Domov důchodců Šumperk, příspěvková organizace U Sanatoria 25, 787 01 Šumperk Služba: Domov se zvláštním režimem dle §50 zákona 108/2006 Sb. Standard č. 7 a, b, c, d
Interní směrnice
Zásady pro podávání a vyřizování stížností, připomínek a podnětů Tato směrnice nabývá platnosti dnem podpisu a účinnosti dnem 1.11.2010
Vypracoval: Kolektiv DD Šumperk Dne: 29. 10. 2010 Schválil: Ing. Anna Podhrázská, ředitelka Tento dokument nahrazuje dokument ze dne 1.8.2010 Počet stran: 11
-1-
Obsah 1. Úvod .................................................................................................................................. 3 2. Přijímání stížností, podnětů a připomínek .......................................................................... 3 3. Evidence stížností ............................................................................................................. 4 4. Vyřizování stížností ........................................................................................................... 4 5. Vyhodnocení stížností ....................................................................................................... 6 6. Problematické oblasti v procesu podávání stížností........................................................... 6 Přílohy: .................................................................................................................................. 7 Příloha č.1 ......................................................................................................................... 8 Příloha č. 2 ........................................................................................................................ 9 Letáčky .............................................................................................................................10
-2-
1. Úvod 1.
2.
3.
4.
5.
5.
6.
Uživatelé, případně jejich zákonní zástupci a rodinní příslušníci, si mohou stěžovat na kvalitu nebo způsob poskytování sociálních služeb, aniž by tím byli jakýmkoli způsobem ohroženi. Mimo stížnosti mohou vznášet připomínky, podněty. Na žádost stěžovatele bude zachována mlčenlivost o jeho totožnosti. Uživatelé jsou informováni o možnostech a způsobech podávání a vyřizování stížností, vznášení připomínek a podnětů a to jak klíčovými pracovníky, tak sociálními pracovníky (při příjmu, v průběhu poskytování služby, informace na nástěnkách). O informování provedou pracovníci záznam z jednání s uživatelem nebo záznam v individuálním plánu, případně je projednání zaznamenáno v zápisech z porad. Uživatelé mají právo na podávání informací formou, která je jim srozumitelná, aby vzhledem k svému onemocnění mohli pochopit sdělení. Klíčoví pracovníci (KP) pravidelně, nejméně 2x ročně, připomínají uživatelům možnost vznášení stížností, používají metody alternativní komunikace. O těchto připomenutích vedou záznam v dokumentaci individuálního plánování. Domov důchodců Šumperk, p. o. (dále jen DD) je povinen přijímat a zajišťovat správné a včasné vyřízení stížnosti a reagovat na podněty a připomínky. Stížnost je projev nespokojenosti uživatele nebo jiné osoby s poskytovanou sociální službou, její kvalitou či průběhem. Poukazuje na porušování práv uživatele, často je spojena s odpovědností či povinností poskytovatele, může být spojena s negativními emocemi. Stížnost se může týkat například: chování či jednání konkrétního zaměstnance chování či jednání ostatních uživatel či uživatele Domova rušení nočního klidu úklidu praní prádla stravy vybavení pokojů společenských místností, jejich vybavení trávení volného času a další nedostatky související s poskytování sociální služby. Stížnost je vždy vyřizována písemně. Podnět je návrh, jak zlepšit, změnit kvalitu poskytované služby nebo život obyvatel v domově (např. mohli byste zavést pravidelné schůzky s ředitelem, zařídit více židlí ve vstupní hale, apod.). Sdělení neobsahuje informace o porušení práv uživatelů či porušení povinností poskytovatele. Připomínka je upozornění na skutečnost, která se již udála (například: včera proběhlo grilování na zahradě, hudba nebyla dobře slyšet, příště lépe zajistit aparaturu, prádlo bylo špatně vyžehlené…). 2. Přijímání stížností, podnětů a připomínek
1. Podněty a připomínky může přijímat kterýkoliv zaměstnanec, pokud jejich vyřízení není schopen sám realizovat, předá je svému nadřízenému. Evidence se nevede. V případě, že pracovník na připomínky či podněty nereagoval nebo je odmítnul řešit, vznikl důvod k podání stížnosti.
-3-
2. Pověřenou osobou pro přijímání a sepisování stížností jsou sociální pracovníci DD, kteří vedou jejich evidenci a dohlíží na jejich včasné vyřizování. Dozví-li se jiný zaměstnanec od uživatele o potřebě podání stížnosti, ihned informuje sociálního pracovníka DD. 3. Stížnosti se přijímají každý pracovní den v obvyklé pracovní době v kanceláři sociálních pracovníků. Pokud se uživatel nemůže do kanceláře dostavit, dojde sociální pracovník za ním na pokoj či zvolí jinou vhodnou místnost zaručující diskrétnost. 4. Stížnost lze podat písemně nebo ústně, případně elektronicky na adresu http://www.ddspk.cz 5. O ústních stížnostech se sepíše záznam, který se po přečtení předloží stěžovateli k podpisu. Formulář „Záznam o podání stížností“ je přílohou této směrnice. Pro elektronicky podanou stížnost platí stejná pravidla jako pro písemně doručenou stížnost. 6. Uživatelé mají možnost podávat stížnosti prostřednictvím osoby, kterou si sami zvolí. V případě potřeby zaměstnanec poskytovatele (především, klíčový pracovník) poskytne uživateli podporu k formulování stížnosti. 7. Anonymní stížnosti mohou být zasílány poštou nebo doručeny přes schránku umístěnou ve vstupní hale DD a dále na každém oddělení Domova. Schránku vybírá 2x měsíčně vedoucí úseku sociálního, v přítomnosti jednoho člena výboru obyvatel domova, o výběru je proveden zápis.
3. Evidence stížností 1. Evidenci stížností vedou v knize stížností sociální pracovnice DD. 2. Evidence stížností musí obsahovat: - pořadové číslo stížnosti - datum podání stížnosti - jméno, příjmení a adresu stěžovatele - předmět stížnosti - kdy a komu byla stížnost předána k prošetření - opatření ke sjednání nápravy - datum vyřízení stížnosti a výsledky kontroly, jak byla splněna opatření k nápravě 3. Odpovědní zaměstnanci (sociální pracovníci) DD musí provádět soustavnou kontrolu včasnosti vyřizování stížnosti. 4. O podání stížnosti je vždy informován ředitel DD. 5. Stížnosti a spisový materiál týkající se jejich vyřizování se zakládají odděleně od ostatních spisových materiálů.
4. Vyřizování stížností -
-
-
Stížnosti jsou předávány k vyřízení a prošetření příslušnému vedoucímu zaměstnanci DD, do jehož kompetence předmět stížnosti náleží. V případě stížnosti na konkrétního zaměstnance platí pravidlo, že stížnost nesmí prošetřovat ten, na koho je stížnost podána, ale jeho přímý nadřízený dle „Organizačního řádu DD“. Stížnosti, které není nutno prošetřovat na místě nebo na podkladě vyjádření, popřípadě spisového materiálu jiné organizace, musí být vyřízeny (prošetřeny) do 15-ti dnů ode dne kdy byly doručeny příslušnému vedoucímu zaměstnanci DD, který je má vyřídit. Stížnosti, které nelze vyřídit do 15-ti dnů ode dne doručení příslušnému vedoucímu zaměstnanci DD, který je má vyřídit, musí být vyřízeny (prošetřeny) do 30-ti dnů ode
-4-
dne, kdy byly doručeny. Tuto lhůtu lze překročit jen ve výjimečných případech a se souhlasem ředitele DD. Důvody musí být stěžovateli dány na vědomí. - U stížností, které nebyly podány ústně nebo doručeny osobně a které nelze vyřídit do 15-dnů, musí být do 5-ti dnů ode dne doručení potvrzen jejich příjem zasláním dopisu na poštovní, popř. e-mailovou adresu stěžovatele. - Anonymní stížnosti jsou prošetřeny, učiněn zápis, v příp. zjištění nedostatků vypracováno rozhodnutí o přijatých opatřeních. Anonymní stížnosti jsou vyvěšeny na nástěnce po dobu jednoho měsíce. - Stížnost se považuje za vyřízenou, jakmile po jejím prošetření byla učiněna opatření potřebná k odstranění zjištěných závad a stěžovatel byl o tom vyrozuměn. - O vyrozumění stížnosti musí být stěžovateli podána zpráva i v případě, bylo-li zjištěno, že stížnost je neoprávněná, a to s dodržením výše uvedených lhůt. Stížnost lze podat vždy: - vedoucímu sociálního úseku tel.: 583 301 545
[email protected] - vedoucímu ošetřovatelsko-zdravotního a hygienického úseku - vedoucímu technického úseku - vedoucímu stravovacího úseku - vedoucímu ekonomického úseku - řediteli DD
[email protected] - zřizovateli DD Krajský úřad Olomouckého kraje Odbor sociálních věcí Jeremenkova 40b, 779 11 Olomouc, tel: 585 508 220 www.kr-olomoucky.cz - Ministerstvu práce a sociálních věcí, odbor sociálních služeb, MPSV ČR 128 01 Praha 2 Na Poříčním právu 1/376, 128 00 Praha 2 Tel: 221 921 111 Fax: 224 918 391
[email protected] - Kanceláři veřejného ochránce práv Údolní 39, 602 00 Brno tel.: 542 542 111
[email protected] - Českému helsinskému výboru Ostrovského 253/3, 150 00 Praha 5 tel.: 220 515 188, po – pá 10 – 14 hod.
[email protected] Není - li stěžovatel s vyřízením stížnosti spokojen, je možno podat odvolání vždy na vyšší nadřízený orgán.
-5-
5. Vyhodnocení stížností Oprávněné stížnosti, podané podněty a připomínky slouží jako podklad pro další rozvoj a zkvalitňování služeb. Vedoucí sociálního úseku 1x za rok, vždy v lednu předkládá přehled stížností za předchozí rok na poradě vedení k zpětnému zhodnocení a analýze. Jednotliví vedoucí na základě toho vyvolají diskuze na svých úsecích, které mohou vést ke změně pravidel poskytované služby a ke zlepšení její kvality.
6. Problematické oblasti v procesu podávání stížností 1.
2.
3.
Uživatelé mohou přicházet se stížnostmi, které se nevztahují k zodpovědnosti poskytovatele. Pokud tato situace nastane, poskytne Domov uživateli přiměřenou podporu k jejímu vznesení na patřičném místě. Stížnost uživatele na jiného uživatele - pokud z obsahu stížnosti vyplývá, že je porušováno právo, jehož dodržování garantujeme (veřejným závazkem, domácím řádem a dalšími vnitřními předpisy domova) nebo pokud se jedná o závažnou stížnost, kterou obě strany nejsou schopny vyřešit vlastními prostředky, je nezbytné takové podání řešit jako stížnost. V opačném případě ponecháme řešení na vzájemné domluvě uživatelů nebo v případě potřeby poskytneme přiměřenou podporu. Zaručení možnosti stěžovat si, diskrétnosti a anonymity při podávání stížností uživatelům upoutaným na lůžko - těmto uživatelům je potřeba věnovat vyšší míru pozornosti vzhledem k tomu, že nemají možnost sami sociální pracovnici kontaktovat. Důležitou roli zde sehrává klíčový pracovník, který opakovaně zjišťuje potřeby uživatele. Pokud zjistí potřebu podat stížnost, je uživateli v tomto plně nápomocen a postupuje dle směrnice. - je-li to možné a přeji-li si to uživatel, je zajištěno, aby byl při ústním podání stížnosti na pokoji pouze uživatel a pověřený pracovník. Uživatel je také informován (opakovaně i v průběhu služby), že může využít k podání stížnosti, podnětu či připomínky prostředníka (rodinu, důvěrnou osobu). Tato osoba může za něj podat i anonymní stížnost.
-6-
Přílohy: 1. Záznam o stížnosti 2. Výběr anonymních schránek 3. Letáčky
-7-
Příloha č.1 Záznam o stížnosti ================ Pořadové číslo stížnosti: Datum podání: Jméno , příjmení a adresa stěžovatele: Označení oddělení,osoby nebo služby,proti které stížnost směřuje: Předmět stížnosti:
Kdy a komu byla stížnost předána k prošetření nebo vyřízení: Výsledek šetření:
Opatření k zjednání nápravy:
Datum vyřízení stížnosti: Vyrozumění stěžovatele.
Jak byla splněna opatření k nápravě:
-8-
Příloha č. 2 VÝBĚR ANONYMNÍCH SCHRÁNEK SCHRÁNKA/místo výběru
DATUM VÝBĚRU
OBSAH SCHRÁNKY
PODPISY
PODPISY
SCHRÁNKA HALA SCHRÁNKA DZR 3. patro SCHRÁNKA DZR 2. patro SCHRÁNKA I. odd. 1. patro DpS SCHRÁNKA I. odd. Přízemí DpS SCHRÁNKA II. odd. 1. patro DpS SCHRÁNKA II. odd. 2. patro DpS SCHRÁNKA II. odd. 3. patro DpS SCHRÁNKA III.A odd.DpS SCHRÁNKA III. odd.DpS
-9-
STÍŽNOSTI MOHU PODAT Já sám/sama
nebo v zastoupení rodiny
Ústně
nebo písemně
Komukoliv z personálu
Do schránky na chodbách ......................................
....
Po té proběhne zpracování vaší žádosti
→
Spokojenost
→
Nespokojenost ? Krajský úřad Olomouc - 10 -
Co je stížnost?
Jak si můžete stěžovat
Stížnost je, když se Vám něco nelíbí, a chcete, aby to bylo jinak. Proto to někomu řeknete nebo napíšete. Je správné si stěžovat: když Vám někdo ubližuje, mluví o Vás ošklivě když je k Vám někdo nespravedlivý když máte něčeho málo když Vám někdo něco vzal nebo zakázal když máte na něco právo a někdo Vám v tom brání když se Vám nelíbí, jak se k Vám někdo chová (křičí, nadává,…) když musíte dělat věci, které se Vám nelíbí nebo Vás nebaví Stížnost můžete říkat, kdy chcete a komu chcete. Je to Vaše právo! Když se stane, že se Vám něco nelíbí, řekněte to hned, nebo najděte někoho, kdo to umí říct za Vás. Pomoci Vám může třeba přítel či přítelkyně, rodina, sestřička na oddělení. Říci, že se Vám něco nelíbí není špatné a nikdo se na Vás za to nesmí zlobit. Když to jde, vyřeší se vaše stížnost hned a tak, abychom se vzájemně dohodli. Pokud chcete, můžete stížnost napsat a donést řediteli nebo ji hodit do schránky na oddělení. Není to žalování, je to správně! Pokud psát nechcete nebo nemůžete, může Vám někdo pomoci. Každou Vaši stížnost musíme vyřídit. Na každou stížnost Vám musíme odpovědět. Když se Vám naše odpověď nebude líbit, pomůžeme Vám stěžovat si jinde. Jestli nevíte, jak si stěžovat a nebo se bojíte to udělat, najděte si někoho (přítelkyně, přítel, rodina, sestřička z oddělení) a oni Vám určitě pomohou.
- 11 -
