Anugerah Kualiti Perkhidmatan 2012
1.0
2.0
3.0
TUJUAN Garis Panduan ini disediakan sebagai panduan kepada organisasi dalam UTM untuk menyertai Anugerah Kualiti Perkhidmatan AKP . Panduan ini menggariskan tatacara penyertaan, format laporan dan kriteria penilaian. PENGENALAN 2.1 Anugerah kualiti UTM secara umumnya mempunyai objektif sebagaimana berikut: i. Memperkasa budaya kerja cemerlang di setiap fakulti dan bahagian UTM; ii. Menghayati amalan terbaik dan strategi pengurusan cemerlang; iii. Memberi manfaat kepada fakulti dan bahagian, menilai tahap kecemerlangan masing‐masing dan melaksanakan penambahbaikan berterusan; iv. Menggalak persaingan sihat antara fakulti dan bahagian untuk kecemerlangan organisasi; v. Memberi pengiktirafan secara formal kepada fakulti dan bahagian yang menunjukkan inisiatif dan pencapaian cemerlang dalam semua aspek pengurusan bertunjangkan kepimpinan yang unggul. TATACARA PENYERTAAN 3.1
3.2
Cara Penyertaan Setiap organisasi yang menyertai AKP perlu mengemukakan kepada urus setia: 3.1.1 Borang Penyertaan AKP seperti dalam Lampiran A rujukan UKU.AKP 2012 yang telah dilengkapkan. 3.1.2 Laporan berdasarkan format yang telah ditetapkan. Syarat Kelayakan 3.2.1 Semua organisasi yang mempunyai minimum 50 staf DIWAJIBKAN untuk menyertai penilaian Anugerah Kualiti Perkhidmatan. 3.2.2 Organisasi yang mempunyai kurang 50 staf DIGALAKKAN menyertai penilaian Anugerah Kualiti Perkhidmatan.
www.utm.my/quality
1
Anugerah Kualiti Perkhidmatan 2012
4.0
FORMAT LAPORAN PENYERTAAN 4.1 Tujuan Tujuan laporan ini adalah bagi membolehkan organisasi menyampaikan maklumat tentang pengurusan kualiti di organisasi masing‐masing. Laporan ini menjadi asas bagi Panel Penilai membuat penilaian tentang sistem pengurusan kualiti. 4.2 Laporan Terbahagi kepada Dua Bahagian: 4.2.1 Bahagian Pertama Bahagian ini mengandungi pengenalan ringkas tentang organisasi. Perkara‐perkara yang perlu disediakan ialah: i. Pengenalan Organisasi ii. Visi dan Misi iii. Struktur Organisasi iv. Senarai Output Utama v. Objektif Operasi 4.2.2 Bahagian Kedua Bahagian ini mengandungi penerangan tentang pengurusan dan peningkatan kualiti berdasarkan tiga kriteria utama iaitu: i. Pengurusan ii. Perkhidmatan Teras iii. Pengurusan Pelanggan 4.3 Bentuk Laporan 4.3.1 Laporan ini hendaklah ringkas, padat dan bersifat kuantitatif. Penggunaan jadual dan rajah adalah digalakkan. Laporan hendaklah ditaip menggunakan saiz muka taip 11 poin untuk isi kandungan, manakala untuk tajuk hendaklah menggunakan saiz muka taip 14 poin, dicetak pada kedua‐dua belah halaman dan dibukukan. Salinan lembut softcopy dalam bentuk pdf dan disimpan dalam CD perlu dikemukakan bersama laporan untuk dijadikan rujukan umum. 4.3.2 Menyediakan Ringkasan Eksekutif sebanyak 400 patah perkataan yang memberi gambaran menyeluruh pencapaian kualiti PTJ 4.3.3 Organisasi diberi kelonggaran untuk menyediakan laporan dalam format yang boleh memenuhi keperluan kriteria utama.
www.utm.my/quality
2
Anugerah Kualiti Perkhidmatan 2012
5.0
6.0
PROSES PENILAIAN 5.1 Proses Penilaian dibuat melalui kaedah penilaian oleh Panel Penilai yang dilantik oleh Pengerusi, JK Anugerah Kualiti dengan persetujuan Timbalan Naib Canselor Pembangunan . 5.2 Panel Penilai bertanggungjawab: i. Menyemak dan menyenarai pendek permohonan. ii. Menilai organisasi yang disenarai pendek. iii. Membuat lawatan pemeriksaan ke organisasi bagi mengesahkan maklumat dan data serta penjelasan yang diperlukan. iv. Menilai pembentangan yang dilakukan oleh PTJ yang mengambil bahagian. v. Membuat lawatan validasi. vi. Membuat keputusan pemenang anugerah untuk diperakukan oleh Jawatankuasa Induk Majlis Citra Karisma UTM. PEMARKAHAN 6.1 Asas Pemarkahan Pemberian markah berdasarkan kepada tiga aspek berikut: i. Pendekatan yang diperkenalkan. ii. Penggunaan pendekatan pengurusan kualiti. iii. Hasil yang dicapai. 6.1.1 Pendekatan yang diperkenalkan Aspek ini merujuk kepada kaedah pengurusan kualiti yang diperkenalkan oleh organisasi bagi peningkatan kualiti. Penilaian yang dibuat ialah dari segi: i. Setakat mana pendekatan yang digunakan merangkumi aspek pencegahan masalah kualiti. ii. Kesesuaian dan keberkesanan alat, kaedah dan teknik yang digunakan bagi menangani masalah kualiti yang dihadapi. iii. Setakat mana pendekatan yang digunakan itu bersifat sistematik, bersepadu dan konsisten. iv. Sejauh mana pendekatan itu boleh memberi maklum balas tentang keberkesanannya supaya pengubahsuaian dan peningkatan kualiti dapat dikekalkan. v. Tahap penggunaan maklumat yang kuantitatif dan objektif. vi. Penggunaan kaedah yang kreatif dan inovatif dalam penyelesaian masalah organisasi.
www.utm.my/quality
3
Anugerah Kualiti Perkhidmatan 2012
6.1.2 Penggunaan pendekatan pengurusan kualiti
Aspek ini merujuk kepada sejauh mana pelaksanaan pendekatan peningkatan kualiti yang telah digubal oleh organisasi dalam semua bidang dan aktiviti.
6.1.3 Hasil yang telah dicapai
6.2
Aspek ini merujuk kepada sejauh mana hasil yang telah dicapai oleh organisasi. Hasil tersebut dinilai dari segi: i. Peningkatan tahap kepuasan pelanggan dalaman dan luaran. ii. Pengurangan kos operasi. iii. Peningkatan bilangan output. iv. Penjimatan masa menjalankan tugas.
Agihan Markah Pembahagian markah adalah berdasarkan tiga kriteria utama seperti berikut: Bil. Kriteria Markah 1. Pengurusan 1.1 Pengurusan Organisasi 85 1.2 Pengurusan Kewangan 70 1.3 Pengurusan Modal Insan 60 1.4 Pengurusan ICT 35 1.5 Pengurusan Keselamatan 20 1.6 Pengurusan Pelestarian 30 Jumlah Keseluruhan 300 2. Perkhidmatan Teras 2.1 Penggubalan Matlamat dan Program 70 2.2 Pelaksanaan Program/Perkhidmatan 80 2.3 Pemantauan Pelaksanaan 80 2.4 Kajian Keberkesanan 70 2.5 Inovasi 100 Jumlah Keseluruhan 400 3. Pengurusan Pelanggan 3.1 Perancangan Pengurusan Pelanggan 20 3.2 Piagam Pelanggan 40 3.3 Usaha‐usaha Kegirangan Pelanggan 70 3.4 Pengurusan Maklum Balas Pelanggan 60 3.5 Kepuasan Pelanggan 70 3.6 Usaha‐usaha Promosi 40 Jumlah Keseluruhan 300
www.utm.my/quality
4
Anugerah Kualiti Perkhidmatan 2012
KRITERIA & AGIHAN MARKAH ANUGERAH KUALITI PERKHIDMATAN 2012
Bil. 1.
Kriteria PENGURUSAN 1.1 Pengurusan Organisasi 1.1.1 Pengurusan Strategik • Perancangan strategik organisasi dan penjajaran dengan perancangan strategik universiti • Penyebaran maklumat pelan strategik kepada warga organisasi • Kajian semula pelaksanaan pelan strategik nyatakan bila dan hasil kajian semula 1.1.2 Usaha‐usaha yang menyokong ke arah pengurangan kerenah birokrasi • Program pemudahcaraan proses kerja di bawah bidang kuasa organisasi • Penggalakan usaha dan pemantauan program pemudahcaraan proses kerja ke arah peningkatan produktiviti • Penilaian keberkesanan pencapaian usaha mengurangkan kerenah birokrasi 1.1.3 Usaha‐usaha ke arah pembudayaan kualiti • Program penambahbaikan kualiti yang dilaksanakan • Perlaksanaan usaha pensijilan kualiti MS ISO, 5S, Badan Profesional • Pemantapan dokumen Manual Prosedur Kerja dan Fail Meja • Pencapaian dan pengiktirafan yang diperolehi termasuk menjadi contoh untuk organisasi lain 1.1.4 Persekitaran kerja kondusif dan hubungan antara pengurusan dan staf • Pelaksanaan sesi pertemuan antara pengurusan dan staf • Mekanisme dan program yang mewujudkan hubungan harmoni seperti saluran elektronik, Hari Keluarga, sambutan hari perayaan, dsb • Mekanisme pengukuran tahap kepuasan staf, tahap pencapaian dan tindakan susulan yang dilaksanakan 1.1.5 Organisasi pembelajaran learning organization • Pembudayaan program peningkatan ilmu oleh organisasi untuk staf • Skop liputan program Skop, Tema, Pengisian, Sasaran • Peluang‐peluang peningkatan pembelajaran yang dilaksanakan 1.1.6 Pengurusan risiko • Usaha pengenalpastian dan penilaian risiko • Penetapan threshold risiko yang boleh diterima
www.utm.my/quality
Markah Penuh 85 15 5 5 5 10 3 3 4 20 2 10 3 5 10 2 3 5 10 4 3 3 10 3 3 5
Anugerah Kualiti Perkhidmatan 2012
• Mekanisme dan petunjuk amaran awal sebelum sesuatu risiko menjadi serius 1.1.7 Pengurusan mesyuarat dan pemantauan keputusan pengurusan • Sistem perancangan dan pengurusan mesyuarat • Pematuhan kepada Panduan Tatacara Pengendalian Mesyuarat • Sistem pemantauan pelaksanaan keputusan/arahan 1.2 Pengurusan Kewangan 1.2.1 Tadbir urus kewangan • Struktur tadbir urus kewangan di peringkat organisasi – Bidang kuasa & tanggungjawab • Proses perancangan belanjawan dan kaedah agihan peruntukan 1.2.2 Pengurusan bayaran dan kutipan hasil revenue • Perlaksanaan pengurusan bayaran yang cekap berdasarkan piawai universiti • Pelaporan kutipan hasil dan pematuhan serahan 1.2.3 Pengurusan aset, inventori dan stok • Mekanisme pengurusan aset, inventori dan stok rekod, kawalan, pelupusan, penyenggaraan, penggunaan, verifikasi tahunan 1.2.4 Tindakan ke atas laporan audit dalam, luar dan pemeriksaan
mengejut Pejabat Bendahari
• Perlaksanaan dan status tindakan laporan audit dalaman, luar dan pemeriksaan mengejut Pejabat Bendahari 1.2.5 Perolehan • Perlaksanaan pengurusan perolehan proses, pematuhan peraturan & pemantauan • Peratus perbelanjaan bagi perolehan berbanding dengan peruntukan yang diluluskan Perincian perolehan • Pemeriksaan dijalankan terhadap aset yang diterima sebelum tamat tempoh jaminan jika berkaitan 1.2.6 Laporan Prestasi Perbelanjaan • Prestasi perbelanjaan bajet mengurus • Prestasi perbelanjaan bajet pembangunan jika berkaitan 1.2.7 Inisiatif mengurangkan pembaziran • Inisiatif yang diambil sebagai langkah memantapkan amalan belanja berhemah • Mekanisme dan pencapaian pengurangan pembaziran
4 10 3 3 4 70 10 5 5 10 5 5 5
10 10 10 5 5
10 5 5 15 5 10
www.utm.my/quality
6
Anugerah Kualiti Perkhidmatan 2012
1.3 Pengurusan Modal Insan 1.3.1 Dasar/strategi pengurusan modal insan • Pelaksanaan dasar/ strategi berdasarkan 5 perkara : i. Pengambilan, ii. Penempatan, iii. Pembangunan Kerjaya, iv. Latihan, v. Pengiktirafan dan Penghargaan 1.3.2 Pengurusan Pembangunan Modal Insan • Pelaksanaan Pelan Operasi Latihan POL seperti Training Need Analysis TNA , pelaksanaan latihan, peratus pematuhan 40 jam setahun dan pemantauan keberkesanan latihan • Pelaksanaan dan keberkesanan program mentoring/coaching ke atas kumpulan sasaran 1.3.3 Pelan penggantian organisasi • Usaha‐usaha yang digunakan untuk Pelan penggantian organisasi • Program pembangunan kepimpinan dan penilaian keberkesanan 1.3.4 Pengiktirafan/penghargaan kepada warga organisasi • Inisiatif diambil untuk memperakukan warga organisasi secara terancang untuk pengiktirafan APC, calon anugerah Citra Karisma, anugerah kebesaran,Hari Q Bhgn dsb • Program khas pembangunan diri/Insentif 1.3.5 Pengurusan nilai dan etika • Usaha‐usaha peningkatan keutuhan pengurusan dari segi jawatankuasa yang ditubuhkan dan program kesedaran dan pencegahan 1.3.6 Program kaunseling/motivasi • Mekanisme dan pelaksanaan program motivasi dan kaunseling 1.3.7 Maklumat modal insan • Perangkaan dan unjuran keperluan perjawatan staf berdasarkan jawatan dan kelayakan akademik untuk lima tahun. 1.3.8 Pemantauan prestasi rendah • Pemantauan warga organisasi yang berprestasi rendah • Program pembangunan/peningkatan prestasi dan keberkesanan program 1.4 Pengurusan ICT 1.4.1 Pelan strategik ICT • Penyelarasan perancangan sistem maklumat dengan pelan strategik organisasi 1.4.2 Tadbir urus ICT • Struktur Unit ICT yang berkesan • Ciri‐ciri asas dan tambahan laman web, blog, facebook, twitter & portal perkhidmatan yang disediakan • Perlaksanaan Polisi ICT universiti di peringkat organisasi 1.4.3 Pembudayaan ICT di dalam organisasi • Inisiatif yang dilaksanakan dan skop pelaksanaan • Tahap sumbangan kepada Institutional Repository • Pengiktirafan ICT yang diterima
www.utm.my/quality
60 5
10 5 5 10 5 5 10 5 5 5
5 5 10 5 5 35 10 15 5 5 5 10 3 3 4 7
Anugerah Kualiti Perkhidmatan 2012
1.5 Pengurusan Keselamatan 1.5.1 Program persekitaran,keselamatan dan kesihatan pekerjaan OSHE • Struktur organisasi OSHE • Perancangan, pelaksanaan dan keberkesanan program • Pematuhan prosedur keselamatan 1.5.2 Infrastruktur dan program keselamatan fizikal • Penyediaan infrastruktur keselamatan • Keberkesanan infrastruktur dan program keselamatan fizikal 1.6 Pengurusan Pelestarian • Struktur JK Pelestarian • Inisiatif dan perlaksanaan program lestari • Mekanisma pemantauan dan keberkesanan Jumlah Keseluruhan
2.
20 10 5 5 10 5 5 30 5 15 10 300
PERKHIDMATAN TERAS 2.1 Penggubalan Matlamat dan Program 2.1.1 Perancangan penggubalan matlamat dan program/perkhidmatan teras yang menyokong teras strategik dan matlamat universiti 2.1.2 Penentuan produk bagi memenuhi keperluan pelanggan dan pihak berkepentingan 2.1.3 Keperluan perubahan persekitaran ekosistem pengajian tinggi contohnya Pelan Strategik Pengajian Tinggi Negara, Pelan Tindakan Pengajian Tinggi Negara 2.1.4 Penentuan petunjuk prestasi dan penetapan sasaran. 2.2 Pelaksanaan Program/Perkhidmatan
70 30 10 10 20 80
2.2.1 Penentuan proses dan prosedur program/ perkhidmatan teras
25
2.2.2 Pelaksanaan program atau perkhidmatan yang memenuhi/melebihi standard amalan 2.2.3 Pencapaian petunjuk prestasi sebagaimana yang ditentukan oleh universiti dan organisasi 2.3 Pemantauan Pelaksanaan
25
2.3.1 Mekanisme pemantauan pelaksanaan program/ perkhidmatan teras • Jawatankuasa/Kumpulan Kerja yang terlibat dalam pemantauan • Sistem, prosedur dan rekod pemantauan • Kekerapan pemantauan 2.3.2 Tahap penggunaan maklumat sistem pemantauan untuk pembuatan
keputusan dan penambahbaikan
2.4 Kajian Keberkesanan 2.4.1 Mekanisme kajian semula review • Penetapan, pelaksanaan dan tindakan susulan 2.4.2 Mekanisme kajian impak • Penetapan, pelaksanaan dan tindakan susulan
30 80 40 5 20 15 40 70 35 35
www.utm.my/quality
8
Anugerah Kualiti Perkhidmatan 2012
3.
2.5 Inovasi 2.5.1 Program pembudayaan inovasi di kalangan warga organisasi • Program/aktiviti yang dijalankan • Penerapan dan penglibatan staf 2.5.2 Produk inovasi pengurusan dan teknikal • Produk‐produk inovasi pengurusan dan teknikal yang diperkenalkan dan diguna pakai 2.5.3 Impak inovasi • Penerangan tentang impak inovasi dari aspek kepuasan pelanggan, penjimatan kos operasi, penjimatan masa dan peningkatan produktiviti Jumlah Keseluruhan PENGURUSAN PELANGGAN 3.1 Perancangan Pengurusan Pelanggan • Penentuan keperluan pelanggan • Kenyataan misi perkhidmatan pelanggan 3.2 Piagam Pelanggan • Penggubalan piagam pelanggan • Penjajaran piagam pelanggan organisasi dengan piagam pelanggan universiti • Promosi piagam kepada pelanggan • Pemantauan, penilaian dan penambahbaikan kepada piagam • Pelaksanaan pemulihan penyampaian perkhidmatan • Penilaian dan penambahbaikan piagam pelanggan 3.3 Usaha‐usaha Kegirangan Pelanggan 3.3.1 Usaha‐usaha memenuhi keperluan dan ekspektasi pelanggan • Kemudahan yang disediakan untuk memenuhi keperluan dan ekspektasi pelanggan seperti perkhidmatan kaunter, Perkhidmatan dalam talian, layanan melalui telefon, perkhidmatan helpdesk, dsb 3.3.2 Usaha‐usaha melangkaui keperluan dan ekspektasi pelanggan • Usaha‐usaha tambahan untuk melebihi ekspektasi pelanggan 3.3.3 Usaha pemantauan mengejut • Pelaksanaan pemantauan mengejut mystery shopping berserta dengan bukti • Tindakan penambahbaikan hasil daripada pemantauan mengejut mystery shopping 3.4 Pengurusan Maklum Balas Pelanggan 3.4.1 Tadbir urus pengurusan maklum balas pelanggan • Mekanisme pengurusan maklum balas dan laporan aduan awam • Jawatankuasa/Kumpulan yang menguruskan aduan 3.4.2 Tindakan kepada maklum balas pelanggan • Rekod penerimaan maklumbalas dan tindakan dalam tempoh ditetapkan • Perbincangan maklum balas dalam mesyuarat pengurusan utama
100 30 10 20 30 40
400 20 10 10 40 5 5 5 10 5 10 70 20
30 20 10 10 60 20 15 5 20 10 10
www.utm.my/quality
9
Anugerah Kualiti Perkhidmatan 2012
3.4.3 Prestasi penyelesaian aduan • Bilangan/peratus penyelesaian aduan & tempoh penyelesaian • Kaedah penyelesaian secara terus/pantas & Peratus pengurangan aduan berulang berbanding tahun sebelumnya 3.4.4 Kompetensi staf khidmat pelanggan • Peratusan staf yang terlibat secara langsung dengan khidmat pelanggan yang telah menghadiri latihan. 3.5 Kepuasan Pelanggan 3.5.1 Mekanisme pengukuran • Mekanisme pengukuran kajian kepuasan pelanggan • Kekerapan pengukuran kajian kepuasan pelanggan • Kajian kepuasan pelanggan dan kaitannya dengan perkhidmatan teras • Usaha yang diambil untuk mengadakan kajian kepuasan pelanggan atas talian online 3.5.2 Pencapaian kepuasan pelanggan • Peratusan tahap kepuasan pelanggan 3.5.3 Tindakan susulan daripada kajian kepuasan • Usaha penambahbaikan hasil kajian kepuasan pelanggan 3.6 Usaha‐usaha Promosi • Saluran hebahan/promosi usaha penambahbaikan sistem penyampaian • Kajian keberkesanan usaha promosi • Program khusus bersama pelanggan Jumlah Keseluruhan
10 5 5 10 70 30 10 5 5 10 20 20 40 10 20 10 300
Maklumat Lanjut Sebarang pertanyaan boleh dikemukakan kepada: Urus Setia Anugerah Kualiti Akademik dan Anugerah Kualiti Perkhidmatan Unit Kualiti Universiti Aras 3, Dewan Sultan Iskandar Universiti Teknologi Malaysia No. Telefon : 07‐5530521 Faks : 07‐5530776 Arhs/Disemak @ 21 Jan 2013
www.utm.my/quality
10
