1. számú melléklet SZOLGÁLTATÁSLEÍRÁSOK

1. számú melléklet SZOLGÁLTATÁSLEÍRÁSOK



Tartalom Ügyfélszolgálat (Service Desk) szolgáltatás .............................................................................. 2 Nyomtatás szolgáltatás ............................................................................................................. 12 Standard munkahely szolgáltatás............................................................................................. 18 Hálózat szolgáltatás ................................................................................................................... 27 Fájlszerver szolgáltatás ............................................................................................................. 33 IP telefon szolgáltatás ............................................................................................................... 39 Email szolgáltatás online levélarchiválással............................................................................ 43 Email szolgáltatás ...................................................................................................................... 51 Internet szolgáltatás .................................................................................................................. 58 Eszközbérlés szolgáltatás ......................................................................................................... 62 Vendég internet szolgáltatás ..................................................................................................... 65 Wifi szolgáltatás ......................................................................................................................... 71 Multifunkciós eszközök szolgáltatás ........................................................................................ 73 Sharepoint csoportmunka szolgáltatás.................................................................................... 81 Távoli hozzáférés biztosítása (távmunka) szolgáltatás ........................................................... 89 SAP 6.0 ERP standard szolgáltatás .......................................................................................... 98 SAP 6.0 SRM szolgáltatás ....................................................................................................... 111 SAP BW szolgáltatás ............................................................................................................... 122 SAP HCM BI szolgáltatás......................................................................................................... 133 SAP HCM szolgáltatás ............................................................................................................. 142 Autodesk szolgáltatás ............................................................................................................. 154 Direct Access szolgáltatás ...................................................................................................... 160 Microsoft felhasználói licenszek biztosítása.......................................................................... 165 Folyamatmenedzsment megoldások (ARIS) szolgáltatás ..................................................... 167 Archív fájlszerver ..................................................................................................................... 175 SAP felhasználói licencek biztosítása .................................................................................... 181 PAKS II intranet portál szolgáltatás ........................................................................................ 186 Paks II. Internet megoldások szolgáltatás .............................................................................. 194 Védett dokumentumtároló és csoportmunka szolgáltatás ................................................... 201 PAKS II. Kontrolling szolgáltatás (TM1) ................................................................................. 208 Munkahelyi mappák szolgáltatás ............................................................................................ 216 Védett hosting szolgáltatás ..................................................................................................... 225 Térinformatikai rendszer (WEB12,IGMR)szolgáltatás ........................................................... 239 ONLINE Jogtár szolgáltatás .................................................................................................... 250 Iratkezelő szolgáltatás ............................................................................................................. 257 Biztonságos File Transfer szolgáltatás (SFTP) ...................................................................... 265 Védett központi log gyűjtő és elemző szolgáltatás ............................................................... 270

1.0 változat (2016)

1 / 274 oldal




Ügyfélszolgálat (Service Desk) szolgáltatás Szolgáltatás azonosító INF-01-01_Service_Desk

Verziószám 2.00

A szolgáltatás részletes leírása Szolgáltatás típus Infrastruktúra szolgáltatás

A szolgáltatás igénybe vételéhez kötelező szolgáltatások Nincs ilyen szolgáltatás A szolgáltatás díja: 6900 Ft/AD felhasználó/hó

Szolgáltatás összefoglaló leírása A Service Desk szolgáltatás lehetővé teszi a felhasználók hatékony és gyors kiszolgálását, egykapus intézkedési felületet biztosít a felhasználók és az MVMI Zrt. között. Az Ügyfélszolgálatra az alábbi csatornákon keresztül lehet bejelentéseket tenni: telefonon, e-mailben, elektronikus változáskezelési rendszerben (eVK) vagy az SM bejelentő felületén keresztül. Bejelentési csatornák: Telefonszám:19-19; 02/19-19 E-mail cím:[email protected] SM bejelentő felület: https://pa-sm01a.mvmh.local/sm/ess.do Elektronikus változáskezelő rendszer: https://manager.mvmh.hu/webshop Az egykapus ügyintézési elvnek megfelelően valamennyi szolgáltatással kapcsolatos bejelentést, igényt az Ügyfélszolgálatra kell eljuttatni. Az Ügyfélszolgálat biztosítja az MVMI Zrt.-n belül a koordináló szerepet, s tájékoztatja a felhasználókat az igények, bejelentések előrehaladásáról. Az egyes szolgáltatásokkal kapcsolatos incidenseket az Ügyfélszolgálatot ellátó munkatársak először megkísérlik távolról megoldani. Amennyiben ez nem sikerül, úgy a bejelentést továbbítják a megfelelő megoldó csoporthoz, majd gondoskodnak a bejegyzés státuszának követéséről. A felhasználók közvetlenül nem léphetnek kapcsolatba a megoldó csoportokkal, azonban azok további információszerzés, egyeztetés céljából megkereshetik a felhasználót. A nem az előírt formátumban, nem megfelelő adatokkal kitöltött, vagy kötelező mezők kitöltése nélkül beadott eVK igényeket MVMI Zrt. Ügyfélszolgálat „Hibás szolgáltatáskérés“ státusszal lezárhatja és a Megoldás mezőben dokumentálja az elutasítás okát. Amikor a bejelentés tárgya megoldódott, az Ügyfélszolgálat bejelentés-kezelő rendszere (Service Manager – SM – rendszer) automatikusan email üzenetben értesíti a felhasználót erről. Ekkor a felhasználónak lehetősége van értékelni a megoldást. Amennyiben tökéletes, illetve elfogadható az értékelés, a hibajegy lezárásra kerül. Ha nem elfogadható az értékelés az Ügyfélszolgálat egyeztet a felhasználóval, illetve a megoldóval. Amennyiben megegyeznek, úgy az Ügyfélszolgálat lezárja a bejelentést. 1.0 változat (2016)

2 / 274 oldal


 Amennyiben nem jön létre egyezség, a bejelentés további vizsgálatra egy MVMI Zrt. szolgáltatásmenedzsment szakembereiből álló bizottsághoz kerül, mely minden hónapban kivizsgálja az ilyen bejelentéseket, ha szükséges eszkalál és egyeztet a szolgáltatásvezetővel. Ha ezután sincs egyezség, a hibajegy lezárásra kerül és új hibajegyet nyit az Ügyfélszolgálat – a bejelentés megoldása újra kezdődik. MVMI Zrt. a szolgáltatásvezető igényére havi rendszerességgel kimutatást küld melyben a nem elfogadhatóra értékelt bejelentés-ticketek „Felhasználói értékelés“ és „Értékelés indoklása“ mezője látható.”



Az Ügyfélszolgálatra érkező főbb bejelentéstípusok definíciói és azok megoldási, kezelési módjai: Incidenskezelés: A szolgáltatás keretében az Ügyfélszolgálat fogadja a felhasználói bejelentéseket, amelyek a szolgáltatás megszakadására vagy minőségének csökkenésére, illetve informatikai biztonsági eseményre vonatkoznak. A felhasználókat valamennyi esetben az MVMH azonosítójuk alapján azonosítja. A bejelentések rögzítésre kerülnek az ügyfélszolgálati rendszerbe, majd az Ügyfélszolgálatot ellátó munkatársak megpróbálják saját hatáskörben megoldani a problémát. Amennyiben ez nem lehetséges, úgy azt továbbítják a felsőbb szintű megoldó csoport számára. A megoldási folyamatról folyamatos státuszjelentést kapnak a felhasználók. Amikor a bejelentés tárgya megoldódott, a felhasználó automatikus email értesítést kap erről. Információ kérések kezelése (RFI – Request for Information): A felhasználóknak lehetőségük van az Ügyfélszolgálatról az alábbi kérdésekben információt kérni:  Általános, a szolgáltatások működésével kapcsolatos információk  A szolgáltatások pillanatnyi működőképességére vonatkozó információk  Igénylőlapok kitöltésére vonatkozó információk  Korábbi bejelentések státuszával kapcsolatos információk



Felhasználói adminisztráció igénylése (RFA – Request for Administration)): Felhasználói adminisztrációt olyan esetben lehet kérni az Ügyfélszolgálattól, ha valamely művelet, beállítás elvégzésére a felhasználónak nincs jogosultsága. RFA-nak azon bejelentéseket kategorizálja az Ügyfélszolgálat, amelyeknél a szolgáltatás szintje nem sérült, minősége nem csökkent. Tipikusan olyan felhasználói változásigényléseket sorolunk ide, amelyek esetében nincs szükség standard változásigénylési igény kitöltésére eVK-ban, pl. új Java verzió telepítése, nyomtató beállítási kérések, levelezéssel kapcsolatos beállítási igények stb. Ilyen esetekben az Ügyfélszolgálatot ellátó munkatárs a felhasználó számítógépét távolról átveszi és elvégzi a szükséges beállítást, illetve telepítést. Amennyiben a szükséges műveletet nem a felhasználó gépén kell elvégezni, azt a megfelelő helyen elvégzi, illetve továbbítja a kérést a megfelelő megoldó csoport felé, melyről a felhasználót értesíti. Ha a feladat elvégzésre került, az Ügyfélszolgálat értesíti a felhasználót a kérése teljesüléséről. Ha a felhasználó gépe még nem került migrálásra az egységes MVM környezetbe, de a műveletet az ő számítógépén kell elvégezni, úgy helyszíni kiszállás szükséges. Ebben az esetben a megoldási időre rögzített SLA érték nem alkalmazható, hanem a standard munkahely szolgáltatásban meghatározott szoftver hibajavítás megoldási idő a mértékadó.



Változáskezelési kérelmek (nem standard): A változáskezelés keretében a felhasználók új eszközt, szolgáltatást igényelhetnek, vagy kérhetik a jelenlegi konfiguráció, vagy szolgáltatás módosítását. A változáskérelmet egy az eVK rendszeren keresztül feladott Szolgáltatásfejlesztés (VK10)igény Ügyfélszolgálatra való eljuttatásával lehet benyújtani. A változáskérelem rögzítése után az Ügyfélszolgálat ellenőrzi, hogy az adott felhasználónak van-e joga az adott változás igénylésére. Amennyiben jogos az igénylés, a formai ellenőrzés után az továbbításra kerül a változásokról döntő bizottsághoz. A kérelem itt kerül elbírálásra a mindenkor érvényes kiválasztási és priorizálási szabályok alapján. A pozitív elbírálás után az MVMI Zrt. árajánlatot készít, melyet a megrendelővel egyeztet. Ha a kérelem és az árajánlat elfogadásra kerül, a prioritás, valamint a rendelkezésre álló 1.0 változat (2016)

3 / 274 oldal


 erőforrásoknak megfelelően ütemezésre, majd annak megfelelően végrehajtásra kerül. Az igénylő az igénylési folyamat főbb pontjain tájékoztatást kap annak státuszáról. 

Nem standard változásigénylés benyújtható eVK rendszeren keresztül VK9-es igényként;, amelyen a standardoktól eltérő eszközt, vagy a Hardver-szoftver katalógusban nem található szoftvert lehet igényelni.



Jogosultságkezelés: Valamennyi jogosultság beállítását az Ügyfélszolgálatnál kell kezdeményezni eVK-n keresztül. Az Ügyfélszolgálatot ellátó munkatársak ellenőrzik a felhasználói adatokat, majd beállítják a jogosultságot, vagy intézkednek az SLA-ban meghatározott időn belüli beállításról, illetve a kért zárolásokat elvégzik. A jogosultság beállításáról a felhasználó automatikus email értesítést kap az SM rendszerből. Abban az esetben ha új felhasználóról van szó, Szolgáltató az eVK igény feladóját emailben tájékoztatja az azonosítóról és jelszóról. Felhasználó menedzsment: A Windows alapú bejelentkezéshez és a kapcsolódó alapszolgáltatások használatához szükséges vállalati felhasználó profil létrehozása, illetve a jogosultságainak kezeléshez kapcsolódó tevékenységek tartoznak ide.





Új jogosultság igénylésekor az alapjelszó az SM rendszer automatikus e-mail funkciójával kerül kiküldésre az igénylőnek, illetve - ha az új felhasználónak vannak már kontakt adatai az SM rendszerben - akkor a felhasználónak is. Az új jelszót a felhasználónak az első belépésekor meg kell változtatnia (a rendszer kikényszeríti).



A felhasználó törlésének kérése esetén az összes – törlést kezdeményező cég előfizetése alatt lévő- a felhasználó által igénybevett szolgáltatás is törlésre kerül. Az ezzel kapcsolatos felmerülő feladatok koordinálása az Ügyfélszolgálat feladatköre. Felhasználó ideiglenes letiltásához és jelszavához kapcsolódó tevékenységek elvégzése szintén igényelhető. Az igénylések az eVK rendszeren keresztül kezdeményezhetők. Standard változások: Ide tartoznak elsősorban a szolgáltatások igénylése, valamint azon változtatások elvégzése, melyek rutinszerűen, a napi működés keretében bonyolíthatók le. Az eVKban VK9-es űrlapon a standard kliens oldali szoftver és távoli hozzáférés igénylés mellett a nem standard eszközt, valamint a Hardver-szoftver katalógusban nem található szoftvert lehet igényelni. A változásigénylések az erre a célra készített speciális elektronikus alkalmazáson az ún. eVK rendszeren keresztül adhatóak fel. Az eVK rendszer automatikusan a megfelelő jóváhagyási folyamaton viszi végig az igénylést, melyet a jóváhagyási folyamat lezárása után az Ügyfélszolgálat az ügyfélszolgálati rendszerbe rögzít. Adatszolgáltatás: Szolgáltatás részeként MVMI Zrt. Ügyfélszolgálat a szolgáltatásvezető kérésére hetente riportot készít a felhasználói SM bejelentésekről. A riport elérhetőségéről írásban tájékoztatást küldenek. Központi (sok felhasználót érintő) incidens esetén a Call Center Rendszer felhasználói üdvözlő szövegében az Ügyfélszolgálat közvetlenül a hívást kezdeményező felhasználókat tájékoztatja az incidensről.



Ügyfélszolgálat nyitva tartás (szolgáltatás támogatási időszak): Az Ügyfélszolgálat 7x24h rendelkezésre állást biztosít ügyfelei számára. Ebben az időszakban az Ügyfélszolgálat fogadja, rögzíti a bejelentést és első körben megkísérli megoldani a problémát. Ha nem sikerül, akkor továbbítja a problémát a felsőbb szintű megoldó csoportnak, amely az adott szolgáltatáshoz tartozó szolgáltatás támogatási időszakban megoldja azt.


4 / 274 oldal


 SAP Standard, SAP BI szolgáltatásoknál szolgáltatástámogatási időszak érvényes:

és SAP HCM szolgáltatásnál az alábbi

 A hónap első 9 munkanapján: 7:00-18:00h,  a hónap utolsó hét napján munkanapokon 7:00-19:00h,  további munkanapokon 7:00-17:00h Egyéb szolgáltatásoknál ai Szolgáltatási Szerződés 1. melléklet 4. pontjában leírt Szolgáltatás támogatási időszak alatt van teljeskörű megoldói támogatás. Az egyes szolgáltatások támogatási időszakán kívül csak készenléti szolgáltatás működik a lenti „Készenléti szolgáltatások” táblázatban foglalt szolgáltatások infrastrukturális problémáira vonatkozóan (teljeskörű megoldói támogatás nem érhető el). Készenlétes bejelentést az Ügyfélszolgálat központi telefonszámán, a 02/19-19-en fogadunk. Szolgáltató kizárólag a lent felsorolt tevékenységeket végzi el a készenléti időszakban: Szolgáltatás

Internet

Rendszer

Tevékenység

Tűzfal

Tűzfal működési hibájának elhárítása létező kommunikációs szabály szerinti kapcsolat működésképtelensége esetén.

Hálózati eszköz (internet kijárónál)

Az Internet kijáró működésében résztvevő hálózati aktív eszközök (switch, router) hibájának javítása cserével, vagy konfigurálással.

WEB szerverek

Külső WEB szerver elérhetetlenségének javítása.

PROXY

Proxy vagy web publikációs problémák elhárítása

DNS szerverek

Külső DNS szerver hibájának elhárítása, mely az Internet felől elérhető szolgáltatások elérhetetlenségét okozza.

Hálózati eszköz

A számítógép-hálózatot felépítő hálózati aktív eszközön tapasztalható tömeges leszakadásból eredő eszközhiba esetén az eszköz cseréje, vagy konfiguráció javítása. A hiba elhárítása akkor kezdődik meg munkaidőn kívül, ha folyamatos munkarend miatt azon aktív felhasználók is vannak. Adott ellátási körzetben több számítógépről észlelt, minden központi erőforrás elérhetetlenségét okozó gerinchálózati hiba elhárítása.

Hálózat

Áramellátás (UPS)


Adott ellátási körzet eszközének védelmét biztosító UPS meghibásodása esetén a hálózat működésének helyreállítása amennyiben az áramkimaradás nem haladja meg az UPS áthidalási idejét. Csak a rendező helyiségekre, az ott

5 / 274 oldal


 elhelyezett hálózatos UPS-ekre vonatkozik!

WAN

Egyéb bérelt vonali kapcsolaton történő adatszolgáltatás hibája a bérelt vonali kapcsolat rendellenessége miatt. Bérelt vonali szolgáltatás működésének helyreállítása, illetve a javíttatás elindítása a szolgáltatónál.

Távoli elérés

Terminál szerver

Távoli munkavégzést kiszolgáló szerver hibájának elhárítása

Standard munkahely

AD

Active Directory címtár működési hibák elhárítása, több számítógépet érintő bejelentkezési hibák vagy szerver elérhetetlenségi problémák esetén.

DNS

Belső DNS szerver működési hibák elhárítása

DHCP

Több számítógépen és hálózati nyomtatón észlelhető IP konfigurációs hibák elhárítása

Nyomtatás

Print Server

Nyomtató szerverekről működő hálózati nyomtatás szerver oldali hibáinak elhárítása.

Levelezés

Exchange

Exchange szerverek hibaelhárítása levelek érkezésének, vagy küldésének fennakadása esetén, illetve szerverhiba miatti postafiók elérhetetlenség esetén.

Hostware

Hostware

Alkalmazás szerverek és SQL szerver hibáinak elhárítása a szolgáltatás működésképtelensége esetén. Alkalmazáshiba nem tartozik ide!

Fanni

Fanni

Fanni szerverek operációs rendszer és web szerver oldali problémák elhárítása

ESKA

ESKA

Szerver operációs rendszer hibáinak elhárítása

System Architect

SQL

SQL szerver hibák elhárítása

Magic

Magic

Szerver hardver és operációs rendszer hibáinak elhárítása

Fájlszerver

Fájlszerver

Szerver hardverhibák és operációs rendszer hibák elhárítása a szolgáltatás elérhetetlensége esetén (nem új jogosultság beállítás kérelem).

Intranet Portál

Portál DB

FANNI

PA Zrt. FANNI adatbázis


- adatbázis leállás esetén újraindítás - adatbázis szoftver komponens rendellenes működésének helyreállítása - szükség szerinti visszatöltés a legutolsó elérhető időpillanatra

6 / 274 oldal


 Teljes rendszer Csoportszintű intranet Portál

EWP rendszer

SAP 6.0 ERP SAP 6.0 SRM SAP BI

MVM BI

Oracle VIR

PA Zrt. AS6 riportoló

SAP HCM

MVM HCM

Asset Suite (volt PassPort)

PA Zrt. AS6

EDMS

PA Zrt. Documentum 6.5

Villamosenergia LIBRA , Földgáz Libra SAP Classic

- szerver újraindítás - szerver meghibásodás esetén hibás alkatrész cseréje, javítása - Op. rendszer hibák javítása a szolgáltatás visszaindíthatósága érdekében - szolgáltatás leállást okozó szoftver komponens ellenőrzése, újraindítása, szükséges erőforrások biztosítása - fájlrendszer erőforrások biztosításához egyedi mentések elvégzése - szoftver komponens rendellenes működésének helyreállítása - szükség szerinti visszatöltés a legutolsó elérhető időpillanatra

MFGK SAP

Kizárások, korlátozások:  Jelen szolgáltatásnak nem képezik tárgyát azok az események, melyek nem a jelen mellékletben rögzített kommunikációs csatornákon keresztül (telefon, email, MVMI Zrt. intranetes portál, eVK rendszer) kerülnek bejelentésre.  A műszaki teljesítések mutatócsoport sérülése esetén MVMI Zrt. a kiesett üzleti funkció súlyának arányában számítja ki a díjengedményt, vagyis Megrendelő minden egyes Bejelentési csatorna kiesése esetén a díjengedmény 25%-ára jogosult.  A változáskérelmek elektronikus benyújtása esetén - az adatfeldolgozás miatt - egy e-mail-be egy változáskezelési lap kerülhet. Egyébként az adatfeldolgozásból származó többlet idő az SLA mérésbe nem számít bele.  Az eVK felületen a pirosan keretezett mezők kitöltése kötelező, ezek kitöltésének hiányában az igény befogadása nem lehetséges.  Egyéb, a bejelentésekkel kapcsolatos általános kizárásokat, korlátozásokat lásd a Keretszerződés 2. melléklet 2.4 pontjában.

Backup és visszaállítás Jelen szolgáltatás esetében a fejezet nem releváns.

Adattárolás, adatok fizikai és logikai biztonsága Jelen szolgáltatás esetében a fejezet nem releváns.

A szolgáltatás nyújtásának helye A szolgáltatást az MVMI Zrt. a saját telephelyén üzemelteti és hírközlési rendszereken keresztül nyújtja a felhasználóknak.


7 / 274 oldal


 Karbantartási ablak: A szolgáltatást a szolgáltató - megrendelővel előzetesen egyeztetve negyedévente egyszer péntek 17.00 h-tól szombat 17.00 h-ig a szükséges rendszeres karbantartások elvégzésére leállíthatja.

Tervezett karbantartás Lásd Keretszerződés 3. melléklet 13. pontja.

Szolgáltatás mérés és beszámolás Szolgáltatás mérés Lásd jelen szolgáltatási leírás „Szolgáltatási szintek“ alpontja.

Szolgáltatás beszámolás Lásd Szolgáltatási Keretszerződés 3. számú melléklete.

Szolgáltatás üzemeltetés Kapcsolattartók Lásd Szolgáltatási Keretszerződés 1. melléklete.

Eszkalációk Lásd Szolgáltatási Keretszerződés 1. melléklete.


8 / 274 oldal




Szolgáltatási szintek Mutató megnevezés

Műszaki teljesítések mutatócsoport (MUT)

Nem fogadott,elvesztett hívások aránya

Kód

SD.ELVSZ

Célérték

10%

Mérési időszak

7x24

Mérési, számítási módszer

Mutató leírása

Jelentés

Havi átlagban az elveszett hívások / összes hívás Azon telefonhívások aránya aránya. Ha a bejelentő 30 mp-n belül teszi le a az összes telefonhíváshoz telefont az eldobott hívásnak számít, és így nem képest, amelyeket a mérési Havonta, a mutató értendő bele ebbe a mutatóba. A mutató csak időszak alatt nem fogadtak számított értéke. akkor kerül kiértékelésre, ha adott hónapban az ügyfélszolgálati legalább 10 hívás történt az igénybe vevőtől munkatársak. Minden kiesés rögzítésre kerül a rendszerfelügyeleti eszköz mérései és az alkalmazás naplóállományai alapján.

Online bejelentő felület (SM) rendelkezésre állás

SD.REND

99%

7x24

Kiesésnek tekintjük, ha az alkalmazás egyáltalán nem vagy csak súlyos funkcionális zavarral működik. A kiesés kezdete az alkalmazás igénybe vételét gátló valós hiba bejelentésének időpontja, vagy az a korábbi időpont, amelytől kezdve Szolgáltató saját hatáskörében elvégzett mérések alapján megállapítja az elérhetőség hiányát. A kiesés vége a hiba kijavításának tényleges időpontja.

Az alkalmazás tényleges igénybevehetőségének aránya a teljes mérési időszakra vonatkoztatva.

Az alkalmazás rendelkezésre állásának meghatározása a LAN/WAN hálózattól függetlenül történik. A mutató értéke az alkalmazás mérési időszakon belüli igénybevehetőségének értéke elosztva a mérési időszak hosszával.


9 / 274 oldal

Havonta, minden kiesés tételes jelentése.




Minden kiesés rögzítésre kerül a rendszerfelügyeleti eszköz mérései és az alkalmazás naplóállományai alapján.

EVK rendelkezésre állás

SD.REND2

99%

7x24




A kérés bejelentésétől a jelszó zárolásának feloldásáig terjedő, a mérési időszakból eltelt idő.

Havonta, SLA sértések darabszámának megadása.

A felhasználómenedzsment tevékenység igénylésétől annak elvégzéséig terjedő, a mérési időszakból eltelt idő.


Bejelentés teljesítések mutatócsoport (BET)

Az alkalmazás rendelkezésre állásának meghatározása a LAN/WAN hálózattól függetlenül történik.

AD felhasználó menedzsment: Zárolt felhasználók jelszavának feloldása

AD felhasználó menedzsment: Új felhasználó hozzáadása, jogosultságok módosítása, felhasználó zárolása

A mutató értéke az alkalmazás mérési időszakon belüli igénybevehetőségének értéke elosztva a mérési időszak hosszával. A kizárólag AD jelszó beállítási tevékenységekkel járó bejelentéseket soroljuk ebbe a kategóriába. SD.RFA

1 munkaóra

SD.V1

6 munkaóra


7x24

7x24

A mutató értéke a bejelentés tikettkezelő rendszerben történő rögzítése és a megoldás tikettkezelő rendszerben történő adminisztrálása között eltelt időnek a mérési időszakra vonatkozó része. AD felhasználó létrehozásához, módosításához, zárolásához kapcsolódó bejelentéseket soroljuk ebbe a kategóriába. A mutató értéke a bejelentés tikettkezelő rendszerben történő rögzítése és a megoldás tikettkezelő rendszerben történő adminisztrálása között eltelt időnek a mérési időszakra vonatkozó része.

10 / 274 oldal


Egyéb tevékenység

Információkérés

SD.RFA1

SD.RFI


1 munkanap

3 munkanap

Szolgált atástám ogatási időszak szerint


A nem hibajavításra, hanem egyéb kisebb terjedelmű feladatok elvégzésére vonatkozó bejelentéseket-, illetve a felhasználó számára megfelelő jogosultság hiányában elvégezhetetlen művelet, beállítás elvégzésének igénylésére vonatkozó bejelentéseket soroljuk ebbe a kategóriába. A mutató értéke a bejelentés tikettkezelő rendszerben történő rögzítése és a megoldás tikettkezelő rendszerben történő adminisztrálása között eltelt időnek a mérési időszakra vonatkozó része. A szolgáltatások általános/pillanatnyi működésével, korábbi bejelentések státuszával vagy igénylőlapok kitöltésével kapcsolatos megkeresések tartoznak ebbe a kategóriába. A mutató értéke a bejelentés tikettkezelő rendszerben történő rögzítése és a megoldás tikettkezelő rendszerben történő adminisztrálása között eltelt időnek a mérési időszakra vonatkozó része.



A kérés bejelentésétől annak teljesítéséig terjedő, a mérési időszakból eltelt idő.


Az információkérés bejelentésétől annak teljesítéséig terjedő, a mérési időszakból eltelt idő.


11 / 274 oldal




Nyomtatás szolgáltatás Szolgáltatás azonosító INF-01-02_Nyomtatas

Verziószám 2.0

A szolgáltatás részletes leírása Szolgáltatás típus Infrastruktúra szolgáltatás A szolgáltatás igénybe vételéhez kötelező szolgáltatások INF-01-01_Service_Desk INF-01-04_Halozat (kizárólag hálózati, nyomtatásra alkalmas eszközök esetén) A szolgáltatás díja: 6489 Ft/db/hó Szolgáltatás összefoglaló leírása A nyomtatás szolgáltatás keretében az MVMI Zrt. biztosítja a megrendelő szervezet felhasználói számára a megrendelő telephelyén végzett nyomtatás lehetőségét. Nyomtatás szolgáltatást csak olyan eszközökre lehet igénybe venni, melyek vagy az MVMI Zrt. hardver és szoftver katalógusából kerültek kiválasztásra, így az MVMI Zrt. bocsátja rendelkezésre, vagy olyan eszközökre, melyet az MVMI Zrt. a szolgáltatás igénybevételéhez megfelelőnek minősített (a továbbiakban standard eszközök). „Nyomtatás szolgáltatás”-t új igénylésnél, illetve a régi eszköz bármely okból való újra cseréjekor már nem lehet igényelni – ez a szolgáltatás a meglévő eszközökhöz kötött. Új eszköz igényhez alapértelmezetten a Multifunkcionális eszköz szolgáltatás kapcsolódik! A szolgáltatás az alábbiakat tartalmazza: Standard (a hardver és szoftver katalógusban szereplő) eszköz áthelyezése (csak az MVMI Zrt.-től bérelt eszközökre): A szolgáltatás keretében az MVMI Zrt. helyszíni megoldói segítségével szakszerűen eltávolítja a nyomtatót az eredeti helyéről, átszállítja a kijelölt új helyére, s ott szakszerűen üzembe helyezi. Hardver hibajavítás: A szolgáltatás keretében az MVMI Zrt. az MVMI Zrt.-től bérelt eszközök esetén elvégzi a meghibásodott eszköz javítását (mind lokális, mind hálózati nyomtatók esetében), szükség esetén (gyakorta meghibásodó eszközök esetén) cseréjét. Gyakori meghibásodásnak az egy féléven belüli háromszori meghibásodást érti MVMI Zrt.. Hibajavítás esetén az MVMI Zrt. biztosítja a javításhoz szükséges alkatrészt a szolgáltatás keretében (kivétel a gyártó által kiadott, az eszköz használati útmutatójában kellékanyagnak, tartozéknak minősített alkatrészeket. Ide tartoznak a festékkazettán kívül például az úgynevezett „maintanance kit”-ben a gyártó által biztosított görgők is). A használati útmutatók elérhetőek az IT Startlapon. Amennyiben a javítás nem lehetséges, MVMI Zrt. a meghibásodott eszközzel megegyező kategóriájú eszközt biztosít – de ezen új eszközhöz már a Multifunkciós szolgáltatás fog kapcsolódni.


12 / 274 oldal




Standard (a hardver és szoftver katalógusban szereplő) eszköz leszerelése (csak az MVMI Zrt.től bérelt eszközökre): A szolgáltatás keretében az MVMI Zrt. biztosítja azoknak az eszközöknek a szakszerű leszerelését és az MVMI Zrt. telephelyére történő visszaszállítását, melyekre a megrendelő a továbbiakban nem tart igényt és azt hivatalos úton (eVK rendszerben) lemondja. Nyomtatást támogató eszközök üzemeltetése: A szolgáltatás keretében az MVMI Zrt. elvégzi a hálózati nyomtatást támogató eszközök üzemeltetését (nyomtató szerver, spool server, nyomtatók AD-ben történő szerepeltetése). Kizárások, korlátozások: Amennyiben a nyomtatás szolgáltatást a megrendelő olyan eszközön veszi igénybe, melyet nem az MVMI Zrt.-től bérel, a szerződésben meghatározott szolgáltatási szinteket MVMI Zrt. nem garantálja. A szolgáltatás díja nem tartalmazza a hardver eszköz bérleti díját, az minden esetben a választott eszköznek megfelelően kerül kiszámlázásra. A nyomtatáshoz, a gyártók által kiadott, az eszköz használati útmutatójában kellékanyagnak, minősített anyagokat a Megrendelő biztosítja– az MVMI Zrt. ajánlása alapján – lásd. az eszközök Használati útmutatóit az IT Start lapon. Nem gyári kellékanyag használata esetén (pl.: utántöltött festékkazetta) MVMI Zrt. az ebből eredő javítási költséget kiszámlázza Megrendelőnek. A gyártó által meghatározott lapszám után a nyomtatóban bizonyos kopó elemeket cserélni kell (pl. görgők). Ezek kellékanyagok, cseréjük, karbantartásuk nem tartozik a hibajavítás hatókörébe. MVMI Zrt. ennek munkaóra- és anyag költségeit a havi szolgáltatási díjon felül kiszámlázza a Megrendelőnek. Rendszeres karbantartást az MVMI Zrt. nem végez a nyomtató szolgáltatás keretében. Az ideiglenesen kihelyezett eszközök esetében (pl: oktatások, bemutatók, stb.) a Megrendelő köteles biztosítani a 230V-os hálózatot és az üzembe helyezéshez szükséges 230V-os elosztókat. A nyomtatás szolgáltatással kapcsolatos bejelentések kizárólag az Ügyfélszolgálaton keresztül érkezhetnek, az egyéb csatornán érkezett bejelentésekre a szolgáltatási szintek nem vonatkoznak. Helyi megoldóval biztosított telephelynek kizárólag a Paks, Budapest, Budaörs közigazgatási határán belül lévő telephelyek számítanak. Egyéb, a bejelentésekkel kapcsolatos általános kizárásokat, korlátozásokat lásd a Keretszerződés 2. melléklet 2.4 pontjában. Backup és visszaállítás Jelen szolgáltatás esetében a fejezet nem releváns.

Adattárolás, adatok fizikai és logikai biztonsága Jelen szolgáltatás esetében a fejezet nem releváns.

A szolgáltatás nyújtásának helye Jelen szolgáltatás esetében a fejezet nem releváns. Karbantartási ablak: A szolgáltatást a szolgáltató - megrendelővel előzetesen egyeztetve negyedévente egyszer péntek 17.00 h-tól szombat 17.00 h-ig a szükséges rendszeres karbantartások elvégzésére leállíthatja.


13 / 274 oldal








Eszkalációk Lásd Szolgáltatási Keretszerződés 1. melléklete


14 / 274 oldal





Mutató kód

Célérték

Mérési időszak


Mutató leírása

Jelentés

Az alkalmazás egyidejű, folyamatos kiesésének maximális időtartama a mérési időszak alatt.




Nyomtatószerver maximális kiesési idő

PR.MAX

120 perc

7x24

Kiesésnek tekintjük, ha az alkalmazás egyáltalán nem vagy csak súlyos funkcionális zavarral működik. A kiesés kezdete az alkalmazás igénybe vételét gátló valós hiba bejelentésének időpontja, vagy az a korábbi időpont, amelytől kezdve Szolgáltató saját hatáskörében elvégzett mérések alapján megállapítja az elérhetőség hiányát. A kiesés vége a hiba kijavításának tényleges időpontja. Az alkalmazás maximális állásidejének meghatározása a LAN/WAN hálózattól függetlenül történik. A mutató értéke a mérési időszakon belül történt leghosszabb folyamatos kiesés időtartama. Minden kiesés rögzítésre kerül a rendszerfelügyeleti eszköz mérései és az alkalmazás naplóállományai alapján.

Nyomtatószerver rendelkezésre állás

PR.REND

99%

7x24

Kiesésnek tekintjük, ha az alkalmazás egyáltalán nem vagy csak súlyos funkcionális zavarral működik. A kiesés kezdete az alkalmazás igénybe vételét gátló valós hiba bejelentésének időpontja, vagy az a korábbi időpont, amelytől kezdve Szolgáltató saját hatáskörében elvégzett Az alkalmazás tényleges mérések alapján megállapítja az elérhetőség hiányát. A igénybevehetőségének kiesés vége a hiba kijavításának tényleges időpontja. aránya a teljes mérési időszakra vonatkoztatva. Az alkalmazás rendelkezésre állásának meghatározása a LAN/WAN hálózattól függetlenül történik. A mutató értéke az alkalmazás mérési időszakon belüli igénybevehetőségének értéke elosztva a mérési időszak hosszával.


15 / 274 oldal





Standard nyomtató szolgáltatás megszüntetés, eszköz leszerelés, felhasználó változás

Nyomtató áttelepítése helyi megoldókkal biztosított telephelyen

Nyomtató áttelepítése helyi megoldók nélküli telephelyen

Hibajavítás nyomtatók esetében helyi megoldókkal biztosított telephelyen

Hibajavítás nyomtatók esetében helyi megoldók nélküli telephelyen

PR.RFA

Szolgálta tástámog 3 atási munkanap időszak szerint

A nem hibajavításra, hanem egyéb kisebb terjedelmű feladatok elvégzésére vonatkozó bejelentéseket-, illetve a felhasználó számára megfelelő jogosultság hiányában elvégezhetetlen művelet, beállítás elvégzésének igénylésére vonatkozó bejelentéseket soroljuk ebbe a kategóriába. A mutató értéke a bejelentés tikettkezelő rendszerben történő rögzítése és a megoldás tikettkezelő rendszerben történő adminisztrálása között eltelt időnek a mérési időszakra vonatkozó része.

PR.V1


A mutató értéke a bejelentés tikettkezelő rendszerben történő rögzítése és a megoldás tikettkezelő rendszerben történő adminisztrálása között eltelt időnek a mérési időszakra vonatkozó része.

PR.V3



PR.V4



PR.I1

PR.I2






A szolgáltatás minőségének romlására vonatkozó bejelentéseket soroljuk ebbe a kategóriába, katalógusból igényelt eszközök és helyi megoldókkal biztosított telephelyek esetén. A mutató értéke a bejelentés tikettkezelő rendszerben történő rögzítése és a megoldás tikettkezelő rendszerben történő adminisztrálása között eltelt időnek a mérési időszakra vonatkozó része. A szolgáltatás minőségének romlására vonatkozó bejelentéseket soroljuk ebbe a kategóriába, katalógusból igényelt eszközök és helyi megoldókkal nem biztosított telephelyek esetén.


Havonta, SLA sértések darabszám ának megadása.

Havonta, SLA sértések darabszám ának megadása. Az áttelepítés igénylése Havonta, és a nyomtató új SLA helyszínen való sértések üzembehelyezése között darabszám a mérési időszakból ának eltelt idő. megadása. Az áttelepítés igénylése Havonta, és a nyomtató új SLA helyszínen való sértések üzembehelyezése között darabszám a mérési időszakból ának eltelt idő. megadása. A változás igénylésétől annak teljesítéséig terjedő, a mérési időszakból eltelt idő.

Nyomtatókra vonatkozó problémák bejelentése és elhárítása között a mérési időszakból eltelt idő.


Nyomtatókra vonatkozó problémák bejelentése és elhárítása között a mérési időszakból eltelt idő.


16 / 274 oldal






17 / 274 oldal




Standard munkahely szolgáltatás Szolgáltatás azonosító INF-01-03_Standard_Munkahely

Verziószám 2.00

A szolgáltatás részletes leírása Szolgáltatás típus Infrastruktúra szolgáltatás A szolgáltatás igénybe vételéhez kötelező szolgáltatások INF-01-01_Service_Desk INF-01-04_Halozat INF-01-09_Eszkozberles A szolgáltatás díja: 11791 Ft/db/hó Szolgáltatás összefoglaló leírása Jelen megállapodás keretében az MVMI Zrt. az MVMI Zrt. által biztosított Desktop PC, Notebook, és az azokra telepített, az MVMI Zrt. által nyújtott szoftverek (COE: Common Office Environment – részeit lásd lentebb) rendelkezésre bocsátása és szervizelése vonatkozásában nyújt szolgáltatást. A szolgáltatás tartalma:  A Hardver és Szoftver Katalógusban szereplő illetve az egyedi hardver eszközök és szoftverek felhasználói támogatása: licencelése, adminisztrálása, telepítése, konfigurálása, patchelése, upgradeje, dokumentálása, hibaelhárítás (szükség esetén csere).  Informatikai biztonsági feladatok elvégzése (vírusvédelem üzemeltetése, vírusdefiníciós fájlok rendszeres frissítése, jelszavas bejelentkezés biztosítása)  IMAC feladatok ellátása: A munkaállomásokkal kapcsolatos standard műveleteket (munkaállomás elhelyezése a felhasználónál, áthelyezés) az Ügyfélszolgálaton keresztül kell igényelni. Az Ügyfélszolgálat regisztrálja és koordinálja a feladatot, valamit a folyamat státuszáról folyamatosan tájékoztatja a felhasználót. Hardver hibajavítás: A szolgáltatás keretében az MVMI Zrt. az MVMI Zrt. -től bérelt eszközök esetén elvégzi a meghibásodott eszköz javítását. Gyakori meghibásodásnak az egy féléven belüli háromszori meghibásodást érti MVMI Zrt.. Ha az eszköz 3 hónapon belül háromszor, vagy 30 napon belül kétszer meghibásodik Megrendelő Szolgáltatásvezetőjével egyeztetve, az ő kérésére Szolgáltató ugyanolyan kategóriájú, új eszközre cseréli. Cserekészülék biztosítása: ha a hibafeltárás során megállapítást nyer, hogy az eszköz a helyszínen nem javítható, vagy várhatólag az SLA vállalásban megadott időn (lásd „Szolgáltatási szintek” fejezet „STM.I2” mutató) túl javítható csak, a Szolgáltatónak gondoskodni kell – a meghibásodott eszközzel megegyező kategóriájú, de nem feltétlenül ugyanolyan - cserekészülék biztosításáról Az eredetileg a munkahelyen lévő eszköz megjavítása után az eszközt Szolgáltató visszaszállítja a helyére és üzembe helyezi, majd a cserekészüléket leszereli és elszállítja. Amennyiben a javítás nem lehetséges, az MVMI Zrt. a standard eszköz üzembe helyezése komponensnek megfelelően új, a meghibásodott eszközzel megegyező kategóriájú eszközt állít üzembe.


18 / 274 oldal




 A szolgáltatás részeként a szolgáltató vállalja, hogy eszközcsere esetén a cserélendő eszközről a felhasználó által előre megadott szoftvereket, alkalmazásokat az új eszközre áttelepíti. Amennyiben nem MVMI Zrt. tulajdonú a kért szoftver vagy alkalmazás úgy a felhasználónak rendelkeznie kell a szükséges telepítő médiával és licenc-el, licenc-kulccsal, hardver-kulccsal.  A szolgáltatás részeként eszközcsere esetén a felhasználónak lehetősége van 7 munkanapon belül bejelentésben jelezni (a felhasználó köteles a korábbi gépcseréhez kapcsolódó bejelentés azonosítóját a bejelentésben megadni) az elmaradt telepítéseket.  A szolgáltatás keretében igénybevehető, standard munkahelyi, irodai környezet részét képző (COE: Common Office Environment) programcsomag részei: Operációs rendszer (win xp/ win 7, vagy magasabb verzió); Microsoft Office (2007/2010) vagy magasabb verzió; vírusírtó (SEP); SAP GUI (7.20), vagy magasabb verzió; NET framework (3.5); Adobe Flash (10.1); Adobe Reader (9.4, vagy magasabb verzió) Microsoft Outlook 2007/2010 (magyar, az Office csomag részeként), Internet Explorer 9, vagy magasabb (magyar, az operációs rendszer részeként). A COE részei még: SCCM felügyeleti, távmenedzselő rendszer kliense, és a szoftvernyilvántartó rendszer kliense (SAMI).  A szolgáltatás részét képezi a Microsoft Skype for Business szoftver elérése: nagyvállalatokra szabott, egyesített kommunikációs platform, amely lehetővé teszi a felhasználóknak, hogy a Csoport hálózatán belülről kommunikáljanak egymással: „csevegéssel“, audio és videokonferenciával.  A Szolgáltatás részeként a Megrendelő igényelhet „Virtuális desktopot” is a meglévő, Szolgáltatótól igénybevett, tartományban üzemelő eszközére. A „Virtuális desktopot” a Standard munkahely részeként lehet igényelni EVK-ban. A „Virtuális desktop” szolgáltatás tartalmi elemei a következők:  A megrendelő által igényelt Virtális gép kialakítása (erőforrás, operációs rendszer) Szolgáltató által  A Virtuális eszközön a Megrendelő lokál rendszergazdai jogosultságokkal rendelkezik  Mindemellett a Szolgáltató folyamtosan frissíti hirdettett programjainak listáját (lásd: a PC Asztalán Windows gomb, Minden program, „MVMI Zrt. alkalmazás katalógus”), melyeket a felhasználó díjmentesen a szolgáltatás részeként igénybevehet.  Szolgáltatás részeként Megrendelő igényelheti és ez alapján a Szolgáltató - biztonsági megfontolásból - rendszeres kimutatást készít a vírusvédelmi rendszer által azonosított, PC és notebook eszközöket érintő kockázatokról. A vírusfertőzésekkel rendszeresen érintett eszközök – melyeknél az egy hónapon belüli vírusvédelmi incidensek száma a 30-at, vagy a hálózati kockázatok száma a 2 meghaladja, vagy - felhasználóinak desktop eszközhasználati tevékenységét Megrendelő kivizsgálja, a kivizsgálás eredményéről Szolgáltatót tájékoztatja.  Az eszköz bővítési igényeket a Szolgáltató a Standard munkahely szolgáltatás részeként egyszeri költségként kiszámlázza a Megrendelő felé, mely költség a kiszállás és munkavégzés díját is tartalmazza A karbantartás és hardverbővítési kategóriákat az alábbi táblázat foglalja össze. (A Szolgáltató a meghibásodásból (Incidensből) adódó javításokat – melyek megegyeznek a karbantartás táblázatban foglaltakkal, mint például: szoftver frissítés, memóriabővítés vagy csere. – továbbra is díjmentesen végzi el a Megrendelő felé.)

INF-01-03-01


Szoftveres karbantartás Operációs rendszer frissítése MS Office frissítése BIOS frissítése Hálózati sebesség ellenőrzése Felesleges fájlok törlése Registry tisztítása lemezkarbantartó futtatása

19 / 274 oldal




lemez töredezettség mentesítése Java verziók ellenőrzése, frissítése Hardveres karbantartás, teljesítmény növelése INF-01-03-02

PC, Notebook portalanítás, külső-belső tisztítás

INF-01-03-03

PC portalanítás, külső-belső tisztítás, plusz 2 GB memória bővítése

INF-01-03-04

Notebook portalanítás, külső-belső tisztítás, plusz 2 GB memória bővítése

INF-01-03-05

PC portalanítás, külső-belső tisztítás, plusz 4 GB memória bővítése

INF-01-03-06

Notebook portalanítás, külső-belső tisztítás, plusz 4 GB memória bővítése

INF-01-03-07

PC, Notebook portalanítás, egér cseréje (nem hibás eszköz cseréje)

INF-01-03-08

PC, Notebook portalanítás, billentyűzet cseréje (nem hibás eszköz cseréje)

INF-01-03-09

PC, Notebook portalanítás, billentyűzet cseréje világítós billentyűzet esetén (nem hibás eszköz cseréje)

INF-01-03-10

128 GB SSD (Solid State Drive) beépítés (a korábban üzembehelyezett eszközben lévő háttértár cseréje)

INF-01-03-11


INF-01-03-12


INF-01-03-13

DVD író/olvasó biztosítása újonnan üzembehelyezett eszközök esetén

INF-01-03-14

DVD író/olvasó biztosítása már korábban üzembe helyezett eszközök esetén Külső periféria igénylés

INF-01-03-15

HD kamera

INF-01-03-16

Headset

A karbantartást a Megrendelő VK9 nyomtatványon rendelheti meg. A táblázatban szereplő karbantartások díjait a Keretszerződés 1. sz. melléklete 2. pont tartalmazza Kizárások, korlátozások:  

Szolgáltató támogatást csak az Ügyfélszolgálaton bejelentett hiba vagy igényjelzést követően nyújt. Nem az Ügyfélszolgálathoz beérkezett jelzésekre az SLA-ban meghatározott válasz- és hibaelhárítási idők nem vonatkoznak.


20 / 274 oldal

1. számú melléklet SZOLGÁLTATÁSLEÍRÁSOK    

  

 

        

 



A szolgáltatási díj nem tartalmazza azon hardver és szoftver eszközök bérleti díját, melyhez kapcsolódóan a szolgáltatást MVMI Zrt. nyújtja. A szolgáltató által biztosított Office csomagban szereplő Office Groove mint szolgáltatási elem, nem képzi jelen szolgáltatás részét. A rövid távú desktop bérletek egyedi szerződésben külön díjazással kerülnek rögzítésre (a feltételek, átfutási idők, eszköz biztosítás módja rögzítésével), ezekre az eszközökre jelen szolgáltatás nem vehető igénybe. A tömeges költöztetési feladatok nem képezik jelen szolgáltatás keretét, azok egyedi megállapodás alapján kerülnek megvalósításra. Tömeges költöztetésnek számít, ha egy legalább 50 eszközt, a kevesebb eszközzel rendelkezőknél legalább 10%-ot kell költöztetni. A Megrendelő köteles a Szolgáltatót a lehető legkorábban tájékoztatni a tömeges költöztetési igényről. A felhasználó kötelessége a személyes jelszavának bizalmas kezelése. A jelszó nyilvánosságra kerüléséből adódó cselekményekért az MVMI Zrt. nem vállal felelősséget. A felhasználó a víruskereső alkalmazást önhatalmúlag nem kapcsolhatja ki. A vírusirtó alkalmazás kikapcsolásából eredő következményekért az MVMI Zrt. nem vállal felelősséget. Az MVMI Zrt. az asztali/személyi számítógépek merevlemezén tárolt tartalmakat nem menti, azok visszaállítására nincs lehetősége. Minden felhasználó kötelessége, hogy a fontos állományokat a hálózati tárhelyen tárolja a File szerver , vagy a Sharepoint szolgáltatást igénybe véve. Egyedi eszközökre a jelen leírásban szereplő szolgáltatási szint mutatók nem érvényesek. Megrendelői igény esetén erről a Szolgáltatási Keretszerződésben rendelkeznek a Felek. Egyedi desktop hardver eszköz igény esetén az eszközhöz kapcsolódóan akkor vállal MVMI Zrt. Standard munkahely szolgáltatást, amennyiben az eszközre a szoftverek telepítését MVMI Zrt. végzi el és az operációs rendszerre a rendszergazdai jogot ilyen esetben sem adja ki. Csak ez esetben léptethető az eszköz MVMH tartományba és menedzselhető MVMI Zrt. által. MVMH tartományba nem léptetett eszközökre MVMI Zrt. nem vállal Standard munkahely szolgáltatást. A Szolgáltatás részeként az MVMI Zrt. mint Szolgáltató nem biztosít a Felhasználók számára rendszergazdai jogosultságot az MVMH tartományba bekapcsolt eszközökön. A szolgáltatás nem terjed ki mobil eszközökre. Nem tartományban üzemelő eszközt a szolgáltató az eszközzel vásárolt alap operációs rendszerrel helyezi üzembe, ígény szerint Office csomaggal. Egyéb a standard munkahely szolgáltatás részét képző alkalmazást, szoftvert a szolgáltató nem telepít. Nem tartományban üzemelő eszközök hibajavítása csak a hardver hibákra terjed ki. Nem tartományban üzemelő eszközök hibajavítását a Szolgáltató csak a Megoldókkal ellátott telephelyeken vállalja. Virtuális desktop szolgáltatást a Szolgáltató az alábbi katalógusszámú eszközökön tudja biztosítani: 4011885; 4011881; 4011882; 4011879; 4011878;4011876 Megrendelő köteles biztosítani a 230V-os hálózatot és az üzembe helyezéshez szükséges 230V-os elosztókat. Új eszköz, vagy csereeszköz igény esetén az SLA mérés felfüggesztésre kerül (az ilyen igények „Ütemezett kezdés“ státuszba kerülnek), amennyiben MVMI Zrt. beruházási kerete kimerül, zárolásra kerül, nem hívható le belőle eszköz rendelés. Az ilyen időszak kezdetéről Szolgáltató köteles minden szolgáltatásvezetőt előzetesen e-mailben kiértesíteni. A technikai upgrade elmaradásából fakadó kockázatokról és következményekről a Szolgáltatási Keretszerződés 3. számú mellékletének 14. pontja rendelkezik.

Backup és visszaállítás: MVMI Zrt. nem vállal felelősséget a végfelhasználói berendezések adathordozóin (asztali/személyi számítógépek mágneses és optikai adathordozói) lokálisan tárolt adatok épségével, megőrzésével,


21 / 274 oldal




illetve az ezen adatok elvesztéséből származó üzleti kárral kapcsolatban (ezek mentéséről, esetleges visszaállításáról a felhasználónak kell gondoskodnia). Adattárolás, adatok fizikai és logikai biztonsága Az MVMI Zrt. a lokális munkaállomásokon tárolt adatok logikai és fizikai biztonságát az alábbi módon szavatolja: Valamennyi munkaállomás jelszóval védett, azokra bejelentkezni csak jelszavas azonosítás segítségével lehet. Valamennyi, az MVMI Zrt. hálózatára csatlakoztatott számítógép rendelkezik víruskereső alakalmazással, melynek vírusdefiníciós adatbázisa rendszeresen frissítésre kerül a hálózaton keresztül. A szolgáltatás nyújtásának helye A szolgáltatást az MVMI Zrt. a Megrendelő telephelyén nyújtja.







22 / 274 oldal





Mutató kód

Célérték

Mérési időszak


Mutató leírása

Jelentés




Maximális kiesési idő: Lync

STM.MAX

6 óra

7x24



Az alkalmazás maximális állásidejének meghatározása a LAN/WAN hálózattól függetlenül történik. A mutató értéke a mérési időszakon belül történt leghosszabb folyamatos kiesés időtartama. Minden kiesés rögzítésre kerül a rendszerfelügyeleti eszköz mérései és az alkalmazás naplóállományai alapján.

Rendelkezés STM.REN D re állás: Lync

99,0%

7x24

Kiesésnek tekintjük, ha az alkalmazás egyáltalán nem vagy csak súlyos funkcionális zavarral működik. A kiesés kezdete az alkalmazás igénybe vételét gátló valós hiba bejelentésének időpontja, vagy az a korábbi időpont, amelytől kezdve Szolgáltató saját hatáskörében elvégzett mérések alapján megállapítja az elérhetőség hiányát. A kiesés vége a hiba kijavításának tényleges időpontja. Az alkalmazás rendelkezésre állásának meghatározása a LAN/WAN hálózattól függetlenül történik.


A mutató értéke az alkalmazás mérési időszakon belüli igénybevehetőségének értéke elosztva a mérési időszak hosszával.


23 / 274 oldal




Hibajavítás elsőszintű megoldócsop ort által

STM.I1

4 munkaóra


A szolgáltatás minőségének romlására vonatkozó bejelentéseket soroljuk ebbe a kategóriába, amennyiben azokat az Ügyfélszolgálat oldja meg. A minőség romlása érintheti a számítógép standard munkahelyi, irodai környezet részét képező (COE) programcsomag elemeit, a HW-SW katalógus telepített szoftver elemeit, a hirdetett programok telepített elemeit vagy a szolgáltatásként elérhető alkalmazások klienseit (GUI).



A hiba bejelentésétől a hibajegy megoldásáig terjedő, a mérési időszakból eltelt idő.


A hardver hibák bejelentése és elhárítása között a mérési időszakból eltelt idő.







Hardver hibajavítás

Hibajavítás nem elsőszintű megoldócsop ort által

STM.I2

STM.I3

Szolgált atástám 3 ogatási munkanap időszak szerint


A mutató értéke a hardver meghibásodásból adódó bejelentés tikettkezelő rendszerben történő rögzítése és a megoldás tikettkezelő rendszerben történő adminisztrálása között eltelt időnek a mérési időszakra vonatkozó része. A szolgáltatás minőségének romlására vonatkozó bejelentéseket soroljuk ebbe a kategóriába, amennyiben azokat nem az Ügyfélszolgálat oldja meg. A minőség romlása érintheti a számítógép standard munkahelyi, irodai környezet részét képező (COE) programcsomag elemeit, a HW-SW katalógus telepített szoftver elemeit, a hirdetett programok telepített elemeit vagy a szolgáltatásként elérhető alkalmazások klienseit (GUI). A mutató értéke a bejelentés tikettkezelő rendszerben történő rögzítése és a megoldás tikettkezelő rendszerben történő adminisztrálása között eltelt időnek a mérési időszakra vonatkozó része.

Incidensek megoldási ideje: Lync

STM.I4



A mutató értéke a Lync hibájával kapcsolatos bejelentés tikettkezelő rendszerben történő rögzítése és a megoldás tikettkezelő rendszerben történő adminisztrálása között eltelt időnek a mérési időszakra vonatkozó része.

24 / 274 oldal


Egyéb Szolgált tevékenység atástám nem 3 STM.RFA ogatási elsőszintű munkanap időszak megoldócsop szerint ort által

Egyéb tevékenység STM.RFA elsőszintű 1 megoldócsop ort által

Új standard eszköz üzembe helyezése, cseréje

Felhasználó változás

Munkahely áttelepítése

4 munkaóra


A nem hibajavításra, hanem egyéb kisebb terjedelmű feladatok elvégzésére vonatkozó bejelentéseket-, illetve a felhasználó számára megfelelő jogosultság hiányában elvégezhetetlen művelet, beállítás elvégzésének igénylésére vonatkozó, nem az Ügyfélszolgálat által megoldott bejelentéseket soroljuk ebbe a kategóriába. A mutató értéke a bejelentés tikettkezelő rendszerben történő rögzítése és a megoldás tikettkezelő rendszerben történő adminisztrálása között eltelt időnek a mérési időszakra vonatkozó része. A nem hibajavításra, hanem egyéb kisebb terjedelmű feladatok elvégzésére vonatkozó bejelentéseket-, illetve a felhasználó számára megfelelő jogosultság hiányában elvégezhetetlen művelet, beállítás elvégzésének igénylésére vonatkozó, az Ügyfélszolgálat által megoldott bejelentéseket soroljuk ebbe a kategóriába. A mutató értéke a bejelentés tikettkezelő rendszerben történő rögzítése és a megoldás tikettkezelő rendszerben történő adminisztrálása között eltelt időnek a mérési időszakra vonatkozó része.

STM.V1

7 munkanap



STM.V2

3 munkanap



3 munkanap



STM.V3








A katalógusból kiválasztott standard eszköz igénylése és az üzembe helyezése között a mérési időszakból eltelt idő. A felhasználó változás bejelentése és az adminisztráció elvégzése között a mérési időszakból eltelt idő. Az áttelepítés bejelentése, és a desktop új helyszínen való üzembehelyezése között a mérési időszakból eltelt idő.

25 / 274 oldal




1. számú melléklet SZOLGÁLTATÁSLEÍRÁSOK Eszköz leszerelése, szolgáltatás megszünteté se Standard szoftver telepítése és törlése Operációs rendszer verzió frissítése Külön rendelhető szoftveres karbantartás, hardveres karbantartás, teljesítmény növelése Lejárt csere élettartamú eszközök ütemezett cseréje Megrendelői szoftver telepítése

STM.V4

STM.V5

STM.V6

STM.V7

STM.V8

STM.V9

7 munkanap


Szolgált atástám 3 ogatási munkanap időszak szerint Szolgált atástám 20 ogatási munkanap időszak szerint Szolgált atástám 7 ogatási munkanap időszak szerint Szolgált atástám 20 ogatási munkanap időszak szerint Szolgált atástám 10 ogatási munkanap időszak szerint


A mutató értéke a bejelentés tikettkezelő rendszerben történő rögzítése és a megoldás tikettkezelő rendszerben történő adminisztrálása között eltelt időnek a mérési időszakra vonatkozó része. A mutató értéke a bejelentés tikettkezelő rendszerben történő rögzítése és a megoldás tikettkezelő rendszerben történő adminisztrálása között eltelt időnek a mérési időszakra vonatkozó része. A mutató értéke a bejelentés tikettkezelő rendszerben történő rögzítése és a megoldás tikettkezelő rendszerben történő adminisztrálása között eltelt időnek a mérési időszakra vonatkozó része.

 Az eszköz / szolgáltatás lemondása, és az eszköz bevonása / adminisztráció elvégzése között a mérési időszakból eltelt idő. Az igény bejelentése, és a szoftver telepítése/törlése között a mérési időszakból eltelt idő. Az igény bejelentése és az operációs rendszer telepítése között a mérési időszakból eltelt idő.


Havonta, SLA sértések darabszámának megadása. Havonta, SLA sértések darabszámának megadása.


Az igény bejelentése és a karbantartási tevékenység elvégzése között a mérési időszakból eltelt idő.


írásos megrendelés beérkezése szolgáltatóhoz és az új eszköz kihelyezése között eltelt idő.

Csere igénylése és az üzembe helyezése között a mérési időszakból eltelt idő



Az igény bejelentése, és a szoftver telepítése között a mérési időszakból eltelt idő.


26 / 274 oldal




Hálózat szolgáltatás Szolgáltatás azonosító INF-01-04_Halozat

Verziószám 2.00

A szolgáltatás részletes leírása Szolgáltatás típus Infrastruktúra szolgáltatás A szolgáltatás igénybe vételéhez kötelező szolgáltatások INF-01-01_Service_Desk A szolgáltatás díja: 10413 Ft/hálózati végpont/hó Szolgáltatás összefoglaló leírása A hálózat szolgáltatás keretében az MVMI Zrt. biztosítja a megrendelők számára az MVMI Zrt. egységes informatikai hálózatának elérését. A szolgáltatás a felhasználó munkahelyén elhelyezett végponton kerül nyújtásra. A hálózat szolgáltatás keretében a felhasználók elérik a hálózatot, amely az internet, standard munkahely, nyomtatás, IP telefon és fax, email, fájlszerver és az alkalmazás szolgáltatások megrendelésének előfeltétele. A szolgáltatás a nagyvállalati környezetnek megfelelő, menedzselhető, nagy megbízhatóságú eszközök felhasználásával valósul meg, és redundáns eszközökre, redundáns adatkapcsolatokra épül. A szolgáltatás az alábbi elemeket foglalja magába:  DNS szerver üzemeltetés: A DNS szerver a domain nevek és IP címek összerendelésére szolgál, forward és reverse lookup szolgáltatásokat nyújt.  DHCP szerver: A DHCP szerver szolgál az egyes számítógépek és eszközök IP címmel történő ellátásáért.  AD (Active Directory szerver): Az AD szerver biztosítja a hálózati címtár szolgáltatást, az autentikációt, valamint a DNS alapú névszolgáltatást a hálózaton  Aktív és passzív hálózati eszközök üzemeltetése: A szolgáltatás tartalmazza valamennyi, az MVMI Zrt. tulajdonában lévő hálózati eszköz üzemeltetését.  

Hálózatfelügyeleti rendszer üzemeltetés Az ISO 27001-nek való megfelelőség biztosítása.

Kizárások, korlátozások:  A hálózat szolgáltatással kapcsolatos bejelentések kizárólag az Ügyfélszolgálaton keresztül érkezhetnek, az egyéb csatornán érkezett bejelentésekre a szolgáltatási szintek nem vonatkoznak.  A szolgáltatásnak nem része a nem MVMI Zrt. tulajdonban lévő hálózati infrastruktúra üzemeltetése (pl. egyes épületek kábelezése, stb.), de a szolgáltatás részét képezik MVMI Zrt. alvállalkozója, az MVM NET által szolgáltatott gerinchálózati elemek. 1.0 változat (2016)

27 / 274 oldal




 A szolgáltatás rendelkezésre állásába nem számít bele az az időszak, melyben az adott szolgáltatási terület ellátását biztosító rendezőben Megrendelő nem biztosítja az áramellátást. Az áramellátás speciális esetei: 

MVMI Zrt. az alábbi módon védekezik az áramszünetek hatásai ellen:  Megrendelő központi szünetmentes áramforrásáról kap áramot a rendező.  Amennyiben központi szünetmentes áramellátás nem biztosított, de az ellátási körzet azt megkívánja, akkor Szolgáltató saját tulajdonó szünetmentes áramforrással védi a hálózati szolgáltatást biztosító eszközöket a rövid idejű (5-10 perc) áramkimaradások ellen. A szünetmentes áramforrás károsodásának elkerülésére Szolgáltó nem telepít helyi szünetmentes áramforrást olyan helyeken, ahol tartós áramszünetei helyzetek alakulhatnak ki (pl. munkaidő után áramtalanított épület)

 A hálózati szolgáltatást érintő események (incidens, tervezett karbantartás során bekövetkező nem várt esemény) esetén Szolgáltató mentesül az SLA vállalások betartása alól, amennyiben Megrendelő felelősségi körébe tartozó okból Szolgáltató akadályoztatása áll fenn a hiba által érintett épület rendezőjébe való bejutásban. A bejutás hiányában (akadályoztatás) Szolgáltató nem tudja elvégezni a szükséges beavatkozást az adott épület rendező helyiségében lévő hálózati eszközökön. A hiba elhárítása ilyen esetben a következő munkanapon reggel 6 órától, vagy a Megrendelő helyi képviselőjével egyeztetett időpontban történik. Ezzel együtt az SLA mérés felfüggesztésre kerül eddig az időpontig. Az akadályoztatást az SLA mérés eseményeinek validálása során rögzíti a Szolgáltató az eseményrekordhoz. 

A technikai upgrade elmaradásából fakadó kockázatokról és következményekről a Szolgáltatási Keretszerződés 3. számú mellékletének 14. pontja rendelkezik. Backup és visszaállítás Jelen szolgáltatás esetében a fejezet nem releváns. Adattárolás, adatok fizikai és logikai biztonsága Jelen szolgáltatás esetében a fejezet nem releváns. A szolgáltatás nyújtásának helye A szolgáltatást az MVMI Zrt. a saját és a megrendelő telephelyein üzemelteti, és a megrendelő telephelyén nyújtja. Az átadási pont a hálózatra csatlakoztatott eszköz hálózati kártyájának bemenete. Karbantartási ablak: A szolgáltatást a szolgáltató - megrendelővel előzetesen egyeztetve negyedévente egyszer, szerdai napon 23 órakor 5-10 perc kiesés erejéig megállíthatja, melynek során minden központi informatikai szolgáltatás elérhetetlenné válhat.


28 / 274 oldal




Szolgáltatási szintek


Mutató megnevezés

Mutató kód

Maximális kiesési idő központi telephelyeken (hálózat)

Maximális kiesési idő távoli telephelyeken (hálózat)

Maximális kiesési idő (szerverek)

HAL.MAXH

HAL.MAXH2

HAL.MAXSZ

Célérték

200 perc

400 perc

40 perc


Mérési időszak

7x24

7x24

7x24

Mérési, számítási módszer Rendszerfelügyeleti eszköz automatikus mérései alapján, csak központi (Pakson belül illetve Budapesten belül lévő) telephelyek esetén. A felhasználók legalább 10%-át érintő minden az MVMI Zrt. központi szerverei és az adott telephely közti adatáramlás megszakadása miatti kiesés rögzítésre kerül. .A kiesések nem számítanak bele a mérésbe, ha az ügyfél nem biztosítja a munkavégzés (pl. rendezőbe való bejutás) feltételeit. Központi rendszerfelügyeleti eszköz automatikus mérései alapján, csak távoli (Pakson illetve Budapesten kívüli) telephelyek esetén. A felhasználók legalább 10%-át érintő minden az MVMI Zrt. központi szerverei és az adott telephely közti adatáramlás megszakadása miatti kiesés rögzítésre kerül. A kiesések nem számítanak bele a mérésbe, ha az ügyfél nem biztosítja a munkavégzés (pl. rendezőbe való bejutás) feltételeit. Minden kiesés rögzítésre kerül a rendszerfelügyeleti eszköz mérései alapján. Kiesésnek tekintjük, ha a hálózati működést támogató központi (AD, DHCP, DNS) szerverek egyáltalán nem vagy csak súlyos funkcionális zavarral működnek. A kiesés kezdete az igénybe vételt gátló valós hiba bejelentésének időpontja, vagy az a korábbi időpont, amelytől kezdve Szolgáltató saját hatáskörében elvégzett mérések alapján megállapítja az elérhetőség hiányát. A

Mutató leírása

Jelentés

A hálózati eszközök egyidejű, folyamatos kiesésének maximális időtartama a mérési időszak alatt.


A hálózati eszközök egyidejű, folyamatos kiesésének maximális időtartama a mérési időszak alatt.


A hálózati működést támogató központi szerverek egyidejű, folyamatos kiesésének maximális időtartama a mérési időszak alatt.


29 / 274 oldal




kiesés vége a hiba kijavításának tényleges időpontja. A maximális állásidő meghatározása a LAN/WAN hálózattól függetlenül történik. A mutató értéke a mérési időszakon belül történt leghosszabb folyamatos kiesés időtartama. Minden kiesés rögzítésre kerül a rendszerfelügyeleti eszköz mérései alapján.

Rendelkezésre állás (hálózat)

Rendelkezésre állás (szerverek)

HAL.RENDH

HAL.RENDSZ

99,5%

99,9%


7x24

7x24

Kiesésnek tekintjük, ha az MVMI Zrt. központi szerverei és az adott hálózati végpont közti adatáramlás nem működött. A kiesés kezdete az hálózat igénybe vételét gátló valós hiba bejelentésének időpontja, vagy az a korábbi időpont, amelytől kezdve Szolgáltató saját hatáskörében elvégzett mérések alapján megállapítja az elérhetőség hiányát. A kiesés vége a hiba kijavításának tényleges időpontja. A kiesések nem számítanak bele a mérésbe, ha az ügyfél nem biztosítja a munkavégzés (pl. rendezőbe való bejutás) feltételeit. Minden kiesés rögzítésre kerül a rendszerfelügyeleti eszköz mérései alapján. Kiesésnek tekintjük, ha a hálózat szolgáltatás a központi szerverek (AD, DHCP, DNS) hibája miatt nem volt elérhető. A kiesés kezdete a központi szerverek igénybe vételét gátló valós hiba bejelentésének időpontja, vagy az a korábbi időpont, amelytől kezdve Szolgáltató saját hatáskörében elvégzett mérések alapján megállapítja az elérhetőség hiányát. A kiesés vége a hiba kijavításának tényleges időpontja.

A hálózati eszközök tényleges használhatóságának az aránya a teljes mérési időszakra vonatkoztatva.


A a központi szerverekhez kapcsolódó szolgáltatások tényleges igénybevehetőségéne k aránya a teljes mérési időszakra vonatkoztatva.


30 / 274 oldal



Átlagos hálózati válaszidő

Incidensek megoldási ideje központi telephelyeken

HAL.VALASZ

10ms

7x24

Szolgáltatás támogatási időszak szerint

HAL.I1

4 munkaóra

Incidensek megoldási ideje távoli telephelyeken

HAL.I2

Szolgáltatás 1 támogatási munkanap időszak szerint


HAL.RFA

3 munkanap





Hálózatot mérő eszköz kimutatása alapján, a hálózati eszközökre definiált mérőpontok méréseit alapul véve.

A szolgáltatás minőségének romlására vonatkozó bejelentéseket soroljuk ebbe a kategóriába központi (Pakson belül, illetve Budapesten belül lévő) telephelyeken. A mutató értéke a bejelentés tikettkezelő rendszerben történő rögzítése és a megoldás tikettkezelő rendszerben történő adminisztrálása között eltelt időnek a mérési időszakra vonatkozó része. A szolgáltatás minőségének romlására vonatkozó bejelentéseket soroljuk ebbe a kategóriába távoli (Pakson-, illetve Budapesten kívül lévő) telephelyeken. A mutató értéke a bejelentés tikettkezelő rendszerben történő rögzítése és a megoldás tikettkezelő rendszerben történő adminisztrálása között eltelt időnek a mérési időszakra vonatkozó része. A nem hibajavításra, hanem egyéb kisebb terjedelmű feladatok elvégzésére vonatkozó bejelentéseket-, illetve a felhasználó számára megfelelő jogosultság hiányában elvégezhetetlen művelet, beállítás elvégzésének igénylésére vonatkozó bejelentéseket soroljuk ebbe a kategóriába.

Mérések alapján igazolt módon a hálózati havi átlagos válaszideje ne haladja meg a megkövetelt szintet.

Havonta, a mutató számított értéke.

Hálózati hiba bejelentésétől a hibajegy megoldásáig terjedő, a mérési időszakból eltelt idő központi telephelyeken.

Havonta, SLA sértések darabszámána k megadása.

Hálózati hiba bejelentésétől a hibajegy megoldásáig terjedő, a mérési időszakból eltelt idő távoli telephelyeken.




31 / 274 oldal




A mutató értéke a bejelentés tikettkezelő rendszerben történő rögzítése és a megoldás tikettkezelő rendszerben történő adminisztrálása között eltelt időnek a mérési időszakra vonatkozó része. Hálózati hozzáférés létrehozása / megszüntetése / módosítása központi telephelyeken

Hálózati hozzáférés létrehozása / megszüntetése / módosítása távoli telephelyeken

A mutató értéke a bejelentés tikettkezelő rendszerben történő rögzítése és a megoldás tikettkezelő rendszerben történő adminisztrálása között eltelt időnek a mérési időszakra vonatkozó része központi (Pakson belül, illetve Budapesten belül lévő) telephelyekre vonatkozó esetekben.

HAL.V1

Szolgáltatás 1 támogatási munkanap időszak szerint

HAL.V2

A mutató értéke a bejelentés tikettkezelő Szolgáltatás rendszerben történő rögzítése és a megoldás 12 támogatási tikettkezelő rendszerben történő adminisztrálása munkaóra időszak között eltelt időnek a mérési időszakra vonatkozó szerint része távoli (Pakson, illetve Budapesten kívül lévő) telephelyekre vonatkozó esetekben.


Hálózati hozzáférés létrehozásához, megszüntetéséhez kapcsolódó tevékenység igénylésétől annak elvégzéséig terjedő, a mérési időszakból eltelt idő . Hálózati hozzáférés létrehozásához, megszüntetéséhez kapcsolódó tevékenység igénylésétől annak elvégzéséig terjedő, a mérési időszakból eltelt idő.

32 / 274 oldal






Fájlszerver szolgáltatás Szolgáltatás azonosító INF-01-05_Fájlszerver

Verziószám 2.00

A szolgáltatás részletes leírása Szolgáltatás típus Infrastruktúra szolgáltatás A szolgáltatás igénybe vételéhez kötelező szolgáltatások INF-01-01_Service_Desk INF-01-03_Standard_Munkahely INF-01-04_Hálózat A szolgáltatás díja: 1137 Ft/GB/hó Szolgáltatás összefoglaló leírása A szolgáltatás keretében az MVMI Zrt. biztosítja a megrendelőknek az előre meghatározott struktúrában (könyvtárszerkezetben) igénybe vehető hálózati tárhelyet. A szolgáltatás tartalmazza az alábbiakat:          

A Megrendelő által igényelt méretű, kvótázott hálózati tárhely az MVMI Zrt. központi szerverein A szolgáltatás kvótája a teljes t mappa-struktúrára vonatkozóan összegezve kerül megállapításra és kimutatásra A kvótázott tárhely 95% és 99%telítettsége esetén MVMI Zrt. email üzenetet küld, a felhasznált tárhely méretéről a i kapcsolattartó részére. A igényelt tárhely felett 20% „puffer“ tárhelyet szükséges fenntartani, a mentések megfelelő időablakban való elvégezhetősége érdekében. A strukturált könyvtárszerkezet kialakítása Az adatok rendszeres mentése. A hálózati tárhelyet támogató szerverek, az azokat összekötő hálózat üzemeltetése (SAN – Storage Area Network) Kvóta és küszöb menedzsment, megosztások kezelése Az egyes könyvtárakhoz tartozó jogosultságkezelés A fájlszerver mappákhoz maximum 3 szint mélységig (ahol az 0. legfelső szint: az adott cégről elnevezett mappa, vagy az alatta található szervezetek mappa, lásd alábbi ábra szerint) biztosítjuk a jogosultságokat. A megadott jogosultságokat a rendszer napi szinten automatikusan a legutolsó leadott jogosultság struktúrának megfelelően visszaállítja. Fájlszerver (DFS)


33 / 274 oldal






„Cégnév” „Szervezetek” (1. szint) (2. szint) (3. szint) Szolgáltató lehetőséget biztosít Megrendelők számára egymás közötti adatcsere feladatok végrehajtására, segítésére, tárhely igénylésre a „Z:\nyilvános“ DFS elérési útvonal alatt. Ezen speciális tárterületeken MVMI Zrt. a jogosultság kezelést csak a legfelső szinten végzi a Megrendelő által igényelt felhasználói körnek. Továbbá a tárhelyen lévő fájlokat a keletkezésétől számítva 7 naptári nap múlva törli.

 Megrendelői kérésre a Szolgáltató biztosít FIM Portál (Microsoft Forefront Identity Manager – egy olyan jogosultság menedzselő eszköz, mellyel szabályozott, ellenőrizhető módon lehet címtár objektumokat és jogosultságokat kezelni) elérést a Megrendelőnek a szolgáltatáshoz. A FIM Portál alapvető lényege, hogy mindazon felhasználók esetén, akik rendelkeznek informatikai tartományi azonosítóval (pl:B9999), az egyes már meglévő file szerver mappákhoz újonnan úgy férhetnek hozzá, hogy a jogosultság kezelést a Megrendelő egyes kulcsfelhasználói végzik. A jogosultság kezelés a már meglévő mappák esetében a felhasználó számára kiosztott írási/olvasási, vagy ezen jog elvételére terjed ki. Új felhasználót (aki nem rendelkezik tartományi azonosítóval) felvenni nem lehet, új mappát létrehozni a FIM portálon keresztül a meglévő file-rendszerben nem lehet. o o o

A Szolgáltató a Megrendelő részére oktatást biztosít, mielőtt a szolgáltatási elemet igénybe venné, hogy kulcsfelhasználói megfelelő ismereteket szerezzenek a gördülékeny használathoz. A szolgáltatási elem részeként a Szolgáltató részletes „log“ gyűjtést végez a felhasználói és a hozzá kapcsolódó adminisztrációs tevékenységekről. A szolgáltatási elem igénybevételéhez egyszeri eVK-ban feladott VK5 megrendelés szükséges, feltüntetve a kezelést végző kulcsfelhasználót. (a szolgáltatási elem díjmentesen igénybevehető)

A FIM portál kezeléséhez szükséges képzést és oktatási anyagokat a Szolgáltató MVMI Zrt. biztosítja. A FIM portál kulcsfelhasználó, - mint igénylő - VK05 lap aláírásával elismeri, hogy a szükséges ismeretekkel rendelkezik, és a joggal járó adatkezelési felelősséget vállalja. A megrendelői FIM portál kulcsfelhasználó által okozott működési, vagy adatvesztési problémákért az MVMI Zrt. felelősséget nem tud vállalni. Az MVMI Zrt. a szolgáltatás részeként a szolgáltatás igénybevételének, könyvtárakhoz rendelt felhasználók, könyvtár tulajdonosok nyilvántartását elvégzi. A fájlszerver szolgáltatáshoz kapcsolódóan vírusszűrés is megvalósul a fájlszerveren. 

Elérés: A szolgáltatás Távoli hozzáférés biztosítása (távmunka) szolgáltatással ésDirect Access szolgáltatással is elérhető távolról. Kizárások, korlátozások: A nem FIM Portálon kezelt fájlszerver szolgáltatással kapcsolatos bejelentések kizárólag az Ügyfélszolgálaton keresztül érkezhetnek, az egyéb csatornán érkezett bejelentésekre a szolgáltatási szintek nem vonatkoznak.


34 / 274 oldal




A felhasználói könyvtár-tulajdonosok nem zárhatják ki az általuk kezelt mappákról a System felhasználót, mert ez a szolgáltatás üzemeltetésében működési zavarokat okoz (például: központi mentés, vírusvédelem nem biztosítható)! Egyéb, a bejelentésekkel kapcsolatos általános kizárásokat, korlátozásokat lásd a Keretszerződés 1. melléklet 2.3 pontjában.A technikai upgrade elmaradásából fakadó kockázatokról és következményekről a Szolgáltatási Keretszerződés 3. számú mellékletének 14. pontja rendelkezik. Backup és visszaállítás Az MVMI Zrt. a fájlszerver tartalmáról rendszeres mentést végez (heti 1 teljes mentés, a hét többi napján inkrementális mentés). Szükség esetén az MVMI Zrt. 31 napra visszamenőleg képes visszaállítani a fájlszerveren tárolt adatokat (14 napra visszamenőleg napi szinten, 15-31. napok között a heti teljes mentések visszaállítására van lehetőség. Ezen túl a havi mentésekből 12 hónapig állíthatók vissza az adatok a mentések időpontjára. Adattárolás, adatok fizikai és logikai biztonsága A szolgáltatás keretében az MVMI Zrt. redundáns felépítésű (hibatűrő), fájlszerver funkciókat ellátó szerverparkot üzemeltet. A fájlszerver rendszer központi tárolója rendszeres (heti 1 teljes, a hét többi napján inkrementális) mentéssel védett. A szolgáltatás nyújtásának helye A szolgáltatást az MVMI Zrt. a saját telephelyein üzemelteti, és a megrendelő telephelyén nyújtja. A szolgáltatáshoz tartozó környezetek Adott szolgáltatásnál az alábbi környezetek relevánsak: Éles (PROD) Igen

Fejlesztői (DEV) Nem

Teszt (QUA) Nem

Egyéb Nem

A "Szolgáltatási szintek" pontban meghatározott szintek kizárólag az éles környezetekre vonatkoznak. Karbantartási ablak: A szolgáltatást a szolgáltató - megrendelővel előzetesen egyeztetve negyedévente egyszer péntek 17.00 h-tól szombat 17.00 h-ig a szükséges rendszeres karbantartások elvégzésére leállíthatja.





35 / 274 oldal







36 / 274 oldal





Mutató kód

Célérték

Mérési időszak


Mutató leírása

Jelentés

A fájlszerver egyidejű, folyamatos kiesésének maximális időtartama a mérési időszak alatt.



Maximális kiesési idő

FS.MAX

200 perc

7x24




Rendelkezésre állás

FS.REND

99,5%

7x24

Kiesésnek tekintjük, ha az alkalmazás egyáltalán nem vagy csak súlyos funkcionális zavarral működik. A kiesés kezdete az alkalmazás igénybe vételét gátló valós hiba bejelentésének időpontja, vagy az a korábbi időpont, amelytől kezdve A fájlszerver Szolgáltató saját hatáskörében elvégzett mérések alapján tényleges megállapítja az elérhetőség hiányát. A kiesés vége a hiba igénybevehetősé gének aránya a kijavításának tényleges időpontja. teljes mérési időszakra Az alkalmazás rendelkezésre állásának meghatározása a vonatkoztatva. LAN/WAN hálózattól függetlenül történik. A mutató értéke az alkalmazás mérési időszakon belüli igénybevehetőségének értéke elosztva a mérési időszak hosszával.


37 / 274 oldal



Incidensek megoldási ideje


Karbantartás, mentésből visszatöltés

Tárhely létrehozása, megszüntetése, használati jogosultságok módosítása

Tárhely létrehozása, megszüntetése, használati jogosultságok módosítása komplex esetben

FS.I1

FS.RFA2

4 munkaóra

3 munkanap






A szolgáltatás minőségének romlására vonatkozó bejelentéseket soroljuk ebbe a kategóriába. A mutató értéke a bejelentés tikettkezelő rendszerben történő rögzítése és a megoldás tikettkezelő rendszerben történő adminisztrálása között eltelt időnek a mérési időszakra vonatkozó része. A nem hibajavításra, hanem egyéb kisebb terjedelmű feladatok elvégzésére vonatkozó bejelentéseket-, illetve a felhasználó számára megfelelő jogosultság hiányában elvégezhetetlen művelet, beállítás elvégzésének igénylésére vonatkozó bejelentéseket soroljuk ebbe a kategóriába. A mutató értéke a bejelentés tikettkezelő rendszerben történő rögzítése és a megoldás tikettkezelő rendszerben történő adminisztrálása között eltelt időnek a mérési időszakra vonatkozó része.


FS.V1

12 munkaóra

FS.V2

A mutató értéke a bejelentés tikettkezelő rendszerben történő rögzítése és a megoldás tikettkezelő rendszerben történő Szolgált adminisztrálása között eltelt időnek a mérési időszakra atástám vonatkozó része. a következő esetekben: 3 ogatási - VK05 lap vagy annak melléklete nincs, vagy hibásan van munkanap időszak kitöltve, vagy MVMH-s azonosítók hiányoznak szerint - 3 szintnél mélyebb mapparendszer kialakítási igény- 50 GB feletti tárhely igény


A hiba bejelentésétől a hibajegy megoldásáig terjedő, a mérési időszakból eltelt idő. Az adatok visszatöltésére, vagy karbantartásra vonatkozó kérés bejelentésétől annak teljesítéséig terjedő, a mérési időszakból eltelt idő. Tárhely létrehozásához és megszüntetéséh ez kapcsolódó tevékenységek igénylésétől annak elvégzéséig terjedő, a mérési időszakból eltelt idő. Tárhely létrehozásához és megszüntetéséh ez kapcsolódó tevékenységek igénylésétől annak elvégzéséig terjedő, a mérési időszakból eltelt idő.

38 / 274 oldal








IP telefon szolgáltatás Szolgáltatás azonosító INF-01-06_IP_telefon

Verziószám 2.00 A szolgáltatás díja: 3410 Ft/DB/hó

A szolgáltatás részletes leírása Szolgáltatás típus Infrastruktúra szolgáltatás A szolgáltatás igénybe vételéhez kötelező szolgáltatások INF-01-01_Service_Desk INF-01-04_Halozat INF-01-09_Eszkozberles Szolgáltatás összefoglaló leírása Az MVMI Zrt. jelen szolgáltatása keretében biztosítja megrendelő felhasználói számára telefonbeszélgetés folytatására alkalmas végfelhasználói készülékeket (IP telefon, konverter), a rendszer működéséhez szükséges szoftvereket, szervereket és ezek folyamatos üzeméhez szükséges szolgáltatásokat, beleértve: 

Hardver ellátás –IP telefonkészülék biztosítása

 Hardver hibajavítás, csere: Hardver eszközök hibajavítása, szükség esetén csereeszköz biztosításával, gyakori meghibásodások esetén az eszköz cseréje.  IMAC szolgáltatások biztosítása: Telepítés, mozgatás, bővítés, helyszíni, vagy távoli konfigurációmódosítás.  Szoftver szolgáltatások: Helyszíni vagy távoli hibakezelés, javítás, karbantartás, távoli / helyszíni telepítés, szoftver frissítés. Az MVMI Zrt. a belső hálózaton kívüli szolgáltatók irányába felépíthető telekommunikációs szolgáltatások érdekében átjárókat üzemeltet. A szolgáltatás keretében az MVMI Zrt. redundáns felépítésű telefonközponti funkciókat megvalósító szerverparkot üzemeltet. A 2012.01.01-től érvényes MVM PA Zrt. HTO szerződés szerint minden hívószámra MVMI Zrt. szerződik. Az IP telefon szolgáltatás keretében közvetített szolgáltatásként MVMI Zrt. biztosítja a hívószámot. Kizárások, korlátozások: A szolgáltatás a belső IP hálózaton forgalmi díjak megfizetése nélkül igénybe vehető telefon beszélgetések bonyolítását biztosítja. Az IP telefon szolgáltatással kapcsolatos bejelentések kizárólag az Ügyfélszolgálaton keresztül érkezhetnek, az egyéb csatornán érkezett bejelentésekre a szolgáltatási szintek nem vonatkoznak. 1.0 változat (2016)

39 / 274 oldal




Az IP telefon szolgáltatás csak és kizárólag a 02-es iparági körzetben, továbbá csak és kizárólag a Paksi Atomerőmű számmezőjébe tartozó hívószámokra valósítható meg. Egyéb körzetek és hívószámok tekintetében a műszaki feltételek nem biztosíthatók. A szolgáltatás csak és kizárólag a Paks Gagarin utca 1. (MVM Kontó épülete), és Paks Kurcsatov utca 1. (PAZRT KLAB) épületben vehető igénybe. Egyéb, a bejelentésekkel kapcsolatos általános kizárásokat, korlátozásokat lásd a Keretszerződés 1. melléklet 2.3 pontjában. A technikai upgrade elmaradásából fakadó kockázatokról és következményekről a Szolgáltatási Keretszerződés 3. számú mellékletének 14. pontja rendelkezik. Backup és visszaállítás Jelen szolgáltatás esetében a fejezet nem releváns. Adattárolás, adatok fizikai és logikai biztonsága Jelen szolgáltatás esetében a fejezet nem releváns. A szolgáltatás nyújtásának helye A szolgáltatást az MVMI Zrt. a saját és a Megrendelő telephelyén üzemelteti, és hírközlési rendszereken keresztül nyújtja a felhasználóknak. Karbantartási ablak: A szolgáltatást a szolgáltató - megrendelővel előzetesen egyeztetve negyedévente egyszer péntek 17.00 h-tól szombat 17.00 h-ig a szükséges rendszeres karbantartások elvégzésére leállíthatja.







40 / 274 oldal





Mutató kód

Célérték

Mérési időszak


Mutató leírása

Jelentés

Az IP telefon működéséért felelős központi szerver szolgáltatásai egyidejű, folyamatos kiesésének maximális időtartama a mérési időszak alatt.


Minden kiesés rögzítésre kerül a rendszerfelügyeleti eszköz mérései és az IP telefon működéséért felelős központi szerverek naplóállományai alapján.

IPT.MAX

200 perc

7x24


Szerver maximális kiesési idő

Kiesésnek tekintjük, ha a szerverek egyáltalán nem vagy csak súlyos funkcionális zavarral működnek. A kiesés kezdete a szerver szolgáltatásainak igénybe vételét gátló valós hiba bejelentésének időpontja, vagy az a korábbi időpont, amelytől kezdve Szolgáltató saját hatáskörében elvégzett mérések alapján megállapítja az elérhetőség hiányát. A kiesés vége a hiba kijavításának tényleges időpontja. A szerverek rendelkezésre állásának meghatározása a LAN/WAN hálózattól függetlenül történik. A mutató értéke a mérési időszakon belül történt leghosszabb folyamatos kiesés időtartama. Minden kiesés rögzítésre kerül a rendszerfelügyeleti eszköz mérései és az IP telefon működéséért felelős központi szerverek naplóállományai alapján.

Szerver rendelkezésre állás

IPT.REND

99,5%

7x24

Kiesésnek tekintjük, ha a szerverek egyáltalán nem vagy csak súlyos funkcionális zavarral működik. A kiesés kezdete a szerver szolgáltatásainak igénybe vételét gátló valós hiba bejelentésének időpontja, vagy az a korábbi időpont, amelytől kezdve Szolgáltató saját hatáskörében elvégzett mérések alapján megállapítja az elérhetőség hiányát. A kiesés vége a hiba kijavításának tényleges időpontja.

Az IP telefon Havonta, működéséért felelős minden kiesés központi szerver tételes szolgáltatásai tényleges jelentése. igénybevehetőségének aránya a teljes mérési időszakra vonatkoztatva.

A szerverek rendelkezésre állásának meghatározása a LAN/WAN hálózattól függetlenül történik.


41 / 274 oldal




A mutató értéke az IP telefon működéséért felelős központi szerver szolgáltatások mérési időszakon belüli igénybevehetőségének értéke elosztva a mérési időszak hosszával.




Szolgáltatás létrehozása / megszüntetése, Használati jogosultságok módosítása

IPT.I1

IPT.RFA

IPT.V1

6 munkaóra

3 munkanap

12 munkaóra





A szolgáltatás minőségének romlására vonatkozó bejelentéseket soroljuk ebbe a kategóriába. A mutató értéke a bejelentés tikettkezelő rendszerben történő rögzítése és a megoldás tikettkezelő rendszerben történő adminisztrálása között eltelt időnek a mérési időszakra vonatkozó része. A nem hibajavításra, hanem hanem egyéb kisebb terjedelmű feladatok elvégzésére vonatkozó bejelentéseket-, illetve a felhasználó számára megfelelő jogosultság hiányában elvégezhetetlen művelet, beállítás elvégzésének igénylésére vonatkozó bejelentéseket soroljuk ebbe a kategóriába. A mutató értéke a bejelentés tikettkezelő rendszerben történő rögzítése és a megoldás tikettkezelő rendszerben történő adminisztrálása között eltelt időnek a mérési időszakra vonatkozó része. A szolgáltatás megrendeléséhez, módosításához, lemondásához kapcsolódó bejelentéseket soroljuk ebbe a kategóriába. A mutató értéke a bejelentés tikettkezelő rendszerben történő rögzítése és a megoldás tikettkezelő rendszerben történő adminisztrálása között eltelt időnek a mérési időszakra vonatkozó része.

A hiba bejelentésétől a hibajegy megoldásáig a mérési időszakból eltelt idő.

Havonta, SLA sértések darabszámán ak megadása.



Szolgáltatás létrehozásához és megszüntetéséhez kapcsolódó tevékenységek igénylésétől annak elvégzéséig terjedő, a mérési időszakból eltelt idő.


42 / 274 oldal




Email szolgáltatás online levélarchiválással Szolgáltatás azonosító INF-01-24_Email szolgáltatás online levélarchiválással

Verziószám 2.00 A szolgáltatás díja: 12370 Ft/Felhasználó/hó

A szolgáltatás részletes leírása Szolgáltatás típus Infrastruktúra szolgáltatás A szolgáltatás igénybe vételéhez kötelező szolgáltatások INF-01-04_Halozat INF-01-03_Standard_Munkahely INF-01-01_Service_Desk Kivétel: amennyiben kizárólag MVM Csoport hálózaton kívülről veszik igénybe a szolgáltatást (pl. saját géppel, alvállalkozó, a saját irodájából), akkor csak a Service Desk a kötelezően igénybe veendő szolgáltatás. Szolgáltatás összefoglaló leírása A szolgáltatás két részből áll: 

Elektronikus levelezés biztosítása, díja: 3505 Ft/felhasználó/hó



Az ehhez szükséges Microsoft licencek biztosítása, díja: 8865 Ft/felhasználó/hó

Az „email szolgáltatás online levélarchiválással” keretében az MVMI biztosítja a megrendelők számára az elektronikus levelezést, valamint a levél elemek automatikus archiválását. A szolgáltatás az alábbi elemeket foglalja magába: 

Elektronikus levelezés: A felhasználó képes elektronikus leveleket küldeni és fogadni. E-mail postafiók mérete: Valamennyi felhasználó egységes méretű 1,5 GB elsődleges tárhelyű, és folyamatos archiválással kiegészített e-mail postafiókra jogosult, amely OWA-n (Outlook Web Access) keresztül is elérhető. Az elektronikus levelezés mellett nyújtott egyéb szolgáltatások: Elektronikus naptár és határidőnapló, névjegyzék, feladatkövető és csoport naptárak elérése. Exchange szerver üzemeltetése: A központi infrastruktúra elemként szolgáló Exchange szerver üzemeltetési feladatainak ellátása.


43 / 274 oldal




Kéretlen és vírusos levelek kiszűrése: Az informatikai biztonság megfelelő szinten tartása érdekében az elektronikus levelek ellenőrzésen mennek át, melynek során a kéretlen levelek kiszűrése és visszatartása, továbbá számítógépes vírussal fertőzött kiszűrése és visszatartása valósul meg. E-mail archiválás: A levelezés teljes tartalmára automatikus életciklus menedzsment működik: a rendszer a leveleket a felhasználó „éles” postafiókjában tartja, amíg a postafiók-, vagy a beállított időkorlátot el nem éri a levelező fiók tartalma. Ezek után a levelezés előbbieken felüli része átkerül az archívumba, így a felhasználónak nem szükséges a leveleit kézzel archiválnia. Az archívum elérési ideje minimálisan nagyobb, mint az elsődleges tárhelyé. Az archívumban a leveleket a rendszer további 2 év után a merevlemezről egy másodlagos tároló rendszerbe mozgatja át. Ennek az elérési ideje már lényegesen magasabb. Nagy előnye viszont a megoldásnak, hogy a felhasználó az itt lévő leveleit is ugyanúgy látja, kezelheti, nem szükséges rendszergazdai visszatöltés az archív levelek megtekintéséhez, ugyanakkor az archív levelek biztonságos, központi, mentett tárolón vannak, nem a felhasználó saját gépén. Az archívumban archiválástól számított maximum 5 évig tárolódnak a levelek. Archiválási szabály: Elsődleges szabály, hogy a 6 hónapnál régebbi elemek archiválásra kerülnek, azonban ha a postafiók méret korábban eléri a 75%-ot akkor a 6 hónapnál fiatalabb levelek is archiválásra kerülnek, amíg 25% szabad hely nem keletkezik, de 4 hétnél újabb elemeket nem archivál a rendszer. Szabályrendszer Archiválási Stratégia

Kor és Quota alapú

Archiválhatók az elemek, ha öregebbek, mint

6 hónap

Archiváljuk az elemeket, ha a postafiók mérete elérte

75%

Elektronikus levelezés távoli elérése: Az MVMI az elektronikus levelek távoli kezelését Outlook Web Access-en keresztül biztosítja. Ezáltal a felhasználó a lokális hálózaton kívülről (pl. otthonából) is elérheti a vállalati levelezőrendszert, az „éles” és archív állományokat is beleértve. Elérése: https://mail.mvm-informatika.hu/owa Felhasználó adminisztráció: Az MVMI biztosítja a Megrendelő felhasználói számára a megfelelő jogosultságok beállítását és azok folyamatos kezelését. Levelező szolgáltatás lemondása: Alapértelmezett esetben, amennyiben egy adott felhasználó levelező szolgáltatását az előfizető cég lemondja, akkor a postafiók megszűnik, szolgáltató törli azt. A postafiókba beérkező levelek feladói egy automatikus válaszlevelet kapnak az alábbi szövegezéssel: „Tisztelt Feladó! A címzett email fiókja megszűnt, levelét a címzett nem kapja meg. Megrendelői igény esetén, lehetőség van a lemondott postafiók átirányitására. Az email fiók megszüntetési igény benyújtásakor az eVK űrlap Megjegyzés rovatában megrendelőnek fel kell tüntetni, hogy melyik email címre kéri az átírányitást. Az átírányitandó postafiók a megadott, még élő postafiókra fog mutatni, oda aliasként fel lesz csatolva. 1.0 változat (2016)

44 / 274 oldal




Az átirányitandó postafiókba érkező levelek feladói nem fogják érzékelni, hogy levelük nem az eredeti címzetthez érkezik meg. Az átírányítás időtartama egy hónap, utána MVMI megszünteti az átírányítást. Ebben az esetben sem kerül a továbbiakban elszámolásra a lemondott postafiók. Okostelefonokon email, naptár szinkronizáció beállítása: Szolgáltató vállalja, hogy iOS, Windows, Android operációs rendszerrel rendelkező, megrendelői tulajdonú és előfizetésű telefonkészülékeken – ügyfélszolgálati bejelentés útján, telefonos segítségnyújtással, illetve helyszíni támogatással azon telephelyeken, ahol telepített helyszíni megoldók vannak – támogatja felhasználókat az email fiók beállításában, email-, naptár szinkronizációs problémák megoldásában. Az Email szolgáltatást igénybe vevő telefonokon kötelező a képernyőzárat feloldó minimum 5 jegyű belépési kód beállítása és használata – ezt az email szerver technikailag kikényszeríti! Okostelefonokon az archivált elemek nem érhetőek el. Az email szolgáltatáshoz kapcsolódóan vírus, SPAM és tartalomszűrés is megvalósul a következő 3 szinten: Appliance Exchange Kliens A Megrendelők vállalják, hogy minden, a rendszerek működőképessége szempontjából releváns rendellenességet az Ügyfélszolgálaton keresztül az MVMI tudomására hoznak. Kizárások, korlátozások: Az email szolgáltatással kapcsolatos bejelentések kizárólag az Ügyfélszolgálaton keresztül érkezhetnek, az egyéb csatornán érkezett bejelentésekre a szolgáltatási szintek nem vonatkoznak. A nem MVMH tartományban működő informatikai eszközökön a felhasználók az Elektronikus levelezés távoli elérése pont szerint tudják igénybe venni a szolgáltatást. A felhasználó kötelessége a személyes jelszavának bizalmas kezelése. A jelszó felhasználói hibából eredő nyilvánosságra kerüléséből adódó cselekményekért az MVMI nem vállal felelősséget. Egy felhasználói fiókra az archiválási funkció bekapcsolását követően PST migráció keretében a felhasználó gépén lévő, Outlook kliensbe felcsatolt pst-ket a rendszer beimportálja az archívumba. PST migrációt követően a felhasználónak nincs lehetősége pstket létrehozni, felcsatolni. A felhasználó az Ügyfélszolgálaton keresztüli normál bejelentésben kérhet az Archívumban és az éles postafiókban levő állományokról PST formátumú mentést. A szükséges adathordozót a létrehozott PST állományhoz a felhasználónak kell biztosítania. Az így létrehozott PST állomány nem MVMH tartományi tag munkaállomás Outlook kliensében megnyitható, és a levelek kezelhetőek. Az MVMH tartományba beléptetett klienseken az ebben a tartományban érvényes szabály szerint PST felcsatolásra nincs lehetőség. Okostelefonokkal kapcsolatos hibabejelentés MVMI Ügyfélszolgálatára kizárólag a vállalati email postafiók és naptár szinkronizációs problémák esetén tehető. Más, telefonnal 1.0 változat (2016)

45 / 274 oldal




kapcsolatos hibák elhárítása (pl. telefonhálózati problémák, telefon hardver-, vagy szoftver problémák, stb.) nem tartozik MVMI Zrt. tevékenységei közé. Egyéb, a bejelentésekkel kapcsolatos általános kizárásokat, korlátozásokat lásd a Keretszerződés 1. melléklet 2.3 pontjában. A technikai upgrade elmaradásából fakadó kockázatokról és következményekről a Szolgáltatási Keretszerződés 3. számú mellékletének 14. pontja rendelkezik. Backup és visszaállítás Az MVMI a levelezőszerver és az archívum tartalmáról rendszeres mentést végez (heti 1 teljes mentés, a hét többi napján inkrementális mentés). Szükség esetén az MVMI 31 napra visszamenőleg képes visszaállítani a levelezőszerveren tárolt adatokat (14 napra visszamenőleg napi szinten, 15-31. napok között a heti teljes mentések visszaállítására van lehetőség. Ezen túl a havi mentésekből 12 hónapig állíthatók vissza az adatok a mentések időpontjára. Amennyiben az archívum tartalmának régi (2 évnél régebbi) elemei másodlagos tárolóra kerülnek akkor két példányos tárolást alkalmazunk. Az aktív példány az archiváló szerverrel megegyező telephelyen kerül elhelyezésre, a másolati példánya pedig másik telephelyen. Az archívumok régi elemeinek másodlagos tárolóra helyezése havonta történik. Az MVMI minden tőle telhetőt elkövet a mentésen kívüli adatok helyreállítása érdekében, azonban erre garanciát vállalni nem tud. Adattárolás, adatok fizikai és logikai biztonsága Az MVMI a levelezés adatait logikai és fizikai biztonságát az alábbi módon szavatolja: 

Az alkalmazás jelszóval védett, arra bejelentkezni csak jelszavas azonosítás segítségével lehet.



Valamennyi, az MVMI hálózatára csatlakoztatott szerver rendelkezik víruskereső alkalmazással, melynek vírusdefiníciós adatbázisa rendszeresen frissítésre kerül.



Az MVMI biztosítja az állományok mentését a mentési tervnek megfelelően.



A Szolgáltató biztosítja az általa üzemeltetett rendszerekben tárolt adatok integritását, és azok illetéktelen hozzáférés elleni védelmét.

A szolgáltatáshoz tartozó környezetek Adott szolgáltatásnál az alábbi környezetek relevánsak: Éles (PROD) Igen


Teszt (QUA) Nem

Egyéb Nem

A "Szolgáltatási szintek" pontban meghatározott szintek kizárólag az éles környezetekre vonatkoznak. A szolgáltatás nyújtásának helye A szolgáltatást az MVMI a saját telephelyén üzemelteti és hírközlési rendszereken keresztül nyújtja a felhasználóknak.


46 / 274 oldal










47 / 274 oldal





Mutató kód

Célérték

Mérési időszak


Mutató leírása

Jelentés

Az alkalmazás - az archívumkezelő rendszerek funkciói kivételével - egyidejű, folyamatos kiesésének maximális időtartama a mérési időszak alatt.


Az alkalmazás - az archívumkezelő rendszerek funkciói kivételével tényleges igénybevehetőségéne k aránya a teljes mérési időszakra vonatkoztatva.



EMILEV.MA X

40 perc

7x24


Maximális kiesési idő (alapfunkcionalitás)

Kiesésnek tekintjük, ha az alkalmazás - az archívumkezelő rendszerek funkciói kivételével - egyáltalán nem vagy csak súlyos funkcionális zavarral működik. A kiesés kezdete az alkalmazás igénybe vételét gátló valós hiba bejelentésének időpontja, vagy az a korábbi időpont, amelytől kezdve Szolgáltató saját hatáskörében elvégzett mérések alapján megállapítja az elérhetőség hiányát. A kiesés vége a hiba kijavításának tényleges időpontja. Az alkalmazás rendelkezésre állásának meghatározása a LAN/WAN hálózattól függetlenül történik. A mutató értéke a mérési időszakon belül történt leghosszabb folyamatos kiesés időtartama. Minden kiesés rögzítésre kerül a rendszerfelügyeleti eszköz mérései és az alkalmazás naplóállományai alapján.

Rendelkezésre állás (alapfunkcionalitás)

EMILEV.RE ND

99,9%

7x24

Kiesésnek tekintjük, ha az alkalmazás - az archívumkezelő rendszerek funkciói kivételével - egyáltalán nem vagy csak súlyos funkcionális zavarral működik. A kiesés kezdete az alkalmazás igénybe vételét gátló valós hiba bejelentésének időpontja, vagy az a korábbi időpont, amelytől kezdve Szolgáltató saját hatáskörében elvégzett mérések alapján megállapítja az elérhetőség hiányát. A kiesés vége a hiba kijavításának tényleges időpontja. Az alkalmazás rendelkezésre állásának meghatározása a LAN/WAN hálózattól függetlenül történik. A mutató értéke az alkalmazás mérési időszakon belüli igénybevehetőségének értéke elosztva a mérési időszak hosszával.


48 / 274 oldal





Maximális kiesési idő (archívumkezelő rendszerek)

EMILEV.MA X2

36 óra

7x24

Kiesésnek tekintjük, ha az archívumkezelő rendszer funkciók egyáltalán nem vagy csak súlyos funkcionális zavarral működik. A kiesés kezdete a funkciók igénybe vételét gátló valós hiba bejelentésének időpontja, vagy az a korábbi időpont, amelytől kezdve Szolgáltató saját hatáskörében elvégzett mérések alapján megállapítja az elérhetőség hiányát. A kiesés vége a hiba kijavításának tényleges időpontja.

Az archívumkezelő rendszer funkciók egyidejű, folyamatos kiesésének maximális időtartama a mérési időszak alatt.


Az archívumkezelő rendszer funkciók tényleges igénybevehetőségéne k aránya a teljes mérési időszakra vonatkoztatva.



Havonta, SLA sértések darabszámá nak megadása.

Az archívumkezelő rendszer funkciók rendelkezésre állásának meghatározása a LAN/WAN hálózattól függetlenül történik. A mutató értéke a mérési időszakon belül történt leghosszabb folyamatos kiesés időtartama. Minden kiesés rögzítésre kerül a rendszerfelügyeleti eszköz mérései és az alkalmazás naplóállományai alapján.

Rendelkezésre állás (archívumkezelő rendszerek)

EMILEV.RE ND2

95,0%

7x24

Kiesésnek tekintjük, ha az archívumkezelő rendszerek funkciói egyáltalán nem vagy csak súlyos funkcionális zavarral működnek. A kiesés kezdete az alkalmazás igénybe vételét gátló valós hiba bejelentésének időpontja, vagy az a korábbi időpont, amelytől kezdve Szolgáltató saját hatáskörében elvégzett mérések alapján megállapítja az elérhetőség hiányát. A kiesés vége a hiba kijavításának tényleges időpontja.

mutatócso port (BET)

Bejelentés teljesítések


Incidensek megoldási ideje (levelezés)

EMILEV.I1


5 munkaóra

Szolgálta tástámog atási időszak szerint

A mutató értéke az alkalmazás mérési időszakon belüli igénybevehetőségének értéke elosztva a mérési időszak hosszával. A szolgáltatás minőségének romlására vonatkozó bejelentéseket soroljuk ebbe a kategóriába. A mutató értéke a bejelentés tikettkezelő rendszerben történő rögzítése és a megoldás tikettkezelő rendszerben történő adminisztrálása között eltelt időnek a mérési időszakra vonatkozó része.

49 / 274 oldal


Használati jogosultságok módosítása, Mentésből visszatöltés, Egyéb tevékenység

Postafiók létrehozása, megszüntetése, Beállítások módosítása

Okostelefonokon email szinkronizáció beállítása

EMILEV.RFA 1

EMILEV.V1

EMILEV.RFA 2


3 munkanap


9 munkaóra


10 munkanap




A nem hibajavításra, hanem hanem egyéb kisebb terjedelmű feladatok elvégzésére vonatkozó bejelentéseket-, illetve a felhasználó számára megfelelő jogosultság hiányában elvégezhetetlen művelet, beállítás elvégzésének igénylésére vonatkozó bejelentéseket soroljuk ebbe a kategóriába. A mutató értéke a bejelentés tikettkezelő rendszerben történő rögzítése és a megoldás tikettkezelő rendszerben történő adminisztrálása között eltelt időnek a mérési időszakra vonatkozó része. A szolgáltatás megrendeléséhez, módosításához, lemondásához kapcsolódó bejelentéseket soroljuk ebbe a kategóriába. A mutató értéke a bejelentés tikettkezelő rendszerben történő rögzítése és a megoldás tikettkezelő rendszerben történő adminisztrálása között eltelt időnek a mérési időszakra vonatkozó része. Az okostelefon szinkronizáció beállításának elvégzésére vonatkozó bejelentéseket soroljuk ebbe a kategóriába. A mutató értéke a bejelentés tikettkezelő rendszerben történő rögzítése és a megoldás tikettkezelő rendszerben történő adminisztrálása között eltelt időnek a mérési időszakra vonatkozó része.


Postafiók létrehozásához és megszüntetéséhez kapcsolódó tevékenységek igénylésétől annak elvégzéséig terjedő, a mérési időszakból eltelt idő. Szinkronizáció beállításához kapcsolódó kérés bejelentésétől annak teljesítéséig terjedő, a mérési időszakból eltelt idő.

50 / 274 oldal







Email szolgáltatás Szolgáltatás azonosító INF-01-07_Email

Verziószám 2.00 A szolgáltatás díja: 3539 Ft/DB/hó

A szolgáltatás részletes leírása Szolgáltatás típus Infrastruktúra szolgáltatás A szolgáltatás igénybe vételéhez kötelező szolgáltatások INF-01-04_Halozat INF-01-03_Standard_Munkahely INF-01-01_Service_Desk Kivétel: amennyiben kizárólag MVM Csoport hálózaton kívülről veszik igénybe a szolgáltatást (pl. saját géppel, alvállalkozó, a saját irodájából), akkor csak a Service Desk a kötelezően igénybe veendő szolgáltatás. Szolgáltatás összefoglaló leírása Az email szolgáltatás keretében az MVMI ZRT. biztosítja a megrendelők számára az elektronikus levelezést. A szolgáltatás az alábbi elemeket foglalja magába: 

Elektronikus levelezés: A felhasználó képes elektronikus leveleket küldeni és fogadni.

 E-mail postafiók mérete: Valamennyi felhasználó alapbeállításként egy 1 GB-os e-mail postafiókra jogosult.  Az elektronikus levelezés mellett nyújtott egyéb szolgáltatások: Elektronikus naptár és határidőnapló, névjegyzék, feladatkövető és csoport naptárak elérése.  Exchange szerver üzemeltetése: A központi infrastruktúra elemként szolgáló Exchange szerver üzemeltetési feladatainak ellátása.  Kéretlen és vírusos levelek kiszűrése: Az informatikai biztonság megfelelő szinten tartása érdekében az elektronikus levelek ellenőrzésen mennek át, melynek során a kéretlen levelek kiszűrése és visszatartása, továbbá számítógépes vírussal fertőzött kiszűrése és visszatartása valósul meg.  Mentés és visszaállítás: A felhasználó e-mail fiókjának mentése, adatvesztés esetén helyreállítása.  Elektronikus levelezés távoli elérése: Az MVMI az elektronikus levelek távoli kezelését Outlook Web Access-en keresztül biztosítja. Ezáltal a felhasználó a lokális hálózaton kívülről (pl. otthonából) is elérheti a vállalati levelezőrendszert. Elérése: https://mail.mvm-informatika.hu/owa  Felhasználó adminisztráció: Az MVMI ZRT. biztosítja a Megrendelő felhasználói számára a megfelelő jogosultságok beállítását és azok folyamatos kezelését. 1.0 változat (2016)

51 / 274 oldal




 Levelező szolgáltatás lemondása: Alapértelmezett esetben, amennyiben egy adott felhasználó levelező szolgáltatását az előfizető cég lemondja, akkor a postafiók megszűnik, szolgáltató törli azt. A postafiókba beérkező levelek feladói egy automatikus válaszlevelet kapnak az alábbi szövegezéssel: „Tisztelt Feladó! A címzett email fiókja megszűnt, levelét a címzett nem kapja meg. Megrendelői igény esetén, lehetőség van a lemondott postafiók átírányitására. Az email fiók megszüntetési igény benyújtásakor az eVK űrlap Megjegyzés rovatában megrendelőnek fel kell tüntetni, hogy melyik email címre kéri az átírányitást. Az átírányitandó postafiók a megadott, még élő postafiókra fog mutatni, oda aliasként fel lesz csatolva. Az átirányitandó postafiókba érkező levelek feladói nem fogják érzékelni, hogy levelük nem az eredeti címzetthez érkezik meg. Ebben az esetben sem kerül a továbbiakban elszámolásra a lemondott postafiók. Okostelefonokon email, naptár szinkronizáció beállítása: Szolgáltató vállalja, hogy iOS, Windows, Android operációs rendszerrel rendelkező, megrendelői tulajdonú és előfizetésű telefonkészülékeken – ügyfélszolgálati bejelentés útján, telefonos segítségnyújtással, illetve helyszíni támogatással azon telephelyeken, ahol telepített helyszíni megoldók vannak – támogatja felhasználókat az email fiók beállításában, e-mail-, naptár szinkronizációs problémák megoldásában. Az Email szolgáltatást igénybe vevő telefonokon kötelező a képernyőzárat feloldó minimum 5 jegyű belépési kód beállítása és használata – ezt az email szerver technikailag kikényszeríti! Az email szolgáltatáshoz kapcsolódóan vírus, SPAM és tartalomszűrés is megvalósul a következő 3 szinten: Appliance Exchange Kliens Kizárások, korlátozások: Az email szolgáltatással kapcsolatos bejelentések kizárólag az Ügyfélszolgálaton keresztül érkezhetnek, az egyéb csatornán érkezett bejelentésekre a szolgáltatási szintek nem vonatkoznak. Jelen szolgáltatás leírás nem vonatkozik a nem MVMI ZRT. tulajdonú, illetve üzemviteli informatikai tevékenységet ellátó rendszerek elektronikus levelezést megvalósító eszközeire. Ezeken az eszközökön a felhasználók az Elektronikus levelezés távoli elérése pont szerint tudják igénybe venni a szolgáltatást. A felhasználó kötelessége a személyes jelszavának bizalmas kezelése. A jelszó nyilvánosságra kerüléséből adódó cselekményekért az MVMI ZRT. nem vállal felelősséget. A Megrendelők vállalják, hogy minden, a rendszerek működőképessége szempontjából releváns rendellenességet az Ügyfélszolgálaton keresztül az MVMI ZRT. tudomására hoznak. Okostelefonokkal kapcsolatos hibabejelentés MVMI Ügyfélszolgálatára kizárólag a vállalati email postafiók és naptár szinkronizációs problémák esetén tehető. Más, telefonnal kapcsolatos hibák elhárítása (pl. telefonhálózati problémák, telefon hardver-, vagy szoftver problémák, stb.) nem tartozik MVMI Zrt. tevékenységei közé. Egyéb, a bejelentésekkel kapcsolatos általános kizárásokat, korlátozásokat lásd a Keretszerződés 1. melléklet 2.3 pontjában.


52 / 274 oldal




A technikai upgrade elmaradásából fakadó kockázatokról és következményekről a Szolgáltatási Keretszerződés 3. számú mellékletének 14. pontja rendelkezik. Backup és visszaállítás Az MVMI ZRT. biztosítja az állományok mentését a mentési tervnek megfelelően. Mentésekre naponta kerül sor és a mentések megőrzési ideje 31 nap. Ezen túlmenően a havi mentések megőrzési ideje 12 hónap. Az MVMI ZRT. a hiba felismerését követően három munkanapon belül a rendelkezésre álló mentésből az adatokat helyreállítja. Az MVMI ZRT. minden tőle telhetőt elkövet a mentésen kívüli adatok helyreállítása érdekében. Adattárolás, adatok fizikai és logikai biztonsága Az MVMI ZRT. a levelezés adatait logikai és fizikai biztonságát az alábbi módon szavatolja: 




Valamennyi, az MVMI ZRT. hálózatára csatlakoztatott szerver rendelkezik víruskereső alkalmazással, melynek vírusdefiníciós adatbázisa rendszeresen frissítésre kerül.



Az MVMI ZRT. biztosítja az állományok mentését a mentési tervnek megfelelően.






Teszt (QUA) Nem

Egyéb Nem

A "Szolgáltatási szintek" pontban meghatározott szintek kizárólag az éles környezetekre vonatkoznak. A szolgáltatás nyújtásának helye A szolgáltatást az MVMI ZRT. a saját telephelyén üzemelteti és hírközlési rendszereken keresztül nyújtja a felhasználóknak. Karbantartási ablak: A szolgáltatást a szolgáltató - megrendelővel előzetesen egyeztetve negyedévente egyszer péntek 17.00 h-tól szombat 17.00 h-ig a szükséges rendszeres karbantartások elvégzésére leállíthatja.


53 / 274 oldal










54 / 274 oldal





Mutató kód

Célérték

Mérési időszak


Mutató leírása

Jelentés




EMIL.MAX

40 perc

7x24





EMIL.REND


99,9%

7x24


Az alkalmazás tényleges igénybevehetőségén ek aránya a teljes mérési időszakra vonatkoztatva.

55 / 274 oldal








Mentésből visszatöltés, Egyéb tevékenység

Postafiók létrehozása, megszüntetése, Beállítások módosítása

EMIL.I1

EMIL.RFA1

EMIL.V1


5 munkaóra



9 munkaóra







Postafiók létrehozásához és megszüntetéséhez kapcsolódó tevékenységek igénylésétől annak elvégzéséig terjedő, a mérési időszakból eltelt idő.


56 / 274 oldal

1. számú melléklet SZOLGÁLTATÁSLEÍRÁSOK Okostelefonokon email szinkronizáció beállítása

EMIL.RFA2




 Szinkronizációhoz kapcsolódó tevékenységek igénylésétől annak elvégzéséig terjedő, a mérési időszakból eltelt idő.

57 / 274 oldal





Internet szolgáltatás Szolgáltatás azonosító INF-01-08_Internet

Verziószám 2.00 A szolgáltatás díja: 1284 Ft/internet felhasználó/hó

A szolgáltatás részletes leírása Szolgáltatás típus Infrastruktúra szolgáltatás A szolgáltatás igénybe vételéhez kötelező szolgáltatások INF-01-01_Service_Desk INF-01-04_Hálózat

Szolgáltatás összefoglaló leírása Az internet szolgáltatás keretében az MVMI Zrt. biztosítja a megrendelők számára az internet elérést. A szolgáltatás a BIX-től (Budapest Internet Exchange) az MVMI Zrt. gerinchálózatáig kerül nyújtásra, a gerinchálózattól a felhasználó munkahelyén elhelyezett végpontokig való elérést a hálózat szolgáltatás biztosítja. A szolgáltatás az alábbi elemeket foglalja magába:  Internet elérés: Általános böngészés biztosítása. A felhasználó a munkaállomásán a hálózat szolgáltatás közreműködésével eléri az internetet. A MVMI Zrt. számítógép-hálózatára csatlakozó berendezésről csak és kizárólag e szolgáltatás által érhető el az Internet és létesíthető internet kapcsolat.  Tartalomszűrés: Az MVMI Zrt. biztosítja a Megrendelő felhasználói számára a veszélyes és nem kívánatos weblapok, fájlok kiszűrését.  Jogosultságok kezelése: Az MVMI Zrt. biztosítja a Megrendelő felhasználói számára a megfelelő jogosultságok beállítását és azok folyamatos kezelését.  Tűzfal üzemeltetés: A tűzfal üzemeltetése magában foglalja a rendszeres hardveres és szoftveres ellenőrzést, a szükséges szoftverfrissítések telepítését. A szolgáltatás keretében MVMI Zrt. redundáns felépítésű (hibatűrő), tűzfal funkciókat megvalósító eszközparkot üzemeltet, mely az Internet irányából és irányában szigorúan szabályozott, biztonságos adatkapcsolat felépítését engedélyezi.  Új generációs biztonsági funkciók üzemeltetése (IPS, Antibot, HTTPS Inspection, Application control, URL filtering, Antivirus funkciók konfigurálása, frissítése, riportok kezelése és elemzése), melyek a vonatkozó kapcsolatok blokkolásával megakadályozzák a számítógépekre káros tartalmak elérését, és a belső hálózatba való bejutását. A káros tartalmak felderítése során a tűzfal a titkosított web kapcsolatokban (HTTPS) is végzi a tartalmi ellenőrzést, mely automatizáltan, emberi közreműködés nélkül zajlik. 

Speciális adatkapcsolatok biztosítása



A látogatott oldalak központi naplózása és elemzése biztonsági szempontból


58 / 274 oldal




Kizárások, korlátozások:  Jelen szolgáltatás keretében csak az MVMI Zrt. által szolgáltatott internetelérés tartozik, az MVMI Zrt. más szolgáltatóktól igénybevett (pl. mobilinternet) internetelérésre nem vállalja a jelen szerződéshez tartozó szolgáltatási szinteket.  Az internet szolgáltatással kapcsolatos bejelentések kizárólag az Ügyfélszolgálaton keresztül érkezhetnek, az egyéb csatornán érkezett bejelentésekre a szolgáltatási szintek nem vonatkoznak.  Egyéb, a bejelentésekkel kapcsolatos általános kizárásokat, korlátozásokat lásd a Keretszerződés 1. melléklet 2.3 pontjában.  A technikai upgrade elmaradásából fakadó kockázatokról és következményekről a Szolgáltatási Keretszerződés 4. számú mellékletének 14. pontja rendelkezik. Backup és visszaállítás Jelen szolgáltatás esetében a fejezet nem releváns. Adattárolás, adatok fizikai és logikai biztonsága Jelen szolgáltatás esetében a fejezet nem releváns. A szolgáltatás nyújtásának helye A szolgáltatást az MVMI Zrt. a megrendelő telephelyén nyújtja a hálózat szolgáltatás közreműködésével. A szolgáltatás átadási pontja az MVMI Zrt. gerinchálózat és LAN. Karbantartási ablak: A szolgáltatást a szolgáltató - megrendelővel előzetesen egyeztetve negyedévente egyszer péntek 17.00 h-tól szombat 17.00 h-ig a szükséges rendszeres karbantartások elvégzésére leállíthatja.







59 / 274 oldal





Mutató kód

Célérték

Mérési időszak


Mutató leírása

Jelentés





INT.MAX

40 perc

7x24





INT.REND

99,9%

7x24

Kiesésnek tekintjük, ha az alkalmazás egyáltalán nem vagy csak súlyos funkcionális zavarral működik. A kiesés kezdete az alkalmazás igénybe vételét gátló valós hiba bejelentésének időpontja, vagy az a korábbi időpont, amelytől kezdve Szolgáltató saját hatáskörében elvégzett mérések alapján megállapítja az elérhetőség hiányát. A kiesés vége a hiba kijavításának tényleges időpontja. Az alkalmazás rendelkezésre állásának meghatározása a LAN/WAN hálózattól függetlenül történik.




60 / 274 oldal






Internet hozzáférés létrehozása, megszüntetése, használati jogosultságok módosítása

INT.I1

INT.RFA1

INT.V1

4 munkaóra


3 munkanap


1 munkanap










Internet hozzáférés létrehozásához és megszüntetéséhez kapcsolódó tevékenységek igénylésétől annak elvégzéséig terjedő, a mérési időszakból eltelt idő.


61 / 274 oldal




Eszközbérlés szolgáltatás Szolgáltatás azonosító INF-01-09_Eszkozberles

Verziószám 2.00 A szolgáltatás díja: lásd a Hardver és Szoftver Katalógusban

A szolgáltatás részletes leírása Szolgáltatás típus Infrastruktúra szolgáltatás A szolgáltatás igénybe vételéhez kötelező szolgáltatások:, INF-01-03_Standard_Munkahely, az alábbi esetek kivételével:  Egyedi desktop hardver eszköz igény esetén az eszközhöz kapcsolódóan akkor vállal MVMI Zrt. Standard munkahely szolgáltatást, amennyiben az eszközre a szoftverek telepítését MVMI Zrt. végzi el és az operációs rendszerre a rendszergazdai jogot ilyen esetben sem adja ki. Csak ez esetben léptethető az eszköz MVMH tartományba és menedzselhető MVMI Zrt. által.  MVMH tartományba nem léptetett eszközökre MVMI Zrt. nem vállal Standard munkahely szolgáltatást.

Szolgáltatás összefoglaló leírása A szolgáltatás keretében az MVMI Zrt. a megrendelők számára a hardver és szoftver eszközöket az igényelt mennyiségben biztosítja, valamint eleget tesz a törvényekbe foglalt nyilvántartási kötelezettségeknek. A szolgáltatás az alábbiakat tartalmazza: Eszköz bérlés: A megrendelő az alábbi eszköz csoportok közül kiválaszthatja, hogy milyen típusú eszközből, mekkora mennyiséget kíván bérbe venni:  Érvényes Hardver és Szoftver Katalógusban szereplő desktopok, notebookok, monitorok, multifunkciós és nyomtató eszközök  Érvényes Hardver és Szoftver Katalógusban szereplő szoftverek Üzletileg indokolt, kivételes esetben az alábbi kategóriákból is rendelhető eszköz:  Egyedi – a Hardver és Szoftver Katalógustól eltérő – konfigurációjú desktopok, notebookok, monitorok, multifunkciós és nyomtató eszközök  Egyedi - a Hardver és Szoftver Katalógustól eltérő – szoftverek  Egyéb IT eszköz Az érvényes HW-SW katalógusban szereplő szoftver eszköz bérlése esetén a szolgáltatás tartalmazza a 5 éves szoftver követést is.


62 / 274 oldal




Egyedi szoftver eszköz bérlése esetén a szoftver követési-, frissítési igényt megrendelőnek jeleznie kell, és a megrendelésben rögzíteni szükséges. Nyilvántartások vezetése: Az MVMI Zrt. pontos nyilvántartást vezet azon informatikai eszközökről, amelyeket MVMI Zrt. az Eszközbérlet szolgáltatás keretén belül nyújt. A fenti nyilvántartási kötelezettségének az MVMI Zrt. csak abban az esetben tud eleget tenni, amennyiben az eszközökhöz kapcsolódó változást a Megrendelő MVMI Zrt. felé jelzi. Kizárások, korlátozások: 





  



Amennyiben a kívánt egyedi eszközt a Megrendelő MVMI által szolgáltatott IT infrastruktúrában kívánja működtetni, úgy MVMI Zrt. megvizsgálja, hogy IT biztonsági és műszaki szempontból illeszthető-e az eszköz az infrastruktúrába. Ha nem, akkor MVMI Zrt. visszautasítja az igényt. Bármilyen bérbeadott eszköznél, melyet a Megrendelő MVMI által szolgáltatott IT infrastruktúrában kíván működtetni érvényes, hogy az eszközre jogosultságokat csak korlátozottan biztosít MVMI Zrt. – például számítógép operációs rendszerére, adatbáziskezelőre rendszergazdai jogot nem ad ki. A beszerzett informatikai eszközök tervezett gazdasági élettartama a hardver és szoftver katalógusban vagy egyedi igény esetén a Megrendelő felé MVMI által kiadott árajánlatban kerül feltüntetésre. Ennek megfelelően amennyiben a megrendelő az eszközt ennél rövidebb ideig használja, az eszköz könyvszerinti értékét az MVMI Zrt. számára meg kell térítenie. Jelen szolgáltatás nem tartalmazza az eszközökhöz kapcsolódó üzemeltetési feladatokat. Az eszköz csere élettartamán belül a Szolgáltató a bérelt eszközökön tervezett karbantartást nem végez. Az Eszközbérlés szolgáltatás keretén belül igénybevett eszközök nem rendeltertésszerű használatából fakadó mechanikai sérülése (törés, repedés, horpadás) esetén, MVMI Zrt. garanciát nem vállal a termékre és az ebből adódó javítás költségét minden esetben egyösszegben kiszámlázza a Szolgáltatás Előfizetője részére. A javítást csak káreseti jegyzőkönyv felvétele és hitelesítése után kezdi meg MVMI Zrt. Egyéb, a bejelentésekkel kapcsolatos általános kizárásokat, korlátozásokat lásd a Keretszerződés 1. melléklet 2.3 pontjában.

Backup és visszaállítás Jelen szolgáltatás esetében a fejezet nem releváns. Adattárolás, adatok fizikai és logikai biztonsága Jelen szolgáltatás esetében a fejezet nem releváns. A szolgáltatás nyújtásának helye Jelen szolgáltatás esetében a fejezet nem releváns.


Szolgáltatás mérés és beszámolás Szolgáltatás mérés Lásd jelen szolgáltatási leírás „Szolgáltatási szintek“ alpontja. 1.0 változat (2016)

63 / 274 oldal








64 / 274 oldal




Vendég internet szolgáltatás Szolgáltatás azonosító INF-01-10_Vendeginternet

Verziószám 2.00 A szolgáltatás díja: a WIFI szolgáltatás tartalmazza

A szolgáltatás részletes leírása Szolgáltatás típus Infrastruktúra szolgáltatás A szolgáltatás igénybe vételéhez kötelező szolgáltatások Szolgáltatás összefoglaló leírása A Vendéginternet rendszer a Megrendelő dolgozóinak „vendégei” (külső vállalkozók) részére vezeték nélküli hálózaton keresztül, csak és kizárólag internet hozzáférés biztosítását szolgálja. Az MVMI Zrt. az adminisztrációs jogokat és feladatokat a szerződő fél kijelölt képviselőinek delegálhatja. A felhasználók felvételére a szerződő fél kijelölt képviselője (szponzor adminisztrátor), és az MVMI Ügyfélszolgálata jogosult. A rendszer az alábbi főbb tulajdonságokkal rendelkezik. Az internet eléréséhez a vendéget regisztrálni kell. Az internet kizárólag érvényes, előzetesen regisztrált vendég fiókkal érhető el, egyidőben egy számítógépről. Egy regisztrált hozzáférési fiók maximum egy hét időtartamban érvényes. A Vendéginternet forgalmak aggregált adatátviteli sebessége korlátozott (6M letöltési irányban/2M feltöltési irányban). Létrehozott regisztrációhoz tartozó bejelentkezési információk átadása a vendégnek e-mailben, SMS-ben történik. A felhasználó a bejelentkezéssel együtt elfogadja a használati, etikai és biztonsági szabályokat. A vendég nyílt hozzáférésű vezeték nélküli hálózaton (WiFi) kapcsolódik a szolgáltatás elérhetőségi körzetében található hozzáférési ponthoz (Access Point, AP). A csatlakozás során a vendég számítógép vezeték nélküli kapcsolatokat kezelő felületén a „guestnet” hálózatot kell keresni, erre kell csatlakozni. Kizárások, korlátozások: A szerződő félnek biztosítania kell, hogy a felvett felhasználóknak a szolgáltatás használata előtt el kell olvasniuk és el kell fogadniuk a szolgáltatás igénybevételének feltételeit (jelen szolgáltatás leíráshoz mellékelve). A feltételek az authentikációs ablakban olvashatóak el, és az "OK" ra kattintva fogadja el azt a felhasználó. Egyéb, a bejelentésekkel kapcsolatos általános kizárásokat, korlátozásokat lásd a Keretszerződés 1. melléklet 2.3 pontjában. A technikai upgrade elmaradásából fakadó kockázatokról és következményekről a Szolgáltatási Keretszerződés 3. számú mellékletének 14. pontja rendelkezik.


65 / 274 oldal




Backup és visszaállítás Jelen szolgáltatás esetében a fejezet nem releváns. Adattárolás, adatok fizikai és logikai biztonsága A rendszer működésének sajátossága, hogy a rendszerből egy létrehozott regisztráció semmilyen körülmények között sem törölhető (még a rendszergazdák által sem), a létrehozott fiókok a rendszer teljes élete során megmaradnak a rendszerben. Mindezek miatt nem lehet a rendszerben létrehozott regisztrációkat letagadni, meghamisítani, illetve nem megengedhető használati jogot biztosítani. A nyílt hozzáférés egyszerű fizikai csatlakozást biztosít, de semmilyen adatvédelmi, titkosítási eljárást nem alkalmaz a kommunikáció során. A nyílt hozzáférés következtében a rádiófrekvenciás adatforgalom mások által lehallgatható, így a bizalmas adatok védett (titkosított) csatornán történő elérésének alkalmazása a felhasználó felelőssége. A szolgáltatás nyújtásának helye A szolgáltatás részeként a Wifi Szolgáltatás a következő alaphelyszíneken érhető el:    

Budapest Széchenyi rkpt. 3. Akadémia Center épülete 2. emelet. Paks, Gagarin utca 1.; 3.-4. emelet Paks, Dankó utca 1. Paks MVM Paksi Atomerőmű Zrt.1124 épület

Karbantartási ablak: A szolgáltatást a szolgáltató - megrendelővel előzetesen egyeztetve negyedévente egyszer péntek 17.00 h-tól szombat 17.00 h-ig a szükséges rendszeres karbantartások elvégzésére leállíthatja.


Szolgáltatás mérés és beszámolás Szolgáltatás mérés Lásd jelen szolgáltatási leírás „Szolgáltatási szintek“ alpontja. .

Szolgáltatás megbízhatóság A szolgáltatás továbbítását végző rádiófrekvenciás kapcsolat miatt az MVMI Zrt. nem vállal semmilyen garanciát.



Eszkalációk


66 / 274 oldal




Lásd Szolgáltatási Keretszerződés 1. melléklete


67 / 274 oldal






Mutató megnevezés

Hibajavítás megoldási ideje

Mutató kód

VINT.I1

Célérték

Mérési időszak


A szolgáltatás minőségének romlására vonatkozó bejelentéseket soroljuk ebbe a kategóriába. Nem számít hibának a rendszer belső működési sajátosságából adódó, de a szponzor adminisztrátori kézikönyvben dokumentált működési 4 Szolgáltatástámogatási rendellenesség. munkaóra időszak szerint A mutató értéke a bejelentés tikettkezelő rendszerben történő rögzítése és a megoldás tikettkezelő rendszerben történő adminisztrálása között eltelt időnek a mérési időszakra vonatkozó része.

Új felhasználó hozzáadása

VINT.RFA

A bejelentés rögzítése (SD 4 Szolgáltatástámogatási által, karbantartásként) és a munkaóra időszak szerint bejelentés megoldása között eltelt idő.


Mutató leírása

Jelentés



Felhasználó jogosultságainak kezeléséhez kapcsolódó kérés bejelentésétől annak teljesítéséig terjedő, a mérési időszakból eltelt idő.


68 / 274 oldal




MVMI Informatika Zrt. által a Vendégek részére nyújtott Internet Szolgáltatás igénybevételi feltételei Ez a szolgáltatás lehetövé teszi, hogy az MVM Csoportnál tett látogatása során csatlakozzon az Internetre. A szolgáltatás igénybevételéhez meg kell adnia a vendéglátójától kapott felhasználói nevet és jelszót, valamint be kell tartania az alábbiakban részletezett használati szabályainkat. A szolgáltatást Ön ingyenesen veheti igénybe. Amennyiben még nincs hozzáférési kódja, kérjük, lépjen kapcsolatba vendéglátójával, és kérje meg öt, hogy a https://guest.mvmh.local címen hozzon létre Önnek egy ilyen kódot. Ne felejtse el, hogy az Ön által létrehozott kapcsolat nincs titkosítva, ezért mindenképpen azt ajánljuk, hogy jelentkezzen be vállalata biztonságos távoli hozzáférési rendszerébe. A Vendégek részére nyújtott internet elérési szolgáltatáshoz való hozzáférést csak az engedéllyel rendelkezö felhasználóknak biztosítjuk. Amennyiben nem rendelkezik személyre szóló engedéllyel ehhez a szolgáltatáshoz, akkor azonnal ki kell jelentkeznie a honlapról. Az engedéllyel rendelkezö felhasználóknak a Vendégek részére nyújtott internet elérési szolgáltatás használata elött el kell olvasniuk és el kell fogadniuk a jelen értesítöben leírt összes kikötést és feltételt, illetve egyet kell érteniük azokkal. 1. Az MVMI Informatika Zrt. udvariassági szolgáltatásként, az Ön kényelme érdekében biztosítja Önnek a Vendég rendszerünkhöz való hozzáférést a látogatása alatt. Ön elismeri, hogy (i) a szolgáltatás titkosítás nélküli hozzáférést biztosít az Internethez, és egyetért azzal, hogy Ön a felelös a rendszere és az Ön által küldött illetve fogadott küldemények biztonságáért; és (ii) hogy tisztában van az Internethez való titkosítás nélküli hozzáférés kockázataival, és megtesz minden szükséges biztonsági óvintézkedést, beleértve a bizalmas küldemények titkosítását, az adatok biztonsági mentését, és a rendszernek tüzfallal, valamint szigorú felhasználó-hitelesítéssel való védelmét. 2. Ön elfogadja, hogy a Vendég rendszeren belüli tevékenységei révén: 1.

nem juttat a rendszerbe semmilyen vírust, trójai vírust (Trojan horses), férget, idöbombát, érvénytelenítö programot és más olyan számítógép programozási rutint, amely tönkretesz, károsan befolyásol, meg nem engedett módon megállít vagy kisajátít bármilyen rendszert, adatokat vagy személyes információkat;

2.

nem teremt számunkra semmilyen kötelezettséget vagy olyan helyzetet, amely miatt mi (egészben vagy részben) elveszítjük szállítóink szolgáltatásait;

3.

nem sért meg semmilyen törvényt, rendeletet, rendelkezést vagy szabályt (amelyek magukba foglalják a következöket, de nem korlátozódnak csak azokra: az export ellenörzését, a fogyasztóvédelmet, a

4.

tisztességtelen versenyt, a diszkrimináció ellenességet vagy a hamis reklámokat szabályozó rendelkezések); nem követ el rágalmazást, üzleti becsületsértést, jogtalan fenyegetést vagy zaklatást;

5. 6.

nem használ szeméremsértö, trágár kifejezéseket, vagy gyermekpornográfiát tartalmazó anyagokat; nem sérti meg harmadik fél szerzöi jogait, szabadalmi, márkajelzési, kereskedelmi titkait, vagy egyéb

7.

tulajdonosi jogait; vagy nem tesz kísérletet olyan adatokhoz vagy rendszerhez való hozzáférésre, amelyek eléréséhez nem rendelkezik engedéllyel, illetve meghatalmazással.

3. A MVMI Informatika Zrt. biztonsági, teljesítmény-ellenörzési és más célokból kifolyólag rutinszerüen figyelemmel kíséri és naplózza a hálózatain folyó kommunikációt. Ennek megfelelöen Ön elismeri és elfogadja, hogy a MVMI Informatika Zrt. hozzáférhet az ilyen kommunikációhoz, figyelemmel kísérheti, ellenörizheti, megállíthatja és feltárhatja azt, valamint a vele kapcsolatos adatokat vagy információkat. 4. Ön elfogadja, hogy az MVMI Informatika Zrt. esetleg nem tesz elérhetövé bizonyos internet szolgáltatásokat, és hogy bármikor, bármilyen okból, értesítés alapján, vagy értesítés nélkül visszavonhatja Öntöl a szolgáltatáshoz való hozzáférés jogát. 5. UDVARIASSÁGI SZOLGÁLTATÁSKÉNT EZT A RENDSZERT "AHOGY VAN" ÉS "AHOL VAN" ALAPON BIZTOSÍTJUK, MINDENNEMÜ KIFEJEZETT VAGY HALLGATÓLAGOS GARANCIA NÉLKÜL.


69 / 274 oldal



Mutató megnevezés


Új felhasználó hozzáadása

Mutató kód

Célérték

Mérési tartomány




Mutató leírása

Jelentés

VINT.I1

4 munkaóra

5x8 (ESZSZ szerint)

Az adminisztrátori bejelentés alapján indított ügyek havi szinten átlagosan 4 óra alatt kerüljenek megoldásra, 20%os eltérést engedélyezve a A bejelentés rögzítése (SD által, bonyolultabb ügyek incidensként) és a bejelentés lefedésére. Nem számít megoldása között eltelt idő. hibának a rendszer belső működési sajátosságából adódó, de a szponzor adminisztrátori kézikönyvben dokumentált működési rendellenesség.

VINT.RFA

4 munkaóra

5x8 (ESZSZ szerint)

A bejelentés rögzítése (SD által, Felhasználó jogosultságainak karbantartásként) és a kezeléséhez kapcsolódó bejelentés megoldása között tevékenységek elvégzése eltelt idő. munkaidőn belül.


Havonta, a határérték átlépés mértékének megadásával.

Havonta, SLA sértések darabszámának megadása

70 / 274 oldal




Wifi szolgáltatás Szolgáltatás azonosító: Szolgáltatás típusa: Infrastruktúra szolgáltatás Kapcsolódó/vonzott szolgáltatások: Ügyfélszolgálat (Service Desk) Hálózat szolgáltatás A szolgáltatás díja: 17125 Ft/Access Point/hó Szolgáltatás összefoglaló leírása: A Wifi szolgáltatás átalakítása és bevezetése után a Szolgáltatónak vezeték nélküli hálózaton kell biztosítania a Megrendelő telephelyein dolgozó munkavállalók számára az internet és a belső hálózat elérést. A Megrendelő biztonsági szervezete által meghatározott rendszereséggel vagy külön kérésre a Szolgáltatónak minden telephelyen egységesen meg kell tudni változtatni a Wifi hozzáférés jelszavát. A szolgáltatásnak az alábbi elemeket kell tartalmaznia: Internet elérés: Általános böngészés biztosítása. A felhasználóknak a Megrendelő telephelyein folyamatos internet elérés biztosítása. Tartalomszűrés: A Szolgáltatónak biztosítania kell a Megrendelő felhasználói számára a veszélyes és nem kívánatos weblapok, fájlok, kifejezések kiszűrését. Kizárások, korlátozások: A Wifi szolgáltatással kapcsolatos bejelentések kizárólag az Ügyfélszolgálaton keresztül érkezhetnek.

Backup és visszaállítás: Jelen szolgáltatás esetében a fejezet nem releváns.


71 / 274 oldal




Elvárt szolgáltatási szintek Mutató kód

Mérési tartomány


Mutató leírása

Jelentés

7x24

Azt az időszakot jelenti, amikor a szolgáltatás működéséért felelős rendszer hibája miatt a szolgáltatás egyhuzamban nem érhető el. Központi rendszerfelügyeleti eszköz segítségével automatikusan történjen.

A szolgáltatási szint az egyes szerverek/komponensek meghibásodása miatt történő, nem tervezett leállásának / kiesésének időtartama a szolgáltatási időszak alatt, a leghosszabb esetet figyelembe véve.

Havonta, a maximális kiesési időnél hosszabb esetek darabszámának és a kiesés hosszának megadásával.

99,9%

7x24

A teljes rendelkezésre állási időszakból ki kell vonni azt az időtartamot, amikor a szolgáltatás a rendszerek hibája miatt nem volt elérhető. Központi rendszerfelügyeleti eszköz segítségével automatikusan történjen.

A tervezett szolgáltatási (üzemeltetési) idő azon része, amikor a rendszer és a kapcsolódó szolgáltatások ténylegesen elérhetők a felhasználó számára az elfogadott szolgáltatási (üzemeltetési) időszakon belül.

Havonta, a szervercsoportok átlagos havi rendelkezésre állása, csak üzemeltetési környezetre.


4 munkaóra

5x8

A bejelentés rögzítése (SD által, incidensként) és a bejelentés megoldása között eltelt idő.


1 munkanap

5x8

A bejelentés rögzítése (SD által) és a bejelentés megoldása között eltelt idő.


Célérték

40 perc


Beje lent és telje síté sek mut atóc sop ort (BE T)


Mutató megnevezés


Felhasználói bejelentés alapján indított ügyek havi szinten 4 óra alatt kerüljenek megoldásra. Minden olyan bejelentés megoldására fordított idő, ami nem sorolható a többi szolgáltatáshoz tartozó mutató kategóriába, kivéve információ kérés és szolgáltatás fejlesztés kérelmek

72 / 274 oldal

Havonta, a határérték átlépés mértékének megadásával. Havonta, SLA sértések darabszámának megadása




Multifunkciós eszközök szolgáltatás Szolgáltatás azonosító INF-01-11_Multifunkcios_Eszkoz

Verziószám 3.0 A szolgáltatás alapdíja: 13917 Ft/DB/hó Ezen felül fizetendő Lapdíjak: Fekete-fehér A4 oldal: 2,88 Ft/oldal Színes A4 oldal: 21,74 Ft/oldal Fekete-fehér A3 oldal: 5,76 Ft/oldal Színes A3 oldal: 43,48 Ft/oldal

A szolgáltatás részletes leírása Szolgáltatás típus Infrastruktúra szolgáltatás A szolgáltatás igénybe vételéhez kötelező szolgáltatások INF-01-01_Service_Desk INF-01-04_Halozat Szolgáltatás összefoglaló leírása A multifunkciós eszközök szolgáltatás keretében az MVMI Zrt. biztosítja a megrendelő szervezet felhasználói számára a megrendelő telephelyén végzett nyomtatást, illetve – amennyiben az eszköz alkalmas rá - szkennelést, faxolást, fénymásolást multifunkciós eszközök segítségével. Faxolás multifunkciós eszközzel: -Faxok küldése: Bármelyik folyosói FAX képes eszközről lehet FAX üzenetet küldeni, kártyás azonosítás mellett. -

-

A FAX-ok érkeztetése MFP eszközök segítségével: o Egy MFP eszköz egy FAX számot definiál, amelyet egy szervezethez lehet rendelni. Amennyiben több szervezet használ egy multifunkciós eszközt és több fax számra van igényük, úgy külön fax készülékeket kell biztosítani (nem része ezen szolgáltatásnak). o A FAX üzenetek nem nyomtatódnak ki a folyosói eszközökön, hanem a beállított email címre/címekre PDF formában elküldésre kerülnek (papírtakarékos, az archiválási folyamatokat is segíti.) Lehetőség van előre kijelölt fájlszerver mappába is elmenteni a faxot PDF formátumban. o Mivel a FAX-ok érkeztetése e-mail továbbítással történik így a FAX szám/készülék nem szükséges, hogy a használó szervezet közelében legyen, hiszen a fogadás emailben történik. A FAX küldés pedig bármely közelben lévő eszközön megtehető. o A FAX üzenet továbbításának sikerességét bizonyító üzenetet nem lehet e-mailben továbbítani, csak annak kinyomtatására van lehetőség. FAX-ok küldése felhasználói eszközről (PC, notebook)


73 / 274 oldal




Egy előre kiválasztott MFP eszközön, mely rendelkezik beépített, vagy beépíthető FAX kártyával, küldhető FAX üzenet a felhasználó által használt gépéről (PC/Notebook) egy a FAX funkciót segítő központi Canon Generic FAX DRIVER (PC FAX) segítségével. o A DRIVER telepítése, a kiválasztott MFP eszközzel kapcsolatos beállítások módosítása – a felhasználó által eVK-ban tett igénybejelentés alapján - a Szolgáltató feladata A FAX üzenet továbbításának sikerességét vagy sikertelenségét bizonyító üzenetet nem lehet e-mailben továbbítani, csak annak kinyomtatására van lehetőség az MFP eszközről közvetlenül. Vagy az érintett MFP eszköz-t IP cím alapján közvetlenül megszólítva ellenörizhetjük az indított „JOB/feladat“ sikerességét, az eszköz felhasználók által is elérhető WEB-es felületén. o

-

Multifunkciós eszköz szolgáltatást csak olyan eszközökre lehet igénybe venni, melyek vagy az MVMI Zrt. hardver és szoftver katalógusából kerültek kiválasztásra, így az MVMI Zrt. bocsátja rendelkezésre, vagy olyan eszközökre, melyeket az MVMI Zrt. – a Megrendelővel egyeztetve – bonyolultságuk, teljesítményük, karbantartási igényük alapján ezen szolgáltatás keretébe rendeli. MVMI Zrt. a scannelésre szolgáló mappa méretét 200 MB-ban korlátozza és abba csak olyan típusú fájlok helyezhetők el, melyeket a scannerek előállítanak. A SCAN mappa kezelése, a mappa tartalmának takarítása Megrendelő feladata, de MVMI Zrt. fenntartja a jogot arra, hogy üzemeltetés folyamatossága érdekében ezen mappák tartalmát 7 naptári naponta ütemezetten törölje. A scanner tárhelyen tárolt adatok nem kerülnek bele a rendszeres mentésbe, azokra MVMI Zrt visszaállítási kötelezettséget nem vállal. A Szolgáltatás részét képző scan mappát kizárólag a Szolgáltató által biztosított módon és helyen lehet igénybe venni (mappa névkonvenció: {Megrendelő 4 jegyű kódja}-{igénylő szervezet megnevezése a SAP HCM alapján}-{gép leltári száma}). A szolgáltatás részeként egyéb tárhelyre scan mappát igényelni nem lehet. A nyomtató konszolidáció során minden Hardver és Szoftver Katalógusban lévő, multifunkciós kategóriába tartozó nyomtatót fel kell szerelni - a nyomtató személyt azonosítandó - kártyleolvasó terminállal. Ez elsősorban a közös használatú nyomtatók használatának elszámolási technikája miatt, másrészt a mozgatásuk esetén csereszabatosságuk miatt fontos. Akkor is szükséges a kártyás azonosítás, ha csak egyetlen szervezeti egység munkatársai használják az eszközt, mert így csökkenthetőek a felesleges nyomtatások. Amennyiben kizárólagosan felsővezetői titkárságot szolgál ki egy ilyen eszköz irodán belül, ott kérésre kikapcsolható a kártyás azonosítás , hogy ne okozzon időveszteséget a nyomtatások indítása sürgős - dömping nyomtatás - esetben. Az ilyen multifunkciós nyomtatókhoz egy-egy tartalék festékkazetta a Megrendelőnél tárolásra kerül Megrendelői igényre, ha tárolásához a hely biztosítható. A szolgáltatás az alábbiakat tartalmazza: Eszköz üzembe helyezése: A szolgáltatás keretében a megrendelő által az eszközbérlés szolgáltatás keretében bérelt eszközt a felhasználás helyére szállítja, csatlakoztatja az MVMI Zrt. által üzemeltetett hálózathoz, elvégzi a szakszerű üzembe helyezést és tesztelést. Eszköz rendszerbe illesztése: A szolgáltatás keretében MVMI Zrt. elvégzi a támogató eszközökön a rendszerbe illesztését (hálózati hozzáférés biztosítása, nyomtató szerverek beállítása, eszköz felvétele az AD-ba, jogosultságok beállítása, driver telepítés, az eszköz felvétele a nyomtatómenedzsment, illetve költségmenedzsment rendszerekbe.) Eszköz áthelyezése: A szolgáltatás keretében MVMI Zrt. helyszíni megoldói segítségével szakszerűen eltávolítja az eszközt az eredeti helyéről, átszállítja a kijelölt új helyére, s ott szakszerűen üzembe helyezi.


74 / 274 oldal




Hardver hibajavítás: A szolgáltatás keretében MVMI Zrt. elvégzi a meghibásodott eszköz javítását. Cserekészülék biztosítása: ha a hibafeltárás során megállapítást nyer, hogy az eszköz a helyszínen nem javítható, vagy várhatólag az SLA vállalásban megadott időn (lásd „Szolgáltatási szintek” fejezet „MULT.I1” mutató) túl javítható csak, a Szolgáltatónak gondoskodni kell – a meghibásodott eszközzel megegyező kategóriájú, de nem feltétlenül ugyanolyan - cserekészülék biztosításáról, melyet legkésőbb az SLA-ban vállalt javítási idő lejártáig kell beüzemelnie. Az eredetileg a munkahelyen lévő eszköz megjavítása után az eszközt Szolgáltató visszaszállítja a helyére és üzembe helyezi, majd a cserekészüléket leszereli és elszállítja. Amennyiben a javítás nem lehetséges, az MVMI Zrt. a standard eszköz üzembe helyezése komponensnek megfelelően új, a meghibásodott eszközzel megegyező kategóriájú eszközt állít üzembe. Ha az eszköz 3 hónapon belül háromszor, vagy 30 napon belül kétszer meghibásodik Megrendelő Szolgáltatásvezetőjével egyeztetve, az ő kérésére Szolgáltató ugyanolyan kategóriájú, új eszközre cseréli. Karbantartás: A szolgáltatás keretében MVMI Zrt. rendszeres időközönként elvégzi az eszközök megfelelő működéséhez szükséges megelőző karbantartásokat a gyári előírások szerint, ehhez a beépítendő alkatrészeket biztosítja. A szolgáltató távfelügyeleti rendszer segítségével figyeli az eszközök működését és kellékanyag felhasználását. Működési rendellenességet (pl.: papírelakadás) vagy kellékanyag fogyást észlelve a Szolgáltató automatikusan, külön felhasználói bejelentés nélkül, elvégzi a karbantartást. Eszköz leszerelése: A szolgáltatás keretében MVMI Zrt. biztosítja azoknak az eszközöknek a szakszerű leszerelését és az MVMI Zrt. telephelyére történő visszaszállítását, melyekre a megrendelő a továbbiakban nem tart igényt. Támogató eszközök üzemeltetése: A szolgáltatás keretében MVMI Zrt. elvégzi a támogató eszközök üzemeltetését (nyomtató szerver, spool server, eszközök AD-ben történő szerepeltetése, nyomtatómenedzsment és költségmenedzsment rendszer) Kellékanyagok biztosítása: A szolgáltatás keretében MVMI másoláshoz/nyomtatáshoz szükséges kellékanyagokat (festék, előhívó).

Zrt.

biztosítja

a

Havi elszámolás: A szolgáltatás az alábbi díjtételekből áll össze  üzemeltetési szolgáltatás díja (havi fix díj)  Használatspecifikus díj, azaz nyomtatott lapszámok után fizetendő díj Magát az eszközt a Szolgáltató az Eszköz bérlet szolgáltatás keretében biztosítja Havi elszámolást támogató kimutatások: Szolgáltató minden hónapban a Megrendelő rendelkezésére bocsájtja a Szolgáltató menedzsment eszközeiből származó nyomtatási volumen kimutatásokat. Ezen kimutatások tartalmazzák az adott hónapban a Megrendelő által igénybevett eszközökön történt nyomtatási lapszámokat. Éves lapszám ellenőrzés: évente egyszer a Szolgáltató és Megrendelő képviselői közösen a helyszínen leolvassák az eszközök lapszámlálóit. Ha az eltérés a távmenedzsment rendszerből kinyert lapszám és a leolvasott lapszám között a 10%-ot meghaladja az eszköz lapszámlálóját alapul véve a felek elszámolnak egymással. Oktatás: A szolgáltató vállalja, hogy minden újonnan üzembehelyezett eszköz esetében biztosít magyarnyelvű tájékoztatót az eszköz kezeléséről, rendeltetés szerű használatáról. Kizárások, korlátozások: A szolgáltatás nem tartalmazza a másoláshoz szükséges papír illetve a tűzőkapocs biztosítását. A szolgáltatás díja nem tartalmazza a hardver eszköz bérleti díját, az minden esetben a választott eszköznek megfelelően az Eszköz bérlet szolgáltatás keretében kerül kiszámlázásra. 1.0 változat (2016)

75 / 274 oldal




A szakszerűtlen kezelés, a maximális havi példányszámot meghaladó igénybevétel következtében vagy a kezelési utasítás figyelmen kívül hagyása, a nem rendeltetésszerű használat miatt keletkezett károk kijavítási munkáinak költségei Megrendelőt terhelik. Nem MVMI Zrt.-től származó kellékanyagok által, nem megfelelő minőségű – a Megrendelő által biztosított - papír használata vagy a szakszerűtlen felhasználói kezelés által okozott károk helyreállítási munkáinak költségei Megrendelőt terhelik. A szolgáltatással kapcsolatos bejelentések kizárólag az Ügyfélszolgálaton keresztül érkezhetnek, az egyéb csatornán érkezett bejelentésekre a szolgáltatási szintek nem vonatkoznak. A szolgáltatás részeként a Szolgáltató önálló AD-ban meghatározott biztonsági csoportokat nem hoz létre, azaz nem hoz létre olyan csoportot, amely kizárólagosan fér hozzá egyes eszközökhöz. A Szolgáltatáshoz kapcsolódó kimutatásokat a Szolgáltató kizárólag abban az esetben tudja elkészíteni, ha szolgáltatásban igénybe vett eszközöket: 1. a Megrendelő hálózatos eszközként használja és 2. a Megrendelő által igénybe vett eszközön a Megrendelő használja a kártyás azonosítás funkciót. A multifunkciós eszköz fax funkciója a Megrendelő külön kérésére kerül üzembehelyezésre. A multifunkciós eszköz képes több kisebb nyomtatót kiváltani, azonban fax készülékek konszolidációját nem lehet megoldani teljes körűen – ha az eszközbe építhető egy darab fax kártya nem elég az eszköz környezetében lévő Megrendelők számára, úgy az eddigi gyakorlat szerint külön fax készülékeket kell a Megrendelőnek üzembe helyeznie. A szolgáltatás nem tartalmazza a fax vonali szolgáltatások biztosítását, ez minden esetben a Megrendelő feladata. Megrendelő feladata az eszköz 230V-os hálózati csatlakoztatásának biztosítása. Új eszköz, vagy csereeszköz igény esetén az SLA mérés felfüggesztésre kerül (az ilyen igények „Ütemezett kezdés“ státuszba kerülnek), amennyiben MVMI Zrt. beruházási kerete kimerül, zárolásra kerül, nem hívható le belőle eszköz rendelés. Az ilyen időszak kezdetéről Szolgáltató köteles minden szolgáltatásvezetőt előzetesen e-mailben kiértesíteni. Egyéb, a bejelentésekkel kapcsolatos általános kizárásokat, korlátozásokat lásd a Keretszerződés 1. melléklet 2.3 pontjában. A technikai upgrade elmaradásából fakadó kockázatokról és következményekről a Szolgáltatási Keretszerződés 3. számú mellékletének 14. pontja rendelkezik. Backup és visszaállítás Jelen szolgáltatás esetében a fejezet nem releváns. Adattárolás, adatok fizikai és logikai biztonsága Jelen szolgáltatás esetében a fejezet nem releváns. A szolgáltatás nyújtásának helye Megrendelő telephelye. Karbantartási ablak: A szolgáltatást a szolgáltató - megrendelővel előzetesen egyeztetve negyedévente egyszer péntek 17.00 h-tól szombat 17.00 h-ig a szükséges rendszeres karbantartások elvégzésére leállíthatja.


76 / 274 oldal










77 / 274 oldal





Mutató kód

Célérték

Mérési időszak


Mutató leírása

Jelentés







Nyomtatószerver maximális kiesési idő

MULT.MAX

120 perc

7x24

Kiesésnek tekintjük, ha a nyomtatószerver vagy az Equitrac költségfigyelő rendszer egyáltalán nem vagy csak súlyos funkcionális zavarral működik. A kiesés kezdete az alkalmazás igénybe vételét gátló valós hiba bejelentésének időpontja, vagy az a korábbi időpont, amelytől kezdve Szolgáltató saját hatáskörében elvégzett mérések alapján megállapítja az elérhetőség hiányát. A kiesés vége a hiba kijavításának tényleges időpontja. Az alkalmazás maximális állásidejének meghatározása a LAN/WAN hálózattól függetlenül történik. A mutató értéke a mérési időszakon belül történt leghosszabb folyamatos kiesés időtartama. Minden kiesés rögzítésre kerül a rendszerfelügyeleti eszköz mérései és az alkalmazás naplóállományai alapján.

Nyomtatószerver rendelkezésre állás

MULT.REND


99,5%

7x24

Kiesésnek tekintjük, ha a nyomtatószerver vagy az Equitrac költségfigyelő rendszer egyáltalán nem vagy csak súlyos funkcionális zavarral működik. A kiesés kezdete az alkalmazás igénybe vételét gátló valós hiba bejelentésének időpontja, vagy az a korábbi időpont, amelytől kezdve Szolgáltató saját hatáskörében elvégzett mérések alapján megállapítja az elérhetőség

78 / 274 oldal




hiányát. A kiesés vége a hiba kijavításának tényleges időpontja. Az alkalmazás rendelkezésre állásának meghatározása a LAN/WAN hálózattól függetlenül történik. A mutató értéke az alkalmazás mérési időszakon belüli igénybevehetőségének értéke elosztva a mérési időszak hosszával.


Hibajavítás


Festékanyag pótlása raktárra

MULT.I1

MULT.RFA

MULT.RFA2


2 munkana p


3 munkana p


5 munkana p


A szolgáltatás minőségének romlására vonatkozó bejelentéseket soroljuk ebbe a kategóriába. A mutató értéke a bejelentés tikettkezelő rendszerben történő rögzítése és a megoldás tikettkezelő rendszerben történő adminisztrálása között eltelt időnek a mérési időszakra vonatkozó része. A nem hibajavításra, hanem egyéb kisebb terjedelmű feladatok elvégzésére vonatkozó bejelentéseket-, illetve a felhasználó számára megfelelő jogosultság hiányában elvégezhetetlen művelet, beállítás elvégzésének igénylésére vonatkozó bejelentéseket soroljuk ebbe a kategóriába. A mutató értéke a bejelentés tikettkezelő rendszerben történő rögzítése és a megoldás tikettkezelő rendszerben történő adminisztrálása között eltelt időnek a mérési időszakra vonatkozó része. A festékanyag raktárra szállítását igénylő bejelentéseket soroljuk ebbe a kategóriába. A mutató értéke a bejelentés tikettkezelő rendszerben történő rögzítése és a megoldás tikettkezelő rendszerben történő adminisztrálása között eltelt időnek a mérési időszakra vonatkozó része.





A festékanyag pótlási kérés bejelentésétől annak teljesítéséig terjedő, a mérési időszakból eltelt idő.


79 / 274 oldal


Standard multifunkciós eszköz beszerzés, üzembe helyezés, csere

Multifunkciós eszköz áttelepítése, felhasználó változás, szolgáltatás megszüntetése és eszköz leszerelése

MULT.V1

MULT.V4


7 munkana p


2 munkana p




A mutató az üzembe helyezésig elvégzendő tevékenységeket tartalmazza, valamint magát az üzembe helyezést, az eszköz rendszerbe illesztését is: nyomtatószerver beállítás, userek felvétele, jogosultságok beállítása A mutató értéke a bejelentés tikettkezelő rendszerben történő rögzítése és a megoldás tikettkezelő rendszerben történő adminisztrálása között eltelt időnek a mérési időszakra vonatkozó része.


Eszköz beszerzéséhez és üzembe helyezéséhez kapcsolódó tevékenységek igénylésétől annak elvégzéséig terjedő, a mérési időszakból eltelt idő.


Az áttelepítés bejelentése, és a multifunkciós eszköz új helyszínen üzembehelyezése között a mérési időszakból eltelt idő.


80 / 274 oldal




Sharepoint csoportmunka szolgáltatás Szolgáltatás azonosító INF-01-12_SharePoint

Verziószám 2.00 A szolgáltatás díja: 15752 Ft/GB/hó

A szolgáltatás részletes leírása Szolgáltatás típus Infrastruktúra szolgáltatás A szolgáltatás igénybe vételéhez kötelező szolgáltatások INF-01-01_Service_Desk Szolgáltatás összefoglaló leírása 

Csoportmunka

(https://csoportmunka.mvmh.hu) A szolgáltatás a szervezeti és projektszerű munkafolyamatok támogatásához ad támogató eszközt. Egy közös munkaterületet biztosít a szervezet/csoport tagjainak, ahol dokumentumokat oszthatnak meg egymással, azokat közösen szerkeszthetik, naptárat kezelhetnek, egyszerű workflow folyamatokat indíthatnak, stb. A SharePoint a dokumentumok kezelésére sokkal több lehetőséget, kifinomultabb módon biztosít, mint például egy file szerver területen. A SharePoint Server 2010 a SharePoint csoportmunka hatékony használatával lehetővé teszi a felhasználók számára a feladatokban való részvételt akár online dolgoznak a hálózaton belülről, akár a belső hálózatról leválasztva biztosítja az együttműködés lehetőségét utazás közben is az Interneten keresztül. A dokumentumok közös létrehozását (társszerzőséget) lehetővé tévő új funkcióval a munkatársak egyszerre dolgozhatnak a Word-dokumentumokon és a PowerPoint-diabemutatókon. Az Microsoft SharePoint Workspace 2010 alkalmazással kapcsolat nélküli módban is használhatja a felhasználó a SharePoint-alapú webhelyeket, tárakat és listákat, majd a vállalati hálózathoz kapcsolódva szinkronizálhatja a módosításokat. Elérés: A szolgáltatás direct access-en keresztül (Direct Access szolgáltatás) érhető el távolról. Dokumentumkezelés


81 / 274 oldal




A SharePoint Server 2010 dokumentumkezelési lehetőségeivel segíti a szervezeteket a különböző tartalmak következetes kategorizálással történő összesítésére több helyről egy központilag kezelt tárházba. Integrált keresési lehetőségek segítségével a felhasználók kereshetik, megoszthatják és használhatják ezt az információt. A metaadat-kezelési lehetőségek, például az új Kifejezéstár funkció segítségével a szervezetek központilag kezelhetik a metaadatokat a különböző webhelyeken. A metaadatok az információk azonosítására, strukturálására, megismerésére és kezelésére szolgáló adatok. A metaadat-alapú navigálás támogatása és a metaadatmezők dokumentumokba való beágyazásának lehetősége javítja az információk keresését és megismerését. A tartalom védelme is biztosítható a jogosulatlan hozzáféréstől. 

Saját hely

Saját profil megtekintése és frissítése – Minden SharePoint felhasználó leíró adatait (név, beosztás, szervezet, elérhetőség, fénykép) naprakészen szinkronizáljuk a központi HR adatbázisból, így támogatást biztosítunk a rendszeren belüli hatékony kommunikációhoz. Új munkatársak követése – Egy felhasználó követheti munkatársai tevékenységét, hogy értesüljön arról, ha tartalmat címkéznek meg, módosítják munkájuk állapotát vagy fontos mérföldkőhöz érnek munkájukban. Profilja már tartalmazhatja néhány munkatársát – általában közvetlen csapatának tagjait, igazgatóját és a közvetlen beosztottjait. További személyeket is felvehet azonban, például más szervezetnél dolgozókat, akikkel gyakran dolgozik együtt, illetve hasonló érdeklődési körű személyeket.  .1

.2

Jogosultságkezelés A jogosultságok a SharePoint-csoportok tagságának kijelölésével kezelhetők, illetve pontosan meghatározott engedélyekkel, amelyekkel a tartalomelérés az elem vagy a dokumentum szintjén szabályozható. Általában egy IT rendszernél a jogosultságkezelést a Szolgáltató végzi, az adminisztrátori jogokat az IT adminisztrátor birtokolja. A Sharepoint rendszer fejlett adminisztrációs felülettel bír, ezért a hagyományos jogosultságkezelés mellett ki lehet adni a site admin jogosultságokat a Megrendelő számára is. Ezáltal a Megrendelő kényelmesen, IT szakértő igénybevétele nélkül kezelheti a SharePoint oldalát.

Webhelytulajdonosi jog a Megrendelőnél: Az adminisztrátori (webhelytulajdonosi) jog és felelősség a Megrendelő részéről igényelhető, és a kijelölt felelős adminisztrátorának átadásra kerül MVMI Zrt. részéről. A csoportmunka szolgáltatást megrendelő felhasználónak, - mint a webhely funkciógazdájának - megfelelő szintű technikai szaktudással kell rendelkeznie, hogy ezt a feladatot teljes felelősséggel el tudja látni. Az ehhez szükséges képzést és oktatási anyagokat a Szolgáltató MVMI Zrt. biztosítja számára. A csoportmunka webhelytulajdonos, - mint igénylő - az eVK rendszerben indított igénnyel elismeri, hogy a szükséges ismeretekkel rendelkezik, és a joggal járó adatkezelési felelősséget vállalja. Az ilyen jogosultság kiadásának időpontjától kezdve a megrendelő cég kijelölt webhelytulajdonosa végzi az általa kezelt SharePoint site felhasználói jogosultságkezelési tevékenységét teljes mértékben, valamit az adott site adattartalom menedzselését (úgymint: mappák, dokumentumok, listák, nézetek és oldalak menedzselése). A megrendelői siteadminisztrátor által okozott működési vagy adatvesztési problémákért az MVMI Zrt. felelősséget nem tud vállalni, az ilyen jellegű bejelentésekre az MVMI Zrt. SLA kötelezettséget nem vállal.

Szolgáltató által elvégzendő feladatok:


82 / 274 oldal




 Az igényelt méretű SharePoint tárhely biztosítása az MVMI Zrt. központi szerverein  A csoportmunka oldal tevékenység naplózása ügyfél kérése alapján: A csoportmunka oldalakon végzett minden tevékenység (jogosultság kezelés, fájlok mappák törlése, módosítása, stb.) naplózásra kerül. A naplók minden hónap végén egy védett mappába kerülnek automatikus elhelyezésre a csoportmunka tárhelyén, amelyet a webhelytulajdonos olvasási joggal megtekinthet. A naplóállományok archiválását, törlését a Megrendelő kérheti a Szolgáltatótól.  Az adatok rendszeres – napi – mentése, igény esetén visszatöltés végrehajtása  A hálózati tárhelyet támogató szerverek, az azokat összekötő hálózat infrastruktúra szintű üzemeltetése (SAN – Storage Area Network)  Kvóta és küszöb menedzsment  Vírusszűrés  Hozzáférés biztosítása: a webhelytulajdonos által feljogosított felhasználók részére az állományok elérése névvel – jelszóval történő azonosítás után lokális hálózaton belső hálózatról és az internet felől single-sign-on-al biztosított. Webhelytulajdonosi jog a Szolgáltatónál: Amennyiben a Megrendelő nem kívánja igénybe a webhelytulajdonosi jogok által biztosított magaszintű hozzáférési lehetőséget, úgy az MVMI Zrt. az ilyen jellegű feladatokat átveszi. A szolgáltatás keretében az MVMI Zrt. biztosítja a megrendelőknek az előre meghatározott struktúrában (könyvtárszerkezetben) igénybe vehető tárhelyet a SharePoint site-on. A szolgáltatás tartalmazza az alábbiakat: 

Az igényelt méretű tárhely az MVMI Zrt. központi szerverein



A strukturált könyvtárszerkezet kialakítása (max. 3 szintű mélység)

pl.: https://csoportmunka.mvmvh.hu/cégnév/site_neve/dokumentumok (első, legfelső szint)  Az adatok rendszeres napi mentése 

A hálózati tárhelyet támogató szerverek, az azokat összekötő hálózat üzemeltetése (SAN – Storage Area Network)



Kvóta és küszöb menedzsment, megosztások kezelése



Az egyes könyvtárakhoz tartozó jogosultságkezelés a felső három szinten

Verziókövetés Névvel – jelszóval történő bejelentkezés után az állományok elérése lokális hálózaton és kívülről, https protokollon keresztül Naptár, feladat kiosztás és nyomon követés, valamint egyéb csoportmunka funkciók Vírusszűrés Kizárások, korlátozások: A SharePoint munkafolyamatok (workflow) támogatása nem része a szolgáltatásnak. Ezt eVKn keresztül lehet igényelni, a feladott igény alapján az MVMI Zrt. megvizsgálja, hogy milyen eszközzel és fejlesztéssel tudja azt megvalósítani. A naplózás elemzés (log elemzés) nem tartozik a szolgáltatás terjedelmébe.


83 / 274 oldal




A SharePoint szolgáltatással kapcsolatos bejelentések kizárólag a Ügyfélszolgálaton (Service Desken) keresztül érkezhetnek, az egyéb csatornán érkezett bejelentésekre a szolgáltatási szintek nem vonatkoznak. Amennyiben a szolgáltatás igénylésekor az Igénylő külön nem rendelkezik az igényelt tárhely méretéről, úgy a Szolgáltató automatikusan a minimális 250 MB tárhelyet állítja be. Egyéb, a bejelentésekkel kapcsolatos általános kizárásokat, korlátozásokat lásd a Keretszerződés 2. melléklet 2.4 pontjában. A technikai upgrade elmaradásából fakadó kockázatokról és következményekről a Szolgáltatási Keretszerződés 4. számú mellékletének 14. pontja rendelkezik. Backup és visszaállítás Az MVMI Zrt. a SharePoint site tartalmáról rendszeres mentést végez (heti 1 teljes mentés, a hét többi napján inkrementális mentés). Szükség esetén az MVMI Zrt. 31 napra visszamenőleg képes visszaállítani a szerveren tárolt adatokat (14 napra visszamenőleg napi szinten, 15-31. napok között a heti teljes mentések visszaállítására van lehetőség. Ezen túl a havi mentésekből 12 hónapig állíthatók vissza az adatok a mentések időpontjára. Adattárolás, adatok fizikai és logikai biztonsága A szolgáltatás keretében az MVMI Zrt. redundáns felépítésű (hibatűrő) szerverparkot üzemeltet. A SharePoint rendszer központi tárolója rendszeres (heti 1 teljes, a hét többi napján inkrementális) mentéssel védett. A szolgáltatás nyújtásának helye A szolgáltatás infrastruktúráját az MVMI Zrt. a saját telephelyein üzemelteti. A szolgáltatáshoz tartozó környezetek Adott szolgáltatásnál az alábbi környezetek relevánsak: Éles (PROD) Igen

Fejlesztői (DEV) Igen

Teszt (QUA) Igen

Egyéb Nem





84 / 274 oldal








85 / 274 oldal





Mutató kód

Célérték

Mérési időszak


Mutató leírása

Jelentés




SPS.MAX

200 perc

7x24





SPS.REND

99,5%

7x24

Kiesésnek tekintjük, ha az alkalmazás egyáltalán nem vagy csak súlyos funkcionális zavarral működik. A kiesés kezdete az alkalmazás igénybe vételét gátló valós hiba bejelentésének időpontja, vagy az a korábbi időpont, Az alkalmazás tényleges amelytől kezdve Szolgáltató saját hatáskörében elvégzett igénybevehetőségének mérések alapján megállapítja az elérhetőség hiányát. A aránya a teljes mérési időszakra vonatkoztatva. kiesés vége a hiba kijavításának tényleges időpontja. Az alkalmazás rendelkezésre állásának meghatározása a LAN/WAN hálózattól függetlenül történik.


86 / 274 oldal








Hibajavítás megoldási ideje nem sürgős esetben

Hibajavítás megoldási ideje a szoftver gyártójának közreműködését igénylő esetekben Karbantartás, mentésből visszatöltés

SPS.I1

SPS.I99

SPS.I_GYARI

SPS.RFA


4 munkaóra

30 munkanap


Szolgál tatástá mogatá si időszak szerint

A szolgáltatás minőségének romlására vonatkozó bejelentéseket soroljuk ebbe a kategóriába. A mutató értéke a bejelentés tikettkezelő rendszerben történő rögzítése és a megoldás tikettkezelő rendszerben történő adminisztrálása között eltelt időnek a mérési időszakra vonatkozó része. A szolgáltatás minőségének romlására vonatkozó nem sürgős bejelentéseket soroljuk ebbe a kategóriába. A hiba „nem sürgős”-re minősítése Megrendelő oldali funkciógazda vagy kulcsfelhasználó állásfoglalása alapján történik meg. A mutató értéke a bejelentés tikettkezelő rendszerben történő rögzítése és a megoldás tikettkezelő rendszerben történő adminisztrálása között eltelt időnek a mérési időszakra vonatkozó része.

-

-

Azokat a szolgáltatás minőségének romlására vonatkozó bejelentéseket soroljuk ebbe a kategóriába, ahol független szoftver gyártó által kibocsátott patch szükséges a hiba kijavításához.

3 munkanap


A nem hibajavításra, hanem hanem egyéb kisebb terjedelmű feladatok elvégzésére vonatkozó bejelentéseket-, illetve a felhasználó számára megfelelő jogosultság hiányában elvégezhetetlen művelet, beállítás






Ez a mérőszám csak statisztikai elemzésekr e használatos .

Az adatok visszatöltésére, vagy karbantartásra vonatkozó kérés bejelentésétől annak

Havonta, SLA sértések darabszámá

87 / 274 oldal




elvégzésének igénylésére vonatkozó bejelentéseket soroljuk ebbe a kategóriába.

teljesítéséig terjedő, a mérési időszakból eltelt idő.

nak megadása.

A mutató értéke a bejelentés tikettkezelő rendszerben történő rögzítése és a megoldás tikettkezelő rendszerben történő adminisztrálása között eltelt időnek a mérési időszakra vonatkozó része. Tárhely létrehozása, megszüntetése, használati jogosultságok módosítása Tárhely létrehozása, megszüntetése, használati jogosultságok módosítása komplex esetben

SPS.V1

SPS.V2


12 munkaóra


3 munkanap

A mutató értéke a bejelentés tikettkezelő rendszerben történő rögzítése és a megoldás tikettkezelő rendszerben Szolgált történő adminisztrálása között eltelt időnek a mérési atástám időszakra vonatkozó része a következő esetekben: ogatási - VK05 lap vagy annak melléklete nincs, vagy hibásan van időszak kitöltve, vagy MVMH-s azonosítók hiányoznak szerint - 3 szintnél mélyebb mapparendszer kialakítási igény - 50 GB feletti tárhely igény


Tárhely létrehozásához és megszüntetéséhez kapcsolódó tevékenységek igénylésétől annak elvégzéséig terjedő, a mérési időszakból eltelt idő. Tárhely létrehozásához és megszüntetéséhez kapcsolódó tevékenységek igénylésétől annak elvégzéséig terjedő, a mérési időszakból eltelt idő.

88 / 274 oldal






Távoli hozzáférés biztosítása (távmunka) szolgáltatás Szolgáltatás azonosító ITB-01-01

Verziószám 2.00 A szolgáltatás díja: 17589 Ft/Felhasználó/hó

A szolgáltatás részletes leírása Szolgáltatás típus IT biztonsági szolgáltatás

A szolgáltatás igénybe vételéhez kötelező szolgáltatások INF-01-01_Service_Desk

Szolgáltatás összefoglaló leírása A szolgáltatás keretében az MVMI Zrt. a megrendelők számára tipikusan távmunka végzéshez távoli hozzáférést biztosít. Ez azt jelenti, hogy a felhasználó a Csoport belső hálózatán kívülről (pl. otthonról) rá tud kapcsolódni a belső hálózatra, és úgy tud használni bizonyos informatikai szolgáltatásokat, mintha a belső hálózaton dolgozna. A felhasználó a Remote Desktop Server (korábban Terminal Server) kiszolgálóra kapcsolódik rá. Az igénybe venni kívánt rendszer (pl. SAP) kliens oldali szoftvere nem a felhasználó saját gépén fut ilyenkor, hanem a terminálszerveren. Így a védett belső hálózaton kívülre adatok nem jutnak ki, csak billentyű leütések és képernyő-frissítési adatok mennek ki a felhasználó távoli gépére. Ez kellőképpen biztonságos megoldás, ugyanakkor a felhasználót munkájában nem korlátozza, hozzáférést nyújt a belső rendszerhez. A biztonságos és egyértelmű felhasználó azonosításhoz ún. Multi-Factor Authentication (MFA) eljárást kell a felhasználónak alkalmaznia a távoli kapcsolat létrehozására. Ennek használatához továbbá szükséges, hogy a felhasználó rendelkezzen érvényes mobiltelefon előfizetéssel és az ehhez tartozó telefonszámmal. A Multi-Factor Authentication (MFA) egy olyan biztonsági rendszer, amely kétszintű hitelesítési módszerrel ellenőrzi a felhasználók azonosságát a bejelentkezési folyamat során. Ez történhet mobiltelefonos alkalmazás segítségével, vagy telefonhívás fogadásával is. 1) Telefonhívással történő azonosítás Az alapértelmezett hitelesítési mód a telefonhívás fogadása. A távmunka oldalra történő belépési kísérlet alkalmával egy telefonhívást kapunk a +18776686536-os telefonszámról. A hívást fogadva (mely természetesen díjmentes) a # gomb hosszas megnyomásával (1-3 másodperc) hitelesíthetjük magunkat, így a távmunka oldal elérhetővé válik. (Figyelem! Az első bejelentkezés alkalmával mindenképpen telefonhívásos megerősítés szükséges!) A telefonhívás fogadásához nincs szükség sem okostelefonra (bármilyen mobiltelefon megfelelő), sem mobilnet meglétére, így külföldön tartózkodó, illetve okostelefonnal nem rendelkező felhasználók számára is elérhető a szolgáltatás.


89 / 274 oldal




2) Mobiltelefonos alkalmazással való azonosítás A mobiltelefonos alkalmazás használatához szükség van egy Windows, iOS, vagy Android operációs rendszert futtató okostelefonra, valamint vagy mobilnet előfizetésre, vagy Wi-Fi hálózathoz való csatlakozásra. A mobiltelefonos Áruházból telepíteni kell az Azure MFA alkalmazást (Multi-Factor Auth), mely fogadni tudja a hitelesítési kérelmet. A felhasználó saját maga bármikor válthat a kétféle hitelesítési eljárás között a https://mfa.mvm-informatika.hu/multifactorauth/ oldalon keresztül. A távoli hozzáférés az igény teljesítésétől számítva lemondásig érvényes. Korábban a szolgáltatás igénybevételéhez hardver elemre, úgynevezett tokenre volt szükség. A tokent évente meg kellett újítani. Amely felhasználóknál még működik a token, rájuk nézve MVMI Zrt. kéthetente elkészíti a 30, illetve 15 napon belül lejáró tanusítványok listáját, majd e-mailben értesíti a felhasználókat, hogy le fog járni a tanusítványa. Ebben a levélben arról is olvasható tájékoztatás, hogyan tudja meghosszabbítani azt. Amennyiben tokenes felhasználó kéri az érvényesség hosszabbítását, akkor azt már az MFAs azonosítási módszerrel fogja megkapni. A régi tokent postán vagy személyesen el kell jutattnia MVMI Zrt. 2 telephelye közül egyikre: - Budapest, MVM Székház, Desktop Osztály - Paks, Erőmű, Szolgáltatásfelügyeleti Osztály Amennyiben felhasználó nem igényli az érvényesség meghosszabbítását, köteles a szolgáltatást eVK rendszeren keresztül lemondani és a tokent MVMI Zrt.-hez visszaküldeni. A következő IT szolgáltatások érhetőek el a Távoli hozzáférés szolgáltatással:

      



Office alkalmazások (Word, Excel) ALK-03-01, SAP 6.0 ERP standard szolgáltatás ALK-03-02, SAP 6.0 SRM szolgáltatás INF-01-05, Fájlszerver szolgáltatás ALK-04-04, Csoport szintű tervezés-beszámolás szolgáltatás (TM1) ALK-08-14-01, ARIS szolgáltatás ALK-01-04, Csoportszintű Intranet portál szolgáltatás INF-01-07, E-mail szolgáltatás (OWA-n keresztül)

A szolgáltatás keretében a következő tevékenységek valósulnak meg:  Távoli hozzáférés kialakítása  Távoli hozzáférés megszüntetése  Tűzfal üzemeltetés  Proxy üzemeltetés  Gateway üzemeltetés  Terminál szerver üzemeltetés Szolgáltatás használatának feltételei  A szolgáltatás eléréséhez Windows 7 vagy újabb verziójú operációs rendszert futtató számítógép szükséges.  A legjobb felhasználói élmény eléréséhez 8.0 vagy 8.1 RDP kliens használatát javasoljuk. Az MVMI által üzemeltetett számítógépeken, a 8.1 verzió az alapértelmezett. 1.0 változat (2016)

90 / 274 oldal






Az MVMI Zrt. által menedzselt (MVMH tartományba léptetett) gépeken semmilyen előzetes beállításra nincs szükség. A nem MVMI Zrt. által menedzselt (nem MVMH tartományba léptetett) gépek esetében a számítógépnek meg kell bíznia az MVMI Zrt. belső PKI infrastruktúrájában. Ez a gyakorlatban a Megbízható legfelső szintű hitelesítés szolgáltató és Közbenső szintű hitelesítés szolgáltató tanúsítvány importálását jelenti az adott gépre. A tanúsítványok elérhetők és telepíthetők a

https://csoportmunka.mvmh.hu/MVMIZrt/remoteapp oldalról, valamint a https://remote.mvmh.hu oldalon bejelentkezve, a „Követelmények“ menüpont alatt. 

A szolgáltatást a felhasználónak előzetesen meg kell igényelnie, amit a portál felületről is elérhető „MVMI Zrt. Webshop (eVK)” alkalmazás használatával tud megtenni. Az eVK használata során, az „Alkalmazás üzemeltetés” megrendelés leadásával végezhető el az igénylés. Az igényléshez csatolni kell egy a felhasználó által aláírt „Távoli hozzáférés használatba vétele” nyilatkozatot is, ennek hiányában az igénylés nem érvényes és a szolgáltatás nem vehető igénybe.

Szolgáltatás használata A szolgáltatás használatáról az https://szak-intranet.mvmh.hu/szak/itstart/Lapok/default.aspx oldalon , a Dokumentumtár\Távoli elérés alatt található részletes leírás.



Teszt (QUA) Nem

Egyéb Nem

A "Szolgáltatási szintek" pontban meghatározott szintek kizárólag az éles környezetekre vonatkoznak. Kizárások, korlátozások:      



File-t, adatot letölteni a távoli felhasználói gépre az elért belső rendszerekből nem lehet. Mivel adatok nem töltődnek le a távoli gépre, így arról kinyomtatni sem lehet az elért belső rendszerek adatait távoli nyomtatóra. MVMI Zrt. egyéb, fent nem felsorolt szolgáltatásainak távoli eléréséhez eVK-n keresztül Megrendelést kell benyújtani. Ezután a kívánt rendszer távoli elérését MVMI Zrt. egyedi árazás alapján kialakítja. A távoli munkahelyeken az adatbázis ill. adatállományok lokálisan nem jelennek meg, csak a belső szervereken. A szolgáltatásra vállalt SLA mutatók (ld. a „Szolgáltatási szintek” pontban) csak az MVMI Zrt. által biztosított munkaállomások használata esetén érvényesek. A szolgáltatás használata során keletkező tartalom (pl.: dokumentumok) a kijelentkezést követően automatikusan törlődik. Ezért javasolt ezeket máshol (pl.: SharePoint kiszolgálón, fájl szerver stb.) tárolni. A szerverekről minden tartalom és beállítás törlődik a kijelentkezést követően! 30 perc inaktivitás után (a felhasználó nem ül a gép előtt, vagy semmilyen aktivitást nem végez a környezetben) a kapcsolat bontódik, további 30 perc várakozás után, ha a


91 / 274 oldal






felhasználó nem csatlakozik vissza, a kijelentkeztetése automatikusan megtörténik. Az aktuális munkamenetben található, máshová nem elmentett tartalmak elvesznek. Amennyiben a felhasználó 30 percen belül a kiszolgálóra bármilyen módon visszacsatlakozik, a korábban megnyitott munkamenetébe kerül, azaz a munkát ott folytathatja, ahol abbahagyta. Távoli elérés szolgáltatás igénybevétele esetén a nem MVMI tulajdonú eszközöket a Szolgáltató nem tartja nyilván.



Egyéb, a bejelentésekkel kapcsolatos általános kizárásokat, korlátozásokat lásd a Keretszerződés 1. melléklet 2.3 pontjában.



A technikai upgrade elmaradásából fakadó kockázatokról és következményekről a Szolgáltatási Keretszerződés 3. számú mellékletének 14. pontja rendelkezik.

A szolgáltatás nem vehető igénybe, amennyiben a kapcsolat működtetésére használt  kliens gép NEM felel meg MVM Csoport és az MVMI Zrt. Zrt. vonatkozó biztonsági szabályaiban rögzített elvárásoknak,  kliens gépen lévő operációs rendszer nem rendelkezik jogtiszta licensszel,  kliens gép nem rendelkezik víruskereső szoftverrel, valamint frissítései nem napra készek,  kliens gépen lévő operációs rendszer frissítései, javításai nem napra készek. Továbbá a szolgáltatás nem vehető igénybe aláírt „Távoli hozzáférés használatba vétele” nyilatkozat hiányában:


92 / 274 oldal




Melléklet (kitöltése Távoli elérés szolgáltatás igénylés esetén kötelező, egyéb esetekben törlendő)

Nyilatkozat távoli hozzáférés használatba vételéhez Alulírott………………………………………………………………kijelentem, hogy az általam benyújtott és engedélyezett „IT szolgáltatás igénylő lap”-on (eVK lapon) általam feltüntetett valamennyi adat helyes, valamint a távoli elérés hálózati kapcsolatának használatakor csak az „IT szolgáltatás igénylő lap”-on szereplő szolgáltatásokhoz kapcsolódhatok, más munkaállomások, szerverek hozzáférésével nem próbálkozom. Továbbá tudomásul veszem, hogy a kapcsolat használatát csak a feltüntetett időszakban kezdeményezhetem. Jelen nyilatkozat aláírásával elismerem, a társaságcsoport tűzfalán kívülről történő titkosított és felügyelt távoli hálózati elérés használati szabályairól, a rendszer használat jogszerű módjáról és céljáról tájékoztatást az IT Start lapon lévő „Távoli hozzáférés biztosítása (távmunka) szolgáltatás” leírásából megismertem. E tájékoztatás alapján büntetőjogi és polgári jogi felelősségem tudatában az alábbi nyilatkozatot teszem: Tudomásul veszem, hogy: - a Szolgáltató a távoli elérés során tett tevékenységeimet rögzíti, logolja. Az adattárolás célja: a távoli elérés szolgáltatás nem megfelelő használatának ellenőrzése, melynek megőrzi ideje 5 év; - a Szolgáltató az általam megadott mobiltelefonszámot kizárólag a Multi-Factor Authetication hitelesítési eljárás során szükséges folyamatokhoz használja, annak tárolása zárt rendszerben történik. Ezen adatok kezelését a jogosultságot kiadó személy végzi, rendszergazdai jogkörrel, az igénylési adatok kezelését pedig az igényt rögzítő ügyfélszolgálati munkatárs végzi; - a Szolgáltató a szolgáltatás lemondását követően a megadott mobiltelefonszámot törli a Multi-Factor Authetication rendszerből; - Igénylőként a megadott mobiltelefonszám változást köteles vagyok bejelenteni az informatikai Szolgáltatónak; - a munkáltatóm a távoli eléréssel történő tevékenységeimet, az ezzel kapcsolatos adatokat vizsgálat céljából bekérheti a Szolgáltatótól; - a kapcsolatot kizárólag a számomra engedélyezett rendszerek üzemszerű, biztonságos működtetésére és/vagy elérésre használhatom; - bűncselekménynek minősül a Büntető Törvénykönyvről szóló 2012. évi C. törvény (Btk.) 422.§ szerinti Tiltott adatszerzés, a 423.§ szerinti Információs rendszer vagy adat megsértése és a 424.§ szerinti Információs rendszer védelmét biztosító technikai intézkedés kijátszása, mint a Tiltott adatszerzés és az információs rendszer elleni bűncselekmény; - a távoli elérést biztosító kapcsolat létesítéséhez és azonosításához szükséges mobiltelefont harmadik fél számára nem adhatom át, nem tehetem hozzáférhetővé; - a távoli elérést biztosító kapcsolat létesítéséhez és azonosításához szükséges mobiltelefont köteles vagyok biztonságosan megőrizni; - esetlegesen az eszköz harmadik személy által történő használatából okozott kárért, beleértve a Szolgáltatónak okozott károkért is büntetőjogi és polgári jogi felelősség terhel; - a rendszer használata során felmerülő bármilyen problémát, üzemzavart, rendeltetésellenes használatot, illetéktelen beavatkozást vagy erre utaló jelet köteles vagyok haladéktalanul jelezni a Szolgáltató ügyfélszolgálati telefonszámán a 02/19-19-es, vagy MVM hálózaton kívülről a 06/75-501919-es számon; - a fentiek megsértésével, valamint a nem rendeltetésszerű használattal okozott kárért teljes felelősség terhel. -

………………..(város), …………………………………………..(dátum) ……………………………………………… távoli elérést használó személy aláírása


93 / 274 oldal




Backup és visszaállítás Jelen szolgáltatás esetében a fejezet nem releváns.

Adattárolás, adatok fizikai és logikai biztonsága A terminál szerverre épülő megvalósítás eredményeképpen a távoli munkahelyeken az adatbázis nem jelenik meg.

A szolgáltatás nyújtásának helye A szolgáltatást az MVMI Zrt. a saját telephelyein üzemelteti, és a felhasználó azt távközlési csatornák segítségével távoli helyszínen veszi igénybe. Karbantartási ablak: A szolgáltatást a szolgáltató - megrendelővel előzetesen egyeztetve negyedévente egyszer péntek 17.00 h-tól szombat 17.00 h-ig a szükséges rendszeres karbantartások elvégzésére leállíthatja.







94 / 274 oldal





Mutató kód

Célérték

Mérési időszak


Mutató leírása

Jelentés



Terminál szerverek maximális állásideje

VPN.MAX

max. 6 munkaóra

7x24

Kiesésnek tekintjük, ha az alkalmazás egyáltalán nem vagy csak súlyos funkcionális zavarral működik. A kiesés kezdete az alkalmazás igénybe vételét gátló valós hiba bejelentésének időpontja, vagy az a korábbi időpont, amelytől Az alkalmazás egyidejű, kezdve Szolgáltató saját hatáskörében elvégzett folyamatos kiesésének maximális időtartama a mérések alapján megállapítja az elérhetőség mérési időszak alatt. hiányát. A kiesés vége a hiba kijavításának tényleges időpontja.


Az alkalmazás maximális állásidejének meghatározása a LAN/WAN hálózattól függetlenül történik. A mutató értéke a mérési időszakon belül történt leghosszabb folyamatos kiesés időtartama. Minden kiesés rögzítésre kerül a rendszerfelügyeleti eszköz mérései és az alkalmazás naplóállományai alapján. Terminál szerver rendelkezésre állása

VPN.REND


99%

7x24

Kiesésnek tekintjük, ha az alkalmazás egyáltalán Az alkalmazás tényleges nem vagy csak súlyos funkcionális zavarral igénybevehetőségének működik. A kiesés kezdete az alkalmazás aránya a teljes mérési igénybe vételét gátló valós hiba bejelentésének időszakra vonatkoztatva. időpontja, vagy az a korábbi időpont, amelytől kezdve Szolgáltató saját hatáskörében elvégzett mérések alapján megállapítja az elérhetőség

95 / 274 oldal





hiányát. A kiesés vége a hiba kijavításának tényleges időpontja.





VPN.I1

VPN.RFA


A mutató értéke az alkalmazás mérési időszakon belüli igénybevehetőségének értéke elosztva a mérési időszak hosszával. A szolgáltatás minőségének romlására vonatkozó bejelentéseket soroljuk ebbe a kategóriába. Szolgáltat ástámoga 4 tási A mutató értéke a bejelentés tikettkezelő munkaóra időszak rendszerben történő rögzítése és a megoldás szerint tikettkezelő rendszerben történő adminisztrálása között eltelt időnek a mérési időszakra vonatkozó része. A nem hibajavításra, hanem hanem egyéb kisebb terjedelmű feladatok elvégzésére vonatkozó bejelentéseket-, illetve a felhasználó számára megfelelő jogosultság hiányában Szolgáltat elvégezhetetlen művelet, beállítás elvégzésének ástámoga igénylésére vonatkozó bejelentéseket soroljuk 3 tási ebbe a kategóriába. munkanap időszak szerint A mutató értéke a bejelentés tikettkezelő rendszerben történő rögzítése és a megoldás tikettkezelő rendszerben történő adminisztrálása között eltelt időnek a mérési időszakra vonatkozó része.





96 / 274 oldal


Lejárt tokenes azonosítás átállítása MFA alapúra

Távoli hozzáférés kialakítása, megszüntetése, használati jogosultságok módosítása

VPN.RFA1

VPN.V1


Szolgáltat ástámoga 1munkana tási p időszak szerint

A tokenről MFA alapú azonosításra való áttérés elvégzésének igénylésére vonatkozó bejelentéseket soroljuk ebbe a kategóriába. A mutató értéke a bejelentés tikettkezelő rendszerben történő rögzítése és a megoldás tikettkezelő rendszerben történő adminisztrálása között eltelt időnek a mérési időszakra vonatkozó része.

Szolgáltat A mutató értéke a bejelentés tikettkezelő ástámoga rendszerben történő rögzítése és a megoldás 1 tási tikettkezelő rendszerben történő adminisztrálása munkanap időszak között eltelt időnek a mérési időszakra vonatkozó szerint része.



A tokenről MFA alapú azonosításra való áttérés kérésének bejelentésétől annak teljesítéséig terjedő, a mérési időszakból eltelt idő.




97 / 274 oldal




SAP 6.0 ERP standard szolgáltatás Szolgáltatás azonosító ALK-03-01

Verziószám 1.00 A szolgáltatás díja: 81,12 Ft/CPU idő -másodperc/hó Továbbá SAP professional SAP enterprise SAP standard felhasználói licenc díj is fizetendő, attól függően, hogy az adott felhasználó mely SAP szerepköröket használ

A szolgáltatás részletes leírása Szolgáltatás típus Alkalmazás szolgáltatás A szolgáltatás igénybe vételéhez kötelező szolgáltatások INF-01-01: Service Desk INF-01-03: Standard Munkahely INF-01-04: Hálózat szolgáltatás INF-01-07: E-mail szolgáltatás

Vonzott szolgáltatás EDMS szolgáltatás, ALK-06-03 SAP HCM szolgáltatás, ALK-05-06 (ad, kap, napi szinten) SAP 6.0 SRM szolgáltatás, ALK-03-02 Szolgáltatás funkcionális leírása

Összetett vállalati információs rendszer. A programcsomag gerince egy vállalati gazdálkodási modell. A rendszer kész megoldást kíván nyújtani a vállalat valamennyi alapvető működési területére. Az SAP moduláris felépítésű, moduljai lefedik egy vállalat ügyvitelének és gazdálkodás irányításának teljes vertikumát, az operatív munkától a vezetői információs rendszerig; pénzügy, számvitel, tárgyieszköz-gazdálkodás, költséggazdálkodás, beruházások, beszerzés, számlaellenőrzés, készletgazdálkodás, raktárvezetés, anyagszükséglet számítás, termelésirányítás, kapacitástervezés, kalkuláció, értékesítés, szállítás, emberi erőforrás kezelés, bérszámfejtés, minőségbiztosítás, karbantartás…… stb. A rendszer moduljainak szerves kiegészítését adják azok az IS - iparági megoldások, melyek egy-egy iparág speciális igényeinek felelnek meg. Szolgáltatás öszefoglaló leírása 1.0 változat (2016)

98 / 274 oldal




Az MVMI Zrt. jelen szolgáltatási keretében biztosítja Megrendelő felhasználói számára az SAP 6.0 ERP ügyviteli, vállalatirányítási informatikai rendszert, valamint a rendszer használatához a következő szolgáltatásokat az MVMI Zrt. által biztosított hardver és szoftver eszközökön: 

Üzemeltetés: A rendszer üzemeltetéséhez szükséges környezetek installálása, működtetése, környezetek között transzportálás végzése, kliens oldali szoftverkomponensek telepítése,. Automatizált háttér folyamatok megvalósítása, automatizálása, indítása és folyamatos ellenőrzése.



Elérés: A szolgáltatás Távoli hozzáférés biztosítása (távmunka) szolgáltatással és Direct Access szolgáltatással is elérhető távolról.



Rendelkezésre állás monitoring: Az alkalmazás vállalt rendelkezésre állásának biztosítása hardver és szoftver szinten, a rendszer elérhetőségének monitoringja.



Rendszerfelügyelet: A rendszer specifikus események és folyamatok folyamatos lekérdezésének, hibák, hibát megelőző események észlelése, monitorozása, valamint nyomon követése az MVMI Zrt. felügyelt környezetében. Adatáttöltések, interfacek, napló, trace és log fájlok felügyelete, illetve a tárolókapacitások, erőforrás kihasználtság és teljesítmény adatok figyelése. Az MVMI Zrt. által implementált automatizált háttér folyamatok monitorozása és futási eredményeinek visszajelzése a Megrendelővel közösen kidolgozott rendben. A visszajelzések megvalósítása csak ott történik meg, ahol arra külön megkeresés érkezik a Megrendelő oldaláról.



Karbantartás: Karbantartási tervek készítése, file rendszer karbantartása, adatbázis objektumok kezelése, adatbázis monitoring és speciális karbantartási tevékenységek ellátása.



Mentés monitoring: A rendszer, illetve az abban tárolt adatok mentési, visszatöltési rendjének – a megrendelő igényeinek megfelelően – kidolgozása, annak végrehajtása és az ezekhez kapcsolódó feladatok végzése.



Hibakezelés: Hibajelzés fogadása, hibakeresés, hibajavítás, szükség esetén kapcsolattartás a szoftver kibocsátójának szervizével. Ügyfél felé jelzés a javítási folyamat elvégzése után. Standard hibák javításának kezdeményezése. Hibajelenségek és megoldásainak dokumentálása. A hibabejelentés kizárólag az Ügyfélszolgálaton keresztül történhet.



Jogosultságkezelés: A végfelhasználók ellátása a megfelelő hozzáféréssel, lehetőségekkel és jogosultságokkal a megadott funkciók elvégzéséhez. Szükség esetén törlési és karbantartási tevékenységek ellátása. A megrendelő kötelessége jelezni, ha adott felhasználónak/felhasználók egy csoportjának a hozzáférését a munkaviszony megszűnéséből vagy egyéb okból kifolyólag törölni vagy zárolni kell a rendszerben; az MVMI Zrt. ennek elmaradásából eredő biztonsági kockázatokért felelősséget nem vállal. A megrendelő kötelessége havi rendszerességgel a felhasználói listát átnézni és ellenőrizni, amihez az MVMI Zrt. a havi Mennyiségi Teljesítésigazolás kiállításának alapjaként előállítja a listát. Az eVK rendszeren keresztül történik a létrehozási/módosítási/törlési igény bejelentése az Ügyfélszolgálaton keresztül, melyet a kijelölt jóváhagyónak kell jóváhagyni, ezzel igazolva, hogy a felhasználó a rendszer használatához szükséges oktatásban részesült. Az e-VK rendszeren keresztül, a felhasználók jogosultságot és a szükséges szerepköröket az „ALKALMAZÁS ÜZEMELTETÉS” pontban tudnak igényelni. A különböző szerepkörök engedélyezése egy előre beállított jóváhagyási folyamat mentén történik, amely végén az SM rendszerben ticket képződik. A jóváhagyás során az engedélyezők engedélyezésükkel igazolják, hogy a felhasználó rendelkezik az alkalmazás használatához szükséges kompetenciákkal.


99 / 274 oldal






Patch menedzsment koordinálása: Gyártói patchek elemzése, egyeztetése a Megrendelővel és szükség esetén ellenőrzése, tesztelése, telepítése és a folyamat dokumentálása a SAP Támogatási Koncepcióval összhangban.



Verziófrissítés: Üzemeltetési okok miatt szükséges funkció azonos upgrade elemzése, egyeztetése a Megrendelővel és szükség esetén végrehajtása a SAP Támogatási Koncepcióval összhangban.



Üzemeltetés keretében nyújtott szakértői szolgáltatás: A szakértői szolgáltatás terjedelme, erőforrásigénye szerint két féle módon történhet a támogatás. Az üzemeltetési szolgáltatás keretén belül kizárólag kisebb módosításokkal járó feladatok megvalósítása lehetséges, amik amelyek erőforrásigénye nem haladhatja meg a 3 embernapot és MVMI Zrt.-s belső erőforrással megvalósíthatóak. Alapvetően beállítások módosítása, lekérdezések és riportok definiálása, illetve kisebb szakértői feladatok tartoznak ide. Amennyiben a feladat végrehajtása során kiderül, hogy a ráfordítás jelentősen túllépi a 3 embernapot, vagy külső erőforrás bevonása szükséges, akkor ezt utólag nagyméretű fejlesztésnek kell definiálni és annak megfelelően el kell készíteni a szükséges dokumentációkat, illetve egy részletes indoklást, hogy milyen körülmények miatt lépte túl a végrehajtás a 3 embernapot. A Megrendelő által az adott szolgáltatás üzemeltetése keretében igénybevett szakértői szolgáltatás terjedelme nem haladhatja meg a havi 10 embernapot. A szakértői keretnapok nem összevonhatóak – sem az egyes hónapok között, sem a más szerződött partnerek között. Az igények bejelentése az eVK-n keresztül történik.



Licenckezelés: A rendszer jogszerű használatához fűződő szoftverhasználati engedélyek, licencek.



. A felhasználói (kliens oldali) licencek elszámolása az INF-03-03 SAP felhasználói licencek biztosítása szolgáltatás keretében történik.



Szolgáltatás-támogatási Időszak:





a hónap 1-9. munkanapján (ZÁRÁSI IDŐSZAKBAN- ez Védett időszak is egyben) 7h-18h-ig,



további hétfőtől csütörtökig 8h-16:15-ig,



további pénteken 8h-15h-ig

Üzemeltetési szabályok a ZÁRÁSI IDŐSZAKKAL kapcsolatban: Az SAP üzemi rendszereken (SAP 6.0 ERP, SAP 6.0 SRM, SAP 6.0 BW) a számviteli zárási időszak (minden hónap első 9 munkanapja) megkezdése előtt MVMI Zrt.-nek el kell végeznie, be kell fejeznie és üzemeltetési naplóban dokumentálnia kell minden olyan üzemeltetői feladatot, amely a rendszerek karbantartásával jár, illetve felkészíti őket az intenzív igénybevételre. Például:  A rendszert kiszolgáló hardver infrastruktúra, operációs rendszer, adatbázis, alkalmazás rendszernaplóit, eseménynaplóit és az EWA (Early Watch) riportokat ellenőrizni kell, és a hibákra utaló jelekből következő megelőző karbantartásokat el kell végezni.  A fejlesztő- és tesztrendszerben a zárási időszakot megelőző harmadik munkanapig bezárólag már tesztelt adatbázis-kezelő javítócsomagot, operációs rendszer frissítést, alkalmazás Service Pack és kernel patch javítócsomagot az üzemi rendszerben legkésőbb a zárási időszakot megelőző harmadik munkanapon telepíteni kell.  Az adatbázis munkaterületek, logok számára szükséges fizikai és logikai tárhelyek rendelkezésre állását ellenőrizni és biztosítani kell.


100 / 274 oldal

1. számú melléklet SZOLGÁLTATÁSLEÍRÁSOK 



Operációs rendszer szinten készített, illetve tárolt naplók (pl.: audit log) vagy egyéb adatállományok számára a szükséges szabad tárhely kapacitást ellenőrizni és biztosítani kell.

Zárási időszakban el kell kerülnie MVMI Zrt.-nek az SAP üzemi rendszerekkel (SAP 6.0 ERP, SAP 6.0 SRM, SAP 6.0 BW) kapcsolatban minden olyan üzemeltetői tevékenységet, amely a rendszerek terhelését feleslegesen növeli vagy esetleges kiesésüket okozhatja, kivéve, ha ez valamilyen – az SAP vagy egyéb szolgáltatást ténylegesen akadályozó – hiba elhárítását célozza. El kell kerülni például:  Hálózati beállítások módosítását.  Az alkalmazást, adatbázisát, operációs rendszerét, hardver infrastruktúráját terhelő és nem a záráshoz kapcsolódó processzek futtatását.  Kernel upgrade-eket.  Hot package-ek, Add-on termékek bejátszását.  Az üzemeltetést szolgáló ütemezhető, nem a zárással összefüggő SAP job-ok futtatását munkaidőben, az üzleti folyamatokat közvetlenül kiszolgáló standard jobok (SRM kapcsolat, AS6 kapcsolat, stb.) kivételével.

Kizárások A szolgáltatásba a következő tevékenységek nem tartoznak bele: 

Archiválás: A rendszerben tárolt adatok adott határidőn túli (pl. 5 év) részének kiexportálása. Ez javítja az átláthatóságot és csökkenti a lekérdezések válaszidejét.



Oktatás, training és személyes konzultáció: A felhasználók oktatása, az ehhez szükséges dokumentációk, kézikönyvek biztosítása nem része az alapszolgáltatásoknak, szükség esetén az MVMI Zrt. külön díjazás fejében biztosítja ezt.



Nagyméretű fejlesztés: A 3 embernapot meghaladó szakértői szolgáltatásokat projektszerű feladatként, illetve különálló projektként kerülnek megvalósításra, a feladat méretétől függően. A fejlesztések tervezése és lebonyolítása az MVMI Zrt. belső szabályzatainak megfelelően történik. A nagyméretű fejlesztési igények bejelentése az eVK-n keresztül történik a SAP Támogatási Koncepcióval összhangban. A fejlesztés elindítása és megrendelése MVM KONTÓ Zrt.SFKK osztályának feladata, az igény üzleti oldali felmérését, specifikálását, koordinálását, engedélyeztetését elvégzi, az igényt ő továbbítja MVMI Zrt. felé

Az SAP6.0 ERP részeként az alábbi modulok állnak rendelkezésre:



  

Pénzügy- számviteli modulok o Főkönyv (FI-NewGL) o Vevő analitika (FI-AR) o Szállító analitika (FI-AP) o Bank (FI-BL) o Pénztár (FI-CJ) Eszközgazdálkodás (FI-AA) Financial Supply Chain Management (FIN-FSCM) Konszolidáció (SEM-BCS)


101 / 274 oldal

1. számú melléklet SZOLGÁLTATÁSLEÍRÁSOK        



Kontrolling (CO) Költségvetés menedzsment (PSM-FM) Beruházás menedzsment és Projekt rendszer (IM, PS) Beszerzés (MM-PUR) Készletvezetés és raktárgazdálkodás (MM-INV, WM) Értékesítés és számlázás (SD) Workflow (WF) Jogosultság kezelés

Szerver oldali komponensek (minimum): 

SAP ECC 6.0

Kliens oldali komponensek (minimum): SAP GUI for Windows 7.20, vagy újabb verzió Backup és visszaállítás Mentések gyakorisága, megőrzési idők tekintetében a SAP ajánlásainak megfelelően a produktív adatbázisokra és az offline redo logokra naponkénti mentés került beállításra. Hétfőtől vasárnapig heti 7 alkalommal online adatbázismentés kerül ütemezésre. Offline redo-log-ok mentése minden adatbázismentés követően ütemezésre kerülnek, de ad-hoc mentésként is indíthatók, amennyiben az archive-log könyvtárak telítettsége ezt indokolja. A reguláris napi adatbázis és offline redo-log mentések megőrzési ideje a produktív rendszerekre 1 év. A produktív rendszerek napi mentéseiről a NetBackup felügyeletével és vezérlésével a mentőszerver másolatokat készít, melyet katasztrófa tűrő módon kerül elkülönítésre az elsődleges példányoktól (tűzálló páncélszekrényben, a mentés helyétől fizikailag eltérő helyen). Normál üzemi működés során a fejlesztő és teszt rendszerekre heti adatbázis- és teljes fájlrendszermentést illetve napi archive-log és fájlrendszer szintű inkrementális mentést alkalmazunk, 5 hetes megőrzési idővel. A hiba észlelését és azonosítását követően a visszaállítás előtt szükség van a rendszer használatában érintett tagv állalati és szervezeti egységek közötti egyeztetések lebonyolítására. Ezt követően az MVMI Zrt. egy munkanapon belül elvégzi a rendelkezésre álló mentésből az adatokat technikai helyreállítását. A visszaállítás a teljes rendszerre, egy megadott időpillanatra vonatkozóan lehetséges a megőrzési időn belül. Az MVMI Zrt. minden tőle telhetőt elkövet az adatok minél gyorsabb helyreállítása érdekében. A Megrendelők vállalják, hogy minden, a rendszerek működőképessége szempontjából releváns rendellenességet az Ügyfélszolgálaton keresztül az MVMI Zrt. tudomására hoznak. Adattárolás, adatok fizikai és logikai biztonsága Az MVMI Zrt. az alkalmazásokban tárolt adatok logikai és fizikai biztonságát az alábbi módon szavatolja: 



102 / 274 oldal






Valamennyi, az MVMI Zrt. hálózatára csatlakoztatott szerver rendelkezik víruskereső alkalmazással, melynek vírusdefiníciós adatbázisa rendszeresen frissítésre kerül.



Az MVMI Zrt. biztosítja az állományok mentését a mentési tervnek megfelelően.




Kizárások, mentességek: 

A felhasználó kötelessége a személyes jelszavának bizalmas kezelése. A jelszó nyilvánosságra kerüléséből adódó cselekményekért az MVMI Zrt. nem vállal felelősséget.




A technikai upgrade elmaradásából fakadó kockázatokról és következményekről a Szolgáltatási Keretszerződés 4. számú mellékletének 14. pontja rendelkezik. A szolgáltatás nyújtásának helye A szolgáltatást az MVMI Zrt. a saját telephelyén üzemelteti és hírközlési rendszereken keresztül nyújtja a felhasználóknak. A szolgáltatáshoz tartozó környezetek Adott szolgáltatásnál az alábbi környezetek relevánsak: Éles (PROD) igen

Fejlesztői (DEV) igen

Teszt (QUA) igen

Egyéb Nem


Szolgáltatási szint meghatározás Tervezett karbantartás Lásd Keretszerződés 3. melléklet 13. pontja.



Szolgáltatás üzemeltetés Kapcsolattartók 1.0 változat (2016)

103 / 274 oldal




Lásd Szolgáltatási Keretszerződés 1. melléklete.



104 / 274 oldal





Mutató kód

Célérték

Mérési időszak


Mutató leírása

Jelentés




Minden - a produktív üzemeltetési környezetben történt - kiesés rögzítésre kerül a rendszerfelügyeleti eszköz mérései és az alkalmazás naplóállományai alapján.

Alkalmazás maximális állásideje

SAP6.MAX

max. 4 munkaóra

5x11

Kiesésnek tekintjük, ha az alkalmazás egyáltalán nem vagy csak súlyos funkcionális zavarral működik. A kiesés kezdete az alkalmazás igénybe vételét gátló valós hiba bejelentésének időpontja, vagy az a korábbi időpont, amelytől kezdve Szolgáltató saját hatáskörében elvégzett mérések alapján megállapítja az elérhetőség hiányát. A kiesés vége a hiba kijavításának tényleges időpontja. Az alkalmazás maximális állásidejének meghatározása csak a produktív üzemeltetési környezetre vonatkozóan és


105 / 274 oldal




a LAN/WAN hálózattól függetlenül történik. A mutató értéke a mérési időszakon belül történt leghosszabb folyamatos kiesés időtartama.

A válaszidő meghatározása csak a produktív üzemeltetési környezetre vonatkozóan és a LAN/WAN hálózattól függetlenül történik, az alkalmazással együtt szállított gyártói program mérései alapján.

Válaszidő megfelelőség

90%-ban SAP6.VALASZ <= 0,5 mp


5X11

A program a rendszer közvetlen környezetében működve időszakonként bejelentkezik az adott rendszer egy speciális – üzleti adatokat nem tartalmazó moduljába, majd kijelentkezik abból. Sikeres bejelentkezés esetén a válaszidőnek a folyamat lefutásának időtartamát tekintjük. A mutató értéke a 0,5 mp-en belül lezajlott bejelentkezések száma osztva a sikeres bejelentkezések számával.

A 0,5 mp-en belül lezajlott sikeres bejelentkezések aránya a mérési időszak alatt.


106 / 274 oldal





Alkalmazás rendelkezésre állása

SAP6.REND

99%

5x11




Az alkalmazás rendelkezésre állásának meghatározása csak a produktív üzemeltetési környezetre vonatkozóan és a LAN/WAN hálózattól függetlenül történik. A mutató értéke az alkalmazás mérési időszakon belüli igénybevehetőségének értéke elosztva a mérési időszak hosszával.


107 / 274 oldal




A szolgáltatás minőségének romlására vonatkozó bejelentéseket soroljuk ebbe a kategóriába.


Hibajavítás megoldási ideje sürgős esetben


SAP6.I31

SAP6.I99

2 munkanap

30 munkanap

5x11 m.napokon 7h-18h


A mutató értéke a bejelentés tikettkezelő rendszerben történő rögzítése és a megoldás tikettkezelő rendszerben történő adminisztrálása között eltelt időnek a mérési időszakra vonatkozó része. A szolgáltatás minőségének romlására vonatkozó bejelentéseket soroljuk ebbe a kategóriába. A hiba „nem sürgős”-re minősítése csak Megrendelő oldali funkciógazda vagy kulcsfelhasználó állásfoglalása alapján történhet meg. A mutató értéke a bejelentés tikettkezelő rendszerben történő rögzítése és a megoldás tikettkezelő rendszerben történő adminisztrálása között eltelt időnek a mérési időszakra vonatkozó része.

Hibajavítás megoldási ideje a szoftver gyártójának közreműködését igénylő esetekben

SAP6.I_GYARI


-

-

Csak azok a szolgáltatás minőségének romlására vonatkozó bejelentések kerülnek ebbe a kategóriába, ahol független szoftver gyártó által

A hiba bejelentésétől a hibajegy megoldásáig terjedő, a mérési időszakból eltelt idő, sürgős besorolású eseteknél.


A hiba bejelentésétől a hibajegy megoldásáig terjedő, a mérési időszakból eltelt idő, nem sürgős besorolású eseteknél.


A hiba bejelentésétől a hibajegy megoldásáig terjedő, a mérési időszakból eltelt idő, gyártói közreműködést igénylő eseteknél.

Ez a mérőszám csak statisztikai elemzésekre használatos

108 / 274 oldal




kibocsátott patch szükséges a hiba kijavításához.

A kizárólag jelszó beállítási tevékenységekkel járó bejelentéseket soroljuk ebbe a kategóriába. Zárolt felhasználók jelszavának feloldása

SAP6.RFA

1 munkaóra


SAP6.RFA1

3 munkanap



A mutató értéke a bejelentés tikettkezelő rendszerben történő rögzítése és a megoldás tikettkezelő rendszerben történő adminisztrálása között eltelt időnek a mérési időszakra vonatkozó része. A nem hibajavításra, hanem egyéb kisebb terjedelmű feladatok illetve a felhasználó számára megfelelő jogosultság hiányában elvégezhetetlen művelet, beállítás elvégzésének igénylésére vonatkozó bejelentéseket soroljuk ebbe a kategóriába. A mutató értéke a bejelentés tikettkezelő rendszerben történő rögzítése és a megoldás tikettkezelő rendszerben történő adminisztrálása között eltelt időnek a mérési időszakra vonatkozó része.






109 / 274 oldal


Felhasználó menedzsment: Új felhasználó hozzáadása, jogosultságok módosítása, törlése



A szolgáltatás megrendeléséhez, módosításához, lemondásához kapcsolódó bejelentéseket soroljuk ebbe a kategóriába. SAP6.V1


2 munkanap





110 / 274 oldal




SAP 6.0 SRM szolgáltatás Szolgáltatás azonosító ALK-03-02

Verziószám 1.00 A szolgáltatás díja: 11,89 Ft/CPU idő -másodperc/hó Továbbá SAP professional SAP enterprise SAP standard felhasználói licenc díj is fizetendő, attól függően, hogy az adott felhasználó mely SAP szerepköröket használ

A szolgáltatás részletes leírása Szolgáltatás típus Alkalmazás szolgáltatás A szolgáltatás igénybe vételéhez kötelező szolgáltatások INF-01-01: Service Desk INF-01-03: Standard Munkahely INF-01-04: Hálózat szolgáltatás ALK-03-01: SAP 6.0 ERP szolgáltatás (legalább 1 db SAP szolgáltatás szükséges az SRM használatához) INF-01-07: E-mail szolgáltatás

Vonzott szolgáltatás EDMS szolgáltatás, ALK-06-03 SAP 6.0 ERP standard szolgáltatás, ALK-03-01 Szolgáltatás funkcionális leírása A SRM az ERP rendszerek egy speciális funkcióját jelenti, az SAP egyik modulja. A SRM (Supply Relationship Management ) lefedi a teljes beszerzési ciklust, meghatározza a stratégiai beszerzés eszközeit és forrásait, a működéshez szükséges készletek vásárlásának módját. Szolgáltatás öszefoglaló leírása


111 / 274 oldal




Az MVMI Zrt. jelen szolgáltatás keretében biztosítja Megrendelő felhasználói számára az SAP6.0 SRM megoldást, valamint a rendszer használatához a következő szolgáltatásokat az MVMI Zrt. által biztosított hardver és szoftver eszközökön: 

Üzemeltetés: A rendszer üzemeltetéséhez szükséges környezetek installálása, működtetése, környezetek között transzportálás végzése, kliens oldali szoftverkomponensek telepítése, a szükséges IT tesztek lebonyolítása (az elfogadási teszteket a megrendelői oldal végzi). Automatizált háttér folyamatok megvalósítása, automatizálása, indítása és folyamatos ellenőrzése.



Elérés: A szolgáltatás Távoli hozzáférés biztosítása (távmunka) szolgáltatással és Direct Access szolgáltatással is elérhető távolról.






Rendszerfelügyelet: A rendszer specifikus események és folyamatok folyamatos lekérdezésének, hibák, hibát megelőző események észlelése, monitorozása, valamint nyomon követése az MVMI Zrt. felügyelt környezetében. Adatáttöltések, interfacek, napló, trace és log fájlok felügyelete, illetve a tárolókapacitások, erőforrás kihasználtság és teljesítmény adatok figyelése. Az MVMI Zrt. által implementált automatizált háttér folyamatok monitorozása és futási eredményeinek visszajelzése a Megrendelővel közösen kidolgozott rendben. A visszajelzések megvalósítása csak ott történik meg, ahol arra külön megkeresés érkezik a Megrendelő oldaláról.












Jogosultságkezelés: A végfelhasználók ellátása a megfelelő hozzáféréssel, lehetőségekkel és jogosultságokkal a megadott funkciók elvégzéséhez. Szükség esetén törlési és karbantartási tevékenységek ellátása. A megrendelő kötelessége jelezni, ha adott felhasználónak/felhasználók egy csoportjának a hozzáférését a munkaviszony megszűnéséből vagy egyéb okból kifolyólag törölni vagy zárolni kell a rendszerben; az MVMI Zrt. ennek elmaradásából eredő biztonsági kockázatokért felelősséget nem vállal. A megrendelő kötelessége havi rendszerességgel a felhasználói listát átnézni és ellenőrizni, amihez az MVMI Zrt. a havi Mennyiségi Teljesítésigazolás kiállítának alapjaként előállítja a listát. Az eVK rendszeren keresztül történik a létrehozási/módosítási/törlési igény bejelentése az Ügyfélszolgálaton keresztül, melyet a kijelölt jóváhagyónak kell jóváhagyni, ezzel igazolva, hogy a felhasználó a rendszer használatához szükséges oktatásban részesült. Az e-VK rendszeren keresztül, a felhasználók jogosultságot és a szükséges szerepköröket az „ALKALMAZÁS ÜZEMELTETÉS” pontban tudnak igényelni. A különböző szerepkörök engedélyezése egy előre beállított jóváhagyási folyamat mentén történik, amely végén az SM rendszerben ticket képződik. A jóváhagyási során az engedélyezők engedélyezésükkel igazolják, hogy a felhasználó rendelkezik az alkalmazás használatához szükséges kompetenciákkal


112 / 274 oldal






Patch menedzsment koordinálása: Gyártói patchek elemzése, egyeztetése a Megrendelővel és szükség esetén ellenőrzése, tesztelése, telepítése és a folyamat dokumentálása a SAP Támogatási Koncepcióval összhangban.



Verziófrissítés: Üzemeltetési okok miatt szükséges funkció azonos upgrade elemzése, egyeztetése a Megrendelővel és szükség esetén végrehajtása a SAP Támogatási Koncepcióval összhangban.



Licenckezelés: A rendszer jogszerű használatához fűződő szoftverhasználati engedélyek, licencek. A felhasználói (kliens oldali) licencek elszámolása az INF-03-03 SAP felhasználói licencek biztosítása szolgáltatás keretében történik.



Szolgáltatás-támogatási Időszak: 

a hónap 1-9. munkanapján (ZÁRÁSI IDŐSZAKBAN) 7h-18h-ig,







Kizárások A szolgáltatásba a következő tevékenységek jelenleg nem tartoznak bele: 




Oktatás, training és személyes konzultáció: A felhasználók oktatása, az ehhez szükséges dokumentációk, kézikönyvek biztosítása nem része az alapszolgáltatásoknak, szükség esetén az MVMI Zrt. külön díjazás fejében biztosítja ezt.

 Nagyméretű fejlesztés: Az 1 embernapot meghaladó szakértői szolgáltatásokat projektszerű feladatként, illetve különálló projektként kerülnek megvalósításra, a feladat méretétől függően. A fejlesztések tervezése és lebonyolítása az MVMI Zrt. belső szabályzatainak megfelelően történik. A nagyméretű fejlesztési igények bejelentése az eVK-n keresztül történik a SAP Támogatási Koncepcióval összhangban. A fejlesztés elindítása és megrendelése MVM KONTÓ Zrt.SFKK osztályának feladata, az igény üzleti oldali felmérését, specifikálását, koordinálását, engedélyeztetését elvégzi, az igényt ő továbbítja MVMI Zrt. felé. Az SAP SRM szolgáltatás részeként az alábbi rendszer áll rendelkezésre: Szerver oldali komponensek (minimum): SAP verzió: SRM 7.0 SRM –hez tartozó katalógus kezelő: MCP– SRM MDM produktív katalógus kezelő

Kliens oldali komponensek (minimum) SAP GUI 7.2 Internet Explorer 9, vagy magasabb verzió


113 / 274 oldal




Backup és visszaállítás Mentések gyakorisága, megőrzési idők tekintetében a SAP ajánlásainak megfelelően a produktív adatbázisokra és az offline redo logokra naponkénti mentés került beállításra. Hétfőtől vasárnapig heti 7 alkalommal online adatbázismentés kerül ütemezésre. Offline redo-log-ok mentése minden adatbázismentés követően ütemezésre kerülnek, de ad-hoc mentésként is indíthatók, amennyiben az archive-log könyvtárak telítettsége ezt indokolja. A reguláris napi adatbázis és offline redo-log mentések megőrzési ideje a produktív rendszerekre 1 év. A produktív rendszerek napi mentéseiről a NetBackup felügyeletével és vezérlésével a mentőszerver másolatokat készít, melyet katasztrófa tűrő módon kerül elkülönítésre az elsődleges példányoktól (tűzálló páncélszekrényben, a mentés helyétől fizikailag eltérő helyen). Normál üzemi működés során a fejlesztő és teszt rendszerekre heti adatbázis- és teljes fájlrendszermentést illetve napi archive-log és fájlrendszer szintű inkrementális mentést alkalmazunk, 5 hetes megőrzési idővel. A hiba észlelését és azonosítását követően a visszaállítás előtt szükség van a rendszer használatában érintett szervezeti egységek közötti egyeztetések lebonyolítására. Ezt követően az MVMI Zrt. egy munkanapon belül elvégzi a rendelkezésre álló mentésből az adatokat technikai helyreállítását. A visszaállítás a teljes rendszerre, egy megadott időpillanatra vonatkozóan lehetséges a megőrzési időn belül. Az MVMI Zrt. minden tőle telhetőt elkövet az adatok minél gyorsabb helyreállítása érdekében. A Megrendelők vállalják, hogy minden, a rendszerek működőképessége szempontjából releváns rendellenességet az Ügyfélszolgálaton keresztül az MVMI Zrt. tudomására hoznak. Adattárolás, adatok fizikai és logikai biztonsága Az MVMI Zrt. az alkalmazásokban tárolt adatok logikai és fizikai biztonságát az alábbi módon szavatolja: 
















A technikai upgrade elmaradásából fakadó kockázatokról és következményekről a Szolgáltatási Keretszerződés 4. számú mellékletének 14. pontja rendelkezik. A szolgáltatás nyújtásának helye A szolgáltatást az MVMI Zrt. a saját telephelyén üzemelteti és hírközlési rendszereken keresztül nyújtja a felhasználóknak.


114 / 274 oldal




A szolgáltatáshoz tartozó környezetek Adott szolgáltatásnál az alábbi környezetek relevánsak: Éles (PROD) igen

Fejlesztői (DEV) igen

Teszt (QUA) igen

Egyéb Nem






Eszkalációk Lásd Szolgáltatási Keretszerződés 1. mellékleteLásd Egyedi Szolgáltatási Szerződés 1. melléklete.


115 / 274 oldal





Mutató megnevezés

Mutató kód

Célérték

Mérési időszak


Mutató leírása

Jelentés






SRM6.MAX

max. 4 munkaóra

5x11

Kiesésnek tekintjük, ha az alkalmazás egyáltalán nem vagy csak súlyos funkcionális zavarral működik. A kiesés kezdete az alkalmazás igénybe vételét gátló valós hiba bejelentésének időpontja, vagy az a korábbi időpont, amelytől kezdve Szolgáltató saját hatáskörében elvégzett mérések alapján megállapítja az elérhetőség hiányát. A kiesés vége a hiba kijavításának tényleges időpontja. Az alkalmazás maximális állásidejének meghatározása csak a produktív üzemeltetési környezetre vonatkozóan és a LAN/WAN hálózattól függetlenül történik.


116 / 274 oldal




A mutató értéke a mérési időszakon belül történt leghosszabb folyamatos kiesés időtartama.



SRM6.VAL ASZ


90%-ban <= 1,5 mp

5x11

A program a rendszer közvetlen környezetében működve időszakonként bejelentkezik az adott rendszer egy speciális – üzleti adatokat nem tartalmazó moduljába, majd kijelentkezik abból. Sikeres bejelentkezés esetén a válaszidőnek a folyamat lefutásának időtartamát tekintjük. A mutató értéke a 1,5 mp-en belül lezajlott bejelentkezések száma osztva a sikeres bejelentkezések számával.



117 / 274 oldal






SRM6.REN D

99%

5x11






118 / 274 oldal




A szolgáltatás minőségének romlására vonatkozó bejelentéseket soroljuk ebbe a kategóriába.





SRM6.I31

SRM6.I99

SRM6.I_GY ARI


2 munkana p

30 munkana p

-

Szolgáltat ástámogat A mutató értéke a bejelentés ási tikettkezelő rendszerben történő időszak rögzítése és a megoldás szerint tikettkezelő rendszerben történő adminisztrálása között eltelt időnek a mérési időszakra vonatkozó része. A szolgáltatás minőségének romlására vonatkozó bejelentéseket soroljuk ebbe a kategóriába. A hiba „nem sürgős”-re minősítése csak Megrendelő oldali funkciógazda Szolgáltat vagy kulcsfelhasználó ástámogat állásfoglalása alapján történhet ási meg. időszak szerint A mutató értéke a bejelentés tikettkezelő rendszerben történő rögzítése és a megoldás tikettkezelő rendszerben történő adminisztrálása között eltelt időnek a mérési időszakra vonatkozó része.

-

Csak azok a szolgáltatás minőségének romlására vonatkozó bejelentések kerülnek ebbe a kategóriába, ahol független szoftver gyártó által kibocsátott patch szükséges a hiba kijavításához.







119 / 274 oldal




A kizárólag jelszó beállítási tevékenységekkel járó bejelentéseket soroljuk ebbe a kategóriába.

Zárolt felhasználók jelszavának feloldása



Szolgáltat A kérés bejelentésétől a ástámogat 1 jelszó zárolásának feloldásáig A mutató értéke a bejelentés SRM6.RFA ási munkaóra tikettkezelő rendszerben történő terjedő, a mérési időszakból időszak eltelt idő. rögzítése és a megoldás szerint tikettkezelő rendszerben történő adminisztrálása között eltelt időnek a mérési időszakra vonatkozó része. A nem hibajavításra, hanem egyéb kisebb terjedelmű feladatok illetve a felhasználó számára megfelelő jogosultság hiányában elvégezhetetlen művelet, beállítás Szolgáltat elvégzésének igénylésére 3 ástámogat A kérés bejelentésétől annak vonatkozó bejelentéseket SRM6.RFA1 munkana ási teljesítéséig terjedő, a mérési soroljuk ebbe a kategóriába. p időszak időszakból eltelt idő. szerint A mutató értéke a bejelentés tikettkezelő rendszerben történő rögzítése és a megoldás tikettkezelő rendszerben történő adminisztrálása között eltelt időnek a mérési időszakra vonatkozó része. A szolgáltatás megrendeléséhez, módosításához, lemondásához Szolgáltat kapcsolódó bejelentéseket A felhasználómenedzsment 2 ástámogat tevékenység igénylésétől soroljuk ebbe a kategóriába. SRM6.V1 munkana ási annak elvégzéséig terjedő, a p időszak mérési időszakból eltelt idő. A mutató értéke a bejelentés szerint tikettkezelő rendszerben történő rögzítése és a megoldás tikettkezelő rendszerben történő





120 / 274 oldal




adminisztrálása között eltelt időnek a mérési időszakra vonatkozó része.


121 / 274 oldal




SAP BW szolgáltatás Szolgáltatás azonosító ALK-04-08

Verziószám 1.00 A szolgáltatás díja: SAP 6.0 ERP standard szolgáltatás díja tartalmazza Továbbá: SAP professional SAP enterprise SAP standard felhasználói licenc díj is fizetendő, attól függően, hogy az adott felhasználó mely SAP szerepköröket használ

A szolgáltatás részletes leírása Szolgáltatás típus Alkalmazás szolgáltatás A szolgáltatás igénybe vételéhez kötelező szolgáltatások INF-01-01: Service Desk INF-01-03: Standard Munkahely INF-01-04: Hálózat szolgáltatás ALK-03-01: SAP 6.0 ERP standard szolgáltatás(legalább 1 db SAP szolgáltatás szükséges a BW használatához).

Vonzott szolgáltatás SAP 6.0 ERP standard szolgáltatás ALK-03-01 SAP 6.0 SRM szolgáltatás ALK-03-02 Szolgáltatás funkcionális leírása A BW mint komplex adattárház megoldás a forrásrendszerekből történő adatkinyeréstől az információk megjelenítésén át, az információknak a vállalat egyes szintjeire történő eljuttatását egyaránt magában foglalja. Az adattárházaknak, köztük a Business Warehouse-nak a lényege, hogy különböző információforrásokból származó adatokat egy globális sémába illesztjük, amely a felhasználó számára úgy néz ki, mint egy közönséges adatbázis. A rendszer beszámolási és elemzési célokra optimalizált struktúrával rendelkezik. Az MS Excel munkalapok használata egyszerűvé teszi a lekérdezést és az elemzést. Ugyanúgy, mint sok más SAP-komponens, a BW is tartalmaz varázslókat, új riportok készítéséhez, és rengeteg további funkcionalitással látja el felhasználóit saját riportozási és elemzési környezetük testre szabásához. Az SAP BW felhasználói szemszögből két fő komponensre osztható. Az egyik az adattárház, amely multi-dimenzionális adatmodellek kialakítását teszi lehetővé, a második egy korszerű OLAP (OnLine Analytic Processing) kiszolgálón alapuló, portálba integrálható Riporting eszköztár, amely rugalmasan definiálható Excel és web alapú megjelenítő felülettel rendelkezik. Az SAP BW az SAP 6.0 ERP és SRM szolgáltatásokhoz kapcsolódóan az élő adatokat tartalmazza. 1.0 változat (2016)

122 / 274 oldal




Szolgáltatás összefoglaló leírása Az MVMI Zrt. jelen szolgáltatás keretében biztosítja Megrendelő felhasználói számára az SAP BW megoldást, valamint a rendszer használatához a következő szolgáltatásokat az MVMI Zrt. által biztosított hardver és szoftver eszközökön: 




Elérés: Az ALK-05-06-01 SAP HCM szolgáltatás direct access-en keresztül (Direct Access szolgáltatás) érhető el távolról.






Rendszerfelügyelet: A rendszer specifikus események és folyamatok folyamatos lekérdezésének, hibák, hibát megelőző események észlelése, monitorozása, valamint nyomon követése az MVMI Zrt. Informatika Zrt. felügyelt környezetében. Adatáttöltések, interfacek, napló, trace és log fájlok felügyelete, illetve a tárolókapacitások, erőforrás kihasználtság és teljesítmény adatok figyelése. Az MVMI Zrt. által implementált automatizált háttér folyamatok monitorozása és futási eredményeinek visszajelzése a Megrendelővel közösen kidolgozott rendben. A visszajelzések megvalósítása csak ott történik meg, ahol arra külön megkeresés érkezik a Megrendelő oldaláról.












Jogosultságkezelés: A végfelhasználók ellátása a megfelelő hozzáféréssel, lehetőségekkel és jogosultságokkal a megadott funkciók elvégzéséhez. Szükség esetén törlési és karbantartási tevékenységek ellátása. A megrendelő kötelessége jelezni, ha adott felhasználónak/felhasználók egy csoportjának a hozzáférését a munkaviszony megszűnéséből vagy egyéb okból kifolyólag törölni vagy zárolni kell a rendszerben; az MVMI Zrt. ennek elmaradásából eredő biztonsági kockázatokért felelősséget nem vállal. A megrendelő kötelessége negyedéves rendszerességgel a felhasználói listát átnézni és ellenőrizni, amihez az MVMI Zrt. igény esetén rendelkezésre állítja a listát. Az eVK-n keresztül történik a létrehozási/módosítási/törlési igény bejelentése az Ügyfélszolgálaton keresztül, melyet a kijelölt jóváhagyónak kell jóváhagyni, ezzel igazolva, hogy a felhasználó a rendszer használatához szükséges oktatásban részesült. Patch menedzsment koordinálása: Gyártói patchek elemzése, egyeztetése a Megrendelővel és szükség esetén ellenőrzése, tesztelése, telepítése és a folyamat dokumentálása.



Verziófrissítés: Üzemeltetési okok miatt szükséges funkció azonos upgrade elemzése, egyeztetése a Megrendelővel és szükség esetén végrehajtása.



Üzemeltetés keretében nyújtott szakértői szolgáltatás: A szakértői szolgáltatás terjedelme, erőforrásigénye szerint két féle módon történhet a támogatás. Az üzemeltetési szolgáltatás keretén belül kizárólag kisebb módosításokkal járó feladatok megvalósítása lehetséges, amik erőforrásigénye nem haladhatja meg a 1 embernapot és MVMI Zrt.-s belső erőforrással 1.0 változat (2016)

123 / 274 oldal




megvalósíthatóak. Alapvetően beállítások módosítása, lekérdezések és riportok definiálása, illetve kisebb szakértői feladatok tartoznak ide. Amennyiben a feladat végrehajtása során kiderül, hogy a ráfordítás jelentősen túllépi az 1 embernapot, akkor ezt utólag nagyméretű fejlesztésnek kell definiálni és annak megfelelően el kell készíteni a szükséges dokumentációkat, illetve egy részletes indoklást, hogy milyen körülmények miatt lépte túl a végrehajtás az 1 embernapot. Ez esteben az igényt a ráfordítás becsléssel együtt MVMI Zrt. átadja MVM KONTÓ Zrt. SAP Felhasználó Kompetencia Központ osztályának,(továbbiakban SFKK) aki az igény további üzleti egyeztetését és engedélyeztetését a SAP Támogatási Koncepcióban foglaltak szerint elvégzi. A fejlesztés megvalósítására csak az engedélyeztetés után kerül sor. A Megrendelő által az adott szolgáltatás üzemeltetése keretében igénybevett szakértői szolgáltatás terjedelme nem haladhatja meg a havi 3 embernapot. A szakértői keretnapok nem összevonhatóak . Az igények bejelentése az eVK-n keresztül történik.  Licenckezelés: A rendszer jogszerű használatához fűződő szoftverhasználati engedélyek, licencek. A felhasználói (kliens oldali) licencek elszámolása az INF-03-03 SAP felhasználói licencek biztosítása szolgáltatás keretében történik. 

Szolgáltatás-támogatási Időszak: 

a hónap 1-9. munkanapján (ZÁRÁSI IDŐSZAKBAN) 7h-18h-ig,









Üzemeltetési szabályok a ZÁRÁSI IDŐSZAKKAL kapcsolatban: Az SAP üzemi rendszereken (SAP 6.0ECC 6.0, SAP SRM 7.0, SAP NetWeaver BW 7.3) a számviteli zárási időszak (minden hónap első 9 munkanapja) megkezdése előtt MVMI Zrt.-nek el kell végeznie, be kell fejeznie és üzemeltetési naplóban dokumentálnia kell minden olyan üzemeltetői feladatot, amely a rendszerek karbantartásával jár, illetve felkészíti őket az intenzív igénybevételre. Például:  A rendszert kiszolgáló hardver infrastruktúra, operációs rendszer, adatbázis, alkalmazás rendszernaplóit, eseménynaplóit és az EWA (Early Watch) riportokat ellenőrizni kell, és a hibákra utaló jelekből következő megelőző karbantartásokat el kell végezni.  A fejlesztő- és tesztrendszerben a zárási időszakot megelőző harmadik munkanapig bezárólag már tesztelt adatbázis-kezelő javítócsomagot, operációs rendszer frissítést, alkalmazás Service Pack és kernel patch javítócsomagot az üzemi rendszerben legkésőbb a zárási időszakot megelőző harmadik munkanapon telepíteni kell.  Az adatbázis munkaterületek, logok számára szükséges fizikai és logikai tárhelyek rendelkezésre állását ellenőrizni és biztosítani kell.  Operációs rendszer szinten készített, illetve tárolt naplók (pl.: audit log) vagy egyéb adatállományok számára a szükséges szabad tárhely kapacitást ellenőrizni és biztosítani kell. Zárási időszakban el kell kerülnie MVMI Zrt.-nek az SAP üzemi rendszerekkel (SAP 6.0ECC 6.0, SAP SRM 7.0, SAP NetWeaver BW 7.3)kapcsolatban minden olyan üzemeltetői tevékenységet, amely a rendszerek terhelését feleslegesen növeli vagy esetleges kiesésüket okozhatja, kivéve, ha ez valamilyen – az SAP vagy egyéb szolgáltatást ténylegesen akadályozó – hiba elhárítását célozza. El kell kerülni például:  Hálózati beállítások módosítását.  Az alkalmazást, adatbázisát, operációs rendszerét, hardver infrastruktúráját terhelő és nem a záráshoz kapcsolódó processzek futtatását.  Kernel upgrade-eket.  Hot package-ek, Add-on termékek bejátszását.


124 / 274 oldal

1. számú melléklet SZOLGÁLTATÁSLEÍRÁSOK 



Az üzemeltetést szolgáló ütemezhető, nem a zárással összefüggő SAP job-ok futtatását munkaidőben, az üzleti folyamatokat közvetlenül kiszolgáló standard jobok (SRM kapcsolat, AS6 kapcsolat, stb.) kivételével.

A szolgáltatás keretén belül a következő tevékenységek jelenleg nem tartoznak bele: 




Oktatás, tréning és személyes konzultáció: A felhasználók oktatása, az ehhez szükséges dokumentációk, kézikönyvek biztosítása nem része az alapszolgáltatásoknak, szükség esetén az MVMI Zrt. külön díjazás fejében biztosítja ezt.



Nagyméretű fejlesztés: Az 1 embernapot meghaladó szakértői szolgáltatásokat projektszerű feladatként, illetve különálló projektként kerülnek megvalósításra, a feladat méretétől függően. A fejlesztések tervezése és lebonyolítása az MVMI Zrt. belső szabályzatainak megfelelően történik. A nagyméretű fejlesztési igények bejelentése az eVK-n keresztül történik. A fejlesztés elindítása és megrendelése MVM KONTÓ Zrt. SFKK osztályának feladata, az igény üzleti oldali felmérését, specifikálását, koordinálását, engedélyeztetését elvégzi, az igényt ő továbbítja MVMI Zrt. felé. Az SAP BW szolgáltatás részeként az alábbi rendszer áll rendelkezésre: SAP BW adattárház rendszer 

Az SAP BW rendszert a következő főbb területekre lehet bontani:



Komponensek szerint rendelkezésre áll az SAP BW rendszer, az SPA BW-IP (Integrated Planning) tervező komponense, a BEx (Business Explorer) megjelenítő komponense, valamint a WAS (Web Aplication Server) megjelenítő komponense



Üzleti terület szerint két egymástól független terület jelenik meg az SAP BW-ben o Üzleti konszolidációs modul(BCS) o Riportolási területek:

          

Főkönyvi könyvelés Tárgyi eszköz Vevői adatok Szállítói adatok Kontrolling Konszolidáció (BCS) Beruházás és projekt menedzsment Likviditás menedzsment SRM -–Beszerzés Készlet adatok Interfész riportok

Szerver oldali komponensek: Szoftverkomponens Release Support Pack SAP_ABA 730 SAPKA70019 SAP_BASIS 700 SAPKB70019 PI_BASIS


2006_1_700

SAPKIPYM09

Szoftverkomponens rövid leírása Alkalmazásokat átfogó komponens SAP báziskomponens Basis Plug-In (PI_BASIS) 2006_1_700

125 / 274 oldal

1. számú melléklet SZOLGÁLTATÁSLEÍRÁSOK ST-PI SAP_BW FINBASIS BI_CONT SEM-BW

2008_1_700 SAPKITLRD1 730 SAPKW70021 SAPK600 60016INFINBASIS 703 SAPKIBIIQ4 640 SAPKGS6016

ST-A/PI

01K_BCO700



SAP Solution Tools Plug-In SAP NetWeaver BI 7.3 FINBASIS 600 : Add-On Installation Business Intelligence Content SEM-BW 640 : Add-On Installation Servicetools for other 0 App./Netweaver 04

Kliens oldali komponensek:





SAP GUI 7.20 patch-szint: 12



SAP GUI SAP BI Business Explorer Addon SP 8 Patch 7.01

Microsoft Excel 2007 vagy Microsoft Excel 2010 Backup és visszaállítás

Mentések gyakorisága, megőrzési idők tekintetében a SAP ajánlásainak megfelelően a produktív adatbázisokra és az offline redo logokra naponkénti mentés került beállításra. Hétfőtől vasárnapig heti 7 alkalommal online adatbázismentés kerül ütemezésre. Offline redo-log-ok mentése minden adatbázismentés követően ütemezésre kerülnek, de ad-hoc mentésként is indíthatók, amennyiben az archive-log könyvtárak telítettsége ezt indokolja. A reguláris napi adatbázis és offline redo-log mentések megőrzési ideje a produktív rendszerekre 1 év. A produktív rendszerek napi mentéseiről a NetBackup felügyeletével és vezérlésével a mentőszerver másolatokat készít, melyet katasztrófa tűrő módon kerül elkülönítésre az elsődleges példányoktól (tűzálló páncélszekrényben, a mentés helyétől fizikailag eltérő helyen). Normál üzemi működés során a fejlesztő és teszt rendszerekre heti adatbázis- és teljes fájlrendszermentést illetve napi archive-log és fájlrendszer szintű inkrementális mentést alkalmazunk, 5 hetes megőrzési idővel. A hiba észlelését és azonosítását követően a visszaállítás előtt szükség van a rendszer használatában érintett szervezeti egységek közötti egyeztetések lebonyolítására. Ezt követően az MVMI Zrt. egy munkanapon belül elvégzi a rendelkezésre álló mentésből az adatokat technikai helyreállítását. A visszaállítás a teljes rendszerre, a fenti mentések időpontjára vonatkozóan lehetséges a megőrzési időn belül. Az MVMI Zrt. minden tőle telhetőt elkövet az adatok minél gyorsabb helyreállítása érdekében. A Megrendelők vállalják, hogy minden, a rendszerek működőképessége szempontjából releváns rendellenességet az Ügyfélszolgálaton keresztül az MVMI Zrt. tudomására hoznak. Adattárolás, adatok fizikai és logikai biztonsága Az MVMI Zrt. az alkalmazásokban tárolt adatok logikai és fizikai biztonságát az alábbi módon szavatolja: 











Kizárások, mentességek: 1.0 változat (2016)

126 / 274 oldal













A szolgáltatás nyújtásának helye A szolgáltatást az MVMI Zrt. a saját telephelyén üzemelteti és hírközlési rendszereken keresztül nyújtja a felhasználóknak. A szolgáltatáshoz tartozó környezetek Adott szolgáltatásnál az alábbi környezetek relevánsak: Éles (PROD) Igen


Teszt (QUA) Igen

Egyéb Nem








127 / 274 oldal





Mutató kód

Célérték

Mérési időszak


Mutató leírása

Jelentés






BW6.MAX

max. 4 munkaóra

5x11

Kiesésnek tekintjük, ha az alkalmazás egyáltalán nem vagy csak súlyos funkcionális zavarral működik. A kiesés kezdete az alkalmazás igénybe vételét gátló valós hiba bejelentésének időpontja, vagy az a korábbi időpont, amelytől kezdve Szolgáltató saját hatáskörében elvégzett mérések alapján megállapítja az elérhetőség hiányát. A kiesés vége a hiba kijavításának tényleges időpontja. Az alkalmazás maximális állásidejének meghatározása csak a produktív üzemeltetési környezetre vonatkozóan és a LAN/WAN hálózattól függetlenül történik. A mutató értéke a mérési időszakon belül történt leghosszabb folyamatos kiesés időtartama.


128 / 274 oldal







BW6.VALA SZ

95%-ban <= 0,5 mp

5x11

BW6.REND

99%

5x11


A program a rendszer közvetlen környezetében A 0,5 mp-en belül lezajlott működve időszakonként sikeres bejelentkezések bejelentkezik az adott aránya a mérési időszak alatt. rendszer egy speciális – üzleti adatokat nem tartalmazó moduljába, majd kijelentkezik abból. Sikeres bejelentkezés esetén a válaszidőnek a folyamat lefutásának időtartamát tekintjük. A mutató értéke a 0,5 mp-en belül lezajlott bejelentkezések száma osztva a sikeres bejelentkezések számával. Minden - a produktív üzemeltetési környezetben történt - kiesés rögzítésre kerül a rendszerfelügyeleti eszköz mérései és az alkalmazás naplóállományai alapján. Kiesésnek tekintjük, ha az alkalmazás egyáltalán nem vagy csak súlyos funkcionális zavarral működik. A kiesés kezdete az alkalmazás igénybe vételét gátló valós hiba bejelentésének időpontja, vagy az a korábbi időpont, amelytől kezdve Szolgáltató saját hatáskörében elvégzett




129 / 274 oldal




mérések alapján megállapítja az elérhetőség hiányát. A kiesés vége a hiba kijavításának tényleges időpontja. Az alkalmazás rendelkezésre állásának meghatározása csak a produktív üzemeltetési környezetre vonatkozóan és a LAN/WAN hálózattól függetlenül történik.


A mutató értéke az alkalmazás mérési időszakon belüli igénybevehetőségének értéke elosztva a mérési időszak hosszával. A szolgáltatás minőségének romlására vonatkozó bejelentéseket soroljuk ebbe a kategóriába. Hibajavítás megoldási ideje sürgős esetben


BW6.I31

5x11 2 m.napokon munkanap 7h-18h

BW6.I99


A mutató értéke a bejelentés tikettkezelő rendszerben történő rögzítése és a megoldás tikettkezelő rendszerben történő adminisztrálása között eltelt időnek a mérési időszakra vonatkozó része. A szolgáltatás minőségének romlására vonatkozó bejelentéseket soroljuk ebbe a kategóriába. A hiba „nem sürgős”-re minősítése csak Megrendelő oldali funkciógazda vagy kulcsfelhasználó állásfoglalása alapján történhet meg.





A mutató értéke a bejelentés tikettkezelő rendszerben


130 / 274 oldal




történő rögzítése és a megoldás tikettkezelő rendszerben történő adminisztrálása között eltelt időnek a mérési időszakra vonatkozó része.



BW6.I_GYA RI

BW6.RFA1

-

-


Csak azok a szolgáltatás minőségének romlására vonatkozó bejelentések kerülnek ebbe a kategóriába, ahol független szoftver gyártó által kibocsátott patch szükséges a hiba kijavításához. A nem hibajavításra, hanem egyéb kisebb terjedelmű feladatok illetve a felhasználó számára megfelelő jogosultság hiányában elvégezhetetlen művelet, beállítás elvégzésének igénylésére vonatkozó bejelentéseket soroljuk ebbe a kategóriába.







131 / 274 oldal



A szolgáltatás megrendeléséhez, módosításához, lemondásához kapcsolódó bejelentéseket soroljuk ebbe a kategóriába. BW6.V1








132 / 274 oldal




SAP HCM BI szolgáltatás Szolgáltatás azonosító ALK-04-09

Verziószám 1.00 A szolgáltatás díja: 932 Ft/bérszámfejtettek száma/hó Továbbá: SAP professional SAP enterprise SAP standard felhasználói licenc díj is fizetendő, attól függően, hogy az adott felhasználó mely SAP szerepköröket használ

A szolgáltatás részletes leírása Szolgáltatás típus Alkalmazás szolgáltatás A szolgáltatás igénybe vételéhez kötelező szolgáltatások INF-01-01: Service Desk INF-01-03: Standard Munkahely INF-01-04: Hálózat szolgáltatás

Vonzott szolgáltatás SAP HCM szolgáltatás, ALK-05-06 Szolgáltatás funkcionális leírása Az MVM csoport általános humán erőforrás adatainak tervezésére és tény elemzésére szolgáló rendszer. Lehetővé teszi a személyre bontott tény elemzést és tervezést.

Szolgáltatás öszefoglaló leírása Az MVMI Zrt. jelen szolgáltatás keretében biztosítja Megrendelő felhasználói számára az SAP HCM BI tervezési és beszámolási megoldást, valamint a rendszer használatához a következő szolgáltatásokat az MVMI Zrt. által biztosított hardver és szoftver eszközökön: 






133 / 274 oldal






Rendszerfelügyelet: A rendszer specifikus események és folyamatok folyamatos lekérdezésének, hibák, hibát megelőző események észlelése, monitorozása, valamint nyomon követése az MVMI Zrt. Informatika Zrt. felügyelt környezetében. Adatáttöltések, interfacek, napló, trace és log fájlok felügyelete, illetve a tárolókapacitások, erőforrás kihasználtság és teljesítmény adatok figyelése. Az MVMI Zrt. által implementált automatizált háttér folyamatok monitorozása és futási eredményeinek visszajelzése a Megrendelővel közösen kidolgozott rendben. A visszajelzések megvalósítása csak ott történik meg, ahol arra külön megkeresés érkezik a Megrendelő oldaláról.












Jogosultságkezelés: A végfelhasználók ellátása a megfelelő hozzáféréssel, lehetőségekkel és jogosultságokkal a megadott funkciók elvégzéséhez. Szükség esetén törlési és karbantartási tevékenységek ellátása. A megrendelő kötelessége jelezni, ha adott felhasználónak/felhasználók egy csoportjának a hozzáférését a munkaviszony megszűnéséből vagy egyéb okból kifolyólag törölni vagy zárolni kell a rendszerben; az MVMI Zrt. ennek elmaradásából eredő biztonsági kockázatokért felelősséget nem vállal. A megrendelő kötelessége negyedéves rendszerességgel a felhasználói listát átnézni és ellenőrizni, amihez az MVMI Zrt. igény esetén rendelkezésre állítja a listát. Az eVK-n keresztül történik a létrehozási/módosítási/törlési igény bejelentése az Ügyfélszolgálaton keresztül, melyet a költséghely felelősnek és a funkciógazdának, kell jóváhagynia, ezzel igazolva, hogy a felhasználó a rendszer használatához szükséges oktatásban részesült.



Patch menedzsment koordinálása: Gyártói patchek elemzése, egyeztetése a Megrendelővel és szükség esetén ellenőrzése, tesztelése, telepítése és a folyamat dokumentálása.






Üzemeltetés keretében nyújtott szakértői szolgáltatás: A szakértői szolgáltatás terjedelme, erőforrásigénye szerint két féle módon történhet a támogatás. Az üzemeltetési szolgáltatás keretén belül kizárólag kisebb módosításokkal járó feladatok megvalósítása lehetséges, amik erőforrásigénye nem haladhatja meg a 1 embernapot. Alapvetően beállítások módosítása, lekérdezések és riportok definiálása, illetve kisebb szakértői feladatok tartoznak ide. Amennyiben a feladat végrehajtása során kiderül, hogy a ráfordítás jelentősen túllépi az 1 embernapot, akkor ezt utólag nagyméretű fejlesztésnek kell definiálni és annak megfelelően el kell készíteni a szükséges dokumentációkat, illetve egy részletes indoklást, hogy milyen körülmények miatt lépte túl a végrehajtás az 1 embernapot. Ez esetben az igényt a ráfordítás becsléssel együtt MVMI Zrt. átadja az MVM Kontó ZRt. HR szolgáltatási igazgatóságának, aki az igény további üzleti egyeztetését és engedélyeztetését a SAP Támogatási Koncepcióban foglaltak szerint elvégzi. A fejlesztés megvalósítására csak az engedéyleztetés után kerül sor. A Megrendelő által az adott szolgáltatás üzemeltetése keretében igénybevett szakértői szolgáltatás terjedelme nem haladhatja meg a havi 3 embernapot. Az igények bejelentése az eVK-n keresztül történik.  Licenckezelés: A rendszer jogszerű használatához fűződő szoftverhasználati engedélyek, licencek. A felhasználói (kliens oldali) licencek elszámolása az INF-03-03 SAP felhasználói licencek biztosítása szolgáltatás keretében történik.


134 / 274 oldal




A szolgáltatás keretén belül a következő tevékenységek jelenleg nem tartoznak bele: 




Oktatás, tréning és személyes konzultáció: A felhasználók oktatása, az ehhez szükséges dokumentációk, kézikönyvek biztosítása nem része az alapszolgáltatásoknak, szükség esetén az MVMI Zrt. külön díjazás fejében biztosítja ezt.



Nagyméretű fejlesztés: Az 1 embernapot meghaladó szakértői szolgáltatásokat projektszerű feladatként, illetve különálló projektként kerülnek megvalósításra, a feladat méretétől függően. A fejlesztések tervezése és lebonyolítása az MVMI Zrt. belső szabályzatainak megfelelően történik. A nagyméretű fejlesztési igények bejelentése az eVK-n keresztül történik. (A fejlesztés elindítása és megrendelése MVM KONTÓ Zrt.HR Igazgatóságának feladata, az igény üzleti oldali felmérését, specifikálását, koordinálását, engedélyeztetését elvégzi, az igényt ő továbbítja MVMI Zrt. felé. Az SAP HCM BI szolgáltatás részeként az alábbi rendszer áll rendelkezésre:  Tervezési modul  Beszámolási modul

Szerver oldali komponensek: Szoftverkomponens SAP_ABA SAP_BASIS PI_BASIS ST-PI SAP_BW FINBASIS BI_CONT SEM-BW ST-A/PI

Szoftverkomponens rövid leírása Alkalmazásokat átfogó 730 SAPKA70019 komponens 700 SAPKB70019 SAP báziskomponens Basis Plug-In (PI_BASIS) 2006_1_700 SAPKIPYM09 2006_1_700 2008_1_700 SAPKITLRD1 SAP Solution Tools Plug-In 730 SAPKW70021 SAP NetWeaver BI 7.3 FINBASIS 600 : Add-On 600 SAPK-60016INFINBASIS Installation 703 SAPKIBIIQ4 Business Intelligence Content SEM-BW 640 : Add-On 640 SAPKGS6016 Installation Servicetools for other 01K_BCO700 0 App./Netweaver 04 Release

Support Pack

Kliens oldali komponensek: 

SAP GUI 7.20 patch-szint: 12



SAP GUI SAP BI Business Explorer Addon SP 8 Patch 7.01



Microsoft Excel 2007 vagy Microsoft Excel 2010

Backup és visszaállítás


135 / 274 oldal




Mentések gyakorisága, megőrzési idők tekintetében a SAP ajánlásainak megfelelően a produktív adatbázisokra és az offline redo logokra naponkénti mentés került beállításra. Hétfőtől vasárnapig heti 7 alkalommal online adatbázismentés kerül ütemezésre. Offline redo-log-ok mentése minden adatbázismentés követően ütemezésre kerülnek, de ad-hoc mentésként is indíthatók, amennyiben az archive-log könyvtárak telítettsége ezt indokolja. A reguláris napi adatbázis és offline redo-log mentések megőrzési ideje a produktív rendszerekre 1 év. A produktív rendszerek napi mentéseiről a NetBackup felügyeletével és vezérlésével a mentőszerver másolatokat készít, melyet katasztrófa tűrő módon kerül elkülönítésre az elsődleges példányoktól (tűzálló páncélszekrényben, a mentés helyétől fizikailag eltérő helyen). Normál üzemi működés során a fejlesztő és teszt rendszerekre heti adatbázis- és teljes fájlrendszermentést illetve napi archive-log és fájlrendszer szintű inkrementális mentést alkalmazunk, 5 hetes megőrzési idővel. A hiba észlelését és azonosítását követően a visszaállítás előtt szükség van a rendszer használatában érintett szervezeti egységek közötti egyeztetések lebonyolítására. Ezt követően az MVMI Zrt. egy munkanapon belül elvégzi a rendelkezésre álló mentésből az adatokat technikai helyreállítását. A visszaállítás a teljes rendszerre, a fenti mentések időpontjára vonatkozóan lehetséges a megőrzési időn belül. Az MVMI Zrt. minden tőle telhetőt elkövet az adatok minél gyorsabb helyreállítása érdekében. A Megrendelők vállalják, hogy minden, a rendszerek működőképessége szempontjából releváns rendellenességet az Ügyfélszolgálaton keresztül az MVMI Zrt. tudomására hoznak. Adattárolás, adatok fizikai és logikai biztonsága Az MVMI Zrt. az alkalmazásokban tárolt adatok logikai és fizikai biztonságát az alábbi módon szavatolja: 



















A szolgáltatás nyújtásának helye A szolgáltatást az MVMI Zrt. a saját telephelyén üzemelteti és hírközlési rendszereken keresztül nyújtja a felhasználóknak. A szolgáltatáshoz tartozó környezetek Adott szolgáltatásnál az alábbi környezetek relevánsak: 1.0 változat (2016)

136 / 274 oldal


Éles (PROD) Igen


Teszt (QUA) Igen



Egyéb Nem








137 / 274 oldal





Mutató kód

Célérték

Mérési időszak


Mutató leírása

Jelentés






max. 6 HCMBI.MAX munkaóra

5x11

Kiesésnek tekintjük, ha az alkalmazás egyáltalán nem vagy csak súlyos funkcionális zavarral működik. A kiesés kezdete az alkalmazás igénybe vételét gátló valós hiba bejelentésének időpontja, vagy az a korábbi időpont, amelytől kezdve Szolgáltató saját hatáskörében elvégzett mérések alapján megállapítja az elérhetőség hiányát. A kiesés vége a hiba kijavításának tényleges időpontja. Az alkalmazás maximális állásidejének meghatározása csak a produktív üzemeltetési környezetre vonatkozóan és a LAN/WAN hálózattól függetlenül történik. A mutató értéke a mérési időszakon belül történt leghosszabb folyamatos kiesés időtartama.


138 / 274 oldal






HCMBI.REN D

99%

5x11





Az alkalmazás rendelkezésre állásának meghatározása csak a produktív üzemeltetési környezetre vonatkozóan és a LAN/WAN hálózattól függetlenül történik.


HCMBI.I31


2 munkanap

Szolgáltat ástámogat ási időszak szerint

A mutató értéke az alkalmazás mérési időszakon belüli igénybevehetőségének értéke elosztva a mérési időszak hosszával. A szolgáltatás minőségének romlására vonatkozó bejelentéseket soroljuk ebbe a kategóriába. A mutató értéke a bejelentés tikettkezelő rendszerben történő rögzítése és a megoldás



139 / 274 oldal



HCMBI.I99


HCMBI.I_G YARI

-


HCMBI.RFA 1

3 munkanap


30 munkanap



tikettkezelő rendszerben történő adminisztrálása között eltelt időnek a mérési időszakra vonatkozó része. A szolgáltatás minőségének romlására vonatkozó bejelentéseket soroljuk ebbe a kategóriába. A hiba „nem sürgős”-re minősítése csak Megrendelő oldali funkciógazda Szolgáltat A hiba bejelentésétől a vagy kulcsfelhasználó ástámogat állásfoglalása alapján történhet hibajegy megoldásáig terjedő, ási a mérési időszakból eltelt idő, meg. időszak nem sürgős besorolású szerint eseteknél. A mutató értéke a bejelentés tikettkezelő rendszerben történő rögzítése és a megoldás tikettkezelő rendszerben történő adminisztrálása között eltelt időnek a mérési időszakra vonatkozó része. Csak azok a szolgáltatás minőségének romlására A hiba bejelentésétől a vonatkozó bejelentések hibajegy megoldásáig terjedő, kerülnek ebbe a kategóriába, a mérési időszakból eltelt idő, ahol független szoftver gyártó gyártói közreműködést által kibocsátott patch igénylő eseteknél. szükséges a hiba kijavításához. A nem hibajavításra, hanem egyéb kisebb terjedelmű feladatok illetve a felhasználó számára megfelelő jogosultság hiányában elvégezhetetlen művelet, beállítás Szolgáltat ástámogat A kérés bejelentésétől annak elvégzésének igénylésére ási teljesítéséig terjedő, a mérési vonatkozó bejelentéseket időszak időszakból eltelt idő. soroljuk ebbe a kategóriába. szerint A mutató értéke a bejelentés tikettkezelő rendszerben történő rögzítése és a megoldás tikettkezelő rendszerben történő adminisztrálása között eltelt




140 / 274 oldal




időnek a mérési időszakra vonatkozó része.


A szolgáltatás megrendeléséhez, módosításához, lemondásához kapcsolódó bejelentéseket soroljuk ebbe a kategóriába.

HCMBI.V1


1 munkanap

Szolgáltat ástámogat ási A mutató értéke a bejelentés időszak tikettkezelő rendszerben történő szerint rögzítése és a megoldás tikettkezelő rendszerben történő adminisztrálása között eltelt időnek a mérési időszakra vonatkozó része.



141 / 274 oldal




SAP HCM szolgáltatás Szolgáltatás azonosító ALK-05-06

Verziószám 1.00 A szolgáltatás díja: 1508 Ft/bérszámfejtettek száma/hó Továbbá SAP professional SAP enterprise SAP standard felhasználói licenc díj is fizetendő, attól függően, hogy az adott felhasználó mely SAP szerepköröket használ

A szolgáltatás részletes leírása Szolgáltatás típus Alkalmazás szolgáltatás A szolgáltatás igénybe vételéhez kötelező szolgáltatások INF-01-01: Service Desk INF-01-03: Standard Munkahely INF-01-04: Hálózat szolgáltatás Szolgáltatás funkcionális leírása Az MVM csoport általános humán erőforrás kezelés támogatására szolgál. Megoldja a humán törzsadat kezelést (SAP PA modul + workflow modul), bér –TB, VBKJ – számfejtést (SAP HCM PY), szervezet menedzsmentet (SAP OM modul).

Vonzott szolgáltatás SAP 6.0 ERP standard szolgáltatás, ALK-03-01 INF-01-07: E-mail szolgáltatás EDMS szolgáltatás, ALK-06-03 Szolgáltatás összefoglaló leírása Az MVMI Zrt. jelen szolgáltatás keretében biztosítja Megrendelő felhasználói számára az SAP HCM informatikai rendszert, valamint a rendszer használatához a következő szolgáltatásokat az MVMI Zrt. által biztosított hardver és szoftver eszközökön: Üzemeltetés:. A rendszer üzemeltetéséhez szükséges környezetek installálása, működtetése, környezetek között transzportálás végzése, kliens oldali szoftverkomponensek telepítése, a szükséges IT tesztek lebonyolítása (az elfogadási teszteket a megrendelői oldal végzi). Automatizált háttér folyamatok megvalósítása, automatizálása, indítása és folyamatos ellenőrzése. Elérés: Az ALK-05-06-01 SAP HCM szolgáltatás direct access-en keresztül (Direct Access szolgáltatás) érhető el távolról.


142 / 274 oldal




Rendelkezésre állás monitoring: Az alkalmazás vállalt rendelkezésre állásának biztosítása hardver és szoftver szinten, a rendszer elérhetőségének monitoringja. Rendszerfelügyelet: A rendszer specifikus események és folyamatok folyamatos lekérdezésének, hibák, hibát megelőző események észlelése, monitorozása, valamint nyomon követése az MVMI Zrt. felügyelt környezetében. Adatáttöltések, interfacek, napló, trace és log fájlok felügyelete, illetve a tárolókapacitások, erőforrás kihasználtság és teljesítmény adatok figyelése. Az MVMI Zrt. által implementált automatizált háttér folyamatok monitorozása és futási eredményeinek visszajelzése a Megrendelővel közösen kidolgozott rendben. A visszajelzések megvalósítása csak ott történik meg, ahol arra külön megkeresés érkezik a Megrendelő oldaláról. Karbantartás: Karbantartási tervek készítése, file rendszer karbantartása, adatbázis objektumok kezelése, adatbázis monitoring és speciális karbantartási tevékenységek ellátása, tesztrendszeri rendszeres frissítések (havi gyakorisággal zárást követően). Mentés monitoring: A rendszer, illetve az abban tárolt adatok mentési, visszatöltési rendjének – a megrendelő igényeinek megfelelően – kidolgozása, annak végrehajtása és az ezekhez kapcsolódó feladatok végzése. Hibakezelés: Hibajelzés fogadása, hibakeresés, hibajavítás, szükség esetén kapcsolattartás a szoftver kibocsátójának szervizével. Visszajelzés a javítási folyamat elvégzése után. Standard hibák javításának kezdeményezése. Hibajelenségek és megoldásainak dokumentálása. A hibabejelentés kizárólag az Ügyfélszolgálaton keresztül történhet. Jogosultságkezelés: A végfelhasználók ellátása a megfelelő hozzáféréssel, lehetőségekkel és jogosultságokkal a megadott funkciók elvégzéséhez. Szükség esetén és karbantartási tevékenységek ellátása. A megrendelő kötelessége jelezni, ha adott felhasználónak/felhasználók egy csoportjának a hozzáférését a munkaviszony megszűnéséből vagy egyéb okból kifolyólag vagy zárolni kell a rendszerben; az MVMI Zrt. ennek elmaradásából eredő biztonsági kockázatokért felelősséget nem vállal. A megrendelő kötelessége negyedéves rendszerességgel a felhasználói listát átnézni és ellenőrizni, amihez az MVMI Zrt. igény esetén rendelkezésre állítja a listát. Az eVKn keresztül történik a létrehozási/módosítási/törlési igény bejelentése az Ügyfélszolgálaton keresztül, melyet az igénylő tagvállalat kijelölt tagvállalati jóváhagyónak kell aláírnia, ezzel igazolva, hogy a felhasználó a rendszer használatához szükséges oktatásban részesült, valamint a rendszer használatára jogosult. 







Üzemeltetés keretében nyújtott szakértői szolgáltatás: A szakértői szolgáltatás terjedelme, erőforrásigénye szerint két féle módon történhet a támogatás. Az üzemeltetési szolgáltatás keretén belül kizárólag kisebb módosításokkal járó feladatok megvalósítása lehetséges, amelyek erőforrásigénye nem haladhatja meg a 3 embernapot és MVMI Zrt.-s belső erőforrással megvalósíthatóak. Alapvetően beállítások módosítása, lekérdezések és riportok definiálása, illetve kisebb szakértői feladatok tartoznak ide. Amennyiben a feladat végrehajtása során kiderül, hogy a ráfordítás túllépi a 3 embernapot, vagy külső erőforrás bevonása szükséges, akkor ezt utólag nagyméretű fejlesztésnek kell definiálni és annak megfelelően el kell készíteni a szükséges dokumentációkat, illetve egy részletes indoklást, hogy milyen körülmények miatt lépte túl a végrehajtás a 3 embernapot. A Megrendelő által az adott szolgáltatás üzemeltetése keretében igénybevett szakértői szolgáltatás terjedelme nem haladhatja meg a havi 10 embernapot. A szakértői keretnapok nem összevonhatóak – sem az egyes hónapok között, sem a tagvállalatok között. Az igények bejelentése az eVK-n keresztül történik.


143 / 274 oldal




 Licenckezelés: A rendszer jogszerű használatához fűződő szoftverhasználati engedélyek, licencek. A Megrendelő által MVM Zrt. ITO részére megadott VIP SAP felhasználók kivételével MVM Zrt. ITO negyedév végén - Megrendelő tagvállalat tájékoztatása mellett - törölteti azon felhasználókat a SAP rendszerből, akik legalább 90 napja nem léptek be - mert így feleslegesen foglalnák a licenceket. A felhasználói (kliens oldali) licencek elszámolása az INF-03-03 SAP felhasználói licencek biztosítása szolgáltatás keretében történik. Szolgáltatás-támogatási Időszak: 

a hónap első 10 naptári napján, munkanapokon (ZÁRÁSI IDŐSZAKBAN) 7:00h-19:00h-ig,



a hónap utolsó 7 naptári napján, munkanapokon (ZÁRÁSI IDŐSZAKBAN) 7:00h-19:00h-ig,



további hétfőtől péntekig 7:00h-15:00h-ig, Üzemeltetési szabályok a ZÁRÁSI IDŐSZAKKAL kapcsolatban: Az SAP HCM üzemi rendszeren a bérszámfejtési zárási időszak (minden hónap első 10, és utolsó 7 naptári napján a munkanapok) megkezdése előtt MVMI Zrt.-nek el kell végeznie, be kell fejeznie és üzemeltetési naplóban dokumentálnia kell minden olyan üzemeltetői feladatot, amely a rendszerek karbantartásával jár, illetve felkészíti őket az intenzív igénybevételre. Például:  A rendszert kiszolgáló hardver infrastruktúra, operációs rendszer, adatbázis, alkalmazás rendszernaplóit, eseménynaplóit és az EWA (Early Watch) riportokat ellenőrizni kell, és a hibákra utaló jelekből következő megelőző karbantartásokat el kell végezni.  Amennyiben az adott hónapra vonatkozóan gyártói javításokat adnak ki melyek igazodnak, követik a törvényi változásokat, úgy a Szolgáltató vállalja, hogy megfelelő tesztelést követően (a rendszer tesztkörnyezetében a Kulcsfelhasználók által elvégzett felhasználói tesztek után) a Funkciógazda írásos (akár email-en) jóváhagyását követően a javításokat 2 munkaórán belül frissíti („bejátsza“) az élesüzemi környezetbe.  Az adatbázis munkaterületek, logok számára szükséges fizikai és logikai tárhelyek rendelkezésre állását ellenőrizni és biztosítani kell.  Operációs rendszer szinten készített, illetve tárolt naplók (pl.: audit log) vagy egyéb adatállományok számára a szükséges szabad tárhely kapacitást ellenőrizni és biztosítani kell. Zárási időszakban el kell kerülnie MVMI Zrt.-nek az SAP HCM üzemi rendszerekkel (SAP HCM, SAP LSO) kapcsolatban minden olyan üzemeltetői tevékenységet, amely a rendszerek terhelését feleslegesen növeli vagy esetleges kiesésüket okozhatja, kivéve, ha ez valamilyen – az SAP vagy egyéb szolgáltatást ténylegesen akadályozó – hiba elhárítását célozza. El kell kerülni például:  Hálózati beállítások módosítását.  Az alkalmazást, adatbázisát, operációs rendszerét, hardver infrastruktúráját terhelő és nem a záráshoz kapcsolódó processzek futtatását.  Kernel upgrade-eket.  Hot package-ek, Add-on termékek bejátszását.  Az üzemeltetést szolgáló ütemezhető, nem a zárással összefüggő SAP job-ok futtatását munkaidőben, az üzleti folyamatokat közvetlenül kiszolgáló standard jobok (SAP R/3 kapcsolat, Személy törzsadat- interfész kapcsolat, stb.) kivételével.

A szolgáltatásba a következő tevékenységek nem tartoznak bele: Archiválás: A rendszerben tárolt adatok adott határidőn túli (pl. 5 év) részének kiexportálása. (Ez javíthatná az átláthatóságot és csökkenthetné a lekérdezések válaszidejét.)


144 / 274 oldal




Oktatás, tréning és személyes konzultáció: A felhasználók oktatása, az ehhez szükséges dokumentációk, kézikönyvek biztosítása nem része az alapszolgáltatásoknak, szükség esetén az MVMI Zrt. külön díjazás fejében biztosítja ezt. Nagyméretű fejlesztés: A 3 embernapot meghaladó szakértői szolgáltatásokat projektszerű feladatként, illetve különálló projektként kerülnek megvalósításra, a feladat méretétől függően. A fejlesztések tervezése és lebonyolítása az MVMI Zrt. belső szabályzatainak megfelelően történik. A nagyméretű fejlesztési igények bejelentése az eVK-n keresztül történik az SAP Támogatási Koncepcióval összhangban. A fejlesztés elindítása és megrendelése az MVM KONTÓ HR Szolgáltatási Igazgatóságának illetékes munkatársának a feladata, az igény üzleti oldali felmérését, specifikálását, koordinálását, engedélyeztetését elvégzi, az igényt ő továbbítja MVMI Zrt. felé. Az SAP HCM moduljai: 

Szervezetmenedzsment



Személyügyi adminisztráció



Kompetencia menedzsment

Az SAP HCM/PY moduljai: 

Időgazdálkodás



Bérszámfejtési modul (HCM/PY)



Cafetéria nyilvántartás

Szerver oldali komponensek: 

SAP ECC 6.05



SAP HR-CEE 6.04



NW AS ABAP 7.02



RDBMS:

o Product name: "DB2 Enterprise Server Edition" o License type: "CPU Option" o Version information: "10.1" Kliens oldali komponensek: 

SAP Gui for Windows, minimum 7.20 verzió

Backup és visszaállítás Mentések gyakorisága, megőrzési idők tekintetében a SAP ajánlásainak megfelelően a produktív adatbázisokra és az offline redo logokra naponkénti mentés került beállításra. Hétfőtől vasárnapig heti 7 alkalommal online adatbázismentés kerül ütemezésre. Offline redo-log-ok mentése minden adatbázismentés követően ütemezésre kerülnek, de ad-hoc mentésként is indíthatók, amennyiben az archive-log könyvtárak telítettsége ezt indokolja. A reguláris napi adatbázis és offline redo-log mentések megőrzési ideje a produktív rendszerekre 1 év. A produktív rendszerek napi mentéseiről a NetBackup felügyeletével és vezérlésével a mentőszerver másolatokat készít, melyet katasztrófa tűrő módon kerül elkülönítésre az elsődleges példányoktól (tűzálló páncélszekrényben, a mentés helyétől fizikailag eltérő helyen). Normál üzemi működés során a fejlesztő és teszt rendszerekre heti adatbázis- és teljes fájlrendszermentést illetve napi archive-log és fájlrendszer szintű inkrementális mentést alkalmazunk, 5 hetes megőrzési idővel. 1.0 változat (2016)

145 / 274 oldal




Az 5 év letelte után a Szolgáltató a Megrendelővel egyeztetett formátumban kiexportálja az adatokat a rendszerből és átadja Megrendelőnek további megőrzésre. A hiba észlelését és azonosítását követően a visszaállítás előtt szükség van a rendszer használatában érintett tagvállalati és szervezeti egységek közötti egyeztetések lebonyolítására. Ezt követően az MVMI Zrt. egy munkanapon belül elvégzi a rendelkezésre álló mentésből az adatokat technikai helyreállítását. A visszaállítások a teljes rendszerre, a fenti mentések időpontjaira vonatkozóan lehetségesek a megőrzési időn belül. Az MVMI Zrt. minden tőle telhetőt elkövet az adatok minél gyorsabb helyreállítása érdekében. A Megrendelő vállalja, hogy minden, a rendszerek működőképessége szempontjából releváns rendellenességet az Ügyfélszolgálaton keresztül az MVMI Zrt. tudomására hoz. Adattárolás, adatok fizikai és logikai biztonsága Az MVMI Zrt. az alkalmazásokban tárolt adatok logikai és fizikai biztonságát az alábbi módon szavatolja: 

Az alkalmazás jelszóval védett, arra bejelentkezni csak jelszavas azonosítás segítségével lehet.Valamennyi, az MVMI Zrt. hálózatára csatlakoztatott szerver rendelkezik víruskereső alkalmazással, melynek vírusdefiníciós adatbázisa rendszeresen frissítésre kerül.












A technikai upgrade elmaradásából fakadó kockázatokról és következményekről a Szolgáltatási Keretszerződés 4. számú mellékletének 14. pontja rendelkezik. A szolgáltatás nyújtásának helye A szolgáltatást az MVMI Zrt. a saját telephelyén üzemelteti és hírközlési rendszereken keresztül nyújtja a felhasználóknak. A szolgáltatáshoz tartozó környezetek Adott szolgáltatásnál az alábbi környezetek relevánsak: Éles (PROD) Igen


Teszt (QUA) Igen

Egyéb Nem



146 / 274 oldal





Szolgáltatás mérés és beszámolás Szolgáltatás mérés Lásd jelen szolgáltatási leírás „Szolgáltatási szintek“ alpontja. Szolgáltatás beszámolás Lásd Szolgáltatási Keretszerződés 4. számú melléklete.

Szolgáltatás üzemeltetés Kapcsolattartók Lásd Egyedi Szolgáltatási Szerződés 1. melléklete. Eszkalációk Lásd Egyedi Szolgáltatási Szerződés 1. melléklete.


147 / 274 oldal





Mutató kód

Célérték

Mérési időszak


Mutató leírása

Jelentés





Alkalmazás maximális állásideje szolgáltatástámogatási időszakban

HCM.MAX

max. 4 munkaóra

szolgáltatástámogatási időszak szerint

Kiesésnek tekintjük, ha az alkalmazás egyáltalán nem vagy csak súlyos funkcionális zavarral működik. A kiesés kezdete az alkalmazás igénybe vételét gátló valós hiba bejelentésének időpontja, vagy az a korábbi időpont, amelytől kezdve Szolgáltató saját hatáskörében elvégzett mérések alapján megállapítja az elérhetőség hiányát. A kiesés vége a hiba kijavításának tényleges időpontja. Az alkalmazás maximális állásidejének meghatározása csak a produktív üzemeltetési környezetre vonatkozóan és a LAN/WAN hálózattól függetlenül történik.


148 / 274 oldal




A mutató értéke a mérési időszakon belül történt leghosszabb folyamatos kiesés időtartama.


Alkalmazás maximális állásideje zárási időszakban

HCM.MAX2

max. 1 munkaóra

zárási időszak szerint




Az alkalmazás maximális állásidejének meghatározása csak a produktív üzemeltetési környezetre vonatkozóan és a LAN/WAN hálózattól függetlenül történik.


149 / 274 oldal




A mutató értéke a zárási időszakon belüli mérési időszakban történt leghosszabb folyamatos kiesés időtartama.




HCM.VALASZ

90%-ban <= 0,5 mp

7x24

HCM.REND

99%

5x11


A program a rendszer közvetlen környezetében működve időszakonként bejelentkezik az adott rendszer egy speciális – üzleti adatokat nem tartalmazó moduljába, majd kijelentkezik abból. Sikeres bejelentkezés esetén a válaszidőnek a folyamat lefutásának időtartamát tekintjük. A mutató értéke a 0,5 mpen belül lezajlott bejelentkezések száma osztva a sikeres bejelentkezések számával. Minden - a produktív üzemeltetési környezetben történt - kiesés rögzítésre kerül a rendszerfelügyeleti eszköz mérései és az


Az alkalmazás tényleges igénybevehetőségének



150 / 274 oldal

1. számú melléklet SZOLGÁLTATÁSLEÍRÁSOK alkalmazás naplóállományai alapján.

 aránya a teljes mérési időszakra vonatkoztatva.





HCM.I31

2 munkanap


A mutató értéke az alkalmazás mérési időszakon belüli igénybevehetőségének értéke elosztva a mérési időszak hosszával. A szolgáltatás minőségének romlására vonatkozó bejelentéseket soroljuk ebbe a kategóriába. A mutató értéke a bejelentés tikettkezelő rendszerben történő




151 / 274 oldal




rögzítése és a megoldás tikettkezelő rendszerben történő adminisztrálása között eltelt időnek a mérési időszakra vonatkozó része.



Felhasználó menedzsment: Zárolt felhasználók jelszavának feloldása

HCM.I99

HCM.I_GYARI

HCM.RFA


30 munkanap


-

-

1 munkaóra


A szolgáltatás minőségének romlására vonatkozó bejelentéseket soroljuk ebbe a kategóriába. A hiba „nem sürgős”-re minősítése csak Megrendelő oldali funkciógazda vagy kulcsfelhasználó állásfoglalása alapján történhet meg. A mutató értéke a bejelentés tikettkezelő rendszerben történő rögzítése és a megoldás tikettkezelő rendszerben történő adminisztrálása között eltelt időnek a mérési időszakra vonatkozó része. Csak azok a szolgáltatás minőségének romlására vonatkozó bejelentések kerülnek ebbe a kategóriába, ahol független szoftver gyártó által kibocsátott patch szükséges a hiba kijavításához. A kizárólag jelszó beállítási tevékenységekkel járó bejelentéseket soroljuk ebbe a kategóriába. A mutató értéke a bejelentés tikettkezelő rendszerben történő







152 / 274 oldal




rögzítése és a megoldás tikettkezelő rendszerben történő adminisztrálása között eltelt időnek a mérési időszakra vonatkozó része.



HCM.RFA1

HCM.V1


3 munkanap

1 munkanap



A nem hibajavításra, hanem egyéb kisebb terjedelmű feladatok illetve a felhasználó számára megfelelő jogosultság hiányában elvégezhetetlen művelet, beállítás elvégzésének igénylésére vonatkozó bejelentéseket soroljuk ebbe a kategóriába. A mutató értéke a bejelentés tikettkezelő rendszerben történő rögzítése és a megoldás tikettkezelő rendszerben történő adminisztrálása között eltelt időnek a mérési időszakra vonatkozó része. A szolgáltatás megrendeléséhez, módosításához, lemondásához kapcsolódó bejelentéseket soroljuk ebbe a kategóriába. A mutató értéke a bejelentés tikettkezelő rendszerben történő rögzítése és a megoldás tikettkezelő rendszerben történő adminisztrálása között eltelt időnek a mérési időszakra vonatkozó része.



A felhasználómenedzsment tevékenység igénylésétől annak elvégzéséig terjedő, a mérési időszakbóleltelt idő.


153 / 274 oldal




Autodesk szolgáltatás Szolgáltatás azonosító  ALK-06-07-01 AUTODESK

Verziószám 2.00 A szolgáltatás díja: 211800 Ft/hó Megrendelő által kért licenc bővítések díja: IDSS licenc bővítés: 23287 Ft/Felhasználó/hó PDSS licenc bővítés: 30403 Ft/Felhasználó/hó BDSP licenc bővítés: 28204 Ft/Felhasználó/hó Egyéb Autodesk licenc bővítés 49680 Ft/Felhasználó/hó

A szolgáltatás részletes leírása Szolgáltatás típus Alkalmazás szolgáltatás A szolgáltatás igénybe vételéhez kötelező szolgáltatások INF-01-01: Service Desk INF-01-03: Standard Munkahely INF-01-04: Hálózat szolgáltatás

Szolgáltatás funkcionális leírása A szolgáltatás keretében a következő szoftver termékek állnak rendelkezésre. Autodesk PDSP, Autodesk IDSS, Autodesk BDSP. Szolgáltatás összefoglaló leírása Az MVMI Zrt. jelen szolgáltatás keretében biztosítja Megrendelő felhasználói számára az Autodesk termékek licenceit, valamint a rendszerek használatához a következő szolgáltatásokat az MVMI Zrt. által biztosított hardver és szoftver eszközökön: Üzemeltetés: A rendszer üzemeltetéséhez szükséges környezetek installálása, működtetése, környezetek között transzportálás végzése, kliens oldali szoftverkomponensek telepítése, a szükséges IT tesztek lebonyolítása (az elfogadási teszteket a megrendelői oldal végzi). Automatizált háttér folyamatok megvalósítása, automatizálása, indítása és folyamatos ellenőrzése. Elérés: Távoli elérés nincs a szolgáltatáshoz. Karbantartás: Karbantartási tervek készítése, file rendszer karbantartása, licenc szerver karbantartás és speciális karbantartási tevékenységek ellátása.


154 / 274 oldal




Hibakezelés: Hibajelzés fogadása, hibakeresés, hibajavítás, szükség esetén kapcsolattartás a szoftver kibocsátójának szervizével. Ügyfél felé jelzés a javítási folyamat elvégzése után. Standard hibák javításának kezdeményezése. Hibajelenségek és megoldásainak dokumentálása. A hibabejelentés kizárólag az Ügyfélszolgálaton keresztül történhet. Patch menedzsment koordinálása: Gyártói patchek elemzése, egyeztetése a Megrendelővel és szükség esetén ellenőrzése, tesztelése, telepítése és a folyamat dokumentálása. Verziófrissítés: Üzemeltetési okok miatt szükséges funkció azonos upgrade elemzése, egyeztetése a Megrendelővel és szükség esetén végrehajtása. Licenckezelés: A rendszer jogszerű használatához fűződő szoftverhasználati engedélyek, licencek. Konkurens licenc felhasználás kliens oldalon. Otthoni licencek kiadása. Oktatás: Felhasználói oktatás negyedévente egy alkalommal a Szolgáltató által megadott időpontokban, a szolgáltatásban biztosított termékek használatáról, újdonságairól. A szolgáltatás keretén belül a következő tevékenységek jelenleg nem tartoznak bele: Archiválás: A rendszerben tárolt adatok adott határidőn túli (pl. 5 év) részének kiexportálása. Ez javítja az átláthatóságot és csökkenti a lekérdezések válaszidejét. Nagyméretű fejlesztés: Az 1 embernapot meghaladó szakértői szolgáltatásokat projektszerű feladatként, illetve különálló projektként kerülnek megvalósításra, a feladat méretétől függően. A fejlesztések tervezése és lebonyolítása az MVMI Zrt. belső szabályzatainak megfelelően történik. A nagyméretű fejlesztési igények bejelentése az eVK-n keresztültörténik. Kivételek és kizárások:  A konkurens licencelésből adódóan előfordulhatnak olyan időszakok, amikor a rendszer terheltsége miatt a felhasználó nem tudja az alkalmazást átmenetileg használni. 


A technikai upgrade elmaradásából fakadó kockázatokról és következményekről a Szolgáltatási Keretszerződés 4. számú mellékletének 14. pontja rendelkezik. Szerver oldali komponensek: 

Autodesk License Server

Kliens oldali komponensek (többféle kialakítás lehetséges):  ALK-06-07-01 AUTODESK

Szolgáltatás igénybe vételéhez szükséges kliens oldali minimum HW-SW konfigurációigény: SSD háttértár, minimum 4GB RAM. A szolgáltatás nyújtásának helye A szolgáltatást az MVMI Zrt. a saját telephelyén üzemelteti és hírközlési rendszereken keresztül nyújtja a felhasználóknak. A szolgáltatáshoz tartozó környezetek Adott szolgáltatásnál az alábbi környezetek relevánsak: Éles (PROD) Igen



Teszt (QUA) Nem

Egyéb Nem

155 / 274 oldal




A „Szolgáltatási szintek” pontban meghatározott szintek kizárólag az éles környezetekre vonatkoznak. Karbantartási ablak: A szolgáltatást a szolgáltató - megrendelővel előzetesen egyeztetve negyedévente egyszer péntek 17.00 h-tól szombat 17.00 h-ig a szükséges rendszeres karbantartások elvégzésére leállíthatja.







156 / 274 oldal





Mutató megnevezés

Mutató kód

Célérték

Mérési időszak


Mutató leírása

Jelentés




ADESK.R END

99%

7x24


Az alkalmazás tényleges igénybevehetőségéne k aránya a teljes mérési időszakra vonatkoztatva.




157 / 274 oldal






ADESK.M AX

max. 6 óra

7x24







Az alkalmazás maximális állásidejének meghatározása csak a produktív üzemeltetési környezetre vonatkozóan és a LAN/WAN hálózattól függetlenül történik.


ADESK.I1

Szolgáltatás támogatási 4 munkanap időszak szerint


A mutató értéke a mérési időszakon belül történt leghosszabb folyamatos kiesés időtartama. A szolgáltatás minőségének romlására vonatkozó bejelentéseket soroljuk ebbe a kategóriába. A mutató értéke a bejelentés tikettkezelő rendszerben történő rögzítése és a megoldás tikettkezelő rendszerben történő adminisztrálása között eltelt

158 / 274 oldal






Hibajavítás megoldási ideje a szoftver gyártójának közreműködését igénylő esetekben Szolgáltatás létrehozása / megszüntetése, Használati jogosultságok módosítása

ADESK.I9 9

30 munkanap

ADESK.I_ GYARI

-


-

Szolgáltatás támogatási ADESK.V1 3 munkanap időszak szerint


A szolgáltatás minőségének romlására vonatkozó bejelentéseket soroljuk ebbe a kategóriába. A hiba „nem sürgős”-re minősítése csak Megrendelő oldali funkciógazda vagy kulcsfelhasználó állásfoglalása alapján történhet meg. A mutató értéke a bejelentés tikettkezelő rendszerben történő rögzítése és a megoldás tikettkezelő rendszerben történő adminisztrálása között eltelt időnek a mérési időszakra vonatkozó része. Csak azok a szolgáltatás minőségének romlására vonatkozó bejelentések kerülnek ebbe a kategóriába, ahol független szoftver gyártó által kibocsátott patch szükséges a hiba kijavításához. A mutató értéke a bejelentés tikettkezelő rendszerben történő rögzítése és a megoldás tikettkezelő rendszerben történő adminisztrálása között eltelt időnek a mérési időszakra vonatkozó része.





A tevékenység igénylésétől annak elvégzéséig terjedő, a mérési időszakból eltelt idő.


159 / 274 oldal




Direct Access szolgáltatás Szolgáltatás azonosító ITB-01-04

Verziószám 1.00 A szolgáltatás díja: 6117 Ft/db

A szolgáltatás részletes leírása Szolgáltatás típus

IT biztonsági szolgáltatás A szolgáltatás igénybe vételéhez kötelező szolgáltatások

INF-01-01_Service_Desk INF-01-03_Standard_Munkahely Szolgáltatás összefoglaló leírása

A szolgáltatás keretében MVMI Zrt. a Megrendelők számára biztonságos távoli elérést biztosít az MVMH.LOCAL tartományban működő számítógépek és felhasználók számára. A Direct Access szolgáltatás a felhasználó beavatkozása nélkül képes folyamatos és biztonságos kapcsolatot biztosítani MVMI Zrt. egységes informatikai hálózatához. Windows 7 vagy újabb operációs rendszerrel IPv6 és IPSec segítségével – megfelelő kiépítés esetén – bármilyen közegből (publikus helyek, otthon, mobil használat) képes a belső, védett hálózat szabályozott elérését biztosítani. Nem csak a felhasználó, hanem a számítógépe is eléri a belső hálózatot. A felhasználó számítógépe felügyeleti szempontból elérhető a belső rendszerek számára. Működik a távsegítség, vírusfrissítés és elérhetőek a vállalati alkalmazások is - mintha a gép a belső hálózaton lenne. A szolgáltatást csak belső hálózatra kapcsolódott gépen lehet beállítani, MVMH tartományba léptetett gépen. Amennyiben a Direct Access eléréssel probléma lesz, úgy a felhasználó számítógépét a hibaelhárításához egy erre a célra kialakított teszt hálózatra kell kapcsolni és ott reprodukálni kell a problémát. Ehhez a kliens gépet át kell adni megoldónak valamelyik MVMI Zrt. telephelyen. Készenlétet a szolgáltatáshoz nem biztosít MVMI Zrt..


160 / 274 oldal




Direct Access szolgáltatás az igény teljesítésétől számított 1 évig érvényes. Érvényesség lejárta előtt a felhasználónak jeleznie kell MVMI Zrt. ügyfélszolgálaton keresztül az érvényesség hosszabbítására vonatkozó igényét. A szolgáltatás meghosszabbítása az igény beérkezése után automatikusan megtörténik az eszköz mvmh.local hálózatra történő csatlakoztatása esetén. Amennyiben a felhasználó nem igényli az érvényesség meghosszabbítását, köteles a szolgáltatást eVK rendszeren keresztül lemondani. A szolgáltatás eVK-ban Szoftver/egyedi hardver szolgáltatás igénylésével kérhető. A következő IT szolgáltatások érhetőek el a Direct Access szolgáltatással:  ALK-03-01, SAP 6.0 ERP standard szolgáltatás  ALK-03-02, SAP 6.0 SRM szolgáltatás  ALK-05-06-01, SAP HCM szolgáltatás  ALK-04-08, SAP BW szolgáltatás 

  

   

ALK-05-07, SAP LSO szolgáltatás

INF-01-05, Fájlszerver szolgáltatás INF0112, Sharepoint csoportmunka szolgáltatás ALK-01-04, Csoportszintű Intranet portál szolgáltatás INF-01-02, Nyomtatás szolgáltatás ALK-06-03, EDMS szolgáltatás FFR modulja ALK-08-08, IRM szolgáltatás EVK - Elektronikus változáskezelés

A szolgáltatás keretében a következő tevékenységek valósulnak meg: * Bitlocker meghajtó titkosítás * Rendszergazdai jogok elvétele * Vírusírtó ellenőrzése * Direct Access kialakítása * Direct Access megszüntetése * Tűzfal üzemeltetés * Proxy üzemeltetés * Gateway üzemeltetés Kizárások, korlátozások: - Szolgáltatás kizárólag MVMI Zrt. által az eszközbérlet szolgáltatás keretében kiadott notebookra igényelhető és csak mvmh.localba léptetett gépeken működik - A Direct Acces nem aktiválható pl. a felhasználó saját tulajdonú otthoni gépén, vagy egy harmadik fél (pl. valamely alvállalkozója) által tulajdonolt gépen. - Notebookon a BitLocker titkosítás bekapcsolva kell legyen. - Minimum win7 operációs rendszer kell, hogy legyen a gépen - Felhasználó nem lehet rendszergazda a gépen - Kliens gépekre szolgáltatás támogatási időszakon kívüli hibaelhárítást MVMI nem vállal. 1.0 változat (2016)

161 / 274 oldal




- Egyéb, a bejelentésekkel kapcsolatos általános kizárásokat, korlátozásokat lásd a Keretszerződés 1. melléklet 2.3 pontjában. A technikai upgrade elmaradásából fakadó kockázatokról és következményekről a Szolgáltatási Keretszerződés 3. számú mellékletének 14. pontja rendelkezik.

Backup és visszaállítás Jelen szolgáltatás esetében a fejezet nem releváns. A szolgáltatás nyújtásának helye A szolgáltatást a felhasználó a távközlési csatornák segítségével távoli helyszínen veszi igénybe. Karbantartási ablak: A szolgáltatást a szolgáltató - megrendelővel előzetesen egyeztetve negyedévente egyszer péntek 17.00 h-tól szombat 17.00 h-ig a szükséges rendszeres karbantartások elvégzéséreleállíthatja.





Eszkalációk Lásd Szolgáltatási Keretszerződés 1. melléklet.


162 / 274 oldal





Mutató kód

Célérték

Mérési időszak


Mutató leírása

Jelentés






DA.MAX

max. 6 munkaóra

7x24


Direct Access szerverek maximális állásideje


Direct Access szerverek rendelkezésre állása

DA.REND


99%

7x24


163 / 274 oldal








Szolgáltatás létrehozása / megszüntetése, használati jogosultságok módosítása

2 nap


3 munkanap


DA.I1

DA.RFA

DA.V1

7 munkanap



A mutató értéke az alkalmazás mérési időszakon belüli igénybevehetőségének értéke elosztva a mérési időszak hosszával. A szolgáltatás minőségének romlására vonatkozó bejelentéseket soroljuk ebbe a kategóriába. A mutató értéke az eszköz felhasználó általi átadása és a megoldás tikettkezelő rendszerben történő adminisztrálása között eltelt időnek a mérési időszakra vonatkozó része. A nem hibajavításra, hanem egyéb kisebb terjedelmű feladatok elvégzésére vonatkozó bejelentéseket-, illetve a felhasználó számára megfelelő jogosultság hiányában elvégezhetetlen művelet, beállítás elvégzésének igénylésére vonatkozó bejelentéseket soroljuk ebbe a kategóriába. A mutató értéke a bejelentés tikettkezelő rendszerben történő rögzítése és a megoldás tikettkezelő rendszerben történő adminisztrálása között eltelt időnek a mérési időszakra vonatkozó része. A mutató értéke a bejelentés tikettkezelő rendszerben történő rögzítése és a megoldás tikettkezelő rendszerben történő adminisztrálása között eltelt időnek a mérési időszakra vonatkozó része.

Az eszköz átvételétől a bejelentés megoldásáig terjedő, a mérési időszakból eltelt idő.






164 / 274 oldal




Microsoft felhasználói licenszek biztosítása Szolgáltatás azonosító INF-03-01 MS felhasználói licenszek INF-03-02 MVM MS infrastruktúra

Verziószám 1.00 A szolgáltatás díja: 8865 Ft/felhasználó

A szolgáltatás részletes leírása Szolgáltatás típus Infrastruktúra szolgáltatás A szolgáltatás igénybe vételéhez kötelező szolgáltatások INF-01-01 Ügyfélszolgálat (Service Desk) INF-01-07 Email INF-01-03 Standard munkahely Szolgáltatás összefoglaló leírása A szolgáltatás keretében az MVMI Zrt. biztosítja a megrendelők számára a következő Microsoft licenszek jogszerű használatát, felhasználó alapú konstrukcióban: MS Windows követés MS Office éppen aktuális és korábbi verziói Exchange, Sharepoint szerver elérés MS felhasználói licenszek megfizetésével megrendelő jogszerűen szinkronizálhatja levelezését bármely hardver illetve mobil eszközön. A licencek elszámolása email fiókhoz kötötten történik. MVM MS infrastruktúra licencek: a 2013-tól hatályos MS EA licenc szerződés licencelése felhasználó alapú..

Kizárások, korlátozások:  

Hardver-szoftver katalógusból illetve egyedileg rendelhető MS szoftverek elszámolására jelen szolgáltatás nem vonatkozik. A technikai upgrade elmaradásából fakadó kockázatokról és következményekről a Szolgáltatási Keretszerződés 3. számú mellékletének 14. pontja rendelkezik.


165 / 274 oldal





Tervezett karbantartás A szoftverek patch menedzsmentjét a Standard munkahely szolgáltatás keretében biztosítja MVMI.

Szolgáltatás mérés és beszámolás Szolgáltatás mérés Jelen szolgáltatás esetében a fejezet nem releváns Szolgáltatás beszámolás Lásd Szolgáltatási Keretszerződés 3. számú melléklete.


Eszkalációk Lásd Szolgáltatási Keretszerződés 1. melléklet Lásd Szolgáltatási Keretszerződés 4. számú melléklete.

Szolgáltatási szintek Jelen szolgáltatás esetében a fejezet nem releváns.


166 / 274 oldal




Folyamatmenedzsment megoldások (ARIS) szolgáltatás Szolgáltatás azonosító ALK-08-14-01 ARIS szolgáltatás

Verziószám 1.00 A szolgáltatás díja: 4094520 Ft/hó Továbbá: ARIS BA licenc ARIS BD licenc felhasználói licenc díj is fizetendő, attól függően, hogy az adott felhasználó mely szerepköröket használ

A szolgáltatás részletes leírása Szolgáltatás típus Alkalmazás szolgáltatás A szolgáltatás igénybe vételéhez kötelező szolgáltatások INF-01-01: Service Desk INF-01-03: Standard Munkahely INF-01-04: Hálózat szolgáltatás Szolgáltatás öszefoglaló leírása Az ARIS szoftver egy csoportmunka támogató, folyamattervező eszköz, mellyel virtuálisan kialakíthatók, tárolhatóak és megtekinthetőek a folyamatutasítások. ARIS rendszerben a teljes szabályozási környezet három jól elkülöníthető modulból épül fel, melyek egységes rendszert alkotva kerültek átadásra:  ARIS modul - ARIS folyamatmodellező rendszer alkalmazás: (ARIS Business Architect, ARIS Business Designer) E környezetben folyik a folyamatmodellezés. Itt történik a rendszer konvenciók szerinti testre szabása, objektumok, modellek létrehozása, módosítása, jóváhagyásra történő indítása - ARIS web-es publikációs rendszer (ARIS Business Publisher): E környezetben történik a hatályos folyamatmodellek publikálása az érintettek részére.  SharePoint alapú központosított szabályzó dokumentációs modul A minőségirányítási és szabályozó dokumentumok egységes kezelését támogatja. Létezik egy központi dokumentumtár, valamint Paks 2 site-ok.  Szabályozás véleményezési és jóváhagyatási workflow modul Célja a szabályzatok jóváhagyási folyamatának menedzselése és követése. A szabályzat létrehozásától kezdve, az elkészült dokumentumot keresztülviszi a véleményezési, ellenőrzési, jóváhagyási és hatályba helyezési fázisokon. A felület kliens alkalmazás telepítése nélkül böngésző segítségével elérhető. Az MVMI Zrt. jelen szolgáltatás keretében a Megrendelő számára az ARIS rendszer üzemeltetését biztosítja az ARIS támogatási koncepcióval (ld. MVM Csoport Minőségirányítási és Szabályozási Dokumentumtár) összhangban. 1.0 változat (2016)

167 / 274 oldal




. A rendszer használatához a következő szolgáltatásokat biztosítja MVMI Zrt., az általa biztosított hardver és szoftver eszközökön: Üzemeltetés: A rendszer üzemeltetéséhez szükséges környezetek installálása, működtetése, környezetek között transzportálás végzése, kliens oldali szoftverkomponensek telepítése, a szükséges IT tesztek lebonyolítása (az elfogadási teszteket a megrendelői oldal végzi). Automatizált háttér folyamatok megvalósítása, automatizálása, indítása és folyamatos ellenőrzése. Felhasználói támogatás: háromszintű támogatási modellen keresztül valósul meg. A támogatás 1. szintjét jelentik Társasági folyamatmenedzsment szakterületi felelősök és a Társasági funkciógazdák (Minőségirányítási és/vagy folyamatmenedzsment szakterületi vezetők). A folyamatmenedzsment szakterületi felelősök olyan, a napi munkához szükséges, gyakori kérdések megválaszolásával segítik a felhasználókat, melyek elsősorban az ARIS rendszer funkcionalitásához kapcsolódnak. A támogatás 2. szintjét jelentik a központi folyamatmenedzsment szakértők (akik a szakmai irányítást, koordinálást és támogatást végzik. A 2. szinten helyezkedik el még a funkciógazda, aki felelős a funkcionális változtatások, fejlesztések esetén annak elbírálásáért, alkalmazhatóságának megítéléséért. A rendszer felhasználói támogatás 3. szintjét, az üzemeltetők/adminisztrátorok jelentik. Az üzemeltető/adminisztrátor felelős a rendszer alkalmazás üzemeltetésén túl a Helpdesktől kapott felhasználói problémák megoldásáért. Szintén ezen a szinten találhatók a külső támogató tanácsadók, akiket a probléma megoldásba a üzemeltető/adminisztrátor felelős von be szükség szerint. Elérés: A szolgáltatás szabályzó dokumentációs modulja mindenki számára elérhető interneten keresztül távolról, a többi modul nem. Rendelkezésre állás monitoring: Az alkalmazás vállalt rendelkezésre állásának biztosítása hardver és szoftver szinten, a rendszer elérhetőségének monitoringja. Rendszerfelügyelet: Az alkalmazások specifikus eseményeinek és folyamatainak folyamatos lekérdezése, észlelése, valamint nyomon követése. A rendszer napi működésének több szintű monitorozása, rendszernapló, dump elemzés. A rendszer biztonságos működtetéséhez szükséges alapvetően technikai műveletek, mint mentés, visszatöltés, illetéktelen hozzáférési kísérletek figyelése. Az észlelt események szerint beavatkozás vagy figyelmeztetés. Karbantartás: Karbantartási tervek készítése, file rendszer karbantartása, adatbázis objektumok kezelése, adatbázis monitoring és speciális karbantartási tevékenységek ellátása. Mentés monitoring: A rendszer, illetve az abban tárolt adatok mentési, visszatöltési rendjének – a megrendelő igényeinek megfelelően – kidolgozása, annak végrehajtása és az ezekhez kapcsolódó feladatok végzése. Hibakezelés: Hibajelzés fogadása, hibakeresés, hibajavítás, szükség esetén kapcsolattartás a szoftver kibocsátójának szervizével. Ügyfél felé jelzés a javítási folyamat elvégzése után. Standard hibák javításának kezdeményezése. Hibajelenségek és megoldásainak dokumentálása. A hibabejelentés kizárólag az Ügyfélszolgálatonkeresztül történhet. Jogosultságkezelés: A végfelhasználók ellátása a megfelelő hozzáféréssel, lehetőségekkel és jogosultságokkal a megadott funkciók elvégzéséhez. Szükség esetén törlési és karbantartási tevékenységek ellátása. A megrendelő kötelessége jelezni, ha adott felhasználónak/felhasználók egy csoportjának a hozzáférését a munkaviszony megszűnéséből vagy egyéb okból kifolyólag törölni vagy zárolni kell a rendszerben; az MVMI Zrt. ennek elmaradásából eredő biztonsági kockázatokért felelősséget nem vállal. A megrendelő kötelessége negyedéves rendszerességgel a felhasználói listát átnézni és ellenőrizni, amihez az MVMI Zrt. igény esetén rendelkezésre állítja a 1.0 változat (2016)

168 / 274 oldal




listát. Az eVK rendszeren keresztül történik a létrehozási/módosítási/törlési igény bejelentése az Ügyfélszolgálaton keresztül, melyet a funkciógazdának kell jóváhagynia. A jogosultság kezelést az MVMI Zrt. végzi. Ha az igény érinti az ARIS rendszer licenc gazdálkodását, akkor azt MVMI Zrt. a központi licenc nyilvántartásban átvezeti. Az ARIS Architect és ARIS Designer terméket csak a licenckulccsal rendelkező dedikált felhasználók érik el. Személyenként egy licenc elég. A munkavégzéshez szükséges legmagasabb szintű licenc magába foglalja az alacsonyabb szintű licenceket is, ezért ezeket nem kell külön megkérni. Patch menedzsment koordinálása: Gyártói patchek elemzése, egyeztetése a Megrendelővel és szükség esetén ellenőrzése, tesztelése, telepítése és a folyamat dokumentálása. A rendszer olyan jellegű karbantartását takarja, melynek célja a kritikus alkalmazás hibák javítása a standard környezet megtartása mellett, a fejlesztő által javasolt szoftver javítások elvégzése és frissítése, azon szintig, amely az üzemelő rendszer érdekében elfogadható. Patch bejátszási igényt általában hiba események váltanak ki, de igényelheti társasági és csoportszintű folyamatmenedzsment szakterületi felelős, társasági és csoportszintű funkciógazda, modulfelelős is, viszont a bejátszás kezdeményezéséhez funkciógazdai (MVM Zrt. MFO) hozzájárulás, engedélyezés szükséges. Verziófrissítés: Üzemeltetési okok miatt szükséges funkció azonos upgrade elemzése, egyeztetése a Megrendelővel és szükség esetén végrehajtása. Licenckezelés: Kliensoldali modellező eszközök (Aris Business Architect és Aris Business Designer) használata, licence kezeléssel. Kizárások: A szolgáltatásba a következő tevékenységek nem tartoznak bele: Archiválás: A rendszerben tárolt adatok adott határidőn túli (pl. 5 év) részének kiexportálása. Ez javítja az átláthatóságot és csökkenti a lekérdezések válaszidejét. Oktatás, tréning és személyes konzultáció: A felhasználók oktatása, az ehhez szükséges dokumentációk, kézikönyvek biztosítása nem része az alapszolgáltatásoknak, szükség esetén az MVMI Zrt. külön díjazás fejében biztosítja ezt. Kulcsfelhasználók oktatását MVM Zrt. MFO végzi. Fejlesztés: A fejlesztések, szakértői szolgáltatások projektszerű feladatként, illetve különálló projektként kerülnek megvalósításra, a feladat méretétől függően. A fejlesztések tervezése és lebonyolítása az MVMI Zrt. belső szabályzatainak megfelelően történik. A fejlesztési igények bejelentése az eVK-n keresztül történik. A fejlesztési igény megalapozottságát, szükségszerűségét és várható kihatásait informatikai szempontból az MVMI Zrt, egyéb szempontból az MVM Zrt. (MFO) szakértője mérlegeli szükség szerint a társasági folyamatmenedzsment szakterületi felelősök bevonásával.

Szerver oldali komponensek:     

ARIS Server 9.8 ARIS Publiser (Viewer) 9.8 MS SQL 2008 SharePoint 2010 Szabályozási workflow

Kliens oldali komponensek: 1.0 változat (2016)

169 / 274 oldal

1. számú melléklet SZOLGÁLTATÁSLEÍRÁSOK   



ARIS Bussines Designer ARIS Bussines Architect Internet Explorer

Backup és visszaállítás Az MVMI Zrt. biztosítja az állományok mentését a mentési tervnek megfelelően minden alkalmazásszerver esetén. Mentésekre naponta kerül sor és a mentések megőrzési ideje 5 hét. A hiba észlelését és azonosítását követően a visszaállítás előtt szükség van a rendszer használatában érintett szervezeti egységek közötti egyeztetések lebonyolítására. Ezt követően az MVMI Zrt. egy munkanapon belül elvégzi a rendelkezésre álló mentésből az adatokat technikai helyreállítását. A visszaállítás a teljes rendszerre, a fenti mentések időpontjára vonatkozóan lehetséges a megőrzési időn belül. Az MVMI Zrt. minden tőle telhetőt elkövet az adatok minél gyorsabb helyreállítása érdekében. A Megrendelők vállalják, hogy minden, a rendszerek működőképessége szempontjából releváns rendellenességet az Ügyfélszolgálaton a keresztül az MVMI Zrt. tudomására hoznak. Adattárolás, adatok fizikai és logikai biztonsága Az MVMI Zrt. az alkalmazásokban tárolt adatok logikai és fizikai biztonságát az alábbi módon szavatolja: 
















A technikai upgrade elmaradásából fakadó kockázatokról és következményekről a Szolgáltatási Keretszerződés 4. számú mellékletének 14. pontja rendelkezik. A szolgáltatás nyújtásának helye A szolgáltatást az MVMI Zrt. a saját telephelyén üzemelteti és hírközlési rendszereken keresztül nyújtja a felhasználóknak. A szolgáltatáshoz tartozó környezetek Adott szolgáltatásnál az alábbi környezetek relevánsak: Szolgáltatás

Éles (PROD)

Fejlesztői (DEV)

ARIS alkalmazás

Igen

Nem


Teszt (QUA) Igen

Egyéb Oktatási

170 / 274 oldal




Az éles, Teszt és Oktatási környezetet egy közös infrastruktúra szolgálja ki, ezért ezek a régiók külön nem menedzselhetők. A „Szolgáltatási szintek” pontban meghatározott szintek kizárólag az éles környezetekre vonatkoznak. Karbantartási ablak: A szolgáltatást a szolgáltató - megrendelővel előzetesen egyeztetve negyedévente egyszer péntek 17.00 h-tól szombat 17.00 h-ig a szükséges rendszeres karbantartások elvégzésére leállíthatja.





Eszkalációk Lásd Szolgáltatási Keretszerződés 1. melléklet


171 / 274 oldal





Mutató kód

Célérték

Mérési időszak


Mutató leírása

Jelentés





ARIS.REN D

98%

5x11

Kiesésnek tekintjük, ha az alkalmazás egyáltalán nem vagy csak súlyos funkcionális zavarral működik. A kiesés kezdete az alkalmazás igénybe vételét gátló valós hiba bejelentésének időpontja, vagy az a korábbi időpont, amelytől kezdve Szolgáltató saját hatáskörében elvégzett mérések Az alkalmazás tényleges alapján megállapítja az elérhetőség hiányát. A igénybevehetőségének kiesés vége a hiba kijavításának tényleges aránya a teljes mérési időpontja. időszakra vonatkoztatva.





ARIS.I1

ARIS.I99

3 munkanap

30 munkanap


Szolgáltat ástámoga tási időszak szerint


A mutató értéke az alkalmazás mérési időszakon belüli igénybevehetőségének értéke elosztva a mérési időszak hosszával. A szolgáltatás minőségének romlására vonatkozó bejelentéseket soroljuk ebbe a kategóriába. A mutató értéke a bejelentés tikettkezelő rendszerben történő rögzítése és a megoldás tikettkezelő rendszerben történő adminisztrálása között eltelt időnek a mérési időszakra vonatkozó része. A szolgáltatás minőségének romlására vonatkozó bejelentéseket soroljuk ebbe a kategóriába. A hiba „nem sürgős”-re minősítése csak Megrendelő oldali funkciógazda vagy kulcsfelhasználó állásfoglalása alapján történhet meg.


Havonta, SLA sértések darabszám ának megadása



172 / 274 oldal




A mutató értéke a bejelentés tikettkezelő rendszerben történő rögzítése és a megoldás tikettkezelő rendszerben történő adminisztrálása között eltelt időnek a mérési időszakra vonatkozó része. Hibajavítás megoldási ideje a szoftver gyártójának közreműködését igénylő esetekben


Felhasználó menedzsment: jogosultságok módosítása, törlése

Felhasználó menedzsment (ARIS modul): Új felhasználó hozzáadása, ARIS alkalmazás kliens oldali telepítése

ARIS.I_GY ARI

ARIS.RFA1

ARIS.V1

ARIS.V2

-

4 munkanap

-


2 munkanap


4 munkanap




Ez a mérőszám csak statisztikai elemzésekr e használatos



A bejelentés rögzítése (SD által, változásként) és a bejelentés megoldása között eltelt idő.-






Csak azok a szolgáltatás minőségének romlására vonatkozó bejelentések kerülnek ebbe a kategóriába, ahol független szoftver gyártó által kibocsátott patch szükséges a hiba kijavításához. A nem hibajavításra, hanem egyéb kisebb terjedelmű feladatok illetve a felhasználó számára megfelelő jogosultság hiányában elvégezhetetlen művelet, beállítás elvégzésének igénylésére vonatkozó bejelentéseket soroljuk ebbe a kategóriába. A mutató értéke a bejelentés tikettkezelő rendszerben történő rögzítése és a megoldás tikettkezelő rendszerben történő adminisztrálása között eltelt időnek a mérési időszakra vonatkozó része.

173 / 274 oldal

1. számú melléklet SZOLGÁLTATÁSLEÍRÁSOK Felhasználó menedzsment(doku mentációs ill. workflow modul): Új felhasználó hozzáadása

ARIS.V3

2 munkanap








174 / 274 oldal




Archív fájlszerver Szolgáltatás azonosító INF-01-27_Archív fájlszerver

Verziószám 1.00

A szolgáltatás díja: 173 Ft/GB/hó

A szolgáltatás részletes leírása Szolgáltatás típus Infrastruktúra szolgáltatás

A szolgáltatás igénybe vételéhez kötelező szolgáltatások INF-01-01_Service_Desk INF-01-03_Standard_Munkahely INF-01-04_Hálózat INF-01-05_Fájlszerver

Szolgáltatás összefoglaló leírása A szolgáltatás keretében MVMI Zrt. biztosítja Megrendelőknek az archív adatok tárolására szolgáló központi tárhelyet. A szolgáltatás tartalmazza az alábbiakat: 

Megrendelő által a _{xxxx}_ARCHIVALANDO mappába (Z:\Tagvallalatok\{cég neve főkönyvtára}\_{ 4 karakteres azonosítója}_ARCHIVALANDO) áthelyezett adatok archív tárhelyre (Z:\Tagvallalatok\{Cég főkönyvtára}\_{tagv. 4 karakteres azonosítója}_ARCHIV) történő mozgatása kizárólag a fájlszerveren meglévő jogosultságok és struktúra megőrzésével



Az archív tárhelyen MVMI Zrt. által erre a célra kialakított szerverén való adattárolás



Az adatok rendszeres mentése, backup és visszaállítás

A fájlszerver szolgáltatáshoz kapcsolódóan vírusszűrés is megvalósul a következő két szinten: 

Fájlszerver



Kliens

Az adatok átmozgatásának folyamata Az átmozgatás módja: 1. A szervezeti fájlszerver tartalom automatizmussal kerül archiválásra 2. az egyéb fájlszerver tartalom (pl.: projektek) MVMI közreműködésével manuálisan, PAE2 VK igénylésre kerülnek átmozgatásra. A PAE2 szervezeti fájlszerver tartalom átmozgatása

1.00 verzió

175 / 274 oldal




MVMI a PAE2 számára létrehoz egy archív tárterületet, melyben leképezésre kerül az adott fájlszerveren lévő szervezeti mappa struktúrája. Az archív átmeneti fájlszerveren lévő struktúra változásokat MVMI az archív fájlterületen automatikusan leképezi. Az ARCHIV tárterület meghatározott konvenció alapján kerül létrehozásra (__ARCHIV), amely a főkönyvtárából érhető el. MVMI minden hónap 25. napját követő 10 munkanapon belül automatikusan letükrözi a szervezeti mappa struktúráját az archiválandó mappába. Az archiválandó adatokat a felhasználók az archiválandó mappába mozgatják át, ahonnan MVMI Zrt. automatikusan az archív tárterületre helyezi azokat a hónap minden 25. napján. Az áthelyezés az eredeti tárterületen meglévő jogosultságok megőrzésével történik. A felhasználók írási joga megmarad, azonban a fájlszerveren csak olvasási jogokkal rendelkezhetnek, így az archív tárterületen fájlt és/vagy mappát létrehozni nem tudnak. Az archív tárterületen MVMI automatikusan biztosítja az archiváláshoz szükséges tárterületet, tárterület igénylés nem szükséges. A havi bővítés mértéke megegyezik az adott hónap 25-ig az archiválandó mappában elhelyezett összes fájl méretével, kivéve abban az esetben, ha olyan fájlt is átmozgatunk, mely már létezik az archív területen. Ebben az esetben a meglévő fájl felülírásra kerül.

Egyéb fájlszerver tartalom átmozgatása Egyéb fájlszerver tartalom (pl.: projektek) átmozgatása kizárólag MVMI közvetlen közreműködésével valósítható meg, melyet eseti változáskezeléssel (VK05) kezdeményezhet a Paks 2. Ebben az esetben az adatok az átmozgatás időpontjában megtalálható mappa és jogosultság struktúrával kerülnek átmozgatásra. Archív adatok törlése Az archív tárterületen lévő adatok törlését MVMI Zrt. kizárólag Paks 2 által indított változáskezelési folyamaton keresztül hajtja végre.

1.00 verzió

176 / 274 oldal




Kizárások, korlátozások A szolgáltatással kapcsolatos bejelentések kizárólag az Ügyfélszolgálaton keresztül érkezhetnek, az egyéb csatornán érkezett bejelentésekre a szolgáltatási szintek nem vonatkoznak. A felhasználói könyvtár-tulajdonosok nem zárhatják ki az általuk kezelt mappákról a System felhasználót, mert ez a szolgáltatás üzemeltetésében működési zavarokat okoz (például: központi mentés, vírusvédelem nem biztosítható)! Az ügyfél bejelentése alapján archiválandó adatok kizárólag mappa szinten kerülhetnek átmozgatásra, az átmeneti tárhelyen lévő mappa jogosultság struktúrája öröklődik, mely nem módosítható. Az átmozgatás során MVMI kizárólag az átmeneti mappa struktúra jogosultságát mozgatja át. Az archív fájlszerveren tárolt adatok tekintetében kizárólag olvasási jog biztosított. Archiválási igény esetén a következő havi elszámolásba csak azok a tárterületek kerülnek archív fájlszerver szolgáltatásként, melyek minden hónap 20-ig, vagy az azt megelőző munkanapig áthelyezésre kerülnek az átmeneti mappába. Az így áthelyezésre került fájlok script segítségével kerülnek az archív tárterületre. Az átmozgatott adatok nem kerülnek másolásra, mozgatás után csak az archív tárterületen lesznek elérhetőek. Amennyiben az ideiglenes mappában szereplő fájlnévvel megegyező fájl található az archív tárterületen, abban az esetben a korábban átmozgatott fájl felülírásra kerül.Ilyen esetben az MVMI Zrt. kizárólag mentésből tudja a korábbi fájlt visszaállítani. A technikai upgrade elmaradásából fakadó kockázatokról és következményekről a Szolgáltatási Keretszerződés 4. számú mellékletének 14. pontja rendelkezik. Egyéb, a bejelentésekkel kapcsolatos általános kizárásokat, korlátozásokat lásd a Keretszerződés 2. melléklet 2.4 pontjában.

Az adatok rendszeres mentése, backup és visszaállítás MVMI Zrt. minden hónap 25-29-ig részleges mentést (az átmeneti mappából átmozgatott adatokra vonatkozóan) végez, valamint minden hónap 29. napján teljes mentést hajt végre. A mentést MVMI Zrt. 12 hónapig megőrzi. Szükség esetén MVMI Zrt. így egy évre visszamenőleg, az aktuális elmentett havi állapotnak megfelelően képes az adatok visszaállítására! A visszaállítás igénylését minden esetben az Ügyfélszolgálaton kell bejelenteni.

Adattárolás, adatok fizikai és logikai biztonsága A szolgáltatás keretében MVMI Zrt. NEM redundáns felépítésű (alacsony hibatűrő), fájlszerver funkciókat ellátó hardver eszközt üzemeltet.

A szolgáltatás nyújtásának helye A szolgáltatást MVMI Zrt. a saját telephelyein üzemelteti, és a megrendelő telephelyén nyújtja. Karbantartási ablak: A szolgáltatást a szolgáltató - megrendelővel előzetesen egyeztetve - negyedévente egyszer péntek 17.00 h-tól szombat 17.00 h-ig a szükséges rendszeres karbantartások elvégzésére leállíthatja.

1.00 verzió

177 / 274 oldal









1.00 verzió

178 / 274 oldal





Mutató kód

Célérték

Mérési időszak


Mutató leírása

Jelentés




ARCH.REND

80%

5X11




1.00 verzió

179 / 274 oldal






A szolgáltatás minőségének romlására vonatkozó bejelentéseket soroljuk ebbe a kategóriába. Incidensek megoldási ideje


ARCH.I1

ARCH.RFA1

3 munkanap

6 munkanap

Szolgáltatástámogatási időszak szerint


A mutató értéke a bejelentés tikettkezelő rendszerben történő rögzítése és a megoldás tikettkezelő rendszerben történő adminisztrálása között eltelt időnek a mérési időszakra vonatkozó része. A nem hibajavításra, hanem egyéb kisebb terjedelmű feladatok elvégzésére vonatkozó bejelentéseket-, illetve a felhasználó számára megfelelő jogosultság hiányában elvégezhetetlen művelet, beállítás elvégzésének igénylésére vonatkozó bejelentéseket soroljuk ebbe a kategóriába.






1.00 verzió

180 / 274 oldal




SAP felhasználói licencek biztosítása Szolgáltatás azonosító INF-03-03 - SAP felhasználói licencek

Verziószám 1.00 A szolgáltatás díja: attól függően, hogy a felhasználó mely SAP szerepköröket használ: SAP professional felhasználói licenc: 10267 Ft/felhasználó/hó SAP enterprise felhasználói licenc: 3900 Ft/felhasználó/hó SAP standard felhasználói licenc: 1979 Ft/felhasználó/hó

A szolgáltatás részletes leírása Szolgáltatás típus Infrastruktúra szolgáltatás A szolgáltatás igénybe vételéhez kötelező szolgáltatások INF-01-01: Service Desk INF-01-03: Standard Munkahely Szolgáltatás összefoglaló leírása A szolgáltatás keretében az MVMI Zrt. biztosítja a megrendelők számára a következő SAP kliens oldali licencek jogszerű használatát, felhasználó alapú konstrukcióban:      

SAP Business Suite Business Information User SAP Procurement Self-Service and Collaborator User SAP Manager Self-Service User SAP SRM Professional User Business Suite Limited Professional User Business Suite Professional User

Az „SAP felhasználói licencek biztosítása” szolgáltatás igénybevételével Megrendelő felhasználói hozzáférési licencet szereznek MVMI Zrt. által nyújtott SAP szolgáltatásokhoz. SAP szolgáltatások: Szolgáltatás azonosító ALK-03-01 ALK-03-02 1.00 verzió

Szolgáltatás megnevezése SAP 6.0 ERP SAP 6.0 SRM 181 / 274 oldal

1. számú melléklet SZOLGÁLTATÁSLEÍRÁSOK ALK-04-08 ALK-04-09 ALK-05-06-01



SAP BW SAP HCM BI SAP (HCM) munkaerő gazdálkodás

Az SAP felhasználói licencek biztosítása és elszámolása SAP szerepkörökhöz kötötten történik. Az MVMI Zrt. az SAP licencek tekintetében 3 licenc kategóriát alakított ki, mely lefedi a SAP használathoz a gyártó által meghatározott, fent felsorolt szükséges teljes licenc kört az alábbiak szerint: Szolgáltatás azonosító INF-03-03-01 INF-03-03-02 INF-03-03-03

Szolgáltatás kategória SAP professional licenc kategória SAP enterprise licenc kategória SAP standard licenc kategória

A szükséges SAP felhasználói licenc megállapítása a felhasználó SAP jogosultsági szerepei alapján történik. A meghatározott felhasználó SAP licencek szolgáltatási kategóriákkal vannak összerendelve az alábbi módon:

MVMI licenc kategória

SAP gyártói licenc típus

SAP standard licenc kategória SAP standard licenc kategória SAP standard licenc kategória

SAP Business Suite Business Information User SAP Procurement Self-Service and Collaborator User

SAP enterprise licenc kategória

SAP SRM Professional User

SAP proffessional licenc kategória

Business Suite Limited Professional User

SAP proffessional licenc kategória

Business Suite Professional User

SAP Manager Self-Service User

Az MVMI Zrt. jelen szolgáltatás keretében garantálja az SAP szolgáltatások szükséges felhasználói licenc verziók biztosítását.

használatához

Igénylés: Az eVK rendszerben bármely SAP szolgáltatáshoz felhasználói hozzáférés igényt jelenthet be a Megrendelő. Az igényben meghatározza, hogy milyen szerepkört/köröket igényel. Az adott felhasználó korábban igényelt és aktuálisan igényelt szerepköreit figyelembe véve a fenti táblázatban ismertetett logika alapján a felhasználó besorolásra kerül a megfelelő MVMI licenc kategóriába. Tehát jelen szolgáltatás igénylése Megrendelő által nem szükséges, bármely SAP szolgáltatás/szerepkör igényléséhez a Szolgáltató kapcsolja jelen szolgáltatást az igénylő felhasználóhoz. Kizárások, korlátozások:  

Licenckezelés: A rendszer jogszerű használatához fűződő szoftverhasználati engedélyek, licencek. Jelen szolgáltatás nem foglalja magában MVMI által nyújtott SAP szolgáltatások használatának jogát – csak ezek kliens oldali licenc használati jogát biztosítja

1.00 verzió

182 / 274 oldal

1. számú melléklet SZOLGÁLTATÁSLEÍRÁSOK    



A szerver oldali licencek használati jogát (pl.: SAP alkalmazás szerver licenc, adatbáziskezelő licenc) jelen szolgáltatás nem foglalja magában – ezt a Szolgáltató az SAP szolgáltatások díjába építi be. Egyéb, a bejelentésekkel kapcsolatos általános kizárásokat, korlátozásokat lásd a Keretszerződés 1. melléklet 2.3 pontjában. A technikai upgrade elmaradásából fakadó kockázatokról és következményekről a Szolgáltatási Keretszerződés 3. számú mellékletének 14. pontja rendelkezik.






Eszkalációk Lásd Szolgáltatási Keretszerződés 1. melléklet .

1.00 verzió

183 / 274 oldal




184


1.00 verzió



185 / 274 oldal

SZOLGÁLTATÁSI KERETSZERZŐDÉS

ÁLTALÁNOS SZOLGÁLTATÁSLEÍRÁSOK



PAKS II intranet portál szolgáltatás Szolgáltatás azonosító ALK-01-04 Az intranet tartalom szolgáltatás leírás, mint keret-leírás részeként az alábbi rendszer(ek) állnak rendelkezésre: 

ALK-01-04-16: Szakterületi portál – Intranet



ALK-01-04-17: Intranet portál – Paks 2

Verziószám 2.00 A szolgáltatás díja: 199983 Ft/hó

A szolgáltatás részletes leírása Szolgáltatás típus Alkalmazás szolgáltatás A szolgáltatás igénybe vételéhez kötelező szolgáltatások INF-01-01: Service Desk INF-01-03: Standard Munkahely INF-01-04: Hálózat szolgáltatás Szolgáltatás öszefoglaló leírása Az MVMI jelen szolgáltatás keretében biztosítja Megrendelő felhasználói számára a portál alapú személyre szabott Intranet megoldást, valamint a rendszer használatához a következő szolgáltatásokat az MVMI által biztosított hardver és szoftver eszközökön: 

Üzemeltetés:. A rendszer üzemeltetéséhez szükséges környezetek installálása, működtetése, környezetek között transzportálás végzése, kliens oldali szoftverkomponensek telepítése, a szükséges IT tesztek lebonyolítása (az elfogadási teszteket a megrendelői oldal végzi). Automatizált háttér folyamatok megvalósítása, automatizálása, indítása és folyamatos ellenőrzése. Felhasználói támogatás: az intranet használatának elterjesztését,az eszközhasználat rutinszerű alkalmazásának elősegítését célzól kommunikációs támogatás, mely a gyakorlatban az intraneten időszakosan bevezetett egyedi tartalmak, funkciók megtervezését, kivitelezését, a marketinkommunikációs akció eredményének kontrollálását jelenti.






Rendszerfelügyelet: A rendszer specifikus események és folyamatok folyamatos lekérdezésének, hibák, hibát megelőző események észlelése, monitorozása, valamint nyomon követése az MVMI 186





Informatika Zrt. felügyelt környezetében. Adatáttöltések, interfacek, napló, trace és log fájlok felügyelete, illetve a tárolókapacitások, erőforrás kihasználtság és teljesítmény adatok figyelése. Az MVMI által implementált automatizált háttér folyamatok monitorozása és futási eredményeinek visszajelzése a Megrendelővel közösen kidolgozott rendben. A visszajelzések megvalósítása csak ott történik meg, ahol arra külön megkeresés érkezik a Megrendelő oldaláról. 







Hibakezelés: Hibajelzés fogadása, hibakeresés, hibajavítás, szükség esetén kapcsolattartás a szoftver kibocsátójának szervizével. Ügyfél tájékoztatása a hiba kijavításának várható időtartamáról és jelzés a javítási folyamat elvégzése után. Standard hibák javításának kezdeményezése. Hibajelenségek és megoldásainak dokumentálása. A hibabejelentés kizárólag az Ügyfélszolgálaton keresztül történhet.



Jogosultságkezelés: A kiemelt végfelhasználók csoport (információfelelősök) ellátása a megfelelő hozzáféréssel, (jogosultságok kezelése, tartalmak menedzselése, felületek testreszabása SharePoint 2010 kezelőfelület támogatásával). SharePoint 2010 Designer kliens oldali eszköz használatát az MVMI nem engedélyezi. Amennyiben az információfelelősök a rendelkezésükre álló eszközök segítségével nem tudják a feladataikat végrehajtani, úgy azt a VK 10 változáskezelési űrlapon tudják igényelni.. A megrendelő kötelessége jelezni, ha adott felhasználónak/felhasználók egy csoportjának a hozzáférését a munkaviszony megszűnéséből vagy egyéb okból kifolyólag törölni vagy zárolni kell a rendszerben; az MVMI ennek elmaradásából eredő biztonsági kockázatokért felelősséget nem vállal. A megrendelő kötelessége negyedéves rendszerességgel a felhasználói listát átnézni és ellenőrizni, amihez az MVMI igény esetén rendelkezésre állítja a listát. A szervezeti egységek, és kiemelten kezelt felhasználói csoportok karbantartása a VK-04 űrlapon keresztül történik a létrehozási/módosítási/törlési igény bejelentése az Ügyfélszolgálaton keresztül, melyet a kulcsfelhasználónak kell aláírnia, ezzel igazolva, hogy a felhasználó a rendszer használatához szükséges oktatásban részesült.






Verziófrissítés: Üzemeltetési okok miatt szükséges funkció azonos upgrade elemzése, egyeztetése a Megrendelővel és szükség esetén végrehajtása. Üzemeltetés keretében nyújtott szakértői szolgáltatás: A szakértői szolgáltatás terjedelme, erőforrásigénye szerint két féle módon történhet a támogatás. Az üzemeltetési szolgáltatás keretén belül kizárólag kisebb módosításokkal járó feladatok megvalósítása lehetséges, amelyek erőforrásigénye nem haladhatja meg a havi 3 embernapot és MVMI-s belső erőforrással megvalósíthatóak. Alapvetően beállítások módosítása, lekérdezések és riportok definiálása, illetve kisebb szakértői feladatok tartoznak ide. Amennyiben a feladat végrehajtása során kiderül, hogy a ráfordítás túllépi a 3 embernapot, vagy külső erőforrás bevonása szükséges, akkor ezt utólag nagyméretű fejlesztésnek kell definiálni és annak megfelelően el kell készíteni a szükséges dokumentációkat, illetve egy részletes indoklást, hogy milyen körülmények miatt lépte túl a végrehajtás a 3 embernapot. A Megrendelő által az adott szolgáltatás üzemeltetése keretében igénybevett szakértői szolgáltatás terjedelme nem haladhatja meg a havi 10 embernapot. A szakértői keretnapok nem összevonhatóak – sem az egyes hónapok között, sem a Megrendelő. között. Az igények bejelentése az Ügyfélszolgálaton keresztül, az MVMI által használt VK-10 űrlap formájában történik. Licenckezelés: A rendszer jogszerű használatához fűződő szoftverhasználati engedélyek, licencek. 187





A szolgáltatás keretén belül a következő tevékenységek jelenleg nem tartoznak bele: Archiválás: A rendszerben tárolt adatok adott határidőn túli (pl. 5 év) részének kiexportálása. Ez javítja az átláthatóságot és csökkenti a lekérdezések válaszidejét. Oktatás, tréning és személyes konzultáció: A felhasználók oktatása, nem része az alapszolgáltatásoknak, szükség esetén az MVMI külön díjazás fejében biztosítja ezt.Az oktatáshoz szükséges dokumentációk, oktatási anyagok az intranet élesítésekor átadásra kerülnek, ezek frissítése, új dokumentációk készítése nem része az alapszolgáltatásoknak, szükség esetén az MVMI külön díjazás fejében biztosítja ezt Nagyméretű fejlesztés: Az 1 embernapot meghaladó szakértői szolgáltatásokat projektszerű feladatként, illetve különálló projektként kerülnek megvalósításra, a feladat méretétől függően. A fejlesztések tervezése és lebonyolítása az MVMI belső szabályzatainak megfelelően történik. A nagyméretű fejlesztési igények bejelentése az Ügyfélszolgálaton keresztül, az MVMI által használt VK-10 űrlap formájában történik. Az Intranet portál szolgáltatás részeként az alábbi testreszabott alkalmazások állnak rendelkezésre:            

Központi Keretrendszer (Csoport intranet központi alkalmazás SP2010 motorja) Társasági hírmodul Eseménynaptár modul Programnaptár modul a kiemelt események tájékoztatására Képzések és Kompetenciák (SAP oktatási modul kapcsolat) – Csak MVM PA Zrt. részére Heti étlap modul Rendezvényszervezést támogató modul Termelési adatok megjelenítő – Csak MVM PA Zrt. részére Busz menetrend modul – Csak MVM PA Zrt. részére Szervezeti adatgyűjtő és publikáló modul Szervezetválasztó Telefonkönyv modul

Szerver oldali komponensek:  SharePoint 2010  SQL 2008 és ORACLE 10g ESB  Active Directory

Kliens oldali komponensek:  MS Internet Explorer 7.x, 8.x, 9.x A műszaki teljesítések mutatócsoport sérülése esetén MVMI a kiesett üzleti funkció súlyának arányában számítja ki a díjengedményt, a következőek szerint: Üzleti funkció

Súly

Telefonkönyv modul

5%

188



Központi Keretrendszer és az összes többi modul



95%

Backup és visszaállítás A rendszer egy Symantec Netbackup virtuális master szerver-ből és két fizikai media szerver-ből és ezen túlmenően egy install szerverből illetve a telepített kliens-komponensekből épül fel. Alkalmazás szerver esetében a napi inkrementális mentés egy hétig kerül megőrzésre, a heti teljes mentés 5 hétig, a havi teljes mentés hat hónapig kerül megőrzésre. Adatbázis szerver esetében a napi egy teljes mentés archive-log mentéssel egy hétig kerül megőrzésre. A hiba észlelését és azonosítását követően a visszaállítás előtt szükség van a rendszer használatában érintett szervezeti egységek közötti egyeztetések lebonyolítására. Ezt követően az MVMI egy munkanapon belül elvégzi a rendelkezésre álló mentésből az adatokat technikai helyreállítását. A visszaállítás a teljes rendszerre, a fenti mentések időpontjára vonatkozóan lehetséges a megőrzési időn belül. Az MVMI minden tőle telhetőt elkövet az adatok minél gyorsabb helyreállítása érdekében. A Megrendelők vállalják, hogy minden, a rendszerek működőképessége szempontjából releváns rendellenességet az Ügyfélszolgálaton keresztül az MVMI tudomására hoznak. Adattárolás, adatok fizikai és logikai biztonsága Az MVMI az alkalmazásokban tárolt adatok logikai és fizikai biztonságát az alábbi módon szavatolja: 

Az alkalmazás jelszóval védett, arra bejelentkezni csak jelszavas azonosítás segítségével lehet. A hálózaton belül un. SSO (Single Sign ON) biztosítja a személyes hozzásférést.











A felhasználó kötelessége a személyes jelszavának bizalmas kezelése. A jelszó nyilvánosságra kerüléséből adódó cselekményekért az MVMI nem vállal felelősséget.

A szolgáltatás nyújtásának helye A szolgáltatást az MVMI a saját telephelyén üzemelteti és hírközlési rendszereken keresztül nyújtja a felhasználóknak. A szolgáltatáshoz tartozó környezetek Adott szolgáltatásnál az alábbi környezetek relevánsak: Éles (PROD) Igen


Teszt (QUA) Igen

Egyéb

189





A "Szolgáltatási szintek" pontban meghatározott szintek kizárólag az éles környezetekre vonatkoznak..






190






Mutató kód

Célérték

Mérési tartomány

*.MAX

max. 6 munkaór a

7x24


*.REND

99%

7x24


Alkalmazás szerverek maximális állásideje


Mutató leírása

Jelentés

A rendszerfelügyeleti eszköz mérései (annak hiányában a kiszolgálást végző szerverek napló állományai) alapján, csak A szolgáltatási szint az egyes a produktív üzemeltetési szerverek meghibásodása környezetre. miatt történő, nem tervezett Havonta, minden kiesés / leállás Minden kiesés / leállás leállásának / kiesésének tételes jelentése, csak a produktív rögzítésre kerül. időtartama a szolgáltatási üzemeltetési környezetre. A szerverek rendelkezésre időszak alatt, a leghosszabb állásának meghatározása a esetet figyelembe véve. LAN/WAN hálózattól függetlenül történik. Az egyidejű szolgáltatás megszakadás maximális ideje. A rendszerfelügyeleti eszköz mérései (annak hiányában a kiszolgálást végző szerverek napló állományai) alapján, havonta, szervercsoportokra A tervezett szolgáltatási átlagolva, alkalmazásszerver (üzemeltetési) idő azon része, oldali részt is beleértve, csak a amikor a rendszer és a produktív üzemeltetési kapcsolódó szolgáltatások Havonta, a szervercsoportok környezetre. szerver oldali része átlagos havi rendelkezésre állása, Az alkalmazás szerverek ténylegesen elérhetők a csak a produktív üzemeltetési rendelkezésre állásának felhasználó számára az környezetre. meghatározása a LAN/WAN elfogadott szolgáltatási hálózattól függetlenül történik. (üzemeltetési) időszakon A tervezett, egyeztetett leállások belül. valamint az elektromos hálózati hibák által okozott állásidők a rendelkezésre állás számításakor figyelmen kívül kell hagyni.

191








*.I31

*.I99

*.I_GYARI

*.RFA1

2 munkana p

30 munkana p

-

3 munkana p



5x8 (ESZSZ szerint)

A bejelentés rögzítése (SD által, incidensként) és annak megoldása között között eltelt idő.

A hiba bejelentésétől a hibajegy megoldásáig eltelt idő.


5x8 (ESZSZ szerint)

A bejelentés rögzítése (SD által, incidensként) és annak megoldása között eltelt idő nem kritikus hibák esetén. A hiba „nem sürgős”-re minősítése Megrendelő oldali funkciógazda vagy kulcsfelhasználó állásfoglalása alapján történik meg.



-

A bejelentés rögzítése (SD által, incidensként) és annak megoldása között eltelt idő azokban az esetekben, mikor független szoftver gyártó által kibocsátott patch szükséges a hiba kijavításához.


-

5x8 (ESZSZ szerint)

Minden olyan bejelentés megoldására fordított idő, ami nem sorolható a többi A bejelentés rögzítése (SD által) szolgáltatáshoz tartozó és a bejelentés megoldása mutató kategóriába, kivéve között eltelt idő. információ kérés és szolgáltatás fejlesztés kérelmek.


192




*.V1

1 munkana p

5x8 (ESZSZ szerint)

A bejelentés rögzítése (SD által, változásként) és a bejelentés megoldása között eltelt idő.

Felhasználó létrehozásához és jogosultságainak kezeléshez kapcsolódó tevékenységek elvégzése munkaidőn belül.




193





Paks II. Internet megoldások szolgáltatás Szolgáltatás azonosító ALK-02-05 A Paks2 internet tartalom szolgáltatás leírás, mint keret-leírás részeként az alábbi rendszer- áll rendelkezésre: 

ALK-02-05-17: Internet portál – Paks 2

Verziószám 2.00 A szolgáltatás díja: 513.684 Ft/hó

A szolgáltatás részletes leírása Szolgáltatás típus Alkalmazás szolgáltatás A szolgáltatás igénybe vételéhez kötelező szolgáltatások INF-01-01: Service Desk INF-01-03: Standard Munkahely INF-01-04: Hálózat szolgáltatás Szolgáltatás öszefoglaló leírása Az MVMI jelen szolgáltatás keretében a Megrendelő felhasználói számára Internet portál megoldást biztosít (EWP CMS, vagy Sharepoint 2010), valamint a rendszer használatához a következő szolgáltatásokat az MVMI által biztosított hardver és szoftver eszközökön: Üzemeltetés: A rendszer üzemeltetéséhez szükséges környezetek installálása, működtetése, környezetek között transzportálás végzése, kliens oldali szoftverkomponensek telepítése, a szükséges IT tesztek lebonyolítása (az elfogadási teszteket a megrendelői oldal végzi). Automatizált háttér folyamatok megvalósítása, automatizálása, indítása és folyamatos ellenőrzése. Rendelkezésre állás monitoring: Az alkalmazás vállalt rendelkezésre állásának biztosítása hardver és szoftver szinten, a rendszer elérhetőségének monitoringja. Rendszerfelügyelet: A rendszer specifikus események és folyamatok folyamatos lekérdezésének, hibák, hibát megelőző események észlelése, monitorozása, valamint nyomon követése az MVMI Informatika Zrt. felügyelt környezetében. Adatáttöltések, interfacek, napló, trace és log fájlok felügyelete, illetve a tárolókapacitások, erőforrás kihasználtság és teljesítmény adatok figyelése. Az MVMI által implementált automatizált háttér folyamatok monitorozása és futási eredményeinek visszajelzése a Megrendelővel közösen kidolgozott rendben. A visszajelzések megvalósítása csak ott történik meg, ahol arra külön megkeresés érkezik a Megrendelő oldaláról. Karbantartás: Karbantartási tervek készítése, file rendszer karbantartása, adatbázis objektumok kezelése, adatbázis monitoring és speciális karbantartási tevékenységek ellátása.

194





Mentés monitoring: A rendszer, illetve az abban tárolt adatok mentési, visszatöltési rendjének – a megrendelő igényeinek megfelelően – kidolgozása, annak végrehajtása és az ezekhez kapcsolódó feladatok végzése. Hibakezelés: Hibajelzés fogadása, hibakeresés, hibajavítás, szükség esetén kapcsolattartás a szoftver kibocsátójának szervizével. Ügyfél tájékoztatása a hiba kijavításának várható időtartamáról és jelzés a javítási folyamat elvégzése után. Standard hibák javításának kezdeményezése. Hibajelenségek és megoldásainak dokumentálása. A hibabejelentés kizárólag az Ügyfélszolgálaton keresztül történhet. Jogosultságkezelés: A végfelhasználók ellátása a megfelelő hozzáféréssel, lehetőségekkel és jogosultságokkal a megadott funkciók elvégzéséhez. Szükség esetén törlési és karbantartási tevékenységek ellátása. A megrendelő kötelessége jelezni, ha adott felhasználónak/felhasználók egy csoportjának a hozzáférését a munkaviszony megszűnéséből vagy egyéb okból kifolyólag törölni vagy zárolni kell a rendszerben; az MVMI ennek elmaradásából eredő biztonsági kockázatokért felelősséget nem vállal. A megrendelő kötelessége negyedéves rendszerességgel a felhasználói listát átnézni és ellenőrizni, amihez az MVMI igény esetén rendelkezésre állítja a listát. Az eVK-ban történik a létrehozási/módosítási/törlési igény bejelentése az Ügyfélszolgálaton keresztül, melyet a kulcsfelhasználónak kell aláírnia, ezzel igazolva, hogy a felhasználó a rendszer használatához szükséges oktatásban részesült. Patch menedzsment koordinálása: Gyártói patchek elemzése, egyeztetése a Megrendelővel és szükség esetén ellenőrzése, tesztelése, telepítése és a folyamat dokumentálása. Verziófrissítés: Üzemeltetési okok miatt szükséges funkció azonos upgrade elemzése, egyeztetése a Megrendelővel és szükség esetén végrehajtása. 

Üzemeltetés keretében nyújtott szakértői szolgáltatás: A szakértői szolgáltatás terjedelme, erőforrásigénye szerint két féle módon történhet a támogatás. Az üzemeltetési szolgáltatás keretén belül kizárólag kisebb módosításokkal járó feladatok megvalósítása lehetséges, amelyek erőforrásigénye nem haladhatja meg a havi 3 embernapot és MVMI-s belső erőforrással megvalósíthatóak. Alapvetően beállítások módosítása, lekérdezések és riportok definiálása, illetve kisebb szakértői feladatok tartoznak ide. Amennyiben a feladat végrehajtása során kiderül, hogy a ráfordítás túllépi a havi 3 embernapot, vagy külső erőforrás bevonása szükséges, akkor ezt utólag nagyméretű fejlesztésnek kell definiálni és annak megfelelően el kell készíteni a szükséges dokumentációkat, illetve egy részletes indoklást, hogy milyen körülmények miatt lépte túl a végrehajtás a 3 embernapot. A Megrendelő által az adott szolgáltatás üzemeltetése keretében igénybevett szakértői szolgáltatás terjedelme nem haladhatja meg a havi 10 embernapot. A szakértői keretnapok nem összevonhatóak – sem az egyes hónapok között, sem a Paks 2 között. Az igények bejelentése az Ügyfélszolgálatonkeresztül, az MVMI által használt VK-10 űrlap formájában történik. Licenckezelés: A rendszer jogszerű használatához fűződő szoftverhasználati engedélyek, licencek. A szolgáltatás keretén belül a következő tevékenységek jelenleg nem tartoznak bele: Archiválás: A rendszerben tárolt adatok adott határidőn túli (pl. 5 év) részének kiexportálása. Ez javítja az átláthatóságot és csökkenti a lekérdezések válaszidejét. Oktatás, tréning és személyes konzultáció: A felhasználók oktatása, az ehhez szükséges dokumentációk, kézikönyvek biztosítása nem része az alapszolgáltatásoknak, szükség esetén az MVMI külön díjazás fejében biztosítja ezt. Nagyméretű fejlesztés: Az 1 embernapot meghaladó szakértői szolgáltatásokat projektszerű feladatként, illetve különálló projektként kerülnek megvalósításra, a feladat méretétől függően. A fejlesztések tervezése és lebonyolítása az MVMI belső szabályzatainak megfelelően történik. A

195





nagyméretű fejlesztési igények bejelentése az Ügyfélszolgálatonkeresztül, az MVMI által használt VK-10 űrlap formájában történik.

Backup és visszaállítás A rendszer egy Symantec Netbackup virtuális master szerver-ből és két fizikai media szerver-ből és ezen túlmenően egy install szerverből illetve a telepített kliens-komponensekből épül fel. Alkalmazás szerver esetében a napi inkrementális mentés egy hétig kerül megőrzésre, a heti teljes mentés 5 hétig, a havi teljes mentés 12 hónapig kerül megőrzésre. Adatbázis szerver esetében a napi egy teljes mentés archive-log mentéssel egy hétig kerül megőrzésre. A hiba észlelését és azonosítását követően a visszaállítás előtt szükség van a rendszer használatában érintett szervezeti egységek közötti egyeztetések lebonyolítására. Ezt követően az MVMI egy munkanapon belül elvégzi a rendelkezésre álló mentésből az adatokat technikai helyreállítását. A visszaállítás a teljes rendszerre, a fenti mentések időpontjára vonatkozóan lehetséges a megőrzési időn belül. Az MVMI minden tőle telhetőt elkövet az adatok minél gyorsabb helyreállítása érdekében. A Megrendelők vállalják, hogy minden, a rendszerek működőképessége szempontjából releváns rendellenességet az Ügyfélszolgálatonkeresztül az MVMI tudomására hoznak. Adattárolás, adatok fizikai és logikai biztonsága Az MVMI az alkalmazásokban tárolt adatok logikai és fizikai biztonságát az alábbi módon szavatolja: 

Az alkalmazás adminisztrátori modulja jelszóval védett, arra bejelentkezni csak jelszavas azonosítás segítségével lehet.












A szolgáltatás nyújtásának helye A szolgáltatást az MVMI a saját telephelyén üzemelteti és hírközlési rendszereken keresztül nyújtja a felhasználóknak. A szolgáltatáshoz tartozó környezetek Adott szolgáltatásnál az alábbi környezetek relevánsak: Éles (PROD) Igen


Teszt (QUA) Igen

Egyéb

196





A "Szolgáltatási szintek" pontban meghatározott szintek kizárólag az éles környezetekre vonatkoznak.





Eszkalációk Lásd Szolgáltatási Keretszerződés 1. melléklet.

197






Mutató kód

Célérték

Mérési tartomány

*.MAX

max. 6 munkaóra

7x24


*.REND

99%

7x24




Mutató leírása

Jelentés

A rendszerfelügyeleti eszköz mérései (annak hiányában a kiszolgálást végző szerverek napló állományai) alapján, A szolgáltatási szint az egyes csak a produktív üzemeltetési szerverek meghibásodása környezetre. miatt történő, nem tervezett Havonta, minden kiesés / leállás Minden kiesés / leállás leállásának / kiesésének tételes jelentése, csak a produktív rögzítésre kerül. időtartama a szolgáltatási üzemeltetési környezetre. A szerverek rendelkezésre időszak alatt, a leghosszabb állásának meghatározása a esetet figyelembe véve. LAN/WAN hálózattól függetlenül történik. Az egyidejű szolgáltatás megszakadás maximális ideje. A rendszerfelügyeleti eszköz mérései (annak hiányában a kiszolgálást végző szerverek napló állományai) alapján, havonta, szervercsoportokra átlagolva, alkalmazásszerver A tervezett szolgáltatási oldali részt is beleértve, csak a (üzemeltetési) idő azon része, produktív üzemeltetési amikor a rendszer és a környezetre. kapcsolódó szolgáltatások Havonta, a szervercsoportok Az alkalmazás szerverek szerver oldali része átlagos havi rendelkezésre állása, rendelkezésre állásának ténylegesen elérhetők a csak a produktív üzemeltetési meghatározása a LAN/WAN felhasználó számára az környezetre. hálózattól függetlenül történik. elfogadott szolgáltatási A tervezett, egyeztetett (üzemeltetési) időszakon leállások valamint az belül. elektromos hálózati hibák által okozott állásidők a rendelkezésre állás számításakor figyelmen kívül kell hagyni.

198









*.I31

2 munkanap

5x8 (ESZSZ szerint)






*.RFA1

3 munkanap

5x8 (ESZSZ szerint)


Minden olyan bejelentés megoldására fordított idő, ami nem sorolható a többi szolgáltatáshoz tartozó mutató kategóriába, kivéve információ kérés és szolgáltatás fejlesztés kérelmek.

*.V1

1 munkanap

5x8 (ESZSZ szerint)



199





200 / 274 oldal





Védett dokumentumtároló és csoportmunka szolgáltatás Szolgáltatás azonosító INF-01-18


A szolgáltatás részletes leírása Szolgáltatás típus Alkalmazás szolgáltatás A szolgáltatás igénybe vételéhez kötelező szolgáltatások INF-01-01: Service Desk INF-01-03: Standard Munkahely INF-01-04: Hálózat szolgáltatás Szolgáltatás összefoglaló leírása A szolgáltatás keretében a dokumentumok tárolására egy sziget rendszer vehető használatba. A szolgáltatás célja a dokumentációk biztonságos tárolása, védelme, továbbá a rendszerben megjelenő adatok mozgásának, változásának követése. A dokumentációk tárolásáért a Microsoft SharePoint rendszer felel. Az adatok védelmének érdekében kiegészítő biztonsági szolgáltatások lettek kialakítva, melyek tartalmazzák az adatszivárgás elleni védelmet, a biztonságos távoli hozzáférést, az egyes távoli hozzáférések esetén történő munkamenetek rögzítését, naplózását és a rendszer fizikai védelmét. A rendszer elérésére kétféle lehetősége van a felhasználóknak. A magasabb szintű hozzáférési zónából közvetlenül lehet elérni a rendszert, míg a távoli hozzáférés esetében naplózott, rögzített és felügyelt munkavégzésre van lehetőség. A magasabb szintű elérés esetében a kliens gépek közvetlenül érik el a SharePoint rendszert. Ebben az esetben a munkavégzés a hagyományos irodai környezetben megszokott módon történik, kiegészítve annyival, hogy a kliens gépekre telepítésre került RSA DLP program kezeli az adatszivárgás problémakörét. A távoli elérés esetében egy terminál szerverre lehet bejelentkezni, mely szerveren lehetséges a munkavégzés. A bejelentkezés két lépcsőben történik. A hagyományos felhasználónévvel és jelszóval történő bejelentkezés kiegészítésre került egy egyszer használatos SMS alapú jelszóval (kétfaktoros azonosítás). A bejelentkezés után a terminál


201 / 274 oldal





szerveren meg lehet kezdeni a munkavégzést, mely tevékenységet a rendszer videófolyamban rögzíti. Az MVMI jelen szolgáltatás keretében biztosítja Megrendelő felhasználói számára a dokumentumok kiemelten biztonságos tárolását támogató alkalmazást, valamint a rendszer használatához a következő szolgáltatásokat az MVMI által biztosított hardver és szoftver eszközökön: Üzemeltetés: A rendszer üzemeltetéséhez szükséges környezetek installálása, működtetése, kliens oldali szoftverkomponensek telepítése, a szükséges IT tesztek lebonyolítása (az elfogadási teszteket a megrendelői oldal végzi). Automatizált háttér folyamatok megvalósítása, automatizálása, indítása és folyamatos ellenőrzése. Rendelkezésre állás monitoring: Az alkalmazás vállalt rendelkezésre állásának biztosítása hardver és szoftver szinten, a rendszer elérhetőségének monitoringja. Rendszerfelügyelet: A rendszer specifikus események és folyamatok folyamatos lekérdezésének, hibák, hibát megelőző események észlelése, monitorozása, valamint nyomon követése az MVMI Informatika Zrt. felügyelt környezetében. Adatáttöltések, interfacek, napló, trace és log fájlok felügyelete, illetve a tárolókapacitások, erőforrás kihasználtság és teljesítmény adatok figyelése. Az MVMI által implementált automatizált háttér folyamatok monitorozása és futási eredményeinek visszajelzése a Megrendelővel közösen kidolgozott rendben. A visszajelzések megvalósítása csak ott történik meg, ahol arra külön megkeresés érkezik a Megrendelő oldaláról. Karbantartás: Karbantartási tervek készítése, file rendszer karbantartása, adatbázis objektumok kezelése, adatbázis monitoring és speciális karbantartási tevékenységek ellátása.. Mentés monitoring: A rendszer, illetve az abban tárolt adatok mentési, visszatöltési rendjének – a megrendelő igényeinek megfelelően – kidolgozása, annak végrehajtása és az ezekhez kapcsolódó feladatok végzése, az alábbiak szerint: 

az adatok mentése napi szinten történik, a visszaállítás napi szinten 5 hétre visszamenőleg lehetséges. Az MVMI 1 munkanap alatt elvégzi a rendelkezésre álló mentésből az adatok technikai helyreállítását.

Hibakezelés: Hibajelzés fogadása, hibakeresés, hibajavítás, szükség esetén kapcsolattartás a szoftver kibocsátójának szervizével. Ügyfél tájékoztatása a hiba kijavításának várható időtartamáról és jelzés a javítási folyamat elvégzése után. Standard hibák javításának kezdeményezése. Hibajelenségek és megoldásainak dokumentálása. A hibabejelentés kizárólag az Ügyfélszolgálaton keresztül történhet. Jogosultságkezelés: A végfelhasználók ellátása a megfelelő hozzáféréssel, lehetőségekkel és jogosultságokkal a megadott funkciók elvégzéséhez. Szükség esetén karbantartási tevékenységek ellátása. A megrendelő kötelessége jelezni, ha adott felhasználónak/felhasználók egy csoportjának a hozzáférését a munkaviszony megszűnéséből vagy egyéb okból kifolyólag zárolni kell a rendszerben; az MVMI ennek elmaradásából eredő biztonsági kockázatokért felelősséget nem vállal. A megrendelő kötelessége negyedéves rendszerességgel a felhasználói listát átnézni és ellenőrizni, amihez az MVMI igény esetén rendelkezésre állítja a listát. A VK-04 űrlapon keresztül történik a létrehozási/módosítási/törlési igény bejelentése az Ügyfélszolgálaton keresztül, melyet a 1.0 változat (2016)

202 / 274 oldal





kulcsfelhasználónak kell aláírnia, ezzel igazolva, hogy a felhasználó a rendszer használatához szükséges oktatásban részesült. Patch menedzsment koordinálása: Gyártói patchek elemzése, egyeztetése a Megrendelővel és szükség esetén ellenőrzése, tesztelése, telepítése és a folyamat dokumentálása. Verziófrissítés: Üzemeltetési okok miatt szükséges funkció azonos upgrade elemzése, egyeztetése a Megrendelővel és szükség esetén végrehajtása. Licenckezelés: A rendszer jogszerű használatához fűződő szoftverhasználati engedélyek, licencek. A szolgáltatásba a következő tevékenységek jelenleg nem tartoznak bele: Archiválás: A rendszerben tárolt adatok adott határidőn túli (pl. 5 év) részének kiexportálása. Ez javítja az átláthatóságot és csökkenti a lekérdezések válaszidejét. Az éles indulás után a Felek egyeztetnek az archiválás kérdésében. A kiemelten védett dokumentumtároló szolgáltatás részeként az alábbi rendszer áll rendelkezésre: 

SharePoint 2010 csoportmunka platform o

Dokumentumkezelés


MS Windows Server 2008R2 Enterprise



MS SharePoint Server 2010



MS SQL Server 2008R2



VMWare ESXi 5.0 U1

Kliens oldali komponensek: 

DLP kliens Backup és visszaállítás

A rendszer egy Symantec Netbackup virtuális master szerver-ből és két fizikai media szerverből és ezen túlmenően egy install szerverből illetve a telepített kliens-komponensekből épül fel. Alkalmazás szerver esetében a napi inkrementális mentés egy hétig kerül megőrzésre, a heti teljes mentés 5 hétig, a havi teljes mentés 12 hónapig kerül megőrzésre. Adatbázis szerver esetében a napi egy teljes mentés archive-log mentéssel egy hétig kerül megőrzésre. A hiba észlelését és azonosítását követően a visszaállítás előtt szükség van a rendszer használatában érintett szervezeti egységek közötti egyeztetések lebonyolítására. Ezt követően az MVMI egy munkanapon belül elvégzi a rendelkezésre álló mentésből az adatokat 1.0 változat (2016)

203 / 274 oldal





technikai helyreállítását. A visszaállítás a teljes rendszerre, a fenti mentések időpontjára vonatkozóan lehetséges a megőrzési időn belül. Az MVMI minden tőle telhetőt elkövet az adatok minél gyorsabb helyreállítása érdekében. A Megrendelők vállalják, hogy minden, a rendszerek működőképessége szempontjából releváns rendellenességet az Ügyfélszolgálaton keresztül haladéktalanul az MVMI tudomására hoznak. Adattárolás, adatok fizikai és logikai biztonsága Az MVMI az alkalmazásokban tárolt adatok logikai és fizikai biztonságát az alábbi módon szavatolja: 













Adatbázis hozzáférések naplózása.



Titkosított rendszer és adatbázis mentések, naplózott hozzáféréssel.



Valamennyi rendszerben végzett felhasználói tevékenység naplózása.



SMS alapú one-time-passworddel megerősített autentikáció.



Magas fokú biztonságot garantáló automatizált adatszivárgás elleni megoldás RSA DLP és Chekpoint DLP eszközök biztosításával (a DLP hatékony beállítása az adatgazda közreműködését is igényli)



A DLP a felhasználói munkaállomásokon is kontrollálja és monitorozza a SharePoint rendszerben tárolt információkkal kapcsolatos tevékenységeket.



Az infrastruktúra tartalmaz egy szerver-oldali felhasználói tevékenységet (ide értve a rendszer adminisztrátori tevékenységet is) teljes körűen (vizuális formában is) rekonstruálható módon naplózó eszközt (Shell Control Box), amely eszközt sem fizikai, sem logikai úton nem lehet megkerülni.



nyitásérzékelővel ellátott rack szekrény.





Az üzemeltetést 4 kijelölt (feladatra delegált) kolléga végzi rendszerenként korlátozott hozzáféréssel

A szolgáltatás nyújtásának helye 1.0 változat (2016)

204 / 274 oldal





A szolgáltatást az MVMI a saját telephelyén üzemelteti és hírközlési rendszereken keresztül nyújtja a felhasználóknak. A szolgáltatáshoz tartozó környezetek Adott szolgáltatásnál az alábbi környezetek relevánsak: Éles (PROD) Igen

Fejlesztői (DEV)

Teszt (QUA)

Egyéb

A „Szolgáltatási szintek” pontban meghatározott szintek kizárólag az éles környezetekre vonatkoznak.





Eszkalációk Lásd Szolgáltatási Keretszerződés 1. melléklet Szolgáltatási szintek


205 / 274 oldal





Mutató megnevezés

KVDOC

Célérték

max. 6 óra

Mérési tartomány

7X24



Mutató kód


KVDOC


99%

7x24

Mérési, számítási módszer A rendszerfelügyeleti eszköz mérései (annak hiányában a kiszolgálást végző szerverek napló állományai) alapján, csak a produktív üzemeltetési környezetre. Minden kiesés / leállás rögzítésre kerül. A szerverek rendelkezésre állásának meghatározása a LAN/WAN hálózattól függetlenül történik. Az egyidejű szolgáltatás megszakadás maximális ideje. A rendszerfelügyeleti eszköz mérései (annak hiányában a kiszolgálást végző szerverek napló állományai) alapján, havonta, szervercsoportokra átlagolva, alkalmazásszerver oldali részt is beleértve, csak a produktív üzemeltetési környezetre. Az alkalmazás szerverek rendelkezésre állásának meghatározása a LAN/WAN hálózattól függetlenül történik. A tervezett, egyeztetett leállások valamint az elektromos hálózati hibák által okozott állásidők a rendelkezésre állás

Mutató leírása

Jelentés

A szolgáltatási szint az egyes szerverek meghibásodása miatt történő, nem tervezett leállásának / kiesésének időtartama a szolgáltatási időszak alatt, a leghosszabb esetet figyelembe véve.

Havonta, minden kiesés / leállás tételes jelentése, csak a produktív üzemeltetési környezetre.

A tervezett szolgáltatási (üzemeltetési) idő azon része, amikor a rendszer és a kapcsolódó szolgáltatások szerver oldali része ténylegesen elérhetők a felhasználó számára az elfogadott szolgáltatási (üzemeltetési) időszakon belül.

Havonta, a szervercsoportok átlagos havi rendelkezésre állása, csak a produktív üzemeltetési környezetre.

206 / 274 oldal






számításakor figyelmen kívül kell hagyni.




KVDOC

KVDOC

KVDOC


2 munkanap

5x8 (ESZSZ szerint)

A bejelentés rögzítése (SD által, incidensként) és annak megoldása között eltelt idő.





3 munkanap

5x8 (ESZSZ szerint)


Minden olyan bejelentés megoldására fordított idő, ami nem sorolható a többi szolgáltatáshoz tartozó mutató kategóriába, kivéve információ kérés és szolgáltatás fejlesztés kérelmek

1 munkanap

5x8 (ESZSZ szerint)



207 / 274 oldal


 

PAKS II. Kontrolling szolgáltatás (TM1) Szolgáltatás azonosító ALK-XX-XX PAKS II, Kontrolling szolgáltatás

Verziószám 1.00 A szolgáltatás díja: 1800303 Ft/hó Továbbá: felhasználói licencek: 24330 Ft/Felhasználó/hó

A szolgáltatás részletes leírása Szolgáltatás típus Alkalmazás szolgáltatás A szolgáltatás igénybe vételéhez kötelező szolgáltatások INF-01-01: Service Desk INF-01-03: Standard Munkahely INF-01-04: Hálózat szolgáltatás Szolgáltatás funkcionális leírása: A tervezés és a beszámolás a Magyar Számviteli Szabályoknak megfelelően épül fel és forintban tartalmazza az adatokat. A PAKS II CO rendszer a beszámolás, tervezés és várhatózás folyamatát támogatja Beszámolás 

Tényadatok SAP-ból történő automatikus áttöltése interfészen keresztül;



Terv és tény/várható összehasonlítása terv mélységében, eltérés magyarázatok számszaki támogatása;



Riportok generálása előre definiált template-ekből;

Tervezés, várhatókészítés 

Költséghelyenkénti és rendelésenkénti tervezés lehetősége, automatikus felösszegzés, partnerhelyesség, elszámolások szimulációja;



Beruházások állományának alakulásának tervezése és monitorozása részletes SAP PST hierarchiában és szerződés bontásban;



Analitikus tervezés alapján automatikus a mérleg- és eredménysorok számítása;



Finanszírozási igény tervezésének megvalósítása;



Társasági adó, különadó, helyi adók és innovációs járulék számítása analitikus tervezés alapján;



Automatikus indirekt cash-flow számítás;

208




Elemzés, riportálás 

Támogatja a terv-tény-várható elemzések készítését;



Standard riportok definiálását

A rendszer motorját az IBM Cognos TM1 biztosítja. Szolgáltatás funkcionális leírása A rendszer az MVM PAKS 2 Zrt. gazdasági területének igénye alapján támogatja a szerződések szerződéses és pénzügyi adatainak kezelését a cégvezetés heti tájékoztatása érdekében. Az előrejelzések hatékony előállításához az adatok kezelése, elemzése többdimenziós (OLAP) módon került megvalósításra. Ennek megfelelően a többdimenziós adatbázis, az Excel-es adatlap felületek, az Excel alapú riportok, illetve felsővezetői dashboard tervezése, kivitelezése valósult meg. A rendszer motorját az IBM Cognos TM1 biztosítja. Az OLAP adatbázis a megszokott Microsoft Excel-en keresztül töltik a gazdasági munkatársak, akik számára egyszerű adatbeviteli adatlapok (formok) lettek kialakítva.

Szolgáltatás összefoglaló leírása Az MVMI ZRT. jelen szolgáltatás keretében biztosítja Megrendelő felhasználói számára a tervezés-beszámolás (TM1), illetve beszámolást támogató alkalmazást, valamint a rendszer használatához a következő szolgáltatásokat az MVMI ZRT. által biztosított hardver és szoftver eszközökön: Üzemeltetés: Alkalmazáshoz kapcsolódó üzemeltetési feladatok azonosítása és szükség esetén az üzemeltetésre történő átvétel megszervezése. A rendszer üzemeltetéséhez szükséges környezetek installálása, működtetése, környezetek között transzportálás végzése, kliens oldali szoftverkomponensek telepítése, a szükséges IT tesztek lebonyolítása (az elfogadási teszteket a megrendelői oldal végzi). Automatizált háttér folyamatok megvalósítása, automatizálása, indítása és folyamatos ellenőrzése. A szolgáltatás tokennel (Távoli hozzáférés biztosítása (távmunka) szolgáltatás) érhető el távolról. Rendelkezésre állás monitoring: Az alkalmazás vállalt rendelkezésre állásának biztosítása hardver és szoftver szinten, a rendszer elérhetőségének monitoringja. Rendszerfelügyelet: A rendszer specifikus események és folyamatok folyamatos lekérdezésének, hibák, hibát megelőző események észlelése, monitorozása, valamint nyomon követése az MVMI ZRT. felügyelt környezetében. Adatáttöltések, interfacek, napló, trace és log fájlok felügyelete, illetve a tárolókapacitások, erőforrás kihasználtság és teljesítmény adatok figyelése. Az MVMI ZRT. által implementált automatizált háttér folyamatok monitorozása és futási eredményeinek visszajelzése a Megrendelővel közösen kidolgozott rendben. A visszajelzések megvalósítása csak ott történik meg, ahol arra külön megkeresés érkezik a Megrendelő oldaláról. Karbantartás: Karbantartási tervek készítése, file rendszer karbantartása, adatbázis objektumok kezelése, adatbázis monitoring és speciális karbantartási tevékenységek ellátása. Mentés monitoring: A rendszer, illetve az abban tárolt adatok mentési, visszatöltési rendjének – a megrendelő igényeinek megfelelően – kidolgozása, annak végrehajtása és az ezekhez kapcsolódó feladatok végzése.

209




Hibakezelés: Hibajelzés fogadása, hibakeresés, hibajavítás, szükség esetén kapcsolattartás a szoftver kibocsátójának szervizével. Ügyfél tájékoztatása a hiba kijavításának várható időtartamáról és jelzés a javítási folyamat elvégzése után. Standard hibák javításának kezdeményezése. Hibajelenségek és megoldásainak dokumentálása. A hibabejelentés kizárólag az Ügyfélszolgálaton keresztül történhet. Jogosultságkezelés: A végfelhasználók ellátása a megfelelő hozzáféréssel, lehetőségekkel és jogosultságokkal a megadott funkciók elvégzéséhez. Szükség esetén törlési és karbantartási tevékenységek ellátása. A megrendelő kötelessége jelezni, ha adott felhasználónak/felhasználók egy csoportjának a hozzáférését a munkaviszony megszűnéséből vagy egyéb okból kifolyólag törölni vagy zárolni kell a rendszerben; az MVMI ZRT. ennek elmaradásából eredő biztonsági kockázatokért felelősséget nem vállal. A megrendelő kötelessége negyedéves rendszerességgel a felhasználói listát átnézni és ellenőrizni, amihez az MVMI ZRT. igény esetén rendelkezésre állítja a listát. A VK-04 űrlapon keresztül történik a létrehozási/módosítási/törlési igény bejelentése az Ügyfélszolgálaton keresztül, melyet a kulcsfelhasználónak kell aláírnia, ezzel igazolva, hogy a felhasználó a rendszer használatához szükséges oktatásban részesült. Patch menedzsment koordinálása: Gyártói patchek elemzése, egyeztetése a Megrendelővel és szükség esetén ellenőrzése, tesztelése, telepítése és a folyamat dokumentálása. Verziófrissítés: Üzemeltetési okok miatt szükséges funkció azonos upgrade elemzése, egyeztetése a Megrendelővel és szükség esetén végrehajtása.  Üzemeltetés keretében nyújtott szakértői szolgáltatás: A szakértői szolgáltatás terjedelme, erőforrásigénye szerint két féle módon történhet a támogatás. Az üzemeltetési szolgáltatás keretén belül kizárólag kisebb módosításokkal járó feladatok megvalósítása lehetséges, amelyek erőforrásigénye nem haladhatja meg a 3 embernapot és MVMI ZRT.-s belső erőforrással megvalósíthatóak. Alapvetően beállítások módosítása, lekérdezések és riportok definiálása, illetve kisebb szakértői feladatok tartoznak ide. Amennyiben a feladat végrehajtása során kiderül, hogy a ráfordítás túllépi a 3 embernapot, vagy külső erőforrás bevonása szükséges, akkor ezt utólag nagyméretű fejlesztésnek kell definiálni és annak megfelelően el kell készíteni a szükséges dokumentációkat, illetve egy részletes indoklást, hogy milyen körülmények miatt lépte túl a végrehajtás a 3 embernapot. A Megrendelő által az adott szolgáltatás üzemeltetése keretében igénybevett szakértői szolgáltatás terjedelme nem haladhatja meg a havi 10 embernapot. A szakértői keretnapok nem összevonhatóak – sem az egyes hónapok között, sem a Paks 2 között. Az igények bejelentése az Ügyfélszolgálaton keresztül, az MVMI ZRT. által használt VK-10 űrlap formájában történik. Licenckezelés: A rendszer jogszerű használatához fűződő szoftverhasználati engedélyek, licencek. A szolgáltatás keretén belül a következő tevékenységek jelenleg nem tartoznak bele: Archiválás: A rendszerben tárolt adatok adott határidőn túli (pl. 5 év) részének kiexportálása. Ez javítja az átláthatóságot és csökkenti a lekérdezések válaszidejét. Oktatás, tréning és személyes konzultáció: A felhasználók oktatása, az ehhez szükséges dokumentációk, kézikönyvek biztosítása nem része az alapszolgáltatásoknak, szükség esetén az MVMI ZRT. külön díjazás fejében biztosítja ezt. Nagyméretű fejlesztés: Az 1 embernapot meghaladó szakértői szolgáltatásokat projektszerű feladatként, illetve különálló projektként kerülnek megvalósításra, a feladat méretétől függően. A

210




fejlesztések tervezése és lebonyolítása az MVMI ZRT. belső szabályzatainak megfelelően történik. A nagyméretű fejlesztési igények bejelentése az Ügyfélszolgálaton keresztül, az MVMI ZRT. által használt VK-10 űrlap formájában történik. A Csoport szintű tervezés-beszámolás szolgáltatás részeként az alábbi rendszer áll rendelkezésre: 

Tervezési modul



Beszámolási modul



ETL modul


Microsoft Windows Server 2003 angol nyelvű verzió



Microsoft Internet Information Services



Microsoft .NET keretrendszer 3.0



JAVA JDK 1.6



Oracle OraClient 11g



SAP GUI 7.10 Revision 1352 teljes Patch készlettel



IBM TM1 9.4 MR1 (64bit)



IBM TM1 9.4 FP1 (64bit)



Cognos TM1 9.1 SP3 U1 (32bit)

Kliens oldali komponensek: IE6-os vagy magasabb verzió (standard munkahely) Backup és visszaállítás A rendszer egy Symantec Netbackup virtuális master szerver-ből és két fizikai media szerver-ből és ezen túlmenően egy install szerverből illetve a telepített kliens-komponensekből épül fel. Alkalmazás szerver esetében a napi inkrementális mentés egy hétig kerül megőrzésre, a heti teljes mentés 5 hétig, a havi teljes mentés (aktuális hónap 25. napja körül) 12 hónapig kerül megőrzésre. Adatbázis szerver esetében a napi egy teljes mentés archive-log mentéssel egy hétig kerül megőrzésre. A hiba észlelését és azonosítását követően a visszaállítás előtt szükség van a rendszer használatában érintett szervezeti egységek közötti egyeztetések lebonyolítására. Ezt követően az MVMI ZRT. egy munkanapon belül elvégzi a rendelkezésre álló mentésből az adatokat technikai helyreállítását. A visszaállítás a teljes rendszerre, a fenti mentések időpontjára vonatkozóan lehetséges a megőrzési időn belül. Az MVMI ZRT. minden tőle telhetőt elkövet az adatok minél gyorsabb helyreállítása érdekében. A Megrendelők vállalják, hogy minden, a rendszerek működőképessége szempontjából releváns rendellenességet az Ügyfélszolgálaton (Service Desk-en) keresztül az MVMI ZRT. tudomására hoznak. 211




Adattárolás, adatok fizikai és logikai biztonsága Az MVMI ZRT. az alkalmazásokban tárolt adatok logikai és fizikai biztonságát az alábbi módon szavatolja: 




Valamennyi, az MVMI ZRT. hálózatára csatlakoztatott szerver rendelkezik víruskereső alkalmazással, melynek vírusdefiníciós adatbázisa rendszeresen frissítésre kerül.



Az MVMI ZRT. biztosítja az állományok mentését a mentési tervnek megfelelően.





A felhasználó kötelessége a személyes jelszavának bizalmas kezelése. A jelszó nyilvánosságra kerüléséből adódó cselekményekért az MVMI ZRT. nem vállal felelősséget.

A szolgáltatás nyújtásának helye A szolgáltatást az MVMI ZRT. a saját telephelyén üzemelteti és hírközlési rendszereken keresztül nyújtja a felhasználóknak. A szolgáltatáshoz tartozó környezetek Adott szolgáltatásnál az alábbi környezetek relevánsak: Éles (PROD) Igen


Teszt (QUA) Igen

Egyéb Nem

A „Szolgáltatási szintek” pontban meghatározott szintek kizárólag az éles környezetekre vonatkoznak. Karbantartási ablak: A szolgáltatást a szolgáltató - megrendelővel előzetesen egyeztetve negyedévente egyszer péntek 17.00 h-tól szombat 17.00 h-ig a szükséges rendszeres karbantartások elvégzésére leállítja.

.




212





EszkalációkLásd Szolgáltatási Keretszerződés 1. melléklet

213





TM1CS.MAX

Célérték

max. 6 munkaóra

Mérési tartomány

7x24



Mutató kód


TM1CS.REND

99%

7x24


Mutató leírása

A rendszerfelügyeleti eszköz mérései (annak hiányában a kiszolgálást végző szerverek napló állományai) alapján, csak a A szolgáltatási szint az egyes produktív üzemeltetési szerverek meghibásodása környezetre. miatt történő, nem tervezett Minden kiesés / leállás rögzítésre leállásának / kiesésének kerül. időtartama a szolgáltatási A szerverek rendelkezésre időszak alatt, a leghosszabb állásának meghatározása a esetet figyelembe véve. LAN/WAN hálózattól függetlenül történik. Az egyidejű szolgáltatás megszakadás maximális ideje. A rendszerfelügyeleti eszköz mérései (annak hiányában a kiszolgálást végző szerverek napló állományai) alapján, havonta, szervercsoportokra A tervezett szolgáltatási átlagolva, alkalmazásszerver (üzemeltetési) idő azon része, oldali részt is beleértve, csak a amikor a rendszer és a produktív üzemeltetési kapcsolódó szolgáltatások környezetre. szerver oldali része Az alkalmazás szerverek ténylegesen elérhetők a rendelkezésre állásának felhasználó számára az meghatározása a LAN/WAN elfogadott szolgáltatási hálózattól függetlenül történik. (üzemeltetési) időszakon A tervezett, egyeztetett leállások belül. valamint az elektromos hálózati hibák által okozott állásidők a rendelkezésre állás számításakor figyelmen kívül kell hagyni.

Jelentés

Havonta, minden kiesés / leállás tételes jelentése, csak a produktív üzemeltetési környezetre.

Havonta, a szervercsoportok átlagos havi rendelkezésre állása, csak a produktív üzemeltetési környezetre.

214






TM1CS.I31

TM1CS.RFA1

TM1CS.V1

2 5x8 (ESZSZ munkanap szerint)





Minden olyan bejelentés megoldására fordított idő, ami nem sorolható a többi A bejelentés rögzítése (SD által) 3 5x8 (ESZSZ szolgáltatáshoz tartozó és a bejelentés megoldása között munkanap szerint) mutató kategóriába, kivéve eltelt idő. információ kérés és szolgáltatás fejlesztés kérelmek.

1 5x8 (ESZSZ munkanap szerint)






215




Munkahelyi mappák szolgáltatás Szolgáltatás azonosító INF-01-30_Munkahelyi mappák mentéssel INF-01-31 Munkahelyi Mappák mentés nélkül

Verziószám 1.00 Szolgáltatás funkcionális leírása Az MVMI Zrt. a kliens gépen tárolt felhasználói munkaállományok, dokumentumok, adatok tárolására és online elérhetőségére egy biztonságos, mentett (opcionális) és a mobil munkavégzést is támogató tárhely szolgáltatást kínál. A kliens gépen tárolt állományokat a felhasználó egy központi tárhelyre töltheti fel. A rendszer ezután automatikusan szinkronizálja a kliens gépen tárolt állományokat a központi tárhelyre. A megoldás hasonló a már elterjedt „felhős” szolgáltatásokhoz (pl. Google Drive, Dropbox, stb.) A választható méretű tárhely akár mobil eszközről vagy egy egyszerű internet kapcsolaton keresztül is elérhető otthoni PC-ről. A szolgáltatás díja: Mentéssel 10 GB mappa méretig – 1152 Ft/hó Mentéssel 20 GB mappa méretig – 2305 Ft/hó Mentéssel 30 GB mappa méretig – 3457 Ft/hó

A szolgáltatás részletes leírása Szolgáltatás típus Infrastruktúra szolgáltatás A szolgáltatás igénybe vételéhez kötelező szolgáltatások INF-01-01_Service_Desk INF-01-03_Standard_Munkahely INF-01-04_Hálózat Szolgáltatás összefoglaló leírása

216




A szolgáltatás keretében az MVMI Zrt. a felhasználói azonosítóhoz tartozó hálózati tárhelyet biztosít. Ehhez a tárhelyhez csak a felhasználó fér hozzá, az itt tárolt adatokat mással megosztani nem lehet, a tárhely jogosultságai nem bővíthetők kérésre sem. A tárhely a saját felhasználású adatok tárolására használható (pl. munka dokumentumok, képek stb.) Az itt elhelyezett fájlok bármely MVMH.LOCAL tartományban működő számítógépről elérhetőek helyszíntől függetlenül, továbbá a külső szinkronizáció beállításával otthoni PC-ről vagy megfelelő operációs rendszerrel rendelkező mobil eszközről is hozzáférhetők. A már szinkronizált adatok és a tárhely hálózati kapcsolat nélkül is használható, ezután mikor a kliens gép a hálózatra csatlakozik, a szinkronizáció automatikusan működésbe lép. A szolgáltatás az alábbi elemeket és opciókat tartalmazza:    

Választható méretű, kvótázott hálózati tárhely az MVMI Zrt. központi szerverein. A választható méretek: 10GB, 20GB vagy 30GB. A szogláltatás kérhető mentéssel vagy mentés nélkül (mentést lásd: a backup és visszaállítás pontnál) A munkahelyi mappát támogató szerverek, az azokat összekötő hálózat üzemeltetése (SAN – Storage Area Network) A szolgáltatáshoz kapcsolódóan vírusszűrés is megvalósul a munkahelyi mappákon.

Elérés:      

Tartományon belüli kliensen Távoli hozzáférés biztosítása (távmunka) szolgáltatással Direct access szolgáltatással IOS, Windows (várhatóan 10-es verziótól) operációs rendszerű mobil készülékeken internet kapcsolattal (verziófüggő) Tartományon kívüli klienseken internet kapcsolattal (win7/win8 vagy annál frissebb operációs rendszerek esetében) A távoli elérésre vonatkozó kliens oldali beállítások leírását a felhasználók megtalálhatják az MVMI IT Startlapon, az MVMI Tudor menüpont alatt, a Felhasználói kézikönyvek között.

Kizárások, korlátozások: Fontos! A szolgáltatás nem érhető el Android operációs rendszerű eszközökről! Fontos! A szolgáltatás igénybevételéhez szükséges a megrendelendő tárterület megléte a kliens eszközön is, hogy a szerver és kliens eszköz közötti szinkronizáció

217




rendben működjön. Más különben a felhasználó nem fogja látni valamennyi tárolt anyagát. Fontos! Javasoljuk, hogy a használat során a kliensekről a Munkahelyi mappába áthelyezendő állományokat a felhasználó ne másolja, hanem mozgatással helyezze át. Így nem lesz duplikáció. Fontos! Mobil készülékeken, otthoni PC-n történő használat és szinkronizáció esetén beállításkor a szoftver kierőlteti a 6 karakteres jelszó használatát és a maximum 15 perces képernyő zárolást az eszközön. Erre az üzleti adatok védelme érdekében van szükség. A szolgáltatással kapcsolatos bejelentések kizárólag az Ügyfélszolgálaton keresztül érkezhetnek, az egyéb csatornán érkezett bejelentésekre a szolgáltatási szintek nem vonatkoznak. A felhasználók nem zárhatják ki az általuk kezelt munkahelyi mappákról a System felhasználót, mert ez a szolgáltatás üzemeltetésében működési zavarokat okoz (például: központi mentés, vírusvédelem nem biztosítható)! Egyéb, a bejelentésekkel kapcsolatos általános kizárásokat, korlátozásokat lásd a Keretszerződés 2. melléklet 2.4 pontjában.

Backup és visszaállítás (opcionális) Az MVMI Zrt. a munkahelyi mappák tartalmáról havonta egyszer mentést végez. Adattárolás, adatok fizikai és logikai biztonsága A szolgáltatás keretében az MVMI Zrt. redundáns felépítésű (hibatűrő), fájlszerver funkciókat ellátó szerverparkot üzemeltet. A szolgáltatás nyújtásának helye A szolgáltatást az MVMI Zrt. a saját telephelyein üzemelteti, és a megrendelő telephelyén nyújtja. Karbantartási ablak: A szolgáltatást a szolgáltató - megrendelővel előzetesen egyeztetve negyedévente egyszer péntek 17.00 h-tól szombat 17.00 h-ig a szükséges rendszeres karbantartások elvégzésére leállíthatja.


Szolgáltatás mérés és beszámolás Szolgáltatás mérés Lásd jelen szolgáltatási leírás „Szolgáltatási szintek“ alpontja. Szolgáltatás beszámolás 218




Lásd Szolgáltatási Keretszerződés 4. számú melléklete.



219


Mutató megnevezés

Mutató kód

Célérték

Mérési időszak




Mutató leírása

Jelentés

A fájlszerver egyidejű, folyamatos kiesésének maximális időtartama a mérési időszak alatt.





MMAPPA.MAX

200 perc

7x24

Kiesésnek tekintjük, ha az alkalmazás egyáltalán nem vagy csak súlyos funkcionális zavarral működik. A kiesés kezdete az alkalmazás igénybe vételét gátló valós hiba bejelentésének időpontja, vagy az a korábbi időpont, amelytől kezdve Szolgáltató saját hatáskörében elvégzett mérések alapján megállapítja az elérhetőség hiányát. A kiesés vége a hiba kijavításának tényleges időpontja. Az alkalmazás maximális állásidejének meghatározása a

220




LAN/WAN hálózattól függetlenül történik. A mutató értéke a mérési időszakon belül történt leghosszabb folyamatos kiesés időtartama.

Minden - a produktív üzemeltetési környezetben történt kiesés rögzítésre kerül a rendszerfelügyeleti eszköz mérései és az alkalmazás naplóállományai alapján.


MMAPPA.REND

99,5%

7x24

Kiesésnek tekintjük, ha az alkalmazás egyáltalán nem vagy csak súlyos funkcionális zavarral működik. A kiesés kezdete az alkalmazás igénybe vételét gátló valós hiba bejelentésének időpontja, vagy az a korábbi időpont, amelytől kezdve Szolgáltató saját hatáskörében elvégzett mérések alapján megállapítja az elérhetőség hiányát. A kiesés vége a hiba



221




kijavításának tényleges időpontja.


Az alkalmazás rendelkezésre állásának meghatározása csak a produktív üzemeltetési környezetre vonatkozóan és a LAN/WAN hálózattól függetlenül történik. A mutató értéke az alkalmazás mérési időszakon belüli igénybevehetőségének értéke elosztva a mérési időszak hosszával. A szolgáltatás minőségének romlására vonatkozó bejelentéseket soroljuk ebbe a kategóriába. Incidensek megoldási ideje


MMAPPA.I1

8 munkaóra


MMAPPA.RFA2

3 munkanap


A mutató értéke a bejelentés tikettkezelő rendszerben történő rögzítése és a megoldás tikettkezelő rendszerben történő adminisztrálása között eltelt időnek a mérési időszakra vonatkozó része. A nem hibajavításra, hanem egyéb kisebb terjedelmű feladatok -, illetve a felhasználó





222




számára megfelelő jogosultság hiányában elvégezhetetlen művelet, beállítás elvégzésének igénylésére vonatkozó bejelentéseket soroljuk ebbe a kategóriába.

Munkahelyi mappa tárhely létrehozása, megszüntetése

MMAPPA.V1

8 munkaóra


A mutató értéke a bejelentés tikettkezelő rendszerben történő rögzítése és a megoldás tikettkezelő rendszerben történő adminisztrálása között eltelt időnek a mérési időszakra vonatkozó része. A mutató értéke a bejelentés tikettkezelő rendszerben történő rögzítése és a megoldás tikettkezelő rendszerben történő adminisztrálása között eltelt időnek a mérési időszakra vonatkozó része.

Tárhely létrehozásához és megszüntetéséhez kapcsolódó tevékenységek igénylésétől annak elvégzéséig terjedő, a mérési időszakból eltelt idő.


223




224




Védett hosting szolgáltatás

Azonosító: INF-XXXX Szolgáltatás csoport Infrastruktúra szolgáltatás

Kötelező szolgáltatások Ügyfélszolgálat (Service Desk) Hálózat

Vonzott szolgáltatások Nincs A szolgáltatás díja: 2856500 Ft/hó Ez két alrendszerből áll: Védett Oracle Primavera rendszer hosting szolgáltatás: 522800 Ft/hó Védett EDMS rendszer hosting szolgáltatás: 2333700 Ft/hó

Összefoglaló A szolgáltatás célja Megrendelő felhasználói számára a Megrendelő által kiválasztott és beszerzett, az 1-es táblázatban felsorolt rendszerek üzemeltetéséhez szükséges környezetet (hosting) biztosítása, az MVM Paks II Védett infrastruktúrában. A szolgáltató eszköz szinten csak a hardver eszközöket, a VMWare szoftvert és az alap szoftvereket operációs rendszer szintig (Operációs rendszerek, mentési szoftver komponensek, vírusvédelmi komponensek) biztosítja a megrendelő számára. Az alkalmazás és adatbázis kezelő szoftverek és komponensek biztosítása, működtetése a Megrendelő felelőssége és feladata.

225




A környezet telepítése és üzemeltetése operációs rendszer szintjéig a Szolgáltató feladata. Az operációs rendszer felett, az alkalmazás, illetve alkalmazásszerver, valamint adatbázis szerver telepítése, üzemeltetése és konzisztens állapotban tartása a Megrendelő hatásköre és feladata. A Szolgáltató jelen szolgáltatás keretében a Megrendelő számára biztosítja a környezet eléréséhez, szükséges jogokat, azzal a kitétellel, hogy Szolgáltató adminisztrátori jogokat sem a Vmware szintre, sem az operációs rendszerre nem ad ki. Szolgáltató a Megrendelő általi szoftver telepítésekhez és adminisztrálásához alacsony, nem adminisztrátori jogosultságot állít be. Amennyiben telepítéshez, adminisztráláshoz magasabb szintű adminisztrátori jogosultság szükséges, akkor a feladatot Megrendelő a Szolgáltató támogatásával, közösen hajtja végre. Megrendelő által telepíteni kívánt programok esetén Szolgáltató fenntartja a jogot az előzetes Informatikai Biztonsági bevizsgálásra, amely tesztkörnyezetben végezhető el. A vizsgálat eredményének függvényében a biztonsági kockázatot jelentő programok telepíthetőségét Szolgáltató megtagadhatja. Szolgáltató biztosítja a Megrendelő által jelzett port számok átengedését a tűzfalon, a Megrendelő belső hálózatán belül, amennyiben az a Szolgáltató Információ Biztonsági terület által engedélyezett – minden ilyen igényről a felek előzetesen egyeztetnek. A Szolgáltató jelen szolgáltatás keretében biztosítja a Megrendelő felhasználói számára a szolgáltatott környezet elérését a meghatározott rendelkezésre állási szinten, a Szolgáltató által biztosított hardver eszközökön. Részletes leírás Az 1. táblázatban felsorolt rendszerek a Szolgáltató infrastruktúrájában üzemelnek. A környezet telepítése és üzemeltetése operációs rendszer szintjéig a Szolgáltató feladata. Az operációs rendszer felett használni kívánt alkalmazás, illetve alkalmazásszerver valamint adatbázis szerver telepítése, üzemeltetése és konzisztens állapotban tartása a Megrendelő hatásköre és feladata. Üzemeltetésük a Szolgáltatóval és a Megrendelővel közösen történik az alábbi szolgáltatási modell szerint:

Alkalmazás üzemeltetés

Megrendelői feladatok

Adatbázis üzemeltetés

Bázis szintű Monitorozás

Operációs rendszer üzemeltetés Hardver virtualizációs réteg üzemeltetés

Mentés/visszatöltés

MVMI feladatok 226




Hálózat biztosítása

Feladatok részletezése A szolgáltatás keretében a fenti ábra szerinti feladatokat látja el a Szolgáltató, melyeket a következőkben részletezünk: Bázis szintű Monitorozás: MVMI a szolgáltatás monitorozását operációs rendszer szintig végzi. A monitorozó rétegből a Megrendelő számára eseti igény alapján információt szolgáltat. A monitorozó réteghez kiemelt jogosultságot MVMI nem ad ki. Operációs rendszer üzemeltetés: Szolgáltató végzi az operációs rendszer karbantartását, frissítését az ügyféllel egyeztetetten. Valamint megteszi a szükséges konfigurációs módosításokat. Privilegizált jogosultságot az operációs rendszerre MVMI nem ad ki. Szolgáltató elsősorban a Windows és a SUSE Linux operációs rendszereket támogatja, így javasolt, hogy Megrendelő ezek közül válasszon. Szolgáltató biztosítja az operációs rendszer és az azon futó vírusvédelmi licenceket. Hardver Virtualizációs réteg üzemeltetés: Az MVMI Vmware virtualizációs környezetében saját hardware eszközparkján allokálja, létrehozza a szükséges erőforrásokat, virtuális gépeket. Biztosítja a mentési szoftver licenceket. Ellátja ezen területek működtetéséhez szükséges mindennapi feladatokat. Megrendelő kérésére erőforrásokat allokál vagy visszavon. Ide értjük a diszkes tárolók megfelelő sávszélességű elérhetőségét is. MVMI a Vmware virtualizációs környezetében létrehozott rendszerek esetében birtokolja, és nem adja tovább az adminisztrátori jogosultságokat, privilegizált jogosultságokat. Biztosítja az adott szerver mentésbe vonását alkalmazás és adatbázis szinten, valamint operációs rendszer szintig monitorozását, naplózó rendszerbe való bekötését. Mentés/visszatöltés: MVMI biztosítja a mentésekhez szükséges hardware és szoftver komponenseket. A mentési rendnek megfelelően végrehajtja az alkalmazás szintű és adatbázis mentéseket, biztosítja a visszaállíthatóságot. Az MVMI a mentésbe vont rendszerekről alkalmazás és adatbázis szinten rendszeres mentést végez. Szükség esetén az MVMI 31 napra visszamenőleg képes visszaállítani a rendszereket (7 napra visszamenőleg napi szinten, 227




8-31. napok között a heti teljes mentések visszaállítására van lehetőség. Ezen túl a havi mentésekből 12 hónapig állíthatók vissza az adatok a mentések időpontjára. A hiba észlelését és azonosítását követően a visszaállítás előtt szükség van a rendszer használatában szervezeti egységek közötti egyeztetések lebonyolítására. Ezt követően az MVMI Zrt. egy munkanapon belül elvégzi a rendelkezésre álló mentésből az adatokat technikai helyreállítását. A visszaállítás egy megadott időpontra a vonatkozóan lehetséges a megőrzési időn belül a mentési tervnek megfelelően. Az MVMI Zrt. minden tőle telhetőt elkövet az adatok minél gyorsabb helyreállítása érdekében. Hálózat biztosítása: MVMI biztosítja Megrendelő felhasználói számára a környezet elérését. A szerverek számára tűzfallal elkülönített hálózati részt biztosít az adatközpontban. A hálózati eszközök, tűzfalak konfigurálása az MVMI joga és kötelessége. MVMI biztosítja a Megrendelő által jelzett port számok átengedését a tűzfalon, a Megrendelő belső hálózatán belül, amennyiben az MVMI Információ Biztonsági terület által engedélyezett. Privilegizált jogosultságot az infrastruktúra adott szintjén MVMI nem ad ki.

Biztosított erőforrások: 

Virtuális szerverek: A szerverek listájában szereplő virtuális szerverek biztosítása a táblázatban található paraméterekkel (vCPU; vRAM; vDISK)



Operációs rendszer licencek: A szerverek listájában részletezett virtuális szerverek számára a táblázatban található operációs rendszer licencek biztosítása.



Vírusvédelmi licencek biztosítása.



Mentés licencek biztosítása.

Megrendelő az alábbi alkalmazásokat, szoftver komponenseket futtatja Szolgáltató által biztosított infrastruktúrán, melyeknek a következő erőforrások lettek allokálva: Funkció

Elektroni kus Dokumentum -kezelő rendszer (EDMS)

Alkalm azás neve

Appsin t eDM&WSF Appsin t eDM&WSF

Környe zet (produktív, teszt, stb)

s Op. Mem zerv rendszer ória er (vRAM, név GB)

Proces Tárterü Há szor szám let (vDISK, ttér DB (vCPU, db) GB)

Produk

Win dows Server 2012 R2

48

24

5200

MS SQL

Teszt

Win dows

32

20

700

MS SQL

tív

228




Server 2012 R2 Trénin

Appsin


16

4

600

MS SQL

Primav Produk era P6 tív EPPM


8

4

1000

MS SQL

Primav era P6 EPPM


4

2

500

MS SQL

t eDM&WSF Oracle Primavera rendszer

g

Teszt

1. táblázat: alkalmazások, erőforrások Karbantartás: MVMI karbantartási terveket készít a Megrendelővel előre egyeztetetten a következőkre vonatkozóan: operációs rendszer karbantartási tevékenységek ellátása. Az operációs rendszer alatti rétegek karbantartását is egyezteti Szolgáltató a Megrendelővel, azonban itt Szolgáltatónak egy szélesebb Ügyfél körrel is egyeztetni kell, mivel alapinfrastruktúra komponensek karbantartásánál több Ügyfél szolgáltatásai is érintettek lehetnek. Hibabejelentés/-kezelés: A Megrendelő vállalja, hogy minden, a rendszerek működőképessége szempontjából releváns rendellenességet az Ügyfélszolgálaton keresztül haladéktalanul a Szolgáltató tudomására hoz. A szolgáltatással kapcsolatos bejelentések, észrevételek megtétele a Megrendelő felhasználója vagy képviselője által kizárólag az Ügyfélszolgálaton keresztül történhet. Hibajelzés fogadása, hibakeresés, hibajavítás. Ügyfél felé jelzés a javítási folyamat elvégzése után. Standard hibák javításának kezdeményezése. Hibajelenségek és megoldásainak dokumentálása. Jogosultságok: A Szolgáltató jelen szolgáltatás keretében a Megrendelő számára biztosítja a környezet eléréséhez, szükséges jogokat, azzal a kitétellel, hogy Szolgáltató adminisztrátori jogokat nem ad ki. Szolgáltató a Megrendelő általi telepítéséhez és adminisztrálásához alacsony, nem adminisztrátori jogosultságot állít be. Amennyiben telepítéshez, adminisztráláshoz magasabb szintű adminisztrátori jogosultság szükséges, akkor a feladatot Megrendelő a Szolgáltató támogatásával, közösen hajtja végre. Szolgáltató biztosítja a Megrendelő által jelzett port számok átengedését a tűzfalon, a Megrendelő belső hálózatán belül, amennyiben az a Szolgáltató Információ Biztonsági terület által engedélyezett. Privilegizált jogosultságot a szolgáltatott infrastruktúra szintjén MVMI nem ad ki. 229




A megrendelői feladatok részletezése. Alkalmazás üzemeltetés: Az operációs rendszer felett, az alkalmazás, illetve alkalmazásszerver telepítése, üzemeltetése, licencelése és konzisztens állapotban tartása a Megrendelő hatásköre és feladata. Az alkalmazás szoftverek és komponensek biztosítása, működtetése a Megrendelő felelőssége és feladata. Megrendelő végzi az 1. táblázatban felsorolt alkalmazások karbantartását, frissítését valamint a jogosultságok kiadását illetve visszavonását. Szolgáltató biztosítja az adott szerver mentésbe vonását. (Privilegizált jogosultságot a mentési rendszer adott szintjén MVMI nem ad ki). Adatbázis üzemeltetés: Az operációs rendszer felett, az adatbázis szerver telepítése, üzemeltetése, licencelése és konzisztens állapotban tartása a Megrendelő hatásköre és feladata. Az adatbázis kezelő szoftverek és komponensek biztosítása, működtetése a Megrendelő felelőssége és feladata. Megrendelő végzi az 1. táblázatban felsorolt adatbázisok karbantartását, frissítését valamint a jogosultságok kiadását illetve visszavonását. MVMI MS SQL szerver, vagy Oracle adatbáziskezelők használatát javasolja Megrendelőnek – ezek Szolgáltató infrastruktúráján és környezetében már kitesztelten, jól működnek Szolgáltató biztosítja az adott szerver mentésbe vonását (Privilegizált jogosultságot a mentési rendszer adott szintjén MVMI nem ad ki). A Megrendelők vállalják, hogy minden, a rendszerek működőképessége szempontjából releváns rendellenességet az Ügyfélszolgálaton keresztül az MVMI Zrt. tudomására hoznak Kizárások és korlátozások 

MVMI nem lát el az alkalmazáshoz kapcsolódó fejlesztési, üzemeltetési, monitorozási, jogosultság kezelési, valamint alkalmazáson belüli hibakezelési és support feladatokat.



Licenckezelés: MVMI nem biztosítja az alkalmazás és adatbázis jogszerű használatához fűződő szoftverhasználati engedélyeket, licenceket. Ezen licencek hiányából eredő minden jogi és anyagi terhet megrendelő viseli.



Archiválás: MVMI-nek nem feladata a rendszerben tárolt adatok adott határidőn túli (pl. 5 év) részének kiexportálása.



Oktatás, training és személyes konzultáció: A felhasználók oktatása, az ehhez szükséges dokumentációk, kézikönyvek biztosítása nem része az alapszolgáltatásnak. 230






MVMI kizárólag olyan protokollokat engedélyez hálózati kommunikációban, amelyek IP-cím és port szinten definiálhatóak.



MVMI a szerver erőforrások között dedikált alhálózat (VLAN) elérését biztosítja.



MVMI kizárólag az Információ Biztonsági Szervezete által engedélyezett port számokat engedi át a tűzfalrendszerén.



MVMI fenntartja a jogot az előzetes Informatikai Biztonsági bevizsgálásra, Megrendelő által telepíteni kívánt programok esetén. A vizsgálat eredményének függvényében a biztonsági kockázatot jelentő programok telepíthetőségét MVMI megtagadhatja.



Amennyiben az operációs rendszer feletti bármely komponens okoz incidenst, úgy Szolgáltató által a „Szolgáltatási szintek” bekezdésben vállaltak nem érvényesek, ilyen esetben Szolgáltató nem sért SLA-t

A technikai upgrade elmaradásából fakadó kockázatokról és következményekről a Szolgáltatási szerződés 3. számú mellékletének 14. pontja rendelkezik. Egyéb, a bejelentésekkel kapcsolatos általános kizárásokat, korlátozásokat lásd a Szolgáltatási szerződés 1. melléklet 2.4 pontjában. Szolgáltatás nyújtásának helye

A szolgáltatást az MVMI a saját telephelyén, az MVM Paksi Atomerőmű területén lévő géptermében üzemelteti és hírközlési rendszereken keresztül teszi elérhetővé Megrendelő számára. Alapelvek 

Tervezett karbantartás

Lásd szolgáltatási keretszerződés 3. melléklet 13. pontja. 

Szolgáltatás mérés és beszámolás

Szolgáltatás mérés Lásd jelen szolgáltatási leírás "Szolgáltatási szintek" alpontja. Szolgáltatás beszámolás Lásd Szolgáltatási Keretszerződés 1. számú melléklete. 

Szolgáltatás üzemeltetés

231




Kapcsolattartók Lásd Szolgáltatási keretszerződés 1. melléklete. Eszkalációk Lásd Szolgáltatási Keretszerződés 1. melléklete. 

Adattárolás, adatok fizikai és logikai biztonsága

Az MVMI Zrt. az alkalmazásokban tárolt adatok logikai és fizikai biztonságát az alábbi módon szavatolja: o

Valamennyi, az MVMI Zrt. hálózatára csatlakoztatott szerver rendelkezik víruskereső alkalmazással, melynek vírusdefiníciós adatbázisa rendszeres frissítésre kerül.

o

Az MVMI Zrt. biztosítja a szerverek mentését a mentési tervnek megfelelően.

o


232




Szolgáltatási szintek Név

Mutatókód

Célérték

Mérési tartomány


xxxx.I31

2 munkanap

Szolg.tám. időszak


xxxx.I99

30 munkanap

Szolg.tám. időszak)


Leírás

Jelentés

Mutatócsoport

A szolgáltatás minőségének romlására vonatkozó bejelentéseket soroljuk ebbe a kategóriába. A mutató értéke a bejelentés tikett kezelő rendszerben történő rögzítése és a megoldás tikett kezelő rendszerben történő adminisztrálása között eltelt időnek a mérési időszakra vonatkozó része




A bejelentés rögzítése (SD által, incidensként) és annak megoldása között eltelt idő nem kritikus hibák esetén. A hiba „nem sürgős”-re minősítése Megrendelő oldali funkciógazda vagy kulcsfelhasználó állásfoglalása alapján történik meg.




233


Név


Mutatókód

xxxx.MAX

Célérték

2,5 munkaóra

Mérési tartomány


5x11

Minden kiesés rögzítésre kerül a rendszerfelügyeleti eszköz mérései alapján. Kiesésnek tekintjük, ha bármelyik szerver rendellenes állapotban van. A kiesés kezdete a szerver igénybe vételét gátló valós hiba bejelentésének időpontja, vagy az a korábbi időpont, amelytől kezdve Szolgáltató saját hatáskörében elvégzett mérések alapján megállapítja a rendellenes állapot bekövetkezését. A kiesés vége a hiba kijavításának tényleges időpontja. Rendellenes állapotnak tekintjük, ha - a szerver működésképtelen - vagy a hálózaton keresztül ténylegesen nem érhető el - vagy a biztosított tárhely nem működőképes.



Leírás

Jelentés

Mutatócsoport

A szerverek egyidejű, folyamatos kiesésének maximális időtartama a mérési időszak alatt.



234


Név

Mutatókód

Célérték

Mérési tartomány




Leírás

Jelentés

Mutatócsoport



A maximális kiesési idő meghatározása a LAN/WAN hálózattól függetlenül történik. A mutató értéke a mérési időszakon belül bármely szerveren történt leghosszabb folyamatos kiesés időtartama.


xxx.REND

99%

5x11

Minden kiesés rögzítésre kerül a rendszerfelügyeleti eszköz mérései alapján. Kiesésnek tekintjük, ha bármelyik szerver rendellenes állapotban van. A kiesés kezdete a szerver igénybe vételét gátló valós hiba bejelentésének időpontja, vagy az a korábbi időpont, amelytől kezdve Szolgáltató saját hatáskörében elvégzett mérések alapján megállapítja a rendellenes állapot bekövetkezését. A kiesés vége

A szerverek tényleges igénybevehetőségének minimuma a teljes mérési időszakra vonatkoztatva.

235


Név

Mutatókód

Célérték

Mérési tartomány




Leírás

Jelentés

Mutatócsoport

A visszatöltési kérés bejelentésétől annak

Havonta, SLA sértések

Bejelentés teljesítések

a hiba kijavításának tényleges időpontja. Rendellenes állapotnak tekintjük, ha - a szerver működésképtelen - vagy a hálózaton keresztül ténylegesen nem érhető el - vagy a biztosított tárhely nem működőképes. A rendelkezésre állás meghatározása a LAN/WAN hálózattól függetlenül történik. A szervercsoport rendelkezésre állása az egyes szerverek rendelkezésre állásainak a minimuma, ahol a szerverek rendelkezésre állása a szerver mérési időszakon belüli igénybevehetőségének értéke elosztva a mérési időszak hosszával. Mentésből visszatöltés

xxx.RFA2

1 munkanap


A mentésből való visszatöltés igénylésére vonatkozó

236


Név


Mutatókód

xxxx.RFA1

Célérték

4 munkanap

Mérési tartomány





Leírás

Jelentés

Mutatócsoport

bejelentéseket soroljuk ebbe a kategóriába. A mutató értéke a bejelentés tikettkezelő rendszerben történő rögzítése és a megoldás tikettkezelő rendszerben történő adminisztrálása között eltelt időnek a mérési időszakra vonatkozó része.

teljesítéséig terjedő, a mérési időszakból eltelt idő.

darabszámának megadása

mutatócsoport (BET)




A nem hibajavításra, hanem egyéb kisebb terjedelmű feladatok illetve a felhasználó számára megfelelő jogosultság hiányában elvégezhetetlen művelet, beállítás elvégzésének igénylésére vonatkozó bejelentéseket soroljuk ebbe a kategóriába. A mutató értéke a bejelentés tikett kezelő rendszerben történő rögzítése és a megoldás tikett kezelő rendszerben történő adminisztrálása között eltelt

237


Név

Mutatókód

Célérték

Mérési tartomány




Leírás

Jelentés

Mutatócsoport


238




Térinformatikai rendszer (WEB12,IGMR)szolgáltatás Azonosító: ALK0608 Szolgáltatás csoport Alkalmazás szolgáltatás Kötelező szolgáltatások 

Ügyfélszolgálat (Service Desk)



Standard munkahely



Hálózat

Vonzott szolgáltatások A szolgáltatás díja: a lent felsorolt hét alrendszer, azaz a teljes szolgáltatás díja összesen: 3390900 Ft/hó Összefoglaló

A WEB12 webes térinformatikai publikáló rendszer. Az MVM Paksi 2 Zrt. térinformatikai alkalmazásai az Integrált Grafikus Műszaki Alaprendszerbe ágyazva érhetők el. Az indítópult tartalmazza a következő rendszerek közvetlen elérhetőségét: • Web12 (IGMR) • Állapotvizsgálati adatok • Grafikusadat-karbantartás Ezen három alrendszerek díja: 488000 Ft/hó • GHMFR (Geodéziai hálózatok mérésfeldolgozó rendszere) • SAP-GIS összerendelő alkalmazás • Geoview Mantis hibabejelentő felület • Veszélyes anyag nyilvántartás 239




Ezen négy alrendszer díja: 400000 Ft.

A Web12 egy olyan térképi megjelenítő, melynek segítségével lehetőség nyílik az aktuális térinformatikai adatok megjelenítésére, lekérdezésére, és további feladatok elvégzésére. Kliens oldalon a web12-t Internet Explorer 9 alól lehet elérni. Térinformatikai karbantartáshoz szükséges a kliens oldalon AutoCAD Map3D valamint a rendszer részeként az ebben futó „web12 karbon AutoCAD plugin”. Részletes leírás

Az IGMR rendszer az erőműben a térinformatika adatok tárolására, publikálására, és szerkesztésére szolgál, valamint a térbeli adatokhoz kötődő egyéb szöveges adatok nyilvántartására.

Üzemeltetés: A rendszer üzemeltetéséhez szükséges környezetek installálása, működtetése, környezetek között transzportálás végzése, kliens oldali szoftverkomponensek telepítése, a szükséges IT tesztek lebonyolítása (az elfogadási teszteket a megrendelői oldal végzi). Automatizált háttér folyamatok megvalósítása, automatizálása, indítása és folyamatos ellenőrzése. Elérés: A szolgáltatás Távoli hozzáférés biztosítása (távmunka) szolgáltatással és Direct Access szolgáltatással is elérhető távolról. Kivéve az adatkarbantartás funkció! Rendelkezésre állás monitoring: Az alkalmazás vállalt rendelkezésre állásának biztosítása hardver és szoftver szinten, a rendszer elérhetőségének monitoringja. Rendszerfelügyelet: A rendszer specifikus események és folyamatok folyamatos lekérdezésének, hibák, hibát megelőző események észlelése, monitorozása, valamint nyomon követése az MVMI Zrt. felügyelt környezetében. Adatáttöltések, interfacek, napló, trace és log fájlok felügyelete, illetve a tárolókapacitások, erőforrás kihasználtság és teljesítmény adatok figyelése. Az MVMI Zrt. által implementált automatizált háttér folyamatok monitorozása és futási eredményeinek visszajelzése a Megrendelővel közösen kidolgozott rendben. A visszajelzések megvalósítása csak ott történik meg, ahol arra külön megkeresés érkezik a Megrendelő oldaláról. Karbantartás: Karbantartási tervek készítése, file rendszer karbantartása, adatbázis objektumok kezelése, adatbázis monitoring és speciális karbantartási tevékenységek ellátása. Mentés monitoring: A rendszer, illetve az abban tárolt adatok mentési, visszatöltési rendjének – a megrendelő igényeinek megfelelően – kidolgozása, annak végrehajtása és az ezekhez kapcsolódó feladatok végzése. Hibakezelés: Hibajelzés fogadása, hibakeresés, hibajavítás, szükség esetén kapcsolattartás a szoftver kibocsátójának szervizével. Ügyfél felé jelzés a javítási folyamat elvégzése után. Standard hibák javításának

240


kezdeményezése.

Hibajelenségek

és

megoldásainak

dokumentálása.



A

hibabejelentés

kizárólag

az

Ügyfélszolgálaton keresztül történhet. Jogosultságkezelés: A végfelhasználók ellátása a megfelelő hozzáféréssel, lehetőségekkel és jogosultságokkal a megadott funkciók elvégzéséhez. Szükség esetén törlési és karbantartási tevékenységek ellátása. A megrendelő kötelessége jelezni, ha adott felhasználónak/felhasználók egy csoportjának a hozzáférését a munkaviszony megszűnéséből vagy egyéb okból kifolyólag törölni vagy zárolni kell a rendszerben; az MVMI Zrt. ennek elmaradásából eredő biztonsági kockázatokért felelősséget nem vállal. A megrendelő kötelessége negyedéves rendszerességgel a felhasználói listát átnézni és ellenőrizni, amihez az MVMI Zrt. igény esetén rendelkezésre állítja a

listát.

Az

eVK-n

keresztül

történik

a

létrehozási/módosítási/törlési

igény

bejelentése,

melyet

a

kulcsfelhasználónak kell jóvahagynia, ezzel igazolva, hogy a felhasználó a rendszer használatához szükséges oktatásban részesült. Patch menedzsment koordinálása: Gyártói patchek elemzése, egyeztetése a Megrendelővel és szükség esetén ellenőrzése, tesztelése, telepítése és a folyamat dokumentálása. Verziófrissítés: Üzemeltetési okok miatt szükséges funkció azonos upgrade elemzése, egyeztetése a Megrendelővel és szükség esetén végrehajtása. Üzemeltetés keretében nyújtott szakértői szolgáltatás: A szakértői szolgáltatás terjedelme, erőforrásigénye szerint két féle módon történhet a támogatás. Az üzemeltetési szolgáltatás keretén belül kizárólag kisebb módosításokkal járó feladatok megvalósítása lehetséges, amelyek erőforrásigénye nem haladhatja meg a 1 embernapot és MVMI Zrt.-s belső erőforrással megvalósíthatóak. Alapvetően beállítások módosítása, lekérdezések és riportok definiálása, illetve kisebb szakértői feladatok tartoznak ide. Amennyiben a feladat végrehajtása során kiderül, hogy a ráfordítás túllépi a 1 embernapot, vagy külső erőforrás bevonása szükséges, akkor ezt utólag nagyméretű fejlesztésnek kell definiálni és annak megfelelően el kell készíteni a szükséges dokumentációkat, illetve egy részletes indoklást, hogy milyen körülmények miatt lépte túl a végrehajtás a 1 embernapot. A Megrendelő által az adott szolgáltatás üzemeltetése keretében igénybevett szakértői szolgáltatás terjedelme nem haladhatja meg a havi 3 embernapot. A szakértői keretnapok nem összevonhatóak – sem az egyes hónapok között, sem a tagvállalatok között. Az igények bejelentése az eVK-n keresztül történik. Licenckezelés: A rendszer jogszerű használatához fűződő szoftverhasználati engedélyek, licencek. Adatmigráció és adatmanipulációk szerver oldali támogatása: A 3 embernapot meghaladó szakértői szolgáltatások projektszerű feladatként, illetve különálló projektként kerülnek megvalósításra, a feladat méretétől függően. DDL-t is tartalmazó adatmigrációt csak az MVMI Zrt. végezhet a rendszeren. A fejlesztések tervezése és lebonyolítása az MVMI Zrt. belső szabályzatainak megfelelően történik. A nagyméretű fejlesztési igények bejelentése az eVK-n keresztül történik. A Megrendelő által az adott szolgáltatás üzemeltetése keretében igénybevett szakértői szolgáltatás terjedelme nem haladhatja meg a havi 3 embernapot.

241




Az IGMR szolgáltatás részeként az alábbi modulok állnak rendelkezésre: WEB12 webes térinformatikai publikáló rendszer -SAP-GIS web törzsadat összerendelő rendszer -ÁVÖK állapotvizsgálati adatok nyilvántartását végző rendszer -GHMFR geodéziai hálózatok mérésfeldolgozó rendszere -KARBON grafikus adat karbantartási rendszer -Veszélyes anyag nyilvántartás

A rendszer komponensei: -Térinformatikai adatbázis szerver (postgres/postgis alapon) -Renderelő szerver (továbbá a raszteres adatok is itt tárolódnak) A rendszer az alábbi alapszoftverekre épül: -IIS7 -Apache -Mapguide 2.5 -UMN mapserver -Postgres 9.3 -Postgis 2.0 -Mapguide Maestro 5.1 Kliens oldali komponensek : - minimum Internet Explorer 9 szükséges hozzá. Karbantartási ablak: A szolgáltatást a szolgáltató - megrendelővel előzetesen egyeztetve - negyedévente egyszer péntek 17.00 h-tól szombat 17.00 h-ig a szükséges rendszeres karbantartások elvégzésére leállíthatja. Kizárások

A szolgáltatás keretén belül a következő tevékenységek jelenleg nem tartoznak bele:

242




Archiválás: A rendszerben tárolt adatok adott határidőn túli (pl. 5 év) részének kiexportálása. Ez javítja az átláthatóságot és csökkenti a lekérdezések válaszidejét. Oktatás, training és személyes konzultáció: A felhasználók oktatása, az ehhez szükséges dokumentációk, kézikönyvek biztosítása nem része az alapszolgáltatásoknak, szükség esetén az MVMI Zrt. külön díjazás fejében biztosítja ezt. Fejlesztés: A fejlesztések, szakértői szolgáltatások projektszerű feladatként, illetve különálló projektként kerülnek megvalósításra, a feladat méretétől függően. A fejlesztések tervezése és lebonyolítása az MVMI Zrt. belső szabályzatainak megfelelően történik. A fejlesztési igények bejelentése az eVK-n keresztül történik. • A felhasználó kötelessége a személyes jelszavának bizalmas kezelése. A jelszó nyilvánosságra kerüléséből adódó cselekményekért az MVMI Zrt. nem vállal felelősséget. • Egyéb, a bejelentésekkel kapcsolatos általános kizárásokat, korlátozásokat lásd a Keretszerződés 2. melléklet 2.4 pontjában. • A technikai upgrade elmaradásából fakadó kockázatokról és következményekről a Szolgáltatási Keretszerződés 4. számú mellékletének 14. pontja rendelkezik. Backup és visszaállítás

A produktív rendszerek napi mentéseiről a NetBackup felügyeletével és vezérlésével a mentő-szerver másolatokat készít, melyet katasztrófa tűrő módon kell elkülöníteni az elsődleges példányoktól (pl. tűzálló páncélszekrényben, a mentés helyétől fizikailag eltérő helyen). Normál

üzemi

működés

során

a

szolgáltatáshoz

tartozó

releváns

környezetekre,

rendszerekre

(fejlesztői/teszt/éles) heti adatbázis- és teljes fájlrendszer-mentést illetve napi archive-log és fájlrendszer szintű inkrementális mentést alkalmazunk, 5 hetes megőrzési idővel, illetve az éles adatbázisokról és éles alkalmazás szerverről havi szintű mentés készül 1 éves megőrzési idővel. A hiba észlelését és azonosítását követően a visszaállítás előtt szükség van a rendszer használatában érintett tagvállalati és szervezeti egységek közötti egyeztetések lebonyolítására. Ezt követően az MVMI Zrt. egy munkanapon belül elvégzi a rendelkezésre álló mentésből az adatokat technikai helyreállítását. A visszaállítás a teljes rendszerre, a fenti mentések időpontjára vonatkozóan lehetséges a megőrzési időn belül. Az MVMI Zrt. minden tőle telhetőt elkövet az adatok minél gyorsabb helyreállítása érdekében. A Megrendelők vállalják, hogy minden, a rendszerek működőképessége szempontjából releváns rendellenességet az Ügyfélszolgálaton keresztül az MVMI Zrt. tudomására hoznak. Szolgáltatáshoz tartozó környezetek Adott szolgáltatásnál az alábbi környezetek relevánsak:

243


Éles (PROD) Igen


Teszt (QUA) Igen



Egyéb

A Szolgáltatási szintek kizárólag az éles környezetre vonatkoznak.

Szolgáltatás nyújtásának helye

A szolgáltatást az MVMI Zrt. a saját telephelyén üzemelteti és hírközlési rendszereken keresztül nyújtja a felhasználóknak. Alapelvek 

Tervezett karbantartás

Lásd Keretszerződés 4. melléklet 13. pontja. 

Szolgáltatás mérés és beszámolás

Szolgáltatás mérés Lásd jelen szolgáltatási leírás "Szolgáltatási szintek" alpontja. Szolgáltatás beszámolás Lásd Szolgáltatási Keretszerződés 4. számú melléklete. 

Szolgáltatás üzemeltetés

Kapcsolattartók Lásd Egyedi Szolgáltatási Szerződés 1. melléklete. Eszkalációk Lásd Egyedi Szolgáltatási Szerződés 1. melléklete. 

Adattárolás, adatok fizikai és logikai biztonsága

Az MVMI Zrt. az alkalmazásokban tárolt adatok logikai és fizikai biztonságát az alábbi módon szavatolja: o


o


o

Az MVMI Zrt. biztosítja az állományok mentését a mentési tervnek megfelelően. 244


o




245







Mutatókód

TER.I1

TER.REND

Célérték

4 munkanap

98%

Mérési tartomány


Leírás

Jelentés

Mutatócsoport


A szolgáltatás minőségének romlására vonatkozó bejelentéseket soroljuk ebbe a kategóriába. A mutató értéke a bejelentés tikettkezelő rendszerben történő rögzítése és a megoldás tikettkezelő rendszerben történő adminisztrálása között eltelt időnek a mérési időszakra vonatkozó része

A hiba bejelentésé től a hibajegy megoldásáig terjedő, a mérési időszakból eltelt idő, sürgős besorolású eseteknél.



7x24

Minden kiesés rögzítésre kerül a rendszerfelügyeleti eszköz mérései és az alkalmazás naplóállományai alapján.Kiesésnek tekintjük, ha az alkalmazás egyáltalán nem vagy csak súlyos funkcionális zavarral működik. A kiesés kezdete az alkalmazás igénybe vételét gátló valós hiba

Az alkalmazás tényleges igénybeveh etőségének aránya a teljes mérési

Havonta, minden kiesés / leállás tételes jelentése.


246


Név


Mutatókód

TER.RFA1

Célérték

3 munkanap

Mérési tartomány





Leírás

bejelentésének időpontja, vagy az a korábbi időpont, amelytől kezdve Szolgáltató saját hatáskörében elvégzett mérések alapján megállapítja az elérhetőség hiányát. A kiesés vége a hiba kijavításának tényleges időpontja.Az alkalmazás rendelkezésre állásának meghatározása a LAN/WAN hálózattól függetlenül történik.A mutató értéke az alkalmazás mérési időszakon belüli igénybevehetőségének értéke elosztva a mérési időszak hosszával.

időszakra vonatkoztat va.

A nem hibajavításra, hanem egyéb kisebb terjedelmű feladatok illetve a felhasználó számára megfelelő jogosultság hiányában elvégezhetetlen művelet, beállítás elvégzésének igénylésére vonatkozó bejelentéseket soroljuk ebbe a kategóriába.A mutató értéke a bejelentés tikettkezelő rendszerben történő rögzítése és a megoldás tikettkezelő rendszerben történő adminisztrálása között eltelt

A kérés bejelentésé től annak teljesítéséig terjedő, a mérési időszakból eltelt idő.

Jelentés

Mutatócsoport



247


Név

Mutatókód

Célérték

Mérési tartomány




Leírás

Jelentés

Mutatócsoport

A szolgáltatás megrendeléséhez, módosításához, lemondásához kapcsolódó bejelentéseket soroljuk ebbe a kategóriába.A mutató értéke a bejelentés tikettkezelő rendszerben történő rögzítése és a megoldás tikettkezelő rendszerben történő adminisztrálása között eltelt időnek a mérési időszakra vonatkozó része.

A felhasználó menedzsme nt tevékenység igénylésétől annak elvégzéséig terjedő, a mérési időszakbólt erjedő eltelt idő



Csak azok a szolgáltatás minőségének romlására vonatkozó bejelentések kerülnek ebbe a kategóriába, ahol független szoftver gyártó által kibocsátott patch szükséges a hiba kijavításához

A hiba bejelentésé től a hibajegy megoldásáig terjedő, a mérési időszakból






TER.V1

TER.I_GYARI

1 munkanap

90 munkanap



248


Név

Mutatókód

Célérték

Mérési tartomány




Leírás

Jelentés

Mutatócsoport



eltelt idő, gyártói közreműköd ést igénylő eseteknél.


TER.I99

30 munkanap


A szolgáltatás minőségének romlására vonatkozó bejelentéseket soroljuk ebbe a kategóriába. A hiba „nem sürgős”-re minősítése csak Megrendelő oldali funkciógazda vagy kulcsfelhasználó állásfoglalása alapján történhet meg. A mutató értéke a bejelentés tikettkezelő rendszerben történő rögzítése és a megoldás tikettkezelő rendszerben történő adminisztrálása között eltelt időnek a mérési időszakra vonatkozó része

A hiba bejelentésé től a hibajegy megoldásáig terjedő, a mérési időszakból eltelt idő, nem sürgős besorolású eseteknél

249




ONLINE Jogtár szolgáltatás Szolgáltatás azonosító ALK-08-05-11: Online Jogtár

A szolgáltatás díja: 8132 Ft/felhasználó

Szolgáltatás funkcionális leírása Az Online Jogtár Magyar és uniós jogi információs szakadatbázis. Kezelőfelülete magyar, angol és német nyelven történik. Elérhetőség: http://www.opten.hu/, Online eléréssel, böngészővel az Opten Kft. Weblapjáról. Tagvállalathoz egy darab „felhasználónév + jelszó páros” tartozik. A Megrendelő határozhatja meg, hogy hány darab egyidejű hozzáférésre van szükségük. Egyszerre annyi felhasználó tud belépni a rendszerbe, ahány konkurens userre kértek előfizetést.

MVMI csomag tartalma: 

Cégtár Pénzügyi Adatokkal (Mo-n bejegyzett társas vállalkozásokat, működő és már megszűnt egyéni vállalkozók, non-profit szervezetek adatait tartalmazza, melyet a Cégközlönyben 1989 óta hivatalosan közzétettek.)



Automatikus Partnerfigyelő Rendszer (APAFI) és kiegészítő

moduljai;

Cégközlönyben

szereplő

csődeljárást, felszámolást, végelszámolást, törlést tartalmazó adatbázis. 

Adózási és Számviteli Magyarázatok: A vállalkozások működését érintő adózási, számviteli és munkaügyi problémákat nem jogszabály-magyarázatként közli, hanem témakörönként gyakorlatorientáltan, lényegre törően, egyszerű nyelvezettel és szabályos felépítettséggel. A leírások könnyenhasználhatóak: egy rövid, praktikus fogalom-meghatározást egy-egy gyakorlati példa



követ.

OptiJus: Magyar Közlönyben és 32 féle ágazati közlönyben megjelent joganyagok adatbázisa, 1988-ig visszamenő időállapotokkal. (moduljai: idegen nyelvű anyagok, ítéletkereső, Nagy iratmintatár, hatásköri jegyzék stb.)

A Joganyagok automatikusan kerülnek frissítésre. 250




MVMI Zrt. Informatika Zrt. biztosítja a Cégtár Pénzügyi Adatokkal, Optijus, Adózási és Számviteli Magyarázatok, Automatikus Partnerfigyelő Rendszer (APAFI) és Cégfigyelő extra modul szolgáltatásokat azok kiegészítő moduljaival. Problémakezelés folyamata: Az Ügyfélszolgálatra érkezik az igény, ők továbbítják az Opten felé az SZMO-n keresztül a hibajegyet. Jogosultság kezelését az Opten Kft. végzi. (pl. jelszó módosítás, vagy új felhasználó igénnyel kapcsolatosan.)

Verziószám 3.00

A szolgáltatás részletes leírása Szolgáltatás típus Alkalmazás szolgáltatás A szolgáltatás igénybe vételéhez kötelező szolgáltatások INF-01-01: Service Desk INF-01-03: Standard Munkahely Szolgáltatás összefoglaló leírása Az MVMI Zrt. jelen szolgáltatás keretében biztosítja Megrendelő felhasználói számára kis méretű alkalmazások üzemeltetését normál rendelkezésre állási szinten (5x11), ami az MVMI Zrt. által biztosított hardver és szoftver eszközökön kizárólag a következő alaptevékenységekre terjed ki: A szolgáltatáshoz kapcsolódó kliens oldali szoftverek felhasználói támogatása: licencelése, adminisztrálása, telepítése, patchelése, hibaelhárítás. A szolgáltatásba a következő tevékenységek nem tartoznak bele: Alkalmazás kezeléséhez kapcsolódó felhasználói támogatási feladatok Alkalmazáshoz kapcsolódó fejlesztési feladatok Archiválás: A rendszerben tárolt adatok adott határidőn túli (pl. 5 év) részének kiexportálása. 251




Oktatás, tréning és személyes konzultáció: A felhasználók oktatása, az ehhez szükséges dokumentációk, kézikönyvek biztosítása nem része az alapszolgáltatásoknak, szükség esetén az MVMI Zrt. külön díjazás fejében biztosítja ezt. Fejlesztés: A fejlesztések, szakértői szolgáltatások projektszerű feladatként, illetve különálló projektként kerülnek megvalósításra, a feladat méretétől függően. A fejlesztések tervezése és lebonyolítása az MVMI Zrt. belső szabályzatainak megfelelően történik. A fejlesztési igények bejelentését az eVK-n keresztül kell megtenni. Egyéb, a bejelentésekkel kapcsolatos általános kizárásokat, korlátozásokat lásd a Keretszerződés 2. melléklet 2.4 pontjában. A technikai upgrade elmaradásából fakadó kockázatokról és következményekről a Szolgáltatási Keretszerződés 4. számú mellékletének 14. pontja rendelkezik.

Backup és visszaállítás Jelen szolgáltatás esetében a fejezet nem releváns. Adattárolás, adatok fizikai és logikai biztonsága Jelen szolgáltatás esetében a fejezet nem releváns. A szolgáltatás nyújtásának helye A szolgáltatást az MVMI Zrt. a tőle igénybe vett munkaállomásokon nyújtja a felhasználóknak. A szolgáltatáshoz tartozó környezetek Adott szolgáltatásnál az alábbi környezetek relevánsak: Szolgáltatás Online Jogtár

Éles (PROD) Igen


Teszt (QUA) Nem

Egyéb Nem

A „Szolgáltatási szintekpontban részletezett szolgáltatási szintek kizárólag az éles környezetekre vonatkoznak. Karbantartási ablak: A szolgáltatást a szolgáltató - megrendelővel előzetesen egyeztetve - negyedévente egyszer péntek 17.00 h-tól szombat 17.00 h-ig a szükséges rendszeres karbantartások elvégzésére leállíthatja.

252





Szolgáltatás mérés és beszámolás Szolgáltatás mérés Lásd jelen szolgáltatási leírás „Szolgáltatási szintek“ alpontja. Szolgáltatás beszámolás Lásd Szolgáltatási Keretszerződés 4. számú melléklete.


253





Mutató leírása

Jelentés





Mutató megnevezés

Mutató kód

Célérték

Mérési időszak

A szolgáltatás minőségének romlására vonatkozó bejelentéseket soroljuk ebbe a kategóriába. Hibajavítás megoldási ideje sürgős esetben

.I1

4 munkanap



254



.I99


.I_GYA RI

30 munkanap

-

A szolgáltatás minőségének romlására vonatkozó bejelentéseket soroljuk ebbe a kategóriába. A hiba „nem sürgős”-re minősítése csak Megrendelő oldali funkciógazda vagy Szolgáltatás A hiba bejelentésétől a kulcsfelhasználó állásfoglalása támogatási hibajegy megoldásáig alapján történhet meg. időszak terjedő, a mérési időszakból szerint eltelt idő, nem sürgős A mutató értéke a bejelentés besorolású eseteknél. tikettkezelő rendszerben történő rögzítése és a megoldás tikettkezelő rendszerben történő adminisztrálása között eltelt időnek a mérési időszakra vonatkozó része. Csak azok a szolgáltatás A hiba bejelentésétől a minőségének romlására hibajegy megoldásáig vonatkozó bejelentések terjedő, a mérési időszakból kerülnek ebbe a kategóriába, eltelt idő, gyártói ahol független szoftver gyártó közreműködést igénylő által kibocsátott patch eseteknél. szükséges a hiba kijavításához.





255


Felhasználó menedzsment: Új felhasználó hozzáadása, jogosultságok módosítása, törlése *

A szolgáltatás megrendeléséhez, módosításához, lemondásához kapcsolódó bejelentéseket soroljuk ebbe a kategóriába. .V1

3 munkanap







256




Iratkezelő szolgáltatás Szolgáltatás azonosító: PA2-IRATKEZELO-SZOLG Szolgáltatás típusa: Alkalmazás szolgáltatás Kapcsolódó/vonzott szolgáltatások: Ügyfélszolgálat (Service Desk) Standard munkahely szolgáltatás Hálózat szolgáltatás A szolgáltatás díja:1139814 Ft/hó Szolgáltatás összefoglaló leírása: TriDoc enterprise megoldásunk egy a teljes vállalati iratkezelést és ügymenet támogatást lefedő szerveralkalmazás, mely alkalmas egy nagyszámú felhasználói környezet magas színvonalú kiszolgálására valamint nagy mennyiségű dokumentum biztonságos, rendszerezett tárolására. Iratkezelési megoldásaink nagyvállalati környezetben teljes mértékben alkalmasak az iratkezeléshez, iktatáshoz kapcsolódó valamennyi munkafolyamat, úgymint a ·

· · · · · · ·

postabontás, opcionális elő-feldolgozás, szkennelés, OCR-ezés érkeztetés, szignálás, vonalkódos azonosítás ügy- és iratiktatás, (szerződés és számlakép kezelés) jóváhagyás, kiadmányozás, expediálás, archiválás, selejtezés integrált elektronikus kezelésére.

Megoldásunk egyaránt támogatja a beérkező iratok, a belső keletkezésű dokumentumok, valamint a kimenő iratok kezelését; lefedve azok teljes életciklusát a beérkezéstől keletkezéstől a különböző folyamatokon át, egészen az archiválásig, selejtezésig. A szolgáltatás során a kialakítandó rendszer architektúráját a vállalat meglévő alaprendszereihez igazítottan alakítjuk ki. A Szolgáltatónak jelen szolgáltatás keretében biztosítania kell Megrendelő felhasználói számára az Iratkezelő rendszert, valamint a rendszer használatához a következő szolgáltatásokat a Szolgáltató által biztosított hardver és szoftver eszközökön: Üzemeltetés: A Szolgáltatónak biztosítania kell a rendszer üzemeltetéséhez szükséges Hibakezelés: Hibajelzés fogadása, hibakeresés, hibajavítás, szükség esetén kapcsolattartás a szoftver kibocsátójának szervizével. Ügyfél tájékoztatása a hiba kijavításának várható időtartamáról és jelzés a javítási folyamat elvégzése után. Standard hibák javításának kezdeményezése. Hibajelenségek és megoldásainak dokumentálása. A hibabejelentés kizárólag az Ügyfélszolgálaton keresztül történhet.

257




Jogosultságkezelés: A végfelhasználók ellátása a megfelelő hozzáféréssel, lehetőségekkel és jogosultságokkal a megadott funkciók elvégzéséhez. Szükség esetén törlési és karbantartási tevékenységek ellátása. A megrendelő kötelessége jelezni, ha adott felhasználónak/felhasználók egy csoportjának a hozzáférését a munkaviszony megszűnéséből vagy egyéb okból kifolyólag törölni vagy zárolni kell a rendszerben; az MVMI ennek elmaradásából eredő biztonsági kockázatokért felelősséget nem vállal. A megrendelő kötelessége negyedéves rendszerességgel a felhasználói listát átnézni és ellenőrizni, amihez az MVMI igény esetén rendelkezésre állítja a listát. A VK-04 űrlapon keresztül történik a létrehozási/módosítási/törlési igény bejelentése az Ügyfélszolgálaton keresztül, melyet a kulcsfelhasználónak kell aláírnia, ezzel igazolva, hogy a felhasználó a rendszer használatához szükséges oktatásban részesült. Patch menedzsment koordinálása: Gyártói patchek elemzése, egyeztetése a Megrendelővel és szükség esetén ellenőrzése, tesztelése, telepítése és a folyamat dokumentálása. Verziófrissítés: Üzemeltetési okok miatt szükséges funkció azonos upgrade elemzése, egyeztetése a Megrendelővel és szükség esetén végrehajtása. Üzemeltetés keretében nyújtott szakértői szolgáltatás: A szakértői szolgáltatás terjedelme, erőforrásigénye szerint két féle módon történhet a támogatás. Az üzemeltetési szolgáltatás keretén belül kizárólag kisebb módosításokkal járó feladatok megvalósítása lehetséges, amelyek erőforrásigénye nem haladhatja meg a 1 embernapot és MVMI-s belső erőforrással megvalósíthatóak. Alapvetően beállítások módosítása, lekérdezések és riportok definiálása, illetve kisebb szakértői feladatok tartoznak ide. Amennyiben a feladat végrehajtása során kiderül, hogy a ráfordítás túllépi a 1 embernapot, vagy külső erőforrás bevonása szükséges, akkor ezt utólag nagyméretű fejlesztésnek kell definiálni és annak megfelelően el kell készíteni a szükséges dokumentációkat, illetve egy részletes indoklást, hogy milyen körülmények miatt lépte túl a végrehajtás a 1 embernapot. A Megrendelő által az adott szolgáltatás üzemeltetése keretében igénybevett szakértői szolgáltatás terjedelme nem haladhatja meg a havi 3 embernapot. A szakértői keretnapok nem összevonhatóak – sem az egyes hónapok között, sem a tagvállalatok között. Az igények bejelentése az Ügyfélszolgálaton keresztül, az MVMI által használt VK-10 űrlap formájában történik. Licenckezelés: A rendszer jogszerű használatához fűződő szoftverhasználati engedélyek, licencek kezelése. Elérési útvonalak: TEST: Alkalmazás szerver: pa-tri-pae2-t Adatbázis szerver: pa-sql04 (nem csak a Tridoc adatbázisa van rajta!) DBnév: TRIDOC_PAE2_TEST Alkalmazás elérési url: http://pa-tri-pae2-t:8080/TriDocEnterprise/login.html PROD: Alkalmazás szerver: pa-tri-pae2 Adatbázis szerver: pa-sql04 (nem csak a Tridoc adatbázisa van rajta!) DBnév: TRIDOC_PAE2_PROD Alkalmazás elérési url: http://pa-tri-pae2-p:8080/TriDocEnterprise/login.html

Kizárások, korlátozások: szolgáltatás keretén belül a következő tevékenységek jelenleg nem tartoznak bele: 258




Archiválás: A rendszerben tárolt adatok adott határidőn túli (pl. 5 év) részének kiexportálása. Ez javítja az átláthatóságot és csökkenti a lekérdezések válaszidejét. Fejlesztés: A fejlesztések, szakértői szolgáltatások projektszerű feladatként, illetve különálló projektként kerülnek megvalósításra, a feladat méretétől függően. A fejlesztések tervezése és lebonyolítása az MVMI belső szabályzatainak megfelelően történik. A fejlesztési igények bejelentése az Ügyfélszolgálaton keresztül, az MVMI által használt VK-10 űrlap formájában történik. A felhasználó kötelessége a személyes jelszavának bizalmas kezelése. A jelszó nyilvánosságra kerüléséből adódó cselekményekért az MVMI nem vállal felelősséget

Szolgáltatás technikai információk A szolgáltatást igénylő felhasználói létszám: ~270 fő

Backup és visszaállítás: Az MVMI minden tőle telhetőt elkövet az adatok minél gyorsabb helyreállítása érdekében. A Megrendelők vállalják, hogy minden, a rendszerek működőképessége szempontjából releváns rendellenességet az Ügyfélszolgálaton keresztül az MVMI tudomására hoznak Hibakezelés: Hibajelzés fogadása, hibakeresés, hibajavítás, szükség esetén kapcsolattartás a szoftver kibocsátójának szervizével. Ügyfél tájékoztatása a hiba kijavításának várható időtartamáról és jelzés a javítási folyamat elvégzése után. Standard hibák javításának kezdeményezése. Hibajelenségek és megoldásainak dokumentálása. A hibabejelentés kizárólag az Ügyfélszolgálaton keresztül történhet. Adattárolás, adatok fizikai és logikai biztonsága: A Szolgáltató az alkalmazásokban tárolt adatok logikai és fizikai biztonságát az alábbi módon szavatolja:  

Az alkalmazás jelszóval védett, arra bejelentkezni csak jelszavas azonosítás segítségével lehet. A Szolgáltató biztosítsa az adatok és állományok mentését a mentési tervnek megfelelően.

A Szolgáltatónak biztosítania kell az általa üzemeltetett rendszerekben tárolt adatok integritását, és azok illetéktelen hozzáférés elleni védelmét.

259







Mutatókód

TER.I1

TER.REND

Célérték

4 munkanap

98%

Mérési tartomány


Leírás

Jelentés

Mutatócsoport


A szolgáltatás minőségének romlására vonatkozó bejelentéseket soroljuk ebbe a kategóriába. A mutató értéke a bejelentés tikettkezelő rendszerben történő rögzítése és a megoldás tikettkezelő rendszerben történő adminisztrálása között eltelt időnek a mérési időszakra vonatkozó része

A hiba bejelentésé től a hibajegy megoldásáig terjedő, a mérési időszakból eltelt idő, sürgős besorolású eseteknél.



5x11

Minden kiesés rögzítésre kerül a rendszerfelügyeleti eszköz mérései és az alkalmazás naplóállományai alapján.Kiesésnek tekintjük, ha az alkalmazás egyáltalán nem vagy csak súlyos funkcionális zavarral működik. A kiesés kezdete az alkalmazás igénybe vételét gátló valós hiba bejelentésének időpontja, vagy az a korábbi időpont, amelytől kezdve

Az alkalmazás tényleges igénybeveh etőségének aránya a teljes mérési időszakra

Havonta, minden kiesés / leállás tételes jelentése.


260


Név


Mutatókód

IRATPAE2.I 1

Célérték

4 munkanap

Mérési tartomány





Leírás

Szolgáltató saját hatáskörében elvégzett mérések alapján megállapítja az elérhetőség hiányát. A kiesés vége a hiba kijavításának tényleges időpontja.Az alkalmazás rendelkezésre állásának meghatározása a LAN/WAN hálózattól függetlenül történik.A mutató értéke az alkalmazás mérési időszakon belüli igénybevehetőségének értéke elosztva a mérési időszak hosszával.

vonatkoztat va.

A nem hibajavításra, hanem egyéb kisebb terjedelmű feladatok illetve a felhasználó számára megfelelő jogosultság hiányában elvégezhetetlen művelet, beállítás elvégzésének igénylésére vonatkozó bejelentéseket soroljuk ebbe a kategóriába.A mutató értéke a bejelentés tikettkezelő rendszerben történő rögzítése és a megoldás tikettkezelő rendszerben történő adminisztrálása között eltelt időnek a mérési időszakra vonatkozó része.

A kérés bejelentésé től annak teljesítéséig terjedő, a mérési időszakból eltelt idő.

Jelentés

Mutatócsoport



261


Név



Mutatókód

IRATPAE2.I 1

IRATPAE2.I 1

Célérték

1 munkanap

4 munkanap

Mérési tartomány






Leírás

Jelentés

Mutatócsoport

A szolgáltatás megrendeléséhez, módosításához, lemondásához kapcsolódó bejelentéseket soroljuk ebbe a kategóriába.A mutató értéke a bejelentés tikettkezelő rendszerben történő rögzítése és a megoldás tikettkezelő rendszerben történő adminisztrálása között eltelt időnek a mérési időszakra vonatkozó része.

A felhasználó menedzsme nt tevékenység igénylésétől annak elvégzéséig terjedő, a mérési időszakbólt erjedő eltelt idő



Csak azok a szolgáltatás minőségének romlására vonatkozó bejelentések kerülnek ebbe a kategóriába, ahol független szoftver gyártó által kibocsátott patch szükséges a hiba kijavításához

A hiba bejelentésé től a hibajegy megoldásáig terjedő, a mérési időszakból eltelt idő, gyártói közreműköd



262


Név

Mutatókód

Célérték

Mérési tartomány




Leírás

Jelentés

Mutatócsoport



ést igénylő eseteknél.


TER.I99

3 munkanap


A szolgáltatás minőségének romlására vonatkozó bejelentéseket soroljuk ebbe a kategóriába. A hiba „nem sürgős”-re minősítése csak Megrendelő oldali funkciógazda vagy kulcsfelhasználó állásfoglalása alapján történhet meg. A mutató értéke a bejelentés tikettkezelő rendszerben történő rögzítése és a megoldás tikettkezelő rendszerben történő adminisztrálása között eltelt időnek a mérési időszakra vonatkozó része

A hiba bejelentésé től a hibajegy megoldásáig terjedő, a mérési időszakból eltelt idő, nem sürgős besorolású eseteknél

263




264




Biztonságos File Transfer szolgáltatás (SFTP) Szolgáltatás azonosító ALK0729 Paks II. SFTP szolgáltatás


Szolgáltatás funkcionális leírása A szolgáltatás keretében az MVMI biztosítja a megrendelőnek az előre meghatározott struktúrában (könyvtárszerkezetben) igénybe vehető hálózati tárhelyet

A szolgáltatás részletes leírása Szolgáltatás típus Alkalmazás szolgáltatás A szolgáltatás igénybe vételéhez kötelező szolgáltatások INF-01-01_Service_Desk INF-01-03_Standard_Munkahely INF-01-04_Hálózat Szolgáltatás összefoglaló leírása A szolgáltatás keretében az MVMI biztosítja a megrendelőnek az előre meghatározott

struktúrában (könyvtárszerkezetben) igénybe vehető hálózati tárhelyet. A szolgáltatás tartalmazza az alábbiakat: A Megrendelő által igényelt méretű, kvótázott hálózati tárhely az MVMI központi szerverein A szolgáltatás felhasználónként kvótázott A igényelt tárhely felett 20% „puffer“ tárhelyet szükséges fenntartani, a mentések megfelelő időablakban való elvégezhetősége érdekében. A strukturált könyvtárszerkezet kialakítása Az adatok rendszeres mentése. A hálózati tárhelyet támogató szerverek, az azokat összekötő hálózat üzemeltetése(SAN – Storage Area Network)· Kvóta és küszöb menedzsment, megosztások kezelése Az egyes könyvtárakhoz tartozó jogosultságkezelés 265




Az SFTP mappákhoz maximum 3 szint mélységig biztosítjuk a jogosultságokat. A jogosultság kezelés a már meglévő mappák esetében a felhasználó számára kiosztottírási/olvasási, vagy ezen jog elvételére terjed ki. A szolgáltatási elem részeként a Szolgáltató részletes „log“ gyűjtést végez a felhasználói és a hozzá kapcsolódó adminisztrációs tevékenységekről. Az MVMI a szolgáltatás részeként a szolgáltatás igénybevételének, könyvtárakhoz rendelt felhasználók, könyvtár tulajdonosok nyilvántartását elvégzi. Kizárások, korlátozások: Az SFTP szolgáltatással kapcsolatos bejelentések kizárólag az Ügyfélszolgálaton keresztül érkezhetnek, az egyéb csatornán érkezett bejelentésekre a szolgáltatási szintek nem vonatkoznak. Backup és visszaállítás (opcionális) Az MVMI a szerver tartalmáról rendszeres mentést végez (heti 1 teljes mentés, a hét többi napján inkrementális mentés). Szükség esetén az MVMI 31 napra visszamenőleg képes visszaállítani a fájlszerveren tárolt adatokat (14 napra visszamenőleg napi szinten, 15-31. napok között a heti teljes mentések visszaállítására van lehetőség. Ezen túl a havi mentésekből 12 hónapig állíthatók vissza az adatok a mentések időpontjára A szolgáltatás nyújtásának helye A szolgáltatást az MVMI Zrt. a saját telephelyein üzemelteti, és a megrendelő telephelyén nyújtja. Karbantartási ablak: A szolgáltatást a szolgáltató - megrendelővel előzetesen egyeztetve negyedévente egyszer péntek 17.00 h-tól szombat 17.00 h-ig a szükséges rendszeres karbantartások elvégzésére leállíthatja.

266






Mutató megnevezés


Mutató kód

PAE2SFTP.REND

Célérték

4 munkaóra

Mérési időszak

5x11


Mutató leírása

Minden kiesés rögzítésre kerül a rendszerfelügyeleti eszköz mérései és az alkalmazás naplóállományai alapján.Kiesésnek tekintjük, ha az alkalmazás egyáltalán nem vagy csak súlyos funkcionális zavarral működik. A kiesés Az kezdete az alkalmazás igénybe alkalmazás vételét gátló valós hiba tényleges bejelentésének időpontja, vagy igénybevehe az a korábbi időpont, amelytől tőségének kezdve Szolgáltató saját aránya a teljes hatáskörében elvégzett mérések mérési alapján megállapítja az időszakra elérhetőség hiányát. A kiesés vonatkoztat vége a hiba kijavításának va. tényleges időpontja.Az alkalmazás rendelkezésre állásának meghatározása a LAN/WAN hálózattól függetlenül történik.A mutató értéke az alkalmazás mérési időszakon belüli igénybevehetőségének értéke elosztva a mérési időszak

Jelentés


267




hosszával. a hiba kijavításának tényleges időpontja.Az alkalmazás rendelkezésre állásának meghatározása a LAN/WAN hálózattól függetlenül történik.A mutató értéke az alkalmazás mérési időszakon belüli igénybevehetőségének értéke elosztva a mérési időszak hosszával.



PAE2SFTP.REND

99%

5x11


Az alkalmazás tényleges igénybevehető ségének aránya a teljes mérési időszakra vonatkoztatva.


Az alkalmazás rendelkezésre állásának meghatározása csak a produktív üzemeltetési környezetre vonatkozóan

268




és a LAN/WAN hálózattól függetlenül történik.





PAE2SFTP.MAX

PAE2SFTP.MAX

4 munkaóra

3 munkanap



A mutató értéke a bejelentés tikettkezelő rendszerben történő rögzítése és a megoldás tikettkezelő rendszerben történő adminisztrálása között eltelt időnek a mérési időszakra vonatkozó része. A nem hibajavításra, hanem egyéb kisebb terjedelmű feladatok -, illetve a felhasználó számára megfelelő jogosultság hiányában elvégezhetetlen művelet, beállítás elvégzésének igénylésére vonatkozó bejelentéseket soroljuk ebbe a kategóriába. A mutató értéke a bejelentés tikettkezelő rendszerben történő rögzítése és a megoldás tikettkezelő rendszerben történő adminisztrálása között eltelt időnek a mérési időszakra vonatkozó része.





269




Védett központi log gyűjtő és elemző szolgáltatás Szolgáltatás azonosító ALKXXXX Védett központi log gyűjtő és elemző szolgáltatás

Verziószám 1.00 A szolgáltatás díja:128400 Ft/hó Szolgáltatás funkcionális leírása A szolgáltatás keretében az MVMI biztosítja a megrendelőnek az log fálok gyüjtését, elemzéséhez előre meghatározott struktúrában, és Megrendelő által előre meghatározott beállítások szerint.

A szolgáltatás részletes leírása Szolgáltatás típus Alkalmazás szolgáltatás A szolgáltatás igénybe vételéhez kötelező szolgáltatások INF-01-01_Service_Desk INF-01-03_Standard_Munkahely INF-01-04_Hálózat Szolgáltatás összefoglaló leírása A szolgáltatás keretében az MVMI biztosítja a megrendelőnek az előre meghatározott

struktúrában (könyvtárszerkezetben) log fájlok gyűjtését. Az MVMI a szolgáltatás részeként a szolgáltatás igénybevételének, könyvtárakhoz rendelt felhasználók, könyvtár tulajdonosok nyilvántartását elvégzi. Kizárások, korlátozások: A szolgáltatással kapcsolatos bejelentések kizárólag az Ügyfélszolgálaton keresztül érkezhetnek, az egyéb csatornán érkezett bejelentésekre a szolgáltatási szintek nem vonatkoznak. Backup és visszaállítás (opcionális) Az MVMI a szerver tartalmáról rendszeres havi mentést végez. A szolgáltatás nyújtásának helye A szolgáltatást az MVMI Zrt. a saját telephelyein üzemelteti, és a megrendelő telephelyén nyújtja. 270




Karbantartási ablak: A szolgáltatást a szolgáltató - megrendelővel előzetesen egyeztetve negyedévente egyszer péntek 17.00 h-tól szombat 17.00 h-ig a szükséges rendszeres karbantartások elvégzésére leállíthatja.

271






Mutató megnevezés


Mutató kód

xxx.xxx

Célérték

4 munkaóra

Mérési időszak

5x11


Mutató leírása

Minden kiesés rögzítésre kerül a rendszerfelügyeleti eszköz mérései és az alkalmazás naplóállományai alapján.Kiesésnek tekintjük, ha az alkalmazás egyáltalán nem vagy csak súlyos funkcionális Az zavarral működik. A kiesés alkalmazás kezdete az alkalmazás igénybe tényleges vételét gátló valós hiba igénybevehe bejelentésének időpontja, vagy tőségének az a korábbi időpont, amelytől aránya a kezdve Szolgáltató saját teljes hatáskörében elvégzett mérések mérési alapján megállapítja az időszakra elérhetőség hiányát. A kiesés vonatkoztat vége a hiba kijavításának va. tényleges időpontja.Az alkalmazás rendelkezésre állásának meghatározása a LAN/WAN hálózattól függetlenül történik.A mutató értéke az alkalmazás mérési időszakon belüli igénybevehetőségének

Jelentés


272




értéke elosztva a mérési időszak hosszával. a hiba kijavításának tényleges időpontja.Az alkalmazás rendelkezésre állásának meghatározása a LAN/WAN hálózattól függetlenül történik.A mutató értéke az alkalmazás mérési időszakon belüli igénybevehetőségének értéke elosztva a mérési időszak hosszával.



xxx.xxx

99%

5x11


Az alkalmazás tényleges igénybevehető ségének aránya a teljes mérési időszakra vonatkoztatva.


Az alkalmazás rendelkezésre állásának meghatározása csak a produktív

273




üzemeltetési környezetre vonatkozóan és a LAN/WAN hálózattól függetlenül történik.





xxx.xxx

xxx.xxx

4 munkaóra

3 munkanap



A mutató értéke a bejelentés tikettkezelő rendszerben történő rögzítése és a megoldás tikettkezelő rendszerben történő adminisztrálása között eltelt időnek a mérési időszakra vonatkozó része. A nem hibajavításra, hanem egyéb kisebb terjedelmű feladatok -, illetve a felhasználó számára megfelelő jogosultság hiányában elvégezhetetlen művelet, beállítás elvégzésének igénylésére vonatkozó bejelentéseket soroljuk ebbe a kategóriába. A mutató értéke a bejelentés tikettkezelő rendszerben történő rögzítése és a megoldás tikettkezelő rendszerben történő adminisztrálása között eltelt időnek a mérési időszakra vonatkozó része.





274

1. számú melléklet SZOLGÁLTATÁSLEÍRÁSOK

Recommend Documents