Zwolse resellers scoren voldoende

mystery caller

Zwolse resellers scoren voldoende Voor de laatste keer in 2014 belde de mystery caller nietsvermoede IT-dienstverleners, ditmaal in de regio Zwolle. Volgens de mystery caller valt op dat een aantal websites erg summier is en bovendien niet bepaald up-to-date. Wees trots op de behaalde resultaten en laat dat ook zien. Het helpt als de site informatief is en ook uitnodigt om langs te komen of te bellen voor aanvullende informatie. In het eerste gesprek leg je dan het fundament voor een

relatie. Leef jezelf in in de klant. Probeer te ontdekken wat de aanleiding is om te komen of te bellen. Tijdens het gesprek onderzoeken of je verhaal duidelijk is. Bij de eerste contacten gaat het vaak om informatie en aantonen dat je de kennis in huis hebt. Vangnet IT staat in de regio Zwolle aan kop met verkoopvaardigheden en vakkennis. Als klant sta je hier centraal. De mystery caller had een prettig gesprek met inhoudelijke informatie. Ook de website geeft een goede eerste indruk, met name omdat deze zo compleet is.

De winnaars van deze maand: Vangnet IT - www.vangnetit.nl

8,38

Mystery caller Tien resellers zijn elk objectief beoordeeld op twintig vaardigheden, onderverdeeld in de twee categorieën ‘klantbeleving’ en ‘verkoopvaardigheden en vakkennis’. Uit al die beoordelingen rolt een eindcijfer. goed

20

matig

slecht

CBM • november 2014

Moventium is een bedrijfskundig marketingbureau, dat zich bezig houdt met marketingstrategie, business development en organisatieverbetering. Voor CBM voert het professionele audits uit om te ervaren hoe klantgericht dienstverleners en resellers in de ICT-sector zijn. De mystery caller doet zich voor als eigenaar/ ondernemer van een MKB-bedrijf, op zoek naar een IT-oplossing. Deze oplossing moet bestaan uit de mogelijkheid om documenten te delen, vanuit

verschillende locaties plus een website met mailoplossing, die óók door meerdere gebruikers op afstand moet zijn te gebruiken. Tijdens dit telefoongesprek vindt de audit plaats aan de hand van een vaste methodiek. Voor vragen over één van Moventiums activiteiten kunt u contact opnemen via www.moventium.nl

mystery caller

Klantbeleving

Verkoopvaardigheden & vakkennis

Remote B.V., Zwolle

Vindbaarheid website

Netheid en beleefdheid

Overzichtelijkheid website

Gebruik open vragen

Mystery caller: “De website van Remote IT is een voorbeeldsite. Mooi, duidelijk en uitnodigend om door te klikken. Een extra kans ligt bij het meer specifiek aangeven wat Remote IT onderscheidend maakt. Behalve de goede eerste indruk springt er nu nog geen punt uit, dat in je geheugen blijft hangen. Een valkuil in het gesprek is het doen van aannames. Als de verkoper al zegt dat het duur is, ga je het zeker niet kopen. Maar wellicht is er wel budget of wegen de kosten op tegen het gemak. Advies hier is dus: benoem kort de mogelijkheden en vraag dan aan de klant welke optie toegelicht kan worden.”

Klantvriendelijkheid website

Verkoopargumenten

Duidelijkheid merkwaarden

Bezwaarcompensatie

Duidelijkheid aanbod

Cross- & up-selling

Aanwezigheid webshop

Productkennis

Aanwezigheid bezoekadres

Kennis van alternatieven

Telefonische bereikbaarheid

Duidelijkheid van merkwaarden

Vriendelijke toon in gesprek

Inlevingsvermogen

Klantbinding

Vriendelijk afscheid

Systra ICT, Kampen Mystery caller: “Rustige site met uitgekiend kleurgebruik. Alles wat je van een ICT-bedrijf mag verwachten, kunnen zij doen. Maar wat meer leven in de brouwerij mag wel. De tweets zijn een maand oud. Het aanbod van Systra Automatisering B.V. is er, jullie werken met partners voor de onderdelen waarop je niet gespecialiseerd bent. Dat is een extra verkoopargument. Gebruik de rubrieken op jullie site in de gesprekken. Geef klanten vanaf het eerste moment het gevoel dat jullie actief meewerken en meedenken over de oplossingen.”

Vangnet IT, Lemelerveld Mystery caller: “Peter geeft aan dat hij graag het verhaal hoort van de klant om daarna het technische plaatje te vertellen. Maar wat als de klant geen prater is? Dan moet je zelf aan de slag met open vragen. Bereid er een aantal voor, dan is het begin makkelijker. Eenmaal aan de praat, is hier een ondernemer aan het woord die de klant echt centraal stelt. Peter beveelt zijn partners aan door hun unieke kenmerken te benoemen. Dat geeft vertrouwen. In een korte tijd worden op logische volgorde de keuzemogelijkheden verteld. Maar zo, dat het een duidelijk verhaal is, gericht op de vragen van de klant.”

8,38

Eindoordeel klantbeleving

8,3

Eindoordeel verkoopvaardigheden & vakkennis

7,0

Klantbeleving





Gebruik open vragen


Verkoopargumenten


Bezwaarcompensatie


Cross- & up-selling


Productkennis






Inlevingsvermogen

Klantbinding



7,3


7,0

Klantbeleving





Gebruik open vragen


Verkoopargumenten


Bezwaarcompensatie


Cross- & up-selling


Productkennis






Inlevingsvermogen

Klantbinding



7,8



9,0

21

mystery caller

Klantbeleving


Lankman ICT, Hattem




Gebruik open vragen

Mystery caller: “De site lijkt vooral gericht op de webshop. Je moet echt wat langer op de site blijven voordat je oog valt op de diensten die de heer Lankman aanbiedt. Een evenwichtiger verdeling tussen webshop en diensten zal de werkzaamheden meer voor het licht brengen. De heer Lankman is duidelijk in zijn verhaal. Zonder poespas en resoluut. Dat zal twijfelaars helpen. Maar het blijft nu nog te veel een verhaal van de verkoper. Meer vragen en dan vooral open vragen creëren meer kansen.”


Verkoopargumenten


Bezwaarcompensatie


Cross- & up-selling


Productkennis






Inlevingsvermogen

Klantbinding



Van Halm IT, Kampen Mystery caller: “Van Halm IT weet goed welke vragen een klant heeft. Op de site wordt per item kort weergegeven wat Van Halm te bieden heeft. Dat schept duidelijkheid. Wat leuk dat je als toekomstige klant complimenten krijgt. Dat gebeurt niet zo vaak. Heel goed om een tussenoplossing te bieden, maar vertel dan ook duidelijk wat de grote investering zou inhouden. Biedt alternatieven en leidt de klant dan naar de optimale keuze. Nu ligt er een goed voorstel, maar kan de klant achteraf het gevoel krijgen dat er meer in gezeten had.”

ICT-BehnCon, Zwolle Mystery caller: “De heer Huisman begint aan de verkeerde kant van het verhaal. Beveiliging van het gebouw heeft nog niet mijn interesse. Als ik hem wel op het goede pad zet, komt er een heel verhaal. Het is een goed verhaal. Maar zonder ook maar één vraag aan de beller. Dat kan beter. Hou altijd de dialoog in de gaten. Losbranden is éénrichtingsverkeer. Waarom zou iemand kiezen voor ICT BehCon? Maak dat duidelijk, maak je eigen rijtje en vertel daar over. De afsluiting is goed met een advies aan de klant. Maar als je geen gegevens hebt van de beller, blijft het daarbij.”

22


7,5


Klantbeleving





Gebruik open vragen


Verkoopargumenten


Bezwaarcompensatie


Cross- & up-selling


Productkennis






Inlevingsvermogen

Klantbinding



7,8


Klantbeleving





Gebruik open vragen


Verkoopargumenten


Bezwaarcompensatie


Cross- & up-selling


Productkennis






Inlevingsvermogen

Klantbinding



7,3


8,0

8,0

7,3

mystery caller

Klantbeleving


G&A Computers, Rouveen




Gebruik open vragen

Mystery caller: “Het duurt even voor ik iemand aan de lijn heb die mijn vragen kan beantwoorden. Probeer dat op te lossen, dan heb je ook de ongeduldige klant binnengehaald. Meneer Knol maakt het wachten de moeite waard. Hij heeft veel kennis van zaken en een vlotte stijl van praten. Het benoemen van goede ervaringen werkt mee aan het wekken van vertrouwen. Knol geeft praktische adviezen die je al meteen kunt toepassen. Nu nog ombuigen naar winst voor de G&A Computers. Als de afscheidswoorden een glimlach op het gezicht van de klant brengen, heb je het goed gedaan!”


Verkoopargumenten


Bezwaarcompensatie


Cross- & up-selling


Productkennis






Inlevingsvermogen

Klantbinding


4essense Services, Zwolle Mystery caller: “Shahin Farokkhi biedt al aan het begin van het gesprek aan om langs te komen of een afspraak bij hem op kantoor te maken. Hij praat over meer dan 20 concepten om uit te kiezen. Maar een echte aandachttrekker noemt hij nog niet op. Als enige in deze belronde noemt hij het concept van own-cloud voor starters. De kennis van zaken mag met wat meer overtuiging gebracht worden. Beveiliging is zeker een hot item, waar mogelijkheden liggen om jezelf te onderscheiden bij het verkopen en installeren van IT-installaties. Pak die kans en laat daarvan meer zien!”

Hagemeijer Automatisering, Zwolle Mystery caller: “Een fijn gesprek was het met voldoende en bruikbare informatie. Maar het kan nog beter; vraag bevestiging, vraag of de beller van iets al eerder heeft gehoord. De heer Hagemeijer is een van de weinigen die vraagt welke apparatuur er al aanwezig is. Goed zo, dan is het uitgangspunt duidelijk. Als je meer dan gemiddeld kennis hebt van een softwareprogramma die de klant wil gaan gebruiken en ook een vergelijkbare klant hebt, dan zit je goed. Tenzij je, zoals hier, vergeet te vragen naar de gegevens van de beller. Nu maar afwachten of de telefoon nog een keer gaat voor een vervolg.”


7,3


8,5

Klantbeleving





Gebruik open vragen


Verkoopargumenten


Bezwaarcompensatie


Cross- & up-selling


Productkennis






Inlevingsvermogen

Klantbinding



6,8


7,5

Klantbeleving





Gebruik open vragen


Verkoopargumenten


Bezwaarcompensatie


Cross- & up-selling


Productkennis






Inlevingsvermogen

Klantbinding



7,3



7,5

23

mystery caller

Klantbeleving


Visscher-ict, Kampen




Gebruik open vragen

Mystery caller: “De website van Visscher-ict is niet zo bijzonder. Meer dan een informatiepagina met de contactgegevens en openingstijden is het niet. Klantenbinding lukt dus niet met de website. Dan maar bellen. Dat gaat goed; het verhaal van de klant wordt door meneer Visscher samengevat. Ook later in het gesprek stelt hij vragen om te controleren of het verhaal klopt en goed is begrepen.


Verkoopargumenten


Bezwaarcompensatie


Cross- & up-selling


Productkennis






Inlevingsvermogen

Klantbinding



8,3

8

Geen vaste concepten bij Vangnet IT Eigenaar Peter Nijenkamp van Vangnet IT is blij verrast met de overwinning, “Ik werk al ruim twintig jaar in de IT, waarvan de laatste zes jaar als zzp’er. Mijn bedrijf zit in Lemelerveld, onder de rook van Zwolle. Daarnaast ben ik onderdeel van het IT Kenniscentrum, een maatschap met verschillende disciplines. Zelf ben ik gespecialiseerd in netwerken, voornamelijk Windows maar ook andere systemen. Als een klant om een andere oplossing vraagt, bijvoorbeeld websitedesign of document management, verwijs ik naar één van de partners in het maatschap.” Voor Nijenkamp is vooral persoonlijk contact met de klant belangrijk. “Bij mij krijgt een klant nooit een vaststaand concept. Voor tien werkplekken heb ik bijvoorbeeld geen standaardoplossing op de plank. Hoewel er binnen het MKB veel overeenkomsten zijn in wat een organisatie wil, is mijn ervaring dat een concept vaak niet volledig voldoet aan de wensen van de klant.” Hij geeft als voorbeeld bedrijven die een aantal jaar geleden gekozen hebben voor een volledige cloudoplossing, maar nu gedeeltelijk terugwillen naar een ‘on premise’-oplossing. “Bij sommige organisaties is het echt kommer en kwel, omdat bijvoorbeeld de internetverbinding niet genoeg capaciteit heeft. Ik help graag bij het zoeken naar een oplossing die het beste van twee werelden heeft.”

6,3


De beste resellers tot nu toe (na 170 audits) 1.Adante Asyst, Leek 9,38 • Aeon Service ICT, Den Haag 9,38 • Pelican ICT Professionals, Almere 9,38 4. Computersupport, Apeldoorn 9,25 5. Bol Networks, Groningen 9,13 • Coöperatie DCS-IT, Valkenswaard 9,13 • H&W Computers, Den Haag 9,13 • Trivision Automatisering, Rotterdam 9,13 • Albocomp, Leiden 9,13 9. COM4 Automatisering, Eindhoven 9,00 • Mega3, Vlaardingen 9,00 • Quibus Computers Enzo, Leiden 9,00 • Armand IT Services, Den Haag 9,00 • Itass B.V., Emmen 9,00 • Nelis IT Services, Den Bosch 9,00 • Quibus Computers Enzo, Leiden 9,00

Landelijk gemiddelde tot nu toe: Klantbeleving: 7,5 Verkoopvaardigheden/vakkennis: 7,7 Eindoordeel: 7,6

ADVIES, IMPLEMENTATIE & BEHEER

24


8,5

Zwolse resellers scoren voldoende

Recommend Documents