1
Undang Undang Pelayanan Publik No. 25/2009 Pengelolaan Pengaduan ada didalam pasal 36,37, 40 s/d 50
Isinya membahas: (1) Kewajiban menyediakan sarana pengaduan dan menugaskan pelaksana yang kompeten dalam pengelolaan pengaduan (2) Kewajiban mengelola pengaduan yang berasal dari penerima pelayanan, rekomendasi ombudsman, Dewan Pewakilan Rakyat, Dewan Perwakilan Rakyat Daerah Provinsi, dan Dewan Perwakilan Rakyat Daerah Kabupaten/Kota dalam batas waktu tertentu. (3) Kewajiban menindaklanjuti hasil pengelolaan pengaduan (4) Jangka waktu penyelesaian pengaduan; sampai dengan (5) Tata hubungan kerja antara Penyelengara Pelayanan Pengaduan, masyarakat, Ombudsman RI, DPR/DPRD
2
Dasar Hukum
3
Peraturan Presiden Nomor 76 Tahun 2013 tentang Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik :
Pasal 18 (3)Ketentuan mengenai penyelenggaraan pengelolaan pengaduan secara nasional dan integrasi pengelolaan pengaduan secara berjenjang diatur dengan Peraturan Menteri
Permen PANRB Nomor 24 Tahun 2014 Tentang Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan Publik Secara Nasional
Pengelolaan
Pengaduan
Permen PANRB Nomor 03 Tahun 2015 Tentang ROADMAP Pengembangan Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional
4
RUANG LINGKUP 1. Kelembagaan dan sarana pengaduan pelayanan publik 2. Mekanisme pengelolaan pengaduan pelayanan publik
3. Pemantauan, evaluasi dan pelaporan pelayanan publik 4. Akuntabilitas, transparansi dan partisipasi dalam pengelolaan pengaduan pelayanan publik 5. Pembinaan dan pengawasan pelayanan publik 6. Pengintegrasian sistem pengelolaan yanlik nasional
4
Keluhan yang Berkembang menjadi Tuntutan Keluhan
Ditangani Dengan baik
Tuntutan
Tidak Ditangani Dengan baik
Tidak Ditangani Dengan baik
Penyelenggara
Penyelenggara/ Pihak Lain
KELUHAN
Ranah Komunikasi
Tuntutan
Apresiasi Pengaduan
Organisasi Penyelenggara
Pengaduan
5
Ranah Konflik
Perjalanan Pengelolaan Pengaduan Masyarakat 1. Tromol pos 5000, disingkat TP-5000 (offline) • Adalah sarana pengaduan yang pertama KemenPANRB dan saat ini masih berjalan
kali
dibangun
oleh
• Pengaduan yang masuk dalam bentuk surat • Merupakan “keranjang sampah” karena pengaduan yang masuk bukan hanya mengenai aparatur negara, tetapi juga dari sengketa lahan, jalan berlubang, suap, indikasi korupsi, tilang ditempat, suami kawin lagi, keluarga yang hilang dll.
2. LAPOR! (online) • Adalah sarana pengaduan online yang dibangun tim UKP4 (sekarang berubah menjadi KSP) yang pada awalnya untuk melakukan pengawasan terhadap kinerja aparatur, namun dalam perjalanannya juga menangani berbagai macam pengaduan masyarakat.
• Penyampaian pengaduan lebih fokus memanfaatkan berbagai sarana media elektronik seperti SMS Getaway, email, Twiter, Facebook dan media sosial elektronik lainnya, termasuk juga pengaduan yang masih bersifat manual dalam bentuk surat. 6
3. Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional (SP4N) • Adalah pengelolaan pengaduan pelayanan publik yang terintegrasi dengan memanfaatkan kemajuan teknologi informasi sehingga diperoleh kecepatan pengelolaan, transparansi efisien dan efektif. • Dengan semangat efisien dan efektif, melihat antusias masyarakat terhadap LAPOR!, telah dilakukan MoU antara Kementerian PANRB dengan UKP4 untuk memanfaatkan aplikasi LAPOR! sebagai SP4N, sehingga KemenPANRB tidak perlu membangun aplikasi baru • Target tahun 2015 : 1. memperbarui MoU antara KemenPANRB dengan UKP4 yang berubah menjadi KSP 2. Seluruh Instansi Pusat sudah bergabung dengan LAPOR!-SP4N.
Basic Aplikasi adalah LAPOR.go.id yang disempurnakan
8
9
Dari tingkat Pengelola Pengaduan Pelayanan Publik sampai dengan Wakil Presiden RI disiapkan dashboard sesuai kewenangannya untuk melakukan pemantauan terhadap penyelesaian pengaduan
10
11
LAPOR!
12
1 Menetapkan Unit Pengelola Pengaduan Pelayanan Publik, baik tingkat K/L/Pemda, maupun tingkat unit kerja ataupun unit penyelenggara pelayanan publik terdepan 2 Menetapkan ADMIN UTAMA dan SUB ADMIN yang akan mengelola SP4N 3 Menyusun SOP penyelesaian pengaduan 4 Menyusun alur penyelesaian pengaduan 5 Mengelola SP4N 13
•
MEKANISME PENGELOLAAN PENGADUAN PELAYANAN PUBLIK SECARA NASIONAL
PRESIDEN Lapor secara periodik Kerja sama
Evaluasi periodik
PEMBINA Memantau secara rutin
Evaluasi secara periodik
Pengaduan
Respon
MASYARAKAT
PENYELENGGARA
MENTERI PANRB
ORI
Pengumuman posisi penyelesaian 14
Kementerian 1. Kementerian Koordinator Bidang Politik, Hukum, dan Keamanan 2. Kementerian Koordinator Bidang Perekonomian 3. Kementerian Koordinator Bidang Pembangunan Manusia dan Kebudayaan 4. Kementerian Sekretariat Negara 5. Kementerian Perencanaan Pembangunan Nasional / Bappenas 6. Kementerian Dalam Negeri 7. Kementerian Luar Negeri 8. Kementerian Pertahanan 9. Kementerian Keuangan 10. Kementerian Hukum dan HAM 11. Kementerian Perhubungan 12. Kementerian Kelautan dan Perikanan 13. Kementerian Pariwisata 14. Kementerian Energi dan Sumber Daya Mineral 15. Kementerian Komunikasi dan Informatika 16. Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi 17. Kementerian BUMN
18. 19. 20. 21. 22. 23. 24. 25. 26. 27. 28. 29. 30. 31. 32. 33.
Kementerian Koperasi dan UKM Kementerian Perindustrian Kementerian Perdagangan Kementerian Pertanian Kementerian Ketenagakerjaan Kementerian Pekerjaan Umum dan Perumahan Rakyat Kementerian Lingkungan Hidup dan Kehutanan Kementerian Agraria dan Tata Ruang / Badan Pertanahan Nasional Kementerian Agama Kementerian Kesehatan Kementerian Sosial Kementerian Pemberdayaan Perempuan dan Perlindungan Anak Kementerian Pendidikan dan Kebudayaan Kementerian Riset, Teknologi, dan Pendidikan Tinggi Kementerian Pemuda dan Olahraga Kementerian Desa, Pembangunan Daerah Tertinggal, dan Transmigrasi
Belum: Kementerian Koordinator Bidang Kemaritiman
15
Lembaga Negara 1. 2. 3. 4.
Ombudsman RI (ORI) Bank Indonesia (BI) Otoritas Jasa Keuangan (OJK) Mahkamah Agung (MA)
Lembaga/Badan Pemerintah (Eksekutif) 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11.
12. 13. 14. 15.
Mabes TNI Kejaksaan Agung RI Kepolisian RI (Polri) Komisi Kepolisian Nasional (Kompolnas) Komisi Kejaksaan RI (KKRI) Arsip Nasional RI (ANRI) Badan Informasi Geospasial (BIG) Badan Kepegawaian Negara (BKN) Badan Kependudukan dan Keluarga Berencana Nasional (BKKBN) Badan Koordinasi Penanaman Modal (BKPM) Badan Meteorologi, Klimatologi, dan Geofisika (BMKG) Badan Narkotika Nasional (BNN) Badan Nasional Penanggulangan Bencana (BNPB) Badan Nasional Penanggulangan Terorisme (BNPT) Badan Nasional Penempatan dan Perlindungan TKI (BNP2TKI)
16. Badan Nasional Pengelola Perbatasan (BNPP) 17. Badan Nasional Sertifikasi Profesi (BNSP) 18. Badan Pengatur Hilir Minyak dan Gas Bumi (BPH Migas) 19. Badan Pengawas Obat dan Makanan (BPOM) 20. Badan Pengawas Tenaga Nuklir (Bapeten) 21. Badan Pengawasan Keuangan dan Pembangunan (BPKP) 22. Badan Pengkajian dan Penerapan Teknologi (BPPT) 23. Badan Pusat Statistik (BPS) 24. Badan SAR Nasional (Basarnas) 25. Badan Standardisasi Nasional (BSN) 26. Badan Tenaga Nuklir Nasional (Batan) 27. Lembaga Administrasi Negara (LAN) 28. Lembaga Ilmu Pengetahuan Indonesia (LIPI) 29. Lembaga Kebijakan Pengadaan Barang/Jasa Pemerintah (LKPP) 30. Lembaga Penerbangan dan Antariksa Nasional (LAPAN) 31. Lembaga Sandi Negara (Lemsaneg) 32. Perpustakaan Nasional (Perpusnas) 33. Satuan Kerja Khusus Pelaksana Kegiatan Usaha Hulu Minyak dan Gas Bumi (SKK Migas) 34. BPJS Kesehatan 35. BPJS Ketenagakerjaan 36. Tim Nasional Percepatan Penanggulangan Kemiskinan (TNP2K) 37. Kantor Staf Presiden (KSP) 16
Provinsi : 1. Pemprov DKI Jakarta Kota : 1. Pemkot Bandung
Kabupaten : 1. Pemkab Indragiri Hulu (Riau) 2. Pemkab Gorontalo (Gorontalo) 3. Pemkab Bojonegoro (Jawa Timur) BUMN 1. Perum Bulog 2. Perum Jamkrindo 3. Perum Jasa Tirta I 4. Perum LKBN Antara 5. PT KAI 6. PT Pertamina 7. PT Pos Indonesia 8. PT PLN 9. PT Jasa Marga 10. PT Telkom 11. PT Timah 12. PT Pertani 13. PT Dahana 14. PT PAL Indonesia 15. PT Perkebunan Nusantara III
16. 17. 18. 19. 20. 21. 22. 23. 24. 25. 26. 27. 28. 29. 30. 31. 32. 33. 34. 35. 36. 37. 38. 39. 40. 41. 42. 43.
PT Perkebunan Nusantara V PT Perkebunan Nusantara VI PT Perkebunan Nusantara VII PT Perkebunan Nusantara XI PT Perkebunan Nusantara XIV PT Sucofindo PT Perusahaan Perdagangan Indonesia PT Pelindo I PT Kawasan Industri Medan PT Kawasan Industri Makassar PT Asuransi Jiwasraya PT Asuransi Ekspor Indonesia PT Krakatau Steel PT Kimia Farma PT Bio Farma PT Bank Rakyat Indonesia PT Pelni PT Adhi Karya PT Pembangunan Perumahan PT Brantas Abipraya PT Sang Hyang Seri PT Permodalan Nasional Madani PT Semen Indonesia PT Pupuk Indonesia PT Inhutani IV PT Asuransi Kredit Indonesia PT Jakarta Industrial Estate Pulogadung PT Pengembangan Pariwisata Bali 17
MOTTO “Melayani dengan HATI,
Sepenuh HATI, Dengan HATI-HATI, dan Tidak sesuka HATI” 18
Dwiyoga Prabowo Soediarto, SE, MBA Asisten Deputi Koordinasi Kebijakan, Penyusunan dan Evaluasi Program Pelayanan Publik
[email protected] 08119112545; 0818639642 19
