1
Aan: MT Van: Kim Daelmans Datum: september 2010 Onderwerp: strategische notitie Helmond heeft Antwoord© (aangepaste versie) (eerste versie april 2010 door Desiree Meulenbroek) 1. Beslispunten Gaat het MT akkoord met het concept Antwoord© voor het optimaliseren van de dienstverlening met: • ambitieniveau fase 4 van Gemeente heeft Antwoord© en de daarbij behorende gedachten en uitdagingen (paragraaf 4)?; • het aanpassen van de norm voor dienstverlening; klanttevredenheid minstens 7,5 (paragraaf 4.2). 2. Inleiding Gemeente heeft Antwoord© is een concept gericht op het optimaliseren van de dienstverlening van de overheid. Volgens de ambitie hebben de gemeenten de plicht (ambitie) om zich op te werpen als het portaal van de overheid waar burgers en bedrijven terecht kunnen met hun vragen. Dit betekent onder meer dat het Klantcontactcentrum (KCC) de ingang is waardoor klanten via diverse kanalen (post, telefoon, digitaal loket, balie) in contact kunnen treden met de gemeente. Voor de gemeente Helmond ligt de focus op het organisatiebreed SAMENwerken aan dienstverlening. Randvoorwaardelijk daarbij zijn een bedrijfsvoering die zaakgericht is en een ICT die dit ondersteunt. De afgelopen periode is in Helmond gewerkt aan de optimalisering van de dienstverlening met Gemeente heeft Antwoord© als oriëntatiepunt. Gefocust is om de klant eenduidige en herkenbare dienstverlening aan te bieden op een kwalitatief hoog niveau tegen een reële prijs-kwaliteit verhouding. Ingezet wordt om in overleg met de vakafdeling het klantcontact goed in te regelen op basis van signalen van zowel de vakafdeling als de klanten. De klant waardeert onze dienstverlening goed (zie klanttevredenheidsonderzoeken bijlage 2). Deze notitie heeft het doel om een gezamenlijk draagvlak te krijgen voor het dienstverleningsconcept en het ambitieniveau van Antwoord©. Antwoord© komt er niet ‘bij’ maar verbindt ambities en initiatieven en vormt daarmee hét referentiekader voor verschillende ontwikkelingen in gemeenten. Deze notitie beoogt een heldere visie neer te zetten die een globale doorkijk geeft naar de toekomst en wat het betekent voor de organisatie van de dienstverlening, de bedrijfsvoering en ICT. 3. Beleidsmatige context 3.1 Landelijke overheid; het ontstaan van Antwoord© In 2004 heeft de VNG de commissie Gemeentelijke Dienstverlening (Commissie Jorritsma) ingesteld om een bijdrage te leveren aan de discussie over de verbetering van de gemeentelijke dienstverlening. Het advies van de commissie werd in 2005 gepresenteerd. De kern van het advies luidt: Het Klant Contact Centrum (KCC) van de gemeente wordt het unieke portaal waar burgers, bedrijven en instellingen terecht kunnen voor alle producten en diensten van de overheid en daarmee samenhangende producten en diensten van de ketenpartners. Het advies is omarmd door het voormalige kabinet, door de VDP (Vereniging Directeuren Publieksdiensten) en hij is onderschreven in het Overhedenoverleg (Rijk, provincies, gemeenten en waterschappen). De Vereniging Directeuren Publieksdiensten vulde het aan met de doelstelling: Uiterlijk in 2015 is op basis van de behoefte en logica van de burger sprake van een sterk gedigitaliseerde en burgergerichte publieke dienstverlening waarbij 80% van de eerste contacten met de burger direct wordt afgehandeld door de gemeente.
2
De stuurgroep Gemeentelijke Dienstverlening van de VNG heeft de VDP vervolgens in 2006 opdracht gegeven om het advies verder uit te werken. Dit heeft geleid tot het concept Antwoord©. Gemeenten zijn niet wettelijk verplicht om in 2015 of 2020 bepaalde aspecten van het concept gerealiseerd te hebben. Echter, zowel door het ministerie van Binnenlandse Zaken als door de VNG wordt sterk ingezet op het concept van Gemeente heeft Antwoord©. Sturing vindt o.a. plaats door de publicatie van rangorde lijsten, zoals "Overheid.nl Monitor" en “5beloften.nl”. 3.2 Helmond tekent Antwoord© convenant Gemeente Helmond heeft het Antwoord©-convenant getekend en bevestigt hiermee het concept te hanteren (B&W besluit gedateerd 19 mei 2009, agenda nr. 5-BE-3-SE.STW). Dit besluit vermeld dat het “een intentieverklaring is en (het convenant) niet is bedoeld om zaken afdwingbaar te maken”. Verder is in het programmaplan E-gemeente (2007-2010) vastgesteld dat: “Wij zijn een klantgerichte, transparante en toegankelijke gemeente. Een gemeente die haar bewoners en ondernemers centraal stelt, samenwerkt met haar partners en resultaten boekt.” In de Stuurgroep E-gemeente is afgesproken, dit programma te actualiseren met de nieuwe collegeperiode 2010 – 2014. 3.3 Helmond is lid van Dimpact Helmond is vanaf eind 2008 lid van Dimpact. Een samenwerkingsverband van 20 gemeenten, dat tot doel heeft ICT-producten en diensten te ontwikkelen, die een optimale (digitale) dienstverlening aan burger, bedrijven en instellingen mogelijk maken. Het Antwoordconcept is voor Dimpact leidend bij de ontwikkeling en implementatie van deze producten. Medio april 2010 heeft een Dimpact-overleg plaatsgevonden, waarin de gemeentesecretaris namens Helmond de intentie heeft uitgesproken om de samenwerking binnen Dimpact uit te breiden naar het digitaliseren van het totale klantproces. Inmiddels is deze keuze bevestigd door de stuurgroep E-gemeente en de stuurgroep digitaal werken. 3.4 Samen Investeren Helmond heeft zich tenslotte middels Samen Investeren gecommitteerd aan een aantal projecten, die zijn gericht op verbetering van de dienstverlening, zoals de verdere ontwikkeling van het e-loket richting gepersonaliseerde dienstverlening, doorontwikkeling van het bedrijvenloket, digitaliseren van dienstverleningsprocessen, optimaliseren van de website en samenwerking met de provincie op gebied van dienstverlening. 4. De basisgedachten en uitdagingen van Helmond heeft Antwoord© 4.1 KCC is het unieke portaal/ de centrale ingang voor alle vragen • Het KCC beantwoord 70% van de telefonische vragen. Dit betreft veel voorkomende informatievragen of statusinformatie (niet-dossierinhoudelijke vragen). De overige 30% van de telefonische vragen (complex) worden door de vakspecialisten/ backoffice afgehandeld. Hiervoor heeft iedere vakafdeling één of meerdere aanspreekpunt(en) waar vakspecialisten nadere inhoudelijke informatie aan klanten kunnen geven. Het KCC en deze aanspreekpunten maken duidelijke afspraken over wie welke vragen beantwoordt. • ‘Het portaal’ betekent niet per definitie dat het KCC fysiek en organisatorisch onder één eenheid valt. Het gaat om de ‘één-loket-gedachte’; de klant ervaart één ingang waar hij met alle vragen terecht kan, ongeacht welk kanaal (dus één telefoonnummer, één e-mailadres, één postadres). • Met KCC heeft vooral betrekking op de meest publiekgerichte afdelingen: Stadswinkel (dus ook Belastingen, Bouwen Wonen Leefomgeving), Zorgpoort en Werkplein. Daarnaast ook veelvoorkomende contacten (denk aan bedrijven, meldingen of klachten en overige FAQ (over koopzondagen, evenementen, e.d.). 4.2 Dienstverlening minstens een 7,5 We willen dat klanten (burgers, bedrijven, verenigingen/ instellingen) de dienstverlening blijven waarderen met minstens een 7,5. Uit diverse klanttevredenheidsonderzoeken (zie bijlage 2) blijkt dat we dit op veel fronten halen. Het Ministerie van Binnenlandse zaken heeft de ambitie geformuleerd dat burgers de kwaliteit van overheidsdienstverlening minimaal met een 7 waarderen. Voorheen hadden we ons met een programmadoelstelling gecommitteerd aan een 7,9. We stellen de norm dus iets naar beneden omdat dit realistischer is in tijden van bezuinigingen.
3
ste
Daarnaast willen we dat Helmond minimaal een 25 plaatst blijft innemen in ranglijsten, zoals “5beloften.nl” en “Overheid.nl monitor”. Hiermee behoudt de gemeente haar strategische positie in het krachtenveld. 4.3 Ambitieniveau Antwoord fase 4 In het concept Antwoord© wordt gesproken over 5 implementatiefasen om van een gemeentelijke overheid met veel ingangen naar een gemeentelijke overheid met één ingang te komen. In de bijlage worden deze fasen kort omschreven. Helmond bevindt zich momenteel in fase 2 en 3 (zie bijlage 2: waar bevindt Helmond zich nu?) en heeft met de implementatie van het Medewerkersportaal en het vaststellen van de notitie Producteigenaar – Productaanspreekpunt een start gemaakt richting fase 4. De uitdaging ligt in het implementeren van fase 4. Fase 4 sluit aan bij de hoge eisen die burgers stellen aan dienstverlening. Goede dienstverlening is een belangrijke basis voor vertrouwen in de gemeentelijke overheid en van belang bij de andere relaties die de burger heeft met de gemeenten (kiezer, handhaving). De klant verwacht van de overheid rechtvaardigheid, integriteit en zorgvuldigheid in haar rol van handhaver en betrouwbaarheid in haar rol van maatschappelijk partner. Deze kwaliteiten moeten ook blijken uit klantcontacten. Bij klantcontact willen we bereiken dat de klant de gemeente niet ervaren als een hindermacht, maar als een hulpkracht. De focus in fase 4 ligt op het organisatiebreed SAMENwerken aan dienstverlening. In fase 4 gaat het vooral om de interne samenhang tussen front-, (mid-) en backoffice. Het is belangrijk deze samenwerking goed te organiseren en de dienstverlening gezamenlijk te verbeteren. De kern van de verbetering zit in de volgende aspecten: • kanaalintegratie en integrale werkvoorraad; • regie op het proces en grip op de afhandeling zaken (zaakgericht werken). Maar wat houden deze aspecten in, wat betekent het voor de bedrijfsvoering en ICT? Dat wordt hieronder in paragrafen 4.4, 4.5 en 5 toegelicht. 4.4 Integratie van kanalen en integrale werkvoorraad Integratie van kanalen (fysiek, digitaal, post, email) in de frontoffice wil zeggen: kanalen meer in samenhang besturen. Klanten krijgen over alle kanalen hetzelfde antwoord. Onder druk van technologie moeten alle kanalen een geheel vormen. Immers binnen dezelfde zaak kan het voorkomen dat een klant belt, mailt, internet en langskomt. Dat betekent dat bij ieder contact via ieder kanaal, voor de medewerker die het contact met de klant heeft duidelijk moet zijn wat er al be- en afgesproken is met de klant. Ongeacht of het eerdere contact heeft plaatsgevonden in de front- of backoffice. Zo kan de KCC medewerker via één portaal zien, bijvoorbeeld als een klant belt, welke contacten of zaken er zijn geweest of nog open staan, wat de status is en wie de behandelende medewerker is. Via datzelfde portaal kan die KCC medewerker ook verzoeken of contacten doorzetten naar de backoffice. 4.5 Regie op het proces, grip op de afhandeling van zaken (zaakgericht werken) Het KCC zal uiteindelijk veel processen die met de burger te maken hebben moeten ondersteunen. Deze processen lopen dwars door de organisatie en over haar afdelingen heen, en zijn onderling verweven. Om dit te kunnen realiseren is zaakgericht werken of zaakafhandeling nodig. Zaakafhandeling zorgt voor het procesmatig digitaal afhandelen van vragen of verzoeken. Deze vragen en verzoeken vormen een “zaak” of zijn onderdeel van een “zaak”. Zaakafhandeling houdt niet alleen in dat de zaak stapsgewijs wordt uitgevoerd, maar ook dat er een naadloze overdracht is tussen de procestappen. Met minimaal tijdsverlies, geen kans op een breuk in de afhandeling en met het meeleveren van de complete informatie. Zaakafhandeling combineert daarom procesbeheersing met dossiervorming en dossierbeheer. Zaakgericht werken en meer regie in frontoffice betekent: focus verschuiven van procesdenken naar zaakdenken zodat samenwerking op frontoffice-activiteiten over de grenzen van afdelingen/ diensten heen is te organiseren. Door het realiseren van het één-ingang-principe (KCC) wordt regie op het proces van beantwoording en afhandeling mogelijk bij vraagstukken, waarbij meerdere afdelingen betrokken zijn. Dit voorkomt dat klanten tussen wal en schip raken. Het KCC heeft de regie op het klantcontact (inzicht in status, voortgang, e.d.) en vervult de rol als regisseur op het proces om verbetering en vernieuwing van dienstverlening mogelijk te maken. Het
4
KCC is hiermee de spil voor de interactie met de burger. Het geeft daadwerkelijk zicht en grip op het verloop van het klantcontact om verbeteringen in het afhandelen van het contact te kunnen doorvoeren. Het KCC bewaakt en monitort de algehele bereikbaarheid en signaleert. Dit wordt teruggekoppeld en besproken met de vakafdelingen. Het KCC definieert verbeteracties en realiseert deze in samenwerking met de vakafdelingen. Het KCC neemt hierbij geen verantwoordelijkheid over van de vakafdeling. Vakafdelingen blijven verantwoordelijk voor de inhoud en de afhandeling. Het KCC kan wel taken overnemen, denk aan het afhandelen van eenvoudige vragen en/ of verzoeken. Vakspecialisten houden grip op de afhandeling van alle complexe zaken en de medewerkers KCC begeleiden bij het afhandelen van minder complexe zaken. Het implementeren van een KCC met bovenstaande taken, zal leiden tot verdere taakspecialisatie tussen de vakafdelingen en het KCC. De focus van Gemeente heeft Antwoord© ligt op het verbeteren van de dienstverlening door middel van functiespecialisatie in front-, mid- en backoffice. Er wordt verondersteld dat op basis van deze functiespecialisatie een efficiëntieslag kan worden gemaakt. 5. ICT ICT is een cruciale factor en absolute randvoorwaarde voor het realiseren van fase 4. In de ICTontwikkeling staat het digitaliseren van processen centraal: enerzijds gericht op het beschikbaar stellen en toegankelijk maken van informatie en anderzijds het afhandelen van zaken. Het gaat om een integrale aanpak van ICT-vragen: verbinding in informatievoorziening. Medewerkers van het KCC moeten toegang hebben tot de juiste applicaties om ook statusvragen te kunnen beantwoorden en eenvoudige transacties te verwerken. Om aan de vraag van klanten te voldoen, moet het KCC altijd een actueel en een zo compleet mogelijk beeld hebben van de lopende en afgeronde zaken en contacten van de klant. Hierbij moet gedacht worden aan een klantcontactsysteem (het Medewerkerportaal) waarin alle contacten met burgers worden vastgelegd, ongeacht het kanaal dat ze gebruiken, ongeacht welke medewerker of afdeling. Iedereen kan dan op elk gewenst moment zien welke contacten of zaken er zijn geweest of nog open staan, wat de status en wie het in behandeling heeft. Dit betekent dat informatie uit de verschillende backofficesystemen moet worden geïntegreerd en op een flexibele manier getoond moet worden aan de medewerkers. Daarnaast moet deze informatie ook (deels) beschikbaar zijn voor de klanten die gebruik maken van het digitaal loket. Naast klantcontactsysteem, is een documentenopslag- en beheersysteem, zoals Verseon, noodzakelijk om inzage te krijgen in het kanaal post- en e-mail. Ook is een kennissysteem van belang, waarin alle relevante informatie over de aangeboden producten en diensten wordt opgenomen en centraal wordt beheerd. De op dit moment in ontwikkeling zijnde basisregistraties zijn van belang om eenduidig een klantcontact te kunnen registreren en afhandeling van klantvragen te kunnen volgen. Het betreft voor de dienstverlening met name de basisregistratie personen (GBA) en de basisregistratie voor bedrijven en instellingen (Nieuw Handelsregister). In samenwerking met de afdeling IPM wordt een planning gemaakt waarin staat wanneer wat wordt opgeleverd (E-programma 2011-2014). Het programma van Dimpact dient hierbij als leidraad. Antwoord© is voor Dimpact uitgangspunt voor het vormgeven van de ICT bouwstenen.
6. Middelen 6.1 Financiën De investeringen in ICT moeten worden gedekt met daarvoor gereserveerde middelen, zoals de middelen uit het IVP 2010 bestemd voor het realiseren van de e-gemeente (€ 835.000 voor de jaren 2010, 2011, 2012 en 2013), het lidmaatschap van Dimpact (€ 265.000 per/jaar) en de middelen zoals opgenomen in het investeringsprogramma IVP 2010 (Basisregistratie en Digitaal Werken) (€ 500.000 verspreid over de jaren 2010, 2011, 2012).
5
De investeringen en organisatorische verbeterslagen moeten op termijn leiden tot aantoonbare daling van de kosten van het klantcontact organisatiebreed, doordat het klantcontact korter is, lager ingeschaalde medewerkers het klantcontact afhandelen, er minder (onnodig) klantcontact is per vraag, klantcontacten deels worden geautomatiseerd, vaker goedkopere kanalen worden gebruikt en op termijn 70% van de vragen in de eerste lijn worden afgehandeld. 6.2 Personeel en Organisatie Zoals voorheen stemmen het dwarsverband klanten en de stuurgroep E-gemeente hun plannen nauw met elkaar af. Dwarsverband klanten voert de regie over de algemene ontwikkelingen rondom Gemeente heeft Antwoord©. De randvoorwaardelijke ICT-ontwikkelingen geven we een plek in het Eprogramma 2011-2014 dat door IPM wordt opgesteld in 2010. Het programma van Dimpact dient hierbij als leidraad. Antwoord© is voor Dimpact uitgangspunt voor het vormgeven van de ICT bouwstenen. Het E-programma 2011-2014 is een logisch vervolg op het E-programma 2007-2010. Daarnaast zorgt het dwarsverband klanten dat de resultaten van fase 4 van Gemeente heeft Antwoord© worden meegenomen in de jaarplannen van de betrokken afdelingen. 7. • • •
Vervolgstappen Vaststellen notitie Helmond heeft Antwoord© door het MT. Opleveren E-programma 2011-2014. Opnemen resultaten in jaarplannen van betrokken afdelingen.
8. Bijlagen Bijlage 1: de 5 fasen van Gemeente heeft Antwoord©. Bijlage 2: waar staat Helmond nu/ hoe (goed) doen we het?
6
Bijlage 1 de 5 fasen van Antwoord© De fases van Antwoord© verlopen via: 1. dienst heeft antwoord: vakafdelingen hebben eigen kanalen frontoffice, telefoon, e-mail en post 2. kanaal heeft antwoord: de gemeente heeft slechts 1 frontoffice, 1 telefoon, 1 e-mail en post 3. frontoffice heeft antwoord: burger komt terecht bij één frontoffice: de gemeente heeft 1 frontoffice die zorgt voor distributie voor alle kanalen 4. Gemeente heeft antwoord: het KCC voert de regie op de afhandeling van de burgercontacten 5. Overheid heeft antwoord: de gemeente handelt 80% van alle vragen van de burger aan de overheid af
Ondertussen is de oorspronkelijke visie op basis van voortschrijdend inzicht bijgesteld. Het KCC wordt niet langer als het unieke portaal gezien voor alle vragen aan de overheid. In recente publicaties wordt de mogelijkheid opengelaten dat naast het gemeentelijke KCC ook nog direct burgercontact mogelijk is met andere overheden, bijvoorbeeld de Belastingdienst. De VNG heeft recent (maart 2010) een publicatie uitgegeven, met de titel De basis op orde, werken aan de toekomt, Dienstverlening draait om mensen. Hierin wordt gepleit om in eerste instantie te werken aan het optimaliseren van de primaire dienstverlening, onder het motto “de basis op orde werken aan de toekomst" en daarna in te zetten op het optimaliseren van de dienstverlening waarbij ketenregie en samenwerking tussen de verschillende overheden aan de orde zijn. De VNG pleit hiermee voor het realiseren van het Antwoordconcept tot en met fase 4. Tevens wordt in deze publicatie een pleidooi gehouden voor de insteek op basis van levenssituaties van burgers. De visie van de VNG dient als startpunt om te komen tot een overheidsbreed dienstverleningsconcept, zoals aangegeven in de brief van Staatssecretaris Bijleveld aan de 2e kamer van 30 maart jl. in reactie op het Gateway review NUP).
7
Bijlage 2: waar staat Helmond nu/ hoe (goed) doen we het? In deze bijlage wordt de huidige stand van zaken t.a.v. dienstverlening aan burgers, bedrijven en verenigingen/stichtingen zo concreet mogelijke op hoofdlijnen beschreven. In Helmond kunnen meerdere kanalen worden gebruikt om een product of dienst af te nemen. Helmond kent verschillende kanalen: 1. persoonlijk 2. e-dienstverlening 3. telefonie 4. post Persoonlijk Alle doelgroepen worden persoonlijk bediend op drie locaties: Stadswinkel, Werkplein/Budgetwinkel en Zorgpoort. Dienstverlening maakt onderdeel uit van de Helmondse organisatiecultuur. Uit gesprekken met de teammanagers van het Werkplein en Stadswinkel komt naar voren dat medewerkers met klantcontacten, werken op basis van een specifieke taakomschrijving. Indien dit noodzakelijk wordt geacht en de werkdruk het toelaat, wordt incidenteel dienstverlening op maat geleverd. Binnen de stadswinkel is de dienstverlening aan burgers vastgelegd in service normen, die aan burgers worden gecommuniceerd. De service normen hebben onder meer te maken met wachttijden. Daarnaast worden interne criteria gehanteerd voor de kwaliteit van de dienstverlening van de medewerkers. Deze criteria worden twee maal per jaar getoetst en medewerkers worden er op gecoacht. Periodiek overleg en afstemming van de front-Office met de BackOffice zorgt voor optimalisering van de dienstverlening en van de interne bedrijfsvoering van de Stadswinkel. E-dienstverlening De e-dienstverlening is ingericht op de verschillende doelgroepen. Voor bedrijven bestaat sinds twee jaar een digitaal bedrijvenloket, dat in samenwerking met de Kamer van Koophandel en het ministerie van Economische Zaken is ontwikkeld. Voor de doelgroep bedrijven en verenigingen en instellingen is met ingang van 2009 het digitaal subsidieloket geïntroduceerd. Voor de doelgroep burgers kent Helmond twee digitale loketten waar Helmondse diensten en producten kunnen worden aangevraagd: het Digitale Loket, onderdeel van www.helmond.nl en www.Guidohelmond.nl (Wmo portaal voor Wonen, Welzijn en Zorg). Bijna 20% van alle door de gemeente aangeboden diensten en producten, worden via het Digitale Loket afgenomen. Daarnaast heeft de gemeente een aparte site voor het Centrum voor Jeugd en Gezin. Op deze site worden nog geen gemeentelijke producten aangeboden. Verder participeren we als gemeente aan een aantal sites gerelateerd aan gebiedsontwikkeling, bijvoorbeeld Suytkade, Binnenstad, Brandevoort en Groene Loper. De focus van deze sites ligt uitsluitend op het verstrekken van informatie. Telefonie Alle doelgroepen die zich bedienen van de telefoon, komen via één centraal nummer binnen bij het Klant Contact Centrum van de Stadswinkel. (140492). Van alle inkomende vragen wordt op dit moment 47% (cijfers 2009) in de eerste lijn beantwoord. In 2010 streeft het KCC om 50% van alle vragen direct af te handelen. Voor het beantwoorden van Wmo-vragen is het streven in 2010 60%. In de eerste lijn worden vragen beantwoord over vaak afgenomen producten en diensten van de totale organisatie, zoals de producten van de Stadswinkel, klachten en meldingen, Wmo, teruggave gemeentelijke belastingen etc. Ten behoeve van de beantwoording en doorgeleiding van de klantvragen zijn telefoonscripts opgesteld, waarvan de content is geleverd door de vakafdelingen. Om het proces van de dienstverlening te verbeteren en het streefgetal van 50% (2010) eerste lijn beantwoording door het KCC te realiseren, vindt regulier overleg plaats tussen het KCC en de vakafdelingen. Dit kan bijvoorbeeld leiden tot aanpassingen van het telefoonscript, maar ook tot wijzigingen in het Digitale Loket. (Voor de optimalisering van het Digitale Loket vindt een soortgelijk proces plaats). Naast het hierboven beschreven reguliere proces om tot optimalisering van de dienstverlening van het KCC te komen, is onlangs gestart met een pilot, getiteld het Medewerkers Portaal. Dit is een basale registratie van klantcontacten, ontwikkeld door Dimpact, waarin vragen van klanten kunnen worden vastgelegd. Het systeem werkt op basis van roltoewijzing en statusveranderingen. Tijdens de pilot
8
functioneert deze roltoewijzing tussen het KCC en het Werkblok van de Stadswinkel. Zo kan een KCC medewerker een vraag voor het klantblok doorzetten en genereert het systeem een terugmelding als aan het verzoek is voldaan. Mocht een burger nogmaals bellen, op basis van dezelfde – nog niet beantwoorde vraag – maakt het systeem dit inzichtelijk. Het Medewerkers Portaal kan op drie aspecten informatie genereren. Op basis van: 1. zaken (d.w.z. de aangevraagde producten en/of diensten) 2. klanten 3. en de combinatie van zaak en specifieke klant Door middel van het toepassen van DigiD is het op termijn mogelijk om gegevens uit het GBA-V te ontsluiten, waardoor meer gegevens op klantniveau voor niet Helmondse burgers via het Medewerkers Portaal kunnen worden ontsloten en worden geregistreerd. De pilot zal in juni 2010 worden geëvalueerd. Daarna zouden ook andere vakafdelingen kunnen worden gekoppeld aan het systeem. Een derde ontwikkeling in het kader van het optimaliseren van de dienstverlening binnen het KCC is het verbreden van het arsenaal vragen. Hiervoor is in 2010 een samenwerking met de Zorgpoort gestart. De inzet is om meer vragen te beantwoorden dan voorheen, bijvoorbeeld over de status van een aanvraag. Hiervoor is inzage noodzakelijk in de ICT-applicatie van de Zorgpoort. Voor deze pilot geldt ook dat op termijn 60% van de nieuwe vragen in de eerste lijn worden beantwoord. Verbreding van het arsenaal vragen zal leiden tot verdere functiespecialisatie van de KCCmedewerkers, waarbij de ontwikkeling van telefoniste/receptioniste tot callcenter medewerker verder wordt doorgetrokken naar “een generalist voor de WMO of voor het Werk Plein”. Voor deze pilot zijn de KCC medewerkers extra geschoold en hebben zij toegang gekregen tot de applicatie van de Zorgpoort. Eind 2010 zal worden gestart met een verkenning voor het uitbreiden van het arsenaal vragen o.a. van de afdeling het Werkplein. Post Momenteel zijn er gemeentebreed meerdere systemen in gebruik voor de registratie van poststukken. Naast de poststukken die centraal door het team DIV worden geregistreerd in Verseon, een Document Management Systeem (DMS), vindt er registratie plaats van poststukken bij andere afdelingen in vakapplicaties zoals GOUW (belastingen), BWT4ALL (Bouw en Wonen) en GWS4ALL (Zorgpoort en Werk & Inkomen). E.e.a. is gebaseerd op een besluit van het MT om dubbele registratie te voorkomen, totdat het Programma Digitaal Werken volledig is geïmplementeerd. In het document Verdere aanpak Digitaal Werken uit 2006 is door het MT een strategisch besluit genomen om op termijn te werken met één document opslag- en beheersysteem, waaraan de bestaande vakapplicaties gekoppeld gaan worden. Daarnaast is afgesproken dat we werkprocessen (interne bedrijfsprocessen en klantprocessen) gaan digitaliseren met Verseon (behalve voor grote BackOffice applicaties als GWS4all en BWT4all) Dit besluit is echter onder invloed van ontwikkelingen, zoals Gemeente heeft Antwoord© en het lidmaatschap van Helmond van Dimpact, op onderdelen aan heroverweging toe. De stuurgroep e-gemeente en de stuurgroep digitaal werken adviseren het MT en het College om voor het digitaliseren van klantprocessen (gefaseerd) over te gaan op de Dimpact oplossing. Waar dit op korte termijn niet zinvol/haalbaar is gaan we bestaande BackOffice systemen (waaronder de WABO systemen en GWS4all) koppelen aan de Dimpact oplossing. Ook wordt een koppeling gerealiseerd tussen de Dimpact oplossing en Verseon als het gaat om het ontsluiten van documenten en poststukken. Verder wordt voorgesteld om voor het proces van het beantwoorden van klantvragen, die binnenkomen via het kanaal post, het Medewerkers Portaal te gaan gebruiken. Daarbij zullen eenvoudige vragen via het kanaal post, direct worden afgehandeld door een front-Office, zoals nu al het geval is bij eenvoudige vragen die binnenkomen via het kanaal Telefoon (het KCC). Op dit moment ziet het registratie-, beheer- en afhandelingproces voor post- en e-mailstukken in Verseon er als volgt uit: • Brief/mail: DIV beoordeelt of registratie noodzakelijk is, en voorziet brief of e-mail van een registratienummer in Verseon (DMS). • DIV zet brief/mail door naar betreffende vakafdeling, waar de brief/mail door de vakafdeling gekoppeld wordt aan een behandelaar. • Behandelaar neemt brief/mail in behandeling en draagt zorg voor een tijdige afhandeling • Verseon registreert wanneer afdoeningtermijn dreigt te worden overschreden. Secretariaten bewaken het beantwoordingproces.
9
•
Brief/mail wordt beantwoord. Dit wordt geregistreerd in Verseon. Origineel en antwoord gaan retour naar DIV.
Regie op klantcontacten Voor het realiseren van fase 4 van Gemeente heeft Antwoord© is regie op het klantcontact cruciaal. In Helmond vinden op dit moment twee ontwikkelingen plaats, die hierop betrekken hebben. Het eerste is het vaststellen van de notitie Producteigenaar – Productaanspreekpunt door de 3 MO’s en het MT. Het doel van deze notitie is het maken van afspraken over de verdeling van taken, verantwoordelijkheden en bevoegdheden tussen back- en front-Office, ofwel tussen producteigenaar en productaanspreekpunt. Uitgangspunt van de notitie is dat de inhoudelijke verantwoordelijkheid voor de producten en diensten ligt bij de BackOffice (vakafdeling) en dat de front-Office (stadswinkel) verantwoordelijk is voor de kwaliteit van de dienstverlening. Indien deze notitie wordt aangenomen door alle MO’s en het MT is het proces om regie op klantcontacten te realiseren, deels vastgesteld. Een tweede ontwikkeling, is beschreven in de paragraaf Telefonie en betreft de pilot Medewerkersportaal. Het Medewerkersportaal is een klantregistratiesysteem, waarin vragen over Stadswinkel producten en diensten worden geregistreerd. De Pilot is inmiddels succesvol afgerond en de Stadswinkel kijkt nu hoe ze het Medewerkersportaal breder kunnen inzetten, ook in samenwerking met andere afdelingen om te zien of deze ICT-applicatie inderdaad ook procesregie faciliteert op het beantwoorden van afdelingsoverschrijdende en complexere vragen. . Voor het afhandelen van vragen in de eerste lijn, moet een KCC beschikken over adequate en up-todate informatie over alle producten en diensten die worden aangeboden. Deze content moet worden aangeleverd en beheerd door de vakafdelingen. Momenteel kunnen vakafdelingen niet centraal content aanleveren en wordt content ook niet centraal beheerd. Content dient apart voor de verschillende kanalen te worden aangeleverd. Dit is weinig efficiënt (tijdrovend) en vergroot de kans op fouten. 1. intranet via content beheerder intranet 2. reguliere gemeentelijke media via (senior) beleidsadviseur communicatie 3. incidenteel communicatie materiaal meestal via extern communicatiebureau 4. Digitaal Loket via webredacteur digitaal loket 5. Telefoonscripts via teammanager KCC 6. Guido via webredacteur www.guidohelmond.nl Klanttevredenheid Op het gebied van klanttevredenheid scoort de gemeente Helmond hoog. Burgers zijn zowel positief over de wijze waarop digitale informatie wordt aangeboden op het Digitale Loket als over de wijze waarop ze te woord worden gestaan door het KCC en geholpen aan de balies. In de laatste onderzoeken scoren zowel de kanalen Telefonie (KCC) als de e-dienstverlening meer dan een 8. De overige scores zijn: Dienstverlening algemeen (2009) 7,4 Stadswinkel (2008) 7,9 Huwelijken (2008) 8 Zorgpoort (2009) 98% van de klanten is tevreden Werkplein (2009) 7,1 Bedrijven (2007) 7,1 Telefonie (2010) 8,1 E-loket (j2010) 8,1 Benchmark ste Verder is de gemeentelijke website in de ranglijst van “Overheid.nl Monitor” gestegen van een 32 de naar een 3 plaats. In de ranglijst www.5beloften.nl (maatregelen om de dienstverlening te verbeteren e gegroepeerd rondom 5 beloften aan de burger) staan we op een gedeelde 10 plaats.
10
