9/20/2014
PENDAHULUAN Konsep Kualitas
Referensi • Montgomery D.C., (2001), Introduction to Statistical Quality Control, 4th ed., John Wiley & Sons.
1
9/20/2014
Konsep Dasar Kualitas Produk: Cangkir Keinginan konsumen: n n n n n
Kuat Mudah digunakan Awet Volume besar Menarik
Spesifikasi: n n n n n n
Diameter atas : 8 ± 0,5 cm Diameter bawah : 5 ± 0,5 cm Tinggi : 15 ± 0,5 cm Tebal : 1,5 ± 0,2 cm Berat : 100 ± 10 gram Material : keramik
Pertanyaan: n Aspek apa yang dapat merepresentasikan kualitas produk tersebut? n Bagaimana agar kualitas tersebut dapat selalu terjaga?
KONSEP DASAR KUALITAS Daya saing: Posisi relatif sebuah perusahaan terhadap perusahaan lain di mata pelanggan dalam hal nilai yang diciptakan oleh produk atau jasa yang dihasilkan Nilai dapat dinyatakan dalam bentuk: •Kualitas •Biaya •Waktu delivery
2
9/20/2014
KONSEP DASAR KUALITAS
SUPPLIER INPUT PROCESS OUTPUT CUSTOMER
PENGERTIAN KUALITAS DEFINISI KUALITAS: Karakteristik fisik & non-fisik yang mencerminkan sifat dasar benda atau sifat khususnya (Webster) Karakteristik atau kombinasi/kumpulan karakteristik yang membedakan satu benda dari lainnya (Radford)
Fitness for use (Juran); Conformance to requirement (Juran); Ditujukan pada kebutuhan konsumen, sekarang dan nanti (Deming); Loss imparted to society (Taguchi) Totalitas features & karakteristik produk atau jasa yang memberikan kemampuan untuk memuaskan kebutuhan konsumen, stated or implied (ISO1804).
3
9/20/2014
KONSEP DASAR KUALITAS SELLING QUALITY PRODUCT ENGINEERING QUALITY PRODUCT PLANNING QUALITY PROCESS
1. (New) Design Control (Penetapan Standar) Penetapan spesifikasi produk (performansi, kehandalan, keamanan dan ongkos kualitas produk) sesuai dengan kebutuhan konsumen. Teknik-teknik: Analisis fungsi produk, riset kualitas, uji produk & lingkungan, klasifikasi karakteristik kualitas, penetapan tingkat & standar kualitas, studi kapabilitas proses, analisis toleransi, failure mode & effect analysis, design review, dll.
BUYING QUALITY PRODUCT REC. & INSP. QUALITY MATERIAL MANUFACT. QUALITY PARTS & PRODUCTS
Rantai kualitas
INSP. & TESTING QUALITY PRODUCTS SHIPPING QUALITY PRODUCTS INSTALLING & SERVICING QUALITY PROD.
7
KONSEP DASAR KUALITAS SELLING QUALITY PRODUCT ENGINEERING QUALITY PRODUCT PLANNING QUALITY PROCESS
BUYING QUALITY PRODUCT REC. & INSP. QUALITY MATERIAL
Rantai kualitas
2. Incoming-material Control: Pengendalian penerimaan & penyimpanan material sesuai dengan spesifikasi yang ditetapkan. Tahapan: 1. Pelaksanaan survei pemasok 2. Pengendalian material & parts yang dipasok dari lluar atau diproses bagian lain MANUFACT. QUALITY PARTS & PRODUCTS INSP. & TESTING QUALITY PRODUCTS SHIPPING QUALITY PRODUCTS INSTALLING & SERVICING QUALITY PROD.
8
4
9/20/2014
KONSEP DASAR KUALITAS SELLING QUALITY PRODUCT
Rantai kualitas
ENGINEERING QUALITY PRODUCT PLANNING QUALITY PROCESS BUYING QUALITY PRODUCT
REC. & INSP. QUALITY MATERIAL
3. Product & Process Control (Tindakan Koreksi) Pengendalian produk pada sumber produksi untuk mencegah pembuatan produk cacat, dan penyediaan layanan konsumen untuk menjaga terciptanya kualitas yang diinginkan. Tahapan: 1. Pengendalian mesin atau proses komponen 2. Pengendalian perakitan 3. Pengendalian pelayanan produk konsumen
Special Process Studies (Perencanaan Perbaikan) Identifikasi sebab-sebab cacat produk untuk menentukan karakteristik kualitas yang perlu ditingkatkan dan memastikan peningkatan dan tindakan koreksi secara permanen dan lengkap MANUFACT. QUALITY PARTS & PRODUCTS INSP. & TESTING QUALITY PRODUCTS SHIPPING QUALITY PRODUCTS INSTALLING & SERVICING QUALITY PROD.
9
KONSEP DASAR KUALITAS DAUR HIDUP PRODUK
CUSTOMER NEEDS
Proactive Tools: Quality Planning
DEFINITION DESIGN
DEVELOPDEVELOPMENT PRODUC-PRODUC TION SALES & SERVICE DELIVERY Reactive Tools: Quality Control
USE DISPOSAL 10
5
9/20/2014
11
KEBUTUHAN PELANGGAN: Model Kano Contoh industri penerbangan: Basic Expectations: keselamatan penerbangan. Satisfier Expectations: waktu mengantri. Delighter Expectations: undian pada penerbangan Contoh televisi: Basic Expectations: Satisfier Expectations: Delighter Expectations:
6
9/20/2014
QUALITY PLANNING COMPLETE Quality Function Deployment (QFD) one example Evaluasi relasi antar Atribut Teknis
6. Ko-relasi
Penggambaran daya saing atribut teknis produk perusahaan relatif terhadap kompetitor Ukuran yang dapat digunakkan untuk evaluasi prioritas berdasarkan kekuatan hubungan & bobot kepentingan
3. Relasi antara VOC & Kebutuhan Teknis
Evaluasi kekuatan hubungan antara VOC dan atribut teknis
4a. Evaluasi Daya Saing berdasarkan VOC
1a. Voice of Customer (VOC)
2. Atribut Teknis
4b. Keluhan
Penerjemahan VOC ke dalam atribut teknis yang terukur & dapat direalisasikan 1b. Bobot Kepentingan
• Metodologi perencanaan kualitas produk / jasa dengan menggunakan pendekatan visual berbasis matriks sistematis. • Input: keinginan & kebutuhan pelanggan • Output: tindakan kunci untuk meningkatkan kepuasan pelanggan berdasarkan masukan dari pelanggan
5. Evaluasi Daya Saing Teknikal 7. Target atau Sasaran Operasional 8. Bobot Kolom
Target atau sasaran ditetapkan oleh perusahaan untuk menciptakan daya saing
Struktur QFD (FOUR PHASES OF QFD)
Karakteristik Teknis
Part Karakteristik
Process Karakteristik
PART DEPLOYMENT
PROCESS PLANNING
Production Requirement
Kebutuhan Konsumen
HOUSE OF QUALITY
PRODUCTION PLANNING
7
9/20/2014
KOMPONEN (DIMENSI) KUALITAS INDUSTRI MANUFAKTUR • • • • • • • •
INDUSTRI JASA
Performansi Features Reliabilitas Durabilitas Kemudahan operasi Kemampuan rawat Estetika Reputasi
• • • • • • • •
Akurasi Ketepatan waktu Kelengkapan Keramahan dan perhatian Antisipasi kebutuhan konsumen Pengetahuan pemberi jasa Estetika Reputasi
Freedom From Deficiencies • Produk bebas cacat & kesalahan pada • Jasa bebas kesalahan selama saat disampaikan, selama transaksi jasa awal & selanjutnya penggunaan, & selama umur layanan • Bebas kesalahan dalam penjualan, • Bebas kesalahan dalam penjualan, penagihan, & proses bisnis penagihan, & proses bisnis
KOMPONEN KUALITAS JASA: Desain & Deliveri
Service Requirement
Service Performance Standards
Customer Expectations
SERVICE DELIVERY
SERVICE DESIGN Product Design
Facilities Design
Service Operations Process Design
Customer Experience with Service
Customer Operations Process Design
Service Encounter Environment
Provider Behavior
CustomerProvider Interaction
SERVICE QUALITY
8
9/20/2014
WORD-OFMOUTH COMM.
PERSONAL NEEDS
PAST EXPERIENCE
MODEL TRANSFORMASI KUALITAS
EXPECTED QUALITY
Gap 5 PERCEIVED QUALITY
Gap 1
QUALITY DELIVERY (incl. pre- & post contract)
Gap 4
EXTERNAL COMM TO CUSTOMERS
Gap 3 TRANSLATION OF PERCEPTIONS INTO QUALITY SPECIFICATION
Gap 2 MANAGEMENT PERCEPTIONS OF CONSUMER EXPECTATIONS
MODEL TRANSFORMASI KUALITAS
9
9/20/2014
PERANCANGAN KUALITAS
Gap 3
Gap 3 Gap 3 Gap 2
PRODUK JADI
Gap 1
Gap 4 FUNGSI PRODUK
Gap 5
SPIRAL PENINGKATAN KUALITAS
Market Research USE
RETAILING
WHOLESALING
Customer Support
Market Research
Product Development
Specification
Purchacsing
Marketing, Administrative Support Inspection Test
Production Process Control
Manufacturing Planning
SUPPLIER
10
9/20/2014
DIMENSI KUALITAS (Operasional) PERENCANAAN & PENGENDALIAN KUALITAS (doing right the first time)
+
(Relational) PELAYANAN KONSUMEN (customer contact management)
Umpan balik perbaikan
Menagkap respon dari konsumen
Mencari akar permasalahan (root cause analysis)
Mengidentifikasi ketidakpuasan konsumen
=
KEPUASAN KONSUMEN (customer satisfaction & loyalty)
Aspek relasional membantu membentuk persepsi kualitas
¬ Feedback mechanism --LEARNING FROM CUSTOMER: BARANG & JASA TIDAK LAGI TERPISAHKAN
SPIRAL IMPLEMENTASI MANAJEMEN KUALITAS (A SOCIOLOGICAL APPROACH)
Context (Organisational & cultural)
Process (Implementation)
Content (Quality management)
11
9/20/2014
KUALITAS, PANGSA PASAR & ROI
PRODUCT FEARTURES
PRICE
LOW DEFICIENCES
CYCLE TIME
SHARE
INCOME
WARRANTY
WASTE
COST
PROFIT
BIAYA KUALITAS (QUALITY COST)
INTERNAL FAILURE COST
Berkaitan dengan cacat (kesalahan, non konformasi, dll) yang ditemukan sebelum shipment; akan hilang jika cacat dieliminasi. Contoh: sekrap, kerja ulang, analisis kegagalan, sekrap & kerja ulang supplies, 100% sorting inspection, kesalahan proses yang dapat dihindarkan, inspeksi & uji ulang, downgrading.
EXTERNAL FAILURE COST
Berkaitan dengan cacat yang ditemukan sebelum shipment; akan hilang jika cacat dieliminasi. Contoh: biaya warranty, penyesuaian terhadap complaint, material yang dikembalikan, allowances.
FAILURE COST
QUALITY COST APPRAISAL COST
PREVENTIVE COST
Biaya menentukan tingkat konformasi terhadap permintaan kualitas. Contoh: Inspeksi & uji material, inspeksi & uji pada proses, inspeksi & uji akhir, audit kualitas produk, menjaga akurasi peralatan inspeksi, evaluasi inventori (cek degradasi). Biaya untuk menjaga failure & appraisal cost minimum. Contoh: perencanaan kualitas, revgiew produk baru, pengendalian proses (untuk menentukan status proses), audit kualitas, evaluasi kualitas supplier, training.
12
