Kontaktní centrum, Opletalova 22, 110 00 Praha 1, tel.: 606 761 106, www.akcelerace-praha.cz
Reklamace
po nabytí účinnosti nového občanského zákoníku
Začínáte? Příručka pražského podnikatele
Nový občanský zákoník (NOZ) rozlišuje zásadně mezi právem z vadného plnění a zárukou za jakost, ovšem tyto pojmy v očích veřejnosti částečně splývají. Mezi uvedenými ustanoveními je zásadní rozdíl, neboť podle současné právní úpravy se vada může projevit v průběhu celé záruční doby a „neexistenci“ vady musí prokázat prodávající. NOZ výslovně upravuje lhůtu, ve které může být uplatněno právo z vadného plnění. Naproti tomu délku záruky NOZ nijak neupravuje a musí být poskytnuta prodávajícím, a je tedy zcela na jeho rozhodnutí, jakou délku záruky se rozhodne poskytnout.
1. Právo z vady Právo z vadného plnění se vždy vztahuje k okamžiku uzavření kupní smlouvy a vztahuje se na vady, které předmět koupě v ten okamžik vykazoval, a to i když se vada projeví později.
2. Prodej zboží v obchodě Dále NOZ přináší odlišnosti při prodeji zboží v obchodě. Ta přinášejí větší jistotu spotřebitelům. Tato ustanovení se použijí vždy, je-li prodávající podnikatel a předmětem jeho podnikání je prodej zboží. Kupujícím v takovém případě bude subjekt odlišný od podnikatele. Výjimkou, kdy se ustanovení o prodeji zboží v obchodě nepoužije, je situace, kdy je kupujícím také podnikatel a při uzavření smlouvy je z okolností zřejmé, že se koupě týká také jeho podnikatelské činnosti. Toto rozlišení vyplývá z jednání osob při uzavření kupní smlouvy. Nicméně problém může vzniknout pro nákupy do 10 000,- Kč, kdy bude vystaven pouze zjednodušený pokladní doklad, nikoliv faktura, a prodávající nemá možnost zjistit, zda je kupující také podnikatelem, či nikoli. Tato ustanovení se uplatní jak při prodeji v kamenném obchodě, tak v případě prodeje prostřednictvím prostředků dálkové komunikace. Při prodeji v obchodě platí podle NOZ jakási „kvazizáruka“, neboť podle § 2161 odst. 2 NOZ platí podpůrně pravidlo, že pokud se vada projeví v době 6 měsíců od koupě, má se za to, že věc byla vadná již při převzetí, a kupující nemusí prokazovat, kdy vada vznikla. V takovém případě by tedy bylo na prodávajícím prokázat, že vada neexistovala v době koupě. Jinými slovy pokud kupující uplatňuje vadu z koupené věci ve lhůtě do 6 měsíců od uzavření kupní smlouvy, je na prodávajícím, aby prokázal, že koupená věc vadu v době koupě neměla a že se projevila až následně. Pokud to prodávající neprokáže, je povinen řešit tato uplatněná práva z vadného plnění. Naopak projeví-li se vada po uplynutí lhůty 6 měsíců, je na kupujícím, aby prokázal, že vada zboží existovala již v okamžiku koupě. Právo z vady může kupující uplatnit ve lhůtě 24 měsíců od uzavření kupní smlouvy (§ 2165 odst. 1 NOZ). Musí se přitom jednat o vady, které zboží vykazovalo již v okamžiku jeho prodeje, byť by byly skryté.
3. Věc zakoupená před účinností NOZ Pokud k prodeji věci došlo před nabytím účinnosti NOZ, řídí se odpovědnost prodávajícího za vady stávajícími předpisy, tj. původním občanským či obchodním zákoníkem.
4. Reklamační řád Podle znění zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, je prodávající povinen spotřebitele řádně informovat o rozsahu, podmínkách a způsobu uplatnění odpovědnosti za vady výrobků a služeb spolu s údaji o tom, kde lze reklamaci uplatnit. Při prodeji mimo ohlášenou provozovnu je prodávající povinen k těmto informacím písemnou formou poskytnout spotřebiteli zejména název nebo jméno a adresu prodávajícího, kde lze i po ukončení takového prodeje nebo poskytování služeb reklamaci uplatnit. Pokud o to spotřebitel požádá, je prodávající povinen vydat mu potvrzení o tom, v jakém rozsahu a po jakou dobu trvají jeho povinnosti v případě vadného plnění. V potvrzení je nutno uvést jméno, sídlo a identifikační údaj prodávajícího. Jednou z forem, jak tuto zákonnou informační povinnost prodávajícího naplnit, mohou být i tzv. reklamační řády, které jsou vyhlašovány podnikatelem. Nesmí se však odchýlit od občanského zákoníku (§ 2168) v neprospěch spotřebitele a také nesmí informace v tomto řádu zužovat okruh zákonných práv, a tím uvádět spotřebitele v omyl. Reklamační řád má podrobněji specifikovat nároky z odpovědnosti za vady a reklamační postupy spotřebitele, které vyplývají ze zákona. Pokud by byla v řádu ustanovení, která by omezovala práva spotřebitele, jednalo by se o ustanovení neplatná. Ani souhlas spotřebitele nemůže neplatnost zhojit. V následujícím textu jsou popsány zásady, kterými se musí prodejce držet, jaká má práva a povinnosti během celého prodejního procesu, které se týkají reklamací a odpovědnosti za vady na zboží.
5. Prodej zboží Vystavení dokladu o prodeji (paragonu) je povinné pouze na požádání zákazníka. Pokud zákazník reklamuje bez jakéhokoli dokladu, může se odkazovat na svědky transakce. V tomto případě prodejce může i nemusí nárok na reklamaci uznat.
6. Přijetí reklamace Prodávající je povinen přijmout reklamaci v kterékoli prodejně či provozovně prodávajícího, v níž je přijetí reklamace možné s ohledem na sortiment prodávaného zboží a služeb, případně i v sídle nebo místě podnikání. Výjimkou je pouze situace upravená § 2166 zákona č. 89/2012 Sb., občanského zákoníku, kdy prodávající v potvrzení o svých povinnostech v případě vadného plnění určí jinou osobu určenou k opravě, která je v místě prodávajícího nebo v místě pro kupujícího bližším. Tato osoba je povolána pouze k provedení opravy. Ostatní oprávněné nároky, tzn. výměnu zboží za nové, slevu z kupní ceny nebo odstoupení od smlouvy, musí kupující uplatnit výlučně u prodávajícího. Prodávající (i osoba pověřená k provedení opravy) je povinen spotřebiteli vydat písemný doklad o reklamaci, který obsahuje: • • • • • •
Identifikace reklamujícího a prodávajícího (nebo servisní organizace) Identifikace reklamovaného výrobku, uvedení data prodeje Konkretizace rozporů s kupní smlouvou, konkretizace reklamovaných vad Požadavek spotřebitele na způsob vyřízení reklamace Datum uplatnění reklamace a předpokládaný termín vyřízení reklamace Způsob vyřízení reklamace
• • •
Podpis reklamujícího a zástupce prodávajícího / servisní organizace, případně razítko Případně potvrzení o provedení opravy a době jejího trvání V případě zamítnutí reklamace pak písemné odůvodnění
Prodejce není oprávněn požadovat předání dokladu o koupi. Může do něj nahlédnout, případně okopírovat. Reklamace musí být přijata, i když není zboží dodáno s původním obalem (zákon nepožaduje specifické balení).
7. Jaké požadavky může mít osoba uplatňující reklamaci • • • • • •
Odstranění vady (prodávající má možnost vadu odstranit, dodat novou věc bez vady nebo dodat chybějící věc) Výměna zboží nebo jeho součásti (při vadě, která představuje podstatné porušení smlouvy nebo více vadách současně / opakující se vadě) Odstoupení od smlouvy a vrácení peněz (při vadě, která představuje podstatné porušení smlouvy nebo více vadách současně / opakující se vadě) Výměna součástky (vada týkající se jen součásti zboží) Sleva z kupní ceny zboží (při vadě, která představuje podstatné i nepodstatné porušení smlouvy) Do odstranění vady nemusí kupující platit část kupní ceny odhadem přiměřeně odpovídající jeho právu na slevu.
8. Opakování vady Spotřebitel může odstoupit od smlouvy, pokud potřetí reklamuje stejnou vadu výrobku nebo pokud v krátké době výrobek vykazuje 3 různé vady.
9. Co není adekvátní reklamace Záruka se nevztahuje na vady a opotřebení, které vznikly běžným používáním zboží (např. ojeté pneumatiky). Může zde ale vzniknout spor, zda opotřebení vzniklo při běžném používání nebo nízkou kvalitou výrobku. V tomto případě musí rozhodnout znalecký posudek. Pokud vyzní pro spotřebitele kladně, může požadovat po prodávajícím i náklady vynaložené na jeho zpracování.
10. Reklamace použitého zboží V případě reklamace použitého zboží má kupující právo na přiměřenou slevu z kupní ceny.
11. Doplňkové výdaje s reklamací Spotřebitel má právo na úhradu výdajů, které mu v souvislosti s reklamací vznikly, musí se však jednat o náklady účelně vynaložené. Prodejce naopak nemá nárok žádat od kupujícího úhradu nákladů spojených s reklamací – ani neoprávněnou.
12. Poškození v servisu Pokud je reklamované zboží zasláno do servisu a tam je následně poškozeno, není prodejce zodpovědný za toto poškození. Následné vyrovnání škody probíhá mezi servisem a majitelem zboží.
13. Lhůty pro vyřízení reklamace V provozovně musí být po celou otevírací dobu alespoň jeden česky nebo slovensky mluvící (§ 31 odst. 9 živnostenského zákona), kvalifikovaný pracovník, který převezme reklamované zboží a ihned rozhodne o reklamaci. U složitých případů do 3 pracovních dnů. Reklamace musí být vyřízena (včetně odstranění vady) bez zbytečného odkladu – nejpozději do 30 dnů od uplatnění reklamace, pokud se prodávající a kupující nedohodnou na delší lhůtě. Tato 30denní lhůta začíná běžet od druhého dne od uplatnění reklamace – případné 3denní posuzování adekvátnosti reklamace se počítá do těchto 30 dnů. Po uplynutí lhůty 30 dnů má spotřebitel stejná práva jako v případě podstatného porušení smlouvy – vrácení peněz (= odstoupení od smlouvy), výměnu věci, opravu věci nebo na přiměřenou slevu z kupní ceny. Pokud reklamace spotřebního zboží proběhne během prvních 6 měsíců po prodeji zboží, má se za to, že vada existovala již v době uzavření kupní smlouvy (právní terminologií „rozpor s kupní smlouvou“). Prodávající může prokázat opak.
14. Záruky a možnosti odstoupení od smlouvy při nákupu mimo obvyklé prostory podnikatele pomocí: 1.
internet, telefon, e-mail: Odstoupení zákazníka od smlouvy bez udání důvodu je zákonně možné do 14 dnů od převzetí zboží – i když zboží nemá vadu a shoduje se s kupní smlouvou. Pokud prodejce před plněním smlouvy neinformuje kupujícího o jeho právu na odstoupení, lhůta pro odstoupení od smlouvy bez udání důvodu se prodlužuje na dobu jednoho roku a 14 dní od počátku jejího běhu.
2.
pojišťovací agent, podomní prodejci: Při koupi zboží nebo služby lze odstoupit od smlouvy do 14 dnů od jejího uzavření. Pokud mu podnikatelem nebyly sděleny zákonem vyžadované informace, má toto právo spotřebitel do 14 dnů od tohoto sdělení. Od smlouvy o životním pojištění nebo penzijním připojištění je možné odstoupit do 30 dnů poté, kdy byl spotřebitel informován o uzavření smlouvy na dálku.
Pro Vaše poznámky
Pro Vaše poznámky
Začínáte? – Průvodce pražského podnikatele Název příručky: Reklamace po nabytí účinnosti nového občanského zákoníku Leden, 2014 Verze: 1.0
Mediálním partnerem projektu Akcelerace je
Právní výhrada Veškerý obsah v tomto dokumentu má pouze informativní charakter, neslouží jako podklad pro úřady státní správy, např. pro vyplnění daňového přiznání atd. Tento materiál obsahuje odkazy na stránky jiných subjektů, jejichž obsah a funkčnost se může v čase měnit. Tvůrce nenese zodpovědnost za obsah, aktuálnost nebo případnou nefunkčnost těchto stránek.
Rozvojové projekty Praha, a.s. Opletalova 929/22 110 00 Praha 1 www.rprg.cz
