo a sídlo. Standardně však, umožňuje-li to povaha zboží, vydává prodávající namísto potvrzení kupujícímu prodejní doklad obsahující uvedené údaje. Pokud výrobce zboží uvádí jiné potvrzení, použije se potvrzení výrobce jako doklad o právech z vadného plnění.
1.7
Pokud je to s ohledem na poskytovaná práva z vadného plnění potřebné, prodávající v potvrzení srozumitelným způsobem vysvětlí obsah poskytovaných práv z vadného plnění, uvede jejich rozsah, podmínky, dobu platnosti a způsob, jakým je možno uplatnit nároky z nich plynoucí. V potvrzení prodávající zároveň uvede, že poskytnutím práv z vadného plnění nejsou dotčena práva kupujícího, která se ke koupi věci váží.
1.8
Záruka musí být vždy v souladu s podmínkami práv z vadného plnění danými výrobcem a s jakoukoli související reklamou, přičemž v takovém případě záruční list vždy obsahuje shora uvedené náležitosti a je vydán v souladu s výše uvedenými podmínkami a související reklamou.
2 2.1
Doba k uplatnění práv z vadného plnění Doba k uplatnění práv z vadného plnění začíná běžet vždy dnem převzetí zboží kupujícím, tj. dnem uvedeným na dokladu o převzetí zboží.
2.2
Při prodeji zboží je doba k uplatnění práv z vadného plnění 24 měsíců pro spotřebitele, nestanoví-li zvláštní právní předpis lhůtu delší. Výjimku představuje zboží prodávané se slevou (zboží poškozené, použité, nekompletní atd. – taková charakteristika je vždy uvedena u zboží – pokud není, má se za to, že se jedná o zboží nové, nepoškozené a kompletní). Je-li kupujícím spotřebitel a jde-li o věci použité, neodpovídá prodávající za vady odpovídající míře používání nebo opotřebení, které měla věc při převzetí kupujícím. Práva z odpovědnosti za vady takové věci zaniknou, nebyla-li uplatněna do 12 měsíců ode dne převzetí věci kupujícím. Tuto dobu uvede prodávající v dokladu o prodeji věci a dostatečně výrazně i u nabízeného zboží a v potvrzení objednávky. U věcí prodávaných za nižší cenu z důvodu vady či nekompletnosti se práva z vadného plnění nevztahují na vady, pro které byla nižší cena sjednána. Pro kupující, kteří nejsou spotřebitelem, je doba k uplatnění práv z vadného plnění omezena na 12 měsíců od převzetí zboží. Doba k uplatnění práv z vadného plnění je vždy vyznačena na potvrzení nebo nákupním dokladu. Doba k uplatnění práv z vadného plnění se skládá ze zákonné lhůty (24 měsíců) a případně prodávajícím dobrovolně poskytnuté záruční lhůty. Práva z odpovědnosti za vady zboží, pro které platí doba k uplatnění práv z vadného plnění, zaniknou, nebyla-li uplatněna v době k uplatnění práv z vadného plnění.
2.3
3
Je-li kupujícím spotřebitel, v rámci doby k uplatnění práv z vadného plnění se reklamace řídí zákonem č. 89/2012 Sb., občanský zákoník a zákonem č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, oba zákony v platném a účinném znění, s přihlédnutím k upřesněním uvedeným v tomto Reklamačním řádu. U záruky dobrovolně poskytnuté prodávajícím se reklamace řídí výhradně tímto Reklamačním řádem.
Podmínky upravující práva z vadného plnění
3.1
Kupující je povinen, aby bez zbytečného odkladu po předání zboží překontroloval (pokud možno společně s dopravcem) stav zásilky (počet balíků, neporušenost pásky s firemním logem, poškození krabice) podle přiloženého přepravního listu. Kupující je oprávněn odmítnout převzetí zásilky, která není ve shodě s kupní smlouvou, s tím, že zásilka je např. neúplná nebo poškozená. Pokud takto poškozenou zásilku kupující od přepravce převezme, je nezbytné poškození popsat v předávacím protokolu přepravce.
3.2
Neúplnou nebo poškozenou zásilku je nutno neprodleně oznámit e-mailem zákaznickou linku zprostředkovatele a sepsat s dopravcem škodní protokol a tento bez zbytečného odkladu zaslat faxem, e-mailem, nebo poštou prodávajícímu. Dodatečná reklamace neúplnosti nebo vnějšího poškození zásilky nezbavuje kupujícího práva věc reklamovat, dává však prodávajícímu možnost prokázat, že se nejedná o rozpor s kupní smlouvou a že zboží bylo dodáno řádně dle objednávky.
3.3
Místem pro uplatnění reklamace je sídlo společnosti SG Logistics, s.r.o. - reklamační oddělení, na adrese S. K. Neumanna 3, Jablonec nad Nisou, popř. je-li kupujícím spotřebitel, může zboží reklamovat i v pobočkách prodávajícího, kde došlo ke koupi zboží (pro urychlení vyřízení reklamace však doporučujeme adresu výše uvedenou). Je-li však v potvrzení zboží uveden autorizované servisní středisko, které je v místě prodávajícího nebo v místě pro kupujícího bližším, uplatní kupující právo v autorizovaném servisním středisku.
3.4
V případě, že bylo zboží zakoupeno kupujícím, který je podnikatelem, musí kupující uplatňovat reklamaci přímo a jen v autorizovaném servise. V tomto případě se reklamace řídí podmínkami autorizovaného servisu.
3.5
Kupující, který není spotřebitelem, může vadné zboží na reklamaci zaslat přepravní službou na adresu provozovny prodávajícího nebo autorizovaného servisu. Reklamované zboží musí být důkladně zabezpečeno, aby nedošlo v průběhu přepravy k jeho poškození, balík by měl být označen viditelně "REKLAMACE" a obsahovat: reklamované zboží (včetně kompletního příslušenství), kopii nákupního dokladu, podrobný popis závady a dostatečné kontaktní údaje kupujícího (zejm. zpáteční adresa a tel. číslo). Bez výše uvedeného je znemožněna identifikace původu i závady zboží. Tento postup je doporučen i kupujícímu spotřebiteli, pokud neprokáže a nedoloží uvedené skutečnosti jinak. Taktéž doporučujeme zvolit si požadovaný způsob vyřízení reklamace (viz níže).
3.6
Kupující, který není spotřebitelem, doloží platnost práv z vadného plnění předložením nákupního dokladu a pokud bylo v minulosti zboží reklamováno, též doloží doklad o již vyřízené reklamaci. Na nabývacím dokladu (nákupní nebo reklamační doklad) musí být stejné sériové číslo, jako na reklamovaném výrobku (pokud výrobek sériové číslo má). Tento postup je doporučen i kupujícímu, který je spotřebitelem, pokud neprokáže a nedoloží uvedené skutečnosti jinak.
3.7
Prodávající negarantuje plnou kompatibilitu prodaného zboží s jinými, pracovníky prodávajícího, neschválenými součástmi.
3.8
Práva z vadného plnění se nevztahují na závady vzniklé špatnou obsluhou, neodborným, nebo nepřiměřeným zacházením, použitím a/nebo instalací, které jsou v rozporu s uživatelskou příručkou či jiným návodem k použití předaným spolu se zbožím, nebo poškozením účinky přepětí v rozvodné síti (např. bleskem).
3.9
Porušením ochranné pečeti, informativní nálepky či sériového čísla se kupující vystavuje riziku zamítnutí reklamace, ledaže k poškození dojde při obvyklém používání. Pečeti a sériová čísla jsou nedílnou součástí produktu a nijak neomezují právo zákazníka zboží užívat a manipulovat s ním v plném rozsahu toho, k čemu je zboží určeno.
3.10 Dále se práva z vadného plnění nevztahují na poškození vzniklá (v případě, že taková činnost není činností obvyklou a přitom není zakázána v přiloženém návodu k použití): (i) (ii)
mechanickým poškozením zboží, elektrickým přepětím (viditelně spálené součástky nebo plošné spoje) s výjimkou běžných odchylek, (iii) používáním zboží v podmínkách, které neodpovídají svojí teplotou, prašností, vlhkostí, chemickými a mechanickými vlivy prostředí, které je přímo prodejcem nebo výrobcem určeno, (iv) neodbornou instalací, zacházením, obsluhou, nebo zanedbáním péče o zboží, (v) poškozením v důsledku nadměrného zatěžování nebo používání v rozporu s podmínkami uvedenými v návodu k použití nebo všeobecnými zásadami bezpečného chování a manipulování s předměty, (vi) provedením nekvalifikovaného zásahu (vii) v důsledku úpravy zboží provedené zákazníkem, vznikla-li vada v důsledku této úpravy, (viii) poškození v důsledku působení přírodních živlů nebo vyšší mocí. Tato omezení neplatí, pokud byly vlastnosti zboží, jež jsou v rozporu s výše uvedenými podmínkami, kupujícím a prodávajícím výslovně dohodnuty, vymíněny nebo prodávajícím deklarovány, případně je lze očekávat vzhledem k prováděné reklamě nebo obvyklému způsobu užití zboží.
3.11 V případě, že zboží je software, vztahují se práva z vadného plnění výhradně na fyzickou čitelnost médií (média nesmí být poškrábána apod.). Okamžikem odstranění ochranných prostředků (fólie, pečeti, otevření obálky apod.) se kupující stává oprávněným uživatelem softwarového produktu a akceptuje licenční ujednání výrobce software. To neplatí pro rozpor s kupní smlouvou (viz níže). 3.12 Zboží předané k reklamaci bude testováno pouze na závadu uvedenou kupujícím (v reklamačním formuláři, v přiloženém listě s popisem závady). Pro uvedení závady doporučujeme písemnou formu. 3.13 V případě, že zákazník souhlasí s placenou opravou, bude účtována dle aktuálního platného ceníku. Před provedením placené opravy bude kupující informován o ceně opravy, jejím rozsahu a době nutné k jejímu provedení. K provedení placené opravy lze přistoupit jen po výslovném souhlasu kupujícího (resp. na základě uzavřené servisní smlouvy) učiněném po informování dle předchozí věty. 3.14 Zařízení pro ukládání dat jsou zařízení, jejichž poruchovost je objektivním jevem s náhodným charakterem výskytu poruch. Prodávající upozorňuje tímto kupujícího na uvedenou skutečnost a doporučuje provádět systematické zálohování uživatelských dat na vhodném zařízení (např. ZIP, CD). Práva z vadného plnění však tímto upozorněním nejsou omezena. 3.15 Prodávající má právo odmítnout přijetí zboží do reklamace v případech, kdy reklamované zboží a/nebo jeho součásti jsou znečištěné nebo nesplňují základní předpoklady pro hygienicky bezpečné předání zboží k reklamačnímu řízení, ledaže se jedná o znečistění obvyklé.
4
Způsob vyřízení reklamace
Je-li kupujícím spotřebitel: Shoda s kupní smlouvou 4.1
Shodou s kupní smlouvou se zejména rozumí, že prodávané zboží má jakost a užitné vlastnosti smlouvou požadované, prodávajícím, výrobcem nebo jeho zástupcem popisované, nebo na základě jimi prováděné reklamy očekávané, popřípadě jakost a užitné vlastnosti pro věc takového druhu obvyklé, že odpovídá požadavkům právních předpisů, je v tomu odpovídajícím množství, míře nebo hmotnosti a odpovídá účelu, který prodávající pro použití věci uvádí nebo pro který se věc obvykle používá.
4.2
V případě, že zboží při převzetí není ve shodě s kupní smlouvou, může kupující požadovat i dodání nové věci bez vad, pokud to není vzhledem k povaze vady nepřiměřené. Pokud se však vada týká pouze součásti věci, může kupující požadovat jen výměnu součásti; není-li to možné, může odstoupit od smlouvy. Je-li to však vzhledem k povaze vady neúměrné, zejména lze-li vadu odstranit bez zbytečného odkladu, má kupující právo na bezplatné odstranění vady.
4.3
Neodstoupí-li kupující od smlouvy nebo neuplatní-li právo na dodání nové věci bez vad, na výměnu její součásti nebo na opravu věci, může požadovat přiměřenou slevu. Kupující má právo na přiměřenou slevu i v případě, že mu prodávající nemůže dodat novou věc bez vad, vyměnit její součást nebo věc opravit. Toto právo má také v případě, že prodávající nezjedná nápravu v přiměřené době nebo že by zjednání nápravy kupujícímu působilo značné obtíže.
4.4
Plnění prodávajícího obsažené v bodu 4.3 nemůže kupující požadovat, pokud kupující před převzetím věci o rozporu s kupní smlouvou věděl nebo rozpor s kupní smlouvou sám způsobil.
Rozpor s kupní smlouvou, který se projeví během šesti měsíců ode dne převzetí věci, se považuje za rozpor existující již při jejím převzetí, pokud to neodporuje povaze věci nebo pokud se neprokáže opak. Práva z vadného plnění 4.5
Kupující má v závislosti na povaze vady při uplatnění práv z vadného plnění tato práva: Je-li vada nepodstatným porušením smlouvy, má kupující právo:
(i) (ii) (iii) (iv)
na odstranění vady, anebo na přiměřenou slevu z kupní ceny; neodstraní-li prodávající vadu zboží včas nebo vadu zboží odmítne odstranit, může kupující požadovat slevu z kupní ceny, anebo může od smlouvy odstoupit; provedenou volbu nemůže kupující změnit bez souhlasu prodávajícího. Je-li vada podstatným porušením smlouvy, má kupující právo:
(i) (ii) (iii) (iv)
(v)
na odstranění vady dodáním nového zboží bez vady nebo dodáním chybějícího zboží, na přiměřenou slevu z kupní ceny, nebo odstoupit od smlouvy; jde-li o vadu neodstranitelnou bránící řádnému užívání zboží, právo na výměnu vadného zboží nebo odstoupení od kupní smlouvy; tatáž práva kupujícímu náleží, jde-li sice o vady odstranitelné, avšak kupující nemůže pro opětovné vyskytnutí vady po opravě nebo pro větší počet vad zboží řádně užívat. Za opětovné vyskytnutí vady se považuje zejména, jestliže se stejná vada bránící řádnému užívání, jež byla v době k uplatnění práv z vadného plnění již nejméně dvakrát odstraňována, vyskytne znovu. Větším počtem vad se rozumí, má-li zboží současně alespoň tři vady bránící jejímu řádnému užití, jde-li o jiné vady neodstranitelné a nepožaduje-li kupující výměnu zboží, má právo na přiměřenou slevu z kupní ceny nebo odstoupení od kupní smlouvy.
4.6
Kupující sdělí prodávajícímu při oznámení vady, jaké právo si zvolil, nebo tak učiní bez zbytečného odkladu po oznámení vady. Prodávající na nevhodnost volby kupujícího upozorní a navrhne vhodný způsob (zejména v případě, kdy kupující vyžaduje způsob týkající se odstranitelné vady, ale prodávající zjistí, že se jedná o vadu neodstranitelnou). Pokud kupující nezvolí způsob vyřízení reklamace ani v prodávajícím poskytnuté přiměřené lhůtě, zvolí jej prodávající. Dokud kupující neuplatní právo na slevu z kupní ceny nebo neodstoupí od smlouvy, může prodávající dodat to, co chybí, nebo odstranit právní vadu. Jiné vady může prodávající odstranit podle své volby opravou zboží nebo dodáním nového zboží. Volba však nesmí kupujícímu způsobit nepřiměřené náklady.
4.7
Neodstraní-li prodávající vady v přiměřené lhůtě či oznámí-li kupujícímu, že vady neodstraní, může kupující požadovat místo odstranění vady přiměřenou slevu z kupní ceny, nebo může od smlouvy odstoupit.
4.8
V případě slevy nelze později reklamovat zboží pro vadu či nedostatky zboží, za které již byla sleva poskytnuta.
4.9
Reklamaci včetně odstranění vady prodávající vyřídí bez zbytečného odkladu, nejpozději do 30 dnů ode dne uplatnění reklamace. Lhůtu 30 dnů je možné po uplatnění reklamace prodloužit po domluvě s kupujícím – takové prodloužení nesmí být na dobu neurčitou nebo nepřiměřeně dlouhou. Po uplynutí této lhůty se má za to, že vada na zboží skutečně existovala a kupující má stejná práva, jako by se jednalo o vadu, kterou nelze odstranit.
4.10 Prodávající vydá kupujícímu písemné potvrzení o tom, kdy bylo právo z vadného plnění uplatněno, co je jeho obsahem, jaké právo z vadného plnění je požadováno, a to emailem bezprostředně po přijetí reklamace (v případě osobního uplatnění je potvrzení předáno ihned); dále potvrzení o datu a způsobu vyřízení reklamace, včetně potvrzení o provedení opravy a době trvání reklamace, případně odůvodnění zamítnutí reklamace (reklamační doklad). 4.11 Prodávající hradí poštovné za reklamované zboží v případě, že kupující využije poukázku (štítek určený k vracení zboží, jenž obdržel spolu se zbožím) a opatří ji zásilku s reklamovaným zbožím, kterou následovně odešle prostřednictvím České pošty s.p. Pokud však kupující nevyužije poukázky, kterou od prodávajícího za tímto účelem obdržel, ztrácí tím právo požadovat po prodávajícím náhradu nákladů spojených s vrácením zboží. 4.12 V případě slevy nelze později reklamovat zboží pro vadu či nedostatky zboží, za které již byla sleva poskytnuta. Je-li kupujícím podnikatel: 4.13 Jde-li o vadu, kterou lze odstranit, bude zboží opraveno. Pokud není oprava možná a povaha vady nebrání obvyklému užívání, může se prodávající s kupujícím dohodnout na přiměřené slevě z ceny zboží. V případě slevy nelze později tuto vadu reklamovat. 4.14 Jde-li o vadu, kterou nelze odstranit a která brání tomu, aby věc mohla být řádně užívána jako věc bez vady, prodávající je oprávněn vadné zboží vyměnit za zboží se stejnými, nebo podobnými užitnými vlastnostmi nebo vystaví dobropis. 4.15 Byla-li reklamace zboží v době určené k uplatnění práv z vadného plnění vyřízena výměnou zboží za nové, doba k uplatnění práv z vadného plnění se tím nepřerušuje. Doba trvání reklamace se počítá od následujícího dne po uplatnění reklamace do dne vyřízení reklamace, tedy doby, kdy byl kupující povinen věc převzít. O vyřízení je zákazník informován e-mailem, který uvedl již při nákupu. 4.16 Po vyřízení reklamace prodávající upozorní o ukončení reklamace kupujícího buď telefonicky, SMS, nebo e-mailem. Pokud bylo zboží zasláno přepravní službou, bude po vyřízení automaticky zasláno na adresu kupujícího. 4.17 Při výdeji zboží po vyřízení reklamace je kupující povinen předložit doklad, na základě kterého byla věc přijata do reklamace a musí prokázat svoji totožnost platným úředním dokladem.
5
Spotřební materiál
5.1
Spotřební materiál je materiál, který je v průběhu životnosti zařízení, ve kterém se používá, pravidelně doplňován, popř. měněn. Je-li obsahem balení či předmětem koupě spotřební materiál (např. cartridge, toner, baterie), bývá jeho obvyklá životnost nejvýše 6 měsíců, není-li výslovně uvedeno jinak, neboť se jedná o zboží s krátkou životností (poškozují se běžným opotřebením při provozu stroje). V případě sluchátek je životnost vždy maximálně 6 měsíců. Výjimkou jsou sluchátka, která byla zakoupena jako samostatný produkt.
5.2
Za spotřební materiál není považováno spotřební zboží sloužící k jinému účelu, než jaký je definován v čl. 5.1 (tedy jim není např. oblečení, obuv, módní doplňky, hračky apod.).
5.3
Právo kupujícího reklamovat zboží v době určené k uplatnění práv z vadného plnění tím není dotčeno. Kupující však musí přihlížet k výše uvedeným skutečnostem, neboť práva z vadného plnění se dle § 2167 písm. b) občanského zákoníku nevztahují na opotřebení způsobené obvyklým užíváním věci a nelze ji tak zaměňovat se životností výrobku. Životnost zboží
představuje náchylnost k opotřebení způsobené obvyklým užíváním. Pokud zboží používáte (nikoliv vlastníte) déle než je obvyklá životnost, je pravděpodobné, že vzniknuvší vada je důsledkem běžného opotřebení, avšak není vyloučeno, že se skutečně jedná o záruční vadu. Prodávající vždy v odůvodnění případného zamítnutí reklamace uvede, zda se jednalo o vadu způsobenou obvyklým opotřebením.
6 6.1
Závěrečná ustanovení Tento reklamační řád je platný od 2.1.2014 a nahrazuje veškeré předchozí reklamační řády. Tento reklamační řád je k dispozici v sídle a provozovnách prodávajícího.
