2014. számú határozata a Magyar Cetelem Bank Zrt. számára

A Magyar Nemzeti Bank Pénzügyi Stabilitási Tanácsának H-FH-I-B-106/2014. számú határozata a Magyar Cetelem Bank Zrt. számára A Magyar Nemzeti Bank (székhelye: 1054 Budapest, Szabadság tér 8-9., telephelye: 1013 Budapest, Krisztina krt. 39., a továbbiakban: MNB) által 2014. január 15. napján hivatalból megindított, a Magyar Cetelem Bank Zrt.-nél (székhelye: 1062, Teréz krt. 55-57. , továbbiakban: Bank) lefolytatott fogyasztóvédelmi vizsgálat megállapításai alapján az MNB Pénzügyi Stabilitási Tanácsa a következő határozatot hozza: I/A. Az MNB a Bankot felhívja — az Üzletszabályzat Központi Hitelinformációs Rendszerrel kapcsolatos tartalmára vonatkozó jogszabályi rendelkezés megsértése miatt – a vonatkozó jogszabályi rendelkezések mindenkori betartására.

 I/B. Az MNB felhívja a Bankot – a Központi Hitelinformációs Rendszerre vonatkozó, ügyfélvédelmi (tájékoztatási) jogszabályi rendelkezések megsértése miatt — a vonatkozó jogszabályi rendelkezés mindenkori betartására, valamint 500.000 Ft, azaz ötszázezer forint összegű fogyasztóvédelmi bírságot szab ki a Bankkal szemben. II.

Az MNB a Banknak — a teljes hiteldíj mutató értékének feltüntetésére vonatkozó jogszabályi rendelkezés megsértése miatt — a határozat kézhezvételének napjával megtiltja a jogsértő magatartás további folytatását, valamint 10.000.000 Ft, azaz tízmillió forint összegű fogyasztóvédelmi bírságot szab ki a Bankkal szemben.

III.

MNB a Banknak — a törlesztési táblázat tartalmára vonatkozó jogszabályi rendelkezés megsértése miatt — a határozat kézhezvételének napjával megtiltja a jogsértő magatartás további folytatását.

IV.

Az MNB a Banknak — a panaszok kezelésével kapcsolatos válaszadási határidőre vonatkozó jogszabályi rendelkezések megsértése miatt — a határozat kézhezvételének napjával megtiltja a jogsértő magatartás további folytatását.

V.

Az MNB felhívja a Bankot — az időszakos tájékoztatásra vonatkozó jogszabály megsértése miatt — a vonatkozó jogszabályi rendelkezés mindenkori betartására, valamint 2.000.000 Ft, azaz kétmillió forint öszszegű fogyasztóvédelmi bírságot szab ki a Bankkal szemben.

 VI.

Az MNB felhívja a Bankot – a szerződés lejáratakor történő teljes körű írásbeli kimutatás megküldésére vonatkozó jogszabály megsértése miatt – a vonatkozó jogszabályi rendelkezés mindenkori betartására, valamint 10.000.000 Ft, azaz tízmillió forint összegű fogyasztóvédelmi bírságot szab ki a Bankkal szemben.

A kiszabott fogyasztóvédelmi bírságokat a határozat jogerőre emelkedésétől számított 30 napon belül kell a Magyar Nemzeti Bank (a továbbiakban: MNB) hatósági bírság és költségtérítés fizetésére szolgáló 19017004-0167800030900002 számú számlájára - "fogyasztóvédelmi bírság" megjelöléssel, valamint a határozat számának feltüntetésével - befizetni. A fogyasztóvédelmi bírság önkéntes befizetésének elmaradása esetén a közigazgatási végrehajtás szabályai kerülnek alkalmazásra. A fogyasztóvédelmi bírság befizetésére meghatározott határidő elmulasztása esetén, a be nem fizetett bírságösszeg után késedelmi pótlék felszámolására kerül sor, melynek mértéke minden naptári nap után a felszámítás időpontjában érvényes jegybanki alapkamat kétszeresének 365-öd része. A késedelmesen megfizetett késedelmi pótlék után nem számítható fel késedelmi pótlék. A késedelmi pótlékot az MNB hivatkozott számú számlájára kell befizetni, a határozat számának feltüntetésével, „késedelmi pótlék” megjelöléssel. Ha a kötelezett a bírságfizetési kötelezettségének határidőben nem tesz eleget, a fizetési kötelezettség haladéktalanul végrehajtásra kerül. A határozat ellen közigazgatási eljárás keretében fellebbezésnek nincs helye. Az ügyfél, illetve a kifejezetten rá vonatkozó rendelkezés tekintetében az eljárás egyéb résztvevője a határozat felülvizsgálatát a közléstől számított 30 napon belül jogszabálysértésre hivatkozással a Fővárosi Közigazgatási és Munkaügyi Bíróságnál keresettel kérheti. A

keresetlevelet – a Fővárosi Közigazgatási és Munkaügyi Bíróságnak címezve – az MNB-nél kell 3 példányban benyújtani vagy ajánlott küldeményként postára adni. A keresetlevél benyújtásának a határozat végrehajtására nincs halasztó hatálya. A bíróság a közigazgatási pert tárgyaláson kívül bírálja el, azonban a felek bármelyikének kérelmére tárgyalást tart. A tárgyalás tartását az ügyfél a keresetlevélben kérheti. Ennek elmulasztása miatt igazolásnak nincs helye.

 

Indokolás

(…) I. A KÖZPONTI HITELINFORMÁCIÓS RENDSZERRE VONATKOZÓ RENDELKEZÉSEINEK A VIZSGÁLATA (…) I.3. Jogszabályi környezet A KHR tv. fogyasztók tájékoztatására vonatkozó rendelkezéseinek a vizsgálata, különös tekintettel az ügyfélvédelemre vonatkozó, a fogyasztókat érintő rendelkezésekre: „5. § (2) bekezdése szerint a referenciaadat-szolgáltató a pénzügyi szolgáltatásra vonatkozó szerződés, a befektetési hitel nyújtására vonatkozó szerződés, valamint az értékpapír-kölcsönzésre vonatkozó szerződés, továbbá a jogszabályban meghatározott hallgatói hitelszerződés (a továbbiakban együtt: az adatszolgáltatás tárgyát képező szerződés) megkötését követően írásban átadja a KHR részére a) a természetes személynek a melléklet II. fejezetének 1.1 pontja és 1.2 pontjának a)-d) és k) alpontja szerinti referenciaadatait,(…)” „11. § (1) bekezdése szerint a referenciaadat-szolgáltató a KHR-t kezelő pénzügyi vállalkozás részére írásban átadja annak a természetes személynek a melléklet II. fejezetének 1.1-1.2 pontja szerinti referenciaadatait, aki az adatszolgáltatás tárgyát képező szerződésben vállalt fizetési kötelezettségének oly módon nem tesz eleget, hogy a lejárt és meg nem fizetett tartozásának összege meghaladja a késedelembe esés időpontjában érvényes legkisebb összegű havi minimálbért és ezen minimálbérösszeget meghaladó késedelem folyamatosan, több mint kilencven napon keresztül fennállt.” „15. § (1) A Hpt. 3. § (1) bekezdés b)-g) pontjában foglalt pénzügyi szolgáltatásra vonatkozó szerződés, kereskedelmi kölcsönszerződés, továbbá a külön jogszabályban meghatározott hallgatói hitelszerződés előkészítése során a referenciaadat-szolgáltató írásban tájékoztatja a szerződés megkötése ügyében eljáró természetes személyt a KHR-re irányadó szabályokról, a nyilvántartás céljáról, a nyilvántartott személyt megillető jogokról, arról, hogy a KHR által kezelt adatokat csak a törvényben meghatározott célra lehet felhasználni, valamint arról, hogy adatai az 5. § (2) bekezdése szerint átadásra kerülnek, valamint a 11-13. § szerint átadásra kerülhetnek. (2) Az (1) bekezdés szerinti tájékoztatásnak részét képezi a Felügyelet által jóváhagyott tájékoztató kiadvány. (3) A 11. § (1) bekezdés szerinti adatátadás tervezett végrehajtását harminc nappal megelőzően a referenciaadatszolgáltató írásban tájékoztatja a természetes személyt arról, hogy a melléklet II. fejezete 1.1-1.2 pontja szerinti referenciaadatai bekerülnek a KHR-be, ha nem tesz eleget a szerződésben foglalt kötelezettségének. (4) A természetes személy a szerződés megkötésekor aláírásával igazolja, hogy a részére az (1) bekezdés alapján nyújtott tájékoztatást tudomásul vette. (6) A referenciaadat-szolgáltató valamennyi e törvény szerinti, a KHR-t kezelő pénzügyi vállalkozás részére történő adatátadást követően legfeljebb öt munkanapon belül írásban tájékoztatja a nyilvántartott személyt az adatátadás megtörténtéről.” „22. § (1) bekezdése az e törvény hatályba lépésétől számított kilencven napon belül a referenciaadat-szolgáltató írásban tájékoztatja a természetes személy ügyfeleit az általa vezetett szerződések tartalmáról [melléklet II. fejezet 1.2 pont a)-d) és i)-j) alpont], az adatátadási kötelezettségéről, a KHR-re irányadó szabályokról, a nyilvántartás céljá-

2/11

ról, az ügyfelet megillető jogokról, valamint arról is, hogy a KHR által kezelt adatokat csak a törvényben meghatározott célra lehet felhasználni. 22. § (2) bekezdése szerint a referenciaadat-szolgáltató az e törvény hatálybalépésétől számított száznyolcvan napon belül átadja a KHR-t kezelő pénzügyi vállalkozás részére a fennálló szerződéseinek természetes személy ügyfeleire vonatkozó, a melléklet II. fejezet 1.1-1.2 pontja szerinti referenciaadatokat. A KHR-t kezelő pénzügyi vállalkozás az e bekezdés alapján kapott adatokat a 9. §-ban meghatározott időpontig kezeli.” 1. Természetes személyekkel kapcsolatban nyilvántartható adatok: 1.1. Azonosító adatok: a) név, b) születési név, c) születési idő, hely, d) anyja születési neve, e) személyi igazolvány (útlevél) szám vagy egyéb, a személyazonosság igazolására a polgárok személyi adatainak és lakcímének nyilvántartásáról szóló 1992. évi LXVI. törvény szerint alkalmas igazolvány száma, f) lakcím, g) levelezési cím, h) elektronikus levelezési cím. A vizsgált időszakban hatályos hitelintézetekről és pénzügyi vállalkozásokról szóló 1996. évi CXII. törvény (a továbbiakban: Hpt.) 209. § (1) bekezdés f) pontja szerint a hitel- és a kölcsönszerződés általános szerződési feltételeit magában foglaló üzletszabályzatnak tartalmaznia kell legalább f) a KHR-rel kapcsolatos adatkezelési szabályokat, a jogorvoslati lehetőségekre való figyelemfelhívással együtt I.4. Tényállás minősítése I.4.1. Ősfeltöltés Az MNB a fogyasztóvédelmi vizsgálat során megállapította, hogy a Bank 2012. május 3-án adta át ősfeltöltéssel az érvényben lévő hitelszerződéseinek ügyfél-és szerződésadatait a KHR-t kezelő pénzügyi vállalkozás részére. Az MNB a fentiek alapján megállapította, hogy a Bank a KHR tv. hatályba lépésétől számított 180 napon belül - 2012. április 8. napjáig – nem tett eleget a KHR-be történő adatfeltöltésre vonatkozó, a KHR tv. 22. § (2) bekezdésében foglalt bekezdésének. I.4.2. Üzletszabályzat (…) A fentiek alapján az MNB megállapította, hogy a Bank 2011. október 11-től 2014. március 14. napjáig megsértette a Hpt. 209. § (1) bekezdés f) pontját, mivel csak 2014. március 15-i hatállyal vezette át a KHR törvény 2011. október 11-től érvényes, 2011. november 15-i, 2013. január1-jei, valamint 2013. július 1-jei szabályait az Üzletszabályzatába. I.4.3. Szerződéskötést megelőző tájékoztatás (…) Az MNB megállapította, hogy a Bank a szúrópróbaszerűen kiválasztott, 2011. október 11. után szerződést kötött fogyasztók vonatkozásában 7 szerződés esetében nem tett eleget a KHR törvény 15. § (2) bekezdésében meghatározott kötelezettségének, mivel 7 ügyfél tájékoztatásának részét nem képezte a felügyeleti hatóság honlapján megjelentetett mintatájékoztató. I.4.4. A késedelmes tartozás miatti adattovábbítás lehetőségéről és az adattovábbítás megtörténtéről szóló értesítő levelek vizsgálata (…)

3/11

Az MNB megállapította, hogy a Bank a szúrópróbaszerűen kiválasztott 10 fogyasztó – 3 fogyasztó előzetes értesítő levelének kivételével− esetében az előzetes és az utólagos értesítőlevélben nem a KHR törvénynek megfelelő tartalommal tájékoztatta az ügyfeleket, hanem még a Hpt.-re történő hivatkozással, amellyel Bank megsértette a KHR törvény 15. § (3) és (6) bekezdéseit. (…) II. A FOGYASZTÓKNAK NYÚJTOTT HITELRŐL SZÓLÓ 2009. ÉVI CLXII. TÖRVÉNY (FNYHT.) 4. § (1)-(3) BEKEZDÉSÉBEN RÖGZÍTETT, A HITELRE VONATKOZÓ KERESKEDELMI KOMMUNIKÁCIÓ VIZSGÁLATA

(…) II.3. Jogszabályi környezet A fogyasztóknak nyújtott hitelről szóló 2009. évi CLXII. tv. (a továbbiakban: Fnyht.) 4. § (1)-(3) bekezdései az alábbiakat rögzítik: „4. § (1) A hitelre vonatkozó kereskedelmi kommunikációban a teljes hiteldíj mutató értékét feltűnően, a rövidítés feltüntetésével, egy tizedesjegy pontossággal minden esetben meg kell adni. (2) Ha a hitelre vonatkozó kereskedelmi kommunikáció a teljes hiteldíj mutató értékén kívül hitelkamatot vagy bármilyen más ellenszolgáltatásra - ideértve a díjat, jutalékot, költséget - vonatkozó számadatot megjelöl, a kereskedelmi kommunikációban egyértelműen, tömören és feltűnően, reprezentatív példával bemutatva meg kell adni a következő adatokat is: a) a hitelkamat mértéke és típusa (rögzített hitelkamat, változó hitelkamat, vagy mindkettő), b) a hitel teljes díja, ideértve annak részét képező díjat, jutalékot, költséget és adót, c) a hitel teljes összege, d) a hitel futamideje, e) a teljes hiteldíj mutató, f) termék értékesítéséhez vagy szolgáltatás nyújtásához kapcsolódó halasztott fizetés formájában nyújtott hitel esetén a termék vagy szolgáltatás készpénzára és az önrész, valamint g) a fogyasztó által fizetendő teljes összeg és a törlesztőrészletek összege. (3) Ha a hitelhez kapcsolódó járulékos szolgáltatás (például biztosítás) igénybevétele a hitelszerződés megkötéséhez vagy a hitelező ajánlata szerinti megkötéséhez szükséges, és a hitelhez kapcsolódó járulékos szolgáltatás ellenszolgáltatása nem ismert, a hitelre vonatkozó kereskedelmi kommunikációban a hitelhez kapcsolódó járulékos szolgáltatásra vonatkozó szerződés megkötésének kötelezettségét is jelezni kell egyértelműen, tömören és feltűnően, a teljes hiteldíj mutatóval együtt II.4. A tényállás minősítése (…) Az MNB a fentiek alapján megállapította, hogy a Bank a II.2. pontban foglalt kereskedelmi kommunikációja tekintetében megsértette az Fnyht. 4. § (1) bekezdését, mivel a fentiek szerinti kereskedelmi kommunikációjában a THM értékét nem feltűnően jelenítette meg, ugyanis azt a Bank a fő üzenethez képest jelentősen kisebb betűméterrel, a színes háttérrel rendelkező képi résztől elkülönítetten, nem hangsúlyos információként tüntette fel, annak ellenére, hogy ugyanúgy könnyen érzékelhetően kellene megjelölni a THM értékét, mint a tájékoztatás egyéb lényeges információit (pl. a termék és a szolgáltató neve, a termék főbb jellemzői). (…) III. A FOGYASZTÓNAK NYÚJTOTT HITELRŐL SZÓLÓ 2009. ÉVI CLXII. TÖRVÉNY 17. § (1) BEKEZDÉSE, VALAMINT (3) BEKEZDÉSE SZERINTI TÖRLESZTÉSI TÁBLÁZATRA VONATKOZÓ JOGSZABÁLYI RENDELKEZÉSEK VIZSGÁLATA

(…) III.3. Jogszabályi környezet

4/11

Az Fnyht. 17. § (1) és (3) bekezdése rögzíti: „17. § (1) A hitelszerződés fennállása alatt a hitelezőnek a fogyasztó kérésére a tartozásról törlesztési táblázat formájában kivonatot a fogyasztónak díj-, költség- és egyéb fizetésikötelezettség-mentesen kell rendelkezésére bocsátania. … (3) A törlesztési táblázat a törlesztőrészletek összegét, a törlesztés gyakoriságát és feltételeit, valamint az egyes törlesztések tőke- és hitelkamat és hitelkamaton kívüli minden egyéb ellenszolgáltatás elemét - ideértve díjat, jutalékot, költséget - elkülönítetten tartalmazza. Ha a hitelkamat mértéke nem rögzített, vagy a hitelkamaton kívüli minden egyéb ellenszolgáltatás - ideértve díjat, jutalékot, költséget - a hitelszerződésben meghatározottak szerint változhat, a törlesztési táblázatban egyértelműen és tömören jelezni kell, hogy a rendelkezésre bocsátott adatok a változás időpontjáig érvényesek.” Az Fnyht. 31. § (3) bekezdése szerint: „E törvény 4-19. §-a, 26-30. §-a, 34. §-a és 36-38. §-a 2010. június 11-én lép hatályba.” Az Fnyht. 32. § (1) bekezdése szerint: „E törvény rendelkezései - a (2)-(7) bekezdésben meghatározott kivétellel kizárólag a 2010. június 11-ét követően kötött szerződésekre alkalmazandóak.” III.4. Tényállás minősítése Az MNB a fentiek alapján megállapította, hogy a Bank által az ügyfelek kérésére kiállítandó törlesztési táblázathoz használt minta adattartalma nem felel meg az Fnyht. 17. § (3) bekezdésében foglaltaknak, tekintettel arra, hogy a törlesztési táblázat nem tartalmazza, hogy a rendelkezésre bocsátott adatok a változás időpontjáig érvényesek. (…) IV. A BANK PANASZKEZELÉSI GYAKORLATÁNAK VIZSGÁLATA (…) IV.3. Jogszabályi környezet A hitelintézetekről és a pénzügyi vállalkozásokról szóló 1996. évi CXII. törvény (a továbbiakban: Hpt.) 215/B. §-a, valamint a hitelintézetekről és a pénzügyi vállalkozásokról szóló 2013. évi CCXXXVII. törvény (a továbbiakban: új Hpt.) 288. §-a szerint: „(1) A pénzügyi intézmény, a pénzforgalmi intézmény és az elektronikuspénz-kibocsátó intézmény biztosítja, hogy az ügyfél a pénzügyi intézmény, a pénzforgalmi intézmény és az elektronikuspénz-kibocsátó intézmény magatartására, tevékenységére vagy mulasztására vonatkozó panaszát szóban (személyesen, telefonon) vagy írásban (személyesen vagy más által átadott irat útján, postai úton, telefaxon, elektronikus levélben) közölhesse. (2) A pénzügyi intézmény, a pénzforgalmi intézmény és az elektronikuspénz-kibocsátó intézmény a) a szóbeli panaszt valamennyi, az ügyfelek számára nyitva álló helyiségben, annak nyitvatartási idejében, ennek hiányában a székhelyén minden munkanapon 8 órától 16 óráig, b) a telefonon közölt szóbeli panaszt legalább a hét egy munkanapján 8 órától 20 óráig, c) elektronikus eléréssel - üzemzavar esetén megfelelő más elérhetőséget biztosítva - folyamatosan fogadja. (3) Telefonon történő panaszkezelés esetén a pénzügyi intézmény, a pénzforgalmi intézmény és az elektronikuspénzkibocsátó intézmény biztosítja az ésszerű várakozási időn belüli hívásfogadást és ügyintézést. (4) Telefonon történő panaszkezelés esetén a pénzügyi intézmény, a pénzforgalmi intézmény, az elektronikuspénzkibocsátó intézmény és az ügyfél közötti telefonos kommunikációt a pénzügyi intézmény, a pénzforgalmi intézmény és az elektronikuspénz-kibocsátó intézmény hangfelvétellel rögzíti, és a hangfelvételt egy évig megőrzi. Az ügyfél kérésére biztosítani kell a hangfelvétel visszahallgatását, továbbá térítésmentesen rendelkezésre kell bocsátani a hangfelvételről készített hitelesített jegyzőkönyvet.

5/11

(5) A pénzügyi intézmény, a pénzforgalmi intézmény és az elektronikuspénz-kibocsátó intézmény a szóbeli panaszt - a (6) bekezdésben meghatározott eltéréssel - azonnal megvizsgálja, és szükség szerint orvosolja. Ha az ügyfél a panasz kezelésével nem ért egyet, a pénzügyi intézmény, a pénzforgalmi intézmény és az elektronikuspénz-kibocsátó intézmény a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról jegyzőkönyvet vesz fel, és annak egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén az ügyfélnek átadja, telefonon közölt szóbeli panasz esetén az ügyfélnek - a (7) bekezdésben foglaltakkal egyidejűleg - megküldi, egyebekben az írásbeli panaszra vonatkozó rendelkezések szerint jár el. (6) Ha a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a pénzügyi intézmény, a pénzforgalmi intézmény és az elektronikuspénz-kibocsátó intézmény a panaszról jegyzőkönyvet vesz fel, és annak egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén az ügyfélnek átadja, telefonon közölt szóbeli panasz esetén az ügyfélnek - a (7) bekezdésben foglaltakkal egyidejűleg - megküldi, egyebekben az írásbeli panaszra vonatkozó rendelkezések szerint jár el. (7) A pénzügyi intézmény, a pénzforgalmi intézmény és az elektronikuspénz-kibocsátó intézmény az írásbeli panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott álláspontját a panasz közlését követő harminc napon belül megküldi az ügyfélnek. (8) A panasz elutasítása esetén a pénzügyi intézmény, a pénzforgalmi intézmény és az elektronikuspénz-kibocsátó intézmény válaszában tájékoztatja az ügyfelet arról, hogy a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletéről szóló törvény szerinti fogyasztóvédelmi rendelkezések megsértése esetén a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeleténél fogyasztóvédelmi eljárást kezdeményezhet, vagy a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá a szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita esetén bírósághoz fordulhat, vagy a Pénzügyi Békéltető Testület eljárását kezdeményezheti. A pénzügyi intézménynek, a pénzforgalmi intézménynek és az elektronikuspénz-kibocsátó intézménynek meg kell adnia a Pénzügyi Békéltető Testület levelezési címét. (9) A pénzügyi intézmény, a pénzforgalmi intézmény és az elektronikuspénz-kibocsátó intézmény a panaszt és az arra adott választ három évig őrzi meg, és azt a Felügyelet kérésére bemutatja. (10) A pénzügyi intézmény, a pénzforgalmi intézmény és az elektronikuspénz-kibocsátó intézmény az ügyfelek panaszai hatékony, átlátható és gyors kezelésének eljárásáról, a panaszügyintézés módjáról, valamint a (13) bekezdés szerinti nyilvántartás vezetésének szabályairól szabályzatot (a továbbiakban: panaszkezelési szabályzat) készít. A pénzügyi intézmény, a pénzforgalmi intézmény és az elektronikuspénz-kibocsátó intézmény a panaszkezelési szabályzatban tájékoztatja az ügyfelet a panaszügyintézés helyéről, levelezési címéről, elektronikus levelezési címéről, telefonszámáról és telefaxszámáról. (11) A pénzügyi intézmény, a pénzforgalmi intézmény és az elektronikuspénz-kibocsátó intézmény az ügyfelek panaszairól, valamint az azok rendezését, megoldását szolgáló intézkedésekről nyilvántartást vezet. (12) A (11) bekezdés szerinti nyilvántartásnak tartalmaznia kell a) a panasz leírását, a panasz tárgyát képező esemény vagy tény megjelölését, b) a panasz benyújtásának időpontját, c) a panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés leírását, elutasítás esetén annak indokát, d) a c) pont szerinti intézkedés teljesítésének határidejét és a végrehajtásért felelős személy megnevezését, továbbá e) a panasz megválaszolásának időpontját. (13) A pénzügyi intézmény, a pénzforgalmi intézmény és az elektronikuspénz-kibocsátó intézmény a panaszkezelési szabályzatot a honlapján közzéteszi és az ügyfelek számára nyitva álló helyiségében, ennek hiányában a székhelyén kifüggeszti. (14) A pénzügyi intézmény, a pénzforgalmi intézmény és az elektronikuspénz-kibocsátó intézmény a panasz kivizsgálásáért a fogyasztóval szemben külön díjat nem számíthat fel. (15) A pénzügyi intézmény, a pénzforgalmi intézmény és az elektronikuspénz-kibocsátó intézmény köteles fogyasztóvédelmi ügyekben fogyasztóvédelmi ügyekért felelős kapcsolattartót kijelölni, és a Felügyeletnek 15 napon belül a felelős személyét, illetve annak változását írásban bejelenteni.”

6/11

A felügyeleti hatóság a Panaszkezelési szabályzat megfelelőségén túl a panaszkezelésre vonatkozó nyilvántartás adatai alapján vizsgálja a Bank panaszkezelésre vonatkozó általános gyakorlatát, a panaszkezelésre vonatkozó nyilvántartás adattartalmának a megfelelőségét, a válaszadási határidő megtartását, szóbeli telefonon tett panasz esetén a jegyzőkönyv megküldésének a megtörténtét. A 2013. január 1. napjától hatályos pénzügyi intézmények, a pénzforgalmi intézmények és az elektronikuspénzkibocsátó intézmények panaszkezelésére vonatkozó szabályokról szóló 5/2012. (IX. 11.) PSZÁF rendelet 3-5. §-a szerint: „3. § (1) A szolgáltató a panaszok kivizsgálását követően köteles olyan választ adni, amelyben részletesen kitér a kifogás teljes körű kivizsgálásának eredményére, a panasz rendezésére vagy megoldására vonatkozó intézkedésre, illetve a panasz elutasítása esetén az elutasítás indokára. (2) A szolgáltató a panasz kivizsgálásának eredményéről történő tájékoztatást pontos, közérthető és egyértelmű indokolással látja el, amely indokolás - a panasz tárgyától függően - tartalmazza a vonatkozó szerződési feltétel pontos szövegét és hivatkozik az ügyfélnek küldött elszámolásokra, valamennyi, a szerződéses jogviszony alatt teljesített egyéb tájékoztatásra, továbbá a panasz elutasítása esetén arra, hogy a panasz és a panaszkezelés álláspontja szerint a) a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletéről szóló 2010. évi CLVIII. törvény fogyasztóvédelmi rendelkezései megsértésének kivizsgálására, vagy b) a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita rendezésére irányult. (3) Az ügyfelet tájékoztatni kell arról, hogy a) a (2) bekezdés a) pontja esetében a fogyasztóvédelmi eljárás a Felügyeletnél kezdeményezhető az 1. melléklet IV. pont a) pontjában meghatározott elérhetőségen, b) a (2) bekezdés b) pontja esetében az ügyfél döntése alapján az 1. melléklet IV. pont b) pontjában meghatározott elérhetőségen a Pénzügyi Békéltető Testülethez vagy a polgári perrendtartás szabályai szerint bírósághoz fordulhat. (4) Amennyiben a szolgáltató álláspontja szerint a panasz a (2) bekezdésnek mind az a), mind a b) pontját érinti, akkor az ügyfelet tájékoztatni kell arról, hogy a panaszban foglaltak mely része tartozik a (2) bekezdés a) pontja, illetve a (2) bekezdés b) pontja körébe, és ennek megfelelően mely panaszrésszel melyik hatósághoz vagy szervhez fordulhat. (5) A szolgáltató a (3)-(4) bekezdésben foglalt tájékoztatást figyelemfelhívásra alkalmas módon teszi meg. (6) A szolgáltató válaszát oly módon küldi meg az ügyfél részére, amely alkalmas annak igazolására, hogy a szolgáltató a küldeményt kinek a részére küldte meg, emellett kétséget kizáróan igazolja a küldemény elküldésének tényét és időpontját is. Jegyzőkönyv 4. § (1) A szolgáltató a hitelintézetekről és a pénzügyi vállalkozásokról szóló 1996. évi CXII. törvény (a továbbiakban: Hpt.) 215/B. § (5)-(6) bekezdése szerinti jegyzőkönyvet az 1. mellékletnek megfelelően rögzíti. (2) A szolgáltató a Hpt. 215/B. § (5)-(6) bekezdése szerinti jegyzőkönyvet a 3. § (6) bekezdésében meghatározott módon küldi meg az ügyfél részére.

Nyilvántartás 5. § (1) A szolgáltató a Hpt. 215/B. § (11) bekezdése szerinti nyilvántartását úgy köteles kialakítani, hogy abból a válaszadási határidő egyértelműen megállapítható legyen. (2) A nyilvántartásnak alkalmasnak kell lennie arra, hogy a szolgáltató a) a panaszokat azok témája szerint csoportosíthassa; b) a panasz okát képező tényeket és eseményeket feltárhassa és azonosíthassa; c) megvizsgálhassa, hogy a b) pontban rögzített tények és események hatással lehetnek-e más eljárásra vagy termékre, szolgáltatásra;

7/11

d) eljárást kezdeményezhessen a feltárt, b) pontban rögzített tények és események korrekciójára; e) összefoglalhassa az ismétlődő vagy rendszerszintű problémákat, a jogi kockázatokat.” A pénzügyi intézmények, a pénzforgalmi intézmények és az elektronikuspénz-kibocsátó intézmények panaszkezelésére vonatkozó szabályokról szóló 5/2012. (IX. 11.) PSZÁF rendelet (a továbbiakban: Rendelet) 1. számú melléklete szerint a Panaszkezelési Mintaszabályzat az alábbiakat tartalmazza: „I. A panasz bejelentésének módjai 1. Szóbeli panasz: a) személyesen: aa) a panaszügyintézés helye (pontos cím) és a nyitvatartási idő (több ügyfélforgalom számára nyitva álló helyiség esetén elegendő az azok elérhetőségére történő utalás); ab) ennek hiányában a székhely és a nyitvatartási idő (minden munkanap 8 órától 16 óráig). b) telefonon: ba) telefonszám és bb) hívásfogadási idő (nyitvatartási idő) - legalább a hét egy munkanapján 8 órától 20 óráig. 2. Írásbeli panasz: a) személyesen vagy más által átadott irat útján; b) postai úton (levelezési cím megjelölése); c) telefaxon (telefaxszám megjelölése); d) elektronikus levélben (elektronikus levelezési cím megjelölése). Az ügyfél eljárhat meghatalmazott útján. Amennyiben az ügyfél meghatalmazott útján jár el, úgy a meghatalmazásnak a polgári perrendtartásról szóló 1952. évi III. törvényben foglalt követelményeknek kell eleget tenni. II. A panasz kivizsgálása A panasz kivizsgálása térítésmentes, azért külön díj nem számolható fel. A panasz kivizsgálása az összes vonatkozó körülmény figyelembevételével történik. 1. Szóbeli panasz A szóbeli - ideértve a személyesen és telefonon tett - panaszt azonnal meg kell vizsgálni, és lehetőség szerint orvosolni. Telefonon közölt panasz esetén biztosítani kell az ésszerű várakozási időn belüli hívásfogadást és ügyintézést. Telefonon közölt szóbeli panasz esetén fel kell hívni az ügyfél figyelmét, hogy panaszáról hangfelvétel készül. A szóban közölt panaszokról készült hangfelvételt 1 évig meg kell őrizni. Az ügyfél kérésére biztosítani kell a hangfelvétel visszahallgatását, továbbá térítésmentesen rendelkezésre kell bocsátani a hangfelvételről készített hitelesített jegyzőkönyvet. Ha az ügyfél a szóbeli panasz kezelésével nem ért egyet, a szolgáltató a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról, ha a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a szolgáltató a panaszról jegyzőkönyvet vesz fel. A jegyzőkönyv egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén az ügyfélnek át kell adni, telefonon közölt szóbeli panasz esetén a panaszra adott válasszal együtt az ügyfélnek meg kell küldeni. Ebben az esetben a panaszra adott indokolással ellátott választ a közlést követő 30 napon belül kell megküldeni. A jegyzőkönyv a következők rögzítésére alkalmas: a) az ügyfél neve; b) az ügyfél lakcíme, székhelye, illetve amennyiben szükséges, levelezési címe; c) a panasz előterjesztésének helye, ideje, módja; d) az ügyfél panaszának részletes leírása, a panasszal érintett kifogások elkülönítetten történő rögzítésével, annak érdekében, hogy az ügyfél panaszában foglalt valamennyi kifogás teljeskörűen kivizsgálásra kerüljön; e) a panasszal érintett szerződés száma, ügytől függően ügyfélszám; f) az ügyfél által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke; g) amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a jegyzőkönyvet felvevő személy és az ügyfél aláírása; h) a jegyzőkönyv felvételének helye, ideje.

2. Írásbeli panasz:

8/11

Az írásbeli panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott álláspontot a panasz közlését követő 30 naptári napon belül kell megküldeni az ügyfélnek. III. A szolgáltató a panaszkezelés során különösen a következő adatokat kérheti az ügyféltől: a) neve; b) szerződésszám, ügyfélszám; c) lakcíme, székhelye, levelezési címe; d) telefonszáma; e) értesítés módja; f) panasszal érintett termék vagy szolgáltatás; g) panasz leírása, oka; h) panaszos igénye; i) a panasz alátámasztásához szükséges, az ügyfél birtokában lévő dokumentumok másolata; j) meghatalmazott útján eljáró ügyfél esetében érvényes meghatalmazás; k) a panasz kivizsgálásához, megválaszolásához szükséges egyéb adat. A panaszt benyújtó ügyfél adatait az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról szóló 2011. évi CXII. törvény rendelkezéseinek megfelelően kell kezelni.

IV. Panaszkezeléshez fűződő tájékoztatási kötelezettség: A panasz elutasítása, vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén az ügyfél az alábbi testületekhez, illetve hatóságokhoz fordulhat: a) Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete (levelezési címe: 1534 Budapest BKKP Pf. 777, telefon: 061-4899-100, email cím: [email protected]~); b) Pénzügyi Békéltető Testület (a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá a szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita esetén, levelezési címe: H-1525 Budapest BKKP Pf. 172, telefon: 061-4899-100, e-mail: [email protected]~); c) bíróság. V. A panasz nyilvántartása A panaszokról, valamint az azok rendezését, megoldását szolgáló intézkedésekről nyilvántartást kell vezetni. A nyilvántartás tartalmazza: a) a panasz leírását, a panasz tárgyát képező esemény vagy tény megjelölését; b) a panasz benyújtásának időpontját; c) a panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés leírását, elutasítás esetén annak indokát; d) az intézkedés teljesítésének határidejét és a végrehajtásért felelős személy megnevezését; e) a panasz megválaszolásának időpontját. A panaszt és az arra adott választ három évig meg kell őrizni.” (…) IV.4. Tényállás minősítése (…) A fentiek alapján az MNB megállapította, hogy a Bank 2011. január 15. és 2014. április 3. napja között 143 panasz vonatkozásában sértette meg a Hpt. 215/B. § (7) bekezdésben, valamint az új Hpt. 288. § (7) bekezdésében foglaltakat. (…) Az MNB (…) panasza esetében megállapította, hogy – tekintettel arra, hogy az említett panasz charge back eljárással kapcsolatos – a Bank 2011. március 18. napján kelt levelében, a vizsgálat folyamatban voltáról tájékozatta az ügyfelet, azonban a fenti levél postázását igazoló dokumentumot nem bocsátott az MNB rendelkezésére, így megsértette a Hpt. 215/B. § (7) bekezdésében, valamint az új Hpt. 288. § (7) bekezdésében foglaltaknak.

9/11

Az MNB a fogyasztóvédelmi eljárás során szúrópróbaszerűen kiválasztott 10 panasz vizsgálatát követően megállapította, hogy a Bank 7 esetben 30 napon túl válaszolta meg a panaszt. Az MNB megállapította, hogy a Bank a fenti 7 esetben megsértette a Hpt. 215/B. § (7) bekezdését, valamint az új Hpt. 288. § (7) bekezdésében mivel a fenti ügyfelek panaszára 30 napon túl küldte meg a válaszát. Az MNB egy esetben – (…) a Banknál 2013. január 24. napján érkeztetett panaszára − adott válasz postázását, hitel érdemlően nem tudta igazolni az MNB felé, így megsértette a Hpt. 215/B. § (7) bekezdésében, valamint az új Hpt. 288. § (7) bekezdésében foglaltakat, mely szerint a Bank panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott álláspontját igazolható módon kell az ügyfél részére megküldenie. Az MNB megállapította továbbá, hogy (…) 2013. szeptember 9. napján kelt levele, annak tartalma alapján nem minősül panasznak, azonban a 2013. augusztus 6. napján kelt, a Banknál 2013. augusztus 10. napján érkeztetett levele, annak tartalma alapján panaszként kezelendő. Az MNB megállapította, hogy a Bank (…) 2013. augusztus 10. napján érkeztetett levelét a 2013. szeptember 27. napján kelt, 2013. október 1. napján postázott levelével válaszolta meg, mellyel megsértette a Hpt. 215/B. § (7) bekezdésében, valamint a új Hpt. 288. § (7) bekezdésében foglalt 30 napos válaszadási határidőre vonatkozó jogszabályi rendelkezést. (…) V. A FOLYAMATOS SZERZŐDÉSEK ESETÉBEN AZ ÜGYFELEK IDŐSZAKOS TÁJÉKOZTATÁSÁRA VONATKOZÓ JOGSZABÁLYI RENDELKEZÉS VIZSGÁLATA

(…) V.3. Jogszabályi környezet A Hpt. 206. § (1) bekezdése, valamint az új Hpt. 275. § (1) bekezdése alapján: „(1) Folyamatos szerződések (betétösszegek ismétlődő lekötésére szóló szerződés) esetében a pénzügyi intézmény köteles az ügyfél részére a) legalább évente egy alkalommal, valamint (…) egyértelmű, közérthető és teljes körű írásbeli kimutatást (kivonatot) küldeni.” V.4. Tényállás minősítése Az MNB a fentiek alapján megállapította, hogy a Bank a Hpt. 206. § (1) bekezdésének a) pontjában foglalt éves kimutatás küldésére vonatkozó kötelezettségének a vizsgált időszak tekintetében csak 2012. június 20-tól tesz eleget. Eszerint a 2011. január 15-én fennálló szerződések vonatkozásában a Bank gyakorlata 2011. január 15-től 2012. június 20-ig nem felelt meg a Hpt. 206. § (1) bekezdés a) pontja előírásának. (…) VI. SZERZŐDÉS LEJÁRTAKORI KIMUTATÁS KÜLDÉSÉRE VONATKOZÓ JOGSZABÁLYI RENDELKEZÉSEK VIZSGÁLATA (…) VI. 3. Jogszabályi környezet A vizsgált időszakban hatályos Hpt. 206. § (1), valamint az új Hpt. 275. § (1) bekezdése alapján: „Folyamatos szerződések (betétösszegek ismétlődő lekötésére szóló szerződés) esetében a pénzügyi intézmény köteles az ügyfél részére (…) b) a szerződés lejártakor egyértelmű, közérthető és teljes körű írásbeli kimutatást (kivonatot) küldeni.”

10/11

VI.4. Tényállás minősítése Az MNB a fogyasztóvédelmi vizsgálat során rendelkezésére bocsátott dokumentumok, illetve nyilatkozatok alapján megállapította, hogy a Bank a Hpt. 206. § (1) bekezdés b) pont, valamint az új Hpt. 275. § (1) bekezdés b) pontja szerinti szerződés lejártakori kimutatásra vonatkozó szabályoknak a Bank a vizsgált időszakban nem tett teleget, tekintettel arra, hogy a Bank a szerződések lejártakor nem küldött az ügyfelek részére, a Hpt. 206. § (1) bekezdés b) pontja, valamint az új Hpt. 275. § (1) bekezdés b) pontja szerinti kimutatást. Az MNB megállapította, hogy a vizsgált időszakban 683.333 esetben nem került sor a Hpt. 206. § (1) bekezdés b) pontja, valamint az új Hpt. 275. § (1) bekezdés b) pontja szerinti, szerződések lejártakori kimutatás, ügyfelek részére történő megküldésére. (…) *** A határozatot az MNB a Ket. 71. § (1) bekezdése alapján, az MNB tv. 39. § (1) bekezdése a)-s) pontjában, valamint a 84. § - 89. §-aiban biztosított hatáskörében eljárva hozta meg. A késedelmi pótlék MNB általi felszámításának lehetőségét a Ket. 132. §-a biztosítja. A közigazgatási végrehajtás szabályainak az MNB által kiszabott bírság kapcsán való alkalmazási lehetősége az MNB tv. 54. § (1) bekezdésén, valamint a Ket. 126. § (1) bekezdésének a) pontján alapul. A határozat elleni jogorvoslatról szóló tájékoztatás az MNB törvény 55. § (1) bekezdésén, valamint a Ket. 100. § (1) bekezdés a) pontján, a 100. § (2) bekezdésén, 109. § (1) bekezdésén, valamint a polgári perrendtartásról szóló 1952. évi III. törvény (Pp.) 326. § (7) bekezdésén, a 327. § (1)-(2) bekezdésein és 330. § (2) bekezdésén alapul. A tárgyalás tartása iránti kérelem lehetőségéről szóló tájékoztatás a Ket. 72. § da) pontján, valamint a Pp. 338. § (1) és (2) bekezdésén alapul. A határozat a Ket. 73/A. § (1) bekezdés c) pontja és a 73/A. § (3) bekezdése értelmében a közlés napjával jogerős. Budapest, 2014. április 29.. Dr. Windisch László s.k., az MNB alelnöke

11/11