10 betere afspraken voor 500 miljoen
consumenten Consumenten
“Ik heb iets online Online geschillen gekocht en nu heb ik sneller en goedkoper een probleem” oplossen
1
A
ls gevolg van een nieuwe wet die in juni 2013 is goedgekeurd, is er vanaf januari 2016 in heel Europa een dienst beschikbaar waarmee contractuele geschillen kunnen worden opgelost. Consumenten kunnen inloggen op een Europees online platform en hun klacht in hun eigen taal indienen, welk product of welke dienst ze ook hebben gekocht, in binnen- of buitenland.
Hoe geschillen nu worden opgelost
Het platform, dat beschikbaar is in alle officiële Europese talen, verbindt alle nationale instanties voor alternatieve geschillenbeslechting, zodat deze het geschil volledig online in behandeling kunnen nemen. Consumenten kunnen zo geschillen op een eenvoudige, snelle en voordelige manier laten beslechten, zonder naar de rechter te stappen. Tegenwoordig heeft 32 % van de consumenten te maken met problemen als defecte of gebrekkige goederen en diensten. Geschillen die ontstaan, blijven vaak onopgelost of lopen uit in dure gerechtelijke procedures.
“Ik leer dat op school” Je bent nooit te jong om je rechten te kennen
2
I
n 2013 heeft de EU de website Consumer Classroom gelanceerd om leerkrachten aan middelbare scholen te helpen lessen voor te bereiden over actuele consumentenkwesties. Het doel van de website is om leerkrachten van bruikbare leermiddelen en materialen te voorzien over belangrijke onderwerpen die (nog) niet in het officiële onderwijsprogramma zijn opgenomen. Leerkrachten kunnen op deze website al door honderden
materialen bladeren, o.a. over duurzame consumptie, gezondheid, voeding en veilig gebruik van internet enzovoorts. Als we de huidige generatie kinderen opleiden tot goed geïnformeerde consumenten dragen we bij aan een betere markt voor iedereen. In de eerste zes maanden hebben meer dan 75 000 leerkrachten de website bezocht, en in december 2013 waren er meer dan 650 leermiddelen beschikbaar.
“Ik heb betere Contact houden toegang nodig tot moet voor iedereen digitale diensten” betaalbaar zijn
3
E
r komt een eind aan de tijd dat een telefoontje naar een goede vriend die 10 km over de grens van een ander EUland woont duurder is dan een telefoontje naar je moeder die op 300 km afstand in hetzelfde land woont. Digitale diensten variëren echter nog steeds binnen Europa en dit betekent dat consumenten niet profiteren van de open, eengemaakte markt. Het gevolg is dat consumenten een hoge prijs betalen voor gesprekken naar het buitenland of voor gebruik van
data- en spraakcommunicatie als ze op reis zijn in de EU. In september 2013 heeft de Europese Commissie een wetsvoorstel aangenomen om consumenten het recht te geven om voor het beste aanbod op de markt te kiezen, binnen of buiten de nationale grenzen. Het plan is om van Europa een ‘Verbonden continent’ te maken en consumenten te laten profiteren van lagere prijzen, meer keuzevrijheid en kwalitatief betere dienstverlening.
De maximumtarieven
(excl. btw) voor gesprekken, downloaden en sms’jes binnen Europa worden verder verlaagd. 1 juli 2012
1 juli 2013
1 juli 2014
Bellen (per minuut)
€0,29
€0,24
€0,19
Gebeld worden (per minuut)
€0,08
€0,07
€0,05
Sms versturen (per sms)
€0,09
€0,08
€0,06
Dataverkeer (per MB)
€0,70
€0,45
€0,20
“Zonder bankrekening Iedereen heeft recht blijven alle deuren voor op een bankrekening mij gesloten”
4
M
iljoenen Europeanen hebben geen toegang tot een bankrekening en kunnen geen gebruik maken van basisfuncties als geld opnemen of overschrijven. We beseffen het niet, maar een bankrekening opent de deur naar zoveel dingen in het leven en voor de meeste mensen is het iets vanzelfsprekends. Daarom heeft de EU in 2013 een voorstel voor nieuwe wetgeving aangenomen om alle EU-burgers toegang te geven tot een bankrekening, de voorwaarden begrijpelijk te maken en het overstappen naar een andere bank te vereenvoudigen. Dit is een belangrijke stap in de richting van een echte eengemaakte markt voor financiële diensten, die meerdere voordelen oplevert voor Europese burgers.
Door EU-burgers het recht te geven op een elementaire betaalrekening, ongeacht hun woonplaats of financiële situatie, worden de obstakels voor toegang tot grensoverschrijdende basisbankdiensten weggenomen. De voorgestelde wetgeving maakt daarnaast de kosten voor een bankrekening transparanter.
“Milieuvriendelijk moet ook echt milieuvriendelijk zijn”
5
D
uurzaamheid is een kwestie die ons allemaal aangaat, of u nu een klimaatscepticus of een overtuigde milieuactivist bent. Feit is dat de toenemende consumptie het milieu extra onder druk zet en tot een scherpere concurrentie voor grondstoffen leidt. Consumenten mogen niet geconfronteerd worden met misleidende en ongefundeerde milieuclaims. Ze moeten gemakkelijker kunnen zien welk product werkelijk milieuvriendelijk is en ze hebben het recht om te weten welke effecten het product gedurende de volledige levenscyclus op het milieu heeft. Wat kan een product ‘milieuvriendelijk’ maken? • de samenstelling; • de manier waarop het wordt geproduceerd; • de manier waarop het kan worden verwijderd; • de verwachte verlaging van het energieverbruik of de vervuiling als gevolg van het gebruik ervan.
Misleidende milieuclaims bestrijden
Om consumenten te beschermen tegen onjuiste milieuclaims en het gemakkelijker te maken voor bedrijven om hun inspanningen voor het milieu aan te prijzen, heeft de EU in 2013 de MDECdialoog (Multi-stakeholder Dialogue on Environmental Claims) georganiseerd. Samenwerking met de sector helpt consumenten niet alleen om milieuvriendelijk te kopen, maar helpt ook een eerlijke en echte concurrentie te waarborgen tussen aanbieders van milieuvriendelijke producten.
“Soms moet ik meer Ervoor zorgen betalen dan wat er op de dat websites website staat vermeld” consumenten respecteren
6
I
•
!"#$%&%"'()*+%&,-"&(+.$%%"#$(#&-($&$(,-/#$&.012*+1$(#)"3$ 4&.)3&"*%&%$15*$(#&($&2)%&3$%2$.#$3& *)&*+'"%*)#"0(&6$&*789 &
n de zomer van 2012 hebben de instanties voor consumentenbescherming 330 websites gecontroleerd die producten met digitale content verkopen (games, boeken, video’s en muziek). Deze controles, ook wel ‘sweeps’ genoemd, hebben interessante resultaten opgeleverd en wezen uit dat er in meer dan de helft van de gevallen sprake was van niet-naleving.
In 2012 gebruikte 79 % van de Europese consumenten online muziekdiensten en speelde 60 % online games. problemen. Uit een onderzoek is ook gebleken dat voor bepaalde games, vooral de games die op kinderen zijn gericht en ‘gratis’ werden aangeboden, later een vergoeding werd gevraagd, wat tot hoge rekeningen voor de ouders leidde. De autoriteiten hebben deze kwestie aan de orde gesteld en gesprekken gevoerd met belangrijke app-stores en ontwikkelaars van games om een eind te maken aan deze praktijken.
Dankzij het ingrijpen van de handhavingsautoriteiten houdt 80 % van de 330 websites zich nu aan de consumentenwetgeving van de EU. Onder de kwesties die aan het licht kwamen, waren oneerlijke contractvoorwaarden of onduidelijke informatie over wat er gebeurt als MUZIEK een download halverwege 41 wordt geannuleerd. In veel gevallen stonden er geen adresgegevens op de site (zelfs geen e-mailadres), zodat consumenten de VIDEO’S verkoper op geen enkele manier konden bereiken bij
TYPOLOGIE VAN DE GECONTROLEERDE WEBSITES
websites
80 websites
GAMES
159 websites
BOEKEN
53 websites
RESULTAAT: meer dan 75 % van de gecontroleerde sites vertoont onregelmatigheden PERCENTAGE VAN SITES MET ONREGELMATIGHEDEN
sites die gemarkeerd zijn voor verder onderzoek, voldoen waarschijnlijk niet aan EU-wetgeving
websites die voldoen aan de wetgeving
sites met een verkoper in de lidstaat die de controle uitvoerde
sites met verkopers in een andere lidstaat
55 van de 159 sites die online games aanbieden, richten zich op kinderen. 39 (71 %) daarvan lijken niet te voldoen aan EU-wetgeving.
7
“Ik wil zeker weten In de afgelopen 10 jaar en niet alleen hopen zijn er meer dan 16 000 dat iets veilig is” gevaarlijke producten van de Europese markt gehaald
H
nauwer wordt samengewerkt en een actieplan van 20 punten om te zorgen voor veiligere producten die beter aan de eisen voldoen.
In 2013 zijn er 648 gevaarlijke producten in de categorie speelgoed en kinderverzorgingsartikelen van de Europese markt gehaald. Deze vormen slechts een klein onderdeel van de 16 658 gevaarlijke producten die in de afgelopen 10 jaar zijn ontdekt en verboden.
Fabrikanten, importeurs en distributeurs hebben vanaf nu een duidelijke en scherp omlijnde verantwoordelijkheid voor de producten die ze verkopen. Consumentenproducten worden daarnaast traceerbaar gedurende de volledige toeleveringsketen, zodat er sneller en doeltreffender kan worden opgetreden bij veiligheidsproblemen.
et is een geruststelling om te weten dat er iemand is die controleert of de producten die u en uw gezin gebruiken wel veilig zijn.
Via een systeem dat RAPEX wordt genoemd, worden inspecteurs in alle EU-landen gewaarschuwd over maatregelen die in een ander land zijn genomen tegen een gevaarlijk product. Dit veroorzaakt dan een kettingreactie in elk ander Europees land. Onlangs heeft Europa wetgeving voorgesteld om een beter markttoezicht te creëren waarin
Wist u dat de Chinese autoriteiten dankzij het Chinese RAPEX-systeem 2 405 RAPEX-meldingen hebben onderzocht en de producten konden traceren tot bij de verantwoordelijke fabrikant?
“Wie kan me helpen als er iets misgaat met mijn aankoop in het buitenland?”
8
D
e Europese ConsumentenCentra, ook bekend als ECC-Net, bieden Europese consumenten gratis advies bij problemen met grensoverschrijdende aankopen. Ze helpen problemen oplossen die zijn ontstaan bij het winkelen in het buitenland (alle EU-landen plus Noorwegen en IJsland). Bij twee derde van de gevallen die door ECC-Net werden behandeld was er sprake van een positieve uitkomst. Sinds 2010 is er 293 838 keer contact opgenomen met ECC-Net door consumenten die advies of hulp nodig hadden, en heeft ECCNet meer dan 120 555 klachten behandeld van consumenten die problemen hadden met de aankoop van goederen of diensten van een verkoper in een ander land.
De ECC’s – een Europese oplossing voor uw problemen
“Ik ben heel erg blij dat er dankzij u hoop is voor de gewone burger bij een conflict met een grote organisatie. We hebben nu ons geld teruggekregen.” Klant die gebruik heeft gemaakt van ECC-Net in Estland om zijn geld terug te krijgen voor vliegtuigtickets die dubbel waren besteld na een foutieve annulering van de originele reis door de luchtvaartmaatschappij.
De klachten kunnen vaak in twee groepen worden ingedeeld: klachten met betrekking tot digitale aankopen in het buitenland en problemen met een aankoop tijdens een fysieke reis naar een ander land. In 2013 betrof bijvoorbeeld een derde van alle klachten de transportsector, met name de luchtvaart of problemen met autohuur. Andere klachten die veel voorkwamen gingen over huishoudelijke apparatuur, de aankoop van een ticket voor een sportief of cultureel evenement of timesharingdiensten.
“Ik wil niet dat er konijntjes We hebben een eind pijn moeten lijden voor mijn gemaakt aan dierproeven cosmetica” voor cosmetica in Europa
9
H
et besluit om dierproeven voor cosmetica vanaf 11 maart 2013 in Europa te verbieden, heeft een belangrijk signaal afgegeven aan de wereld: dat EU-burgers veel belang hechten aan dierenwelzijn. En andere landen hebben Europa’s voorbeeld gevolgd: India, ZuidKorea en Israël hebben ook een verbod in werking gezet. Bedrijven kunnen nog steeds nieuwe en innovatieve schoonheidsproducten voor consumenten produceren, maar in de toekomst moeten ze de veiligheid van deze producten bewijzen zonder ze op dieren te testen. Er zijn namelijk alternatieven voorhanden.
• In het geval bedrijven nieuwe gegevens nodig hebben over de veiligheid van een ingrediënt kunnen ze ook gebruikmaken van een van de beschikbare testmethodes zonder proefdieren. Tot nu toe zijn er al 40 gevalideerd. Deze modernere alternatieven voor het testen van nieuwe cosmetica kunnen resultaten opleveren waar de huidige consument veel meer aan heeft, en ze kunnen vaak goedkoper en efficiënter worden verkregen. Europa bepaalt de standaard. Er worden geen dieren meer gebruikt voor het testen van nieuwe cosmetica.
• De eerste mogelijkheid is gebruikmaken van ingrediënten waarvan al bekend is dat ze veilig zijn. Deze hoeven niet opnieuw te worden getest.
1993 Richtlijn voor het verbod op dierproeven maakt het voornemen van de EU bekend
2013
Volledig verbod wordt van kracht
“Hoe kan ik besparen op mijn gas en elektriciteit?”
10 H
et is mogelijk om zowel het milieu als uw portemonnee te sparen. U kunt tot wel € 1 000 per jaar besparen als u inzicht krijgt in hoeveel energie een huishouden bij verschillende activiteiten verbruikt en hoeveel er wordt betaald voor daadwerkelijk verbruikte energie.
Voorbeeld van een elektronische energierekening
U bent de baas over uw eigen energierekening
Consumentenorganisaties, toezichthouders en vertegenwoordigers uit de energiesector hebben met elkaar samengewerkt om eenvoudige en functionelere elektronische energierekeningen aan te kunnen bieden. Wist u dat 30 % van alle elektriciteit in Europa door huishoudens wordt verbruikt?
ND-02-14-293-NL-C
Volg @eu_consumer voor de laatste informatie over het consumentenbeleid van de EU
EU-strategie voor het consumentenbeleid http://ec.europa.eu/consumers/strategyprogramme/ policy-strategy/index_en.htm
ISBN 978-92-79-36533-1 doi:10.2772/67748
© Fotografie: Thinkstockphotos © Europese Unie, 2014 Reproductie is toegestaan, mits de bron wordt vermeld. Printed in Belgium Gedrukt op elementair chloorvrij gebleekt papier (ECF)
