2 Doel- en lezergerichte brieven

2

Doel- en lezergerichte brieven

Inleiding Een brief schrijf je altijd met een doel. Dat kan een kortetermijndoel zijn, wanneer je de lezer meedeelt dat zijn auto gekeurd moet worden, of van hem wilt dat hij zijn auto bij jouw garagebedrijf laat keuren. Het kan ook een langetermijndoel zijn, zoals goodwill kweken. Alleen wanneer je precies weet wat je wilt, kun je een doelgerichte brief schrijven, want alleen dan kun je tijdens het schrijven rekening houden met het doel. Het doel heeft altijd betrekking op de lezer: om hem gaat het immers. Daarom moet je ook rekening houden met de lezer. Doe je dat niet, dan leest, begrijpt of accepteert hij de brief misschien niet, waardoor jij je doel niet bereikt. Een goede brief is dus doelen lezergericht. In dit hoofdstuk bespreken we in paragraaf 2.1 de kenmerken van een doelgerichte brief en in paragraaf 2.2 de kenmerken van een lezergerichte brief.

BSL - ALG_BK_1KZM - 3108r2_9789031377695

041

42

Geachte lezer

Voorbeeld RUIMTELIJKE ORDENING EN ECONOMISCHE ZAKEN

Gemeente Groningen

AFDELING WIJKBEHEER

Bezoekadres Van Schendelstraat 11-5 Bewoners, ondernemers en instellingen aan de Paterswoldseweg en omgeving Bijlage(n): Datum: 13 juli 2010 Tel. (050) 367 89 10 Informatie: H. Peletier Onderwerp: Werkzaamheden Paterswoldseweg

Postadres Postbus 7081 9701 JB Groningen Kenmerk: RO06.134926 Fax (050) 312 79 86

Geachte heer, mevrouw, Een deel van de Paterswoldseweg -tussen het ringwegviaduct en Laan Corpus den Hoornkrijgt een nieuw wegdek van geluidreducerend asfalt, ook wel ‘fl uisterasfalt’ genoemd. Omdat de Paterswoldseweg een drukke verkeersweg is, moet dit in een weekeinde gebeuren. Het resultaat wordt prima, maar eerst hebben we wel uw medewerking nodig. Het gaat om het weekeinde van vrijdagavond 17 juli (19.00 uur) tot maandagochtend 20 juli (6.00 uur). De Paterswoldseweg is dan afgesloten voor autoverkeer tussen het viaduct en de Laan Corpus den Hoorn. Maar niet helemaal: de kruising bij het Overwinningsplein blijft open. Het winkelcentrum blijft dus bereikbaar vanaf de Laan van de Vrijheid, en de route Van Iddekingeweg-Vrijheidsplein blijft toegankelijk. Voor de ontsluiting van de zuidwestkwadrant van de wijk Corpus den Hoorn naar de Laan van de Vrijheid wordt de kruising Donderslaan-Boerhavelaan tijdelijk opengesteld voor alle verkeer. Het eerste werk is het frezen van het oude wegdek. Dat gebeurt vanaf 19.00 uur op vrijdagavond 17 juli. Frezen maakt nogal lawaai en daaraan valt tot onze spijt weinig te doen. Als u thuis bent, zult u er bijna zeker last van hebben. Bij voorbaat willen we ons daarvoor bij u excuseren. Op zaterdag is het freeswerk achter de rug. Dan komt er een nieuwe basislaag op de weg. De deklaag volgt op zondag. Als er nog tijd is, worden daarna ook de nieuwe markeringen op de weg aangebracht. Uw medewerking is nodig omdat er tijdens dat weekeinde géén autoverkeer mogelijk is op de Paterswoldseweg. En langs de weg kan ook niet worden geparkeerd. De wegenbouwmachines hebben ruimte nodig en bovendien is er kans op schade aan voertuigen door steenslag. Parkeert u meestal langs de Paterswoldseweg, zet dan s.v.p. tijdig uw auto weg. Een pasklaar alternatief in de achterliggende straten hebben we niet en mogelijk moet u dus wat verder weg. We hopen dat u hier begrip voor heeft. Voor asfalteren mag het niet te veel regenen. Als de weersvoorspellingen tegenvallen, wordt dit werk dan ook uitgesteld. Dat wordt dan op de gele informatieborden vermeld. Hebt u hierover vragen of verwacht u bijzondere problemen? Belt u dan met de gemeentelijke directievoerder. Dat is de heer H. Peletier van Stadsbeheer. U kunt hem bereiken via zijn mobiele nummer 06 50 50 52 01. Ik hoop u met deze informatie van dienst te zijn geweest. Dank alvast voor uw medewerking. Met vriendelijke groet, H.J. Delemarre, stadsdeelbeheerder, stadsdeel Groningen zuid

BSL - ALG_BK_1KZM - 3108r2_9789031377695

042

2 Doel- en lezergerichte brieven

43

Een paar dagen voordat een deel van de Paterswoldseweg wordt voorzien van geluidreducerend asfalt, stuurt de stadsdeelbeheerder de omwonenden een brief om hen op deze werkzaamheden voor te bereiden. In dit hoofdstuk gaan we na of dit een doelen lezergerichte brief is. Commentaar

2.1

Doelgerichtheid

Voordat je een brief schrijft, bepaal je wat je daarmee wilt bereiken. We onderscheiden vier doelen: informeren, overtuigen, activeren en goodwill kweken [I 1.2.1]. Hoe zorg je ervoor dat je met de brief jouw doel bereikt? Dat doe je met een doelgerichte inhoud, structuur, stijl, briefonderdelen en vormgeving. Inhoud Verstrek alleen informatie die bijdraagt aan het doel. Vermijd dus zaken die niet direct met het onderwerp te maken hebben. Levert het frezen van het oude wegdek overlast op voor de lezer, dan is het zinvol dat te melden, maar het is overbodig om te beschrijven dat er eerst een basislaag asfalt, daarna een deklaag en ten slotte een markering aangebracht wordt. Verstrek ook alleen correcte informatie. Wanneer je onjuiste informatie verstrekt, doet dat afbreuk aan je goede relatie met de lezer. Onjuiste informatie gaat dus ten koste van het goodwilldoel. Schrijf je dat de lezer weinig overlast zal ondervinden van de wegwerkzaamheden, dan zal hij je dat kwalijk nemen als die werkzaamheden hem toch veel overlast bezorgen. Zorg ervoor dat de lezer begrijpt waarom hij jouw brief ontvangt. Verzoek je om zijn medewerking, maak dat verzoek dan duidelijk: Een deel van de Paterswoldseweg krijgt een nieuw wegdek, maar daarvoor hebben we wel uw medewerking nodig. Zorg er ook voor dat hij weet wa´t er van hem verwacht wordt: Parkeert u meestal langs de Paterswoldseweg, zet dan s.v.p. tijdig uw auto weg. Houd er rekening mee dat hij na lezing van de brief misschien nog vragen heeft: Hebt u vragen? Belt u dan met de gemeentelijke directievoerder.

BSL - ALG_BK_1KZM - 3108r2_9789031377695

043

44

Geachte lezer

Structuur Kies een opbouw waarmee je het doel het best bereikt [I 1.3]. Vraag je de medewerking van de lezer, maak dan eerst duidelijk waarom je die medewerking vraagt: De Paterswoldseweg krijgt een nieuw wegdek van geluidreducerend asfalt. Het resultaat wordt prima. Verzoek je de lezer zijn auto niet langs de Paterswoldseweg te parkeren, motiveer dat dan eerst: De wegenbouwmachines hebben ruimte nodig en bovendien is er kans op schade aan voertuigen door steenslag. Levert het frezen van het oude wegdek veel overlast op, noem dat dan niet als eerste: Voordat we een nieuwe deklaag kunnen aanbrengen, moeten we het oude wegdek frezen. Frezen maakt nogal lawaai en daaraan valt tot onze spijt weinig aan te doen. Als u thuis bent, zult u er bijna zeker last van hebben. Gebruik structuurmiddelen [I 4] die de lezer helpen snel te zien wat het belang van de brief voor hem is, zoals een opening (die duidelijk maakt waarom hij de brief krijgt), tussenkoppen (die laten zien waar belangrijke informatie staat) en een slot (waarin staat bij wie hij meer informatie kan krijgen). Stijl Schrijf begrijpelijk [I 5.1]: een brief is alleen doeltreffend als de lezer hem begrijpt. Zou iedereen begrijpen wat bedoeld wordt met de ontsluiting van de zuidwestkwadrant van de wijk Corpus den Hoorn naar de Laan van de Vrijheid? Duidelijker is: De kruising Donderslaan-Boerhavelaan wordt tijdelijk opengesteld voor alle verkeer. Gebruik persoonlijke woorden [I 5.2.1] en spreek de lezer persoonlijk aan [I 5.2.3]. Daarmee motiveer je hem de hele brief te lezen: We hebben wel uw medewerking nodig. Briefonderdelen Drie briefonderdelen [I 3] dragen bij aan het doel: – Een kopregel trekt de aandacht van de lezer en spoort hem aan de brief te lezen. – Het postscriptum heeft deze functie ook, al staat dat onder aan de brief. – Het onderwerp laat de lezer weten waarover de brief gaat, waardoor hij de informatie makkelijker kan plaatsen: werkzaamheden Paterswoldseweg van 17 tot 20 juli. Vormgeving Kan ook de vormgeving [I 6] bijdragen aan het doel? Ja, want een verzorgde en stijlvolle brief maakt een goede indruk bij de lezer en draagt dus bij aan een positief beeld van de organisatie. De vorm-

BSL - ALG_BK_1KZM - 3108r2_9789031377695

044


45

geving heeft niet alleen een esthetische functie, maar ook een functionele: de lezer moet de brief gemakkelijk kunnen lezen, kopie¨ren en archiveren.

De stadsdeelbeheerder stuurt de bewoners, ondernemers en instellingen aan de Paterswoldseweg en omgeving een brief om hen op de asfalteringswerkzaamheden aan de Paterswoldseweg voor te bereiden. Is dit een doelgerichte brief? De stadsdeelbeheerder beschrijft de situatie zo dat de lezer weet dat hij door de wegwerkzaamheden niet met de auto van de Paterswoldseweg gebruik kan maken, maar dat het winkelcentrum bereikbaar blijft. Hij motiveert zijn verzoek om medewerking van de lezer. De brief is logisch opgebouwd. In de opening kondigt de stadsdeelbeheerder de werkzaamheden en zijn verzoek aan. De kern is helder ingedeeld in alinea’s. In de afsluiting geeft hij aan bij wie de lezer meer informatie kan krijgen. De brief is in begrijpelijke taal geschreven (afgezien van de ontsluiting van de zuidwestkwadrant) en de schrijver spreekt de lezer persoonlijk aan. De voor de lezer belangrijkste informatie (wanneer vinden de werkzaamheden plaats en wat zijn de gevolgen voor de autobezitter) is vet gedrukt. Volgens ons heeft de stadsdeelbeheerder een doeltreffende brief geschreven: de lezers weten wat ze in het weekend van 17 tot 20 juli kunnen verwachten en wat ze moeten doen. Bovendien leidt deze brief, volgens ons, tot begrip voor de overlast bij de lezers. Commentaar bij voorbeeldbrief

2.2

Lezergerichtheid

Lees jouw brief eens alsof jij de lezer bent in plaats van de schrijver: wordt er voldoende rekening gehouden met het perspectief van de lezer (paragraaf 2.2.1), wordt hij met respect behandeld (paragraaf 2.2.2) en wordt hem voldoende service geboden (paragraaf 2.2.3)? Als jouw brief aan deze drie voorwaarden voldoet, is die lezergericht.

BSL - ALG_BK_1KZM - 3108r2_9789031377695

045

46

Geachte lezer

2.2.1

houd rekening met het perspectief van de lezer Menig briefschrijver schrijft zijn brief vanuit zijn eigen perspectief: hij stelt zichzelf centraal. In die brief staat vooral informatie die hij graag kwijt wil: zijn problemen, zijn oplossingen en zijn belangen. Het is niet zo vreemd als jij liever jezelf centraal stelt dan de lezer: het is immers veel gemakkelijker te beschrijven hoe jij tegen de zaak aankijkt dan een (onbekende) lezer. Maar wat heeft hij met jouw problemen te maken? Zijn jouw problemen ook de zijne? Zadel hem daar niet mee op, maar stel de lezer centraal. Schrijf een brief vanuit zijn perspectief. Dat is een brief waarin zijn problemen en behoeften centraal staan. Zo’n brief is doeltreffender dan eentje waarin de schrijver centraal staat, hoe belangrijk die zichzelf ook vindt. De perspectiefkeuze heeft niet alleen consequenties voor de inhoud van de brief, maar ook voor de structuur, stijl en briefonderdelen. Inhoud Tijdens de voorbereiding vraag je je af wat de lezer over het onderwerp weet [I 1.2.2]. Weet hij er nog weinig over, licht het dan toe (ook al spreekt het voor jou vanzelf ). Dat vergroot de kans dat de lezer de informatie begrijpt, en dat vergroot de doeltreffendheid van de brief. Schrijf niet alleen dat er tijdens de wegwerkzaamheden niet langs de weg kan worden geparkeerd, maar ook dat wegenbouwmachines ruimte nodig hebben en er kans is op schade aan voertuigen door steenslag. Weet de lezer al veel over het onderwerp, wees dan spaarzaam met bekende informatie. Een brief met veel bekende en dus overbodige informatie verveelt en dat verkleint de doeltreffendheid. Leid je veel zinnen in met zoals u weet of zoals bekend is, dan bevat de brief te veel overbodige informatie. Bij de aanwonenden is bekend dat de Paterswoldseweg geasfalteerd is; dat hoeft dus niet te vermeld te worden. Spits de informatie toe op de situatie van de lezer en vermijd (standaard)informatie die niet direct op de lezer van toepassing is. Beschrijf dus niet de algemene maatregelen die de gemeente treft bij wegwerkzaamheden, maar alleen de maatregelen die betrekking hebben op de werkzaamheden aan de Paterswoldseweg: Er is tijdens het weekeinde van 17 tot 20 juli geéń autoverkeer mogelijk op de Paterswoldseweg en langs de weg kan ook niet worden geparkeerd. Verstrek alleen informatie waarin de lezer geı¨nteresseerd is of waaraan hij behoefte heeft. Dat het voor asfalteringswerkzaamheden niet te veel mag regenen, is voor hem misschien in het algemeen niet

BSL - ALG_BK_1KZM - 3108r2_9789031377695

046


47

interessant, maar wel als dat kan betekenen dat daardoor de werkzaamheden aan de Paterswoldseweg kunnen worden uitgesteld. Toon dat je rekening houdt met de situatie van de lezer. Laat zien dat je je realiseert wat iets voor hem betekent. Het frezen van het oude wegdek maakt veel lawaai. Door te schrijven dat de lezer daar zeker last van zal hebben, laat je merken oog te hebben voor zijn belangen: Bij voorbaat willen we ons daarvoor bij u excuseren. Ook het standpunt van de lezer speelt een rol. Een lezer leest het liefst iets waarmee hij het eens is. Vermoed je dat hij jouw mening niet deelt, draag dan argumenten aan die hem overtuigen. Dat zijn niet per se argumenten die jou het meest aanspreken. Heb je slecht nieuws voor hem, motiveer dat dan. Doe je een verzoek, wijs hem er dan op wat hem dat oplevert en leg niet de nadruk op de sancties als hij het verzoek niet inwilligt, want dan blijft er van het verzoek weinig over. Wil je dat hij tijdens de wegwerkzaamheden zijn auto niet langs de weg parkeert, schrijf dan: wegenbouwmachines hebben ruimte nodig en er is kans op schade aan voertuigen door steenslag. Structuur Kies een opbouw die de meeste kans op succes biedt. Vergelijk de volgende twee brieffragmenten. Schrijverperspectief

Lezerperspectief

De gemeente Groningen vindt het belangrijk dat alle wegen in de gemeente een goed wegdek hebben. Daarom zullen we het komend weekeinde de Paterswoldseweg voorzien van geluidreducerend asfalt. We rekenen op uw medewerking.

De Paterswoldseweg is een drukke verkeersweg en veroorzaakt daardoor veel geluidsoverlast. Daarom krijgt de weg het komend weekeinde geluidreducerend asfalt. Het resultaat wordt prima, maar we hebben daarvoor wel uw medewerking nodig.

Structuur vanuit een schrijverperspectief en een lezerperspectief

De opbouw vanuit het lezerperspectief is de beste: die spreekt de lezer direct aan: De gemeente zorgt ervoor dat de geluidsoverlast verminderd wordt door mijn straat van fluisterasfalt te voorzien! Dat zal elke aanwonende aanspreken, meer nog dan het argument dat de gemeente Groningen het belangrijk vindt dat alle wegen in de gemeente een goed wegdek hebben. Stijl Zorg ervoor dat de lezer je begrijpt. Gebruik daarom eenvoudige woorden en zinnen. Twijfel je of de lezer het woord frezen kent, gebruik

BSL - ALG_BK_1KZM - 3108r2_9789031377695

047

48

Geachte lezer

dan het woord afschaven: Het eerste werk is het afschaven van het oude wegdek. Een complexe zin als De Paterswoldseweg is afgesloten voor autoverkeer tussen het ringwegviaduct en de Laan Corpus den Hoorn, afgezien van de kruising bij het Overwinningsplein, die open blijft, waardoor het winkelcentrum bereikbaar blijft vanaf de Laan van de Vrijheid valt gemakkelijk te herschrijven in eenvoudiger zinnen: De Paterswoldseweg is afgesloten voor autoverkeer tussen het ringwegviaduct en de Laan Corpus den Hoorn. Maar niet helemaal: de kruising bij het Overwinningsplein blijft open. Het winkelcentrum blijft dus bereikbaar vanaf de Laan van de Vrijheid. Kies bij voorkeur de u-vorm, waarmee je de lezer direct aanspreekt [I 5.2.3]: Het winkelcentrum blijft (voor u) bereikbaar; als u thuis bent, zult u er bijna zeker last van hebben; parkeert u meestal langs de Paterswoldseweg, zet dan s.v.p. uw auto weg; hebt u vragen, belt u dan met de gemeentelijke directievoerder. Vermijd de wij-vorm, waarmee je de organisatie centraal plaatst. Dus liever: Wilt u uw auto niet langs de weg parkeren dan: Wij verzoeken u de auto niet langs de weg te parkeren. Briefonderdelen Streef naar een persoonlijke adressering en aanhef. Daardoor krijgt de lezer de indruk dat de brief speciaal voor hem geschreven is, ook al verstuur je die aan alle buurtbewoners, alle personeelsleden of alle leveranciers. Dus liever Geachte heer en mevrouw Van Dale dan Geachte buurtbewoner.

Heeft de stadsdeelbeheerder een lezergerichte brief geschreven, waarin hij voldoende rekening houdt met het perspectief van de lezer: de bewoners, ondernemers en instellingen aan de Paterswoldseweg en omgeving? Volgens ons is hij daar goed in geslaagd. Hij laat in de brief blijken zich te realiseren wat de werkzaamheden voor de lezers betekenen. Hij meldt precies welke wegen afgesloten zijn en welke open blijven. Omdat het voor de lezer belangrijk is te weten of hij nog naar de winkel kan, schrijft hij dat het winkelcentrum open blijft. Hij bereidt de lezer voor op de overlast door het frezen. Hij motiveert zijn verzoek om de auto niet langs de Paterswoldseweg te parkeren niet alleen vanuit zijn eigen perspectief (De wegenbouwmachines hebben ruimte nodig), maar ook vanuit het lezerperspectief (Er is kans op schade aan voertuigen door steenslag).

BSL - ALG_BK_1KZM - 3108r2_9789031377695

048


49

De brief is opgebouwd vanuit het lezerperspectief. Ook uit de stijl blijkt dat de lezer centraal staat: hij gebruikt begrijpelijke taal (afgezien van de ontsluiting van de zuidwestkwadrant) en spreekt de lezer vaak met u aan. Hoewel de gemeente over alle persoonlijke adressen beschikt, is de brief niet persoonlijk geadresseerd en is de aanhef ook onpersoonlijk: Geachte heer, mevrouw. Commentaar bij voorbeeldbrief

2.2.2 toon respect voor de lezer Behandel de lezer zoals je ook zelf behandeld wilt worden. Heb jij respect voor hem, dan heeft hij waarschijnlijk ook respect voor jou. Misschien heeft dat geen effect op de korte termijn (hij wijst jouw verzoek af, koopt jouw product niet of nodigt jou niet uit voor een sollicitatiegesprek), maar wel op de langere. Je streeft immers naar een goede verstandhouding. Respect blijkt uit de inhoud, structuur, stijl, briefonderdelen en vormgeving. Inhoud Reageer je op een brief van de lezer, laat dan in jouw brief zien dat je werk hebt gemaakt van zijn vraag, verzoek of klacht. Daardoor voelt hij zich serieus genomen. Geef geen standaardantwoord op een specifieke vraag, want daaruit blijkt dat je je te weinig in hem en zijn vraag hebt verdiept. Met een briefje waarin alleen staat dat je zijn klacht ontvangen hebt, maar die helaas niet kunt honoreren, neem je hem niet serieus. Laat ook zien dat je begrijpt hoe de lezer tegen de zaak aankijkt. Daarmee toon je belangstelling voor hem, voor zijn belangen en zijn gevoelens. Aandacht voor de lezer vergroot de kans op aandacht van de lezer. Moet je (helaas) een verzoek of klacht afwijzen, toon dan je medeleven: Ik begrijp dat dit vervelend nieuws voor u is. Ik kan me voorstellen dat u teleurgesteld bent. Vermijd betuttelende opmerkingen; die doen alleen maar afbreuk aan de goede relatie. Schrijf bijvoorbeeld niet dat de overlast van de wegwerkzaamheden wel meevalt; dat kun jij niet voor de lezer bepalen. Toon je waardering voor de lezer. Doet hij je een verzoek, bedank hem daarvoor (Hartelijk dank voor uw brief ). Heeft hij producten bij je besteld, feliciteer hem daarmee (Ik wens u veel succes met uw aanschaf).

BSL - ALG_BK_1KZM - 3108r2_9789031377695

049

50

Geachte lezer

Stuurt hij je een klachtenbrief, toon je waardering daarvoor (Ik ben blij met uw kritische opmerkingen over ons product). Plaats je niet boven de lezer, waardoor hij zich dom, onhandig of onnozel voelt. Vermijd denigrerende opmerkingen (Als u de voorwaarden beter gelezen had, dan ...). Schrijf hem niet voor hoe hij had moeten handelen (U weet toch zo langzamerhand wel dat ...). Wijs hem ook niet terecht (U had uw verzoek bij de Klantenservice moeten indienen). Stel je ook niet onderdanig op. De klant is misschien wel koning, maar jij bent niet zijn dienstwillige dienaar. Kruiperige en vleierige opmerkingen komen onoprecht over: We zijn ontzettend blij dat u bij ons een bestelling wilt doen. We gaan tot het uiterste om u tevreden te stellen. Wees eerlijk: verstrek alleen juiste informatie en terechte argumenten. Als de lezer erachter komt dat je niet eerlijk bent, is het schadelijke effect van je brief veel groter dan van een eerlijke brief met slecht nieuws. Schuif geen verantwoordelijkheden af; het is niet de schuld van de postbode, computer of invalkracht. Dat werkt averechts: je onderschat daardoor het beoordelingsvermogen van de lezer. Praat lastige situaties niet goed met goedkope smoezen. Kun je niet op tijd leveren, schrijf dan eerlijk waarom niet en beloof dat je de volgende keer op tijd bent. Weet je niet waar de bewoners hun auto moeten parkeren, zeg dat dan: Een pasklaar alternatief in de achterliggende straten hebben we niet en mogelijk moet u dus wat verder weg parkeren. We hopen dat u hier begrip voor heeft. Je toont ook respect voor de lezer door je excuses aan te bieden als je een fout hebt gemaakt: Het spijt me dat u zo lang hebt moeten wachten op de levering van uw nieuwe kantoormeubilair. Overdrijf echter niet door je excuses vaker dan eéń keer aan te bieden. Structuur Natuurlijk vind je zelf de brief heel duidelijk, maar misschien roept die bij de lezer toch nog vragen op. Je toont respect voor de lezer als je hem de gelegenheid biedt die vragen te stellen of opmerkingen te maken. Nodig daarom in de afsluiting [I 4.7] de lezer uit te reageren: Hebt u hierover vragen of verwacht u bijzondere problemen? Belt u dan met de gemeentelijke directievoerder. Met elke brief die je schrijft, probeer je de goede relatie met de lezer te versterken. De afsluiting is de´ plek om daar nog eenmaal aan te werken. Eindig de brief daarom met een positieve slotzin die bijdraagt aan die goede relatie: Ik vertrouw erop dat u straks heel tevreden zult zijn over het nieuwe wegdek van de Paterswoldseweg.

BSL - ALG_BK_1KZM - 3108r2_9789031377695

050


51

Stijl Je toont je respect voor de lezer door hem beleefd aan te spreken. Die beleefdheid blijkt bijvoorbeeld uit de aanspreking in de brief (u en uw): Parkeert u meestal langs de Paterswoldseweg, zet dan s.v.p. tijdig uw auto weg. Sluit in de aanspreekvorm aan bij de relatie die je met de lezer hebt. Staat in de aanhef Beste Annelies, dan kies je natuurlijk voor de jevorm. Wanneer je veel cliche´s gebruikt, laat je zien dat je weinig moeite voor de brief (en dus voor de lezer!) hebt genomen. Cliche´s zijn onpersoonlijk en afstandelijk [I 5.2.5]. De lezer zal zich door een brief vol cliche´s niet serieus genomen voelen: Hierbij delen wij u mede dat de Paterswoldseweg een nieuw wekdek krijgt. In het kader hiervan wordt u verzocht uw voertuig op een zodanige wijze te parkeren dat de wegwerkzaamheden niet belemmerd worden. Wij hopen u voldoende geı¨nformeerd te hebben. Schrijf je een verzoekbrief of een klachtenbrief, breng je verzoek dan beleefd en niet dwingend. Wil je dat de lezer zijn auto niet langs de Paterswoldseweg parkeert tijdens de wegwerkzaamheden, dan maak je meer kans dat hij zijn auto elders parkeert met: Wilt u uw auto tijdig elders parkeren dan met: U dient uw auto tijdig elders te parkeren. Mate van sturing bij een verzoek Sturing

Werkwoorden

Voorbeelden

Dwingend

eisen, willen, verlangen, verwachten, moeten, dienen

– Er wordt van u verwacht dat u uw auto elders parkeert. – U moet uw auto elders parkeren. – Wij willen dat u uw auto elders parkeert.

Beleefd

verzoeken, wensen, vragen, adviseren, voorstellen

– Wij verzoeken u uw auto elders te parkeren. – Ik wil u vragen uw auto elders te parkeren. – Ik stel voor dat u uw auto elders parkeert.

Vriendelijk, vrijblijvend

op prijs stellen, openstaan voor, leuk vinden, op prijs stellen

– Ik zou het op prijs stellen als u uw auto elders parkeert. – Wilt u zo vriendelijk zijn uw auto elders te parkeren? – Is het misschien mogelijk om uw auto elders te parkeren?

Briefonderdelen Respect voor de lezer blijkt uit de aanhef (Geachte ...) en de ondertekening (Hoogachtend). Overigens is beleefdheid niet hetzelfde als overdreven plichtplegingen zoals Zeer geachte en Met de meeste hoogachting. Laat die maar achterwege.

BSL - ALG_BK_1KZM - 3108r2_9789031377695

051

52

Geachte lezer

Respect blijkt ook uit de aanspreking van de lezer. Ga niet zonder meer uit van een mannelijke lezer (Mijne heren); geen lezeres die zich hierdoor serieus genomen voelt. Zorg ervoor dat je de naam van de lezer correct schrijft. Het maakt een slechte indruk als je Geachte heer Van Dalen schrijft als de lezer Van Dale heet. Schrijf ook niet aan mevrouw A. v.d. Hoogte; ze heet A. van den Hoogte of A. van der Hoogte.

Het belang van de juiste spelling van de naam In november 2009 ontstond er in Groot-Brittannie¨ een kleine rel toen de moeder van een in Afghanistan gesneuvelde soldaat haar ongenoegen liet blijken over een condoleancebriefje van de Britse premier. Gordon Brown had zowel de naam van de moeder als die van haar zoon verkeerd geschreven. In de aanhef stond Dear Mrs. James in plaats van Mrs. Janes. Mevrouw Janes noemde in The Sun het briefje beledigend: ‘Hij heeft niet eens de moeite genomen onze achternaam goed te schrijven.’ De premier heeft mevrouw Janes zijn excuses aangeboden.

Maak de ondertekening van de brief zo persoonlijk mogelijk. Onderteken niet met de naam van de organisatie of de afdeling, maar vermeld je eigen naam en functie. Je toont jouw respect voor de lezer ook door de brief te laten ondertekenen door iemand met status, zoals het hoofd van de afdeling of de directeur. Overdrijf daarbij niet: laat de brief niet ondertekenen door de voorzitter van het College van Bestuur als elke lezer op z’n klompen aanvoelt dat die de brief nooit onder ogen heeft gehad. Vormgeving Door een perfecte vormgeving [I 6] ziet de lezer dat je moeite hebt gedaan voor de brief. Hij zou zich afgescheept voelen met een vodje.

Toont de stadsdeelbeheerder in zijn brief steeds voldoende respect aan de omwonenden? Volgens ons schrijft hij een beleefde brief. Hij toont begrip voor de overlast die de werkzaamheden met zich meebrengen: U zult er bijna zeker last van hebben; bij voorbaat willen we ons daarvoor bij u excuseren en: Mogelijk moet u dus wat verder weg; we hopen dat u hier begrip voor heeft. Hij brengt zijn

BSL - ALG_BK_1KZM - 3108r2_9789031377695

052


53

verzoek vriendelijk: We hebben wel uw medewerking nodig; zet s.v.p. tijdig uw auto weg; dank alvast voor uw medewerking. Hij beseft dat de brief mogelijk vragen oproept en laat merken daarvoor open te staan (al kan de lezer niet bij hem persoonlijk terecht). De slotzin is cliche´matig en dus onpersoonlijk: Ik hoop u met deze informatie van dienst te zijn geweest. In de ondertekening vermeldt hij wel zijn naam en functie, maar zijn handtekening ontbreekt. Commentaar bij voorbeeldbrief

2.2.3 bied de lezer service Je verleent service als je iets extra’s biedt waarop de lezer niet rekent, maar wat hem doet denken: Goh, da’s aardig! Zoals een geschenk bijdraagt aan de goede relatie tussen gever en ontvanger, zo vergroot service je goodwill bij de lezer. Die service kan blijken uit een snelle reactie op of een adequate afhandeling van de brief. Die blijkt uit de inhoud, structuur, stijl, briefonderdelen en vormgeving. Inhoud Vooral met een goede inhoud bied je service: – Draag informatie aan waar de lezer wat aan heeft en vermijd overbodige informatie. – Probeer tegemoet te komen aan zijn wensen: een positief antwoord valt altijd in goede aarde. – Laat zien dat je je best hebt gedaan voor de lezer, bijvoorbeeld door aan te geven wat de algemene wijzigingen precies voor hem betekenen. – Bied extra hulp, bijvoorbeeld een acceptgirokaart bij betaling of een al deels ingevuld formulier bij een bestelling. – Kun je het gewenste niet leveren, doe dan suggesties hoe de lezer er we´l aan kan komen. Bied hem iets anders aan waar hij ook wat aan heeft, bijvoorbeeld korting voor elke week dat hij heeft moeten wachten op de levering van zijn bestelling. – Maak duidelijk dat je openstaat voor reacties. Vermeld bijvoorbeeld een telefoonnummer waarmee de lezer jou persoonlijk kan bereiken. Volsta niet met het algemene nummer van de organisatie, want dat leidt tot onnodig doorverbinden.

BSL - ALG_BK_1KZM - 3108r2_9789031377695

053

54

Geachte lezer

– Je kunt de lezer vragen contact met jou op te nemen (bijvoorbeeld om door te geven wat hij van jouw aanbod vindt), maar je kunt ook schrijven dat je binnen een week contact met hem opneemt. En doe dat dan ook! Structuur Een heldere structuur [I 4] is ook een vorm van service, want die helpt de lezer snel te overzien waar de brief over gaat. Beschrijf in de opening de aanleiding voor en het onderwerp van de brief, waardoor de lezer zich een beeld kan vormen van de inhoud. Tussenkopjes bieden hem de mogelijkheid zich snel te orie¨nteren. Stijl Een correcte formulering en een heldere stijl zijn geen vormen van service: die spreken vanzelf. Maar als de brief daar niet aan voldoet, verspeel je zeker goodwill. Briefonderdelen Door je adresgegevens boven aan de brief te vermelden, maak je het de lezer makkelijk terug te schrijven, bellen of e-mailen. Noem het onderwerp boven de brief; hij weet dan direct waarover de brief gaat. Vermeld onder aan de brief welke bijlagen je hebt meegestuurd; hij kan dan makkelijk controleren of hij ze alle ontvangen heeft. Vormgeving Een perfecte vormgeving [I 6] is niet alleen een vorm van respect, maar ook van service. Laat in de brief de belangrijkste informatie opvallen, bijvoorbeeld door die te cursiveren of vet te drukken. Daardoor ontdekt de lezer die informatie snel.

Wat voor service biedt de stadsdeelbeheerder in zijn brief? Met de gedetailleerde beschrijving van de situatie biedt hij de lezer de mogelijkheid om in het weekend zijn weg te vinden, bijvoorbeeld naar het winkelcentrum. De lezer kan zijn auto niet langs de Paterswoldseweg parkeren en waarschijnlijk ook niet in de achterliggende straten. Daarvoor heeft de stadsdeelbeheerder geen pasklaar alternatief: We hopen dat u hier begrip voor heeft. Zijn verwijzing naar de informatieborden waarop staat dat het werk wordt uitgesteld als de weersvoorspellingen tegenvallen, is ook

BSL - ALG_BK_1KZM - 3108r2_9789031377695

054


55

een vorm van service: Dat wordt dan op de gele informatieborden vermeld. Hij toont open te staan voor een reactie van de lezer. Als service vermeldt hij het mobiele nummer van de heer H. Peletier (directievoerder van Stadsbeheer). Die wordt ook boven aan de brief genoemd (al staat er dan het algemene nummer van de dienst ROEZ). Het late moment van schrijven lijkt geen teken van service (vier dagen voordat de werkzaamheden beginnen), maar de kans is dan wel het grootst dat de lezers zich vrijdags nog herinneren dat ze hun auto moeten wegzetten. Commentaar bij voorbeeldbrief

BSL - ALG_BK_1KZM - 3108r2_9789031377695

055

Opdrachten

1

Doelgerichtheid

Bepaal in de volgende twee situaties het doel van de brief en ga na op grond van de haalbaarheidsvoorwaarden in paragraaf 1.2.1 of dit doel haalbaar is. Werkervaring De praktijkcoo¨rdinator van de Gewestelijke Hogeschool moet voor 500 derdejaarsstudenten stageplaatsen vinden. Daarbij komt dat ruim 400 vierdejaarsstudenten een buitenschools practicum moeten uitvoeren als afstudeeropdracht; het zal ook niet eenvoudig worden daarvoor aan voldoende opdrachten te komen. Het aantal bedrijven in de regio dat in aanmerking komt voor een stage of afstudeeropdracht, is beperkt. Bovendien heeft onlangs in de Gewestelijke Courant een geruchtmakend interview gestaan met de directeur van Unicom, de heer De Oudste. De Oudste klaagde in het interview over de slechte ervaringen van zijn bedrijf met studenten. Het begeleiden van die studenten kostte veel tijd en energie, maar het rendement voor het bedrijf was gering. Nu hebben studenten van de Gewestelijke Hogeschool nog nooit stagelopen bij Unicom, maar het is te voorspellen dat de school door dit interview meer moeite zal krijgen studenten bij bedrijven onder te brengen. Je werkt op de afdeling Interne en Externe Contacten van de Gewestelijke Hogeschool. Je krijgt de opdracht in kaart te brengen bij welke bedrijven studenten stage kunnen lopen of een afstudeeropdracht kunnen uitvoeren. Daarvoor overweeg je alle middelgrote en grote bedrijven in de regio aan te schrijven. Videoplezier Connect verkoopt dagelijks honderden televisies, stereo-installaties, dvd-recorders en camera’s. De prijzen zijn weliswaar laag, maar de

BSL - ALG_BK_1KZM - 3108r2_9789031377695

056

Opdrachten

57

service ook. Veel salesmanagers blijken in ruil voor flinke vergoedingen extra service aan de klanten te verlenen, zonder dit aan de afdeling Klantenservice door te geven. Veel klanten maken gebruik van deze diensten, hoewel in de algemene voorwaarden duidelijk staat dat aanspraken, voortvloeiende uit tussen partijen tot stand gekomen overeenkomsten, niet aan Connect kunnen worden tegengeworpen. De heer Kamp heeft een dvd-recorder gekocht, maar veel plezier heeft hij er nog niet van gehad. Hij kon het apparaat niet programmeren, omdat er geen Nederlandstalige gebruiksaanwijzing bij zat. Hij heeft een medewerker gevraagd de dvd-recorder voor hem te programmeren, maar die constateerde dat de ventilatie van de dvd-recorder niet goed was. Voor zijn bezoek moest Kamp 80 euro betalen. Kamp schreef Connect dat hij die 80 euro terug wil en dat hij zijn videorecorder eindelijk wel eens wil gebruiken. Je werkt op de afdeling klantenservice.Je wilt wel reageren, maar omdat deze service waarschijnlijk door een daartoe niet bevoegde werknemer is geschied, zal Connect die 80 euro niet vergoeden. Overigens kan de videorecorder wel door de fabriek worden gerepareerd. 2

Lezergerichtheid

Ga van de twee volgende brieven na of ze lezergericht zijn: houdt de schrijver voldoende rekening met het perspectief van de lezer (zie paragraaf 2.2.1), toont hij steeds respect (paragraaf 2.2.2) en biedt hij voldoende service (paragraaf 2.2.3)?

BSL - ALG_BK_1KZM - 3108r2_9789031377695

057

58

Geachte lezer

Aan: alle personeelsleden van Savon. Van: directie. Geacht personeelslid; onlangs is door Savon op een trieste manier het nieuws gehaald; er is voor ruim 15000 euro aan apparatuur gestolen door insluipers. N.a.v. dit en andere incidenten zijn door de directie de problemen afgelopen maandag in een werkbijeenkomst uitvoerig besproken. Zij hebben tot de volgende impopulaire maatregelen besloten teneinde de gelegenheid tot het uiterste te kunnen beperken. Iedere medewerker krijgt een identity card die u op verzoek moet tonen; Men krijgt een badge met foto die gedragen moet worden in het gebouw; Een werknemer moet overgaan tot het afsluiten van zijn werkkamer als hij die verlaat. We hopen natuurlijk wel dat u wat begrip opbrengt voor deze maatregelen, ook al bent u er zelf niet zo’n voorstander van. Daarom is unaniem besloten boetes uit te gaan delen als u zich niet houdt aan de nieuwe regels! In de hoop u hiermede voldoende geïnformeerd te hebben. Hoogachtend. Afdeling Personeelszaken.

J. van Dale Hoofdstraat 2a 6212 AA Hooghullen Grolsch Bierbrouwerijen Afdeling klantenservice Enschede-Groenlo Betreft: bedorven lucht bier Hooghullen, 14 augustus 2010 Geachte heer, Op 14 augustus kocht ik 10 flesjes Grolsch premium pilsners bij Albert Heijn aan de Legeweg te Hooghullen. Ik had een vriend uitgenodigd om bij mij voetbal te komen kijken onder het genot van een lekker koud Grolsch biertje. Na het openen van onze eerste flesjes kwam ons een niet-aangename geur tegemoet die ons als regelmatige drinkers niet bekend voorkwam. Ik dacht dat het aan het glas lag, die ik net had omgespeld. Tot mijn spijt kwam ik erachter dat dit niet het geval was, want na het openen van twee nieuwe flesjes bleek de onaangename geur nog steeds uit het flesje te komen. Omdat ik deze kwaliteit van uw bier niet gewens ben, besloot ik u deze klachtenbrief te schrijven. Daarin verzoek ik u, vriendelijk doch dringend, mijn teleurstelling te vergoeden. Wanneer dit na enige tijd niet het geval is, voel ik mij genoodzaakt de Keuringsdienst van Waren in te lichten. Mijn bankrekeningnummer is 579378267. Ik vertrouw erop dat uw bedrijf garant staat voor een uitstekende service en ik verwacht dat u mij speodig mijn onkosten zult vergoeden. Met vriendelijke groeten, [handtekening]

BSL - ALG_BK_1KZM - 3108r2_9789031377695

058

2 Doel- en lezergerichte brieven

Recommend Documents