: , fax : , fax

www.hanzeheerd.nl Hanzeheerd Brinkhoven : 0578 691244, fax 0578 694738 Brinkhoven 1, 8181 DB HEERDE Email: [email protected]

Hanzeheerd De Bongerd : 038 4445851, fax 038 4447412 Bongerd 32, 8051 VL HATTEM Email: [email protected]

Maatschappelijk jaarverslag over 2010 van de stichting Hanzeheerd met de locaties De Bongerd te Hattem en Brinkhoven te Heerde

Inhoudsopgave: 1.

Uitgangspunten van de verslaglegging

2.

Profiel van de organisatie 2.1. Algemene identificatiegegevens 2.2. Structuur van het concern 2.3. Kerngegevens 2.3.1. Kernactiviteiten en nadere typering 2.3.2. Cliënten, capaciteit, productie, personeel en opbrengsten 2.3.3. Werkgebieden 2.4. Samenwerkingsrelaties

3.

Bestuur, toezicht, bedrijfsvoering en medezeggenschap 3.1. Normen voor goed bestuur 3.2. Raad van Bestuur 3.3. Toezichthouders (Raad van Toezicht) 3.4. Bedrijfsvoering 3.5. Cliëntenraad 3.6. Ondernemingsraad

4.

Beleid, inspanningen en prestaties 4.1. Meerjarenbeleid 4.1.1. Doelstellingen 4.1.2. Missie en visie 4.2. Algemeen beleid verslagjaar 4.2.1. Uitbreiden wijkfunctie 4.2.2. Toereikendheid gebouwen 4.2.3. Automatisering 4.2.4. Financieel gezonde situatie 4.2.5. Toevoegen welzijns-, zorg- en/of woondiensten 4.2.6. Aantrekkelijke werkgever die klantgericht met medewerkers omgaat 4.2.7. Vrijwilligers 4.2.8. Wachtlijst 4.3. Algemeen kwaliteitsbeleid 4.3.1. Keurmerken 4.3.2. Kwaliteitsmanagementsysteem 4.3.3. Kwaliteit van informatie en registratie en gegevensbeveiliging 4.3.4. Kwaliteit van de gebouwen 4.3.5. Brandveiligheid 4.4. Kwaliteitsbeleid t.a.v. zorgvragers 4.4.1. Kwaliteit van zorg

-1-

4.4.2. 4.5. 4.5.1. 4.5.2. 4.6. 4.6.1. 4.6.2. 4.6.3. 4.7. 4.7.1. 4.7.2. 4.7.3. 4.7.4. 4.7.5. 4.7.6.

Klachten Kwaliteit t.a.v. medewerkers Personeelsbeleid Kwaliteit van het werk Samenleving Sponsoring van maatschapppelijke doelen Deelnemen aan activiteiten in de omgeving Informatie aan en raadpleging van belanghebbenden Financieel beleid Managementinformatie Regeling AO/IC Financieel resultaat Diverse ratio‟s Verantwoording 2010 Vooruitblik

-2-

1.

UITGANGSPUNTEN VAN DE VERSLAGLEGGING

Dit jaardocument 2010 geeft een betrouwbaar overzicht van de activiteiten van stichting Hanzeheerd. Deze stichting exploiteert de zorginstellingen Hanzeheerd De Bongerd te Hattem en Hanzeheerd Brinkhoven te Heerde. Het strategisch meerjarenbeleidsplan 2009 – 2011 geldt als richtsnoer voor de zorg- en dienstverlening in 2010. Vanuit deze meerjarenplanning heeft de Raad van Bestuur een kadernotitie geschreven voor 2010, door de diensthoofden is deze vertaald in jaarplannen Facilitaire dienst en Zorg. Kernpunten: Gastvrije zorg- en dienstverlening. Alle medewerkers zijn gedurende 2010 inzake deze onderwerpen geschoold. Enkele saillante gegevens: In het kader van Gastvrije zorg- en dienstverlening zijn laagdrempeligheid en klantvriendelijkheid hierbij kernwaarden. In 2010 is, in navolging van de realisatie van een seniorenrestaurant en een nieuwe keuken in Hanzeheerd De Bongerd, nu ook in Hanzeheerd Brinkhoven een soortgelijk restaurant c.q. ontmoetings- en inloopcentrum met een nieuwe keuken in gebruik genomen. Dit betekent dat naast de intramurale zorg- en dienstverlening deze ook extramuraal, op wijkfunctie gericht, wordt aangeboden. Per 1 mei 2010 is de huishoudelijke WMO-zorg binnen de gemeente Hattem door Hanzeheerd overgenomen van Vérian Clean en Care. Nagenoeg alle klanten van Vérian hebben gekozen voor de continuïteit en de kwaliteit die in Hattem door Hanzeheerd De Bongerd geleverd kan worden. Deze overname geldt ca. 75 medewerkers en ongeveer 265 thuiswonende cliënten. De verdere invoering van de ZZP (Zorg Zwaarte Pakketten) en de bijbehorende financiering bracht ook in 2010 nog veel werk met zich mee. Vooral de juiste verantwoording richting de beide zorgkantoren had de nodige aandacht. Ook in 2010 is de aanvullende zorg geleverd door de stichting Meerkanten te Ermelo. Deze vorm van samenwerking levert voor bewoners, familieleden en medewerkers van onze stichting veel meerwaarde op. Deze zorgverlening geschiedt zowel individueel als in groepsverband. In 2010 is een nieuwe huisstijl/logo e.d. binnen Hanzeheerd geïntroduceerd. Dit om de Hanzeheerd op juiste wijze op de kaart te zetten. Vanaf 1 januari 2010 is deze nieuwe naam daadwerkelijk in gebruik genomen. Ook het behalen en behouden van de benodigde keurmerken heeft in 2010 veel tijd en energie gekost. 2.

PROFIEL VAN DE ORGANISATIE

2.1. Algemene identificatiegegevens: Naam rechtspersoon: Stichting Hanzeheerd Adres: Bongerd 32 Postcode: 8051 VL Plaats: Hattem Telefoonnummers: 038 4445851 (locatie Hanzeheerd De Bongerd) 0578 691244 (locatie Hanzeheerd Brinkhoven) Identificatienummer Nza: 300/60 De Bongerd te Hattem 300/61 Brinkhoven te Heerde Nummer K.v.K.: 05076932 E-mailadres: [email protected] website www.hanzeheerd.nl

-3-

2.2. Structuur van het concern De stichting exploiteert twee verzorgingshuizen in Hattem en Heerde. Zij wordt bestuurd door een tweehoofdige Raad van Bestuur. Er is een Raad van Toezicht van vijf personen. Binnen de stichting is een Cliëntenraad en een Ondernemingsraad actief. De stichting is werkzaam in twee zorgregio‟s, te weten zorgkantoor Zwolle en zorgkantoor Apeldoorn. 2.3.

Kerngegevens

2.3.1. Kernactiviteiten en nadere typering De stichting heeft de volgende toelatingen:  Huishoudelijke verzorging;  Persoonlijke verzorging;  Verpleging;  Ondersteunende begeleiding;  Verblijf. Daarnaast wordt zorg geboden aan de volgende doelgroepen:  cliënten die somatische zorg nodig hebben;  cliënten die psychogeriatrische zorg nodig hebben;  cliënten die een combinatie van somatische en psychogeriatrische zorg nodig hebben. In onderaannemerschap van thuiszorgorganisatie Vérian is verzorging en verpleging geboden aan thuiswonende senioren in de woonservicegebieden, in Heerde ook de huishoudelijke verzorging. In Hattem wordt de WMO huishoudelijke verzorging direct door Hanzeheerd geleverd. In onderaannemerschap van InteraktContour wordt in Hattem zorg- dienstverlening aan mensen met niet aangeboren hersenletsel geboden.

2.3.2.

Cliënten, capaciteit, productie, personeel en opbrengsten

Kerngegevens per 31 december 2010 Aantal intramurale cliënten Aantal toegelaten intramurale plaatsen Aantal intramurale verzorgingsdagen Aantal aanleunwoningen Hattem Aantal aanleunwoningen Heerde Aantal personeelsleden in loondienst Aantal FTE‟s personeelsleden in loondienst Totaal bedrijfsopbrengsten in euro‟s waarvan wettelijk budget voor aanvaardbare kosten in euro‟s waarvan overige bedrijfsopbrengsten

2.3.3.

133 133 50.891 72 27 283 146,96 8.992.296 6.459.733 2.532.563

Werkgebieden

Het werkgebied van de stichting Christelijke zorg- en wooncentra Noord-Veluwe strekt zich uit over de regio's van twee zorgkantoren. Voor Hanzeheerd De Bongerd te Hattem worden productieafspraken gemaakt met Zorgkantoor Zwolle (Groene Land Achmea) en voor Hanzeheerd Brinkhoven te Heerde met Zorgkantoor Apeldoorn (Agis).

-4-

2.4.

Samenwerkingsrelaties -

Habion bouwstichting voor ouderen Thuiszorgorganisatie Vérian Interakt Contour Groep Zorgkantoor Zwolle (Achmea) Zorgkantoor Apeldoorn (AGIS) Bureau Zorgtoewijzing Zwolle Bureau Zorgtoewijzing Apeldoorn Centraal Indicatieorgaan Zorg te Zwolle Viattence, locatie Wendhorst te Heerde Zorgloket Gemeente Hattem Zorgloket Gemeente Heerde Meerkanten te Ermelo Woonzorg Unie Veluwe te Nunspeet Netwerk Wonen – Zorg – Welzijn Heerde Vrijwillige Hulpdienst Heerde

Verder worden externe contacten onderhouden met: -

Inspectie Gezondheidszorg Verpleeghuis De Voord (Het Baken) te Elburg Bintwerk / Wisselwerk Apeldoorn Stichting Welzijn Ouderen Hattem Vrijwilligersplatform Heerde Triada Woondiensten te Heerde Colleges van B. & W. van Hattem en Heerde Sector Samenleving Gemeenten Hattem en Heerde Diensten Ruimtelijke Ordening Gemeenten Hattem en Heerde Diverse instituten voor scholing en coaching Brancheorganisatie „Actiz‟ Stichting „Vrienden van De Bongerd‟ Stichting „Vrienden van Brinkhoven‟ Reliëf NCD Diverse adviseurs, o.a. IFC (Independent Foodservice Consultants) en Partiplan Accountantskantoor Verstegen Dordrecht Huisartsenpraktijken in Hattem en Heerde Apotheek Heerde Fysiotherapiepraktijken in Heerde en Hattem Driezorg Zwolle (locatie Hof van Blom) Dimence Zwolle Prot. Chr. Ouderenbond Hattem SBOH (Samenwerkende Ouderenbonden Heerde) Vereniging van Eigenaren Brinkstate te Heerde Vereniging van Eigenaren Tinneborgh te Hattem Uitvaartvereniging De Laatste Eer te Hattem Uitvaartvereniging Memento Mori te Heerde de Tinnegroep te Hattem de Hattemer Bridgeclub Accordeon- en mandolineorkest „Iduna‟ GHOR – Geneeskundige hulpverlening bij ongevallen en rampen VNOG – veiligheidsregio Noord Oost Gelderland Zorgnetwerk Zwolle

-5-

3. 3.1.

BESTUUR, TOEZICHT, BEDRIJFSVOERING EN MEDEZEGGENSCHAP Normen voor goed bestuur

Zorgbrede Governance code De Zorgbrede Governance Code wordt door de stichting gehanteerd, conform het principe „pas toe of leg uit‟. Het enquêterecht is binnen de stichting toegekend aan de Cliëntenraad.

3.2.

Raad van Bestuur

Samenstelling Raad van Bestuur: Dhr. M. de Bloois Mw. B.F. Schuttel

voorzitter lid

Nevenfuncties leden Raad van Bestuur M. de Bloois: Voorzitter Landelijke Participatiecommissie Stichting Philadelphia Zorg – Nunspeet (onbezoldigd) Lid Regionale Participatieraad Stichting Philadelphia Zorg – Apeldoorn (onbezoldigd) e 1 penningmeester College van Kerkrentmeesters – Ontmoetingskerk Heerde (onbezoldigd) Secretaris CDA afdeling Heerde – Wapenveld (onbezoldigd) B.F. Schuttel: Schuttel Consulting, (bezoldigd) Trainer/coach MPC Namibië (onbezoldigd) Lid Adviesraad Leerstation Zorg (onbezoldigd) De Raad van Bestuur van de stichting bestaat uit twee personen, een voorzitter (hierna te noemen Voorzitter Raad van Bestuur) en een lid (hierna te noemen het tweede lid van de Raad van Bestuur). De arbeidsvoorwaarden van de leden van de Raad van Bestuur volgen de richtlijnen zoals vastgesteld in de CAO VVT (Verpleeg-, Verzorgingshuizen en Thuiszorg). Over deze arbeidsvoorwaarden wordt onderhandeld met de (voorzitter van de) Raad van Toezicht. De Raad van Bestuur stelt een meerjarenbeleidsplan op en legt dit ter goedkeuring voor aan de Raad van Toezicht. Van de vergaderingen van de Raad van Bestuur worden verslagen gemaakt en gearchiveerd. De Secretaresse RvB draagt zorg voor het tijdig verzenden van de agenda en aanverwante stukken en verzorgt de verslaglegging. Conform de statuten kunnen de leden van de Raad van Bestuur door de Raad van Toezicht worden geschorst, ontslagen en benoemd. Beide leden van de Raad van Bestuur zijn eindverantwoordelijk voor het financiële beleid en het ondertekenen van contracten/arbeidsovereenkomsten. Verder kunnen de leden van de Raad van Bestuur onderling afspraken maken over een taakverdeling. Het tweede lid van de Raad van Bestuur is verantwoordelijk voor alle vormen van zorg- en dienstverlening binnen de stichting, zowel kwalitatief als financieel, en is voorzitter van het Managementteam. De voorzitter van de Raad van Bestuur is verantwoordelijk voor de externe contacten en is overlegpartner conform de reglementen van de Cliëntenraad en de Ondernemingsraad van de stichting.

3.3.

Toezichthouders (Raad van Toezicht)

Doelstelling Raad van Toezicht Het toezicht op het beleid van de Raad van Bestuur (RvB) en op de algemene gang van zaken in de stichting wordt uitgeoefend door de Raad van Toezicht (RvT). De leden van de RvT staan de RvB met raad terzijde. Bij de invulling van hun taak richten de leden van de RvT zich naar het belang van de stichting en naar het algemeen maatschappelijke belang; (artikel 11 uit de statuten van de Stichting Hanzeheerd).

-6-

Verantwoording Raad van Toezicht 2010 De Raad van Toezicht heeft in 2010 5 keer vergaderd (11-1, 12-4, 17-5, 27-9 en 6-12). Daarnaast heeft een overleg plaatsgevonden tussen de RvT en dhr. M. de Bloois, bestuurder, de administrateur en de accountant m.b.t. de jaarrekening en de managementletter. Op 23-2 heeft de RvT haar eigen functioneren geëvalueerd. Het contact met de Cliëntenraad krijgt inhoud middels een jaarlijks gesprek tussen de voorzitter van de Cliëntenraad en dhr. B. Klaassen. Daarnaast heeft een functioneringsgesprek plaatsgevonden met de beide leden van de RvB. Dhr. B. Klaassen is herbenoemd voor een periode van 4 jaar. Dhr. J. v.d. Berg is per 31-12-10 afgetreden als lid en voorzitter. Dhr Klaassen is hem opgevolgd. Daarnaast is Dhr. W. Bouwstra per 1-1-2011 benoemd als lid. De leden van de RvT zijn aangemeld als lid van de Nederlandse Vereniging van Toezichthouders in de Zorg. De leden ontvangen geen vergoeding voor hun werkzaamheden en zijn op generlei wijze verbonden met de stichting, waarmee hun onafhankelijkheid gewaarborgd is. De Raad conformeert zich aan de Zorgbrede Governancecode 2005. Er zijn tal van onderwerpen besproken met de Raad van Bestuur. Onderstaand volgt een samenvatting daarvan. We hebben gesproken over de toetsing en het behalen van het Bronzen Keurmerk, de risicofactoren en –beheersing binnen Hanzeheerd en de samenwerking met andere organisaties op het terrein van P&O, financiën en ICT. Ook zijn de maatregelen i.v.m. de griepepidemie, de positieve uitslagen van het bewonersonderzoek en de bijbehorende verbeteracties ter tafel gekomen. Daarnaast hebben we gesproken over de verbouwing en verbeteringen van de gebouwen die Hanzeheerd in gebruik heeft. Ook de gevolgen van de bezuinigingen in de zorg op de dienstverlening door Hanzeheerd, zijn besproken. Ook hebben we het gehad over nieuwe ontwikkelingen waaronder de erkenning voor verpleeghuiszorg, de overname van de hulp bij het huishouden in het kader van de WMO in de gemeente Hattem, het onderzoek naar mogelijkheden om mee te ontwikkelen aan meer privaat gefinancierde zorg en het verlenen van extramurale zorg aan nieuwe projecten. Ook het jaarplan 2011 als onderdeel van het Strategisch Meerjarenbeleidsplan 2009-2011 is kritisch tegen het licht gehouden. De Raad van Toezicht heeft de begroting 2011 goedgekeurd en is tevreden over het positieve resultaat. Ook heeft de Raad goedkeuring verleend aan het jaardocument inclusief jaarrekening 2009. De overname van de Hulp bij het Huishouden in het kader van de WMO in de gemeente Hattem is uitgebreid besproken en kon de goedkeuring van de RvT wegdragen. De controlerende taak heeft de Raad vormgegeven door middel van het inzien en bespreken van de kwartaaloverzichten van de exploitatie en het jaarverslag inclusief jaarrekening 2009. In opdracht van de Raad van Toezicht is na controle van het jaarverslag door Verstegen Van der Vliet Accountants een positieve accountantsverklaring afgegeven, vergezeld met de managementletter. De Raad is tevreden over de constructieve wijze waarop hij zijn taak uit heeft kunnen voeren in goede samenwerking met de Raad van Bestuur, dit alles voor het welzijn van de bewoners en de werknemers. Leden Raad van Toezicht

functie

Datum van aftreden

Aandachtsgebied

Dr.Ir. J.S. (Jaap) van den Berg M. (Margreet) Bosch

voorzitter

1-1-2011

secretaris

1-1-2012

B. (Bertus) Klaassen

algemeen lid op voordracht van de cliëntenraad penningmeester

1-1-2014

algemeen lid

1-1-2012

Organisatie/management Huisvesting Ontwikkelingen in de zorg/kwaliteit Huisvesting Ontwikkelingen in de zorg/kwaliteit Financiën Financiën Personeelsmanagement/verzuim Organisatie/management Personeelsmanagement/verzuim

E. (Evert) Schuurhuis

E.G. (Liesbeth) Vos-van de Weg

1-1-2013

-7-

3.4.

Bedrijfsvoering

Om te zorgen voor een adequaat intern beheersing- en risicosysteem krijgt de Raad van Bestuur maandelijks van de HEAD een overzicht van de begrote en gerealiseerde materiële en personele exploitatiekosten van de afgelopen maand. Mutaties in het personeelsbestand en in de functies worden direct verwerkt in de productieoverzichten. Direct na afloop van de maand wordt een overzicht gemaakt van de gerealiseerde productie in de functies die naar het zorgkantoor worden gemaild. Omdat deze productie per functie wordt uitgesplitst is in één oogopslag duidelijk waar sprake is van onder- of overproductie en waar maatregelen moeten worden genomen. De bedrijfsvoering en de interne controle zijn ingesteld op de eisen die de AO/IC daaraan stelt. Voor wat betreft zorgzwaartebekostiging heeft de organisatie de ZZP‟s en de financiële gevolgen hiervan voor de organisatie in beeld. Tevens is gezocht naar nog betere sturingsmogelijkheden welke door de aanschaf van een ECD nog zullen worden verfijnd.

3.5.

Cliëntenraad

De Cliëntenraad (CR) heeft tot taak om, binnen het kader van de doelstelling van de stichting, in het bijzonder de gemeenschappelijke belangen van cliënten van de instellingen te behartigen. In 2010 was de samenstelling van de Cliëntenraad als volgt: Dhr. H. Bijsterbosch, voorzitter Dhr. K. Huizinga, secretaris Mw. B. Jager, namens de bewoners aanleunwoningen Brinkhoven Mw. I. de Roover, namens de bewoners aanleunwoningen Bongerdveste Mw. C. Schaapman, namens de cliënten in Brinkhoven Mw. T. Stalenburg, namens de cliënten in De Bongerd Mw. A. Geerts, secretariële werkzaamheden/notulist (medewerkster Brinkhoven). In het verslagjaar heeft de cliëntenraad 8 keer met de Raad van Bestuur vergaderd. Enkele belangrijke activiteiten waarbij de Cliëntenraad actief is betrokken: - Participeren in een voedingspanel; - Organisatie van familieavonden; - Rapportage Cliënttevredenheidsonderzoek en plan van aanpak; - Aanpak Probleemgedrag; - Jaardocument 2009; - Voorbereidingen voor de aanschaf van een Elektronisch Cliëntendossier; - Verbouwplannen in Brinkhoven; - Veiligheid en brandpreventie; - Strategisch meerjarenbeleidsplan 2009 – 2011; - Reanimatiebeleid; - Zorgzwaartebekostiging; - Hitteplan; - Begroting 2011. Een greep uit de vele onderwerpen, die tijdens de overlegvergaderingen aan de orde zijn geweest. Er was een vruchtbaar overleg tussen de bestuurders en de Cliëntenraad. Er werden gevraagd en ongevraagd adviezen verstrekt, welke in de besluitvorming van de Raad van Bestuur nadrukkelijk zijn meegenomen. In het verslagjaar werd de Cliëntenraad vanuit de organisatie ondersteund door het faciliteren van vergaderruimte en catering, een onkostenvergoeding voor dienstreizen, een ondersteuningsprogramma vanuit de regionale en de landelijke organisatie van Cliëntenraden, abonnementen op cliëntvertegenwoordiging gerichte literatuur, als ook secretariële ondersteuning van een ambtelijk secretaresse. Onze stichting maakt gebruik van de landelijke Commissie van Vertrouwenslieden.

-8-

3.6.

Ondermeningsraad

Het doel van de ondernemingsraad is de belangen van de medewerkers van Hanzeheerd De Bongerd en Hanzeheerd Brinkhoven te behartigen door middel van overleg en het geven van gevraagd en ongevraagd advies. De ondernemingsraad was als volgt samengesteld: Namens kiesgroep De Bongerd: Mevr. T. Mulder-Amse Mevr. E. van-Laar Bronkhorst Mevr. J G. Kamp-van Raalte Mevr. R. Bredewoud Mevr. A. Brem-van der Worp

Namens kiesgroep Brinkhoven: Mevr. H. Vierwind-IJzerman Mevr. C. Tabak-Gosseling Mevr. M. van Eikenhorst Mevr. W. Schutte-van de Steeg

In 2010 is er vijf keer overleg geweest tussen de voorzitter van de Raad van Bestuur en de ondernemingsraad. Onder andere zijn de volgende onderwerpen aan de orde geweest:  Overname extramurale huishoudelijke hulp. Er is voor drie jaar een contract aangegaan met de gemeente Hattem om extramurale huishoudelijke hulp te verlenen.  ECD De Ondernemingsraad is geïnformeerd over de aanschaf en invoering van het ECD.  Aanbouw Brinkhoven We worden iedere overlegvergadering op de hoogte gehouden van de ontwikkelingen rondom de aanbouw.  RI&E Dit is geactualiseerd. De OR houdt de arbeidsomstandigheden in de gaten. De ondernemingsraad houdt vooral de uitvoering van het Plan van Aanpak scherp in het oog.  Overname Hoenwaard Hattem Er zijn gesprekken gaande om de verpleegafdeling Hoenwaard van Het Baken over te nemen. We worden op de hoogte gehouden over de stand van zaken.  Rooster De OR participeert in de werkgroep roosteren, om eventueel een nieuwe manier van roosteren Hanzeheerd breed in te voeren.  Ziekteverzuim De Ondernemingsraad houdt de ziekteverzuimcijfers in de gaten en gaat waar nodig met de voorzitter van de Raad van Bestuur naar de oorzaak van hiervan kijken.  Personeelskamer Bij de verbouw van het restaurant is de personeelskamer opgeofferd ten behoeve van de keuken. De OR had graag een personeelskamer behouden, ook al omdat de Arbo-wet een pauzeruimte voorschrijft waarin medewerkers ongestoord kunnen pauzeren.  Meerkanten Het contract met Meerkanten (aanvullende zorg) is verlengd. Om eigen deskundigheid bij te houden en te bevorderen volgden alle OR-leden drie dagen cursus bij MZLeeuw.

-9-

4.

BELEID, INSPANNINGEN EN PRESTATIES

4.1.

Meerjarenbeleid

Strategisch meerjarenbeleidsplan Het jaar 2010 is het middelste jaar in het beleidsplan 2009 – 2011. Een jaar, waar aan de hand van de kadernotitie en jaarplannen van de diverse disciplines hard is gewerkt om de doelstellingen zoals verwoord in het strategisch meerjarenbeleidsplan te behalen. Uitbreiding van de dienstverlening op het gebied van gastvrije zorg, evenals verbreding van de zorg- en dienstverlening binnen de gemeentegrenzen staan hierbij op de voorgrond. Op deze wijze wil Hanzeheerd steeds meer een eminente plaats innemen in het maatschappelijk verkeer binnen de gemeenten van ons werkgebied. 4.1.1.

Doelstellingen

Ondanks alle huidige ontwikkelingen waarop nagenoeg geen invloed kan worden uitgeoefend verwachten we –weliswaar als relatief kleine instelling– voldoende krachtig te zijn om de komende jaren met vertrouwen tegemoet te kunnen treden. Deze keuze vraagt een heldere koers ten aanzien van het beleid voor de toekomst. Deze koers ondersteunt ons motto “Ondernemen met lef en maatschappelijk besef”. In het strategisch meerjarenbeleidsplan zijn de volgende doelstellingen vastgelegd:  In het jaar 2011 is onze stichting nog steeds een financieel gezonde onderneming op het gebied van welzijn, zorg- en dienstverlening. o Dit uit zich in: Een overschrijding van de begroting van niet meer dan maximaal 1% per jaar, tenzij er calamiteiten optreden. Deze calamiteiten dienen duidelijk verklaarbaar te zijn; In 2011 zijn de financiële verantwoordelijkheden gedelegeerd naar de MT-leden.  In het jaar 2011 is onze stichting een aantrekkelijke werkgever die klantgericht met medewerkers omgaat. o Dit uit zich in: Een duidelijk inwerktraject voor nieuwe medewerkers; Een beschreven loopbaanbeleid waarbij loopbaangesprekken plaatsvinden; Een leeftijdsbewust personeelsbeleid waarin oudere medewerkers aangepaste werkzaamheden en aangepaste diensttijden kunnen krijgen; Een pakket secundaire arbeidsvoorwaarden waarin, behalve de huidige CAO-gebonden voorwaarden, ook 3 aanbiedingen gedaan worden die uniek zijn voor de instelling; In 2011 is een keuze gemaakt of het keurmerk IiP gehaald wordt.  In het jaar 2011 heeft onze stichting in beide instellingen voldoende vrijwilligers. o Dit uit zich in het feit dat: De werkzaamheden die door vrijwilligers gedaan worden niet verminderen, maar het takenpakket in 2011 daarentegen uitgebreid is met 20 uur vrijwilligerswerk per week.  In het jaar 2011 is de door onze stichting geboden kwaliteitszorg zodanig dat in de gemeenten Hattem en Heerde de zorgvragers de keuze maken voor zorg- en dienstverlening door onze instellingen, van ondersteunende tot en met complexe zorg. o Dit uit zich in: Het feit dat er continue een bescheiden wachtlijst is voor intramuraal; Het aantal extramurale klanten in 2011 is toegenomen met 10%; Thuiszorg die ook verleend wordt aan ouderen in de wijk; Het bieden van zorg aan cliënten met een ZZP 1 t/m ZZP 8, mits het niet gaat om revalidatie en BOPZ-geïndiceerde zorg; Het aanboren van een nieuwe doelgroep, te weten: cliënten met psychiatrische zorgvragen.  In het jaar 2011 hebben Hanzeheerd De Bongerd en Brinkhoven een duidelijke plaats in de wijkfunctie van resp. Hattem en Heerde. o Dit uit zich in het feit dat er geen leegstand is. Verder heeft de instelling haar dienstenaanbod uitgebreid met:

-10-

Activiteitenprogramma/dienstencentrum/soos voor ouderen in de wijk; Alzheimercafé; Er vinden behalve de computercursus, tenminste drie andere cursussen voor ouderen uit de wijk plaats; Er wordt aan ouderen in de wijk een dienstenpakket aangeboden waarin o.a. zitten: klussendienst, hulp bij het invullen van formulieren, boodschappendienst, kledingherstelservice, gebruikmaken van kapper, pedicure in het verzorgingshuis, deelname aan Bewegen voor ouderen.  In het jaar 2011 kan worden vastgesteld dat er gemiddeld twee welzijns-, zorg- en/of woondiensten per jaar aan de taken van onze stichting zijn toegevoegd.  In het jaar 2011 zijn de door de stichting geëxploiteerde gebouwen zodanig ingericht dat zij geschikt zijn voor het verlenen van welzijn, zorg en overige diensten aan de diverse doelgroepen zorgvragers. o Dit uit zich in: Een duidelijke visie op een nieuw pand “Hanzeheerd De Bongerd”; Uitbreiding Hanzeheerd Brinkhoven met tenminste drie huiskamers.  In het jaar 2011 zijn alle werkprocessen optimaal door automatisering ondersteund. o Dit uit zich: in 2011 wordt alle theorie van Care Check door middel van e-learning aangeboden. Daarnaast worden nieuwe protocollen en nieuwe werkwijzen door middel van e-learning geïmplementeerd; in 2011 is er een goed werkend ECD geïmplementeerd; in 2011 kan er op een veilige manier vanuit huis gewerkt worden; in 2011 is een beleidsplan klaar voor de ICT ontwikkeling voor de jaren daarna, ook op het gebied van domotica. 4.1.2. Missie en visie De missie van onze stichting is samen te vatten in de term “Gastvrije zorg”. Immers, onze klanten willen in onze instellingen een hoog welkomstgehalte en een klantgerichte en klantvriendelijke bejegening ervaren. Uit deze missie komt onze visie voort en wordt beschreven in de volgende kernbegrippen:  waardevol leven;  wonen naar wens;  deskundigheid en respect. Waardevol leven Ieder mens is een uniek, kostbaar schepsel van God met behoefte aan liefde en belangstelling. Wij zien onze medemensen als complete personen. Lichamelijk, psychisch en sociaal welbevinden hangt nauw met elkaar samen. Menselijk leven is beschermwaardig. Medewerkers van onze instellingen geven geen medewerking aan toepassing van euthanasie. Tegelijk wordt een leven niet eindeloos gerekt. Ter verlichting van pijn en lijden mag de zorgvrager ervan uitgaan dat zorgvuldige palliatieve zorg wordt verleend. Wonen naar wens Kwaliteit van leven is een belangrijk uitgangspunt bij de inrichting van de woonomgeving. Daarom hebben we aandacht voor de privacy en persoonlijke wensen van de cliënt. Deze heeft zoveel mogelijk zeggenschap over zijn eigen leven. Zelfstandigheid, eigenheid en welzijn van de zorgvrager zijn sturend voor het beleid en het zorgaanbod van de instellingen. Om eenzaamheid en verveling te voorkomen, worden diverse activiteiten en momenten van onderlinge ontmoeting georganiseerd. Ook ondersteunen we de cliënt in zijn geloofsbeleving wanneer hij daar behoefte aan heeft. Deskundigheid en respect De mensen die in de instellingen werken, zijn belangrijke dragers van de identiteit. Bij de selectie en begeleiding van medewerkers en vrijwilligers is daarom steeds aandacht voor het werken vanuit een christelijke overtuiging.

-11-

Door opleiding en scholing bevorderen medewerkers voortdurend hun deskundigheid. We verwachten dat zij de cliënt respectvol benaderen en zich verplaatsen in diens persoonlijke beleving. Wij dragen zorg voor een positieve werksfeer, waarin medewerkers elkaar opbouwende feedback geven en aanspreken op verantwoordelijkheden.

4.2.

Algemeen beleid verslagjaar

Onderwerpen vanuit het meerjarenbeleid die in 2010 expliciet aan de orde zijn geweest: 4.2.1.

Uitbreiden wijkfunctie

Ontmoetingsruimte senioren Hanzeheerd Brinkhoven gerealiseerd In Hanzeheerd Brinkhoven is een restaurant met een ontmoetingsruimte gerealiseerd. Daarmee is Brinkhoven toegankelijk geworden voor wijkbewoners van 55 jaar en ouder. Zij kunnen in Hanzeheerd Brinkhoven de maaltijden gebruiken, maar ook deelnemen aan activiteiten. De samenwerking met externe partijen is op gang gekomen. Te denken valt aan het sociaal cultureel werk, de gemeente, maar ook aan gehandicaptenorganisaties. Beweegtuin Hanzeheerd Brinkhoven heeft een gedeelte van het terrein ter beschikking gesteld aan een initiatiefgroep van zorgaanbieders in de regio. Deze initiatiefgroep is voornemens daar een beweegtuin voor ouderen te realiseren waar senioren uit Heerde onder verantwoorde begeleiding gebruik van kunnen maken. In 2010 hebben deze plannen verdere vorm gekregen. Er zijn voorbereidingen gestart voor de oprichting van een Stichting en er zijn sponsoren benaderd. Sociale dagopvang In samenwerking met Stichting Welzijn Hattem is een projectplan vastgesteld teneinde kwetsbare doelgroepen sociale dagopvang te bieden. Dit projectplan is begin 2010 ingediend bij het college van B&W en goedgekeurd. De voorbereidingen hebben plaatsgevonden om deze dagopvang per 1 januari 2011 op te starten. Huishoudelijke zorg in Hattem in het kader van de WMO Hanzeheerd De Bongerd heeft meegedaan met de aanbesteding voor de huishoudelijke zorg in de gemeente Hattem en deze gegund gekregen. Daarmee is voor het eerst de stap gezet om ook buiten het terrein van de instelling diensten te verlenen. Hanzeheerd De Bongerd heeft in Hattem zo‟n 250 klanten erbij gekregen en ongeveer 80 medewerkers. Dienstenaanbod t.b.v. senioren in de wijk Het afgelopen jaar heeft Hanzeheerd het dienstenaanbod uitgebreid met een activiteitenaanbod. Senioren uit de wijk kunnen hieraan op verschillende manieren deelnemen. Conclusie De hierboven beschreven inspanningen en prestaties hebben voor een belangrijk deel bijgedragen aan de doelstelling om de beide locaties een duidelijke plaats te geven in de wijkfunctie van zowel Hattem als Heerde. Ook is hiermee de doelstelling behaald dat per 2011 het aantal extramurale klanten met 10% is toegenomen. 4.2.2.

Toereikendheid gebouwen

Uitbreiding Hanzeheerd Brinkhoven met beddenlift en drie huiskamers Begin 2009 is de NZa akkoord gegaan met de afkoop van een deel van de boekwaarde waardoor financiën beschikbaar zijn gekomen voor de aanbouw van drie extra huiskamers en een beddenlift. De appartementen van Brinkhoven zijn erg klein en er ontbreken ruimtes om te recreëren. Een toekomende groep ouderen binnen Hanzeheerd Brinkhoven zal behoefte hebben aan gezamenlijke activiteiten. In 2010 is hard gewerkt aan de planvorming ter verwezenlijking van deze ruimtes.

-12-

Nieuwbouw Hanzeheerd De Bongerd Er is een bureau geselecteerd dat gaat begeleiden met de eerste verkenningen rondom de nieuwbouw van Hanzeheerd De Bongerd. Hiertoe zullen stakeholders benaderd worden. Intern wordt een klankbordgroep opgericht waarin ook de cliëntenraad vertegenwoordigd zal zijn. Verbouw receptie Hanzeheerd De Bongerd Hoewel Hanzeheerd De Bongerd een oud gebouw is dat op de nominatie staat voor nieuwbouw is toch besloten de receptie te vernieuwen. Deze receptie heeft namelijk een onvriendelijke uitstraling en voldoet niet aan de arbo-eisen. Om onze visie en missie te verwezenlijken is voor deze vernieuwing budget gereserveerd. Conclusie Door deze inspanningen en prestaties is een belangrijke bijdrage geleverd aan de doelstelling om de gebouwen zodanig in te richten dat zij geschikt zijn voor het verlenen van welzijn, zorg en overige diensten aan de diverse doelgroepen en zorgvragers. 4.2.3. Automatisering E-learning Hanzeheerd neemt deel aan een innovatief project e-learning. De opleidingscoördinatoren leveren een bijdrage aan het geschikt maken van een database met vragen voor de ouderenzorg. Dit is een samenwerkingsproject met het Leerstation Zorg. In 2010 zijn 4 onderwerpen door middel van elearning getoetst. ECD In 2010 is het elektronisch cliënten dossier Quick aangeschaft van Cormel IT. Hierdoor zal de bedrijfsvoering vereenvoudigen, transparanter worden en worden mogelijkheden gecreëerd op goede wijze verantwoording naar bewoners en externe instanties af te leggen. Tevens biedt het stuurmogelijkheden t.b.v. de capaciteitsplanning in het kader van de ZZP‟s. Eind 2010 waren alle voorbereidingen getroffen om per 1 januari 2011 de cliëntenadministratie geautomatiseerd uit te voeren. Domotica Uitgaande van het visiedocument dat in 2009 is opgesteld is in 2010 een plan van aanpak vastgesteld om te komen tot daadwerkelijke aanschaf van domotica. Daarbij is het welzijn en welbevinden van bewoners uitgangspunt geweest voor de keuzes die gemaakt zijn. Afgesproken is begin 2011 een schouw uit te laten voeren, zodat duidelijk wordt wat de kosten zijn voor de aanpassingen van de infrastructuur. Conclusie Door deze inspanningen en de behaalde prestaties, wordt bereikt dat Hanzeheerd de werkprocessen optimaal door automatisering ondersteunt. 4.2.4.

Financieel gezonde situatie

Capaciteitsplanning Per 1 januari is voor de zorgverlening en huishoudelijke dienst een nieuw formatieplaatsenplan in werking getreden. Op grond van de NZa-norm is tevens per 1 januari de duur van de schoonmaak van de appartementen teruggebracht van 60 minuten per week naar 45 minuten per week. Door middel van deze wijzigingen kan beter en efficiënter gewerkt worden, is het makkelijker om de inzet af te stemmen op de aanwezige zorgzwaartepakketten en is de continuïteit van de zorg beter gewaarborgd. Het takenpakket van de huishoudelijke dienst is uitgebreid. Budgetverantwoordelijkheid Er is een adviesbureau geselecteerd dat in 2011 gaat ondersteunen bij de invoering van budgetverantwoordelijkheid voor de MT-leden. Tevens zullen de managementrapportages en stuurinformatie beter afgestemd worden op de wensen en behoeftes van de verschillende managers.

-13-

Inkoop In 2010 is gestart met de opzet van centrale inkoop. Alle contracten met leveranciers worden geïnventariseerd om vervolgens efficiencymaatregelen te kunnen nemen. Conclusie Deze inspanningen en prestaties zullen ertoe leiden dat Hanzeheerd ook in de toekomst een financieel gezonde instelling blijft, die hooguit 1% overschrijding van het budget heeft op jaarbasis. 4.2.5.

Toevoegen welzijns-, zorg- en/of woondiensten

Activiteiten Het verenigingsleven is ontwikkeld en aangeboden aan senioren in de wijk. Dienstverlening kapper, pedicure, schoonheidsspecialiste Met de ontmoetingsruimte in Hanzeheerd Brinkhoven is ook een nieuwe welnessruimte geopend. In deze ruimte kunnen bewoners ontspannen en tevens een behandeling van de kapper, pedicure of schoonheidsspecialiste ondergaan. Deze professionals huren de ruimte waardoor zij ook inwoners uit de plaats Heerde kunnen behandelen. Er is immers geen sprake van oneerlijke concurrentie. Conclusie Door deze inspanningen en prestaties is het welzijns- en dienstenpakket uitgebreid in dit jaar. Toch zou dit in een wat hoger tempo uitgebreid kunnen worden om voldoende tegemoet te komen aan de doelstelling dat er gemiddeld twee welzijns-, zorg- en/of woondiensten per jaar aan de taken van Hanzeheerd worden toegevoegd. 4.2.6. Aantrekkelijke werkgever die klantgericht met medewerkers omgaat Een goed en duidelijk inwerktraject voor nieuwe medewerkers is in concept klaar. Tevens zijn de functioneringsgesprekken binnen Hanzeheerd weer opgepakt en wordt daarin ook de loopbaan ter sprake gebracht. Conclusie Door deze inspanningen en prestaties wordt aandacht besteed aan de medewerkers en krijgt de voorgestane klantgerichte benadering steeds meer vorm. 4.2.7. Vrijwilligers In 2010 is het vrijwilligerswerk binnen de Hanzeheerd op de volgende onderdelen uitgebreid: 1. Hanzeheerd Brinkhoven: Er zijn 6 nieuwe vrijwilligers bijgekomen die nieuwe taken uitvoeren, zoals koffie rondbrengen, begeleiden bij de soosmiddagen en gastvrouw/gastheer in het restaurant. Ook zijn er vrijwilligers aangesteld die bewoners van en naar het restaurant brengen. 2. Hanzeheerd De Bongerd: Bestaande vrijwilligers hebben taken erbij genomen zoals de koffie schenken ‟s avonds van maandag tot en met vrijdag. Tevens is er een vrijwilliger aangesteld die met een boekenkar langs de deur gaat, zodat bewoners boeken kunnen lenen. Ook is er in de ochtenduren een vrijwilliger aangesteld die helpt met ondersteunende zaken op de afdeling zoals koffie schenken, eten delen, etc. Conclusie Door deze inspanningen en prestaties is de doelstelling om het vrijwilligerswerk per jaar uit te breiden met ten minste 6,5 uur per week behaald. 4.2.8. Wachtlijst In 2010 was er voor Hanzeheerd De Bongerd gemiddeld een wachtlijst van 13 cliënten. Voor locatie Hanzeheerd Brinkhoven bedroeg het gemiddelde aantal wachtenden 22 cliënten. Cliënten met ZZP 1 t/m 8 kunnen in Hanzeheerd verzorgd worden. ZZP 9 en 10 worden niet gecontracteerd door het zorgkantoor. Gesprekken zijn gaande om te komen tot het exploiteren van een nieuw complex in Heerde waar vooral ook cliënten met een begeleidingsvraag op het gebied van de GGZ gehuisvest kunnen worden. Conclusie Uit de bestaande wachtlijsten blijkt dat Hanzeheerd aantrekkelijk is voor cliënten. Tevens wordt zorg verleend van laagcomplex tot hoogcomplex. Ook de doelgroep met een psychiatrische achtergrond is in beeld. Daarmee wordt een bijdrage geleverd aan de voorgenomen doelstelling uit het strategisch meerjaren beleidplan om ons meer op deze laatste doelgroep te richten.

-14-

4.3.

Algemeen kwaliteitsbeleid

4.3.1. Keurmerken In december 2010 heeft Hanzeheerd opnieuw met glans het Bronzen Keurmerk behaald. Dit Keurmerk is vanaf het besluit van registratie drie jaar geldig. Het zal de laatste keer zijn dat toetsing voor Brons intramuraal plaats heeft gevonden, omdat overgaan wordt naar het PREZO-keurmerk. In 2010 behielden de restauratieve diensten van Hanzeheerd het keurmerk Veilig Voedsel, beiden met een uitstekend cijfer. Hanzeheerd De Bongerd behoorde daarmee tot de 10 best presterende instellingen binnen Nederland. 4.3.2. Kwaliteitsmanagementsysteem Hanzeheerd heeft besloten het PREZO kwaliteitsmanagementsysteem in te voeren en ook het daarbij behorende Keurmerk te gaan aanvragen. Reden daarvoor is dat dit managementsysteem volledig is gebaseerd op de uitkomsten van klanttevredenheidonderzoeken. Dit sluit naadloos aan op de visie van de Stichting. Hanzeheerd hanteert de PDCA-cyclus en maakt gebruik van een geautomatiseerd Document Beheer Systeem. In dit systeem zijn tal van procedures, protocollen en werkvoorschriften vastgelegd. Alle documenten zijn voorzien van een evaluatiedatum en worden door de KAM-coördinator ter accordering aangeboden. Beschreven is wie welke verantwoordelijkheden heeft en hoe voorstellen gedaan kunnen worden ter verbetering. Het opvolgen van klachten is geautomatiseerd middels de Taskmanager. De Stichting realiseerde 1 systeembeoordeling, 1 interne audit en 1 externe audit. De interne audit richtte zich op de onderwerpen: bewonersbesprekingen, overplaatsing en ontslag, zorgdossier, wasen linnenvoorziening, vrijheidsbeperkende maatregelen en MIZ beleid. Uit de audits en systeembeoordelingen zijn verbeterpunten voortgekomen, die deels in het jaar 2010 zijn opgelost en deels zijn meegenomen in de jaarplannen voor 2011. 4.3.3. Kwaliteit van informatie en registratie en gegevensbeveiliging Hanzeheerd beschikt over een privacybeleid dat is gebaseerd op de Wet Beveiliging Persoonsgegevens. Daarin is vastgelegd welke functionaris over welke informatie mag beschikken, wie wijzigingen mag aanbrengen en hoe lang informatie bewaard dient te worden. Zowel cliënten als medewerkers worden van dit beleid op de hoogte gesteld en tekenen voor vastleggen van de benodigde gegevens. In 2010 is hard gewerkt aan de NEN7510-norm die de gegevensbeveiliging in de zorg regelt. Inmiddels zijn een aantal maatregelen getroffen. Zo heeft iedere medewerker een ondertekende gedragscode en moeten de wachtwoorden elke 3 maanden gewijzigd worden. Goedkeuring is gegeven voor een nulmeting die begin 2011 van start zal gaan, zodat een duidelijk en gedegen stappenplan opgesteld kan worden om deze norm verder in de praktijk te integreren. 4.3.4. Kwaliteit van de gebouwen Beide locaties van Hanzeheerd beschikken over een gebruikersvergunning. Locatie Brinkhoven is een gebouw van ongeveer 20 jaar oud. Dit pand mist vooral een tweede lift en gemeenschappelijke ruimtes. Inmiddels is Hanzeheerd erin geslaagd geld te genereren voor de aanbouw van drie huiskamers en een extra beddenlift. Daarmee zal de kwaliteit van het gebouw toenemen. Tevens heeft de verbouwing van de benedenverdieping tot restaurant en ontmoetingsruimte de kwaliteit van het gebouw verhoogd. Locatie De Bongerd is inmiddels ruim 45 jaar oud en zal over ongeveer 7 jaar herbouwd worden. Dat maakt dat investeringen in het pand goed overwogen moeten worden. Wel wordt het gebouw goed onderhouden en is er geen achterstallig onderhoud. Onlangs heeft de Raad van Bestuur opdracht gegeven tot het aanpassen van de receptie. Deze ruimte is niet gastvrij ingericht maar voldoet ook arbotechnisch onvoldoende aan de juiste voorwaarden. Deze maatregelen zorgen ervoor dat de kwaliteit van het gebouw wordt verhoogd.

-15-

4.3.5. Brandveiligheid Hanzeheerd beschikt over een Hoofd Bedrijfshulpverlener en een groot aantal BHV-ers. De 24-uurs aanwezigheid van BHV-ers is nagenoeg gedekt. Tevens is in het rooster en op een fotobord bij de recepties te zien welke BHV-er aanwezig is in het pand. In 2010 zijn in totaal 18 BHV-oefeningen geweest. Negen keer op elke locatie. In 2010 is verder gewerkt aan het plan: Brandveiligheid onder de loep. De maatregelen die daaruit voortvloeiden zijn de volgende:        

hoofdingangen worden vrijgehouden van auto‟s en bedrijfswagens; buitenbrandtrappen zijn algenvrij gemaakt en worden algenvrij gehouden; uitslaande dubbele deuren in het restaurant zijn van panieksluiting voorzien; er is beschikking over verbandtrommels die gevuld zijn met de juiste middelen. Vastgesteld is wie verantwoordelijk is voor de correcte inhoud; het Bedrijfsnoodplan is geactualiseerd; er is een ontruimingsoefening gehouden voor alle medewerkers; het stofvrij maken van apparatuur zoals wasdroger, TV, computers is ingevoerd; cliënten en medewerkers worden regelmatig op de hoogte gehouden m.b.t. brandveiligheid.

4.4.

Kwaliteitsbeleid t.a.v. zorgvragers

4.4.1.

Kwaliteit van zorg

Alle acties en verbeterpunten die in 2010 zijn doorgevoerd waren opgenomen in de jaarplannen. Deze jaarplannen zijn doorgesproken met de Cliëntenraad en deze heeft verbeterpunten aangedragen. Op een aantal punten is de Cliëntenraad heel daadwerkelijk betrokken geweest bij de plannen door deel te nemen aan werkgroepen/klankbordgroepen, bijvoorbeeld bij het ECD. Verder zijn in de overlegvergaderingen met de Raad van Bestuur regelmatig de volgende onderwerpen besproken: activiteiten, menucommissie, ontwikkeling restaurant, cliënttevredenheid, ontwikkelingen t.a.v. bewonersbeleid. Vergelijking klanttevredenheidonderzoek intramuraal In de zomer van 2010 is opnieuw een tevredenheidmeting onder bewoners gehouden. Deze meting vond plaats in augustus. Achteraf lijkt dit geen gelukkige keuze. In de zomerperiode voelen bewoners zich meestal minder prettig, omdat veel familie en vaak ook nog de vertrouwde verzorgenden met vakantie zijn. Daarnaast worden veel werkzaamheden van ervaren krachten ingevuld door vakantiemedewerkers, die, hoewel zij grote inzet tonen, op dat moment die ervaring niet kunnen evenaren. De conclusie is dan ook getrokken dat voortaan het klanttevredenheidonderzoek niet meer in de zomerperiode plaats zal vinden. Actiz, heeft aangegeven dat de gehanteerde meetmethode ongunstig uitvalt voor kleinere instellingen. De uitkomsten worden voor deze organisaties gecorrigeerd. Dat heeft als resultaat dat uitschieters naar beneden niet onmiddellijk te zien zijn in de resultaten, maar het betekent tevens dat uitschieters naar boven ook niet in de resultaten zichtbaar zijn. Dit betekent dat kleinere instellingen meestal op een gemiddelde van drie sterren scoren. Vier of vijf sterren zullen zij minder snel behalen. Inmiddels wordt er op landelijk niveau gezocht naar een zuiverder meetmethode. Ook zal het kwaliteitskader in de komende jaren herzien worden. Het resultaat van de meting in augustus 2010 is pas op 15 mei 2011 officieel beschikbaar gekomen, maar dan vertaald in sterren. Dit had te maken met het failliet gaan van het bedrijf dat de metingen uitvoerde. Ook blijkt de meetmethode aangepast te zijn. Het bovenstaande maakt het lastig om de sterren van 2008 en 2010 met elkaar te vergelijken. Omdat de sterren pas recentelijk beschikbaar zijn gekomen, zijn in het najaar van 2010 de metingen aan de hand van de feitelijke scores door de instelling in kaart gebracht. Deze zijn gepresenteerd aan alle medewerkers en aan de Cliëntenraad. Samen met hen zijn verbeterpunten vastgesteld. Deze verbeterpunten zijn vervolgens opgenomen in de jaarplannen voor 2011

-16-

Resultaten: Brinkhoven 2008 1. Ervaringen lichamelijke verzorging *** 2. Ervaringen met maaltijden ** 3. Ervaringen met schoonmaken **** 4. Ervaren sfeer **** 5. Ervaren privacy en woonruimte *** 6. Ervaren veiligheid woon-leefomgeving *** 7. Ervaringen met dagbesteding en participatie ***** 8. Ervaren zelfstandigheid en autonomie ***** 9. Ervaringen op het gebied van mentaal ***** welbevinden 10. Ervaren professionaliteit in de *** zorgverlening 11. Ervaren bejegening *** 12. Ervaringen met zorgleefplan en evaluatie **** 13. Ervaren inspraak en overleg *** 14. Ervaren beschikbaarheid personeel ***

2010 *** ** *** **** *** *** **** **** ****

De Bongerd 2008 2010 *** *** **** **** *** *** **** *** **** *** *** *** **** *** **** *** **** ***

***

****

***

*** ** *** ***

*** ***** **** *****

*** *** *** ****

Nadere analyse: om de resultaten gedetailleerder te bekijken zijn de resultaten nader geanalyseerd. Opvallende zaken zijn hieronder toegelicht: Brinkhoven Lichamelijke verzorging Op de vraag of de verzorging gebeurt op de manier zoals de bewoner dat wil, is behoorlijk positiever gereageerd door de bewoners. Niemand geeft meer aan dit dit nooit gebeurt op de manier zoals gewenst, en het percentage dat aangeeft dat dit altijd gebeurt op de manier zoals gewenst is gestegen met 15%. Op de vraag of de zorg gebeurt wanneer men dat wil wordt in 3% van de gevallen met nooit geantwoord, tegen 18% in 2008. Weliswaar is het percentage dat aangeeft dat dit altijd gebeurt op het tijdstip dat men dat wenst met 10% gedaald, maar het percentage van bewoners dat aangeeft dat dit meestal op het gewenste tijdstip gebeurt is gestegen met 25%. Het verschonen van incontinentiemateriaal op tijd is iets verslechterd. 80% vindt dat dit altijd op tijd verschoond wordt tegen 15% meestal. In 2008 vond 85% dat dit altijd gebeurde tegen 5% meestal. Conslusie Kennelijk heeft men meer invloed op de lichamelijke verzorging, maar dit vertaald zich op dit moment niet in een extra ster. Mogelijk veroorzaakt door de slechtere score bij de verwisseling van incontinentiemateriaal. Maaltijdvoorziening Hoewel nog steeds twee sterren gescoord worden, lijken de resultaten verbeterd. Hoewel het percentage van bewoners die de maaltijd altijd lekker vinden met ongeveer 8% gedaald is, is het percentage van bewoners die de maaltijd nooit lekker vinden met 10% gedaald. Verder is het percentage van bewoners die de maaltijd meestal lekker vinden met 15% gestegen. Toch een verbetering t.o.v. de vorige periode, hoewel dit helaas niet leidt tot meer sterren. Conclusie Ten tijde van het onderzoek was de verbouwing van de benedenverdieping en de opening van het restaurant net afgerond. Dit heeft waarschijnlijk invloed gehad op de resultaten. Merkwaardig is dat de maaltijdvoorziening in De Bongerd op exact dezelfde wijze plaatsvindt. Ook worden dezelfde ingrediënten ingekocht bij dezelfde leverancier. De Bongerd scoort vier sterren in plaats van twee sterren in Brinkhoven. Dit is een verschil dat voor ons niet te verklaren is. Ervaren schoonmaak De schoonmaak wordt minder positief gewaardeerd dan in 2008. Conclusie Bewoners zijn minder tevreden over de schoonmaak in hun appartement. Dit heeft ongetwijfeld te maken met de maatregel die recentelijk getroffen is, waarbij de duur van de schoonmaak van een uur per week teruggebracht is naar 45 minuten per week. Reden daarvan is dat wij ruim boven het

-17-

gemiddelde van de NZa-norm zaten, die op dit moment rekent met 35 minuten schoonmaak per appartement per week. Ook na de getroffen maatregel zitten wij dus nog ruim boven de normtijd. Ervaren sfeer Het omgaan van de bewoners onderling met elkaar wordt beduidend positiever gewaardeerd. Ruim 70% vindt dat dit altijd goed is, tegen 35% in het vorig onderzoek. Ook de beoordeling van de mogelijkheden voor contact met anderen is wat verbeterd. Weliswaar is het aantal bewoners dat de mogelijkheden tot contact met anderen altijd genoeg vinden met 5% achteruitgegaan, daarentegen is het percentage mensen dat nooit mogelijkheden heeft tot contact met anderen nu volledig verdwenen. Toch resulteert dit niet in een hoger aantal sterren. Wellicht wordt dit veroorzaakt doordat in dit item ook de ervaren sfeer in de huiskamers, gang en hal worden meegenomen. Dit scoort slechter in dit onderzoek. Conclusie Met name de ervaren sfeer in de huiskamers, gang en hal scoren slechter. Dat heeft er zeer waarschijnlijk mee te maken dat de ingrijpende verbouwing van de benedenverdieping net was afgerond ten tijde van het onderzoek. Bewoners hebben ruim een half jaar zeer beperkt gebruik kunnen maken van de ruimtes op de benedenverdieping. Ervaren veiligheid woon-leefomgeving Het percentage bewoners dat zich veilig voelt in huis is iets gestegen, maar dit leidt niet tot meer sterren. Conclusie Hierin zijn verschuivingen ten positieve geconstateerd. Ervaren dagbesteding en participatie Hoewel Brinkhoven op het gebied van activiteiten nog steeds bovengemiddeld scoort is dit onderdeel wel achteruit gegaan. Nadere analyse van de gegevens maakt duidelijk dat het aantal activiteiten, de informatie over de activiteiten en de mogelijkheden tot activiteiten nagenoeg naar ieders tevredenheid verloopt. Op de vraag of de activiteiten die georganiseerd worden leuk gevonden worden, is een dramatische verslechtering te zien. Vond in 2008 12% van de bewoners de activiteiten nooit leuk, nu is dit 40% van de bewoners. Vond in 2008 43% van de bewoners de activiteiten altijd leuk, in 2010 scoort dit maar 12%. Conclusie In deze twee jaar is er niets essentieels in het activiteitenaanbod veranderd. Er zal een lichte verschuiving geweest zijn in de populatie waardoor wellicht meer individuele activiteiten noodzakelijk zijn geworden. Maar dit verklaart niet het enorme verschil. Omdat de meting midden in de zomerperiode heeft plaatsgevonden, waarin noodzakelijkerwijs een aantal activiteiten moesten worden afgelast omdat er geen begeleiders beschikbaar zijn (wordt veelal door vrijwilligers gedaan, die dan ook op vakantie zijn), lijkt het erop dat dit de oorzaak hiervan is. Ondanks dat is in de jaarplannen wel opgenomen dat er meer aandacht aan individuele activiteiten moet zijn en is besloten een welzijnscoach aan te stellen, zodra het budget dit toelaat. Tevens wordt nog steeds het aanbod aan activiteiten uitgebreid. Ervaren zelfstandigheid en autonomie De ervaren zelfstandigheid en autonomie binnen de instelling is iets achteruit gegaan, buiten de instelling is deze iets vooruit gegaan. Ongeveer 10% van de bewoners vindt dat zij nooit kunnen opstaan en naar bed gaan wanneer zij dat willen. Ondanks dat scoort Brinkhoven nog steeds bovengemiddeld. Het is niet herkenbaar in het beleid. Eerder is juist extra aandacht besteed aan het inventariseren van de wensen van bewoners, mede door het aanstellen van een EVV-er. Conclusie Ook hierbij kan het zijn dat de vakantieperiode een rol heeft gespeeld. In deze periode vinden er relatief veel wisselingen plaats, vooral door de inzet van vakantiemedewerkers. Duidelijk is dat er blijvende aandacht voor de wensen van bewoners moet zijn en blijven. Mentaal welbevinden Het mentaal welbevinden scoort met 4 sterren nog steeds bovengemiddeld, maar scoort wel slechter dan in 2010. Dit wordt vooral veroorzaakt door een gevoel van eenzaamheid en ongerustheid. De aandacht die verzorgenden hebben voor de bewoners wordt zelfs iets positiever beoordeeld.

-18-

Conclusie Wellicht speelt ook hier de vakantieperiode een rol. Veel familieleden en vaste verzorgenden zijn met vakantie. Dit geeft bewoners over het algemeen een onrustig en onzeker gevoel. Vakkundigheid medewerkers De professionaliteit van de medewerkers scoort even hoog als in 2008. Toch wordt op onderdelen wel degelijk een verbetering gezien. Zo scoren het vakkundig werken, het op de hoogte zijn van medewerkers met het ziektebeeld van de bewoners, het rekening houden met wat de bewoners zelf kunnen en het serieus nemen van klachten beter dan in 2008. Ook bij het nakomen van afspraken over de verzorging en behandeling door verzorgenden wordt aanmerkelijk beter gescoord. Wat wel opvalt is dat de informatie over medicatie te wensen overlaat, hoewel dit in vergelijking met het onderzoek van 2008 wel verbeterd is. Conclusie Hoewel dit niet tot uiting komt in de sterren, is hier wel degelijk een verbetering gerealiseerd ten opzichte van 2008. Bejegening De ervaren bejegening scoort een ster hoger dan in 2008. Wat aanmerkelijk beter scoort is het antwoord geven van zorgverleners op vragen van bewoners, de bereidheid van zorgverleners om met bewoners te praten over zaken die naar hun idee niet goed gaan. De ervaringen met het zorgleefplan is van 4 sterren naar 2 sterren gegaan. Dit is merkwaardig omdat de scores wel degelijk behoorlijk verbeterd zijn. Waar in 2008 35% van de bewoners aangaf een zorgplan met schriftelijke afspraken te hebben, geeft in 2010 69% dit aan. Waar in 2008 60% aangaf nooit schriftelijke afspraken te hebben, geeft in 2010 30% aan nooit schriftelijke afspraken te hebben. Conclusie Het feit dat de tevredenheid van bewoners op dit punt behoorlijk gestegen is, gecombineerd met het feit dat het aantal sterren gedaald is, is voor de instelling niet te verklaren. Beschikbaarheid personeel Voor wat betreft de beschikbaarheid van het personeel is het aantal sterren gelijk gebleven. Toch is hier een behoorlijke verbetering gerealiseerd. Zo gaf in 2008 65% van de bewoners aan dat zij nooit op tijd geholpen werden als zij naar het toilet moesten. In 2010 is dat percentage 0. Daarentegen geeft in 2008 geen enkele bewoner aan dat zij altijd op tijd naar het toilet geholpen worden, terwijl in 2010 48% aangeeft altijd op tijd geholpen te worden. Ook het percentage dat aangeeft meestal op tijd geholpen te worden is gestegen met 18%. Verder gaf in 2008 75% aan dat er nooit voldoende personeel in huis was. Nu is dat percentage gedaald naar 30%. Het percentage dat aangeeft dat er meestal en altijd voldoende personeel in huis is is gestegen met respectievelijk 18% en 13%. In het percentage bewoners dat aangeeft dat zorgverleners altijd genoeg tijd hebben voor hen is een verschuiving opgetreden van altijd maar meestal. 12% van de bewoners die in 2008 aangaven dat dit altijd zo was, geeft in 2010 aan dat dit meestal zo is. Ook een enorme verbetering werd behaald op het reageren op bellen binnen 5 minuten. In 2008 gaf 22% aan dat dit nooit binnen 5 minuten gebeurde, tegen 5% in 2010. Daarnaast steeg het percentage van bewoners dat aangaf dat er altijd binnen 5 minuten gereageerd wordt van 5% naar 40%. Er is dus voor ons een aanzienlijke verbetering gemeten, ondanks dat dit zich niet uit in sterren. Conclusie Er is een behoorlijke verbetering gerealiseerd. Echter, dit komt niet tot uiting in de sterren. Ervaren inspraak en overleg Het aantal sterren op dit onderdeel is gelijk gebleven. Toch is ook hier wel verbetering gerealiseerd. Zo is het aantal bewoners dat aangeeft mee te kunnen beslissen over de zorg en hulp die zij krijgen gestegen. Het percentage dat aangeeft dit nooit te kunnen, is gedaald met 15%, het percentage dat aangeeft dit altijd en meestal te kunnen is gestegen met 15%. Ook het meebeslissen over het tijdstip van de zorg is behoorlijk vooruitgegaan. In 2008 gaf 62% aan nooit mee te kunnen beslissen, in 2010 is dit percentage gedaald naar 25%. In 2008 is het percentage bewoners dat aangeeft altijd en meestal mee te kunnen beslissen gestegen met respectievelijk 30% en 10%. Op de vraag of het verzorgingshuis openstaat voor wensen van bewoners wordt slechter gescoord. Het percentage van nooit is met 5% gestegen, het percentage van bewoners dat aangeeft dat de instelling altijd openstaat voor de wensen is met 12% gedaald. De reden hiervan is onbekend. Onduidelijk is welke wensen bedoeld worden.

-19-

Conclusie: Op het gebied van zorg wordt in ieder geval meer rekening gehouden met de wensen van bewoners. Ook geven bewoners aan dat de leiding altijd of meestal goed reageert op vragen of suggesties van bewoners. In 2008 vond 20% dat de leiding dit nooit deed, in 2010 is dit percentage gedaald naar 10%. De Bongerd Schoonmaak Hoewel zich dit niet in het aantal sterren vertaalt, wordt op het onderdeel schoonmaak toch wat slechter gescoord. Conclusie Bewoners zijn minder tevreden over de schoonmaak in hun appartement. Dit heeft ongetwijfeld te maken met de maatregel die recentelijk getroffen is, waarbij de duur van de schoonmaak van een uur per week teruggebracht is naar 45 minuten per week. Reden daarvan is dat wij ruim boven het gemiddelde van de NZa-norm zaten, die op dit moment rekent met 35 minuten schoonmaak per appartement per week. Ook na de getroffen maatregel zitten wij dus nog ruim boven de normtijd. Ervaren sfeer De ervaren sfeer scoort een ster minder. Vooral op het gebied van de ervaren sfeer in de algemene ruimtes en de mogelijkheden voor contact wordt wat minder gescoord. Conclusie Bewoners ervaren de sfeer in de algemene ruimtes minder positief. Dit is voor de instelling niet herkenbaar, daar er juist de achterliggende periode aandacht besteed is aan het opknappen van deze ruimtes. Ook de mogelijkheden voor contact worden minder positief beoordeeld, terwijl men toch over het aantal activiteiten wel tevreden is. Wellicht heeft dit te maken met de grotere ontevredenheid over het soort activiteiten (zie uitslag hieronder). Ervaren woonruimte en privacy De ervaren woonruimte en privacy scoren een ster minder. Dit heeft vooral te maken met onvoldoende privacy bij het naar het toilet gaan. Conclusie De bewoners zijn minder tevreden over de privacy bij het toiletbezoek. Ervaren veiligheid De ervaren veiligheid scoort gelijk met 2008. Activiteiten Hoewel De Bongerd op het gebied van activiteiten nog steeds gemiddeld scoort is dit onderdeel wel achteruitgegaan. Nadere analyse van de gegevens maakt duidelijk dat het aantal activiteiten, de informatie over de activiteiten en de mogelijkheden tot activiteiten nagenoeg naar ieders tevredenheid verlopen. Op de vraag of de activiteiten die georganiseerd worden leuk gevonden worden, is een dramatische verslechtering te zien. Vond in 2008 28% van de bewoners de activiteiten nooit leuk, nu is dit 48% van de bewoners. Vond in 2008 32% van de bewoners de activiteiten altijd leuk, in 2010 scoorde dit maar 3%. Conclusie In deze twee jaar is er niets essentieels in het activiteitenaanbod veranderd. Er zal een lichte verschuiving geweest zijn in de populatie waardoor wellicht meer individuele activiteiten noodzakelijk zijn geworden. Maar dit verklaart niet het enorme verschil. Omdat de meting midden in de zomerperiode heeft plaatsgevonden, waarin noodzakelijkerwijs een aantal activiteiten moesten worden afgelast omdat er geen begeleiders beschikbaar zijn (wordt veelal door vrijwilligers gedaan, die dan ook op vakantie zijn), lijkt het erop dat dit de oorzaak hiervan is. Ondanks dat is in de jaarplannen wel opgenomen dat er meer aandacht aan individuele activiteiten moet zijn en is besloten een welzijnscoach aan te stellen, zodra het budget dit toelaat. Tevens wordt nog steeds het aanbod aan activiteiten uitgebreid.

-20-

Ervaren zelfstandigheid en autonomie Op het gebied van ervaren zelfstandigheid en autonomie wordt 1 ster minder gescoord. Toch is er geen sterke daling te zien van de tevredenheid. Het opstaan en naar bed gaan indien gewenst is eerder verbeterd dan verslechterd, het zelf bepalen van de dagindeling is een klein beetje verslechterd. De grootste achteruitgang zit in het niet kunnen komen binnen de instelling waar de bewoner dat wil. Dit zou te maken kunnen hebben met de verminderde mobiliteit en achteruitgang van de doelgroep. Het is niet te achterhalen of dit een vaststelling van een feit is, of dat dit ook daadwerkelijk door de bewoners als belemmerend ervaren wordt. In ieder geval geeft 14% van de bewoners aan, tegenover 2% in 2008 dat zij binnenshuis nooit kunnen komen waar zij willen. Daarentegen is de tevredenheid van bewoners over de verplaatsing buitenshuis toegenomen. Waar 30% in 2008 aangaf dat zij zich nooit buitenshuis konden verplaatsen, geeft 8% in 2010 aan dat zij dit nooit kunnen. Conclusie Dit onderdeel scoort wat slechter dan in 2008 wat met name wordt veroorzaakt door mindere tevredenheid over de verplaatsing binnenshuis. De tevredenheid over verplaatsing buitenshuis is verbeterd. Dit is voor de instelling niet te verklaren. Het is nauwelijks voor te stellen dat een bewoner zich buitenshuis beter kan verplaatsen dan binnenshuis. Mentaal welbevinden Het mentaal welbevinden is met een ster gedaald. Een grote verschuiving in tevredenheid heeft plaatsgevonden in het percentage bewoners dat aangeeft dat verzorgenden altijd aandacht hebben voor hoe het met hen gaat. 30% van de bewoners die in 2008 aangaven dat de medewerkers dit altijd hadden, geven nu aan dat de medewerkers dit meestal hebben. Verder voelen bewoners zich beduidend ongeruster dan in 2010. Het eenzaamheidsgevoel is wat afgenomen, maar bewoners voelen zich hier wel iets minder thuis. Conclusie Ook dit is een uitkomst die moeilijk met elkaar in overeenstemming te brengen is. Hoewel bewoners minder eenzaam zijn, voelen ze zich hier minder thuis. Tevens zijn zij behoorlijk ongeruster dan in 2008. Onduidelijk is waarover zij ongerust zijn. Wellicht speelt toch ook hier de vakantieperiode een rol in de uitkomsten van het onderzoek. Ervaren professionaliteit en veiligheid De ervaren professionaliteit en veiligheid scoort een ster minder. Dit is op alle fronten in de resultaten terug te zien. Wat vooral opvalt is dat een percentage van de scores verschuift van altijd tevreden naar meestal tevreden. Dit veroorzaakt waarschijnlijk de daling van de ster. Op vakkundigheid wordt nog steeds goed gescoord, maar vooral het op de hoogte zijn met de ziekte van de bewoners en het rekening houden met wat de bewoner wel en niet zelf kan en het nakomen van afspraken over de verzorging en behandeling scoort minder goed. Conclusie Er zal blijvend aandacht moeten zijn voor het op de hoogte zijn met de ziekte van bewoners en afspraken over de verzorging. Wel is dit in de zomerperiode altijd een wat kwetsbaarder geheel dan in de rest van het jaar. De verwachting is dat na de invoering van het ECD dit veel makkelijker zal zijn, omdat informatie op veel eenvoudiger wijze beschikbaar komt. Bejegening De ervaren bejegening is gelijk gebleven. Toch zien wij een verbetering op onderdelen. Zo geven bewoners aan dat zorgverleners meer bereid zijn met hen te praten over zaken die naar het idee van de bewoner niet goed gaan en geven de zorgverleners beter antwoord op vragen. Op het gebied van aandachtig luisteren en beleefdheid wordt iets slechter gescoord. Conclusie Belangrijk is de huidige verbetering vast te houden. Zorgleefplan Op het gebied van zorgleefplan wordt twee sterren minder gescoord. Toch wordt in de metingen verbetering geconstateerd. Het percentage bewoners dat aangeeft nooit schriftelijke afspraken te hebben is gedaald van 45% naar 18% en het percentage bewoners dat aangeeft altijd schriftelijke afspraken te hebben is gestegen van 50% naar 80%.

-21-

Conclusie Voor Hanzeheerd is niet te herleiden wat de oorzaak is van de vermindering van de sterren. Wij zien namelijk in de feitelijke uitkomsten een verbetering van het resultaat. Ervaren inspraak en overleg Op ervaren inspraak en overleg wordt een ster minder gescoord. Toch wordt een aanzienlijke verbetering gemeten. Zo daalt het percentage van bewoners dat vindt dat ze nooit mee kunnen beslissen over wat voor zorg of hulp ze krijgen met 8% en stijgt het percentage dat vindt dat ze altijd mee kunnen beslissen over wat voor zorg of hulp ze krijgen met 20%. Ook het meebeslissen over wanneer de zorg of hulp verstrekt wordt is aanzienlijk verbeterd. Het percentage dat nooit zegt mee te kunnen beslissen daalt met 21%, het percentage dat zegt altijd mee te kunnen beslissen stijgt met 15%. Het reageren van de leiding op vragen en suggesties scoort aanzienlijk beter. Het percentage bewoners dat vindt dat de leiding nooit goed reageert daalt met 18%, het percentage bewoners dat vindt dat de leiding meestal of altijd goed reageert stijgt met respectievelijk 14% en 4%. Alleen het openstaan voor wensen verslechtert iets. Het percentage bewoners dat vindt dat de instelling altijd openstaat voor wensen daalt met 10%, het percentage dat vindt dat zij meestal openstaat voor wensen stijgt met 13%, Daarentegen daalt het percentage dat zegt dat de instelling nooit openstaat voor wensen met 4%. Ook hier is weer onduidelijk om welke wensen het gaat. Conclusie Hoewel dit niet tot uiting komt in de sterren is een aanzienlijke verbetering gerealiseerd. Ervaren beschikbaarheid personeel Op het onderdeel beschikbaarheid personeel wordt een ster lager gescoord. Toch is de score nog steeds bovengemiddeld. Op de vraag of er genoeg personeel in huis is wordt door de bewoners beduidend hoger gescoord. Zo is het percentage dat aangeeft dat dit nooit zo is, afgenomen met 20%. Helaas laat de vraag of zorgverleners genoeg tijd voor de bewoners hebben ongeveer een gelijke daling van de tevredenheid zien. Ook het antwoord op de vraag of de medeweker binnen 5 minuten reageert scoort iets slechter. Conclusie Hoewel bewoners veel positiever zijn over de beschikbaarheid van personeel lijkt dit niet te resulteren in het gevoel dat zij ook genoeg tijd voor hen hebben. Tevens is het reageren op bellen binnen de gestelde termijn ook wat gedaald. Er moet voor dit onderwerp blijvende aandacht zijn binnen de instelling. Cijfermatige beoordeling Aan de bewoners is gevraagd welk cijfer zij de organisatie zouden geven en de medewerkers. Daarin is te zien dat wij beduidend hoger scoren dan het landelijk gemiddelde. De resultaten zijn als volgt: Beoordeling door bewoners Landelijk gemiddelde Organisatie 7,7 Medewerkers 7,9

Brinkhoven 7,8 8,1

De Bongerd 8,0 8,1

Prioriteitendiagram Behalve de tevredenheidscore is door de onderzoekers ook onderzocht welk belang bewoners hechten aan bepaalde zaken. De tevredenheidscore, gecombineerd met het belang dat bewoners daaraan hechten geeft aan op welke punten verbetering te behalen is. De Bongerd kan op 1 punt verbeteren, nl. de ervaren tijd die zorgverleners voor de bewoners hebben. Brinkhoven heeft twee verbeterpunten, nl. de ervaring of er voldoende personeel in huis is en de smaak van de maaltijden. Algemene conclusie intramurale zorg In het algemeen kan gesteld worden dat Hanzeheerd goed scoort, zeker als je daarbij in aanmerking neemt dat kleinere instellingen bij een goede score door de rekenmethode benadeeld worden. Verder valt op dat de items waar naar aanleiding van het klanttevredenheidonderzoek in 2008 verbeterplannen voor zijn vastgesteld nu beter scoren. Zo is uitgebreid aandacht besteed aan het

-22-

bekend zijn van bewoners met de zorgplannen en het feit dat bewoners destijds aangaven dat er te weinig personeel beschikbaar was. Echter, ten gevolge daarvan is aan de andere zaken minder aandacht besteed, wat wellicht heeft geleid tot mindere resultaten. Belangrijk is dus niet alleen te focussen op verbeterpunten, maar ook de goede zaken vast te houden. De resultaten zijn gepresenteerd aan alle medewerkers en aan de cliëntenraad. Gezamenlijk met hen zijn verbeterdoelstellingen vastgesteld die in de jaarplannen voor 2011 zijn meegenomen. Deze verbeterdoelstellingen zijn:              

er is een cyclisch zorgplansysteem en dit wordt nageleefd; er is een adequate werkwijze gerealiseerd voor communicatie en informatie tussen medewerker en bewoner; er wordt met de cliënt goed overlegd over het wat, hoe en wanneer van de zorgverlening; de cliënten ervaren goede inspraak en goed overleg over hun zorgplan; medewerkers bejegenen bewoners op correcte wijze en nemen eventuele op- en aanmerkingen serieus; de medewerkers staan open voor zaken die naar de mening van bewoners niet goed gaan; er zijn voldoende voorwaarden voor de privacy van de bewoner in aanwezigheid van de medewerker en deze worden nageleefd; de medewerkers reageren goed op alarmoproepen (binnen 5 minuten); er wordt voldoende ondersteuning geboden bij het zoeken/vinden en gebruikmaken van de eigen dagbestedingsmogelijkheden; de organisatie zorgt voor een woon- en leefomgeving waar iets te beleven is en die uitnodigt tot contact en het ondernemen van activiteiten; er is voor de bewoner een aantrekkelijk aanbod van ontspanningsmogelijkheden die aansluiten bij gewoontes en persoonlijke interesses, hobby‟s en het sociale leven van de bewoner; verbeteren van het gevoel van veiligheid onder de bewoner door het nog meer kenbaar maken van het beleid bij calamiteiten; de waardering voor de schoonmaak verhogen door onder andere het beleid aan bewoners kenbaar te maken; verbeteren van de kwaliteit van de maaltijd binnen Brinkhoven.

Klanttevredenheid extramuraal: In 2010 is de klanttevredenheid van de bewoners voor extramuraal voor het eerst gemeten. Vanwege het geringe aantal klanten zijn de beide locaties samengevoegd als het gaat om het bepalen van de sterren. Wel zijn afzonderlijke rapportages gemaakt van de uitkomst van de tevredenheidmeting op de beide locaties.

Hanzeheerd extramuraal 2010 1. Ervaringen lichamelijke verzorging 2. Ervaren veiligheid in woon-leefomgeving 3. Ervaren zelfstandigheid en autonomie 4. Ervaringen op het gebied van mentaal welbevinden 5. Ervaren professionaliteit in de zorgverlening 6. Ervaren bejegening 7. Ervaren betrouwbaarheid zorgverleners. 8. Ervaringen met zorgleefplan en evaluatie 9. Ervaren inspraak en overleg 10. Ervaren informatie 11. Ervaren telefonische bereikbaarheid 12. Ervaren samenhang in de zorg 13. Ervaren beschikbaarheid personeel

-23-

*** *** **** *** *** *** *** *** *** *** *** **** ***

Cijfermatige beoordeling Aan de bewoners is gevraagd welk cijfer zij de organisatie zouden geven en de medewerkers. Daarin is te zien dat wij beduidend hoger scoren dan het landelijk gemiddelde. De resultaten zijn als volgt: Beoordeling door bewoners Landelijk gemiddelde Organisatie 8,1 Medewerkers 8,4

Brinkhoven 8,5 8,9

De Bongerd 8,6 8,9

Prioriteitendiagram Behalve naar de tevredenheidscore is door de onderzoekers ook onderzocht welk belang bewoners hechten aan bepaalde zaken. De tevredenheidscore, gecombineerd met het belang dat bewoners daaraan hechten geeft weer op welke punten nog verbetering te behalen is. Dit is voor de locatie Brinkhoven en De Bongerd verschillend. Voor De Bongerd betekent dit dat er geen verbeterpunten zijn en voor Brinkhoven betekent dit dat er 1 verbeterpunt is nl. de begrijpelijkheid van de brieven en brochures van de instelling. Algemene conclusie extramurale zorg In het algemeen kan gesteld worden dat Hanzeheerd goed scoort, zeker als je daarbij in aanmerking neemt dat kleinere instellingen bij een goede score door de rekenmethode benadeeld worden. Omdat het hier een eerste klanttevredenheidonderzoek extramuraal betrof, kan geen vergelijking gemaakt worden met eerdere uitkomsten. De resultaten zijn gepresenteerd aan alle medewerkers en aan de cliëntenraad. Op grond van de uitkomsten van dit onderzoek zijn voor 2011 geen specifieke verbeterpunten geformuleerd. Er is voor gekozen ons te richten op het behalen van het Bronzen Keurmerk en tevens een pre-audit PREZO te laten uitvoeren. Voor zowel intramuraal als extramuraal geldt dat alle verbeterpunten die uit de onderzoeken naar voren zijn gekomen in de jaarplannen voor 2011 zijn opgenomen. Deze jaarplannen worden tweemaal per jaar geëvalueerd tijdens de systeembeoordelingen. Elk jaar wordt vastgesteld welke verbeterpunten zijn gerealiseerd en welke niet. Of dit tot het gewenste resultaat heeft geleid zal worden getoetst bij het volgende klanttevredenheidonderzoek, dat tweejaarlijks plaatsvindt. 4.4.2.

Klachten

Hanzeheerd kent een officiële klachtenregeling. Daarbij heeft de cliënt de mogelijkheid een klacht in te dienen bij de klachtencommissie. De zorgaanbieder, ten deze vertegenwoordigd door de voorzitter Raad van Bestuur, benoemt de leden van de commissie op persoonlijke titel als volgt: -

een persoon op voordracht van de Cliëntenraad;

-

een persoon op voordracht van de Ondernemingsraad;

-

een persoon door de zorgaanbieder.

Aan de voordracht van de leden wordt als eis gesteld dat een deskundige, onpartijdige en zorgvuldige behandeling mogelijk moet zijn. De leden van de commissie zijn tot geheimhouding verplicht van wat hen uit hoofde van hun werkzaamheden als lid van de commissie bekend is geworden en waarvan zij het vertrouwelijke karakter kennen of redelijkerwijs kunnen vermoeden; de privacy van de cliënt en medewerker/zorgaanbieder wordt zoveel mogelijk gewaarborgd. De commissie kiest uit haar midden een voorzitter en een secretaris. De commissie kent slechts leden die geen arbeidsrechtelijke of bestuurlijke binding hebben met de zorgaanbieder, noch anderszins een binding hebben met de zorginstelling via cliënten of medewerkers.

-24-

Naast deze officiële klachtencommissie kent de instelling een informele klachtenregeling. Daarin wordt beschreven dat bewoners hun klachten kunnen uiten bij de medewerker waar de klacht betrekking op heeft. Indien dit niet het gewenste resultaat tot gevolg heeft kunnen zij altijd hun klacht bij de leidinggevende of de naast hogere leidinggevende of bij de Raad van Bestuur indienen. Tevens bestaat de mogelijkheid voor bewoners om klachten via de vertrouwenspersoon in te dienen. De vertrouwenspersoon zal op dat moment als bemiddelaar optreden. De klachtencommissie rapporteert jaarlijks over het aantal officiële klachten. Ook de vertrouwenspersonen van de beide locaties doen verslag van het aantal meldingen in het afgelopen jaar. De informele klachten worden geregistreerd en tweemaal per jaar op het MT besproken. Voor opname worden alle cliënten geïnformeerd over zowel de officiële als de informele klachtenregeling. Tevens zijn bij de receptie folders verkrijgbaar over het melden van een klacht. Ook hangt er een klachtenbus waarin klachten gedeponeerd kunnen worden. In de Hanzemare, een blad voor bewoners en medewerkers, wordt elke editie gepubliceerd over de bestaande klachtenregeling. Bij de klachtencommissie zijn in het verslagjaar 2010 geen officiële klachten gemeld. Het aantal bemiddelde klachten zijn:

Facilitair Zorg Overig Totaal:

Hanzeheerd Brinkhoven 3 0 0 3

Hanzeheerd De Bongerd 4 3 0 7

Alle klachten waren incidenteel en konden in goed overleg opgelost worden. Wat genoemd is dat een keer lang gewacht moest worden op een bel, een keer een postoel op de kamer was blijven staan. Verder zijn er enkele klachten over het zoekraken van de was geweest. 4.5.

Kwaliteit t.a.v. medewerkers

4.5.1. Personeelsbeleid Per 1 januari 2010 is Hanzeheerd aangesloten bij de afdeling P&O van de Woonzorg Unie Veluwe. Het besluit tot aansluiting is eind 2009 genomen, toen de kadernotitie al was vastgesteld. Helaas is de continuïteit binnen de afdeling P&O in 2010 wankel gebleken vanwege de zwangerschapsverloven van twee medewerkers. Het proces van afstemming en de verminderde continuïteit hebben ertoe geleid dat in 2010 de voorgenomen doelstellingen niet volledig zijn behaald. Tijd en energie is gestoken in het harmoniseren van protocollen en werkwijzen. Voorgenomen doelstellingen voor 2010: 1. er is 1 secundaire arbeidsvoorwaarde aan het pakket toegevoegd. 2. alle functiebeschrijvingen zijn geëvalueerd en opnieuw ingedeeld. 3. er is een algemeen personeelsbeleid vastgesteld. 4. verbeteracties uit de RI&E worden uitgevoerd. 5. de theorie van 8 voorbehouden of risicovolle handelingen worden d.m.v. e-learning getoetst. Doelstelling 1 en 3 zijn niet behaald. Doelstelling 2 is gedeeltelijk door Hanzeheerd uitgevoerd. Alle functiebeschrijvingen zijn geëvalueerd en herschreven. De afdeling P&O heeft aangegeven dat voor het indelingen van de functie externen moeten worden ingehuurd. Daarvoor was geen budget gereserveerd. De verbeteracties uit de RI&E zijn uitgevoerd. Te denken valt aan werkplekinspectie, aanschaffen van arbohulpmiddelen, uitvoeren van scholingen op gebied van tillen, uitvoeren van een nulmeting op het gebied van fysieke belasting. In plaats van acht voorbehouden handelingen zijn in 2010 vier voorbehouden handelingen getoetst. Verloop: Instroom personeel in loondienst Uitstroom personeel in loondienst

149 44

aantal FTE´s aantal FTE´s

-25-

24,66 7,35

Hoewel het merkbaar en voelbaar wordt dat er minder personen solliciteren op een vacature, heeft Hanzeheerd toch voldoende en gekwalificeerde medewerkers kunnen aanstellen. Ziekteverzuimpercentage: Aantal vacatures in het verslagjaar 4.5.2.

5,38% 17

Kwaliteit van het werk

In januari 2009 is een medewerkerteveredenheidonderzoek uitgevoerd. De resultaten:

Conclusie De deelname aan dit onderzoek is gestegen van 48% in 2006 naar 59% in 2009. Hoewel dit nog steeds onder het landelijk gemiddelde ligt, is het aandeel behoorlijk gestegen. De Stichting had zich ten doel gesteld minimaal een 7,5 te behalen voor het tevredenheidonderzoek onder medewerkers. Dit resultaat is niet behaald. Vergeleken met het onderzoek uit 2006 is de algemene tevredenheid licht gedaald. De tevredenheid scoort 7,25. Medewerkers zijn vooral tevreden over de samenwerking en de direct leidinggevende. De tevredenheid over de direct leidinggevende is, in vergelijking met 2006, ook aanzienlijk gestegen. Wanneer gekeken wordt naar het belang, zien we ook dat aspecten omtrent het werk en de direct leidinggevende als het meest belangrijk worden ervaren. De mate van tevredenheid en de mate van belang verschillen per segment. De jongeren en medewerkers die tot 2 jaar in dienst zijn, zijn opvallend meer tevreden dan medewerkers die langer in dienst zijn. Medewerkers zijn t.o.v. 2006 minder loyaal geworden. Vooral het gevoel van trots is minder geworden en meer medewerkers zouden eerder kiezen voor een vergelijkbare baan bij een andere organisatie. De onderwerpen die de stichting voor het jaar 2010 heeft opgenomen in het jaarplan zijn: 1. mijn werkplek voldoet om mijn werk te doen (zie RI&E); 2. de samenwerking tussen de afdelingen verloopt goed (Manager Facilitaire Dienst en Clustermanager zorg ontwikkelen plan); 3. het afdelingsoverleg draagt bij tot het succes van de afdeling; 4. het managementteam weet wat er leeft onder de medewerkers; 5. het managementteam staat open voor suggesties en ideeën van medewerkers; 6. ik heb vertrouwen in het managementteam.

-26-

De volgende acties zijn ondernomen. Er is een RI&E uitgevoerd waarbij voor een groot gedeelte gebruik is gemaakt van de kennis van medewerkers. Daarnaast zijn werkplekonderzoeken gestart door de preventiemedewerkers. Ook worden de preventiemedewerkers meer betrokken bij de inrichting van nieuwe werkplekken. De samenwerking tussen de verschillende managers is geïntensiveerd. Vooral op MT niveau wordt meer en beter overlegd. Geprobeerd is een professionaliseringsslag te maken tijdens de werkoverleggen. Zo worden structureel op de agenda de volgende punten opgevoerd: werkdruk, arbo, actiepunten jaarplan, mizmeldingen. Ook gaan het MT en de Raad van Bestuur twee maal per jaar in gesprek met alle medewerkers in afzonderlijke groepen. Daar wordt het beleid toegelicht, maar ook wordt om feedback gevraagd van medewerkers. Medewerkers worden aangemoedigd via hun leidinggevende initiatieven en voorstellen aan te dragen aan het MT. 4.6.

Samenleving

4.6.1. Sponsoring van maatschappelijke doelen Gezien het feit dat de instelling zelf wordt gefinancierd vanuit gemeenschapsgelden met een van tevoren vastgesteld doel, is zij terughoudend in de sponsoring van maatschappelijke doelen. Wel zal de stichting indirect daaraan meewerken. Zo kunnen bepaalde belangengroepen tegen een geringe onkostenvergoeding gebruikmaken van de vergaderfaciliteiten, denk aan bijvoorbeeld ouderenbonden. Tevens is geld ingezameld voor een inloophuis voor kankerpatiënten door mee te doen aan de landelijke zorgmarathon. 4.6.2. Deelnemen aan activiteiten in de omgeving Hanzeheerd probeert zoveel mogelijk de samenleving te betrekken bij de organisatie. Zo kunnen senioren tussen de middag een maaltijd gebruiken. Daarnaast worden computercursussen aangeboden aan deze doelgroep. Een aantal clubs komt bijeen in Hanzeheerd De Bongerd, bijv. de bridgeclub, de PCOB en de Oranjevereniging. Ook zorgen de vele vrijwilligers van de Stichting voor contact met de samenleving. Daarnaast probeert Hanzeheerd deel te nemen aan activiteiten in de omgeving. Wijkfunctie:  biljartcursussen;  mantelzorgondersteuning. Daarnaast wordt er meegewerkt aan de volgende projecten:  voorbereiding voor zorg bij Triada Woondiensten;  voorbereiding voor combinatiezorg VVT/GGZ in samenwerking met RIWIS. 4.6.3. Informatie aan en raadpleging van belanghebbenden Hanzeheerd fungeert in vele externe netwerken (zie elders in dit verslag). Vanuit deze netwerken wordt zij voorzien van informatie over het beeld dat over Hanzeheerd bestaat. Tevens biedt dit gelegenheid anderen van informatie te voorzien. Tweemaal per jaar worden bijeenkomsten georganiseerd met bewoners waarbij tevens de cliëntenraad aanwezig is. Ook met de familieleden van bewoners wordt jaarlijks een bijeenkomst belegd. De cliëntenraad wordt tijdens de vergaderingen van informatie voorzien, maar geeft ook gevraagd en ongevraagd adviezen. Bij belangrijke projecten zal de instelling actief derden betrekken en om hun oordeel vragen. Te denken valt aan de invoering van het ECD, maar ook aan de nieuwbouw voor de toekomst.

-27-

4.7.

Financieel beleid

Het financieel gevoerde beleid wordt steeds meer gezien als een integraal onderdeel van de totale besturing van de organisatie. Dat is zichtbaar bij de vormgeving van de planning- en controlecyclus en het verzorgen van de managementinformatie. Het beleid is gericht op een gezonde exploitatie en behoud van voldoende reserves voor de komende jaren. 4.7.1. Managementinformatie Het bewaken van een gezonde exploitatie en voldoende financieel weerstandsvermogen blijft een taak die met vasthoudendheid uitgevoerd moet worden. De toename van extra financiële risico‟s, waarmee zorginstellingen door (veranderende) wet- en regelgeving worden geconfronteerd, dwingen nog meer dan voorheen, alert te zijn op de financiële stand van zaken. Om dit te kunnen bewaken is het van belang dat de managementinformatie tijdig, juist en volledig beschikbaar is voor het management. Hiervoor wordt jaarlijks een planning vastgesteld. Een belangrijk deel van deze managementinformatie bestaat uit gegevens over productie en financiën. 4.7.2. Regeling AO/IC In het kader van de regeling AO/IC werd over het verslagjaar door de accountant een controle uitgevoerd. De productieregistratie is aan de hand van het nacalculatieformulier door de accountant gecontroleerd en goedgekeurd. 4.7.3. Financieel resultaat 2010 is voor Hanzeheerd een financieel gezond jaar geweest. Het positieve resultaat (voor dotatie aan onderhoudsvoorzieningen en instandhouding reserveringen) is uitgekomen op € 363.170,--. De liquiditeit- en de solvabiliteitspositie zijn verbeterd, mede als gevolg van de vorming van voorzieningen afgestemd op en ingegeven door de ingeschatte toekomstige verplichtingen

4.7.4.

Diverse ratio’s Verslagjaar

Vorig verslag jaar

Solvabiliteit (totaal eigen vermogen/ balanstotaal)

50,09 %

48,22 %

Vermogensratio (totaal eigenvermogen/totale opbrengsten)

23,29 %

21,00 %

4,05 %

3,75 %

0%

0%

Resultaat ratio - AWBZ gefinancieerde resultaten - niet- zvw en AWBZ-gefinancieerde resultaten Liquiditeit

- Quick ratio (vlottende activa minus de voorraden en inclusief liquide middelen) 135,93 %

179,36 %

- Current ratio (vlottende activa inclusief liquide middelen)

179,36 %

-28-

135,93 %

4.7.5. Verantwoording 2010 Onderstaand wordt de financiële situatie per locatie kort toegelicht. Voor verdere gegevens verwijzen wij u graag naar de geconsolideerde jaarrekening. Brinkhoven De voor 2010 opgestelde begroting was een sluitende begroting, inclusief een voldoende reserveringsbedrag voor ziekteverzuim en vakantiedagen. In het verslagjaar kon door managementinformatie nauwkeurig worden gevolgd hoe het exploitatieresultaat zich in het verslagjaar ontwikkelde ten opzichte van de begroting. Deze locatie heeft in 2010 een resultaat behaald van € 187.797,--. De Bongerd De voor 2010 opgestelde begroting was een sluitende begroting, inclusief een voldoende reserveringsbedrag voor ziekteverzuim en vakantiedagen. In het verslagjaar kon door managementinformatie nauwkeurig worden gevolgd hoe het exploitatieresultaat zich in het verslagjaar ontwikkelde ten opzichte van de begroting. Deze locatie heeft in 2010 een resultaat behaald van € 175.373,--. 4.7.6. Vooruitblik Ondanks het feit dat het resultaat in 2010 positief is te noemen, zal de resultaatontwikkeling in 2011 nauwlettend gevolgd moeten worden. Hiervoor wordt evenals in 2010 een dataschema gevolgd wanneer, welke managementinformatie beschikbaar is. Men zal i.v.m. het feit dat 2010 een overgangsjaar is naar ZZP-financiering en men zelfs vanaf 2012 (aanloop naar 2018) alle bedrijfskosten inclusief huisvestingskosten gedekt moet zien te krijgen middels de ZZP-tarieven met daarbij een opslag voor kapitaalslasten, nauwgezet moeten monitoren hoe de ZZP-scores zich ontwikkelen met daarbij het te ontvangen budget. Het overgaan naar ZZP-financiering heeft ertoe geleid dat bij het opstellen van de periodieke managementoverzichten inzicht wordt gegeven hoe de verhouding is tussen het huidige budget en het budget op basis van de door de cliëntenadministratie aangeleverde ZZP-scores. Een goede afstemming tussen deze twee afdelingen is dan van steeds groter belang. Tevens moeten ook de volgende punten bij deze beslissing in ogenschouw worden genomen: - hoe zijn de investeringsplannen (incl. nieuwbouw/renovatie); - hoe lang lopen de leningen nog in samenhang met de huidige AWBZ-systematiek); - mondiale financiële situatie. Lenen met borging van het Waarborgfonds voor de zorgsector (WfZ) is alleen mogelijk wanneer onder andere is voldaan aan de eis dat sprake is van voldoende weerstandsvermogen. Hiervan is sprake wanneer het eigen vermogen minimaal 10-15% van de totale bedrijfsopbrengsten bedraagt. Eind 2010 wordt meer dan voldoende aan deze vermogenseis voldaan, zoals ook blijkt uit bovenstaande ratio. In 2011 zal een aanzet gegeven worden naar digitalisering van de inkomende facturen met daaraan gekoppeld een verdere automatisering van fiattering en het betalingsverkeer.

-29-