2. számú melléklet – SZOLGÁLTATÁS-MINİSÉG
I.
A SZOLGÁLTATÓ ÁLTAL RENDSZERESEN MÉRT MINİSÉGI CÉLÉRTÉKEK
MOBIL RÁDIÓTELEFON SZOLGÁLTATÁS 1. ÚJ HOZZÁFÉRÉS LÉTESÍTÉSI IDİ Minıségi mutató meghatározása: A szolgáltatáshoz való új hozzáférés létesítések ideje (HLI): Az elıfizetıi szerzıdés létrejöttétıl számított idıtartam, amelyen belül a Szolgáltató hozzáférést biztosít az Elıfizetı által igényelt szolgáltatáshoz. Ha a szerzıdéskötést megrendelés elızi meg, a számításnál az érvényes megrendelés Szolgáltatóhoz történı beérkezésének idıpontját kell figyelembe venni. A szolgáltatáshoz létesített új hozzáféréseknek, az esetek 80 %-ában teljesített határideje [megkezdett naptári nap] Kizárt esetek: Visszavont megrendelések; Számhordozás esete; Azok az esetek, amikor a szolgáltatást az Elıfizetınek kell aktiválnia; Ha az igénylı halasztást, vagy késıbbi idıpontot kért a létesítésre; Azok az esetek, amikor a Szolgáltató és az Elıfizetı közötti szolgáltatási szerzıdés az Általános Szerzıdési Feltételekben foglaltaktól eltérı megállapodás alapján jön létre. A minıségi mutatóra a Szolgáltató által megadott célérték: Az Elıfizetı által indított, elsı díjfizetést eredményezı hívás indításával egyidejőleg
2. MINİSÉGI PANASZ HIBAELHÁRÍTÁSI IDEJE Minıségi mutató meghatározása: A minıségi panaszok alapján indított hibaelhárításnak az esetek 80 %-ában teljesített határideje. (MHI)[megkezdett óra] Minıségi panasz: A Szolgáltató által hibabehatároló eljárása eredményeként a Szolgáltató által valósnak minısített az érdekkörébe tartozó, szolgáltatásminıséggel összefüggı hibákra vonatkozó elıfizetıi bejelentés (hibabejelentés). Hibabejelentés: A szolgáltatás igénybe nem vehetıségérıl, vagy csökkent minıségérıl szóló bejelentés, amelyet az Elıfizetı tesz és a Szolgáltató által a szolgáltatáshoz használt elektronikus hírközlı hálózatának, illetıleg annak meghibásodásának tulajdonítható. A hibaelhárítási idı csak azokra az esetekre vonatkozik, ahol a Szolgáltató az Elıfizetıvel a Postafon Általános Szerzıdési Feltételek szerinti hibaelhárítási feltételekkel szerzıdik. Kizárt esetek: Végberendezés hibája;
Postafon Általános Szerzıdési Feltételek
I—1
Az Elıfizetı kéri a javítás elhalasztását; Nem helyhez-kötött szolgáltatás esetén a Szolgáltató által az ellátottként közzétett területen kívül esı (ellátatlan) területre vonatkozó panasz; A minıségi mutatóra a Szolgáltató által megadott célérték: 72 óra Az alapadatok forrása: A Szolgáltató támogató rendszere, nyilvántartásai, a minıségi panaszokról vezetett nyilvántartások. 3. DÍJREKALMÁCIÓ KIVIZSGÁLÁSI ÉS ELINTÉZÉSI IDEJE Minıségi mutató meghatározása: Számlapanasznak nevezzük az adott szolgáltatás igénybevételérıl a Szolgáltató által felszámított díjak elleni reklamációt, melyben az Elıfizetı a felszámított díj(ak) összegét vitatja. A mutató csak forgalommérésen alapuló számlázást alkalmazó szolgáltatások esetében értelmezett. Forgalommérésen alapuló számlázás esetén a bejelentett számlapanaszok kivizsgálásának és elintézésének az esetek 80 %-ában teljesített határideje (SZKI) [megkezdett naptári nap] Kizárt esetek: A számlára irányuló lekérdezéssel (információkéréssel); A hibabejelentéssel kapcsolatos panasz, A minıségi mutatóra a Szolgáltató által megadott célérték: 45 nap Az alapadatok forrása: A Szolgáltató támogató nyilvántartások.
rendszere,
nyilvántartásai,
a
számlapanaszokról
vezetett
4. A SZOLGÁLTATÁS RENDELKEZÉSRE ÁLLÁSA Minıségi mutató meghatározása: AUT Rendelkezésre állás = ------------------- x 100 % AUT + ADT Ahol ADT A teljes kiesési idı ( az alapszolgáltatás megszőnése és annak visszaállítása között eltelt idı) AUT A mőködési idı ( az alapszolgáltatás elindítása és annak megszőnése között eltelt idı ) AUT + ADT A teljes megfigyelési idı. A minıségi mutatóra a Szolgáltató által megadott célérték: 95%
Postafon Általános Szerzıdési Feltételek
I—2
Az alapadatok forrása: A Szolgáltató támogató rendszere, a központi számlálók. 5. A SIKERTELEN HÍVÁSOK ARÁNYA Minıségi mutató meghatározása: A sikertelen hívások aránya a megadott idıtartamban megkísérelt összes hívások számához képest. (SHA) [%] A Szolgáltató által éves szinten megadott minıségi mutató. A Szolgáltató az összes hálózati forgalmat veszi alapul a mutató megadásánál, egy kiválasztott hónap forgalma alapján. A minıségi mutatóra a Szolgáltató által megadott célérték: 5% 6. A HÍVÁS FELÉPÍTÉSI IDEJE Minıségi mutató meghatározása: A hívás felépítési ideje azon idıtartam, amely alatt az összeköttetés felépül. A minıségi mutató meghatározása során az adatgyőjtési idıszakban a leggyorsabban felépülı 95%-nyi hívás átlagos felépítési ideje került kiindulási alapként meghatározásra. (HFI) [megkezdett másodperc] A minıségi mutatóra a Szolgáltató által megadott célérték: 30 másodperc Az alapadatok forrása: A tesztberendezések által rögzített adatok. 7. ÜGYFÉLSZOLGÁLATI ÜGYINTÉZİK 120 MÁSODPERCEN BELÜLI BEJELENTEKZÉSEINEK ARÁNYA Minıségi mutató meghatározása: Az ügyfélszolgálat ügyintézıinek 120 másodpercen belüli bejelentkezéseinek aránya az összes bejelentkezéshez viszonyítva. [százalék] Kizárt esetek: A segélyhívó szolgálathoz történı hozzáférés, Az automatikusan nyújtott szolgáltatások, amelyeknél a eléréséhez nem vesz igénybe kezelıi segítséget.
hívó
információ/szolgáltatás
8. SIKERESEN TOVÁBBÍTOTT ÉS FOGADOTT SMS-EK ARÁNYA Minıségi mutató meghatározása: A szolgáltató saját hálózatában, két végberendezés között, 60 másodpercen belül sikeresen továbbított és fogadott SMS-ek aránya százalékban A minıségi mutatóra a Szolgáltató által megadott célérték: 98 % Az alapadatok forrása: A tesztberendezések által rögzített adatok.
Postafon Általános Szerzıdési Feltételek
I—3
II. VEZETÉK NÉLKÜLI INTERNET SZOLGÁLTATÁS 1. ÚJ HOZZÁFÉRÉS LÉTESÍTÉSI IDİ Minıségi mutató meghatározása: A szolgáltatáshoz való új hozzáférés létesítések ideje (HLI): Az elıfizetıi szerzıdés létrejöttétıl számított idıtartam, amelyen belül a Szolgáltató hozzáférést biztosít az Elıfizetı által igényelt szolgáltatáshoz. A szolgáltatáshoz létesített új hozzáféréseknek, az esetek 80 %-ában teljesített határideje [megkezdett naptári nap] Kizárt esetek: Visszavont megrendelések; Számhordozás esete; Azok az esetek, amikor a szolgáltatást az Elıfizetınek kell aktiválnia; Ha az igénylı halasztást, vagy késıbbi idıpontot kért a létesítésre; Azok az esetek, amikor a Szolgáltató és az Elıfizetı közötti szolgáltatási szerzıdés az Általános Szerzıdési Feltételekben foglaltaktól eltérı megállapodás alapján jön létre. A minıségi mutatóra a Szolgáltató által megadott célérték: Az Elıfizetı által indított, elsı díjfizetést eredményezı hívás indításával egyidejőleg 2. MINİSÉGI PANASZ HIBAELHÁRÍTÁSI IDEJE Minıségi mutató meghatározása: A minıségi panaszok alapján indított hibaelhárításnak az esetek 80 %-ában teljesített határideje. (MHI)[megkezdett óra] Minıségi panasz: A Szolgáltató által hibabehatároló eljárása eredményeként a Szolgáltató által valósnak minısített az érdekkörébe tartozó, szolgáltatásminıséggel összefüggı hibákra vonatkozó elıfizetıi bejelentés (hibabejelentés). Hibabejelentés: A szolgáltatás igénybe nem vehetıségérıl, vagy csökkent minıségérıl szóló bejelentés, amelyet az Elıfizetı tesz és a Szolgáltató által a szolgáltatáshoz használt elektronikus hírközlı hálózatának, illetıleg annak meghibásodásának tulajdonítható. A hibaelhárítási idı csak azokra az esetekre vonatkozik, ahol a Szolgáltató az Elıfizetıvel a Postafon Általános Szerzıdési Feltételek szerinti hibaelhárítási feltételekkel szerzıdik. Kizárt esetek: Végberendezés hibája; Az Elıfizetı kéri a javítás elhalasztását; Nem helyhez-kötött szolgáltatás esetén a Szolgáltató által az ellátottként közzétett területen kívül esı (ellátatlan) területre vonatkozó panasz; A minıségi mutatóra a Szolgáltató által megadott célérték: 72 óra Az alapadatok forrása: A Szolgáltató támogató rendszere, nyilvántartásai, a minıségi panaszokról vezetett nyilvántartások.
Postafon Általános Szerzıdési Feltételek
II—1
3. DÍJREKALMÁCIÓ KIVIZSGÁLÁSI ÉS ELINTÉZÉSI IDEJE Minıségi mutató meghatározása: Számlapanasznak nevezzük az adott szolgáltatás igénybevételérıl a Szolgáltató által felszámított díjak elleni reklamációt, melyben az Elıfizetı a felszámított díj(ak) összegét vitatja. A mutató csak forgalommérésen alapuló számlázást alkalmazó szolgáltatások esetében értelmezett. Forgalommérésen alapuló számlázás esetén a bejelentett számlapanaszok kivizsgálásának és elintézésének az esetek 80 %-ában teljesített határideje (SZKI) [megkezdett naptári nap] Kizárt esetek: A számlára irányuló lekérdezéssel (információkéréssel); A hibabejelentéssel kapcsolatos panasz, A minıségi mutatóra a Szolgáltató által megadott célérték: 45 nap Az alapadatok forrása: A Szolgáltató támogató nyilvántartások.
rendszere,
nyilvántartásai,
a
számlapanaszokról
vezetett
4. A SZOLGÁLTATÁS RENDELKEZÉSRE ÁLLÁSA Minıségi mutató meghatározása: AUT Rendelkezésre állás = ------------------- x 100 % AUT + ADT Ahol ADT A teljes kiesési idı ( az alapszolgáltatás megszőnése és annak visszaállítása között eltelt idı) AUT A mőködési idı ( az alapszolgáltatás elindítása és annak megszőnése között eltelt idı ) AUT + ADT A teljes megfigyelési idı. A minıségi mutatóra a Szolgáltató által megadott célérték: 95% Az alapadatok forrása: A Szolgáltató támogató rendszere, a központi számlálók. 5. A GARANTÁLT (ÁTLAGOSAN ELVÁRHATÓ) LE- ÉS FELTÖLTÉSI SEBESSÉG Minıségi mutató meghatározása: Az átlagos le-, illetve feltöltési sebesség, amelyet a Szolgáltató az Elıfizetıi számára a szolgáltatás igénybevétele esetén a vizsgált esetek 80 %-ában garantál.
Postafon Általános Szerzıdési Feltételek
II—2
A minıségi mutatóra a Szolgáltató által megadott célérték: letöltési sebesség: GPRS lefedettségi területen: 3G lefedettségi területen:
22 Kbit/másodperc 150 Kbit/másodperc
feltöltési sebesség: GPRS lefedettségi területen: 3G lefedettségi területen:
7 Kbit/másodperc 40 Kbit/másodperc
A lefedettségi területekre vonatkozó információ a www.postafon.hu oldalon érhetı el. 6. ÜGYFÉLSZOLGÁLATI ÜGYINTÉZİK 120 MÁSODPERCEN BELÜLI BEJELENTEKZÉSEINEK ARÁNYA Minıségi mutató meghatározása: Az ügyfélszolgálat ügyintézıinek 120 másodpercen belüli bejelentkezéseinek aránya az összes bejelentkezéshez viszonyítva. [százalék] Kizárt esetek: A segélyhívó szolgálathoz történı hozzáférés, Az automatikusan nyújtott szolgáltatások, amelyeknél a eléréséhez nem vesz igénybe kezelıi segítséget.
hívó
információ/szolgáltatás
A minıségi mutatóra a Szolgáltató által megadott célérték: 75 százalék
Postafon Általános Szerzıdési Feltételek
II—3
