www. journal.stikeseub.ac.id

Jurnal Kebidanan 08 (01) 1-126 Jurnal Kebidanan http : //www. journal.stikeseub.ac.id KEPUASAN PASIEN JAMINAN PERSALINAN PADA PELAYANAN PERSALINAN OLEH BIDAN DESA DI KABUPATEN PATI Siti Ni’amah 1) 1) Akademi Kebidanan Bakti Utama Pati E-mail: [email protected] ABSTRAK Jaminan Persalinan (Jampersal) bertujuan untuk menurunkan AKI (Angka Kematian Ibu) melalui peningkatan akses pertolongan persalinan oleh tenaga kesehatan, namun AKI di Kabupaten Pati meningkat setelah ada program Jampersal. Hasil studi pendahuluan menunjukkan ketidakpuasan pasien terhadap pelayanan persalinan jampersal oleh bidan desa. Tujuan penelitian ini adalah menganalisis faktor-faktor yang berhubungan dengan kepuasan pasien jampersal pada pelayanan persalinan oleh Bidan Desa di Kabupaten Pati. Jenis penelitian observasional dengan pendekatan cross sectional. Jumlah populasi adalah seluruh pasien jampersal di Kabupaten Pati. Responden yang diteliti 90 ibu bersalin dengan jampersal yang dipilih secara purposive dengan kriteria inklusi. Pengumpulan data dengan observasi dan angket dengan kuesioner terstruktur. Data dianalisis secara kuantitatif menggunakan uji rank spearman dan regresi logistik berganda. Sebagian besar responden (60%) merasa tidak puas dengan pelayanan persalinan jampersal. Mutu pelayanan dalam dimensi reliability dipersepsikan baik 51,1% responden, mutu pelayanan dalam dimensi responsveness dipersepsikan baik 51,1% responden, mutu pelayanan dalam dimensi assurance dipersepsikan baik 51,1% responden , mutu pelayanan dalam dimensi empathy dipersepsikan baik 67,8% responden, mutu pelayanan dalam dimensi tangibles dipersepsikan baik 65,6% responden. Ada hubungan reliability (p=0,001), responsiveness (p=0,001), assurance (0,011), empathy (0,020), tangibles (p=0,001), terhadap kepuasan pasien. Faktor yang paling kuat berhubungan dengan kepuasan pasien jampersal adalah reliability selanjutnya berturut-turut tangibles, empathy dan assurance secara bersama-sama berhubungan dengan kepuasan. Kesimpulan : Sebagian besar responden merasa tidak puas dengan pelayanan persalinan jampersal, faktor yang mempengaruhi kepuasan adalah reliability (kehandalan), responsiveness (cepat tanggap), assurance (jaminan) , empathy (perhatian), tangibles (bukti langsung) dengan kepuasan pasien jampersal. Kata kunci

: Kepuasan pasien jampersal, Mutu Pelayanan Persalinan, Bidan Desa

PATIENT SATISFACTION DELIVERY GUARANTEE ON MATERNITY SERVICES BY A VILLAGE MIDWIFE IN PATI REGENCY ABSTRACT Delivery Guarantee (Jampersal) aims to reduce maternal mortality (MMR) by increasing access to delivery assistance by health professionals, but MMR in Pati regency increased after Jampersal program. Results of preliminary studies show patient dissatisfaction with service delivery Jampersal the village midwife. The purpose of this study was to analyze factors associated with patient satisfaction Jampersal to service delivery by village midwives in Pati regency. an observational study with cross sectional approach. Total population is all patients Jampersal in Pati regency. Respondents who studied 90 women giving birth with Jampersal selected purposively to the inclusion criteria. The collection of data through observation and questionnaires with a structured questionnaire. Data were analyzed quantitatively using the Spearman rank test and multiple logistic regression. The majority of respondents (60%) were dissatisfied with the service delivery Jampersal. Quality of service in good perceived reliability dimension of 51.1% of respondents, the quality of service in the dimensions of perceived good responsveness 51.1% of respondents, quality assurance services in the dimensions of perceived good 51.1% of respondents, quality of service in good perceived empathy dimension 67.8% respondents, quality of service in both tangibles dimension perceived 65.6% of respondents. There is a connection reliability (p = 0.001), responsiveness (p = 0.001), assurance (0.011), empathy (0,020), tangibles (p = 0.001), to client satisfaction. Factors most strongly correlated with patient satisfaction Jampersal is the next consecutive reliability tangibles, empathy and assurance jointly associated with satisfaction. Conclusion: The majority of respondents were dissatisfied with the service delivery Jampersal, factors affecting satisfaction is reliability (reliability), responsiveness (quick response), assurance (assurance), empathy (attention), tangibles (direct evidence) with Jampersal patient satisfaction. Keywords: Patient satisfaction Jampersal, Quality of Service Delivery, village midwives

Jurnal Kebidanan, Vol. VIII, No. 01, Juni 2016

13

(79,16%), dokter 5 (20,83%). Tahun

PENDAHULUAN Jaminan bertujuan

Persalinan

untuk

(Jampersal)

menurunkan

2012 sampai bulan Juni, AKI sebanyak

Angka

12, periode hamil 2 (16,66%), bersalin 8

Kematian Ibu (AKI) melalui peningkatan

(66,66%), nifas 2 (16,66%), tempat

akses pertolongan persalinan oleh tenaga

persalinan PKD 1 (8,33%), RS 11

kesehatan. (Dinkes Kab.Pati). AKI di

(91,66%), penolong persalinan bidan

Kabupaten Pati meningkat setelah ada

desa 4 (33,33%), bidan praktek swasta 1

program Jampersal. Jampersal sendiri

(8,33%), dokter 7 (58,33%). Ini berarti

berlaku di Kabupaten Pati mulai Maret

ada kenaikan AKI setelah Jampersal

2011 dengan peserta semua bidan desa,

diberlakukan dengan penolong persalinan

bidan praktek swasta, RB dan RS Swasta

bidan desa dan menurut tempat kematian

yang ikut MOU

ibu di pos kesehatan desa.

di wilayah kerja

Kabupaten Pati. (Dinkes Kab.Pati). Angka kematian ibu di Kabupaten

Saat

memberikan

persalinan

jampersal

pelayanan

petugas

harus

Pati selama periode 2009 sampai dengan

memberikan pelayanan persalinan yang

Juni

sesuai

2012

mengalami

kenaikan

yaitu

melakukan

anamnesa,

signifikan. Adapun angka kematian ibu

melakukan

pemeriksaan

tahun 2011 sebanyak 24 kasus atau

pemeriksaan

obstetri,

124,51 per 100.000 kelahiran hidup dan

keadaan

Pati peringkat 11 dari 35 kabupaten se

pemeriksaan

Jawa Tengah saat program Jampersal

melakukan pemantauan kontraksi uterus.

sudah diberlakukan. Data dari bagian

Dan yang tidak kalah penting adalah

Kesehatan Keluarga Dinas Kesehatan

memberikan dukungan dan suasana yang

Kabupaten Pati angka kematian ibu

menyenangkan

tahun

bersalin

2009

sebanyak

12,

periode

janin

serta

pemantauan

dengan

denyut

bagi

fisik,

melakukan

jantung

ibu

yang

memberikan

janin,

akan asupan

persalinan 6 (50%) dan nifas 6 (50%).

makanan dan cairan serta obat-obatan

Tahun 2010 sebanyak 21 AKI, periode

yang diperlukan.

hamil 8 (38,09%), persalinan 5 (23,8%),

Pada

kenyataannya

pelaksanaan

nifas 8 (38,09%). Tahun 2011 sebanyak

program jampersal saat ini masih terdapat

24 AKI periode hamil 10 (41,66%),

banyak keluhan dari pasien, dari beberapa

bersalin 5 (20,83%), nifas 9 (37,5%),

keluhan

tempat

kepuasan pasien. Ketidakpuasan pasien

kejadian

PKD

18

(75%),

tersebut dapat mempengaruhi

perjalanan 1 (4,16%), RS 5 (20,83%),

pada

penolong persalinan bidan desa 19

antara lain petugas saat memberikan

14

pelayanan

persalinan

jampersal


pertolongan

persalinan belum sesuai

kualitas

sebagai

kesesuaian

terhadap

dengan yang sebenarnya diantaranya tidak

spesifikasi, jika dilihat dari sudut pandang

melakukan anamnesa, pemeriksaan fisik

produsen. Sedangkan secara obyektif

dilakukan

kualitas adalah suatu standar khusus

hanya

sebagian,

tidak

melakukan pemantauan kontraksi uterus

dimana

kemampuannya

(availability),

dan pemenuhan kebutuhan ibu bersalin

kinerja

(performance),

kendalanya

belum sepenuhnya terpenuhi.

(reliability),

Jaminan

Persalinan

(Jampersal)

kemudahan

(maintainability)

dan

pemeliharaan karakteristiknya

adalah jaminan pembiayaan pelayanan

dapat diukur. Membuat definisi kualitas

persalinan yang meliputi pemeriksaan

yang lebih luas cakupannya, yaitu kualitas

kehamilan,

merupakan suatu kondisi dinamis yang

pertolongan

persalinan,

pelayanan nifas termasuk pelayanan KB

berhubungan

paska persalinan dan pelayanan bayi baru

manusia, proses, dan lingkungan yang

lahir. (Depkes RI, 2011)

memenuhi

atau

melebihi

harapan.

Pendekatan

yang

digunakan

Goetsch

Tujuan

dari

jampersal

adalah

dengan

produk,

jasa,

meningkatnya akses terhadap pelayanan

Davis ini menegaskan bahwa kualitas

persalinan yang dilakukan oleh dokter

bukan hanya menekankan pada aspek

atau bidan dalam rangka menurunkan

hasil akhir, yaitu produk dan jasa tetapi

AKI

juga

dan

AKB

melalui

jaminan

menyangkut

kualitas

manusia,

pembiayaan untuk pelayanan persalinan.

kualitas lingkungan. Sangatlah mustahil

Mutu pelayanan atau kualitas dapat

menghasilkan produk dan jasa yang

berbeda makna bagi setiap orang, karena

berkualitas tanpa melalui manusia dan

kualitas memiliki banyak kriteria dan

proses yang berkualitas. (Parasuraman, A

sangat

2005)

tergantung

pada

konteksnya.

(Depkes RI, 2011).

Tujuan umum penelitian ini adalah

Banyak pakar dibidang kualitas yang

mencoba

untuk

mendefinisikan

Melakukan analisis faktor – faktor yang berhubungan dengan Kepuasan Pasien

kualitas berdasarkan sudut pandangnya

Jaminan

masing-masing. Deming mendefinisikan

Persalinan oleh Bidan Desa di Kabupaten

kualitas adalah apapun yang menjadi

Pati. Sedangkan tujuan khususnya adalah

kebutuhan

menggambarkan

dan

keinginan

konsumen.

Persalinan

Pada

dimensi

Pelayanan

reliability

Crosby mempersepsikan kualitas sebagai

(kehandalan),

nihil cacat, kesempurnaan dan kesesuaian

tanggap), assurance (jaminan), empathy

terhada persyaratan. Juran mendefinisikan

(perhatian), tangibles (bukti langsung)


responesiveness

(cepat

15

pelayanan jampersal dalam pertolongan

(emphaty) pelayanan jampersal dalam

persalinan

pertolongan persalinan oleh Bidan Desa

oleh

Bidan

Desa,

menggambarkan

kepuasan

pasien

jampersal

Kabupaten

di

dengan kepuasan pasien jampersal.

Pati,

menganalisis hubungan bukti langsung (tangibles) pelayanan jampersal dalam

METODE Jenis penelitian yang digunakan


adalah

dengan

metode

kepuasan

menganalisis

pasien

hubungan

jampersal, kehandalan

penelitian

kuantitatif

observasional,

dengan

analitik

dan

pendekatan cross sectional. Populasi


penelitian

adalah

seluruh

ibu

yang

persalinan oleh Bidan Desa dengan

bersalin dengan jampersal mulai dari

kepuasan pasien jampersal, Menganalisis

bulan juni s/d agustus

hubungan ketanggapan (responsiveness)

450 orang dengan jumlah responden yang


dipilih berdasarkan kriteria inklusi. Data

persalinan oleh Bidan Desa dengan

dikumpulkan

kepuasan pasien jampersal, menganalisis

dan angket dengan kuesioner terstruktur.

hubungan jaminan (assurance) pelayanan

Data dianalisis dengan menggunakan uji

jampersal dalam pertolongan persalinan

rank spearman dan regresi logistik

oleh Bidan Desa dengan kepuasan pasien

berganda.

2011 sebanyak

menggunakan

observasi

jampersal, Menganalisis hubungan empati

HASIL DAN PEMBAHASAN Tabel 1. Data Karakteristik Responden No

Karakteristik

1

Umur : 18 - 20 tahun 21 - 30 tahun 31 - 36 tahun Minimum = 18 tahun Maximum = 36 tahun Rerata = 25 tahun

2

3

16

Pendidikan SMP SMA Pekerjaan : IRT Pedagang Petani

F

%

18 60 12

20 66,7 13,3

73 17

81,1 18,9

71 6 13

78,9 6,7 14,4


Tabel 1 menunjukkan karakteristik

responden 25 tahun. Responden paling

responden dalam penelitian ini, rata-rata

banyak

berusia 25 tahun, usia responden yang

pekerjaan responden paling banyak Ibu

termuda yaitu usia 18 tahun sedangkan

rumah tangga.

usia

tertua

36

tahun.

Rerata

berpendidikan

SMP

dan

usia

Tabel 2. Distribusi frekuensi variabel kepuasan reliability, responsiveness, assurance, empathy, tangibles Variabel Penelitian Kepuasan pasien Puas Tidak puas Reliability (kehandalan) Baik Kurang Responsiveness(ketanggapan) Baik Kurang Assurance(jaminan) Baik Kurang Empathy(perhatian) Baik Kurang Tangibles(bukti langsung) Baik Kurang

Tabel 2 menunjukkan

Frekuensi

%

36 54

40,0 60,0

46 44

51,1 48,9

46 44

51,1 48,9

46 44

51,1 48,9

61 29

67,8 32,2

59 31

65,6 34,4

sebagian

membantu pasien untuk memulai IMD

responden merasa tidak puas

(inisiasi menyusu dini), bidan tidak

sebesar 60% , bidan dalam memberikan

memberikan ketenangan pada pasien,

pelayanan jampersal belum

bidan tidak menggunakan alat yang

besar

kriteria

reliability

responsiveness assurance

memenuhi

(kehandalan),

modern,

Bidan

dalam

(cepat

tanggap),

pelayanan

Jampersal

(jaminan),

empathy

petunjuk

pelaksanaan

memberikan

juga

diberikan

yang

harus

(perhatian), tangibles (bukti langsung).

dikerjakan setiap menolong persalinan,

Dalam memberikan pelayanan jampersal

pembinaan dan supervisi yang dilakukan

ada

tidak

rutin oleh Dinas Kesehatan Kabupaten

kualitas

Pati dan Puskesmas akan memberikan

tidak

semangat dan motivasi bahwa pelayanan

beberapa

melaksanakan pelayanan

bidan 5

yang

dimensi

misalnya bidan


17

jampersal

harus

optimal.

dikerjakan

Aspek-aspek

mempengaruhi

kepuasan

dengan

pemeriksaan kadar haemoglobin (HB)

yang

pada pasien Jampersal, bidan melakukan

pasien

pemeriksaan

urine

Jampersal,

dengan

persalinan selalu melengkapi partograf

ramah,

tanggap,

setelah

pasien

diantaranya adalah petugas melayani sopan,

bidan

pada

kebersihan ruangan dan kelengkapan

sehingga

peralatan yang dipakai.

dipersepsikan oleh pasien reliabel handal

Kepuasan evaluasi

pasien

setelah

merupakan

yang

diberikan

dan dapat dipercaya. Bidan memberikan

dimana

pelayanan Jampersal dengan baik, karena

sekurang-

bidan sebagai abdi negara ditugaskan

kurangnya sama atau melampaui harapan

untuk memberikan pelayanan jampersal

dari pasien. Pelayanan yang diberikan

secara optimal agar semua masyarakat

oleh petugas yang tidak sesuai dengan

dapat menjangkau dan mendapatkan

harapan

pertolongan persalinan yang aman.

pelayanan

pemakaian

pelayanan

menolong

yang

diberikan

pasien

akan

menimbulkan

ketidakpuasan. Bidan dalam memberikan pelayanan

harus

kriteria

jampersal oleh Bidan kategori kurang

reliability (kehandalan), responsiveness

sebesar 48,9%, Bidan tidak melakukan

(cepat tanggap), assurance (jaminan),

pemeriksaan suhu pada pasien Jampersal,

empathy (perhatian), tangibles (bukti

bidan juga tidak melakukan pemeriksaan

langsung) pelayanan jampersal dalam

pernafasan pada pasien Jampersal hal ini

pertolongan persalinan oleh Bidan Desa.

memberikan persepsi pada pasien bahwa

Tabel persentase

2

memenuhi

Reliability (kehandalan) pelayanan

menunjukkan terbesar

bahwa reliability

bidan

tidak

optimal

dan

tidak

bersungguh-sungguh dalam memberikan

(kehandalan) pelayanan jampersal oleh

pelayanan jampersal.

Bidan Desa kategori baik sebesar 51,1%,

Reliability

(kehandalan),

Akan tetapi hanya 15,5% responden yang

kemampuan

mempunyai persepsi kehandalan baik

pelayanan dengan segera dan memuaskan

dalam seluruh aspek pelayanan jampersal

serta sesuai dengan yang telah dijanjikan.

oleh

Dimensi

Bidan

memberikan pemantauan

Desa.

Bidan

pelayaan kontraksi

dalam

melakukan pada

pasien

dalam

yaitu

berkaitan

menyelesaikan diinginkan,

memberikan

dengan

janji

sesuatu

seperti

penanganan

keluhan

Jampersal, bidan melakukan pemeriksaan

konsumen, kinerja pelayanan yang tepat,

pemeriksaan denyut jantung janin pada

menyediakan pelayanan sesuai waktu

pasien Jampersal,

yang dijanjikan.

18

bidan melakukan


Sejalan dengan penelitian Dadang

memerintahkan

keluarganya

untuk

Hermanto

(2010)

kehandalan

dalam

membantu dala memakai pakaian, bidan

pelayanan

sangat

dibutuhkan.

Perlu

tidak memberikan informasi yang jelas

pengetahuan,

dan mudah dimengerti mereka hanya

kemampuan petugas pelayanan. Apabila

menunggu pasien menanyakan keadaan

peningkatan tersebut tidak diwujudkan

dirinya, bidan melakukan tindakan cepat

beresiko terhadap kepuasan pasien.

pada saat pasien jampersal membutuhkan

adanya

peningkatan

Tabel

2

menunjukkan

bahwa

bantuan

karena

pasien

tidak

persentase terbesar responsiveness (cepat

direncakanan, dan apabila terjadi penyulit

tanggap) pelayanan jampersal oleh Bidan

maka bidan akan segera merujuk.

Desa adalah kategori baik sebesar 51,1%,

Responsiveness yaitu

mempunyai persepsi ketanggapan baik

membantu


memberikan pelayanan dengan tanggap.

oleh

dalam

Dimensi responsiveness mencakup antara

memberikan pelayaan segera melakukan

lain : pemberitahuan petugas kepada

pemeriksaan ketika pasien jampersal tiba

konsumen

diruang

diberikan, pemberian pelayanan dengan

Desa,

pemeriksaan,

Bidan

bidan

segera

para

tanggap),

akan tetapi hanya 8,8% responden yang

Bidan

keinginan

(cepat

para

tentang

untuk

pelanggan

pelayanan

yang

cepat,

mengalami keluhan yang serius, bidan

bantuan kepada konsumen serta petugas

selalu meluangkan waktu untuk melayani

tidak

pasien jampersal dan bidan langsung

melayani permintaan konsumen.

penjelasan

saat

pasien

pernah

Sejalan

petugas

dan

memberikan pertolongan ketika pasien

memberikan

kesediaan

staf

merasa

dengan

memberi

sibuk

penelitian

untuk

Umi

bertanya tentang keadaanya sehingga

Malikatul B (2011) ketanggapan petugas

pasien

menyatakan

kesehatan sangat berpengaruh terhadap

pelayaan jampersal oleh bidan desa di

kepuasan. Pasien akan merasa tidak puas

Kabupaten Pati memenuhi krietria cepat

apabila pelayanan tidak tepat waktu,

tanggap

tanggapan

banyak

yang

dalam memberikan pelayanan

kepada pasien. Adanya

kesehatan

yang

kurang baik dan lambat terhadap pasien, pernyataan

responden

dan bidan tidak selalu ada sesuai jadwal

tentang kurangnya ketanggapan bidan saat

petugas

membantu

pasien

ke

Tabel

2

menunjukkan

bahwa

kamar

persentase terbesar assurance (jaminan)

mandi/wc, Bidan tidak membantu pasien

pelayanan jampersal oleh Bidan Desa

untuk ganti pakaian bila diperlukan bidan

adalah kategori baik sebesar 51,1%,akan


19

tetapi hanya 24,4% responden yang

pasien jampersal untuk memilih posisi

mempunyai persepsi jaminan baik dalam

meneran posisi diserahkan kepada pasien,

seluruh aspek pelayanan jampersal oleh

bidan membedakan pelayanan persalinan

Bidan Desa. Persepsi jaminan ditinjau

dengan pasien umum karena pasien

berdasarkan

jampersal klaim lama, dananya turun

penilaian

responden

terhadap kepastian pelayanan yang dapat

lama

mengatasi

keluhan

pasien

yaitu

administrasi

tersedianya

petugas

kesehatan

yang

menjelaskan mengenai tindakan medis

ketrampilan

yang diberikan dengan sejelas-jelasnya

memiliki

pengetahuan,

dan

harus

memenuhi

syarat

dan

Bidan

tidak

/kemampuan dan memberikan tindakan

kepada

bebas dari segala bahaya, resiko atau

memberikan

ragu-ragu.

jampersal kurang dapat dipercaya.

Sesuai

hasil

penelitian

menunjukkan pelayanan jampersal oleh

pasien/keluarga opini

Assurance

sehingga

bahwa

pelayanan

(jaminan),

yaitu

Bidan Desa cukup baik. Bidan menolong

mencakup kemampuan, kesopanan dan

persalinan

Bidan

sifat dapat dipercaya yang dimiliki para

dan

staf, bebas dari bahaya, resiko ataupun

dengan

memberikan

aman,

dukungan

moral

spiritual pada pasien saat memberikan

keragu-raguan.

pelayanan

berkaitan dengan perilaku petugas yang

Bidan

persalinan

saat

jampersal

memberikan

dan

pelayanan

tetap

percaya

Dimensi

diri

pada

konsumen,

persalinan jampersal berusaha membuat

perasaan

suasana

akan

kemampuan (ilmu pengetahuan) petugas

memberikan kualitas pelayanan bahwa

untuk menjawab pertanyaan konsumen.

bidan

dalam

(Parasuraman, A 2005)

sopan,

dapat

kondusif,

hal

memberikan dipercaya,

ini

pelayanan bebas

dari

aman

assurance

Sejalan dengan (2005)

konsumen

dan

hasil penelitian

bahaya, resiko ataupun keragu-raguan

Tukimin

bahwa

pemberian

dalam menolong persalinan.

komunikasi yang kurang adekuat dapat

Beberapa hal yang tidak dilakukan

menimbulkan kesenjangan komunikasi

oleh bidan Desa yaitu Bidan saat terjadi

sehingga menimbulkan perasaan kurang

kegawatan pada pasien jampersal bidan

puas.

tidak dapat mengatasi dengan tepat,

Tabel

2

menunjukkan

bahwa

karena harus merujuk dan konsultasi

persentase terbesar empathy (perhatian)

dengan teman yang diajak menolong

pelayanan jampersal oleh Bidan Desa

persalinan, Bidan dalam memberikan

adalah kategori baik sebesar 67,8%,akan

pelayanan persalinan tidak membantu


20


mempunyai

persepsi

perhatian

baik

memberikan

kemudahan

memperoleh


informasi pelayanan, Bidan saat masuk

oleh

ke ruangan tidak selalu menyapa pasien,

Bidan

pelayanan

Desa.

Persepsi

jampersal

empati

ditinjau

dari

Bidan

tidak

memberikan

perhatian

perhatian, rasa peduli Bidan meliputi

terhadap keluhan pasien dan keluarganya

sikap

dan Bidan tidak memberikan perhatian

dalam

kebidanan,

memberikan

memahami

kebutuhan

pasien.

memberikan

pelayanan

keluhan Bidan

pelayanan

atau

secara khusus kepada setiap pasien

dalam

jampersal. Perilaku ini akan mengurangi

memenuhi

kriteria dimensi Emphaty (perhatian)

kepuasan

pasien

dalam

pertolongan

persalinan pasien jampersal.

yaitu melakukan hubungan, komunikasi

Empathy (perhatian), yaitu meliputi

yang baik, dan perhatian dengan tulus

kemudahan dalam melakukan hubungan,

terhadap kebutuhan pasien, pemberian

komunikasi yang baik, dan perhatian

perhatian

dengan

individual

kepada

pasien,

tulus

terhadap

kebutuhan

ketepatan waktu pelayanan bagi pasien.

pelanggan. Dimensi emphaty memuat

Berdasarkan hasil jawaban kuesioner

antara

diketahui juga bahwa sebagian besar

individual kepada konsumen, ketepatan

bidan menolong persalinan jampersal

waktu pelayanan bagi semua konsumen,

dilakukan dengan pelan-pelan dan penuh

memiliki

petugas

kesabaran, sebagian besar Bidan saat

perhatian

khusus

pada

memberikkan

pelayanan

yang

melekat

pelayanan

jampersal

lain

:

pemberian

yang

perhatian

memberikan konsumen, di

hati

memperlakukan pasien dengan baik,

konsumen dan petugas yang memahami

Bidan

kebutuhan spesifik dari pelanggannya.

saat

menolong

persalinan

terkadang mengelus daerah yang terasa sakit

sambil

Bidan

Tabel

pasien

tanpa

persentase

terbesar

membeda-bedakan

sehingga

akan

langsung)

pelayanan

memberikan

pelayanan

yang

Bidan Desa adalah kategori baik sebesar

maksimal dan meningkatkan kepuasan

65,6%, karena bidan memenuhi kualitas

pasien.

pelayanan yang berupa sarana fisik

berinteraksi

menenangkan,


dengan

output

2

menunjukkan tangibles jampersal

bahwa (bukti oleh

Adapun kategori kurang sebesar

perkantoran, komputerisasi administrasi,

32,2%, karena bidan banyak yang tidak

ruang tunggu dan tempat informasi

melakukan dimensi Emphaty (perhatian)

dengan baik. Peralatan yang digunakan

pelayanan jampersal yaitu bidan tidak

modern tidak ketinggalan jaman, daya


21

tarik fasilitas yang digunakan baik,

Tangibles (bukti langsung), yaitu

kerapian petugas baik serta kelengkapan

kualitas pelayanan yang berupa sarana

peralatan penunjang memuaskan. Akan

fisik


administrasi, ruang tunggu dan tempat

mempunyai persepsi bukti langsung baik

informasi. Dimensi ini berkaitan dengan


fasilitas

oleh Bidan Desa

peralatan yang digunakan, daya tarik

perkantoran,

yang

tersedia,

kemodernan

Tabel 2 juga menunjukkan 34,4%

fasilitas

responden menyatakan bahwa sarana

petugas

pelayanan yang ada belum sesuai dengan

penunjang (pamlet atau flow chart) .

harapanya, terutama pada aliran air di


kamar mandi/wc mengalir dengan lancar,

yang

komputerisasi

serta

Sejalan

digunakan,

kerapian

kelengkapan

peralatan

dengan

Hermanto

hasil

penelitian

(2010)

dukungan

aliran air di kamar mandi/wc mengalir

Dadang

dengan lancar dan bidan kadang tidak

sarana sangat penting dalam menentukan

memperhatikan kerapian pakaian saat

kondisi kesehatan pasien secara tidak

menolong persalinan.

langsung dan mempengaruhi kepuasan pasien.

Tabel 3. Faktor Yang Berhubungan dengan Kepuasan Pasien Jampersal Pada Pelayanan Persalinan Oleh Bidan Desa (N : 90) Variabel

Kategori

Reliability (kehandalan)

Baik Kurang Baik kurang Baik Kurang Baik Kurang

Responsiveness(ketanggapan) Assurance(jaminan) Empathy(perhatian)

Tangibles(bukti langsung)

Kepuasan Pasien Puas Tidak Puas 37 (80,4%) 9 (19,6%) 16 (36,4%) 28 (63,6%) 37 (80,4%) 9(19,6%) 16 (36,4%) 28(63,6%) 33 (71,7%) 13(28,3%) 20 (45,5%) 24(54,5%) 41 20 (32,8%) (67,2%) 17 (32,8%) 12 (41,4%) 42 (71,2%) 17 (28,8%) 11 (35,5%) 20 (64,5%)

Baik Kurang

P 0,000 0,000 0,011 0,020 0,001

Uji Rank Spearman Tabel 3 menunjukkan bahwa ada

hubungan

antara

responsiveness, empathy,tangibles

reliability,

semua variabel kurang dari 0,05.

assurance, dengan

kepuasan

pasien jampersal. Dibuktikan dengan hasil

22

korelasi rank spearman diperoleh nilai p

Hasil penelitian menunjukkan semakin

baik

mutu

kehandalan

(reliability) pelayanan jampersal dalam



diberikan, pemberian pelayanan dengan

maka pasien akan semakin merasa puas,

cepat, kesediaan petugas memberi bantuan

sebaliknya apabila semakin rendah mutu

kepada konsumen serta petugas tidak

kehandalan

pernah merasa sibuk untuk melayani

(reliability)

pelayanan

jampersal maka pasien akan merasa tidak

permintaan konsumen sehingga

puas

akan

terhadap

pelayanan

yang

telah

diberikan. (Parasuraman, A 2005) Faktor

-

faktor

satu

dimensi

pendorong

yaitu

puas

setelah

diberikan

pelayanan persalinan. (Parasuraman, A 2005)

kepuasan pasien yaitu kualitas pelayanan, salah

merasa

pasien

reliability.

Hasil bahwa

penelitian

apabila

menunjukkan

assurance

(jaminan)

Pelanggan akan semakin puas apabila

pelayanan jampersal diberikan lebih baik

pelayanan

maka

diberikan

dengan

seluruh

pasien

akan

semakin

puas,

kemampuan dengan segera dan sesuai

sebaliknya apabila diberikan pelayanan

dengan yang telah dijanjikan. Melakukan

tanpa

penanganan terhadap keluhan konsumen,

(jaminan) maka pasien tidak akan merasa

kinerja pelayanan yang tepat, menyediakan

puas. Kepuasan pasien terpenuhi dari

pelayanan sesuai waktu yang dijanjikan.

pelayanan yang sopan, dapat dipercaya,

Hasil

penelitian

semakin

baik

tanggap)

pelayanan

menunjukkan

responsiveness jampersal

(cepat

memandang

dimensi

assurance

aman dan memperhatikan keluhan pasien yang di sampaikan.

dalam

Pelayanan jampersal diberikan


dengan

maka pasien akan semakin merasa puas,

mencakup kemampuan, kesopanan dan

sebaliknya

rendah

sifat dapat dipercaya yang dimiliki para

responsiveness (cepat tanggap) pelayanan

staf, bebas dari bahaya, resiko ataupun

jampersal maka pasien akan merasa tidak

keragu-raguan, perilaku petugas yang tetap

puas

percaya diri pada konsumen, perasaan

apabila

terhadap

semakin

pelayanan

yang

telah

diberikan. Faktor-faktor

assurance

(jaminan),

yaitu

aman konsumen dan kemampuan (ilmu pendorong

pengetahuan) petugas untuk menjawab

kepuasan pasien yaitu kualitas pelayanan,

pertanyaan konsumen, maka akan semakin

salah satu dimensi yaitu responsiveness

puas pelayanan yang diberikan.

melakukan pelayanan dengan membantu

Hasil

penelitian

para pasien dan memberikan pelayanan

bahwa

dengan tanggap, pemberitahuan petugas

pelayanan jampersal diberikan lebih baik

kepada konsumen tentang pelayanan yang

maka


Apabila

pasien

empathy

menunjukkan

akan

(perhatian)

semakin

puas,

23



tanpa

empathy

tanpa memandang dimensi tangibles (bukti

(perhatian) maka pasien tidak akan merasa

langsung) maka pasien tidak akan merasa



pelayanan yang sopan, dapat dipercaya,

pelayanan yang sarana fisik perkantoran

aman dan memperhatikan keluhan pasien

bersih, komputerisasi administrasi, ruang

yang di sampaikan.

tunggu dan tempat informasi

memandang

Faktor

dimensi

-

faktor

mempengaruhi kepuasan pasien

serta

petugas

baik dan

yang

bersih

rapi

dalam

yaitu

berpenampilan. (Parasuraman, A 2005)

kualitas pelayanan, salah satu dimensi

Faktor-faktor

yang

yaitu empathy. Dimensi empathy memuat

mempengaruhi kepuasan pasien

yaitu

antara

perhatian

kualitas pelayanan, salah satu dimensi

individual kepada konsumen, ketepatan

yaitu tangibles (bukti langsung). Tangibles

waktu pelayanan bagi semua konsumen,

(bukti langsung), yaitu kualitas pelayanan

perusahaan

lain

memberikan

:

pemberian

memiliki

petugas

yang

yang berupa sarana fisik perkantoran,

khusus

pada

komputerisasi administrasi, ruang tunggu

perhatian

konsumen, pelayanan yang melekat di hati

dan

konsumen dan petugas yang memahami

berkaitan dengan fasilitas yang tersedia,

kebutuhan spesifik dari pelanggannya.

kemodernan peralatan yang digunakan,


daya

Apabila

tangibles

(bukti

tempat

tarik

kerapian

informasi.

fasilitas

petugas

Dimensi

yang serta

ini

digunakan, kelengkapan

langsung) pelayanan jampersal diberikan

peralatan penunjang (pamlet atau flow

lebih baik maka pasien akan semakin puas,

chart). (Parasuraman, A 2005)

Tabel 4. Analisis regresi logistik Variabel

B

S.E

p

Exp (B)

Reliability(kehandalan)

2.244

603

0,000

9.431

Assurance (jaminan)

1.447

642

0,011

4.252

Empathy (perhatian) 0,020

1.660

671

Tangibles (bukti langsung)

1.660

614

Berdasarkan Tabel 4

disimpulkan

bahwa variabel reliability mempunyai

tangibles

5.257 0,001

(bukti

5.260

langsung),

Empathy

(perhatian) dan Assurance (jaminan).

pengaruh yang paling kuat, dilanjutkan

24


kurang lancar dan bidan dalam berpakaian

PENUTUP Ada hubungan antara reliability (ketanggapan), tanggap),

responsiveness

(cepat

harus rapi. Kepada Dinas Kesehatan Kabupaten

Pati

untuk

meningkatkan

assurance (jaminan), empathy

motivasi bidan dalam pelayanan jampersal

(perhatian), tangibles (bukti langsung)

antara lain dengan mempermudah proses

dengan kepuasan pasien jampersal di

klaim

Kabupaten Pati. Faktor yang paling kuat

kontrol

berhubungan dengan kepuasan adalah

pelayanan

Reliability (kehandalan), tangibles (bukti

memuaskan.

langsung),

empathy

(perhatian)

kesehatan

diharapkan

IMD, bidan memberikan ketenangan pada pasien dan bidan menggunakan alat yang modern, melakukan pemeriksaan suhu dan pernafasan pada pasien, membantu pasien ke kamar mandi, membantu pasien ganti baju, bidan memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti dan bidan melakukan tindakan cepat pada saat pasien pertolongan,

membantu

pasien memilih posisi meneran, bidan tidak

membedakan

pelayanan

pasien

jampersal dan bidan menjelaskan tindakan medis yang dilakukan kepada pasien atau keluarga,

melaporkan jampersal

melakukan apabila

yang

ada

kurang

DAFTAR PUSTAKA

bidan membantu pasien untuk memulai

membutuhkan

dan

masyarakat

dan

assurance (jaminan). Petugas

Kepada

memberikan

kemudahan

memperoleh informasi pelayanan, bidan saat masuk ruangan selalu menyapa pasien,

Depkes RI. 2011. Petunjuk Tehnis Jaminan Persalinan. Jakarta : Depeks RI Dinkes Kab. Pati. 2010. Profil Kesehatan Kabupaten Pati Tahun 2010. Dinkes Kab. Pati Dinkes Kab. Pati. 2011.Laporan Pelaksanaan Program Jampersal di Kabupaten Pati Tahun 2011. Dinkes Kab. Pati Dinkes Prop. Jateng. 2009. Profil Kesehatan Propinsi Jawa Tengah 2009. Semarang Gozali, I. 2007. Metode Penelitian. Semarang : Universitas Diponegoro Semarang. Irawan, H. Prinsip Kepuasan Pelanggan.PT Elex Media Komputindo, Jakarta.2006 Kotler, P dan A. Strategi Pemasaran Sosial untuk Organisasi Nirlala, GajahmadaUniversity Press, Yogjakarta, 2005

bidan memberikan perhatian terhadap keluhan pasien dan keluarganya dan memberikan perhatian khusus pada pasien dan membenahi sarana pelayanan yang ada diantaranya aliran air dikamar mandi

Mahfoedz, I. 2005. Metodologi Penelitian Bidang Kesehatan, Keperawatan dan Kebidanan. Fitramaya : Yogyakarta Parasuraman, A.Zeithamil .V Berry L, Kefinement and Reasesment of the SERVQUAL Scab, Jurnal Of Retailing, 2005


25

26


www. journal.stikeseub.ac.id

Recommend Documents