CURRICULUM VITAE PERSOONLIJK
Naam Voornamen Geb. datum
: van Melle : Gideon Allard : 24 oktober 1965
Adres Telefoon Mobiel Email
: Bijenlaan 45, 3956 GW Leersum, NL : 0343-460947 : 06-19104306 :
[email protected]
Status
: beschikbaar voor freelance-opdrachten en vast dienstverband
PROFIEL
Als Customer Care Professional met meer dan 20 jaar, deels internationale, ervaring ben ik inmiddels zeer vertrouwd met facilitaire en in-house omgevingen in de branches telecom, energie, finance en overheid. Met ruime ervaring in het leiden, ontwerpen en optimaliseren van customer care- en klantcontactorganisaties, sta ik garant voor het opleveren van een kwalitatief en blijvend resultaat. Door pragmatisch en mensgericht te handelen is mijn werkwijze effectief, herkenbaar en bruikbaar. Vanuit een voorbeeldrol zal ik, met humor en integriteit, mensen trachten te inspireren en motiveren. Door complexe materie terug te brengen naar de essentie weet ik richting en inzicht te geven en te vooral te enthousiasmeren. Daarbij waak ik altijd over de juiste balans tussen resultaat en welzijn. Uiteindelijk staat in alles wat ik doe de beleving van de klant voorop met maar één doel: in één keer het juiste antwoord geven.
KERNCOMPENTIES • • • • • • • •
Senior (interim) management en projectmanagement Procesoptimalisatie en -ontwerp op basis van COPC / ECCS Realiseren van acceptatie en draagvlak Managementcoaching en -ontwikkeling Kennismanagement Programma Antwoord(c) Nederlandse overheid ICT in customer care: CRM, ERP, kennismanagement, WFM en telefonieplatforms Ervaring met de Belgische markt, -arbeidsverhoudingen en cultuur
VAARDIGHEDEN • • • • •
Natuurlijk- en situationeel leiderschap, transparant en resultaatgericht. Faciliterend en behulpzaam Goede communicator tussen de diverse lagen van de organisatie Goede balans tussen kosten en medewerker- en klanttevredenheid Flexibele en stressbestendige houding
EXPERTISES • • • •
Customer Contact Operations ECCS / COPC implementatie en -besturing Kennismanagement Managementtraining, -coaching en -begeleiding
TALEN
• • •
Nederlands Engels Duits
(moedertaal) (vloeiend) (vloeiend)
TRAINING & OPLEIDING • • • • • • • •
ECCS Practitioner COPC Registered Coordinator Business Process Modelling Prince2 Practitioner ITIL Managing Professionals Diverse vaardigheidstraining management & sales HEAO Commerciële Economie (P)
WERKERVARING (Details op volgende paginas) • • •
•
• • • •
Manager ECCS & Management Coach Director Operations a.i. / projectmanager COPC Managing Consultant / Manager − Projectleider impl. kennismanagement − Senior projectleider inrichting KCC − Senior projectleider kennismanagement Senior Consultant − Adviseur channelmanagement − Projectleider kennismanagement − Projectleider kennismanagement − Adviseur inrichting KCC Senior Manager EMEA customer care 2nd line Senior business consultant Head of commerce Account manager
(2014) (2008) (2008) (1998) (1998) (1994) (1995-2014) (1991)
Call-IT BV Belgium Call-IT NV Belgium BRW Groep Domijn Gemeente Woerden Gemeente Breda Tote-M ABN-AMRO Postbank / ING N-Allo / Electrabel NS Verizon / UUNET PinkRoccade VGL / Nedlloyd FedEx / TNT Express
OVERIGEN • •
2013-2014 2011-2013 2008-2013 2009-2010 2009-2009 2008-2009 2005-2008 2007-2007 2007-2007 2006-2007 2005-2006 2000-2005 1999-2000 1993-1999 1991-1993
Lid raad van bestuur NAC Breda met de portefeuilles veiligheid en communicatie (1998-2002); Dienstplicht 1987/1988 als korporaal stukscommandant nucleaire artillerie (1e Legerkorps, 19e afdeling veldartillerie) in ’t Harde.
Op de volgende paginas treft u de details aan van de werkervaringen.
DETAIL WERKERVARINGEN Call-IT Belgium N.V. / Call-IT International B.V. Programmamanager certificatie ECCS / Managementcoach 04-2013 tot heden Call-IT, als onderdeel van USG People, faciliteert de in- en uitgaande klantcontacten voor gerenommeerde opdrachtgevers w.o. Rabobank, Sony, Mobistar en Telenet. Dit geschiedt vanuit 5 locaties in de Benelux met ongeveer 450 FTE. Ter bevestiging van de kwaliteit en service wenste CallIT zich te certificeren voor de Europese Contact Center Standard (ECCS). In de rol van programmamanager werd de organisatie onder mijn supervisie op alle lagen dusdanig aangepast dat men voldoet aan de vereiste normen. De finale audit voor certificatie vond plaats in juni 2014. Taken: • Programmamanagement: optimalisatie van alle besturingsaspecten (leiderschap, mensen, processen en prestatie) ter voorbereiding op de ECCS-certificatie; • Coaching en sturing van operationele directie, sitemanagement en teamcoaches; • Uitvoeren van managementtrainingen en –coaching. Resultaten: • ECCS certificaat behaald juni 2014; • Een beheersbare organisatie, bestuurd met de principes van ECCS; • Toename individuele kwaliteit MT-leden en verbeterd functioneren MT; • Een meer effectief operationeel leiderschap door verbeterde vaardigheden en communicatie.
Call-IT NV (Hasselt/Luik) Director Operations (a.i.) / Programmamanager COPC / Transitiemanager 09-2011 tot 03-2013 Call-IT NV verzorgt alle klantcontacten voor energieleverancier EDF Luminus vanuit de locaties Hasselt en Luik en doet dat met ca. 350 FTE. Gedurende de genoemde periode ben ik ad interim eindverantwoordelijk voor het resultaat van Call-IT NV en de implementatie van COPC principes ter verbetering van kwaliteit en service en verlaging van de operationele kosten. In de laatste maanden tevens in de rol van Transitiemanager: overdracht en borging van de gehele bedrijfsvoering (processen, mensen en middelen) aan SNT België. Taken: • Aansturing van en eindverantwoordelijkheid voor Call-IT NV middels een managementteam van zes personen (operations, business support, quality, knowledge, training en HR); • Accountmanagement a.i. van de klant EDF Luminus; • Advisering, voorbereiding en implementatie m.b.t. de COPC besturingsmethodiek middels programmamanagement; • Reductie AHT en personeelsverloop, verhoging klant- en medewerkerstevredenheid; • Stimulatie cross- en upsell door aanvullende training, coaching en begeleiding; • Implementatie van het Luminus retentieprogramma (Project Save); • Ondersteuning van diverse groepsaankopen; • Begeleiding en coördinatie van volledige telefonische en proactieve verwerking van Verhuizingen; • Coaching MT-leden op persoonlijke effectiviteit en welzijn; • Transitiemanagement: overdracht van de bedrijfsvoering van Call-IT naar SNT België met sterke focus op welzijn van alle betrokken medewerkers binnen de kaders van CAO32bis. Belangrijkste resultaten: • Vermindering van het verloop met 50% binnen 6 maanden met een aanzienlijke kostenbesparing tot gevolg door aanpassingen in werving & selectie en coaching; • Op basis van een structurele analyse een significante daling van de AHT op beide sites in Luik en Hasselt (-20%) door gerichte coaching en ondersteuning; • Verbeterde en transparantere relatie met EDF Luminus; • Toename individuele kwaliteit MT-leden en verbeterd functioneren MT; • Stijging ‘Agent- en Contact Satisfaction’ bij de EDF Luminus eindgebruikers van 7,7 naar 8,2; • Geslaagde transitie van processen, mensen en middelen naar SNT België.
BRW Groep (Zoetermeer) Managing Consultant / Manager 04-2008 tot 15-3-20013 BRW Groep levert interim-management en adviseert bedrijven bij de inrichting en besturing van klantcontact en hanteert daarbij de principes van COPC en ECCS. Daartoe heeft BRW een 40-tal consultants in dienst die opdrachten uitvoeren in de rol van interim manager, projectleider, adviseur en trainer. Taken: • Lid MT en dagelijkse leiding aan en coaching van 18 (senior) consultants; • Inhoudelijke sturing en begeleiding van consultants gedurende de uitvoering van hun opdrachten (kwaliteitsborging); • Uitvoering opdrachten in rollen als interim manager, programmamanager en projectleider; • Initiëren en faciliteren van innovatie in de kennisontwikkeling en productportfolio van BRW • Relatiebeheer. De volgende opdrachten zijn door mij voor BRW Groep uitgevoerd: - Domijn Woningcorporatie, Enschede Senior Projectleider: ontwerp, implementatie en borging van klant- en kennismanagementprocessen, inclusief selectie en implementatie van de bijbehorende IT ondersteuning (IRIS van Kubion). Eindresultaat is een werkend proces en IT opgeleverd binnen tijd en budget. Door mijn specifieke aanpak een extreem hoge acceptatie bij de eindgebruikers. - Gemeente Woerden Senior Projectleider: ontwerp en implementatie gemeentelijke Front Office conform Antwoord©, inclusief alle kernprocessen en bijbehorende CRM ondersteuning & telefonie. Eindresultaat is een werkend KCC, voorzien van alle essentiële middelen en adequate beheer- en uitvoeringsprocessen. - Gemeente Breda Senior Projectleider: ontwerp en implementatie kennismanagementprocessen en voorbereiding op de aanbesteding van de IT applicatie voor het gemeentelijk KCC. Eindresultaat is een gebruiksgereed model voor invoering. Daarnaast inhoudelijke begeleiding van opdrachten bij onder andere Interpolis, Rabobank, Consumentenbond, Nuon, Nederlandse Energiemaatschappij, Oxxio, diverse ISP’s en overheids- en zorginstellingen. In alle rollen specifiek advies geleverd betreffende het ontwerpen, inrichten, implementeren, besturen, verbeteren en borgen van klantprocessen en klantcontact. Tevens ruime ervaring met het ontwerpen, implementeren en gebruik van kennismanagementprocessen en –systemen, inclusief selfservice oplossingen. Belangrijkste behaalde resultaten: • Klanttevredenheid gemiddeld boven rapportcijfer 8,2; • Medewerkerstevredenheid rapportcijfer gemiddeld boven de 8,0; • Kennismanagement gevestigd als expertise binnen BRW Groep; • Succesvolle afronding alle zelfstandig uitgevoerde opdrachten (binnen de tijd, budget en kwalitatieve standaard).
TOTE-M Business Architects (Amsterdam) Senior Consultant 07-2005 tot 03-2008 Tote-M adviseerde in deze periode bedrijven over het inrichten en besturen van klantcontact op strategisch niveau met focus op multi-channelstrategieën, bedieningsconcepten en kennismanagement. Inmiddels richt Tote-M zich op merkbeleving. De volgende opdrachten zijn door mij voor Tote-M uitgevoerd: - Electrabel / N-Allo, Mechelen Ontwerp van een strategisch verbeteringsprogramma voor het contactcenter n.a.v. de liberalisering van de Vlaamse energiemarkt, gevolgd door een succesvolle implementatie en uitvoering. - ING Bank / Postbank, Amsterdam Senior projectmanagement in een omvangrijk en organisatiebreed programma betreffende de verbetering van informatievoorziening naar de klanten van ING/Postbank. Tevens verantwoordelijk voor de projectmatige implementatie van Kana als kennismanagementsysteem. - ABN-AMRO, Amsterdam Ontwikkeling van een nieuwe, multisite, contactcenterorganisatie gebaseerd op een nieuwe segmentatiestrategie van ABN-AMRO. - Nederlandse Spoorwegen, Utrecht Analyse van de bestaande situatie in het klantcontactcentrum en ontwerp van de nieuwe organisatie voor de NS in Nederland als aanbeveling voor de directie. In alle rollen specifiek advies geleverd betreffende het verbeteren, ontwerpen, implementeren en gebruiken van contactcenterprocessen evenals de besturing van grotere contactcenters. Tevens ruime ervaring met het ontwerpen, implementeren en gebruik van kennismanagementprocessen en –systemen.
UUNET/Verizon (Amsterdam, London, Dortmund) Senior Manager Network Services Repair Unit EMEA (2nd line customer care) Senior Manager Expertise Centers Senior Manager Service Delivery UUNET Nederland 02-2000 tot 05-2005 UUNET was destijds een onderdeel van WorldCom, een Amerikaanse telecomaanbieder. UUNET was een van de grootste Internet Service Providers voor de zakelijke markt wereldwijd. Na de ‘bubble burst’ in 2001/2002 werd besloten om UUNET geheel te integreren als label in de WorldCom organisatie. Iets later zou WorldCom zichzelf hernoemen naar MCI. Na een grondige herstructurering is MCI overgenomen door Verizon en is als zodanig nog steeds actief als ISP en telecomaanbieder wereldwijd. Ik was na twee promoties uiteindelijk eindverantwoordelijk voor de 2e-lijns Customer Services Tech Support (decentrale contact centers) in de belangrijkste Europese landen voor alle producten van UUNET/Verizon EMEA. Taken: • Senior management van acht gedecentraliseerde klantcontactcentra in EMEA (ca. 70 FTE in België, UK, Denemarken, Duitsland, Frankrijk, Spanje, Italië & Nederland); • Leidende en uitvoerende rol in de programma’s t.b.v. kostenreductie en reorganisaties van de betreffende centra in EMEA (8 in totaal); • Verantwoordelijk voor het ontwerp, inrichting en besturing van vijf Expertise Centers in EMEA voor de borging van high-end kennis van UUNET/WorldCom en support van alle klantcontactorganisaties in EMEA (20 FTE); • Ervaring met vakbonden en werknemers- en werkgeversorganisaties in diverse landen in EMEA n.a.v. de reorganisaties; • Als manager eindverantwoordelijk voor het service/product delivery proces in Nederland (2000-2001); Belangrijkste behaalde resultaten: • • • •
Het continue behalen van alle targets met over de tijd 70% minder FTE in een reorganiserende en zeer dynamische omgeving; Significante stijging van de prestatie op alle belangrijke KPI’s na mijn aantreden als senior manager NSRU EMEA; Behoud van loyaliteit in een sterk gedemotiveerde omgeving; Ontwerp en inrichting van afdelingen die op de dag van vandaag nog steeds een belangrijke bijdrage leveren.
PinkRoccade (Zoetermeer) Senior Business Consultant 01-1999 tot 02-2000 PinkRoccade was destijds nog onder de naam ‘Pink Elephant’ een IT-detacheerder. In deze periode werd een aanvang genomen met het detacheren van meer ervaren Business Consultants voor de uitvoering van zwaardere interim managementopdrachten. Mijn belangrijkste taak was het uitvoeren van interim management opdrachten. De volgende opdrachten zijn door mij voor PinkRoccade uitgevoerd: - VNU Abonnementen Service, Amsterdam Interim Manager: introductie en implementatie van diverse processen (inclusief ITIL) ter verbetering van de verbinding tussen IT en de uitvoerende organisatie. Processen zijn beschreven, geïmplementeerd en geborgd. - UUNET (ISP), Amsterdam Interim Manager Service Delivery (zie verder onder UUNET/Verizon).
Nedlloyd / VGL (Eindhoven) Hoofd Commercie 11-1993 tot 01-1999 Nedlloyd is een wereldwijd opererende, multimodale, transportonderneming. Zij is vooral bekend van haar grote containerschepen en omvangrijke landtransportnetwerk in Europa. Van Gend & Loos was destijds onderdeel van Nedlloyd en stond aan het begin van de transitie van product- naar klantgericht werken. Ik ben destijds geworven om hen te ‘injecteren’ met de customer servicekennis opgedaan bij FedEx en TNT. Ik was eindverantwoordelijk voor alle commerciële activiteiten van VGL Eindhoven (sales, accountmanagement, customer service/care) met als neventaak het introduceren van customer service processen en de daarbij behorende ICT ondersteuning. Taken en verantwoordelijkheden: • Dagelijkse leiding en coaching van 200 FTE via 5 direct reports; • Budgetverantwoordelijk voor € 35M; • Verantwoordelijk voor sales, accountmanagement en customer Service; • Medeverantwoordelijk voor het ontwerp en de samenvoeging en inrichting van drie bedrijven: Van Gend & Loos Eindhoven, Philips T&E en Nedlloyd Road Cargo; • Lid van het Management Development Program van Nedlloyd; • Ontwerp en implementatie van één van de eerste ACD contact centers in Nederland. Belangrijkste resultaten: • Jaarlijkse stijging van het commerciële budget van ca. 10%; • Succesvolle samenvoeging van 3 afdelingen customer service in een periode van 2 jaar; • Succesvolle implementatie van customer service binnen VGL landelijk.
Federal Express / TNT (Amsterdam/Eindhoven) Account Manager 05-1991 tot 11-1993 Federal Express is een in de VS gevestigde, wereldwijd opererende, koeriersorganisatie met een eigen luchtvloot en 150.000 FTE en concurreert met o.a. DHL, TNT Express en UPS. Belangrijkste taak is het verzorgen van expreszendingen en luchtvracht. In 1992 verkocht FedEx vanwege tegenvallende resultaten haar klantenbestand aan TNT en is een deel van het personeel overgegaan naar de TNT organisatie. Ik was eindverantwoordelijk voor het accountmanagement van de top-25 bedrijven in Zuid-Nederland w.o. diverse grotere medische- en automotivebedrijven. Taken: • Sales- en accountmanagement in Zuid-Nederland voor logistieke express en luchtvracht oplossingen voor de grotere bedrijven in de regio; • Verantwoordelijk voor ca. € 1.5M aan verkoopresultaat; • Management van een klein Sales Support team van 3 FTE; • Ontwikkeling van niet-standaard logistieke oplossingen.
