APLIKASI CUI I,ITY FUNCTION DEPLOYMENT DAI,AM PI,NINGKATAN PELAYANAN RAWAT INAP KELAS IIIRSUD DR. SAIFUL ANWAR MALANG
Sugeng Santosol, Muthma'inah2
ABSTRACT Dr. SaifulAnwar Malangis a statehospitalhas doneit,s job and function,but in 3'd classofpaviliun room,thenumberof patientdecrease dramatically. It's concemed with qualityof this hospital.To answerthis problem,researchwas done using Quality FunctionDeployment (QFD). Quality FunctionDeploymentis a tool which designsome needsinclude customers represented as a voice of customerand including some competitionsand also groups some activitiesthatusuallycalledaffinitasgraphicanggettinga benchmarking for it,s competitions. From the resultanalysiscanbe showedthat main attributefor patienceis a accuracv. And from HouseOf Qualitycanbe foundthat gettinga periodicmeetingto evaluatethis hospital andalsoinffeasea servicecanbe made20 concepts. Key Words: QFD, Customersattribute, HOQ
PENDAHULUAN
merupakanmetode yang berorientasipada keinginan konsumen atau alat analisa
Dewasaini banyak Rumah Sakit
kebutuhan konsumen dalam merancang
yang bersaingketat danberusahamelakukan
suatu
pangembangan-pengembangan metode dan
keinginan konsumenakan retapi juga
teknologi
yang
lebih
tinggi
untuk
meningkatkan kualitas pelayanan dan
produk/jasa dengan spesifikasi
mempertimbangkankemampuan teknis perusahaan.
fasilitas yang diberikan. Dalam hal ini
Penelitianini dilakukandi Rumah
adalahpasien sebagaipenentuutama akan
Sakit Umum Daerah Saiful Arwar Malang
kualitas
jasa
tersebut.
Untuk
itu
di mana sistem pelayanandan fasilitas
diperlukanlah suatulangkahperbaikanuntuk
terdiri dari jenis kelas yang menunjukkan
mengidentifikasi dan menganalisabentuk
tingkatan-tingkatan mulai
pelayamndan fasilitasyang bagaimanakah
VlP(Paviliyun),I,II, dar kelasIII.KelasVIP
yang
adalah kelas yang paling mahal yang
bisa
menjawab permasalahan-
dari
kelas
permasalahanpasien aTau keinginan
ditujukkandenganfasilitasyang diberikan
konsumen.Salahsatucarauntuk menjawab
juga paling bagusdibandingkan kelas yang
permasalahantersebut ada.lah dilakukan
lainnya. Sedangkankelas yang terendah
analisa dengan metode aplikasi Quality Function Deployment(QFD)dimana QFD
adalah kelas III, di mana fasilitas yang diberikan juga paling ekonomis.Peneliti
') Stdpodo BPPT <,* ') Ahmri JtnoanTek k Indufii Fakskas Tek ik UniuevitasMrhdnnadlyh Malotg
12:2
Optimumm Vol.lNO.2m0 Hal122-132
memilihobyek penelitianpadaruangrawat
Ciri-ciri RumahSakit
inap kelas III setelah melakukan studi
Berbedadenganinstansiyang lain,
pendahuluanobyek penelitian, karenapada
RumahSakitmempunyaiciri-ciri yangunik
survei awal di tiap jenis kelas tadi dan
yang selanjutnyaakanberpengaruhterhadap
melihat secaralangsungbagaimanaproses
carapengelolaannya. Ciricid tersebutartara
pelayanan, temyata baryak keluhan yang
Iain:
timbul dari pasien rawat inap kelas IIL
l.
Padat karya, hal ini tercermin dari
Penelitijuga mengadakan interview secara
banyalnya tenaga kerja
tidak langsungyangbisadisimpulkanbahwa
berbagaiprofesi.
hal itu (keluhan) timbul bukan semata
2.
karenafasilitasyang diberikan,tetapi lebih mengarahpada strukw sistempelayanan
penarganan yang
lebih
baik
Bekerjatanpa istirahatselamamasih berfungsi.
3.
yangdiberikan.Di sampingitu pihakRumah Sakit sendiri juga rnemerlukanlangkah
dengan
Pada dasarnya pelayanan yang diberikanbersifatindividual.
4.
guna
Penuh
ketidak
kedatangan
meningkatkan pelayanannya.
pastia,
penderita
karena dengan
bermacampenyakit dan problemnya tidak selaludapatdiramalkan.
TINJAUAN
PUSTAKA
5.
Mix input, disampingsumber daya manusiayang merupakaninput paling
RUMAH SAKIT
dominan,obat dan bahan serta alat
Kualitas PelayananK€sehatan
merupakan input yang sangat besar
Berbagai konsep tentang kualitas
untuk keperluan sakit, yang tentunya
pelayanankesehatan telah mengalirkepada masyarakatkhususnya dalam pelayanan
memerlukan pengelolaan tersendiri. 6.
Terdapat saling ketergantunganyang
kesehatar di Rumah Sakit.Keterpaduan
tinggi antara unit dan instansi di
pengelolaan RumahSakitmerupakan bagian
RumahSakit.
dari manajemenumum yang mencakup 3
Prinsip Organisasi,Manajemendan Tata
aspek, yaitu :
Kerja Rumah Sakit
L
Sumber :
administrasi. organisasi.
Organisasi
secara
definisi
produser,peralatan,logistik,keuangan,
sederhana dapatdirumuskan sebagai berikut:
sistiminformasi,dansebagainya.
*
2. Proses:kontrol,monitoring,
Wadahbagi pengelompokan kerjasarna manusla_
manajeme4meningkatkan kualitas
*
pelayanan.
Organisasi Manajemen Rumah Sakit
3. Hasilakhir :Kepuasanpasien, pembayaran.
Alat bagipencapaian suatutujuan.
Umum Daerah(RSUD) Kegiatan uatama dari organisasi RSUD ini adalahkegiatanpelayananmedis
1n
SugengS-8fut.,f'mainah, PelayffianRawatlnq Kelas I Mkasi QFDwtuk Peningkatan
dan pelayanan perawatan, disamping
produktivitas, dan kualitas dan mengurangi
kegiatanuatamatersebutada juga kegiatan
produk serta ongkos, walrtu pengembangan
pendukung.Sehinggadalam kegiatannya
perubaban-perubahan rekayasa.
dapatdikelompokkan dalam2 bagian:
Tahap-tahapImplementasiQFD
1. Kegiatanutama(pelayanan kesehatan) 2. Kegiatanpendukung *
*
Kegiatan
olehfaseperencanaan danpersiapan. Ketiga perencanaan,
fasetersebutadalah:
pengembangandan pengawasan
a. lahappengumpulanvoiceof cuslomer
yangdilakukandireksi
b. tahappenyusunan rumahkualitas
Kegiatan logistik dilakukan oleh bagianrumahtangga.
*
Terdiridari 3 fasedengandidahului
C. talap analisadaninterpretasi Tahap Perencanaandan Persiapan
Kegiatanpembinaantenagakerja
l.
dilakukanolehbagianpersonalia *
Kegiatan pengelolaan keuangan meliputi
organisasi.
2. MenentukanTujuan-tujuan. 3 . MemutuskanSiapaPelanggan kita
* Pengelolaandata dan melayani permintaan data
baik
untuk
kebutuhanintem maupun ekstem
Memutuskan Horisonwaktunya. 5 . MemutuskanCakrpan Produk
6. Memutuskan
dilakukanbagianDiklit * Kegiatan
MenetapkanDuk-unganyang bersifat
Tearnnya
dan
Hubunganny a dengarOrganisasi.
surat-menyurat baik
urusan keluar rnaupun di dalam
7. MembuatJadwalPelaksanaan QFD. 8. Melengkapifasilitasdanmaterialnya.
dilakukanolehbagianumum. *
Kegiatan hubungan masyarakat dilakukan oleh Direksi dengan
Mengumpulkan Suara Pelanggan( I/oice of Castomer)
bantuanbagianHumasQ{ubungan Masyarakat).
Proses QFD membutuhkan data pelangganyang ditulis sebagai atribut-
Penyebaran Fungsi Kualitas (Qaallp
atribut dari produk atauservice
Function Deployment) QFD merupakanalat perencanaan yang digunakanuntuk memenuhiharapan-
Klasifikasikan Pelanggan
harapancustomer.Pendekatan disiplin ilmu ini terletak pada disain produk, rekayasa, dal produktivitasdan memberikanevaluasi yang mendalamterhadap suatu produk. Suatu
orgarisasi
yang
mengimplementasikan QFD dengantepat, dapat meningkatkanpengetahuanrekayas4
14
Kebutuhan-kebutuhan
Model
Klein
menggunakan
reyeqledimporlance dan stcrtedimpo .mce tiap atribut untuk mengklasifikasikebutuhan pelanggan menjadiempatkategori: .
Kebutuhanyang diharapkan(Expected needs) : High stated importance dar Low revealed importance.
Ootimumm Vol.lNO.22m0 Hal122-132
.
Kebutuhan impact rendah (Lov-imp(tct
.
.
Kebutuhan yang tersembunyi (llidder
needs) . Low stated importance danLow
needi) . Low stated importance, high
revealed imporlance .
leyeq.led importance.
Kebutuhan impact tinggi (High-inpact needs) . High stated importance dan High revealed importance. Tabel I Voice of Customer Table part I
D
Whsl
w
Use Where
W}en Dt
TIE
Dt
IJE
whv
Dr II-iE
Ho*
vEIDr
Dt
Tabel 2 VoiceofCustomer Tablepart 2 Customer n€ed
Function
Reliabilitv
soc
Tarset Vslue
Menyusun Rumah Kualitas (Ilouse of Raw weight
Quality)
Nilai dari Raw weight untuk tiap customer
TAHAP I
Matriks KebutuhqnPelanggan
needadalah:
TAHAP Il
Matriks Perencanaan
Raw weight : (Importanceto Customer)x
TAHAP III
ResponTeknis
(improvementratio) x (salespoint)
TAHAP IV
Menentukar
Normalized Raw Weight
Respon
Nilai dari normalized raw weight adalah
Tehris
dengan
KebutuhanPelanggan
sebagaiberikut :
TAHAP V
Korelasi Teknis
Normalized Raw Weight : Raw Weight /
TAHAP Vl
Rekayasa
Raw Weight Total
Hubungan
(Benchmarhng
Teknis ,Penetqpqt
Targel & Priority)
126
SugengS.&i&f'mainah,AplikEiQFDuntukPeningkdanPelayatanRawdlnapKola9 I
Technical response (respon teknis)
o q) c^
Relationships
c
B
D
H
ov
Priorities PlanningMatrix
Benchma*ing
Gambar I Bentuk Rumah Kualitas (Hous€of euality)
A.
Imporlanceto Customer
R C, D. E. F. G. H.
CustomerSatisfactionPerfomanoe Competitor Satislaction Pedormance Goal Inprovernent Ratio SalesPomi Raw Weighl No.malized Raw Weighl
Uji Validiras Pengujianvaliditasini dilal]rkan denganinternql yqlidity, di mana kriteria yang dipakaiberasaldari dalamalat tes itu
SubstituteQrality Characteristics(SeC) Dalam memunculkan SQC ini
sendiridanmasing-masing itemtiap variabel
terdaparbeberapacara. !aitu Performance
dikorelasikan dengan nilai total yang
Measurement, Product Function, Product
diperoleh dari koefisien korelasi produk
Subsystem, danProcessStep.
moment.Jika koefisienkorelasirendahdan tidak
Untuk menentukanjumlah sampel penelitiandilakukanperhitunganBernoulli pada
rumus
bedkut
item
yang
bersangkutangugur. Taraf signifikan yang
Ideniilikasi sampelpenelitian
seperti
signifikan, maka
:
digunakan adalah5olo. r -
N(Xv)
- flvlv\
{t Nxx'?- (tx)'?lt Nry' - (Ly)t )}'o keterangan: x : skortiap-tiapvariabel
Apabila proporsiL-uisioneryang dianggap
y = skortota.ltiap responden
benar adalah 95%o dar' proporsi yang
N = jumlahresponden
dianggapsalah adalah 10% maka jumlah
Uji Keandalan (Reliability)
sampelminimumadalah:
N>
(1.96)fxo.9sxo.o5
N>72.99x73
126
Suatualattesdikatakan mempunyai
(o.osf
taraf
kepercayaan jika
tes
tersebut
memberikanhasil yang tepat(ajeg).Rumus
Vol.l NO.22M Hd 12-132 Optimumm
untuk
koefisien variansi (dengan d.
2. Perlormansi
kepuasan
customer
mungkin ada hubungannyadengan
cronbrqch) ad.alah:
oo_ M(Vt Vx) M-r(vt)
SQC, 3. Performansikepuasancustomersedikit
keterangan: V, : variansitotal
adahubungannya denganSQC. 4. Performansikepuasancustomersangat
V" : variansibutir-butir M : jumlahbutir
kuathubungannya denganSQC. Tabel 2
apabila Rtt lebih besar dari 0,4 maka dianggapcukupbaik.
simbol dalam RelationshipMatrix Simbol
PlanningMatrir
p€ng€rlian / aingkrt hubungan tidak adahubungan
Nilai
b(blank)
PlanningMatix seringkalidisebut CustomerCompetitiveAssessmentdalam beberapa literatur. Data-datanya adalah sebagai berik
1
l\
mungkinadahubungan
r)
l
sed*rt adahubuBan
ro
7
sangatkuat hubugarnya
Penentuankorelasiteknis Tahap interrelationships
ini dan
memetakan
Penentuan sifat-sifat rekayrsa teknis
Yaitu menentukanrekayasateknis
interdepe ndencies
atau jawaban langkah-langkahdari atribut
antaraSQC.
Tabel I Derajat PengaruhTeknis pada KorelasiTeknis
pelanggan(pasien) untuk
denganpertimbangan sebagai berilnrt: 1. Normalized
importarce
to custome. :
Importance to customer Total Importance
Pengaruh positif sangatLuat
Priorities:
Pengaruh positif cukup kuat
PengaruhneSatifcukupkuat
t
memenuhinya
l(Nomaizea
ro cusroner X Retatioship Malrix Numqik )
negrhf sangatI'uat ,,?engaru"h
2. Benchmarki ng
Membuat
rnatrils
hubungan
(Relationsbip Matrix) Untuk tiap alribut (cuslomer needs)
3 Target MempunyaiSimbolnyaadalahsebagai berikut :
akan dicari solusi atau rekayasateknisnya
t : lebihbaik maximum(meningkat)
dalamQFD kita mengenal4 kemungkinan,
'! = lebihbaik minimum
yaltu : 1. Performansikepuasancustomertidak
(mengurangi) O:
targetvalue
adahubungannya denganSQC.
127
SugengS-< rrfna,'hah Pelayffifi Rauallnq lGlag I , y'q/ll€siQFDwttukPeningl.€/'m
METODOLOGI
PENELITIAN
kebutuhar/keinginancustomerpada jasa pelayanan dan fasilitas Rumah Sakit
Data yang Diperlukan
mengikuti tahap-tahap penelitian yang
e
secaraumumimplementasi QualityFunction
Dan Kualitatif Dalam melakukan pengumpulan
Deploymentterdiri dari tiga fase,yaitu fase
data kualitatif dilaL-ukan dengan cara
0 tahapperencanaan dan persiapan;fase 1
melaL-ukaninteniew ke beberapaRumah
tahapmengumpulkan suarapelanggan;fase
Sakit yang berada di Malang untuk
2 tahap membangunrumah kualitas, dan
mengetahui dan mengenal lebih lanjut
fase3 analisadaninterpretasi hasil. Fase-fase tersebut
keinginandan kebutuhanpasienakan jasa
merupakan
pelayanan dan fasilitas yang diberikan
langkahJangkah penyusunan Rumah
RrlmahSakit secaraumum. Dalam hal ini
Kualitas yang dikelompokkanmenjadi 5
adalah mengidentifikasikebutuhanpasien
langkah, yaitu : tahap identifikasi (I),
atau mengidentifikasi atribut apa yang
tahap pengumpulan data (II), tahap
dibutubkanoleh pasien.Semuadata yang
pengolahandata {III), tabap penyusunan
dik-umpulkanmasih berupa data mentai
Rumah Kualitas (IV), tahap interpretasi
yang biasanya disebut customer phrase.
hasil
Voice ol Cuslomer Tahle (\OCT). (True
kesimpulandan saran(V).
Customer
(SQC,
N"n4
pengambilan
HASIL DANPEMBAHASAN
Dals Kuant'tlatif
1. Importanceto customer yaitu tingkat 2
serta
Function,
Reliability,Target Value). 4
analisa
Uji Validitas
kepentingan atribut
Nilai korelasi korelasi (r) untuk ke empat
performance Cuslomersatisfaction yaitu
jenis datasepertipadatabelsebagai berikut:
nilai seberapabaik jasa Rumah Sakit
Tabel 3 Nilai r Data Importanceto Customerdan CustomerSatisfactionP€rformance
Saiful
Anwar
dalam
memenuhi
kebutuhan dankeinginanpasien 3. Competitivesatisfaclionperformance
N alr Pern:Jelaa|r
yaitu seberapabaik jasa Rumah Sakit
4
saingan dalam memenuhikebutuhan
PemyataanI
0.9
0.7
dankeinginanpasien.
Pemyataan2
0.8
0.6+
Pemyataan3
o.'7
0.6
Data untuk menentukansales point sehubungan denganpemenuhan atribut.
KerangkaPenyelesaian Masalab Dalam penerapanQFD yaitu pada pencarian spesifikasi kebutuhan (voice of customer), dan rekayasa teknis untuk
1n
Pemyataan 4
0.6
0.9
Pemyataan 5
0.7
0.8
Pemyataan 6
0.9
0.6
Pemyataan7
0.7
0.8
Pemyataan8
0.8
0.8
Vof.1NO.z2ffi Hd12jfr Ootimumm
Tabel 4 Nilai r data competitive satisfaction p€rformance RSUD dan salespoint
Pemyataan I
0.9
0.8
OE
0.'7
Pemyalaan 2
0.9
09
o'7
0.8
Pemyataan 3
0.9
0.9
0.8
0.'l
0.8
o.9
0.9
0.8
Pemyataan 5
07
0.8
0.8
0.9
Pemyataan 6
0.8
07
0.7
0.8
Pemyataan 7
0.8
0'l
0.9
0.7
Pemyataan 8
0.8
0.9
0.8
0.'1
empatjenis data sepertipadatabel sebagai
Uji reliabilitas
Perhitungandenganmenggunakan berikut: rumus koefisienvariansi (Rtt)
untuk ke
Tabel5 Nilai Rtt Data Importenceto Customerdan CustomerSatisfactionPerformance
PemyataanI
o.92
0.90
Pemyataan2
0.86
0.88
P€myataan 3
0.15
0.86
Pernyalaan4
0.75
0.85
Pemysiaan5
0.84
0.85
Pemyataan6
o.'7
0.84
I']emyataan7
0.95
0.83
Pemyataan8
0.8
080
Tab€l 6 Nilai Rtt data comp€titive satisfaction performance RSUD dan SalesPoint Pernyatrin
Nil&i Rtt
J€mb€r
Probolinggo
SalesPoint
Pemyataan l
0.89
cr.88
0.87
0.96
Pernyalaan2
0.89
0.89
cr.88
0.98
Pemyataan 3
0.76
0.88
0.88
0.91
Pemvalaan 4
0.87
c).89
0.86
0.96
Pemyataan5
088
0.91
0.9
0.93
Pemvaiaan6
0.83
0.83
0.83
0.96
P€myataan7
0.86
0.869
084
09E
Pemyalaan8
086
0.89
089
0.98
129
SugengS.& ltdl'maiqafi, AplikasiQFDurfuk Peningkatan PeiayawtRawatlnq Yrelas lll
Planninq Matrix
Tabel 8 Tabel 7
Customer Satisfaction Performanc€
Importance to customer
Abibut
Weigbled Curtomer Satirf{ction Perfarmanco 310
3.44
Kemudahan Birokasi
250
2.78
Kenyarnamn
2'77
3.08
K€puasan
259
2.97
Biaya Biaya
618
6.47
KcmudahanB;okasi
535
5.94
Kenyamanan
454
5.04
Kopuasan
397
4.41
Keamanan
240
2.67
330
Kekelrlargaan
KeaL:uratan
666
3 6',1 '7.4
Waktu pelayanan
285
3.1',7
306
34
Kekeluargaaa
282
3.t3
Keakuratan
288
3.2
Waktup€l6yanan
250
2.78
Tabel 9 Competitive Satisfaction Performance RSUD Atdb[t
Compelitiv€ Sati$factionPerformance Jember
Mqdiun
Biaya
3r2
100
Kemudaban Birokrasi
304
Kenyamanan
320
Kepuasan Keanlanan
Jemb€r
Madiun
Proholihggo
309
347
3.33
341
101
2',78
3t8
3.41
3.12
301
2'12
3.56
3.34
3.06
321
312
280
3.57
3.47
.l.il
282
299
300
3 t3
3.32
Lll
Kekeluargaan
ll2
319
102
3.4',7
3.54
3.36
Keahuatan
296
284
295
3.29
3.16
.].28
Waktu pelayanan
299
284
2'75
3.32
3.16
-].06
.
Salespoint
Tab€l 10 Nilai SalesPoint Atribut
Nilii sal€sPoint
Bial'a
1.2
KeNtlahan Birokmsi Kenyamanan
1.5 1.5 ).2 )2 1.5 15 1.5
Kepuasan Kekeluargaan Keakuaian
Wallu pelayanan
Goal Penentuan nilai goalini adalahsebagai berikut:
130
Pertimbangan nilai importance to customer,memberibobot tinggi pada yangnilainyatinggipu1a. Tabel11 Nilai Goal dari Importanc€to Customer Atnbut
Weighted lmpoflance To ouslom$ 618
Nilai Goal
Kernudahar Blrokasi
535
6
Keayamanan
454
5
Kepuasan
397
4
Keamanan
240
KekeJuargaan
330
KeaLrrata1l
666
Wakiu pelayanan
285
Biaya
7
l
2
Optimumm Vol.1NO.22ffi Hd1n4t2
.
Perbandingan
nilai
. customer
Tabel 14 Nilai Improvem€nt Ratio
satisfaction dancompetitivesatisfaction performance.Karenarata-ratapesaing mempunyainilai (performance)yang
Atlibnt Biaya Kemudabanbirokrasi
lebih
Kenyarnanan
baik
maka
kebijaksanaan
penekanannya terletakpadanilai atribut
Keamanan Kekeluargaan
sepertipadatabel berikut :
Keakuratan Waklu pelayanan
Atrilua
Raw Weight Tabel 15 Nilai Raw weieht
Nil&i Coal
Biaya
l
KemudahanBirokrasi
E
Kenyamanan
6
Kepuasan
7
Keamanan
3
Kekeluargaan
5
Keakuratan
4
Waltr p€layanan
.
Kepuasan
yang mempunyainilai paling sedikit,
Tabel 12 Nilai Goal dari Perbandingan nilai custom€r satisfection dan competitive satisfaction Performance
1.163 2 t58 1.948 |.'764 1.029 |.'75',7 1.953 1.888
8
Biaya
862.33
Kernudahanbirokasi
1732
Kenyarnarran
1326.6
Kepuasan
842.12
Keamanan
296.47
Kekelui:rgaan
869.81
KeaL:uratan
1951.2
Waktu pelayanan
807.33
Pertimbangan nilai salespoint
Normalized
Tabel 13 Nilai Goal dari nilai salespoint
Raw
weisht
dan
Cummulative Normalized Raw Weight
Dari perhitunganpada lampiran C
Aaribla
Ti"cd Biaya
didapatkannilai raw weight sepertipada
Rendoh 2
4
3
6
7
6
6
Kepuasan
5
5
5.25
K€amanan
l
7
3.5
Kekeluargaan
6
E
55
Kcakuratan
8
5
6.25
Waku peiayanan
7
KemudahanB;okrasi
,7
KenyarRaMn
5.25
tabelberikut: Tabel 16 Nilai NormalizedRaw weight & CummulativeNormaliz€dRaw Weisht Atribut
Biaya
0.099
CurrEuiltiv€ Normalfued Rrw W€idiit 0.099
KemudahanBiokasi
0199
o 299
Kmyamanan
0.153
0.451
ImprovementRatio
Kepuasan
0.097
0.548
Dari
Keamanan
0.0341
0.582
perhitungan pada lampiran C
didapatkan nilai improvementRatio sebagai berikut:
Kekeluargaan
0.10
0.682
Keal!:ulatan
0.225
0.90'7
Waklu pclayanan
0.093
I
131
SugengS.&lrttnainah, AplikasiQFDuntlrkPeningtdanPelayaw Rwat lnq l..€/aslll
Memunculkan
Substitute
Quatity
Characteristics(SQC)/ ResponTeknis Melakukan tahap-tahap sebagai bedkut
yang
keseluruhan
langkah
5.
Biaya
6.
Kepuasan
7.
Waktu pelayanan
8.
Keamanan
langkahnyadibantuoleh Dokter ,paramedis dan pihak anministrasiyang ada di rumah
DAFTARPUSTAKA
sakit : L
Menentukan
Matriks
(Relntionship Matrix)
hubungan antara SQC
denganCustomerneeds 2. MenentukanKorelasi Teknis (Teclmical Cotelations)
Cohen, Lou,
1995, Qualigt Function
Deplqtment How To Make QFD Worhfor Yaz, by EddisonWesley PublishingCornpany. Guint4 Lawrence&Prajzler,Nancy, 1993,
3. MenentukanPriorities
The QFD Book, by AMACOM (AmericanManagement Association)
4. Benchmarking 5. PenentuanTarget
Jablonski, Joseph, 1992, Implementing TQM, Secondedition, by Pfeiffer &
KESIMPULAN
Dari
analisa
Company8517Production.
dapat
dibuat
perancangan sistempelayanandalambentuk RumahKualitas(Houseof Quality) sebagai berikut : Dari planning matrix (matriks perencanaan) dapat disimpulkan bahwa untuk meningkatkal pelayanan, langkah awal yaitu menitik beratkar pada atribut setelah melihat
dari
berbagai aspek
pertimbangan yang seperti terlihat pada gamba.rplarning matrix yaitu Importarce to Custosmer,
Customer
Satisfaction
Performance, Competitive Satisfaction Performance,Salespoint dan Goal, adalah sebagaiberikut :
192
1.
Keakuratan
2.
Kemudahan birokrasi
3.
Kenyamanan
4.
Kekeluargaan
Tjiptono, Fandy, 1997, Total QuoIiO Seryice, Edisi pertama, Penerbit Andi, Yogyakarta. Kotler, Philip, 1997 Analisa, Phnning, " ImplemenWion, and Control, Nirth Edition, by A Simon & Schuter Company. Rao,Ashok,1996,TQM A&oss Functionul Penpecti,r'e,by JohnWiley & Sons.
